Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú;
Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Trước hết, cải thiện quy trình tiếp nhận bệnh nhân để giảm thiểu thời gian chờ đợi Thứ hai, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng Cuối cùng, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ bệnh nhân và lịch hẹn nhằm tăng cường tính tiện lợi và hiệu quả trong dịch vụ.
3) Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế City, bao gồm cả khoa khám bệnh và dịch vụ khám sức khỏe tổng quát.
Khảo sát được thực hiện trên khách hàng, bao gồm bệnh nhân và thân nhân, đã khám bệnh ngoại trú tại CIH từ ngày 01/06/2015 đến 31/08/2015, thuộc 12 khoa khám ngoại trú.
Đề tài nghiên cứu khách hàng được thực hiện tại 11 khoa khám bệnh ngoại trú và 1 khoa khám tổng quát tại bệnh viện CIH trong thời gian từ 01/06/2014 đến 31/08/2015 Nghiên cứu không bao gồm các dịch vụ nhận bệnh tại khoa cấp cứu, dịch vụ nhập viện nội trú, dịch vụ chỉ định ngoài tại 2 khoa cận lâm sàng (xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh), cũng như dịch vụ tại khoa vật lý trị liệu, khoa nội soi và khoa mắt, do các khoa này tuân theo quy trình riêng biệt và khoa mắt thuộc sự quản lý của bệnh viện mắt Cao Thắng.
Để thực hiện luận văn, tác giả đã nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện làm cơ sở lý thuyết Tác giả đã đi sâu vào một số mô hình như mô hình của Brown và cộng sự (1993), mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO, và mô hình của PADMA và cộng sự (2009) Các mô hình này đã được áp dụng để kiểm định chất lượng bệnh viện, và tác giả đã kế thừa các kết quả kiểm định, đồng thời thực hiện một số sửa đổi để phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, bao gồm "Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế" của Lê Nguyễn Minh Duy (2014), "Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao – bệnh viện 30/4" của Biện Thị Thìn (2015), "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM" của Đào Khánh Uyên (2013), và "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên" của Hồ Bạch Nhật (2013).
4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi với khách hàng tại CIH, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp nhận bệnh ngoại trú Thời gian nghiên cứu diễn ra từ 01/09/2015 đến 15/09/2015, với dự kiến thu thập 13 mẫu, bao gồm 11 khách hàng ngoại trú tại các khoa khám bệnh (mỗi khoa 1 khách) và 2 khách hàng tại khoa khám tổng quát, trong đó có 1 khách dịch vụ ngoài.
1 khách khám sức khỏe công ty) Phương pháp lấy mẫu là phương pháp lấy mẫu định ngạch (quota sampling)
Sau khi phỏng vấn sâu, kết hợp với mô hình đề xuất, tiến hành lập bảng câu hỏi với một số chỉnh sửa phù hợp
4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với 13 khách hàng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nháp và tiến hành phỏng vấn thử trên 5 bệnh nhân ngoại trú Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi chính thức được hoàn thiện Tiếp theo, tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp bằng cách tổng hợp và thống kê các số liệu khảo sát ý kiến khách hàng từ 01/06/2015 đến 31/08/2015, với dự kiến 250 phiếu, sử dụng phương pháp lấy mẫu định ngạch (quota sampling).
Thang đo Likert 5 điểm sẽ được áp dụng để đo lường biến quan sát, với thông tin thu thập sẽ được tổng hợp và phân tích Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, trong đó đánh giá độ tin cậy của thang đo sẽ được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s alpha và phân tích trích nhân tố EFA.
Sau khi kiểm định mô hình, tác giả sẽ phân nhóm các yếu tố và xây dựng bảng câu hỏi mới Dựa trên các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn cùng với giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của các nhóm, tác giả sẽ thực hiện phân tích và tạo bảng câu hỏi phỏng vấn sâu cho 25 khách hàng từ các khoa, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả phỏng vấn sẽ được ghi lại và tổng kết bởi tác giả.
Dựa trên kết quả phỏng vấn sâu, tác giả đã xây dựng các câu hỏi phỏng vấn cho nhân viên tại CIH từ 31/05/2015 đến 31/09/2015 Nhân viên được chia thành bốn nhóm: nhân viên tiếp nhận (PSO) tại quầy đăng ký và tiếp nhận (11 PSO), nhân viên bộ phận hỗ trợ (gồm lễ tân, dẫn bệnh, chăm sóc khách hàng, trực tổng đài và bảo hiểm, mỗi bộ phận một người), nhân viên điều dưỡng tại 11 khoa ngoại trú và 11 bác sĩ Việc lấy mẫu cho nhân viên điều dưỡng và bác sĩ sẽ thực hiện theo phương pháp thuận tiện mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh Các cuộc phỏng vấn sẽ được thực hiện tay đôi tại các khoa phòng cho PSO, điều dưỡng và bác sĩ, trong khi bộ phận hỗ trợ sẽ được phỏng vấn theo nhóm để đảm bảo không ảnh hưởng đến công việc và thu thập ý kiến chung.
Phỏng vấn được thực hiện đồng thời với việc nghiên cứu dữ liệu thứ cấp, bao gồm thời gian tiếp nhận bệnh được ghi nhận trên hệ thống e-hos (His support), camera phòng khám và ý kiến khách hàng từ trước ngày 01/06/2015.
Để thực hiện luận văn, tác giả đã nghiên cứu các khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bệnh viện, làm nền tảng lý thuyết cho đề tài Một số mô hình quan trọng đã được xem xét, như mô hình của Brown và cộng sự (1993), mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO, và mô hình của PADMA và cộng sự (2009) Những mô hình này đã được áp dụng để kiểm định chất lượng bệnh viện, từ đó, tác giả đã kế thừa các kết quả kiểm định và thực hiện một số sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu của mình.
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ bệnh viện, bao gồm các đề tài như “Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế” của Lê Nguyễn Minh Duy (2014) và “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao – bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015) Các nghiên cứu này đã đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ y tế, được điều chỉnh phù hợp với từng cơ sở y tế tại Việt Nam, như nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM và nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Long Xuyên Tác giả sẽ tham khảo và phân tích các mô hình này để chọn lựa mô hình phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu.
6) Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm các phần chính sau:
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về các cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ y tế Nghiên cứu này tập trung vào các khái niệm như dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ nhận bệnh Bên cạnh đó, tác giả cũng điểm qua một số nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ y tế, từ đó tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu riêng.