Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng sau cuộc khủng hoảng tài chính, việc thu hút và duy trì khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp như lãi suất ưu đãi, chính sách khuyến mãi và cải tiến sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, để thành công, họ cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tìm ra những lý do quyết định sự lựa chọn giao dịch của họ Đây là vấn đề đã được nghiên cứu bởi nhiều nhà kinh tế học và chuyên gia tiếp thị trong nhiều thập kỷ qua.
Việc hiểu rõ quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Sự tăng trưởng và lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng này, do đó, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng là cần thiết để định hướng cho các chiến lược tiếp thị (Blankson et al, 2007) Mặc dù có nhiều nghiên cứu trên thế giới về lý do lựa chọn ngân hàng, nhưng phần lớn lại tập trung vào khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên đại học, trong việc chọn lựa các dịch vụ như tài khoản, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử Một số nghiên cứu nổi bật trong lĩnh vực này có thể kể đến là của Anderson và cộng sự (1976) cùng với Lewis.
(1982), Schram (1991), Khazeh và Decker (1993), Thwaites và Vere (1995), Zineldin
Từ năm 1996, hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này chủ yếu được thực hiện ở các quốc gia phát triển phương Tây như Anh, Mỹ, Thụy Điển và New Zealand Đến những năm 2000, các nghiên cứu bắt đầu xuất hiện tại các nước phương Đông, điển hình là nghiên cứu của Huu và Kar (2000) tại Singapore, cùng với các tác giả Gerrard và Cunningham.
(2001) tại Singapore, Almossawi (2001) tại Bahrain, Mokhlis, Salleh và Mat (2008) tại Malaysia, Rao, Sharma (2010) tại Ấn Độ
Cho đến nay, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của tổ chức và doanh nghiệp vẫn còn hạn chế trên thế giới Tại Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu tập trung vào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt trong các lĩnh vực như tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng điện tử và thẻ thanh toán Tại thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, có 28 luận văn thạc sĩ liên quan, trong đó chủ yếu nghiên cứu hành vi lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của khách hàng cá nhân, ngoại trừ một luận văn nghiên cứu về yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp của tác giả Lê Ngọc Liên.
Trong bối cảnh hiện nay, nguồn thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng, khi mà các nguồn thu từ đầu tư vàng, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng và ngoại hối đã giảm do quy định siết chặt Đặc biệt, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế Việt Nam, vì vậy chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng là ưu tiên hàng đầu của hệ thống ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp cũng luôn là đối tượng ưu tiên tiếp cận của ngân hàng, góp phần mang lại nguồn thu lớn cho hoạt động này.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp là rất cần thiết cho các ngân hàng Việt Nam nhằm thu hút khách hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận Kết quả nghiên cứu sẽ bổ sung nền tảng lý thuyết về hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, nơi mà nghiên cứu còn hạn chế tại Việt Nam và thế giới Tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), trong những năm gần đây, MB đã nổi bật với tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay vượt trội, cùng với lợi nhuận dẫn đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.
Trong chiến lược 2011 – 2015, MB xác định miền Nam là thị trường trọng điểm cần mở rộng và phát triển Tầm nhìn của MB là trở thành "Ngân hàng thuận tiện", với các trụ cột thực hiện bao gồm ngân hàng cộng đồng và ngân hàng giao dịch Mục tiêu chính là thu hút và gia tăng số lượng khách hàng giao dịch, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM” sẽ cung cấp nền tảng lý thuyết cho nghiên cứu hành vi khách hàng doanh nghiệp trong việc chọn ngân hàng tín dụng Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng, bao gồm ngân hàng Quân đội, giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp và từ đó xây dựng các chính sách nhằm thu hút nhóm khách hàng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho giao dịch tín dụng của các tổ chức và doanh nghiệp tại địa phương.
Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của tổ chức, doanh nghiệp tại Tp HCM bao gồm uy tín của ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lãi suất cạnh tranh, tính linh hoạt trong các sản phẩm tín dụng, và sự hỗ trợ tư vấn từ nhân viên ngân hàng Doanh nghiệp thường ưu tiên các ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng rãi và khả năng cung cấp dịch vụ trực tuyến hiệu quả, nhằm tối ưu hóa quy trình giao dịch và tiết kiệm thời gian.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó thế nào trong quyết định lựa chọn của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp HCM?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu các cán bộ và chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm, cũng như những người quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tại doanh nghiệp, bao gồm Giám đốc, Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng Mục tiêu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá sơ bộ thang đo trong quá trình giao dịch ngân hàng lâu năm.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu là các doanh nghiệp giao dịch tại ngân hàng thương mại tại Tp.HCM nhằm kiểm định thang đo, giả thuyết và mô hình nghiên cứu Các công cụ phân tích như hệ số tín cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đã được áp dụng trong quá trình nghiên cứu.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp một nền tảng lý thuyết quan trọng về hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng cho giao dịch tín dụng, đặc biệt khi chưa có nhiều nghiên cứu tương tự được thực hiện ở Việt Nam và trên thế giới.
Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng thương mại cổ phần hiểu rõ các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp Từ đó, các ngân hàng có thể áp dụng các biện pháp nhằm phát huy thế mạnh và tăng cường những nhân tố tác động mạnh đến sự lựa chọn của khách hàng, qua đó thu hút và giữ chân nhóm đối tượng này.
Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu, bao gồm mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp thực hiện Đồng thời, nó cũng nêu rõ ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, nhằm khẳng định giá trị và ứng dụng của nghiên cứu trong thực tế.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một khái niệm kinh tế gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, bắt nguồn từ thuật ngữ Latinh "Creditium," nghĩa là sự tin tưởng lẫn nhau Dù có nhiều quan điểm khác nhau, tín dụng luôn thể hiện mối quan hệ vay mượn giữa bên vay và bên cho vay, dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định.
Tín dụng ngân hàng xuất hiện cùng với sự ra đời của hệ thống ngân hàng, thể hiện mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng với các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế quốc dân Mối quan hệ này dựa trên nguyên tắc hoàn trả, đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm trong giao dịch tín dụng.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), tín dụng ngân hàng được định nghĩa là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian xác định, kèm theo một khoản chi phí nhất định.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tín dụng ngân hàng được định nghĩa là việc cấp tín dụng thông qua thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Tín dụng, theo định nghĩa trong Luật các tổ chức tín dụng 2010, bao gồm các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức cấp tín dụng khác Các tổ chức tín dụng được định nghĩa bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng (như công ty tài chính, cho thuê tài chính), tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân Trong đó, công ty cho thuê tài chính chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực cho thuê tài chính Ngoài ra, trong thực tế, nghiệp vụ cấp tín dụng còn bao gồm việc phát hành thư tín dụng (L/C) trong lĩnh vực tín dụng xuất nhập khẩu.
Trong bài nghiên cứu này, thuật ngữ "Tín dụng ngân hàng" được định nghĩa thống nhất bao gồm các hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và phát hành thư tín dụng L/C, trong đó loại bỏ nghiệp vụ cho thuê tài chính.
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua
Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng đề cập đến những hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình đưa ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi người tiêu dùng, theo Philip Kotler và Kevin Keller (2013) được dịch bởi Lại Hồng Vân và cộng sự, nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình tương tác giữa các yếu tố kích thích bên ngoài và đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng, diễn ra trong một quy trình tâm lý nội bộ Quá trình này dẫn đến quyết định lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp, vì việc thỏa mãn nhu cầu của họ mang lại doanh thu và lợi nhuận Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, từ đó xây dựng chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng Hành vi tiêu dùng bắt đầu từ các kích thích tiếp thị và môi trường tác động đến nhận thức, tiếp theo là quy trình tâm lý kết hợp với cá tính tiêu dùng dẫn đến quyết định mua hàng Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là nắm bắt những gì diễn ra trong nhận thức của người tiêu dùng từ khi nhận được kích thích cho đến khi quyết định mua hàng.
Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau:
Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 177
Các kích thích tiếp thị bao gồm các yếu tố trong Marketing Mix 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông chiêu thị, cùng với các yếu tố bên ngoài như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa, ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng diễn ra qua một quy trình tâm lý gồm bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ, nhưng lại bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng bao gồm nền văn hóa, xã hội và đặc điểm cá nhân Nền văn hóa bao gồm văn hóa chung, văn hóa vùng miền và tầng lớp xã hội Xã hội tác động qua các nhóm tham khảo, gia đình, cùng với vai trò và địa vị xã hội Cuối cùng, đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng như tuổi tác, giai đoạn cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiêu dùng.
2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng Để có được một quyết định mua hàng, người tiêu dùng phải trải qua một quy trình ra quyết định mua bao gồm 5 bước như sau:
Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 185
Quy trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức nhu cầu hoặc vấn đề, được kích thích bởi các yếu tố bên trong hoặc bên ngoài Tiếp theo, họ tìm hiểu thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhiều nguồn như gia đình, bạn bè, quảng cáo và trải nghiệm cá nhân Qua việc thu thập thông tin, người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu cạnh tranh dựa trên các thuộc tính và tiêu chí khác nhau Họ sau đó xác định niềm tin, thái độ và giá trị kỳ vọng để ưu tiên một số thương hiệu, hình thành ý định mua sắm, bao gồm lựa chọn đại lý, số lượng, giá cả, thời gian và phương thức thanh toán Sau khi mua hàng, nhà tiếp thị cần theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và các hành động tiếp theo như tiếp tục sử dụng sản phẩm hay loại bỏ chúng.
2.2.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong hành vi lựa chọn ngân hàng giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Sự khác biệt này xuất phát từ các tiêu chí hình thành quyết định của hai đối tượng, do đặc điểm riêng biệt của cá nhân và doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của File và Prince (1992), hành vi mua của doanh nghiệp khác biệt rõ rệt so với cá nhân, với doanh nghiệp thường trải qua các giai đoạn mua hàng như xử lý thông tin, đánh giá, mua hàng và sau mua Ngược lại, cá nhân thường không tuân theo quy trình này do chuyên môn hạn chế, nhạy cảm với rủi ro và số lượng hàng hóa ít Điều này dẫn đến việc cá nhân thường dựa vào ý kiến của người khác thay vì các chuyên gia, và khả năng chọn lọc thông tin cũng thấp hơn Hơn nữa, các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều ngân hàng cùng lúc, với quy mô công ty có mối liên hệ trực tiếp đến số lượng ngân hàng mà họ sử dụng, như nghiên cứu của Turnbull (1983) chỉ ra Doanh nghiệp lớn với tính chuyên nghiệp cao có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau để đáp ứng hoạt động kinh doanh, trong khi khách hàng cá nhân chỉ thường sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm ngân hàng, dẫn đến việc họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Aish.A và Ehab M (2001), tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có những điểm tương đồng và khác biệt quan trọng Các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của từng nhóm khách hàng, từ đó giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và ưu tiên của họ.
Khách hàng doanh nghiệp đặt sự quan trọng cao hơn vào các tiêu chí như lãi suất, phí dịch vụ, tốc độ phục vụ và uy tín khi lựa chọn ngân hàng, tương tự như khách hàng cá nhân.
Đối với khách hàng cá nhân, chất lượng chức năng được coi trọng hơn so với chất lượng kỹ thuật, điều này khác biệt so với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân thường ưu tiên các tiêu chí như tính sẵn có của bãi đỗ xe, sự hiện diện của ATM, giờ mở cửa, vị trí ngân hàng và đánh giá từ người khác, khác với khách hàng doanh nghiệp.
Đặc điểm cá nhân của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng cho khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp Điều này cho thấy sự ảnh hưởng của yếu tố con người trong quyết định của khách hàng khi tìm kiếm dịch vụ ngân hàng phù hợp.
Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trên toàn thế giới về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, với các đối tượng khảo sát đa dạng.
Nghiên cứu đầu tiên về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Mỹ năm 1976 của Anderson và cộng sự đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự giới thiệu, danh tiếng và nguồn vốn cho vay lớn rất quan trọng Đến năm 1982, nghiên cứu của Lewis với 716 sinh viên tại 11 trường Đại học ở Anh cho thấy 92% sinh viên năm nhất dự kiến sẽ giữ tài khoản đến khi tốt nghiệp, trong khi 80% sinh viên năm cuối không có ý định đổi tài khoản sau khi ra trường Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng là vị trí thuận lợi và ảnh hưởng từ người thân.
Nghiên cứu của Schram (1991) đối với sinh viên Mỹ chỉ ra rằng sự thuận tiện, truyền thống gia đình và lòng trung thành với ngân hàng là những yếu tố quyết định quan trọng.
Khazeh và Decker (1993) đã khảo sát 209 sinh viên đại học và phát hiện rằng chính sách lãi suất, danh tiếng ngân hàng, lãi suất cho vay, thời gian giải ngân và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Tại Thụy Điển, Zineldin (1996) đã xác định 19 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, trong đó trình độ và sự thân thiện của nhân viên, độ chính xác trong giao dịch, khả năng khắc phục lỗi, tốc độ dịch vụ, vị trí thuận tiện và chương trình khuyến mãi là những yếu tố nổi bật Vào những năm 2000, các nghiên cứu tương tự đã xuất hiện ở Châu Á, như nghiên cứu của Huu và Kar (2000) với 198 sinh viên Singapore, cho thấy lãi suất, sản phẩm dịch vụ đa dạng và ảnh hưởng của bên thứ ba có tác động lớn đến lựa chọn ngân hàng Gerrard và Cunningham (2001) cũng tại Singapore đã chỉ ra rằng cảm giác an toàn, dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng Nghiên cứu của Almossawi (2001) trên 1000 sinh viên Bahrain cho thấy danh tiếng ngân hàng, bãi đậu xe, sự thân thiện của nhân viên và vị trí ATM là những yếu tố quyết định.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Hồi giáo bao gồm chi phí và lợi ích, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng từ bạn bè và người thân, yếu tố tôn giáo, quy mô và danh tiếng Những yếu tố này được ưu tiên xem xét theo nghiên cứu của Maran, Chan, Lim và cộng sự (2010) cũng như nghiên cứu của Mokhlis, Mat, Salleh.
(2008) đối với 323 sinh viên Malaysia thì lợi ích tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ cũng chiếm ưu thế so với các yếu tố khác
Nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm giá cả, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng từ người thân Sinh viên thường ưu tiên ngân hàng có phí giao dịch thấp, mạng lưới ATM rộng rãi gần trường, và sự giới thiệu từ gia đình, do họ là nhóm khách hàng mới bắt đầu giao dịch ngân hàng Trong khi đó, tại các nước phát triển, khách hàng chú trọng đến danh tiếng và uy tín của ngân hàng, cũng như chất lượng dịch vụ Đối với các nước Hồi giáo, yếu tố tôn giáo đóng vai trò quyết định, với khách hàng ưu tiên ngân hàng Hồi giáo hơn ngân hàng thương mại khác.
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên tại các trường đại học Trong khi đó, nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, với chỉ một vài nghiên cứu tiêu biểu được thực hiện.
Nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) chỉ ra rằng có ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của 174 doanh nghiệp nhỏ tại New York, bao gồm lãi suất cho vay, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng và số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ, với mẫu 508 công ty, đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh theo thứ tự ưu tiên là: tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tư vấn cho doanh nghiệp, sự thuận tiện, và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Nghiên cứu của Nielsen và cộng sự (1995) chỉ ra rằng các yếu tố như nhu cầu tín dụng được thỏa mãn, hiệu quả hoạt động hàng ngày, hiểu biết về kinh doanh, giá cả cạnh tranh, mối quan hệ cá nhân tốt và khả năng cung cấp đầy đủ sản phẩm đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc.
Nghiên cứu của Zineldin (1995) trên 179 công ty tại Thụy Điển đã chỉ ra rằng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng bao gồm danh tiếng và uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, trình độ và sự thân thiện của nhân viên, độ chính xác trong thực hiện giao dịch, khả năng khắc phục lỗi hiệu quả, tốc độ dịch vụ, cùng với các chương trình khuyến mãi và quảng cáo hấp dẫn.
Nghiên cứu của Mols và cộng sự (1997) trên 1129 công ty lớn tại Châu Âu cho thấy các yếu tố quyết định hàng đầu trong lựa chọn ngân hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh và danh tiếng của ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, các yếu tố quan trọng nhất là chi phí (phí/lãi suất), danh tiếng và uy tín của ngân hàng, cùng với việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng sản phẩm dịch vụ Họ thường so sánh chi phí và lợi ích để tối đa hóa hiệu quả, đồng thời ưu tiên ngân hàng có thương hiệu mạnh để thu hút giao dịch Trình độ và chất lượng nhân sự ngân hàng cũng được đánh giá cao, đặc biệt trong việc đáp ứng nhanh các yêu cầu và cung cấp tư vấn hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch.
Tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, có 28 luận văn thạc sĩ liên quan đến "lựa chọn ngân hàng", chủ yếu nghiên cứu hành vi lựa chọn sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Đặc biệt, chỉ có một nghiên cứu của Lê Ngọc Liên (2013) tập trung vào quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Tp.Hồ Chí Minh.
Tên tác giả – Tên nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Số lượng sản phẩm/ dịch vụ
Sự Thuận tiện Ảnh hưởng bên thứ 3
Xử lý giao dịch hiệu quả
Tính bảo mật Đáp ứng nhu cầu tín dụng
Schlesinger et al – Attributes of sound banking as perceived by small business
Prince and Schultz – Factors that attract small business X X X X
File and Prince – Sociographic segmentation: the SME market and financial services
Nielsen et al – Banking expectations:
Do banks really understand the needs of the small customer?
Zineldin – Bank - company interactions and relationships: some empirical evidence
Customer and Determinants of Bank
Mols et al – European corporate customer choice of domestic cash management banks International journal of bank marketing
Tyler and Stanley – UK Bank –
Corporate Relationship: large corporates’ expectation of service
Nguồn: tổng hợp của tác giả từ các luận văn và đề tài nghiên cứu liên quan.
Nghiên cứu toàn cầu về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được tóm tắt chi tiết trong bảng thống kê tại Phụ Lục 1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp
Khi lựa chọn ngân hàng cho giao dịch doanh nghiệp, các yếu tố quyết định bao gồm giá cả (phí/lãi suất), uy tín ngân hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhân sự ngân hàng, hiệu quả xử lý giao dịch, sự thuận tiện trong giao dịch, và sự giới thiệu từ bên thứ ba Mức độ quan trọng của từng yếu tố có thể khác nhau tùy theo từng nghiên cứu và quốc gia, do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế, xã hội và pháp luật.
Giá cả là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp, tiếp theo là danh tiếng, sự thuận tiện trong giao dịch và chất lượng sản phẩm/dịch vụ Mặc dù các yếu tố về nhân viên và xử lý giao dịch cũng được đề cập, nhưng chưa có sự thống nhất trong việc đo lường Sự giới thiệu từ bên thứ ba có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của doanh nghiệp, đặc biệt là qua việc khai thác khách hàng hiện tại để giới thiệu khách hàng mới Do đó, tác giả đề xuất nghiên cứu 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Sự thuận tiện giao dịch
Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày
Đội ngũ nhân viên ngân hàng
Sự giới thiệu của bên thứ 3
Theo Philip Kotler (1999), giá cả là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để sở hữu sản phẩm, đồng thời phản ánh giá trị lợi ích mà họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Giá không chỉ là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu mà còn là thành phần dễ dàng điều chỉnh nhất trong chiến lược tiếp thị.
Khi quyết định mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thường so sánh chi phí mà họ phải bỏ ra với giá trị và lợi ích mà sản phẩm đó mang lại.
Giá cả trong ngân hàng bao gồm lãi suất và phí dịch vụ Lãi suất, được coi là một loại giá cả đặc biệt, phản ánh chi phí quyền sử dụng vốn trong một khoảng thời gian nhất định mà người vay phải trả cho người cho vay Điều này bao gồm lãi suất tiền gửi, khi ngân hàng là người đi vay, và lãi suất cho vay, khi ngân hàng là người cho vay Nếu lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng, bởi đây là những chi phí thiết yếu mà doanh nghiệp phải chi trả khi giao dịch với ngân hàng.
Giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng và phổ biến nhất trong các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) cho thấy lãi suất cho vay là yếu tố quan trọng đối với 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York, bên cạnh khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Tương tự, yếu tố giá cả cũng được nhấn mạnh trong nhiều nghiên cứu khác, bao gồm nghiên cứu của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ, Nielsen và cộng sự (1995) tại Úc, Zineldin (1996) tại Thụy Điển, Mols và cộng sự (1997) tại các nước Châu Âu, cũng như Chan và Ma (1990) khảo sát doanh nghiệp ở Hồng Kông.
Trên các cơ sở lý luận nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
Giá cả cạnh tranh có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của Khách hàng Doanh nghiệp khi lựa chọn Ngân hàng để thực hiện giao dịch tín dụng tại Tp.HCM Sự tương quan này cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng vào việc điều chỉnh mức giá để thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Chất lượng, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), bao gồm tất cả các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác, nhằm thực hiện các chức năng của nó.
Theo TCVN ISO 9000 – 2007, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu Các yêu cầu này có thể là những nhu cầu hoặc mong đợi đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự so sánh giữa các đặc điểm và lợi ích mà sản phẩm mang lại với mong muốn và yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ vô hình và phi vật chất Theo TCVN ISO 9000:2007, dịch vụ là kết quả của hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, thường không hữu hình Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Về chất lượng dịch vụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng nó cần được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không nhắc đến đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1988 – 1991) Họ đã khởi xướng nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển thang đo SERVQUAL, một công cụ được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến, giúp đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên các nghiên cứu toàn cầu và kinh nghiệm thực tiễn trong việc tương tác với khách hàng doanh nghiệp, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ (+)
Sự thuận tiện giao dịch (+)
Sự hiệu quả trong hoạt động (+) Đội ngũ nhân viên ngân hàng (+)
Sự giới thiệu của bên thứ 3 (+)
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH TÍN DỤNG Danh tiếng ngân hàng (+)
Chương này trình bày lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và quy trình ra quyết định của khách hàng, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu quốc tế và trong nước Tác giả đề xuất 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng tín dụng của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm giá cả cạnh tranh, danh tiếng ngân hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự thuận tiện giao dịch, hiệu quả hoạt động hàng ngày, chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng và sự giới thiệu từ bên thứ ba Mỗi yếu tố được phân tích với các khái niệm và nghiên cứu liên quan Cuối cùng, chương này giới thiệu mô hình nghiên cứu mới.
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ giới thiệu quy trình nghiên cứu tổng thể, đồng thời nêu rõ chi tiết thiết kế nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng Trong nội dung từng phần thiết kế nghiên cứu sẽ bao gồm mục tiêu nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu Riêng kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày riêng trong chương
Quy trình nghiên cứu tổng thể:
Nghiên cứu này tuân theo quy trình của Nguyễn Đình Thọ (2011), bao gồm hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1 là nghiên cứu định tính để điều chỉnh, phát hiện và bổ sung các nhân tố mới; Giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và các giả thuyết Quy trình nghiên cứu tổng thể được trình bày chi tiết như sau.
Xây dựng THANG ĐO SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mẫu: 08 chuyên gia Phỏng vấn tay đôi chuyên sâu
THANG ĐO CHÍNH THỨC Điều chỉnh thang đo (nếu có)
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu nghiên cứu: 130 quan sát Phương pháp: Chọn mẫu thuận tiện
Kiểm định độ tin cậy thang đo
Phân tích tương quan – hồi quy
- các giả thuyết nghiên cứu
Rút gọn các biến đo lường
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận tay đôi với chuyên gia để xác định mức độ hiểu biết của họ về nội dung và ý nghĩa từ ngữ trong thang đo Qua đó, nghiên cứu cũng tìm kiếm các ý kiến và phát biểu mới, giúp khẳng định và điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo Sau khi được điều chỉnh và bổ sung, thang đo sẽ trở thành công cụ chính thức cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Chi tiết thang đo trong nghiên cứu định tính xem phụ lục 2A
3.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với 8 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tập trung vào khách hàng doanh nghiệp Nhóm chuyên gia gồm 3 người có kinh nghiệm sâu rộng, bao gồm 01 Phó giám đốc chi nhánh, 01 trưởng phòng và 01 phó phòng khách hàng doanh nghiệp, tất cả đều có độ tuổi từ 30-35 và trình độ học vấn cao Bên cạnh đó, 5 đại diện khách hàng doanh nghiệp (Giám đốc, Phó giám đốc, Kế toán trưởng) cũng tham gia, họ đều có thời gian giao dịch ngân hàng lâu năm và sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ từ các ngân hàng khác nhau Trong số này, 3 doanh nghiệp có giao dịch tín dụng từ 2 hình thức trở lên, trong khi 2 doanh nghiệp còn lại giao dịch theo một trong hai hình thức cho vay hoặc bảo lãnh Hầu hết các đại diện doanh nghiệp đều có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm trong lĩnh vực ngân hàng.
Kế toán trưởng, P.Giám đốc phụ trách Tài chính – kế toán
Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc được áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu và khám phá các nhân tố mới Tất cả người được phỏng vấn đều có trình độ cao (tối thiểu là cử nhân) và am hiểu về lĩnh vực ngân hàng, phù hợp với yêu cầu của phương pháp này.
Tác giả bắt đầu bằng cách thảo luận với từng đối tượng khảo sát thông qua các câu hỏi mở nhằm khám phá ý kiến của họ về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Mục tiêu là phát hiện lý do đằng sau sự lựa chọn của họ Tiếp theo, tác giả giới thiệu các yếu tố đã được đề xuất trong chương 2 để đối tượng khảo sát thảo luận và đóng góp ý kiến, đồng thời làm rõ mức độ rõ ràng và dễ hiểu của các thuật ngữ được sử dụng.
3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính:
3.1.3.1 Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu:
Tất cả người tham gia khảo sát đều nắm vững nội dung và ý nghĩa của các phát biểu trong bảng câu hỏi Một số từ ngữ và nội dung đã được điều chỉnh để trở nên dễ hiểu hơn, dựa trên các đề xuất trước đó.
3.1.3.2 Về mức độ quan trọng của các yếu tố đề xuất:
Trong quá trình thảo luận, các yếu tố đề xuất được đánh giá với mức độ quan trọng khác nhau Tuy nhiên, yếu tố Giá cả cạnh tranh được 6 người tham gia đồng ý là yếu tố quan trọng hàng đầu.
3.1.3.3 Về phát biểu các thang đo:
Tất cả 08/08 người tham gia khảo sát sơ bộ đều nắm rõ ý nghĩa các phát biểu và đã có những đóng góp điều chỉnh cho một số yếu tố.
- Đối với yếu tố Giá cả cạnh tranh:
Có 04 người cho rằng nên bổ sung thêm biến quan sát về lãi suất tiền gửi Lý do: hiện nay hầu hết các ngân hàng cấp tín dụng dựa trên một phần/ toàn bộ tài sản đảm bảo, một số doanh nghiệp sử dụng hợp đồng tiền gửi là tài sản đảm bảo cho khoản cấp tín dụng của ngân hàng, do đó biến lãi suất tiền gửi cũng được các doanh nghiệp quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng Để bảng khảo sát mang tính tổng quát nên tác giả sẽ bổ sung thang đo về lãi suất tiền gửi theo như đề xuất trong nghiên cứu định tính
Trong nghiên cứu về danh tiếng ngân hàng, tác giả ban đầu đưa ra 05 phát biểu chính Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn, 06/08 người tham gia khảo sát đã đề xuất loại bỏ phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có nhiều người biết đến”, vì phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X được nhiều người lựa chọn để giao dịch” đã bao hàm ý nghĩa về sự nổi tiếng và mức độ phổ biến của ngân hàng X Ngoài ra, có 03 người tham gia cũng đề xuất loại bỏ phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X đã thành lập lâu năm”, do thời gian thành lập không phải là yếu tố quan trọng để đánh giá uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
Xét thấy tính hợp lý và ý nghĩa của phát biểu, tác giả thực hiện lược bỏ phát biểu
Ngân hàng X được lựa chọn vì sự nổi tiếng của nó Mặc dù có đề xuất lược bỏ lý do "Ngân hàng X đã thành lập lâu năm", tác giả vẫn quyết định giữ lại ý kiến này trong thang đo nghiên cứu định lượng Điều này nhằm đảm bảo rằng nếu yếu tố này không phải là biến quan sát trong danh mục Danh tiếng ngân hàng, nó sẽ bị loại bỏ qua các kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu định lượng.
Do đó, yếu tố Danh tiếng ngân hàng còn lại 04 phát biểu chính
Tôi chọn ngân hàng X vì các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng X có vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy khi đến giao dịch, đồng thời gần nhà hoặc trụ sở văn phòng doanh nghiệp.
Căn cứ các nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả vẫn giữ nguyên 02 phát biểu
Tôi chọn Ngân hàng X vì vị trí các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng này rất thuận tiện, dễ dàng tiếp cận cho các giao dịch Đặc biệt, sự hiện diện của các chi nhánh gần nhà hoặc trụ sở doanh nghiệp tạo ra lợi thế lớn, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý lựa chọn của khách hàng Yếu tố vị trí thuận lợi không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn thể hiện sự ưu việt trong dịch vụ của Ngân hàng X.
Tác giả điều chỉnh phát biểu thành “Tôi chọn ngân hàng X vì vị trí các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng này rất thuận tiện, dễ dàng tiếp cận để thực hiện giao dịch.”
“Tôi chọn ngân hàng X vì các Chi nhánh/ điểm giao dịch của Ngân hàng X có vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy khi đến giao dịch”
- Đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên ngân hàng:
Có 02 ý kiến đề xuất bỏ phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viện Ngân hàng
X hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của Doanh nghiệp, tuy nhiên phát biểu này chưa thể hiện rõ yếu tố chất lượng nhân viên và lợi ích mà họ mang lại cho Doanh nghiệp.
Có 03 ý kiến đề xuất nên gộp 2 phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viện Ngân hàng X hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của Doanh nghiệp” và “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X tư vấn đầy đủ thông tin cho Doanh nghiệp” thành phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp” vừa thể hiện được quan điểm là nhân viên ngân hàng phải rõ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời có tư vấn sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp
Tác giả hoàn toàn đồng ý với ý kiến nêu trên và thực hiện điều chỉnh thang đo như đề xuất
- Đối với yếu tố Quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng:
