Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc ủy ban nhân dân huyện quốc oai, thành phố hà nội

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai, TP Hà Nội...86 3.4.1.. Giải pháp góp phần nâng cao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN THỊ MINH HUẾ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN QUỐC OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

***

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Đình Hải Các số liệu, kết quả nêu trọng luận văn

là do bản thân tôi trực tiếp đi khảo sát và thu thập được Công trình chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2020

Người thực hiện

Nguyễn Thị Minh Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Quốc Oai”, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân đã vận dụng những kiến thức tiếp thu được, tìm tòi học hỏi cũng như thu thập thông tin số liệu liên quan đến đề tài, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô tại trường Đại học Lâm nghiệp đã giúp đỡ tôi cũng như đã cung cấp cho tôi những kiến thức sâu rộng để tôi có nền tảng nghiên cứu đề tài Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Đình Hải, người đã tận tình hướng dẫn tôi nghiên cứu đề tài này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND huyện Quốc Oai đã cung cấp cho tôi những thông tin hữu ích

về bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả trong những năm qua và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bố mẹ tôi, chồng và con tôi, những người luôn ở bên cạnh tôi ủng hộ, giúp đỡ tôi có thời gian nghiên cứu đề tài

và hết lòng hỗ trợ tôi về mặt tinh thần trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp nhưng chắc chắn không tránh khỏi những sai sót Vì vậy tôi rất hoan nghênh và chân thành cảm

ơn các ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 7

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 7

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 15

1.1.3 Sự hài lòng của người dân 18

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 22

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 26

1.2.1 Kinh nghiệm của các địa phương về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 26

1.2.2 Bài học cho huyện Quốc Oai, TP Hà Nội về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính .27

1.2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây 28

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Quốc Oai 30

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 30

2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội 34

2.1.3 Đánh giá chung về ảnh hưởng của các đặc điểm huyện đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính trên địa bàn huyện Quốc Oai, TP Hà Nội 39

2.2 Phương pháp nghiên cứu 40

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 40

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 42

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội .44

3.1.1 Cơ cấu tổ chức và nguyên tắc hoạt động 44

3.1.2 hiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 45

3.1.3 Trách nhiệm, nhiệm vụ của công chức àm việc tại ộ phận tiếp nhận và trả kết quả 46

3.1.4 Quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế “Một cửa, một cửa iên thông” 48

3.1.5 Mối quan hệ phối hợp trong giải quyết hồ sơ hành chính của các cơ quan chuyên môn 54

3.1.6 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính chính công 55

3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Quốc Oai 59

3.2.1 Đặc điểm của đối tượng khảo sát 64

3.2.2 Thực trạng về chất ượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Quốc Oai 66

3.3 Thực trạng về nâng cao dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội .59

3.3.1 Việc thực hiện chủ trương và công tác chỉ đạo điều hành về nâng cao chất ượng dịch vụ hành chính công 59 3.3.2 Cải cách thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế

một cửa liên thông 61

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai, TP Hà Nội 86

3.4.1 Sự chỉ đạo của UBND huyện Quốc Oai về chính sách và dịch vụ hành chính công .86

3.4.2 Chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức làm HCC 88

3.4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 89

3.4.4 Yếu tố về quá trình giải quyết công việc cho người dân 90

3.4.5 Yếu tố về kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân 91

3.4.6 Các yếu tố khác 92

3.5 Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai, TP Hà Nội 93

3.5.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp 93

3.5.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 93

3.5.3 Kiến nghị để thực hiện các giải pháp 99

KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Viết tắt Viết đầy đủ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Cơ cấu bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc 44

UBND huyện Quốc Oai 44

Bảng 3.2 Tổng hợp số lượng hồ sơ Thủ tục hành chính qua các năm 56

Bảng 3.3 Đặc điểm đối tượng khảo sát 65

Bảng 3.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân theo lĩnh vực 66

Bảng 3.5 SHL về chuyên viên làm việc đúng giờ giấc quy định 68

Bảng 3.6 SHL về các thủ tục hành chính đơn giản, công khai, minh bạch 69

Bảng 3.7 SHL về hồ sơ đầy đủ, không sai sót, mất mát 69

Bảng 3.8 SHL về giao dịch được hướng dẫn đầy đủ, tận tình, không phải đi lại nhiều lần 70

Bảng 3.9 SHL về hồ sơ giải quyết đúng hẹn, nhanh chóng, hiệu quả 71

Bảng 3.10 SHL về thủ tục hành chính giải quyết đúng quy trình 71

Bảng 3.11 SHL về các nhu cầu của người dân đến làm việc được đáp ứng tốt72 Bảng 3.12 SHL về các thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, dễ hiểu 72

Bảng 3.13 SHL về việc hướng dẫn người dân chi tiết, đầy đủ 73

Bảng 3.14 SHL về Phí, lệ phí đã phù hợp 74

Bảng 3.15 SHL về thái độ của nhân viên trong quá trình làm việc 74

Bảng 3.16 SHL về chuyên môn của chuyên viên 75

Bảng 3.17 SHL về việc giải quyết vướng mắc của người dân đến giao dịch 76

Bảng 3.18 SHL về trách nhiệm của chuyên viên với hồ sơ 76

Bảng 3.19 SHL về nhân viên giải quyết hồ sơ nhanh nhẹn, linh hoạt, kịp thời và chuyên nghiệp 77

Bảng 3.20 SHL về việc giải quyết các thắc mắc của người dân đến giao dịch tận tình, chu đáo 78

Bảng 3.21 SHL về sự tích cực, nhiệt tình khi phục vụ người đến giao dịch 78

Bảng 3.22 SHL về chuyên viên tiếp nhận hồ sơ công bằng đối với mọi trường hợp đến làm việc 79

Bảng 3.23 SHL về bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đầy đủ tiện nghi 80

Bảng 3.24 SHL về sơ đồ chỉ dẫn, các bảng niêm yết công khai thủ tục hành chính đầy đủ 80 Bảng 3.25 SHL về hệ thống tra cứu thủ tục điện tử kết nối Internet hiện đại, dễ

sử dụng 81 Bảng 3.26 SHL về thiết kế nơi làm việc đầy đủ, thuận tiện cho giao dịch của người đến làm việc 82

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Bản đồ huyện Quốc Oai 30 Hình 3.1 Bộ phận “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” UBND huyện Quốc Oai giải quyết thủ tục hành chính cho người dân 45 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình giải quyết Thủ tục hành chính 49

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu 2.1 Cơ cấu giá trị sản xuất năm 2018 37 Biểu đồ 3.1 Tổng số Thủ tục hành chính qua các năm 2017- 2019 57 Biểu đồ 3.2 Tình hình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo từng lĩnh vực qua các năm 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Các loại dịch vụ hành chính công mà nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất, cấp giấy đăng ký kinh doanh, khai sinh, khai tử, cấp phép xây dựng…

Hiện nay, người dân sử dụng dịch vụ hành chính công với nhu cầu ngày càng nhiều và đòi hỏi cao ngày càng cao hơn về dịch vụ Do đó, dịch vụ hành chính công cũng chịu áp lực lớn đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ Nhất là trong thời kỳ hội nhập kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch

vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính Đó là những vấn

đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến hầu hết người dân trong xã hội Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng

như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, giải quyết thủ tục còn chậm trễ, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi chưa rõ

Thời gian qua, UBND huyện Quốc Oai đã thực hiện chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính đạt được nhiều kết quả, năng lực của cán bộ, công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy đáp ứng được nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội Việc triển khai mô hình

“một cửa – một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các đầu mối thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại UBND huyện Quốc Oai thông qua Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân Hiện nay, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai hoạt động khá hiệu quả, tuy nhiên, vẫn không tránh khỏi tình trạng hồ sơ trễ hẹn, kéo dài, ùn ứ, người dân chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả cải cách hành chính

Cùng với chức năng quản lý, chức năng phục vụ của Nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi

và nghĩa vụ của mình cần được quan tâm hơn Việc đổi mới cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực Nhà nước là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem dịch vụ hành chính công mà UBND huyện Quốc Oai cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của người dân ra sao? Những

nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? Chính vì vậy,

tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội”, qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động tới sự hài lòng

của người dân khi sử dụng dịch vụ, nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu về dịch vụ công của người dân trên địa bàn huyện Quốc Oai

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội, đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành công trên địa bàn nghiên cứu trong thời gian tới

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

a Phạm vi nội dung:

Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai

- Lĩnh vực đất đai, tài nguyên môi trường:

+ Các thủ tục về cho tặng, chuyển nhượng quyền sử dụng đất

+ Các thủ tục về giao đất, cho thuê đất

- Lĩnh vực Tư pháp

+ Các thủ tục về cải chính giấy khai sinh, lý lịch, hộ tịch, hộ khẩu;

+ Các thủ tục về đăng ký kết hôn có yếu tố nước ngoài;

+ Các thủ tục về khai sinh có yếu tố nước ngoài…

- Lĩnh vực đăng ký, cấp phép

+ Các thủ tục về cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh;

+ Cấp, điều chỉnh, gia hạn, cấp sao lục bản chính cấp giấy phép xây dựng

và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng;

+ Cấp, điều chỉnh đăng ký ngành, nghề kinh doanh

+ Các thủ tục, chế độ ưu đãi đối với người nghèo, cận nghèo;

+ Các thủ tục liên quan tới chế độ trợ cấp cho người khuyết tật…

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai,

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, Luận văn bao gồm 3 chương chính: Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công;

Chương 2 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Để hiểu về dịch vụ hành chính công, cần làm rõ các khái niệm: dịch vụ

và dịch vụ công Có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội Khái niệm “dịch vụ” mang tính bao trùm, bởi hiện nay ở bất cứ lĩnh vực nào trong đời sống đều có hoạt động cung cấp dịch vụ Cùng với sự phát triển kinh tế -

xã hội, việc xã hội hóa các dịch vụ do Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ công của người dân nhanh hơn, nhiều hơn, giảm tải cho một số cơ quan nhà nước khi cung cấp dịch vụ tới người dân là một chủ trương, việc làm có ý nghĩa to lớn giúp thúc đẩy nền hành chính công Việt Nam hoạt động hiệu quả Từ thực tiễn nền hành chính công ở nước ta, có thể hiểu khái niệm “dịch vụ công” như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức

và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở

ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng” Bên cạnh

đó, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại, gồm: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công

Từ những khái niệm cơ sở nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về “dịch vụ hành chính công” như sau: “Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước”

Dịch vụ công, hay dịch vụ hành chính công chính là một hợp phần nằm trong “nền hành chính nhà nước” Có bốn yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước: hệ thống thể chế nhà nước, hệ thống tổ chức hành chính nhà nước, nhân sự trong bộ máy hành chính nhà nước, các nguồn lực vật chất cần thiết cho hoạt động quản lý hành chính nhà nước Nền hành chính nhà nước là một thể thống nhất, một cấu trúc để thực thi pháp luật, đưa pháp luật vào quản lý đời sống xã hội Các yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước có mối quan

hệ gắn bó hữu cơ, không thể tách rời và có ảnh hưởng lẫn nhau

Hiện nay, vấn đề “dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước” đang được cả xã hội quan tâm Để thực hiện mục tiêu “công bằng, dân chủ, văn minh”, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu vực và thế giới, cần xây dựng một nền hành chính công vững mạnh, nhưng trước hết phải nâng cao các dịch vụ hành chính công, giúp người dân tiếp cận dịch vụ tốt hơn

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại

là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải

làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,

mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

1.1.1.3 Phân oại dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:

Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ

do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền…

Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với

một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh…

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

1.1.1.4 Dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa

Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là giải pháp đổi mới về phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và công dân

Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một

cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật khác có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào, về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết Cùng với yêu cầu phát triển và hội nhập, cải cách thủ tục hành chính ở nước ta từng bước được định hình về nội dung, phương hướng triển khai với những bước đi, cách làm nhằm bảo đảm bộ máy hành chính phục vụ tốt hơn nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội

Việc cải cách theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành chính gắn với việc thực hiện cơ chế "một cửa" được triển khai mạnh trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà

nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa" Tại cấp tỉnh, 4 sở bắt buộc thực hiện cơ chế này là: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động - Thương binh và Xã hội, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Xây dựng, đồng thời Uỷ ban nhân dân cấp huyện, cấp xã cũng phải thực hiện quy chế này Cơ chế "một cửa" cấp huyện, cấp xã giải quyết những thủ tục hành chính về cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và đất đai, giấy phép xây dựng, các quyết định đầu tư, đăng ký hộ khẩu và các vấn đề liên quan đến chính sách xã hội

Có thể nhận thấy cơ chế "một cửa" là giải pháp đổi mới hữu hiệu về phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và công dân, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức; đồng thời, điều chỉnh một bước về tổ chức bộ máy và đổi mới, cải tiến chế độ làm việc và quan hệ công tác trong cơ quan hành chính nhà nước

Nếu việc thực hiện cơ chế "một cửa" tạo nên đột phá đầu tiên trong cải cách thủ tục hành chính trong những năm qua thì bước đột phá tiếp theo là thực hiện cơ chế "một cửa liên thông" theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế

"một cửa", "một cửa liên thông" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương Thực chất, cơ chế "một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối

là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước Trên thực tế có nhiều loại hồ sơ hành chính có liên quan đến thẩm quyền giải

quyết của nhiều cấp, nhiều cơ quan, phải qua nhiều đầu mối mới có kết quả cuối cùng Cơ chế "một cửa liên thông" đặt ra yêu cầu các cơ quan nhà nước

có trách nhiệm phối hợp trong quy trình xử lý hồ sơ, không để tổ chức, công dân cầm hồ sơ đi từ cơ quan này tới cơ quan khác.Người dân có nhu cầu chỉ phải nộp hồ sơ và nhận lại kết quả tại một đầu mối.Những cải cách này đã giúp cho cơ quan hành chính nhà nước phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu của người dân

Ngày 23/4/2018, Chính phủ ban hành Nghị định số

61/2018/NĐ-CP quy định về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân Trong đó, Nghị định quy định

rõ quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Theo quy định, tại cấp Bộ, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại bộ,

cơ quan ngang bộ tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các đơn vị trực thuộc bộ, cơ quan ngang bộ

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tổng cục và tương đương, cục thuộc

bộ tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của cơ quan, đơn vị mình

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của các cơ quan của trung ương được

tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của cơ quan, đơn vị mình

Tại cấp tỉnh, Trung tâm Phục vụ hành chính công tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của UBND cấp tỉnh, các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các

cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo

của Thủ tướng Chính phủ, những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ, ngành, của UBND cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trung tâm Phục vụ hành chính công

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của cơ quan chuyên môn cấp tỉnh tiếp nhận thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của cơ quan mình, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ, ngành, của UBND cấp huyện được giao tiếp nhận tại cơ quan chuyên môn cấp tỉnh

Tại cấp huyện, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện thực hiện tiếp nhận hồ sơ tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của UBND cấp huyện, một số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp xã được giao tiếp nhận tại cấp huyện

Tại cấp xã, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã và những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện được giao tiếp nhận hồ

sơ tại cấp xã

Tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính thông qua các cách thức theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính gồm: 1- Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa; 2-Thông qua dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, qua thuê dịch vụ của doanh nghiệp, cá nhân hoặc qua ủy quyền theo quy định của pháp luật; 3-Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh

Đối với hồ sơ được nhận theo cách thức 1, 2 ở trên thì cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xem xét, kiểm tra

tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ; quét (scan) và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập nhật vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của bộ, ngành, địa phương Nếu hồ sơ đầy đủ, chính xác theo quy định, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ và lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả

Đối với hồ sơ được nộp trực tuyến thông qua Cổng Dịch vụ công cấp

bộ, cấp tỉnh, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ Nếu hồ sơ của tổ chức, cá nhân đầy đủ, hợp lệ thì cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận Một cửa tiếp nhận và chuyển cho cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy trình quy định tại Điều 18 Nghị định này

Mỗi hồ sơ thủ tục hành chính sau khi được tiếp nhận sẽ được cấp một

Mã số hồ sơ được ghi trong Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả Tổ chức,

cá nhân sử dụng Mã số hồ sơ để tra cứu tình trạng giải quyết thủ tục hành chính tại Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh

Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính theo quy định trên, cán

bộ, công chức, viên chức tiếp nhận chuyển hồ sơ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết

Người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền phân công cán bộ, công chức, viên chức xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phê duyệt kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Có thể nhận thấy kết quả bước đầu của cải cách thủ tục hành chính thông qua thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" là đã giảm việc đi lại của người dân, doanh nghiệp, giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính,

số hồ sơ hành chính giải quyết đúng hẹn đạt tỷ lệ cao, công khai, minh bạch, bình đẳng, tạo thuận lợi hơn cho các nhà đầu tư, tổ chức và doanh nghiệp trên các lĩnh vực cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, dự án đầu tư xây dựng

cơ bản, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Thực hiện cơ chế "một cửa" đã cơ bản thay đổi bộ mặt của cơ quan hành chính các cấp, nâng cao chất lượng hiện đại hóa công sở hành chính theo chủ trương của Chính phủ Ở nhiều tỉnh, thành phố, bộ phận "một cửa" đã được hiện đại hóa với việc ứng dụng công nghệ thông tin, người dân, cán bộ

có thể kiểm tra được quá trình giải quyết thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cách thuận tiện, đơn giản qua hệ thống máy vi tính, phần mềm tra cứu thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ

Thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" cũng đã góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm của cán bộ, công chức và cơ quan nhà nước,

kỹ năng, nghiệp vụ hành chính, cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức hành chính nhằm xây dựng nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động

có hiệu lực, hiệu quả Mặt khác, cơ chế "một cửa liên thông" đã điều chỉnh mối quan hệ giữa nhân dân và công chức, tạo cơ chế giám sát, quản lý của nhân dân đối với cơ quan nhà nước, giữa lãnh đạo với cán bộ, công chức thuộc quyền, thể hiện rõ bản chất của công tác cải cách thủ tục hành chính

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu

Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới.Dịch

vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski &Donnelly, 2001) Dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những

gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1996) Dịch vụ đơn giản là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman

là các cơ quan quản lý Nhà nước cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn phải chú trọng sự hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp dịch vụ hành chính công và người sử dụng Theo đó, trong mỗi cơ quan Nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân và doanh nghiệp biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho chính quyền địa phương linh hoạt hơn trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính công phù hợp Nâng cao dịch vụ hành chính công sẽ góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh/ thành phố

Đi đôi với việc cung ứng các dịch vụ hành chính công của chính quyền

là sự tham gia của người dân, giúp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước Việc lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân và

doanh nghiệp phản hồi kịp thời, đầy đủ trước các yêu cầu đó tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp và chính quyền các cấp có cơ hội cùng đánh giá, trao đổi ý kiến nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ

Các phong trào cải cách ngành hành chính công trên khắp thế giới trong những năm 90 với tên gọi Quản lý Công Mới (NPM) hướng đến việc phân cấp

và chất lượng công việc trong khu vực hành chính công Những cải cách trên nhấn mạnh yếu tố chất lượng, kết quả công việc và tập trung nhiều vào yếu tố khách hàng Một trong những kết quả của những cải cách này chính là sự định hướng lại các dịch vụ hành chính công hướng đến khách hàng Điều này đã tạo nên áp lực phải cung cấp những dịch vụ công chất lượng, điều chỉnh thay đổi theo nhu cầu của người sử dụng dịch vụ cũng như những mong đợi của họ (Flynn, 1995) Kết quả là, dịch vụ chất lượng cao là một ưu tiên đối với những nhà cung cấp dịch vụ công trên toàn thế giới (Borins, 2000) và cải thiện chất lượng trở thành một vấn đề thực sự đáng quan tâm đối với quản lý công mới (Edvardsson và Enquist, 2006)

Dịch vụ hành chính công cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời,

hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính (Acuña-Alfaro, 2009)

Dịch vụ hành chính đươc cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân được tăng cao Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy phát triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra quyết định, thực hiện và giám sát thực hiện chính sách quản

lý kinh tế và chính sách công

Dịch vụ hành chính công cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương nâng cao chất lượng thể chế và thực thi chính sách Đồng thời, dịch

vụ hành chính công có tác dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương với người dân và với chính quyền trung ương Hơn nữa, dịch vụ hành chính công có thể tác động đến quá trình dịch chuyển lao động

và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phương, vì người lao động và doanh nghiệp có xu hướng chuyển dịch đến những địa phương nào có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn

Dịch vụ hành chính công có chất lượng cũng góp phần làm giảm chi phí

và thời gian của xã hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp Qua đó, tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy tiềm năng riêng có để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

Một cách chung nhất, dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững

1.1.3 Sự hài lòng của người dân

1.1.3.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế

về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc

một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm

và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm

và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng

đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của

khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.3.2 Phân oại sự hài òng của khách hàng

- Sự hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

- Sự hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái hài lòng vơi những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu và sẵn lòng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

- Sự hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào cơ quan hành chính nhà nước và họ cho rằng rất khó để các cơ quan hành chính có thể cải thiện dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì cơ quan này thỏa mãn nhu cầu của họ mà

vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu sự cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy học

sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ đối với những nỗ lực cải tiến của Nhà nước

1.1.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài òng và dịch vụ

Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng

giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng

sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Tóm lại, dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến

sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó

đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao dịch vụ

Nói cách khác, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công

1.1.4.1 Quy định của hà nước về chính sách và dịch vụ hành chính công:

Những quy định của Nhà nước về chính sách thực hiện thủ tục hành chính công là căn cứ pháp lý để các cơ quan hành chính nhà nước tổ chức thực hiện cũng như các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính công chấp hành

Hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp quận, huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp quận, huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp quận, huyện Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp quận, huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao dịch vụ hành chính công

Các địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức và công dân

Cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại cấp quận, huyện là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công dân chỉ cần đến nộp hồ

sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp quận, huyện, các cơ quan có liên quan sẽ có trách nhiệm phối hợp với

nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, người dân sẽ đến nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

1.1.4.2 Chất ượng cán bộ công chức àm hành chính công:

Thực tế cho thấy, sự thành công hay thất bại trong cải cách hành chính trước hết phải nói đến yếu tố con người Yếu tố con người trong cải cách hành

chính gồm 02 bộ phận Thứ nhất: đội ngũ cán bộ, công chức: là chủ thể tiến

hành cải cách hành chính, đồng thời là đối tượng của công cuộc cải cách này

Thứ hai: quần chúng nhân dân (không phải là chủ thể, cũng không phải là

khách thể của cải cách hành chính): những người nhận các dịch vụ của nền hành chính và có tác động nhất định đến nền hành chính Như vậy có thể thấy, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đóng vai trò hết sức quan trọng trong cải cách hành chính nhà nước

Công chức có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền hành chính quốc gia Đội ngũ cán bộ, công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy hành chính công quyền Cán bộ, công chức là một mắt xích quan trọng không thể thiếu của bất kỳ nền hành chính nào Đội ngũ công chức có nhiệm vụ tổ chức thực hiện pháp luật trong cuộc sống, quản lý nhà nước trên các lĩnh vực của đời sống xã hội phù hợp với mục tiêu dân chủ xã hội chủ nghĩa Dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ công chức, có hiểu biết về quản lý hành chính với trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm phong phú, đạo đức trong sáng

1.1.4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là một trong các yếu tố có tác động nhất định đến dịch vụ hành chính công Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ, thuận tiện, hiện đại sẽ hỗ trợ quá trình tiếp nhận, giải quyết trả kết quả hồ sơ Thủ tục hành chính tạo môi trường làm việc thuận lợi, nhanh chóng, tiện ích, hiệu quả và hiện đại Làm thay đổi căn bản phương thức hoạt động từ thủ công giấy tờ truyền thống sang hướng hiện đại, giảm

giấy tờ, giảm các khâu, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin thiếu và yếu kém sẽ làm giảm hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông,

gây ra những khó khăn, trở ngại trong việc thực hiện hoạt động này

Bên cạnh đó việc trang thiết bị ứng dụng công nghệ thông tin đồng

bộ trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước và các cấp chính quyền sẽ tạo điều kiện áp dụng và mở rộng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong nhiều lĩnh vực giữa các cấp các ngành Tác động của công nghệ mới ngày càng mạnh mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao.Tin học hoá và “chính phủ điện tử” là một xu hướng tất yếu của tất cả quốc gia.Sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet, đã cho phép khu vực công áp dụng dần dần (với mức độ thành công nhất định), chính sách “hành chính điện tử” (hay chính phủ điện tử) Hệ thống thông tin điện tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vụ cơ bản như thư điện tử, các phần mềm ứng dụng tin học hoá quản lý hành chính nhà nước

1.1.4.4 Cơ chế, quy định nội bộ trong cơ quan hành chính:

Việc quy định về cơ chế hoạt động trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước chính là sự cụ thể hóa các quy định về chính sách, pháp luật của Nhà nước trong hoạt động dịch vụ hành chính công để áp dụng phù hợp, hiệu quả với cơ quan mình

Về cơ chế hoạt động và các nội quy, quy định trong hoạt động hành chính công của huyện Quốc Oai hiện nay đang thực hiện Quyết định số 1715/QĐ-UBND, ngày 19/4/2016 cuả UBND huyện Quốc Oai về việc Ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, trong đó quy định rõ chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận một cửa; trách nhiệm của thủ trưởng cơ quan, của

từng cán bộ phụ trách các bộ phận

1.1.4.5 Cơ chế giám sát, kiểm tra:

Việc thực hiện thường xuyên công tác giám sát, kiểm tra, đánh giá sự cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý và hiệu quả của các thủ tục hành chính nhằm cắt giảm tối đa các thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết, rút ngắn tối

đa thời gian giải quyết và đơn giản hóa về quy trình giải quyết các thủ tục hành chính theo quy định

Cơ chế giám sát, kiểm tra cũng hình thành áp lực đối vối cán bộ, công chức thực hiện thủ tục hành chính, nhằm giảm thiểu và ngăn chặn các hành vi

vi phạm đạo đức, vi phạm nội quy, quy chế của cơ quan như nhũng nhiễu, hạch sách… để phục vụ người dân tốt hơn

1.1.4.6 Các nhân tố thuộc bản thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công

Những đặc điểm cá nhân của “đối tượng thụ hưởng” dịch vụ hành chính công cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính

Thứ nhất, người dân thể hiện quan điểm và thái độ đối với việc điều

phối đờisống kinh tế - xã hội của Nhà nước, đặc biệt là đối với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay

Thứ hai, với tư cách là chủ thể của các quan hệ kinh tế xã hội, người

dân là chủ thể của quá trình nâng cao dịch vụ hành chính công vì thường là đối tượng đầu tiên phát hiện ra những lỗ hổng của chính sách và quy định

Thứ ba, sự tham gia của người dân vào việc chuyển giao dịch vụ hành

chính công góp phần phân định và đánh giá các hoạt động nhằm nâng cao dịch vụ hành chính công

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm của các địa phương về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Những năm qua, công tác cải cách hành chính (cải cách hành chính) được cấp ủy, chính quyền các cấp đẩy mạnh thực hiện trên tất cả các lĩnh vực, từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ công cung ứng đến người dân

Năm 2017, Quảng Ninh tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với dịch vụ công, Tỉnh đã lựa chọn 3.960 phiếu khảo sát ở

07 huyện (Hạ Long, Móng Cái, Đông Triều, Hoành Bồ, Vân Đồn, Tiên Yên, Đầm Hà) Sau khi triển khai thí điểm 6 thủ tục hành chính (TTHC) (bao gồm

03 mẫu phiếu điều tra thực hiện ở cấp huyện là cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp giấy phép xây dựng nhà ở; cấp mới, cấp đổi lại sổ hộ khẩu và 03 mẫu phiếu điều tra thực hiện ở cấp xã là cấp giấy đăng ký kết hôn; cấp giấy khai sinh và dịch vụ chứng thực), xét trên các tiêu chí đã đưa ra, có thể thấy, người dân khá hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC đối với 6 TTHC được khảo sát, từ 69,01 đến 96 tổng số người được hỏi Trong đó, tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC đối với thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở là thấp nhất, chỉ đạt 69,01 ; tiếp đến là thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, các thủ tục giải quyết ở cấp xã được người dân đánh giá hài lòng cao nhất mà trong đó, cao nhất là thủ tục cấp giấy khai sinh, chiếm 94,21

Mặc dù người dân đánh giá mẫu kê khai và mức độ thuận tiện trong quy trình giải quyết TTHC chưa cao, song khá hài lòng về TTHC, với tỷ lệ từ 65,50 đến 96,28 Trong đó, thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở được đánh giá hài lòng ở mức thấp nhất, đạt 65,50 ; thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn đạt tỷ lệ cao nhất, đạt 96,28 Kết quả khảo sát cũng cho thấy, người dân khá hài lòng về thái độ giao tiếp, ứng xử của công chức giải quyết TTHC đối

với cả 06 lĩnh vực được khảo sát Số người được hỏi trả lời hài lòng với thái

độ giao tiếp, ứng xử của công chức chiếm tỷ lệ 69,59 đến 95,59 Thấp nhất là thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà (69,59 ), cao nhất là thủ tục đăng

kí kết hôn với tỷ lệ 95,59

Năm 2018, tỉnh Đồng Nai đã thực hiện chương trình khảo sát đối với

1488 đối tượng là người dân, doanh nghiệp, đại diện người thực hiện tại Bộ phận Một cửa cấp huyện Kết quả, mức độ hài lòng chung về cả quá trình giải quyết TTHC trung bình tại cấp huyện là 8,44/10 điểm) Tại cấp huyện, địa phương đạt điểm hài lòng trung bình cao nhất là huyện Nhơn Trạch (8,74/10 điểm), thấp nhất là huyện Thống Nhất (7,94/10 điểm) Tình trạng người dân, doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần xảy ra nhiều nhất đối với Thành phố Biên Hòa (trung bình 2,05 lần) 11/11 huyện có phát sinh phản ánh không hài lòng vê thái độ phục vụ của công chức, viên chức Lý do không hài lòng phổ biến bao gồm: công chức có thái độ không thân thiện, hướng dẫn không rõ ràng, tiếp công dân không đúng giờ quy định, xử lý chậm, gây mất thời gian chờ đợi,

1.2.2 Bài học cho huyện Quốc Oai, TP Hà Nội về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

Về cơ bản, kết quả khảo sát ở các địa phương cấp huyện khác cho thấy người dân tương đối hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Trong đó, mức

độ hài lòng được đánh giá thấp nhất ở lĩnh vực cấp phép xây dựng, sau đó là cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cao nhất là ở thủ tục cấp giấy khai sinh và đăng ký kết hôn Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức cũng được người dân quan tâm và đánh giá khá sát sao, nhiều người dân cảm thấy chưa hài lòng đối với thái độ phục vụ như không thân thiện, hướng dẫn không rõ ràng, làm việc còn chậm…

Đánh giá trên cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công ở các địa phương khác, trong đó có Quốc Oai Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả huyện Quốc Oai, nhất là cán bộ phụ trách các mảng liên quan đến cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cần chú ý hơn nữa trong việc giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính của người dân do đây

là lĩnh vực liên quan đến lợi ích của người dân, hồ sơ, thủ tục phức tạp, diễn biến sự việc phức tạp

Qua khảo sát cũng thấy nhiều ý kiến của người dân có ý nghĩa thiết thực góp phần nâng cao chất lượng cung ứng từng dịch vụ như: cần mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận các cơ quan giải quyết thủ tục hành chính; tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính cho người dân; rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính…

Điều này cho thấy, bên cạnh việc quyết liệt chỉ đạo rà soát, cắt giảm thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết thì các các cơ quan, đơn vị phải khắc phục những tồn tại, hạn chế và nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa Đối với bộ phận một cửa, căn cứ kết quả sự hài lòng của người dân để có biện pháp nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm và chất lượng chuyên môn của cán bộ tiếp nhận và làm việc tại bộ phận một cửa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân khi mức sống, trình độ dân trí cao hơn, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng hơn

và kinh tế - xã hội của các địa phương trong tỉnh phát triển ở mức độ cao hơn

Để làm người dân, tổ chức hài lòng, sự niềm nở của công chức là rất tốt nhưng chưa đủ, mà quan trọng là công việc được giải quyết nhanh, thuận lợi, chất lượng, hiệu quả

1.2.3 Một số công tr nh nghiên cứu c iên quan:

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, TP Hồ Chí Minh cho thấy, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng là: Quy trình thủ tục, khả năng phục

vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất Trong khi đó, Nguyễn Thanh Mân (2014) tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum Nghiên cứu cho kết quả là có 6 nhân

tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là: Độ tin cậy, quy trình thủ tục, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian, cơ sở vật chất, chăm sóc và hỗ trợ người dân.- Lê Dân (2011), Phương

án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt TP Cần Thơ, Nguyễn Quốc Nghi và Quang Minh Nhựt (2015) sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach,s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến với cở mẫu n = 130 Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông là: (1)

Sự phản ánh và phương tiện hữu hình; (2) Chất lượng nguồn nhân lực; (3) Tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Trong khi đó, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương, kết quả mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cho thấy, 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: Cơ

sở vật chất, sự tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục Kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị

xã Dĩ An từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của người dân