CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý luận về thủ tục hành chính thuế và sự hài lòng của k/hàng
Từ điển Oxford định nghĩa hành chính là: “một hành động thi hành”,
Quản lý các công việc liên quan đến việc giám sát, thực hiện và điều khiển các hoạt động Từ gốc Latinh, hành chính bắt nguồn từ từ "minor", có nghĩa là "phục vụ", và sau đó phát triển thành "ministrate", nghĩa là "điều hành".
Hành chính nhà nước thực thi quyền hành pháp và quản lý xã hội theo pháp luật, nhằm phục vụ nhân dân và duy trì sự ổn định, phát triển xã hội.
1.1.1.2 Khái niệm Hành chính công
Hành chính công, theo Trần Tuấn Chinh (2017), là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, ảnh hưởng đến các quá trình xã hội và hành vi con người thông qua các cơ quan hành chính từ Trung ương đến địa phương Hoạt động này nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ xã hội, trật tự pháp luật, đồng thời đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân Trong công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu quốc gia một cách hiệu quả trong từng giai đoạn phát triển.
Quản lý hành chính công là nhiệm vụ của các công chức làm việc trong các cơ quan, tổ chức công của chính phủ, với nhiều nhiệm vụ đa dạng như thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo và phát triển chính sách, cũng như thi hành các chính sách của chính phủ Công chức có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau, bao gồm nhà phân tích chính sách, biên tập viên và nhà quản lý tại các cơ quan nhà nước ở mọi cấp.
1.1.1.3 Khái niệm về Thủ tục hành chính
Hoạt động quản lý Nhà nước phải tuân thủ quy tắc pháp lý và trình tự khi sử dụng thẩm quyền của các cơ quan Thủ tục hành chính là quy trình liên quan đến hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về thủ tục hành chính, nhưng có thể hiểu rằng đây là quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian và không gian khi thực hiện thẩm quyền của bộ máy nhà nước, nhằm giải quyết công việc của các cơ quan hành chính trong mối quan hệ với tổ chức và công dân.
Theo Nghị định 63/2010/NĐ-CP, thủ tục hành chính bao gồm trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan Nhà nước và người có thẩm quyền quy định nhằm giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến cá nhân và tổ chức.
Thủ tục hành chính là quy định cần thiết để các cơ quan Nhà nước thực hiện hiệu quả công tác quản lý Nhờ vào các thủ tục này, cá nhân và tổ chức có thể thuận lợi thực hiện quyền lợi của mình.
1.1.1.4 Khái niệm về Thủ tục hành chính thuế
Thủ tục hành chính về thuế được quy định tại khoản 2 Điều 8 Nghị định 63/2010/NĐ-CP, sửa đổi bởi Nghị định 92/2017/NĐ-CP, bao gồm 8 nội dung cơ bản Các thủ tục này liên quan đến Quyết định số 1500/QĐ-BTC ngày 30/06/2016, công bố thủ tục hành chính chuẩn hóa trong lĩnh vực quản lý thuế thuộc thẩm quyền của Bộ Tài chính và Quyết định số 2362/QĐ-BTC.
15/11/2017 về việc công bố thủ tục hành chính sửa đổi, thay thế trong lĩnh vực quản lý thuế thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ tài chính
1.1.2 Nội dung thủ tục hành chính
Tám nội dung bắt buộc của thủ tục hành chính được quy định theo khoản
Theo Điều 8 Nghị định 63/2010/NĐ-CP, được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định 92/2017/NĐ-CP, một thủ tục hành chính chỉ được coi là hoàn thành khi đáp ứng đầy đủ 8 bộ phận cơ bản.
- Tên thủ tục hành chính;
- Thành phần, số lượng hồ sơ;
- Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính;
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính;
Trong một số trường hợp, việc thực hiện thủ tục hành chính yêu cầu phải có mẫu đơn và mẫu tờ khai hành chính Ngoài ra, cần lưu ý đến kết quả của thủ tục, các yêu cầu và điều kiện cần thiết, cũng như các khoản phí và lệ phí liên quan.
Một thủ tục hành chính cần phải đảm bảo đầy đủ các nội dung đã nêu Việc quy định rõ ràng và cụ thể các thủ tục hành chính sẽ góp phần cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao đời sống của người dân.
1.1.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng đối với sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế sản phẩm, theo Tse và Wilton (1998) Nó có thể được định nghĩa là cảm giác vui thích hoặc thất vọng khi so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ (Kotler, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu năm 2006, được xác định là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Có ba cấp độ thỏa mãn: (1) Khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy không hài lòng; (2) Khi nhận thức bằng với kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng; (3) Khi nhận thức vượt quá kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú.
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công phản ánh mức độ đáp ứng các kỳ vọng của họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ quan hành chính cần rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi và khả năng thực tế của mình Nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của công ty về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính là do công ty chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá không chính xác nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện thủ tục hành chính thuế
1.2.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới liên quan đến nghiên cứu
Nghiên cứu của Christina M Ristema (2003) đã chỉ ra mối quan hệ giữa tuân thủ thuế và các yếu tố kinh tế, xã hội, và hành vi thông qua phương pháp phân tích hồi quy kết hợp với thông tin thống kê Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến tuân thủ thuế bao gồm nhóm nhân tố liên quan đến thuế, nhóm nhân tố xã hội và nhóm nhân tố hành vi.
Nghiên cứu của James Alm, Betty R Jackson và Michael Mckee (2004) đã chỉ ra mối quan hệ giữa tuân thủ thuế với thu nhập, tài sản sở hữu, kiểm toán và thông tin thông qua phương pháp phân tích hồi quy Nghiên cứu này, với cơ sở dữ liệu được thống kê và kiểm toán chặt chẽ, mang lại mức độ tin cậy cao về sự phổ biến của thông tin kiểm toán và ảnh hưởng của nó đến người nộp thuế.
Nghiên cứu của Uỷ ban các vấn đề về thuế - OECD (2004) đã chỉ ra rằng việc quản lý rủi ro tuân thủ thuế cần phải dựa trên việc hiểu rõ doanh nghiệp và bối cảnh hoạt động của họ Mô hình này giúp phân tích hành vi của người nộp thuế trong việc tuân thủ nghĩa vụ thuế, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Nghiên cứu của Buchanan (1995), Gintis và cộng sự (2003), Torgler và Werner (2005), cùng Alm và Torgler (2006) chỉ ra rằng, khi người dân cảm thấy chất lượng dịch vụ công của Chính phủ không đạt yêu cầu, việc nâng cao đạo đức thuế của người nộp thuế chỉ có thể thực hiện được thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ này Ngược lại, khi chất lượng dịch vụ công được nâng cao, nhận thức và sự tuân thủ thuế của công dân sẽ được cải thiện đáng kể.
Nghiên cứu của Palil và Mustapha (2011) về các yếu tố quyết định hành vi tuân thủ thuế ở Châu Á, cụ thể là Malaysia, đã xác định chín nhân tố chính bao gồm khả năng bị kiểm tra, nhận thức về chi tiêu chính phủ, công bằng, hình phạt, áp lực tài chính, thay đổi chính sách, ảnh hưởng từ nhóm tham chiếu, hiệu quả cơ quan thuế và kiến thức về thuế Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của kiến thức thuế trong việc thiết kế chương trình giáo dục, đơn giản hóa hệ thống thuế và hiểu biết về hành vi người nộp thuế, điều này cũng rất phù hợp với thực tế tại Việt Nam Trong nước, thủ tục hành chính thuế đã trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong quản lý kinh tế vĩ mô.
Nghiên cứu của Lê Thị Kim Phụng (1018) về sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Cụ thể, nhóm yếu tố “Thiết kế Website” chiếm 12,65%, “Mức phí” đóng góp 2,46%, và “Tính hiệu quả” là yếu tố quan trọng nhất với 29,46% Những kết quả này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
“Tính đáng tin cậy” (đóng góp 45,42% mức độ quan trọng đến sự hài lòng)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thủy (2010) về sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại cục thuế Đồng Nai cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: độ đồng cảm, độ tin cậy, độ đáp ứng, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Dù nghiên cứu tập trung vào khía cạnh thỏa mãn của người nộp thuế, vẫn đặt ra câu hỏi về những trường hợp mà người nộp thuế có thể hài lòng nhưng vẫn không tuân thủ nghĩa vụ thuế.
Các nghiên cứu liên quan đến đề tài của tác giả có mối liên hệ trực tiếp, đặc biệt là những nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự tuân thủ thuế Để đảm bảo sự tuân thủ thuế, việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với thủ tục hành chính thuế là rất quan trọng Những công trình nghiên cứu này sẽ được tham khảo để làm sâu sắc thêm lý thuyết trong nghiên cứu tổng quan.
Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009) trong bài viết “Hoàn thiện quản lý thu thuế của nhà nước nhằm tăng cường sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp - Nghiên cứu tình huống của Hà Nội” đã phân tích và tổng hợp các cơ sở lý thuyết và thực tiễn để cải thiện quản lý thu thuế, nhằm nâng cao sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp tại Hà Nội Tác giả khảo sát hành vi tuân thủ thuế của doanh nghiệp và thu thập ý kiến về thực trạng quản lý thu thuế, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tuân thủ thuế, bao gồm đặc điểm hoạt động, tâm lý, ngành nghề, xã hội, kinh tế và pháp luật Mặc dù nghiên cứu định tính chưa ước lượng chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, nhưng đã chỉ ra 6 nhóm yếu tố quan trọng và đề xuất giải pháp để hoàn thiện quản lý thu thuế, nhằm tăng cường sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Hoài và các cộng sự (2011) đã làm sáng tỏ lý luận về tuân thủ thuế tại Việt Nam, bao gồm cơ sở lý luận, nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến tính tuân thủ thuế Bài nghiên cứu cũng xem xét quy trình giám sát tuân thủ thuế, các chủ thể thực hiện giám sát và phương pháp thực hiện Đánh giá hiện trạng giám sát tuân thủ thuế của người nộp thuế ở Việt Nam, nghiên cứu còn rút ra bài học từ kinh nghiệm giám sát thuế của một số nước khác, từ đó xây dựng quan điểm và định hướng cho cơ chế giám sát hiệu quả tại Việt Nam Nghiên cứu chỉ ra năm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến tuân thủ thuế, bao gồm yếu tố kinh tế - xã hội, chính sách pháp luật, quản lý của cơ quan thuế, đặc điểm của người nộp thuế, và các nhân tố khác.
Nghiên cứu của Võ Đức Chín (2011) về hành vi tuân thủ thuế của doanh nghiệp tại tỉnh Bình Dương đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố tác động đến sự tuân thủ thuế của người nộp thuế Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả xác định các nhân tố bao gồm đặc điểm doanh nghiệp, ngành kinh doanh, yếu tố xã hội, kinh tế, hệ thống thuế và tâm lý Kết quả cho thấy rằng yếu tố kinh tế, hệ thống thuế, tâm lý, đặc điểm doanh nghiệp và yếu tố xã hội đều ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ thuế Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp tại tỉnh Bình Dương.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất
Để nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế tại huyện Thống Nhất, cần nhận thức rõ rằng khoản đóng góp của doanh nghiệp là nguồn thu chính của ngân sách nhà nước Cơ quan thuế cần liên tục nghiên cứu và cải thiện quy trình hành chính thuế nhằm đảm bảo sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó góp phần quan trọng vào việc tuân thủ nghĩa vụ thuế.
Doanh nghiệp cần coi thủ tục báo cáo thuế, kê khai và nộp thuế như một dịch vụ công, từ đó có những quyết định và hành xử tương tự như một nhà cung cấp đối với khách hàng trên thị trường.
Thứ ba, cần chú trọng công tác tuyên truyền để hỗ trợ người nộp thuế trong việc báo cáo và kê khai, đảm bảo quá trình nộp thuế diễn ra kịp thời và hiệu quả Điều này giúp doanh nghiệp cảm thấy gần gũi hơn với cơ quan thuế, đồng thời nhận được sự hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn cần thiết để thực hiện các nghĩa vụ thuế đúng quy định.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Qua nghiên cứu tổng quan các công trình thực tiễn về sự hài lòng trong thủ tục hành chính thuế và tuân thủ thuế, tác giả đã kế thừa và lựa chọn các yếu tố phù hợp để đề xuất mô hình nghiên cứu Mô hình này nhằm đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trong việc thực hiện thủ tục hành chính thuế tại văn phòng chi cục thuế huyện Thống Nhất.
1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Với mô hình nghiên cứu lý thuyết như trên, các giả thuyết đặt ra cho cho nghiên cứu bao gồm:
Các nhân tố về thái độ đón tiếp và năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên thuế sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho người nộp thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và sự tin tưởng vào hệ thống thuế Hơn nữa, việc cải thiện thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn sẽ góp phần quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình hành chính thuế, mang lại lợi ích cho cả cơ quan thuế và người nộp thuế.
Các nhân tố tính tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất Sự tin cậy của các thông tin thuế và quy trình thực hiện thủ tục ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người nộp thuế Khi các yếu tố này được cải thiện, người nộp thuế sẽ có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà Chi cục thuế cung cấp.
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ Điều kiện tiếp cận thông tin
Cơ sở vật chất của chi cục thuế
Sự minh bạch của các thủ tục thuế
Tính công bằng của chi cục thuế
Kết quả giải quyết công việc
Thái độ đón tiếp và năng lực phục vụ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Giả thuyết H3 cho rằng các yếu tố điều kiện tiếp cận thông tin có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất Sự thuận tiện trong việc tiếp cận thông tin thuế có thể cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế và nâng cao sự hài lòng đối với quy trình hành chính.
Giả thuyết H4 cho rằng các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của chi cục thuế có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất Sự cải thiện về cơ sở vật chất có thể nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó tăng cường sự hài lòng và tin tưởng vào hệ thống thuế.
Giả thuyết H5 cho rằng sự minh bạch trong các thủ tục thuế có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các quy trình hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện tính minh bạch để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người nộp thuế.
Giả thuyết H6 cho rằng các yếu tố liên quan đến tính công bằng của chi cục thuế sẽ tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất.
Giả thuyết H7 cho rằng các yếu tố liên quan đến kết quả giải quyết công việc có tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất Việc hiểu rõ mối quan hệ này giúp cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đặc điểm cơ bản của huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai
Huyện Thống Nhất, thuộc tỉnh Đồng Nai, là một huyện trung du được hình thành từ sự tách ra của huyện Thống Nhất trước năm 2003, hiện nay gồm huyện Thống Nhất và huyện Trảng Bom Huyện này nằm ở phía Đông Bắc tỉnh Đồng Nai, với tọa độ địa lý từ 10°57'5" vĩ độ Bắc đến 107°8'48" kinh độ Đông.
Theo Nghị định số 97/2003/NĐ-CP ngày 21/08/2003 của Chính phủ, huyện Thống Nhất được thành lập với địa giới hành chính được xác định cụ thể.
- Phía Đông tiếp giáp với thị xã Long Khánh;
- Phía Tây tiếp giáp với huyện Trảng Bom;
- Phía Nam tiếp giáp với huyện Thống Nhất và huyện Long Thành;
- Phía Bắc tiếp giáp với huyện Định Quán
Huyện có 10 đơn vị hành chính cấp xã, bao gồm Gia Tân 1, Gia Tân 2, Gia Tân 3, Gia Kiệm, Quang Trung, Bàu Hàm 2, Lộ 25, Hưng Lộc, Xuân Thạnh và Xuân Thiện Tổng diện tích tự nhiên của huyện là 24.724 ha với tổng dân số năm 2013 là 161.500 người, tương ứng với mật độ dân số 612 người/km2 Mật độ dân cư không đồng đều giữa các xã, trong đó khu vực các xã Quang Trung, Gia Kiệm, Gia Tân 1 là nơi tập trung đông dân nhất.
2, Gia Tân 3, phân bố tập trung dọc theo Quốc lộ 20
Trung tâm hành chính huyện nằm ở phía Đông Bắc ngã ba Dầu Giây, cách thành phố Hồ Chí Minh 68km và thành phố Biên Hoà 30km Vị trí này nằm cạnh giao điểm của các tuyến Quốc lộ 1 và Quốc lộ 20, đồng thời có tuyến đường cao tốc TP Hồ Chí Minh – Long Thành – Dầu Giây, với kế hoạch trong tương lai cho tuyến đường cao tốc Dầu Giây - Liên Khương.
Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai
Với vị trí địa lý nêu trên, huyện có những lợi thế và hạn chế như sau:
Khí hậu và đất đai ở khu vực này rất lý tưởng cho sự phát triển của nhiều loại cây ăn quả cũng như cây công nghiệp, bao gồm cả cây ngắn ngày như đậu nành và cây dài ngày như thuốc lá, cà phê, và cao su.
Huyện là trung tâm giao thông quan trọng, kết nối với các trung tâm kinh tế lớn ở phía Nam và khu vực Nam Tây Nguyên, cũng như duyên hải Nam Trung Bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút đầu tư và phát triển các khu, cụm công nghiệp Đồng thời, huyện cũng tận dụng sự hỗ trợ từ các cơ quan nghiên cứu và dịch vụ ứng dụng khoa học - công nghệ để phát triển mạnh mẽ dịch vụ và thương mại.
Trong những năm tới, huyện sẽ tận dụng lợi thế để trở thành vành đai thực phẩm cung cấp cho các đô thị lớn và khu công nghiệp, đồng thời phát triển các cơ sở chế biến thức ăn gia súc và chăn nuôi tập trung.
+ Do gần các khu công nghiệp nên có điều kiện thuận lợi cho chuyển dịch lao động nông nghiệp sang phi nông nghiệp
Huyện đối mặt với nhiều thách thức trong quản lý trật tự xã hội và kiểm soát dịch bệnh do vị trí địa lý, trong khi sức hút đầu tư có thể bị phân tán bởi các khu công nghiệp lân cận như Trảng Bom, Long Thành, Long Khánh Do đó, việc tăng cường hợp tác trong phát triển công nghiệp, dịch vụ và thu hút đầu tư là cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh.
Huyện bao gồm 10 xã, trong đó xã Quang Trung có diện tích lớn nhất và xã Gia Tân 2 có diện tích nhỏ nhất Các xã được phân bố dọc theo quốc lộ 1A và QL 20, trừ xã Lộ 25 và xã Xuân Thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho giao thông giữa các vùng.
2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thống Nhất
Huyện Thống Nhất sở hữu nhiều tiềm năng và thế mạnh kinh tế, đặc biệt là vị trí giao thông quan trọng, nơi hội tụ các đầu mối giao thông huyết mạch của quốc gia, bao gồm Quốc lộ.
Quốc lộ 20, đường sắt Bắc-Nam, và các tuyến cao tốc như TP Hồ Chí Minh - Long Thành - Dầu Giây, cùng với các dự án tương lai như Dầu Giây - Phan Thiết và Dầu Giây - Đà Lạt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kết nối huyện với các trung tâm kinh tế lớn ở vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và khu vực Nam Tây Nguyên, duyên hải Nam Trung Bộ Điều này giúp thu hút đầu tư từ bên ngoài, hình thành các khu và cụm công nghiệp cũng như khu du lịch sinh thái Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ từ các cơ quan nghiên cứu và dịch vụ ứng dụng khoa học - công nghệ để phát triển mạnh mẽ dịch vụ và thương mại.
Huyện nằm trong vùng đồi núi thấp với địa hình dốc từ bắc xuống nam, có đất đai chủ yếu từ đá mẹ Bazan, được chia thành 4 nhóm đất với 6 loại, trong đó đất đỏ vàng và đất đen chiếm tới 94,73% tổng diện tích tự nhiên Địa hình ít dốc, tầng đất dày và hàm lượng dinh dưỡng cao tạo điều kiện thuận lợi cho huyện phát triển nông nghiệp chuyên canh, đặc biệt là các loại cây lâu năm như cao su, tiêu, cà phê và cây ăn trái Nguồn lao động trẻ với trình độ học vấn cao, trong đó có khoảng 34.725 người có trình độ kỹ thuật, chiếm hơn 43%, sẽ là nguồn nhân lực quan trọng cho sự phát triển nhanh, toàn diện và bền vững của huyện.
Huyện Thống Nhất sở hữu vị trí địa lý, thổ nhưỡng và nguồn lực lao động thuận lợi, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội, đặc biệt trong sản xuất hàng hóa, thương mại và dịch vụ Trong những năm qua, huyện đã chú trọng đầu tư toàn diện với GDP tăng trưởng 7,8% (2004-2005), 9,55% (2006-2010) và trên 10% hiện nay Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực với tỷ trọng thương mại, dịch vụ gia tăng; thu nhập bình quân đầu người năm 2016 đạt trên 51 triệu đồng Ngành nông – lâm – thủy sản có giá trị sản xuất tăng trên 5%/năm, ngành công nghiệp-tiểu thủ công nghiệp tăng trên 23%/năm, và ngành thương mại-dịch vụ tăng trên 18%/năm, với thu ngân sách nhà nước hàng năm đều tăng bình quân trên 12%.
Trên địa bàn huyện hiện có hơn 830 cơ sở sản xuất kinh doanh trong ngành công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp, đáp ứng nhu cầu sản phẩm cho người dân và thị trường xuất khẩu Huyện đã quy hoạch 03 khu công nghiệp với tổng diện tích lớn, bao gồm khu công nghiệp Dầu Giây (330,8ha) và Gia Kiệm (300ha), nơi đã có 16 doanh nghiệp ký hợp đồng thuê đất Khu công nghiệp Gia Kiệm đang kêu gọi đầu tư, trong khi cụm công nghiệp Hưng Lộc (41ha) do Công ty cổ phần Tổng Công ty may Đồng Nai làm chủ đầu tư, cùng với cụm công nghiệp Quang Trung và Gia Tân 1 đã được tỉnh thông qua chủ trương đầu tư.
Hoạt động thương mại - dịch vụ ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống của người dân Hàng hóa do Việt Nam sản xuất chiếm 95% thị phần trên thị trường Huyện đã quy hoạch 05 khu thương mại - dịch vụ bao gồm Khu Chợ đầu mối, Khu Trung tâm thương mại Dầu Giây, Khu thương mại dịch vụ trung tâm KDC Quang Trung, khu TM-DV Logistics - Lộ 25, và Khu trung tâm thương mại AL - CL.
Đặc điểm cơ bản của Chi cục Thuế huyện Thống Nhất
2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi cục
Chi cục Thuế huyện Thống Nhất là đơn vị trực thuộc Cục thuế tỉnh Đồng Nai, được thành lập theo Quyết định số 315/QĐ-BTC ngày 21 tháng 8 năm
1990 của Bộ Tài Chính về việc thành lập các Chi cục Thuế huyện Thống Nhất Hiện nay Chi cục Thuế huyện Thống Nhất có 8 đội, bao gồm Đội
Tuyên truyền hỗ trợ là một phần quan trọng trong nghiệp vụ dự toán, bao gồm các đội như Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế, Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học, cùng với Đội Hành chánh - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ Ngoài ra, Đội Trước bạ thu khác – Quản lý thuế thu nhập cá nhân và Đội Kiểm tra thuế cũng đóng góp vào công tác quản lý thuế Các đội thuế liên xã số 01 và số 02 thực hiện nhiệm vụ thu thuế tại các địa phương, đảm bảo hiệu quả trong việc thu ngân sách nhà nước.
Chi cục thuế huyện Thống Nhất tính đến ngày 31/12/2017 có tổng cộng 46 cán bộ công chức, bao gồm 42 biên chế và 4 nhân viên hợp đồng Trong số đó, 23 người có trình độ Đại học, 8 người có trình độ Trung cấp và 4 người có trình độ khác.
Với bộ máy quản lý như sau:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Chi cục thuế huyện Thống Nhất
Các bộ phận trong Chi cục: Các đội thuế tại Chi cục Thuế huyện Thống Nhất được quy định tại Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29 tháng 3 năm
2010 của Tổng cục thuế cụ thể như sau:
PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG Đội
-Ấn chỉ Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế Đội Trước bạ thu khác – Quản lý thuế thu nhập cá nhân Đội Tuyên truyền hỗ trợ
- Nghiệ p vụ dự toán Đội Kiểm tra thuế Đội
Kế toán thuế – Tin học Đội thuế liên xã số
01 Đội thuế liên xã số
Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế - nghiệp vụ dự toán (TTHT-NVDT) thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi quản lý của Chi cục Thuế Đội cũng hướng dẫn cán bộ, công chức trong Chi cục về nghiệp vụ quản lý thuế và chính sách pháp luật thuế, đồng thời xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao của Chi cục Thuế.
Đội Quản lý nợ và cưỡng chế thuế (QLN) có nhiệm vụ quan trọng trong việc quản lý nợ thuế và thực hiện các biện pháp cưỡng chế thu tiền thuế nợ cùng tiền phạt đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế.
Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin Học (KKKTT & TH) chịu trách nhiệm thực hiện đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế và kế toán thuế, đồng thời thống kê thuế theo phân cấp quản lý Ngoài ra, đội cũng quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học, triển khai cài đặt và hướng dẫn sử dụng các phần mềm ứng dụng để phục vụ công tác quản lý thuế hiệu quả.
Đội Hành chính – Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ (HC-NS-TV-AC) đảm nhận nhiệm vụ thực hiện công tác hành chính, văn thư và lưu trữ Đội cũng quản lý nhân sự, tài chính và công tác quản trị, đồng thời thực hiện quản lý ấn chỉ trong nội bộ Chi cục.
Đội Kiểm tra thuế có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra và giám sát kê khai thuế, đồng thời giải quyết các tố cáo liên quan đến người nộp thuế Đội cũng chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu trong phạm vi quản lý của Chi cục Thuế, kiểm tra việc tuân thủ pháp luật và tính liêm chính của cơ quan thuế cũng như công chức thuế Ngoài ra, đội còn giải quyết khiếu nại liên quan đến các quyết định xử lý thuế và các vấn đề nội bộ trong cơ quan thuế, nhằm bảo vệ sự liêm chính của cơ quan và công chức thuế thuộc Chi cục Thuế.
Đội Trước bạ và thu khác – Quản lý thu nhập cá nhân (TBTK-TNCN) đảm nhận việc quản lý lệ phí trước bạ, thuế chuyển quyền sử dụng đất, tiền cấp quyền sử dụng đất, cùng các khoản thu từ đấu giá tài sản và thuế đất Đội cũng thực hiện công tác kiểm tra và giám sát kê khai thuế thu nhập cá nhân, đồng thời chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuế thu nhập cá nhân trong phạm vi quản lý của Chi cục.
- Đội thuế liên xã số 01 và Đội thuế liên xã số 02: Quản lý thu thuế các cá nhân nộp thuế trên địa bàn các xã được phân công
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi cục thuế huyện Thống Nhất
Chi cục Thuế huyện Thống Nhất thực hiện quản lý thuế dựa trên chức năng của từng bộ phận, theo mô hình được Tổng cục thuế ban hành tại Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010.
- Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;
Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm, tổng hợp và phân tích công tác quản lý thuế, đồng thời tham mưu cho cấp uỷ và chính quyền địa phương về lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước Ngoài ra, cần phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan và đơn vị liên quan để thực hiện hiệu quả nhiệm vụ được giao.
Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền và hướng dẫn về chính sách thuế của Nhà nước nhằm hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đúng quy định pháp luật.
Đề xuất với Cục trưởng Cục Thuế về việc sửa đổi và bổ sung các văn bản pháp luật liên quan đến thuế, cải thiện quy trình nghiệp vụ chuyên môn, điều chỉnh các quy định quản lý nội bộ, cũng như giải quyết những vấn đề vượt quá thẩm quyền của Chi cục Thuế.
Chi cục Thuế thực hiện quản lý thuế đối với người nộp thuế, bao gồm các nhiệm vụ như đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, và xoá nợ thuế Bên cạnh đó, cơ quan này còn lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành lệnh thu thuế và thực hiện các quy trình, biện pháp nghiệp vụ theo quy định của pháp luật Đồng thời, Chi cục Thuế cũng đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ và kịp thời vào ngân sách nhà nước.
- Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về người nộp thuế trên địa bàn;
Chi cục trưởng Chi cục Thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra và giám sát các hoạt động liên quan đến kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, nộp thuế và quyết toán thuế Đồng thời, việc chấp hành chính sách và pháp luật thuế đối với người nộp thuế cùng các tổ chức, cá nhân được ủy nhiệm thu thuế cũng nằm trong thẩm quyền quản lý của Chi cục trưởng.
Cơ quan có thẩm quyền có thể quyết định miễn, giảm hoặc hoàn thuế, gia hạn thời gian khai thuế và nộp thuế, truy thu thuế, xoá nợ thuế, cũng như miễn xử phạt tiền thuế theo quy định pháp luật.
Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu khảo sát Để nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế trong việc thực hiện thủ tục hành chính thuế tại văn phòng Chi cục thuế huyện Thống Nhất, các số liệu thứ cấp về đặc điểm địa bàn nghiên cứu và tổng quan về Chi cục thuế được thu thập qua các bảng báo cáo của các phòng ban nghiệp vụ của UBND huyện Thống Nhất và của Chi cục thuế huyện Thống Nhất
Việc thu thập số liệu sơ cấp cần đảm bảo tính đại diện cho tổng thể, theo Nguyễn Văn Tuấn (2011), bằng phương pháp ngẫu nhiên thuận lợi Đối với cỡ mẫu, Comrey (1992) phân loại như sau: 100 là tệ, 200 là khá, 300 là tốt, 500 là rất tốt, và từ 1.000 trở lên là rất tuyệt Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng chỉ ra rằng dung lượng quan sát mẫu nên được xác định theo công thức n = 4*m hoặc n = 5*m, trong đó m là số biến quan sát trong nghiên cứu lý thuyết.
Nghiên cứu lý thuyết xác định có 30 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố, yêu cầu tối thiểu 150 quan sát (n = 5*30) để đảm bảo tính chính xác Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất Luận văn thực hiện điều tra ngẫu nhiên 766 doanh nghiệp đang hoạt động tại huyện Thống Nhất để thu thập dữ liệu cần thiết.
Bảng 2.2 Dung lượng và tỷ trọng chọn mẫu
Stt Loại hình pháp lý
Số lượng điều tra (DN)
3 Công ty TNHH 2TV trở lên 359 135 37,60
Theo số liệu từ Chi cục Thuế H Thống Nhất, có 250 doanh nghiệp được khảo sát qua phỏng vấn trực tiếp, chiếm 32,64% tổng số doanh nghiệp hoạt động tại huyện Thống Nhất.
- DNTN được được chọn để phỏng vấn là 40 DN (chiếm tỷ trọng 27,40%);
- DN là công ty TNHH 1TV được chọn để phỏng vấn là 60 DN (chiếm tỷ trọng 32,43% số DN được phỏng vấn);
- DN là công ty TNHH hai thành viên trở lên được chọn để phỏng vấn là
135 DN (chiếm tỷ trọng 37,60% số DN được phỏng vấn);
- DN là công ty cổ phần được chọn để phỏng vấn là 15 DN (chiếm tỷ trọng 28,85% số DN được phỏng vấn)
2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu
Số liệu thứ cấp phản ánh đặc điểm phát triển kinh tế và xã hội của địa phương, được thu thập thông qua các phòng nghiệp vụ của huyện Thống Nhất.
Dữ liệu thứ cấp về thông tin cơ bản và kết quả hoạt động của Chi cục thuế huyện Thống Nhất trong giai đoạn 2016 – 2018 đã được thu thập từ các phòng nghiệp vụ của Chi cục.
Số liệu thứ cấp khác được thu thập từ các nghiên cứu có liên quan, các thông tin trên internet, các tạp chí,
Dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu được thu thập từ 250 doanh nghiệp tại huyện Thống Nhất tính đến quý IV năm 2018 Quá trình thu thập bao gồm phỏng vấn và điều tra trực tiếp thông qua phiếu điều tra, với sự tham gia của kế toán doanh nghiệp, cá nhân nộp thuế và công chức làm việc tại văn phòng chi cục thuế huyện Thống Nhất.
Các phương pháp thu thập số liệu chính:
- Khảo sát bằng bảng hỏi: Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo các DN;
- Phương pháp chuyên gia: Hỏi ý kiến các nhà quản lý, lãnh đạo cơ quan thuế 2.3.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Các số liệu sơ cấp sau khi khảo sát, được tiến hành kiểm tra, làm sạch, trước khi đưa vào phân tích
Phương pháp thống kê so sánh là công cụ hữu ích để phân tích sự biến động của các chỉ tiêu theo thời gian và giữa các lĩnh vực khác nhau Các chỉ tiêu này bao gồm nhiều yếu tố quan trọng, giúp đánh giá hiệu quả và xu hướng phát triển trong các lĩnh vực cụ thể.
- Số tuyệt đối: Y 1 Y 0 , Nhằm xác định được giá trị tăng hoặc giảm của kỳ này so với kỳ trước
Y Y , nhằm xác định tỷ lệ % tăng giảm của kỳ này so với kỳ trước
2.3.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) là công cụ quan trọng giúp đánh giá hai giá trị chính của thang đo: giá trị hội tụ giữa các biến quan sát và giá trị phân biệt giữa các nhóm nhân tố.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê nhằm phân tích các biến phụ thuộc lẫn nhau, dựa vào mối tương quan giữa các biến Mục tiêu của EFA là rút gọn một tập hợp các biến quan sát thành một số nhân tố ít hơn, nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu, giúp làm rõ ý nghĩa của dữ liệu (Hair & ctg, 1998).
Nghiên cứu này áp dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích thống kê mô tả và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính thuế tại văn phòng chi cục thuế huyện Thống Nhất Phương pháp được sử dụng là hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA).
F : Là biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với thủ tục hành chính
F1 : Thái độ đón tiếp và năng lực phục vụ
F3 : Điều kiện tiếp cận thông tin
F7 : Kết quả giải quyết công việc βi : Các hệ số hồi quy (i = 0, 1, 2, …7)
Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và thống kê kết quả từ các báo cáo tổng kết của văn phòng chi cục thuế huyện Thống Nhất nhằm phục vụ cho việc phân tích hiệu quả.
- Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS cho việc quá trình phân tích nhân tố khám phá và ước lượng hồi quy
Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc khảo sát lý thuyết, phỏng vấn định tính và nghiên cứu định lượng Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh các yếu tố cũng như thuộc tính đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, bổ sung các yếu tố ngoài những gì đã được đề xuất trong mô hình ban đầu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng với bảng câu hỏi nhằm kiểm định mô hình đo lường, lý thuyết và giả thuyết Thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Mục tiêu cuối cùng là đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hành chính tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất.
Quy trình nghiên cứu được thể hiện thông qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
Khảo sát thử, kiểm định độ tin cậy thang đo
Hiệu hỉnh, bổ sung thang đo nháp, bảng hỏi
Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ
Bước 5: Nghiên cứu chính thức
Xây dựng thang đo và bảng hỏi chính thức
Xử lý dữ liệu, phân tích EFA
Xác định mẫu và khảo sát diện rộng
Kết luận và đề xuất kiến nghị Ước lượng và phân tích hồi quy
Bước 2: Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu
Bước 3: Xây dựng thang đo nháp và bảng hỏi nháp
Bước 1: Lược khảo cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Xác định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Xác định thang đo dự kiến
Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của người nộp thuế đối với các thủ tục hành chính thuế tại văn phòng Chi cục thuế huyện Thống Nhất
Nghiên cứu thực hiện khảo sát thử nghiệm dựa trên mô hình lý thuyết đã đề xuất, sử dụng bảng câu hỏi với 7 nhóm yếu tố và 31 biến quan sát, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất.
- Nhóm nhân tố về thái độ đón tiếp và năng lực phục vụ với 3 biến quan sát.
- Nhóm nhân tố tính tin cậycó với 4 biến quan sát.
- Nhóm nhân tố điều kiện tiếp cận thông tinvới 5 biến quan sát.
- Nhóm nhân tố về cơ sở vật chất với 5 biến quan sát.
- Nhóm nhân tố về sự minh bạch của các thủ tục thuế với 5 biến quan sát
- Nhóm nhân tố về tính công bằng của chi cục thuế với 4 biến quan sát
- Nhóm nhân tố kết quả giải quyết công việcvới 5 biến quan sát