Tài liệu luận văn Hoàn Thiện Các Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Đến Năm 2020

Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả luận án đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, được thực hiện theo các bước sau: - Bước 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

NGUYỄN MINH TIẾN

HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

- -

NGUYỄN MINH TIẾN

HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”

là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực

và khách quan

Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tiến

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 6

1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 6

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 7

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán 7

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 9

1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội 11

1.1.4.3 Đối với khách hàng 13

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 14

1.2.2 Nguồn nhân lực 14

1.2.3 Danh mục sản phẩm, dịch vụ 15

1.2.4 Giá, phí dịch vụ 15

1.2.5 Kênh phân phối 15

1.2.6 Chính sách khách hàng 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015 17

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV): 17

2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai): 18

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển: 18

2.2.2 Hạ tầng cơ sở và mạng lưới giao dịch 19

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 19

2.2.4 Sản phẩm, dịch vụ 20

2.2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai và tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 21

2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2015 23

2.3.1 Tình hình huy động vốn 23

2.3.1.1 Về quy mô và tốc độ tăng trưởng 23

2.3.1.2 Cơ cấu huy động vốn dân cư 25

2.3.2.1 Về quy mô và tốc độ tăng trưởng 26

2.3.2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm 28

2.3.2.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 30

2.3.3 Dịch vụ thẻ 31

2.3.4 Dịch vụ thanh toán 33

2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34

2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 35

2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 36

2.4.1 Mục tiêu khảo sát 36

2.4.2 Đối tượng khảo sát 36

2.4.3 Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi 36

2.4.4 Kết quả khảo sát 36

2.4.4.1 Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và đặt quan hệ với BIDV Đồng Nai 37

2.4.4.2 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai 37

2.4.4.3 Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai mà khách hàng đang sử dụng 38

2.4.4.4 Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV Đồng Nai 39

2.4.4.5 Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ 40

2.4.4.6 Phí dịch vụ của BIDV Đồng Nai 40

2.4.4.7 Thái độ làm việc của nhân viên BIDV Đồng Nai 41

2.4.4.8 Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch 42

2.4.4.9 Cảm nhận của khách hàng về độ an toàn khi giao dịch với BIDV Đồng Nai 42

2.4.4.10 Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai 43

2.4.4.11 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai 44 2.4.4.12 Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về sản

2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng

Nai 45

2.5.1 Những kết quả đạt được 45

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 47

2.5.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 47

2.5.2.2 Nguồn nhân lực 47

2.5.2.3 Danh mục sản phẩm, dịch vụ 48

2.5.2.4 Giá, phí dịch vụ 48

2.5.2.5 Kênh phân phối 49

2.5.2.6 Chính sách khách hàng 49

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế 50

2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 50

2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 54

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 54

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 54

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai 55

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL đến năm 2020 tại BIDV Đồng Nai 55

3.2.1 Giải pháp về công nghệ thông tin 55

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 56

3.2.3 Giải pháp về danh mục sản phẩm, dịch vụ: 57

3.2.5 Giải pháp về kênh phân phối 64

3.2.6 Giải pháp về chính sách khách hàng 66

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Đồng Nai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đồng Nai

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

WU Western Union (dịch vụ kiều hối)

BIC Công ty bảo hiểm BIDV

BSMS Dịch vụ tin nhắn điện thoại

IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử

CNTT Công nghệ thông tin

Bảng 2.1: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư 23

Biểu 2.1: Thị phần HĐV dân cư của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2015 24

Biểu 2.2:Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 25

Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 26

Bảng 2.2: Các chỉ tín dụng bán lẻ 27

Biểu 2.4: Thị phần TDBL của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai năm 2015 28

Biểu 2.5:Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm 29

Biểu 2.6:Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 31

Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2015 32

Biểu 2.7: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 33

Bảng 2.4:Thu nhập từ hoạt động thanh toán giai đoạn 2012-2015 34

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng biết và quan hệ với BIDV Đồng Nai 37

Bảng 2.6: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch 38

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV Đồng Nai 38

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai39 39 39

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ tại BIDV Đồng Nai 40

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ của BIDV Đồng Nai 41

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch 42 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch với BIDV Đồng Nai 43 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng 43 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai 44

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Đồng Nai 20

2015, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt 88 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 40% tổng thu nhập của toàn chi nhánh, BIDV Đồng Nai đứng thứ hai mươi trong toàn hệ thống BIDV và đứng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về thị phần ngân hàng bán lẻ Mặc dù vậy, do định hướng phát triển còn chậm hơn so với các NHTM khác trên địa bàn nên quy mô và chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, các dịch vụ cung cấp chủ yếu là các dịch vụ truyền thống, quá trình đa dạng hóa các dịch vụ mới diễn ra còn chậm Ngay cả các loại hình dịch vụ truyền thống cũng còn đơn điệu, chưa

có tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV Vì vậy, để đạt được mục tiêu từ nay đến năm 2020 lọt vào top ba ngân hàng có thị phần bán lẻ cao nhất trên địa bàn, BIDV Đồng Nai buộc phải hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có song hành với việc nghiên cứu, phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới nhằm đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng Do đó, đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” đang trở thành một vấn đề tất yếu, được lựa chọn để nghiên cứu, nhằm đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của BIDV Đồng Nai

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai

- Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang

có quan hệ giao dịch với BIDV Chi nhánh Đồng Nai

Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2015 Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Đồng Nai đến năm

2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả luận án đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thường niên của BIDV Chi nhánh Đồng Nai để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai

- Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành khảo

sát để thăm dò ý kiến khách hàng đối với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Chi nhánh Đồng Nai đang cung cấp

- Bước 3: Tổng hợp dữ liệu thống kê khảo sát ý kiến khách hàng, so sánh với thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai, để nhận thấy

ưu nhược điểm trong thực trạng hoạt động Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy

ưu điểm, khắc phục nhược điểm cũng như hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012 – 2015

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ, tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau Chính vì vậy, trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính

Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng không có định nghĩa cụ thể Theo luật này, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật

để hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm , dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức

Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối ) đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này được hình

thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức

là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán

lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các

cá nhân, các hộ gia đình

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh” đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng

cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: là các cá nhân trong môi trường kinh tế;

Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản

giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp;

Dịch vụ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng;

Dịch vụ phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng;

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ; Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân;

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém;

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Đây là là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM thông qua các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá Tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ

các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác) (Lê Văn Tư, 2005)

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt.), cho vay cầm cố, thế chấp,

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư

nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân là quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều; nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân; thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh

tế Nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái và thường ít co dãn với lãi suất Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoảng phí nhất định (Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002)

Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân

hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…(Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002)

Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho

cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể

là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có

cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA) Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn

có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản

cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ

cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất

cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

1.1.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng

để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Để thuận tiện cho

các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ (Lê Văn Tư, 2005)

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ

và nâng cao hình ảnh của NH đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin (D.Ritter, 2002)

1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ chủ chốt đã nêu thì các NHTM còn đưa ra khá nhiều DVNH

khác đối với khách hàng cá nhân như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,

tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

Hoạt động kiều hối là một DVNH chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân

đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay, các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm

và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân (D.Ritter, 2002)

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNH đối với khách hàng cá nhân mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng Nói cách khác, DVNH đối với khách hàng cá nhân đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó DVNH đối với khách hàng cá nhân là một trong những thành tố quan trọng

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Đối với nền kinh tế - xã hội, DVNH đối với khách hàng cá nhân có những vai trò quan trọng sau đây:

- Góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ

đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có DVNH đối với khách hàng cá nhân mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

- Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế DVNH đối với khách hàng cá nhân càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ

đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

- Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước DVNH đối với khách hàng cá nhân không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt) (Nguyễn Đăng Dờn, 2009)

1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại

DVNH đối với khách hàng cá nhân có vai trò:

- Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên

lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển DVNH đối với khách hàng

cá nhân là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ

đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Khi phát triển hoạt động DVNH đối với khách hàng cá nhân các ngân hàng sẽ có thị trường

lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn

rất lớn và rất đa dạng

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân là cách thức có hiệu quả nhất

để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh

theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng

có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình Phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và

đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân chính là cách thức tạo nền

tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng

thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân cũng giúp nâng cao chất

lượng cung ứng dịch vụ Phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân cũng đồng

nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm (Nguyễn Đăng Dờn, 2009)

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, DVNH đối với khách hàng cá nhân có những vao trò sau đây:

- Giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã

hội DVNH đối với khách hàng cá nhân đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho

khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

- Giúp khách hàng cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình

DVNH đối với khách hàng cá nhân sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng cá

nhân phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân trên nền tảng công nghệ tiên

tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo (Nguyễn Đăng Dờn, 2009)

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng ngày càng tăng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Chính vì vậy, yếu tố công nghệ trở thành yếu tố nền để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng thương mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và hình thành thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

1.2.2 Nguồn nhân lực

Quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được

Muốn vậy, các cán bộ quản trị điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có và xu hướng phát triển của mỗi loại hình dịch vụ để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu, hiểu biết về nghiệp vụ để tiếp cận được với những công nghệ mới Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

1.2.3 Danh mục sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất cứ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Ngành ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL Sản phẩm dịch vụ với sự tiện ích cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ tồn tại, góp phần vào sự phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng

1.2.4 Giá, phí dịch vụ

Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện tích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau, nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó là do chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách cho phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay

1.2.5 Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.6 Chính sách khách hàng

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách khách hàng là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, luận án cũng đi sâu vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiêu chí định lượng, định tính và và nhân tố phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tác giả phân tích

Những lý luận trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận án trong những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV):

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV là một trong những NHTM nhà nước được thành lập lâu đời nhất ở Việt Nam (ngày thành lập 26/4/1957) Trải qua 55 năm hoạt động, đến ngày 27/04/2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành công để trở thành ngân hàng TMCP Sứ mệnh của BIDV từ giai đoạn đầu thành lập là cấp phát vốn tín dụng cho các công trình đầu tư của nhà nước, đến nay BIDV đã trở thành một NHTM hoạt động đa năng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng – Bảo hiểm Ngoài lĩnh vực ngân hàng, BIDV còn có tham gia góp vốn thành lập công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán Trụ sở chính đặt tại tháp BIDV - 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Ngày 25/05/2015, BIDV sau khi sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) đã chính thức hoạt động với sự tăng trưởng cả về qui mô tài sản, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối, khách hàng, cụ thể: Tổng tài sản tăng lên trên 700 nghìn tỷ đồng; Vốn chủ sở hữu của ngân hàng tăng lên gần 37 nghìn

tỷ đồng; Mạng lưới kênh phân phối mở rộng lên 980 điểm mạng lưới rộng khắp cả nước (182 chi nhánh, 798 phòng giao dịch) với tổng số lao động là 24.000 cán bộ, nhân viên Qua đó, BIDV tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, sẵn sàng cạnh tranh và hội nhập với các ngân hàng trong khu vực Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính có tầm cỡ trong khu vực Châu

Á, BIDV đã thực hiện liên doanh với một số đối tác nước ngoài để thành lập ngân hàng, công ty đầu tư tài chính, hiện diện thương mại tại nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Cộng hòa Séc

Với những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và

phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân

Từ tháng 11/1990, BIDV Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động với chức năng đầy đủ của một NHTM là huy động vốn, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Trong giai đoạn này, nhiều công trình lớn đã được BIDV Đồng Nai cho vay vốn như:

hạ tầng khu công nghiệp Nhơn trạch 1, 2, 3, 5; khu công nghiệp Mỹ Xuân A, thuỷ điện Srok Phu Miêng, thuỷ điện BOT Bảo Lộc, cầu Hoá An, đường cao tốc quốc lộ 51… Nền khách hàng của BIDV từ đó bao gồm đầy đủ các thành phần kinh tế từ doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, hộ gia đình và tư nhân cá thể…

Qua quá trình dài xây dựng và trưởng thành, với sự cố gắng nổ lực của Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên, BIDV Đồng Nai đã có những thành quả đáng ghi nhận với 2 lần được nhận Huân chương lao động hạng III; 7 năm liền (2007 – 2011) hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh trong hệ thống BIDV Đặc biệt, năm

2008, 1 năm sau khi Việt Nam gia nhập WTO, BIDV Đồng Nai đã đạt Cúp Vàng về hội nhập kinh tế Quốc Tế do Ủy Ban Quốc Gia về hợp tác kinh tế quốc tế trao tặng

Ghi nhận những đóng góp của BIDV Đồng Nai trên địa bàn tỉnh trong suốt thời gian qua, đến tháng 9/2012 BIDV Đồng Nai vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam tặng Huân chương lao động hạng Nhì

2.2.2 Hạ tầng cơ sở và mạng lưới giao dịch

Nằm nhỏ gọn trong diện tích 1.500m2 tại địa chỉ số 7 Hoàng Minh Châu, Phường Hòa Bình, TP Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai Trụ sở BIDV Đồng Nai được xây dựng từ năm

1990, tọa lạc trên con đường phụ lưu, khuất, hẹp; mật độ xe cộ qua lại thấp, khả năng thu hút người đi đường kém - một địa thế bất lợi so các đối thủ nên khả năng cạnh tranh bị sụt giảm đáng kể (cơ sở vật chất khiêm tốn, lại không có địa điểm thuận lợi) Tính đến hết 31/12/2015, BIDV Đồng Nai có 06 phòng giao dịch trong đó có 05 phòng giao dịch trong nội ô thành phố Biên Hoà (Phòng Giao dịch Thanh Bình, Phòng Giao dịch Biên Hùng, Phòng Giao Dịch Đồng Khởi, Phòng Giao dịch Tam Hiệp, Phòng Giao dịch Tân Hoà), 01 phòng Giao dịch ở thị xã Long Khánh (cách Thành phố Biên Hòa 60 km)

2.2.3 Cơ cấu tổ chức

BIDV Đồng Nai được tổ chức theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng Sơ đồ

cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng Nai như sau:

Nguồn: BIDV Đồng Nai, 2015

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng Nai

Nguồn: BIDV Đồng Nai

Nhân sự tại BIDV Đồng Nai có 150 người được tổ chức để phối hợp công tác theo quy trình nghiệp vụ và theo chức năng của từng Phòng/Tổ để đảm bảo cho hoạt động của chi nhánh nói riêng và của toàn hệ thống nói chung được thông suốt

Hiện tại BIDV Đồng Nai đang triển khai mô hình tổ chức phù hợp với điều kiện thực tế và quy mô dựa trên quyết định của Hội sở chính, nhưng có lộ trình trong tương lai gần sẽ cải tiến mô hình tổ chức theo đúng chuẩn mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ mà Hội sở chính đã phê duyệt

Phòng:

+ Quản trị tín dụng + Quản lý

và dịch vụ kho quỹ + Giao dịch khách hàng

Phòng:

+ Quan hệ khách hàng

cá nhân + Quan hệ khách hàng doanh nghiệp

1, 2

Các phòng giao dịch:Thanh Bình, Đồng Khởi, Biên Hùng, Tam Hiệp, Tân Hòa, Long Khánh

KHỐI TÁC NGHIỆP

KHỐI QUẢN

LÝ RỦI RO

KHỐI QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

thống và hiện đại, được chia thành các nhóm sản phẩm, dịch vụ sau:

- Nhóm sản phẩm huy động vốn: BIDV Đồng Nai cung cấp các sản phẩm huy

động vốn đa dạng cho các định chế tài chính, tổ chức và cộng đồng dân cư với các kỳ hạn linh hoạt từ ngắn hạn đến dài hạn bằng VND và ngoại tệ Các sản phẩm huy động vốn của BIDV Đồng Nai được phân nhóm theo từng đối tượng khác hàng và hiện nay đang cung cấp trên 14 dòng sản phẩm, trong đó có những dòng sản phẩm được khách hàng ưa chuộng nhiều nhất vẫn là: tiết kiệm linh hoạt, đầu tư tiền gửi tự động cho khách hàng là tổ chức, tiền gửi thặng dư, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm năng động, tiết kiệm tích luỹ bảo an và tiết kiệm dành cho trẻ em với tên gọi “lớn lên cùng yêu thương”

- Nhóm sản phẩm tín dụng: sản phẩm tín dụng của BIDV Đồng Nai rất đa dạng

và phong phú được thiết kế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng như cho vay vốn đầu tư tài sản cố định (trụ sở, nhà xưởng, dây truyền công nghệ…), cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá Đối tượng nhóm khách hàng mà BIDV Đồng Nai đang hướng tới là các tập đoàn, tổng công

ty, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, hoạt động cho vay bán lẻ… Một công cụ quan trọng giúp cho hoạt động tín dụng của BIDV Đồng Nai trong việc lựa chọn đúng khách hàng vay đó là chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV (xếp hạng về độ tín nhiệm và năng lực tài chính của khách hàng là doanh nghiệp thông qua chấm điểm các chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính)

- Nhóm sản phẩm dịch vụ, thanh toán: BIDV Đồng Nai cung cấp đầy đủ các dịch

vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại như dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thanh toán hoá đơn, trả lương tự động, Thẻ ATM, POS, Thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử…

2.2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai và tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Từ khi được thành lập vào ngày 26/04/1977 cho đến trước khi chuyển đổi mô

hình TA2, BIDV Đồng Nai luôn được khách hàng biết đến là một ngân hàng bán buôn thuần túy, chuyên phục vụ cấp phát vốn cho những công trình đầu tư cơ sở hạ tầng, các

dự án lớn Trong thời điểm này, chiến lược tập trung vào thị trường bán buôn có thể coi

là một chiến lược khả thi với BIDV Đồng Nai, vì BIDV Đồng Nai có lợi thế về vốn, khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp Nhà nước lớn và mạng lưới giao dịch rộng so với các ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, theo đề án của Chính phủ

về sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước, theo đó tất cả các doanh nghiệp Nhà nước

sẽ cổ phần hóa hoặc chuyển thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Các doanh nghiệp Nhà nước lớn và hoạt động hiệu quả thường tập trung ở các ngành được Nhà nước bảo hộ cao với tiềm lực tài chính mạnh do độc quyền, các doanh nghiệp này

sẽ không gặp khó khăn để huy động vốn thông qua việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu Mặt khác, các doanh nghiệp này cũng sẽ được các ngân hàng nước ngoài có vốn lớn hơn hàng chục, thậm chí hàng trăm lần, với hệ thống công nghệ hiện đại và mạng lưới toàn cầu tiếp cận cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Nghĩa là trong tương lai nguồn khách hàng là doanh nghiệp lớn và tốt khó có cơ hội tăng thêm, không nói là sẽ giảm đi

Thêm vào đó, trong xu hướng phát triển hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị thế quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế giới Tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ chắc chắn được thể hiện rõ nét hơn trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu của The Banker trong tương lai Đến năm 2020, các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách này Xu hướng này cho thấy, ngân hàng nào không có được sự mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ trên cơ sở mở rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới sẽ tụt dần và biến mất khỏi bảng xếp hạng

Như vậy, việc BIDV Đồng Nai định hướng chuyển sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh việc duy trì thế mạnh của ngân hàng bán buôn là cần thiết, góp phần nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn Để phát triển mô hình

bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có vốn đầu tư lớn để xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng khắp, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và quảng bá hình ảnh thương hiệu, đây là rào cản xâm nhập đối với nhiều đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, những rào cản này lại là điểm mạnh của BIDV Đồng Nai, vì hiện tại BIDV Đồng Nai là một trong những ngân hàng thương mại có thâm niên hoạt động, có uy tín và mạng lưới chi nhánh rộng trên địa bàn Chính những nhân tố này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai trong thời gian tới, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV Đồng Nai Nhờ đó, trở thành một ngân hàng thương mại dẫn đầu trong hệ thống và trên địa bàn, tạo vị thế phát triển vững chắc trong tương lai

2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2015

2.3.1 Tình hình huy động vốn

2.3.1.1 Về quy mô và tốc độ tăng trưởng

Bảng 2.1: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư

Tổng HĐV (tỷ đồng) 4.200 4.911 4.993 6.156 HĐV dân cư (tỷ đồng) 2.948 3.227 3.478 4.160

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012 – 2015 của BIDV Đồng Nai)

Huy động vốn dân cư trong giai đoạn 2012-2015 đạt được những kết quả ấn tượng cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng tương đối ổn định Kết quả này một phần là do BIDV có các sản phẩm được nghiên cứu kỹ lưỡng, triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng Tính đến 31/12/2015, BIDV Đồng Nai hiện đang triển khai 8 dòng sản phẩm huy động dân cư khác nhau Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn bán lẻ giai đoạn này ở mức khá cao là 23%/năm

Quy mô huy động dân cư tăng trưởng liên tục: Năm 2012 đạt 2.948 tỷ đồng, năm

2013 đạt 3.227 tỷ đồng, năm 2014 đạt 3.478 tỷ đồng và năm 2015 đạt 4.160 tỷ đồng, tăng gấp 1,4 lần so với năm 2012 và đạt mức tăng trưởng cao nhất trong ba năm gần đây (20%) Đóng góp huy động vốn dân cư vào tổng huy động vốn giữ ổn định ở mức trên 66%, cụ thể: năm 2012 là 70%, năm 2013 là 66%, năm 2014 là 70% và sang năm

2015 là 68%

Tính đến cuối năm 2015, Chi nhánh Đồng Nai là Chi nhánh đứng thứ 21 trên tổng

số 180 chi nhánh của toàn hệ thống BIDV về huy động vốn dân cư cuối kỳ và bình quân Xét trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, BIDV Đồng Nai đứng thứ 4 về thị phần huy động vốn dân cư (chiếm 8% thị phần), tương đương Vietcombank, Vietinbank; tuy nhiên lại thấp hơn thị phần của Hdbank và có khoảng cách khá xa với Agribank Nguyên nhân là do Agribank có mạng lưới rộng, phủ khắp các huyện thị trên địa bàn, chiếm lĩnh phần lớn thị phần huy động vốn khu vực dân cư nông thôn; còn Hdbank một phần là do DaiAbank sáp nhập vào, đây là ngân hàng được thành lập trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, có lợi thế mạng lưới rộng và một phần là do ở Hdbank lãi suất tiền gửi cao hơn mặt bằng chung khoảng 0,5% ở tất cả các kỳ hạn

Biểu 2.1: Thị phần huy động vốn dân cư của các ngân hàng trên địa bàn Đồng

Nai năm 2015

(Nguồn: Báo cáo đẩy mạnh kinh doanh NHBL tại địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2015)

Nhìn chung, mặc dù danh mục sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư của BIDV

rất đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, tuy nhiên BIDV chưa có cách thức tích hợp các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ thành các gói sản phẩm đặc thù dành riêng cho từng phân khúc khách hàng Các chương trình tiết kiệm dự thưởng/khuyến mại chưa có sức hút với khách hàng do đặc thù khách hàng phổ thông tại địa bàn chiếm số lượng lớn, đa phần các món tiền gửi của khách hàng có giá trị nhỏ nên khả năng trúng thưởng không cao

2.3.1.2 Cơ cấu huy động vốn dân cư

Xét về cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền trong giai đoạn 2012-2015, huy động VND chiếm tỷ trọng khá cao so với huy động ngoại tệ Tỷ trọng tiền gửi VND có

xu hướng gia tăng qua các năm, cụ thể: năm 2012 là 86%, sang năm 2013 giảm xuống còn 85%, và bắt đầu gia tăng từ 97% trong năm 2014 lên 98% trong năm 2015 Trong khi đó, tỷ trọng tiền gửi ngoai tệ có xu hướng giảm mạnh từ 15% trong năm 2013 xuống còn 2% trong năm 2015 Nguyên nhân trong giai đoạn này, tỷ giá ngoại tệ tương đối ổn định, mức lãi suất huy động USD được ấn định bởi lãi suất trần của Ngân hàng nhà nước, thậm chí trong năm 2015 lãi suất tiền gửi USD chỉ còn 0% nên nhu cầu gửi ngoại tệ không hấp dẫn so với tiền gửi VND

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012 – 2015 của BIDV Đồng Nai)

Bên cạnh đó là sự chuyển dịch rõ nét đối với cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn Từ năm 2012 đến năm 2015, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng của Chi nhánh Đồng Nai tăng trưởng mạnh, nếu năm 2012 tỷ trọng này 24%, thì sang năm 2015 tỷ trọng này đã tăng lên 41% Trong khi đó, tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng trong giai đoạn này lại có xu hướng giảm, năm 2012 là 63%, đến năm 2015 giảm còn 43% Nguyên nhân của sự chuyển dịch này là do từ năm 2013 trở đi, BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã không còn nhiều sản phẩm huy động hấp dẫn ở những kỳ hạn dài như trong năm 2012, nên các khách hàng đã chuyển lại những kỳ hạn ngắn hơn, được ưa chuộng

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012 – 2015 của BIDV Đồng Nai)

2.3.2 Tình hình cho vay

2.3.2.1 Về quy mô và tốc độ tăng trưởng

Dịch vụ tín dụng là một dịch vụ quan trọng của bất cứ ngân hàng nào Đối với BIDV cũng không ngoại lệ, kể từ khi được thành lập cho đến nay BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã xác định hoạt động tín dụng luôn là hoạt động kinh doanh cốt lõi, thu lãi ròng đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của ngân hàng

Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn

Không kỳ hạn Dưới 12 tháng Trên 12 tháng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2012 – 2015 của BIDV Đồng Nai)

Trong giai đoạn 2012-2015, dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai được duy trì tương đối ổn định, chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 20% tổng dư nợ cho vay toàn chi nhánh Trước đây, trọng tâm phát triển của Chi nhánh là tập trung vào những doanh nghiệp lớn, tổng công ty nhà nước trên địa bàn tỉnh, vì vậy tín dụng bán

lẻ có mức tăng trưởng khá thấp Đến đầu tháng 02/2013, cùng với định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 của Hội đồng quản trị BIDV, Chi nhánh Đồng Nai đã thực hiện chuyển đổi mô hình bán lẻ, hướng đến đối tượng khách hàng vừa và nhỏ, cá nhân hộ gia đình Kết quả là trong giai đoạn từ năm

2013 đến năm 2015, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt được tốc độ tăng trưởng khá cao, cụ thể: năm 2013 tăng trưởng 17%, sang năm 2014 là 45%, đến năm 2015 dư nợ tín dụng bán

lẻ đạt 5.366 tỷ đồng (chiếm 24% tổng dư nợ toàn chi nhánh) và tăng 42% so với năm

2014

Xét về kết quả kinh doanh bán lẻ trong năm 2015, Chi nhánh Đồng Nai đứng thứ

20 trên tổng số 180 chi nhánh của toàn hệ thống BIDV về dư nợ bán lẻ bình quân Xét trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, BIDV đứng thứ 4 về thị phần tín dụng bán lẻ (chiếm 9% thị phần), tương đương Agribank và có sự chênh lệch tương đối cao so với Vietinbank, Vietcombank Có thể giải thích nguyên nhân là do Vietinbank rất mạnh dạn trong tìm kiếm, liên kết với các đối tác tiềm năng trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ví dụ: trong lĩnh vực BĐS, Vietinbank ký thỏa thuận hợp tác, quản lý tài sản với một số chủ đầu tư để triển khai cho vay mua BĐS đảm bảo bằng Hợp