Nghệ thuật giao tiếp trong quản trị kinh doanh giao hàng tiết kiệm

Từ xa xưa trong xã hội loài người đã xuất hiện giao tiếp. Từ những ngôn ngữ cử chỉ, con người dần dần hình thành nên chữ viết, ngôn ngữ cử chỉ lúcnày được chọn lọc hơn vì thế giao tiếp không còn đơn thuần là trao đổi, trò chuyện. Giao tiếp cũng dần phát triển thành một nghệ thuật. Ngày nay, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Giao tiếp gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và đối tượng khác nhau.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-*** -BÀI THẢO LUẬN

Đề tài: Nghệ thuật giao tiếp trong quản trị kinh doanh giao hàng

tiết kiệm

Hà Nội - 2021

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4

I LÝ THUYẾT: 5

1 Khái quát về hoạt động giao tiếp: 5

1.1 Khái niệm 5

1.2 Bản chất của giao tiếp 5

1.3 Ý nghĩa của giao tiếp trong quản trị kinh doanh 6

1.4 Mô hình giao tiếp: 6

a, Mô hình truyền tin: 6

b, Các hướng truyền thông tin trong tổ chức 7

c, Mạng lưới giao tiếp trong tổ chức 7

2 Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh 8

a Những cản trở trong giao tiếp 8

b Những cản trở về vật chất: 8

c Rèn luyện các kỹ năng trong giao tiếp 9

II TÌNH HUỐNG: 10

III CÁCH GIẢI QUYẾT: 11

IV ĐÁNH GIÁ TÌNH HUỐNG: 12

KẾT LUẬN: 14

LỜI MỞ ĐẦU

Từ xa xưa trong xã hội loài người đã xuất hiện giao tiếp Từ những ngôn ngữ cử

chỉ, con người dần dần hình thành nên chữ viết, ngôn ngữ cử chỉ lúcnày được chọn lọc hơn vì thế giao tiếp không còn đơn thuần là trao đổi, trò chuyện Giao tiếp cũng dần phát triển thành một nghệ thuật Ngày nay, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn Giao tiếp gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và đối tượng khác nhau

I LÝ THUYẾT:

1 Khái quát về hoạt động giao tiếp:

Giao tiếp là một hiện tượng tất yếu trong đời sống xã hội, con người tồn tại trong

xã hội không thể không tương tác xã hội với nhau Tương tác xã hội chính là một hình thức cơ bản của giao tiếp Giao tiếp là mối quan hệ tương tác giữa khách thể và chủ thể với các hình thức phong phú, đa dạng ở nhiều cấp độ khác nhau, cũng thường xuyên biến đổi và phát triển Các nguyên tắc trong giao tiếp là chìa khóa vàng mở ra những mối quan hệ nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng thành công Điều này phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp Hơn nữa, giao tiếp ứng xử trong kinh doanh còn gắn với mục tiêu và kết quả mà chủ thể mong đợi

Do đó, để đạt kết quả trong giao tiếp cần phải tuân thủ tính khoa học và cao hơn nữa là tính nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử

1.1 Khái niệm

 Theo Martin P.Andelem: Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta

 Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người và với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định

 Theo Osgood C.E, giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin

 Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau

1.2 Bản chất của giao tiếp

 Giao tiếp là một nhu cầu: đứng thứ 3/5 nhu cầu trong tháp nhu cầu của Maslow

 Giao tiếp là một hoạt động: Trong đó các chủ thể đều là con người, tác động lẫn nhau và luôn có sự đổi vai cho nhau trong quá trình giao tiếp

 Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người

 Giao tiếp giữa hai người với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực thể xã hội

o Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau:

Nhân cách A – Nhân cách B

Trí tuệ A – Trí tuệ B

Tình cảm A – Tình cảm B

Tính cách A – Tính cách B…

o Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau:

Nhân vật A – Nhân vật B Chức danh A – Chức danh B Vai trò A – Vai trò B

Uy tín A – Uy tín B Quyền lực A – Quyền lực B Lợi ích A – Lợi ích B…

 Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách con người

1.3 Ý nghĩa của giao tiếp trong quản trị kinh doanh

Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh, giao tiếp có chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên thương trường Trên cơ sở tiếp nhận thông tin, nhà kinh doanh sẽ xây dựng điều chỉnh kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời điều chỉnh hành vi ứng xử, cử chỉ tình cảm của bản thân trong quá trình giao tiếp Ngoài các chức năng trên, giao tiếp còn có chức năng phụ là giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi và mức độ kinh doanh

1.4 Mô hình giao tiếp:

a, Mô hình truyền tin:

Phát thông tin

Nhận thông tin phản hồi

Bộ phát

Phản ứng đáp lại Phản hồi

Bộ thu Giải mã

Mã hóa

Kênh Thông điệp

Mô hình quá trình giao tiếp của Shanon

Nhiễu

 Bộ phát: Là người gửi thông điệp đi.

 Mã hóa: là bước chủ thể giao tiếp biến thông tin thành lời nói, chữ viết, cử chỉ, động tác hay các ký hiệu khác tạo cơ sở cho các bước truyền tin tiếp theo

 Thông điệp: là nội dung giao tiếp Mỗi thông điệp đều có yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó Yếu tố trí tuệ để chúng ta xem xét tính hợp lý của thông tin trao đổi và yếu tố tình cảm có vai trò cuốn hút, thuyết phục, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động của đối tượng giao tiếp

 Kênh truyền đạt thông điệp: thông điệp được truyền đi qua kênh phù hợp trong quá trình trao đổi thông tin Chẳng hạn, giao tiếp bằng ngôn ngữ nói thường thông qua gặp mặt trực tiếp đối tượng giao tiếp hoặc gọi điện thoại; giao tiếp bằng ngôn ngữ viết thì qua thư từ, e-mail,bản ghi nhớ hay báo cáo

 Giải mã: là giai đoạn đối tượng giao tiếp phục hồi thông tin ban đầu để có thể hiểu và tiếp nhận thông tin

 Bộ thu: Là người thông điệp

 Những phản ứng đáp lại và phản hồi: là các thông tin đáp lại của người nhận đến người gửi

 Nhiễu: các yếu tố môi trường vật chất xung quanh và các yếu tố tâm lý có liên quan đến cuộc giao tiếp có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở cho quá trình giao tiếp

b, Các hướng truyền thông tin trong tổ chức

 Hướng từ trên xuống: thông tin truyền từ trên xuống thường dưới dạng các thông điệp bằng văn bản, truyền miệng hoặc kết hợp, thông qua các kênh khác nhau, chúng mang tính chất chỉ đạo, mệnh lệnh, hoặc có tính định hướng, giải thích, thuyết phục

 Hướng từ dưới lên: phản hồi luồng thông tin giao tiếp từ trên xuống được phát ra

từ những người thực hiện nhiệm vụ, dưới dạng các thông điệp bằng văn bản, lời nói, thông qua các kênh như hội nghị, báo cáo

 Hướng ngang hàng: là giao tiếp giữa các bộ phận, chức vụ ngang cấp, đảm bảo giữ chức năng phối hợp trong tổ chức Thông tin trao đổi thường dưới dạng các thông điệp bằng lời nói

c, Mạng lưới giao tiếp trong tổ chức

 Mạng hình sao

 Mạng vòng tròn

 Mạng dây chuyền

 Mạng đan chéo

 Mạng phân nhóm

2 Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh

a Những cản trở trong giao tiếp

Những cản trở tâm lý bao gồm: Cảm xúc, nhận thức và sự lựa chọn

Cảm xúc là dạng rào cản về mặt tâm lý xảy ra trong các tình huống:

 Khi thông báo một chính sách hoặc thông tin mới mà không được mọi người hưởng ứng

 Mất bình tĩnh, không chủ động khi lần đầu tiên trình bày nội dung công việc quan trọng trước quần chúng

 Viết thư cho người mà ta không thích làm mất hứng thú

 Người nhận tin không có cảm tình hoặc phản ứng với người truyền đạt thông tin

 Người nhận tin mặc cảm với người truyền đạt thông tin

Nhận thức: Là sự khác biệt về trình độ, kinh nghiệm và nghề nghiệp của mỗi người.

Cùng một loại thông tin nhưng mỗi người hiểu và tiếp nhận, giải thích và đáp ứng khác nhau

Tính chọn lọc: Trong thời đại bùng nổ thông tin, mỗi ngày chúng ta sẽ tiếp xúc với

nhiều thông tin khác nhau, ta không thể tiếp thu hết mà chỉ tiếp thu có chọn lọc các thông tin phù hợp với các nhu cầu hiện thời Chính vì vậy sẽ có rất nhiều thông tin không được quan tâm hoặc bị bỏ rơi

b Những cản trở về vật chất:

 Người trình bày đứt quãng, nói nhanh hoặc quá nhỏ, trong phòng có nhiều tiếng

ồn, hệ thống âm thanh kém, ánh sáng không đảm bảo, chỗ ngồi không thoải mái… gây khó khăn trong quá trình giao tiếp

 Tài liệu không rõ ràng, tẩy xóa nhiều…

 Nguyên tắc trong giao tiếp

o Trong kinh doanh ai cũng quan trọng: Trong kinh doanh cần phải tôn trọng mọi khách hàng, hãy đối xử với họ giống như mình muốn họ đối xử với mình Trong quan hệ với bạn hàng, luôn nhớ hai mặt của vấn đề cạnh tranh và hợp

tác, họ cần được bình đẳng trong giao tiếp, không nên coi thường mối quan hệ nào

o Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp: Nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải là con người nghiêm túc trong công việc và giao tiếp Những cuộc giao tiếp trong môi trường làm việc cần giữ thái độ nghiêm túc, không để các mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào các cuộc giao tiếp có liên quan đến công việc kinh doanh Mọi cuộc giao tiếp trong kinh doanh phải dựa trên các chuẩn mực của xã hội và của nhóm

o Kín đáo thận trọng:

Mục đích chủ yếu của các cuộc giao tiếp trong kinh doanh là trao đổi, bàn bạc thảo luận về những vấn đề có liên quan đến công việc kinh doanh Vì vậy, không nên tiết lộ các chi tiết về đời tư của mình, vì có thể các câu chuyện riêng tư vô bổ đó có thể trở thành rào cản bất lợi cho bản thân và công việc

Trong giao tiếp, phải thực hiện nguyên tắc: “nói ít, nghe nhiều” Tuyệt đối tránh khoe khoang sự hiểu biết, sành đời của mình nhưng lại biết rất ít về đối thủ vì không lắng nghe họ nói Người thông minh, có kinh nghiệm là người không khoe khoang, biết ngưỡng mộ tài trí của những người đối thoại, cố tìm những ưu điểm, những thành công của họ trên thương trường để khen ngợi, tán thưởng

Một đức tính quan trọng trong giao tiếp kinh doanh là thận trọng khi tâm sự với bạn bè hoặc người thân về công việc kinh doanh của mình Bởi vì những thông tin

đó có thể lọt vào tai của đối thủ qua nhiều kênh khác nhau, sẽ gây ra nhiều hậu quả khôn lường, có thể dẫn tới thất bại đau đớn

o Không phung phí thời gian của mình và của người khác: Trong kinh doanh hiện đại, thời gian là tiền bạc, vì vậy trong giao tiếp các nhà kinh doanh thường có tác phong rất khẩn trương Nhà kinh doanh có kinh nghiệm, khôn ngoan không những biết quý thời gian của mình mà còn phải tôn trọng thời gian của người khác Một cuộc họp, một mệnh lệnh, một cuộc đàm phán ký kết hợp đồng… đều phải được chuẩn bị kỹ càng, nghiêm túc cả về nội dung, cách thức trình bày, diễn đạt để không mất thời gian mà vẫn đạt được kết quả như ý Tiết kiệm thời gian trong giao tiếp là tôn trọng người khác và ngược lại họ sẽ tôn trọng và kính nể mình Phải phân chia thời gian một cách khoa học và tận dụng hết thời gian làm việc, phải thực hiện “giờ nào, việc nấy”

o Phải duy trì chữ tín: Một nhà kinh doanh muốn thành đạt phải giữ gìn chữ tín.

Sự tin cậy của cấp dưới, của bạn hàng, của cấp trên với nhà lãnh đạo sẽ tạo cơ hội thuận lợi trong kinh doanh Muốn duy trì chữ tín thì người quản lý phải không ngừng nâng cao trình độ, đạo đức, lối sống, phải biết tiết kiệm tiền bạc

và thời gian, phải kiên trì và dũng cảm…

c Rèn luyện các kỹ năng trong giao tiếp

o Rèn luyện kỹ năng định hướng: Để có thể có được khả năng nắm bắt nhanh các biểu hiện bên ngoài và có thể phán đoán chính xác tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, cần rèn luyện cách quan sát, đúc rút kinh nghiệm từ bản thân và tham khảo kinh nghiệm dân gian, kinh nghiệm của người khác

o Rèn luyện kỹ năng định vị: Để có khả năng nhanh chóng xác định đúng vị trí của đối tượng trong các cuộc giao tiếp, cần phải rèn luyện tính chủ động, tỉnh táo trong giao tiếp giữa các đối tượng khác nhau, trong các hoàn cảnh khác nhau, phải biết điều tiết, thay đổi các đặc điểm tâm lý vốn có của mình cho phù hợp với đối tượng giao tiếp

o Rèn luyện kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:

Rèn luyện khả năng kiềm chế bản thân: Tránh bộc lộ tình cảm, thói quen, sở thích của mình

Rèn luyện khả năng quyến rũ: Muốn quyến rũ được đối tượng giao tiếp, người giao tiếp phải: có trình độ, hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực đang trao đổi; chân thành, trung thực và cầu thị trong giao tiếp, phải biết sử dụng thành thạo, kết hợp khéo léo các công cụ giao tiếp cho phù hợp với các đối tượng, sử dụng ngôn từ chuẩn xác, sử dụng khéo léo các ngôn ngữ biểu cảm trong giao tiếp

II TÌNH HUỐNG:

Giao hàng tiết kiệm (GHTK) là một đơn vị vân chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng cho các shop /doanh nghiệp trực tuyến, được bình chọn vào top 1 những đơn vị vân chuyển được yêu thích nhất trên các sàn thương mại điện

tử ở Việt Nam Tuy nhiên 1 vài tháng gần đây, GHTK thường xuyên bị khách hàng bóc phốt, khiếu nại Cụ thể:

Một khách hàng của Giao hàng tiết kiệm cho biết, cửa hàng của chị A có gửi một số bưu phẩm gửi từ TP.HCM ra Hà Nội qua dịch vụ Giao hàng tiết kiệm từ ngày 20/3 nhưng mấy ngày liên tục ở nhà ngồi đợi hàng nhưng không thấy đâu Lo lắng vì

kiện hàng có thể bị thất lạc vì chuyển đường dài, chị đã gọi lại những số điện thoại

giao hàng đã liên lạc trước đó đều nhận được câu trả lời: “Không biết”.

Quá bức xúc, chị đã đến trực tiếp công ty vân chuyển GHTK muốn trao đổi trực tiếp với công ty về sự việc này, tuy nhiên do khối lượng công việc quá lớn mà các nhân viên không để ý đến việc có mặt của chị A kịp thời, chị A đã lớn tiếng yêu cầu có người ra giải quyết, đồng thời quay livestream đăng tải trên mạng xã hội

Nếu là giám đốc công ty GHTK có mặt ở đó, bạn sẽ xử lý như thế nào?

III CÁCH GIẢI QUYẾT:

- Là giám đốc công ty GHTK khi có mặt ở đó , em sẽ :

1 Trước hết bình tĩnh đến chào khách hàng một cách lịch sự Xin lỗi khách hàng

vì đã khiến khách hàng phải chờ lâu.Sau đó, mời khách hàng vào phòng tiếp khách để trao đổi trực tiếp => Nhằm mục đích là làm khách hàng nguôi ngoai cơn giận, bình tĩnh lại, tạo không gian thân thiết, gần gũi với khách hàng, đồng thời không gây ảnh hưởng đến không khí làm việc của nhân viên trong phòng

2 Lắng nghe những phàn nàn và mong muốn của khách, thể hiện sự chân thành

bằng cách: thay mặt công ty xin lỗi, nhận sai và ghi chép vào sổ sách về vấn

đề của khách đồng thời trình báo lên cấp trên để chỉnh đốn lại nhân viên, các

bộ phân có liên quan, rút kinh nghiệm cho lần sau => Việc này giúp cho khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu

3 Tiếp theo, đưa ra hướng giải quyết cụ thể cho khách hàng: liên lạc với bên vân

chuyển, đồng thời kiểm tra lại hệ thống, xem xét thông tin chi tiết của đơn hàng (đơn hàng đang ở đâu ? Lý do tại sao lại chưa vẫn chuyển đến nơi? ) Thay mặt công ty đứng ra đảm bảo chịu trách nhiệm khi hàng bị thất lạc, hỏng hóc nếu lỗi xuất phát từ đơn vị vận chuyển => Khiến khách hàng yên tâm, thoải mái hơn vì vấn đề của mình được giải quyểt và có người chịu trách nhiệm

4 Có thể chuẩn bị một món quà nhỏ,những ưu đãi chiết khấu gửi đến khách

hàng để xin lỗi vì trải nghiệm không tốt này trên GHTK Đồng thời ngỏ ý đề nghị khách hàng xóa livestream đi với lý do hợp lý Sức mạnh của mạng xã hội trong thời đại 4.0 ngày nay là vô cùng lớn mạnh, mạng xã hội là một con dao 2 lưỡi, đôi khi chỉ vì một vài video, hình ảnh mà 1 số doanh nghiệp không thể nào ngước dậy được nữa Có thể lấy lí do như sau :

(1) Thứ nhất, giữ gìn hình ảnh cá nhân của chính khách hàng trên mạng xã hội

với bạn bè, đối tác, khách hàng…