Bài giảng Chương 6: Xung đột và giải quyết xung đột - TS. Phan Quốc Tấn

Bài giảng Chương 6: Xung đột và giải quyết xung đột - TS. Phan Quốc Tấn trình bày nội dung về khái niệm xung đột; Các dạng xung đột; Tiến trình xung đột giữa các nhóm; Giải quyết xung đột giữa các nhóm; Khuyến khích các xung đột chức năng; Đàm phán,... Mời các bạn cùng tham khảo.

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 6

XUNG ĐỘT & GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

Conflict and Negotiation

TS Phan Quốc Tấn

LOGO

Khái niệm về xung đột

Xung đột xảy ra khi hai hay nhiều phía trong quá trình theo đuổi mục tiêu đã đưa ra những hành động không tương đồng và phía này cố gắng ngăn chặn hoặc cản trở những nỗ lực của phía khác

Các quan điểm xung đột:

• Quan điểm truyền thống

• Quan điểm quan hệ con người

• Quan điểm “tương tác”

LOGO Các quan điểm về xung đột

Quan điểm truyền thống về xung đột

Theo quan điểm này thì xung đột là có hại và cần phải

được loại bỏ

Các nguyên nhân:

• Truyền thông kém

• Thiếu cởi mở

• Không đáp ứng nhu

cầu của nhân viên

LOGO Các quan điểm về xung đột (tt)

Quan điểm quan hệ con người về xung đột

Xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi trong bất kỳ một nhóm nào

Quan điểm tương tác về xung đột

Quan điểm này cho rằng xung đột không chỉ là thế mạnh trong một nhóm

mà còn hoàn toàn cần thiết để nhóm thực hiện công việc có hiệu quả

Xung đột chức năng và phi chức năng

Xung đột chức năng

Xung đột hỗ trợ cho mục tiêu

của nhóm và cải thiện kết quả

công việc của nhóm

Xung đột phi chức năng

Là bất kỳ sự tương tác nào giữa hai phía gây cản trở kết quả công việc của nhóm hay tổ chức

(tiêu cực)

(tích cực)

LOGO 2.2- Các dạng xung đột

Xung đột nhiệm vụ

Các xung đột liên quan đến nội dung

và mục tiêu công việc

Xung đột quan hệ

Xung đột dựa trên các mối quan hệ giữa các cá nhân

Xung đột về quy trình

Xung đột xảy ra liên quan đến công việc cần được thực hiện như thế nào

LOGO

Quan hệ giữa mức độ xung đột và kết quả thực hiện CV

Tình huống Mức độ XĐ Loại XĐ Đặc trưng trong nội

bộ nhóm

Kết quả công việc của nhóm

A Thấp hoặc

không

Phi chức năng Thờ ơ, ngại thay đổi,

thiếu ý tưởng mới

Thấp

B Tối ưu Chức năng Sẵn sàng thay đổi,

sáng tạo

Cao

C Cao Phi chức năng Hỗn loạn, không có Thấp

B

LOGO 2.3- Tiến trình xung đột giữa các nhóm

Giai đoạn 1 Nguyên nhân gây XĐ

Giai đoạn 2 Nhận thức và

cá nhân hóa

Giai đoạn 3

Ý định

Giai đoạn 4 Hành vi

Giai đoạn 5 Kết quả

- Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ

- Mục tiêu không tương đồng

- Những khác biệt về nhận thức

- Truyền thông

- Cấu trúc

- Các yếu tố cá nhân

- Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ

- Mục tiêu không tương đồng

- Những khác biệt về nhận thức

- Truyền thông

- Cấu trúc

- Các yếu tố cá nhân

Nhận thức

về XĐ Nhận thức

về XĐ

Cảm xúc

về XĐ Cảm xúc

về XĐ

Ý định biểu hiện XĐ

- Cạnh tranh

- Hợp tác

- Thỏa hiệp

- Né tránh

- Hòa giải

Ý định biểu hiện XĐ

- Cạnh tranh

- Hợp tác

- Thỏa hiệp

- Né tránh

- Hòa giải

XĐ công khai

- Hành vi của các bên

- Phản ứng kia

XĐ công khai

- Hành vi của các bên

- Phản ứng kia

Kết quả của nhóm tăng lên

Kết quả của nhóm tăng lên Kết quả của nhóm giảm sút

Kết quả của nhóm giảm sút

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột

Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ

Mục tiêu không tương đồng

Những khác biệt về nhận thức

Cấu trúc

Các yếu tố cá nhân

Truyền thông

LOGO

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ

Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau:

khi thực hiện nhiệm vụ của những nhóm khác nhau được phối hợp với nhau để đạt đến hoàn thành nhiệm vụ

Nhóm B

Nhóm A

Mục tiêu

LOGO

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)

 Sự phụ thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau: khi

một nhóm không thể thực hiện nhiệm vụ nếu nhóm

trước đó chưa kết thúc Sự phụ thuộc lẫn nhau này xảy

ra ở những nhiệm vụ nối tiếp nhau và thể hiện rõ nhất

trên dây chuyền lắp ráp sản phẩm

Nhóm B

LOGO

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)

Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: loại này xảy ra đối với

những nhiệm vụ nối tiếp nhau khi mỗi nhóm phụ thuộc vào việc thực hiện của tất cả hoạt động của các nhóm khác Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau xảy ra rất phổ biến trong nhiều tổ chức

Nhóm B

Mục tiêu

Nhóm C

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

Mục tiêu không tương đồng

Mặc dù các nhà quản lý cố gắng tránh việc có những

mục tiêu không tương đồng giữa các bộ phận khác nhau

của tổ chức, song sự không tương đồng vốn có đôi khi

tồn tại giữa các nhóm do những mục tiêu cá nhân của họ

Những khác biệt về nhận thức

Sự khác biệt về mục tiêu có thể được đi kèm với khác

biệt nhận thức về thực tại, và những bất đồng về những

gì tạo thành thực tế có thể dẫn đến xung đột

LOGO

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

Truyền thông

Khó hiểu, hiểu sai và tác nhân gây “nhiễu”

Cơ cấu

Quy mô và chuyên môn hóa công việc

Tính rõ ràng/mơ hồ pháp lý

Thành viên/mục tiêu không tương thích

Phong cách lãnh đạo

Hệ thống khen thưởng (thắng- thua)

Phụ thuộc/phụ thuộc qua lại của các nhóm

Các biến cá nhân

Khác biệt về hệ thống giá trị cá nhân

Tính cách trái ngược nhau

LOGO

Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hóa

Nhận thức về xung đột

Nhận thức bởi một hay

nhiều bên về sự tồn tại

các điều kiện tạo cơ hội

cho xung đột gia tăng

Cảm nhận về xung đột

Ảnh hưởng tình cảm khi

có xung đột như lo lắng,

áp lực, thất vọng hoặc phản đối

C ảm nhận tích cực

C ảm nhận tiêu cực

Đinh nghĩa xung đột

LOGO

Giai đoạn III: Ý định

Tinh thần hợp tác:

• Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của phía bên kia

Sự quyết đoán:

• Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của chính mình

Ý định

Các quyết định hành động theo một cách nhất định

LOGO Phạm vi giải quyết xung đột

Thỏa hiệp

Tinh thần hợp tác

LOGO

Giai đoạn IV: Hành vi của các nhóm khi có sự XĐ

Nhóm này xem nhóm kia là “kẻ thù”

Sự nhận thức trong mỗi nhóm bị thiên lệch

Ác cảm giữa các nhóm càng tăng thì sự thông đạt càng giảm, bôi xấu kẻ thù trở nên dễ dàng, điều chỉnh các quan niệm thiên lệch càng trở nên khó khăn

Nếu các nhóm thù nghịch bị bắt buộc phải giao thiệp với nhau thì thành viên của mỗi nhóm chỉ nghe sự trình bày của nhóm mình Họ nghe quan điểm của bên kia mục đích là tìm cách chỉ trích

LOGO

Giai đoạn V: Kết cục của xung đột

Kết cục của xung đột này là thường dẫn tới xung đột tiếp

theo và tạo ra tình trạng tồi tệ hơn của vòng xoáy xung đột

Những thay đổi trong nhóm:

•Sự vững chắc tăng lên

•Sự trung thành tăng lên

•Độc đoán tăng lên trong lãnh đạo

 Những thay đổi giữa các nhóm:

• Thông tin giảm

• Nhận thức bị bóp méo

• Sự khái quát hóa tiêu cực

LOGO

Giai đoạn V: Kết cục của xung đột (tt)

Kết quả từ xung đột chức năng

Tăng hiệu suất của nhóm

Cải thiện chất lượng của các quyết định

Kích thích sự sáng tạo và đổi mới

Khuyến khích sự quan tâm và khám phá

Cung cấp một phương tiện để giải quyết vấn đề

Tạo môi trường để tự đánh giá và thay đổi

Tạo xung đột chức năng

Phần thưởng cho những người bất đồng ý kiến và phạt những người né tránh xung đột

Giai đoạn V: Kết cục của xung đột (tt)

Kết quả từ xung đột phi chức năng

 Sự bất mãn gia tăng

 Hiệu quả làm việc nhóm giảm

 Truyền thông chậm

 Sự gắn kết nhóm giảm

 Đấu đá nội bộ giữa các thành viên trong nhóm đã

vượt qua mục tiêu nhóm

LOGO

Các vấn đề xảy ra khi nhóm cạnh tranh thắng lợi

Sự hợp tác giữa các thành viên trong nhóm trở nên chặt chẽ hơn

Các thành viên trong nhóm thiên về nghỉ ngơi và hưởng thụ

Các thành viên trong nhóm chú trọng đến nhu cầu cá nhân và bớt chú trọng đến nhu cầu thực hiện công việc

Các thành viên trong nhóm cảm thấy tự mãn Họ cho rằng cái gì họ nghĩ là đúng, cái gì “kẻ thù”

nghĩ là sai Họ không điều chỉnh các cảm nghĩ của mình

LOGO

Các vấn đề xảy ra khi nhóm cạnh tranh thất bại

Các thành viên trong nhóm sẵn sàng đỗ lỗi cho

hoàn cảnh, cho người khác và giảng giải sự thất

bại của mình

Các thành viên trong nhóm thiếu tinh thần hợp

tác, thiếu chú ý đến nhu cầu cá nhân và họ sẵn

sàng làm việc hăng say hơn

Xem xét lại quan niệm của mình chỉ vì những

quan niệm trước kia đưa họ đến thất bại Kết

quả là họ sẽ tự cải thiện trở thành một khối vững

mạnh và hữu hiệu hơn

LOGO 2.4- Giải quyết xung đột giữa các nhóm

Hòa giải/ làm dịu

Cho phép nhóm khác thắng

Giải quyết vấn đề hoặc hợp tác

Cùng nhau giải quyết vấn đề

Né tránh

Lờ đi hoặc tránh xa nhóm khác

Can thiệp bằng quyền lực

Can thiệp hoặc kiểm soát

Thỏa hiệp

Tìm giải pháp có thể chấp nhận để mọi người cảm thấy hài lòng.

Cao

Thấp

Tập trung bên trong

LOGO 2.4- Giải quyết xung đột giữa các nhóm (tt):

Chiến lược

né tránh

Không quan tâm tới nguyên nhân của xung đột,

nhưng cho phép xung đột tiếp tục tồn tại trong

những điều kiện được kiểm soát Hai loại chiến

lược né tránh là lờ đi và tách ra.

Chiến lược

can thiệp

bằng

quyền lực

Cơ sở của quyền lực có thể đến từ cấp độ cao hơn của

tổ chức dưới hình thức các tương tác được quy định,

hoặc quyền lực có thể đến từ sự vận động chính trị từ

một trong hai nhóm.

LOGO 2.4- Giải quyết xung đột giữa các nhóm (tt):

Chiến lược khuếch tán

Cố gắng giảm mức độ của giận dữ và cảm xúc cho đến khi này tập trung vào bề mặt của vấn đề hơn là tấn công vào cội

làm giảm mức độ của cảm xúc: làm dịu, thỏa hiệp, nhận

dạng kẻ thù chung.

Chiến lược kiên trì giải quyết

Nhận dạng các nguyên nhân của xung đột và kiên trì theo đuổi việc giải quyết chúng Bốn dạng của chiến lược này là:

tương tác giữa các nhóm, những mục tiêu cao cả, giải quyết vấn đề, thay đổi cấu trúc.

LOGO

2.5- Khuyến khích các xung đột chức năng:

A

Thay đổi dòng thông tin

B

Tạo ra sự cạnh tranh

C

Thay đổi cấu trúc tổ chức

D

Thuê các chuyên gia bên ngoài

LOGO

Để lựa chọn phương án tốt nhất, bạn có thể đặt

ra những câu hỏi như sau:

nào?

khác) cho việc thực hiện phương án này là bao nhiêu?

không?

Các phương pháp giảm thiểu và ngăn ngừa

xung đột giữa các nhóm

Tìm một “kẻ thù chung”

Thiết lập mục tiêu cao hơn

Tìm cách để cho các nhóm hoặc các thành phần trong

nhóm bàn bạc với nhau

Tiếp xúc liên lạc thường xuyên giữa các nhóm Nhóm nào

biết giúp đỡ nhóm khác sẽ được khen thưởng

Cải thiện việc giao tiếp và hiểu biết lẫn nhau

Giảm bớt sự khác biệt

Nhấn mạnh đến sự đóng góp vào công tác chung

Giảm bớt sự phụ thuộc lẫn nhau

Tăng các nguồn lực

Làm rõ những quy tắc và thủ tục

LOGO

2.6- Đàm phán

Đàm phán

Có thể được xem là một quá trình trong đó hai hay nhiều bên cố gắng để đạt được thỏa thuận có thể chấp nhận trong một tình huống đặc trưng bởi một

số mức độ bất đồng

Đàm phán thường có ít nhất bốn yếu tố:

1 Tồn tại một vài bất đồng hay xung đột

2 Phụ thuộc lẫn nhau giữa các bên

3 Có sự tác động qua lại (ảnh hưởng lẫn nhau)

4 Khả năng thỏa thuận

LOGO

2.6- Đàm phán (tt)

Đàm phán thắng – thua

Làmột hình thức của trò chơi tổng bằng không Nghĩa là,

trong phạm vi một bên thắng, bên còn lại là thua

Đàm phán thắng – thắng

Là một cách tiếp cận tích cực, trong đó mỗi bên thu

được lợi ích mà không có một sự mất mát tương ứng

cho các bên khác

LOGO Phạm vi vùng thương lượng

Phạm vi mong muốn của bên A Phạm vi mong muốn của bên B

Phạm

vi giải quyết

Điểm mục tiêu của bên A

Điểm mục tiêu của bên B

Điểm tới hạn của bên A

Điểm tới hạn của bên B

Nâng cao hiệu quả đàm phán

Trọng tâm ở bốn hoạt động sau:

1- Thu được kết quả quan trọng

Điều này đề cập đến các hoạt động tập trung vào các

nội dung về những gì đang được đàm phán Kết quả

mong muốn không thể đạt được nếu các cuộc đàm

phán không tập trung vào những vấn đề thực chất

2- Ảnh hưởng đến sự cân bằng quyền lực

Đạt được sự thay đổi tinh tế trong cân bằng quyền lực

thông qua việc sử dụng thuyết phục, sự kiện và

chuyên môn thì luôn có hiệu quả hơn

LOGO

Nâng cao hiệu quả đàm phán (tt)

3- Khuyến khích một môi trường mang tính xây dựng

Điều này liên quan đến các hoạt động được thiết kế để tạo thuận lợi cho sự tiến triển bằng cách giảm thiểu khả năng căng thẳng hoặc tình trạng thù địch giữa các bên trở nên gây rối Các hoạt động cụ thể như mỗi bên tham gia ý kiến và hành động theo cách tôn trọng lẫn nhau với tinh thần vui vẻ

4- Thực hiện thủ tục linh hoạt

Đây là những hoạt động mà cho phép một nhà đàm phán linh hoạt trong việc chọn lựa các phương án cho tiến hành các cuộc đàm phán nhằm nâng cao hiệu quả đàm phán

LOGO

Đàm phán nhờ bên thứ ba

Có bốn loại can thiệp cơ bản:

1- Dàn xếp (Mediation)

Một bên thứ ba trung lập, tạo điều kiện cho giải pháp thương lượng

bằng cách sử dụng lý luận, thuyết phục, đề xuất các giải pháp thay thế.

2- Trọng tài (Arbitration)

Trọng tài viên có mức độ kiểm soát cao đối với quyết định cuối cùng,

nhưng có mức độ kiểm soát thấp đối với quá trình giải quyết.

3- Hòa giải (Conciliation)

Một bên thứ ba đáng tin cậy cung cấp một liên kết giao tiếp không chính

thức giữa các bên xung đột

4- Tư vấn (Consultation)

Một bên thứ ba khách quan, có kỹ năng quản lý xung đột, người đã cố

gắng tạo điều kiện giải quyết vấn đề bằng cách tập trung nhiều hơn vào

các mối quan hệ giữa các bên.