(BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch

(BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch (BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

X ế p

l o ạ i

Gh i ch ú

1 Hoàng Thị Nhài 18D250155

hư

ký

trư

ở n g

MỤC LỤ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3

1.1 Khái niệm và nội dung về trông đợi 3

1.2 Tour du lịch 4

1.2.1 Khái niệm 4

1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour 4

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Tour 5

1.3 Nhu cầu của khách hàng về tour du lịch 6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH PHAN THIẾT CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SÀI GÒN 8

2.1 Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 8

2.1.1 Khái quát về công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 8

2.1.2 Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 8

2.2 Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 8

2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng 8

2.2.1.1 Dịch vụ vận chuyển 8

2.2.1.2 Hướng dẫn viên 10

2.2.1.3 Điểm đến 11

2.2.1.4 Tổ chức quản lý lịch trình 15

2.2.1.5 Các chỉ tiêu khác 15

2.2.2 Đánh giá tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 16

2.2.2.1 Ưu điểm và nguyên nhân 16

2.2.2.2 Hạn chế và nguyên nhân 17

2.3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của khách hàng về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn 18

2.3.1 Một số giải pháp 18

2.3.2 Kiến nghị 19

KẾT LUẬN 20

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch,

là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sựphát triển của du lịch hiện đại Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựngbán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ngoài ra các công

ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian và sản phẩm của các nhà cungcấp dịch vụ hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác

Hiện nay khách hàng ngày càng có nhu cầu cao họ sử dụng các dịch vụ với mongmuốn có chất lượng tốt nhất Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khác

h hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch mộtngành kinh doanh và sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tớichất lượng là một yếu tố tất yếu

Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữhành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng cáccông ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào là nâng caochất lượng sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm lấy được niềm tin của khách hàng và tạođược vị thế của mình trên thị trường Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn là công tyđược thành lập và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, cùng lúc đó ngành dulịch ở Phan Thiết phát triển, có nhiều công ty hãng lữ hành trong và ngoài nước pháttriển mạnh ở khu vực này Chính vì thế để một công ty như Saigontourism vượt lênnhững đối thủ khác và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng cần phải cónước đi đúng hướng là ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tua của mình đểlàm được điều đó công ty cần phải xác định được khách hàng của mình đang mongmuốn gì và họ kỳ vọng gì về từ đó có những biện pháp khắc phục hạn chế và phát triểnthế mạnh của mình Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với Saigontourism trong

thời gian tới Xuất phát từ nhận thức đó nhóm 05 chúng em đã chọn đề tài “Phân tích

nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch”.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản về nhu cầu và trông đợi của khách hàng

về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Saigontourism

Phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết củaSaigontourism

Đề ra giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của KH về tour du lịch PhanThiết của Saigontourism để gia tăng hình ảnh điểm đến du lịch, mức độ hài lòng, lòngtrung thành đối với các nhóm du khách.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Đoàn khách của công ty Legamex đã du lịch tại Phan Thiết

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: tại Phan Thiết

+ Về thời gian: Tháng 03/2021

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp Về thuthập thông tin, đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ công ty làm cơ sở cho việc đưa ra cácgiải pháp

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, đề tài gồm 2 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết của Công ty TNHH MTV dulịch Sài Gòn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ

TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và nội dung về trông đợi

Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định vềdịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoảmãn Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàngcao hơn thì họ sẽ không thỏa mãn Điều đó yêu cầu các doanh nghiệp phải quản lýđược sự trông đợi của khách hàng Donald M Davidoff cho rằng sự trông đợi đó baogồm 7 loại trông đợi sau:

- Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ mong

được thỏa mãn càng sớm càng tốt Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sựchuẩn bị thật tốt

- Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế, họ hy vọng

được đối xử một cách có kỹ năng, tôn trọng, lịch thiệp với bản thân và cả tài sản của

họ Khách hàng cũng trông đợi tác phong làm việc chuyên nghiệp, sự gọn gàng vàsạch sẽ của những nhân viên mà họ tiếp xúc

- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất,

chứ không phải là một cái tên trong một danh sách dài Khách hàng mong muốn đượcquan tâm, được biết dịch vụ nào sẽ cung cấp? Cung cấp bởi ai? Khách hàng muốnđược cung cấp thông tin, hoạt động tư vấn về dịch vụ, các chính sách, thủ tục mà họ sẽlàm và làm theo Nhân viên nhớ tên khách hàng và chào bằng tên của họ, phục vụphòng VIP một cách chu đáo

- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp ứng

cái họ cần Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ được thuậnlợi tạo sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng

- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng Nhân

viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ không thể cungcấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của kháchhàng Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà quảntrị

- Tính thống nhất: Khách hàng trông đợi câu trả lời là như nhau bất kể người nói

chuyện với họ là ai trong doanh nghiệp Khách hàng muốn được đối xử giống như đãthấy với khách hàng khác Nếu có khác nhau, chỉ được chấp nhận khi khách hàng thấy

và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc (hợp lý) Nhân viên nắm vững kiến thức và quytrình liên quan đến công việc, ứng xử khéo léo và đảm bảo sự công bằng trong nhữngtình huống

- Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban trong

doanh nghiệp tập trung vào thỏa mãn khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác vàthuận tiện Với khách hàng, tất cả doanh nghiệp chỉ là một thể duy nhất và thể hiện

tính chuyên nghiệp Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ và thực hiện tốt mối quan

Quy định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động

và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh

1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour

Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thựchiện Tour:

Gồm 10 bước:

Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường

Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng

Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của dooanh nghiệp

Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour

Bước 5: Giới hạn thời gian và mức quỹ tối đa

Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản

Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống

Bước 8: Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour

Bước 9: Xác định giá thành và giá bán của Tour

Bước 10: Xây dựng những qui định của Tour

- Tổ chức thực hiện Tour: gồm 2 bước

Bước 1: Quá trình thực hiện Tour

 Thỏa thuận với khách du lịch

- Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thỏa thuận về mọi phương diệngiữa các bên tham gia:

+ Thực hiện thỏa thuận trực tiếp với khách

+ Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bánTour

- Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin:

+ Số lượng khách (kèm danh sách)

+ Quốc tịch

+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh

+ Tour tham quan du lịch

+ Các yêu cầu về dịch vụ

+ Hình thức thanh toán

 Chuẩn bị thực hiện Tour:

- Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing,

bộ phận điều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng nhưcác địa điểm tiến hành

- Chuẩn bị các dịch vụ:

+ Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn Cần làm rõ các yêu cầu

về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn,

+ Vận chuyển: Mua vé vận chuyển; Điều động hoặc thuê xe ô tô; Mua vé tham quan;Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật; Điều động và giao nhiệm vụ chohướng dẫn viên

+ Phương thức thanh toán

 Thực hiện Tour:

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể

- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường

- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour

 Những hoạt động kết thúc Tour:

- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách

- Tổng kết và rút kinh nghiệm

Bước 2: Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour:

Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng khách để thực hiện cáchoạt động:

- Xử lý các công việc còn tồn đọng

- Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm

- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Tour

Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của một chươngtrình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm dulịch trước rồi mang ra kiểm tra Do vậy ta sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cũng nhưchất lượng của Tour theo các chỉ tiêu:

- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong Tour đã hứa một cách tin

cậy và chính xác Thực hiện một Tour tin cậy là một trong những trông đợi của khách

du lịch

- Khả năng đáp ứng: Là sự sẵng sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp

dịch vụ trong một Tour một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khảnăng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Năng lực phục vụ: Là việc thực hiện Tour một cách lịch sự và kính trọng khách du

lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch Sự

đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách Du khách

đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họrất cần được sự chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh

- Phương tiện hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

1.3 Nhu cầu của khách hàng về tour du lịch

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung bậc từ thấpđến cao như sau: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôntrọng và nhu cầu tự hoàn thiện Từ đó, ta nghiên cứu nhu cầu về dịch vụ cũng như vềTour của khách hàng qua 5 nhu cầu:

- Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn,

uống, ngủ, Các doanh nghiệp kinh doanh Tour cần cung cấp các dịch vụ một cáchnhanh chóng và thuận tiện nhất để thỏa mãn kịp thời các nhu cầu cơ bản này của khách

du lịch và đặc biệt chú ý tới tâm lý khi họ đói và mệt để tạo ấn tượng tốt đầu tiên vớikhách hàng và đặc biệt cần tổ chức hành trình tour hợp lý

- Nhu cầu về an toàn: Khi nhu cầu về sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu

cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn được đảm bảo cả về tính mạng và tài sảntrong quá trình tham gia Tour Họ mong muốn có một chuyến đi không có bất kỳ sự cố

có nguy hiểm đến tính mạng nào Các doanh nghiệp cần thực hiện công tác an ninh, antoàn, vệ sinh an toàn thực phẩm, hướng dẫn khách hàng và thực hiện trách nhiệm bảohiểm

- Nhu cầu về xã hội: Các mối quan hệ giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt

của cuộc sống và hoàn thiện bản thân, vì thế ai cũng luôn muốn được giao tiếp vớicộng đồng Điều này nói lên rằng, các nhân viên tổ chức Tour ngoài việc không ngừnghoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình còn phải học các kỹnăng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt với họ

- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu

cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội Trong tổ chức Tour, đó

là sự bình đẳng trong cách đối xử, khách hàng cần được chú ý và có quyền được quantâm như nhau Do đó, các nhân viên phục vụ không chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách

mà còn phải tìm hiểu sở thích riêng của từng người, từng nhóm người, tôn trọng những

sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách giúp cho họ cảmnhận được rằng họ đang được quan tâm.

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể

hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống và được người khác thừa nhận.Khi có nhu cầu này, khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu rằng không có cái gì làhoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi thứ Các doanh nghiệpcần cố gắng bằng mọi nguồn lực đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt của khách hàng đểkhẳng định khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự cảm kích, hài lòng cho khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH PHAN THIẾT

CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn

Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn (viết tắt là Saigontourism) có trụ sở chínhđược đặt tại số 122 đường Nguyễn Sỹ Sách, phường 15, quận Tân Bình, thành phố HồChí Minh

Công ty luôn thấu hiểu và trân trọng mỗi tour du lịch của du khách bởi đó là mộtphần thưởng quý giá cho những ngày làm việt căng thẳng và vất vả Chính điều đó, đãthôi thúc công ty thiết kế và thực hiện những tour du lịch đảm bảo kết hợp sự hài hòagiữ việc thư giãn, nghĩ ngơi và khám phá lịch sử, văn hóa, ẩm thực và con người củatừng điểm đến Nhằm giúp du khách có những quyết định hợp lý và đúng đắn nhất,công ty đã chia các tour du lịch theo từng loại hình và từng điểm đến cụ thể trên hệthống website của Saigontourism Tất cả tạo ra sự phong phú của sản phẩm cũng như

sự thoải mái và yên tâm của du khách khi chọn Saigontourism là đối tác thiết kế và tổchức tour du lịch du là khách lẻ hay khách đoàn

Saigontourism khẳng định mang đến các tour du lịch có chất lượng tốt nhất trênmọi phương diện Công ty đã đưa ra những quy định khắt khe về chất lượng và camkết thực hiện tốt nhất những gì đã được ghi trong hợp đồng giữa du khách vàSaigontourism

2.1.2 Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn

Đến với tour Phan Thiết 2 ngày 1 đêm cùng Saigontourism du khách sẽ được khámphá vùng đất Bình Thuận đầy cát, nắng và gió, nơi được biết đến như một điểm du lịchthú vị với bức tranh thiên nhiên nhiều màu sắc biển xanh – cát đỏ – nắng vàng Đếnvới thành phố Phan Thiết là để chinh phục Đồi Cát Mũi Né, vẻ đẹp hoang sơ quyến rũcủa Hòn Rơm cùng với thiên nhiên, thưởng thức những món ngon miền biển và tậnhưởng những giờ phút nghỉ ngơi cuối tuần thú vị!

2.2 Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn

2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng

2.2.1.1 Dịch vụ vận chuyển

- Các nhu cầu của khách hàng:

+ Khi tham gia vào mỗi tour du lịch, khách hàng luôn mong muốn được đảm bảo antoàn về tính mạng, tránh xa nguy hiểm Do đó, công ty đã thiết kế phương tiện vậnchuyển là những xe ô tô đời mới mang đến dịch vụ vận chuyển tuyệt vời nhất cho dukhách Xe ô tô được trang bị đầy đủ các thiết bị cần có để lái xe một cách an toàn nhấtnhư camera hành trình, gương cầu xóa điểm mù, cảm biến lùi, hệ thống phanh tự độngkhẩn cấp hay bộ dụng cụ cứu hộ phòng trường hợp sự cố phát sinh xảy ra Trước mỗimột tour khởi hành thì các xe vận chuyển đều được kiểm tra lại các thiết bị để đảm bảo

độ an toàn cao nhất

+ Để phục vụ các nhu cầu cần thiết của khách hàng, trên xe luôn phục vụ sẵn sàng, đầy

đủ khăn lạnh và nước lọc cho khách du lịch

+ Với nhu cầu xã hội của khách hàng là được giao lưu, hòa nhập, tham gia các hoạtđộng để gắn kết các thành viên trong đoàn thì công ty Saigontourism đã bố trí sử dụng

hệ thống loa, mic, âm thanh mượt mà, là công cụ hỗ trợ đắc lực cho hướng dẫn viêntrong quá trình hoạt náo trên xe trong suốt quá trình di chuyển để giúp mọi người đượcgắn kết nhiều hơn

+ Đặc biệt, để đáp ứng nhu cầu được tôn trọng và thể hiện của khách, tùy theo từngđối tượng khách, công ty luôn bố trí phía trước mỗi xe có băng rôn đề tên tập thể, tổchức của du khách

- Các trông đợi của khách hàng:

+ Khách hàng trông đợi tour du lịch luôn sẵn sàng, kịp thời, đáp ứng các trông đợi của

họ Do đó, công ty đã bố trí khoang để hành lý bên trên, bên dưới đều rất rộng, đảmbảo sức chứa các đồ dùng của du khách cũng như các dụng cụ cần thiết để tổ chứcchương trình du lịch Ghế ngồi trên xe rất êm ái, vỏ bọc ghế với màu nhã nhặn tạo sựthoải mái nhất cho khách du lịch khi ngồi xe Trên xe luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽtrong suốt chuyến đi, không có những mùi lạ gây ảnh hưởng tới sức khỏe của dukhách

+ Khách hàng hy vọng nhân viên cư xử tao nhã với họ, đối xử như một cá nhân duynhất, được thấu hiểu và cảm thông Đồng thời, mọi nhân viên phải có năng lực, sự kếthợp ăn ý cũng như sự thống nhất trong công việc Cụ thể, trong quá trình di chuyểnsuốt hành trình tour, các lái xe đều được sắp xếp ăn uống trước du khách đảm bảo sẵnsàng khi du khách quay lại và di chuyển đến địa điểm tiếp theo Ngoài ra, những tài xếđiều khiển xe vận chuyển khách du lịch đều là những tài xế có nhiều năm kinh nghiệmlái xe Họ có sức khỏe tốt, kỹ năng tốt và nhiều kinh nghiệm xử lý các tình huống bấtngờ phát sinh nên hầu hết các tour du lịch khâu vận chuyển đều rất an toàn và thuậnlợi Họ cũng là những người rất thân thiện, luôn tươi cười chào đón khách trong mỗichuyến đi

Như vậy, có thể nói rằng dịch vụ vận chuyển của công ty Saigontourism đáp ứngkhá tốt các nhu cầu và trông đợi của khách hàng về một tour du lịch

2.2.1.2 Hướng dẫn viên

- Các nhu cầu của khách hàng:

+ Khi tham gia một tour du lịch, khách hàng luôn có nhu cầu muốn tìm hiểu, khám phánhững vùng đất mới, những điều thú vị mà mình chưa thấy bao giờ Do đó, hướng dẫnviên của tour Phan Thiết luôn cung cấp cho du khách những thông tin chính xác để họhiểu rõ hơn về những điểm đến trong tour

"Các bạn đã cho chúng tôi thấy rằng: Đất nước mình có quá nhiều cảnh đẹp và độcđáo Những bãi biển trải dài, những đồi cát nổi tiếng, trở thành đề tài của nhiều nghệ sĩnhiếp ảnh nổi tiếng Được thấy tận mắt, đặt chân tận nơi thực sự là một điều tuyệt vời