Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ. Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bước nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

TS Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài này là công trình nghiên cứu của

cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào

khác cho tới thời điểm này

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Thắng

Mục lục

LỜI CAM ĐOAN i

Mục lục ii

Danh mục các bảng iv

Danh mục các hình v

LỜI CẢM ƠN vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 5

1.6 Kết cấu dự kiến của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 6

2.1.1 Khái niệm về hành chính công 6

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 6

2.1.3 Đặc trưng về dịch vụ hành chính công Việt Nam 6

2.2 Khái niệm cơ chế một cửa 7

2.3 Chất lượng dịch vụ 8

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 10

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

3.1 Quy trình nghiên cứu 14

3.2 Phương pháp nghiên cứu 14

3.2.1 Nghiên cứu định tính 14

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 15

3.3 Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu 15

3.3.1 Bảng mô tả mẫu 15

3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 15

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15

3.3.4 Xây dựng mô hình hồi qui 16

3.4 Thiết kế Thang đo 16

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19

4.1 Tổng quan về Huyện Đất Đỏ 19

4.1.1 Giới thiệu về huyện Đất Đỏ 19

4.1.2 Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ 19

4.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Đất Đỏ 20

4.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ 23

4.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 25

5.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 26

5.1.1 Mô tả các đặc tính của mẫu 26

5.1.2 Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo 28

5.2 Kiểm định thang đo 30

5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 30 4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 35

5.3 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 39

5.3.1 Phân tích tương quan 39

5.3.2 Phân tích hồi quy bội 40

5.3.3 Kiểm định giả thuyết 43

5.3.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết 44

5.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 46

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

6.1 Kết luận 47

6.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined 6.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ 48

6.2.2 Đối với nhân tố quy trình thủ tục 51

6.2.3 Đối với nhân tố sự tin cậy 53

6.2.4 Đối với nhân tố năng lực nhân viên 55

6.2.5 Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm 57

6.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu 59

6.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 63

Danh mục các bảng

Bảng 4 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 27

Bảng 4 2: Mô tả sự hài lòng chung của người dân 28

Bảng 4 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập 30

Bảng 4 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 32

Bảng 4 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập 36

Bảng 4 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng 38

Bảng 4 7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu 40

Bảng 4 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy 41

Bảng 4 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy 41

Bảng 4 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa 42

Bảng 4 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43

Bảng 5 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ 49

Bảng 5 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục 51

Bảng 5 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy 53

Bảng 5 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên 55

Danh mục các hình

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 14

Hình 4 1: Đồ thị phân tán phần dƣ 44

Hình 4 2: Biểu đồ tần số Histogram 45

Hình 4 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát 45

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua

Để hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thị Phương Thảo đã nhiệt tình hướng dẫn Tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả: Nguyễn Đức Thắng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, hầu hết các nước phát triển trên thế giới đều xem công tác cải cách hành chính quốc gia là mục tiêu quan trọng, là tiền đề tạo sự cạnh tranh và thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng Một số lĩnh vực như chính sách hải quan, cấp phép đầu tư, thuế… nếu thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời gian thì sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút đầu tư từ nước ngoài, các thành phần kinh tế được tham gia và phát triển toàn diện

Thực tiển cho thấy, tại một số nước có nền kinh tế phát triển mạnh, đều chú trọng đến công tác CCHC, cụ thể:

Theo các chuyên gia nhận định, khu vực Đông Nam Á, Singapore có nền hành chính hiện đại Năm 1990, Singapore đã chú trọng đến việc xây dựng nền hành chính công với 2 mục tiêu xác định rõ ràng đó là năng lực công chức và chất lượng dịch vụ Hiện nay, chính phủ điện tử ở Singapore phát triển vượt bậc, là một trong những quốc gia đứng đầu trong khu vực về nền hành chính công

Malaysia đã tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành chính tại các địa phương, cơ cấu lại nhân sự hành chính Thành lập cơ quan “ một cửa” với mục đích giải quyết thủ tục nhanh chóng Hiệu quả đạt được là sức cạnh tranh nền kinh kế quốc gia này khả quan, đứng thứ 18 về chỉ số môi trường kinh doanh của WB

Hàn Quốc, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 đã tiến hành xây dựng chương trình cải cách hành chính công, mục tiêu chú trọng vào các lĩnh vực Tài chính, Lao động, Đầu tư đồng thời thay đổi các chính sách nhằm phù hợp với môi trường đầu tư mới trên nguyên tắc Chính phủ hạn chế can thiệp trực tiếp

Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nước năm 1986 đã có những thành quả to lớn Tuy nhiên, vẫn tồn tại rất nhiều thách thức cần phải giải quyết trong giai đoạn tiếp theo trong công cuộc đổi mới đó là một số vấn đề mới phát sinh từ quá trình mở cửa nền kinh tế và chuyển dần từ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường; môi trường đầu tư tại một số nước láng giềng trong khu vực đang thay đổi; Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)…Những yếu tố đó, cho thấy nhu cầu về một nền hành chính công năng động, minh bạch, hiệu quả ngày càng trở nên cấp thiết

Thực hiện Nghị quyết Đại hội IX của Đảng về công tác cải cách hành chính, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 về việc phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà

nước giai đoạn 2001-2010

Quá trình thực hiện công tác CCHC, Chính phủ đã có những quyết định

mang tính cấp thiết và có ý nghĩa tích cực: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính ở địa phương; Nghị quyết số 30c/NQ-CP về việc Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020

Tuy nhiên, qua gần 20 năm thực hiện cải cách hành chính, đối với Tỉnh BR-VT nói chung và huyện Đất Đỏ nói riêng, qua theo dõi các báo cáo tổng kết đánh giá công tác CCHC, tôi nhận thấy rằng, hiện nay công tác CCHC còn những hạn chế:

- Công tác ban hành các văn bản quy phạm pháp luật theo thẩm quyền của địa phương có lúc chưa kịp thời, chất lượng chưa cao Công bố thủ tục hành chính còn chậm và công tác niêm yết công khai thủ tục hành chính chưa kịp thời

- Tổ chức bộ máy một số cơ quan, đơn vị, nhất là các đơn vị sự nghiệp còn cồng kềnh, hoạt động chưa thực sự hiệu quả Việc đầu tư, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động các cơ quan nhà nước còn phân tán nhiều đầu mối, thiếu gắn kết

- Hạn chế lớn nhất hiện nay là người dân chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị trong thời gian qua Người dân luôn phản ảnh về thái độ của cán bộ, công chức, viên chức; hiện tượng vòi vĩnh, tiêu cực khi tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ

Bản thân Tôi đã công tác trong cơ quan Nhà nước gần 20 năm, do đó Tôi chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ là phù hợp với năng lực và thực tiễn Tôi

hy vọng, những kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ đóng góp thêm những thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương tham khảo để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất

Đỏ Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bước nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện

Đất Đỏ Các mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công:

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ

Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ

- Phạm vi nghiên cứu

Không gian: tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019

- Đối tượng nghiên cứu

Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

+ Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính Nghiên cứu định tính bằng

kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục

vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

+ Nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát khoảng 100 người dân nhằm

phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Nghiên cứu định lượng chính thức: Kết quả dữ liệu được thu thập qua

việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều

tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến

1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn

Nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, ngoài việc ghi nhận ý kiến của người dân để làm cở sở giám sát, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ thì kết quả trên cũng là một nội dung quan trọng

để xây dựng cải cách hành chính của Việt Nam Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến năm 2020, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đạt trên 80%

Do đó, kết quả nghiên cứu đề tài là 1 kênh thông tin, lãnh đạo của UBND Huyện Đất Đỏ có thể tham khảo trong việc đánh giá tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nguyên nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết

1.6 Kết cấu dự kiến của luận văn

Chương 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu

và cách tiếp cận của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm chung về hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình tương tự đã nghiên cứu trước đây Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Quy trình thực hiện; Thiết kế thang

đo

Chương 4: Phân tích và đọc kết quả nghiên cứu: (i) Độ tin cậy thang đo; (ii) Nhân tố khám phá ; (iii) Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Chương 5: Kết luận - Giải pháp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1 Khái niệm về hành chính công

“Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có

tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai

đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia,

trang 6]

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

“Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên

quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của

Chính phủ]

2.1.3 Đặc trưng về dịch vụ hành chính công Việt Nam

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại

là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,

mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

2.2 Khái niệm cơ chế một cửa

“Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của

cơ quan hành chính nhà nước” [Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày

25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ]

+ Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa

- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật

- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân

- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

2.3 Chất lượng dịch vụ

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm

và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

- Philip Kotler: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

- Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Đối với dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân được hiểu là

sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp Tùy theo mong muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ công đáp ứng sự hài lòng theo từng mức độ từ thấp đến cao

Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tưởng của người dân và sự phản hồi cơ quan hành chính Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lòng của người dân đói với dịch vụ công Đồng thời, sự hài lòng của một cá nhân đôi khi

là cảm tính chủ quan, không xác định định lượng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm riêng biệt

Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Hình: 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000)

Nhƣ vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lƣợng dịch

vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân cũng tác động đên sự hài lòng

Có thể nói rằng, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân cơ bản tạo ra sự hài lòng của khách hàng

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

- Mô hình SERVQUAL (mức độ kỳ vọng và cảm nhận): Sử dụng rộng rãi gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của

5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo

(Assurance): Sự cảm thông (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility) Chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng

- Mô hình SERVPERF (mức độ cảm nhận): Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo

bằng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng Mô hình SERVPERF có thể xem nhƣ 1 biến thể của mô hình SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ SERVPERF = Mức độ cảm nhận

Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mô hình về chất lƣợng dịch vụ hành chính công đã đƣợc nghiên cứu, cụ thể :

Chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Chất lƣợng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu xác định có 05 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ công: Sự tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các nhân tố trên có mối quan

hệ đồng biến với sự hài hài lòng của người dân

- Võ Nguyên Khanh (2011): Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

- Lê Ngọc Sương (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất

- Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dương Kết quả cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm

Từ những mô hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phương và

nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Đất Đỏ như sau:

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

Giả định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

- H1: Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân

- H2: Năng lực nhân viên quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân,

- H3: Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân,

- H4: Cơ sở vật chất quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân,

- H5: Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân,

- H6: Sự đồng cảm quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân,

Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin

và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của

cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân

Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công

Thái độ phục vụ: Công chức cần lắng nghe, có kiến thức chuyên môn phù hợp, khả năng giải quyết công việc tốt, tác phong làm việc phù hợp với văn hóa nơi công sở

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của công chức đối với người dân Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ,

có tác động đến sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày như hình 3.1 dưới đây:

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính : Nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, theo nội dung chuẩn bị trước Mục đích bước này để hiệu chỉnh những nhân tố ảnh, các biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng Nghiên cứu được thực hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trưởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ

sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào

Chủ thể nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Cơ sở lý luận

Nghiên cứu sơ bộ:

Phỏng vấn CBCC

Nghiên cứu đề xuất Điều chỉnh

Nghiên cứu

Xử lý dữ liệu

Kết luận – Giải pháp

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại trụ sở bộ phân một cửa Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ 15/10/2019 đến ngày 30/12/2019

3.3 Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu

3.3.1 Bảng mô tả mẫu

Dựa trên dữ liệu đã được thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính như: Giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác

3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha

- Mục đích: Loại bỏ các biến không phù hợp

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Xem xét các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:

+ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0.3

+ Hê số Cronbach’s alpha > 0.6

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện đê các biến quan sát thỏa mãn

+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 < KMO <1 + Kiểm định Barlett có sig < 5%

+ Giá trị Eigenvalue > 1 + Tổng phương sai trích > 50%

+ Hệ số tải Factor Loading > 0,5

3.3.4 Xây dựng mô hình hồi qui

- Mục đích: Giải thích biến phụ thuộc bị ảnh hưởng bởi nhiều biến độc lập

- Xem xét các yếu tố giả định:

+ Hệ số R bình phương hiệu chỉnh: Phản ảnh mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc Thông thường R2 >5 0% được xem

là mô hình nghiên cứu là phù hợp

+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình Thông thường Sig <5% thì mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể

+ Các hệ số Beta, Sig, VIF

 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta: Beta >0

 Giá trị Sig từng biến độc lập : Sig <=5%

 Hệ số phóng đại phương sai VIF: VIF < 2 Nếu các giả định trên thỏa điều kiện, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng

3.4 Thiết kế Thang đo

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trụ sở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Đất Đỏ, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 7 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính được tác giả đề xuất: (1) Thủ tục hành chính, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ phục vụ của nhân viên, (4) Cơ sở vật chất (5) Kết quả giải quyết và lệ phí (6) sự đồng cảm, (7) Tiếp cận thông tin về dịch vụ Các thang đo này được kế thừa từ các nghiên

cứu trước và điều chỉnh thông qua thảo luận để phù hợp với nghiên cứu hiện

tại Các thang đo được mã hóa và trình bày như trong bảng 3.1 dưới đây

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với quy ước: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không có ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý

Tin cậy

Ngô Hồng Lan Thảo (2016);

Võ Nguyên Khanh (2011)

TC01 Quy trình thủ tục hành chính được công khai rõ ràng,

thuận lợi

TC02 Hồ sơ giải quyết đúng phiếu hẹn

TC03 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

TC04 Hồ sơ không bị thất lạc, sai sót

TC05 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục

hành chính

Cơ sở vật chất

Ngô Hồng Lan Thảo (2016);

Võ Nguyên Khanh (2011)

VC06 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại

VC07 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng

mát

VC08 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi

Năng lực nhân viên

Lê Ngọc Sương (2011); Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

NV09 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt

NV10

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,

nghiệp vụ liên quan

NV11

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải

quyết công việc liên quan

NV12

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng

mắc của người dân

TĐ13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ Thảo (2016);

Võ Nguyên Khanh (2011)

TĐ14 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời

những thắc mắc người dân

TĐ15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc

TĐ16 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

Sự đồng cảm

Lê Ngọc Sương (2011); Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

ĐC17 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

TT21 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

Sự hài lòng

Ngô Hồng Lan Thảo (2016);

Võ Nguyên Khanh (2011)

HL23 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại

UBND Huyện Đất Đỏ

HL24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của

UBND Huyện Đất Đỏ

HL25 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành

chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ

HL26 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hành chính công

trong tương lai

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan về Huyện Đất Đỏ

4.1.1 Giới thiệu về huyện Đất Đỏ

Huyện Đất Đỏ được thành lập theo Nghị định số 152/2003/NĐ-CP ngày 09/12/2003 của Chính phủ về việc chia huyện Long Đất thành hai huyện Long Điền và Đất Đỏ

- Vị trí địa lý: Đất Đỏ là một huyện ven biển thuộc Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, phía Đông giáp huyện Xuyên Mộc và biển Đông, phía Tây giáp huyện Long Điền và thành phố Bà Rịa, phía Nam giáp biển Đông, phía Bắc giáp huyện Châu Đức

- Huyện Đất Đỏ có diện tích 18.885,56 ha, dân số 78.452 người

- Diện tích tự nhiên: 18.885,56 ha, dân số 78.452 người

- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp Xây dựng (44%), Thương mại - Dịch vụ (22%), Nông nghiệp (35%)

- Đơn vị hành chính trực thuộc: gồm 06 xã, 02 thị trấn: thị trấn Đất Đỏ, thị trấn Phước Hải, xã Phước Long Thọ, xã Long Tân, xã Láng Dài, xã Lộc An, xã Phước Hội, xã Long Mỹ

4.1.2 Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ

Thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ, Hàng năm, UBND huyện đã xây dựng kế hoạch về công tác cải cách hành chính nhằm xác định nhiệm vụ, mục tiêu thực hiện từng giai đoạn Mục tiêu chính luôn được thực hiện xuyên suốt đó là: (1) Đổi mới công tác chỉ đạo, điều hành, nâng cao trách nhiệm người đứng đầu các cơ quan đơn vị nhằm chuyển biến mạnh mẽ trong CCHC; (2) thực hiện cải cách thủ tục hành chính; (3) nâng cao hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo tính công khai

minh bạch tất cả các TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp

Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Đất Đỏ thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 273 TTHC/ 40 lĩnh vực : Lĩnh vực bảo trợ xã hội (15), Lĩnh vực bồi thường nhà nước (5)Lĩnh vực chứng thực (6)Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng (4)Lĩnh vực Giải quyết khiếu nại, tố cáo (1)Lĩnh vực giáo dục đào tạo (36)Lĩnh vực hệ thống văn bằng, chứng chỉ (1)Lĩnh vực hộ tịch (16)Lĩnh vực hòa giải cơ

sở (1)Lĩnh vực Khiếu nại, tố cáo (3)Lĩnh vực lâm nghiệp (5)Lĩnh vực lễ hội (2)Lĩnh vực lưu thông hàng hóa (6)Lĩnh vực môi trường (2)Lĩnh vực người

có công (19)Lĩnh vực phát triển nông thôn (5)Lĩnh vực phổ biến giáo dục pháp luật (2)Lĩnh vực phòng, chống tham nhũng (5)Lĩnh vực Quản lý công sản (14)Lĩnh vực quy hoạch xây dựng (Lĩnh vực tài nguyên nước (1)Lĩnh vực thành lập và hoạt động của hợp tác xã, hộ kinh doanh (26)Lĩnh vực thi đua khen thưởng (7)Lĩnh vực thủy lợi (5)Lĩnh vực Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo (1)Lĩnh vực tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập (14)Lĩnh vực tôn giáo (8)Lĩnh vực văn hóa, thể dục, thể thao (10)Lĩnh vực

vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng (2)Lĩnh vực xây dựng (9)Lĩnh vực xuất bản, in (2)Lĩnh vực đất đai (29)Lĩnh vực đấu thầu (19)Lĩnh vực đường

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã được trang bị khá đầy đủ cơ

sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như:

Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý,

kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính

Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch Khi đến ngày hẹn lấy

hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận UBND huyện đã triển khai hoàn tất các dự án ứng dụng công nghệ thông tin đã được phê duyệt và trang bị các phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư, xử lý vi phạm hành chính

Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND huyện và khi nộp vào được chấp nhận

4.1.3.2 Năng lực của nhân viên

Bộ máy tổ chức của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thực hiện theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính

UBND huyện thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, trực thuộc văn phòng HĐND – UBND, bố trí 01 lãnh đạo văn phòng phụ trách chung Công chức các phòng ban chuyên môn của huyện, văn phòng UBND được bố trí

công việc phù hợp chuyên môn Công chức có nghiệm tối thiểu 03 năm tương ứng với vị trí việc làm, đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ

4.1.3.4 Sự đồng cảm

Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thị xã; bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở tiếp công dân Ngoài ra, lãnh đạo Huyện ủy, HĐND UBND huyện duy trì lịch tiếp công dân hàng tuần, đối thoại trực tiếp với người dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia

sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vướng mắc của nhân dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành chính của UBND huyện Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính” trên trang thông tin điện tử Huyện Đất Đỏ và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp những thắc mắc của người dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành chính

4.1.3.5 Sự tin cậy

Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao

dịch Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ

sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ

4.1.3.6 Quy trình thủ tục

UBND huyện Đất Đỏ có 11 cơ quan chuyên môn, Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện là 273/40 lĩnh vực tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Huyện

Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND huyện đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã cũng như website của huyện

4.1.4 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

huyện Đất Đỏ

4.1.4.1 Kết quả đạt được

Công tác cải cách hành chính luôn được sự quan tâm của Huyện ủy, HDND và UBND huyện, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong công tác chỉ đạo, điều hành của UBND huyện Người đứng đầu các cơ quan, đơn vị

đã quan tâm chỉ đạo sâu sát công tác CCHC của ngành mình, hướng đến sự hài lòng của tổ chức cá nhân Công tác CCHC tiếp tục được triển khai và đạt được nhưng kết quả cơ bản theo 07 nội dung trọng tâm của chương trình tổng thể CCHC, trong đó công tác TTHC từng bước được đơn giản hóa nâng cao hiệu quả thiết thực Hệ thống công nghệ thông tin cơ bản được trang bị đầy đủ đáp ứng yêu cầu giải quyết công việc hành chánh, từng bước xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ cho tổ chức, cá nhân khi đên liên hệ giải quyết TTHC

Số lượng hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả của huyện trên 30.000 hồ sơ/năm cụ thể năm 2018: 33.410 hồ sơ, năm 2019: 41.610 hồ sơ Kết quả trả đúng và trước thời hạn đạt trên 99%, hồ

sơ trả quá hạn chiếm khoảng 0,3%

UBND huyện đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ 2,3,4 đạt 100% được UBND tỉnh công bố Tuy nhiên, số lượng người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế (năm 2019 chỉ có 41 hồ sơ)

Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân thị xã, phường, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp Trang thông tin điện tử thị xã đã giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị

4.1.4.2 Hạn chế

Công tác lãnh đạo, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát CBCCVC giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân của một số đơn vị chưa thường xuyên, vẫn còn để tình trạng giải quyết hồ sơ quá hạn (thủ tục hành chính cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất) cấp huyện chiếm tỷ lệ 0,21%, tổ chức, cá nhân còn hạn chế đăng

ký nhu cầu giải quyết hồ sơ trực tuyến mức độ 3,4 do yêu cầu phải có địa chỉ Email, máy Scan tài liệu mới thực hiện được

4.1.4.3 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế

Một số đơn vị chưa thật sự kiên quyết, chủ động trong chỉ đạo, điều hành CCHC dẫn đến công tác tự kiểm tra và xử lý những vướng mắc trong thực hiện CCHC tại đơn vị chưa kịp thời

Hồ sơ giải quyết trễ hạn thuộc lĩnh vực đất đai do hồ sơ phức tạp phải xác minh nhiều lần

4.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại địa phương giúp đạt được một số mục đích như trong nội dung nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ

Hành Chính Công Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ, Tỉnh Đồng Nai Tạp Chí

Khoa Học Và Công Nghệ Lâm Nghiệp năm 2018:

“Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành

vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp Để

dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá

về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng

mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ

mà tổ chức cung cấp Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển

xã hội”

5.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

5.1.1 Mô tả các đặc tính của mẫu

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Huyện Đất Đỏ Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo định tính thông qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành

chính công theo nội dung chuẩn bị trước Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sau đó thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại trụ sở bộ phận một cửa UBND Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA Sau bước khảo sát định lượng

sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức Thời gian lấy mẫy từ 15/10/2019 đến ngày 30/12/2019 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Huyện Đất

Đỏ Số phiếu phát ra là 350 phiếu (bao gồm 100 phiếu khảo sát sơ bộ), thu về

297 phiếu (tỷ lệ đạt 84,8%), loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là 282 và một số đặc điểm chính như sau:

Bảng 4 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

đương với tỷ lệ 48.6 % Từ đó cho thấy tỷ lệ giới tính trong khảo sát này nam chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ tuy nhiên, mức chênh lệch này là không nhiều

Về độ tuổi: Kết quả nghiên cứu cho thấy trong tổng số 282 người dân

huyện Đất Đỏ tham gia vào cuộc khảo sát, có 125 người có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ 44.3%, có 133 người nằm trong độ tuổi từ 30 – 50 chiếm tỷ lệ 47.2%, và có 24 người nằm trong độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 8.5%, Như vậy số người dân có độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong cuộc khảo sát này

và nhìn chung đối tượng tham gia khảo sát là khá trẻ với độ tuổi tập trung ở các nhóm dưới 30 và từ 30 đến 50 Đối tượng người dân trên 50 tuổi tham gia khảo

sát chiếm tỷ lệ thấp dưới 10%

Về học vấn: Kết quả cho thấy thấy chỉ có 08 người dân tham gia khảo sát

có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 2.8%, có 73 người dân tham gia khảo sát có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 25.9%, và có tới 201 người dân tham gia khảo sát

có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ 71.3% Như vậy trong cuộc nghiên cứu này số người dân có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ cao nhất và trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất

5.1.2 Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo

Dựa trên 26 biến quan sát được thiết kế trong bảng câu hỏi khảo sát, tác giả thống kê mô tả sự đánh giá chung của người dân và sự hài lòng của họ về từng nội dung phát biểu của các thành phần theo mô hình nghiên cứu đề nghị

Bảng 4 2: Mô tả sự hài lòng chung của người dân

Bảng 4.2 cho thấy:

- Trong số 04 biến quan sát được thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát

sự hài lòng nói chung của người dân về dịch vụ hành chính công ở UBND Huyện Đất Đỏ, tất cả 04 biến quan sát đều có những ý kiến trả lời từ “2- không đồng ý” đến “5- hoàn toàn đồng ý”

- Trong số các biến quan sát của sự hài lòng nói chung thì biến HL23 (Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ)

có sự hài lòng cao nhất đạt 3.98 điểm, thấp nhất là biến HL24 (Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Huyện Đất Đỏ) đạt 3.72 điểm

- Trong số 22 biến quan sát được thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát đối với từng yếu tố độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thì có

15 biến quan sát đều có trả lời “1-hoàn toàn không đồng ý” và “5-hoàn toàn đồng ý” Riêng có 07 biến quan sát: bao gồm TD13, TD14, TD15, TD16, DC18, DC19 và TT22 thì có ý kiến trả lời thấp nhất là 2-không đồng ý

Bên cạnh đó, biến quan sát có điểm đánh giá cao nhất là TC4 (Hồ sơ không bị sai sót, mất mát) đạt 3.96 điểm, Điều này cho thấy, công tác bảo quản

hồ sơ giấy tờ của người dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tịa UBND huyện Đất Đỏ được các công chức, viên chức xử lý và bảo quản một cách nghiêm túc Biến quan sát có sự đánh giá thấp nhất là TT21 (Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý) chỉ đạt 3.06 điểm Điều này cần được các nhà quản lý quan tâm rà soát lại các quy trình và các bước xử lý hồ sơ sao cho hợp

lý hơn nhằm mang đến những dịch vụ ngày càng tốt và đáp ứng được mong muốn yêu cầu của người dân

Bảng 4 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập

Mẫu

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

5.2 Kiểm định thang đo

5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

+ Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm mục đích loại bỏ những biến rác Kết quả thể hiện tại bảng 4.4

- Nhân tố Sự tin cậy gồm 05 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 Kết quả 05 biến như sau:

 Hệ số tương quan biến tổng lớn > 0,3

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố Năng lực nhân viên: Gồm 04 biến quan sát NV9, NV10, NV11

 Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo

- Nhân tố Đồng cảm gồm 03 biến quan sát: DC17, DC18 và DC19 Kết Kết quả các biến đều có:

 Hệ số tương quan biến tổng lớn > 0,3

- Nhân tố Hài lòng chung gồm 04 biến quan sát là HL23, HL24, HL25 và

HL 26 Kết quả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; Hệ

số Cronbach’s Alpha đạt 0.842 > 0,6 nên thang đo nhân tố Hài lòng chung đạt yêu cầu Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục được đưa vào phân tích bước tiếp theo