Tài liệu luận văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để có thể khắc phục tình trạng trên, tác giả thiết nghĩ cần đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã, từ đó đề xuất giải pháp nâng

LÊ VĂN THÀNH THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG,

TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

LÊ VĂN THÀNH THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG,

TỈNH BÌNH PHƯỚC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐĂNG KHOA

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Trần Đăng Khoa Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tác giả luận văn

Lê Văn Thành Thông

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

4.1.1 Nghiên cứu định tính lần 1 3

4.1.2 Nghiên cứu định tính lần 2 4

4.1.3 Nghiên cứu định tính lần 3 4

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

6 Kết cấu của luận văn 6

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1 Các khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.1.1 Khái niệm 7

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.2.2 Đặc trưng 9

1.1.2.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công hiện nay của Việt Nam 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 10

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây 14

1.2.1 Parasuraman & ctg (1991) 15

1.2.2 Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ 15

1.2.3 Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) 15

1.2.4 Lê Ngọc Sương (2011) 16

1.3 Thang đo 18

Tóm tắt chương 1 20

Chương 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 22

2.1 Giới thiệu khái quát về thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước 22

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội 22

2.1.2 Giới thiệu về UBND thị xã Bình Long 23

2.2 Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long 24

2.2.1 Sự phù hợp của thang đo tác giả đã lựa chọn 24

2.2.2 Độ tin cậy của thang đo 24

2.2.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần độ tin cậy 25

2.2.2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm 26

2.2.2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình 26

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 26

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long 28

2.3.1 Thực trạng về độ tin cậy 29

2.3.1.1 Ưu điểm 32

2.3.1.2 Nhược điểm 32

2.3.2 Thực trạng về sự đáp ứng 33

2.3.2.1 Ưu điểm 35

2.3.2.2 Nhược điểm 35

2.3.3 Thực trạng về năng lực phục vụ 36

2.3.3.1 Ưu điểm 37

2.3.3.2 Nhược điểm 38

2.3.4 Thực trạng về sự đồng cảm 38

2.3.4.1 Ưu điểm 40

2.3.4.2 Nhược điểm 40

2.3.5 Thực trạng về phương tiện hữu hình 41

2.3.5.1 Ưu điểm 43

2.3.5.2 Nhược điểm 43

Chương 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 46

chính gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến năm 2020

46

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long 48

3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy 48

3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng 51

3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ 51

3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm 53

3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình 55

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long 57

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha 05 thành phần 25

Bảng 2.2: Độ biến động của 05 thành phần 28

Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần độ tin cậy 29

Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần sự đáp ứng 33

Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần năng lực phục vụ 36

Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần sự đồng cảm 38

Bảng 2.7: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần phương tiện hữu hình 41

Hình 1.1: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính 15 Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng dịch vụ công một số cơ quan tỉnh Tây Ninh

16 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh 17 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước 18

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại ngày nay, khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi quốc gia có sự biến đổi lớn lao, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ cho nhân dân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nước cho các tổ chức, cá nhân Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính tuy

đã được cải cách nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như Luật, Pháp lệnh đã ban hành nhưng Nghị định, Thông tư hướng dẫn triển khai còn chậm; Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp, rườm

rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho các tổ chức, cá nhân

Thị xã Bình Long được thành lập ngày 11 tháng 8 năm 2009 theo Nghị quyết

số 35/NQ-CP của Chính phủ Trong giai đoạn 2011-2015, UBND thị xã Bình Long

đã tổ chức học tập, phổ biến và quán triệt thường xuyên, sâu rộng chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 theo tinh thần Nghị quyết của Chính phủ, UBND tỉnh, từ đó giúp toàn thể cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn thị

xã nhận thức sâu sắc về vai trò, tầm quan trọng của việc cải cách hành chính

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/6/2015 sau khi có Quyết định thành lập số 954/QĐ-UBND ngày 28/5/2015 của UBND thị xã Bình Long về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả hồ sơ hành chính theo cơ chế Một cửa điện tử

Trong năm 2016, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long

giao dịch đảm bảo, môi trường; 20.252 hồ sơ thuộc lĩnh vực chứng thực, sao y, hộ tịch; 277 hồ sơ thuộc lĩnh vực xây dựng; 469 hồ sơ thuộc lĩnh vực đăng ký kinh

doanh; 883 hồ sơ thuộc lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội và 151 hồ sơ thuộc lĩnh vực khác Trong đó: giải quyết đúng hạn: 32.895 hồ sơ; giải quyết quá hạn: 384

hồ sơ, tập trung chủ yếu ở lĩnh vực đất đai (324 hồ sơ)

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mới thành lập nên trong quá trình tiếp nhận

và xử lý hồ sơ vẫn còn nhiều vướng mắc, bất cập gây khó khăn cho người dân: thủ tục hành chính chưa được niêm yết rộng rãi trên trang thông tin điện tử của thị xã;

hồ sơ, thủ tục quá nhiều; vì hồ sơ công việc khá nhiều nên đôi lúc việc hướng dẫn người dân không được chi tiết làm cho người dân điền sai nên phải tốn công viết hồ

sơ nhiều lần; việc giải quyết hồ sơ vẫn còn chậm trễ Chính vì thế UBND thị xã đang tập trung xây dựng hoàn thiện thể chế trên tất cả các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và cá nhân; tăng cường cơ chế một cửa, một cửa điện tử

Để có thể khắc phục tình trạng trên, tác giả thiết nghĩ cần đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị xã, từ đó

đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công hơn nữa Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng hành chính công sẽ giúp thị xã có cái nhìn thiện cảm từ các tổ chức

và nhân dân, tạo môi trường thông thoáng, minh bạch trong đầu tư kinh doanh cho các doanh nghiệp; hướng đến đạt chuẩn đô thị loại 3 vào năm 2020

Là một cán bộ công chức đang công tác tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước với mong muốn địa phương sẽ có những bước tiến mới trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công nên tác giả đã quyết định nghiên cứu và thực hiện luận văn

Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, từ đó đánh giá những ưu điểm, nhược điểm và tìm ra nguyên nhân

- Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước

- Đối tượng khảo sát: Các cá nhân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả tại UBND thị xã Bình Long

Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị

xã Bình Long bao gồm: lĩnh vực Tài nguyên & Môi trường, lĩnh vực Đất đai; lĩnh vực Xây dựng-Nhà ở; lĩnh vực Đăng ký kinh doanh; lĩnh vực Tư pháp-Hộ tịch; lĩnh vực Lao động-Thương binh và Xã hội

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

4.1.1 Nghiên cứu định tính lần 1

Mục đích: điều chỉnh thang đo của mô hình Parasuraman & ctg (1991) cho phù hợp với tình hình tại địa phương, sau đó sử dụng thang đo đã điều chỉnh vào trong nghiên cứu định lượng

Cách thức thực hiện: Các đối tượng tham gia thảo luận trong nghiên cứu định tính lần 1 đều là cán bộ, công chức đang công tác Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;

họ quan tâm và bỏ nhiều thời gian để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, Tác giả tiến hành thảo luận nhóm 06 người bao gồm: 01 cán bộ phụ

trách Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, 01 cán bộ phụ trách trực tiếp công tác cải cách thủ tục hành chính, 05 cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả

Dàn bài thảo luận nhóm (Phụ lục 4)

Danh sách chuyên gia tham gia (Phụ lục 3)

Cách thức thực hiện: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm lấy ý kiến của các chuyên gia bao gồm: 01 cán bộ là Trưởng Ban chỉ đạo công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ là Phó Trưởng Ban chỉ đạo công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ phụ trách trực tiếp công tác cải cách thủ tục hành chính, 01 cán bộ phụ trách Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, 05 cán bộ, công chức đang làm việc tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Danh sách chuyên gia tham gia (Phụ lục 3)

Dàn bài phỏng vấn (Phụ lục 6)

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn trực tiếp 300 người dân bằng bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long Thông tin sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo tính bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng thống kê mô tả…

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng cách phát phiếu khảo sát người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã Bình Long

Về phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên

01 biến quan sát Với bảng câu hỏi có 21 biến thì kích thước mẫu cần thiết là n = 21

x 5 = 105 mẫu Trong quá trình khảo sát bằng bảng câu hỏi, tác giả đã phát phiếu khảo sát cho 300 người dân đến liên hệ trực tiệp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

và thu về 300 phiếu, trong đó có 280 phiếu hợp lệ, 20 phiếu không hợp lệ (17 phiếu không hợp lệ vì đều trả lời 1 phương án và còn lại 3 phiếu trắng) Tác giả đã sử dụng 280 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước cần thiết của cỡ mẫu là 105 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu Nhìn chung, đối tượng mà tác giả khảo sát (ngẫu nhiên) có độ tuổi từ 25 đến

44 tuổi, trình độ văn hóa tương đối cao (hơn 50% đối tượng khảo sát có trình độ từ trung cấp trở lên), với đa dạng các ngành nghề đảm bảo trong nghiên cứu định lượng và có thể mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu (Phụ lục 1)

4.2.2 Thang đo và bảng câu hỏi

- Thang đo: sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

theo mô hình của Parasuraman & ctg (1991) gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để

đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình (Phụ lục 2)

- Bảng câu hỏi: Căn cứ vào bảng câu hỏi nguyên gốc, tác giả tiến hành thảo luận nhóm sau đó tiến hành phỏng vấn thử 20 người, điều chỉnh bảng câu hỏi và cuối cùng đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 7)

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nhằm hoàn thiện hơn nữa trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho các người dân khi mà quyền công dân ngày càng được nhà nước coi trọng; góp phần vào chương trình cải cách hành chính tại thị xã Bình Long trong thời gian tới

Chính vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước” là hết sức quan trọng và cần thiết Kết

quả của nghiên cứu sẽ đóng góp vào công cuộc cải cách hành chính ở thị xã Bình Long

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục Luận văn được chia làm 03 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Các khái niệm cơ bản

vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thì được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt: Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc

với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

- Dịch vụ có tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi

nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…

- Dịch vụ có tính mong manh, không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ

quan nhà nước đó quản lý

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này

1.1.2.2 Đặc trưng

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau:

Thứ nhất, cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý, gắn liền với

cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch… Việc cung ứng dịch vụ hành chính công xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân

Thứ hai, dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính nhà nước quản lý các hoạt động

Thứ ba, tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ hành chính công đều nộp ngân sách nhà nước và không được giữ lại để phục vụ cho nơi cung cấp dịch vụ này

Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch

vụ hành chính công Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng

1.1.2.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công hiện nay của Việt Nam

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), hiện nay dịch vụ hành chính công ở nước ta bao gồm 05 loại hình cơ bản như sau:

Thứ nhất, việc cấp các loại giấy phép Việc cấp giấy phép phải dựa trên những nguyên tắc nhất định, đảm bảo hoạt động của người dân phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

Thứ hai, việc cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận… như chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe các hạng, giấy khai sinh…

Thứ ba, việc cấp giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó

Thứ tư, việc thu nộp các khoản phí, lệ phí, các khoản đóng góp, các quỹ vào ngân sách nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

Thứ năm, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Và Gronroos (1984) cũng đề xuất chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo Parasuraman & ctg (1988, trang 7), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường

sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

Thành phần chất lượng dịch vụ

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu về thành phần chất lượng dịch vụ và nhận định như sau: Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều thành phần và việc nhận định chính xác các thành phần này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Hiện nay, các nhà nghiên cứu thường sử dụng hai mô hình sau để đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ nhất là mô hình Gronross (1984), với nhận định: chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng là hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Thứ hai

là mô hình của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), cho rằng bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau: Độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch

sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình

Đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml đã điều chỉnh và xây dựng mô hình mới chỉ còn 05 thành phần, với tên gọi mô hình SERVQUAL, với các yếu tố như sau: Sự tin cậy đánh giá tính phù hợp và việc hoàn thành đúng thời hạn theo yêu cầu khi thực hiện một dịch vụ; Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng; Yếu tố hữu hình là sự hiện đại, đầy đủ của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc; Sự cảm thông là

đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng; Độ phản hồi thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

Trong khi đó vào năm 1990, Gronross đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như: (1) tính chuyên nghiệp, (2) có năng lực phục vụ ân cần, (3) có tính thuận tiện, (4) có sự tin cậy, (5) có tín nhiệm, và (6)

có khả năng giải quyết khiếu kiện

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá thông qua việc phục vụ người dân của cán bộ, công chức từ thái độ đến phong cách phục vụ đảm bảo đúng quy định của pháp luật và đảm bảo đầy đủ quyền của người dân góp phần thúc đẩy

xã hội phát triển

Chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và mức độ hài lòng của họ về kết quả của việc cung cấp dịch vụ Hiện nay, để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước, các nước đều chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Lê Dân (2011) thì những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm:

Khả năng tiếp cận dịch vụ: người dân có phải chờ đợi lâu để được xử lý hồ sơ không, thời gian xử lý hồ sơ và chí phí có phù hợp hay không, vị trí và thời gian làm việc của các bộ phận cung ứng dịch vụ hành chính công có thuận tiện và phù hợp không

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Có quy trình giải quyết hồ sơ cụ thể, thủ tục đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu nhưng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo quy định của pháp luật Thủ tục hành chính quá nhiều nên cần đơn giản hóa, cải cách cho phù hợp với tình hình thực tế

Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Thời gian giải quyết hồ sơ phù hợp và đáp ứng được nhu cầu thực sự của người dân, thủ tục hành chính được xử lý linh hoạt với mức chi phí phù hợp khi người dân có nhu cầu thay đổi

Công khai minh bạch: Người dân cần phải biết quá trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ của họ, biết ai là người xử lý trực tiếp hồ sơ để tiện theo dõi Người dân phải được

hỗ trợ khi có yêu cầu hoặc có quyền khiếu nại nếu họ không hài lòng

Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Trình độ chuyên môn, khả năng

xử lý hồ sơ của cán bộ, công chức đem lại sự hài lòng cho người dân

Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: Cán bộ, công chức cần có hành vi, thái độ chuẩn mực, lịch sự, nhiệt tình khi cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân

Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Cần có sự công bằng, chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công Nó ảnh hưởng đến cách nhìn nhận, cảm nhận và sự kỳ vọng của người dân Đáp ứng được việc này sẽ giúp người dân có cái nhìn thiện cảm tốt hơn về dịch vụ hành chính công có chất lượng Việc cung ứng dịch vụ cần phải có sự thống nhất, chính xác và cán bộ, công chức cần chịu trách nhiệm đối với các hồ sơ mà họ giải quyết

1.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây

Để đảm bảo việc đánh giá chất lượng dịch vụ được khách quan và khoa học, tác giả thiết nghĩ cần có những tiêu chí định lượng nhất định làm cơ sở để đánh giá chất lượng và đo lường mức độ hài lòng của người dân Hiện nay, thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ trong khu vực công nên tác giả chỉ nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL như sau:

1.2.2 Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ

Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân,

tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo mô hình SERVQUAL gồm 04 thành phần với 13 biến quan sát: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

Hình 1.1: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ

1.2.3 Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)

Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần với 33 biến quan sát Kết quả có 4 nhân tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính tác động đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh

Tiếp cận dịch vụ

Thủ tục hành chính

Sự phục vụ của công chức

Kết quả giải quyết công việc của

cơ quan hành chính nhà nước

Sự hài lòng của người dân

Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng dịch vụ công một số cơ quan tỉnh Tây Ninh Nguồn: Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011 Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh

1.2.4 Lê Ngọc Sương (2011)

Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần với 25 biến quan sát Kết quả có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên, môi trường cung cấp dịch vụ, sự đồng cảm của nhân viên,

cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên

nhân viên

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh Nguồn: Lê Ngọc Sương, 2011 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó có lĩnh vực hành chính công (đã đuợc kiểm định thông qua các bài nghiên cứu trên) Do đó việc tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thị xã Bình Long là phù hợp

Từ các khía cạnh khác nhau, các tác giả đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cũng

Sự tin cậy

Thái độ phục vụ

của nhân viên

Môi trường cung cấp

của nhân viên

Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công

khác nhau Hơn nữa, dựa vào một số mô hình các lý thuyết trong các bài nghiên cứu trên, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và thống nhất phải sử dụng nhiều thang đo để nghiên cứu, đo lường từ đó mới đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Do

đó, tác giả đề xuất nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL gồm 05 thành phần như sau: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (Như hình 1.4)

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã

Bình Long, tỉnh Bình Phước Nguồn: Tác giả đề xuất

1.3 Thang đo

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính lần 1, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) có điều chỉnh làm thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long gồm 05 thành phần và 21 biến quan sát: (1) sự tin cậy gồm 05 biến quan sát, (2) sự đáp ứng gồm 03 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ gồm 04 biến quan sát, (4) sự đồng cảm gồm 04 biến quan sát, (5) phương tiện hữu hình gồm 05 biến quan sát

Thang đo sự tin cậy

bộ công chức trả lời thỏa đáng

Thang đo sự đáp ứng

giải quyết hồ sơ

Thang đo sự đáp ứng

rộn nhất

Thang đo năng lực phục vụ

NL10 Cán bộ, công chức có tinh thần, trách nhiệm cao đối với các hồ sơ của

người dân

NL11 Cán bộ, công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ NL12 Cán bộ, công chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

Thang đo sự đồng cảm

DC13 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức giải quyết hồ sơ

DC14 Cán bộ, công chức quan tâm đến việc giải quyết hồ sơ của người dân DC15 Lãnh đạo UBND thị xã đặc biệt quan tâm đến nhu cầu của người dân DC16 Cán bộ, công chức dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

Thang đo phương tiện hữu hình

PT17 Nơi tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát

PT18 Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ tiện nghị, hiện đại (máy

tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…)

PT19 Cán bộ, công chức ăn mặc rất tươm tất, lịch sự

PT20 Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết được dán đầy đủ

PT21 Thời gian làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuận tiện cho việc

thực hiện dịch vụ của người dân

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả đã hệ thống lại cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, thang đo SERVQUAL và các yếu tố cấu thành thang đo SERVQUAL, các mô hình nghiên cứu trước đây để từ đó đề xuất mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long

Sau khi tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long được sử dụng theo mô hình

SERVQUAL có điều chỉnh bao gồm 05 thành phần và 21 biến quan sát: sự tin cậy,

sự đáp ứng, năng lực phục vụ của cán bộ, công chức, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

Khi đã thu thập được dữ liệu, tác giả tiến hành sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đó và các thành phần, sau đó sử dựng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đó; từ đó thu được kết quả thang đo mới trùng với thang đo cũ do đó không cần đánh giá lại thang đo mới

Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng và phân tích các ưu, nhược điểm chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước thông qua kết quả của phiếu khảo sát

Chương 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 2.1 Giới thiệu khái quát về thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội

Thị xã Bình Long (trước đây là huyện Bình Long) được thành lập theo Nghị quyết số 35/NQ-CP ngày 11/8/2009 của Chính phủ với tổng diện tích 12.628,56 ha,

có 57.590 nhân khẩu Về địa giới hành chính: Phía Bắc giáp huyện Lộc Ninh, các phía còn lại được bao quanh bởi huyện Hớn Quản Thị xã Bình Long có 6 xã, phường gồm phường An Lộc, phường Hưng Chiến, phường Phú Thịnh, phường Phú Đức, xã Thanh Lương và xã Thanh Phú

Xuyên suốt qua địa phận thị xã Bình Long là tuyến quốc lộ 13 từ Bình Dương đến Lộc Ninh; ngoài ra các tuyến đường trục chính đến trung tâm các xã, phường đều được nhựa hóa 100% Các tuyến đường liên xóm, liên xã đều được đầu tư bê tông hóa theo chủ trương, thực hiện chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới Thị xã Bình Long cũng có 01 tuyến đường sắt xuyên Á được quy hoạch xuất phát từ Dĩ An - Bình Long - Lộc Ninh và nối với Campuchia

Đây là nơi có vị trí địa lý, kinh tế, chính trị, quốc phòng chiến lược và quan trọng của tỉnh Bình Phước Đặc điểm tự nhiên của thị xã khá thuận lợi cho việc phát triển kinh tế như trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, đặc biệt là cây công nghiệp như cao su, tiêu, điều, cà phê… do nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, ít mưa bão, lũ lụt… và phần đất đai chủ yếu là đất đỏ bazan

Tài nguyên khoáng sản của thị xã Bình Long phong phú, gồm: khoáng sản đá xây dựng; khoáng sản sét gạch ngói; khoáng sản Laterit - đất phún sỏi đỏ, đặc biệt

là mỏ đá vôi để phục vụ sản xuất Alumin Do đó, Công ty Cổ phần Xi măng Hà Tiên 1 đã đầu tư hệ thống máy móc để khai thác đá vôi, sản xuất Alumin phục vụ nguyên liệu cho chi nhánh tại đây là Nhà máy Xi măng Bình Phước, góp phần giải quyết việc làm, tăng thêm nguồn thu cho ngân sách thị xã

Năm 2016, tổng giá trị sản xuất đạt 6.409 tỷ 549 triệu đồng; tỷ trọng trong cơ cấu kinh tế của thị xã đạt kết quả như sau: ngành công nghiệp - xây dựng chiếm 45,38%, các ngành thương mại - dịch vụ chiếm 40,19%, ngành nông - lâm - thủy sản chiếm 14,43%

Quá trình đô thị hóa ngày càng nhanh, phấn đấu đến năm 2020, thị xã Bình Long đạt đô thị loại 3, chính vì thế việc thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

là hết sức cần thiết, giải quyết hiệu quả công việc cho người dân Từ đó góp phần đẩy mạnh công cuộc cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã

2.1.2 Giới thiệu về UBND thị xã Bình Long

UBND thị xã Bình Long có 12 cơ quan chuyên môn trực thuộc gồm Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân (HĐND-UBND), phòng Kinh tế, phòng Tài chính - Kế hoạch, phòng Tài nguyên và Môi truờng, phòng Tư pháp, phòng Nội vụ, phòng Văn hóa – Thông tin, phòng Y tế, phòng Lao động, Thương Binh & Xã hội, phòng Giáo dục & Đào tạo, Thanh tra nhà nước và phòng Quản lý

đô thị Ngoài ra còn có các đơn vị sự nghiệp trực thuộc như Đài Truyền thanh - Truyền hình, Trung tâm Văn hóa - Thể thao, Xí nghiệp Công trình đô thị, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất (thuộc phòng Tài nguyên & Môi trường) Đến giữa năm 2016, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất đổi tên thành Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai, trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường Các cơ quan, đơn

vị có nhiệm vụ tham mưu cho UBND thị xã về công tác quản lý nhà nước theo lĩnh vực do cơ quan, đơn vị quản lý, phụ trách

Riêng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không phải là cơ quan, hay đơn vị trực thuộc UBND thị xã nhưng được Chủ tịch UBND thị xã thành lập và giao cho Văn phòng HĐND&UBND quản lý về mặt nhà nước Mặc dù Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của thị xã được phụ trách bởi nhiều chuyên viên của các cơ quan thị xã như văn phòng HĐND & UBND, phòng Tư pháp, phòng Tài chính - Kế hoạch, chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai, phòng Quản lý đô thị… nhưng các cán bộ, công chức tại Bộ phận này chịu sự chỉ đạo chung của Phó Chánh văn phòng HĐND-

UBND thị xã phụ trách UBND thị xã Bình Long đã có kế hoạch xây dựng cơ chế một cửa, một cửa điện tử nhằm giúp cho người dân không phải “Đi nhiều cửa, đóng nhiều dấu”, cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, chuyển các cơ quan chuyên môn xử lý và trả kết quả; ngoài ra còn phải giải thích những thắc mắc của người dân đến làm hồ sơ

2.2 Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long 2.2.1 Sự phù hợp của thang đo tác giả đã lựa chọn

Thang đo SERVQUAL của mô hình Parasuraman & ctg (1991) gồm 05 thành phần và 21 biến quan sát: (1) sự tin cậy gồm 05 biến quan sát, (2) sự đáp ứng gồm

03 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ gồm 04 biến quan sát, (4) sự đồng cảm gồm

04 biến quan sát, (5) phương tiện hữu hình gồm 05 biến quan sát được dùng cho tất

cả các mô hình nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả sử dụng thang đo này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công nên tác giả đã tiến hành phân tích, nghiên cứu định tính lần thứ 1 (Phụ lục 4) để điều chỉnh thang đo của mô hình Parasuraman & ctg (1991) cho phù hợp với yêu cầu cụ thể, thực tế tại địa phương

Kết quả sau khi tiến hành thảo luận với nhóm chuyên gia thì 05 thành phần trong mô hình gốc vẫn được giữ nguyên, tuy nhiên cần thay đổi câu hỏi (nhưng vẫn giữ nguyên nội dung câu hỏi trong mô hình gốc) cho phù hợp với lĩnh vực hành chính công tại địa phương

2.2.2 Độ tin cậy của thang đo

Sau khi tiến hành khảo sát trong nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Kết quả chạy Cronbach’s Alpha (Phụ lục 8) thu được:

- Sự tin cậy: giữ nguyên

- Sự đáp ứng: giữ nguyên

- Năng lực phục vụ: giữ nguyên

- Sự đồng cảm: giữ nguyên

- Phương tiện hữu hình: giữ nguyên

Bảng 2.1: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha 05 thành phần

(Nguồn: phân tích định lượng của tác giả)

2.2.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần độ tin cậy

Thành phần sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,832, biến quan sát có hệ

số tương quan biến tổng nhỏ nhất là TC1 là 0,547 và biến quan sát có hệ số cao nhất

là TC2 là 0,667 (Phụ lục 8) Ta có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

do các biến đo lường thành phần độ tin cây đều đảm bảo lớn hơn 0,3

2.2.2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng

Thành phần sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,857, biến quan sát có

hệ số số tương quan biến tổng nhỏ nhất là DU8 là 0,713 và biến quan sát có hệ số cao nhất là DU7 là 0,752 (Phụ lục 8) Ta có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA do các biến đo lường thành phần sự đáp ứng đều đảm bảo lớn hơn 0,3

2.2.2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ

Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là NL10 là 0,549 và biến quan sát có hệ

số cao nhất là NL11 là 0,621 (Phụ lục 8) Ta có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA do các biến đo lường thành phần năng lực phục vụ đều đảm bảo lớn hơn 0,3

2.2.2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm

Thành phần sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,862, biến quan sát

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là DC16 là 0,670 và biến quan sát có hệ số cao nhất là DC14 là 0,751 (Phụ lục 8) Ta có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA do các biến đo lường thành phần sự đồng cảm đều đảm bảo lớn hơn 0,3

2.2.2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình

Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,866, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là PT20 là 0,640 và biến quan sát

có hệ số cao nhất là PT17 là 0,729 (Phụ lục 8) Ta có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA do các biến đo lường thành phần phương tiện hữu hình đều đảm bảo lớn hơn 0,3

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

EFA là phương pháp giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, đồng thời giúp ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp f biến

có ý nghĩa hơn (f<k) Sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO, đây là chỉ số so sánh

độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan KMO tối thiểu phải lớn hơn 0,5 và càng gần 1 càng tốt; mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên, trị số KMO càng lớn thì phân tích nhân tố là thích hợp

Sau khi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy thang đo, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long vẫn giữ nguyên 5 thành phần và 21 biến quan sát cho phân tích khám phá EFA Theo Mayers & ctg (2000), cách thức được sử dụng phổ biến nhất trong phân tích nhân tố

là sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax và điểm dừng là giá trị Eigenvalues>=1

Sau đó tác giả sử dụng kiểm định Bartlett’s để xem xét giải thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Kết quả (sig = 0,000<0,05), hệ số KMO = 0,810, như vậy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau nên đã chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp Với giá trị Eigenvalue là 1,585 thì 21 biến được nhóm lại thành 5 nhân tố, có tổng phương sai trích là 66,813% (>50%) nên phương sai trích đạt yêu cầu (Phụ lục 9)

Theo Hair & ctg (1998,111), Hệ số tải nhân tố - Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, factor loading lớn hơn 0,3 được xem là mức độ tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực, factor lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 Chọn mức tối thiểu là 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA

cho thấy có 05 nhân tố và 21 biến quan sát có factor loading lớn hơn 0,5 thỏa mãn yêu cầu đặt ra ban đầu Kết quả có tổng cộng 05 nhân tố được rút trích bao gồm 21 biến quan sát

Như vậy, việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho ra kết quả dữ liệu phân tích gồm 5 thành phần và 21 biến quan sát không thay đổi so với thang đo trước khi phân tích do đó không cần phải đánh giá lại thang đo mới

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

hành chính công tại UBND thị xã Bình Long đều có điểm trung bình lớn hơn 3,0 Trong đó, thành phần năng lực phục vụ có giá trị trung bình cao nhất với 3,854 với

độ lệch chuẩn là 0,870; tiếp theo là thành phần phương tiện hữu hình có giá trị trung bình 3,569 với độ lệch chuẩn là 0,650; thành phần sự đáp ứng có giá trị trung bình 3,363 với độ lệch chuẩn là 1,022; thành phần sự tin cậy có giá trị trung bình 3,304 với độ lệch chuẩn là 0,537 và cuối cùng là thành phần sự đồng cảm có giá trị trung bình thấp nhất 3,024 với độ lệch chuẩn là 1,024 Theo đó, người dân đánh giá khá cao về năng lực phục vụ của cán bộ, công chức từ khả năng giao tiếp đến khả năng giải quyết hồ sơ, công việc Tuy nhiên người dân đánh giá khá thấp về sự quan tâm của cán bộ, công chức và cả lãnh đạo UBND thị xã đối với nhu cầu của họ; một số còn cho là khó khăn khi liên lạc với cán bộ, công chức Đó là lý do mà thành phần

sự đồng cảm có giá trị trung bình thấp nhất

Tác giả tiếp tục phân tích thực trạng các thành phần cấu thành chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND thị xã Bình Long

2.3.1 Thực trạng về độ tin cậy

Bảng 2.3: Kết quả nghiên cứu định lượng về thành phần độ tin cậy

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Từ kết quả của Bảng 2.2, các yếu tố cấu thành sự tin cậy có giá trị trung bình

từ 3,25 đến 3,36, trong đó yếu tố “Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ”

có giá trị trung bình cao nhất là 3,36 với độ lệch chuẩn là 0,77; tiếp theo là yếu tố

“Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ” có giá trị trung bình là 3,32 với độ lệch chuẩn là 0,65; yếu tố “Những thắc mắc của người dân liên quan đến giải quyết hồ sơ được cán bộ công chức trả lời thỏa đáng” có giá trị trung bình là 3,30 với độ lệch chuẩn là 0,66; yếu tố “Người dân được nhận giấy hẹn khi nộp hồ sơ” có giá trị trung bình là 3,28 với độ lệch chuẩn là 0,70 và cuối cùng là yếu tố “Người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ” có giá trị trung bình là 3,25 với độ lệch chuẩn là 0,68

Hiện nay, quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả như sau:

Bước thứ nhất Tiếp nhận hồ sơ: Khi cần xử lý hồ sơ, công việc, người dân đến liên hệ trực tiếp với cán bộ, công chức phụ trách lĩnh vực đang cần giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Cán bộ, công chức tiến hành hướng dẫn người dân làm các thủ tục, sau đó kiểm tra hồ sơ, nếu đúng thủ tục hành chính thuộc thẩm

quyền, lĩnh vực quản lý Nếu đầy đủ hồ sơ theo quy định thì cán bộ, công chức sẽ tiếp nhận hồ sơ, viết biên nhận ghi đầy đủ thông tin, giấy tờ kèm theo của người dân Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì cán bộ, công chức phải giải thích, hướng dẫn để người dân bổ sung đầy đủ

Bước thứ hai Xử lý hồ sơ: Sau khi tiếp nhận hồ sơ hợp lệ của người dân, cán

bộ, công chức nhập hồ sơ vào máy tính để theo dõi đồng thời chuyển phiếu nhận hồ

sơ trực tuyến và tiến hành giao toàn bộ hồ sơ liên quan cho các cơ quan chuyên môn

xử lý theo lĩnh vực quản lý Sau khi nhận được hồ sơ, các phòng chuyên môn phân công cho cán bộ, công chức của Phòng xử lý Cán bộ, công chức có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ, vào sổ theo dõi, nghiên cứu quy định hiện hành để xử lý, soạn thảo kết quả trình lãnh đạo Phòng chuyên môn xem xét Sau khi xem xét, lãnh đạo Phòng chuyên môn có trách nhiệm tham mưu và chuyển hồ sơ về Văn phòng HĐND&UBND trình lãnh đạo UBND thị xã phê duyệt Sau khi lãnh đạo UBND thị

xã phê duyệt, hồ sơ được lưu trữ, cập nhật theo dõi và chuyển trả kết quả đã xử lý cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Bước thứ ba Trả kết quả: Khi Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận hồ sơ

từ Văn phòng HĐND&UBND thì phải có trách nhiệm ghi biên lai thu các loại phí,

lệ phí (nếu có), sau đó trả kết quả cho người dân theo thời gian ghi trên giấy hẹn Khi trả kết quả thì phải yêu cầu người dân ký nhận vào sổ theo dõi hồ sơ đã xử lý xong

Mặc dù đã có quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả cụ thể và được niêm yết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp giải quyết hồ sơ người dân bị trễ hạn và người dân phải đi lại nhiều lần Người dân đều cho rằng việc đi lại nhiều lần để làm hồ sơ và việc trả hồ sơ đúng hạn còn tùy thuộc vào lĩnh vực mà họ đang làm như trường hợp muốn làm các loại giấy tờ trong lĩnh vực đất đai đặc biệt là hồ sơ cho, tặng, mua bán quyền sử dụng đất thì cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả yêu cầu những người có liên quan phải có mặt đầy đủ để ký giấy tờ, nếu vắng một người thì phải hẹn ngày khác để ký