Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 2 để từ đó chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 2.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này nhằm đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Nghiên cứu sẽ chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến tình trạng hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tại chi nhánh này.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Phần Mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu này
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng và Mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Chương 3: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Phần kết luận tóm tắt nghiên cứu và chỉ ra các hạn chế của đề tài, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quát về hướng nghiên cứu tiềm năng cho các đề tài trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về Giá trị cảm nhận của khách hàng
1.1.1 Khái quát chung về giá trị cảm nhận của khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về giá trị dành cho khách hàng
Theo Kotler và Keller, giá trị dành cho khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Mô hình này giúp khái quát rõ ràng về giá trị mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm.
Hình 1.1 Mô hình giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Kotler, P., & Keller, K
L (2006), “Marketing Mangement.”, Pearson Education Inc New Jersey, 12)
Tổng giá trị khách hàng bao gồm giá trị sản phẩm/dịch vụ, giá trị dịch vụ kèm theo, giá trị con người và giá trị hình ảnh của doanh nghiệp Trong khi đó, tổng chi phí của khách hàng bao gồm chi phí tiền bạc, thời gian, năng lượng và tinh thần.
Theo Christopher (1996), giá trị khách hàng được hình thành khi lợi ích nhận được từ giao dịch vượt xa chi phí bỏ ra Moller (2006) cũng đồng tình với quan điểm này, nhấn mạnh rằng giá trị khách hàng là một sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí.
Giá trị dành cho khách hàng
Tổng giá trị khách hàng
Giá trị hình ảnh Giá trị cá nhân Giá trị dịch vụ Giá trị sản phẩm
Tổng chi phí khách hàng
Chi phí bằng tiền Chi phí thời gian
Chi phí năng lượng và chi phí tinh thần là những yếu tố quan trọng trong việc xác định lợi ích và chi phí mà khách hàng cảm nhận khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ Theo Wahyuningsih (2005), phần chênh lệch này phản ánh giá trị mà khách hàng nhận được Moller cũng đồng nhất hai khái niệm giá trị và giá trị cảm nhận của khách hàng, trong khi Kotler và Keller (2006) khẳng định rằng giá trị hay giá trị cảm nhận chính là sự khác biệt giữa tổng lợi ích và tổng chi phí mà khách hàng phải chi trả.
Giá trị dành cho khách hàng phản ánh mong muốn của doanh nghiệp, nhưng liệu nó có thực sự phù hợp với kỳ vọng của khách hàng? Sự khác biệt giữa quan điểm của doanh nghiệp và khách hàng về giá trị có thể dẫn đến việc khách hàng không chọn sản phẩm hay dịch vụ Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách khách hàng định nghĩa và cảm nhận giá trị mà họ cung cấp.
1.1.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng là những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp, được khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhiều thuật ngữ khác nhau được sử dụng để định nghĩa giá trị cảm nhận của khách hàng, như giá trị cảm nhận, giá trị của khách hàng, và giá trị cho khách hàng Những thuật ngữ này, bao gồm giá trị tiêu dùng, giá trị nhận được và thặng dư của người tiêu dùng, đều chỉ về một khái niệm chung Trong số đó, "giá trị cảm nhận" hay "giá trị cảm nhận của khách hàng" là những thuật ngữ phổ biến nhất Tuy nhiên, ý nghĩa của khái niệm này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng nghiên cứu.
Giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng, theo TS Bảo Trung (2013), có hai đặc điểm chính Đầu tiên, giá trị này liên quan đến việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như sự khác biệt từ các giá trị cá nhân hoặc tổ chức Thứ hai, giá trị cảm nhận được khách hàng nhận thức và có thể bị xác định không khách quan bởi người bán (Zeithaml, 1988; Monroe, 1990) Chỉ có khách hàng mới có khả năng đánh giá giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ Khái niệm giá trị cảm nhận được Zeithaml (1988) định nghĩa là “sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm/dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra” Một số người tiêu dùng cảm nhận giá trị khi có mức giá thấp, trong khi người khác tìm kiếm sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả Do đó, các thành phần của giá trị cảm nhận sẽ khác nhau giữa các nhóm tiêu dùng Giá trị cảm nhận của khách hàng được tính bằng đơn vị tiền tệ của lợi ích kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà họ nhận được so với giá phải trả cho sản phẩm/dịch vụ, đồng thời xem xét giá cả và các chào hàng của nhà cung cấp khác (Anderson, Jain và Chintagunta, 1993).
Giá trị dành cho khách hàng là nhận định của doanh nghiệp về những giá trị mà họ muốn mang lại, trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá của họ về những giá trị này thông qua sản phẩm và dịch vụ Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận là sự yêu thích và đánh giá của khách hàng về đặc tính sản phẩm và kết quả đạt được từ việc sử dụng sản phẩm đó, giúp họ đạt được mục tiêu trong các tình huống sử dụng Khái niệm này nhấn mạnh mối liên hệ giữa giá trị mong muốn và giá trị nhận được, đồng thời kết nối sản phẩm/dịch vụ với hiệu quả sử dụng Giá trị cảm nhận của khách hàng luôn thay đổi và khác nhau giữa các cá nhân, văn hóa và thời gian (Sanchez và các cộng sự, 2006), nhưng vẫn có những điểm tương đồng chung.
(1) Giá trị cảm nhận của khách hàng có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay đối tượng nào đó
(2) Giá trị cảm nhận của khách hàng là những gì được cảm nhận chủ quan bởi người tiêu dùng hơn là sự đánh giá khách quan
Sự nhận thức giá trị đặc trưng phụ thuộc vào sự đánh đổi giữa những gì khách hàng cảm nhận được và những gì họ phải chi trả để sở hữu và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị mà họ thu nhận từ sản phẩm hoặc dịch vụ, so với chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị cảm nhận bao gồm tất cả những lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ Ngược lại, tổng chi phí cảm nhận là tổng hợp các chi phí mà người tiêu dùng phải chi cho việc đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
1.1.2 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
Theo bài viết của Bảo Trung (2013), có hai phương pháp chính để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Phương pháp đầu tiên để hiểu khái niệm Giá trị cảm nhận bao gồm hai yếu tố chính: lợi ích và sự hy sinh Theo Dodds và các cộng sự (1991) cũng như Cronin và các cộng sự (2000), lợi ích của khách hàng được định nghĩa bởi cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các lợi ích tâm lý khác Trong khi đó, sự hy sinh có thể bao gồm các yếu tố như giá trị tiền tệ, thời gian, rủi ro và sự tiện lợi mà khách hàng phải chấp nhận.
Cách tiếp cận thứ hai xem giá trị cảm nhận của khách hàng như một cấu trúc đa chiều, theo nghiên cứu của Sheth và các cộng sự (1991), Woodruff (1997), và Roig cùng các cộng sự (2006).
Sheth và các cộng sự (1991) đã xác định giá trị nhận thức trong ngành thuốc lá là một cấu trúc đa chiều với năm giá trị cốt lõi: giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức và giá trị điều kiện Giá trị chức năng phản ánh tiện ích nhận thức từ các thuộc tính của sản phẩm, trong khi giá trị cảm xúc liên quan đến những cảm xúc và trạng thái tình cảm do trải nghiệm tiêu thụ tạo ra Giá trị xã hội đề cập đến sự chấp nhận trong các mối quan hệ xã hội, còn giá trị tri thức mang lại sự bất ngờ và khơi dậy sự tò mò về kiến thức Cuối cùng, giá trị điều kiện liên quan đến các yếu tố tình huống như bệnh tật hoặc các hoàn cảnh xã hội cụ thể.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 02 giai đoạn chính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình giá trị cảm nhận, đảm bảo tính phù hợp với hoạt động của ngân hàng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Mục tiêu là bổ sung các yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng.
- Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình cùng với các giả thuyết trong mô hình
Quy trình nghiên cứu được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mô hình lý thuyết từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ nói chung
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu để điều chỉnh mô hình lý thuyết, đảm bảo phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước 4: Xác định thang đo cho mô hình nghiên cứu
Bước 5 trong quá trình nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát Tác giả sẽ thiết lập mô hình nghiên cứu và mô hình thang đo dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, từ đó xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ lần 2 Sau khi tiến hành khảo sát thử, bảng phỏng vấn chính thức sẽ được hoàn thiện Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để tạo ra báo cáo tổng hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
1.2.2 Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 2
Dựa trên mô hình nghiên cứu của Roig và các nghiên cứu liên quan, bài viết đã xây dựng các biến quan sát để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, các biến này cần được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh tại BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 2 Do đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh này.
Nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành qua 2 bước:
Bước 1: Tiến hành phỏng vấn sâu hai nhóm đối tượng khảo sát, bao gồm một nhóm 05 khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 và một nhóm 05 nhân viên thuộc bộ phận Khách hàng cá nhân tại cùng chi nhánh.
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 10 câu hỏi (Tham khảo Phụ lục
Trong quá trình phỏng vấn, tác giả đã sử dụng các câu hỏi và gợi ý trực tiếp để định hướng cuộc phỏng vấn, giúp đi sâu vào các thang đo thành phần của mô hình lý thuyết Để đo lường 6 thành phần của Giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả đã thiết lập 33 biến quan sát dựa trên cơ sở lý thuyết.
Sau khi phỏng vấn, tác giả nhận thấy rằng các phương án trả lời rất đa dạng và phong phú, tương đồng với các thang đo của mô hình lý thuyết đề xuất Do biến Chất lượng dịch vụ khá chung chung và các biến quan sát được đánh giá dựa trên quy trình ngân hàng trong lĩnh vực tín dụng khách hàng cá nhân, tác giả đã tổng hợp và đổi tên thành phần này thành Quy trình chất lượng dịch vụ.
Các đối tượng phỏng vấn đã đề xuất bổ sung yếu tố Sản phẩm, vì đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận và sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Khách hàng thường chọn ngân hàng dựa trên đặc điểm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Yếu tố sản phẩm bao gồm danh tiếng, sự đa dạng và tính linh hoạt, cũng như khả năng cập nhật sản phẩm của ngân hàng.
Mô hình đo lường Giá trị cảm nhận của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 đã được điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn và đặc điểm hoạt động, bao gồm 37 biến quan sát nhằm đo lường 7 thành phần chính: (1) Giá, (2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Môi trường giao dịch, (6) Giá trị cảm xúc, và (7) Giá trị xã hội.
Sau khi tiến hành phỏng vấn, một số phát biểu trong thang đo đã được điều chỉnh để tăng tính rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp hơn với quy trình khảo sát.
Từ đó, tác giả xây dựng thang đo chính thức và tiến hành thiết kế bảng câu hỏi
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 gồm 37 biến quan sát
Phần II là các thông tin phân loại đối tượng khảo sát
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra độ rõ ràng và chất lượng thông tin thu thập được Dựa trên phản hồi, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và chính thức được sử dụng cho khảo sát.
Chúng tôi đã thu thập ý kiến từ 200 khách hàng nhằm đạt được kết quả khảo sát với số mẫu phù hợp từ 180 đến 210 Những kết quả này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng, chi tiết bảng câu hỏi khảo sát có thể được tham khảo trong Phụ lục 2.
1.2.2.2 Kết quả mô hình nghiên cứu
Kết quả phỏng vấn sâu với 10 đối tượng cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được hình thành từ bảy thành phần chính: giá cả, quy trình chất lượng dịch vụ, sản phẩm, năng lực của nhân viên, môi trường giao dịch, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội Thang đo giá trị cảm nhận bao gồm các biến quan sát liên quan đến những yếu tố này.
1 Lãi suất cho vay là hợp lý
2 Dịch vụ tốt so với những chi phí tôi bỏ ra
3 Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác
4 Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được
- Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ:
5 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác
6 Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
7 Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay
8 Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian vay
9 Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt
10 Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
11 Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến mãi
12 Sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
13 Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng
- Thành phần Năng lực nhân viên
14 Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp
15 Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
16 Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tôi
17 Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp
18 Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng
19 Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp
- Thành phần Môi trường giao dịch
20 Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch
21 Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt
22 Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ
23 Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
24 Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng
- Thành phần Giá trị cảm xúc
25 Giao dịch tín dụng tại đây làm tôi tin tưởng, yên tâm
26 Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm
27 Quy trình thủ tục làm tôi cảm thấy khó khăn, rườm rà
28 Tôi cảm thấy thích giao dịch tín dụng tại BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2
- Thành phần giá trị xã hội
29 Nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch
30 Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng
31 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng khách hàng
32 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
33 Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
- Ngoài ra, thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận như sau:
34 Tôi nhận được giá trị tương xứng với những gì tôi bỏ ra
35 Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
36 Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
37 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng những mong đợi của tôi 1.2.2.3 Các giả thiết của mô hình
Giá cả tiền tệ là yếu tố quan trọng được đo lường dựa trên sự tương xứng với dịch vụ mà khách hàng nhận được Khi giá cả mà khách hàng cảm nhận phù hợp với giá trị dịch vụ, giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ đó sẽ tăng cao Nghiên cứu này chọn hướng tác động cùng chiều, với giả thiết H1 được phát biểu như sau:
THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động theo quy định của pháp luật và điều lệ do Hội đồng quản trị ban hành Ngân hàng có con dấu riêng, bảng tổng kết tài sản, và tài khoản mở tại Ngân hàng Nhà nước cũng như các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định hiện hành.
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
- Địa chỉ giao dịch: Toà nhà BIDV Tower 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Vốn điều lệ: 34.187.153 triệu đồng (theo Báo cáo tài chính hợp nhất 2015 đã kiểm toán)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thực hiện các hoạt động ngân hàng và kinh doanh liên quan theo quy định pháp luật, nhằm nâng cao lợi nhuận và hỗ trợ chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần phát triển kinh tế đất nước Các chức năng chính của BIDV bao gồm huy động vốn từ nhiều nguồn trong và ngoài nước, cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân bằng nội tệ và ngoại tệ, cũng như cung cấp dịch vụ ngân hàng như mở tài khoản cho khách hàng, thanh toán và chuyển tiền trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ kho quỹ.
BIDV đã mở rộng hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực như đầu tư, chứng khoán, bảo hiểm, ngoại hối và tư vấn tài chính Đến cuối năm 2014, ngân hàng có 127 chi nhánh và 584 phòng giao dịch, đứng thứ ba trong hệ thống ngân hàng về số lượng điểm giao dịch truyền thống Ngân hàng cũng phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như ATM và POS Tính đến ngày 25/05/2015, BIDV đã sáp nhập toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB), nâng tổng số chi nhánh lên 180, phòng giao dịch lên 798, và số máy ATM lên 1.822, với 15.962 điểm giao dịch POS trên toàn quốc, tạo ra một mạng lưới hoạt động rộng lớn và đội ngũ hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính giàu kinh nghiệm.
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản của BIDV đạt 650 nghìn tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng 18,6%, cao nhất trong ba năm qua Dư nợ tín dụng vượt 460 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 18,9% và tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 2,03% Nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt trên 501 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 20,4% Lợi nhuận trước thuế đạt 6.297 tỷ đồng, tăng trưởng 20%, với ROA đạt 0,83% và ROE đạt 15,27%.
Hệ số an toàn vốn CAR của BIDV đạt trên 9%, cho thấy sự ổn định tài chính vững chắc Năm 2014, tín dụng bán lẻ tăng trưởng gần 36% và huy động vốn bán lẻ đạt 25%, với số lượng khách hàng cá nhân lên tới gần 7 triệu Thành công này không chỉ khẳng định năng lực mà còn nâng cao vị thế thị trường của BIDV trong lĩnh vực kinh doanh.
Năm 2014, Moody’s đã nâng xếp hạng tín nhiệm của BIDV lên B1, cho thấy sự cải thiện so với năm trước Ngân hàng này được đánh giá có mạng lưới rộng khắp và hệ thống thanh toán tốt nhất tại Việt Nam Đến tháng 9/2015, Standard and Poor’s giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm của BIDV, phản ánh sự ổn định và tăng cường tín nhiệm quốc tế của ngân hàng.
BIDV đã nâng cao định hạng tín nhiệm và nhận nhiều giải thưởng uy tín, bao gồm “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2014” từ International Banker, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” từ Asian Banker, và “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với IDG tổ chức Vào ngày 17/03/2016, BIDV nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội được đánh giá cao” tại Singapore, do Tạp chí Retail Banker International trao tặng Đến cuối năm 2015, BIDV đã thiết lập hiện diện thương mại tại 06 quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng với các liên doanh với nước ngoài như Ngân hàng Liên doanh VID-Public (Malaysia) và Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (Nga), cùng mạng lưới phi ngân hàng đa dạng.
BIDV không chỉ nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh mà còn được cộng đồng và các cơ quan quản lý ghi nhận về hoạt động an sinh xã hội Vào ngày 11/3/2016, Bộ Kế Hoạch và Đầu tư đã tổ chức lễ trao giải “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng” lần thứ 4, trong đó BIDV vinh dự nằm trong top 5 doanh nghiệp đầu tiên nhận giải thưởng Việc BIDV được trao tặng giải thưởng này lần thứ 4 liên tiếp khẳng định uy tín và vị thế thương hiệu của ngân hàng trong lĩnh vực an sinh xã hội vì cộng đồng.
2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào năm 1997, nhân kỷ niệm 40 năm thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ban lãnh đạo BIDV đã quyết định thành lập Sở Giao Dịch 2 Quyết định này được thực hiện theo Quyết định số 78/QĐ-TCCB ngày 18/05/1996 của Tổng Giám Đốc BIDV và văn bản chấp thuận số 330QĐ/NH15 ngày 27/11/1995 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước.
Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động theo luật Ngân hàng Nhà nước và các quy định của Quốc hội từ ngày 01/10/1998 Chi nhánh có con dấu riêng và được tổ chức với 3 phòng nghiệp vụ, 1 quỹ tiết kiệm cùng 41 cán bộ Mục tiêu chính của Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 bao gồm việc cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng, thúc đẩy phát triển kinh tế, hỗ trợ khách hàng và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.
- Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội Sở Chính trên địa bàn TP HCM và khu vực phía Nam;
Để nâng cao vị thế và uy tín của BIDV, cần bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh, chủ động phục vụ và phát huy kinh nghiệm trong đầu tư phát triển, qua đó góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa thành phố.
Triển khai thí điểm các hoạt động mới nhằm phát triển dịch vụ tiện ích cao, ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và nghiệp vụ ngân hàng.
Chúng tôi hợp tác với Chi nhánh TP HCM để hỗ trợ các hoạt động cho các chi nhánh khu vực phía Nam và Tây Nguyên, đồng thời đảm nhận vai trò đào tạo và rèn luyện cán bộ, đặc biệt là cán bộ khung cho toàn hệ thống.
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban
BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 hoạt động độc lập và thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo quyết định của BIDV về mô hình tổ chức mẫu của chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mô hình tổ chức của chi nhánh này được minh họa trong hình 2.1.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
2.1.2.3 Chức năng của các phòng ban:
Ban giám đốc có trách nhiệm điều hành và quản lý chi nhánh trong mọi vấn đề nghiệp vụ, hướng dẫn và diễn giải các chức năng, nhiệm vụ cũng như phạm vi hoạt động của chi nhánh Đồng thời, ban giám đốc đại diện cho chi nhánh trong việc ký kết hợp đồng với khách hàng và đối tác, chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động của chi nhánh.
- Khối quản lý khách hàng
BAN GIÁM ĐỐC BIDV - CHI NHÁNH SGD2
+ Phòng khách hàng cá nhân:
Kết quả khảo sát
Để đánh giá chính xác giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách phát phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát là các cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh.
Kết quả khảo sát tại Sở Giao Dịch 2 sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn sâu khách hàng Mục tiêu là đánh giá chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh này.
Kích cỡ mẫu khảo sát là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, đặc biệt khi áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy Theo Hachter (1994), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát, và để phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu nên từ 100 đến 150 Với 37 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 185 Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn cho nghiên cứu và phòng ngừa cho những kết quả không đạt tiêu chuẩn, mẫu nghiên cứu được chọn là 220.
Tác giả đã tiến hành khảo sát bằng phương pháp thuận tiện, nhắm đến đối tượng là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng.
Sau khi thu thập và kiểm tra kết quả, có 20 bảng trả lời bị loại do không phù hợp Kích thước mẫu cuối cùng để nghiên cứu là n= 200, đạt 91%
2.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và kết quả
2.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha cho các thành phần thang đo giá trị cảm nhận được trình bày trong Phụ lục 3 Tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu, với giá trị Cronbach Alpha của nhân tố Giá sản phẩm là 0,856, Quy trình là 0,861, Sản phẩm là 0,897, và Năng lực là 0,81 Sau khi loại biến NL5, giá trị Cronbach Alpha của nhân tố Năng lực tăng lên 0,89 Nhân tố Môi trường có giá trị 0,888, Cảm xúc là 0,842, và Xã hội là 0,627; sau khi loại biến XH4, giá trị Cronbach Alpha của nhân tố Xã hội tăng lên 0,788 Nhân tố phụ thuộc Giá trị cảm nhận đạt 0,886 Tất cả các biến trong các nhân tố, sau khi loại bỏ những biến không cần thiết, đều cho kết quả Cronbach Alpha và tương quan biến tổng phù hợp, cho phép sử dụng dữ liệu này để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận đáp ứng yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích nhân tố khám phá EFA Một số tiêu chuẩn quan trọng trong phân tích EFA cần được chú ý.
(1) Hệ số KMO (Kaiser Mayer Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05
KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), với giá trị từ 0,5 đến 1 cho thấy EFA là hợp lý Kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có tương quan, và nếu có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05), điều này cho thấy sự tương quan giữa các biến Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đảm bảo tính thực tiễn của EFA, với mức tối thiểu là > 0,30, quan trọng là > 0,40 và có ý nghĩa thực tiễn khi > 0,50 Đối với nghiên cứu có cỡ mẫu khoảng 200, nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,5 để đảm bảo độ tin cậy.
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5, biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,55 sẽ bị loại
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%;
(4) Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);
(5) Khác biệt hệ số tải: Các biến có hệ số tải > 0,5 sẽ được chấp nhận
Kết quả phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho thấy hệ số KMO đạt 0,842, cho thấy phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu Giá trị KMO lớn hơn 0,5 chứng tỏ rằng việc thực hiện phân tích nhân tố là thích hợp, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
= 3683,698 với mức ý nghĩa sig = 0,000, do vậy các biến có tương quan xét trên phạm vi tổng thể, các biến quan sát có mối quan hệ với nhau
Có 7 yếu tố được trích ra tương đương với 7 nhân tố quan sát, các yếu tố được trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy 7 nhân tố trong thang đo giá trị cảm nhận được trích thành 7 thành phần có eigenvalue là 1.248 và phương sai trích được là 70,394% (tỷ lệ phương sai được trích giải thích được 70.394% sự biến thiên của các nhân tố giá trị cảm nhận)
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và biến quan sát đã được giữ nguyên, cho phép tiếp tục tiến hành các giả thuyết và bước nghiên cứu tiếp theo Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA cũng được duy trì không thay đổi.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, các nhân tố và biến quan sát được giữ nguyên, cho thấy không có nhân tố mới nào được rút trích Cả 7 nhóm nhân tố đều có thể tác động khác nhau đến giá trị cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, tác giả muốn xác định nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, từ đó tìm ra giải pháp thực tiễn để nâng cao giá trị cảm nhận một cách nhanh chóng và hiệu quả Để làm rõ điều này, tác giả tiếp tục kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua phân tích tương quan và hồi quy, nhằm xác định vai trò và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và các nhân tố thành phần Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R², thước đo mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích.
Giá trị cảm nhận Giá cả
Quy trình chất lượng dịch vụ Sản phẩm
Tác giả đã kiểm định hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1 < Durbin-Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2,5) Hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; biến có hệ số beta cao sẽ có tác động lớn hơn đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, các giả thuyết của mô hình sẽ được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy Phân tích tương quan trong hồi quy giúp xác định sự phân biệt giữa các biến, với hệ số tương quan dưới 0,85 cho thấy khả năng tồn tại giá trị phân biệt giữa hai biến (John và Benet – Martinez, 2000).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy các hệ số tương quan giữa các biến dao động từ 0,036 đến 0,717, cho thấy sự tương quan giữa các biến quan sát Điều này đảm bảo rằng các thang đo trong nghiên cứu có khả năng đo lường chính xác các khái niệm nghiên cứu và duy trì giá trị phân biệt.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R-square đạt 0,719 và hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0,708, cho thấy mô hình tuyến tính phù hợp với khoảng 70,8% dữ liệu Hệ số Durbin-Watson là 1,948, khẳng định rằng mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Kết quả khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cho thấy yếu tố Quy trình dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng Các yếu tố khác như Giá, sản phẩm, năng lực nhân viên, môi trường giao dịch, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội cũng tác động tích cực đến giá trị cảm nhận, nhưng ở mức độ khác nhau Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và khảo sát ý kiến khách hàng để làm rõ thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận Phân tích được thực hiện theo thứ tự giá trị Beta giảm dần, phản ánh mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp của từng nhân tố đối với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và tốc độ xử lý công việc, đồng thời giải quyết hiệu quả các vấn đề và thắc mắc của khách hàng Theo khảo sát, quy trình dịch vụ là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất, ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận của họ Khách hàng thường đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ dựa trên thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và danh mục chứng từ mà ngân hàng yêu cầu.
Theo quy định của BIDV về quy trình cấp tín dụng bán lẻ, ngân hàng sẽ thực hiện quy trình gồm 24 bước hoặc có thể lược bỏ một số bước, tùy thuộc vào tính chất khoản tín dụng như có hay không có thẩm định rủi ro và tài sản bảo đảm.
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
(Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Phán quyết tín dụng (Bước Qua TĐRR 10)
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12) Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ và điều kiện giải ngân là bước quan trọng trong quy trình, tiếp theo là đề xuất và quyết định giải ngân Đối với các khoản tín dụng, việc này thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính hoặc phát hành bảo lãnh.
16b Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh 16a
PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD thực hiện kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân và các điều kiện cần thiết để giải ngân Sau đó, hồ sơ sẽ được trình LĐPQTTD ký kiểm soát và gửi đến PGĐ phụ trách tác nghiệp để phê duyệt.
Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD
Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
Hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Hình 2.3: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hiện hành của BIDV (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
Tại phòng giao dịch, quy trình cấp tín dụng bán lẻ được thực hiện theo các bước tại hình 2.4:
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Phòng giao dịch
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
(Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Phán quyết tín dụng (Bước 10) qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12) Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13)
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ và điều kiện giải ngân là bước 15 trong quy trình, tiếp theo là đề xuất và quyết định giải ngân ở bước 16 Đối với các khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết của Hội sở chính, cần thực hiện quy trình phê duyệt rõ ràng và tuân thủ các quy định liên quan đến phát hành bảo lãnh.
Khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo tính hợp lệ và hiệu quả Việc quản lý các khoản tín dụng này phải tuân thủ các quy định hiện hành và đảm bảo lợi ích cho cả bên cho vay và bên vay.
PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD thực hiện kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân và các điều kiện cần thiết để giải ngân Sau khi kiểm soát, hồ sơ sẽ được trình LĐPQTTD ký và chuyển cho PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Cuối cùng, hồ sơ sẽ được chuyển sang phòng QTTD để hoàn tất quy trình.
PGD/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/
Hợp đồng tín dụng cụ thể
Giải ngân (Bước 18) Giải ngân (Bước 18)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Thu nợ (Bước 21) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
PGD hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Thẩm quyền PGD (không áp dụng với bảo lãnh)
Vượt thẩm quyền PGD Không qua TĐRR
Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17)
Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17)
Cập nhật thông tin vào hệ thống
BP.QTTD tại PGD (Bước 17)
BP.QTTD tại PGD (Bước 17) Đặc thù với PGD cụ thể (*)
Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17)
Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17)
Hình 2.4: Quy trình cấp tín dụng tại Phòng giao dịch (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
Theo đó, thời gian thẩm định, xét duyệt tín dụng tại chi nhánh được quy định như sau:
Đối với khoản cấp tín dụng bán lẻ có tài sản bảo đảm và đã qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh, thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng tối đa là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
Khoản cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm và không qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh sẽ được xử lý trong tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay thuộc quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính, thời gian xét duyệt hồ sơ tối đa là 04 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ từ Chi nhánh Cán bộ khách hàng cá nhân sẽ tư vấn và hướng dẫn khách hàng về các tài liệu cần thiết theo quy định, bao gồm hồ sơ pháp lý, năng lực tài chính, chứng minh mục đích sử dụng vốn vay và hồ sơ bảo đảm tiền vay Đối với khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có và không yêu cầu cung cấp lại các tài liệu còn hiệu lực đã có trước đó.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 sở hữu hệ thống quy trình và sản phẩm tín dụng hoàn chỉnh, được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Quy trình tín dụng tại chi nhánh này rất chặt chẽ, với sự phân cấp rõ ràng trong từng giai đoạn, quy định thẩm quyền và nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận Điều này bao gồm từ việc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, đến ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân và kiểm tra sau cho vay.
Trong quy trình tín dụng bán lẻ của BIDV, bộ phận Khách hàng cá nhân có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đầy đủ từ khách hàng Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, khách hàng sẽ được yêu cầu bổ sung tất cả giấy tờ còn thiếu một lần duy nhất Đối với khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có mà không yêu cầu cung cấp lại tài liệu đã có hiệu lực Đặc biệt, đối với các khoản vay phục vụ thanh toán chi phí mua nông sản, lâm sản, thủy sản, sản phẩm thủ công và đồ dùng đã qua sử dụng, BIDV không yêu cầu cung cấp hóa đơn.
Quy trình tín dụng chặt chẽ dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, với thời gian trung bình khoảng 7 ngày làm việc từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng cá nhân Chỉ 30% - 40% hồ sơ được giải quyết dưới 5 ngày, trong khi phần lớn kéo dài từ 7 – 10 ngày Một số ngân hàng như HSBC và Standard Chartered có thời gian xử lý nhanh hơn, lần lượt là 1-3 ngày và cam kết trong vòng 24 giờ, cho thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực này Thời gian xử lý lâu có thể làm giảm nhu cầu vay vốn của khách hàng Ngoài ra, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc cung cấp hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng.
Đối với khách hàng có thu nhập từ lương, cần cung cấp giấy xác nhận lương theo mẫu ngân hàng, sao kê tài khoản nhận lương tối thiểu 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng, hoặc bảng lương cùng xác nhận từ đơn vị công tác Đặc biệt, đối với các công ty nhà nước, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc bổ sung chứng từ đúng quy định Mặc dù sao kê tài khoản cá nhân có thể truy cập qua internet, nhưng thông tin này không được ngân hàng chấp nhận nếu không có chữ ký hoặc dấu mộc.