Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh một thành viên điện lực ninh bình

Từ vấn đề cấp thiết đặt ra trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

VŨ THỊ HỒNG GIANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐIỆN LỰC NINH BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

VŨ THỊ HỒNG GIANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐIỆN LỰC NINH BÌNH

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi xin cam kết công trình nghiên cứu của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi, cố gắng và nỗ lực thực hiện của bản thân cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS Nguyễn Thị Bích Ngọc Công trình nghiên cứu của tôi không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào Tài liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ và được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi

Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2018

Tác giả

Vũ Thị Hồng Giang

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Điện lực Ninh

Bình giai đoạn 2015 – 2017 .42

2.2.1 Chỉ số tiếp cận điện năng 42

2.2.2 Chỉ tiêu phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố 44

2.2.3 Chỉ tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp 45

2.2.4 Chỉ tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: 46

2.2.5 Chỉ tiêu thay thế thiết bị đóng cắt lưới hạ thế và lưới trung thế 48

2.2.6 Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện mới Sinh hoạt khu vực Thành phố, Thị trấn, thị xã 49

2.2.7 Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt khu vực nông thôn 50

2.2.8.Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện mới ngoài sinh hoạt 52

2.2.9 Chỉ tiêu giải quyết kiến nghị của khách hàng và giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm 52

2.2.10 Chỉ tiêu cấp điện trở lại: 53

2.3 Phân tích công tác dịch vụ khách hàng 58

2.3.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng 58

2.3.2 Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện 60

2.3.3 Thanh toán tiền điện 61

2.3.4 Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng 62

Kết luận chương 2 64

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH BÌNH 66

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Ninh Bình đến năm 2020 66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Ninh Bình 66

3.2.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng 67

3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng 72

3.2.3 Ứng dụng CNTT trong công tác ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện 73

3.2.4 Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hướng dẫn giải quyết đề nghị, thắc mắc của khách hàng 74 3.2.5 Xây dựng mô hình xí nghiệp dịch vụ 77 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ giải quyết yêu cầu khách hàng qua các kênh trực tuyến 77 Kết luận chương 3 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Công ty Điện lực Ninh Bình Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình Công ty TNHH MTV Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

KTGSMBĐ Kiểm tra giám sát mua bán điện

PC Thái Bình Công ty Điện lực Thái Bình

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Báo cáo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng 22

Bảng 1.2 Báo cáo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng 27

Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2015 -2017 41

Bảng 2.2: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2015 -2017 42

Bảng 2.3: Báo cáo chỉ số tiếp cận điện năng năm 2015 -2017 43

Bảng 2.4 : Báo cáo chỉ tiêu phục hồi cấp điện trở lại sua sự cố năm 2015 -2017 45

Bảng 2.5 : Báo cáo chỉ tiêu thông báo ngừng giảm cấp điện không khẩn cấp năm 2015 -2017 46

Bảng 2.6: Báo cáo chỉ tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp năm 2015 -2017 48

Bảng 2.7: Báo cáo chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện mới sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn, thị xã năm 2015 -2017 49

Bảng 2.8 Thống kê tỷ lệ phát triển khách hàng năm 2015 -2017 50

Bảng 2.9: Báo cáo chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt khu vực nông thôn năm 2015 -2017 51

Bảng 2.10 : Báo Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện mới ngoài sinh hoạt năm 2015 -2017 52

Bảng 2.11 : Báo cáo Chỉ tiêu giải quyết kiến nghị của khách hàng và giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm năm 2015 -2017 53

Bảng 2.12 Báo cáo chỉ tiêu cấp điện trở lại năm 2015 -2017 55

Bảng 2.13: Số phiếu thăm dò phát ra năm 2017 56

Bảng 2.14: Điểm hài lòng khách hàng các đơn vị năm 2017 57

Bảng 2.15: Điểm đánh giá các tiêu chí khảo sát năm 2017 57

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ 5 Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài 18

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường ngành Điện đang hướng đến thị trường bán lẻ điện cạnh tranh đã được chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường bán lẻ Điện cạnh tranh trong giai đoạn 2021-2023 Vì vậy trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thắng lợi và phát triển Kể từ năm 2015 Tập Đoàn Điện lực đã xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Tổng công ty Điện lực Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận - đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ

"Dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng

là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Dù hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị trường và doanh nghiệp ấy cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, họ vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp Tuy

nhiên tư tưởng điện là hàng hóa đặc biệt độc quyền của EVN vẫn còn ăn sâu vào tâm trí của một số cán bộ công nhân ngành điện khiến cho Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình vẫn chưa được đánh giá cao về công tác dịch vụ khách hàng Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề mà Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình đang tìm kiếm Từ vấn đề cấp thiết đặt ra trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình” cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất được những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận về công tác dịch vụ khách hàng, các căn cứ, nội dung

để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình

Địa chỉ: Km số 2 Quốc lộ 1A – P Đông Thành – TP Ninh Bình

Về thời gian: Số liệu báo cáo kinh doanh điện năng của Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình giai đoạn năm 2015 -2017

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm sáng rõ những cơ sở lý luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình những năm 2015 – 2017

5 Phương pháp nghiên cứu luận văn

Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài, các phương pháp được sử dụng là:

- Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu được áp dụng chủ yếu trong việc chọn lọc, tổng hợp và khái quát lại các vấn đề lý luận chung về nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng cũng như phân tích các chính sách, mục tiêu, định hướng của Công ty Điện lực Ninh Bình qua các văn bản

- Phương pháp thống kê và so sánh được sử dụng chủ yếu trong chương 2 nhằm đưa ra và so sánh các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong những năm qua

- Phương pháp phân tích và dự báo: Phân tích những tài liệu thống kê và kết quả so sánh để đưa ra những dự báo trong thời gian tới, được sử dụng chủ yếu trong phần định hướng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến năm 2020

- Thu thập số liệu thứ cấp về những đánh giá của khách

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa khoa học:

Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần hệ thống hóa các vấn đề về dịch vụ khách hàng, về chất lượng dịch vụ khách hàng; định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu về công tác chăm sóc khác hàng và cho giảng dạy, đào tạo nguồn nhân lực

- Ý nghĩa thực tiễn:

Các giải pháp của đề tài luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình trong thời gian tới Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn cũng có ý nghĩa tham khảo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các điện lực khác

7 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành Điện

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách tại Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình

Chương 3: Một số giải pháp nâng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Tổng quan lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng

1.1.1.1 Các khái niệm về khách hàng, dịch vụ và dịch vụ khách hàng

a Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó

là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả,vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ

Theo luật Điện lực: “Khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện

để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác” [Error! Reference source not found.]

Khách hàng sử dụng điện lớn là khách hàng sử dụng điện có công suất và sản lượng tiêu thụ lớn theo quy định của Bộ Công thương phù hợp với từng thời kỳ phát triển của hệ thống điện

b Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng

Có nhiều khái niệm về dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…

mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Nguyên tắc của dịch vụ:

+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng

Dịch vụ có các đặc tính sau:

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch

vụ

Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ, sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

b- Dễ tham gia

Chất lượng dịch vụ khách hàng được khẳng định ở sự minh bạch rõ ràng Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh

c- Dễ giám sát

Chất lượng dịch vụ khách hàng gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Đây là yếutố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu

tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

d- Tính thoả mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp

dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

e- Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ khách hàng gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ khách hàng hay

cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng có thể được nhìn nhận như một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian Kết quả là quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi Giá trị gia tăng này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài hạn như trong mối quan hệ hợp đồng lâu dài Giá trị gia tăng cũng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi Có thể nói, dịch vụ khách hàng là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ Thực chất dịch vụ khách hàng là: hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng

cao hơn Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

1.1.1.2 Dịch vụ khách hàng trong ngành điện

Dịch vụ khách hàng trong ngành điện có một đặc thù riêng bởi khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng Hệ thống kinh doanh điện năng bao gồm: mạng lưới các đường dây điện cao áp, trung áp làm nhiệm vụ truyền tải, các trạm biến áp phân phối ở các cấp điện áp khác nhau cùng hệ thống đường dây hạ áp 0,4kV truyền dẫn điện đến công tơ đo đếm điện năng của khách hàng sử dụng điện

và một hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ cung ứng điện năng, là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện và đơn vị cung cấp điện

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện cơ bản bao gồm:

+ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng: hay còn nói cách khác là độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối được hiểu là khả năng của hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện năng (Điện áp và tần số) đảm bảo (đúng quy định) Được đo lường bằng chỉ số SAIFI cho biết thông tin về tần suất trung bình các lần mất điện duy trì trên mỗi khách hàng, SAIDI - Thời gian ngừng cung cấp điện trung bình của hệ thống

Cung ứng điện năng hay còn nói cách khác là độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối được hiểu là khả năng của hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện năng (Điện áp và tần số) đảm bảo (đúng quy định)

+ Cấp điện cho các khách hàng mới

Quá trình thực hiện dịch vụ cấp điện cho các khách hàng mới

Giai đoạn 1: Khách hàng đăng ký nhu cầu sử dụng sau đó hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ kèm theo như: tin nhắn SMS thông báo tiền điện, giảm mức ngừng cung cấp điện, dịch vụ ghi chỉ số công tơ qua đo xa

Giai đoạn 2: Thực hiện khảo sát cấp điện cho khách hàng, cập nhật các thông tin khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng, thiết lập mã khách hàng

và đăng ký các dịch vụ kèm theo

Giai đoạn 3: Ký hợp đồng mua bán điện, đây là cơ sở pháp lý quan trọng nhất để xác định việc mua bán điện giữa hai bên, bên mua điện và bên bán điện Cấp điện cho khách hàng sử dụng điện

Giai đoạn 4: Theo dõi hợp đồng mua bán điện, quyền và nghĩa vụ của các bên + Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện

Ghi chỉ số công tơ sử dụng điện của tất cả các khách hàng theo các ngày ấn định (định kỳ) trong tháng

Từ kết quả ghi chỉ số công tơ thực hiện lập hóa đơn tiền điện

+ Thanh toán tiền điện

Sau khi có hóa đơn từ điện khách hàng sẽ nhận được thông báo tiền điện và bên bán điện sẽ thực hiện thu tiền điện theo các ngày quy định trong tháng

+ Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng

Khách hàng phản ảnh thắc mắc, kiến nghị của mình đến Giao dịch viên qua phòng giao tiếp khách hàng bằng các hình thức điện thoại, trực tiếp và văn bản Sau

đó giao dịch viên trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan và trả kết quả giải quyết cho giao dich viên đồng thời giao dịch viên trả lời khách hàng Năm 2015 đánh dấu bước ngoặt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành điện khi Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty điện lực Miền bắc ra đời nơi đáp ứng mọi yêu cầu về điện qua tổng đài 19006769 tất cả khách hàng khi gọi đến Tổng đài

sẽ được các giao dịch viên tại trung tâm tiếp nhận thông tin và tạo phiếu chuyển về điện lực quản lý qua chương trình CRM (Customer Relationship Management) giao dịch viên tại các phòng giao dịch và bộ phận trực vận hành có trách nhiệm tiếp nhận chuyển đến bộ phận giải quyết, tập hợp và trả lời khách hàng Hàng năm tại Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình tiếp nhận và giải quyết khoảng 20000 yêu cầu của khách hàng qua chương trình CRM

1.1.2 Sản phẩm ngành điện và chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện

1.1.2.1 Đặc điểm sản phẩm ngành điện

Theo thạc sỹ Nguyễn Hữu Khoa: Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt Quá trình kinh doanh điện năng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải -

Phân phối điện năng xảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua một khâu thương mại trung gian nào Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năng tiêu thụ vì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cân bằng giữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ

Hay nói cách khác, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với các đặc điểm riêng là không nhìn thấy, không sờ thấy, không có hàng hóa tồn kho, không có sản phẩm dang dở và sản phẩm dự trữ, khách hàng sử dụng trước trả tiền sau Quá trình sản xuất và tiêu thụ điện năng diễn ra đồng thời, nó đòi hỏi có sự cân bằng giữa sản xuất và tiêu dùng để tỷ lệ tổn thất là nhỏ nhất Do đó, điện không được lưu trữ ở bất

kỳ khâu nào, không thể cất vào kho đệm như các hàng hoá thông thường khác, không thể sử dụng các biện pháp đầu cơ tích trữ để thay đổi giá cả trên thị trường

mà phải căn cứ vào chi phí sản xuất, nhu cầu sử dụng điện để điều chỉnh giá bán điện cho phù hợp, đảm bảo hết công suất và cân bằng thu, phát

Điện năng là một dạng hàng hoá đặc biệt nên quy trình sản xuất kinh doanh còng có những đặc điểm riêng khác biệt Tính chất kinh doanh riêng biệt của nghành điện thể hiện trong dây truyền sản xuất: phát, truyền dẫn và sử dụng xảy ra đồng thời liên tục Với một lưới điện rộng khắp, ngành điện thực hiện việc bán điện trực tiếp tới từng khách hàng sử dụng điện năng Ngành điện phải hàng ngày, hàng giờ vừa đảm bảo cung ứng điện năng, vừa theo dõi quản lý, thu tiền từ sản phẩm của mình bán ra Để phục vụ cho việc theo dõi và hạch toán, ngành điện tiến hành lắp đặt hệ thống công tơ đo đếm theo các ranh giới được phân cấp từ nhà máy tới các điện lực đặt tại các quận, huyện và sau đó đến từng kháchhàng sử dụng điện Cùng với quá trình trên, mỗi cấp quản lý còn phải tự hạch toán đầu vào và đầu ra giữa điện nhận đầu nguồn và điện năng phân phối hay điện năng thương phẩm Hiện nay, chu kỳ kinh doanh điện năng diễn ra đều đặn hàng tháng theo thuộc tính khách hàng tiêu dùng trước, trả tiền sau

Tính chất liên tục của hoạt động kinh doanh bán điện còn thể hiện ở chỗ các chu kỳ kinh doanh bán điện phân biệt với nhau một cách tương đối với việc cung ứng và sử dụng điện năng không thể gián đoạn được, trong khi việc ghi chỉ số của

chu kỳ sau đó bắt đầu thì việc thu tiền điện của chu kỳ trước vẫn đang tiếp tục, thêm vào đó chu kỳ của khu vực này có thể tính từ đầu tháng này đến đầu tháng sau thì ở khu vực khác lại có thể bắt đầu từ giữa hoặc cuối tháng và tương đương kết thúc vào giữa hay cuối thang sau từ đó ta thấy chu kỳ kinh doanh điện năng có tính liên tục và tính phân đoạn tương đối làm cho quá trình kinh doanh của ngành có những điểm khác biệt với các ngành khác

Bên cạnh đó là việc khách hàng sử dụng trước trả tiền sau cũng là đặc tính riêng của hoạt động kinh doanh bán điện Ở đây cần phân biệt việc kinh doanh bán điện của ngành điện với việc bán hàng trả chậm ở một số ngành kinh doanh khác, bởi dù có bán hàng trước trả tiền sau thì doanh nghiệp ở một số ngành kinh doanh nào đó vẫn xác định được doanh thu của mình từ khi xuất bán Còn ở ngành điện thì phải sau khi khách hàng tiêu thụ một lượng điện năng nhất định thể hiện trên công

tơ đo đếm điện năng thì ngành điện mới xác định được doanh thu của mình và từ đó mới tiến hành công tác thu tiền bán điện

Hiện nay, ở Việt Nam điện năng được được Nhà nước bảo hộ và Chính phủ quyết định giá bán điện Ngoài ra còn kể đến nguy hiểm cao độ trong quá trình cung ứng và sử dụng điện Điện năng không thể thiếu trong mọi quá trình kinh tế

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện

Hệ thống kinh doanh điện năng bao gồm: mạng lưới các đường dây điện cao

áp, trung áp làm nhiệm vụ truyền tải, các trạm biến áp phân phối ở các cấp điện áp khác nhau cùng hệ thống đường dây 0,4kV truyền dẫn điện đến công tơ đo đếm điện năng của khách hàng sử dụng điện và một hệ thống dịch vụ mạng internet để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ cung ứng điện năng, là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện và đơn vị cung cấp điện

Như đã đề cập ở trên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng

và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:

- Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ, tần suất mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện sinh hoạt Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn

là một khó khăn, thách thức lớn

- Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hoá cao: Là mặt hàng năng lượng căn bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị và kinh tế - xã hội, nên dịch vụ điện có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm, dịch vụ khác Cụ thể là: Dịch vụ điện sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, doanh nghiệp nhằm đảm bảo ổn định

an ninh, chính trị - xã hội, phát triển kinh tế Do đó, chất lượng dịch vụ điện luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư, doanh nghiệp quan tâm và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ,đến chất lượng điện năng đều để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn thông với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải, đến lưới điện phân phối theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải có sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ pháp luật Việc bán điện sinh hoạt là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có

sự can thiệp của nhà nước về giá cả Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều có mang tính pháp lệnh Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, trong đó phần đông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng)

1.1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

a Chỉ số tiếp cận điện năng:

Chỉ số tiếp cận điện năng là tổng thời gian thực hiện việc cấp điện cho khách hàng sử dụng điện kể từ thời điểm tiếp nhận hồ sơ yêu cầu cấp điện của khách hàng đến khi thi công hoàn thành công trình cấp điện, nghiệm thu đóng điện, ký kết hợp

đồng mua bán điện (Xét riêng về số thủ tục và thời gian thực hiện trong phạm vi công việc của ngành Điện lực)

Chỉ số Tiếp cận điện năng được tổ chức Doing Business - Ngân hàng Thế giới đánh giá dựa theo 4 yếu tố: Số thủ tục; thời gian thực hiện (ngày); chi phí (% thu nhập bình quân đầu người); độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện

b Chỉ tiêu phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố:

Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố là tổng thời gian thực hiện việc cấp điện trở lại cho khách hàng kể từ thời điểm diễn ra sự cố

Điện lực đo lường chỉ chỉ tiêu phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố có số vụ bằng tổng số sự số diễn ra trong tháng và thời gian từ khi diễn ra sự cố đến khi hoàn thành việc khắc phục sự cố và đóng điện trở lại cho khách hàng trong thời gian ≤ 2 giờ mới đảm bảo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng

c Chỉ tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp:

Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp là thời gian thông báo việc ngừng, giảm cung cấp công suất, sản lượng điện so với mức công suất, sản lượng đã thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện đã ký

d Chỉ tiêu thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp:

Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp là thời gian thông báo việc ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp trong các trường hợp xảy ra sự cố điện

e Chỉ tiêu thay thế thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế)

Thiết bị đóng cắt là các khí cụ điện có chức năng đóng ngắt dòng điện khi xảy

ra các sự cố ngắn mạch, quá tải nhằm bảo vệ động cơ của các thiết bị điện được an toàn trước các sự cố Quan trọng hơn cả là thiết bị đóng cắt sẽ bảo vệ con người tránh được những nguy cơ xảy ra chập cháy điện nguy hiểm đến tính mạng Thiết bị đóng cắt bao gồm: Cầu chì, aptomat, cầu dao Lưới điện hạ thế là lưới điện ở cấp điện

áp 220V-380V lưới 0,4kV

f Chỉ tiêu thay thế thiết bị đóng cắt (lưới trung thế): Thiết bị đóng cắt là các khí cụ điện có chức năng đóng ngắt dòng điện khi xảy ra các sự cố ngắn mạch, quá tải nhằm bảo vệ động cơ của các thiết bị điện được an toàn trước các sự cố Quan trọng hơn cả là thiết bị đóng cắt sẽ bảo vệ con người tránh được những nguy cơ xảy

ra chập cháy điện nguy hiểm đến tính mạng Thiết bị đóng cắt bao gồm: Cầu chì, aptomat, cầu dao lưới điện trung thế là lưới điện ở cấp điện áp 10kV-22kV

g Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện mới sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn, thị xã

Chỉ tiêu lắp đặt công tơ mới sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn, thị xã là tổng thời gian thực hiện việc cấp điện sinh hoạt cho khách hàng sử dụng điện ở khu vực thành phố, thị trấn, thị xã kể từ thời điểm tiếp nhận hồ sơ yêu cầu cấp điện của khách hàng đến khi ký kết hợp đồng mua bán điện, treo công tơ, đóng điện cho khách hàng

h Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện sinh hoạt khu vực nông thôn

Chỉ tiêu lắp đặt công tơ mới sinh hoạt khu vực nông thôn là tổng thời gian thực hiện việc cấp điện sinh hoạt cho khách hàng sử dụng điện ở khu vực nông thôn

kể từ thời điểm tiếp nhận hồ sơ yêu cầu cấp điện của khách hàng đến khi ký kết hợp đồng mua bán điện, treo công tơ, đóng điện cho khách hàng

i Chỉ tiêu lắp đặt công tơ cấp điện mới ngoài sinh hoạt

Chỉ tiêu lắp đặt công tơ mới ngoài sinh hoạt là tổng thời gian thực hiện việc cấp điện sử dụng ngoài sinh hoạt cho khách hàng sử dụng điện kể từ thời điểm tiếp nhận hồ sơ yêu cầu cấp điện của khách hàng đến khi ký kết hợp đồng mua bán điện, treo công tơ, đóng điện cho khách hàng

k Chỉ tiêu giải quyết kiến nghị của khách hàng

Chỉ tiêu giải quyết kiến nghị của khách hàng là tổng thời gian giải quyết kiến nghị của khách hàng trong quá trình sử dụng đin

Kiến nghị của khách hàng có thể được tiếp nhận trực tiếp tại các phòng giao dịch khách hàng, qua điện thoại hoặc tổng đài 19006769 của Trung tâm chăm sóc khách hàng

Nội dung các kiến nghị của khách hàng thông thường gồm các kiến nghị về: Hóa đơn tiền điện, giá bán điện, hợp đồng mua bán điện, thay đổi công suất, di chuyển cột điện

m Chỉ tiêu giải quyết kiến nghị khách hàng về công tơ đo đếm

Chỉ tiêu giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm là tổng thời gian giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ và thiết bị đo đếm

n.Chỉ tiêu sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng

Chỉ tiêu sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng là sự tiếp xúc gặp gỡ lắng nghe ý kiến khách hàng của ban lãnh đạo điện lực

l Chỉ tiêu cấp điện trở lại:

Chỉ tiêu cấp điện trở lạị là số vụ thực hiện cấp điện trở lại sau khi khách hàng bị tạm ngừng cấp điện do vi phạm hợp đồng mua bán điện, Luật điện lực đã ban hành

z Chỉ tiêu hoàn trả tiền điện

Chỉ tiêu hoàn trả tiền điện là thời gian điện lực hoàn thành thủ tục hoàn trả tiền điện cho khác hàng khi phát hiện thu thừa của khách hàng hoặc sau khi kiểm định do công tơ chạy nhanh

Bên cạnh 14 chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng điện lực còn đánh giá sự hài lòng khách hàng dựa trên bảng hỏi khảo sát thực tế qua các tiêu chí sau:

1.Đánh giá về cung cấp điện: Chất lượng điện áp được cung cấp ổn định (không tăng, giảm điện áp thất thường trong quá trình sử dụng, thời gian cắt điện và đóng điện trở lại có đúng như đã thông báo, tình trạng mất điện trong vòng 1 năm

2 Thông tin đến khách hàng: điện lực thông báo đầy đủ đến khách hàng trước khi cắt điện, các hình thức thông báo của Điện lực khi cắt điện theo kế hoạch (không phải mất điện do sự cố), các hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng, các hình thức điện lực thông báo khi có thay đổi về giá điện

3 Hóa đơn tiền điện: việc thể hiện thông tin, điện năng tiêu thụ và tính toán hàng tháng trên hóa đơn tiền điện là dễ hiểu, chính xác và đáng tin cậy, thanh toán tiền điện dễ dàng và thuận tiện

4 Dịch vụ khách hàng: khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của điện lực với khách hàng (có treo biển của điện lực), lien hệ trao đổi trực tiếp, điện thoại email….với điện lực dễ dàng thuân tiện, thái độ của nhân viên Điện lực trong giải quyết yêu cầu của khách hàng

5 Hình ảnh thương hiệu: Điện lực là một công ty có cách thức, thái độ làm việ chuyên nghiệp, điện lực công khai và minh bạch trong hoạt động (ghi chỉ số công tơ, thanh toán, cách tính giá, chi phí sửa chữa lắp đặt…), Điện lực quan tâm đến sự hài lòng, điện lực có đóng góp trong việc phát triển cộng đồng (phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội…)

6 Nhận thức về giá điện: chi phí tiền điện đang sử dụng so với tổng chi phí hoặc thu nhập của khách hàng, giá điện đang áp dụng tương xứng so với chất lượng điện, chất lượng dịch vụ

7 Sự đồng thuận xã hội: Điện lực luôn luôn lắng nghe các ý kiến phản ánh trong

xã hội, các hoạt động truyền thông của Điện lực đã tạo được sự đồng thuận xã hội

8 Các thông tin về dịch vụ cung cấp điện: Khách hàng chọn hình thức cung cấp thông tin về dịch vụ (bao gồm thông báo cắt điện mất điện do sự cố… ) mà khách hàng mong muốn nhất, hình thức thông báo chỉ số công tơ và tiền điện tiêu thụ mà khách hàng mong muốn nhất…

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngành Điện

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm: Nhóm nhân tố bên ngoài, nhân tố bên trong của tổ chức

1 Nhân tố bên ngoài

- Nhu cầu của thị trường: Thị trường điện lực Việt Nam được định hướng phát triển theo ba giai đoạn: giai đoạn 1, thị trường phát điện cạnh tranh giữa các nguồn máy phát (2005-2014); giai đoạn 2, thị trường bán buôn điện cạnh tranh (2015-2022); giai đoạn 3, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh (từ sau 2022)

Theo đó, mô hình trong giai đoạn 1 sẽ là mô hình cạnh tranh chào giá giữa các nhà máy điện, công ty phát điện với một người mua duy nhất là EVN trong giai đoạn này Các giai đoạn 2 và 3 tiếp theo sẽ là bước phát triển tiếp theo để hình thành thị trường bán buôn phân hoá mạnh mẽ hơn các thành phần, cuối cùng là thị trường bán lẻ tự do

Trong quá trình thị trường hoá ngành điện sẽ nảy sinh ra các vấn đề khó khăn, nhất là về quản lý, cơ chế, thủ tục chào giá bán và mua điện, đảm bảo an ninh cho hệ thống điện

- Luật pháp: trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính,chính sách giá, chính sách

hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… từ đó tạo điều

kiện cho các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Khách hàng: sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp cung cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại một chất lượng dịch vụ tốt Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn về sản phẩm và dịch vụ Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm

và dịch vụ để không bị đánh giá là chất lượng kém Như vậy, chất lượng của sản phẩm phải đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tính năng tốt, đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được lòng khách hàng và được đánh giá cao Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho

ra đời một sản phẩm tốt và dịch vụ vượt trội hơn, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp không được đánh giá cao nữa Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì mới mong chiếm lại sự hài lòng cao của khách hàng

Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài

Luật pháp

Đối thủ cạnh tranh

Yếu tố bên ngoài

Nhu cầu thị trường

Khách hàng

2 Nhân tố bên trong

Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ

đó là:

a Con người

Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của con người, con người cũng là nhân tố quan trọng nhất bất cứ hoạt động nào, lý do là con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quản như mình mong muốn Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức

b Cơ sở vật chất

Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần những nguyên liệu, công cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ Vì vậy, khi có một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, và các dịch vụ có chất lượng tốt đều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp Nói như vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt

mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

c Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất, chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn Trong ngành điện dịch vụ khách từng bước được nâng tầm với chương trình “khách hàng là trung tâm” tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị đều hướng đến khách hàng và vì lợi ích của khách hàng

đóng vai trò quan trọng Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để có được nhũng thông tin chính xác đòi hỏi phải có một lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng

1.2 Tổng quan thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực trong ngành điện

1.2.1 Thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc

Công ty Điện lực Vĩnh Phúc là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt Nam; trên cơ sở tách 1 phần cơ sở vật chất, kỹ thuật, con người của Điện lực Vĩnh Phúc và đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 4 năm 1997 theo Quyết định số: 245/ĐVN-TCCB-LĐ ngày 14/03/1997 của Tổng Công ty Điện lực Việt Nam về việc thành lập Điện lực Vĩnh Phúc Công ty Điện lực Vĩnh Phúc có nhiệm vụ đáp ứng năng lượng điện phục vụ nhu cầu phát triển kinh

tế, văn hoá, xã hội, chính trị và đời sống nhân dân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

EVN yêu cầu các đơn vị nâng cao năng lực quản lý, chuyển hóa tầm nhìn với phương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta", thời gian qua, Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đã không ngừng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng Mọi hoạt động trong kinh doanh điện đều hướng đến khách hàng sử dụng điện với mục tiêu: Khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch

vụ và dễ giám sát

Các dịch vụ Công ty đang triển khai nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sử dụng điện như: Phòng giao dịch khách hàng tại mỗi điện lực các huyện, thị, thành trong tỉnh sẽ tiếp nhận tất cả các dịch vụ về điện khi khách hàng có nhu cầu

Trước đây, đơn vị chỉ biết thông tin và xử lý sự cố khi khách hàng báo mất điện hoặc trực trạm 110kV, trạm biến áp trung gian báo về điều độ Từ khi đưa hệ thống mini SCADA vào vận hành, các thông số lưới điện được tự động truyền về công ty liên tục nên khi sự cố lưới điện xảy ra, người vận hành biết được ngay và thao tác đóng, cắt thiết bị từ xa kể cả trong mưa bão, ban đêm; khai thác thông tin

sự cố, cài đặt chỉnh định rơ le từ xa; khoanh vùng sự cố bằng phần mềm thông

minh Từ đó, giảm được thời gian mất điện của khách hàng, giảm được chi phí sản xuất, nâng cao năng suất lao động, nâng cao chỉ số độ tin cậy cung cấp điện

Cùng với đẩy mạnh ứng dụng CNTT, PC Vĩnh Phúc không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng với phương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta" Vì vậy, mọi hoạt động trong kinh doanh điện của Công ty đều hướng đến khách hàng với mục tiêu dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ và dễ giám sát

Năm 2016, PC Vĩnh Phúc thực hiện nhắn tin SMS chăm sóc hơn 6,2 triệu lượt khách hàng, trong đó thông báo tiền điện gần hai triệu lượt; tin nhắn ngừng giảm mức cung cấp điện gần bốn triệu lượt; tin nhắn thông báo khác hơn 400 nghìn lượt Khi có cắt điện kéo dài so với kế hoạch, Công ty sẽ gửi thư hoặc tin nhắn SMS xin lỗi khách hàng Dịch vụ này được triển khai từ năm 2013 và đã nhận được sự đồng tình và hài lòng khách hàng

TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

2 Phục hồi cấp điện trở lại sau sự

cố giờ 3.677,00 4.869,76 1,32 3.559,00 5.502,56 1,55 5460,85 6.384,73 1,169182 2,1 Trong đó: <= 2 giờ 3.568,00 4.512,33 1,26 3.507,00 5.023,05 1,43 5435,85 6251,2275 1,15

3 Thông báo ngừng, giảm cung c

ấp điện không khẩn cấp ngày 3.005,00 18.276,00 6,08 2.845,00 17.452,00 6,13 4409,75 28575,18 6,48 3,1 Trong đó: >= 5 ngày 2.944,00 18.133,00 6,16 2.845,00 17.452,00 6,13 4409,75 28575,18 6,48

4 Thông báo ngừng, giảm cung c giờ 1.620,00 2.841,24 1,75 2.103,00 3.254,72 1,55 3259,65 3.520,42 1,08

STT Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số lƣợng (vụ/lần /KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

STT Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số lƣợng (vụ/lần /KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

8 Lắp đặt công tơ cấp điện mới S

H khu vực nông thôn ngày 7.415,00 7.741,00 1,04 4.220,00 5.037,00 1,19 6541 10.334,78 1,58 8,1 Trong đó: <= 5 ngày 7.414,00 7.735,00 1,04 4.220,00 5.037,00 1,19 6541 10.334,78 1,58

9 Lắp đặt công tơ cấp điện mới n

goài SH ngày 1.916,00 2.406,00 1,26 2.119,00 2.521,00 1,19 3284,45 4.434,01 1,35 9,1 Trong đó: <= 7 ngày 1.916,00 2.406,00 1,26 2.119,00 2.521,00 1,19 3284,45 4.434,01 1,35

10 Giải quyết khiếu nại KH ngày 861 1.821,20 2,12 2.434,00 3.722,50 1,53 3772,7 4.225,42 1,12

11 Giải quyết khiếu nại KH về cô

ng tơ đo đếm ngày 362 762 2,1 552 1.241,00 2,25 855,6 2.352,90 2,75 11,1 Trong đó: <= 3 ngày 362 762 2,1 552 1.241,00 2,25 855,6 2.352,90 2,75

STT Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số lƣợng (vụ/lần /KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Qua số liệu báo báo các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng từ năm 2015 – 2017 nhận thấy Công ty Điện lực Vĩnh Phúc hoàn thành 13/14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng duy nhất chỉ còn chỉ tiêu phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố vẫn còn một số trường hợp không giải quyết đúng thời gian quy định là trong vòng 2 giờ Một số chỉ tiêu Công ty Điện lực Vĩnh phúc đã cải thiện rất tốt như “thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp” trong năm 2016, 2017 đã không còn số vụ vi phạm thời gian thông báo đến khách hàng Đặc biệt là chỉ tiêu “thay thế thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế) và thay thế thiết bị đóng cắt (lưới trung thế) đã được Điện lực thực hiện rất tốt với số lượng khách hàng được thay thế tăng rất mạnh qua các năm có được kết quả đó là nhờ sự chỉ đạo thông suốt từ ban lãnh đạo công ty Điện lực Vĩnh phúc trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

1.2.2 Thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Thái Bình

Công ty Điện Lực Thái Bình trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc Công ty Điện lực Thái Bình là một trong các đơn vị được đánh giá cao trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, Công ty luôn xác định cải cách thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng tâm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong đó, không chỉ quán triệt tới đội ngũ cán bộ, công nhân viên về tác phong, đạo đức, hiệu quả làm việc mà còn quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ, chuyển

từ quan điểm phân phối điện sang dịch vụ khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả kinh doanh năm 2017 sản lượng điện thương phẩm của công ty tăng 4,66%, tỷ lệ tổn thất điện năng giảm 0,18% so với năm 2016, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, đáp ứng đủ nhu cầu điện cho sinh hoạt, sản xuất trên địa bàn

TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC

CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÁI BÌNH

Bảng 1.2 Báo cáo chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng

STT Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số lƣợng (vụ/lần/K H)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian TB

1,00 Chỉ số tiếp cận điện năng 73.00 869.40 11.91 86.00 490.00 5.70 90.00 393.00 4.37 1,10 Trong đó: <= 36 ngày 73.00 869.40 11.91 86.00 490.00 5.70 90.00 393.00 4.37 1,20 > 36 ngày

2,00 Phục hồi cấp điện trở lại sa

u sự cố giờ 536.00 301.73 0.56 710.00 522.78 0.74 674.00 513.49 0.76 2,10 Trong đó: <= 2 giờ 536.00 301.73 0.56 699.00 412.78 0.59 652.00 437.71 0.67

4,00 Thông báo ngừng, giảm cu

ng cấp điện khẩn cấp giờ 5.00 5.00 1.00 10.00 21.30 2.13 1.00 0.50 0.50 4,10 Trong đó: <= 12 giờ 5.00 5.00 1.00 10.00 21.30 2.13 1.00 0.50 0.50 4,20 > 12 giờ

STT Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số lượng (vụ/lần/K H)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian TB

Số lượng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lượng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian TB

5,00 Thay thế thiết bị đóng cắt (

lưới hạ thế) ngày 67.00 17.87 0.27 85.00 31.98 0.38 35.00 9.48 0.27 5,10 Trong đó: <= 1 ngày 67.00 17.87 0.27 85.00 31.98 0.38 35.00 9.48 0.27 5,20 > 1 ngày

6,00 Thay thế thiết bị đóng cắt (

lưới trung thế) ngày 3.00 0.50 0.17 2.00 0.63 0.32 15.00 1.30 0.09 6,10 Trong đó: <= 3 ngày 3.00 0.50 0.17 2.00 0.63 0.32 15.00 1.30 0.09 6,20 > 3 ngày

8,00 Lắp đặt công tơ cấp điện

mới SH khu vực nông thôn ngày 5,514.00 7,854.00 1.42 6,858.00 9,669.00 1.41 8,123.00 26,902.00 3.31 8,10 Trong đó: <= 5 ngày 5,424.00 7,045.00 1.30 6,849.00 9,585.00 1.40 8,066.00 26,525.00 3.29 8,20 > 5 ngày và <= 7 ngày 36.00 250.00 6.94 6.00 40.00 6.67 50.00 313.00 6.26

STT Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Số lƣợng (vụ/lần/K H)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian

TB

Số lƣợng (vụ/lần/

KH)

Tổng thời gian t.hiện

Thời gian TB

9,00 Lắp đặt công tơ cấp điện

mới ngoài SH ngày 2,349.00 3,076.00 1.31 3,726.00 5,299.00 1.42 4,174.00 15,710.00 3.76 9,10 Trong đó: <= 7 ngày 2,335.00 2,777.00 1.19 3,725.00 5,280.00 1.42 4,159.00 15,561.00 3.74 9,20 > 7 ngày 14.00 299.00 21.36 1.00 19.00 19.00 15.00 149.00 9.93 10,00 Giải quyết khiếu nại KH ngày 471.00 677.30 1.44 405.00 680.00 1.68 521.00 821.50 1.58 11,00 Giải quyết khiếu nại KH v

ề công tơ đo đếm ngày 635.00 1,005.00 1.58 377.00 592.00 1.57 455.00 653.50 1.44 11,10 Trong đó: <= 3 ngày 635.00 1,005.00 1.58 377.00 592.00 1.57 455.00 653.50 1.44 11,20 > 3 ngày

12,00 Sắp xếp cuộc hẹn với KH ngày 7,456.00 12,434.00 1.67 8,021.00 12,807.00 1.60 3,010.00 4,779.50 1.59 12,10 Trong đó: <= 2 ngày 7,456.00 12,434.00 1.67 8,021.00 12,807.00 1.60 3,010.00 4,779.50 1.59 12,20 > 2 ngày

13,00 Cấp điện trở lại giờ 24.00 107.00 4.46 3.00 17.00 5.67 18.00 67.00 3.72 13,10 Trong đó: <= 8 giờ 24.00 107.00 4.46 3.00 17.00 5.67 18.00 67.00 3.72 13,20 > 8 giờ

14,20 > 3 ngày

Dựa vào 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Thái Bình trong những năm qua nhân thấy chỉ tiêu thông báo cắt điện có kế hoạch công ty là rất tốt với hơn 5000 kế hoạch cắt điện trong năm mà vẫn đảm bảo thời gian thông báo tới khách hàng trước 5 ngày, có được kết quả trên là do Công ty đã bố trí hợp lý các công việc trên lưới để giảm thiểu thời gian cắt điện, thực hiện nghiêm túc thời gian cắt, đóng điện lại theo thông báo; tổ chức tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố nhanh nhất Đồng thời đảm bảo đúng thời gian quy định về tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu dịch vụ của khách hàng; chấn chỉnh tác phong, thái độ khi giao tiếp với khách hàng của cán bộ công nhân viên Bên cạnh việc gửi tin nhắn thông báo mất điện Công ty còn đăng tải lịch cắt điện đầy đủ trên Website của công ty với phương tiện tra cứu trực quan và dễ dàng Hàng năm Công ty điện lực Thái Bình luôn là đơn

vị có độ tin cậy cung cấp điện cao trong toàn Tổng Công ty

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Điện lực Ninh Bình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Qua việc nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc và Công ty Điện lực Thái Bình đã nhận thấy hai Công ty đã thực hiện rất tốt chỉ tiêu phục hồi cấp điện sau sự cố và thông báo kế hoạch cắt điện đột xuất cho khách hàng bằng cách lập kế hoạch chính xác và đặc biệt là sử dụng hệ thống Scada để khoanh vùng

sự cố bằng phần mềm thông minh tại Công ty Điện lực Vĩnh Phúc và thực hiện nghiêm túc thời gian đóng cắt điện cũng như phối hợp các công việc trên lưới để giảm thiểu thời gian mất điện của Công ty Điện lực Thái Bình Đây là bài học kinh nghiệm để Công ty Điện lực vận dụng và bổ sung vào các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của Công ty Điện lực Ninh Bình

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1 Đề tài “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho điện lực Kim Động Công ty Điện lực Hưng Yên”tác giả Nguyễn Văn Chính Luận văn cao học Quản lý kinh tế trường Đại học Mỏ - Địa chất năm 2015

Luận văn phân tích trường hợp điện lực Kim Động Công ty Điện lực Hưng Yên là đơn vị cung cấp dịch vụ điện trên thị trường huyện Kim Động, tỉnh Hưng

Yên Tình hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua nhiều chỗ để giải quyết một công việc Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số lần mất điện và thời gian mất điện còn kéo dài đã tạo hình ảnh không tốt đối với khách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểu hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực Từ những thực trạng trên tác giả đã đưa ra được các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đó là nhóm giải pháp nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục,

an toàn và chất lượng điện năng bằng cách giảm sự cố, giảm thời gian giải quyết sự

cố, làm tốt công tác dự báo phụ tải để có kế hoạch cung ứng điện Giải pháp cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng tăng cường các kênh tiếp nhận để giải quyết cấp điện mới cho khách hàng, khách hàng không phải đến điện lực quá 2 lần

Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện qua giải pháp ghi chỉ số bằng máy tính thay vì phương pháp thủ công là nhìn bằng mắt và ghi vào sổ ghi chỉ số

2 Đề tài “giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương” tác giả Trần Mạnh Hùng, luận văn cao học quản

lý kinh tế trường Đại học Điện lực năm 2015

Tác giả đã phân tích, đánh giá toàn bộ công tác dịch vụ khách hàng của Công

ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương để nêu ra các yếu tố ảnh hưởng khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến nó nhằm đưa ra điểm mạnh, điểm yếu những thuận lợi cũng như khó khăn của điện lực Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp: giải pháp thứ nhất tập trung vào yếu tố con người; giải pháp 2 là ứng dụng các khoa học công nghệ mới; giải pháp 3 là đẩy mạnh các hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm; giải pháp 4 chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và giải pháp 5 là đơn giản hóa các thủ tục để giải quyết cấp điện một cách nhanh chóng nâng cao chất lượng phục vụ của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương