Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Thương mại Cơ khí Tân Thanh

Luận văn đánh giá và phân tích những thực trạng tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh. Sau đó, tiến hành xác định được những vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty nhằm tìm ra những nguyên nhân gây cản trở hoạt động kinh doanh của công ty Tân Thanh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

NGUYỄN HOÀNG ĐẠI DƯƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG

MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh, Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

NGUYỄN HOÀNG ĐẠI DƯƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG

MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

(Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG

Tp.Hồ Chí Minh, Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh” là công trình nghiên cứu riêng của bản thân tôi Các số liệu, dữ liệu, kết quả

nghiên cứu trong luận văn này là chính xác, trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

Tác giả

Nguyễn Hoàng Đại Dương

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Vấn đề nghiên cứu 3

3 Mục tiêu đề tài 3

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 6

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.1 Chất lượng 6

1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng 10

1.2 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 12

1.2.2 Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15

1.2.3 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008 21

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp thương mại sản xuất và cơ khí 22

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo chứng nhận quốc tế CCI 22

1.3.2 Hệ thống chứng nhận do cơ quan đăng kiểm Việt Nam (VR) cấp 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH 25

2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty: 27

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm 28

2.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh 30

2.2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty 30

2.2.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Tân Thanh 30

2.2.1.2 Sứ mệnh, chính sách chất lượng của công ty 31

2.2.1.3 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Tân Thanh Container 32

2.2.1.4 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống 38

2.2.2 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Tân Thanh 42

2.2.2.1 Tiêu chuẩn chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng 42

2.2.2.2 Tiêu chuẩn về hệ thống tài liệu 44

2.2.2.3 Tiêu chuẩn trách nhiệm lãnh đạo 47

2.2.2.4 Tiêu chuẩn quản lý các nguồn lực 48

2.2.2.5 Tiêu chuẩn tạo sản phẩm 49

2.2.2.6 Tiêu chuẩn theo dõi, đo lường, cải tiến hệ thống 53

2.2.3 Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Cổ Phần Thương Mại Cơ Khí Tân

Thanh 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

CƠ KHÍ TÂN THANH 59

3.1 Phương hướng phát triển công ty 59

3.1.1 Phương hướng chung 59

3.1.2 Phương hướng phát triển theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 61

3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công Ty Cổ phần Thương mại Cơ khí Tân Thanh 62

3.2.1 Cải tiến, thiết lập lại quy trình triển khai thực hiện mục tiêu 62

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 66

3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực để đáp ứng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 69

3.2.4 Hoàn thiện quá trình tạo sản phẩm trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 72

3.2.5 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 74

3.3 Kiến nghị 76

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 76

3.3.2 Kiến nghị với các chi nhánh trên toàn quốc 77

KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN

Bảng 3.1 Các yếu tố có thể làm và các yếu tố muốn làm trong tuyển

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ PHỤ LỤC

Hình 2.2 Sơ đồ quá trình sản xuất, sửa chữa container, rơ-móoc 37 Hình 3.1 Quy trình thực hiện và triển khai các cam kết, chính sách,

Phụ lục V Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha

Phụ lục VI Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Nhìn lại kinh tế của Việt Nam qua các thời kỳ từ thời mà chính phủ bao cấp tất cả, đóng cửa thị trường đến thời kỳ kinh tế thị trường phát triển vũ bão như hiện nay, thương mại quốc tế đóng một vai trò cực kỳ quan trọng tạo nên thành công này Đặc biệt là ngành vận tải- logistic, một yếu tố then chốt, đóng vai trò chủ đạo, dẫn đầu cho các ngành khác trong nền kinh tế thị trường Để có được sự phát triển vượt bậc trong ngành vận tải-logistic, không thể phủ nhận sự đóng góp của các ngành phụ trợ đặc biệt là ngành sản xuất contianer, rơmoóc và dịch vụ logisitic

Những năm đầu 90s, thời kỳ kinh tế thị trường bắt đầu được chấp nhận tại Việt Nam thì những doanh nghiệp sản xuất được những chiếc container chuyên chở hàng hóa rất ít, số lượng và chất lượng của sản phẩm cũng không cao, hầu hết những doanh nghiệp vận tải đều phải nhập từ nước ngoài với số lượng còn hạn chế Tuy nhiên kể

từ thời kỳ cuối những năm 90 thì mậu dịch thương mại, giao thương với quốc tế ngày càng phát triển, và các doanh nghiệp nội địa cũng chuyển mình, học hỏi công nghệ

từ nước ngoài, cũng đã cho ra đời những chiếc container, sơmi rơmoóc với số lượng ngày càng nhiều và chất lượng ngày càng cao Hiện tại, thị trường vận tải- logistic tại Việt Nam đang phát triển rất nóng với hàng loạt các hiệp định thương mại quốc tế được ký kết như: Hiệp định Việt Nam - EU, Việt Nam - Liên Minh Kinh tế Á Âu (trước đây gọi là Liên minh Hải quan) gồm Nga, Belarus và Kazakhstan (VCUFTA), Việt Nam - 4 nước Bắc Âu (EFTA), Hiệp định Đối tác Kinh tế toàn diện khu vực (RCEP) và đáng chú ý là Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (TPP) Với sức nóng phát triển của ngành vận tải, ngành công nghiệp sản xuất container, sơmi rơmoóc cũng bước vào một cuộc đua tranh không kém, khi xuất hiện nhiều doanh nghiệp mới bước vào ngành cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài và các doanh nghiệp nội địa lâu đời

Công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh là một trong những công ty đi đầu trong ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic tại thị trường

Việt Nam Từ khi thành lập năm 1994 đến nay, công ty đã có những bước chuyển đổi mạnh mẽ theo thị trường ngành sản xuất phụ trợ cho vận tải và logistic Tân Thanh lúc đầu chỉ là một xưởng cơ khí nhỏ với khoảng chục lao động chính, chủ yếu là các

kỹ sư và thợ cơ khí Đến nay, công ty là đơn vị dẫn đầu những nhà sản xuất nội địa trong lĩnh vực sản xuất và cho thuê container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic

Để có được vị thế ngày hôm nay, ban lãnh đạo công ty cùng công nhân viên của mình

đã nắm bắt những cơ hội mà thị trường trao cho Khi Việt Nam mở cửa đó cũng là cơ hội dành cho Tân Thanh nắm bắt những công nghệ sản xuất container mới trên thế giới Tân Thanh tạo luôn tạo ra những sản phẩm mới nhất, chất lượng nhất, dẫn đầu thị trường về doanh số bán, và tạo ra một uy tín lớn trong ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc tại thị trường Việt Nam Tuy nhiên, với những hiệp định thương mại đã

ký kết của Việt Nam với những tổ chức quốc tế cùng với sự phát triển như vũ bão của thị trường vận tải- logistic, miếng bánh thị phần ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc ngày càng chật chội với những đối thủ mới, đó là những công ty nội địa tiềm năng hay những công ty sản xuất thuộc lĩnh vực cơ khí của nước ngoài với vốn mạnh

đã và đang đầu tư vào thị trường Việt Nam Chính sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công ty Tân Thanh phải làm mọi cách ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, thường xuyên tạo ra những sản phẩm nổi trội với chất lượng cao để có thể giữ chân những khách hàng quen thuộc và tìm kiếm những đối tác tiềm năng Để có thể kiểm soát và nâng tầm chất lượng sản phẩm của mình, công ty Tân Thanh cần phải hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mà công ty đang vận hành, khắc phục những lỗ hổng trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn này vào hoạt động kinh doanh của công ty như: chính sách, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, nguồn lực của công ty, những hoạt động kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm, và các hoạt động đo lường, cải tiến chất lượng Những thiếu sót trong các tiêu chuẩn này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty, chúng làm cho Tân Thanh tốn rất nhiều thời gian và chi phí cho việc khắc phục những sai sót Do đó cần nhanh chóng hoàn thiện và khắc phục những điểm yếu

này để hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của công ty đạt hiệu quả tối ưu

Câu hỏi đặt ra ở đây là liệu hướng đi nào trong hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm nền tảng cho công ty Tân Thanh thực hiện được những chiến lược mở rộng thị phần kinh doanh của mình một cách hiệu quả nhất, để tăng lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ của mình trên thị trường? Từ thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cũng như nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng đến sự thành công của công ty Tân Thanh trên thị trường sản xuất container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic, đó là lý do mà tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty

Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh”

2 Vấn đề nghiên cứu

Chủ đề nghiên cứu: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh

Câu hỏi nghiên cứu:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Tân Thanh?

- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Tân Thanh đang diễn ra như thế nào?

- Giải pháp nào cho việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh?

3 Mục tiêu đề tài

- Đánh giá và phân tích những thực trạng tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh Sau đó, tiến hành xác định được những vấn đề tồn tại trong hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty nhằm tìm ra những nguyên nhân gây cản trở hoạt động kinh doanh của công ty Tân Thanh.

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty trên thị trường Việt Nam

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh bao gồm hoạt động kiểm soát chất lượng sản phẩm container, sơmi rơmoóc, hoạt động sản xuất và bán hàng, và các hoạt động dịch vụ logistic, cải tiến sản phẩm mới

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Do quy mô công ty cũng như giới hạn về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện tại trụ sở chính của công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu phố 4, đường Trường Sơn, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian thực hiện: 6 tháng từ tháng 04/2016 đến tháng 10/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nguồn số liệu

- Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh, từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm, hệ thống đánh giá chất lượng nội bộ và chất lượng về sản phẩm, dịch vụ sản phẩm do các đối tác, khách hàng của công ty đánh giá sau những đợt giao dịch các đơn hàng

- Ngoài những dữ liệu thứ cấp, luận văn còn sử dụng dữ liệu sơ cấp từ thu thập thông qua bảng câu hỏi về sự hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Tân Thanh để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 cho công ty Bảng câu hỏi này sẽ

được gởi đến những đối tác và các khách hàng của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh cùng với một số lượng khảo sát nhất định dành cho cán

bộ công nhân viên của công ty Không gian khảo sát nằm trong phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

5.2 Phương pháp phân tích

- Luận văn sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm) để xác định vấn đề về tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đang được áp dụng tại công ty

- Phân tích định lượng (sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm để khảo sát các khách hàng, đối tác của công ty và cán bô công nhân viên trong công ty Tân Thanh, sau đó thực hiện SPSS để kiểm tra số liệu trung bình, độ lệch chuẩn của kết quả khảo sát) từ đó xác định những nguyên nhân chính ảnh hưởng không tốt, gây cản trở khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh

- Dùng phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm) kết hợp với kết quả từ phân tích định lượng kết quả khảo sát để đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh

6 Kết cấu của luận văn

Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh

Chương III: Giải pháp hoàn thiện theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

tại công ty cổ phần thương mại cơ khí TânThanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một trong những định nghĩa phức tạp nhất mà con người thường hay gặp phải trong mọi lĩnh vực hoạt động của mình, và có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu và đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh

tế, kỹ thuật và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm

vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ chính sự yêu cầu của thị trường [trang 28,29;Sách Quản trị chất lượng; nhà xuất bản thống kê] Theo quan điểm về chất lượng hướng thị trường, một số tổ chức đã định nghĩa như sau:

- Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality

Control) cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng”

- Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “ Chất lượng

là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thảo mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

- Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc

tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” [trang 33;Sách Quản trị chất lượng; nhà xuất bản

thống kê]

1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

 Quản lý chất lượng

Những khái niệm về chất lượng ở trên, chúng ta có thế thấy rằng chất lượng bản thân

nó không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là sự tác động gắn kết giữa một loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Chính vì thế chất lượng phải được kiểm soát một cách logic và khoa học thì mới mang lại hiệu quả cao

trong hoạt động kinh doanh, sản xuất Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Hiện tại, quản lý chất lượng đã được ứng dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Một số định nghĩa về quản lý chất lượng như sau:

- “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa- Nhật)

- Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của

chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”

- Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng

là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

Quá trình hình thành và quản lý chất lượng được đúc kết qua năm giai đoạn chính sau đây:

 Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)

Các sản phẩm dưới dạng thành phẩm khi được sản xuất ra sẽ được kiểm định, đo lường và đánh giá chất lượng và sau đó sẽ loại thải ra những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hay những sản phẩm hư hỏng Trong các doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi kiểm tra chất lượng sản phẩm, gọi tắt là KSC KCS chính là công cụ hữu hiệu để ngăn chặn không cho các sản phẩm xấu, không đạt tiêu chuẩn xuất ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng Ngoài, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm mang tính chất đặc biệt không thể kiểm tra được Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không phù hợp

 Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)

QC là quá trình kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, và các nhà quản lý đã xác định 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất Các nhà quản lý cho rằng để quá trình kiểm soát chất lượng QC thành công thì phải có chiến lược kiểm soát hiệu quả các yếu tố trên Ngoài ra, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục Chu trình Deming gồm

4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh) Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng phải mở rộng ra một các tống quát chứ không chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất Bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,… Đều ảnh hưởng đến một cách gián tiếp hay trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng,

từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

 Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)

Các tổ chức hiện nay không chỉ dừng lại ở việc kiểm soát sự sai sót trong quá trình sản xuất mà chất lượng của hệ thống sản xuất phải được đặt lên hàng đầu và phải đạt

được hai mục đích sau:

- Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp

- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng theo một chuẩn mực chung cho cả hệ thống Và ISO 9000 ra đời để đáp ứng chuẩn mực này cho toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có

được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực

để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

 Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality TQC):

Control-Các nhà quản lý tìm ra được những nguyên nhân gây ra sự sai sót trong quá trình sản xuất nhưng không được kiểm soát toàn diện, gây ra tình trạng kém chất lượng trong việc đảm bảo chất lượng Các tổ chức bắt đầu có các biện pháp ngăn chặn và hình thành nên hệ thống kiểm soát chất lượng toàn diện- TQC Đây là một hệ thống quản

lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan tới chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm tohả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng việc phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng Những nội dung trong kiểm soát chất lượng toàn diện-TQC đều được cụ thể hóa trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

 Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện ( Total Quanlity Management – TQM )

Toàn cầu hóa giúp các tổ chức phát triển, qua đó việc cạnh tranh giữa các tổ chức ngày càng gay gắt hơn, đặc biệt ở mảng chất lượng Những tổ chức nào đảm bảo được chất lượng trong quá trình hoạt động của mình, tổ chức đó sẽ đạt đến thành công Tuy nhiên quản lý chất lượng không thể cụ thể ở riêng một mảng nào đó trong quá trình hoạt động mà phải là toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức Xuất phát từ nhu cầu

đó, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đời, nó thể hiện cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng ở tất cả các công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài

TQM còn được định nghĩa cách khác là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem

lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội

 Hệ thống quản lý chất lượng

Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng trong hoạt động của doanh nghiệp là vấn

đề hiển nhiên ở môi trường kinh doanh hiện tại Các tổ chức muốn tồn tại và hoạt động có hiệu quả giữa một thị trường kinh tế toàn cầu đầy cạnh tranh đều phải có những chiến lược, mục tiêu hợp lý, một cơ sở tổ chức vững chắc và một nguồn lực dồi dào để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao khi được ứng dụng vào tổ chức, doanh nghiệp Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng và các đối tác ở mức độ cao nhất

lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

- Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu

và cách thức để đạt được các mục tiêu đó Ngoài ra hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng được hai mục tiêu gắn kết chặt chẽ với nhau, đó là: cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiên chất lượng

- Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình mà mỗi quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Hệ thống quản lý chất lượng phải quản lý được các giai đoạn: giai đoạn sản phẩm được thiết kế và sản xuất, giai đoạn sản xuất hàng loạt, và cuối cùng là giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng

1.1.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 được hình thành dựa trên tám nguyên tắc nền tảng nhằm giúp nhà lãnh đạo sử dụng nhằm hướng tổ chức hoạt động một cách có hiệu quả nhất Tám nguyên tắc cơ bản đó là:

- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng, mọi tổ chức có tồn tại và phát triển

được hay không đều phụ thuộc vào sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng

Mọi tổ chức đều phải hiểu được nhu cầu của khách hàng ở hiện tại lẫn tương lai, phải thay đổi để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và vượt sự mong đợi của họ vì thị trường kinh doanh ngày nay là một thị trường năng động, mọi nhu cầu luôn thay đổi rất nhanh

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo, lãnh đạo là quá trình cần thiết để thống nhất giữa

mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức Nhà lãnh đạo phải tạo ra và duy trì một môi trường hoạt động, và một môi trường nội bộ mà trong đó tất

cả nhân viên đều bị cuốn hút tham gia để đạt các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người, mỗi nhân viên khi được tạo điều

kiện phát huy năng lực sẽ giúp cho tổ chức hoàn thành các mục tiêu đề ra Hoạt động của tổ chức muốn đạt hiệu quả cao thì phải huy động tất cả sự tham gia của mỗi nhân viên trong tổ chức đó

- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình, tổ chức sẽ hoạt động một cách

hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý hiệu quả như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý, việc xác định, tìm

hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau trong một tổ chức như một

hệ thống sẽ giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả và đạt được các mục tiêu đề

ra

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục, đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong

hoạt động quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào Cải tiến liên tục tình hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo nguyên tắc PDCA (Plan-Do-Check-Act)

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, mọi quyết định có hiệu quả đều

dựa trên việc phân tích các dự liệu và thông tin thu thập thiệt

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng, mối quan hệ

với nhà cung ứng là một mối quan hệ mà mọi tổ chức cần phải quản lý nó một cách hiệu quả vì nó là tiền đề cho việc tạo ra giá trị lợi ích cho cả hai bên Tổ

chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai để hoạt động đạt hiệu quả cao nhất

1.2 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 150 nước trên thế giới Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch

vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, qui định về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các

tổ chức kinh tế Các nước thành viên của ISO bắt buộc phải tuân thủ các điều lệ được quy định trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và của người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng tin cậy Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn

- ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9002: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9003: là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm

và kiểm tra

- ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản trị chất lượng không dùng để

ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng

Tính đến tháng 12/2010 bộ tiêu chuẩn này đã được xét 3 lần:

- Lần thứ nhất vào năm 1994: bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

- Lần thứ hai vào năm 2000: bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn:

+ ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng + ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu + ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến + ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hoặc hệ thống quản lý môi trường

Lần rà xét thứ 2 đã tạo ra một bước ngoặt lớn về chất trong bộ tiêu chuẩn này Khái niệm “Đảm bảo chất lượng” được thay đổi bằng thuật ngữ “Quản lý chất lượng” với nguyên tắc tiếp cận theo quá trình nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất

- Lần thay đổi thứ ba vào năm 2005: lần sửa đổi này không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản trước, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 và đặc biệt nhấn mạnh rằng hiệu quả của tổ chức phải được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan Bên cạnh đó, ISO 9004:2009, thay thế cho ISO 9004:2000 đã làm thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với các phiên bản trước đó dựa trên kinh nghiệm tám năm thực hiện tiêu chuẩn trên toàn thế giới, đồng thời nó cũng giới thiệu những đổi mới nhằm nâng cao tính nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác

Một khi tổ chức áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho tổ chức đó và các bên liên quan ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn hoàn hảo để

doanh nghiệp, tổ chức tiến tới việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện TQM Sau các lần rà xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và hoặc

hệ thống quản lý môi trường

Hình 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và công nghệ (2007)

Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, thì hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nêu

ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng ở các tổ chức để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể

Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng ISO 9000:2005

xây dựng và xin chứng nhận Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu chuẩn Việt Nam được bộ khoa học và công nghệ ban hành với số hiệu TCVN IOS 9001:2008

1.2.2 Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng được 8 điều khoản trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng

và 5 điều khoản yêu cầu 1 hệ thống quản lý chất lượng cần phải có Sau đây là từng nội dung của các điều khoản trên:

Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng:

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:

- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định

- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định

Nếu một trong hai tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ

Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn: TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất

lươn- Cơ sở và từ vựng

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa: tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định

nghĩa trong TCVN ISO 9000 Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” cũng có

nghĩa là “dịch vụ”

Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng:

a Yêu cầu chung:

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng

và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ

chức phải chuẩn bị được các nguồn lực, tiến hành đo lường và phân tích các nguồn lực để đảm bảo các nguồn lực ảnh hưởng một cách hiệu quả đến hệ thống quản lý chất lượng bên cạnh đó tổ chức cũng phải đảm bảo kiểm soát các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, cần thiết lập mục tiêu, phương pháp kiểm soát cụ thể, thông tin cần thiết để đảm bảo được hệ thống quản lý chất lượng hoạt động một cách hiệu quả nhất

b Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các nguồn lực của hệ thống quản lý chất lượng phải gồm các văn bản công bố về cơ

sở chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục, hồ sơ chất lượng… và các tài liệu khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban hành và luôn được xem xét cập nhật và chúng phải luôn luôn

có sẵn để nhận biết nguồn gốc, sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn việc

sử dụng tài liệu không hợp lý, lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng

tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷ bỏ

Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

a Cam kết lãnh đạo

Lãnh đạo là người đứng đầu một tổ chức, định hướng cho tổ chức đi trên con đường thành công bằng một chiến lược đúng đắn Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng Đồng thời lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong

tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên hiệu lực Những cam kết trên phải

hướng vào các mục tiêu chính như: đáp ứng nhu cầu khách hàng, các yêu cầu của pháp luật hiện hành, thực hiện xem xét lãnh đạo…

đủ cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên; là cơ sở cho việc thiết lập

và xem xét các mục tiêu chất lượng; những điều này phải được thông tin đến mọi cá nhân trong tổ chức

d Hoạch định

Mục tiêu chất lượng phải thiết lập ở mọi cấp và từng bộ phận chức năng, có thể đo được và thống nhất với cơ sở chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo được hoạch định và tính nhất quán trong tổ chức

e Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo trong

tổ chức Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì Lãnh đạo cao nhất phải chọn ra một đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả của hoạt động của hệ thống quản trị chất lượng

và mọi nhu cầu cải tiến,đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức về các yêu cầu của khách hàng

f Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong

tổ chức, có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

g Xem xét của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thoả đáng và tính có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục phòng ngừa… Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao

tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

Điều khoản 6: Nguồn lực

Tổ chức phải hoạch định và đảm bảo nguồn lực để thực hiện các quá trình quản lý chất lượng

b Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cấn thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm

c Môi trường làm việc

Tổ chức phải quản lý môi trường làm việc một cách hiệu quả và đảm bảo những yếu

tố cần thiết để môi trường đạt được sự phù hợp với sản phẩm

Điều khoản 7: Tạo Sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm là yêu cầu cần thiết phải có trong hoạt động quản lý chất lượng của một tổ chức, tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn

có các yêu cầu không được khách hàng thông tin, các yêu cầu về chế định và pháp luật Các yêu cầu được khách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trước khi được chấp nhận Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai đoạn thực hiện như : xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liên quan tới các yêu cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thoả đáng của chúng Đầu ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu đầu vào, phải

ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệt trước khi ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo bố trí đã được hoạch định, khi có thể tiến hành xác định giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệt trước khi ban hành Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm

trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định Các phương tiện theo dõi

và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo

Điều khoản 8: Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích, cải tiến

để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất lượng Bên cạnh đó,

tổ chức phải theo dõi và đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc

sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa lận sự xem xét của lãnh đạo Tổ chức phải lập một thủ tục dưới dạng văn bản để xác định các yêu cầu về xem xét sự không phù hợp và những nguyên nhân của chúng Sau đó tổ chức tiến hành đánh giá các nguyên nhân để đảm bảo sự không phù hợp không được tái diễn trong hoạt động của tổ chức Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mục tiêu:

- Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định có liên quan

- Nâng cao mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng nhờ việc áp dụng có

hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống

Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể linh hoạt loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và

phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

1.2.3 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quan trọng bậc nhất trong hoạt động của tổ chức, chúng tập trung hoàn thiện những kết quả đạt được dựa trên những tiêu chuẩn chất lượng được đề ra, những mục tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn

sự mong đợi và yêu cầu của các bên liên quan một cách hợp lý nhất Các phần khác nhau của hệ thống quản lý chất lượng được tích hợp với nhau và với hệ thống quản

lý của tổ chức trở thành một hệ thống duy nhất sử dụng những nhân tố chung Chính

vì thế, khi đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào bất kỳ một tổ chức nào phải xem xét nhiều thành phần trong hệ thống chất lượng, đánh giá việc áp dụng nhuần nhuyễn các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào hệ thống quản

lý chung của tổ chức Trong đề tài này, với mục tiêu đánh giá mức độ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Thương mại Cơ khí Tân Thanh, xác định những tồn tại trong hệ thống và nguyên nhân của chúng từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty, luận văn sử dụng phương pháp tự xem xét đánh giá theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2000 phụ lục A (Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) Theo phương pháp này việc đánh giá được thực hiện thông qua các câu hỏi và theo 5 mức độ như sau:

2

Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề

xảy ra hay khắc phục có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến

4 Cải tiến liên tục được

nhấn mạnh

Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt

và duy trì được xu hướng cải tiến

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo chứng nhận quốc tế CCI

Chứng nhận quốc tế CCI là một chứng nhận quốc tế độc lập được cấp cho những doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn an toàn chất lượng Ở Việt Nam, chứng chỉ này do Viện nghiên cứu kinh tế, Trung tâm nghiên cứu người tiêu dùng Việt nam, tổ chức liên kết thương mại toàn cầu – Global GTA cấp Kết quả này dựa trên cơ sở khảo sát, đánh giá mức độ tín nhiệm, niềm tin của người tiêu dùng Chứng nhận được phát hành định

kỳ tại Việt Nam, dựa trên cơ sở hợp tác chiến lược giữa viện nghiên cứu kinh tế và

tổ chức Global GTA nhằm ghi nhận sự nỗ lực của doanh nghiệp trong hoạt động quản

lý và đề cao vấn đề an toàn – chất lượng, đáp ứng được nhu cầu thị trường, đảm bảo chữ tín cho doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Hình 1.2: Mẫu chứng chỉ CCI

Nguồn: Tanthanhcontainer.com

1.3.2 Hệ thống chứng nhận do cơ quan đăng kiểm Việt Nam (VR) cấp

Cục Đăng kiểm Việt Nam (VR) là cơ quan quản lý Nhà nước về an toàn và chất lượng của các phương tiện và thiết bị giao thông vận tải, có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện giám sát kỹ thuật, chứng nhận chất lượng và an toàn cho các phương tiện và thiết bị giao thông vận tải đường thuỷ, đường bộ, đường sắt và công trình biển, các sản phẩm công nghiệp phục vụ cho các ngành nói trên Đồng thời, VR cũng là một tổ chức phân cấp tàu thuỷ Hoạt động của VR nhằm nâng cao an toàn sinh mạng con người, tài sản

và ngăn ngừa ô nhiễm môi trường, không vì mục đích lợi nhuận Cục Đăng kiểm Việt nam là Cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên trong ngành GTVT được chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổ chức chứng nhận chất lượng quốc tế BVC cấp Mục tiêu Chất lượng của Ðăng kiểm Việt Nam là phục vụ lợi ích công

cộng và nhu cầu của khách hàng, góp phần bảo đảm an toàn sinh mạng con người, tài sản và môi trường, thông qua công tác xây dựng tiêu chuẩn và giám sát kỹ thuật khi thiết kế, đóng mới, cũng như trong suốt quá trình khai thác các phương tiện sắt, thủy,

bộ và công trình biển Chính sách chất lượng của Ðăng kiểm Việt Nam (VR) là cung cấp các dịch vụ có chất lượng để thực hiện những mục tiêu đã đề ra Các hoạt động giám sát kỹ thuật, chứng nhận chất lượng và an toàn của VR luôn bảo đảm tính trung thực, tin cậy, nhanh chóng, rõ ràng và không ngừng được hoàn thiện Chính sách này được hiểu, thi hành và duy trì ở mọi cấp của Ðăng kiểm Việt Nam

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH

2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Giới thiệu chung về công ty Tân Thanh:

- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH

- Logo:

- Slogan của công ty: Tân Thanh luôn dẫn đầu về chất lượng

- Trụ sở chính của công ty:

Khu phố 4, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, TPHCM

- Thị trường phục vụ: Vận tải cảng đường biển, Công ty giao vận và kho bãi, Dịch vụ vận tải đường bộ, Công trình kiến trúc vá xây dựng, xử lý nước, Ngôn nghiệp, ngư nghiệp, kho lạnh, thực phẩm, và nước giải khát

- Cơ sở vật chất và nguồn lực: Công ty có hơn 600 nhân viên, bao gồm nhân viên văn phòng, công nhân và kĩ sư tay nghề cao Hệ thống phân phối của công

ty đặt tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Quảng Ninh, Vũng Tàu Hệ thống nhà xưởng, kho bãi, văn phòng, trung tâm trưng bày, bãi đậu xe, bãi container quy mô hơn 120.000 m2, cùng với các trang thiết bị, máy móc cơ khí hiện đại

Được thành lập năm 1994, Công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh là công ty hàng đầu tại Việt Nam về Container, Rơmooc và các dịch vụ Logistics Công ty xây dựng được mạng lưới phân phối trên toàn quốc với hơn 600 nhân viên, cùng với một thương hiệu “Tân Thanh Container” có uy tín trên thị trường, được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến và tin cậy Triết lý kinh doanh của Tân Thanh là “Luôn dẫn đầu về chất lượng”, luôn cải thiện hệ thống sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và đem đến sự thoả mãn nhất đối với tất cả các khách hàng Tất cả các hệ thống sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và quản lý được tuân thủ nghiêm ngặt theo

hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001-2008 và hệ thống quản lý chất lượng nội bộ của công ty Tân Thanh Container xây dựng được dây chuyền sản xuất rơmoóc trong nước và chính thức được Cục Đăng Kiểm Việt Nam cấp giấy chứng nhận sản xuất các loại rơmoóc vào tháng 10/2005 Về phương diện truyền thông, công ty Tân Thanh Container đã kết hợp với Trung Tâm Xúc Tiến Thương Mại (Sở Công Thương

Tp Hồ Chí Minh), xuất bản ấn phẩm “Đặc San Công Thương Tp Hồ Chí Minh”, làm nhịp cầu giao thương công nghiệp và thương mại cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước Đây là một đóng góp rất tích cực của Tân Thanh container vào quá trình hội nhập ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ở cả thị trường Việt Nam nói chung Tân Thanh luôn hướng đến sự cải tiến liên tục ở khâu chất lượng, luôn đảm bảo những sản phẩm đến tay khách hàng phải đạt được một giá trị cốt lõi cao nhất, đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất cho khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty:

Bảng 2.1 : Định biên tổ chức nhân sự công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân

Thanh ĐỊNH BIÊN NHÂN SỰ TỔNG CÔNG TY TÂN THANH 2016

19 thu hồi

Nguồn: Sổ tay chất lượng của công ty

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cầu tổ chức công ty Tân Thanh

Nguồn: Hệ thống tài liệu công ty Tân Thanh

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm

Tân Thanh là một công ty luôn phát triển qua 22 năm hoạt động Mỗi năm công ty đều gặt hái được những kết quả kinh doanh vượt bậc dù là trong giai đoạn khó khăn của thị trường Điều đó có được là do ban lãnh đạo công ty đã có định hướng chiến lược tốt, phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu cho công ty Thành tựu sau 22 năm đạt được của công ty rất xứng đáng với những nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên cùng ban lãnh đạo công ty:

- Từ một xưởng cơ khí nhỏ năm 1994, Tan Thanh Container đã phát triển lớn mạnh và rộng khắp cả nước với 1 văn phòng đại diện, 4 kho bãi container rộng lớn, 3 kho bãi container lạnh và thùng lạnh, 1 kho bãi sơmi rơmoóc, và 5 chi

Tổng giám đốc Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát

Công ty OCDC

Công ty dịch vụ

Công ty vận tải

CN LẠNG

SƠN

CN HẢI PHÒNG

CN ĐÀ NẴNG

CN QUẢNG NINH

CN BÀ RỊA VT

CN CẦN THƠ

nhánh lớn ở các cảng biển lớn trên toàn quốc: Đà Nẵng, Cái Mép, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lạng Sơn Bên cạnh đó, công ty cũng có nhiều chi nhánh, văn phòng đại diện nhỏ ở các tỉnh trên cả nước

- Không dừng lại ở đó, công ty còn hợp tác phát triển với các đối tác trên thế giới như: Hiệp Hội Thương Mại Mỹ Tại Việt Nam, Hiệp Hội Thương Mại Công Nghiệp Pháp Tại Việt Nam, Hiệp Hội Thương Mại Châu Âu Tại Việt Nam, Hiệp Hội Thương Mại Và Công Nghiệp Châu Au Tại Việt Nam, Công Ty Thiết

Bị Vận Tải York, Công Ty Hammar Maskin Europe, Công Ty Fuwa, Công Ty Phương Tiện Chuyên Chở Sealco

- Doanh thu và lợi nhuận của công ty luôn duy trì ổn định và phát triển qua các năm:

Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận tổng tài sản của công ty từ năm 2011-2016

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Thanh

- Số lượng sản phẩm cung cấp ra thị trường các năm 2014, 2015:

2.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh

2.2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty

2.2.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Tân Thanh

Hệ thống quản lý chất lượng luôn là một trong những hệ thống quan trọng bậc nhất trong hoạt động đối với bất kỳ công ty nào Và đối với công ty Tân Thanh cũng vậy,

hệ thống này luôn là kim chỉ nang cho những hoạt động của công ty Từ năm 1994 đến năm 2000 công ty hoạt động theo xu hướng công ty gia đình, những hệ thống quản lý và giám sát chất lượng chưa được công ty áp dụng Tuy nhiên, từ năm 2000 trở đi khi công ty bắt đầu đưa hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 vào hoạt động của công ty, thì tiêu chuẩn này đã phát huy tác dụng, giúp công ty quản lý

bộ máy hoạt động của mình một cách mạch lạc, logic, thành công, và không ngừng phát triển trong thị trường ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc và logistics Và sau này, với đà phát triển của mình, công ty Tân Thanh đưa ISO 9001:2008 vào hệ thống quản lý chất lượng của mình và gặt hái những thành công vang dội, phát triển vượt bậc như hiện tại Tuy nhiên trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công ty Tân Thanh cũng gặp phải một số khó khăn nhất định do các yếu tố khách quan lẫn chủ quan:

- Hoạt động của ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc vẫn còn khá mới mẻ trên thị trường Việt Nam, và nó đòi hỏi phải tuân thủ theo những quy trinh nghiêm ngặt nhất tùy theo đơn hàng từ các đối tác Mỗi chi tiết trên sản phẩm phải được thực hiện một cách chi tiết, theo một quy chuẩn nhất định để đảm bảo chất lượng sản phẩm một cách cao nhất khi đến tay khách hàng

- Cường độ làm việc ở các xưởng sản xuất khá cao, nguồn lực của công ty vẫn gặp đôi lúc khó khăn khi nguồn hàng bắt đầu vào mùa vận tải

- Trách nhiệm lãnh đạo vẫn chưa được thể hiện rõ nét nhất mà mới dừng ở mức phổ biến một cách có hạn chế do điều kiện khách quan tại công ty

Tuy nhiên, với sự quyết tâm của ban lãnh đạo công ty, Tân Thanh luôn luôn cố gắng cải thiện từng ngày những hoạt động quản lý chất lượng của mình qua các năm, và từ năm 2000 đến năm 2008, Tân Thanh đã được cấp chứng nhận theo ISO 9000:2000 rồi đến chứng nhận ISO 9001:2008 và sử dụng chứng nhận này cho đến nay

2.2.1.2 Sứ mệnh, chính sách chất lượng của công ty

a Sứ mệnh

- Cung cấp thiết bị giao thông vận tải và container chất lượng tốt nhất cho toàn quốc để phục vụ trong việc phân phối sản phẩm cho các ngành công, nông, lâm, thủy, hải sản tới người tiêu dùng nội địa và xuất khẩu; giúp phát triển kinh tế xã hội đất nước một cách toàn diện

- Làm một người bạn tốt và có trách nhiệm đối với khách hàng, đối tác, nhân viên, cổ đông, cộng đồng và môi trường

- Quản lý hiệu quả trong công việc sản xuất, phục vụ và mua bán với các bạn hàng quốc tế, đặc biệt là các nước trong khu vực Đông-Nam Á

b Chính sách chất lượng

Công ty liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngoài ra, công ty còn chú trọng hoàn thiện các chính sách lao động, điều kiện làm việc, nâng cao đời sống nhân viên theo phương châm: “ ĐỒNG TÂM - HỢP TÁC - THỊNH VƯỢNG”

- Nội dung chính sách chất lượng của công ty nêu bật được mục đích và định hướng của tổ chức Công ty chú trọng các cam kết của công ty với cổ đông, với người lao động, với khách hàng và các đối tác nhằm thể hiện rõ mong muốn cải tiến hệ thống quản lý của Ban lãnh đạo nhằm hướng tới việc cung cấp những sản phẩm chất lượng, tạo lập môi trường kinh doanh hoàn hảo và