Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012015 tại công ty TNHH phúc xuyên, quảng ninh

Họ thực sự sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 như là một công cụ quản lý tiên tiến để đạt được những mục tiêu tăng trưởng và phát triển của mình thông qua việc thoả mãn nhu cầu

ĐẶNG HOÀNG HẢI

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN, QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN NHƯ BẰNG

Hà Nội, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các số liệu trong

luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Quảng Ninh, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Đặng Hoàng Hải

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Nguyễn Như Bằng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị nhân viên công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh đã giúp đỡ trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu cho luận văn

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của Lãnh đạo, đồng nghiệp cơ quan và gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Đặng Hoàng Hải

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TİÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2015 5

1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng 5

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng 7

1.1.3 Quản lý chất lượng 8

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 14

1.1.4 Nội dung xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 21

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 23

1.2 Cơ sở thực tiễn về xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 27

1.2.1 Kinh nghiệm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 27

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với công ty Phúc Xuyên, Quảng Ninh trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2015 32

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Đặc điểm cơ bản công ty TNHH Phúc Xuyên, tỉnh Quảng Ninh 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật 34

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 34

2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Phúc Xuyên 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 42

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 42

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 43

2.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn 44

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

3.1 Thực trạng công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh 45

3.1.1 Thực trạng xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 45

3.1.2 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH Phúc Xuyên 58

3.2 Các kết qủa đạt được sau khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 ở công ty Phúc Xuyên 61

3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lãnh đạo và nhân viên toàn công ty về QLCL theo ISO 61

3.2.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Công ty 64 3.2.3 Mục tiêu đạt được sau khi áp dụng ISO của Công ty 64

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh 66

3.3.1 Yếu tố chủ quan 66

3.2.2 Yếu tố khách quan 72

3.4 Đánh giá chung công tác duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh 72

3.4.1 Những kết quả đạt được 72 3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 73

3.5 Giải pháp tăng cường duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh 76

3.5.1 Các định hướng trong hoàn thiện công tác quản lý của Công ty 76 3.5.2 Các giải pháp đề xuất tăng cường duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Công ty 77

KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 15

Bảng 2.1: Số lượt khách sử dụng dịch vụ của Công ty qua các năm 39

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh xăng dầu công ty TMNHH Phúc Xuyên 39

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về hoạt động tài chính 40

Bảng 3.1: Các chương trình đào tạo ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên 51

Bảng 3.2: Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 56

Bảng 3.3: Các hoạt động áp dụng ISO ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên 59

Bảng 3.4: Chi phí xây dựng hệ thống QLCL ISO 9001:2015 60

Bảng 3.5: Kết quả tập huấn và tổng kết rút kinh nghiệm triển khai ISO ở công ty Phúc Xuyên 61

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá của nhân viên về hoạt động tập huấn, phổ biến ISO của Công ty 63

Bảng 3.7: Kết qủa đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Phúc Xuyên 64

Bảng 3.8: Đánh giá của lãnh đạo và nhân viên công ty về khả năng áp dụng bộ ISO 9001: 2015 của Công ty 68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng 17

Hình 2.1a: Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Phúc Xuyên 35

Hình 2.1b: Số lượt khách sử dụng dịch vụ của Công ty qua các năm 39

Hình 3.1: Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty 53

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở rộng kinh doanh; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9001 sẽ giúp chúng ta rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một công cụ quản lý hữu hiệu, là phương pháp quản lý hiện đại, được xây dựng trên cơ sở đúc kết những thành quả của khoa học và kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới Mọi tổ chức/doanh nghiệp với hình thức và qui mô khác nhau đều có thể triển khai áp dụng phù hợp với điều kiện của mình, làm nền tảng cho quản lý tổ chức/doanh nghiệp giúp nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của quản lý cũng như tăng cường uy tín và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến từ nội bộ tổ chức/doanh nghiệp

Ở Việt Nam, nhiều tổ chức/doanh nghiệp đã gặt hái những thành công không nhỏ, đã khai thác một cách có hiệu quả, mang lại những ưu thế và chuyển biến tích cực từ việc triển khai duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Họ thực sự sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 như là một công cụ quản lý tiên tiến để đạt được những mục tiêu tăng trưởng và phát triển của mình thông qua việc thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cũng như nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hoạt động chung của tổ chức/doanh nghiệp mình

Trong những năm qua tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9001 tại Quảng Ninh đã được các doanh nghiệp hưởng ứng và áp dụng tích cực, mang lại những hiệu quả tốt Tuy nhiên, với các đơn vị kinh doanh vận tải như công ty TNHH Phúc Xuyên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này mới ở giai đoạn thử nghiệm và chưa đồng bộ Công ty TNHH Phúc Xuyên đã trải qua hơn 14 năm tồn tại và phát triển, ngày nay Công ty đã trở thành một trong những công ty kinh doanh dịch vụ vận tải hàng đầu trong cả nước Mặc dù dịch vụ của Công ty đã được thị trường chấp nhận và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện rõ rệt, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều tồn tại

Do vậy, việc nghiên cứu đánh giá một cách khách quan quá trình ứng dụng, những khó khăn trong việc áp dụng ở các công đoạn, các hoạt động khác nhau của toàn bộ hệ thống công ty là rất cần thiết để có những giải pháp tháo gỡ, thúc đẩy quá trình áp dụng đồng bộ hệ thống này trên toàn hệ thống

là rất cần thiết

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài luận văn là: “Xây dựng

và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh” nhằm đánh giá, đề

xuất giải pháp mở rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong toàn hệ thống hoạt động của Công ty, đồng thời duy trì tốt Hệ thống trong Công ty trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 của công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh nhằm đề xuất giải pháp tăng cường duy trì, áp dụng hệ thống tại Công ty trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015

- Đánh giá việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh

- Đề xuất các giải pháp tăng cường duy trì, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động xây dựng và áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh

* Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về nội dung: Hoạt động xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên

- Về không gian: Công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp về các hoạt động áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên từ năm 2017 đến năm 2019 Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6-

10 năm 2020

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015

- Thực trạng công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh;

- Các yếu tố ảnh hưởng việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh

- Các giải pháp tăng cường duy trì, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tại công ty TNHH Phúc Xuyên, Quảng Ninh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015;

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TİÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2015

1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng

Chất lượng tạo thịnh vượng, chất lượng là vấn đề sống còn - tồn tại

và phát triển của mỗi tổ chức (TC), doanh nghiệp (DN) trong thời đại cạnh tranh của nền kinh tế thị trường… và chất lượng trở thành chiến lược, sự lựa chọn và là yếu tố quyết định sự tồn tại của các tổ chức, DN Chất lượng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành, từ lãnh đạo các TC,

DN đến đông đảo người tiêu dùng

Chính vì vậy khái niệm chất lượng cần phải được hiểu đúng Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn

ra, đã được thiết kế trước”

+ Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm Chất lượng là cái cụ thể

và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó” Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao

+ Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại

mà đối thủ cạnh tranh không có ”

+ Khái niệm chất lượng theo ISO 9000:

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for

Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của

tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan”

 Thỏa mãn khách hàng là thỏa mãn các nhu cầu hay mong đợi của khách hàng đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt buộc

 Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra trong một tài liệu Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận

 Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ

hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu Những yêu cầu này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định

rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…

Trên quan điểm của ISO 9000, Có 3 khía cạnh chất lượng mà SP/DV cần đáp ứng là:

Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu cầu xã hội Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp

(những yêu cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau)

Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/DV của TC/DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức

 Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu

tố con người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người trong tổ chức, đặc biệt là những người xuất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ

Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau Đó cũng là nền tảng để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN Một tổ chức rất có thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng: + Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Vì vậy, cần phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

+ Khái niệm chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể có thể là hàng hóa vật chất, dịch vụ, một tổ chức, một quá trình hoặc một con người

+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu đối với sản phẩm may mặc sẽ khác nhau theo lứa tuổi, nền văn hóa, khu vực địa lý, nghề nghiệp,

+ Cần có sự phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng có sự quy định khác nhau về yêu cầu chất lượng Cấp chất lượng phản ánh sự khác biệt đã định hoặc được thừa nhận về các yêu cầu chất lượng

là quản lý chất lượng (QLCL) Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

QLCL đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không QLCL đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về QLCL có hiệu quả

“ QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một

tổ chức về chất lượng”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

b) Đặc điểm của quản lý chất lượng

- QLCL liên quan đến con người: Để tạo ra sản phẩm có chất lượng,

các nhà quản lý trước hết cần làm cho con người có chất lượng, là giúp cho họ

có được nhận thức đúng đắn, đầy đủ về công việc, đào tạo, huấn luyện để có được kỹ năng giải quyết các vấn đề

- Chất lượng cần có trước khi nghĩ đến lợi nhuận: Chất lượng sản

phẩm và dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm Chất lượng là công cụ hiệu quả nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm Phương châm chất lượng là trước hết phải được lãnh đạo TC/DN cam kết, phải được quán triệt và thực hiện ở mọi cấp, mọi nhân viên

- Quản lý ngược dòng: QLCL chú trọng tới các dữ kiện, quá trình nhiều

hơn là kết quả Vì vậy trong quản lý chất lượng cần khuyến khích đi ngược trở lại các công đoạn đã qua trong từng quá trình để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng Trên cở sở để tìm ra các biện pháp phòng ngừa, không

để các nguyên nhân đó lặp lại

- QLCL là hướng tới khách hàng: QLCL phải được tiến hành ở tất cả

các giai đoạn trong quá trình sản xuất hiện đại và cuối cùng là đến với khách hàng, người mua và sử dụng sản phẩm của TC/DN Quản lý chất lượng phải hướng tới việc thiết kế và làm ra các sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều phải được tiến hành với ý nghĩa là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Đảm bảo thông tin và sử dụng các công cụ SPC (Statistical Process Control): QLCL phải dựa trên cơ sở thu thập, phân tích và sử dụng thông tin

Thông tin phải chính xác, kịp thời đầy đủ và có thể lượng hóa được Trên cơ

sở thông tin thu thập được, các nhà quản lý thường sử dụng các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê SPC

c) Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lQLCL được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên

có quan tâm Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của QLCL trong

số các lĩnh vực quản lý khác

Bẩy nguyên tắc của QLCL được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể

sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn Bẩy nguyên tắc QLCL này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống QLCL trong bộ TCVN ISO 9000

- Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, cho phép doanh nghiệp có khả năng chiếm lĩnh thị trường duy trì khách hàng Để thực hiện tốt nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị

từ tổ chức;

+ Hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;

+ Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

+ Trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức; + Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

+ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, luôn có hành động cải tiến các kết quả;

+ Xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;

+ Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững

- Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo

Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích

và định hướng và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức

và đạt kết quả tốt nhất có thể được

- Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong

tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng

và chuyển giao giá trị

Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá

trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhất, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình

- Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình

Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nhau Hiểu được cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu

ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách

"tiếp cận theo quá trình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu

ra Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào,

có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá

trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng

- Nguyên tắc 5 Cải tiến

Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, để ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể

là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể

cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên, trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 6 Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sẽ

có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

- Nguyên tắc 7 Quản lý mối quan hệ

Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với

các bên quan tâm liên quan, ví dụ như nhà cung cấp

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chùng Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt

và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp

tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

1.1.3.1 Bối cảnh ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy

Sĩ, là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia Đến năm 2013 hoạt động ở 164 quốc gia thành viên trên thế giới Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời vào năm 1987 nhưng đến năm có ISO 9000

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá trình phát triển phù hợp với từng thời khắc nhất định trong quá trình phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu

Trải qua các thời kỳ cải tiến, đến ngày 15/9/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn

hóa quốc tế ISO đã ban hành chính thức phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm: + ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9000:2015 đưa ra các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho

hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở cho các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này nhằm giúp người sử dụng hiểu các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản trong quản lý chất lượng để có thể

áp dụng một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và thu được giá trị từ các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng

+ ISO 9001:2015 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống QLCL của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp

Một hệ thống QLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm

2000

Phiên bản năm 2008

Phiên bản năm 2015

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO

9000:2005

ISO 9000:2015

HTQLCL

- Cơ sở &

từ vựng ISO 9001:1004 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

HTQLCL

- Các yêu cầu ISO 9002:1994

Phiên bản năm 2015

Tên tiêu chuẩn

ISO 9003:1994

ISO 9004:

1994 ISO 9004:2000

Chưa có thay đổi gì

ISO 9004:2009

HTQLCL

- Hướng dẫn cải tiến

ISO

19011:1990 ISO 19011:2002

Chưa có thay đổi

ISO 19011:2011

Hướng dẫn đánh giá hệ thống

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soát xét, cải tiến”

Nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.1.3.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về mặt cấu trúc như sau:

hệ thống QLCL

Hình 1.1: Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng

của khách hàng

Do Plan

Đánh giá kết quả thực hiện (9)

Yêu cầu

khách

hàng

Sự lãnh đạo (5)

Kết quả của HTQLCL

Hoạch định (6)

Dịch vụ

Check Act

các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau

và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO 9001:2015 được phân thành 10 điều khoản, trong đó

7 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống:

- Điều khoản 1,2,3: Giới thiệu phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật

ngữ và định nghĩa

- Điều khoản 4: Yêu cầu tổ chức phải hiểu và xác định bối cảnh của tổ

chức mình Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, xác định phạm

vi của HTQLCL và các quá trình của hệ thống

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm sự cam kết của lãnh đạo,

hướng vào khách hàng, thiết lập chính sách chất lượng, vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

- Điều khoản 6: Xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết, thiết lập mục tiêu

chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu, hoạch định các thay đổi

- Điều khoản 7: Xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết

lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL Xác định và cung cấp nhân

sự, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, tri thức của tổ chức cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và thực hiện liên kết chuẩn đo lường Xác định năng lực, nhận thức đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL Thực hiện trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài thích hợp với HTQLCL Tạo lập và cập nhật các thông tin dạng văn bản của hệ thống và kiểm soát các thông tin dạng văn bản đó

- Điều khoản 8: Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện Trao đổi thông

tin với khách hàng và xác định các yêu cầu của sản phẩm và dịch vụ, xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ, thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và

dịch vụ Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó Thực hiện kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp Kiểm soát, nhận biết và truy suất nguồn gốc sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát các thay đổi về sản phẩm và dịch vụ

- Điều khoản 9: Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá kết quả thực

hiện bao gồm sự thỏa mãn của khách hàng Thực hiện đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo những khoảng thời gian được hoạch định

- Điều khoản 10: Xác định và lựa chọn các cơ hội để cải tiến và thực

hiện mọi hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao

(1) Tăng hiệu quả hoạt động quản lý: Việc thiết lập văn bản hệ thống

QLCL đã mang lại hiệu quả to lớn đối với hoạt động quản lý và các hoạt động tác nghiệp:

- Giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp không mất nhiều thời gian can thiệp vào những công việc, sự vụ hàng ngày Người lãnh đạo quản lý có căn cứ để hoạch định, xem xét đánh giá và từ đó có cơ sở đề ra các giải pháp và quyết định điều chỉnh, cải tiến kịp thời Điều này đạt được nhờ nhân viên đã có công cụ để tự kiểm soát công việc của mình

- Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và qui trình thực hiện những nhiệm vụ này làm cho việc phân công trách nhiệm được rõ ràng, từng người biết mình phải làm gì và làm thế nào để đạt kết quả tốt nhất và luôn ý thức làm tốt hơn công việc của mình, góp phần nâng cao trách nhiệm,

sự chủ động của mỗi người đối với công việc Trên cơ sở nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng, trong DN hình thành một nề nếp làm việc khoa học, hiệu quả Mối quan hệ công việc và con người được cải thiện Nền tảng của văn hoá chất lượng và văn hóa doanh nghiệp được hình thành

- Nhờ có các chỉ dẫn công việc, được đào tạo thích hợp, cung cấp đầy

đủ nguồn lực cần thiết, kích thích động viên và tạo môi trường làm việc thuận tiện… mà mọi người có thể thực hiện đúng công việc ngay từ đầu

- Nhân viên (đặc biệt là nhân viên mới) có điều kiện được đào tạo, huấn luyện tốt hơn vì kỹ năng đã trở thành tài sản chung, được chi tiết hoá trong các tài liệu

- Có thể truy tìm nguồn gốc dễ dàng vì sản phẩm đã được nhận biết và kiểm soát ngay từ đầu vào bằng cách thức thích hợp và qua các tài liệu/ hồ sơ

- Việc phát hiện, xử lý, khắc phục những vấn đề nảy sinh để ngăn chặn

sự tái diễn cũng như phòng ngừa sự xuất hiện, đều được quy định qua việc xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp khả thi

- Các bằng chứng khách quan về chất lượng sản phẩm và quá trình được cung cấp qua việc lập và kiểm soát hồ sơ chất lượng của hệ thống

- Cung cấp các dữ liệu làm cơ sở cải tiến chất lượng để thoả mãn khách hàng thông qua việc thu thập, phân tích xử lý thông tin về kết quả xem xét

đánh giá,đo lường hệ thống cũng như xử lý, khắc phục và phòng ngừa những vấn đề nảy sinh

(2) Lợi ích về kết quả kinh doanh:

- Làm đúng ngay từ đầu và quản lý theo quá trình với tiêu chí “Chất lượng là trước hết chứ không phải là lợi nhuận nhất thời”, sẽ giảm được các

sai lỗi và giảm chi phí để xử lý khắc phục, chi phí kiểm tra, tiết kiệm thời gian, nguồn lực và hiệu quả là lợi nhuận tăng

- Ổn định và nâng cao chất lượng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng,

từ đó sẽ đem lại lòng tin cho khách hàng

- Nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của DN trên thị trường

Hệ thống QLCL chỉ là phương tiện/ công cụ để đạt các mục tiêu mà tổ chức đề ra chứ tự nó không phải là mục tiêu phải đạt được Tự thân HTQLCL

sẽ không dẫn đến việc cải tiến các quá trình, chất lượng của SP/ DV mà để nó

có thể đạt được những mong muốn như trên thì cần phải có yếu tố quyết định: Nhận thức, quyết tâm và cam kết cũng như động cơ “dấn thân” của lãnh đạo cao nhất và các cấp quản lý khác và sự đồng lòng tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức

- Lợi ích định lượng: tăng số lượng hợp đồng mới và số lượng khách hàng, sự hài lòng của khách hàng (qua điều tra khảo sát) tăng

1.1.4 Nội dung xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2015

- Giai đoạn xây dựng :

Bước 1: Cam kết và xây dựng ISO 9001:2015

- Cam kết của lãnh đạo;

- Giới thiệu về chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty;

Bước 2 : Kiện toàn Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2015 (gọi

tắt là ban ISO)

- Lập kế hoạch, lập ban chỉ đạo và nhóm công tác;

- Soạn thảo những kế hoạch, đánh giá công việc

Bước 3 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và lựa chọn đơn vị tư vấn

- Đánh giá thực trang doanh nghiệp để đối chiếu với ISO để xem xét điểm phù hợp và không phù hợp;

- Chọn đơn vị tư vấn uy tín và chuyên nghiệp;

Bước 4 Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2015

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000;

- Hướng dẫn cách viết tài liệu theo quy định, xây dựng và hoàn chỉnh

tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn:

+ Xây dựng sổ tay chất lượng

+ Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan

+ Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra;

- Phân công rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

- Giai đoạn áp dụng :

Bước 5 Áp dụng hệ thống văn bản

- Ban hành áp dụng hệ thống tài liệu trong toàn DN;

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra;

- Phân công rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

Bước 6 Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống

- Đào tạo đánh giá viên;

- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;

- Tiến hành xem xét của lãnh đạo;

Bước 7 Đánh giá chứng nhận

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;

- Tiến hành đánh giá chứng nhận

- Khắc phục điểm không phù hợp

Bước 8 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận

- Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

- Cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Để đạt được chứng nhận ISO, các tổ chức doanh nghiệp đã phải trải qua một thời gian dài để thiết lập, vận hành và duy trì hệ thống quản lý Theo những số liệu, khoảng thời gian này có thể kéo dài từ 6 tháng đến 2 năm Tuy nhiên không phải tổ chức doanh nghiệp nào cũng thiết lập thành công hệ thống quản lý của mình Có những tổ chức, doanh nghiệp tiến hành xây dựng

hệ thống quản lý của mình trong vài năm nhưng vẫn chưa đạt được giấy chứng nhận và có những tổ chức đã phải từ bỏ việc xây dựng hệ thống của mình sau một thời gian triển khai mà không có một kết quả nào

Những yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các tổ chức và doanh nghiệp đó chính là :

1.1.5.1.Yếu tố chủ quan

1 Năng lực của người lãnh đạo

Đây là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công và hiệu quả của hệ thống ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng Điều nay có nghĩa rằng khi chúng ta áp dụng ISO 9001 là phải thiết lập một loạt các quy định, phương pháp về quản lý Hay nói cách khác là thiết lập các công cụ quản lý cho người lãnh đạo cao nhất (Giám đốc, giám đốc, trưởng đơn vị ) theo các tiêu chí quản lý tiên tiến Việc thiếu cam kết của người đứng đầu tổ

chức có thể được biểu hiện ở những điểm như:

- Không hiểu hệ thống quản lý mà mình xây dựng nhằm vào những mục tiêu, hoạt động nào trong quản lý

- Không coi các quy định của hệ thống quản lý đã xác lập là công cụ của mình và do đó đã điều hành tổ chức theo những cách thức khác hẳn Điều này dẫn đến việc tồn tại song song hai hệ thống quản lý trong một tổ chức Hệ thống theo ISO 9001 để cấp giấy chứng nhận và một hệ thống khác dùng để thực sự điều hành các hoạt động

- Không định hướng được chính sách và các mục tiêu cụ thể về phương diện quản lý chất lượng

- Không quan tâm đến việc triển khai hệ thống quản lý, coi đây là nhiệm vụ của cấp dưới hoặc của một bộ phận nào đó Thậm chí chưa bao giờ tham dự một cuộc họp nào để xem xét tính hiệu quả của hệ thống mà mình xây dựng

- Nhìn nhận ISO 9001 như là tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc tiêu chuẩn sản phẩm và giao cho các bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về việc triển khai dự án

- Bố trí những người thuộc diện thiếu năng lực, chờ việc hoặc không có kinh nghiệm về hoạt động quản lý của đơn vị để tiến hành xây dựng hệ thống quản lý mới theo ISO 9001

- Khi có các điểm bất cập cũng như không phù hợp của hệ thống quản lý hoặc của các quá trình hoạt động, sản phẩm (dịch vụ) thì không đưa ra được những biện pháp hữu hiệu để loại bỏ chúng hoặc lờ chúng đi

2 Nhận thức, thái độ của cán bộ, nhân viên

Để thay đổi đột ngột thói quen cũ bằng một cách làm mới tốt hơn, bao giờ cũng xảy ra sự kháng cự trong tổ chức Vì vậy, khi thực hiện ISO 9001 cũng vậy, chắc chắn xảy ra sự phản kháng của nhân viên Khá nhiều nhân viên trong doanh nghiệp cho rằng áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 đồng nghĩa với việc thay đổi về cơ cấu tổ chức, nhân sự Quan điểm sai lầm trên thực sự nguy hiểm khi triển khai dự án vì chúng tạo ra tâm lý hoang mang,

căng thẳng và đối phó của các cá nhân trong tổ chức Mọi người sẽ có cảm

giác bất an, do vậy không ủng hộ việc áp dụng hệ thống

3 Khó thay đổi thói quen, nếp nghĩ trong công việc

Đây cũng là khó khăn liên quan đến thói quen, tư duy, văn hoá và phương pháp làm việc Việc thay đổi cách thức làm việc để phù hợp với phương thức quản lý mới là điều cần thiết Nhưng nó không thể thực hiện được trong một sớm, một chiều mà đòi hỏi phải có thời gian, phải có sự kiên

trì cố gắng của mọi người và sự kiểm soát của nhà quản lý

hệ thống văn bản tiêu chuẩn đã được xây dựng chứ không phải là hệ thống về tiêu chuẩn chất lượng

- Xây dựng một hệ thống văn bản các quy định về quản lý có những yêu cầu quá cao hoặc rất phức tạp làm cho người thực hiện không thể tuân thủ được

- Coi việc áp dụng ISO 9000 như là một cuộc cách mạng và xoá bỏ hết những quy định quản lý cũ đang phát huy hiệu quả tại đơn vị

- Xây dựng một hệ thống văn bản quản lý không dựa trên thực tế hoạt động của đơn vị Thậm chí có những tổ chức đã sao chép các quy định quản

lý của một đơn vị khác có cùng dạng hoạt động, kinh doanh Do vậy dẫn đến một hậu quả là cán bộ, nhân viên không thể áp dụng được các quy định khi thực hiện các hoạt động trong đơn vị

- Cho rằng hệ thống quản lý đã thành công khi xây dựng và ban hành xong các quy định quản lý

5 Coi áp dụng ISO 9001 là việc của lãnh đạo

Tư tưởng này dẫn đến tâm lý ỷ lại việc triển khai hệ thống quản lý vào ban lãnh đạo Cán bộ, công nhân viên trong tổ chức, doanh nghiệp đó không

quan tâm đến việc thực hiện theo các quy định quản lý được ban hành

6 Sai lầm trong lựa chọn cơ quan tư vấn, đánh giá chứng nhận

Khi đã sai lầm trong quan niệm, doanh nghiệp dễ lựa chọn sai cơ quan

tư vấn và đánh giá chứng nhận Nếu doanh nghiệp lại phó thác mọi công việc cho cơ quan tư vấn và chứng nhận thì không thể là người chủ thật sự của quá trình đó và như vậy khi đã có chứng chỉ, các thành viên của doanh nghiệp rất

dễ trở nên xa lạ với những gì họ buộc phải tuân thủ Điều này không đúng với

mục đích do ISO đề ra

7 Ban chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng ISO hoạt động hiệu quả kém

Nhiều doanh nghiệp lập ban chỉ đạo, nhưng lại không trực tiếp thực hiện, mà chỉ giao cho cấp dưới làm mang tính kiêm nhiệm, cho nên dễ xảy ra tình trạng đối phó Điều này trái với nguyên tắc quản lý của hệ thống ISO

9000 là nhấn mạnh vai trò lãnh đạo (cam kết của lãnh đạo) với sự tham gia

của đông đảo thành viên (sự phản kháng của nhân viên)

8 Thiếu kỹ năng xây dựng văn bản

Trong quá trình xây dựng thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL, các doanh nghiệp phải mô tả HTQLCL của mình dưới dạng văn bản Đây cũng là một vấn đề gây khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp Để có một hệ thống tài liệu có hiệu lực hãy tập trung vào các điểm kiểm soát Điểm kiểm soát phải rõ ràng để nhân viên biết được hoạt động của họ thế nào là phù hợp

Từ đó mọi người phải cam kết tuân thủ theo các điểm kiểm soát này thể hiện qua các hoạt động hàng ngày trong DN Chính các điểm kiểm soát được qui định trong tài liệu và các công vụ đánh giá nội bộ, giám sát quá trình, hành động khắc phục phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo sẽ giúp kịp thời phát hiện các công việc không phù hợp do con người gây ra trước khi chúng gây ra

hậu quả cho công đoạn tiếp theo hoặc khách hàng

9 Phổ biến áp dụng sai phương pháp:

Sau khi hệ thống được thiết lập trên văn bản, các đơn vị cần có phương pháp trong việc phổ biến và hướng dẫn Các bộ phận cần được hướng dẫn nghiên cứu kỹ và áp dụng ngay Việc thực hiện bắt buộc phải tuân thủ theo hệ

thống tiêu chuẩn đã được xây dựng

1.1.5.2 Yếu tố khách quan

1 Phạm vi áp dụng hệ thống QLCL: Phạm vi lớn hay nhỏ sẽ ảnh hưởng

tới thời gian triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL của TC/DN

Tư tưởng quản lý theo ISO là quản lý quá trình ISO chỉ hướng dẫn cho các TC/DN cách thức để phân tích và xây dựng các tiêu chuẩn, tiêu chí

để đánh giá quá trình từ sản xuất đến tiêu thụ của mình mà không đưa ra những quy trình chuẩn Do vậy, nếu hoạt động của TC/DN càng lớn, càng phức tạp, việc xây dựng tiêu chuẩn ISO càng khó khăn Điều này đòi hỏi TC/DN cần phân tích các hoạt động để dễ dàng hơn trong xây dựng và vận hành hệ thống QLCL

2 Nguồn lực của TC/DN: Việc xây dựng và duy trì hệ thống QLCL theo ISO đòi

hỏi thời gian và kinh phí Đây là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống này ở Việt Nam hiện nay Do vậy, việc khuyến khích mở rộng áp dụng hệ thống này đòi hỏi có sự hỗ trợ của Nhà nước, đi đôi với việc giảm chi phí của việc tư vấn xây dựng và duy trì áp dụng

1.2 Cơ sở thực tiễn về xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

1.2.1 Kinh nghiệm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

a) Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới và Việt Nam:

- Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới: Sự ra đời của ISO 9001 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới Trong lịch sử phát

triển hơn 70 năm của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế thì Bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn Quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất và đạt được hiệu quả rộng lớn nhất Chính vì vậy, kể từ khi ban hành lần đầu năm 1987, soát xét lần thứ nhất năm 1994 và ban hành phiên bản năm 2015, tiêu chuẩn ISO 9001 đã được nhiều nước trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia, được quảng bá và đưa vào áp dụng rộng rãi Những hoạt động xoay quanh ISO 9001, tự chúng đã trở thành một ngành dịch vụ toàn cầu có doanh số lên tới hàng tỉ USD với sự tham gia của các tổ chức chứng nhận và công nhận, các tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo, tư vấn, tài liệu và phát triển phần mềm, nó tạo nên

cơ hội kinh doanh và việc làm cho rất nhiều người

- Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt nam: Việc triển khai áp dụng

ISO 9001 tại Việt Nam muộn so với các nước phát triển, dù bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có mặt ở Việt Nam từ năm 1990 Mặt khác do áp lực từ bên ngoài khi chúng ta bắt đầu của tiến trình hội nhập tham gia vào các tổ chức Quốc tế, như trở thành thành viên chính thức ASEAN (1995), tham gia sáng lập Diễn đàn hợp tác Á- Âu ASEM (1997), gia nhập Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương APEC (1998) và tham gia nhiều tổ chức quốc tế khác… nên xuất hiện nhu cầu phải nâng cao năng lực mọi mặt hoạt động của đời sống xã hội, đặc biệt là sự thừa nhận quốc tế thể hiện ở các chứng chỉ về HTQLCL để các TC/ DN có thể vượt qua rào cản (ví dụ như rào cản kỹ thuật) vươn tới những thị trường nước ngoài mới trong xuất khẩu hàng hoá Việc xuất khẩu hàng hoá trước đó chủ yếu sang các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa (XHCN) cũ qua các phương thức hàng đổi hàng, trả nợ viện trợ/ vay vốn và chủ yếu đáp ứng số lượng là chính Song thị trường xuất khẩu nay đã không còn, khi hệ thống các nước XHCN đứng đầu là Liên Xô tan rã năm

1990 - 1991

Hệ thống QLCL ISO 9001 được coi là “Giấy thông hành” để các DN

vào được các thị trường lớn trên thế giới

Xuất phát từ đây, không ít các DN đã coi chứng chỉ ISO 9001 như là

các mục tiêu phải đạt được bằng mọi cách chứ không phải hệ thống QLCL ISO 9001 là công cụ để đạt các mục tiêu ngày càng cao của sản xuất kinh doanh Đây chính là yếu tố khách quan tạo nên động cơ sai lầm áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 chỉ vì mục tiêu đạt được chứng chỉ chứ không vì lợi ích lâu dài để nâng cao hiệu lực quản lý và hiệu quả của SXKD

Một khi mục tiêu đã đạt được thì cũng không cần phải quan tâm tới việc duy trì hệ thống sau chứng nhận một cách bài bản như vốn có của ISO

9001 Ngoài ra xuất phát từ chứng chỉ đã có, việc quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng thường có sự nhầm lẫn cố tình đó là chứng chỉ chất lượng sản phẩm đạt ISO 9001 Đó chính là một phần thực trạng việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 tại Việt Nam

Từ sau Hội nghị chất lượng lần thứ nhất, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (ĐLCL) đã phối hợp với các Chi cục ĐLCL ở các địa phương cùng phát động phong trào, thường xuyên tổ chức tập huấn, hội nghị, hội thảo, tuyên truyền quảng bá về hiệu quả của ISO 9000 Tổ chức thành lập đơn

vị đánh giá, đơn vị tư vấn, đào tạo, hợp tác quốc tế, qua các dự án như: Dự án ESCAP đã hỗ trợ tư vấn xây dựng thành công hệ thống QLCL ISO 9001 cho

10 DN , dự án EU cho 20 DN Cả 2 dự án cũng đã đào tạo được một số nhất định các chuyên gia đánh giá hệ thống QLCL ISO 9001

Tổng cục tiêu chuẩn ĐLCL đã liên tiếp tổ chức các hội nghị chất lượng qua các năm 2003 - 2019 để tạo điều kiện cho các TC/ DN nâng cao nhận thức về chất lượng cũng như học hỏi kinh nghiệm của các đơn vị bạn Các diễn đàn ISO 9001 cũng được tổ chức thường xuyên Tổng cục đã xây dựng

bộ tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) trên cơ sở chấp nhận đầy đủ bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 và toàn bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000,

2008, 2015

Ngoài ra Tổng cục tiêu chuẩn ĐLCL cũng đã tăng cường cơ sở hạ tầng về chất lượng như: kiện toàn Văn phòng công nhận chất lượng để thực

hiện chức năng công nhận cho các phòng thử nghiệm, hiệu chuẩn, các tổ chức giám định; tổ chức chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn, chứng nhận hệ thống QLCL; chuyên gia đánh giá, chuyên gia tư vấn…

Các tổ chức như Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam (VCCI) cũng như các Bộ, ngành khác đều tham gia đào tạo, tuyên truyền, hỗ trợ cho việc triển khai ISO 9000 Những thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh cũng đều có chương trình hỗ trợ tài chính cho những hoạt động này Các hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao cũng thường xuyên được tổ chức, hướng

DN vào sản xuất hàng hoá có chất lượng

Đến cuối năm 2003, có khoảng 1500 TC/ DN được cấp chứng chỉ ISO

9000 Cho đến hết quý IV/2009, theo con số thống kê của Ban điều tra chứng chỉ ISO trên toàn thế giới đã công bố kết quả khảo sát năm 2009 về số liệu chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO trên toàn thế giới (The ISO Survey of Certifications - 2009): Việt Nam xếp thứ 7 trong số 10 quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất trong năm 2009; có 3.362 TC/ DN đã được cấp chứng chỉ ISO 9001

b) Tình hình áp dụng ISO 9001 tại tỉnh Quảng Ninh:

UBND tỉnh Quảng Ninh đã quan tâm đến việc dùng đòn bẩy chất lượng

để nâng cao năng lực cạnh tranh SP/ DV của các TC/ DN thông qua việc đẩy mạnh triển khai áp dụng các hệ thống QLCL tại các TC/ DN trên địa bàn Quảng Ninh Ngay từ năm 2000 UBND tỉnh Quảng Ninh đã ra chỉ thị về

“Đẩy mạnh việc áp dụng các hệ thống QLCL theo các tiêu chuẩn và qui định quốc tế trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2001 - 2005” nhằm mở rộng đối tượng áp dụng đối với các tổ chức cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị trung ương đóng trên địa bàn Quảng Ninh; mở rộng phạm vi triển khai các hệ thống khác như ISO 14000, TQM, GMP, HACCP, SA 8000

Nội dung chương trình hỗ trợ thông qua 4 hình thức:

Đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức về HTQLCL

Các đơn vị áp dụng được giúp đỡ tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

 Được cung cấp tri thức thông qua cung cấp tài liệu cần thiết cho việc tìm hiểu, nghiên cứu, hướng dẫn áp dụng tại các đơn vị

 Tổ chức đào tạo, hội nghị, hội thảo cho các Sở, Ban, ngành và từng nhóm DN theo lĩnh vực quan tâm

 Hỗ trợ một phần kinh phí để xây dựng hệ thống và các giao dịch khác Phối hợp với các tổ chức trong nước và quốc tế để hỗ trợ các TC/ DN xây dựng các hệ thống QLCL tiên tiến cũng như tích hợp các hệ thống

Tính đến cuối quý 4/2019, trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh có gần 1000 TC/ DN đã

áp dụng hệ thống quản lý theo các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, môi trường Trong

đó có 685 doanh nghiệp áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001

Nhìn chung việc áp dụng thành công và được nhận chứng chỉ ISO

9001 ở các TC/ DN bước đầu đã tạo ra những lợi ích thiết thực mà trước đó chưa có Hầu như các công ty đã có chứng chỉ ISO 9001 đều mở rộng được thị trường, tăng thu nhập, tiết kiệm chi phí, tích luỹ & đóng góp ngân sách cao hơn, công việc nền nếp hơn trước, trách nhiệm rõ ràng hơn

Tuy nhiên, thực tế còn có nhiều công ty coi chứng chỉ ISO 9001 như

“Lá bùa hộ mệnh” để tuyên truyền, quảng cáo; cho rằng đã có chứng chỉ thì

sản phẩm của họ đương nhiên là đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế; có chứng chỉ là

đã hoàn chỉnh mọi mặt và không cần tiếp tục cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng; tách rời quản lý SXKD với QLCL; trong chiến lược phát triển doanh nghiệp (nếu có) cũng không có chiến lược phát triển chất lượng; duy trì hệ thống vì chứng chỉ, nặng về hình thức hô hào, mệnh lệnh, đối phó, động viên chung chung, không có biện pháp

cụ thể để duy trì và phát triển

Từ tổng kết thực tiễn trên cho thấy, việc áp dụng và vận hành hệ thống ISO 9001 một cách có hiệu quả sau chứng nhận trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh còn nhiều bất cập