(Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG

(Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG (Bài thảo luận quản trị bán hàng) CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

2.1.1 Khái quát về chăm sóc khách hàng 2

1.1 Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng 2

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 2

1.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng 3

2.1.2 Dịch vụ sau bán hàng 4

2.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ sau bán hàng 4

2.2 Các loại dịch vụ sau bán hàng 4

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG 6

2.1 Giới thiệu chung về thế giới di động 6

2.2 Công tác chăm sóc khách hàng 7

2.1.1 Phân loại khách hàng 7

2.1.2 Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 8

2.1.3 Các công cụ và biện pháp chăm sóc khách hàng của hệ thống bán lẻ thế giới di động 12

2.3 Dịch vụ sau bán của TGDĐ 14

2.4 Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán của thế giới di động 16

PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG 17

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái quát về chăm sóc khách hàng

1.1 Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng

Khái quát chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành: Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị Phần lớn khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

 Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng: Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với nguời khác về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng.

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

 Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng

 Đối với khách hàng quen doanh nghiệp sẽ được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới, mà chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail.

 Doanh nghiệp có thể tiết kiệm cho phí về thời gian tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp: Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so sánh với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng Khách hàng có những cấp độ hài

lòng khách nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại như kì vọng khách hàng sẽ hài lòng Đối với doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng như:

 Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng giao dịch viên và nhân viên CSKH

 Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm; có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy không thoải mái

 Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấp dịch vụ miễn phí nếu điều kiện này không làm mất tính đại diện của những khách hàng được hỏi

1.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:

 Nhu cầu của khách hàng

 Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

 Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Việc phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:

 Nhóm khách hàng đặc biệt

 Nhóm khách hàng lớn

 Nhóm khách hàng trung bình

 Nhóm khách hàng nhỏ

Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm

và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng

Quy trình mua hàng thường được chia làm 3 giai đoạn do đó ở mỗi giai đoạn doanh nghiệp sẽ có những mức độ chăm sóc khách hàng khác nhau:

 Giai đoạn trước mua hàng: ở giai đoạn này, doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.

 Giai đoạn quyết định mua hàng: để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.

 Giai đoạn sau khi mua hàng: các hoạt động chăm sóc kahcsh hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

2.1.2 Dịch vụ sau bán hàng

2.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan

đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm.Các dịch vụ hậu mãi tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.

Vai trò của dịch vụ sau bán hàng

 Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng đối với các sản phẩm mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành một công cụ hiệu quả để tạo ra sức mạnh cạnh tranh Do đó, dịch vụ hậu mãi dần được coi là một

bộ phận cấu thành của sản phẩm, và trở thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại.

 Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới Một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với những người quen biết của họ Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng.

 Một lợi ích khác là hậu mãi còn giúp doanh nghiệp phát hiện được hàng giả, hàng nhái Trong hệ thống thương mại hiện đại, hàng hóa thường được phân phối qua nhiều khâu trung gian khác nhau Điều đó tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm, tạo cơ hội để kiểm tra tính chân thực của sản phẩm.

2.2 Các loại dịch vụ sau bán hàng

 Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay thế phụ tùng: đây là loại dịch

vụ cơ bản, được khách hàng xem xét rất kĩ khi quyết định mua sản phẩm Thậm chí với một

số sản phẩm, muốn thuyết phục được khách hàng, bắt buộc phải có dịch vụ sau bán hàng đi kèm như: điện tử, xe máy, điện lạnh,

 Theo dõi sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng: doanh nghiệp cung ứng có trách nhiệm theo dõi quá trình vận hành của sản phẩm, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết Nếu phát hiện những lỗi hỏng do quá trình sản xuất, doanh nghiệp có thể phải chủ động thu hồi sản phẩm để khắc phục

 Giải quyết khiếu nại, đổi trả lại, thu thập thông tin phản hồi: bộ phận dịch vụ sau bán cần tiếp thu phản hồi và nhanh chóng giải quyết những khúc mắc của khách hàng, góp phần biếm rủi ro thành cơ hội

 Dịch vụ tài chính: các doanh nghiệp có thể tự mình cung cấp dịch vụ và hoặc kết hợp với các tổ chức tín dụng, ngân hàng để phục vụ khách hàng có nhu cầu Điển hình như các sản phẩm điện tử gia dụng, phương tiện đi lại, nhà đất

 Thay thế tạm thời sản phẩm: trong trường hợp sản phẩm lỗi hỏng có thể do sản xuất hoăc trong quá trình sử dụng doanh nghiệp có thể cung ứng dịch vụ cho mượn tạm thời trong quá trình chờ khắc phục sản phẩm

 Dịch vụ khác: hình thức các câu lạc bộ khách hàng, các chương trình truyên thông góp phần nâng cao nhận thức cộng đồng,

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ

DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG

2.1 Giới thiệu chung về thế giới di động

Thế Giới Di Động có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập vào tháng 3 năm 2004 Tên tiếng Anh của Công ty

là Mobile World JSSC, mã chứng khoán: MWG Đây là một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh chính là điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng.

Theo thống kê thị trường bán lẻ thiết bị di động tại Việt Nam năm

2014, thị phần của Thế giới di động chiếm 25% và là doanh nghiệp lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh này Năm 2018, doanh nghiệp lọt Top 100 nhà bán lẻ lớn nhất Châu Á – Thái Bình Dương Ngoài chuỗi cửa hàng điện thoại di động thuộc thegioididong.com, Công ty cổ phần Thế giới di động còn sở hữu chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh, Trần Anh và chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh.

Hiện tập đoàn có hơn 50.000 cán bộ nhân viên ở các vị trí việc làm khác nhau được phân bố trên khắp cả nước Công ty có mạng lưới hơn 3.400 cửa hàng trên toàn quốc Bên cạnh thị trường Việt Nam, tập đoàn còn mở rộng thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị di động và điện máy tại Campuchia Hiện nay, doanh nghiệp có hơn 20 cửa hàng bán lẻ tại Campuchia.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Thế Giới Di Động

Thời điểm tháng 11 năm 2017, Công ty Thế Giới Di động đã mở thêm 668 siêu thị, với

117 siêu thị thegioididong.com, 351 siêu thị Điện Máy Xanh và 200 siêu thị Bách Hóa Xanh Tổng số siêu thị đang hoạt động của Thế Giới Di Động được nâng lên là 1.923 siêu thị, tăng 50% so với năm trước Cũng trong tháng 11 năm 2017, doanh thu của hệ thống siêu thị bán lẻ đạt 59.000 tỉ đồng.

Đến năm 2018, tổng số cửa hàng của doanh nghiệp đã được nâng lên 2.160 và có mặt trên khắp 63 tỉnh thành.

Kết quả kinh doanh trong 8 tháng đầu năm 2019 của Thế Giới Di Động rất đáng ngưỡng

mộ Doanh thu hợp nhất đạt gần 69.000 tỷ đồng (gần 3 tỷ USD), tăng 17% so với cùng kỳ năm trước Lợi nhuận sau thuế đạt gần 2,7 ngàn tỷ đồng, tăng 37% so với năm trước Với kết quả kinh doanh này, TGDĐ đã thực hiện được 63% kế hoạch doanh thu và 76% kế hoạch lợi nhuận sau thuế cả năm

Dù đích đến 10 tỷ USD là một chặng đường khá xa, nhưng Thế Giới Di Động vẫn không ngừng nỗ lực để hoàn thành mục tiêu đó Đầu năm 2020, mục tiêu doanh thu của Thế Giới Di Động đặt ra là 108.468 tỷ đồng, tăng 25%, lợi nhuận sau thuế ước tính đạt 3.571 tỷ đồng, tăng 24%.

2.2 Công tác chăm sóc khách hàng

2.1.1 Phân loại khách hàng

 Khách hàng bên trong:

Là những người làm việc trong công ty Mỗi nhân viên đều cần đến sự giúp đỡ, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình vì vậy mọi người trở thành khách hàng của nhau.

Là những nhân viên làm việc ở các chi nhánh khác nhau trong công ty đều trông cậy vào những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần hoàn thiện nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải là người mua hàng nhưng họ góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty.

 Khách hàng bên ngoài:

Là những khách hàng không nằm trong công ty Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho công ty Công ty cần có sự quan tâm mật thiết với nhóm khách hàng này để lấy được sự trung thành từ họ, để doanh thu ngày càng phát triển.

Theo thực tế quan sát ở các chuỗi bán lẻ Thế giới di động thì ta phân loại được các nhóm khách hàng như sau:

 Nhóm khách hàng đặc biệt:

Khách hàng trung thành: Chiếm khoảng 20% là những khách hàng vui vẻ, thân thiện, thường xuyên đến cửa hàng, đây là lượng khách hàng đem lại doanh thu chủ yếu cho công ty Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của cửa hàng sẽ ổn định Vì vậy, cửa hàng cần có những chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng này.

Chiếm 80% thuộc những nhóm khách hàng sau:

 Nhóm khách hàng lớn:

+ Khách hàng tiềm năng ( 20%) : là những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của cửa hàng và sẽ có khả năng mua hàng Đây là lượng khách hàng mà cửa hàng muốn hướng đến trong tương lai.

+ Khách hàng mua một lần ( 20%): là khách hàng đến cửa hàng một lần sau đó không đến bất cứ lần nào nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hàng ngày nó đem lại cho cửa hàng doanh thu không nhỏ Cửa hàng phải chú trọng nhóm khách hàng này.

 Nhóm khách hàng trung bình:

+ Khách hàng lưỡng lự ( 15%): là những khách hàng thi thoảng mới mua sản phẩm của cửa hàng, thường xuyên tỏ ra nhạy cảm với vấn đề giá cả hay luôn cảm thấy sản phẩm của cửa hàng chưa đáp ứng được nhu cầu Từ nhóm khách hàng này, cửa hàng sẽ có được những khách hàng trung thành trong tương lai.

+ Khách hàng biết đến cửa hàng TGDĐ qua các kênh thông tin, mạng xã hội, tờ rơi ( 15%): là thành phần khách hàng quan trọng đối với cửa hàng Những khách hàng này sẽ đem đến cho công ty khá nhiều khách hàng mới Vì vậy, cửa hàng cần quan tâm đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo hơn.

 Nhóm khách hàng nhỏ:

Khách hàng hiếu kỳ ( 5%): là những khách hàng đến cửa hàng vì hiếu kỳ, tò mò, muốn đến tham quan, tìm hiểu sản phẩm của cửa hàng chứ không có ý định mua Nếu chất lượng sản phẩm tốt sẽ thúc đẩy đến quá trình mua.

2.1.2 Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng bao gồm 2 phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thông thường người ta chỉ chú trong chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần có sự hỗ trợ của các nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này.

Với khách hàng bên trong doanh nghiệp: họ luôn muốn được sống và làm việc trong một môi trường thân thiện, chuyên nghiệp, ổn định với mức đãi ngộ tương xứng với nỗ lực

mà họ đã cống hiến hết mình cho công ty cùng cơ hội công bằng trong thăng tiến Không khí làm việc cởi mở và tương trợ lẫn nhau sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt hiệu quả hơn.

Với nhóm khách hàng đặc biệt (trung thành): trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn muốn được phục vụ vượt qua được sự mong đợi Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thỏa mãn thì

họ sẽ tìm đến chỗ khác và ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.

Với nhóm khách hàng lớn (tiềm năng): họ có khả năng chi trả thậm chí những khoản tiền lớn vào những sản phẩm của cửa hàng nhưng bản thân họ chưa xác định được chính xác

nhu cầu cần những gì và số lượng là bao nhiêu Việc của cửa hàng là phải tích cực tư vấn, thuyết phục, đưa ra những chính sách hợp lý để lấy lòng được khách hàng và tạo dựng được lòng tin trong họ về những sản phẩm tốt.

Với nhóm khách hàng trung bình (lưỡng lự): họ luôn muốn chắc chắn về chất lượng sản phẩm mà mình nhận được, thậm chí có thể bỏ ra nhiều thời gian để nghiên cứu và thăm dò ý kiến của nhiều người xung quanh rồi mới ra quyết định cuối cùng Cửa hàng cần có những chính sách khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để chỉ ra cho họ thấy được sản phẩm của cửa hàng thật sự phù hợp cho nhu cầu của họ.

Với nhóm khách hàng nhỏ (hiếu kỳ): khi khách hàng cần sự giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong ánh mắt và giọng nói Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra các lý Chỉ hứa những gì mà doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp còn băn khoăn hay không thực hiện được.

2.1.2.2 Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn

Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.

 Giai đoạn trước mua hàng:

Khi khách hàng vào cửa hàng sẽ có nhân viên bán hàng mở cửa, chào hỏi để biết khách hàng cần hỗ trợ gì, rồi sau đó hướng dẫn và hỏi những vấn đề khách hàng đang quan tâm để giúp họ đáp ứng mong muốn.

Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ quan sát rất kĩ xem họ thuộc đối tượng nhóm khách hàng nào để có cách ứng xử phù hợp Có người thích đi xem xung quanh một lượt rồi mới hỏi nhân viên bán hàng, có người tiếp xúc ngay,… Nhân viên bán hàng sẽ nhận biết để tư vấn, giúp đỡ Nhân viên luôn nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với một thái độ lịch sự, nhiệt tình Đó cũng là bước đầu tạo được thiện cảm cũng như lòng tin của khách hàng.

Đôi khi khách hàng cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần loại sản phẩm nào Do đó nhân viên phải lắng nghe và quan sát phản ứng của khách hàng đối với các sản phẩm đang trưng bày Sau đó nhân viên bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng về những tính năng, mẫu mã, giá thành cũng như lợi ích của từng loại sản phẩm phù hợp với túi tiền và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Nêu thật rõ những lợi ích Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sản phẩm phù hợp với mức giá của cửa hàng.

Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách có thể cảm nhận được giá trị thật của sản phẩm.

Mục tiêu của giai đoạn này là cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm Khi khách hàng tiếp xúc lần đầu với cửa hàng nên nó có ý nghĩa mang lại dấu ấn sâu đậm với khách hàng Vì vậy, giai đoạn này vô cùng quan trọng trong chăm sóc khách hàng Là bước đệm cho những giai đoạn sau.

Với khách hàng đã có ý định lựa chọn mua 1 loại sản phẩm, nhân viên tư vấn sẽ giới thiệu kỹ càng hơn về những tính năng đặc biệt của sản phẩm và củng cố lòng tin của khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng quyết định mua hàng càng nhanh càng tốt.

Nếu khách hàng đến cửa hàng nhưng khi ra về chưa mua được sản phẩm ưng ý với họ hay vì một lí do nào đó vẫn chưa quyết định mua thì nhân viên sẽ gửi cho khách hàng name card để liên lạc hỗ trợ khi cần thiết.

 Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi suy nghĩ, đánh giá lựa chọn, khách hàng đi đến quyết định mua, nhân viên sẽ tiến hành làm thủ tục hoàn tất để thanh toán, trong quá trình này nhân viên sẽ xin thông tin khách hàng, thông tin khách hàng bao gồm tên, tuổi, địa chỉ,… và mời khách hàng dùng ly nước, hướng dẫn khách hàng sử dụng như thế nào, và tư vấn về các gói dịch vụ bảo hành khi khách hàng mua sản phẩm này Đồng thời sẽ hỗ trợ cài đặt ứng dụng, đăng ký tài khoản CH Play nếu khách hàng chưa có và đăng kí tài khoản Vplus cho khách hàng Tiền cửa hàng thu qua 2 hình thức: tiền mặt và trả góp.

 Điều kiện trả góp: 20 đến 60 tuổi có bằng lái xe, giấy CMND hay CCCD và sổ hộ khẩu.

 Giá trị sản phẩm: > 2.5 triệu > 3 triệu > 3.5 triệu ( tùy vào ngân hàng).

 Trả trước từ 10-20% ( tùy vào ngân hàng) và có chương trình áp dụng cho các dòng sản phẩm không cần trả trước và trả góp 0% lãi suất.

 Thời gian duyệt hồ sơ từ 15-30 phút.

 Nếu hồ sơ đã duyệt thì khách hàng thanh toán khoản trả trước như đã chọn ban đầu

và nhận ngay sản phẩm Hàng tháng đến bưu điện hay cửa hàng gần nhất để thanh toán khoản trả góp như hợp đồng.

 Giai đoạn sau khi mua hàng:

Sau khi tiến hành làm thủ tục thanh toán xong nếu khách hàng còn thắc mắc gì thì nhân viên sẽ hỗ trợ, mang sản phẩm và hỗ trợ đưa khách ra tận xe để khách hàng yên tâm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng Cảm ơn và nhờ khách giới thiệu bạn bè, người thân đến cửa hàng mua sản phẩm.