(KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop

(KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: KHẢO SÁT 3

1 MÔ TẢ 3

2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3

3 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 3

Phần I Thông tin cá nhân 4

Phần II Hãy cho biết mức độ đồng ý của bạn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với cửa hàng FPT với các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng 5

CHƯƠNG II: THỰC HIỆN THỐNG KÊ KIỂM ĐỊNH BẰNG SPSS 8

1 THỐNG KÊ MÔ TẢ (DESCRIPTIVE STATISTICS) 8

2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ANPHA BẰNG SPSS………… 13

3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21

4 TƯƠNG QUAN PEARSON 25

CHƯƠNG III : PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN BẰNG SPSS 26

CHƯƠNG IV : CÂY QUYẾT ĐỊNH 31

CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP 37

KẾT LUẬN 38

MỞ ĐẦU

Sự phát triển của công nghệ thông tin và việc ứng dụng công nghệ thông tin trongnhiều lĩnh vực của đời sống, kinh tế xã hội trong nhiều năm qua cũng đồng nghĩa vớilượng dữ liệu đã được công ty, tổ chức thu thập và lưu trữ ngày một tích luỹ nhiều lên.Trong bối cảnh hiện nay, việc duy trì khách hàng ngày càng cấp bách trong môi trườngthương mại cạnh tranh Sự cạnh tranh và các quy định của pháp luật đã làm cho các chuỗicửa hàng khó khăn hơn trong phát triền Các yếu tố để duy trì sự hoạt động ổn định củamột doanh nghiệp hay quy mô nhỏ hơn là cửa hàng bao gồm: Chăm sóc duy trì kháchhàng, quan tâm tập trung vào công nghệ, quan tâm tới những phân khúc thị trường đặcbiệt và tăng cường sản xuất hiệu quả Trong đó chăm sóc và duy trì khách hàng(Customer retention) là nhân tố được quan tâm trước tiên, ảnh hưởng lớn nhất tới tăngtrưởng và phát triển của các cửa hàng Dữ liệu khách hàng luôn quan trọng nhất đối vớimột doanh nghiệp Dữ liệu khách hàng phân tán nhiều nơi, nhiều kênh, không nhất quán,

bị trùng lặp, không cập nhật thường xuyên, thiếu bảo mật Xác định được sự cần thiếtcủa vấn đề quản lý quan hệ khách hàng, nhóm 6 lựa chọn đề tài “Khai phá dữ liệu củaCSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop”

CHƯƠNG I: KHẢO SÁT

1 MÔ TẢ

CRM là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh: Customer Relationship Management, nghĩa

là quản trị quan hệ khách hàng Nhìn chung, phần mềm CRM là một phương pháp tối ưugiúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả, đồng thời giúp quản líthông tin khách hàng đồng bộ và toàn diện hơn CRM cho phép doanh nghiệp quản lí tất

cả các thông tin liên quan đến khách hàng, từ khách hàng cũ, khách hàng hiện tại đếnkhách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên một cơ sở dữ liệu thống nhất, nhằmgiảm thiểu tối đa thời gian chờ trong khâu phục vụ và chăm sóc khách hàng, đáp ứngchính xác nhu cầu khách hàng, từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp

Hệ thống bán lẻ FPT Shop: là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di độngbao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ công nghệ… FPTShop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Trải qua bao nhiêu năm hình thành và phát triển,hiện nay FPT shop là cửa hàng bán lẻ mạnh nhất với doanh thu hàng tỉ USD Lý do vì sao

họ thu hút được sự quan tâm của khách hàng như vậy? FPT shop đã có những dịch vụchăm sóc khách hàng như thế nào để khách hàng tin tưởng và tiếp tục quay lại mua sắm?Nhóm 7 chúng em đã tiến hành làm “Khảo sát những yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua hàng ở FPT shop”

2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

H1: Mật độ cửa hàng cùng phương tiện truyền thông tác động đến quyết định khi muahàng ở FPT shop

H2: Chương trình khuyến mại tác động đến quyết định khi mua hàng ở FPT shop

H3: Độ tin cậy tác động đến quyết định mua hànhg tại FPT shop

H4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến quyết định mua hàng ở FPT shop

3 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

Lời mở đầu:

Xin chào các bạn!

Chúng mình là nhóm sinh viên nghiên cứu đến từ khoa HTTT KT & TMĐT thuộcTrường Đại Học Thương Mại.

Trong thời buổi công nghệ đang ngày đóng vai trò quan trọng góp phần cải thiệncuộc sống hằng ngày Chính vì vậy, các thiết bị điện tử liên tục ra đời với các phiên bảnmới, cùng với mẫu mã khác nhau phù hợp với giá tiền và nhu cầu sử dụng của ngườimua Thông qua học phần: “Khai phá dữ liệu trong kinh doanh” nhóm chúng mình sẽthực hiện đề tài nghiên cứu: “Khảo sát những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

ở FPT shop” Theo dõi chất lượng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT đãthực hiện ra sao để thu hút khách hàng mới cũng như khách hàng cũ của họ?

Chúng mình rất mong các bạn bỏ chút thời gian trả lời một số câu hỏi khảo sátdưới đây Chúng mình cam kết mọi thông tin của bạn cung cấp sẽ đảm bảo tính bí mậttuyệt đối

Nhóm mình xin chân thành cảm ơn!

Phần I Thông tin cá nhân

Phần II Hãy cho biết mức độ đồng ý của bạn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với cửa hàng FPT với các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng.

1- Hoàn toàn không đồng ý

1 Phương tiện truyền thông

PT1 Website của FPT Shop nhanh, đơn giản,

thuận tiện cho việc mua sắm

PT2 Các chương trình quảng cáo của như TV,

tờ rơi, có ảnh hưởng tới việc mua sắm của

bạn

PT3 Thông tin quảng cáo đầy đủ, chi tiết, đúng

với thực tế, giúp bạn dễ dàng lựa chọn sản

FPT Shop thường xuyên tổ chức các

chương trình tri ân khách hàng như giảm

giá sản phẩm, quay số trúng thưởng,

TC2 Chất lượng sản phẩm ở FPT Shop tốt, xuất

xứ rõ ràng, phù hợp với nhu cầu của bạnTC3 Giá thành các sản phẩm ở FPT Shop cạnh

tranh với các cửa hàng khác

TC4 Đội ngũ nhân viên FPT Shop nhiệt tình,

chu đáo, tư vấn chi tiết các sản phẩm phùhợp với nhu cầu của bạn khiến bạn hài lòngTC5 FPT Shop bảo mật thông tin khách hàng

tuyệt đối

4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

DV1 FPT Shop tiếp đón nhiệt tình tại cửa hàng

cũng như trả lời qua page hay website củacửa hàng nhanh chóng

DV2 FPT Shop cho phép nâng cấp các thiết bị

đã từng mua tại shop

DV3 FPT Shop có nhiều chương trình tri ân

dành cho khách hàng là thành viên, cũngnhư khuyến mãi giảm % vào các ngày sinh

HL3 Anh (chị) có giới thiệu với bạn bè, người

thân tới mua hàng ở FPT Shop

6.Bạn có hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở FPT Shop không?

CHƯƠNG II: THỰC HIỆN THỐNG KÊ KIỂM ĐỊNH BẰNG SPSS

1.THỐNG KÊ MÔ TẢ (DESCRIPTIVE STATISTICS)

KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1 Thống kê tỷ lệ.

Có 122 mẫu khảo sát, trong đó 111 mẫu đã mua hàng ở FPT Shop (Cửa hàng /Website/

Cả 2) Tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên 111 mẫu (TOTAL: 111)

a) Thống kê tỷ lệ yếu tố nhân khẩu học về Giới tính

GioiTinh

Frequency Percent Valid

Percent CumulativePercentValid

Frequency Percent Valid

Percent CumulativePercent

c) Tỷ lệ mua hàng tại Website FPT Shop.

MuaOnline

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

PercentValid

2 Thống kê mô tả

Nhìn chung, các nhân tố đều có:

 Độ lớn của mẫu (N) = 111

 Trung vị (Median) = 3

 Khoảng biến thiên = 4

Kết quả được nhóm tiến hành chạy thống kê mô tả spss như sau:

a) Phương tiện truyền thông.

Descriptive Statistics

Tên

PT1 Website của FPT shop nhanh, đơn giản, thuận tiện cho việc mua sắm 1 5 3.66 826

PT2 Các chương trình quảng cáo của FPT như TV, tờ rơi, có ảnh hưởng tới việc

PT3 Thông tin quảng cáo đầy đủ, chi tiết, đúng với thực tế, giúp bạn dễ dàng lựa

PT4 FPT shop phân khúc khách hàng cụ thể để quảng cáo sản phẩm 1 5 3.69 912

Từ kết quả có được từ bảng Descriptive ta có thể thấy:

 Đầu tiên chúng ta thấy được giá trị nhỏ nhất Minimum Ở đây thấy giá trị nhỏnhất của là 1

 Tương tự ta có giá trị lớn nhất Maximum của các biến là 5

  Giá trị trung bình Mean của các biến quan sát từ PT1 đến PT4 trong nhóm

Phương tiện truyền thông đều nằm trong mức điểm từ 3 đến 4 trên thang đo

Likert 5 mức độ Như vậy, phần lớn các đáp viên tham gia trả lời bảng khảo sát

đều đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Phương tiện truyền thống.

 Độ lệch chuẩn Std Deviation của PT1 cho đến PT4 không chênh lệch nhaunhiều và đều nằm trong mức điểm trên trung bình trên thang đo 5 mức độ Nóđược thể hiện qua công thức sau:

Giá trị khoảng cách = (max-min)/n = (5-1)/5 = 0,8

 Điều này cho thấy rằng người khảo sát rất đồng ý với yếu tố Phương tiện truyền thôngcủa cửa hàng FPT.

b) Chương trình khuyến mãi.

Descriptive Statistics

Tên

KM1 FPT shop thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng như giảm

giá sản phẩm, quay số trúng thưởng, 1 5 3.58 .920KM2 Bạn thường mua sắm vào các dịp khuyến mại của FPT shop 1 5 3.63 972KM3 FPT shop có nhiều ưu đãi cho những khách hàng VIP và có thẻ thành viên 1 5 3.77 904

 Tương tự biến Phương tiện truyền thông, giá trị khoảng cách (5-1)/5 = 0,8 Điều này cho thấy rằng người khảo sát rất đồng ý với yếu tố Chương trình khuyến mại của cửa

hàng FPT

c) Độ tin cậy.

Descriptive Statistics

Tên

TC1 Bạn lựa chọn mua sắm ở FPT shop vì hệ thống cửa hàng FPT shop phủ rộng mạnh

TC2 Chất lượng sản phẩm ở FPT shop tốt, xuất xứ rõ ràng, phù hợp với nhu cầu của bạn 1 5 4.09 815TC3 Giá thành các sản phẩm ở FPT shop cạnh tranh với các cửa hàng khác 1 5 3.58 987

TC4

Đội ngũ nhân viên FPT shop nhiệt tình,

chu đáo, tư vấn chi tiết các sản phẩm phù

hợp với nhu cầu của bạn khiến bạn hài

lòng

TC5 FPT shop bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối 1 5 3.95 908

Từ kết quả có được từ bảng Descriptive ta có thể thấy:

 Đầu tiên chúng ta thấy được giá trị nhỏ nhất Minimum Ở đây thấy giá trị nhỏnhất của biến TC1, TC2, TC3 và TC5 là 1, riêng biến TC4 là 2

 Tương tự ta có giá trị lớn nhất Maximum của các biến là 5

  Giá trị trung bình Mean của các biến quan sát từ TC1 đến TC5 trong nhóm Độ tin cậy đều nằm trong mức điểm từ 3 đến 5 trên thang đo Likert 5 mức độ Như

vậy, phần lớn các đáp viên tham gia trả lời bảng khảo sát đều đồng ý đến rất

đồng ý với các tiêu chí trong nhóm Độ tin cậy.

 Độ lệch chuẩn Std Deviation không chênh lệch nhau nhiều và đều nằm trongmức điểm trên trung bình trên thang đo 5 mức độ Nó được thể hiện qua côngthức sau:

Giá trị khoảng cách = (max-min)/n = (5-1)/5 = 0,8

 Điều này cho thấy rằng người khảo sát rất đồng ý với yếu tố Độ tin cậy của cửa hàngFPT

d) Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Descriptive Statistics

Tên

DV1 FPT shop tiếp đón nhiệt tình tại cửa hàngcũng như trả lời qua page hay website của

 Tương tự biến Phương tiện truyền thông, giá trị khoảng cách (5-1)/5 = 0,8 Điều này cho thấy rằng người khảo sát rất đồng ý với yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa

hàng FPT

e) Sự hài lòng của khách hàng.

Descriptive Statistics

Tên

HL1 Nhu cầu mua sắm của anh (chị) tại hệthống đáp ứng tốt 1 5 3.65 978HL2 Anh (chị) có hài lòng với dịch vụ chămsóc khách hàng ở hệ thống FPT Shop 1 5 3.86 814HL3 Anh (chị) có giới thiệu với bạn bè,người thân tới mua hàng ở FPT Shop 1 5 3.63 1.053

 Tương tự biến Phương tiện truyền thông, giá trị khoảng cách (5-1)/5 = 0,8 Điều này cho thấy rằng người khảo sát rất đồng ý với yếu tố Sự hài lòng của khách hàng hệ thống

FPT Shop

 Kết luận: Phân tích Thống kê mô tả cho thấy tất cả các mục hỏi của các yếu tố trên đều có tác động từ mức độ đồng ý đến rất đồng ý (Mean từ 3 đến 5) tới quyết định lựa chọn mua hàng ở FTP Shop.

Thang đo mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn phòng trọ bao gồm 5 yếu tố

và được đo lường bằng 18 biến quan sát (mục hỏi) Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua 2 công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi đưa vào phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết

2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ANPHA BẰNG SPSS

1 Tính độ tin cậy theo spss

Xác định mức độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Yêu cầu:

Hệ số Cronbach’s Alpha tổng >= 0.6

Hệ số tương quan biến tổng Corected Item >= 0.3

Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần nên nhỏ hơn hệ số tổng Trong trường hợp hệ

số thành phần lớn hơn tổng có thể loại bỏ để tăng hệ số tổng nếu hệ số tổng < 0.6 còn hệ

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha ifItem Deleted

Thang đo lường rất tốt, đạt yêu cầu về độ tin cậy

b) Về chương trình khuyến mãi

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha ifItem Deleted

Cronbach'sAlpha ifItem Deleted

Thang đo lường rất tốt, đạt yêu cầu về độ tin cậy

Cronbach'sAlpha ifItem Deleted

Thang đo lường rất tốt, đạt yêu cầu về độ tin cậy

model assumptions You

may want to check item

codings

Nhận xét: Cronbach’s Alpha của thang đo là -0,51 và không nằm trong khoảng tin cậy ,các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo (Corrected Item-

Total Correnlation) nhỏ 0.3 và Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều không được chấpnhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Thang đo lường không đạt yêu cầu về độ tin cậy

2 Kiểm định

a) Kiểm định mức độ hài lòng theo giới tính.

HL1: Sự hài lòng về việc đáp ứng nhu cầu mua sắm tại hệ thống

- Sig Levene’s Test = 0.364 > 0.05 ta kết luận rằng phương sai 2 giới tính là khôngkhác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig (2-tailed) của hàng Equal variancesassumed

- Sig (2-tailed) = 0.248 > 0.05 Ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có giới tính khác nhau trong việc đáp ứng nhu cầu mua sắm tại hệ thống.

HL2: Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Sig Levene’s Test = 0.145 > 0.05 ta kết luận rằng phương sai 2 giới tính là khôngkhác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig (2-tailed) của hàng Equal variancesassumed

- Sig (2-tailed) = 0.056 > 0.05 Ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có giới tính khác nhau trong vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng.

HL3: Giới thiệu cho bạn bè, người quen tới hệ thống

- Sig Levene’s Test = 0.417 > 0.05 ta kết luận rằng phương sai 2 giới tính là khôngkhác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig (2-tailed) của hàng Equal variancesassumed

- Sig (2-tailed) = 0.863 > 0.05 Ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về mức độ giới thiệu cho bạn bè, người quen tới hệ thống.

b) Kiểm định mức độ hài lòng theo khách hàng mua hàng trực tiếp.

HL1: Sự hài lòng về việc đáp ứng nhu cầu mua sắm tại hệ thống

- Sig Levene’s Test = 0.419 > 0.05 ta kết luận rằng phương sai giữa người mua trựctiếp và chưa bao giờ mua trực tiếp là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trịSig (2-tailed) của hàng Equal variances assumed

- Sig (2-tailed) = 0.220 > 0.05 Ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về mức độ hài lòng của những khách hàng mua trực tiếp và chưa bao giờ mua trực tiếp trong việc đáp ứng nhu cầu mua sắm tại hệ thống.

HL2: Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Sig Levene’s Test = 0.016 < 0.05 ta kết luận rằng phương sai giữa người mua trựctiếp và chưa bao giờ mua trực tiếp có khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig.(2-tailed) của hàng Equal variances not assumed

- Sig (2-tailed) = 0.849 > 0.05 Ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có mua trực tiếp và chưa mua trực tiếp trong vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng.

HL3: Giới thiệu cho bạn bè, người quen tới hệ thống

- Sig Levene’s Test = 0.780 > 0.05 ta kết luận rằng phương sai giữa người mua trựctiếp và chưa mua trực tiếp là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig (2-tailed) của hàng Equal variances assumed

- Sig (2-tailed) = 0.608 > 0.05 Ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê về mức độ giới thiệu cho bạn bè, người quen tới hệ thống.