Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận về sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

THÔNG TIN CHUNG

1 Tên đ tài:

Nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

2 M c tiêu, n i dung chính:

− Nghiên c u nh ng v n đ lý lu n v s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c

và xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên t i các khách

s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

− o l ng m c đ tác đ ng c a các nhân t đ n s trung thành c a nhân viên đ i

DANH M C HÌNH VÀ B NG

Hình 3.1 Th ng kê m c l ng theo kinh nghi m t i doanh nghi p 28

B ng 2.5 T ng h p thang đo chính th c c a mô hình nghiên c u 25

M C L C

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 5

1.1 Tính c p thi t c a đ tài 5

1.2 Tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài 6

1.2.1 Trong n c 6

1.2.2 Qu c t 7

1.3 M c tiêu nghiên c u và câu h i nghiên c u 7

1.4 i t ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài 8

1.5 Ph ng pháp nghiên c u c a đ tài 8

1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài 9

Tóm t t ch ng 1 10

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 11

2.1 Các khái ni m c b n 11

2.1.1 Khách s n 11

2.1.2 Tiêu chu n x p h ng khách s n 11

2.1.3 c đi m kinh doanh khách s n 12

2.2 C s lý thuy t v lao đ ng khách s n 12

2.2.1 Khái quát v lao đ ng khách s n 12

2.2.2 Phân lo i lao đ ng trong khách s n 13

2.2.3 c đi m c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n 13

2.2.4 T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n 14

2.3 C s lý thuy t v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên 15

2.3.1 Thuy t nhu c u c a Maslow 15

2.3.2 Thuy t E.R.G 16

2.3.3 Thuy t hai nhân t c a F.Herzberg 16

2.3.4 Thuy t v s công b ng 17

2.3.5 Thuy t mong đ i c a Victor H Vroom 18

2.3.6 Thuy t X, Y 18

2.3.7 M i quan h gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong công vi c và lòng trung thành 19

2.3.8 L i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên 20

2.4 Thi t k nghiên c u 21

2.4.1 Gi thuy t nghiên c u 21

2.4 2 Mô hình nghiên c u đ xu t 22

2.4.3 Quy trình và ph ng pháp nghiên c u 23

Tóm t t ch ng 2 26

CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 27

3.1 Th c tr ng lao đ ng trong kinh doanh khách s n t i t nh Bà R a – V ng Tàu 27

3 2 K t qu nghiên c u và các ki m đ nh 29

3.2.1 Th ng kê mô t 29

3.2.2 Ki m đ nh đ tin c y thang đo (H s Cronbach’s Anpha) 30

3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 31

3.2.4 Phân tích t ng quan Pearson 33

3.2.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i 34

3.2.6 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 39

Tóm t t ch ng 3 40

CH NG 4: K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR 41

4.1 xu t gi i pháp và hàm ý qu n tr 41

4.1.1 i v i y u t Ti n l ng và phúc l i 41

4.1.2 i v i y u t i u ki n làm vi c 41

4.1.3 i v i y u t Chính sách đào t o và phát tri n 41

4.1.4 i v i y u t Trao quy n 42

4.1.5 i v i y u t S công nh n và công b ng 42

4.1.6 i v i y u t M i quan h gi a đ ng nghi p và c p trên 43

4.2 K t lu n 43

Tóm t t ch ng 4 44

CÁC BÀI BÁO, CÔNG TRÌNH Ã CÔNG B 45

TÀI LI U THAM KH O 46

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI NGHIÊN C U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài

T nh Bà R a – V ng Tàu v i l i th v đi u ki n t nhiên, tài nguyên du l ch (t nhiên và v n hoá) vô cùng phong phú và đa d ng Bên c nh đó v i s đ u t và phát tri n

c a các lo i hình c s kinh doanh l u trú đã góp ph n vào s phát tri n du l ch nói chung

c a đ a ph ng ngày càng gia t ng theo t ng n m Theo báo cáo c a UBND t nh Bà R a –

V ng Tàu, n m 2017 t ng l ng khách đ n t i các khu, đi m du l ch trên đ a bàn t nh Bà

R a -V ng Tàu t ng trên 20% Trong đó t ng l ng khách l u trú là 2,79 tri u l t, đ t 105,3 % k ho ch n m, t ng 11,3 % so v i cùng k Trong đó khách qu c t l u trú là 363 ngàn l t, đ t 106,8% k ho ch n m, t ng 14,7 % so v i cùng k Doanh thu t d ch v

l u trú đ t 1.781 t đ ng, đ t 03,8% k ho ch n m, t ng 11,6 % so cùng k … Tính đ n

n m 2018, toàn t nh hi n có 1015 c s l u trú đang ho t đ ng, trong đó có 459 c s đã

đ c x p h ng t 1 đ n 5 sao và h ng cao c p v i 14.172 phòng bao g m: 4 khách s n tiêu chu n 5 sao, 16 khách s n tiêu chu n 4 sao [8]

Bên c nh các y u t là th m nh c a T nh, ngu n nhân l c c ng đóng góp vai trò

r t quan tr ng đ i v i s phát tri n c a ngành du l ch, b i nó tác đ ng tr c ti p đ n hi u

qu kinh doanh, ch t l ng s n ph m và d ch v , góp ph n mang đ n s hài lòng và tr i nghi m tuy t v i cho du khách t i đi m đ n Tuy nhiên, th c t khó kh n hi n nay c a ngành khách s n nói chung trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu là ngu n nhân l c y u v

k n ng và ngo i ng , d n đ n ch t l ng ph c v ch a cao, h n ch c a các đ n v kinh doanh l u trú không th khai thác h t đ c ngu n l i du l ch t khách n c ngoài Theo báo cáo kh o sát c a S VH-TT- DL, toàn t nh hi n có 9.363 lao đ ng trong ngành du l ch Trong đó ch có 47 ng i có trình đ th c s , chi m 0,5%; 1.490 ng i có trình đ đ i h c, chi m 15,9%; cao đ ng là 1.214 ng i, chi m 13%; trung c p là 2.616 ng i chi m 28%; còn l i 42,6% lao đ ng trong ngành ch a đ c đào t o chuyên môn nghi p v Bên c nh

đó, tình tr ng thi u h t ngu n nhân l c ch t l ng cao, nguyên nhân do: Nhi u cán b qu n

lý, ng i lao đ ng có tay ngh chuyên môn đ n tu i h u, trong khi l c l ng k th a ch a đáp ng đ c yêu c u c a s phát tri n Bên c nh đó, s n đ nh c a đ i ng lao đ ng trong ngành ch a cao do tình tr ng thuyên chuy n, b vi c ho c ra kh i ngành khá cao

hi n nay

Th c tr ng trên đòi h i các nhà qu n tr , các doanh nghi p kinh doanh l u trú ph i

có nh ng gi i pháp hi u qu nh m gia t ng s trung thành c a nhân viên đ i v i doanh nghi p, xem ngu n nhân l c là y u t s ng còn đ c nh tranh và phát tri n Chính vì l đó,

tôi ch n nghiên c u đ tài “Nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a

nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu” Qua đó,

g i ý nh ng gi i pháp và chính sách góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu đ i ng ngu n nhân l c ch t l ng cao, góp ph n nâng cao s trung thành c a nhân viên t i các khách s n

5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

1.2 Tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài

1.2.1 Trong n c

tài nghiên c u c a Lê Th Kim Oanh (2017)

tài nghiên c u “Các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n 4 sao t i V ng Tàu” v i 2 m c tiêu tr ng tâm là: (1) Xác đ nh các y u t nh

h ng đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n 4 sao t i V ng Tàu, (2)

xu t nh ng hàm ý qu n tr đ nâng cao lòng trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n

mà h đang làm vi c tài thu th p d li u kh o sát ph c v nghiên c u t i khách s n chu n 4 sao Thành ph V ng Tàu là khách s n Intourco và khách s n Grand K t qu nghiên c u đ nh l ng c a mô hình h i quy đa bi n và ki m đ nh gi thuy t đã kh ng đ nh

s trung thành c a nhân viên ch u nh h ng b i y u t đó là: (1) Thu nh p, (2) i u ki n làm vi c, (3) S phù h p m c tiêu, (4) ng nghi p Trong đó, y u t thu nh p có nh

h ng quan tr ng nh t đ n s trung thành c a nhân viên t i các khách s n 4 sao

tài nghiên c u c a Tr n Duy Trung (2015)

Tác gi nghiên c u đ tài “Các y u t nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c

c a nhân viên khách s n Melia Hà N i” nh m đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hài

lòng c a nhân viên t i khách s n Melia Hà N i đ t đó đ a ra các gi i pháp thu hút ngu n nhân l c khách s n trong b i c nh c nh tranh kh c li t nh hi n nay K t qu nghiên c u

c a đ tài cho th y có 04 y u t nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c c a nhân viên

t i khách s n Melia Hà N i bao g m: (1) Môi tr ng tác nghi p, (2) Lãnh đ o, (3) B n

ch t công vi c, (4) ào t o

tài nghiên c u c a Nguy n Th Thanh Nhân (2011)

K t qu c a đ tài nghiên c u lu n v n cao h c Kinh t “Nghiên c u các nhân t

nh h ng đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n cao c p t i Thành

ph Nha Trang” đã góp ph n tr l i cho các câu h i đ c đ t ra v lòng trung thành c a

nhân viên khách s n: (1) Vì sao nhân viên khách s n l i thi u trung thành đ i v i t ch c, (2) âu là y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a nhân viên, (3) Làm th nào đ tuy n

d ng đ c nhân s có n ng l c và gi chân h đ c lâu dài Nghiên c u kh o sát các nhân viên các v trí khác nhau t i các khách s n cao c p nh : Sheraton, Sunrise, Michelia, Novotel và Vinpearl K t qu nghiên c u ch ra các y u t nh h ng đ n lòng trung thành

c a nhân viên đ i v i các khách s n cao c p t i Thành ph Nha Trang bao g m: (1) M i quan h v i c p trên, (2) Th ng hi u t ch c, (3) C h i đào t o, (4) Chính sách phúc l i

1.2.2 Qu c t

tài nghiên c u c a Marina Laskarin Azie (2017)

tài nghiên c u “Tác đ ng c a s hài lòng nhân viên khách s n đ n s bi u

hi n lòng hi u khách” đã s d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM xác đ nh m i t ng

quan gi a các nhân t nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c c a nhân viên khách s n

và s bi u hi n lòng hi u khách c a h , m u kh o sát đ i v i 266 thành viên c a Hi p h i các nhà qu n lý khách s n t i Croatia Các y u t nh h ng g m: m i quan h v i nhà

qu n lý, ch ng trình đào tào, m i quan h v i đ ng nghi p và s hài lòng t ng th

tài nghiên c u c a nhóm tác gi Elizabeth Sekyi (2016)

K t qu nghiên c u c a đ tài “Phân tích các nhân t nh h ng đ n lòng trung

thành c a nhân viên trong ngành công nghi p khách s n t i Tokoradi, Ghana” đã ch

ra có 06 nhân t tác đ ng bao g m: S phát tri n ngh nghi p, Quy n l i và phúc l i, Môi

tr ng làm vi c, Làm vi c nhóm, Giao ti p và đóng góp c a ng i lao đ ng, M i quan h

v i c p trên

1.3 M c tiêu nghiên c u và câu h i nghiên c u

tài nh m nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i

v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu, qua đó đ xu t và g i ý các

gi i pháp nh m nâng cao s trung thành c a ng i lao đ ng t i các khách s n 5 sao trên

đ a bàn t nh, đ y m nh thu hút và gi chân ngu n nhân l c ch t l ng cao, góp ph n đáp

ng nhu c u c p thi t v ngu n lao đ ng và thúc đ y s phát tri n c a ngành du l ch nói chung

Th nh t, xác đ nh các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các

khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

Th hai, đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n s trung thành c a nhân viên

t i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

Th ba, đ xu t gi i pháp và hàm ý qu n tr d a trên k t qu nghiên c u nh m nâng

cao lòng trung thành c a nhân viên, góp ph n phát tri n - khai thác – s d ng hi u qu ngu n nhân l c khách s n trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

Câu h i nghiên c u

1 Nh ng y u t nào nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách

s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

2 M c đ nh h ng c a các y u t đ n đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

3 Nh ng gi i pháp nào giúp đi m đ n phát tri n - khai thác – s d ng hi u qu nh m

gia t ng s trung thành c a nhân viên t i các khách s n 5 sao ?

1.4 i t ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài

i t ng nghiên c u: s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao

trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

i t ng kh o sát: nh ng nhân viên đang làm vi c t i các c s l u trú chu n 5

sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu nh : The Imperial Hotel, The Grand H Tràm Strip, Pullman V ng Tàu Hotel

Ph m vi nghiên c u:

▪ V không gian: nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên

t i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

▪ V th i gian: t ng h p, thu th p và phân tích các s li u đ c th c hi n t tháng

1/2019 Ph ng v n các lao đ ng toàn th i gian đang làm vi c t i các khách s n 5

sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu

1.5 Ph ng pháp nghiên c u c a đ tài

- Ph ng pháp thu th p, t ng h p thông tin, tài li u

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n trong giai đo n nghiên c u s b

nh m xây d ng thang đo s b và thi t k b ng câu h i kh o sát, xác đ nh các y u

t nh h ng và các bi n trong mô hình nghiên c u ph c v cho giai đo n nghiên

c u chính th c

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ c s d ng trong giai đo n nghiên c u chính

th c thông qua các k thu t phân tích đ tin c y Cronbach’s Anpha, phân tích nhân

t khám phá EFA, phân tích th ng kê mô t , t ng quan, phân tích h i quy b i…

d i s h tr c a ph n m m th ng kê SPSS 20 nh m đánh giá đ tin c y và giá tr

c a thang đo (giá tr h i t và giá tr phân bi t), ki m đ nh các gi thuy t nghiên

c u, ki m đ nh s phù h p c a mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u và là c s đ

- Xây d ng mô hình nghiên c u nh m đo l ng m c đ nh h ng c a nh ng y u t

đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu T đó, làm c s đ xu t các gi i pháp và hàm ý qu n tr nh m gia t ng s trung thành c a ng i lao đ ng trong l nh v c kinh doanh khách s n t i n i này

- tài còn là ngu n tham kh o h u ích cho nh ng nhà nghiên c u, c quan qu n lý nhà n c v du l ch, nh ng đ n v kinh doanh trong l nh v c l u trú (khách s n hay khu ngh d ng) nh m góp ph n khai thác s d ng hi u qu ngu n nhân l c hi n

- Bên c nh đó, góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu ngu n nhân l c t i các khách

s n 5 sao, gia t ng s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c góp ph n cho các

đ n v khách s n gi đ c s n đ nh, t đó góp ph n nâng cao ch t l ng ph c v

và s hài lòng c a khách hàng H n ch đ c nh ng t n th t do quá trình thay đ i nhân s , tình tr ng th ng xuyên nh y vi c x y ra t i đ n v mình Qua đó, hoàn thi n các chính sách và gi i pháp đ thu hút và phát tri n ngu n nhân l c khách s n

ch t l ng cao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

Tóm t t ch ng 1

N i dung ch ng này trình bày v tính c p thi t c a đ tài nghiên c u các y u t

nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a –

V ng Tàu M c tiêu nh m khám phá và đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n lòng trung thành c a nhân viên khách s n, qua đó đ xu t các gi i pháp và hàm ý qu n tr góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu ngu n nhân l c hi n t i c a các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh, gia t ng lòng trung thành c a đ i ng ngu n nhân l c khách s n t i đ a

ph ng Bên c nh đó, n i dung ch ng còn xác đ nh đ i t ng và ph m vi nghiên c u,

ph ng pháp nghiên c u, ý ngh a khoa h c và th c ti n đóng góp c a đ tài nghiên c u

này

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 Các khái ni m c b n

2.1.1 Khách s n

Có r t nhi u cách ti p c n khác nhau v đ nh ngh a khách s n:

Theo nhóm tác gi ng i M trong cu n “Welcome to Hospitality” xu t b n n m

1995 thì “Khách s n là n i mà b t k ai c ng có th tr ti n đ thuê bu ng ng qua đêm

đó M i bu ng ng trong đó ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng ng và phòng t m) M i

bu ng khách đ u ph i có gi ng, đi n tho i và vô tuy n Ngoài d ch v bu ng ng có th

có thêm các d ch v khác nh d ch v v n chuy n hành lý, trung tâm th ng m i (v i thi t

b photocopy), nhà hàng, qu y bar và m t s d ch v gi i trí Khách s n có th đ c xây

d ng g n ho c bên trong các khu th ng m i, khu du l ch ngh d ng ho c các sân bay”

Theo Wikipedia thì “Khách s n là c s cung c p n i l u trú có tr phí trong kho ng

th i gian ng n h n Nh ng ti n nghi v t ch t đ c trang b t bình dân đ n hi n đ i v i

nh ng d ch v đi kèm nh m ph c v cho khách du l ch”

Theo tiêu chu n qu c gia TCVN 4391:2015 thì “Khách s n (Hotel) là c s l u trú

du l ch đ c xây d ng thành kh i, đ m b o v ch t l ng v c s v t ch t, trang thi t b

và d ch v c n thi t ph c v khách”

Nh v y, khách s n ngoài vi c cung c p cho khách du l ch n i l u trú thì bên canh

đó còn cung c p thêm các s n ph m và d ch v khác nh n u ng, vui ch i gi i trí, mua

s m và nh ng d ch v b sung khác nh m mang l i nh ng tr i nghi m tuy t v i cho khách

- Trang thi t b , ti n nghi

- D ch v và m c đ ph c v

- Ng i qu n lý và nhân viên ph c v

- B o v môi tr ng, v sinh an toàn th c ph m và an ninh, phòng ch ng cháy n

2.1.3 c đi m kinh doanh khách s n

Kinh doanh khách s n mang các đ c đi m c b n c a d ch v

V trí xây d ng và cách th c t ch c, qu n lý kinh doanh nh h ng đ n ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i đi m đ n

Kinh doanh khách s n đòi h i v n đ u t ban đ u, b o trì, duy tu l n và th i gian thu

2.2.1 Khái quát v lao đ ng khách s n

Lao đ ng khách s n là s t ng h p c a r t nhi u các ngành ngh khác nhau trong cùng m t t ch c kinh doanh khách s n Trong đó, lao đ ng tr c ti p ph c v (nghi p v ) chi m t tr ng l n Tu vào quy mô hay lo i/h ng khách s n mà nhu c u s d ng lao đ ng

có th khác nhau c v quy mô, c c u t ch c lao đ ng, v trí ho c nh ng yêu c u công

vi c Nh ng t u chung, lao đ ng khách s n góp ph n giúp doanh nghi p đ t đ c m c tiêu kinh doanh hi u qu

Y u t con ng i đ c xác đ nh gi vai trò đ c bi t quan tr ng và c u thành nên s n

ph m d ch v du l ch; ch t l ng đ i ng lao đ ng khách s n s góp ph n quy t đ nh ch t

l ng c a s n ph m – d ch v cung c p cho khách du l ch t i đi m đ n H n n a, kinh doanh khách s n là m t ngành d ch v đ c thù mang tính t ng h p cao, m i công đo n

trong quy trình ph c v khách du l ch bao g m ph c v l u trú, vui ch i gi i trí, m th c

và các d ch v b sung khác đ u c n đ n vai trò c a ng i ph c v tr c ti p mà khó có th

c gi i hóa Do v y, s n ph m d ch v trong khách s n có đ c đáo, có ch t l ng và có

s c c nh tranh hay không đ u ph thu c r t nhi u vào y u t con ng i và trình đ tay ngh c a ng i lao đ ng

Theo cách ti p c n ph quát có th hi u: Lao đ ng khách s n là nh ng ng i lao đ ng đáp ng các tiêu chí v ki n th c và trình đ chuyên môn, k n ng nghi p v /s lành ngh ,

n ng l c ngh , kh n ng giao ti p, tinh th n và thái đ … phù h p v i t ng v trí công vi c

c th h đ m nh n trong khách s n Duy trì và phát tri n ngu n lao đ ng khách s n s góp

ph n vào m c tiêu phát tri n b n v ng và hi u qu c a doanh nghi p kinh doanh khách

s n

2.2.2 Phân lo i lao đ ng trong khách s n

Trong kinh doanh khách s n, lao đ ng có th đ c phân lo i d a trên r t nhi u các tiêu chí khác nhau, c th nh :

- Lao đ ng th i v , bán th i gian, th c t p sinh;

- Lao đ ng toàn th i gian (lao đ ng chính th c có ký h p đ ng lao đ ng)

2.2.3 c đi m c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n

- Khó có th c gi i hoá, t đ ng hoá thay th cho lao đ ng d ch v

- òi h i tính chuyên môn hóa, chuyên nghi p cao

- òi h i yêu c u k n ng và ngo i ng , nghi p v đ ng b

- S l ng lao đ ng tr c ti p nhi u

- Tính liên t c và c ng đ lao đ ng không đ ng đ u ang tính th i v , theo mùa

- Th i gian làm vi c ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách

- Có xu h ng d thay đ i công vi c đ i v i lao đ ng tr

- Phân công t ch c lao đ ng c n linh ho t và tu thu c vào v trí công vi c, tính ch t công vi c, đ tu i, gi i tính…

2.2.4 T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n

T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n th hi n các khía c nh sau:

Th nh t, lao đ ng đóng vai trò đ c bi t quan tr ng đ i v i s phát tri n và nh h ng

đ n hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p khách s n S ph i h p và h tr

gi a lao đ ng t i các b ph n, giúp cho doanh nghi p mang đ n nh ng s n ph m và d ch

v có ch t l ng, đáp ng và tho mãn đ c nhu c u c a khách du l ch

Th hai, lao đ ng khách s n nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v cung c p cho

khách l u trú Nh đã phân tích, lao đ ng khách s n khó có th c gi i hoá hay t đ ng hoá hoàn toàn Quy trình cung c p s n ph m và d ch v trong khách s n vô cùng ph c t p

và đòi h i c n có s ph i h p gi a nhi u b ph n ch c n ng Và do b i là ngành kinh doanh d ch v đ c thù, nh h ng b i các y u t c u thành nên d ch v càng làm cho vi c đánh giá ch t l ng ph c v l i càng tr nên khó kh n h n khi ph thu c vào r t nhi u các

y u t nh : lòng hi u khách, s giao ti p, k n ng ph c v và x lý than phi n, quy trình,

đi u ki n c s v t ch t và nh ng đánh giá l i d a trên c m nh n ch quan c a khách hàng Bên c nh đó, v i s gia t ng trong nhu c u ngày càng cao c a khách hàng òi h i b n thân c a ng i lao đ ng ph i đáp ng đ tiêu chu n và yêu c u ngày càng cao c a ngành/ngh Góp ph n mang l i s hài lòng và nh ng tr i nghi m tuy t v i cho khách du

l ch

Th ba, các y u t t o đ ng l c làm vi c góp ph n gia t ng s g n k t, lòng trung

thành và s n sàng c ng hi n c a ng i lao đ ng đ i v i t ch c, h n ch s thay đ i công

vi c hay t o môi tr ng làm vi c t t đ ng i lao đ ng có đi u ki n phát tri n, xem lao

đ ng nh là tài s n quý cho s phát tri n b n v ng và c nh tranh trong ngành

2.3 C s lý thuy t v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên

2.3.1 Thuy t nhu c u c a Maslow

Tháp nhu c u đ c nhà tâm lý Abraham Maslow đ a ra vào n m 1943 trong bài vi t

A Theory of Human Motivation và là m t trong nh ng lý thuy t quan tr ng ng d ng trong

Tháp nhu c u Maslow đ c ng d ng đ khám phá các nhu c u c a ng i lao đ ng

đ nhà qu n tr có nh ng chính sách phù h p trong t o đ ng l c làm vi c, gia t ng s hài lòng và s trung thành đ i v i công vi c

2.3.2 Thuy t E.R.G

Thuy t ERG do h c gi Clayton Alderfer đ a ra n m 1972, là s s a đ i b sung cho

tháp nhu c u c a Maslow, còn đ c bi t đ n v i tên “Thuy t nhu c u T n t i/Giao

ti p/Phát tri n” (Existance, Relatedness, Growth)

Thuy t ERG xác đ nh 3 nhu c u chính c a con ng i:

• Nhu c u t n t i (Existence needs): c mu n kh e m nh v thân xác và tinh th n, đ c

đáp ng đ y đ các nhu c u c n b n đ sinh t n nh các nhu c u sinh lý, n, m c, , đi

Thuy t ERG cho r ng t i cùng m t th i đi m có th có nhi u nhu c u nh h ng đ n

s đ ng viên Khi nh ng nhu c u cao h n không th đ c th a mãn thì công vi c v n đ m

b o cho vi c tho mãn nh ng nhu c u c b n Khác v i mô hình c a Maslow, lý thuy t

ERG đ c p đ n qui trình thoái lui khi th t b i Quy trình này cho r ng khi không th tho

mãn nhu c u cao h n, chúng ta s quay tr v m c nhu c u th p h n Còn v i Maslow thì con ng i v n m c nhu c u mong mu n và tìm m i cách đ th a mãn nhu c u này Lý thuy t ERG trên th c t đ c các nhà qu n lý v n d ng d i hình th c tr l ng theo k

n ng c a nhân viên Có ngh a là ti n l ng s t ng lên theo trình đ và k n ng nhân viên hay l ng công vi c mà h hoàn thành Hình th c này khuy n kích ng i lao đ ng t h c

t p, trau d i thêm k n ng và phát tri n ngh nghi p

Do đó, chúng ta s r t d nh n ra xu h ng t i sao nhân viên l i tìm ki m n i làm

vi c m i v i v trí và m c l ng cao h n trong khi v trí và m c l ng hi n t i là t t và phù h p v i tiêu chu n chung c a th tr ng lao đ ng, đi u này l i nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c

2.3.3 Thuy t hai nhân t c a F.Herzberg

Theo F Herzberg và c ng s (1959) cho r ng có 02 nhóm nhân t t o đ ng l c trong công vi c g m: duy trì và đ ng viên

Bên c nh các y u t đ ng viên nh h ng đ n s hài lòng trong công vi c còn có

nh ng nhân t duy trì n u gi i quy t không t t có th là nguyên nhân gây ra s b t mãn

là xoá b các nguyên nhân gây ra s b t mãn Vi c qu n lý nhân viên có hi u qu đòi h i

ph i gi i quy t tho đáng đ ng th i c 2 nhóm nhân t đ ng viên và duy trì, ch không nên

Quan h v i đ ng nghi p Ý ngh a và trách nhi m c a công vi c

Chính sách c a doanh nghi p S công nh n thành t u

Do đó, thuy t công b ng đòi h i các nhà qu n tr ph i quan tâm đ n các y u t trong

vi c t o ra và giúp nhân viên c m nh n đ c s công b ng Xây d ng các chính sách và

gi i pháp trong t o đ ng l c và gia t ng lòng trung thành c a nhân viên Tuy nhiên, h c thuy t v s công b ng l i ch a làm sáng t nh ng v n đ : làm th nào đ ch n tiêu chu n

đ i chi u phù h p ? Làm sao đ đánh giá đ c đ u vào và đ u ra đ đ a ra k t lu n ? M t

khác, s công b ng hay b t công ch mang tính t ng đ i và ph thu c vào nh n th c c a

t ng cá nhân và m i quan h c a cá nhân đó trong nhóm t ch c…

2.3.5 Thuy t mong đ i c a Victor H Vroom

Thuy t mong đ i c a Giáo s Victor H Vroom đ a ra n m 1964 là m t lý thuy t quan tr ng trong qu n tr nhân s , b sung cho lý thuy t v tháp nhu c u c a Abraham Maslow bên c nh thuy t công b ng

Ông cho r ng m t cá nhân s hành đ ng theo m t cách nh t đ nh d a trên nh ng mong đ i v m t k t qu nào đó hay s h p d n c a k t qu đó v i cá nhân Thuy t mong

đ i c a H Vroom đ c xây d ng d a trên công th c:

H p l c x Mong đ i x Ph ng ti n = S đ ng viên

- H p l c (ph n th ng): s c h p d n cho m t m c tiêu nào đó Ch ng h n nh ph n

th ng khi đ t đ c m c tiêu

- Mong đ i (th c hi n công vi c): ni m tin c a nhân viên r ng n u có n l c thì nhi m

v s đ c hoàn thành Làm th nào đ đ t đ c m c tiêu

- Ph ng ti n (ni m tin): ni m tin c a nhân viên r ng h s nh n đ c đ n đáp x ng

đáng khi hoàn thành nhi m v c công nh n, ghi nh n v i thành qu đã đ t đ c Thành qu c a 03 y u t này là s đ ng viên Thuy t mong đ i đòi h i các nhà qu n

tr ph i hi u bi t mong đ i c a ng i lao đ ng, t o đ ng l c b ng vi c xây d ng ni m tin, đánh giá và công nh n thành qu phù h p đ t o s c h p d n

2.3.6 Thuy t X, Y

Lý thuy t c a Douglas Gregor (1957) đ a ra 02 quan đi m v b n ch t c a con ng i

và hành vi con ng i g m:

Thuy t X cho r ng b n ch t c a con ng i và hành vi con ng i là không thích làm

vi c và luôn tr n tránh khi có th Vì v y, c n ph i ki m soát hay r n đe b ng hình ph t đ

đ t đ c m c tiêu mong mu n H u h t ng i lao đ ng đ t v n đ an toàn lên trên h t nên

r t ít ho c không có nhi u tham v ng

Thuy t Y ng c l i cho r ng b n ch t và hành vi con ng i luôn có khát v ng và t

nh n th c đ c công vi c mình đang th c hi n, cam k t v i các m c tiêu và t đi u ch nh hành vi cho phù h p v i ý th c trách nhi m, bên c nh đó là s tham gia trong quá trình ra quy t đ nh t t, quan h t t trong nhóm làm vi c Do đó, đây đ c xem là ph ng th c

nh m gia t ng đ ng l c làm vi c c nhân viên

2.3.7 M i quan h gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong công vi c và lòng trung thành

Có r t nhi u cách ti p c n khác nhau v khái ni m s trung thành c a nhân viên khách

s n Bên c nh đó, cho th y m i quan h thu n chi u gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong công vi c và lòng trung thành c a nhân viên

Y u t con ng i là ngu n l c c b n trong ho t đ ng kinh doanh khách s n, s t n

t i c a doanh nghi p ph thu c vào vi c duy trì và phát tri n ngu n l c c b n này (Landford & ctg, 2005) S trung thành c a nhân viên là s cam k t đ i v i t ng lai và

s thành công c a t ch c T o ra m t môi tr ng làm vi c thú v cùng v i nh ng c h i góp ph n gia t ng lòng trung thành c a nhân viên, gi i pháp t t nh t đ thúc đ y và t o

đ ng l c trong duy trì lòng trung thành c a nhân viên là thông qua nh ng ph n th ng đ i

v i s cam k t g n bó và nh ng c ng hi n cho s phát tri n c a công ty, qua đó c ng nh m

đ th hi n s quan tâm c a công ty v i nh ng c ng hi n mà h đã đóng góp (Dailey & Kirk, 2002)

Bên c nh đó, nghiên c u c a Elizabeth Sekyi và c ng s (2016) đã kh ng đ nh m i quan h gi a vi c t o s đ m b o trong công vi c, khuy n khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quy t đ nh, đ i x công b ng, quan h v i nhóm làm vi c, chính sách đào t o

và phúc l i là nh ng nhân t chính nh h ng đ n s g n k t c a nhân viên đ i v i khách

s n, b i vi c t o cho h c m giác đ c công nh n và c m th y h nh phúc v i công vi c mình đang làm Th c hi n nh ng chính sách qu n lý nhân s nh m tho mãn nh ng nhu

c u và mong mu n c a nhân viên s tác đ ng tích c c đ n lòng trung thành c a nhân viên (Mehta và c ng s , 2010)

Mowday và c ng s (1979) cho r ng trung thành là ý đ nh ho c mong mu n duy trì

là thành viên c a t ch c Nhân viên g n k t v i s thành công c a t ch c và tin t ng

r ng s l a ch n t t nh t c a h là làm vi c cho t ch c này (Loyal Research Center, 1990) Theo Michael Armstrong (2009) cho r ng s g n k t c a nhân viên là tình tr ng s n sàng c a nhân viên đ i v i t ch c, ph n đ u đ t thành tích cao i u này th hi n qua vi c

c m th y thích thú, tích c c và h ng hái trong công vi c và s n sàng làm vi c h t công

su t Mô hình thang đo nghiên c u lòng trung thành nhân viên c a Man Power (2002) đã

kh ng đ nh các tiêu chu n lòng trung thành g m: S n sàng gi i thi u công ty mình cho

ng i khác nh m t n i làm vi c t t; s n lòng gi i thi u các s n ph m và d ch v c a công ty; có ý đ nh g n bó và c ng hi n lâu dài i u này lý gi i nh ng hành đ ng, suy ngh tích

c c (Positive Organizational Behavior – POB) c a nhân viên bên ngoài t ch c m t khi

h có lòng trung thành và t hào v n i mình đang làm vi c (Bakker & Schaufeli, 2008)

2.3.8 L i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên

Ngoài nh ng lý do đã phân tích trên, ngu n nhân l c luôn đ c xem là tài s n vô giá trong ho t đ ng kinh doanh khách s n, b i nó nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng c a

s n ph m d ch v cung c p mà còn tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng Bên

c nh vi c xây d ng và duy trì lòng trung thành c a đ i ng ngu n nhân l c góp ph n cho

m c tiêu kinh doanh hi u qu và b n v ng, t o ra th m nh c nh tranh v i các doanh nghi p khác trong cùng ngành Ngoài ra, l i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên còn đ c th hi n:

Th nh t, gi m đ c chi phí tuy n d ng, đào t o và đào t o l i Do b i s trung thành

c a nhân viên gia t ng góp ph n vào vi c duy trì và phát tri n đ i ng hi n t i Doanh nghi p không ph i t n nhi u th i gian và công s c cho vi c tuy n d ng lao đ ng m i, hay

m t th i gian đ đào t o l i vì nhân s m i v n ch a th thích nghi v i môi tr ng làm

vi c hi n t i c a doanh nghi p Xây d ng lòng trung thành nhân viên th hi n qua s s n sàng l i cùng v i doanh nghi p ngay c khi có nh ng c h i m i v i thu nh p cao h n (Elizabeth Sekyi và c ng s , 2016)

Th hai, xây d ng và duy trì lòng trung thành nhân viên góp ph n duy trì ch t l ng

ph c v i u này th hi n qua vi c c ng hi n và n l c c a t ng thành viên trong t ch c Môi tr ng làm vi c tuy t v i góp ph n gia t ng tình th n làm vi c, s s n lòng vì m c tiêu chung và th hi n lòng hi u khách ra bên ngoài đ i v i khách hàng Qua đó, góp ph n nâng cao ch t l ng ph c v và hình nh th ng hi u

Th ba, gi m thi u các chi phí kinh doanh khác Nh vi c duy trì lòng trung thành

c a nhân viên góp ph n thúc đ y tinh th n t giác, ý th c trách nhi m trong hoàn thành công vi c Gi m thi u các chi phí do ph i s a ch a sai sót, thao tác l i ho c làm gi m chi phí cho vi c b i th ng do nh ng than phi n t khách hàng Bên c nh đó, lòng trung thành

c a nhân viên là vi c xem t ch c nh m t ph n không th tách r i, có xu h ng truy n thông tích c c cho t ch c mà h đang làm vi c ra bên ngoài công chúng, gi m thi u chi phí cho các ho t đ ng marketing, qu ng cáo…

Th t , nh ng nhân viên trung thành s có xu h ng làm vi c t t h n s mong đ i

v i tinh th n trách nhi m cao và kh n ng làm vi c hi u qu nh t, k c làm vi c t ng ca

đ hoàn thành kh i l ng công vi c đ c giao đ qua đó góp ph n giúp công ty đ t đ c

m c tiêu doanh thu và l i nhu n

2.4 Thi t k nghiên c u

2.4.1 Gi thuy t nghiên c u

tài có s k th a các h c thuy t c a các tác gi nghiên c u v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên, k th a các gi thuy t nghiên c u nh ng đ tài có liên quan c a các tác gi trong và ngoài n c, nh ng có hi u ch nh và b sung các gi thuy t cho phù h p

v i m c tiêu nghiên c u các y u t nh h ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

B ng 2.3: T ng h p các gi thuy t nghiên c u đ xu t

Gi

thuy t

Các gi thuy t nghiên c u đ xu t Mã bi n Ngu n

Elizabeth Sekyi & ctg (2016), Lê

Th Kim Oanh (2017), Nguy n Th Thanh Nhân (2011), Nguy n Hoàng Tân (2016)

Ngu n: Nghiên c u và t ng h p c a tác gi

2.4.2 Mô hình nghiên c u đ xu t

T nghiên c u các gi thuy t và mô hình c a các tác gi có liên quan, hi u ch nh các

gi thuy t cho phù h p v i đ tài, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u các y u t nh h ng

đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

Bà R a – V ng Tàu

2.4.3 Quy trình và ph ng pháp nghiên c u

2.4.3.1 Quy trình nghiên c u

Quy trình th c hi n đ tài nghiên c u đ c trình bày chi ti t qua s đ nh sau:

Hình 2.3: Quy trình nghiên c u c a đ tài

Ngu n: xu t c a tác gi

tài nghiên c u này đ c th c hi n k t h p c hai ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng phân thành 02 giai đo n: giai đo n nghiên c u

s b và giai đo n nghiên c u chính th c C hai ph ng pháp nghiên c u này h tr và

b sung cho nhau trong quá trình th c hi n đ tài, giúp đ tài nghiên c u có đ c nh ng

S b nh tính Th o lu n nhóm 7 2/2019 Tnh BR-VT Chính th c nh l ng Ph ng v n tr c ti p 300 3/2019 T nh BR-VT

Thang đo chính th c

Nghiên c u

đ nh l ng

- Phân tích t ng quan

- Phân tích h i quy (Ki m tra đ thích h p c a mô hình nghiên

2.4.3.2 Ph ng pháp nghiên c u

Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính

tài nghiên c u này đ c th c hi n k t h p c hai ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng phân thành 02 giai đo n: giai đo n nghiên c u

s b và giai đo n nghiên c u chính th c C hai ph ng pháp nghiên c u này h tr và

b sung cho nhau trong quá trình th c hi n đ tài, giúp đ tài nghiên c u có đ c nh ng

k t qu mang tính khách quan và hi u qu h n

Giai đo n nghiên c u s b s d ng ph ng pháp th o lu n nhóm chuyên gia đ hi u

ch nh thang đo và các phát bi u nh m ph c v cho giai đo n nghiên c u đ nh l ng bao

g m các y u t sau: (1) Ti n l ng và phúc l i, (2) i u ki n làm vi c, (3) Trao quy n, (4)

Th ng hi u t ch c, (5) Chính sách đào t o và phát tri n, (6) M i quan h v i đ ng nghi p và c p trên, (7) S công nh n và công b ng, (8) S trung thành c a nhân viên

Thang đo chính th c đo l ng d a trên thang đo Likert i t ng kh o sát là các nhân viên chính th c đang làm vi c t i các khách s n chu n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu: Pullman V ng Tàu, The Grand H Tràm Strip, Imperial Hotel V ng Tàu V i kích th c m u 300 quan sát theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n, nh m m c đích khám phá và đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n lòng trung thành c a nhân viên và

d li u đ c h tr x lý b i ph n m m SPSS 20

Thang đo chính th c đ c hình thành đ s d ng cho giai đo n nghiên c u đ nh l ng

ti p theo và đo l ng d a trên thang đo Likert 5 l a ch n theo quy c:

▪ 1: Hoàn toàn không đ ng ý

gò bó và thúc ép ng i tr l i, giúp h n ch t i đa s né tránh tr l i tr c ti p t ng i

đ c h i Do đó, các khái ni m trong mô hình nghiên c u s đ c đo l ng chính xác h n

Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng

Sau giai đo n nghiên c u s b nh m hi u ch nh thang đo s b hình thành nên thang

đo chính th c ph c v cho giai đo n nghiên c u đ nh l ng ti p theo

tài nghiên c u s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n (ph ng pháp ch n

m u phi xác su t) Lý do s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n là do tính d ti p c n

đ i t ng kh o sát (Nguy n ình Th , 2001) Bên c nh đó, ph ng pháp ch n m u thu n

ti n còn có u đi m là không t n kém nhi u chi phí và th i gian K thu t ph ng v n tr c

ti p đ c s d ng đ ph ng v n m t kích th c m u đáp ng yêu c u nghiên c u v tính

đ i di n, đ i t ng đ c ch n đ kh o sát là các nhân viên chính th c đang làm vi c t i các khách s n chu n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu

Ph ng pháp xác đ nh kích th c m u kh o sát d a theo Hair và c ng s (2006) cho

r ng đ i v i k thu t phân tích nhân t khám phá EFA thì kích th c m u t i thi u là g p

5 l n t ng s bi n quan sát Ngh a là 1 bi n đo l ng s c n có t i thi u là 5 quan sát Công

th c tính kích th c m u: n = 5 * m (m là s l ng bi n quan sát) Nh v y, trong đ tài

nghiên c u này có s d ng k thu t phân tích nhân t khám phá EFA v i 38 bi n quan sát

chính, thì c n có kích th c m u là 190 quan sát (5 x 38 = 190)

Theo Tabachnick & Fidell (1996) thì đ i v i đ tài s d ng ph ng pháp phân tích

h i quy b i, kích th c m u c n có đ c tính d a trên công th c : n = 8m + 50 (m là s

bi n đ c l p trong mô hình nghiên c u) V y n u d a trên công th c này, kích th c m u

c a đ tài nghiên c u t i thi u là 106 quan sát (8 x 7 + 50 = 106)

Nh v y, đ đáp ng yêu c u phân tích c a đ tài khi s d ng c 02 k thu t phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy, kích th c m u c n ph i đ t đ c t i thi u là 190 quan sát Tuy nhiên, kích th c m u l y h n m c t i thi u đ tr hao cho các hao h t x y ra trong quá trình kh o sát và tác gi mong mu n h n ch th p nh t s sai l ch

c a d li u nghiên c u nên ti n hành ph ng v n v i kích th c m u là 300 quan sát

B ng 2.5: T ng h p thang đo chính th c c a mô hình nghiên c u

STT MÃ

BI N CÁC Y U T

S BI N QUAN SÁT