Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện ba vì – thành phố hà nội

Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại của UBND huyện Ba Vì như thủ tục hành chính còn rườm rà chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân và cá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

HÀ VĂN LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BA VÌ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa sử dụng để bảo vệ Luận văn của một học vị nào

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2019

Người cam đoan

Hà Văn Long

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp tại trường Đại học Lâm Nghiệp, em luôn nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ của các thầy cô trong Ban giám hiệu, các thầy cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Lâm Nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và xin có lời cảm ơn trân trọng nhất gửi đến các thầy cô, đặc biệt là giảng viên hướng dẫn TS.Đồng Thị Vân

Hồngđã tận tình hướng dẫn em nghiên cứu, hoàn thành Luận văn này

Tôi xin trân trọng cám ơn các phòng, ban thuộc UBND huyện Ba Vì; đặc biệt xin cám ơn các cán bộ, công chức đang công tác tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện và người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa đã nhiệt tình tạo điều điện tốt nhất cho tôi hoàn thành Luận văn này

Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo cơ quan chủ quản, bạn bè, đồng nghiệp

và các học viên lớp QK2A1.1, Trường đại học Lâm Nghiệp đã ủng hộ, tạo điều kiện

và cùng tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và làm Luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn gia đình tôi đã tạo mọi điều kiện để tôi có thời gian học tập, nghiên cứu, hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2019

Tác giả

Hà Văn Long

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤCCÁC HÌNH vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Dịch vụ 4

1.1.2 Dịch vụ công 5

1.1.3 Dịch vụ hành chính công 6

1.1.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công 9

1.1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công 11

1.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công 12

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 20

1.2.1 Quan niệm về dịch vụ công và vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay 20

1.2.2 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam về cải cách hành chính dịch vụ công 22

1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan 26

1.2.4 Kinh nghiệm rút ra cho UBND Huyện Ba Vì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 27

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN CỦA HUYỆN BA VÌ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Ba Vì 28

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 28

2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 29

2.1.3 Hệ thống tổ chức quản lý của Ủy ban nhân dân huyện Ba Vì 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 35

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu và mẫu nghiên cứu 35

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 37

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 37

2.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 38

2.2.5 Mô hình nghiên cứu của luận văn 39

Chương 3 KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU 44

3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì 44

3.1.1 Giới thiệu về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Ba Vì 44

3.1.2 Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Ba Vì 45

3.1.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Ba Vì 46

3.2 Kết quả khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì 50

3.2.1 Đối với sự tin cậy 50

3.2.2 Đối với năng lực nhân viên 51

3.2.3 Đối với thái độ phục vụ nhân viên 52

3.2.4 Đối với sự đồng cảm 53

3.2.5 Đối với cơ sở vật chất 55

3.2.6 Đối với sự hài lòng của khách hàng 56

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì 57

3.3.1 Môi trường chính trị pháp luật 57

3.3.2 Môi trường kinh tế xã hội 59

3.3.3 Các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong cung cấp dịch

vụ hành chính công 60

3.3.4 Các nhân tố thuộc quy trình thủ tục hành chính 61

3.3.5 Các nhân tố thuộc chất lượng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ 62

3.3.6 Các nhân tố thuộc bản thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công 63

3.4 Đánh giá chungthực trạng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn UBND huyện Ba Vì - Thành phố Hà Nội 64

3.4.1 Những kết quả và điểm mạnh chủ yếu 64

3.4.2 Những hạn chế chủ yếu và nguyên nhân 65

3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì 68

3.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68

3.5.2 Một số giải pháp 71

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu kinh tế huyện Ba Vì giai đoạn 2016-2018 31

Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra 36

Bảng 2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 41

Bảng 3.1 Các loại dịch vụ cung ứng của Huyện Ba Vì giai đoạn (2016-2018) 45

Bảng 3.2 Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí đánh giá sự tin cậy 50

Bảng 3.3 Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên 51

Bảng 3.4 Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên 53

Bảng 3.5 Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí đánh giá sự đồng cảm 54

Bảng 3.6 Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất 55

Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân 56

Hộp 3.1 Không hài lòng về việc chậm hồ sơ 57

Bảng 3.8 Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chấtđối với 6 thủ tục hành chính của UBND huyện Ba Vì 61

Bảng 3.9 Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính đối với 6 thủ tục hành chính của UBND huyện Ba Vì 62

Hộp 3.2 Quy trình thủ tục hành chính rườm rà 62

Bảng 3.10 Sự hài lòng của người dân về sự phục vụ của công chức đối với 6 thủ tục hành chính của UBND huyện Ba Vì 63

Hộp 3.3 Kinh nghiệm hướng dẫn hiệu quả cho người dân 63

DANH MỤCCÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 14

Hình 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL 16

Hình 2.1 Bản đồ huyện Ba Vì 28

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu được đề xuất 39

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Ủy ban nhân dân Huyện Ba Vì 33

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giảiquyết Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tụcấy

Nhà nước đã thực hiện cải cách hành chính mạnh mẽ, mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân

Tuy nhiên, theo đánh giá thì các thủ tục hành chính vẫn còn tồn tại một sốhiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc Việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn

hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ và vẫn còn qua nhiềukhâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ

Từ năm 2008, sau khi Tỉnh Hà Tây sát nhập vào Thành Phố Hà Nội tháng 8/2008, UBND huyện Ba Vì đã xây dựng thí điểm mô hình “Một cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính Trong quá trình triển khai thực hiện, Huyện thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thựctiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức Các quy trình, thànhphần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại UBND Huyện Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luônvui vẻ, trách nhiệm, nhiệt tình Ngoài ra, UBND Huyện còn đầu tư trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt độngcải cách hành chính nhà nước Do đó, Huyện đã đạt được những kết quả khả quan, tạo một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay Và sau hơn 10 năm thực hiện

cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại của UBND huyện Ba Vì như thủ tục hành chính còn rườm rà chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân và các tổ chức kinh tế, cơ sở vật chất còn chưa đầy đủ tiện nghi, kỹ năng xử lý tình huống của cán bộ công chức còn hạn chế… Xuất phát từ những vấn đề trên việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính

công tại UBND Huyện Ba Vì là rất cần thiết, do đó tôi chọn đề tài“Nâng cao chất

lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Ba Vì – Thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịchhành chính công tại UBND huyện

Ba Vì Luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiến về chất lượng dịch vụ hành chính công + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì +Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công + Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung:

Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì; Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện huyện Ba Vì

4 Nội dung nghiên cứu

+ Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

+ Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì

+ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì

+ Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Ba Vì

Theo quan điểm của Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả dịch vụ mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) cho rằng dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng

nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Các đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau:

Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được,

không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn

ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ

Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể

tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất

1.1.2 Dịch vụ công

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội

Dịch vụ công khác với dịch vụ thông thường để phân biệt giữa khu vục sản xuất và khu vực dịch vụ của nền kinh tế Khu vực sản xuất tạo ra những sản phẩm hàng hóa là những vật phẩm có hình thái hiện vật còn khu vực dịch vụ tạo ra những sản phẩm có hình thái phi hiện vật không nhìn thấy được mà chỉ được biết đến khi

sử dụng loại dịch vụ đó Các dịch vụ thông thường này là những hoạt động phục vụ nhu cầu cá nhân của các cá nhân hoặc tập thể

Dịch vụ công là khái niệm để chỉ một loại hoạt động đặc trưng của nhà nước Phạm trù “dịch vụ” ở đây có nghĩa như một loại hoạt động phục vụ của Nhà nước đối với các tổ chức và công dân, nó khác với khái niệm “dịch vụ” thông thường ở chỗ:

- Phần lớn các dịch vụ này dưới dạng phi hiện vật, chỉ được thực hiện khi sử dụng dịch vụ đó, tuy nhiên có một số dịch vụ có hình thái hiện vật vẫn được coi là dịch vụ công ví dụ như việc Nhà nước cung ứng điện nước, xây dựng cơ sở hạ tầng… Việc tạo ra các dịch vụ này được gọi là sản xuất dịch vụ Quá trình này có thể tách biệt một cách tương đối với quá trình cung ứng các dịch vụ này đến từng tổ chức và công dân

- Các chủ thể trong nền kinh tế thị trường có thể tự do tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thông thường song các chủ thể cung ứng dịch vụ công lại là các tổ chức của Nhà nước hoặc các chủ thể được Nhà nước ủy quyền

Vì vậy, dịch vụ công không phải là một dạng riêng biệt của dịch vụ thông thường Giữa dịch vụ công và dịch vụ thông thường có sự giao nhau song đó vẫn là hai khái niệm riêng biệt

Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ

do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ công

Theo Lê Chi Mai (2003) Dịch vụ công gồm hai nhóm dịch vụ chủ yếu, như sau:

Thứ nhất, nhóm dịch vụ công cộng: Nhóm dịch vụ này gồm hai loại:

+ Nhóm dịch vụ xã hội như: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa

+ Nhóm dịch vụ công ích như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng

Thứ hai, nhóm dịch vụ hành chính công: gồm các hoạt động như: cấp giấy

phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng, giải quyết khiếu nại, khiếu tố…)

1.1.3 Dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Khái niệm

Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước Theo nghị định 64/CP-NĐ (Chính phủ, 2007): “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Nghị định 43/CP-NĐ(Chính Phủ, 2011) cho rằng: “Dịch vụ hành chính công

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Dịch vụ hành chính công được chúng tôi tiếp cận theo cách hiểu của Nghị

định 43/2011/NĐ-CP và Lê Chi Mai (2003),tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với

một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến

tổ chức, cá nhân” Rõ ràng, dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho

tổ chức và công dân

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện

1.1.3.2 Những đặc trưng của dịch vụ hành chínhcông

Theo Lê Chi Mai (2003) dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

họat động của các cơ quan hành chính nhà nước- mang tính quyền lực pháp lý- trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi.Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xãhội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà

nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hànhchính nhànước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ hành chínhcông

Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản sau: (Lê Chi Mai, 2003)

Các hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các

tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành một hoạt động nào

đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác nhận chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động đó theo quy định phápluật

Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp bản sao, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ỏ các khâu sau được thuận lợi

Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động nàygắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên

là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền

từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước

Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hànhchínhnhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình

sự Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp luật phải bị xử phạt hành chính Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công

Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định

1.1.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan

Chấtlượngdịchvụlà một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính (Vũ Quỳnh, 2017)

Chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng-người dân và doanh nghiệp Cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã

sử dụng DVHCC (Vũ Quỳnh, 2017)

Phần lớn DVHCC thuộc khu vực công mà ở đó, năng suất lao động thường thấp Hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính kinh tế thường là đối tượng theo dõi, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước, việc quản lý các DVHCC có tính chất không chắc chắn xuất phát từ 3 nguyên nhân: (i)các tiếp cận của các nhà quản lý thường không hợp lý;(ii) không phải tất cả các công chức đều có năng lực xử lý và giải quyết công việc; (iii) mục tiêu và kết quả có tính chất vô hình

Thực tế chứng tỏ rằng, đối với DVHCC,công tác kiểm tra các dịch vụ thường không đầy đủ do thiếu động lực và nguồn lực cần thiết Việc cung cấp DVHCC thường độc quyền (hay gần như độc quyền) xuất phát từ những qui định có tính chất pháp lý Chính vì điều này nên người sử dụng hầu như không có

sự lựa chọn khác

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Theo đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi

1.1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

1.1.5.1 Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân

Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân.Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

1.1.5.2 Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này

có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

1.1.5.3 Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng phát triển chung ở nhiều nước

1.1.5.4 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nước thông qua

các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch

vụ công cho xã hội

1.1.5.5 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy

tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.7.1 Mô hình PARASURAMAN

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về tiêu chí và chỉ số phản ánh chất lượng DVHCC.Trong số đó, điển hình là tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), vận dụng trong quản lý hành chính công, Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, Parasuraman đã đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình., biện pháp này được thể hiện ở những

nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Các khoảng cách đó là:

+ Khoảng cách 1 (Gap1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

+ Khoảng cách 2 (Gap2): Là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý

dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

+ Khoảng cách 3 (Gap 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

+ Khoảng cách 4 (Gap 4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

+ Khoảng cách 5 (GAP): Là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và

dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1985

Để thực hành được Parasuaraman & cộng sựđã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, đó là:

+ Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

+ Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng

+ Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

+ Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

+ Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào bộ phận cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và

uy tín của bộ phận cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

+ An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

+ Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

+ Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

1.1.6.2 Mô hình thang đo SERVQUAL

Vì mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) phức tạp trong việc

đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng

sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Mô hình SERVQUAL và các biến thể có thể được

sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công Mô hình

SERVQUAL thiết lập đo lường chất lượng dịch vụ như một biến nghiên cứu đa hướng Bên cạnh đó, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận

trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

Các chỉ tiêu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự được xem là cơ bản với 5 nhóm nhân tố

Nguồn:Parasuraman và cộng sự,1991

Hình 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL

+Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

+Sự đáp ứng (Response): Sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+Năng lực phục vụ (sự đảm bảo) (Assurance):Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng; Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ +Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

+Phương diện hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.7.1 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố như: Tốc độ tăngtrưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chính sách thuế Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến nền kinh

tế và cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu

tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người dân cũng như phân bố thu nhập thực tế bình quân đầu người theo tầng lớp, vùng miền…Tình hình đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các DVHCC khác nhau.Nền kinh tế phát triển, khu vực công có những thay đổi mạnh mẽ dẫn đến thay đổi định hướng trong chính sách công

Mỗi trường văn hóa xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của tổ chức.Xã hội cung cấp những nguồn lực mà tổ chức cần, tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra.Những biến đổi về dân số xã hội thường có liên quan chặt chẽ đến quy mô và đặc tính nhu cầu Những thay đổi của hệ thống giá trị, lối sống, chuẩn mực đạo đức và những mong đợi của người dân đối với“chính quyền”đã có những tác động trực tiếp đến hoạt động của Nhà nước

Sự thay đổi này ảnh hưởng đến mối quan hệ“khách hàng-nhà cung cấp” đượcsử dụng các dịch vụ công

1.1.7.2 Các nhân tố thuộc môi trường chính trị pháp luật

Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, nó có tác động mạnh mẽ và sâu sắc tới hoạt động của tất cả các tổ chức Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước.Thể chế chính trị giữ định hướng, chi phối các hoạt động trong xã hội Sự tác động của môi trường thể chế, chính trị tới hoạt đông của các tổ chức phản ánh

sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩmô tới hoạt động cung cấp DVHCC của cơ quan quản lý hành chính địa phương

Môi trường chính trị pháp luật còn thể hiện ở những hệ thống các công cụ chính sách của Nhà nước; Cơ chế điều hành của Chính phủ; đều tác động mạnh mẽ tới hoạt đông của các tổ chức HCC Những công cụ chính sách bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính

sách đặc thù về DVHCC Nếu một chính phủ mạnh, điều hành chuẩn mực và tốt thì

sẽ khuyến khích các hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu về DVHCC của người dân, doanh nghiệp Sự điều hành của chính phủ còn thể hiện qua mức độ can thiệp

và hình thức can thiệp của chính phủ vào các hoạt động cung cấp DVHCC Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước ta đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật Chủ trương xã hội hóa đã được Chính phủ cụ thể hóa thông qua.Trong xu hướng cải cách, chuyển đổi từ nhà nước cai trị sang nhà nước phục vụ thì việc đổi mới, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng được đặt ra Bởi lẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ công cũng tức là thước đo việc đảm bảo quyền con người, là điều kiện quan trọng đảm bảo tốt hơn quyền con người

1.1.7.3 Các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học - công nghệ trong cung cấp dịch vụ hành chính công

Các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ giúp tổ chức tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, năng suất lao động tăng tạo nên lợi thế cạnh tranh; mặt khác sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ làm chu kỳ đổi mới công nghệ diễn ra nhanh chóng Chi phí đầu tư cho nghiên cứu phát triển chiếm một

tỷ lệ ngày càng gia tăng

Tác động của công nghệ mới, đặc biệt trong thời đại CN 4.0 đều ảnh hưởng mạnh mẽ tới các tổ chức cả trong khu vực công và khu vực tư nhân Hệ thống thông tin điện tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vụ cơ bản như thư điện tử, các phần mềm ứng dụng tin học hoá quản lý hành chính nhà nước buộc các cơ quan cung cấp DVC nói riêng và các cơ quan tổ chức nói chung phải đầu tư và vận hành

1.1.7.4 Các nhân tố thuộc quy trình thủ tục hành chính

Nhắc đến thủ tục là nhắc đến quy trình, trình tự giải quyết một công việc nhất định.Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện

do cơ quan Nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc

cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức

Thủ tục hành chính được quy định để các cơ quan Nhà nước có thể thực hiện hoạt động quản lý Nhà nước.Thông qua thủ tục hành chính, các cá nhân, tổ chức có thể dễ dàng thực hiện được quyền của mình

Thủ tục hành chính thuận tiện, đơn giản là một trong những điều kiện giúp nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước Ngược lại, thủ tục hành chính rườm rà, nặng nề không những gây ra tổn phí về sức người, sức của của ngân sách nhà nước, tài sản xã hội, kìm hãm sự năng động trong hoạt động của mọi mặt đời sống mà còn là điều kiện thuận lợi cho nạn tham ô, nhũng nhiễu phát sinh, phát triển Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quytrình thủ tục hành chính.Hoàn thiện, cải tiến thủ tục hành chính nhằm làm cho các thủ tục hành chính trở nên đơn giản, dễ làm, thuận tiện cho dân là một trong những phương hướng cải cách nền hành chính quốc gia

1.1.7.5 Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ

Công chức có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền hành chính quốc gia Đội ngũ cán bộ, công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy hành chính công quyền Cán bộ, công chức là một mắt xích quan trọng không thể thiếu của bất kỳ nền hành chính nào Chất lượng DVHCC phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ công chức, có hiểu biết về quản lý hành chính với trình độ chuyên môn cao,kinh nghiệm phong phú, đạo đức trong sáng

1.1.7.6 Các nhân tố thuộc bản thân người dân –đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công

Những đặc điểm cá nhân của “đối tượng thụ hưởng” DVHCC cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC

Người dân thể hiện quan điểm và thái độ đối với việc điều phối đời sống kinh

tế -xã hội của Nhà nước, đặc biệt là đối với thể chế kinh tế thị trường định hướng XHCN hiện nay.Với tư cách là chủ thể của các quan hệ kinh tế -xã hội, người dân là chủ thể của quá trình nâng cao chất lượng DVHCC vì thường là đối tượng đầu tiên phát hiện ra những lỗ hổng của chính sách và quy định.Sự tham gia của người dân vào việc chuyển giao DVHCC góp phần phân định và đánh giá các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng DVHCC

ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là

“nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”

Nhiều tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công Nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động Hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007và Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ đã xác địnhkhái niệm dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”

Như vậy, hiện nay các DVHCC ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường

mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Hiện nay, các địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức và công dân Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,

hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” Như vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại cấp huyện là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện, các cơ quan có liên quan sẽ có trách nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, người dân sẽ đến nhận lại kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Rõ ràng, việc cung ứng DVC là trách nhiệm của Nhà nước, là một chức năng ngày càng quan trọng của nhà nước nhằm đảm bảo cuộc sống an toàn của dân bên cạnh chức năng “cai trị” vốn có của một nhà nước “nguyên nghĩa” ban đầu, trách nhiệm của nhà nước ở đây không phải là sự ban ơn mà là nghĩa vụ hai chiều sòng phẳng, mọi người dân đều có quyền bình đẳng với tư cách là đối tượng phục vụ bắt buộc của chính quyền DVC chính là một hình thức tổ chức để nhà nước thực hiện trách nhiệm đó một cách thường xuyên, công bằng trức tiếp và thuận tiện Về nguyên tắc, nhà nước phải chịu trách nhiệm cao nhất và trách nhiệm cuối cùng đối với việc cung ứng đầy đủ có chất lượng, có hiệu quả và cả về hậu quả của DVC dù trực tiếp thực hiện hay là thông qua các tổ chức khác

1.2.2 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam về cải cách hành chính dịch vụ công

1.2.2.1 Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 –Thành Phố Hồ Chí Minh

Là một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh Qua quá trình thực hiện thí điểm

từ những năm đầu cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền

Hàng năm, UBND quận 1 đều có ban hành kế hoạch thực hiện rà soát, kiểm soát thủ tục hành chính, kế hoạch kiểm tra thực hiện hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính, ban hành các Quyết định quy định về kiểm soát thủ tục hành chính, quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định thủ tục hành chính

Từ năm 1993, UBND Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình “Một cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính, đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông toàn thành phố, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO Trong quá trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại UBND Quận 1 và 10 phường Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luônvui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, UBND Quận 1 phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân,đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban theo mô hình mới Ngoài ra, UBND Quận 1 còn đầu tư trang bị cơ

sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt độngcải cách hành chính nhà nước Do đó, Quận 1 đã đạt được

những kết quả khả quan,góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”, tạo một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay

Với mục tiêu phục vụ nhân dân, xây dựng hình ảnh cán bộ công chức thân thiện, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, thành phố nhận thấy việc mở rộng sự giám sát trực tiếp đánh giá của người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ công chức là việc làm hết sức cần thiết, thông qua đó cải thiện tinh thần, trách nhiệm thực thi công vụ và thái độ tiếp dân của cán bộ công chức

Sau hơn 20 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn Quận đồng tình và ủng hộ Trên cở sở đó, UBND Quận 1 luôn luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật

1.2.2.2 Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân – Tỉnh Vĩnh Long

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long đã

có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả đạt được

từ cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế của tỉnh phát triển, Vĩnh Long được xếp thứ 22/63 tỉnh/thành cả nước về chỉ số quản trị

và hành chính công Trong đó nội dung được đánh giá cao như “Cung ứng dịch

vụ công của Vĩnh Long” có chỉ số đứng đầu cả nước, “Kiểm soát tham nhũng khu vực công” đứng thứ 6 trong cả nước, để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả

hệ thống chính trị trong toàn tỉnh Vĩnh Long, trong đó có UBND huyện Bình Tân luôn chú trọng thực hiện tốt để hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại

UBND huyện Bình Tân đã được đầu tư cơ sở vật chất khang trang Những lợi ích

mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến

cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã

Bên cạnh chức năng quản lý, UBND đã thực hiện tốt chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân

UBND huyện xác định việc giámsát trực tiếp đánh giá của người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ công chức là việc làm hết sức cần thiết, thông qua đó cải thiện tinhthần, trách nhiệm thực thi công vụ và thái độ tiếp dân của cán bộ công chức Định

kỳ, UBND Huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp

1.2.2.3 Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng

Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị

về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn

Công tác cải cách hành chính của cả 3 khối cơ quan trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng trong những năm qua đã có những bước tiến bộ rõ rệt và kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của dân năm sau luôn cao hơn năm trước

Cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp thành phố, quận, huyện và phường, xã Cơ chế “một cửa liên thông” tiếp tục được duy trì hiệu quả tại UBND tất cả cácquận, huyện, phường, xã Bên cạnh đó, còn 4 đầu mối thực hiện liên thông ở cấp sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động Thương binh và Xã hội; Trung tâm Xúc tiến đầu tư thành phố Đà Nẵng; Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ

sơ hành chính của các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan tâm đầu tư bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giải quyết thủ tục hành

chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại UBND các quận, huyện đều thực hiện áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin trang web, phần mềm xử lý hồ sơ Nhằm nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố Đà Nẵng cũng đầu tư nhiều vào công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công Đa số các dự án được triển khai đều hướng đến đời sống dân sinh của người dân như: lắp đặt xây dựng WIFI miễn phí, quản lý xe buýt, quản lý chất lượng nguồn nước

Chính quyền Đã Nẵng cũng thường xuyên thực hiện khảo sát, đánh giá mức

độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan đơn vị nhằm đo lường khách quan, chính xác chất lượng dịch vụ do cơ quan, đơn vị cung cấp

Việc triển khai công tác khảo sát hài lòng tại thành phố Đà Nẵng đã được lãnh đạo thành phố quan tâm cùng với việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa và

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO9001 Ngày 22/11/2012, UBND thành phố tiếp tục phê duyệt Quyết định số 9625/QĐ-UBND về Phương án khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Hiện nay, ở hầu khắp các cơ quan công quyền tại Đà Nẵng các hoạt động công vụ đều đã được công khai hóa Mọi công chức đều phải đeo thẻchức danh khi thi hành công vụ Tất cả các cơ quan, đơn vị có cung ứng dịch vụ hành chính đều công khai thông tin, nối kết với các ngành, địa phương có liên quan Đồng thời, công khai niêm yết thêm tại trụ sở UBND các cấp Phần lớn thông tin phản hồi, khiếu nại, tố cáo đều được xử lý sớm Thông qua phiếu lấy ý kiến, hoặc mạng internet, người dân còn được chấm điểm tín nhiệm đối với hệ thống dịch vụ công Đà Nẵng còn khuyến khích các cấp cơ sở sáng tạo, thực hiện các mô hình hoạt động hiệu quả, gắn bó thiết thực với lợi ích của người dân

1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan

Lê Dân (2011), trong nghiên cứu “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, tác giả đã khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là

cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong cung cấp dịch vụ

Trong nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân” Tác giả Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã đưa ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công là: Chất lượng nhân viên; Cơ sở vật chất; Tiếp cận dễ dàng; Quy trình dịch vụ; Đúng thời gian; Xử lý phản hồi Theo các tác giả, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng

Luận văn của Nguyễn Tuấn Hải (2014) với tiêu đề “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 Thành Phố Hồ Chí Minh” Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ HCC Quận 1 đã có thay đổi cả về lượng và chất từ việc cải cách TTHC đến ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người dân

Nghiên cứu “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” của Trần Quốc Toàn (2016), đã đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng DVHCC gồm: Cải cách qui trình thủ tục hành chính; tăng cường cơ sở vật chất; Nâng cao năng lực phục vụ và thái độ phục

vụ của cán bộ công chức; Đa dạng và xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành chính công Ngô Hồng Lan Thảo (2016), đã có nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An Tỉnh Bình Dương” Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người dân đến giao dịch tại UBND thị xã Dĩ An Kết quả nghiên cứu cho

thấy 6 thành phần đặc trưng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của nhân viên; Sự đồng cảm; Qui trình thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất Từ đó, tác giả đã đưa ra một số biện pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC

1.2.4 Kinh nghiệm rút ra cho UBND Huyện Ba Vì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

(1) Chất lượng DVHCC phụ thuộc rất lớn vào Ban Lãnh đạo địa phương cũng như sự triển khai đồng bộ công tác cải cách hành chính của tất cả các khối cơ quan trên địa bàn

(2) Xây dựng kế hoạch, theo dõi, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công Đảm bảo đảm sự phối hợp hoạt động theo chiều dọc (giữa các cấp trực thuộc UBND và đơn vị nghiệp vụ chuyên ngành)

và theo chiều ngang (giữa các phường, xã)

(3) Cải cách thủ tục hành chính triển khai mô hình “một cửa liên thông”, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho người dân

(4) Hoạt động công vụ đều được công khai hóa Tất cả các cơ quan, đơn vị có cung ứng dịch vụ hành chính đều công khai thông tin, nối kết với các ngành, địa phương có liên quan

(5) Lắng nghe ý kiến và thông tin phản hồi của người dân về việc cung ứng DVHCC và tổ chức tốt hoạt động này

(6) Đảm bảo những điều kiện liên quan đến cung ứng DVHCC và chất lượng DVHCC: Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; cơ sở hạ tầng…

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN CỦA HUYỆN BA VÌVÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Ba Vì

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên

2.1.1.1 Vị trí địa lý

Ba Vì là huyện thuộc vùng bán sơn địa nằm ở phía Tây Bắc của thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố 50 Km Toàn huyện có 30 xã và 01 thị trấn Phía Đông giáp thị xã Sơn Tây, phía Tây giáp tỉnh Phú Thọ, phía Nam giáp tỉnh Hòa bình, phía Bắc giáp tỉnh Vĩnh Phúc Thực hiện nghị quyết số 15 của Quốc Hội khóa XII, huyện

Ba Vì tái nhập thành phố Hà Nội vào tháng 8 năm 2008 có diện tích 424 km2 (…)

Nguồn: Báo cáo quy hoạch huyện Ba Vì

Hình 2.1 Bản đồ huyện Ba Vì

Tiểu vùng gò đồi gồm 10 xã: Thái Hòa, Phú Đông, Vạn Thắng, Phú Sơn, Vật Lại, Cẩm Lĩnh, Tiên Phong, Thụy An, Cam Thượng và Đồng Thái có diện tích tự nhiên 11.578,5 ha chiếm 27,37% diện tích tự nhiên toàn huyện Vùng này có địa hình thấp dần từ độ cao 100m xuống 20m theo hướng Tây Bắc – Đông Nam chủ yến là đồi gò xen lẫn ruộng bậc thang cao

Tiểu vùng đồng bằng gồm 14 xã: Tòng Bạt, Sơn Đà, Thuần Mỹ, Cổ Đô, phong Vân, Phú Cường, Tản Hồng, Châu Sơn, Phú Phương, Phú Châu, Thị trấn Tây Đằng, Chu Minh, Minh Châu và Đông Quang có diện tích tự nhiên 10.880,8 ha chiếm 25,72% diện tích tự nhiên toàn huyện Vùng này có địa hình tương đối bằng phẳng, thấp dần từ Bắc xuống Nam, từ đê sông Hồng đến tả ngạn sông Tích, chủ yếu được bồi đắp phù sa của hệ thống sông Hồng nên đất thuận lợi cho sản xuất lúa nước và các loại cây rau màu có giá trị kinh tế cao

Diện tích canh tác của khu vực đồng bằng ven sông Hồng, sông Đà và các xã ở phía Nam của huyện có cao độ đa số từ +9,0 : +13,0 m, với tổng diện tích 4.995,0 ha

2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội

2.1.2.1 Đặc điểm văn hóa xã hội

Công tác văn hóa

Tính đến tháng 12 năm 2018 dân số toàn huyện là 285.559 người, tỷ 1ệ phát triển dân số tự nhiên 1,2% Huyện có 3 dân tộc Kinh, Mường, Dao sinh sống tạo nên một diện mạo hết sức phong phú đa dạng và giàu bản sắc văn hóa Trên địa bàn huyện có nhiều cơ quan, doanh nghiệp, các trung tâm, nông lâm trường, trạm trại của Trung ương, thành phố Hà Nội Các cơ quan hành chính, sự nghiệp đều đã có trụ sở ổn định Các xã đều có hội trường là nơi hội, họp của nhân dân, có điểm bưu

điện văn hóa xã, trạm y tế, mạng lưới cung cấp điện (mạng lưới điện quốc gia) đã đến từng gia đình trong các thôn xã, có điều kiện thuận lợi để phát triển giao thông đường

bộ và đường thủy Vị trí của huyện nằm trên trục đường 32 nối liền Thủ đô Hà Nội với các Tỉnh phía Tây Bắc, ngoài ra Huyện được ngân sách Thành phố cấp xây dựng mới 03 cây cầu nối với các tỉnh bạn để thuận lợi cho phát triển kinh tế - văn hóa, giáo dục

Tình hình văn hóa, xã hội của huyện Ba Vì trong vòng 5 năm trở lại đây phong trào xây dựng làng văn hóa, gia đình văn hóa, cơ quan văn hóa đã được thực hiện mạnh mẽ.Nhà văn hóa của huyện duy trì thường xuyên chế độ phục vụ bạn đọc trong tuần Đồng thời, thư viện của nhà văn hóa cũng kết hợp chỉ đạo và luân chuyển sách cho 30 tủ sách, 17 thư viện cơ sở ở 23 xã trên địa bàn huyện đi vào hoạt động có nề nếp, đáp ứng nhu cầu đọc cho nhân dân Phong trào văn hóa văn nghệ thực sự trở thành hoạt động tinh thần rộng khắp trong đời sống nhân dân Toàn huyện hiện nay có 371 điểm vui chơi, giải trí Phong trào xây dựng làng, xã văn hóa, gia đình văn hóa, cơ quan văn hóa được phát động thường xuyên và thu được những kết quả tốt

Công tác y tế: Đến nay có 100% xã, thị trấn đạt chuẩn quốc gia về y tế Bệnh

viện trung tâm huyện và các phòng khám đa khoa khu vực được tăng cường thiết bị hiện đại, phục vụ tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Bệnh viện đa khoa huyện đã và đang được đầu tư mở rộng thành bệnh viện đa khoa, đội ngũ y bác sỹ toàn huyện là 391 trong đó có 115 bác sỹ, y sỹ 144, y tá 132 người

Công tác giáo dục – đào tạo: Tỷ lệ cán bộ, giáo viên có trình độ đào tạo chuẩn

trở lên đạt 100% ở cả 3 cấp học Đến nay có 29/31 xã, thị trấn đạt chuẩn phổ cập giáo dục mầm non 5 tuổi, 100% các xã, thị trấn đạt chuẩn phổ cập GDTH đúng độ tuổi mức độ 2 Cơ sở vật chất các trường học được đầu tư theo hướng chuẩn quốc gia: tỷ lệ phòng kiên cố: 1.445 phòng đạt 82%, trong đó: MN: 420 phòng đạt 72,5%; TH: 592 phòng đạt 83,1%; THCS: 433 phòng đạt 90,4%

Công tác quốc phòng, an ninh chính trị, trật tự AT XH được giữ vững:Công

tác giáo dục, nâng cao nhận thức về quốc phòng, an ninh luôn được quan tâm, duy trì tốt chế độ sẵn sàng chiến đấu, phối hợp chặt chẽ giữa các lực lượng đảm bảo an

ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội trên địa bàn Hoàn thànhtốt công tác huấn luyện dân quân tự vệ, lực lượng dự bị động viên hàng năm Hoàn thành xuất sắc 100% công tác tuyển chọn, gọi công dân nhập ngũ và thực hiện tốt chính sách hậu phương quân đội

2.1.2.2 Đặc điểm kinh tế

Huyện Ba Vì có cơ cấu kinh tế Nông nghiệp - Du lịch, Dịch vụ, Thương mại

và công nghiệp xây dựng, trong đó dịch vụ du lịch đang được quan tâm đầu tư phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 3 năm (2016-2018)đat 9,3%

Cơ cấu kinh tế của huyện đã có sự dịch chuyển, chủ yếu từ nông nghiệp sang dịch vụ thương mại và du lịch Năm 2016 cơ cấu kinh tế ngành nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản là 40,5% thì năm 2018 đã giảm xuống còn 36,6% Tỷ trọng về thương mại dịch vụ là lớn nhất, năm 2018 chiếm 41,2%, tiếp đến là nông nghiệp là 36,3% và công nghiệp xây dựng 22,2%

Bảng 2.1 Cơ cấu kinh tế huyện Ba Vì giai đoạn 2016-2018

Chỉ tiêu

Giá trị

sx (tỷ đồng)

Cơ cấu (%)

Giá trị

sx (tỷ đồng)

Cơ cấu (%)

Giá trị

sx (tỷ đồng)

Cơ cấu (%)

Nông nghiệp, lâm

nghiệp và thủy sản 9.210 40,5 8.846 38,6 9.940 36,6 Công nghiệp và xây

Dịch vụ, thương

mại và du lịch 8.690 38,3 9.204 40,2 11.170 41,2

Tổng số 22.715 100 22.918 100 27.120 100

Nguồn: Báo cáo kinh tế xã hội huyện Ba Vì, 2018

Cụ thể các ngành sản xuất như sau:

a Sản xuất nông nghiệp

Về trồng trọt: Năm 2018 tổng sản lượng lương thực cây có hạt đạt 103.200

tấn; tổng diện tích cây lúa đạt 12.949 ha, năng suất bình quân 58,9 tạ/ha, sản lượng 76.231 tấn Cây ngô diện tích 5.393 ha, năng suất bình quân 50 tạ/ha, sản lượng đạt 26.969 tấn.Diện tích gieo trồng các cây mầu khác ổn định Cây chè diện tích 1.750

ha, năng suất 9,5 tấn/ha/năm, sản lượng ước đạt 16.625 tấn

Về chăn nuôi: Tình hình phát triển chăn nuôi trên địa bàn huyệnphát triển ổn

định Tính đến năm 2018 tổng đàn gia súc gia cầm trên địa bàn huyện cụ thể như sau: tổng đàn trâu 4.051 con; tổng đàn bò 31.828 con; tổng đàn lợn 282.000 con; tổng đàn gia cầm 4 triệu con

Về lâm nghiệp: Tổng diện tích rừng trên địa bàn huyện là 9.684 ha (diện tích

vườn quốc gia là 6.436,5 ha)

Về thủy sản: Tổng diện tích nuôi cá 1.900 ha, sản lượng cá ước đạt 7.000 tấn

Tổng giá trị nuôi trồng thủy sản ước đạt 245 tỷ đồng

b Sản xuất Công nghiệp TTCN –XD, khoa học công nghệ

Sản xuất công nghiệp xây dựng đã thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng, chè, chế biến sữa, giầy da, may mặc,….đạt kết quả tích cực, góp phần giải quyết việc làm cho hàng ngàn lao động địa phương Các làng nghề truyền thống được khôi phục và phát triển, tập trung sản xuất nón lá, chế biến chè, tinh bột, tơ tằm … Tính đến hết năm 2018, trên địa bàn huyện có 321 doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, xây dựng và 17 làng nghề, hơn 1.100 hộ kinh doanh cá thể với khoảng 9.100 lao động Tổng giá trị công nghiệp – xây dựng năm 2018 đạt 6.010 tỷ đồng