Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các cửa hàng bán xe và dịch vụ do honda uỷ nhiệm tại tỉnh đồng nai

Từ những suy nghĩ đó tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các cửa hàng... Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng tớ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với xu thế tự do hóa thương mại trên toàn cầu đang diễn ra rất mạnh

mẽ thì ở Việt Nam xu hướng này cũng không ngoại lệ Bên cạnh đó sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp sản xuất xe máy của Việt Nam trong những năm qua vô cùng năng động và đầy tiềm năng Do đó, hàng loạt hãng hiệu xe máy nổi tiếng trên thế giới đã đầu tư xây dựng các nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy vào Việt Nam với những tên tuổi như Honda, Yamaha, SYM, Suzuki, Piagio…đã làm thị trường xe máy Việt Nam phát triển nhanh chóng với sản lượng tiêu thụ không ngừng tăng cao.Với một thị trường đầy tiềm năng như vậy, sự cạnh tranh diễn ra quyết liệt giữa các hãng xe là điều tất yếu

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các hãng xe Hãng xe nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì hãng xe đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các hãng xe phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của các hãng xe Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với hãng xe lâu dài Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy các hãng xe cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của các hãng xe Hãng xe Honda cũng không phải ngoại lệ trong việc cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này

GVHD: Nguy ễ n V ă n H ợ p

HV: Nguy ễ n H ữ u Th ủ y

Công ty Honda Việt Nam được thành lập vào tháng 03 năm 1998, trụ sở tại Phường phúc thắng, Thị xã phúc yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Công ty phân phối các sản phẩm xe máy thông qua các của hàng Bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD), Hiện nay Honda có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước cho đến nay honda đã có hơn 750 Head tại 63 tỉnh thành trên cả nước Honda luôn cố gắng hết mình đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thông qua dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chu đáo

Tỉnh Đồng nai với diện tích 5.907,1km² với dân số hơn 3,2 triệu người với tốc độ tăng trưởng kinh tế GPD hằng năm trên 8,2% thì đây là một thị trường tăng trưởng tốt so với cả nước Riêng thị trường xe máy của tỉnh Đồng Nai cũng diễn ra

sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng xe máy với nhau Cụ thể, với thương hiệu Honda có 25 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Yamaha có 19 đại lý ủy quyền, với thương hiệu SYM có 13 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Suzuki có 6 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Piaggio có 2 đại lý ủy quyền và các cửa hàng xe máy tư nhân khác Do đó, để cải thiện tình hình ngoài các biện pháp như cải tiến mẫu mã, các tính năng hữu dụng trên xe máy thì các hãng xe cần phải nghiên cứu đến các hành vi của người tiêu dùng vì ngày nay khách hàng sẽ là thượng đế, còn khách hàng thì sẽ còn doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là vũ khí chiến lược đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận So với một khách hàng hài lòng thì khả năng một khách hàng rất hài lòng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm

sẽ cao hơn gấp 6 lần Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 25 - 85 % Như lời khẳng định của Tổng giám đốc Công ty Honda Việt Nam thì công ty luôn luôn quan tâm đến khách hàng Cho nên nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài lòng hoặc chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp

phát triển bền vững Từ những suy nghĩ đó tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các cửa hàng

bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm tại tỉnh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc

vụ của hãng xe Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng xe Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 3.3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy

nhiệm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập tại cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian từ 2014 - 2016;

+ Số liệu sơ cấp được nghiên cứu trong năm 2017

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ bán hàng và sau bán hàng của các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán xe

và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

- Một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng xe Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách

hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng (Trương Hùng, Thanh Anh, 2007)

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

+ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sự dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện

+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp mà họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của mình mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng không chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ có những khách hàng

có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận "sự hài lòng" thì

sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp Sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Theo Ngọc Hoa (2006), sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

a/ Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

b/ Giá cả hàng hóa

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

c/ Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

d/ Khuyến mãi quảng cáo

Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng

e/ Dịch vụ gia tăng

Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh

nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng hơn

f/ Hỗ trợ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện

g/ Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thế nào

1.1.2 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithman và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Amstrong (1999) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không tồn tại sự sở hữu nào cả”

1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ

Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được

Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự không giống nhau của các mức

độ thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém

cho đến rất hoàn hảo những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên là do dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Chính điều này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu dùng xảy ra cùng lúc Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Tính không tồn kho: dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chổ nó không thể được cất giữ, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những sự thay đổi và

sự đa dạng của nhu cầu

Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đươc cung cấp Tính không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được trả lại tiền chứ không thể hoàn trả lại dịch vụ đã cung cấp

Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu khách hàng, nhu cầu có xu hướng biến động theo mùa, chu kỳ kinh doanh…

vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng

và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng

kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác

Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi sử dụng Ví dụ khi những sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó

họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy với sản phẩm khác thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình

- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác

và sử dụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh

Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn kinh tế phát triển hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn sẽ được khách hàng chọn mua nếu các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị khách hàng đánh giá là kém

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu khác nhau đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trên nhiều quan điểm khác nhau

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Parasuraman &ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khách nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Theo Czepiel (1990), chất lượng dịch vụ được xác định là nhận thức của khách hàng về việc một dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của họ

Nhìn chung, từ các khái niệm trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Và để có thể đo được khoảng cách này rất nhiều nghiên cứu trước đây đã thực hiện như nghiên cứu của Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm “sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể của chất lượng” Một bước tiến phát triển cao hơn Gronroos (1984)

đã đề xuất một mô hình xuất phát từ cảm nhận của khách hàng, trong đó đo lường chất lượng với thang đo gồm 2 thành phần “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Trong mô hình này chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng và chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng

Trong số các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) là những người đã khởi xướng, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (mô hình 5 khoảng cách) Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình sau:

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Parasuraman & ctg (1988)

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng Điều cơ bản của sự khác biệt này

là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Giải pháp: Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty hướng đến

Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết

kế sản phẩm của công ty

Giải pháp: Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm

Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện trong quá trình thực tế phân phối sản phẩm tới khách hàng, khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được xác định

Giải pháp: Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ

Giải pháp: Truyền thông đúng mực, không phóng đại quá mức

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu của khách hàng và chất lượng mà thực tế họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những

gì khách hàng chờ mong

Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ công ty Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản

trị chất lượng dịch vụ hướng tới Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại

Tóm lại, công ty muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ

Từ mô hình này Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL với mười thành phần dựa trên cảm nhận của khách hàng.Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman & ctg (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình SERVQUAL với 10 thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là quá phức tạp cho việc đo lường, đánh giá và phân tích Vì lý do đó, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần tiến hành kiểm định và điều chỉnh mô hình Đến năm 1991, Parasuraman

đã xây dựng thang đo cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, bao gồm

độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (asurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (emphathy) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008) (xem thêm phụ lục 1)

Thang đo SERVQUAL này đã được ứng dụng rộng rãi tuy nhiên bên cạnh đó vẫn tồn tại những tranh cãi về tính tổng quát, hiệu lực của nó Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra thang đo SERVPERF, qua đó hai tác giả đề xuất mô hình cảm nhận cho rằng đo lường chất lượng dich vụ dựa trên chất lượng cảm nhận là đủ chứ không cần thiết phải đo lường chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi như SERVQUAL Nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp

bằng cách hỏi khách hàng cung cấp một điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẻ rồi tính khoảng cách

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF đã được kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ như ngân hàng, bán lẻ, khách sạn, khu vui chơi giải trí… Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả giữ lại hoàn toàn những câu đo của thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của xe máy

Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1988), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”

Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố

cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự

hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có

ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin& Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Tóm lại,chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Là đối thủ lớn nhất của Honda tại thị trường Việt Nam, bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm & thị trường, Yamaha Motor Việt Nam (YMVN) đã có sự đầu tư bài bản và nghiêm túc đối với dịch vụ sau bán hàng

Mạng lưới đại lý sửa chữa và bảo hành rộng khắp toàn quốc, dịch vụ toàn diện

và chuyên nghiệp: Với hơn 700 Đại Lý 3S, 2S và trung tâm bảo hành YFS, Yamaha mang đến cho khách hàng tất cả các dịch vụ sửa chữa thông thường, dịch vụ bảo hành chính hãng, dịch vụ bảo trì – bảo dưỡng định kỳ và cung cấp phụ tùng chính hiệu Yamaha

Dich vụ Bảo hành & Bảo dưỡng định kỳ miễn phí

Từ đầu năm 2014, Yamaha Motor Việt Nam đã chính thức giới thiệu đến khách hàng mua xe Yamaha Chính sách bảo hành mới, ưu việt và được xem là dài nhất trên thị trường hiện nay, gồm có: Chế độ bảo hành thông thường 3 năm hoặc

30.000km (tùy điều kiện nào đến trước) với 9 Phiếu bảo dưỡng miễn phí trong vòng

3 năm cho các dòng xe được giới thiệu từ năm 2014; Chế độ bảo hành đặc biệt 5

năm hoặc 50.000km (tùy điều kiện nào đến trước) đối với Piston dập nóng và

Xylanh công nghệ DiASil

Dịch vụ sửa chữa lưu động:

Từ nhiều năm nay, Yamaha Việt Nam còn triển khai dịch vụ xe máy sửa chữa lưu động hay còn gọi là Mobile Service với hai chức năng chính là cứu hộ dọc đường và dịch vụ sửa chữa - bảo dưỡng tại nhà theo yêu cầu với hơn hàng trăm xe

máy chuyên dụng (được trang bị thùng phụ kiện sửa chữa lưu động) đã được cung

cấp cho các đại lý 3S trên khắp cả nước Khách hàng có thể liên hệ thông qua đường dây nóng của đại lý hoặc tổng đài 18001588 để được phục vụ

Tiên phong phát triển công nghệ hiện đại:

Bên cạnh việc liên tục đào tạo và nâng cao tay nghề kỹ thuật viên dịch vụ sửa chữa – bảo hành, Yamaha còn luôn chú trọng đầu tư và áp dụng các công nghệ mới cũng như trang bị các thiết bị, may móc tiên tiến giúp tối ưu hóa thời gian và chất lượng làm dịch vụ tại các Trung tâm Sửa chữa & Dịch vụ và đại lý 3S/2S ủy quyền của Yamaha

Phát triển hệ thống kiểm tra & bảo dưỡng vòi phun xăng điện tử FI Shop: Năm 2013, Yamaha đã xây dựng và vận hành thành công hệ thống kiểm tra vòi phun xăng điện tử bằng máy tính Fi Shop Cụ thể, khi kiểm tra hệ thống phun xăng điện tử, xe sẽ được nối vào một hệ thống máy tính hiện đại, với các phần mềm chuyên dụng giúp tra cứu phát hiện sớm các lỗi đang tiềm ẩn Để từ đó các kỹ thuật viên có thể lên một phác đồ điều trị, bảo dưỡng kịp thời cho xe

Ứng dụng Dung dịch tẩy cặn các bon Yamalube Carbon Cleaner:

Sau một thời gian chạy xe, quá trình vận hành của động cơ sẽ sản sinh ra muội than, cặn carbon kết tủa bám vào su-páp và đầu buồng đốt làm giảm hiệu suất của

động cơ Chế hòa khí, kim phun xăng của bộ phận chế điện tử, đường nạp khí vào, bugi cũng bị bụi và cặn bẩn bám Điều đó sẽ dẫn đến 6 loại “bệnh” gây hại cho xe: khởi động yếu, tiêu hao nhiên liệu, xe chạy không tải, rung xe, tăng ga yếu và tiếng

ồn động cơ

Phụ tùng & phụ kiện chính hiệu:

Từ nhiều năm nay, Yamaha đã chú trọng đầu tư và phát triển khoa học kỹ thuật nhằm tối ưu hóa các thiết kế và lựa chọn vật liệu phù hợp để đảm bảo sự hoạt động hoàn hảo của từng chi tiết Những phụ tùng chính hãng Yamaha đều được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại và phải vượt qua các yêu cầu kiểm định và tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng của Yamaha trước khi tới tay người tiêu dùng Các phụ tùng chính hiệu của Yamaha được cung cấp đồng bộ, đa dạng cho mọi loại

xe và luôn sẵn có tại hơn 700 đại lý 3S, 2S ủy nhiệm cũng như hệ thống các Trung tâm Dịch vụ & Bảo hành chính hãng phủ rộng trên toàn quốc, không có hàng bán trôi nổi

Là một trong những nhà sản xuất và cung cấp xe máy hàng đầu tại thị trường Việt Nam, mục tiêu cao nhất mà Yamaha hướng tới là mọi khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Yamaha sẽ cảm nhận được không chỉ là cảm giác lái một chiếc xe chất lượng cao mà còn là chọn một gói dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và

hoàn hảo

1.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây có liên quan

Hiện nay có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở các hãng xe khác nhau với những góc nhìn khác nhau và cũng đã thu được nhiều kết quả nhất định Trong các nghiên cứu kể trên, có một số nghiên cứu gần với đề tài đáng chú ý là các nghiên cứu sau:

Nguyễn Trung Hiếu, (2014), Trường Đại học Đà Nẵng, đã nghiên cứu đề tài

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của Yamaha tại Đăk lăk” Nghiên cứu này đã xây dựng và kiểm chứng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố đại diện theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu là: :

(1) Nhân tố về Chất lượng môi trường vật chất;

(2) Nhân tố về Chất lượng tương tác;

(3) Nhân tố về Chất lượng kết quả;

(4) Nhân tố về Giá cảm nhận;

Mô hình nghiên cứu giải thích được 71,4% cho tổng thể mối liên hệ của 4 nhân

tố trên với biến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa 4 nhân tố này với biến phụ thuộc

Đặng Nữ Ngọc Hà, (2015), Trường Đại học Kinh tế Huế, đã nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú” Là một đại lý

do Honda Việt Nam uỷ nhiệm, qua nghiên cứu tác giả đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú chịu ảnh hưởng của các nhân tố chính đó là: khả năng đáp ứng, sự tin tưởng khi bảo hành, sự tín nhiệm thương hiệu, sự tin cậy, thái độ và kiến thức nhân viên Với phương trình

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành xe máy như sau: Sự hài lòng = 0,417 + 0,274*Khả năng đáp ứng + 0,216*Sự tin tưởng khi bảo hành + 0,187*Sự tín nhiệm thương hiệu + 0,093*Sự tin cậy + 0,082*Thái độ và kiến thức nhân viên

Nhóm tác giả Nguyễn Trần Hoàng Yến, Đặng Thị Hiền, Nguyễn Thuỵ Bích Trâm, Nguyễn Ngọc Lan Hương, Nguyễn Song Bảo Trâm, Nguyễn Hà Nữ Nghĩa, Trần Đình Gia, Lê Thị Tuyết Nhung, (2014), Trường Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh đã nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe máy SYM” Đề tài đã chỉ ra được 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu thứ tự như sau: Sự cảm thông→Độ phản hồi→Sự đảm bảo→Sự hữu hình→Độ tin cậy

Huỳnh Chúc Mai, (2017), Trường Đại học Cửu Long, đã nghiên cứu đề tài

“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long” Nghiên cứu này

đã xây dựng và kiểm chứng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 4 nhân tố đại diện theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu là: :

1 Nhân tố về Mức độ đồng cảm;

2 Nhân tố về Năng lực phục vụ;

3 Nhân tố về Sự tin cậy;

4 Nhân tố về Khả năng đáp ứng

Mô hình nghiên cứu giải thích được 68,7% cho tổng thể mối liên hệ của 4 nhân

tố trên với biến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa 4 nhân tố này với biến phụ thuộc

Nhìn chung các nghiên cứu nêu trên đều đưa ra được những kết luận mang tính khách quan và thực tiễn cao Tuy nhiên chưa đề tài, nghiên cứu nào đưa ra đủ 5 yếu

tố chung nhất khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch sau bán hàng nói chung: Phương tiện hữu hình ; Mức độ đồng cảm ; Năng lực phục vụ ; Mức độ tin cậy và Khả năng đáp ứng

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Đặc điểm chung tỉnh Đồng Nai

b/ Đơn vị hành chính, diện tích và dân số

Tỉnh Đồng Nai có 11 đơn vị hành chánh với 171 đơn vị xã, phường, thị trấn, gồm thành phố Biên Hòa là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của tỉnh, thị xã Long Khánh và 9 huyện là Long Thành, Nhơn Trạch, Vĩnh Củu, Trảng Bom, Thống Nhất, Định Quán, Tân Phú, Cẩm Mỹ, Xuân lộc

Diện tích tự nhiên Đồng Nai 5.907,1 km2, dân số khoảng 2,56 triệu người, trong đó: Dân số khu vực thành thị 33,23%, khu vực nông thôn 66,73%;

c/ Khí hậu, thổ nhưỡng

- Đồng Nai nằm trong vùng nhiệt đới có gió mùa, khí hậu ôn hòa, ít bão lụt và thiên tai, nhiệt độ bình quân hàng năm 25-260C, gồm 2 mùa mưa nắng, lượng mưa tương đối cao khoảng 1.500mm - 2.700mm, độ ẩm trung bình 82%

- Đồng Nai có địa hình vùng đồng bằng và bình nguyên với những núi sót rải rác, có xu hướng thấp dần theo hướng Bắc Nam, chủ yếu là địa hình đồng bằng, địa hình đồi lượn sóng, địa hình núi thấp, tương đối bằng phẳng, có 82,09% đất có độ dốc < 80, kết cấu đất có độ cứng chịu nén tốt (trên 2kg/cm2), thuận lợi cho việc đầu

tư phát triển công nghiệp và xây dựng công trình với chi phí thấp

- Đồng Nai có quỹ đất phong phú và phì nhiêu, gồm 3 nhóm chính:

* Các loại đất hình thành trên đá bazan: Gồm đất đá bọt, đất đen, đất đỏ có độ phì cao, chiếm 39,1% Các loại đất này thích hợp cho các cây công nghiệp ngắn và dài ngày như: cao su, cà phê, tiêu…

* Các loại đất hình thành trên phù sa cổ và trên đá phiến sét như đất xám, nâu xám, loang lổ chiếm 41,9% diện tích tự nhiên, phân bố ở phía Nam, Đông Nam của tỉnh (huyện Vĩnh Cửu, Thống Nhất, Biên Hoà, Long Thành, Nhơn Trạch) Các loại đất này thích hợp cho các loại cây ngắn ngày như đậu, đỗ …, một số cây ăn trái và cây công nghiệp dài ngày như cây điều …

* Các loại đất hình thành trên phù sa mới như: đất phù sa, đất cát, phân bố chủ yếu ven sông Đồng Nai, sông La Ngà Chất lượng đất tốt, thích hợp với nhiều loại cây trồng như cây lương thực, hoa màu, rau quả …

d/ Tài nguyên

- Nguồn nước mặt và nước ngầm rất phong phú đủ cung cấp cho sản xuất và sinh hoạt trong tỉnh và khu vực Trong đó:

+ Nước mặt: được cung cấp bởi các sông lớn thuộc hệ thống sông Đồng Nai gồm dòng chính sông Đồng Nai, sông La Ngà, sông Bé, ngoài ra còn có những sông nhánh lớn như sông Lá Buông, sông Thị Vải, Sông Ray, Sông Dinh Tổng lượng nước 25,8 tỉ m3/năm, mùa mưa chiếm từ 85-90%, mùa khô từ 10-15%

+ Nước dưới đất: Tổng trữ lượng khai thác nước dưới đất khoảng 4,9 triệu

m3/ngày, trong đó trữ lượng động là 4,1 triệu m3, trữ lượng tĩnh 0,8 triệu m3

- Khoáng sản : Đồng Nai có tài nguyên phong phú và đa dạng, nhất khoáng sản phi kim loại, trong đó chủ yếu là đá xây dựng và đá ốp lát, sét gạch ngói, thạch anh, cát xây dựng, vật liệu san lấp, sét kaolin, puzlan, Laterit, đất phún… đáp ứng nguồn cung ứng vật liệu xây dựng cho công trình hoặc cơ sở chế biến các sản phẩm liên quan

e/ Nguồn nhân lực

- Đồng Nai có tháp dân số trẻ, dân số trong độ tuổi lao động 65,54% (Khoảng 1,63 triệu lao động), lực lượng lao động có trình độ văn hoá khá, quen với tác phong công nghiệp, cần cù và cầu tiến Tỷ lệ lao động được đào tạo trên tổng số lao động đang làm việc khoảng 53%

- Năm 2016, tổng số học sinh toàn tỉnh đang theo học tại các bậc giáo dục phổ thông là 533.500 học sinh; Số sinh viên Đại học, cao đẳng đạt tỷ lệ 260 người /vạn dân

- Số lượng các trường, đơn vị dạy nghề trên địa bàn tỉnh trên 100 cơ sở, trong

đó 4 trường Đại học, 8 trường Cao đẳng, 16 Trường Trung cấp nghề, 73 Trung tâm

và đơn vị dạy nghề Nhiều trường mới đang được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực chất lượng cao của xã hội và doanh nghiệp

f/ Điều kiện cơ sở hạ tầng

- Cấp điện: Sử dụng nguồn điện chung của lưới điện quốc gia Năm 2016, sản lượng điện sử dụng trên địa bàn tỉnh đạt trên 9,89 tỷ Kwh Hệ thống phân phối lưới điện cao thế 110/220 KV với các trạm biến áp 2.400 MVA, lưới điện trung thế

15/22 KV với các trạm biến áp 2.500 MVA đã phủ kín 171 phường, xã thị trấn trong toàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu cấp điện cho các nhà đầu tư

- Cấp nước: Năm 2016 công suất cấp nước của Đồng Nai đạt 680.000m3/ ngày

và đến năm 2020 đạt 750.000m3/ngày, đủ cung cấp nước cho dân cư đô thị và các

dự án công nghiệp trong khu công nghiệp

- Thông tin liên lạc: Mạng lưới điện thoại, viễn thông của tỉnh Đồng Nai đã trực tiếp liên lạc được với các tỉnh trong nước và các nước trên thế giới, kể cả các dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL), truyền số liệu (DDN, xDSL, Frame relay, Leased line ), Video Conference … Thực hiện tốt việc chuyển phát nhanh Fedex, DHL, EMS, CPN … Năm 2016, bình quân 100 dân đã có trên 141 thuê bao điện thoại, 50,5 thuê bao internet

-Sân bay quốc tế Long Thành 100 triệu khách/năm và 5 triệu tấn hàng /năm -Cảng nước sâu Phước An, trọng tải tàu 60.000 DWT Cụm cảng biển nhóm V huyện Nhơn Trạch trọng tải tàu 30.000 DWT

-Tuyến đường sắt Biên Hòa - Vũng Tàu

-Đường cao tốc Biên Hòa – Vũng Tàu

2.1.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội

- Về tăng trưởng kinh tế:

Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của tỉnh Đồng Nai giai đoạn giai đoạn 2011-2015 là 13,2%; và giai đoạn 2016-2020dự kiến tăng từ 13-15%/năm GDP bình quân đầu người năm 2016 tương đương 1.830 USD

Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, đến năm

2016 ngành công nghiệp xây dựng chiếm 57,2%; ngành dịch vụ chiếm 34,1%; ngành nông, lâm nghiệp và thuỷ sản chiếm 8,7%

Bên cạnh các khu công nghiệp, đến năm 2016 Đồng Nai đã qui hoạch phát triển 45 cụm công nghiệp và làng nghề với diện tích khoảng 2.080ha nhằm tạo thuận lợi cho việc đầu tư của các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Nông - Lâm - Ngư nghiệp:

Đất canh tác nông nghiệp phần lớn là đất đỏ bazal thích hợp để phát triển các loại cây công nghiệp và cây ăn quả Năm 2016, diện tích đất nông nghiệp trồng cây hàng năm là 185.440 ha trong đó đất trồng lúa 70.700ha, bắp 52.800ha, khoai mỳ 17.800ha; đất trồng cây lâu năm là 162.390ha trong đó các cây trồng chủ yếu như cao su 39.250ha, cà phê 17.710ha, điều 51.050ha, tiêu 7.200ha ; Bưởi Tân Triều của Đồng Nai là đặc sản nổi tiếng đã đăng ký thương hiệu

Đồng Nai đang là một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về sản xuất thức ăn gia súc, có nhiều trang trại chăn nuôi qui mô công nghiệp, là nguồn nguyên liệu quan trọng cho công nghiệp chế biến Năm 2016, Đồng Nai có đàn gia súc trên 164.000 con, đàn lợn khoảng 1,22 triệu con, đàn gia cầm khoảng 8,7 triệu con Đất nuôi trồng thủy sản, diện tích khoảng 33.330ha, chủ yếu là vùng hồ Trị An

và vùng bán ngập thuộc hạ lưu sông Đồng Nai

Rừng Đồng Nai có đặc trưng cơ bản của rừng nhiệt đới, có tài nguyên động thực vật phong phú đa dạng, tiêu biểu là vườn Quốc gia Nam Cát Tiên Tổng diện tích đất rừng hiện có 155.830ha với độ che phủ rừng khoảng 29,8%

- Thương mại:

Đồng Nai xuất khẩu chủ yếu các loại sản phẩm nông nghiệp như mủ cao su sơ chế, cà phê, lạc nhân, hạt điều nhân, bắp, nông sản, thực phẩm chế biến, một số sản phẩm công nghiệp như giày dép, may mặc, sản phẩm cơ khí, điện tử, sản phẩm gỗ chế biến , Nhập khẩu chủ yếu là các loại vật tư nguyên liệu như phân bón, xi măng, sắt thép xây dựng, phụ tùng thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất

Năm 2016, Đồng Nai đạt kim ngạch xuất khẩu trên 13,7 tỷ USD, nhập khẩu đạt trên 12,9 tỷ USD

- Dịch vụ:

Đồng Nai đang phát triển nhanh các dự án nhà ở, khách sạn, bệnh viện, trường học, các dịch vụ tài chính ngân hàng, các dịch vụ vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhà đầu tư

du lịch Bửu Long, Cù Lao Phố, làng bưởi Tân Triều, Thác Mai - Hồ nước nóng ,các

di chỉ khảo cổ: mộ cổ Hàng Gòn, đàn đá Bình Đa, và nhiều khu, điểm du lịch theo

qui hoạch tại thành phố Biên Hòa, các huyện Nhơn Trạch, Trảng Bom, Vĩnh Cửu, Tân Phú, Định Quán, …

- Phát triển doanh nghiệp:

Đến năm 2016, địa bàn tỉnh Đồng Nai có hơn 14.800 doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế đang hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa bao gồm hợp tác xã,

hộ kinh tế gia đình và trang trại

Đối với doanh nghiệp có vốn nhà nước, quá trình sắp xếp đổi mới đến năm

2016 còn 36 doanh nghiệp, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con, kinh doanh đa ngành, ngày càng có tầm vóc về vốn, thị trường, chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh, trình độ quản lý điều hành

Đối với doanh nghiệp dân doanh, tổng số doanh nghiệp đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh có trên 12.550 doanh nghiệp với tổng số vốn đăng ký trên 106.500

tỷ đồng là khu vực phát triển nhanh về số lượng, đa dạng về ngành nghề, ngày càng

có vai trò quan trọng trong việc phát huy nội lực và hội nhập

Đối với Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, hiện có trên 980 doanh nghiệp thuộc 32 quốc gia và vùng lãnh thổ với tổng vốn đăng ký trên 23,5 tỷ USD Đây là loại hình phát triển nhanh về qui mô và đạt hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, thể hiện sự thành công trong việc cải thiện môi trường đầu tư và thu hút đầu tư tại Đồng Nai Các nước và vùng lãnh thổ đang dẫn đầu đầu tư tại Đồng Nai là Đài Loan, Hàn quốc, Nhật Bản, các nước ASEAN, EU, Mỹ Hầu hết các nhà đầu tư nước ngoài triển khai thực hiện dự án nghiêm túc, đạt được những kết quả tốt và có kế hoạch đầu tư mở rộng dự án, được Chính phủ Việt Nam và tỉnh Đồng Nai đánh giá cao

- Thu hút đầu tư:

Trong 5 năm (2011-2015) tỉnh Đồng Nai thu hút đầu tư nước ngoài 19,4 tỷ USD, lũy kế đến cuối năm 2015 thu hút đầu tư nước ngoài 23,5 tỷ USD là một trong những tỉnh thu hút đầu tư nước ngoài thuộc nhóm cao trong cả nước, nhiểu dự

án đã đầu tư hoàn thành đưa vào hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả Bên cạnh đó, Đồng Nai cũng là điểm đến khá hấp dẫn của các Doanh nghiệp trong nước,

chỉ tính từ năm 2013 đến nay, Đồng Nai đã thu hút trên 355 dự án đầu tư trong nước với tổng vốn đầu tư trên 238.730 tỷ đồng, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế xã hội của địa phương

2.1.2 Tổng quan về công ty Honda Việt Nam và các cửa hàng ủy nhiệm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

2.1.2.1 Đặc điểm chung của công ty Honda

- Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam

- Sự thành lập: Công ty Honda Việt Nam là công ty liên doanh giữa Công ty

Honda Motor Nhật Bản, Công ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng Công ty Máy Động lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam

Công ty động cơ Honda được thành lập ngày 24 tháng 9 năm 1948 bởi Soichiro Honda, ban đầu chỉ là cơ sở sản xuất pít-tông Công ty đã gắn động cơ vào

xe đạp tạo ra một phương tiện đi lại hiệu quả và rẻ tiền Sau chiến tranh, cơ sở sản xuất pít-tông Honda gần như bị phá hủy Soichiro Honda lập một công ty mới mà tiếng Nhật gọi là "Công ty trách nhiệm hữu hạn nghiên cứu Honda" Công ty Honda Hoa Kỳ được thành lập năm 1958 Honda bắt đầu sản xuất từ xe máy tới xe tay ga Cuối thập niên 1960, Honda chiếm lĩnh thị trường xe máy thế giới Đến thập niên

1970 công ty trở thành nhà sản xuất xe máy lớn nhất thế giới

- Giấy phép đầu tư: Số 1521/ GP ngày 22 tháng 3 năm 1996: Sản xuất lắp ráp xe

máy Đến ngày 15 tháng 3 năm 2005, Công ty Honda Việt Nam nhận Giấy phép đầu tư điều chỉnh số 1521/ GPĐC bổ sung chức năng sản xuất lắp ráp ô tô

- Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất và lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy nhãn

hiệu Honda; Sản xuất và lắp ráp ô tô dưới 9 chỗ ngồi

- Vốn đầu tư: Honda Việt Namcó cơ cấu vốn giữa 3 công ty như sau: Công ty

Honda Motor Nhật Bản (42%); Tổng Công ty Máy Động lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam (30%); Công ty Asian Honda Motor (28%)

Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ nhất Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á Có trụ sở tại Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc với vốn đầu tư là

290.427.084 USD, lao động: 3.560 người, công suất: 1 triệu xe/năm

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Việt Nam Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500.000 xe/năm đã được khánh thành tại Việt Nam Điều đặc biệt của nhà máy xe máy thứ 2 chính là yếu tố "thân thiện với môi trường và con người" Theo

đó, nhà máy này được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý nhất các nguồn năng lượng tự nhiên là gió, ánh sáng và nước Với số vốn đầu tư: 65 triệu USD, lao động: 1.375 người, công suất: 500.000 xe/năm

Nửa cuối năm 2011, Công ty Honda Việt Nam đã quyết định đầu tư thêm 120 triệu USD xây dựng nhà máy xe máy thứ ba tại tỉnh Hà Nam với công suất 500.000 xe/năm, nâng năng lực sản xuất xe máy của doanh nghiệp này lên 2,5 triệu xe/năm

- Nhân lực: Honda Việt Nam hiện có 3 nhà máy Xe máy và 1 nhà máy Ô tô đang

hoạt động với khoảng 10.000 công nhân viên

- Mốc lịch sử quan trọng:

1996 – 2001: Xuất xưởng chiếc xe Super Dream vào 12/1997, khánh thành nhà máy

Honda Việt Nam năm 1998 Trong khoảng thời gian này vào năm 1999, Honda Việt Nam đồng thời khánh thành Trung tâm Lái xe An toàn

2002 – 2006: Wave Alpha được giới thiệu vào năm 2002 giúp Honda Việt Nam

đánh bại sự xâm nhập của xe Trung Quốc Vào tháng 6 năm 2005, Honda Việt Nam khởi công xây dựng nhà máy Ô tô Trong năm 2006, nhà máy Ô tô cũng được khánh thành, đồng thời chiếc xe Civic được Honda Việt Nam lần đầu giới thiệu ra thị trường Việt Nam

2007 – 2011: Năm 2007 chứng kiến sự ra đời của dòng xe Air Blade tại Việt Nam

Với thiết kế thời trang và công nghệ vượt trội, Air Blade đã chiếm trọn lòng tin của người tiêu dùng và nhiều năm liên tục là mẫu xe ga bán chạy nhất thị trường Trong năm 2008, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy xe máy thứ hai Vào năm 2011, Honda Việt Nam bắt đầu xây dựng nhà máy xe máy thứ 3 tại tỉnh Hà Nam

2012 – 2016: Trong năm 2013, nhà máy bánh răng được đưa vào hoạt động Cũng

trong năm này, Honda Việt Nam đã kỷ niệm chiếc xe thứ 10 triệu xuất xưởng Đến

năm 2014, Honda Việt Nam đã đạt mục tiêu 15 triệu xe và đưa nhà máy Piston đầu tiên ở Việt Nam đi vào hoạt động Trong năm 2014, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy xe máy thứ ba

- Những sản phẩm xe máy của hãng Honda tại ViệtNam:

Honda Blade 110

Là mẫu xe mới nhất được giới thiệu trong phân khúc xe số của Honda Việt Nam vào năm 2014, Blade 110 đã tăng trưởng nhanh chóng và xuất sắc nằm trong top 4 mẫu xe số phổ thông bán chạy nhất tính đến hết tháng 11/2017 Hiện tại, giá bán cho phiên bản tiêu chuẩn (phanh cơ, vành nan hoa) từ 18,8 triệu đồng, bản tiêu chuẩn (phanh đĩa, vành nan hoa) từ 19,8 triệu đồng và bản thể thao (phanh đĩa, vành đúc) từ 21,3 triệu đồng

Honda Wave Alpha 110

Wave Alpha 110 là một trong những mẫu xe tiên phong trong phân khúc xe số của Honda tại thị trường Việt Nam Xe có giá bán đề xuất từ 17,8 triệu đồng với 5 tùy chọn màu sắc bắt mắt

xy-Honda MSX 125

Mẫu xe sử dụng động cơ 4 thì, dung tích 125 phân khối, làm mát bằng không khí cùng hệ thống phun xăng điện tử PGM – FI với công suất tối đa đạt 9,2 mã lực tại 7.000 v/ph, mô-men xoắn cực đại 10,6 Nm từ 5.500 v/ph, đi kèm hộp số 4 cấp Phiên bản mới MSX 125 tiếp tục là mẫu xe côn tay được Honda Việt Nam nhập khẩu từ Thái Lan với mức giá bán lẻ đề xuất là 49,9 triệu đồng

Honda Winner

Ở phiên bản cao cấp, điểm nhấn của Honda Winner 150 sẽ là màu sơn đen mờ Bên cạnh dải màu sắc mới ấn tượng của phiên bản thể thao, màu xe đen mờ sẽ là một lựa chọn mới cho khách hàng Mức giá bán lẻ đề xuất: Phiên bản thể thao giá 45,49 triệu đồng (gồm màu trắng đen, đỏ đen, xanh trắng và vàng đen), còn phiên bản cao cấp màu đen mờ có giá 45,99 triệu đồng

Tất cả các phiên bản tem mới của Honda Winner 150 vẫn mang trên mình khối động cơ DOHC, 4 van, dung tích 149 phân khối Xe được làm mát bằng chất lỏng Hệ thống động cơ này có khả năng sản sinh công suất lên tới 15,9 mã lực tại vòng tua máy 9.000 v/ph và mô-men xoắn cực đại 13,5 Nm Hộp số 6 cấp

Honda Vision

Vision phiên bản mới vẫn duy trì điểm mạnh về công nghệ, đó chính là việc áp dụng động cơ thông minh thế hệ mới eSP - có dung tích xy lanh 110 phân khối, làm mát bằng không khí và tích hợp những công nghệ hàng đầu: hệ thống phun xăng điện tử PGM FI, động cơ tích hợp bộ đề ACG, hệ thống ngắt động cơ tạm thời Idling stop, công nghệ giảm thiểu ma sát, khả năng đốt cháy hoàn hảo, giúp VISION có khả năng vận hành mạnh mẽ hơn (công suất máy tăng 4%) và tiết kiệm nhiên liệu hơn 29% so với phiên bản trước (không được trang bị eSP và hệ thống ngắt động cơ tạm thời) Giá bán cho hai phiên bản thời trang và đen mờ lần lượt là 29,9 triệu đồng và 30,49 triệu đồng

Honda LEAD 125

Nhận được những thay đổi nhẹ ở diện mạo, Honda LEAD mới được nâng cấp đáng chú ý nhất ở bộ phận khóa thông minh smartkey Đây là loại khóa tương tự trên các mẫu SH, SH mode hay PCX Động cơ xe vẫn giữ nguyên loại 125 phân khối Giá bán cho phiên bản tiêu chuẩn từ 37,4 triệu đồng và 39,3 triệu đồng cho bản cao cấp (có smart key)

Phiên bản mới LEAD 125 được trang bị eSP - động cơ thông minh thế hệ mới,

4 kỳ, xy-lanh đơn, làm mát bằng dung dịch eSP – động cơ thông minh thế hệ mới được giới thiệu lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2012, đánh dấu bước tiến lớn của

Honda trong việc không ngừng cải tiến và tối ưu hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

hệ thống ngắt động cơ tạm thời Idling Stop và bộ đề tích hợp ACG

Honda Air Blade

Honda Air Blade 2018 vừa chính thức ra mắt thị trường Việt với một số thay đổi, trong đó đáng chú ý nhất là bộ chìa khoá thông minh Xe có giá bán từ 38 triệu đồng

Honda Air Blade 2018 vẫn sở hữu khối động cơ 125 phân khối, công suất 11,26 mã lực tại vòng tua máy 8.500 v/ph và mô-men xoắn 11,26 Nm tại 5.000 v/ph Bình xăng có dung tích 4,4 lít Giá bán cụ thể gồm: phiên bản tiêu chuẩn (không có smart key) từ 38 triệu đồng, bản cao cấp (có smart key) từ 40,6 triệu đồng, bản kỷ niệm 10 năm (có smart key) từ 41,1 triệu đồng và bản sơn từ tính (có smart key) từ 41,6 triệu đồng

Honda SH300i

Honda SH300i hiện tại được nhập khẩu từ Ý và được bán ra thị trường thông qua các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD) với giá bán như sau: Phiên bản tiêu chuẩn (màu trắng đen và đỏ đen) từ 248 triệu đồng và bản thể thao (màu xám đen) từ 249 triệu đồng

2.1.2.2 Mạng lưới cửa hàng ủy quyền tại Đồng Nai

Hiện nay tại Đồng Nai, Honda Việt Nam đã xây dựng được 25 cửa hàng đại lý

ủy quyền trên 11 huyện, thị xã và thành phố Trong đó thành phố Biên Hoà có hệ thống Honda uỷ nhiệm nhiều nhất với 7 đại lý

Mạng lưới cửa hàng Honda ủy nhiệm tại Đồng Nai được xây dựng nhằm cung

cấp sản phẩm chính hiệu của Honda Việt Nam cũng như các dịch vụ sau bán hàng

tới tận tay người tiêu dùng, tăng cường các hoạt động tư vấn và dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho khách hàng, nhất là khách hàng tại các vùng nông thôn

Trong thời gian tới, Honda Việt Nam dự định sẽ nâng cấp hệ thống phân phối,

từ cơ sở hạ tầng tới chất lượng được các HEAD, cải cách mối quan hệ với các HEAD sao cho vừa quản lý được giá bán sản phẩm của từng HEAD lại vừa không

vi phạm luật cạnh tranh Ngoài ra, tại mỗi HEAD cũng có xu hướng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng tốt hơn thông qua việc cải tiến các dịch vụ sau bán hàng như: dịch vụ bảo dưỡng tại nhà và đang triển khai dịch vụ sửa chữa tại nhà

Có mạng lưới rộng khắp bao phủ nên việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bảo dưỡng

và dịch vụ sau bán

Tại các HEAD và các đại lý ủy nhiệm của Honda Việt Nam cho dòng xe máy, ngoài việc bán hàng cho khách và dịch vụ bảo dưỡng còn có nhân viên hướng dẫn khách hàng lái xe an toàn và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng Điều này đã làm nên một hình ảnh đẹp về Honda trong tâm trí của người dân Việt Nam

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Đề tài chọn các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với việc khảo sát 25/25 Head Honda Việc khảo sát 260 khách hàng trên toàn bộ các Head Honda phân bố trên khắp các huyện, thị trấn trên tỉnh Đồng Nai (trung bình 1 Head khảo sát 10-11 khách hàng), điều này nhằm tạo ra tính phổ biến khách quan cho mẫu quan sát, tránh cục bộ một khu vực nhất định bởi mật độ dân cư, cũng như trình độ văn hoá của dân cư giữa các điểm khảo sát có sự chênh lệch nhất định

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Dữ liệu thứ cấp:

+ Thu thập các tài liệu, số liệu về kết quả kinh doanh tại cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian từ 2014 – 2016

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi bằng giấy với các khách hàng đến giao dịch tại các cửa hàng

xe máy Head Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian từ tháng 4 đến tháng

6 năm 2017 Sau đó tham khảo ý kiến đóng góp của những chuyên gia, những người am hiểu trong lĩnh vực dịch vụ bán hàng

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Thông qua các số liệu thống kê có thể

phán ánh thực trạng, tình hình thực tế về bán hàng và cung cấp các dịch vụ sau bán hàng của hệ thống HeadHonda ĐồngNai

- Phương pháp thống kê so sánh: Phương pháp này được dùng để so

sánh mức độ đánh giá cũng như kết quả bán hàng của cung cấp dịch vụ và kêt hợp với phương pháp phân tích EFA để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

(1) Xây dựng thang đo

Thang đo các khái niệm trong mô hình là thang đo đa biến Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đối với xe máy Honda Việt Nam khi giao dịch tại các cửa hàng Head Honda bao gồm 5 thành phần được đo lường bởi 22 biến quan sát

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988), các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các cửa hàng xe máy Head Honda và dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Head Hondađược sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần:

Thành phần Phương tiện hữu hình (huu_hinh) được đo bằng 5 biến quan sát:

Bảng 2.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ của xe máy Honda

Việt Nam

Phương tiện hữu hình

Vị trí của cửa hàng Head Honda nổi bật dễ tiếp cận và dễ nhìn

Tài liệu liên quan đến các sản phẩm xe máy Honda tại các cửa

hàng Head Honda thể hiện sinh động, hấp dẫn và đầy đủ thông HH04