Tài liệu đào tạo cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp

Trong khóa học này bạn sẽ nghiên cứu các quy trình, các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng được tốt và hiệu quả nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà đại lý

GIỚI THIỆU

Chào mừng bạn đến với khóa học về quy trình 10 bước dịch vụ của Kia – Moto Mục

đích của khóa học nhằm cung cấp cho các bạn các thông tin và quy trình thực hiện các bước

trong 10 bước chăm sóc khách hàng của Kia

Trong khóa học này bạn sẽ nghiên cứu các quy trình, các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách

hàng được tốt và hiệu quả nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà đại lý

Bước 4 – Lập phiếu sửa chữa

Bước 5 – Báo giá

Bước 6 – Thực hiện công việc

Bước 7 – Theo dõi công việc

Bước 8 – Kiểm tra công việc hoàn thành

Bước 9 – Giao xe cho khách hàng

Bước 10 – Liên hệ khách hàng sau dịch vụ

Mục tiêu của khóa học:

Khi kết thúc khóa học này bạn có thể mô tả các bước trong quy trình dịch vụ 10 bước

của Kia- Moto và áp dụng chúng vào công việc của bạn tại đại lý Giải thích rõ vai trò của bạn và

các thành viên trong cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ đại lý

Bạn sẽ học được cách :

• Liên hệ ban đầu với khách hàng

• Thông tin khách hàng

• Đón tiếp khách hàng

• Kiểm tra chẩn đoán ban đầu

• Lập phiếu sửa chữa

• Báo giá, cam kết giá

• Giao xe cho khách hàng

• Liên hệ khách hàng sau sửa chữa và giải quyết khiếu nại

Phần hai và ba trong bài học này là các kỹ năng về giao tiếp, kỹ năng trao đổi với khách hàng

qua điện thoại và kỹ năng bán hàng Bài học này sẽ giúp cho chúng ta cải thiện những kỹ năng

về giao tiếp và chăm sóc khách hàng được hài lòng nhất

Phần bốn giới thiệu về các kỹ năng làm việc theo nhóm

Phần năm là phần mở rộng giới thiệu về quy trình 5s và cách thực hiện

Chúc các bạn thành công!

Hầu hết khách hàng liên hệ với phòng dịch vụ của Đại lý THACO - KIA khi họ muốn đặt

lịch hẹn hoặc là cần sửa chữa Các CVDV đóng một vai trò then chốt trong việc đáp ứng nhu cầu

của khách hàng và xây dựng mối quan hệ của khách hàng với dịch vụ Việc thiết lập lịch hẹn là

trách nhiệm của CVDV nhằm:

• Lắng nghe nhu cầu và các vấn đề của khách hàng

• Hiểu và phân tích những gì được yêu cầu

• Đối xử tôn trọng với khách hàng và giao tiếp hiệu quả

• Đảm bảo rằng Đại lý THACO-KIA luôn đáp ứng được mức độ hài lòng cao nhất

của khách hàng

Trong phần này, chúng ta xem xét đến tầm quan trọng của việc liên hệ lần đầu tiên với

khách hàng như thế nào để có thể đặt nền móng cho mối quan hệ lâu dài và mức độ hài lòng của

khách hàng đối với đại lý và thương hiệu

1.2/ LIÊN HỆ BAN ĐẦU VỚI KHÁCH HÀNG:

Bước thiết lập lịch hẹn trong quy trình DV bao gồm nhiều bước Chúng ta lần lượt đi qua

11 bước trong bài học này

Xử lý các liên hệ ban đầu với khách hàng

Khách hàng có thể liên hệ với Đại lý thông qua điện thoại hoặc ghé thăm trực tiếp Trong cả

hai trường hợp, CVDV phải đảm bảo rằng:

• Đón chào KH mới và nhận diện được các KH cũ

• Thái độ nhiệt tình và giải thích rõ ràng

Đối xử tôn trọng với K/H

Đạt sự hài lòng cao nhất

• Dành đủ thời gian để hiểu được nhu cầu hoặc vấn đề của KH

• Khu vực tiếp nhận xe luôn được chuẩn bị sẵn sàng

Làm theo hướng dẫn và so sánh với công việc hàng ngày bạn đã làm

1.3/ THU THẬP THÔNG TIN:

Sử dụng câu hỏi và lắng nghe để thu thập thông tin khách hàng và xe, hiểu được nhu cầu

của KH

Dùng phiếu sửa chữa hoặc phiếu giao việc để ghi lại các thông tin về khách hàng và xe

khi tiếp khách hàng (tìm hiểu nhu cầu khách hàng) Điều này rất quan trọng, vì Đại Lý sẽ dựa

vào những thông tin này như một cơ sở dữ liệu để quản lý và lưu trữ Dùng phiếu hẹn cho những

KH có hẹn hoặc lập một phiếu sửa chữa (RO) mới và theo dõi công việc thông qua các bộ phận

xưởng DV: Bp Phụ Tùng, Quản đốc, KTV và thu ngân dịch vụ

Dùng các câu hỏi để kiểm tra thực tế và khuyến khích KH nói chuyện với bạn Vì vậy,

KH sẽ cởi mở hơn và mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng hơn

Sử dụng hai dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở:

Câu hỏi mở giúp bạn thu thập thông tin ( Who? Why? When? Which?) ( Ai? Tại sao?

Khi nào? Cái gì?)

Câu hỏi đóng giúp bạn định hướng cuộc hội thoại bằng cách trả lời Yes or No ( Có hoặc

không) ( Can? Do? Is? May? Would? Shall? Could?)

Ngoai ra Sử dụng câu hỏi và sự trình bày :

1 Thăm dò thông tin

2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

3 Cam đoan với khách hàng

4 Thích ứng với khách hàng

5 Trợ giúp khách hàng

6 Thể hiện sự chân thành và trung thực

1.4/ XÁC ĐỊNH RÕ YÊU CẦU:

Đây là trách nhiệm của CVDV để xác định các nhu cầu của KH và đưa ra những gợi ý

thích hợp Khách hàng yêu cầu những điều cần phải thực hiện đối với xe của họ vì nhiều lý

do và đa dạng Đôi khi, để công việc của CVDV được tối ưu, hoặc nhận lời khuyên từ đồng

nghiệp, hoặc từ KTV để nhận định đúng nguyên do Trong mọi trường hợp, tuy nhiên, đó là

công việc của CVDV, nhưng cùng với sự hỗ trợ của các KTV, để xác định chính xác nguyên

do cho việc sửa chữa và vấn đề sẽ được giải quyết sau khi công việc hoàn tất Bạn phải làm

điều đó cho KH để đảm bảo bạn đã tiến hành mọi bước để làm tăng sự hài lòng và giảm chi

phí cho một chiếc xe KIA mà họ sở hữu

Ở đây, tôi đề nghị vài lời khuyên Xin hãy đọc cẩn thận và so sánh chúng với hoạt động

DV của bạn:

Lời khuyên:

• Dùng các câu hỏi thu thập thông tin

• Xem ngày mua xe và số KM đi được

• Đối với việc thay phụ tùng ( PT), hãy hỏi thêm để biết thêm chi tiết

• Khẩn trương trong công việc

• Đối với các triệu chứng không rõ ràng, hãy sử dụng các kỹ thuật đặt câu hỏi

• Đối với các trường hợp lặp đi lặp lại, hãy đặt lịch hẹn ưu tiên

“ Tôi hoàn toàn hiểu được mối quan

tâm của bạn nhưng hãy để tôi đảm bảo với bạn rằng ”

“ Vì vậy, tại thời điểm này tất cả những gì bạn cần

Chỉ là một dv thông thường”

“ Tôi chắc chắn rằng chúng tôi có thể sửa được,

Nhưng tôi cần kiểm tra phụ tùng sẵn có Để chính xác

tôi sẽ nói chuyện với bộ phận phụ tùng và gọi lại cho

anh để thiết lập lịch hẹn với thời gian thích hợp”

“ Tôi nhớ rằng, chúng tôi đã làm dv chiếc Carens này

Bốn tháng trước Tôi nghĩ rằng mọi thứ vẫn tốt

phải không anh”

“Tôi hiểu ý bạn muốn nói rằng, bạn đã thay phụ tùng này

từ trước”

“ Vào lúc 3:00 Pm ngày thứ 4, thời gian này có thuận

tiện cho việc sửa chữa xe của anh hay không?”

*Thăm dò để biết thông tin

*Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

1.5/ LẬP DỰ TOÁN ƯỚC TÍNH:

Bước này cung cấp cho khách hàng với một ước tính tổng chi phí của từng hạng mục

công việc sửa chữa Trách nhiệm này thuộc về các CVDV và nên tham khảo ý kiến với Quản đốc

xưởng và bộ phận phụ tùng nếu cần thiết

Nhiều công việc phức tạp, có thể bạn sẽ phải cần tra cứu thông tin và gọi cho KH quay lại

sau khi đã hoàn tất dự toán sửa chữa Luôn luôn gọi lại vào thời gian đã thỏa thuận với KH Nếu

không bạn sẽ phá vỡ niềm tin của KH đối với bạn và cả Đại Lý của bạn nữa

Đọc kỹ các lời khuyên để khi bạn đưa ra một dự toán chi phí và so sánh với họat động

dịch vụ của bạn

1.6/ CUNG CẤP PHƯƠNG TIỆN THAY THẾ:

Việc cung cấp xe đi lại thay thế là một lợi ích của KH và tạo nên sự khác biệt giữa DV

của KIA với các đơn vị cạnh tranh như garage ngoài Khi thiết lập lịch hẹn, hỏi với KH về nhu

cầu đi lại của họ trong thời gian sửa chữa Bằng cách đặt các câu hỏi tỉ mỉ hơn, bạn sẽ xác định

được nhu cầu đi lại của KH

Nhớ rằng, dùng loại xe “lịch sự”, xe buýt đưa đón, các dữ liệu này phải được ghi lại và

kiểm soát thông qua hệ thống thẻ hẹn Để tăng tính hiệu quả của việc thiết lập lịch hẹn của KH,

CVDV phải chuẩn bị sẵn trước xe hay xe buýt

1.7/ THỎA THUẬN THỜI GIAN HẸN:

Việc thiết lập lịch hẹn đòi hỏi bạn phải cân bằng được khối lượng công việc của xưởng

DV với nhu cầu và mong muốn của KH, những người muốn mang xe đến cho DV của bạn Luôn

thiết lập một cuộc hẹn vào ban ngày và tại thời điểm mà KH thích Nếu không thể, thì phải chắc

rằng KH hài lòng với những thỏa thuận vào thời điểm khác Một trong các mục tiêu của xưởng

DV hướng đến là cung cấp lịch hẹn trong vòng 3 ngày kể từ khi KH yêu cầu

Khi thiết lập một cuộc hẹn, luôn luôn kết thúc cuộc hội thoại bằng cách tóm tắt các hạng mục

công việc và lặp lại thời gian và ngày của cuộc hẹn Hãy nhớ cảm ơn KH về công việc của họ

trước khi kết thúc cuộc hội thoại

Cả CVDV và trưởng phòng dịch vụ (TPDV) nên làm việc cùng nhau để đảm bảo rằng

công việc hàng ngày được phân bố đều bằng cách sử dụng lịch hẹn Thiết lập lịch hẹn dựa trên

số giờ công sẵn có của xưởng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của KH và tăng năng suất của

xưởng DV lên

Ở đây, tôi xin đưa ra một số hướng dẫn Hãy đọc cẩn thận và cố ứng dụng nó vào hoạt

động DV của bạn:

Hướng dẫn:

• Dự phòng khoảng 60% đến 80% tổng thời gian của KTV mỗi ngày

• Khoảng cách giữa mỗi lần hẹn là 15 phút

• Lên lịch hẹn vào những thời điểm khác thường (8.05, 8.20 v.v…)

• Kiểm tra sự sẵn có của các phương tiện thay thế cho KH

•

1.8/ XÁC NHẬN HÌNH THỨC THANH TOÁN:

Xác nhận phương thức thanh toán rất hữu ích trong lúc đàm thoại với KH ở thời điểm

này Mục đích của bước này là để đảm bảo không có sự ngạc nhiên cho KH trong các giao dịch

của họ với đại lý Ngoài ra phải chắc chắn rằng không liên quan đến bảo hành Đối thoại cởi mở

và thẳng thắn về các vấn đề thanh toán sẽ giảm bớt các trường hợp KH không hài lòng tại thời

điểm thu

Hãy nhớ ghi chú phương thức thanh toán của KH trên thẻ hẹn để tham chiếu khi cần

1.9/ THIẾT LẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:

Đại lý hoặc xưởng DV của bạn sẽ dựa vào cơ sở dữ liệu (CSDL) thông tin KH và xe để

thực hiện công việc kinh doanh ( KD), cũng như thúc đẩy chiến dịch marketing và cung cấp các

dịch vụ đặc biệt (khuyến mãi ) cho KH (có trong CSDL) Tuy nhiên, thông tin KH mới phải

được cập nhật vào CSDL, ngoài ra đây cũng là cách để kiểm tra lại thông tin KH hiện có (có thể

có sự thay đổi về chủ xe, số điện thoại liên lạc v.v )

Thông tin về xe cũng phải được cập nhật để gởi thư nhắc nhở làm DV và phản ảnh được

lịch sử sửa chữa của xe Điều này giúp cho chúng ta gởi các thông tin thích hợp cho khách hàng,

và kết quả là tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp của bạn và tạo ra các cơ hội cho các công việc

trong tương lai

Nếu cần thiết, hãy cập nhật thông tin khách hàng và dữ liệu của xe vào CSDL ngay

sau cuộc hội thoại

1.10/ CHẨN ĐOÁN TRƯỚC KHI SỬA CHỮA:

Phần chẩn đoán trước khi sửa chữa thường liên quan đến nhiều nhân sự trong bộ phận

DV, bao gồm CVDV, TPDV, Quản đốc và KTV Nó cũng có thể yêu cầu tham vấn của Bp Phụ

tùng Điển hình như các thành viên cùng xem lại thông tin của việc chẩn đoán trước khi sửa chữa

(VD: thẻ hẹn, RO, hoặc các câu hỏi) Chú ý đến các công việc trong vài ngày tới để lên kế hoạch

hành động và đảm bảo các Bp liên quan hoàn toàn hiểu được những việc cần làm khi xe đến

Ở đây, tôi xin đề xuất một số câu hỏi để xem xét khi xem lại các thẻ hẹn trước Hãy

đọc kỹ và cố gắng thực hiện trong hoạt động DV của bạn

Bất cứ hành động nào liên quan đến khách hàng, phải được truyền đạt bởi CVDV và thỏa thuận

trước ngày của cuộc hẹn Nếu cần nhiều thời gian hơn, phải chắc chắn là thuận tiện cho KH,

hoặc sắp xếp lại cuộc hẹn

Các hướng dẫn

• Yêu cầu của công việc có rõ ràng không ?

• Nhận định các triệu chứng có chính xác không ?

• Có dùng TSB KIA cho các lỗi hay sự cố không ?

• Có thảo luận thêm về các yêu cầu của KH không, có thể là KTV ?

• Liệu các nội dung này có cần phải kiểm tra trước ngày hẹn hay không ?

• Có cần phải thử xe trên đường hay không ?

1.11/ KIỂM TRA CÁC THÔNG TIN TRIỆU HỒI:

Khi một chiếc xe KIA vào đại lý để làm DV, đó là một cơ hội tuyệt vời để kiểm tra lại số

VIN hỗ trợ cho việc “gọi lại” (các nhà sản xuất ôtô thường hay thu hồi lại xe hoặc có các hành

động khắc phục lỗi của sản phẩm được gọi là recall) Nếu một chiếc xe được xác định là cần

kiểm tra hoặc điều chỉnh Thông tin này phải được đưa vào RO cùng với các công việc sửa chữa

Luôn thông báo và giải thích cho KH về việc recall Nếu không liên quan đến RECALL thì phải

luôn cố đạt được thỏa thuận với KH trước khi tiến hành công việc

1.12/ ĐẢM BẢO PHỤ TÙNG SẴN CÓ:

Việc thiếu hoặc chậm trễ trong vận chuyển phụ tùng có thể dẫn đến việc giao xe chậm, và

trong một số trường hợp phải đổi lại lịch hẹn với KH Các trường hợp này có thể làm cho KH

không hài lòng và làm ảnh hưởng đến uy tín của đại lý

Nguyên nhân của việc giao hàng chậm trễ và lỗi hẹn với KH thường hầu hết là do không có kế

hoạch hành động tiếp theo Nếu phụ tùng không sẵn có trong kho phụ tùng thì cần phải có một

giải pháp khác hoặc bất khả kháng thì chúng ta phải gọi lại cho KH kịp thời trước ngày hẹn để

lên lịch lại

TỔNG KẾT:

Việc thiết lập lịch hẹn là bước đầu tiên trong 10 Bước Quy Trình DV Sự giao tiếp này là

quan trọng vì nó đặt nền móng cho cả quá trình phục vụ khách hàng Các phương pháp và

hướng dẫn trong “mô-đun” này cung cấp cho chúng ta cách để đảm bảo sự hài lòng khách

hàng, đẩy mạnh hiệu suất hoạt động của xưởng DV khi thực hiện việc thiết lập lịch hẹn

cho xe làm DV và sửa chữa

Sau khi hoàn tất bài học này, bạn có thể

• Chào đón khách hàng

• Tự tin hơn

• Hiểu rõ được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

• Thiết lập lịch hẹn vào một thời điểm thuận tiện cho KH nhất

• Đảm bảo xưởng DV có thể hoàn tất công việc trong thời gian tối thiểu cần thiết

Câu hỏi ôn tập:

2 Điền vào ô trống với câu trả lời thích hợp

a Cố gắng sắp xếp lịch hẹn trong vòng ngày kể từ ngày KH yêu cầu

b Khoảng cách giữa mỗi lần hẹn là phút để bạn có đủ thời gian nói cuyện với khách

hàng và thu thập thông tin

c Dự phòng khoảng 60 – 80% thời gian của tổng số KTV để đáp ứng cho việc thiết lập lịch

hẹn, thời gian còn lại là:

3 Khi cung cấp bảng dự toán chi phí sửa chữa cho KH, bạn không cần báo bao gồm cả thuế ?

Hãy chọn câu trả lời đúng

1 Đúng

2 Sai

BƯỚC 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG

2.1/ GIỚI THIỆU :

CVDV là nhân viên của đại lý người mà hầu hết các khách hàng đều phải

thường xuyên tiếp xúc Điều này có nghĩa là CVDV đóng vai trò quan trọng trong

sự phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng Khi khách hàng đến xưởng

DV thì chỉ trong vòng 2 phút CVDV sẽ quyết định xem khách hàng có đồng ý với

dịch vụ của mình không và tiến hành cung cấp những ưu điểm của hoạt động dịch

vụ.Trong bước này, bạn sẽ phải nghiên cứu những cách tạo nên sự cảnh báo, mối

quan hệ chuyên nghiệp với những khách hàng mới Rất nhiều những ý kiến có

trong phần 10.1 Những lịch hẹn thì rất quan trọng và cần thiết được trình bày

trong quy trình chào đón

2.2/ GIỚI THIỆU ĐẾN KHÁCH HÀNG MỚI:

Trong ngày, CVDV cần giới thiệu với khỏch hàng về phũng dịch vụ trong

lần đầu tiờn và cũng như là bộ phận bỏn hàng theo như những gỡ họ đó được giao

dịch hoặc đó sử dụng xe KIA

Dưới đõy là những chỉ dẫn khi tiến hành giới thiệu với khỏch hàng

Vào cuối buổi giao dịch lần đầu, khỏch hàng cú cảm giỏc tin tưởng vào mối quan

hệ của Đại Lý, nhõn viờn phũng dịch vụ và trỏch nhiệm của Đại Lý là luụn luụn hỗ

trợ mọi yờu cầu của khỏch hàng về xe KIA của họ

“ Ở đõy tụi xin nờu ra một số quan điểm cũng như cỏch ứng dụng thực tế rất hiệu quả

cho việc liờn hệ giữa bộ phận bỏn hàng và dịch vụ tại đại lý, điều này giỳp cho việc nắm bắt

thụng tin khỏch hàng xe mới và liờn hệ khỏch hàng xe mới vào làm dịch vụ lần đầu tại đại lý của

Kia Đú là quy trỡnh giao xe mới và chuyển giao thụng tin khỏch hàng từ bộ phận bỏn hàng; Quy

trỡnh được thực hiện như sau:

Tư vấn bán hàng

Nhân viên tư vấn bán hàng đưa khách hàng đến khu vực dịch vụ và thực hiện các bước sau :

- Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ : Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch

Vụ, Nhân viên chăm sóc khách hàng của Đại lý (cskh)

- Giải thích cho khách hàng xe mới về quy trình dịch vụ :

+ Quy trình lên lịch hẹn gặp vào làm dịch vụ, thời gian hẹn gặp cố định, lợi ớch của việc

đặt lịch hẹn trước.

+ Đưa khách hàng đến khu vực kiểm tra xe trước khi vào sửa chữa, giới thiệu và giải

thích cho khách hàng về quy trình kiểm tra xe tại khu vực đón tiếp dịch vụ

- Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH

- Báo cáo số lượng xe mới giao ( Lịch giao xe và Danh sách khách hàng đã giao xe) cho

bộ phận quan hệ khách hàng và thông tin khách hàng

- Báo cáo về việc thực hiện quy trình giao xe mới

Như vậy bộ phận bỏn hàng khi thực hiện việc giao xe mới đồng thời giới thiệu về bộ phận

dịch vụ của Kia với khỏch hàng cũng như cho họ biết về chớnh sỏch sau bỏn hàng của Kia Bộ

phận bỏn hàng cú trỏch nhiệm chuyển giao thụng tin khỏch hàng cho bộ phận chăm súc khỏch

hàng của dịch vụ Trung tõm quan hệ khỏch hàng dịch vụ tại đại lý theo dừi khỏch hàng xe mới

và liờn hệ nhắc khỏch hàng cho lần bảo dưỡng dịch vụ đầu tiờn 1000 km ( sau 30 ngày giao

xe).”

2.3/ CHÀO MỪNG KHÁCH HÀNG:

Bất cứ khi nào khỏch hàng đến với đại lý THACO KIA họ luụn cần cảm giỏc này đầu

tiờn

Khi khỏch hàng đến với Đại lý cần cú một cuộc hẹn đó được sắp xếp trước

1 Chào đún khỏch hàng trong sự đỳng giờ bằng việc liờn hệ trước

2 Sử dụng thụng tin khỏch hàng nếu cú thể

3 Sử dụng ỏnh mắt và nụ cười thõn thiện như là cử chỉ sẵn cú

4 Khi đang núi chuyện với khỏch hàng:

 Luụn luụn chỳ ý khi núi chuyện với họ

 Chào đún họ bằng tờn của họ :

“chào mừng anh “A” đến với THACO KIA, tụi là…… chỳng tụi cú thể giỳp gỡ được

anh? hoặc là: chỳc buổi sỏng tốt lành, tụi là……chào đún anh đến với lần dịch vụ

60.0000 tại THACO KIA

 Thõn thiện khi chào đún khỏch hàng

 Xin thụng tin khỏch hàng và cũng như là làm thế nào để biết được địa chỉ khỏch

hàng nếu như họ khụng thõn thiết hoặc nếu khỏch khụng cú lịch hẹn trước

 Lắng nghe và ghi chú một cách cẩn thận để có thể nhớ mọi vấn đề của khách

hàng

5 Nếu đang nói chuyện với khách hàng mà có một khách hàng khác đang chờ bạn thì phải

giải quyết một cách nhanh gọn Nếu sự chờ đợi quá 1phút, thì nên xin địa chỉ và sẽ liên

lạc lại sau với thái độ lịch sự khiến cho họ cảm thấy thoả mái Ví dụ như sẽ đề nghị chờ

đợi hoặc đi theo khách hàng đến phòng chờ

2.4/ TẠO MỐI QUAN HỆ VÀ HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG:

Biết được thông tin KH sẽ giúp bạn và Đại Lý của bạn mở rộng mối quan hệ và cơ hội

cho sự hài lòng của khách hàng và những nhu cầu của họ Cách tốt nhất để nắm được thông tin

KH là phải chỉ ra những lợi ích của họ và nói với họ bằng thái độ thân thiện và trìu mến Những

Phát triển mối quan hệ

Duy trì khách hàng

phương pháp hỏi có thể dẫn đến một cuộc đối thoại Nhớ phải cập nhật tất cả dữ liệu thông tin

khách hàng một cách sớm nhất

Khách hàng cảm thấy thư giản và hài lòng với Đại Lý nhiều cũng sẽ đến với phòng dịch

vụ khi họ có nhu cầu sửa chữa Họ sẽ không đi đâu cho dù có vấn đề về giá cả nếu họ cảm thấy

bạn mang đến cho họ những giá trị và sự phục vụ tốt nhất bởi vì mối quan hệ giữa bạn và họ

TỔNG KẾT

Cách thức một CVDV chào đón khách hàng sẽ tác động đến toàn bộ những cảm nhận của

khách hàng về đại lý và phòng dịch vụ Vai trò của bạn chính là việc thúc đẩy một mối quạn hệ

tốt giữa khách hàng và địa lý:

• Giới thiệu với khách hàng về bộ phận dịch vụ

• Luôn luôn chào đón khách hàng một cách thân thiện và mau lẹ

• Nắm được nhu cầu của khách hàng

• Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái

• Tiếp đãi khách hàng như là một phần quan trọng trong công việc kinh doanh

Sau khi hoàn thành xong bước này bạn có thể làm những việc sau:

Đón tiếp những khách hàng mới và hiện tại

Đưa ra những ưu điểm của đại lý để nhu cầu của khách hàng được thoả mãn

Làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái

Làm cho họ cảm thấy họ là quan trọng đối với mình

Cung cấp cho khách hàng về thời gian và ghi chú mà họ yêu cầu để giải quyết vấn đề và đáp ứng

nhu cầu tiếp theo của họ

Câu hỏi ôn tập:

1 Trong khi giới thiệu khách hàng mới, tại sao thu thập những thông tin về khách hàng là

quan trọng?

chọn câu trả lời đúng:

a Bạn cần tiếp cận xem thử họ sẽ là khách hàng trung thành của mình không?

b Bạn cố gắng thúc đẩy mối quan hệ với họ tốt hơn

c Thu thận dữ liệu khách hàng để sử dụng cho các chiến dịch dịch vụ

d Bạn muốn khách hàng cảm nhận họ được quan tâm, chăm sóc như thượng đế

2/ Khi khách hàng đến theo lịch hẹn trước, nhưng bạn đang bận với khách hàng khác Bạn nên

làm gì?

Hãy chọn câu trả lời tốt nhất

a Tập trung tiếp khách hàng đang tiếp và không nói bất kỳ điều gì với khách hàng mới đến

b Vậy tay chào khách hàng đang đến và nói “Xin chào, anh khỏe không? Bạn đã có hẹn

trước đúng không? Bạn hãy đợi tôi giây lát nhé!”

c Chào khách hàng đang đến với nụ cười và gật đầu và sau đó tiếp khách hàng bạn đang

tiếp

d Đề nghị với khách hàng bạn đang tiếp: “Ông vui lòng đợi tôi trong giây lát để tôi tiếp Mr

Jones? Ông ấy chỉ ghé kiểm tra xe trong giây lát, nhanh lắm”

BƯỚC 3: CHẨN ĐOÁN

3.1/ GIỚI THIỆU:

Chẩn đoán là dịp để CVDV kiểm tra và chắc chắn hiểu hoàn toàn những hư hỏng trên xe

KH Đây cũng là lúc xác định thực tế nguyên nhân hư hỏng của xe, phụ tùng bị hư hỏng Điều

này giúp “sửa đúng ngay từ lần đầu tiên”( FRFT) cho xe KH Chẩn đoán là 1 trong 10 bước của

qui trình dịch vụ nhằm tìm ra hư hỏng, kiểm tra xung quang xe và xác định các hạng mục cần

sửa chữa

3.2/ XÁC THỰC VẤN ĐỀ:

Sau khi đón tiếp và chào đón khách hàng đến với đại lý hay phòng dịch vụ, CVDV nên

quyết định xem nhu cầu của họ được sắp xếp trong sổ lịch hẹn được không

Dưới đây là giới thiệu những bước đã được yêu cầu khi bạn xác minh vấn đề

1 Xem lại thông tin đã ghi trong lịch hẹn Kiểm tra xem thử những chẩn đoán đã làm

2 Kiểm tra những dấu hiệu của xe với khách hàng

- Thảo luận lý do tại sao khách hàng đến thăm BPDV và kiểm tra lại tất cả những thông tin về

thời gian hẹn

3 Nếu những khoản mục phát sinh chưa được kể đến thì bổ sung vào thẻ hẹn, nếu phần nào

không còn nữa thì xóa chúng khỏi thẻ hẹn

4 Kiểm tra những vấn đề một cách đầy đủ Nếu cần thiết, cần kiểm tra xe trên đường để hiểu

thêm về vấn đề Tham khảo ý kiến của điều phối viên dịch vụ, Quản đốc, KTV nếu vấn đề khó

xác định Điều này sẽ tiết kiệm thời gian trể trong quá trình sửa chữa và có thể làm khách hàng

Kiểm tra 1 vòng xung quanh xe

Chẩn

đ án

Ở đây có những đề xuất và lưu ý cần chú ý trong lúc bạn kiểm tra sự việc Xin vui lòng

đọc cẩn thận và cố gắng sử dụng nó như một bài tập về dịch vụ

Những đề nghị và lưu ý

• Khi kiểm tra những hư hỏng, cần đưa khách hàng vào cảm giác thoải mái

• Kiểm tra thông tin khách hàng

• Đảm bảo bất kỳ sự hư hỏng sẽ được đưa ra một cách rõ ràng

• Trong suốt quá trình kiểm tra xe, cần sử dụng thời gian này như là cơ hội để xây dựng

mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

3.3/ KIỂM TRA MỘT VÒNG QUANH XE

Việc hư hỏng ban đầu đã được phát hiện, CVDV cần nắm lấy cơ hội để kiểm tra thêm với

khách hàng Bước này được gọi là kiểm tra vòng quanh xe, nó bao gồm:

1 Chỉ ra những sửa chữa phát sinh

2 Thảo luận về những diện mạo quanh xe với khách hàng

3 Ghi chép những thông tin liên quan về những vấn đề hiện tại của xe để tránh những rắc

rối sau này Như là: mức nhiên liệu của xe, hay những vết trầy xước bên ngoài mà không

phải do sự bảo quản của Đại lý…

Xem lại Xác nhận Phát sinh Bổ sung

Thông tin trong lịch hẹn

Lệnh SC (RO)

Những hư hỏng về xe với khách hàng

Những khoản mục phát sinh

Và bỏ những Sửa chữa không cần thiết

Từ khách hàng đến xe và kiểm tra tất cả những sửa chữa

Thiết lập và hoàn thành lệnh sửa chữa

Các b ư c

Tiêu chí về lợi ích và sự thỏa mãn của khách hàng

• Chứng minh trình độ chăm sóc và quan tâm mà

mong muốn của họ về việc tân trang là tốt nhất Nếu viêc sửa chữa quá ít không mang lại nhiều

doanh thu cho công ty, để tránh gây ấn tượng này, trước tiên CVDV cần nắm được tiêu chí hài

lòng của khách hàng để thảo luận

Luôn đưa ra những lợi ích của việc sửa chữa mang lại Không nên nói: vấn đề này sẽ được

sửa chữa thay vào đó cần giải thích những ảnh hưởng và làm thế nào nó có thể cải thiện Đến

bước tiếp theo là nói với khách hàng những lợi ích sau khi đã được cải thiện và việc lái xe sẽ

được an toàn Tạo ra thời gian giải thích và có được sự đồng ý của khách hàng để tiến hành sửa

• Mức nhiên liệu trong thùng và số km

• Các phụ kiện theo xe

• Vết trầy xước, hư hỏng do va chạm, ghế ngồi và nội thất trong xe

• Sự sạch sẽ của xe

Phía trước

xe

• Hư hỏng của lớp sơn

• Hư hỏng của kính chắn gió, đèn…

• Hư hỏng của lớp sơn

Phía sau xe • Hư hỏng của lớp sơn, kính sau

• Độ mòn của lốp dự phòng

• Nến có thể, nâng xe lên và kiểm tra dưới gầm

Kết hợp để kiểm tra những sửa chữa và phát hiện ra những công việc phát sinh Bạn nên

kiểm tra đầy đủ tình trạng xe khi kiểm tra xung quanh Đây là những khoản mục phải được kiểm

tra và ghi chú vào R/O

3.4/ XÁC NHẬN NHỮNG CÔNG VIỆC CẦN THIẾT:

Mục đích của yêu cầu này là xem lại việc sắp xếp công việc đã làm và chỉ ra sự đồng ý

của khách hàng Sau khi hoàn thành những chuẩn đoán xung quanh và cụ thể Cần thảo luận

những phát hiện của bạn với khách hàng Xác định thời gian để chắc chắn rằng họ đã hiểu và

đồng ý tiến hành Bước này là cần thiết để tránh những rắc rối sau này khi công việc hoàn thành

Bạn đã có được sự đồng ý đầu tiên của khách hàng, hãy quay trở lại xưởng với khách hàng để

thảo luận về giá cả và thời gian hoàn thành

TỔNG KẾT:

Chuẩn đoán bao gồm việc xác nhận các hư hỏng của xe, kiểm tra xung quanh xe và xác

nhận với khách hàng các công việc cần thực hiện Khi có hiệu quả, bước này đảm bảo sự cần

thiết của khách hàng rằng khách hàng đã thấy và điều đó cũng xác nhận nguyên nhân hư hỏng

của xe, giúp chúng ta chẩn đoán đúng từ lần đầu tiên, tăng sự thỏa mãn của khách hàng Chẩn

đoán chính xác cũng giúp KTV làm việc có năng suất và kết quả là Đại lý tăng được lợi nhuận

nhiều hơn

Sau khi hoàn thành xong bước này, bạn có thể làm những việc sau:

Hiểu những vấn đề khách hàng đã trình bày

• Có được những chuẩn đoán cao hơn nếu yêu cầu

• Kiểm tra 1 vòng quanh xe với khách hàng

• Đưa ra những hạng mục sửa chữa thích hợp nhất cho xe khách hàng

• Phối hợp chẩn đoán một cách hiệu quả với trưởng phòng dịch vụ và NVKT

Câu hỏi ôn tập:

2/ Liệt kê 4 khoản mục mà bạn kiểm tra trong khi ghi chép về tình trạng xe Có thể có nhiều câu

BƯỚC 4: PHIẾU SỬA CHỮA ( RO)

4.1/ GIỚI THIỆU:

HỒ SƠ QUAN TRỌNG NHẤT

Nhu cầu và sự mong chờ Chi tiết cần sửa chữa

Phiếu sửa chữa là một trong những tài liệu quan trọng được sử dụng trong xưởng dịch vụ

bởi vì nó nắm giữ thông tin quan trọng về nhu cầu và sự mong đợi khách hàng, đó cũng là nguồn

dữ liệu của tất cả các khách hàng đã thanh toán (được xuất hóa đơn) trong quy trình dịch vụ

Tiếp theo đó là ghi chép chi tiết những sửa chữa vào trong tài liệu này Khi khách hàng quay trở

lại nhận xe họ sẽ thích có được lệnh sửa chữa cùng lời giải thích R/O cũng được dùng để hoàn

thành hoá đơn dịch vụ và bất kỳ sự bảo hành nào cần thiết Khi sử dụng R/O một cách chính

xác, nó sẽ góp phần tạo nên việc giao tiếp với toàn thể khách hàng thành công hơn Kết quả là sẽ

tăng tỉ lệ hiệu quả cao trong xưởng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Trong phần này bạn sẽ đi tất cả tiến trình R/O để phát hiện ra những công việc sửa chữa phải

làm

4.2/ THÔNG TIN TRÊN PHIẾU SỬA CHỮA:

Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng

Tất cả thông tin chi tiết về xe

Ngày và giờ khách hàng mang xe vào xưởng

Những hư hỏng và thông tin khác về xe

Bất kỳ sự yêu cầu đặc biệt nào của khách hàng

Giá cả đã thỏa thuận với khách hàng

Những công việc miễn phí hoặc thiện chí

Những hư hỏng ngoài bảo hành

Chữ ký khách hàng đồng ý cho phép sửa chữa

CVDV ký tên xác nhận sửa chữa

Thời gian nhận xe

Những sửa chữa lại được xác định dựa vào số R.O trước đó

Phụ tùng cần cho việc sửa chữa

KTV ký tên vào những hạng mục đã hoàn thành

Chi tiết những công việc phát sinh và sự đồng ý của khách hàng cho các việc phát sinh

Thời gian hoàn thành của KTV

Phiếu sửa chữa Khách hàng

Bảo hành

Phân xưởng

Hóa đơn Giải thích việc

sửa chữa

Sự hài lòng khách hàng Hiệu quả và

ấn tượng

4.3/ CHUẨN BỊ TRƯỚC:

Có nhiều thông tin để ghi chép khi khách hàng đến vào đúng lịch hẹn CVDV cần chuẩn

bị thời gian trước và những thông tin cần thiết để chắc chắn, tốt đến mức có thể, chiếc xe được

sửa chữa hoàn hảo trong suốt thời gian đã hẹn Cần thiết kiểm tra lại với CVDV và Quản Đốc

trong thời gian chuẩn bị

Dưới đây là những bước chuẩn bị R/O truớc cuộc hẹn với khách hàng:

1 Xem lại lịch hẹn

2 Chỉ ra xem thử tất cả những nhân lực, phụ tùng, dụng cụ, và phương tiện luôn sẵn sàng

cho lịch hẹn không Bộ phận phụ tùng nên tìm kiếm những cái cần thiết để có thể sẵn sàng khi

bắt đầu công việc Sắp xếp thời gian để không phải chờ đợi tại kho, và cũng đảm bảo rằng việc

sửa chữa sẽ không bị trì hoãn khi có sự thiếu hụt Trao đổi với Quản Đốc để đảm bảo rằng KTV

phù hợp đã sẵn sàng cho việc sửa chữa của khách hàng

3 Kiểm tra tiểu sử của xe và bất kỳ hoạt động nào

Ghi chú xem bất kỳ việc sửa chữa lặp lại đã được giải quyết Công việc được bổ sung

trong công việc sửa chữa và thảo luận nó khi khách hàng đến

4 Có kế hoặch sửa chữa dựa trên sự chắc chắn về kế hoặch hoạt động với số lượng công

việc được giới hạn một cách hiệu quả

Nói chuyện với QĐ và chắc chắn rằng họ đã hiểu việc yêu cầu và có kế hoạch đảm bảo

FRFT

5 Bắt đầu lập RO khi khách hàng đến

4.4/ KIỂM TRA CHI TIẾT R/O:

Khi khách hàng mang xe đến theo lịch hẹn bộ phận dịch vụ kiểm tra những bước chuẩn

đoán và khai thác những thông tin mới, sau đó ghi chép tất cả những R/O cần xác minh với

Kiểm tra

sự sẵn có cho những khoản mục cần thiết

Kiểm tra lại lịch sử sửa chữa trước đây

Có kế hoạch sửa chữa nhằm mang lại hiệu quả

Bắt đầu lập lệnh sữa chữa trước khi khách hàng đến

1 Thảo luận chi tiết với khách hàng, bao gồm các thông tin cá nhân và thông tin về xe

Những thay đổi bổ sung cần phải được thực hiện càng sớm càng tốt và chính xác

2 Đi hết các mục trên phiếu sửa chữa cùng với khách hàng, một cách lần lượt, bạn sẽ

cung cấp một ước tính về giá cho mỗi công việc vào lúc này Chủ đề này sẽ được đề cập trong

Module tiếp theo; Giá cả

3 Đưa vào khoảng thời gian cần thiết để thực hiện công việc cho KTV Nếu cần thiết có

thể tham khảo tài liệu hướng dẫn sửa chữa hay Quản Đốc xưởng để đảm bảo rằng các bộ phận

dịch vụ phải hoàn thành công việc trong thời gian đã định với tất cả các phương án và sự hài

lòng của khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng

4 Nếu công việc phát sinh được xác định chậm trể trong dự kiến hoàn thành, CVDV phải

thông báo ngay cho khách hàng để được sự đồng ý cho nội dung công việc đó Khách hàng sẽ

không đến đại lý trong suốt thời gian xe sửa chữa để xem xét vì thế công việc sẽ không được

hoàn thành nếu không thông báo kịp thời

4.5/ XÁC NHẬN MÃ CÔNG VIỆC:

Một khi thỏa thuận với khách hàng về tất cả các chi tiết công việc sửa chữa, CVDV nên

sử dụng thời gian lao động tiêu chuẩn của Kia trong sách hướng dẫn để thiết lập thời gian tiêu

chuẩn cho mỗi mục sửa chữa Thông tin này được sử dụng để tính toán giá của từng phần giờ

công lao động cho khách hàng, nó còn được dùng để xác định hiệu suất làm việc của xưởng

trong ngày

Mã công việc nên sử dụng từ lúc thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, điều này sẽ tiết kiệm

thời gian khi tiến hành lập lệnh sửa chữa

Nếu một công việc nào đó mà không có thời gian lao động tiêu chuẩn, bạn có thể trao đổi

với quản đốc xưởng để đưa ra một thời gian dự kiến Đối với trường hợp khó khăn, trưởng phòng

dịch vụ sẽ tư vấn để đưa ra một chính sách phù hợp nhằm đảm bảo duy trì và nâng cao sự hài

lòng khách hàng

4.6/ XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG:

R/O là một hợp đồng hợp pháp đại diện cho sự đồng ý giữa công việc kinh doanh của bạn

với khách hàng Nó phải được ký bởi CVDV và khách trước khi công việc được tiến hành

Tín to n v ề ho đ n c ủ a k ách hàng

K ế t n ố i v ớ i p ân x ưở ng m ộ t cách hi ệ u q ả

Ti ế t ki ệ m th ờ i gian k i ậ p p i ế u s ử a ch ữ a

Gi ờ công tiêu ch ẩ n

Khi kiểm tra ý định khách hàng, cần nhấn mạnh những khoản mục sửa chữa cần làm, sau đó đề

nghị khách hàng ký vào khu vực thích hợp để thể hiện họ đã đồng ý với công việc đang được

thực hiện CVDV cũng phải ký vào nơi phù hợp

Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động với quy trình “ Early Bird or Drop Box program” (

tương tự như một hợp đồng nguyên tắc, bảo lãnh, ủy quyền), khách hàng nên ký kết và cung cấp

sự uỷ quyền của họ

4.7/ CUNG CẤP PHƯƠNG TIỆN THAY THẾ

Rất nhiều khách hàng sẽ cần phương tiện trong suốt quá trình sửa chữa Điều này nên

được thảo luận với họ trong khi hẹn, đề cập đến những cuộc hẹn phải chi tiết

Nhớ rằng cung cấp phương tiện là một cách mà đại lý Kia và bộ phận dịch vụ có thể

mang lại lợi ích đến khách hàng, đưa ra thời gian ngắn nhất mà khách hàng có thể lấy xe

Đây là trách nhiệm cần thiết của CVDV, hoàn thành công việc giấy tờ khi cần thiết lập, chắc

chắn giao nhận xe theo đúng thời gian và ngày giờ đã hẹn

TỔNG KẾT:

R/O đưa ra tiến trình sửa chữa đã được cập nhật tại mỗi thời điểm bằng sự xác nhận giữa

CVDV & KH Trách nhiệm của CVDV là:

• Chuẩn bị r/o trước khi hẹn với khách hàng

• Đưa ra chi tiết những sc với khách hàng khi họ đến lần đầu

• Xác định và ghi chú những mã số điều hành trong tài liệu

• Yêu cầu xác nhận của khách hàng khi có hư hỏng phát sinh

• Đề cập đến nhu cầu về phương tiện của khách hàng

Sau bài học này các bạn có thể

 Chuẩn bị phân chia R/O trong lịch hẹn khách hàng

 Chứng minh chi tiết công việc sc với khách hàng

 Ghi chú về thời gian hoàn thành

 Yêu cầu khách hàng ký khi uỷ quyền

 Chăm sóc khách hàng về nhu cầu đi lại

Câu hỏi ôn tập:

1/ Những chỉ dẫn nào dưới đây là phù hợp khi quyết định thời gian sửa chữa như yêu cầu?

a Sử dụng LTS của KIA (định mức giờ công lao động) bất cứ khi nào có thể

b Đợi khách hàng đến theo lịch hẹn trước khi tìm kiếm bất kỳ thông tin gì về thời

BƯỚC 5: GIÁ CẢ

5.1/ GIỚI THIỆU:

Đây là công việc của CVDV về việc cung cấp cho khách hàng chí phí cho tất cả công

việc sửa chữa Số tiền mà khách hàng phải trả luôn làm cho họ thoả mãn tuơng đương với công

việc đã làm Điều này có nghĩa là khách hàng phải luôn luôn được hiểu rõ trước khi thực hiện

bất cứ công việc nào Nếu không có thỏa thuận với khách hàng trước khi có sự đồng ý của họ thì

đó là một tai họa; đặc biệt là nếu giá cao hơn nhiều so với điều mà khách hàng mong đợi thì ngay

cả khi họ không bày tỏ sự không hài long lúc đó, họ cũng sẽ rời bỏ Đại Lý của bạn vì họ cảm

thấy không nhận được những giá trị tương xứng

Trong quy trình này sẽ giúp bạn nghiên cứu:

Làm thế nào đưa thông tin này một cách hoàn hảo và rõ ràng đến khách hàng

5.2/ ĐỒNG Ý VỚI TẤT CẢ CÁC KHOẢN SỬA CHỮA:

Trong giai đoạn này của buổi nói chuyện, CVDV cần đảm bảo khách hàng hiểu đầy đủ

những khoản mục khác nhau và tầm quan trọng của công việc đó Sử dụng cách thức thân thiện

CVDV cần đảm bảo rằng

KHÁCH

HÀNG

Hiểu lợi ích công việc

Rất hài lòng theo mọi trình tự

Giải thích mọi thắc mắc của khách hàng

thư giản mà không nên tạo ra bất kỳ áp lực nào hay khó chịu cho khách hàng, chỉ cần tóm tắt lại

những vấn đề đã được thống nhất mà không cần giới thiệu thêm điều gì mới nữa

Để cung cấp một báo giá thì thực hiện theo các bước sau:

1 Tổng chi phí sửa chữa được tính toán từ giờ công lao động tiêu chuẩn lấy từ giờ công lao

động tiêu chuẩn của Kia và giá bán lẽ đề nghị đối với phụ tùng, bao gồm cả các khoản

thuế Luôn luôn cung cấp cho khách hàng với dự toán bằng văn bản, cho biết chi tiết chi

phí từng mục để trong trường hợp khách hàng có yêu cầu về thông tin

2 Nếu phần lớn các chi phí được xác định trước, sau đó thêm hoặc bớt phần nào, nó sẽ đơn

giản nếu sử dụng giờ công tiêu chuẩn của Kia và việc tra giá phụ tùng trên máy tính

Nhiều Đại Lý, xưởng sử dụng hệ thống quản lý máy tính trong công việc của họ

3 Khuyến khích khách hàng xem xét dự toán để giảm thời gian trình bày các chi phí liên

quan Hỏi khách hàng xem có bất kỳ thắc mắc nào về báo giá không?

4 Yêu cầu khách hàng ký vào phiếu sửa chữa nếu họ chưa làm điều này, đảm bảo rằng báo

giá được ghi nhận về trình tự sửa chữa và được ký để xác nhận hợp đồng

5.4/ ĐỒNG Ý VỚI CÁC CÔNG VIỆC PHÁT SINH:

Nhiều khách hàng quan tâm đến những công việc phát sinh và tiến hành sửa chữa mà Đại

lý không đề cập với họ lần đầu Đại lý luôn phải có được sự uỷ quyền của khách hàng mới bắt

đầu thực hiện công việc phát sinh

Nếu có công việc sửa chữa phát sinh, Quản đốc, Người điều phối hoặc KTV phải lập tức báo

ngay cho CVDV những hạng mục phát sinh càng sớm càng tốt Ở đây tôi đề nghị một số quy

+

+

Thêm hoặc bớt một số khoản mục nếu cần thiết

Giải thích về chi phí với khách hàng

Yêu cầu khách hàng

ký xác nhận vào phiếu sửa chữa

2 Chắc chắn thời gian hoàn thành công việc và đạt hiệu quả tốt

3 Ước lượng một định mức về công việc phát sinh

4 Liên lạc khách hàng và thảo luận công việc phát sinh, chi phí, thời gian và giải thích công

việc phát sinh

5 Xin sự đồng ý (xác nhận) của khách hàng về các công việc phát sinh

6 Bổ sung công việc phát sinh, thời gian hoàn thành công việc đã xác nhận với khách hàng

vào R/O

7 Hoàn thành việc sửa chữa nhanh nếu có thể và đồng ý với khách hàng theo lịch mới nếu

cần thiết Tiếp đó là để đáp ứng nhu cầu về phương tiện của khách hàng

TỔNG KẾT:

Chi phí sửa chữa luôn là vấn đề mà khách hàng quan tâm đến Vì vậy, điều then chốt là

CVDV tính toán và thỏa thuận xong về chi phí và thời gian sửa chữa cho tất cả các hạng mục

trên xe Sự thỏa thuận phải luôn luôn bao gồm tất cả chi phí sửa chữa, kể cả thuế VAT Khi

thỏa thuận chi phí sửa chữa, phải bảo đảm rằng khách hàng không chỉ hiểu họ phải trả chi phí

cho những gì sửa chữa mà còn phải thấy được giá trị của việc sửa chữa mang lại

Đồng ý hay xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng và thảo luận cách đưa ra sự uỷ

quyền cho công việc phát sinh

Câu hỏi ôn tập:

1/Khi thảo luận về giá thì nên luôn luôn chuẩn bị trước khi khách hàng đến theo lịch hẹn

giá

Liên lạc khách hàng

Hoàn thành việc sửa chữa

Cải thiện và chứng thực và R/O

Đồng ý về lịch

hẹn mới

BƯỚC 6: THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

6.1/ GIỚI THIỆU:

Tất cả các bước trước của quy trình dịch vụ đều dẫn đến một bước quan trọng đó là công

việc sửa chữa hay dịch vụ được thực hiện Để đảm bảo sửa chữa đúng ngay lần đầu, công việc

sửa chữa phải được bố trí thích hợp với KTV

Quản đốc xem xét R/O: Đây là nhiệm vụ của Quản Đốc xưởng để xem xét các chuyên

viên kỹ thuật về cấp độ tay nghề, kinh nghiệm, chứng chỉ đào tạo, tốc độ làm việc và công việc

ưu tiên

Thảo luận giữa Quản đốc và KTV: Quản đốc xưởng phải thảo luận công việc với KTV

khi đưa ra sự phân công Quản đốc xưởng đề cập đến các vấn đề về triệu chứng; giờ công cho

công việc, khả năng hoàn thành

Mô tả công việc của Ktv: Đây là trách nhiệm của từng CVDV, Quản đốc và KTV Và

đảm bảo rằng công việc được thực hiện triệt để, chính xác trước thời gian Công việc được thực

hiện chuyên nghiệp và là hình mẫu của dịch vụ Kia

6.2/ XÁC MINH VẤN ĐỀ:

Trong 10 bước, bước này CVDV nên trở lại trao đổi với Quản đốc Đây là trách nhiệm

của Quản đốc để xác thực lại vấn đề và kiểm tra những chuẩn đoán, không chỉ là những hư hỏng

hiện tại mà cả những nguyên nhân gây nên Đây là nền tảng tiếp cận FRFT của KIA Rõ ràng,

khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng nếu họ lái xe đến đại lý hoặc bộ phận dịch vụ với công việc đã

được hoàn thành

Đây là những chỉ dẫn cho việc xác thực lại vấn đề

6.3/PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CHO KỸ THUẬT VIÊN:

Bước kế tiếp trong quy trình là lựa chọn KTV, người mà chắc chắn mang lại hiệu quả

công việc

Chỉ định KTV:

Đây là công việc của Quản đốc, khi quyết định thì phải xem xét KTV nào thực hiện công

việc tốt nhất, bao gồm:

• Công việc ưu tiên

Mỗi KTV phải có những kỹ năng chuyên nghiệp tốt như là sự hoàn hảo Một vài KTV

thích về động cơ trong khi những người khác thì thích công việc chuẩn đoán và một số khác lại

thích điều chỉnh để đạt được sự hoạt động tối ưu của hệ thống Khi chọn lựa KTV phải phù hợp

với công việc mà họ yêu thích, Quản đốc dể dàng đạt đết mục tiêu FRFT …

TỔNG KẾT:

Quản đốc là người chịu trách nhiệm trong việc xác định vấn đề của xe trước khi tiến hành

sửa chữa Họ cần phải kiểm tra lại và đưa ra những chuẩn đoán hoặc kiểm tra thêm về vấn đề này

để có thể nắm chắc rằng những hư hỏng này sẽ được sửa chữa bằng nhiều phương pháp Quản

đốc cũng phải lập kế hoạch cho công việc và phân công công việc cho KTV Việc phân công và

xác định KTV phù hợp sẽ góp phần trong việc đảm bảo chắc chắn rằng công việc sửa chữa sẽ đạt

hiệu quả tốt nhất

Ở đây tôi xin đưa ra một số phương án và công cụ hiệu quả cho việc phân bổ KTV cũng

như việc giúp cho CVDV & quản đốc xưởng nắm được năng lực xưởng; đó là sử dụng bảng kế

hoạch xưởng, trên bảng KHX thể hiện số lượng KTV trong xưởng và thời gian làm việc của họ (

thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc) Khi quan sát bảng kế hoạch xưởng CVDV có thể xác

định số lượng KTV rỗi hoặc thời gian sắp hoàn thành công việc của KTV và KTV đó đang nhận

công việc gì….sau đây là một số mẫu về bảng KHX được sử dụng trong các đại lý dịch vụ ô tô để

bạn có thể tham khảo

Chỉ thị nhân viên không có mặt tại xưởng, Tất cả thanh chỉ thị sẽ được kéo về cuối thanh

trượt khi Ktv này không có mặt ( Màu đỏ)

Chỉ thị thời gian bắt đầu của KTV( màu xanh)

Chỉ thị thời gian kết thúc dự kiến ( màu vàng)

Kẹp R/O: Khi Ktv đến nhận R/O trên bảng kế hoạch xưởng, nhận phiếu và để kẹp đúng

vị trí Khi Ktv kết thúc công việc, kẹp phiếu và chuyển về ô kiểm tra cuối

đường

Thẻ KTV, dán ảnh 4 * 6, tên, mã số KTV

Sau bài học này bạn có thể:

• Mô tả lại vai trò của Quản Đốc trong việc kiểm tra và tiến hành FRFT

• Hiểu được tiến trình giải quyết trong việc kiểm tra cuối cùng về vấn đề của xe

• Chỉ định KTV phù hợp với công việc và sự phân công đã được đưa ra

• Nhận ra được giá trị của việc đào tạo và thành tích của KTV

Câu hỏi ôn tập:

1 Nên làm gì nếu lỗi hay các triệu chứng chưa xác định được ?

Lựa chọn câu trả lời đúng

1 Tiến hành thay thế những phụ tùng hư hỏng mà khách hàng tin là phải sửa chữa

2 Hoàn thành R/O và nói chuyện với khách hàng về vấn đề khi họ đến thanh toán

hóa đơn và mang xe về

3 Trì hoãn trong 1 ngày và tiếp tục giành thời gian khắc phục vấn đề

4 Nói chuyện với khách hàng về tình huống và đừng xác minh bất kỳ việc sửa

chữa hay phụ tùng thay thế

2/Là 1 CVDV, bạn được thông báo rằng công việc sửa chữa sẽ không hoàn thành đúng hẹn

Bạn nên làm gì?

Lựa chọn câu trả lời đúng:

1 Yêu cầu thêm 1 KTV cùng tham gia để tăng tiến độ công việc

2 Liên lạc khách hàng trong thời gian ngắn nhất trước khi họ quay trở lại nhận lại

xe

3 Liên lạc khách hàng sớm nhất để thảo luận về trường hợp trên

4 Giữ nhanh tiến độ công việc đến mức có thể để khi khách hàng đến theo lịch hẹn,

họ sẽ không chờ đợi lâu

Ktv

01

KTV

1 Công việc về động cơ

2 Công việc về truyền động

3 Công việc về điện

Công việc sửa chữa phù hợp

a Trợ lực lái, gốc đặt bánh xe, mất lái,

xe rung trong khi lái, nhảy số, những

hư hỏng chung về cơ khí

b Ắc quy yếu, có mùi khét, cầu chì , bóng đèn bị cháy

c Hao nước làm mát, động cơ rung, hao nhớt, công suất thấp

BƯỚC 7: THEO DÕI TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC

7.1/ GIỚI THIỆU:

Quản đốc hoặc điều phối viên dịch vụ có trách nhiệm chính thông báo về tiến trình công

việc ở phòng dịch vụ Với những mục đích bao gồm: sự chắc chắn về thời gian công việc hoàn

thành như đã hẹn, giám sát việc sửa chữa để hoàn thành đúng tiến độ và chỉ định bất kỳ việc sửa

chữa nào phát sinh thêm Tất cả những yếu tố này sẽ góp phần tạo nên sự hài lòng của khách

hàng Một người khách hàng đến đây sửa chữa, nếu họ nhận được sự phục vụ tốt và đúng thời

gian thì chắc chắn trong tương lai họ sẽ quay trở lại

Trong quy trình này, bạn sẽ phải nghiên cứu về vai trò của Quản đốc trong việc theo dõi

công việc cũng như sẽ phải thảo luận về những quy trình chẩn đoán và những hướng dẫn để liên

lạc với khách hàng khi việc sửa chữa có phát sinh thêm Những phương pháp đảm bảo cho chất

lượng công việc cũng sẽ được thảo luận

7.2/ THEO DÕI QUY TRÌNH CÔNG VIỆC:

Hệ thống lịch hẹn và theo dõi quy trình làm việc

• Tất cả những xe yêu cầu sửa chữa

• Những xe bên ngoài đang chờ sửa chữa

• Những xe đang kiểm tra

• Những xe đang đợi để giao

• Những xe chuẩn bị giao

Quản đốc tổ chức công việc bằng việc chọn ra một KTV đúng chuyên nghành sửa chữa và

phù hợp với công việc Một yếu tố then chốt để theo dõi tiến trình công việc là phải có một hệ

thống mà có thể kiểm tra mỗi một bước trong quy trình và đưa nó vào một phương pháp áp dụng

cho tất cả mọi thành viên trong phòng dịch vụ có thể dễ dàng kiểm tra

Một cách điển hình, lịch hẹn thường được dùng để tìm ra những hư hỏng hiện tại của xe Nhiều

hệ thống lịch hẹn có sẵn để kiểm tra tiến trình trong phân xưởng tất cả những hệ thống này nên

triển khai trong việc chỉ ra những khoản mục đó

Bằng việc đưa ra để tất cả mọi người đều có thể nhìn thấy Khách hàng sẽ lựa chọn thời gian và

bất kỳ thông tin chính xác về xe

Công việc của CVDV là giúp cho khách hàng nhận biết được quy trình công việc Bằng

việc điện thoại cho khách hàng khi xe của họ đã hoàn thành, bộ phận dịch vụ của KIA góp phần

quan trọng trong công việc kinh doanh của họ Ở đây tôi chỉ đề nghị những khoảng thời gian

khác khi khách hàng được liên lạc

1 Khi có sự trì hoãn thì điều này có nghĩa là công việc chưa được hoàn thành

2 Khi việc sửa chữa hoặc sự phục vụ có phát sinh đã được đưa ra và khách hàng đã yêu

cầu

3 Khi việc gọi lại được chấp nhận và việc sửa chữa đã được hẹn lại giải quyết ngay lập

tức cho mối quan tâm về an toàn

4 Khi việc sửa chữa không được tiến hành vì nó không thể khắc phục được nữa

7.3/ PHÁT HIỆN RA NHỮNG ĐIỂM PHÁT SINH:

Theo quy trình, điều này chỉ ra rằng KTV sẽ nhận ra những hư hỏng của xe liên quan đến

sự an toàn hoặc các công việc sửa chữa vượt quá mức đã cam kết với khách hàng trên phiếu sửa

chữa Những khoản mục này cần được thảo luận với CVDV hoặc Quản đốc ngay lập tức, những

người này sẽ bảo đảm khách hàng được thông báo và đồng ý những việc sữa chữa phát sinh

Khi nói chuyện với CVDV về các sửa chữa phát sinh, KTV cần phải:

1 Chỉ rõ những phát sinh cần được sửa chữa

2 Trình bày nguyên nhân tai sao việc sửa chữa này phát sinh

3 Chỉ ra những hậu quả nếu không được sửa chữa

4 Chỉ ra lý do tại sao vấn đề này không được chỉ ra khi chẩn đoán ban đầu

Nếu sự chậm trễ xảy ra trong quá trình sửa chữa, KTV nên tiến hành các thỏa thuận về

việc sửa chữa hoặc được chỉ định để làm công việc khác Điều này sẽ giữ được kế hoạch làm

việc được liên tục và làm giảm các tác động của việc sửa chữa phát sinh

TRÌNH TỰ

Khi đưa ra những công việc phát sinh

 Bắt đầu đối thoại với việc giải thích vấn đề

 Nêu lý do tại sao phải làm

 Thông báo cho khách hàng về giá và thời gian

 Xin lỗi về sự không thuận tiện

 Biểu hiện sự đồng tình với khách hàng

 Cảm ơn khách hàng

Có nhiều lúc bạn nên liên lạc với khách hàng về công việc phát sinh Trong trường hợp này, bạn

có thể đưa ra quy trình mà bạn định sẽ giới thiệu

1 Bắt đầu đối thoại với lời giải thích rõ ràng và súc tích về vấn đề và những gì khách hàng

yêu cầu

2 Nêu lý do tại sao phải làm việc này và kết quả nếu không tiến hành công việc này

3 Thông báo về giá cả

4 Trao đổi về thời gian của công việc phát sinh

5 Xin lỗi cho sự bất tiện này

6 Đạt được sự đồng ý của khách hàng về vấn đề này

7 Cảm ơn khách hàng

Sau khi điện thoại, nên cập nhật vào R/O với thời gian, sự thỏa thuận và xác nhận lại giá cả và bổ

sung công việc cho Ktv

7.4/ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SỬA CHỮA:

Đại lý hay trạm dịch vụ phấn đấu để đạt được sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ

cao trong tất cả các loại xe và nội dung công việc trong việc kinh doanh của bạn

Sửa chữa đúng ngay lần đầu và đúng hẹn là yếu tố chính trong việc đạt được chất lượng cao và

sự hài lòng khách hàng Điều đó có nghĩa là bạn có thể đảm bảo tính toàn vẹn, sự đáng tin cậy,

hiệu quả, độ chính xác, an toàn trong tất cả các công việc dịch vụ

KTV có trách nhiệm làm việc theo phương pháp chuyên nghiệp và có huấn luyện, nhưng

điều này cũng đưa đến cho người quản lý những yếu tố về điều hành nhân sự cũng như đảm bảo

cung cấp những điều kiện về nguồn nhân lực, môi trường, thiết bị, thông tin, và sự đào tạo, đây

là những yếu tố nâng cao chất lượng công việc

Dưới đây là những hướng dẫn góp phần nâng cao chất lượng sửa chữa và công việc dịch vụ

• Đảm bảo mọi công việc đã được làm và hoàn thành như sự mong đợi của KTV

• Sử dụng mẫu thử xe trên đường để KTV tiến hành kiểm tra, chẩn đoán tình trạng xe và

kiểm tra chất lượng sửa chữa

• Sử dụng phụ tùng chính hãng của Kia cho công việc sửa chữa

• Chắc chắn rằng mọi công việc được liệt kê trên R/O đều đã được hoàn thành

• KTV đánh dấu vào những mục đã thực hiện vì thế CVDV có thể trình bày chi tiết rõ ràng

với khách hàng về các công việc

• KTV cần ký xác nhận vào các tài liệu phục vụ công việc và biết tự hào với công việc đã

được hoàn thành với chất lượng cao nhất

• Các vết dơ bẩn khi sửa chữa phải được làm sạch Xe phải được làm sạch, tháo tất cả các

phủ vè, phủ ghế…

• Hãy chú ý đến từng chi tiết Luôn luôn giao xe trong tình trạng giống như khi khách hàng

đưa vào hoặc tốt hơn

 Rửa xe

 Giữ nguyên các thiết đặt của Radio

 Chỉnh giờ lại cho đúng

 Điều chỉnh lại vị trí ghế

 Không thay đổi vị trí cột tay lái, kính chiếu hậu trước sau (trong và ngoài)

TỔNG KẾT:

Theo dõi tiến độ công việc là cần thiết khi phòng DV cố gắng hoàn thành công việc

theo thời gian đã chọn và sửa chữa chính xác ở lần đầu tiên Nếu những khoản mục sửa

chữa phát sinh là cần thiết thì CVDV, KTV cần phải làm nhiều thủ tục để giải quyết công

việc một cách hiệu quả và đảm bảo đạt được sự hài lòng của khách hàng là cao nhất Chất

lượng công việc mà CVDV và KTV đạt được phụ thuộc vào nhiều yếu tố đã được trình bày

trong phần này Để đạt được mục tiêu FRFT và phát huy niềm tin của khách hàng Xưởng

của bạn cần sắp xếp theo những phương pháp và hoạt động góp phần tăng chất lượng và

dịch vụ sửa chữa

Sau bài học này bạn có thể làm được các công việc sau đây:

• Giải thích vai trò của Quản đốc

• Thấy được hiệu quả của hệ thống khi theo dõi tiến độ công việc

• Gọi điện cho khách hàng thông báo tiến độ công việc

• Liệt kê những yêu cầu khi công việc phát sinh trong suốt quá trình sửa chữa

• Nhận dạng phương pháp để chắc chắn rằng công việc đã được bàn giao cho KTV,

và CVDV của bạn

Câu hỏi ôn tập:

1/ Một bảng theo dõi tiến độ công việc hay một lịch hẹn cần thể hiện những thông tin gì?

a Tên KTV sửa chữa

b Những CVDV thuộc bộ phận DV hiện tại

c Xe đang chờ phụ tùng và công việc đang trì hoãn

d Những xe mà khách hàng chọn lựa

e Những xe đang chờ bên ngoài và chờ sửa chữa

f Hoá đơn và giá cả cụ thể cho từng loại công việc

g Phụ tùng dùng trong ngày

2/ Nếu việc sửa chữa phát sinh được phát hiện, KTV cần nói với Quản đốc tại sao nó không được

phát hiện trong khi quá trình chuẩn đoán?

a đúng

b sai

BƯỚC 8: KIỂM TRA CÔNG VIỆC HOÀN THÀNH

8.1/ GIỚI THIỆU:

Việc Kiểm tra là yếu tố cần thiết trong việc đạt được mục tiêu RFFT Người kiểm tra phải

cam kết là phải kiểm tra tuyệt đối công việc hoàn thành để đảm bảo công việc chính xác, vấn đề

đã thực hiện chính xác, và xe đang chuẩn bị giao cho khách hàng CVDV chịu trách nhiệm trong

việc kiểm tra cuối cùng về xe, chắc chắn rằng xe sạch sẽ, công việc giấy tờ thì luôn chuẩn bị

trước tiên Những công việc cuối cùng này là kinh nghiệm để duy trì và thúc đẩy sự hài lòng của

khách hàng Ở đây bạn nên xem lại tất cả vai trò và nhiệm vụ của người kiểm tra và CVDV trong

việc kiểm tra và tiến trình kiểm tra xe

8.2/ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC ĐÃ HOÀN THÀNH:

Trong nhiều bộ phận dịch vụ, Điều Phối Viên dịch vụ hoặc Quản Đốc kiểm tra xe sau khi

công việc đã hoàn thành Điều này cho thấy rằng nó có tác động đến sự hài lòng khách hàng về

chiếc xe của họ và sẽ không đưa ra bất cứ đòi hỏi nào thêm về việc sửa chữa Trong kinh doanh

lớn với số lượng là 30 xe được nhận để sửa chữa mỗi ngày, thì một người Quản Đốc hay một

nhân viên kiểm tra giỏi sẽ được nhận nhiệm vụ là kiểm tra những sửa chữa này

Họ có trách nhiệm:

1 Kiểm tra xe và chạy thử trên đường nếu cần thiết

TRÁCH NHIỆM CỦA

NGƯỜI KIỂM TRA

Kiểm tra xe trên đường nếu cần

Chắc chắn mọi công việc sửa chữa đã được hoàn thành

Xác định xu hướng chất lượng, do tay nghề kém hay yếu tố khác

Đạt được mục tiêu của FRFT

Sẵn sằng cho sự giao nhận lại

Kiểm tra xe lần cuối cùng

2 Đảm bảo mọi sửa chữa và dịch vụ hoàn thành

3 Chỉ ra những điểm còn hạn chế hay những mặt khác

Ban đầu, 100% chiếc xe được kiểm tra kỹ lưỡng về chất lượng, khi ít hơn 5% số xe biểu hiện vấn

đề thì số lượng kiểm tra có thể được giảm xuống còn 50% Sau đó nếu tiếp tục cải tiến nâng cao

chất lượng thì con số này có thể được giảm còn 10% Nếu vấn đề lại xuất hiện phức tạp thì trung

tâm dịch vụ phải tiến hành kiểm tra chất lượng hết 100%

Tất cả công việc quan trọng cần phải được kiểm tra và thử xe trên đường để chắc chắn

việc sửa chữa được hoàn thành đúng và nguồn gốc của sự hỏng hóc được loại bỏ Cũng quan

trọng tương tự là sự đảm bảo không có vấn đề mới nào xuất hiện và chiếc xe được chăm sóc tốt

hơn so với lúc đến

Quản đốc

Bộ phận

< PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI KIỂM TRA>

Việc kiểm tra chắc chắn các công việc đã được hoàn thành và đúng ngay lần đầu; Kiểm

tra các hạng mục như độ cao ta-lông lốp, chổi gạt mưa, má phanh … và chắc chắn chiếc xe sẽ

không trở lại trong thời gian gần vì bất kỳ công việc gì Một phần công việc của người kiểm tra

là thông báo và đánh giá chất lượng công việc của KTV, khi được bố trí phù hợp anh ta sẽ đưa

kế hoạch và phương hướng thực hiện công việc hay cải tiến tay nghề, bổ sung thêm những mức

đào tạo cần thiết Nếu người giám sát để ý đến những hư hỏng hay nhận ra những vấn đề liên

quan mang tính chất an toàn, anh ta xem xét liệu có nên báo cáo cho Kia-moto hay không Nếu

đại lý của bạn có mối quan tâm thực sự nghiêm trọng đến một vấn đề nào thì hãy có biện pháp

Khuynh hướng

Thuyết trình

Nhắc lại một số những sửa chữa hay vấn đề nào đó Đưa ra những đề nghị