Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 16/6/2010: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

DƯƠNG THỊ THÚY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH

Hà Nội, 2020

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2020

Người cam đoan

Dương Thị Thúy

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tôi đã nhận được

sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể Nhân đây tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn của mình

Tôi xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn giáo viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Hải Ninh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp, các Thầy, cô giáo Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh Trường Đại học Lâm nghiệp

đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Chi nhánh Bắc Ninh đã nhiệt tình cung cấp thông tin cho đề tài

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự động viên của cơ quan, bạn bè và gia đình, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sự quan tâm quý báu đó

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2020

Học viên

Dương Thị Thúy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18

1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24

1.2 Cơ sở thực tiễn 29

1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới 29

1.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước 30

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 32

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Đặc điểm cơ bản của tỉnh Bắc Ninh 34

2.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 36

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 36

2.2.2 Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi

nhánh Bắc Ninh 38

2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 41

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 42

2.3 Phương pháp nghiên cứu 48

2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 48

2.3.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 50

2.3.3 Hệ thống chỉ tiêu phân tích 51

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53

3.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 53

3.1.1 Các loại thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 53

3.1.2 Quy mô thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 57

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 58

3.2.1 Sự tin cậy của dịch vụ thẻ 58

3.2.2 Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ 63

3.2.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ 72

3.2.4 Sự cảm thông 75

3.2.5 Phương tiện hữu hình 78

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 83

3.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về phía ngân hàng 83

3.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về phía khách hàng 85

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh 87

3.4.1 Những kết quả đạt được 87 3.4.2 Những điểm còn hạn chế 88

3.5 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 89

3.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 89 3.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 90

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phá triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên

VIP Khách hàng cao cấp/quan trọng

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Tiêu thức phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng 10

Bảng 2.1 Cơ cấu giá trị sản xuất theo ngành kinh tế của tỉnh Bắc Ninh 35

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn bình quân tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh 43 Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng của VietinBank - CN Bắc Ninh 44

Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của VietinBank - CN Bắc Ninh 45

Bảng 2.5 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ Vietinbank - CN Bắc Ninh 46

Bảng 2.6 Doanh số phát hành bảo lãnh và LC tại Vietinbank - CN Bắc Ninh 47

Bảng 2.7 Kết quả tài chính của Vietinbank - CN Bắc Ninh 48

Bảng 2.8 Số lượng mẫu nghiên cứu là khách hàng 50

Bảng 3.1 Quy mô thẻ phát hành tại Vietinbank - CN Bắc Ninh 58

Bảng 3.2 Thị phần thẻ của Vietinbank - CN Bắc Ninh 59

Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 62

Bảng 3.4 Phí dịch vụ thẻ tín dụng tại của các ngân hàng năm 2019 68

Bảng 3.5 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh 69

Bảng 3.6 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của Vietinbank - CN Bắc Ninh 70

Bảng 3.7 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 71

Bảng 3.8 Trình độ của cán bộ nhân viên của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 72

Bảng 3.9 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 75

Bảng 3.10 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sự cảm thông của dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 77

Bảng 3.11 Mạng lưới NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2019 79

Bảng 3.12 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh 81

Bảng 3.13 Đánh giá của khách hàng về mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Bắc Ninh 82Bảng 3.14 Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về phía Ngân hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ 83Bảng 3.15 Nhân tố con người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank

- CN Bắc Ninh 84Bảng 3.16 Nhân tố thuộc về phía khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Bắc Ninh 86

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài 22Hình 2.1 Bộ máy quản lý của Vietinbank Bắc Ninh 39Biểu đồ 2.1 Thị phần hoạt động tín dụng năm 2019 của Vietinbank - CN Bắc Ninh 46Biểu đồ 3.1 Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn Bắc Ninh 60Biểu đồ 3.2 Kết quả khảo sát khách hàng về nhận biết thương hiệu 62

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam là một nước đang phát triển và trong giai đoạn hội nhập kinh tế Quốc tế Sự hội nhập là quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước Đi kèm với đó là các loại hình dịch vụ ngân hàng đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Trong đó, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần thay đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân Một nền kinh tế phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế Một trong

số các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến rộng rãi hiện nay

là các loại thẻ thanh toán từ các ngân hàng

Trong những năm qua các dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc, ngày càng mở rộng

cả về số lượng và chất lượng dịch vụ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và tiện ích, phổ biến rộng rãi trên thế giới Dịch vụ thẻ

có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng và cần thiết đối với các NHTM hiện nay

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong bốn NHTM lớn đã

và đang từng bước khẳng định là ngân hàng dẫn đầu trong công tác chăm sóc khách hàng Bắc Ninh dù là tỉnh nhỏ nhất cả nước nhưng Bắc Ninh là tỉnh thuộc vùng kinh

tế trọng điểm Bắc Bộ có các hệ thống giao thông thuận lợi kết nối với các tỉnh trong vùng Với vị trí địa lý kinh tế thuận lợi sẽ là yếu tố phát triển quan trọng và là một trong những tiềm lực to lớn để thúc đẩy các Công ty trong nước và nước ngoài trên địa bàn phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank - CN Bắc Ninh) là một trong 150 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank - CN Bắc Ninh luôn quan tâm tới phát

triển đa dạng các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu dịch

vụ ngày càng tăng của xã hội Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh đang phải đối mặt với nhiều khó khăn như hoạt động thẻ giả, thất lạc thẻ, giao dịch

ảo, hoạt động Marketing của chi nhánh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ trong những năm qua chưa được quan tâm đúng mức, chưa có những chương trình chuyên biệt của Chi nhánh và phải cạnh tranh ngày càng gay gắt với hơn 20 ngân hàng TMCP lớn nhỏ như Vietcombank, Agribank, BIDV, MB bank, ĐongA Bank Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh hiện nay đòi hỏi Vietinbank - CN Bắc Ninh phải xây dựng được chiến lược phát triển đúng hướng và đề ra hệ thống nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ phù hợp

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh” luôn là vấn đề cấp thiết có ý nghĩa khoa học và thực tiễn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và các dịch vụ

gia tăng thẻ; Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và các dịch vụ gia tăng thẻ tại Vietinbank - CN Bắc Ninh; một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến năm

2019, số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra năm 2020

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

- Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 16/6/2010: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng

nhằm mục tiêu lợi nhuận, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,

cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế:

NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi

tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thời được giải phóng ra từ quá trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhân trong xã hội Bằng vốn huy động được trong nền kinh tế, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM sẽ cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế và đáp ứng các nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình tái sản xuất Nhờ có hoạt động của hệ thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế

- Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường:

Để có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trường, doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý kinh

tế, chế độ hạch toán kế toán mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ, tìm tòi sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp Những hoạt động này đòi hỏi một khối lượng lớn vốn đầu tư, nhiều khi vượt quá khả năng vốn tự có của doanh nghiệp Do đó, để giải

quyết khó khăn này doanh nghiệp có thể tìm đến ngân hàng để vay vốn thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh

kinh tế:

Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”

quốc tế:

Trong nền kinh tế thị trường khi các mối quan hệ hàng hóa tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế xã hội giữa các nước trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách Việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành sự phát triển đó Vì vậy, nền tài chính của mỗi nước cũng phải hoà nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM cùng các hoạt động kinh doanh của mình đã đóng một vai trò quan trong trong sự hoà nhập này Với các nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ hối đoái và các nghiệp vụ khác, NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng Thông qua các hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế

1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại

* Hoạt động huy động vốn

- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: Là khoản tiền khách hàng gửi vào nhằm mục tiêu

an toàn và sinh lời Cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồn vốn dồi dào

và ổn định

- Tiền gửi có kỳ hạn tổ chức: Là những khoản tiền gửi của các tổ chức kinh

tế nhàn rỗi cam kết gửi trong một thời gian nhất định

- Tiền gửi thanh toán: Là các khoản tiền nằm trong tài khoản của khách hàng gửi vào với mục đích nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, thu, chuyển tiền Lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp, do tính không ổn định

Ngoài ra để phát triển dịch vụ nhận tiền gửi Ngân hàng còn có rất nhiều hình thức để thu hút vốn như phát hành giấy tờ có giá như: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi…

* Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có, là hoạt động mang lại phần lớn lợi nhuận trong các NHTM ở Việt Nam hiện nay và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật

* Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

* Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn vốn

tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê két sắt

1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

* Dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zethaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

* Thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trên thế giới hiện nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ Thẻ còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống phục vụ ATM

Theo Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày15/5/2007

của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thẻ ngân hàng “là phương tiện do

tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng

sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ

* Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời:

Thứ nhất, dịch vụ thẻ ngân hàng là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể

cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm

lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những

gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể

tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Ngoài đặc điểm về cấu tạo của thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng còn mang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ;

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn đối với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất;

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế;

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài;

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế;

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như không có Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng

Hiện nay, trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú,

để phân loại thẻ có thể dựa trên nhiều tiêu thức Tuy nhiên, việc phân loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu là để thuận tiện cho công tác phân tích Tiêu thức phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng được tổng hợp vào Bảng 1.1

Bảng 1.1 Tiêu thức phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng

Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết

về chủ thẻ cũng như tài khoản Ngày nay, thẻ này không còn được sử dụng do tính chất thô sơ, dễ bị làm giả

Thẻ băng từ (Magnetic

Card)

Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên bề mặt băng từ ở mặt đằng sau của thẻ Hiện nay, loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến

Thẻ thông minh (Smart

Card)

Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo Vì vậy, thẻ thông minh còn được gọi là thẻ chíp Đây là thế hệ thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ

an toàn, bảo mật cao

Là loại thẻ chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại các ngân hàng phát hành thẻ Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải

có một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Khi rút tiền tại máy ATM hay thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ(ĐVCNT) số tiền lập tức bị trừ trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được rút tiền thanh toán chi tiêu trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi của mình hoặc hạn mức thấu chi được ngân hàng cho phép

STT Tiêu thức

Thẻ trả trước (Prepaid card) - thẻ loại B

Là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không phải làm các thủ tục phát hành thẻ như mở tài khoản, làm giấy yêu cầu phát hành thẻ hoặc chứng minh tài chính mà chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền và sẽ được ngân hàng cấp cho một thẻ với mệnh giá tương đương Đặc tính của thẻ này giống như mọi thẻ khác nhưng thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và trong một khoảng thời gian nhất định tùy theo ngân hàng phát hành

Thẻ tín dụng (Credit Card) - thẻ loại C

Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT Hạn mức tín dụng do ngân hàng đưa ra, căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội của khách hàng Đây là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho người sử dụng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau Định kì, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng Chủ thẻ sẽ thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi (trong trường hợp thanh toán hết và đúng hạn), trong trường hợp thanh toán một phần đủ theo quy định của ngân hàng (được gọi là số thanh toán tối thiểu) nhưng không hết số dư đã chi tiêu khách hàng sẽ phải chịu phần lãi suất từ thời điểm khách hàng chi tiêu đến thời điểm thanh toán từng lần Tuy nhiên nếu thanh toán không đủ số dư tối thiểu đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí phạt chậm trả và các loại phí khác (nếu có) Sau mỗi lần thanh toán phần chủ thẻ đã chi tiêu, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho chủ thẻ Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng

Là thẻ mà không chỉ dùng để sử dụng trong phạm vi đất nước nó được phát hành

mà còn sử dụng được trong phạm vi quốc tế

4

Theo hạn

mức sử dụng

thẻ

Thẻ hạng bạch kim Tùy mức giao dịch chi tiêu theo quy định của từng ngân hàng mà các ngân hàng

đó có thể phân loại thẻ theo hạn mức

Trong đó thẻ hạng bạch kim là thẻ có nhiều ưu đãi và hạn mức chi tiêu lớn nhất rồi đến thẻ hạng vàng, sau cùng là hạng chuẩn Với cách phân loại này ngân hàng cũng đặt ra các cách thức tiếp cận, quản lý và chăm sóc khách hàng khác nhau theo sự đánh giá độ quan trọng của từng khách hàng với ngân hàng

Thẻ hạng vàng

Thẻ hạng chuẩn

(Nguồn:Tác giả tổng hợp)

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

* Đối với người sử dụng thẻ

- Giúp người sử dụng được tiếp cận với một phương tiện thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, nhỏ gọn

- Có thể thực hiện rút tiền mặt theo đúng loại ngoại tệ tại nước sở tại, chi tiêu, điều này giúp chủ thẻ không cần lưu giữ tiền mặt trong người khi đi xa, ngoài

ra không cần làm nhiều thủ tục mua bán ngoại tệ phức tạp mỗi khi di chuyển ra nước ngoài

- Nếu người sử dụng biết cách dùng hợp lý, biết bảo quản bí mật về thẻ, quản

lý chặt chẽ việc sử dụng tài khoản từ thẻ (thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng) thì việc sử dụng thẻ an toàn hơn rất nhiều so với việc sử dụng tiền mặt

- Giúp việc quản lý tài chính của chủ thẻ được chặt chẽ chính xác hơn

* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tức đã cung cấp cho khách hàng thêm nhiều phương tiện thanh toán khác nhanh chóng thuận tiện hơn, điều này giúp thu hút khách hàng, tăng doanh số cung ứng hàng hóa, điều này khiến lợi nhuận tăng nhanh hơn

- Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã giúp các đơn vị dần hạn chế việc phải quản lý tiền mặt tại quầy, thuận tiện hơn cho các ông chủ trong việc quản lý nhân viên của mình khi giao dịch bán hàng

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

- Ngoài ra, việc trở thành các ĐVCNT của các NHTM còn giúp các doanh nghiệp tiếp cận nhiều hơn đến các chính sách ưu đãi về tín dụng về các sản phẩm khác của NHTM

* Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu lợi nhuận của các NHTM: nguồn thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí thu từ các ĐVCNT trên mỗi giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ với thẻ chi tiêu tại nước ngoài, phí thu từ chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền mặt

- Hiện đại hóa công nghệ: Thanh toán sử dụng thẻ là một hình thức thanh toán đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, kỹ thuật công nghệ tốt để không những đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn kiểm soát bảo mật thông tin Chính sự xuất hiện hình

thức thanh toán mới này buộc các ngân hàng phải nâng cao hơn nữa trình độ kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị hiện đại, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho từng cán bộ ngân hàng trong thời đại mới

- Đa dạng hóa các dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của người dân Với tình hình xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng khác nhau, khiến sự cạnh tranh khách hàng trong hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng phải mở rộng hơn nữa sự thuận tiện trong giao dịch để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bởi lẽ đó, việc khai thác sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ giúp các ngân hàng không chỉ tăng nguồn thu từ phí dịch vụ mà còn giúp cho các ngân hàng có thêm lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt này

- Tăng nguồn huy động vốn: Đối với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên số dư tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng Do đó, số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số lượng tiền gửi càng tăng, theo đó nguồn vốn huy động cũng tăng Bên cạnh đó, với sản phẩm thẻ tín dụng, ngoài những đối tượng phát hành tín chấp còn

có các cá nhân phát hành dưới hình thức cầm cố ký quỹ tài khoản, sổ tiết kiệm Trong thời gian sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ không phải lúc nào cũng sử dụng hết số dư hạn mức cấp tương ứng với số dư ký quỹ này, do vậy đã góp phần làm tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng Ngoài ra, đối với việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng làm tăng nguồn huy động vốn của ngân hàng Bởi lẽ, theo quy định để trở thành các ĐVCNT của ngân hàng thì đơn vị đó phải mở tài khoản, phải để số dư trong tài khoản Mặt khác, khi phát sinh giao dịch thanh toán, các ĐVCNT gửi hóa đơn về ngân hàng, ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có tài khoản tiền gửi của các đơn vị này Chính vì thế, sẽ làm tăng số dư tài khoản, tăng nguồn huy động vốn của ngân hàng

- Mở rộng sản phẩm cho vay: Việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng khiến ngân hàng có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng ấy Theo đó, định kỳ hàng tháng ngân hàng sẽ gửi một bản sao kê chi tiêu của chủ thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ, đúng hạn thì sẽ không phải chịu một khoản lãi nào, tuy nhiên thông thường với mức lãi suất vừa phải các chủ thẻ có xu hướng thanh toán một phần chi tiêu để không

chịu lãi phạt, không bị thay đổi nhóm nợ, và hoàn một phần hạn mức chi tiêu, phần

dư còn lại chủ thẻ sẵn sàng chịu lãi Chính điều này, giúp ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn, nhanh chóng hiệu quả do thực tế khi thẩm định cấp thẻ ngân hàng đã dựa trên các yếu tố uy tín và khả năng tài chính cao của chủ thẻ

- Mở rộng tiến tới hoàn thiện tiện ích thanh toán của ngân hàng: Thị trường thẻ đang phát triển ngày càng khởi sắc, dự báo xu hướng thanh toán chủ đạo trong tương lai là thanh toán không dùng tiền mặt Mở rộng thanh toán thẻ chính là hoàn thiện tiện ích thanh toán của ngân hàng

* Đối với kinh tế - xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ thanh toán là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội

- Sử dụng thẻ thanh toán vào mục đích chi tiêu sẽ hạn chế khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, qua đó làm giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền, hạn chế tình trạng lạm phát, giúp hệ thống ngân hàng dễ dàng kiểm soát nguồn cung tiền

- Thanh toán thẻ cũng tạo điều kiện cho Ngân hàng nhà nước hoạch định chính sách tiền tệ, cũng như các chính sách vĩ mô khác có hiệu quả, góp phần vào việc thực hiện các biện pháp kích cầu của Nhà nước, đưa nền kinh tế nước ta phát triển ổn định hơn

- Việc thực hiện giao dịch bằng thẻ ngân hàng còn giúp tăng nhanh khối lượng chu chuyển và thanh toán trong nền kinh tế Hầu hết các giao dịch thẻ nội địa hay quốc tế đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển và thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Mặt khác, các giao dịch này được xử lý qua hoạt động hệ thống điện tử nên thuận tiện và nhanh chóng, chính xác hơn nhiều so với việc thực hiện các giao dịch trên giấy tờ như đối với các phương thức giao dịch khác

- Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam Nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Thông qua thanh

toán thẻ, đã giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với công nghệ hiện đại của thế giới Hoạt động thanh toán được cải thiện theo hướng tiện dụng, hiệu quả và hội nhập hơn

1.1.2.4 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ

a) Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

Ngân hàng phát hành thẻ có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành thẻ, để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng Các ngân hàng tham gia vào việc phát hành này gọi là ngân hàng đại

lý Mọi khâu liên quan đến việc phát hành thẻ ký kết hợp đồng, in thẻ đều do ngân hàng phát hành thực hiện NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, phát hành thẻ và các hoạt động liên quan đến sử dụng thẻ

b) Ngân hàng thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát hành

NHTTT chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn với các điều khoản cam kết cơ bản như: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng với các điều khoản hợp đồng chấp nhận thẻ, cung cấp thiết bị đọc thẻ tự động (POS) cho các đơn vị này kèm theo hướng dẫn sử dụng, đào tạo nghiệp vụ, quản lý và xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại các đơn vị này, cam kết xuất trình chứng từ giao dịch thẻ khi có yêu cầu, thu phí dựa trên những giao dịch thẻ tại đơn vị (tùy từng ngân hàng quy định mức phí

cụ thể)

Có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng đại lý như Vietinbank vừa là ngân hàng phát hành thẻ, vừa là ngân hàng đại lý của các tổ

chức thẻ Visa, Master, JCB, American Express, Unionpay, vừa là ngân hàng thanh toán cho khách hàng sử dụng các loại thẻ do ngân hàng khác phát hành

c) Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, sân bay

Điều kiện để trở thành ĐVCNT, các tổ chức phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt, có năng lực kinh doanh Trước khi ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ, các NHPHT phải thẩm định đơn

vị, chỉ những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ Mặc dù các đơn vị này phải trả phí cho ngân hàng với mỗi giao dịch sử dụng thẻ nhưng việc trở thành ĐVCNT sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho đơn vị

e) Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là những tổ chức phi chính phủ có chức năng

và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định TCTQT có mạng lưới rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các

sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: Visa, Master, JCB, Unionpay, American Express

1.1.2.5 Các công cụ thanh toán thẻ

a) Máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

b) Thiết bị đọc thẻ

EDC là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture” nghĩa là: Thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cách quẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip) Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán, như Siêu thị, đại lý vé máy bay, cửa hàng kinh doanh, công ty cho thuê

xe, khách sạn

Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS -Point of sale)

1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của NHTM, chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ là chất lượng của các dịch vụ thẻ bao gồm (chất lượng phát hành, chất lượng thanh toán của thẻ) Hoạt động kinh doanh thẻ có chất lượng khi các loại thẻ được

sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản… của khách hàng

Có nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng là một phạm trù phức tạp

mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo góc

độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường

Theo Lehtinen & Lektinen (1982) cho rằng: Chất lượng phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đưa ra hai lĩnh vực của dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng, mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ nói chung có thể được hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng hay là tập hợp tính chất của sản phẩm, chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch

vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng

dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao

“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực

tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”

Trong kinh doanh dịch vụ thẻ thường cho rằng, chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ thẻ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì NHTM đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thẻ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ

1.1.3.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm

1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL

* Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) Sự tin cậy (reliability), (2) Tính đáp ứng (responsiveness), (3)

Phương tiện hữu hình (tangibles), (4) Năng lực phục vụ (assurance) và (5) Sự đồng cảm (empathy)

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:

- Sự tin cậy (reliability):

 Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ;

 Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng;

 Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy;

 Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được;

 Quản trị được những mong đợi của khách hàng

- Tính đáp ứng (responsiveness):

 Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn;

 Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng;

 Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng;

 Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng

- Phương tiện hữu hình (tangibles):

 Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất;

 Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị;

 Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

- Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà

ngân hàng trao cho khách hàng

 Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

 Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

 Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

 Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

- Sự đồng cảm (empathy):

 Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân;

 Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của

họ và hiểu mối quan tâm của họ;

 Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng;

 Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

Dựa trên mô hình thang đo Servperf và dựa vào các nghiên cứu có liên quan, chúng tôi đã đề xuất và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm các nội dung sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 1.1.4.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong những cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo bởi những thang đo sau:

- Mức độ an toàn, bảo mật thông tin của ngân hàng;

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự cảm thông cảm thông Yếu tố hữu hình

Hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ

- Độ chính xác của mỗi giao dịch;

- Ngân hàng thực hiện đúng nội dung cam kết;

- Uy tín của ngân hàng

1.1.4.2 Khả năng đáp ứng

Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ thẻ được cung ứng nhanh chóng, đúng hẹn, đúng quy định Yếu tố này có thể được đo lường bằng các tiêu chí sau:

- Tính liên kết giữa ngân hàng với các ngân hàng khác khi sử dụng thẻ;

Phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo

ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và ngoài

ra còn kể đến tính an toàn bảo mật cho khách hàng Yếu tố này được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:

- Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên;

- Tác phong làm việc của nhân viên;

- Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

1.1.4.4 Sự cảm thông

Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hóa dịch vụ thẻ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng, được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:

- Sự quan tâm của nhân viên, sự hiểu rõ nhu cầu khách hàng của nhân viên;

- Ngân hàng coi trọng lợi ích của khách hàng;

- Thái độ, tác phong phục vụ của Nhân viên phục vụ, hướng dẫn (ân cần, chu đáo);

- Các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng

- Địa điểm đặt máy ATM/POS;

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại các quầy giao dịch;

- Sự trang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Các yếu tố chủ quan

- Tiềm lực kinh tế, trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:

Thanh toán thẻ gắn liền với hệ thống máy móc thiết bị công nghệ cao: máy ATM, thiết bị đọc thẻ, máy cà hóa đơn, hệ thống máy tính nội bộ bảo mật cao Nếu các máy móc trục trặc sẽ gây hậu quả khôn lường, gây thiệt hại không chỉ về cơ sở vật chất mà còn về uy tín của ngân hàng Chính vì vậy, việc áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều tối quan trọng đối với mỗi ngân hàng Không những thế việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng được sử dụng thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

- Định hướng phát triển của ngân hàng:

Để đứng vững và chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng cần xây dựng định hướng phát triển rõ ràng Định hướng chiến lược đó được xây dựng dựa trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

- Thương hiệu thẻ của ngân hàng trên thị trường Việt Nam:

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng được

Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất

là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như

hiện nay Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng

- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ:

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo, nhưng vẫn phải đúng quy trình, quy định Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, sáng tạo, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và

có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Hơn thế nữa để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người

là điều kiện tiên quyết

- Hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng:

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ

đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính

vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế

về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

- Thủ tục giấy tờ:

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng mình

- Hoạt động Marketing:

Hoạt động Marketing trong kinh doanh thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển cụ thể đối với sản phẩm

này Thông qua hoạt động Marketing như nghiên cứu, phân tích thị trường, thiết kế

và khuếch trương sản phẩm mới, các Ngân hàng có thể tìm kiếm khách hàng, giúp

họ tiếp cận và lựa chọn phương thức thanh toán thẻ phù hợp Trên cơ sở đó phát triển các sản phẩm thẻ của ngân hàng mình một cách hiệu quả nhất

- Mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) và máy ATM của ngân hàng:

Số lượng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng

Trong thời gian gần đây xuất hiện các vụ bị điện giật ở một số cây ATM hay máy ATM bị kẻ trộm phá lấy tiền liên tục xảy ra đã gây ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng đó và hơn cả là an toàn tính mạng của khách hàng

- Yếu tố thu nhập của dân cư:

Thu nhập là một nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của người dân Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên, những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều sự thuận lợi trong cuộc sống của mọi người Chẳng hạn như việc cất giữ các khoản thu nhập nhỏ, thanh toán hóa đơn Sự phát triển của dịch vụ thẻ như là một minh chứng cho

sự đi lên của một nền kinh tế cũng như mức sống của người dân

Đối với Việt Nam, sự phát triển về kinh tế có sự không đồng đều giữa các vùng miền, nền kinh tế tiền mặt vẫn là căn bản, việc tiêu dùng chủ yếu là để thanh toán nhỏ lẻ, mức sống của phần đông dân cư chưa cao, chính những điều này đã gây nên nhiều khó khăn trong việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ nói riêng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung

- Sự phát triển của khoa học và công nghệ:

Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin

đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, phone banking, home banking, internet banking, mobile banking Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào tích hợp nhiều tiện ích, kỹ thuật cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

- Nhân tố khách hàng:

Trong việc cung cấp dịch vụ thẻ đối với KHCN, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định

số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa Ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng là: Cung cấp đầy đủ thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng ) Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch, định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; tính sẵn có của các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt:

Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ

nhỏ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời nay, điều này là khó có thể thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn Do vậy, để hình thành nên một thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân cần có sự đầu

tư phát triển của nhà nước và của chính các ngân hàng về cơ sở hạ tầng, công nghệ,

sự tiện dụng nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận với việc thanh toán không dùng tiền mặt

- Độ tuổi sử dụng thẻ:

Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy, có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 - 45 sử dụng thẻ và họ tiến hành khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút tiền qua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối tượng khách hàng này, tạo nên nhiều cơ hội hơn cho việc phát hành thẻ trong tương lai

- Vùng địa lý:

Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân Ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi

mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ mới này Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao

- Điều kiện cạnh tranh:

Hiện nay, cạnh tranh ngày một gay gắt, đây cũng là nhân tố có tác động mạnh thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ “Gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài dần dần xâm nhập vào thị trường Việt Nam và được phép thực hiện tất

cả các nghiệp vụ như một ngân hàng bản địa, đó là những đối thủ nặng kí với công nghệ, trình độ quản lý mạnh hơn chúng ta rất nhiều”

Khi nhiều thành viên tham gia vào thị trường chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc

chăm sóc khách hàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới

1.2.1.1 Kinh nghiệm của tổ chức thẻ American Express

Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ Ngay từ khi chiếc thẻ Amex ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, Tổ chức này đã xác định cho mình thị trường chủ yếu đó là giới bình dân Họ cho rằng đây mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu

Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức này đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và Master Card

American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại Tháng 11 năm 1998, khi American Express tung ra thị trường Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao, trong đó có 30 triệu người lớn có thể sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt và hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hóa đơn thanh toán của họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân hàng Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn

Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây Đánh giá được thuận lợi của đối thủ, American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada

và ngành hàng không nước này

Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới Do vậy, kinh nghiệm của những

tổ chức thẻ của Mỹ mà các ngân hàng Việt Nam không thể không học tập

1.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại Trung Quốc

Trung quốc là nước mới đưa dịch vụ thẻ cách đây không lâu nhưng cứ 10 người dân có một người sử dụng thẻ Kinh nghiệm của Trung quốc cho thấy các NHTM đã kết hợp với nhau cùng xây dựng một thương hiệu nên khách hàng có thể

sử dụng được dịch vụ tại bất cứ ngân hàng nào Trước năm 2002 tình hình Trung quốc cũng giống như Việt Nam hiện nay Sau khi xây dựng BankNet, các ngân hàng chỉ kết nối và phát hành thẻ trên thương hiệu chung Sau 3 năm thực hiện đã đạt thành công vượt bậc Trung quốc đã rất thành công với hệ thống thẻ CUP (China Union Pay) hiện có tới hơn 800 triệu chủ thẻ và có thể giao dịch tại máy ATM của Trung quốc, Hong Kong, Thai Land, Singapore, Korea Hiện nay, tại Trung Quốc chỉ sử dụng thương hiệu thẻ Visa và CUP

1.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước

1.2.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeaBank)

Năm 2019 ngân hàng SeaBank năm thứ hai liên tiếp được NAPAS vinh danh

“Ngân hàng có tập khách hàng năng động nhất năm 2019” (Outstanding Bank in Customer’s Card Usage 2019)

Vượt qua nhiều ngân hàng khác, SeaBank đã dẫn đầu về số lượng giao dịch bình quân trên thẻ nội địa thực hiện qua hệ thống chuyển mạch quốc gia NAPAS Phát triển một thị trường thanh toán không dùng tiền mặt theo kịp xu hướng toàn cầu, SeaBank bằng việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ khâu phát hành tới quá trình sử dụng, tất toán thẻ và vận hành tốt hệ thống cơ sở hạ tầng về ATM/POS luôn đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu chi tiêu bằng thẻ đã chiếm trọn niềm tin của khách hàng Với đội ngũ nhân sự đầy nhiệt huyết, năng động, sáng tạo, SeaBank đã quản lý vận hành đảm bảo thông suốt khoảng 12 triệu giao dịch/năm cho hơn 775.000 thẻ, cung ứng ra thị trường hệ thống 337 ATM, 752 POS đều đã đáp ứng chuỗi bảo mật EMV và được chứng nhận bảo mật PCI DSS cho phép cung

cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tốt nhất tới khách hàng một cách nhanh chóng, tiện ích và an toàn Chính vì vậy, SeaBank đã dẫn đầu về số lượng giao dịch bình quân trên thẻ nội địa thực hiện qua hệ thống chuyển mạch quốc gia Napas bởi mỗi khách hàng trong năm 2019 với 33.97 GD/thẻ/năm

Giải thưởng này là minh chứng cho niềm tin của khách hàng dành cho SeaBank về dịch vụ thẻ Chính khách hàng là người đã trực tiếp đồng hành, cổ vũ

và ghi nhận những nhiệt huyết, cố gắng và sáng tạo của đội ngũ SeaBank trong vận hành dịch vụ từ trái tim, lấy khách hàng là trọng tâm hướng tới mục tiêu thành ngân hàng Top 3 về thẻ và chất lượng dịch vụ

1.2.2.2 Kinh nghiệm mở rộng phạm vi, chất lượng phục vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TP Bank)

Năm 2018 tiếp tục đánh dấu một năm thành công của TP Bank với kết quả kinh doanh hoàn thành vượt mục tiêu, hệ thống mạng lưới được mở rộng cả bề rộng

và chiều sâu, chất lượng phục vụ không ngừng được nâng cao

Tiếp tục định hướng dẫn đầu về ngân hàng số, sau gần ba năm đưa ngân hàng tự động Live Bank vào Việt Nam từ năm 2017, đến nay TP Bank có gần 100 máy Live Bank, có mặt tại 19 tỉnh thành trên cả nước Trong năm 2020, TP Bank

dự kiến tiếp tục mở rộng phạm vi phục vụ, có mặt thêm tại nhiều tỉnh thành, nâng tổng số điểm giao dịch Live Bank lên 200 điểm trên toàn quốc Với mỗi điểm Live Bank, TP Bank phục vụ hơn 2.500 giao dịch thành công/tháng, mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian rất lớn cho khách hàng

Tới thời điểm hiện tại, TP Bank vẫn đang là ngân hàng đầu tiên và duy nhất ứng dụng thành công mô hình ngân hàng tự động này ở Việt Nam, phục vụ khách hàng mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ và lễ, Tết Đây là tin vui với khách hàng có thể gửi tiết kiệm, mở thẻ, chuyển tiền trong nước và quốc tế như ngày thường

Cùng với việc mở rộng mạng lưới phục vụ, TP Bank cũng liên tục giới thiệu tới khách hàng nhiều tính năng, sản phẩm mới nổi trội, ưu việt Trong đó, dịch vụ

mở tài khoản - nhận thẻ ATM ngay lập tức tại Live Bank, rút tiền bằng vân tay tại Live-Bank, rút tiền bằng QR Code trên Live-Bank và ATM… TP Bank cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ thẻ chip nhằm chống lại