Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 90012008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở việt nam hiện nay một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 90012008 trong các cơ quan, tổ chức

Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêuchuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại các cơ quan, tổ chức ở ViệtNam.. Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có thành công nào không gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt quátrình từ khi bắt đầu học tập trên giảng đường đại học đến nay, em nhận được rấtnhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía thầy cô, gia đình, bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nội vụ

Hà Nội đã truyền đạt tri thức cho chúng em Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy côtrong khoa Quản trị văn phòng Để hoàn thành đề tài này, em nhận được sự quantâm nhiệt tình hướng dẫn của giảng viên giảng dạy đã luôn chỉ bảo tận tình chochúng em trong suốt quá trình học tập tại trường Nếu không có những lời hướngdẫn, nhận xét, sự động viên của cô thì em nghĩ bài thu hoạch này rất khó đển hoànthiện được Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Đồng thời, trong quá trìnhkhảo sát và thu thập, xử lí thông tin em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của rấtnhiều cơ quan, doanh nghiệp đang hoạt động

Với thời gian cho phép, khả năng nghiên cứu, kinh nghiệm thực tế và trình

độ còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Nhưng với sự nghiêncứu nghiêm túc, sự đam mê tìm tòi học hỏi, em rất mong nhận được sự đóng gópcủa thầy cô và bạn đọc để có thể tiếp thu và phát triển hơn nữa đề tài của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng

em Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bốtheo quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do em tìm hiểu, phân tíchmột cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam Các kếtquả này chưa từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào khác

DANH MỤC VIẾT TẮT

ISO Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

Phần I LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam hiện nay đã bước vào và đang cố gắng hoà nhịp cùng sự vận hànhcủa nền kinh tế thế giới (WTO) Điều đó đã mở ra cho Việt Nam những cơ hộiphát triển mạnh mẽ và toàn diện cùng với những thử thách không kém phầnkhắc nghiệt Những biến động thường xuyên của nền kinh tế được coi là tháchthức vô cùng to lớn đối với các cơ quan, tổ chức trong nước ta, đặc biệt làtrong lĩnh vực quản lý hành chính Để xây dựng công cuộc cải cách hành chínhdân chủ, trong sạch, vững mạnh, có hiệu quả trong giai đoạn 2010 -2020 đòihỏi các cơ quan, tổ chức phải tìm ra cơ chế quản lý công tác văn phòng mộtcách hợp lý và chuyên nghiệp

Nhờ việc áp dụng những tiến bộ của khoa học-kỹ thuật, công nghệ thông tinvào công tác văn phòng nổi bật là việc trển khai áp dụng các hệ thống quản lýtheo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật Điều đáng kể đến là hệ thốngquản lý chất lượng này giúp cho cho doanh nghiệp quản lý hoạt động kinhdoanh đạt hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động, cảitiến chất lượng sản phẩm và môi trường làm việc Tuy vậy, để tạo lợi thế kinhdoanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có hướng đi mới,giàu sức sáng tạo Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộngrãi các hệ thống này thì vấn đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp các cơ quan,

tổ chức khai thác tối đa những lợi ích của hệ thống ISO mang lại cũng cần đượcđặc biệt quan tâm

Là sinh viên chuyên nghành của quản trị văn phòng, tôi có nhiều điểu kiện đểnghiên cứu và học tập, tạo điều kiện cho bản thân hiều biết sâu sắc về chuyênnghành Đồng thời xuất phát từ thực tế, công tác văn phòng là một trong các

nhiệm vụ chiến lược quan trọng trong quá trình tổ chức góp phần giải quyết vấn

đề và việc đổi mới, nâng cao chất lượng nghành quản trị văn phòng Chính vì

các lí do trên, tôi quyết định tìm hiểu đề tài “Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay Một

số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức” làm đề tài nghiên cứu khoa học.

2 Lịch sử nghiên cứu

-Nguyễn Chi Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam,

Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội

-Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà

xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội

-Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm

2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họpthứ 9

-Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướngChính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc giaTCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thốnghành chính Nhà nước

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng : Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng

- Phạm vi : Văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

-Mục đích nghiên cứu : Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạivăn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay Một số khuyến nghị đểtriển khai thành công ISO 9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức

-Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống lý luận chung về tiêu chuẩn ISO 9001:2008

+ Khảo sát thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại tại văn phòng các

cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay

+ Đánh giá ưu, nhược điểm của việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008trong các cơ quan, tổ chức

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu

Thứ nhất : Phương pháp thu thập thông tin (Nghiên cứu các tài liệu sách

báo, tạp chí viết về đề tài HTQLCL và tiêu chuẩn ISO 9001:2008)

Thứ hai : Phương pháp quan sát (Quan sát quá trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam)

Thứ ba : Phương pháp mô tả những khâu trong quy trình thực hiện tiêu chuẩn

ISO 9001:2008

Thứ tư : Phương pháp phân tích so sánh thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức có phù hợp với nền kinh tế thị trường haychưa? Để từ đó đưa ra hướng điều chỉnh và giải quyết một cách tốt nhất, nhằmnâng cao hiệu quả HTQLCL

6 Giả thuyết khoa học

Để thực hiện mục đích nghiên cứu của đề tài đã nêu trên, giả thuyết được đặt

ra cho vấn đề nghiên cứu đó là: Tiểu luận góp phần hoàn thiện ứng dụng phầnmêm HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng Từ

đó đưa ra những nguyên nhân những hạn chế đối với việc ứng dụng bộ tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng là gì? Làm thế nào để xây dựng,cải thiện được bộ tiêu chuẩn đó đạt hiệu quả cao nhất?

7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hoá các nội dung áp dụng của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạicông tác văn phòng vào thực tiền

- Quy trinhg áp dụng những nội dung đó được thực hiện như thế nào

- Trách nhiệm của lãnh đạo và CBCNV trong cơ quan, tổ chức

- Đề xuất, tham mưu cho các lãnh đạo thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiệnnâng cao bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng trong cơ quan, tổchức

- Giúp sinh viên khóa sau có thêm kiến thức, thôn tin, tư liệu cho môn học

8 Cấu trúc của đề tài

Chương 1: Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuảnISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêuchuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại các cơ quan, tổ chức ở ViệtNam

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại các cơ quan, tổchức ở Việt Nam

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Chất lượng

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông:

“Chất lượng là tổng thể những tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật (sựviệc),…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượngtrong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

“ Chất lượng là mức độ mà một tâp hợp các tính chất đặc trựng của thựcthể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chauanr hóa có tên tiếng Anh

là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủđược thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sĩ

Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực với nhiệm vụ thức đẩy sựphát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa vfa những hoạt động có liên quan, trao đổihàng háo, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa học, kỹ thuật vàmọi hoạt động kinh tế khác

Việt Nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổchức thành viên quan sát và được bầu vào ban chấp hành năm 1996 Hiện nay cóhơn 178 nước tham gia vào tổ chức này, hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã đượcxuất bản Các bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất một năm một lần

1.2.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vàonăm 1987 và sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000, năm 2008 ISO 9000 là bộ tiêuchuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh vực sảnxuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chấtlượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm

Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra nhữngquy định chung nằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp

tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kĩ thuật Tiêuchuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

ISO 9009:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

ISO 19011:20011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

1.2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lựccủa mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cácyêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

1.2.2.1 Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lượng cho tổ chức

-Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc duy trì bao gồmviệc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu củakhách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm

1.2.2.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008

-Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng : Yêu cầu chung, yêu cầu về hệ thốngtài liệu

- Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo : Cam kết cuả lãnh đạo, hướng vào kháchhàng, chính sách chất lượng, hoạch định, trách nhiệm quyền hạn và trao đổithông tin

- Yêu cầu về quản lý nguồn nhân lực: Cung cấp nguồn lực, nguồn nhân lực, cơ sở

hạ tầng, môi trường làm việc

- Yêu cầu về tạo sản phẩm: Hoạch định việc tạo sản phẩm, các quá trình có liênquan đến khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch

vụ, kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến: Các yêu cầu chung, theo dõi và đolường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến.

1.2.2.3.Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008

+Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

+Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm

+Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột vềthông tin do mọi việc được quy định rõ ràng

+Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái dộ của nhân viên

- Về đối ngoại:

+Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường

+Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng

+Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện

+Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trườngtrong nước và quốc tế Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnhtranh

+Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chươi bình đẳng giữa các doanh nghiệptrong thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phùhợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008

+Khằng định uy tín về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

+Đáp ứng đòi hỏi của ngành và nhà nước về quản lý chất lượng

1.2.2.4.Quy trình triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

- Chọn tổ chức tư vấn ( nếu cấn)

- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh gái chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động

Giai đoạn 3: Chứng nhận

Đối với doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chia thành támbước:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

Bước 3: Đánh gái thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩnBước 4: Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008Bước 5 : Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Bước 6 : Đánh giá đồng bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

Bước 7: Tiến hành đánh gái chứng nhận

Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

TIỂU KẾT: Ở chương 1 đã nêuu khái quát các vấn đề về hệ thống quản lý

chất lượng, đặc biệt là theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đó là căn cứ để mỗi cơquan, tổ chức tại Việt Nam áp dụng vào thực tiễn tùy thuộc vào từng môi trườnghoạt động của họ để nâng cao chất lượng công việc, góp phần đẩy mạnh vị trí của

tổ chức trên thị trường.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM 2.1.Nhận thức và chủ trương chỉ đạo của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Trong hoạt động chỉ đạo, điều hành của nhà lãnh đạo trong các cơ quan, tổ chức về công tác ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng bao gồm một số vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến sự thống nhất trong công tác này: nhận thức của lãnh đạo,nhân viên về tiêu chuẩn ISO, ban hành các văn bản chỉ đạo, đầu tư cơ sở vật chất, tổ chức bộ phận chuyên gia tư vấn, tổ chức kiểm tra đành giá,…

Tầm quan trọng của yếu tố con người trong tổ chức dù có tầm vóc lớn đếnđâu, hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào đều không thể phủ nhận Và cùng với đó

là sự nhận thức của mỗi cá nhân trong một tổ chức, đặc biệt là sự nhận thức củalãnh đạo Với sự ảnh hưởng và tầm quan trọng của HTQLCL trong công tác vănphòng thì nhà lãnh đạo phải là người tiên phong nắm vững được yếu tố đó.Đâyđược coi là điều kiện kiên quyết dẫn đến sự thành công trong hoạt động quản lýcủa cơ quan, tổ chức Nếu lãnh đạo nhận thức đúng đắn và đầy đủ về bộ tiêu chuẩnISO sẽ giúp cho tổ chức hoạt động một cách hiệu quả Còn không tổ chức sẽ gặpkhó khăn, bất lợi trong quá trình quản lý, không đảm bảo được tính thống nhất.Một vài năm gần đây, việc nhận thức đã có chuyển biến tích cực, được thểhiện rõ rệt Đối với Nhà nước thì việc áp dụng HTQLCL đặc biệt theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 được các cấp, ban ngành chú trọng và quan tâm Cụ thể năm 2006,Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 9 đã banhành Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6năm 2006 Đây là bước tiến quan trọng tạo được sự thống nhất trong hệ thống quản

lý, thu hút các cơ quan, tổ chức tham gia Nội dung của luật này bao gồm những

vấn đề về đối tượng, phạm vi, cấp thẩm quyền, nội dung tiêu chuẩn hóa, đảm bảocác tiêu chuẩn xây dựng phù hợp với thông lệ quốc tế Bên cạnh đó còn có Quyếtđịnh số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ vềviệc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạtđộng các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước Nội dung củaquyết định này bao gồm: Xây dựng, áp dụng, công bố HTQLCL phù hợp TCVNISO 9001:2008 và việc duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Mới đâychúng ta có Thông tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11 tháng 8 năm 2015 của Bộ Tàichính quy định công tác quản lý tài chính đối với việc tư vấn, xây dựng, áp dụng,duy trì và cài tiến HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào

hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước (Phụ lục I) Từ những văn bản ban hành trên đã cho thấy dự quan tâm sâu sắc của ban lãnh

đạo các cấp, các ngành đối với vấn đề chất lượng tại Việt Nam Từ đó tạo ra hànhlang pháp lý cho các cơ quan hành chính Nhà nước trong việc ứng dụng HTQLCLnói chung và theo tiếu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng từ khâu xây dựng, ứngdụng, tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá

Không chỉ các cơ quan, tổ chức Nhà nước mà còn có rất nhiều doanh nghiệp

áp dụng theo HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Có thể nhận thấy trong xuthế phát triển chung hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam ngày càng có vị trí và tầmảnh hưởng quan trọng Sự phát triển vượt bậc trong chất lượng sản phẩm, dịch vụkhách hàng, quản lý cơ sở vật chất, đều được đề cao và tin cậy Có thể kể đếnCông ty Cổ phần thép Hòa Phát đứng vững trên thị trường hiện nay về chất lượngcũng như dịch vụ Ông Phạm Gia Minh – Tổng Giám đốc công ty có chia sẻ: “ Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã giúp công ty phát triển vượt bậc, đặcbiệt kể từ khi công ty chúng tôi trở thành một công ty có quy mô lớn Hệ thốngquản lý chất lượng cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho cả nhân viên cũ và nhân viênmới về các thủ tục, hoạt động kiểm soát và cải tiến công ty” Ông Phạm Gia Minhquả quyết rằng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là rất quan trọng

để các công ty thành công và mong muốn khẳng định vị thế trên thị trường, tiến tới

mở rộng phạm vi hoạt động”.

Bên cạnh đó, Công ty Bia Hà Nội cũng đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 Ban lãnh đạo đã định hướng, truyền đạt những nhận thức đúngđắn cho nhân viên trong toàn công ty để thay đổi những thói quen, lề lối làm việc

từ phương pháp làm việc theo kinh nghiệm sang phương pháp làm việc theo khoahọc Lãnh đạo phòng hành chính nhân sự trong công ty đã đề ra mục tiêu đối vớihoạt động văn phòng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008:

-Áp dụng, duy trì cải tiến đối với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.-Hoàn thiện hệ thống quản lý nhận sự, tiền lương, quản lý hành chính trongcông ty

-Quản lý tài sản, trang thiết bị nhằm sử dụng có hiệu quả, tiết kiệm phục vụcông việc của các phòng ban

-Phối hợp với các đơn vị, phòng ban khác trong công ty để hoàn thành nhiệmvụ

Từ những mục tiêu nêu trên, ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công

ty đã có định hướng và chuẩn mực đúng đắn trong công việc, khắc phục những saisót và hoàn thành công việc có hiệu quả

Tuy nhiên vẫn còn một số ít chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài củaHTQLCL ngoài những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứngchỉ để quảng bá, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lãnh đạo nhiều tổ chức phải đauđầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lựccủa bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận vàkhai thác Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của CBNV thông qua hệ thống làmviệc đã lập thành văn bản, sự chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức tổ chức,tăng cường văn hoá, là tất cả những gì tổ chức có thể thu được thông qua hệthống IS0 9001:2008 Điều này không thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đâychỉ là công việc của bộ phận chất lượng và không có sự cam kết thực sự của lãnhđạo Từ đó chúng ta có thể thấy năng lực chính của mỗi cơ quan, tổ chức cộng vớiviệc sắn sàng tuân thủ những tiêu chuẩn chất lượng sẽ giúp cho toàn thể tổ chức

chứng minh được uy tín và trách nhiệm trong hoạt động công tác.

Việc nhận thức và cách thức ứng dụng HTQLCL là công việc của cả tập thểchứ không riêng một cá nhân nào Để đưa công tác này đi vào nền nếp, hoạt độngđạt hiệu quả ở mức cao nhất thì trách nhiệm của lãnh đạo trong cơ quan, tổ chức vôcùng quan trọng Bởi ban lãnh đạo quản lý, chỉ đạo tốt và đúng thì các cán bộ côngchức mới thực hiện nghiêm túc, đúng quy định Sự chung tay góp sức của cả tậpthể trong cơ quan sẽ làm nên sự thay đổi về nhận thức, có cái nhìn đúng đắn và tạonên sự thành công đáng kể

2.2 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng

Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giưới, các tổchức ở Việt Nam đã và đang áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, điểnhình là ISO 9001:2008 Nhiều cơ quan nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh vàmột số tỉnh, thành phố khác đã thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chấtlượng ISO 9001:2008 trong các lĩnh vực liên quan đến việc thực hiện, giải quyếtcác dịch vụ hành chính, thủ tục hành chính Điều đó tạo điều kiện thuận lợi nhấtđịnh cho các cơ quan, tổ chức trong những công việc như:

2.2.1 Quy trình quản lý văn bản

2.2.1.1 Quy trình giải quyết văn bản đến

Quy trình giải quyết văn bản đến (Phụ lục II)

Hầu hết các cơ quan, tổ chức đều áp dụng Theo Điều 13 Nghị định 110/2002/NĐ-CP ngày 08/4/2004 về công tác văn thư trong quá trình tiếp nhận văn bản.Vănbản do bưu điện,giao liên hoặc cán bộ trong cơ quan trực tiếp chuyển đến, tất cảđều tập trung ở văn thư Cán bộ văn thư kiểm tra sơ bộ về số lượng, nơi nhận, tìnhtrạng bì Nếu thấy bị rách, bị bóc, mất bì văn thư báo cáo ngay với lãnh đạo Đốivới văn bản được chuyển qua fax,văn thư kiểm tra nơi nhận, số lượng văn bản, sốlượng trang mỗi loại văn bản Sau đó văn thư bóc bì và đóng dấu đến, ghi số vàngày đến.Trong trường hợp văn bản chỉ đích danh người nhận,văn thư không đượcbóc bì Mục đích của việc kiểm tra văn bản là để tránh trường hợp xảy ra những sai

xót giúp cho việc xử lý giải quyết văn bản được nhanh chóng Lãnh đạo là ngườiphê duyệt và phân văn bản đến các đơn vị có liên quan để giải quyết công việc Trên thực tế, vẫn còn rất nhiều cơ quan, tổ chức chưa thực hiện tốt quy trìnhnày Đôi khi một số văn bản đến không được tập trung vào văn thư cơ quan đểđăng kí mà còn tràn lan sang phòng ban khác nên dẫn đến tình trạng rất nhiều vănbản đến không được xử lý, giải quyết triệt để làm trì trệ quá trình hoạt động chungcủa cơ quan, tổ chức Theo khảo sát cho thấy, trong một cơ quan, tổ chức thì 55%ban lãnh đạo khó xác định được lỗi thuộc về bộ phận nào về vấn đề tổng hợp vàgiải quyết văn bản đến Vì vậy, lãnh đạo có trách nhiệm chỉ đạo giải quyết kịp thờivăn bản đến.Căn cứ nội dung văn bản đến, người đứng đầu cơ quan giao cho đơn

vị hoặc cá nhân giải quyết Đối với việc giải quyết văn bản đến thì Chánh vănphòng hoặc Trưởng phòng là người trực tiếp giúp lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệpkiểm tra tổng hợp tình hình giải quyết văn bản đến Cán bộ văn thư có nhiệm vụtổng hợp số liệu văn bản đến bao gồm: Tổng số văn bản đến, văn bản đến đã giảiquyết, văn bản đến đã đến hạn nhưng chưa giải quyết báo cáo để lãnh đạo cho ýkiến

Thường xuyên đôn đốc nhắc nhở các bộ phận chức năng các công chứcchuyên môn được giao nhiệm vụ phải giải quyết những vấn đề liên quan đến nộidung văn bản đúng với quy định và các chính sách Kịp thời xử lý các thông tinphản hồi để báo cáo lãnh đạo nhằm đưa ra biện pháp giải quyết hoặc điều chỉnh

Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 vào việc giải quyết văn bản đến tạo được cách làm việc khoa học, loại

bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, cải tiến chấtlượng công việc đồng thười làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục

vụ của công nhân, viên chức nâng lên rõ rệt Ví dụ như tại UBND huyện MaiChâu, sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc giải quyết văn bản đến

đã cho thấy sự thay đổi đáng kể như cán bộ văn thư thực hiện công việc theo đúngquy trình, đơn vị hay cá nhân giải quyết công việc triệt để, đúng thời hạn thể hiện

rõ trách nhiệm đối với vấn đề được giải quyết góp phần tăng hiệu quả công việc,

tạo hình ảnh tốt cho cơ quan.

Bảng 1 Số lượng công văn đến (tại UBND huyện Mai Châu năm

2010-2016)

Nguồn: Văn phòng huyện Mai Châu

2.2.1.2 Quy trình giải quyết văn bản đi

Quy trình xây dựng và ban hành văn bản (Phụ lục III)

Cá nhận được phân công là người chịu trách nhiệm soạn thảo văn bản theođúng thể thức và yêu cầu về công tác ban hành văn bản Sau khi văn bản được soạnthảo xong thì lãnh đạo hoặc người được giao trách nhiệm phải kiểm tra và chịutrách nhiệm về hình thức, thể thức, kỹ thuật trình bày văn bản Tất cả các văn bản

đi của cơ quan, tổ chức đều phải tập trung tại Văn thư để lấy số chung theo hệthống số chung của cơ quan, tổ chức đó Không được lấy số riêng theo từng lĩnhvực chuyên môn soạn thảo văn bản Hiện nay đa số cơ quan, tổ chức vẫn sử dụngphương pháp đăng ký văn bản đi bằng phương pháp truyền thống (phương pháplập sổ) theo quy định tại công văn số:425/VTLTNN-NVTW Tại nhiều cơ quan,cán bộ văn thư không đăng ký cột số lượng văn bản và cột ghi chú vì vậy sẽ gặpkhó khăn về thông tin trong việc tra tìm văn bản

Mẫu 2: Nội dung trong sổ đăng ký văn bản đi (tại UBND huyện Mai Châu)

Số, ký hiệu Ngày

tháng

Tên loại và trích yếu nội dung

người nhận bản lưu

Số lượng bản

Ghi chú

Sau đó cán bộ văn thư nhân bản, đóng dấu cơ quan, làm thủ tục chuyển phát.Văn bản đi phải được hoàn thành thủ tục văn thư và chuyển phát ngay trong ngàyvăn bản đó được ký, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo Hình thức chuyểnphát : Chuyển bằng bưu điện,chuyển trực tiếp,qua fax hoặc mail Khi văn bản đãđược giải quyết, xử lý xong thì sẽ chuyển qua lưu trữ văn bản theo thứ tự đăng ký.Trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc quản lývăn bản đi còn gặp khó khăn, chưa có tính khoa học Quá trình soạn thảo văn bảncòn mắc nhiều lỗi sai về thể thức như: Phông chữ, cỡ chữ, thể thức nội dung, cănlề trình bày theo nhiều kiểu, khá tùy tiện theo suy nghĩ của người soạn thảo, chưathống nhất vẫn dụng theo hướng dẫn tại Thông tư số 01 của Bộ Nội vụ làm giảmhiệu lực văn bản và gây khó khăn khi tiếp nhận và giải quyết văn bản Hiện tượngtrùng số trong văn bản còn xảy ra, do cán bộ, nhân viên chưa thật sự quan tâm vànghiêm túc thực hiện theo những quy định nhưng hiện nay chỉ mới thực hiện biệnpháp nhắc nhở và chưa có chế tài xử phạt.

Từ những vấn đề bất cập đã nêu trên, ban lãnh đạo trong mọi cơ quan, tổ chức

đã có sự nghiên cứu, cân nhắc về HTQLCL để đưa ra những giải pháp tối ưu, thiếtthực, phù hợp với cơ quan Sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào quản lývăn bản đi có thể nhận thấy cán bộ, nhân viên tiết kiệm được thời gian, công sức,không phải soạn thảo lại các biểu mẫu cần dùng đến khi thực hiện công việc vìtrong quá trình quản lý văn đi dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có kèm theobiểu mẫu được thống nhất toàn cơ quan, tổ chức Ứng dụng HTQLCL theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 không phải mang tính hình thức chỉ để được chứng nhận màphải được ứng dụng thực sự cho cho thấy tính hiệu quả trong quy trình áp dụngcùng với đó là sự đồng lòng nhất trí và tính thần nghiêm túc thực hiện

2.2.1.3 Quản lý trong công tác lưu trữ

Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn thư lưu trữ nói chung vàngành lưu trữ nói riêng là một chủ trương, nhiệm vụ đặt ra đối với các cơ quan, tổchức Chủ trương của Thủ tướng Chính phủ, và cam kết của các Bộ, ngành, địaphương, của lãnh đạo Cục Văn thư và Lưu trữ nhà nước về cải cách hành chính và

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tinh thần, nguyện vọng của cán

bộ, công chức, đang làm công tác văn thư lưu trữ Bởi lẽ, việc quy định rõ tráchnhiệm của từng cá nhân trong các quy trình của ISO 9001:2008 là một căn cứ choviệc xác định nhiệm vụ trong phạm vi trách nhiệm của mình đồng thời tạo điềukiện thuận lợi cho việc đánh giá, bình xét cán bộ

Công tác lưu trữ trong bất kì cơ quan, tổ chức nào đều phải có đầy đủ bốn quytrình: thu thập, bổ sung tài liệu lưu trữ; chỉnh lý tài liệu lưu trữ; bảo quản tài liệulưu trữ; tổ chức, sử dụng tài liệu lưu trữ Hiện nay, cơ sở pháp lý cho công tác vănthư lưu trữ còn hạn chế Vấn đề này mới chỉ được quy định chung trong những vănbản quy phạm pháp luận như Pháp lệnh Lưu trữ quốc gia và Nghị định111/2004/NĐ-CP, những văn bản chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ cụ thể về công tácvăn thư lưu trữ do Bộ Nội vụ và Cục Văn thư và Lưu trữ nhà nước ban hành chưađồng bộ Trên thực tế, để áp dụng được bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, những vấn

đề thuộc nghiệp vụ lưu trữ cần được quy định cụ thể, chi tiết Bởi lẽ, khi hệ thốngquản lý chất lượng theo mô hình ISO đã đi vào hoạt động thì mọi thay đổi dù rấtnhỏ trong các văn bản quản lý ngành cũng ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của

hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2008 Chính vì vậy, cơ sởpháp lý chưa đầy đủ là một trở ngại lớn cho việc áp dụng ISO 9001:2008 trongcông tác lưu trữ

Việc lưu trữ và kiểm soát tài liệu về toàn bộ quá trình hoạt động của Công ty

Cơ khí Hà Nội đã cho thấy cách thức hoạt động hiệu quả khi ứng dụng ISO9001:2008 Trước khiứng dụng, các quá trình hoạt động trong công ty không đượckiểm soát một cách chặt chẽ Bằng việc áp dụng những quy định về kiểm soát tàiliệu, công ty đã có những cải tiến đáng kể, từ đó nâng cao chất lượng của sản phẩm

và dịch vụ cung cấp Minh chứng bằng một ví dụ cụ thể về quy trình kiểm soát sảnphẩm khuyết tật Trước đó, những lỗi liên quan đến các sản phẩm mới và sản phẩm

cũ đều được xử lý qua trao đổi trực tiếp hoặc qua thư điện tử Tuy nhiên, cách làmnày không thể có đủ cơ sở để phân tích một cách hiệu quả nguyên nhân để áp dụngcác biện pháp khắc phục, phòng ngừa Sau khi công ty Cơ khí Hà Nội áp dụng tiêu

chuẩn ISO 9001:2008, nhân viên của công ty phải điền thông tin vào mẫu tài liệukiểm soát chất lượng và ghi lại dữ liệu về các sản phẩm khuyết tật Kết quả là việckhắc phục và phòng ngừa được cải thiện, đồng thời giúp làm giảm hoặc loại bỏ cáclỗi tái diễn, lặp lại Ông Nguyễn Văn Thanh cho biết “Đây chỉ là một ví dụ trong

số những cải tiến mà việc áp dụng ISO 9001:2008 đã mang lại cho công ty Quảthật, tầm ảnh hưởng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

có thể được nhận thấy trong tất cả các lĩnh vực, từ việc thu hút khách hàng đếnquản lý sản phẩm và cung cấp dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng hiện là xươngsống của toàn bộ hoạt động của công ty chúng tôi "

Áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn thư lưu trữ là việc xây dựng vàthực hiện một hệ thống quản lý chất lượng công tác văn thư lưu trữ trong cơ quan,

tổ chức dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra mộtphương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng các quytrình nghiệp vụ, thỏa mãn các yêu cầu của công tác văn thư lưu trữ trong cải cáchnền hành chính Các thủ tục chỉ ra những việc cần làm, ai là người tham gia và kếtquả của việc thực hiện quá trình là gì Do đó, đối với các công việc cụ thể trong cácquá trình, tiêu chuẩn cần có là đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tincần thiết để hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp trong quá trình Đồng thời trongkhi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cần theo dõi, đo lường, phân tích cácquá trình để có các hành động cần thiết nhằm đạt được kết quả dự định và có cơ sởcải tiến liên tục các quá trình nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lượng ngày mộthoàn thiện hơn

2.2.2 Quy trình quản lý nhân sự

2.2.2.1 Quy trình tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Phụ lục IV)

Tuyển dụng là quá trình đảm bảo cho tổ chức có đủ số lượng và chất lượngnhân sự cần thiết để thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức, là một trongnhững chức năng cơ bản của quản lý nguồn nhân lực Với bất cứ tổ chức nào, hoạt

động tuyển dụng nhân lực cũng đóng một vai trò quan trọng Hoạt động tuyểndụng nhân lực vào làm việc cho cơ quan hành chính nhà nước, hiện nay còn nhiềubất cập, khó đáp ứng được yêu cầu phát triển của xã hội.

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và khối lượng công việc mà mỗi

cơ quan, tổ chức sẽ hoạch định nguồn nhân sự khác nhau Phòng hành chính sẽ lậpthông báo tuyển dụng sau khi nhận được sự đồng ý của lãnh đạo trong cơ quan.Mỗi cơ quan, tổ chức sẽ thu hút nhân sự theo nhiều cách: giờ làm, đãi ngộ, chếđộ, và cơ quan sẽ lựa chọn người có năng lực và chuyên môn phù hợp với từng vịtrí Có rất nhiều các cơ quan, tổ chức thực sự chú trọng đến quá trình tuyển dụng-nguồn nhân sự tương lai Điều đó tạo độ tin cậy của ứng viên với cơ quan và sựthống nhất trong quá trình tuyển dụng Bên cạnh đó cũng có một số cơ quan, tổchức tuyển dụng nhân sự với số lượng lớn tuy nhiên còn xảy ra rất nhiều bất cậpnhư:

- Xác định nhu cầu tuyển dụng chưa tốt, chưa khoa học Tiêu chí tuyển dụng khônggiúp chọn được người phù hợp với vị trí cần tuyển dụng

- Việc thu hút người lao động tham gia dự tuyển chưa được quan tâm đúng mức,thiếu công khai

-Công tác tổ chức thi để chọn người có năng lực còn nhiều bất cập, đặc biệt là chưachú trọng việc đánh giá động cơ của người tham gia dự tuyển

- Hoạt động tập sự được tiến hành một cách hình thức, chưa phát huy được vai tròcủa tập sự

-Việc lựa chọn công chức vào những vị trí quản lý, lãnh đạo còn có biểu hiện tiêucực, cơ chế bổ nhiệm còn bất hợp lý

-Kiến thức, kỹ năng, thái độ của một bộ phận những người làm công tác tuyểndụng chưa dáp ứng được yêu cầu của công việc

Những hạn chế của hoạt động tuyển dụng đã gây ra nhiều hệ quả bất lợicho tổ chức, ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp, kéo