Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền trung ở đà nẵng

20 Chương 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG ..... Phân tích mô tả mức độ hài lòng của du khách đối

Khoa Lịch sử, Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng

Khoa Lịch sử, Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Th.S Lê Thị Thu Hiền

đã giành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Lịch Sử, Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng đã truyền thụ cho tôi những kiến thức chuyên môn cơ bản và góp phần hun đúc nên một phần nhân cách của tôi Những kiến thức và kỹ năng được quý thầy cô trao truyền sẽ là hành trang quý báu để tôi tiếp tục hoàn thiện mình trên con đường lĩnh hội tri thức và cuộc sống

Bên cạnh đó, tôi xin tỏ lòng tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng đã tạo điều kiện tối ưu để tôi có thể hoàn thành tốt chương trình học và thực tập chuyên môn Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến Phòng học liệu khoa Lịch sử, Sở du lịch Đà Nẵng và các siêu thị đặc sản miền Trung ở

Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập tài liệu để hoàn thành khóa luận này Cảm ơn sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè đã động viên, giúp

đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những điểm thiếu sót Kính mong quý thầy cô cảm thông và góp ý chân thành cho tôi

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Nẵng, tháng 5 năm 2017

Sinh viên

Dũ Thị Thanh Thuỷ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3.1 Mục đích nghiên cứu 3

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4.1 ối tượng nghiên cứu 5

4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

5 Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu 5

5.1 Nguồn tư liệu 5

5.2 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Đóng góp của đề tài 6

6.1 Về mặt khoa học 6

6.2 Về mặt thực tiễn 6

7 Bố cục của đề tài 7

NỘI DUNG 8

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG 8

1.1 ơ sở l lu n 8

1.1.1 Các khái niệm 8

1.1.2 Lý thuyết v sự hài lòng 8

1.2 Khái quát về du lịch thành phố à Nẵng 14

1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung tại à Nẵng 19

1.3.1 Số lượng và phân bố 19

1.3.2 Cơ cấu khách du lịch 20

Chương 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG 22

2.1 Mô tả sơ lược về nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 22

2.1.1 ộ tuổi 22

2.1.2 Giới tính 23

2.1.3 Ngh nghiệp 23

2.1.4 Mục đích chuyến đi 24

2.1.5 Khả năng chi tiêu 24

2.1.6 Mức thu nhập 25

2.2 Phân tích mô tả mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung à Nẵng 25

2.2.1 Sự tin cậy 26

2.2.2 Tinh thần có trách nhiệm 30

2.2.3 Sự đảm bảo 33

2.2.4 Sự đồng cảm 36

2.2.5 Yếu tố hữu hình 38

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG 45

3.1 ơ sở đề ra giải pháp 45

3.1.1 Sự phát triển của du lịch Nẵng 45

3.1.2 Nhu cầu của du khách 46

3.1.3 Sự phát triển của các siêu thị đặc sản mi n Trung tại Nẵng 47

3.2 Giải pháp cụ thể 48

3.2.1 Cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất trong các cửa h ng đặc sản mi n Trung 48

3.2.2 a dạng hoá sản phẩm trong dịch vụ mua sắm đặc sản mi n Trung 49

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực v văn hoá giao tiếp nhân viên 51

3.2.4 Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm 52

3.2.5 ảm bảo an ninh trật tự ở siêu thị 53

3.2.6 Tăng cường vai trò của chính quy n địa phương đối với sự phát triển của dịch vụ mua sắm đặc sản mi n Trung 53

KẾT LUẬN 55

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

Biểu đồ 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index - ACSI) 11

Bảng 1.1 Thống kê khách du lịch đến à Nẵng phân theo nguồn

Bảng 1.2 Doanh thu thuần ngành du lịch à Nẵng (2010 -2016) 17 Bảng 1.3 Một số siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng 18 Bảng 2.1 ộ tuổi của du khách 21 Bảng 2.2 Giới tính của du khách 22 Bảng 2.3 Nghề nghiệp của du khách 22 Bảng 2.4 Mục đích chuyến đi của du khách 23 Bảng 2.5 Khả năng chi tiêu của du khách 23 Bảng 2.6 Mức thu nh p của du khách 24 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng của khách nội địa về sự tin c y 26 Bảng 2.8 Hạng trung bình theo nhóm nghề nghiệp 27 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách quốc tế về Sự tin c y 28

Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng của khách quốc tế đối với biến “Nhân

Bảng 2.10 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về tinh thần

Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng của khách quốc tế với biến “đảm bảo

Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về sự đồng

Biều đồ 2.5 Mức độ hài lòng của du khách đối với biến “ ịa điểm cơ

Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa với biến “Giá

Bảng 2.17 Phân tích đánh giá của khách quốc tế về Yếu tố hữu hình 42 – 43

Biểu đồ 2.7 Phân tích đánh giá của khách du lịch quốc tế về yếu tố

Bảng 2.18 Thống kê các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng 48

à Nẵng là thành phố năng động, trẻ trung và giàu tiềm năng của nước ta Không chỉ là trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội của miền Trung và Tây Nguyên, à Nẵng còn là một trong những trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, được chọn là điểm đến trong năm

2015 Hằng năm, à Nẵng đón hàng trăm nghìn lượt khách quốc tế đến với thành phố đem lại một nguồn doanh thu vô cùng lớn ể thu hút du khách, trong những năm qua, à Nẵng đã không ngừng phát triển các loại hình dịch vụ cũng như các dịch vụ du lịch với số lượng phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách Trong sự phát triển đó, dịch vụ mua sắm cũng đóng góp rất lớn trong ngành du lịch Việt Nam nói chung và thành phố à Nẵng nói riêng Trong nền kinh tế mở, hoạt động mua bán ngày càng trở nên phổ biến Khi đi du lịch, du khách không chỉ muốn tìm hiểu danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử mà còn tìm đến các dịch vụ mua sắm

để đáp ứng nhu cầu trong chuyến đi của họ Khách du lịch thường hay có tâm l mua những sản phẩm đặc sản của địa phương về làm quà cho người thân, bạn bè… Vì

v y, các đặc sản tại địa phương cũng được du khách đặc biệt quan tâm và chú trọng Dịch vụ mua sắm với những đặc trưng riêng không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế mà còn mang lại nguồn doanh thu lớn cho du lịch và các ngành liên quan đến địa phương

Hiện nay, à Nẵng có rất nhiều địa điểm mua sắm đặc sản phục vụ cho khách

du lịch như siêu thị đặc sản Nắng miền Trung, siêu thị đặc sản miền Trung ại Lộc

Phát… Du khách đến với à Nẵng thường ghé đến các siêu thị đặc sản miền Trung

để mua về làm quà iều này cho thấy rằng các dịch vụ mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung sẽ tạo động lực thúc đẩy phát triển du lịch của thành phố à Nẵng trong tương lai Tuy nhiên, dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung tại à Nẵng dù đã có khởi sắc nhưng vẫn chưa có tính đột phá iều này dẫn đến nhiều du khách đến để nếm thử và không nghĩ đến việc mua sản phẩm Vì v y, việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung là việc làm rất cần thiết để đưa ra những giải pháp hợp l góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung, đáp ứng nhu cầu của du khách

Xuất phát từ những l do trên, tôi lựa chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở

Đà Nẵng” làm khóa lu n tốt nghiệp của mình

2 Lịch sử nghiên cứu

Trong thời gian qua, ở Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm đặc sản các vùng miền như:

Lê Thị Thu Hà đã tìm hiểu về nhu cầu mua sắm ở tỉnh Khánh Hòa qua công

trình nghiên cứu “ Nghiên cứu nhu cầu mua sắm của khách du lịch quốc tế đối với các sản phẩm thủ công mỹ nghệ tại Khánh Hòa” Theo tác giả, công trình nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu mua sắm của khách du lịch quốc tế đối với sản phẩm thủ công mỹ nghệ Từ đó, tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế

ông trình “ Khảo sát nhu cầu mua sắm ở trung tâm thương mại Long Xuyên”

của tác giả Trần Thanh Nghị đã xác định nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng Long Xuyên và xem xét sự khác biệt về nhu cầu mua hàng theo nhu cầu, độ tuổi, nghề nghiệp Từ đó, đưa ra giải pháp marketing để thu hút lượng khách đến trung tâm thương mại Long Xuyên và sử dụng sản phẩm

inh ông Thành và Trương Quốc Dũng với công trình nghiên cứu “ ánh giá mức độ h i lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng” đã phân tích

thực trạng du lịch Sóc Trăng, đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa và

đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Trong đó, các tác giả đề c p đến dịch vụ mua sắm tại tỉnh Sóc Trăng

Tại à Nẵng, một số tác giả đã đề c p đến việc đánh giá mức độ hài lòng của

du khách đối với các du lịch nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng Tuy nhiên, chưa

có một công trình nào đề c p trực tiếp đến dịch vụ mua sắm tại à Nẵng Một số công trình liên quan đến việc đánh giá về sự hài lòng của du khách như:

Trần Thị Lương với đề tài “ Nghiên cứu sự h i lòng của khách nội địa đối với điểm đến du lịch Nẵng” đã xác định các điểm đến hoặc điểm tham quan mà khách

du lịch nội địa thích thú, từ đó chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ du khách trong những điểm này ồng thời, tác giả đề c p đến mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ mua sắm tại à Nẵng Theo đó, đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mua sắm nói riêng và dịch vụ du lịch à Nẵng nói chung

TS Hồ Kì Minh với công trình “ Phân tích h nh vi v đánh giá của khách du lịch quốc tế đối với điểm đến Nẵng” hướng đến mục đích phân tích các hành vi và

đánh giá của khách du lịch đối với điểm đến à Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp gia tăng sự thỏa mãn của du khách như các dịch vụ du lịch, sản phẩm du lịch, điểm đến… Trong đó, tác giả có đề c p đến việc khảo sát nhu cầu mua sắm của du khách tại à Nẵng và đưa ra kết lu n cho vấn đề này

Những công trình nói trên, ở mức độ khác nhau đều đề c p đến dịch vụ mua sắm và mức độ hài lòng của du khách ở Việt Nam nói chung và à Nẵng nói riêng Tuy nhiên, cho đến nay chưa có một công trình nào t p trung nghiên cứu một cách có

hệ thống và cụ thể về “ ánh giá mức độ h i lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản mi n Trung ở Nẵng” Tuy v y, những tài liệu trên

đây chính là cơ sở, nguồn tài liệu, tham khảo hữu ích để tôi hoàn thành tốt khóa lu n của mình

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch Trên cơ sở đó, đề xuất các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung trên địa bàn thành phố à Nẵng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Khái quát về vấn đề l lu n và thực tiễn liên quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

ối tượng nghiên cứu chính của đề tài này là t p trung vào nhóm khách nội địa và quốc tế sử dụng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung trên địa bàn thành phố à Nẵng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Bao gồm các hệ thống siêu thị đặc sản miền Trung trên toàn

à Nẵng

- Thời gian: ề tài đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ

mua sắm đặc sản miền Trung trong năm 2017

5 Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu

5.1 Nguồn tư liệu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tôi đã khai thác các nguồn tư liệu khác

nhau Trên cơ sở những tài liệu đã tham khảo, tôi đã chia thành các nguồn tư liệu sau:

- Tư liệu thành văn: ây là nguồn tư liệu quan trọng, cung cấp hệ thống kiến thức cơ bản làm nền tảng l thuyết cho đề tài, bao gồm các sách chuyên ngành, các công trình nghiên cứu khoa học, khóa lu n tốt nghiệp, các bài viết trong sách báo, tạp chí, website… có liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch à Nẵng

- Tài liệu điền dã, phỏng vấn: Là một nguồn tài liệu hết sức quan trọng và có ý nghĩa, được thu th p trong quá trình phỏng vấn khách du lịch, Ban quản l du lịch địa phương, các cơ sở kinh doanh… Thông qua những ghi nh n thực tế này, tôi có cái nhìn chính xác và đầy đủ các vấn đề liên quan đến đề tài của mình

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Khi thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, đó là:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng nhằm phân tích, tổng hợp các tư liệu, thông tin liên quan đến đề tài, giúp tác giả khái quát hóa, mô hình hóa các vấn đề nghiên cứu, đạt được những mục tiêu đặt ra

- Phương pháp thống kê: ác số liệu, tư liệu được sưu tầm từ nhiều nguồn khác nhau và thời gian dài ngắn không giống nhau, vì thế các tài liệu đó cần được thống kê lại và xử l một cách hệ thống

- Phương pháp phỏng vấn: ây là một phương pháp thu th p thông tin dựa trên cơ sở quá trình giao tiếp bằng lời nói có tính mục đích đặt ra Trong cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn nêu những câu hỏi theo một chương trình được định sẵn

- Phương pháp xử l số liệu: Số liệu được thu th p và xử l thống kê trên phần mềm SPSS 18.0 ây là phương pháp phân tích được thực trạng, tìm ra nhân tố ảnh hưởng, dự đoán được xu hướng xảy ra tiếp theo, giúp tác giả đưa ra các quyết định một cách chính xác, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và cải thiện kết quả tốt hơn

6 Đóng góp của đề tài

6.1 Về mặt khoa học

ề tài cung cấp một cái nhìn tổng thể về mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung à Nẵng ồng thời, qua khảo sát, đánh giá dịch vụ mua sắm này để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng

6.2 Về mặt thực tiễn

- Kết quả của nghiên cứu đề tài là cơ sở cho chủ doanh nghiệp và cơ quan quản l các cấp tham khảo, từ đó sẽ hoạch định chiến lược và ban hành chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng

- Ngoài ra, kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ trở thành nguồn tư liệu học t p, tham khảo cho các bạn sinh viên chuyên ngành Việt Nam Học nói riêng và những ai quan tâm đến vấn đề này nói chung

7 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết lu n, phụ lục, tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành ba chương:

Chương 1: ơ sở l lu n và thực tiễn về hoạt động kinh doanh dịch vụ mua

sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng

Chương 2: Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ

mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc

sản miền Trung tại à Nẵng

NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở l lu n

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Khách du lịch

Theo Lu t du lịch “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nh n thu nh p ở nơi đến” [21, tr.15]

Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” [21, tr.15]

“ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [21, tr.15]

1.1.1.2 Dịch vụ du lịch

Theo Lu t du lịch: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành,

v n chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”[21]

1.1.1.3 Mua sắm

Theo từ điển Tiếng Việt, mua sắm là các hoạt động mua hàng hóa, có thể dưới các hình thức mua sắm trực tiếp, hay mua sắm trực tuyến gián tiếp qua Internet Các chứng chỉ xác nh n các hoạt động mua sắm có thể là hóa đơn, hợp đồng mua sắm [28]

Theo Philip Kotler (2001): “ Sự h i lòng l mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong đợi của người đó” [8] Ông cho rằng kỳ vọng được xem như là ước

mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình… Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nh n thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Theo Oliver (1980): “ Sự h i lòng l h m số mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận v mong đợi”[8] Oliver cho rằng sự chênh lệch giữa giá

trị kỳ vọng và giá trị cảm nh n về cách mà sản phẩm dịch vụ tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó ịnh nghĩa này có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ với nhau nhưng là hai khái niệm hoan toàn khác nhau Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng

Như v y, dựa vào kết quả nghiên cứu các chuyên gia về dịch vụ, chúng ta thấy rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (sự thỏa mãn) có liên quan chặt chẽ với nhau hất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ của du khách L do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nh n được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nh n dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Vì v y, chất lượng dịch vụ cần được cải thiện và cần dựa trên nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu

dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ t p trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh lu n về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh lu n chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu

đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch

vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các ông ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhu n Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và

sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) ó nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch

vụ mà họ đang sử dụng o lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu Những dịch vụ nào khách hàng cho

là thỏa mãn Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng hính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan

hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Do v y sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức

độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn

hất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở đó, căn cứ vào mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) chúng ta có 3 mức độ khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

1 Mức không hài lòng: Là khi mức độ cảm nh n của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng (tức khi đó chất lượng dịch vụ kém)

2 Mức hài lòng: Là khi mức độ cảm nh n của khách hàng bằng kỳ vọng (tức khi đó chất lượng dịch vụ bình thường)

3 Mức rất hài lòng: Là khi mức độ cảm nh n của khách hàng lớn hơn kỳ vọng ( tức khi đó chất lượng dịch vụ tốt)

1.1.2.2 Các nhân tố quyết định đến sự h i lòng của khách h ng

* Chất lượng dịch vụ

hỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình SI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này

là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nh n (perceived quality) và giá trị cảm nh n (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Biểu đồ 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)

[Nguồn: T i liệu tham khảo số 8]

- Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nh n được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nh n của sản phẩm và dịch vụ ây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- hất lượng cảm nh n (Perceived quality)

hất lượng cảm nh n có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nh n thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nh n của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do v y yếu

tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi

- Giá trị cảm nh n (Perceived value)

ác nghiên cứu về l thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nh n của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nh n đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nh n được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền ( omplaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác

về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì v y, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( SI), giá trị cảm nh n chịu tác động bởi chất lượng cảm nh n và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nh n Trên thực

tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nh n của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do v y, yêu cầu về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở

sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nh n, sự mong đợi và giá trị cảm nh n, nếu chất lượng và giá trị cảm nh n cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng [8]

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú đến so với các tiêu chí khác [8] Tuy nhiên, cùng với

sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong nh n định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và

sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau [8] Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như v y, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nh n về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không hỉ khi nào khách hàng cảm nh n chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì

nh n được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

ây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nh n Tuy nhiên, chính giá cả cảm nh n mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ó thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nh n được nhưng khách hàng cảm

nh n như thế hợp l thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nh n và sự hài lòng khách hàng, Varki và olgate cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ [8].Vì v y, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nh n thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề c p ở trên

Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nh n Nếu khách hàng cảm nh n tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.2 Khái quát về du lịch thành phố Đà Nẵng

Về vị trí địa l , à Nẵng là một thành phố biển nằm ở miền Trung Việt Nam,

có vị trí gần như là trung tâm khoảng cách giữa thủ đô Hà Nội và TP Hồ hí Minh

Sở hữu rất nhiều cảnh quan thiên nhiên đa dạng, à Nẵng không chỉ thu hút du khách với bãi biển dài hơn 60 km, được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi

biển quyến rũ nhất hành tinh, mà còn có rất nhiều cảnh quan ấn tượng như bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà Hills, danh thắng Ngũ Hành Sơn… Ngoài ra, à Nẵng còn là trung tâm của 3 di sản văn hóa nổi tiếng thế giới là ố đô Huế, phố cổ Hội

An và thánh địa Mỹ Sơn Vì thế à Nẵng được xem là điểm trung chuyển quan trọng trên con đường di sản du lịch miền Trung

Về khí h u, à Nẵng nằm trong vùng khí h u nhiệt đới gió mùa điển hình, nhiệt độ cao và ít biến động Khí h u à Nẵng là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí

h u c n nhiệt đới ở miền Bắc và nhiệt đới xavan miền Nam, với tính trội là khí h u nhiệt đới ở phía nam Mỗi năm có 2 mùa rõ rệt: mùa mưa kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12 và mùa khô từ tháng 1 đến tháng 7, thỉnh thoảng có những đợt rét mùa đông nhưng không đ m và không kéo dài

Về tài nguyên biển, à Nẵng có bờ biển dài khoảng 30 km, có vịnh à Nẵng nằm chắn bởi sườn núi Hải Vân và Sơn Trà, mực nước sâu, thu n lợi cho việc xây dựng cảng lớn và một số cảng chuyên dùng khác; và nằm trên các tuyến đường biển quốc tế nên rất thu n lợi cho việc giao thông đường thuỷ Mặc khác Vịnh à Nẵng còn là nơi trú đ u tránh bão của các tàu có công suất lớn Vùng biển à Nẵng có ngư trường rộng trên 15.000 km2, có các động v t biển phong phú trên 266 giống loài, trong đó hải sản có giá trị kinh tế cao gồm 16 loài (11 loài tôm, 02 loại mực và 03 loại rong biển) với tổng trữ lượng là 1.136.000 tấn hải sản các loại (theo dự báo của

Bộ Thuỷ sản) và được phân bố t p trung ở vùng nước có độ sâu từ 50-200m (chiếm 48,1%), ở độ sâu 50m (chiếm 31%), vùng nước sâu trên 200m (chiếm 20,6%) Hàng năm có khả năng khai thác trên 150.000 -200.000 tấn hải sản các loại [25]

ối với tài nguyên rừng, diện tích đất lâm nghiệp trên địa bàn thành phố là 67.148 ha, t p trung chủ yếu ở phía Tây và Tây Bắc thành phố, bao gồm 3 loại rừng: rừng đặc dụng: 22.745 ha, trong đó đất có rừng là 15.933 ha; rừng phòng hộ: 20.895

ha, trong đó đất có rừng là 17.468 ha; rừng sản xuất: 23.508 ha, trong đó, đất có rừng

là 18.176 ha Rừng ở à Nẵng t p trung chủ yếu ở cánh Tây huyện Hòa Vang, một

số ít ở qu n Liên hiểu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn Tỷ lệ che phủ là 49,6%, trữ lượng

gỗ khoảng 3 triệu m3 Phân bố chủ yếu ở nơi có độ dốc lớn, địa hình phức tạp [25]

Về tài nguyên du lịch nhân văn, à Nẵng là nơi giao lưu và hội tụ những nét văn hóa của nhiều vùng miền khác nhau trong cả nước, các di tích lịch sử văn hóa nỗi tiếng như: Bảo tàng hăm, Bảo tang Quân Khu V, Bảo tang à Nẵng, ình làng Túy

Loan, Thành iện Hải … rất nhiều tiềm năng phát triển du lịch văn hóa của thành phố cũng như của miền Trung Bên cạnh đó, các lễ hội lớn hàng năm tại à Nẵng như: Quan thế âm, lễ hội ầu Ngư, lễ hội đình làng Túy Loan, lễ hội bắn pháo hoa quốc tế thu hút nhiều khách du lịch tới tham quan Bên cạnh đó, à Nẵng vẫn giữ lại cho mình những làng nghề truyền thống như: Làng đá Mỹ nghệ Non Nước, làng nước mắm Nam Ô, làng dệt chiếu ẩm Lệ ác làng nghề hiện tại không chỉ đơn thuần là sản xuất mà nó còn được đưa vào hoạt động du lịch văn hóa, góp phần nâng cao giá trị kinh tế, duy trì sự tồn tại và phát triển của các làng nghề

Một trong những điểm sáng của du lịch à Nẵng là thành phố có cơ sở hạ tầng tương đối hiện đại, đồng bộ, có đủ 4 hệ thống giao thông cơ bản, gồm đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không Hệ thống cơ sở v t chất, các công trình được xây dựng bước đầu đáp ứng yêu cầu tổ chức các sự kiện văn hóa – thể thao và

du lịch lớn mang tầm quốc gia và quốc tế Cảng hàng không quốc tế à Nẵng với 20 đường bay trực tiếp, trong đó có 11 đường bay thường kỳ và 9 đường bay trực tiếp thuê chuyến, trung bình mỗi ngày sân bay à Nẵng đón hơn 100 chuyến bay đến và

đi Bên cạnh đó, đường thủy cũng mang đến nguồn khách đông đảo cho thành phố với sự hiện diện đều đặn hằng tuần của tàu biển Genting Dream, sức chứa lên tới hơn 3.400 khách Năm 2016, thành phố đón 58 chuyến tàu biển với hơn 81.000 lượt khách, tăng gấp 3,6 lần so với năm 2015 [25] ảng Tiên Sa là cảng thương mại lớn thứ ba của Việt Nam sau cảng Sài Gòn và cảng Hải Phòng Từ cảng Tiên Sa ( à Nẵng) hiện có các tuyến tàu biển quốc tế đi Hồng Kông, Singapore, Nh t Bản, ài Loan và Hàn Quốc Sân bay à Nẵng được tổ chức hàng không quốc tế xác định là điểm trung chuyển của đường bay ông - Tây ông suất phục vụ 6 triệu lượt khách/năm Tổng ông ty hàng không ảng hàng không miền Trung đã có kế hoạch nghiên cứu mở rộng nhà ga để đạt mức 10 triệu hành khách mỗi năm vào năm 2020

Hệ thống đường giao thông không ngừng được mở rộng, với nhiều công trình lớn trên địa bàn thành phố như đường Nguyễn Tất Thành, đường Ngô Quyền, đường Hoàng Sa, đường Trường Sa, cầu Sông Hàn, cầu Tuyên Sơn, cầu Thu n Phước… Hệ thống giao thông kết nối với các tỉnh, thành bên ngoài có hầm đường bộ Hải Vân, Quốc lộ 14B, Quốc lộ 1 và sắp tới là đường cao tốc à Nẵng – Quảng Ngãi tạo điều kiện thu n lợi về giao thông và phát triển du lịch và làm thay đổi cơ bản diện mạo của một đô thị thuộc loại sầm uất nhất ở miền Trung

Theo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch thành phố à Nẵng, số lượt khách du lịch đến à Nẵng từ năm 2010 đến 2016 có mức tăng trưởng qua từng năm và nhịp

độ tăng khá ổn định ở cả thị trường khách nội địa lẫn thị trường khách quốc tế Số lượt khách đến à Nẵng cụ thể từng năm trong giai đoạn 2010 - 2016 đã được thống

kê dưới bảng sau đây:

Bảng 1.1 Thống kê lƣợng khách du lịch đến Đà Nẵng phân theo nguồn khách

(Giai đoạn 2010 - 2016)

( VT: Nghìn lượt)

Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Khách quốc tế 370 535 631 744 956 1.118 1.660

Kết thúc năm 2016, ngành du lịch à Nẵng đã đón 5,51 triệu lượt khách (tăng 17,7% so với năm 2015) đến tham quan và nghỉ dưỡng Trong đó, khách quốc tế chiếm 1,66 triệu lượt, tăng 31,6% so với năm 2015 Năm 2015 , à Nẵng đã vinh dự được tổ chức Giải thưởng Du lịch thế giới World Travel wards vinh danh “ iểm đến lễ hội hàng đầu châu Á”, Tạp chí Smart Travel sia bình chọn “Top 10 điểm đến nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á” ể có được kết quả như v y là nhờ vào sự chung tay của chính quyền, doanh nghiệp, các tổ chức du lịch, người dân và du khách

Theo thống kê của ục Thống kê à Nẵng, doanh thu thuần ngành du lịch của thành phố có mức tăng trưởng vượt b c từ năm 2010 Trong giai đoạn 2010 - 2016 doanh thu từ du lịch mà à Nẵng thu được tăng theo các năm

Bảng 1.2 Doanh thu thuần ngành du lịch giai đoạn 2010 - 2016

( VT: tỷ đồng)

Năm 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng doanh thu 3.667 6.053 7.272 7.784 9.740 12.700 16.000

Tốc độ tăng doanh

thu qua các năm (%)

101.23 65.05 20.15 29.8 25.1 28.7 31.6

[Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch TP Nẵng]

Qua bảng 2 ta thấy, doanh thu từ hoạt động du lịch của thành phố à Nẵng tăng đều qua các năm iều này có được do sự tăng mạnh số lượng khách du lịch đến

à Nẵng trong những năm qua ặc biệt, trong năm 2012, tình hình kinh tế à Nẵng nhìn chung khó khăn nhưng Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cho biết doanh thu từ

du lịch năm 2012 đã vượt kế hoạch thu về 7.272 tỷ đồng, tăng 20.15% so với năm

2011

Năm 2013, mặc dù vẫn tiếp tục chịu sự tác động của tình hình kinh tế khó khăn nhưng tốc độ doanh thu du lịch à Nẵng vẫn tăng trưởng tốt Doanh thu từ du lịch năm 2013 là 7.784 tỷ đồng vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra đóng góp rất lớn vào ngân sách thành phố Năm 2015, tổng lượng khách đến à Nẵng ước đạt 4.6 triệu lượt, tăng 20,5% so với năm 2014 iều quan trọng hơn đó chính là năm 2016 doanh thu du lịch à Nẵng tăng lên 16.000 tỷ đồng Có thể nói, thành công lớn nhất của du lịch à Nẵng là vẫn duy trì được sự tăng trưởng cả về lượng khách và thu nh p du lịch trong điều kiện kinh tế khó khăn, thể hiện qua tổng hợp doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu bảng 1.2

Tóm lại, có thể khẳng định ngành du lịch à Nẵng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế của thành phố, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo công

ăn việc làm cho người dân, thu hút đầu tư, nâng cao vị thế và hình ảnh của à Nẵng

Sự phát triển của ngành du lịch à Nẵng hôm nay có sự đóng góp rất lớn của dịch vụ giải trí nói chung và dịch vụ giải trí ven biển nói riêng ồng thời, sự phát triển đó cũng tạo nền tảng cho ngành dịch vụ giải trí à Nẵng đạt được nhiều bước tiến hơn nữa trong tương lai

1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung tại Đà Nẵng

6 ặc sản Minimart quà

05 Võ Văn Kiệt, Sơn Trà, à Nẵng

[ Nguồn: Khảo sát của sinh viên]

à Nẵng được đánh giá là một trong những điểm đến l tưởng cho khách du lịch khi đến Việt Nam Thành phố được thiên nhiên ưu đãi nhiều điều kiện thu n lợi cho sự phát triển du lịch Do nhu cầu đi du lịch kết hợp với mua sắm của du khách ngày càng lớn nên các địa điểm mua sắm ngày càng phát triển Bên cạnh các trung tâm mua sắm các mặt hàng may mặc, lưu niệm… còn có các siêu thị đặc sản miền Trung mọc càng nhiều ở địa bàn thành phố để đáp ứng nhu cầu của du khách trong và ngoài nước Qua bảng 1.3 ta có thể thấy rằng, một số siêu thị nổi tiếng có thương hiệu và được khách hàng quan tâm như siêu thị Thiên Phú, ặc sản miền Trung 24h,… ác siêu thị phân bố tại các tuyến đường của thành phố à Nẵng ặc biệt, các chuỗi siêu thị t p trung tại đường Nguyễn Tất Thành và rải rác tại tuyến đường Hoàng Hoa Thám, Hải Phòng,…

Dọc theo tuyến đường Nguyễn Tất Thành, chúng ta có thể dễ dàng nh n ra được siêu thị đặc sản miền Trung Thiên Phú thu hút nhiều khách du lịch hơn những địa điểm khác Bởi lẽ, hệ thống cửa hàng Thiên Phú là một trong cửa hàng hiện đại nhất à Nẵng Nó không chỉ cung cấp cho khách hàng những mặt hàng cơ bản mà còn đa dạng sản phẩm giúp cho du khách dễ dàng lựa chọn

1.3.2 Cơ cấu khách du lịch

Với những nổ lực và t p trung phát triển để du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố, trong những năm qua, kết quả từ phát triển du lịch à Nẵng rất khả quan à Nẵng đã và đang trở thành điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Tuy nhiên, tình hình thu hút và khai thác khách đến với à Nẵng cho thấy khách du lịch quốc tế chỉ chiếm 40% so với khách

du lịch nội địa trong suốt giai đoạn từ năm 2001 - 2010 Sự ổn định của thị trường khách nội địa là nhân tố khá quan trọng Tuy nhiên để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của thành phố thì việc khai thác khách du lịch quốc tế đang đặt ra là một vấn

đề hính vì v y, từ năm 2010 đến nay, à Nẵng đã đề ra các phương án để thu hút

khách du lịch quốc tế và đạt được nhiều thành tựu Theo Sở Du lịch à Nẵng, những

thị trường khách quốc tế còn lại đến à Nẵng du lịch trong nhiều năm nay luôn ổn định hẳng hạn, khách Mỹ đến à Nẵng 5 tháng đầu năm 2016 là 4,06%, khách Úc

là 3,38%… Những năm gần đây, lượng khách Trung Quốc và Hàn Quốc đến với à Nẵng tăng cao iều này cũng tác động đến cơ cấu khách trong dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung nói riêng và du lịch à Nẵng nói chung

Về cơ cấu khách đối với dịch vụ mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung à Nẵng có thị trường khách Việt Nam và thị trường khách quốc tế Tuy nhiên, thị trường khách Việt Nam chiếm tỉ trọng cao hơn so với khách quốc tế Khách nội địa

có mức chi trả không cao nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng lớn ối tượng khách này thích mua những mặt hàng với giá ưu đãi iều này trái ngược với khách nước ngoài, họ thường thích mua sắm có kế hoạch Khi đến Việt Nam, khách quốc tế mong muốn lựa chọn những sản phẩm mang tính truyền thống và mang đ m bản sắc văn hoá của từng khu vực

Qua khảo sát thực tế, đa số du khách đến với siêu thị là khách đoàn từ các công ty du lịch Trong đó, khách quốc tế chiếm khoảng 30% so với khách nội địa như

Nh t, Hàn, Trung Quốc, Thái Lan… nh Tâm, nhân viên tại siêu thị đặc sản miền

Trung 24h đã nói “ Khách quốc tế đến với siêu thị rất ít, lâu lâu mới có Du khách đến siêu thị chủ yếu l khách nội địa” iều này chứng tỏ lượng khách quốc tế đến

với các siêu thị này chưa nhiều Một số siêu thị có sự tham gia của khách du lịch quốc tế như siêu thị đặc sản miền Trung Thiên Phú, siêu thị đặc sản miền Trung 24h,… Bên cạnh đó, một số siêu thị khác như ại Lộc Phát, Minimart quà miền Trung… chủ yếu là khách du lịch nội địa Nguyên nhân chính là do chưa đủ chất lượng về mặt sản phẩm, cơ sở v t chất hạ tầng… để thu hút du khách trong và ngoài nước

Vào các dịp lễ hoặc sự kiện lớn, các siêu thị đặc sản như Thiên Phú, ặc sản miền Trung cũng đông du khách mua sắm, nhờ đó đặc sản địa phương được dịp quảng bá đến nhiều khách th p phương hủ chuỗi siêu thị đặc sản Thiên Phú, anh

Nguyễn Nhơn Phú cho hay “Khách đến Nẵng xem pháo hoa v lưu trú d i ng y nên lượng khách đến siêu thị mua sắm cũng đông hơn, tăng khoảng 50% so với những ng y bình thường a số khách chọn các loại bánh kẹo, đặc sản vùng mi n mua v l m qu cho người thân, bạn bè” Lượng khách đến với các siêu thị không

đồng đều theo các mùa vụ du lịch hính vì v y, cơ cấu khách nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau và mùa vụ là một trong những nhân tố tác động trực tiếp

Chương 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG

Ở ĐÀ NẴNG 2.1 Mô tả sơ lược về nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu

Nhằm phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng, tôi đã tiến hành phỏng vấn khách du lịch nội địa và quốc tế đang sử dụng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng Trong số 100 phiếu phát ra, có 35 phiếu được tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại siêu thị đặc sản Thiên Phú ( ơ sở 4, Lô 1 đường Nguyễn Tất Thành); 35 phiếu được tiến hành phỏng vấn trực tiếp tại siêu thị đặc sản miền trung Nắng (125 Nguyễn Hữu Thọ); 30 phiếu được tiến hành khảo sát trực tiếp tại siêu thị đặc sản miền trung Thiên Phú ( ơ sở 2, 28 Duy Tân) Nhưng tôi chỉ thu được

83 phiếu có giá trị phân tích cao Qua quá trình phỏng vấn, mã hoá và xử l số liệu về cảm nh n của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung

ở à Nẵng, tôi đã có bảng kết quả phân tích mô tả về nhân khẩu học của các đáp viên như sau:

2.1.1 Độ tuổi

Bảng 2.1 Độ tuổi của khách du lịch Tuổi Số lượng Tỷ lệ

Tổng 83 100%

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Về độ tuổi, bảng số lượng thể hiện độ tuổi của du khách sử dụng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng chủ yếu là lứa tuổi dưới 35 tuổi, chiếm tỷ lệ gần 50% Như v y có sự chênh lệch về số lượng khách giữa các nhóm tuổi trong tổng số 83 phiếu khảo sát

2.1.2 Giới tính

Bảng 2.2 Giới tính của du khách Giới tính Số lƣợng Tỷ lệ

Tổng 83 100%

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Về giới tính, bảng tần số thể hiện đa số du khách được phỏng vấn sử dụng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung là nam chiếm đến 60,2%, còn lại 39,8% là nữ ó thể nói, dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung thu hút cả nam và nữ

2.1.3 Nghề nghiệp

Bảng 2.3 Nghề nghiệp của du khách Nghề nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Qua bảng 2.3 ta thấy dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung thu hút nhiều du khách với các ngành nghề đa dạng Trong đó, lĩnh vực kinh doanh chiếm 25,3%, lĩnh vực cán bộ công nhân viên chức nhà nước chiếm 22,9% òn lại, các ngành nghề khác phân bố với tỷ lệ gần bằng nhau Từ đó, mức độ hài lòng của du khách đối với các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng được đánh giá dưới nhiều góc nhìn khác nhau hơn

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Qua bảng 2.4 ta có thể thấy rằng lượng khách sử dụng dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng khi đến thành phố với mục đích tham quan là chính Bên cạnh đó, họ còn có nhu cầu tham quan kết hợp với giải trí, mua sắm Du khách khi đi du lịch không chỉ đi đến điểm tham quan mà còn kết hợp với các dịch

vụ khác để đáp ứng được nhu cầu giải trí, thư giãn trong chuyến đi của mình

2.1.5 Khả năng chi tiêu

Bảng 2.5 Khả năng chi tiêu của du khách

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Về khả năng chi tiêu của du khách, chúng ta có thể thấy rằng số lượng du khách chi dưới 500.000VN chiếm 61,4% hỉ có 18,1% du khách chi trên 1.000.000VN để mua sản phẩm tại siêu thị nh Diệp Thế Dân, 34 tuổi, đến từ thành phố Hồ hí Minh cho biết “Giá sản phẩm cao hơn giá trên thị trường nên tôi không muốn mua sản phẩm” ó lẽ, đây chính là một trong những nguyên nhân mà

du khách còn e dè khi quyết định mua sản phẩm tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở

à Nẵng

2.1.6 Mức thu nhập

Bảng 2.6 Mức thu nh p của du khách Mức thu nh p Số lƣợng Tỷ lệ

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Về mức thu nh p của du khách, ta thấy du khách có mức thu nh p dưới 5.000.000VN chiếm 12%, trong đó khách du lịch có mức thu nh p trên 10.000.000VN chiếm đến 51,8% iều này cho thấy rằng phần lớn du khách đến với các siêu thị đặc sản miền Trung đều có thu nh p trên 10.000.000 VN a số những du khách đã ổn định về mặt kinh tế, họ đều có nhu cầu đi du lịch đến các địa phương khác

2.2 Phân tích mô tả mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung Đà Nẵng

Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung à Nẵng được thực hiện dựa trên 30 biến quan sát và phân theo 5 tiêu chí Sự tin c y, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình ăn cứ vào l thuyết của sự hài lòng, chúng tôi đưa ra ba mức đánh giá về sự hài lòng của khách du lịch là Không hài lòng, Hài lòng và Rất hài lòng được mã hoá theo giá trị 1, 2, 3 ác mức đánh giá của khách với mỗi biến quan sát

sẽ được tính giá trị trung bình Trong đó, mức độ Không hài lòng có hệ số 1, mức Hài lòng có hệ số 2 và mức Rất hài lòng có hệ số 3 Từ đó, chúng ta có công thức trung bình như sau:

Khách nội địa:  (S11)(S22)(S33))59

Khách quốc tế : ((S11)(S22)(S33))24

Trong đó:

 : Giá trị trung bình của mức độ đánh giá của khách trong mỗi biến

S1: số khách có mức độ đánh giá là Không hài Lòng

S2: số khách có mức độ đánh giá là Hài lòng

S3: Số khách có mức đánh giá là Rất hài lòng

ó ba khoảng cách về giá trị được đưa ra để tính giá trị trung bình mức độ đánh giá của du khách được chia theo công thức (Maximum – Minimum) : n (Trong đó: n là số mức đánh giá) Ta có:

Mức

độ hài lòng trung bình

Không hài lòng

Hài lòng

Rất hài lòng

SL % SL % SL %

C1 Nhân viên phục

Hài lòng

C4 Xử l tính huống

Hài lòng

C5 Sản phẩm đạt

Hài Lòng

Giá trị trung

bình sự tin c y 0 0 42 71,2 17 28,8 2.3

Hài lòng

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Qua bảng phân tích trên ta có thể thấy được giá trị trung bình của 5 biến quan sát trên tương đương nhau với giá trị trung bình từ 1.67 đến 2.34, tức du khách đánh giá mức độ tin c y dịch vụ mua sắm tại siêu thị đặc sản miền Trung à Nẵng là hài lòng với giá trị trung bình là 2.3

Trong đó, biến “Sự th nh thật của nhân viên” được khách nội địa đánh giá với

mức độ rất hài lòng a số khách du lịch được phỏng vấn đều bày tỏ rằng họ rất hài lòng trước sự thành th t và cung cấp đầy đủ của nhân viên bán hàng Một số khách cho biết, họ rất hài lòng và thoải mái khi được nhân viên giới thiệu sản phẩm và cung cấp thông tin về giá cả, sản phẩm đặc trưng, khuyến mãi… ô Trịnh Liên Nga, 59

tuổi đến từ Hà Nội đã nh n xét “ Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, lịch sự”

iều này giúp cho du khách có những thông tin chính xác hơn để lựa chọn sản phẩm phù hợp về làm quà cho người thân, gia đình và bạn bè

ối với những biến còn lại như “Nhân viên phục vụ tận tình” hoặc “Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ” đều được đánh giá mức độ hài lòng thông qua phân

tích SPSS 18.0 theo nhóm nghề nghiệp như sau:

Bảng 2.8 Hạng trung bình theo nhóm nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lƣợng Hạng trung bình (Mean Rank)

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Nhìn vào hạng trung bình (Mean rank), chúng ta dễ dàng nh n thấy nhóm nông dân có nhìn khác biệt so với nhóm nghề còn lại Nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt này đó chính là do sự khác biệt về trình độ, tính chất nghề nghiệp a số người nông dân ít có khả năng đi du lịch nên góc nhìn của họ có phần khác biệt hơn đối với

sự nhiệt tình của nhân viên so với nhóm nghề nghiệp khác

Mức độ hài lòng trung bình

Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

Giá trị trung

bình sự tin c y 3.6 14.98 21.5 89.6 4 13.34 1.96 Hài lòng

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Qua bảng phân tích trên, ta có thể so sánh với khách nội địa để thấy sự khác nhau không đáng kể ối với khách nội địa có mức đánh giá hài lòng với giá trị trung bình là 2.3 thì khách quốc tế chỉ có giá trị trung bình hài lòng 1.96 So với khách nội địa, du khách quốc tế có giá trị thấp hơn 0.34 iều này cho thấy rằng cách nhìn nh n của hai đối tượng khách có sự khác biệt không đáng kể nhất định

ối với các biến “ Nhân viên phục vụ tận tình”, “Sự th nh thật v xử lý tình huống của nhân viên” hoặc “Sản phẩm đạt chất lượng” đều được đánh giá với mức

độ hài lòng trung bình từ 2.04 đến 2.1 Nhiều du khách cảm thấy hài lòng trước sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên Nói cách khác, du khách nước ngoài rất thích sự nhiệt tình và niềm nở của đội ngũ nhân viên tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng

Biểu đồ 2.1: Mức độ hài lòng của khách quốc tế đối với biến “Nhân viên cung

cấp đầy đủ thông tin”

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Tuy nhiên, đối với biến “Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm” du

khách lại không hài lòng Qua biểu đồ trên, ta có thể dễ dàng mức độ không hài lòng

Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng

chiếm tỉ lệ gần 50% Một trong những nguyên nhân là do hạn chế về trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại các siêu thị đặc sản miền Trung Việc cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, mẫu mã, giá đòi hỏi lực lượng nhân viên cần có trình độ tiếng nh giao tiếp cơ bản những nhân viên ở đây đa phần chưa đáp ứng được

Tóm lại, cả hai khách nội địa và quốc tế đều đánh giá hài lòng về sự tin c y

i vào cụ thể vẫn có sự khác biệt giữa hai đối tượng khách ối với khách quốc tế,

họ hài lòng với sự nhiệt tình, thành th t của đội ngũ nhân viên tại các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại các siêu thị đặc sản miền Trung còn kém nên chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách ối với khách nội địa, họ rất hài lòng với đội ngũ nhân viên tại các siêu thị đặc sản miền Trung hính vì hầu hết các nhân viên đều thành thạo Tiếng Việt nên dễ dàng cung cấp thông tin cho khách nội địa một cách đầy đủ hơn

Mức độ hài lòng trung bình

Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Qua bảng phân tích trên ta thấy giá trị trung bình của 6 biến là từ 1.66 đến 2.34, tức khách du lịch nôi địa đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm tại siêu thị miền Trung về tinh thần trách nhiệm là hài lòng với giá trị trung bình là 1.83 Theo đó, chúng ta có thể thấy giá trị trung bình này thấp cách ngưỡng không hài lòng là 0,17

Nó chứng tỏ rằng tinh thần trách nhiệm ở đây đạt mức trung bình khá và chưa được đánh giá cao

Biểu đồ 2.2: Đánh giá của du khách nội địa với biến “Cung cấp đồ ăn thử

cho khách”

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Qua biểu đồ trên, ta thấy khách du lịch nội địa đánh giá ở mức độ hài lòng

(54,24%) với biến “Cung cấp đồ ăn thử cho khách” nhưng trong đó có 22,03% đánh

giá không hài lòng Thực tế cho thấy rằng, các siêu thị đặc sản miền Trung à Nẵng không có quy trình cho khách thử các sản phẩm trước khi mua Do đó, du khách khó

có thể đánh giá được sản phẩm nào ngon phù hợp với sở thích của bản thân, gia đình

và bạn bè ây là một điểm hạn chế để du khách có thể tin tưởng vào chất lượng sản phẩm trước khi mua

Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng

a số các siêu thị đặc sản miền Trung đều linh động về số lượng nhân viên tuỳ theo mùa vụ nên việc cung cấp dịch vụ nhanh được thực hiện tốt iều này đem

đến sự hài lòng cho du khách trong và ngoài nước Bên cạnh đó, biến “giữ lại đồ khi khách để quên” được du khách đánh giá hài lòng với giá trị trung bình 2.23

Theo đó, với biến “thái độ ni m nở của nhân viên” được khách du lịch nội địa

đánh giá cao Nguyên nhân chính là các nhân viên ở siêu thị đều nói tiếng Việt thành thạo, năng động và thích ứng với khách nội địa a số khách du lịch nội địa hài lòng trước sự nhiệt tình, niềm nở và thân thiện của nhân viên bán hàng iều này đã tạo cho du khách cảm giác thoải mái, thân thiện khi chọn mua sản phẩm tại siêu thị

Mức độ hài lòng trung bình

Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

Luôn giúp đỡ

khách khi khách

gặp khó khăn

1 4,2 19 79,2 4 16,7 2.1 Hài lòng

C9 ung cấp thông tin

khi khách yêu cầu 1 4,2 18 75 5 20,8 2.16 Hài lòng C10

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

ối với khách quốc tế, nhìn chung ta có thể thấy mức đánh giá hài lòng về siêu thị đặc sản miền Trung tại à Nẵng ở giá trị trung bình là 2.11 Theo khảo sát,

hầu hết tất cả các siêu thị đặc sản miền Trung ở à Nẵng đều phục vụ cho khách nội địa, lượng khách quốc tế chiếm rất ít ặc biệt, vào những mùa thấp điểm lượng khách đến với các siêu thị hầu như là khách nội địa Anh Khánh, 35 tuổi, quản l siêu thị đặc sản miền Trung Thiên Phú nằm trên đường Nguyễn Tất Thành cũng công

nh n, vào mùa thấp điểm phải cắt giảm nhân viên vì khách rất thưa vắng “Chúng tôi đang cố gắng thực hiện việc quảng bá mạnh hơn trên các website để thu hút khách

du lịch nhi u hơn” iều này cũng xuất phát từ nhiều nguyên nhân do có sự khác biệt

về văn hoá, lối sống và cách nhìn nh n của du khách nội địa và quốc tế

ối với biến “Cung cấp dịch vụ nhanh”, khách quốc tế không hài lòng chiếm

12,5% Nguyên nhân đó là nhân viên có trình độ ngoại ngữ kém nên việc nghe, hiểu

du khách nói rất khó khăn Do đó, đội ngũ nhân viên chưa phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng

Tóm lại, đa số khách nội địa và khách quốc tế đều cảm thấy hài lòng với tiêu chí tinh thần trách nhiệm Trong đó, giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách nội địa thấp hơn so với khách quốc tế

Mức độ hài lòng trung bình

Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Sự đảm bảo được thể hiện qua 4 biến quan sát “ ảm bảo thân thể cho du khách”, “ ảm bảo an to n t i sản cho khách”, “ ảm bảo chất lượng sản phẩm” và

“ ảm bảo ghế cho khách ngồi” Kết quả khảo sát thu được giá trị trung bình cho sự

đảm bảo là 2.25 Trong đó ba biến 12, 13, 14 được du khách đánh giá hài lòng Như v y, chúng ta thấy du khách nội địa đánh giá cao với ba biến quan sát trên

Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với biến “đảm bảo ghế

cho khách ngồi” theo giới tính

[Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của sinh viên]

Còn biến 15 “ ảm bảo b n ghế cho khách ngồi” dù được khách du lịch đánh

giá chung là hài lòng nhưng chỉ số khá thấp với giá trị trung bình là 1.88 Có 25,4%

du khách cảm thấy không hài lòng bởi vấn đề ghế ngồi Theo khảo sát, hầu hết các siêu thị đặc sản miền Trung tại à Nẵng đều không có ghế ngồi cho khách nghỉ ngơi hoặc chờ đợi đoàn khách của mình đi mua sắm ác siêu thị chỉ trưng bày sản phẩm cho khách chọn lựa, sau khi vào siêu thị, du khách đi ra ngoài và không có chỗ ngồi

Nhìn trên biểu đồ 3, chúng ta có thể thấy rằng mức độ hài lòng và rất hài lòng đối với biến quan sát này có sự chênh lệch rất lớn giữa nam và nữ Du khách nam cảm thấy hài lòng bởi họ có thể lực tốt, có thể đứng tại trước quầy hoặc đi lại nhưng đối với du khách nữ họ cảm thấy không thoải mái khi đứng iều nay làm mất mĩ quan của điểm mua sắm đồng thời du khách sẽ cảm thấy mệt mỏi và không thoải mái, tiện nghi Do đó, du khách sẽ có sự so sánh giữa các siêu thị đặc sản miền Trung tại các vùng miền khác