Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa

Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA

I Thời gian, địa điểm

Thời gian: 9h40 thứ 2, ngày 07/4/2021

Địa điểm: Phòng V403 tầng 4 tòa V trường Đại học Thương Mại

II Các thành viên tham gia:

STT Họ và tên Mã sinh viên Lớp HC Ghi chú

III Nội dung cuộc họp

Nhóm trưởng cùng các thành viên trong nhóm, thảo luận về đề tài được giao, tìm hiểu

và đưa ra những nội dung cần làm cho bài thảo luận Nội dung tìm hiểu: “Phân tích vai trò của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM trong quá trình sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp? Giải quyết bài tập về Quản lý mua bán hàng hóa”

IV Đánh giá chung

Tất cả thành viên nhóm hoạt động rất tích cực, sôi nổi và nghiêm túc

I Thời gian, địa điểm

Thời gian: 9h40 thứ 5, ngày 01/04/2021

Địa điểm: Phòng thảo luận tầng 4 tòa V trường Đại học Thương Mại

II Các thành viên tham gia:

IV Đánh giá chung

- Tất cả thành viên nhóm thảo luận tích cực, sôi nổi và nghiêm túc

- Các thành viên nhận nhiệm vụ trên tinh thần tích cực

Nhóm trưởng

Trường Đại học Thương Mại

I Thời gian, địa điểm

Thời gian: 9h35 thứ 4, ngày 15/04/2021

Địa điểm: Phòng V304 tầng 4 tòa V trường Đại học Thương Mại

II Các thành viên tham gia:

III Nội dung cuộc họp

Nhóm trưởng đánh giá về các phần mà các thành viên đã được giao Nhận xét, góp ý,trao đổi giữa các thành viên trong nhóm và tiến hành sửa chữa, hoàn thiện bài thảo

luận Bắt đầu làm powerpoint và học thuyết trình

IV Đánh giá chung

- Các thành viên tham gia họp đầy đủ, đúng giờ, sôi nổi, tích cực

- Các thành viên đã tự giác hoàn thiện phần công việc được giao, tiếp thu ý kiến nhậnxét từ các bạn.

Nhóm trưởng đánh giá

MỤC LỤC

Lời mở đầu 8

Phần 1: Phần lý thuyết 9

1 Khái niệm, mô hình, các thành phần chính của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 9

1.1 Khái niệm 9

1.2 Mô hình 9

1.3 Các thành phần chính của CRM 10

1.3.1 Các thành phần cơ bản 10

1.3.2 Về tính năng của hệ thống CRM hiện nay 10

2 Quy trình triển khai hệ thồng CRM 11

3 Vai trò của hệ thống trong quá trình sản xuất kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp 13

4.Những thuận lợi và khó khăn khi ứng dụng hệ thống và những thách thức 14

4.1.Thuận lợi khi triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp 14

4.2.Khó khăn khi triển khai hệ thống CRM 15

5 Một số hệ thống CMR ứng dụng cho doanh nghiệp 16

Phần 2: Phần bài tập 17

2.1 Giới thiệu và mô tả HTTT quản lý mua bán hàng hóa 18

2.2 Lập bảng xác định những Tác nhân ngoài (TNN) và Kho dữ liệu của bài toán 19

2.3 Sơ đồ phân cấp chức năng BPC 20

2.4 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh (BĐL mức ngữ cảnh) 20

2.5 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh (BLD mức đỉnh) 21

2.6 Sơ đồ luông dữ liệu mức dưới đỉnh (BLD dưới đỉnh) 23

2.6.1 Sơ đồ luông dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng Quản lý hàng tồn kho 23

2.6.2 Sơ đồ luông dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng Quản lý nhập kho 23

2.6.3 Sơ đồ luông dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng Quản lý bán hàng 24

2.6.4 Sơ đồ luông dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng Quản lý báo cáo 25

Kết luận 26

Danh mục tài liệu tham khảo 27

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, các doanh nghiệp ở trong môi trường kinh doanh hiện đại với sự pháttriển của hệ thống thông tin dựa trên nền tảng công nghệ 4.0, đòi hỏi các doanh nghiệpluôn phải tìm kiếm giải pháp để hoạch định nguồn lực, cung cấp sản phẩm và dịch vụcho khách hàng nhanh hơn, rẻ hơn, để sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực trongquá trình sản xuất kinh doanh đối tượng sản xuất của công nghệ thông tin Do đó, cácdoanh nghiệp quan tâm trong việc điều hành, quản lý và hoạch định nguồn lực doanhnghiệp được hiệu quả nhất Sự yếu kém và không hợp lý trong khâu quản lý các nguồnlực, các nguồn tài nguyên trong doanh nghiệp có quy mô lớn vừa và nhỏ là một trongnhững yếu tố khá lớn cản trở sự mở rộng và phát triển của các doanh nghiệp Các saisót bắt đầu xuất hiện trong các khâu từ nhận đơn đặt hàng, chuyển đơn đặt hàng về nhàmáy đến khâu sản xuất hay bộ máy quản lý bị cồng kềnh, thiếu tính hiệu quả làm ảnhhưởng lớn đến hiệu suất công việc và lợi nhuận đạt được Điều đó đòi hỏi các doanhnghiệp muốn bước lên quy mô vừa và lớn phải có sự hỗ trợ chuyên nghiệp trong việcquản lý một cách toàn diện với tính chính xác cao, trơn tru trong các khâu của quátrình hoạt động Hệ thống CRM chính là một giải pháp như thế, một giải pháp phù hợp

để tạo ra hiệu hoạt động cao cho doanh nghiệp quá trình mở rộng quy mô kinh doanh.Nếu được áp dụng đúng cách thì hệ thống CRM hứa hẹn sẽ là một công cụ hữu íchdành cho các doanh nghiệp Vậy CRM là gì? Làm thế nào để áp dụng CRM vào trongdoanh nghiệp? Những thuận lợi cũng như khó khăn mà doanh nghiệp phải đối mặt khi

áp dụng CRM Để trả lời cho những câu hỏi này nhóm 9 xin quyết định lựa chọn vànghiên cứu đề tài về “Quản lý hệ thống bán hàng” trong doanh nghiệp Với việc tìmhiểu về hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM và triển khai tìm hiểu,giải quyết bài tập được đưa ra

Phần 1: Phần lý thuyết

1 Khái niệm, mô hình, các thành phần chính của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.1 Khái niệm

Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng (Customer RelationshipManagement - CRM ) là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đólấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Trong trường hợp này, CRM được xác định là một hệ thống nhữngquy trình hỗ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh , nhằm đạt đượcmục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có Dựa vàokhái niệm này thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố: Cấu trúc tổ chức lấy khách hànglàm trung tâm; Các quy trình kinh doanh: Các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ kháchhàng; Phần mềm hỗ trợ Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM làmột chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận , doanh thu và sự hàilòng của khách hàng Dựa trên khái niệm này thì CRM bao gồm: Phần mềm hỗ trợCác dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận,doanh thu Tất cả các yếu tố này đều nhằm hỗ trợ giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp

có quy mô khác nhau xác định được các nhóm khách hàng thực

1.2 Mô hình

Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau

Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình

1.3 Các thành phần chính của CRM.

1.3.1 Các thành phần cơ bản

 Bộ phận hỗ trợ bán hàng: CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụphần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt

động bán hàng, tối ưu hoa quá trình bán hàng và tiêp thị, tìm kiếm khách hàng của tổchức

 Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia marketing hoàn tất các chiến dịchmarketing bằng cách tự động hóa các công việc như tăng cường chất lượng của chiếndịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thực hiện chiến dịchmarketing trực tiếp Sau đó, hệ thống CRM sẽ giúp các chuyên gia marketing thu thập

và xử lí các dữ liệu trả lời khách hàng trong cơ sở dữ liệu của hệ thống, tiến hành phântích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing trực tiếp củadoanh nghiệp

 Bộ phận hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng cùng các chương trình khuyếnmãi, các phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là Fax, Email,điện thoại và Web

CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cậptới cơ sở dữ liệu khách hàng chung, giúp các nhà quản li dịch vụ khách hàng tạo ra vàquản trị các yêu cầu dịch vụ Phần mềm CRM có thể giúp bộ phận dịch vụ khách hàng,

hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấpcác dữ liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm, đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giảiquyết, dịch vụ tự trợ giúp dựa trên nền Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đếncác thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang Web của doanh nghiệp

 Bộ phận duy trì khách hàng và các chương trình tôn vinh khách hàng trungthành: Trong quan hệ với khách hàng, một số các vấn đề khiến tổ chức phải xem việcnâng cao, tối ưu hóa lòng tủng thành các khách hàng là một chiến lược kinh doanhchính và là mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng

1.3.2 Về tính năng của hệ thống CRM hiện nay

- Tự động hóa quá trình bán hàng ( Sales Force Automation - SFA ): Hệ thốngCRM cung cấp cho khách hàng tiềm năng các thống số về hàng bán và người bán nhưthông tin liên lạc, thông tin sản phẩm, cấu hình sản phẩm và danh sách các nhóm giácủa sản phẩm được gợi ý sẵn

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Customer Care ): Mô-đun hỗ tợ dịch vụ kháchhàng trong hệ thống CRM cung cấp thông tin và các công cụ để nâng cao hiệu quả củacác trung tâm Call Center, Bàn trợ giúp và nhân viên hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, hệthống CRM cũng có thể bao gồm chức năng tự trợ giúp dựa trên Web

- Tiếp thị và tìm kiếm thị trường ( marketing): Hệ thống CRM hỗ trợ các chiếndịch tiếp thị trực tiếp bằng cách cung cấp khả năng để tìm kiếm các khách hàng tiềmnăng và dữ liệu về khách hàng, cung cấp sản phẩm và thông tin về các dịch vụ, các

hình thức tiếp thị trực tiếp, lập kế hoạch và theo dỗi các thư tiếp thị trực tiếp hay giảntiếp qua Mail.

2 Quy trình triển khai hệ thồng CRM

Bước 1: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn

Trước khi một dự án được triển khai thì đều cần có một đội ngũ để quản lý, giámsát và triển khai thực hiện Tuy nhiên, tùy vào từng doanh nghiệp thì các đối tượng sửdụng được mở rộng thêm

Bước 2: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn

Sau quá trình xác định bộ phận để thực hiện kế hoạch triển khai CRM thì bướctiếp theo cần các định hiện trạng cảu doanh nghiệp để đặt ra các mục tiêu cho dự ánCRM

Bước 3: Xác định các mục tiêu ưu tiên

Xác định mục tiêu triển khai CRM có rất nhiều nhưng tùy vào từng tình trạng củadoanh nghiệp thì cần xác định xem mục tiêu nào là quan trọng và cần triển khai trướctiên Người quản lý dự án cần xác định xem mục tiêu là quan trọng và cần được ưutiên Bởi vì với quy mô của các doanh nghiệp Việt và nguồn lực thì khó có thể triểnkhai tất cả các mục tiêu cùng lúc

Bước 4: Xem xét lại quy trình của bạn

Sau khi xác định được các mục tiêu của việc triển khai CRM thì bạn cần quan tâmlại quy trình của doanh nghiệp mình Bạn cần đánh giá xem quy trình của mình có phùhợp với hệ thống CRM sắp chạy không? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì haykhông?

Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình của doanh nghiệp thì bạn cần chuẩn bị trước khidoanh nghiệp của mình thực tế triển khai CRM Nếu không chỉnh sửa trước khi triểnkhai thực tế CRM thì doanh nghiệp của bạn sẽ gặp khó khăn trong việc đưa phần mềmCRM vào hoạt động kinh doanh

Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM

Để quản lý doanh nghiệp thì cần rất nhiều báo cáo và thống kê Nhà quản trị cầnxác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào? Những loại báo cáo nào

là quan trọng? Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?

Bước 6: Xác định các dữ liệu sẽ được lưu trên hệ thống

Ở giai đoạn này, DN cần xác định các dữ liệu sẽ được lưu trên hệ thống thông quacác câu hỏi sau:

 Dữ liệu lưu trên hệ thống là cũ hay mới?

 Tình trạng của các dữ liệu đó? Nó nằm trong Excel hay Word, tài liệu giấy tờ,

…

 Các trường dữ liệu cần lưu trên phần mềm CRM là gì?

 Các nguồn dữ liệu này lấy từ thời gian là nào?

 Có phải đưa tất cả các thông tin lên phần mềm CRM hay không?

Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu của bạn

Phần mềm CRM cần được tích hợp với các hệ thống khác để có đầy đủ thông tinliên quan đến khách hàng, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý mà không cần mấtnhiều thời gian vào từng phần mềm Để có thể làm được điều đó, người quản lý dự ánCRM cần làm việc với hệ thống phần mềm và đơn vị triển khai CRM để có thể tíchhợp dễ dàng

Bước 8: Tích hợp CRM

Việc lựa chọn đơn vị triển khai CRM, bạn cần chú ý đến kinh nghiệm triển khaicủa đơn vị đó Ngoài ra các yếu tố về công nghệ tiên tiến cũng rất cần thiết và đặc biệtviệc am hiểu ngành nghề, các quy trình cần có với các doanh nghiệp theo các ngànhkhác nhau

Bước 9: Phân quyền sử dụng

Việc phân quyền trong phần mềm CRM cũng giống như từng vị trí trong doanhnghiệp của bạn Những người có chức vụ cao hơn thì có nhiều quyền hạn hơn các nhânviên có vị trí thấp hơn

Bước 10: Xác định các rủi ro trong quá trình triển khai CRM

Quá trình triển khai CRM, không đơn giản chỉ là đưa phần mềm CRM vào doanhnghiệp và để đó cho nhân viên sử dụng Triển khai CRM xứng đáng được coi là một

dự án Có rất nhiều rủi ro có thể khiến dự án triển khai CRM của bạn bị thất bại nhưyếu tố công nghệ, yếu tố con người, yếu tố quy trình,…

Bước 11: Tạo một kế hoạch triển khai hoàn chỉnh và giám sát quá trình triển khai CRM

Sau khi nắm được 10 bước triển khai CRM bên trên, bạn cần lập kế hoạch hoànchỉnh để thực hiện

3 Vai trò của hệ thống trong quá trình sản xuất kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp.

- Đối với khách hàng: CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm

sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng nhưmong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng

và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, khách hàng cũ của tổchức, doanh nghiệp cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được

tổ chức, doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc

- Đối với doanh nghiệp: Tổ chức, doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách

hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một tổ chức,doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với kháchhàng CRM giúp tổ chức, doanh ngiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàngđược nâng cao, giúp tổ chuwasc, doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiếmkhách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của tổ chức, doanhnghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai CRM còn giúp tổ chức, doanhnghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí, làcông cụ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quảnhất, tập trung nhất Ngoài ra, còn giúp quản thiểu các phần mềm ứng dụng kháchchồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn tỏng việc sử dụng và tốn chi phí đầutư

- Đối với nhà quản lý: CRM là công cụ hỗ trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý

nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất; CRM giúp tổ chứcdoanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.Với CRM tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm

ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp tổ chức, doanh nghiệpđánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên, thiết lập,quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất

- Đối với nhân viên kinh doanh: CRM còn là môi trường làm việc hết sức lý

tưởng, CRM tạo môi trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên

dữ liệu khách hàng đã được lưu trữ CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian vàcông việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từngkhách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tíncho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài Ngoài ra, CRM còn giúp bố trí, sắpxếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian CRM cho phép quản lý và theo dõicác cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp, giúp đạt được kế hoạch vào những thờigian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa…