Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân huyện cẩm khê tỉnh phú thọ

Tuy nhiên, hiện nay công các quản lý hành chính công ở nước ta vẫn còn một số hạn chế như: Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN TRỌNG HÙNG

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới

sự hướng dẫn của Tiến sỹ Lê Đình Hải Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trực tiếp đi khảo sát và thu thập được; công trình chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019

Người cam đoan

Nguyễn Trọng Hùng

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị… Đặc biệt hơn nữa là sự hướng dẫn tận tình của các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Lâm Nghiệp và sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất cũng như sự ủng hộ về tinh thần từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sỹ Lê Đình Hải - Người đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này

Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường Đại học Lâm Nghiệp đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo UBND huyện Cẩm Khê, Thanh tra huyện Cẩm Khê đã tạo điều kiện cho tôi về thời gian cũng như sự động viên, cổ vũ tinh thần để tôi hoàn thành khóa học và yên tâm nghiên cứu; xin cảm ơn Bộ phận Một cửa của UBND huyện Cẩm Khê đã cung cấp các số liệu và giúp tôi thực hiện việc khảo sát, đánh giá thực tế để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Trọng Hùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ D CH VỤ H NH CH NH C NG V CHẤT LƯ NG D CH VỤ H NH CH NH C NG 8

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 8

1 1 1 h v hành h nh ng 8

1 1 2 h t ng h v hành h nh ng 11

1 1 3 h v hành h nh ng t i ộ ph n một 23

1.2 Cơ cở thực ti n về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 35

1 2 1 Trên thế giới 35

1 2 2 Trong n ớ 38

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM Đ A B N V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44

2.1 Đặc điểm của huyện Cẩm Khê: 44

2 1 1 Đặ điểm tự nhiên: 44

2 1 2 Đặ điểm về kinh tế xã hội 46

2 1 3 Khái quát về Bộ ph n một ủ UBN huyện ẩm Khê 48

2.2 Phương pháp nghiên cứu 50

2 2 1 á h tiếp n 50

2.2.2 Ph ng pháp h n điểm nghiên u 55

2 2 3 h ng pháp thu th p s iệu 55

2.3 Các chỉ tiêu sử dụng trong luận văn 56

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công 57

3.1.1 Thự tr ng về ung ng h v hành h nh ng t i ộ ph n một ủ UBN huyện ẩm Khê, t nh h Th 57

3 1 2 Kết qu gi i quyết thủ t hành h nh ng t i ộ ph n một 69

3.1.3 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ HHC tại Bộ phận một cửa huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 70

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 76

3.2 1 Kết qu kh o sát đánh giá h t ng h v hành h nh ng t i ộ ph n một ủ UBN huyện ẩm Khê th o nh vự 76

3.2 2 Kết qu kh o sát đánh giá h t ng h v hành h nh ng t i ộ ph n một ủ UBN huyện ẩm Khê th o nh m á nh n t nh h ởng 81

3.2 3 Những u điểm đã đ t đ 95

3.2 4 Những tồn t i, h n hế 96

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 98

3.3 1 Quy đ nh ủ Nhà n ớ về h nh sá h và h v H 98

3.3 2 h t ng đội ngũ án ộ, ng h àm H 99

3.3 3 sở v t h t, tr ng thiết 99

3.3 4 hế, quy đ nh nội ộ trong quan hành chính 100

3.3 5 hế giám sát, kiểm tr , kiểm soát ho t động H 100

3.3 6 hế kh n th ởng, kỷ u t 101

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 102

3.4 1 sở đề xu t gi i pháp 102

3.4 2 Một s gi i pháp n ng o h t ng h v hành h nh ng t i ộ ph n một ủ UBN huyện ẩm Khê, t nh h Th 103

KẾT LUẬN V KIẾN NGH 109

DANH MỤC T I LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa 52 Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê theo lĩnh vực 77 Bảng 3.2 Đánh giá của người dân về thông tin tiếp cận dịch vụ 82 Bảng 3.3 Đánh giá của người dân về chất lượng của thủ tục hành chính 86 Bảng 3.4 Đánh giá của người dân về chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 89 Bảng 3.5 Đánh giá của người dân về kết quả giải quyết hồ sơ 91 Bảng 3.6 Đánh giá chung về mức độ hài lòng 94

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 14 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 22 Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Cẩm Khê 44 Hình 2.2: Trụ sở làm việc của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 50 Hình 2.3: Sơ đồ khung phân tích của đề tài nghiên cứu 51 Hình 2.4: Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ 52

vụ 84 Biểu đồ 3.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thời gian chờ đợi 85 Biểu đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí hình thức nhận kết quả 85 Biểu đồ 3.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí công khai thủ tục HCC 87 Biểu đồ 3.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thủ tục giải quyết hồ sơ 87 Biểu đồ 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí yêu cầu bổ sung giấy tờ ngoài quy định 88 Biểu đồ 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thái độ của cán bộ, công chức khi giao tiếp 89 Biểu đồ 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí sự tận tình 90 của công chức 90 Biểu đồ 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí mức độ thành thạo xử

lý công việc của công chức 91 Biểu đồ 3.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian giải quyết hồ sơ 92 Biểu đồ 3.14: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thu phí 93 Biểu đồ 3.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí giải quyết kiến nghị 93 Biểu đồ 3.16: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người dân đối với quá trình giải quyết hồ sơ 94

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là

sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ

tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển

Quản lý hành chính công được thực hiện bởi các công chức, những người làm việc trong các cơ quan, tổ chức công Tuy nhiên, hiện nay công các quản lý hành chính công ở nước ta vẫn còn một số hạn chế như: Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo; nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng còn xảy ra; tổ chức bộ máy nhà nước nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả chưa cao; một số cán bộ, công chức chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất, có thái độ nhiêu khê, rườm rà, gây khó d cho người dân; việc chấp hành các quy định về thủ tục, thời gian cung cấp dịch vụ chưa nghiêm

Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay, việc thực hiện dịch vụ

hành chính công (t p trung hủ yếu ng uộ i á h thủ t hành) chính là

một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Trong đó, công tác cải cách hành chính được xem là nhiệm vụ then chốt trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển KT-XH nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng

khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, nhà đầu tư và nâng cao đời sống người dân

Tuy nhiên, theo như đánh giá thực ti n, hiện nay công tác dịch vụ hành chính công vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn quá nhiều, giải quyết công việc hành chính ở một số lĩnh vực như: Đất đai, đầu tư dự án, đăng ký và cấp phép kinh doanh còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của người dân, giảm lòng tin của nhân dân đối với Nhà nước và bộ máy hành chính Nhà nước

Với mục đích công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 về cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức, mở đầu cho hoạt động thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính, đã tạo bước đột phá lớn trong hoạt động nâng cao hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước đối với mọi lĩnh vực,

là sự chuyển biến rõ rệt trong việc xây dựng và hoàn thiện thể chế Nhà nước Tiếp đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành một loạt các quy định về cải cách thủ tục hành chính, tạo hành lang pháp lý cơ bản cho việc triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng đổi mới, đáp ứng được nhu cầu của xã hội như Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Ban hành Quy chế thực hiện cơ

chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương, Nghị quyết số 49/NQ-CP ngày 13/6/2017 sửa đổi, bổ Sung một số điều liên quan đến thủ tục hành chính, cải cách thủ tục hành chính và cơ chế

“một cửa” cơ chế “một cửa liên thông” tại một số Nghị quyết của Chính phủ

Năm 2014, được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới, tỉnh Phú Thọ đã tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đối tượng sử dụng dịch vụ công Qua khảo sát cho thấy bức tranh rõ nét về chất lượng dịch vụ công, mức độ hài lòng và mong muốn của người sử dụng dịch vụ Qua đó, tại các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là UBND các cấp trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, hoạt động của mô hình “một cửa” trong cải cách thủ tục hành chính đã được triển khai đồng bộ, trong đó UBND huyện Cẩm Khê cũng đã tiến hành triển khai cơ chế “một cửa” đồng loạt tại cấp huyện và cấp xã vào năm 2014

Bộ phận “một cửa” của UBND huyện Cẩm Khê trực thuộc quản lý của Văn phòng HĐND&UBND huyện Cẩm Khê, đơn vị hoạt động độc lập, mang lại hiệu quả cao, được đông đảo nhân dân đồng thuận và ủng hộ Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện, bên cạnh những kết quả đạt được như thủ tục hành chính được công khai, minh bạch; tinh thần, trách nhiệm, năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức được nâng lên đáng kể thì vẫn còn có những tồn tại, hạn chế nhất định Những hạn chế này, cần phải được khắc phục kịp thời để phù hợp với những thay đổi của thực ti n địa phương cũng như tình hình phát triển kinh

tế - xã hội của cả nước Vì vậy, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê là rất cần thiết

Việc nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

1 Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ đang di n ra như thế nào?

2 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

của cơ quan hành chính tại bộ phận một cửa huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ?

3 Những giải pháp nào được đề xuất để khắc phục các tồn tại, hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ?

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa trong những năm tới trên địa bàn huyện

b Các mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công tại

bộ phận một cửa; việc áp dụng cơ sở lý luận vào thực tế đối với hoạt động dịch

- Đánh giá thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa trên địa bàn huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ

Đề tài nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ gồm:

* Về lĩnh vực đất đai, tài nguyên, môi trường:

- Các thủ tục về cho tặng, chuyển nhượng quyền sử dụng đất;

- Các thủ tục về giao đất, cho thuê đất;

- Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị;

- Xác nhận đăng ký nội quy lao động;

- Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể;

- Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương

* Về lĩnh vực Tư pháp:

- Các thủ tục về cải chính giấy khai sinh, lý lịch, hộ tịch, hộ khẩu;

- Các thủ tục về đăng ký kết hôn có yếu tố nước ngoài;

- Các thủ tục về đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngoài

* Về lĩnh vực đăng ký, cấp phép:

- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh;

- Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng

và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng;

- Cấp, điều chỉnh đăng ký ngành nghề kinh doanh

- Các thủ tục, chế độ ưu đãi với hộ nghèo, cận nghèo

Nơi khảo sát: Bộ phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND-UBND huyện

+ Nghiên cứu cũng xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ

- Phạm vi về thời gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề, lĩnh vực giải quyết công việc thực hiện theo cơ chế “một cửa” trên địa bàn huyện

Cẩm Khê từ năm 2016 đến 2018 và khảo sát số liệu sơ cấp năm 2019

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực ti n về chất lượng dịch vụ hành chính công;

- Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ;

- Các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ;

- Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ;

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hoàn thiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, luận văn bao gồm 3 Chương chính: Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch

vụ hành chính công;

Chương 2 Đặc điểm của địa bàn và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

- Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy xác nhận ưu tiên, ưu đãi

- Ba là, hoạt động công chứng, chứng thực: Chứng thực bản sao từ bản

chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ; Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ

- Bốn là, hoạt động cải chính thông tin lý lịch cá nhân, hộ tịch, hộ khẩu

- Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

1.1.1.3 Đặ điểm h v hành h nh ng

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc điểm của dịch vụ công nêu trên Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạt động khác, cụ thể:

- Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước; hệ thống các

cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính

- pháp lý Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ở nước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

- Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản

lý nhà nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là

những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội

- Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ nộp ngân sách Nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế

- Thứ tư, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân

1.1 1 4 á yếu t u thành h v hành h nh ng

Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức

và công dân: Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

* Thứ hai, quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công: Mọi hoạt động trong xã hội đều di n ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

Thứ ba, mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng pháp triển chung ở nhiều nước

Thứ tư, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công: Nhà nước thông qua các Cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội

Thứ năm, phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công: Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1 hất lư ng ch v hành chính công

1.1 2 1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu

Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu

cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski &Donnelly, 2001 Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1996 Chất lượng dịch vụ đơn giản là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của

hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt

Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30 và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ

có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh

đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân Đồng thời, thực hiện đề

án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể

kể đến như: Tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng Để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1 tiêu chí nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công?; và 2 làm thế nào để đánh giá được chất lượng dịch

vụ công theo các tiêu chí đó?

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ Hiện có nhiều quan niệm về chất lượng, song theo quan điểm của Nguy n Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho rằng chất lượng hàng hoá (dịch vụ là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dịch vụ có liên quan đến khả

năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Theo khái niệm này, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch

vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:

- Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên

sử dụng dịch vụ này

- Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

th ng các tiêu chí đánh giá chất lư ng cung ứng ch v hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch

vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:

Đầu ra

(Văn bản, giấy

tờ hành chính

Kết quả của đầu ra / Tác động

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng d ch vụ hành ch nh

(Nguồn: Nguyễn Hữu H i & Lê Văn Hò , 2010)

Theo Hình 1.1, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá

* Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Mỗi

cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi

áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

* Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm

tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết di n đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân

và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi

là hồ sơ công dân Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều

cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

* Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh

về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được di n ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của

mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm tr nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

* Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

* Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

- Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

- Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của

để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào

để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công sau đây:

- Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

- Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và

tổ chức Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng

thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó Chúng tôi cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém (Nguy n Hữu Hải

& Lê Văn Hòa, 2010)

1 1 2 3 á nh n t nh h ởng đến h t ng h v H

* Quy đ nh ủ Nhà n ớ về h nh sá h và h v H :

Những quy định của Nhà nước về chính sách thực hiện thủ tục hành chính công là căn cứ pháp lý để các cơ quan hành chính nhà nước tổ chức thực hiện cũng như các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ HCC chấp hành

Các quy định của pháp luật về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa của cấp huyện chính là sự thể chế hóa đường lối quan điểm của Đảng ta

khi được giao việc, có nhận thức được đầy đủ tính chất, vai trò, nguyên tắc cơ bản của việc giải quyết thủ tục hành chính, phải được trang bị những kiến thức cần thiết về quản lý hành chính nhà nước và pháp luật; hiểu rõ các thủ thục hành chính của lĩnh vực mà mình giải quyết và các lĩnh vực có liên quan khác

* sở v t h t, tr ng thiết :

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là một trong các yếu tố có tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ HCC Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ, thuận tiện, hiện đại sẽ hỗ trợ quá trình tiếp nhận, giải quyết trả kết quả hồ sơ Thủ tục hành chính tạo môi trường làm việc thuận lợi, nhanh chóng, tiện ích, hiệu quả và hiện đại Làm thay đổi căn bản phương thức hoạt động từ thủ công giấy tờ truyền thống sang hướng hiện đại, giảm giấy tờ, giảm các khâu, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin thiếu và yếu kém sẽ làm giảm hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, gây ra những khó khăn, trở ngại trong việc thực hiện hoạt động này Bên cạnh đó việc trang thiết bị ứng dụng công nghệ thông tin đồng bộ trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước và các cấp chính quyền sẽ tạo điều kiện áp dụng và mở rộng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong nhiều lĩnh vực giữa các cấp các ngành

* hế, quy đ nh nội ộ trong qu n hành h nh:

Việc quy định về cơ chế hoạt động trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước chính là sự cụ thể hóa các quy định về chính sách, pháp luật của Nhà nước trong hoạt động dịch vụ HCC để áp dụng phù hợp, hiệu quả với cơ quan mình

Về cơ chế hoạt động và các nội quy, quy định trong hoạt động HCC của huyện Cẩm Khê hiện nay đang thực hiện Quyết định số 1350/QĐ-UBND, ngày 12/7/2013, của Chủ tịch UBND huyện về việc Ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Bộ phận một cửa huyện, trong đó quy định rõ chức năng nhiệm

vụ, quyền hạn của Bộ phận một cửa; trách nhiệm của thủ trưởng cơ quan, của từng cán bộ phụ trách các bộ phận

* hế giám sát, kiểm tr :

Việc thực hiện thường xuyên công tác giám sát, kiểm tra, đánh giá sự cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý và hiệu quả của các thủ tục hành chính nhằm cắt giảm tối đa các thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết và đơn giản hóa về quy trình giải quyết các thủ tục hành chính theo quy định

* hế kh n th ởng, kỷ u t:

Việc khen thưởng, kỷ luật cũng là một trong các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ HCC Khen thưởng kịp thời, xứng đáng là yếu tố động viên, khích lệ cán bộ công chức thực hiện tốt nhiệm vụ; hình thức, mức độ kỷ luật là yếu tố dăn đe và xử lý đối với cán bộ, công chức cũng như các tổ chức cá nhân

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Trong lĩnh vực hành chính công, khi đề cấp đến khía cạnh chất lượng dịch

vụ hành chính công thì yêu cầu đặt ra đối với bộ phận Một cửa của UBND huyện Cẩm Khê là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của đơn vị Mặt khác, chất lượng dịch vụ hành

chính công là một trạng thái yếu tố khách quan, không định lượng hay xác định chính xác bằng một con số cụ thể được, mà đó là sự tổng hợp đánh giá từ nhiều yếu tố khác nhau

* M i quan h giữa sự hài l ng và chất lư ng ch v

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính

là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (Parasuraman 1985

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng d ch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)) Việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch hành chính là thước đo cụ thể, chính xác để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng sản phẩm

Giá

Nhân tố ảnh hưởng

Sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố cá nhân

công của đơn vị, mối quan hệ này có tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ

hành chính công nâng cao sự hài lòng của người dân cũng nâng lên và ngược lại

1 ch v hành chính công t i ộ ph n một c a

1.1 3 1 Khái niệm h v hành h nh ng th o hế một

Dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, trước hết xuất phát từ mục đích đổi mới thực hiện các thủ tục hành chính Nếu như trước kia, tổ chức hoặc công dân phải tốn kém nhiều thời gian, đi nhiều nơi để giải quyết công việc thì nay chỉ cần đến Bộ phận một cửa để giải quyết Đây là bước đột phá lớn trong tư duy và tổ chức hoạt động quản lý của Nhà nước

Việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa còn được quy định chặt chẽ ở chỗ quy chế, quy định cụ thể từng loại công việc và những giấy tờ cần thiết; quy định rõ quyền và trách nhiện của cán bộ, công chức tại bộ phận tiếp nhận thủ tục hành chính và trả kết quả, cũng như tổ chức, cá nhân khi tham gia quan hệ pháp luật tại bộ phận này Cơ chế một cửa cùng với các quy định cụ thể là những quy phạm pháp luật mang tính bắt buộc chung đối với cơ quan hành chính nhà nước; các tổ chức, cá nhân đều phải nghiêm chỉnh thực hiện

Như vậy, dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa là hoạt động có mục đích của cơ quan hành chính nhà nước trong quan hệ giải quyết công việc hành chính với tổ chức, cá nhân nhằm thực hiện các thủ tục hành chính từ tiếp nhận hồ sơ, yêu cầu đến đến trả kết quả được thông qua một đầu mối, làm cho việc thực hiện cơ chế một cửa đi vào cuộc sống và trở thành hành vi thực tế và hợp pháp của các chủ thể pháp luật

Từ quan điểm nhận thức trên chúng ta có thể thấy rằng, thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa có những đặc điểm sau:

Một là: Thực hiện thủ tục hành chính chỉ còn ở một đầu mối Trước đây,

để giải quyết công việc có liên quan đến quyền và nghĩa vụ của mình, cá nhân,

tổ chức phải đến nhiều cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện để thụ lý giải

quyết, sau đó mang hồ sơ đến lãnh đạo các cơ quan chuyên môn, thậm chí đến lãnh đạo UBND huyện quyết định Cơ chế một cửa được xác lập tại UBND huyện đã khắc phục được các hạn chế này Theo đó, việc tiếp nhận và trả kết quả chỉ tập trung duy nhất vào một đầu mối, đó là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trực thuộc văn phòng Hội đồng nhân dân và UBND huyện Cá nhân, tổ chức đến một địa điểm để nộp hồ sơ, yêu cầu và cũng nhận kết quả giải quyết tại địa điểm đó Những thủ tục liên quan đến các bộ phận chuyên môn và lãnh đạo các phòng, ban, UBND huyện sẽ do chính bộ phận tiếp nhận và trả kết quả làm đầu mối thực hiện

Hai là: Trong cơ chế một cửa, quy trình thực hiện thủ tục hành chính được quy định khoa học, chặt chẽ, bảo đảm quy trình được vận hành thông suốt, hạn chế được sự chồng chéo, đùn đẩy trách nhiệm Các bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện một khâu, một vấn đề trong giải quyết công việc, tránh sự độc quyền; luôn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo hiệu quả công việc

Cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện xác định rõ trách nhiệm, chức năng thẩm quyền, mối quan hệ giữa các cơ quan chuyên môn liên quan, với bộ phận tiếp nhận, trả kết quả; xác định rõ nội dung công việc, quá trình tiếp nhận, chuyển

hồ sơ xử lý, trình ký, trả kết quả nên tạo điều kiện thuận lợi cho lãnh đạo UBND cấp huyện khi kiểm tra, đánh giá cán bộ, công chức thực thi công vụ

Ba là: Trong cơ chế một cửa các công việc chủ yếu di n ra ở các cơ quan hành chính nhà nước; công dân, tổ chức đến giao dịch thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không phải làm việc trực tiếp với tất cán bộ, công chức chuyên môn có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính cụ thể, chỉ làm việc với công chức tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện Do vậy, các cơ quan hành chính nhà nước đã chuyển từ công tác quản lý sang công tác phục vụ công dân, tổ chức Đây là bước chuyển biến rõ nét về quá trình thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân

1.1.3.2 Vai trò củ h v hành h nh ng th o hế một t i UBN p huyện

Qua thực ti n thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện có vai trò như sau:

Thúc đẩy nhanh việc giải quyết thủ tục hành chính; rút ngắn được thời gian giải quyết, chất lượng giải quyết hồ sơ, yêu cầu được tăng lên, đem lại lợi ích cho người dân và tổ chức không phải đi lại nhiều lần, nhiều cơ quan mới lấy được kết quả;

Góp phần chống được tệ nạn quan liêu, cửa quyền, hách dịch, tham nhũng của một số bộ phận cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ; góp phần vào việc nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI của địa phương, thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm an sinh xã hội

Thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện hạn chế tối đa được sự tiếp xúc trực tiếp của cán bộ, công chức chuyên môn xử

lý vụ việc đối với cá nhân, tổ chức Cán bộ, công chức không có nhiều cơ hội để sách nhi u, vòi vĩnh Mặt khác, các thủ tục hành chính được niêm yết công khai, quy định cụ thể rõ ràng, minh bạch giúp cho công dân và tổ chức biết nghĩa vụ của mình phải làm gì và được hưởng kết quả gì khi tham gia hệ thống pháp luật hành chính Do vây, họ thực hiện được quyền giám sát đối với cán bộ, công chức chuyên môn, nghiệp vụ Góp phần xây dựng ý thức tổ chức kỷ luật của đội ngũ cán bộ, công chức

Thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa với quá trình khép kín chặt chẽ, khoa học bảo đảm sự thông suốt giúp cho lãnh đạo cấp huyện có điều kiện điều hành tập trung, nắm bắt được những điểm còn ách tắc, tồn đọng công việc của từng khâu, từng lĩnh vực của từng bộ phận, qua đó đánh giá được được cán bộ, công chức một cách đúng đắn, khách quan hơn

Việc công khai, cụ thể hóa, lệ phí, thời gian giải quyết của cơ quan hành chính nhà nước có tác dụng phòng ngừa những hành vị tiêu cực; xây dựng được

tinh thần làm việc khách quan, nâng cao ý thức kỷ luật và tinh thần thái độ phục

vụ của cán bộ, công chức đối với công dân

Việc thực hiện thủ tục hành chính sẽ không chỉ đơn thuần liên quan đến pháp luật, pháp chế xã hội chủ nghĩa mà còn liên quan đến sự phát triển chung của đất nước về các mặt chính trị, văn hóa, giáo dục; mở rộng giao lưu giữa nước ta với các nước trên thế giới

Thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa là cầu nối quan trọng giữa cơ quan nhà nước với người dân và các tổ chức khác Chính vì vậy, khi thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa cần phải thực hiện đồng bộ giữa các phòng, ban, UBND cấp huyện và đặc biệt là cán bộ, công chức trực tiếp thực thi nhiệm vụ

Thực hiện thủ tục hành chính tốt còn thể hiện trình độ văn hóa điều hành, văn hóa giao tiếp và trình độ văn minh của nền hành chính, đây là sự đòi hỏi tất yếu và khách quan trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội

vì vậy, các cơ quan nhà nước cần phải ban hành các thủ tục hành chính sao cho đơn giản hóa và phải đảm bảo thực hiện được d dàng Có nghĩa là thủ tục đó không được quy định phức tập, phải dùng nhiều tài liệu, giấy tờ để chứng minh

Những thủ tục hành chính quy định quá phức tạp và không rõ nội dung d làm cho người dân lo lắng, khó thực hiện Nếu không quy định rõ ràng thì rất d dẫn đến việc làm tùy tiện hoặc thiếu tính thống nhất ở khâu thực hiện “Một cửa” Mặt khác các thủ tục hành chính được quy định đúng pháp luật, tức là không trái với các văn bản quy phạm pháp luật cao hơn nhằm đảm bảo cho pháp chế xã hội chủ nghĩa được thực hiện nghiêm túc ở tất cả các cơ quan hành chính nhà nước

Cơ chế một cửa yêu cầu phải giảm tối đa được các loại giấy tờ cần thiết, thủ tục càng đơn giải thì càng tiết kiệm được chi phí cho tổ chức và công dân; đồng thời hạn chế được tham nhũng của cán bộ, công chức khi giải quyết công việc Trong quá trình thực hiện xây dựng thủ tục cần nghiên cứu, xem xét những thủ tục cần thiết và phải được thể hiện rõ ràng, tránh tình trạng hiểu sai các quy định

Hai là, công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ

sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân Nguyên tắc này đảm bảo cho các thủ tục thực hiện theo cơ chế một cửa đều được công khai cho mọi người để biết và tuân thủ Công khai hóa một cách đầy đủ thủ tục hành chính là điều kiện để góp phần tăng hiệu quả của quá trình giải quyết các yêu cầu của tổ chức, cá nhân Công dân và tổ chức biết rõ họ cần phải làm gì, chuẩn bị những vấn đề gì, những giấy tờ gì để trước khi đến cơ quan hành chính nhà nước yêu cầu giải quyết công việc Mặt khác người thừa hành công vụ sẽ không có điều kiện để lợi dụng sách nhi u, gây phiền hà Trong thực tế khi thực hiện thủ tục hành chính là khâu d nẩy sinh tiêu cực Nếu công khai minh bạch các thủ tục hành chính, phí, lệ phí thì tạo cho tổ chức, công dân vừa là đối tượng được giải quyết, vừa là người giám sát hoạt động của cơ chế một cửa Việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính này bắt buộc các chủ thể giải quyết thủ tục hành chính phải làm đúng trách nhiệm, quyền hạn của mình; tránh được phiền

hà tiêu cực khác trong việc giải quyết công việc của mình Qua đó, công dân và

tổ chức có thể kiểm soát được hoạt động của các cơ quan nhà nước và từng cán

bộ công chức Công khai các thủ tục hành chính có thể được thực hiện bằng

nhiều phương pháp khác nhau đó là: Niêm yết tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thông qua báo chí, phát thanh truyền hình và dán các thủ tục đó tại các khu tập trung dân cư

Ba là, nhận hồ sơ yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nguyên tắc này thể hiện rõ cách thức giải quyết theo cơ chế một cửa, với cơ chế này người dân khi giải quyết công việc chỉ cần đến một địa điểm duy nhất

Đó là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết

từ địa điểm này, nhưng thủ tục liên quan đến các bộ phận chuyên môn và lãnh đạo các phòng, ban và UBND huyện sẽ do chính bộ phận tiếp nhận và trả kết quả làm đầu mối thực hiện Cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện không có tình trạng phân tán, chia sẻ quyền lực như cơ chế nhiều cửa trước đây, đó là thẩm quyền giải quyết công việc được trao cho nhiều cơ quan do cấp huyện thực hiện, mỗi bộ phận thực hiện độc lập theo các thủ tục của mình mà không có trách nhiệm phối hợp với bộ phận khác Nay với cơ chế một cửa việc giải quyết công việc đó được tập trung vào bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Do đó, tình trạng cắt khúc, đứt đoạn trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính được khắc phục, đảm bảo sự thống nhất suốt trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, chỉ thông qua một đầu mối tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Yêu cầu này được đặt ra nhằm mục đích tránh việc tùy tiện nhận hồ sơ theo thói quen trước đây của cán bộ, công chức và d gây ra nhũng nhiều, phiền hà Đây là điểm khác biệt căn bản so với cơ chế nhiều cửa trước đây

Bốn là, bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân Nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ, công chức khi giải quyết thủ tục cho tổ chức và công dân không được quan liêu, đùn đẩy trách nhiệm, tuân thủ về thời gian giải quyết Do vậy, các cơ quan hành chính nhà nước phải xác định quy trình chuẩn khi giải quyết công việc liên quan đến công dân, tổ chức từ đó tính thời gian cần thiết để giải quyết xong công việc, tránh tình trạng ứ đọng hồ

sơ Cán bộ, công chức thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa phải

thực hiện rõ từng loại hình công việc các thủ tục hành chính để ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ phải biết được những tài liệu nào, thành phần hồ sơ như thế nào, tính hợp pháp của những tài liệu, giấy tờ, hồ sơ đó Từ đó có thể yêu cầu, hướng dẫn, giải thích với tổ chức, cá nhân trên cơ sở pháp luật quy định; đồng thời có thể nhận ngay hay trả lại hồ sơ để hoàn thiện

Muốn làm được điều đó đòi hỏi cán bộ, công chức phải tinh thông nghiệp

vụ, am hiểu công việc và chuyên môn cao, cần được trang bị những kiến thức cần thiết về pháp luật, nghiệp vụ hành chính; kiến thức xã hội, văn hóa ứng xử nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ hành chính, đảm bảo thực hiện quyền và lợi ích hợp pháp của công dân

Năm là, đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân Bộ phận một cửa chỉ là đầu mối tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính và là nơi trả kết quả hồ sơ; thủ tục hành chính đã được các cơ quan chuyên môn thẩm tra, xử lý

và không trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính Việc giải quyết thủ tục hành chính được giao cho các cơ quan chuyên môn của cơ quan hành chính nhà nước Chính vì vậy, trong giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa không thể thiếu sự phối hợp tham gia của các phòng, ban chuyên môn Hơn thế nữa, thực hiện cơ chế một cửa một cửa còn phải yêu cầu sự phối hợp nhịp nhành nhanh chóng đồng bộ giữa các phòng, ban chuyên môn với bộ phận một cửa để giải quyết thủ tục hành chính được đúng với thời gian quy định Các cơ quan phải có

sự phối hợp chặt chẽ để đảm bảo công việc được giải quyết thống nhất, tránh tình trạng bộ phận này phải đợi bộ phận kia giải quyết Đồng thời đây cũng là nguyên tắc rất cần thiết khi tiến tới mô hình giải quyết công việc theo cơ chế một cửa liên thông

1.1.3.4 Điều kiện o đ m thự hiện h v hành h nh ng th o hế một

t i UBN p huyện

* Điều kiện o đ m về h nh tr - pháp lý

- Về Chính trị: Yếu tố quan trọng bảo đảm về chính trị đó là sự lãnh đạo của Đảng đối với nhà nước và xã hội Đảm bảo về chính trị trong thực hiện thủ tục hành chính thao cơ chế một cửa, phản ánh nhận thức của Đảng từ Trung ương đến địa phương đối với việc cải cách thủ tục hành chính Nếu vậy, có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng cũng như nội dung của công tác này thì sẽ đưa

ra chủ trương, đường lối phù hợp để thực hiện có hiệu quả trong thực ti n

Những quy định của pháp luật về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa của cấp huyện chính là sự thể chế hóa đường lối quan điểm của Đảng ta

về cải cách hành chính

Đảm bảo về chính trị trong thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa còn thể hiện ở sự chỉ đạo, kiểm tra, giám sát, thực hiện của cấp ủy Đảng các cấp Thời gian vừa qua các cấp ủy Đảng rất quan tâm đến việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa Coi đây là nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao năng lực quản lý, phục vụ nhân dân của bộ máy nhà nước, của cán bộ, công chức nhà nước

Do vậy, điều kiện chính trị đầu tiên bảo đảm cho việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện, đó là Huyện ủy phải có các nghị quyết về mục tiêu của chương trình cải cách thủ tục hành chính, lãnh đạo thống nhất, tập trung, thường xuyên đối với công tác cải cách hành chính nói chung và thực hiện thủ tục hành chính nói riêng

Bên cạnh đó, lãnh đạo cấp ủy, chính quyền cấp huyện phải nhận thức đầy

đủ và có quyết tâm chính trị cao chỉ đạo thực hiện thành công cải cách hành chính nói chung, thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nói riêng

- Ngoài ra, cán bộ công chức trong hệ thống chính trị phải nhận thức đúng đắn về chủ trương của cấp ủy, nhiệt tình hưởng ứng và chấp hành tốt chủ trương cải cách thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa của cấp ủy Đảng, chính quyền cấp huyện

- Về pháp lý: Những điều kiện pháp lý bảo đảm cho việc thực hiện thủ tục

hành chính theo cơ chế một cửa bao gồm: Sự hoàn thiện của pháp luật quy định

về thủ tục hành chính nói chung, về xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nói riêng; sự hoàn thiện của pháp luật về bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả của UBND cấp huyện

Đồng thời những bảo đảm pháp lý chính là việc ban hành những văn bản pháp luật mang tính chất hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa; nó vừa tạo môi trường pháp lý, vừa là điều kiện pháp lý để triển khai thực hiện thủ tục hành chính trên thực tế Đó là những văn bản quy định về quy trình tiếp nhận, chuyển hồ sơ, xử lý, trình ký, trả lại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả; trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị có liên quan trong việc thực hiện cơ chế một cửa; trách nhiệm của cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả Sự hoàn thiện của pháp luật chuyên ngành quy định về các lĩnh vực cụ thể như: đất đai, xây dựng, chứng thực, các chế độ, chính sách sẽ có vai trò to lớn đảm bảo điều kiện cho việc thực hiện Nếu hệ thống pháp luật trên các lĩnh vực này không thống nhất, mâu thuẫn chồng chéo nhau; quy định thủ tục hành chính rườm rà, nhiều giấy tờ không cần thiết thì sẽ ảnh hưởng không nhở việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa Chính vì thế, thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông có đạt mục tiêu, hiệu quả hay không phụ thuộc lớn vào các căn cứ pháp lý có rõ ràng, cụ thể đầy đủ , hợp lý

và phù hợp với thực tế hay không

Cùng với sự hoàn thiện hệ thống pháp luật thì vấn đề ý thức pháp luật nói chung và ý thức pháp luật về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nói riêng của đội ngũ cán bộ, công chức và của tổ chức, cá nhân có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa

* Điều kiện về nh n sự, on ng ời

Để cơ chế "một cửa" vận hành tốt, một trong những yêu cầu thiết yếu đặt

ra là phải nâng cao năng lực của cán bộ nói chung và công chức một cửa nói