Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển (FULL) nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCKINHTẾTPHỒCHÍMINHLÊHỒNGNGUYÊN NGHIÊNCỨUSỰTÁCĐỘNGCỦACHẤTLƯỢNGDỊ CHVỤKHÁMCHỮABỆNHHƯỚNGTỚISỰMONG ĐỢICỦANGƯỜIBỆNHTẠI BỆNHVIỆNĐẠI HỌC YDƯỢCTP HỒCHÍMINH LUẬNVĂNTH

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCKINHTẾTPHỒCHÍMINH

LÊHỒNGNGUYÊN

NGHIÊNCỨUSỰTÁCĐỘNGCỦACHẤTLƯỢNGDỊ CHVỤKHÁMCHỮABỆNHHƯỚNGTỚISỰMONG

ĐỢICỦANGƯỜIBỆNHTẠI BỆNHVIỆNĐẠI HỌC YDƯỢCTP HỒCHÍMINH

LUẬNVĂNTHẠCSĨ

TPHồChíMinh–Năm2015

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCKINHTẾTPHỒCHÍMINH

LÊHỒNGNGUYÊN

NGHIÊNCỨUSỰTÁCĐỘNGCỦACHẤTLƯỢNGDỊ CHVỤKHÁMCHỮABỆNHHƯỚNGTỚISỰMONG

ĐỢICỦANGƯỜIBỆNHTẠI BỆNHVIỆNĐẠI HỌC YDƯỢCTP HỒCHÍMINH

Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi.Cácsốliệu,kếtquản g h i ê n cứunêutrongluậnvănlàtrungthựcvàchưatừngđượcaicôngbốtrongbấtkỳcôngtrìnhnàokhác

Tácgiảluậnvăn

LêHồngNguyên.

TRANGPHỤBÌALỜI

CAMĐOANMỤCLỤ

C

DANHMỤCCÁCBẢNGDAN H

MỤCBIỂUĐỒ

PHẦNMỞĐẦU 1

1 ĐẶTVẤNĐỀ 1

2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 4

3 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU 4

4 ĐỐITƯỢNG VÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 4

5 ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI 4

6 BỐCỤCLUẬNVĂN 5

CHƯƠNG1:CƠSỞLÝTHUYẾTVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 6

1.1 CÁCKHÁINIỆM 7

1.1.1 Kháiniệmvềchấtlượng 7

1.1.2 Kháiniệmsựmongđợicủakháchhàng 7

1.2 CÁCLÝTHUYẾTVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ BỆNHVIỆN 10

1.2.1 Chấtlượngdịchvụ 10

1.2.2 Chấtlượngdịchvụbệnhviện 11

1.3 KHUNGPHÂNTÍCH 18

1.4 TỔNGQUANCÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨULIÊNQUAN 18

1.5 TÓMTẮTCHƯƠNG1 20

CHƯƠNG2:THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁMCHỮABỆNHT ẠIBỆNHVIỆNĐẠIHỌCYDƯỢCTPHCM 21

2.1 QUÁTRÌNH HÌNHTHÀNHVÀPHÁT TRIỂN 21

2.2 THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBỆNHVIỆN 22

2.3 NHẬNXÉTVỀTHỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁMCHỮABỆNH TẠIBỆNHVIỆNĐẠIHỌCYDƯỢCTPHCM 29

2.4 TÓMTẮTCHƯƠNG2 30

CHƯƠNG3:THIẾT KẾNGHIÊNCỨU 31

3.1 NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 31

3.2 NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNG 35

3.3 PHƯƠNGTRÌNHHỒIQUYTUYẾN TÍNH: 36

3.4 TÓMTẮTCHƯƠNG3 36

CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 37

4.1 THỐNGKÊMÔ TẢBIẾN 37

4.2 KIỂMĐỊNHĐỘTINCẬY CRONBACH’SALPHA 37

4.3 PHÂNTÍCHNHÂNTỐEFA 39

4.4 PHÂNTÍCHTƯƠNGQUAN 41

4.5 PHÂNTÍCHHỒIQUY 42

4.6 ĐÁNHGIÁ SỰPHÙHỢPCỦAMÔHÌNHHỒIQUY: 43

4.7 KIỂMĐỊNHĐỘPHÙHỢPCỦA MÔHÌNHHỒIQUY: 43

4.8 ÝNGHĨACỦACÁCHỆSỐHỒIQUYRIÊNGPHẦNVÀGIẢITHÍCHP HƯ Ơ N G TRÌNHBIỂUDIỄNMÔHÌNH HỒIQUY 44

4.9 ĐOLƯỜNGĐACỘNGTUYẾN 46

4.10 THỐNGKÊMÔTẢ 47

4.11 KIỂMĐỊNHSỰKHÁCBIỆT 49

4.11.1.Kiểmđịnhsựkhácbiệttheotuổingườibệnh 49

4.11.2 Kiểmđịnhsựkhácbiệttheogiớitính kháchhàng 49

4.11.3 Kiểmđịnhsựkhácbiệttheohọcvấnkháchhàng 50

4.11.4 Kiểmđịnhsựkhácbiệttheonghềnghiệpkháchhàng 50

4.11.5 Kiểmđịnhsựkhácbiệttheothunhập kháchhàng 51

4.11.6 Kiểmđịnhsựkhácbiệttheothông tinngườibệnh 52

4.12TÓMTẮTCHƯƠNG4 52

CHƯƠNG5:CÁCGIẢIPHÁPVÀKIẾNNGHỊNHẰMNÂNGCAOCHẤTLƯỢNG DỊCHVỤKHÁMCHỮABỆNH 53

5.1 ĐỊNHHƯỚNG,CHỦCHƯƠNGPHÁTTRIỂNBỆNHVIỆNTRONGGIAIĐOẠ

N2015 -2020 53

5.2 CÁCGIẢIPHÁPNHẰMNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤKHÁMCHỮA

BỆNH 555.3 CÁCKIẾNNGHỊLIÊNQUAN 59

KẾTLUẬN 61 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢOPHỤL

ỤC

Phụlục1:T h ốngkê, môtả

Phụlục2:Bảngcâuhỏiphỏngvấnchuyêngia.Phụlục3:Bảngcâuhỏiphỏngvấnkháchhàng.Phụlục4:Bảngcâuhỏikhảosátđịnhlượng

Bảng2.1:TỷlệđánhgiácủangườibệnhđếnkhámvàđiềutrịđốivớichấtlượngdịchvụcủaBện

hviện 28

Bảng4.1:HệsốCronbach’sAlphacủacácnhântố 38

Bảng4.2:KếtquảphântíchhệsốKMO 39

Bảng4.3:PhântíchnhântốkhámpháEFA 40

Bảng4.4:Phântíchtươngquan 41

Bảng4.5:Cácbiếnđưavàomôhình 42

Bảng4.6:Tómlượcmôhình 43

Bảng4.7:Phântíchphươngsai 43

Bảng4.8:Cáchệsốhồiquyriêngphần 45

Bảng4.9:Đolườngđacộngtuyến 47

Bảng4.10:Thốngkêmôtả 47

Bảng4.11:Kiểmđịnhsựkhácbiệttheotuổi 49

Bảng4.12:Kiểmđịnhsựkhácbiệttheogiớitính 49

Bảng4.13:Kiểmđịnhsựkhácbiệttheohọcvấn 50

Bảng4.14:Kiểmđịnhsựkhácbiệttheonghềnghiệp 50

Bảng4.15:Kiểmđinhsựkhácbiệttheothunhập 51

Bảng4.16:Kiểmđịnhsựkhácbiệttheothôngtin 52

Biểuđồ2.1:Sốlượngkhámngoạitrútrongthờigian2010–2014 22

Biểuđồ2.2:Sốlượtngườiđiềutrịnộitrútừ2010-2014 23

Biểuđồ2.3:Sốlượtphẫuthuậtđiềutrịtừ2010-2014 23

Biểuđồ2.4:Sốlượngthựchiệncậnlâmsàng 2013–2014 24

Biểuđồ2.5:Chấtlượngdịchvụhướngđếnngườibệnhcủa Bệnhviện 26

Biểuđồ4.1:Phầndư 44

PHẦNMỞĐẦU

Nhữngnăm gầnđây,c h ấ t lượ ngc u ộcs ốngđ ã và đ a n g đ ư ợ cc ảit h i ệnngàycàn

g tốthơn,tạođiềukiện chongườidânnhận thức đúngđắnvềhành vicó lợi chosứckhỏecủamình(tuổithọtrungbìnhnướctatăngnhẹ,năm2010đạt72,9tuổi năm2011là73,0tuổi,mụctiêunăm2015ướctínhđạt74tuổi–

JAHR2012:Cácchỉsốcơbảnvềsứckhỏetrongkếhoạch5nămngànhytế2010-2015).Sốlượtk h ám

b ệnhvàđiềutrịnộitrúởcácbệnhviệncônglậplầnlượttăng6,8và6,0%sovớinăm 2011 Sốngàyđiều trịtrung bìnhtạibệnh viện trong năm 2012 là7,0ngàyg i ảmnhẹsovới7,1ngàynăm2011–JAHR2013

khókhănh ơ n : chấtlượngkhámchữabệnhchưatươngxứngvớisựkỳvọngcủangườid ân,c ơ sởvậtchấtkém,chấtlượngchuyênmônchưađồngđều,pháttriểnnguồnnhânl ự

cy tếcónhiềubấtc ập,khókhănvềc ảsốlượngvàchấtlượ ng(s ốbác sĩtrên

10.000d â n t ă n g t ừ 7 , 3 3 n ă m 2 0 1 0 b á c s ĩ lên7 , 4 6 b á c sĩn ă m 2 01 2, tuycót ă n g n

h ư n g s o vớicác nướctrong khu vực nhưSingapore có ít nhất từ15 - 20bác sĩ trên 10.000dân);tìnhtrạngquátảiởcácbệnhviệnlớn(sốgiườngbệnhmặcdùcótăngt u y nhiên vẫnchưatheokịpsựgiatăngvềsốlượtkhámbệnhngoạitrúvàđiềutrịnộitrúbởivậytình trạngquát ảivẫnchưa đượccảithiệnđángkể.Côngsuấtsửdụnggiườngbệnhchung giảmtừ100,5%năm2011xuống99,4%năm2012,riêngc á c b ệnhv i ệnt u y ếnt r u n g ư

Xuấtpháttừnhữnglýluậnlogicvềphươngpháptiếpcậnmộtcáchtổnghợpvềsứckhỏerằng,sức khỏecho mọingườikhôngthểđạtđượcbởisựhoạtđộngđơn

độccủamộtvàibệnhviện,đơnvịytếmàphảicósựgắnkếtcủacảhệthống,cảngànhytế,

hộinhậnthứcrằngcánhântựchịutráchnhiệmchochínhsứckhỏecủahọ.Nhưvậy,tìmhiểuv àlựachọnmộtcơsởytếcóuytínđểthụhưởngmộtdịchvụchămsócytếtốtnhấtlànhucầuchínhđángcủangườidân.Chínhđiềunàyđãlàmnảysinhvàtácđộngđếnsựcạnhtranhgiữacácbệnhviệntừđódẫnđếnpháttriểnđadạngnhiềut h à n h phầnvớinhiềuloạihìnhcungcấpdịchvụkhámchữabệnhvớichấtlượngkhácnhaunhằmđápứngsựkỳvọng,sựmongđợingàycàngcaocủakháchhàng

Bêncạnhđó,y tếlàmộtngànhđặcthùmàbấtđốixứngthôngtingiữabêncun gcấpdịchvụy tếvà bênsửdụngdịchvụxảyravớitheohướngbấtlợichon g ư ờ isửdụng,điều nàycónghiã là liên quan trựctiếp đến sức khỏe,tính mạnhcủang ườisửdụngnhưnghọlạibiếtrấtítthôngtinliênquanđếnthểtrạngcủahọ.Cụthể,n

a quyếtđịnhvềsứckhỏe.Nếuvấnđềnàykhôngđượckiểmsoáttốtsẽdẫntớitìnhtrạnglạmdụngtừphíacungứng,đẩygiádịchvụytếlêncao

Nếunhưtrướcđâyquanniệmvềchấtlượngsảnphẩmdịchvụlàquantrọngnhấtthìngàynay,thỏamãnđượcnhữngnhucầucủakháchhàngmớikhẳngđịnhđ ư ợ cchấtlượngdịchvụ.Chúngtaphảihiểuđược“kháchhàngkhótính”củachúngtacầngì,thiếugìvàmongmuốnnhậnđượcđiềugìtừnhàcungcấpdịchvụ…

thìtamớic ó t h ểc u n g cấpmộtdịchvụvớic h ấtl ư ợ ngt ốtn h ất,t h ậmc h í v ư ợ t h ơ n c ả mongđợicủahọ

Ngàynay,n ềnk i n h t ếđ a n g ngàymộtpháttr i ển,cùn gvớix u t h ếh ộinhập,t h ư ơ

n g mại,hiệnđạihóavàđadạnghóacủacácngànhnghề,ởtừnglĩnhvựctrongxãhội,ytếcũngcónhữngbướcpháttriểnvàthayđổitrongcôngcuộcchămsóc

ytếđượccungcấp.Ngườibệnhngàynayđãcónhữngsựthayđổivềđặcđiểmxãhội,nhậnthức,thayđổivềđiềukiệnkinhtế.Nếunhưtrướcđây,chỉkhicóbệnh,họmớitìmđếnbệnhviệnthìngàynayhọđãquantâmđếnsứckhỏecủ ahọnhiềuhơn,đặcbiệtlàtrongviệcphòngbệnh.Thờigianqua,bệnhviệnlànơichỉđểđếnđiềutrịbệnhthìbâygiờhọcònquantâmnhiềuhơnđếnviệcbệnhviệnđócónhiềubácsĩtốtkhông?

Tháiđộ,cáchđốixử,giaotiếpcủanhânviênbệnhv iê n vớihọcótốtkhông?

Máymóc,trangthiếtbịđiềutrịtạibệnhviệncóhiệnđại,c ó đ ả m b ả o c h ấ t

l ư ợ n g k h ô n g ?

M ô i t r ư ờ n g , v ệ s i n h t r o n g b ệ n h v i ệ n s ạ c h s ẽ k hô ng ? Để rồitừnhữngsuynghĩđó,họhình thành nênsựso sánhgiữabệnh việnnàyvàbệnhviệnkhác,bácsĩnàyvàbácsĩkia,thiếtbịmáymóccủabệnh việnnàyvàcủabệnhviệnkia…họsẵnsàngbỏrasốtiềncaođểcóthểthụhưởngtừnhữngdịchvụ chất lượngtốt trongquá

vìvậy,theoquanđiểmkinhtếytếhiệnđại,bệnhviệnngàynayđượcxemlàmộtthịtr ư ờngcạnhtranhtrongmộtnềnkinhtếxãhộipháttriểnmàởđó,chấtlượngdịchvụcóđápứng,thỏamãnsựmongđợivànhucầucủabệnhnhânhaykhônglàmộttrongnhữngnhântốquyếtđịnhsựtồntàivàpháttriểncủabệnhviệnnóiriêngvàn ền YtếViệtNamnóichung.Chấtlượngdịchvụytếlàvấnđềđượcnhắcđếnnhiềutrêncácphươngtiệntruyềnthông trong thờigian gầnđây.Khi đờisốngngàycàng đi lênthìnhucầucủan g ư ờ idânvềviệcchămsócsứckhỏecũngtăngtheo,họđòihỏinhiềuhơnởchấtlượngdịchvụmàđơnvịcungcấpytế.Làmthếnàođểngườibệnhkhigặpvấnđềvềsứckhỏe,họđặtniềm tinvàobệnhviện,vàođộingũbácsĩ,điềudưỡngvànhânviênthì việcchọnBệnh việnĐại họcY DượcTPHCM là nơikhám vàđiềutrịbệnhgiảiquyếtđúngvấnđềvàthỏamãnsựhàilòng,đápứngsựmongđợiởngườibệnh.Cácnhân tốnàoảnhhưởng đếnchất lượngdịch vụcủaBệnh viện…Đócũngchínhlàlýdotácgiảthựchiệnđềtàinghiêncứu“sự tác độngcủachấtlượng địchvụkhámchữabệnhhướngtớisựmongđợicủangườibệnhtạiBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCM”

2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU

Đánhgiáviệcđápứngsựmongđợitừkháchhàng,ngườibệnhkhisửdụngdịchvụkhámchữabệnhtạiBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCM,từđócónhữnggiảiphápnhằmnângcaochấtlượngphụcvụngườibệnh

Nghiêncứunàysửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtínhbằngcáchphỏngvấncácchuyêng i a củaB ệnhv i ện,k ếthợpp h ư ơ n g phápnghiên cứuđịnhlượ ngphỏngvấntrựctiếplượtngườibệnhđếnkhámngoạitrúvàđiềutrịnộitrútạiBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCM

4 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU

Đốit ư ợ ngn g h i ê n c ứuc ủađ ề t à i : c h ấtlượngdịchv ụk h á m c h ữab ệnhc ủaBệnhviệnĐạihọc

YDượcTPHCMkhingườibệnhđếnthămkhám,điềutrịnộitrúv à ngoạitrúbaogồmviệcngườibệnhtáikhámhoặckhámmớitạiBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCM

Phạmvinghiêncứu:

Phạmvivềkhônggian:nghiêncứunàyđãtiếnhànhphỏngvấnbằngcâuhỏikhảosát200ngườibệnhtrongtổngsốgần35.000lượtbệnhnhântớikhámvàđiềutrịtạiBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCM

Phạmvivềthờigian:dữliệuthuthậpthôngquađiềutraphỏngvấntiếnhànhtrongthờigiantừngày01tháng4năm2015đếnngày11tháng4năm2015

5 ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI

VớikếtquảnghiêncứunàysẽgiúpchoBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCMnắmbắtđượcsựkỳvọng,mongđợicủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụkhámc h ữabệnhtạiBệnhviệnđểtừđóđưaranhữngcảitiến,điềuchỉnhphùhợpvàcónhữngchiếnlượcduytrìsựpháttriểnvàổnđịnhlâudài

6 BỐCỤCLUẬNVĂN

Phầnmởđầu

Chương1:Cơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ

Chương2:PhântíchthựctrạngchấtlượngdịchvụkhámchữabệnhtạiBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCM

Hiệnnayởnướctavẫnsửdụngthuậtngữbệnhnhânhayngườibệnhđểchỉmộtcánhânsửdụngmộtdịchvụchămsócsứckhỏenàođó,trongkhinhiềuquốcgiatrênthếgiớiđãsửdụngthuậtngữngườitiêudùngthậmchílàkháchhàngchonhữngais ửd ụngcác d ịchvụchămsócs ứck h ỏe.“P hả icoibệnhn hâ n l àk hách hàng ” –

BộtrưởngBộYtếNguyễnThịKimTiếnphátbiểutạihộinghịtrựctuyến“Đổimớiphongcá

nhânlàkháchhàng,

thìtháiđộứngxửcủabácsĩphảithayđổi.Bởi vìtheoquyluậtcủathịtrường,bácsĩphảilàmhàilòngkháchhàngnhưmộtđiềukiệnsốngcòncủacơsởytế.Ởcácquốcgiapháttriển,dịchvụytếcũnglàmộtthịtrườngcạnhtranh.Bệnhnhânchỉchọnlựanhữngcơsởytếcóchấtlượngcao ,giácảphùhợp,tháiđộphụcvụtậntình

Nhưngbêncạnhyếutốthịtrường,quanđiểm“bệnhnhânlàkháchhàng”còncóýnghĩasâusắchơn.Bệnhnhânlàmộtloạikháchhàngđặcbiệtvàbệnhviệnlànơicung

khỏe,mạngsốngcủaconngười.Cảhaiđốitượngcầncósựchiasẻ,thấuhiểuvàtôntrọngnhau

N g ư ờ i tiêudùngđượcLloydvàTorrđịnhnghĩamộtcánhânmuahoặcsửdụngmộtsảnphẩmhaydịchv ụbấtkểngười đócónhậnthứcđượchànhvi củamìnhhaykhông.Khingườitiêudùngnhậnthứcđượcnhucầucủamìnhvàsẵnsàngchitrảchonhucầuđóthìhọcóquyềncủangườitiêudùng.Nhưđãnóiởtrên,tronglĩnhv ựcytếphầnlớnngườitiêudù

đảmbảoquyềntiêudùngcủangườitiêudùng,cácdịchvụytếcầnđảmbảocácđiềukiệnsau:

1.1 CÁCKHÁINIỆM

1.1.1 Kháiniệmvềchấtlượng

Chấtl ư ợ ngl à m ộtt r o n g b ốnm ụct i ê u c h í n h c ủah o ạtđ ộ ngs ảnx u ấtk i n h d

o a n h , đicùngchiphísựlinhđộngvàhoạtđộnggiaohàng(Schroeder,RogerG,2003).Nhữngnămgầnđâyngườidânđãbắtđầucósựquantâmnhiềuđếnchấtlượng.Chấtlượngkhôngchỉđượcxemlàmộthànhđộngsảnxuấtmànócònlàđiềugìđókhiếntoànbộtổchứccầnnỗlựccungcấpchokháchhàng

Hiệnnaychấtlượngcómộtnghĩarộnghơn,baogồmcảitiếnliêntục,lợithếcạnhtranhvàtậpt r u n g vàokháchhàng.Chấtlượnglàsựthànhcôngtrongbấtkỳlĩnhvựcbảođảmantoànchongườisửdụng,nómanglạisựhàilòngchokháchhàng

Chấtlượngđượcđịnhnghĩalà“đápứnghoặcvượtlêntrênyêucầucủakháchhàngtronghiệntạivàtươnglai”.Điềunàycónghĩalàsảnphẩmhoặcdịchvụphùhợpvớimụcđíchsửdụngcủakháchhàng(Schroeder,RogerG2003).Chấtlượngđ ư ợ c đánhgiáởmứcđộhàilòngcủakháchhànghaylàsựthỏamãnnhucầucủakhách hàngvềsảnphẩm

Nhucầulànhữngmongmuốnvôhạncủaconngười.Mộtkháchhàngcóthểđ ư ợ cthỏamãnv ớim ộtsảnp hẩmhômnaynhưnglạik hô ng thỏamãnchínhs ảnphẩmđóvàongàymai.Khikhảnăngthanhtoáncủangườitiêudùngcaohơnthìcáisựthỏamãnkialạiởmứccaohơn.Mỗingườitiêudùngcócáchriêngxácđịnhchấtlượngtheosựkỳvọngcủahọtrongmộtthờiđiểmnhấtđịnh

1.1.2 Kháiniệmsựmongđợicủakháchhàng

LýthuyếtsựmongđợiđượcđềxuấtbởiVictorVroomvàonăm1964,sauđóđ ư ợ cs ử

ađ ổ i,bổs u n g bởimộts ốh ọcg i ảk h á c , b a o g ồmc ảP o r t e r v à L a w l e r ( 19 68 ).KhácvớiMaslowvàHerzberg,Vroomkhôngtậptrungnhiềuvàonhucầu,màchủyếutậptrungvàokếtquả.MaslowvàHerzbergnghiêncứudựatrênmốiquan hệgiữa nhu

tạiđó,cònVroomlạitáchbiệtgiữanỗlực(phátsinhtừđộnglực),hànhđộngvàhiệuquả.Ôngchorằnghànhvivàđộngcơcủaconngườikhôngnhấtthiếtđượcquyếtđịnhbởihiệnthựcmànóđượcquyếtđịnhbởinhậnthứccủaconngườivềnhững

mongđợicủahọtrongtươnglai.Lýthuyếtnàyxoayquanhbakháiniệmcơbảnh a ybamốiliênhệ:

- Expectancy(mongđợi):làniềmtinrằngnỗlực(effort)sẽdẫnđếnkếtquảtốtnh ư:

o Sựsẵncócủacácnguồnlựcphùhợp(thờigian,nhânlực,cácmá ymóctrangthiếtbị…)

o Kỹnăngđểthựchiện

o Sựh ỗtrợc ầnt h i ếtđ ể t h ựch i ệnn h i ệmv ụ( t h ô n g t i n , s ựg i á m sát,đ ị nhhư

ớ ng)

- Instrumentality(tínhchấtcôngcụ):Làniềmtinrằngkếtquảtốtsẽdẫnđếnphầnthưởngxứngđáng.Kháiniệmnàyđượcthểhiệnquamốiquanhệgiữahànhđộng(performance)vàphầnthưởng(rewards),cụthểb ịảnhhưởngbởicácnhântố:

o Sựrõràngtrongmốiliênkếtgiữahiệuquảdịchvụcungcấpvàphầnthưởngmàhọnhậnđược

o Tạođộnglựckhuyếnkhích

o Tintưởngvàosựcôngbằng

o Tintưởngvàotínhminhbạchtrongviệccungcấpdịchvụ

- Value(giátrị):Phảnánhmứcđộquantrọngcủaphầnthưởngvớiviệccungc ấpdịchvụ.Kháiniệmnàyđượcthểhiệnquamốiquanhệgiữaphầnthưởngvàmụctiêumongmuốnđạtđược.Cácnhântốảnhhưởngđếngiátrịnhư:

k h ác h hàngquyếtđịnhmuadịchvụ

vềhiệunăng thựcsựcủadịchvụmàhọđang

(3)Sựthỏamãncủakháchhàngchínhlàkếtquảcủasựsosánhhiệuquảmàdịchvụnàymanglạigiữanhữnggìmàhọkỳvọngtrướckhimuadịchvụvànhữnggìmàhọnhận

hợp:Kỳvọngcủak h ách hànglà:Đượcxácnhậnnếuhiệuquảcủadịchvụđóhoàntoàntrùngvớikỳvọngc ủak h á c h h à n g ; S ẽthấtv ọngn ếuh i ệuq u ảdịchv ụk h ô n g p h ù h ợpvớikỳvọng,mongđợicủakháchhàng;Sẽhàilòngnếunhưnhữnggìhọđãcảmnhậnvàtrảinghiệmsaukhiđã

sửdụngdịchvụvượtquánhữnggìmàhọmongđợi,kỳvọngtrướckhimuadịchvụ

Liênq u a n đ ế ns ựmongđợic ủak h á c h h à n g l à s ựh à i l ò n g S ựh à i l ò n g đãđ ư ợccácnhànghiêncứuvềmarketings ửdụng.Cácnhànghiêncứuxemsựhàilòngc ủa

k há c h h à n g n h ư mộtp h ầnc ủah à n h v i t i ê u d ù n g n h ư n g n h ữ ngn h à s ảnxuất,cácnhàcungcấpdịchvụthườngxemsựhàilòngnhưlàmộtđiểmtrọngtâmt r o n g việcthiếtlậpcácchiếnlượckinhdoanhmanglạihiệuquảcao.Đaphầncácnhànghiêncứuđềuxemsựhàilòngcủakháchhàngnhưmộtquátrìnhnhậnthức,n h ư làsựtíchlũykinhnghiệmtrongquátrìnhmuahàngvàsửdụnghànghóa,dịchvụ.Sựhàilòngcònđượcđịnhnghĩanhưlàcảmgiácvuivẻhoặcthấtvọngkhisos á n h nhữnggìnhậnđượckhitiêudùngsản

phẩmhànghóa,dịchvụvớisựkỳvọngtrướcđó.Nếunhữnggìnhậnđượcởmứcdướikỳvọngthìkháchhàngcảmthấyk hô ngđượcthỏamãn,nếutươngđươngvớisựkỳvọngthìkháchhàngcảmthấythỏa

mãn,nếuvượtcaohơnsựkỳvọngthìkháchhàngcảmthấythỏamãnhayphấnk h íc h M ặcd ù

c ó n h i ềuđịnhn g h ĩ a v ề s ựh à i l ò n g c ủak h á c h h à n g n h ư n g t h ô n g thườngsựhàilòngđượcxemlàsựđánhgiásaukhitiêudùng

Sựhàilòngđượcđịnhnghĩalàtrạngtháimàởđónhucầu,mongmuốnvàsựkỳvọngcủak hác hhà ng đượ cth ỏamãnh o ặct rê nc ảsựthỏam ã n d ẫnđế nh à n h độngtiếptụcmuahànghoặcsửdụngdịchvụ,hìnhthànhlòngtrungthànhvàcón h ữnglờigiớithiệuưathíchchongườikhác.Theođịnhnghĩanàythìsựhàilòngc ủakháchhànglàmộttrạngtháichủquan,khôngđịnhlượngđược,dođókhôngthểđolườngmộtcáchchínhxácđượcvàyêucầuphảilấymẫuvàphântíchthốngkê

Thứnhất:hầuhếtcác l o ạidịchv ụlà vô hì nh, khôngth ểđếm,đ ol ư ờ ng,dựt r ữ,dùngt

hửvànhậnxéttrướckhibánđểđảmbảochấtlượng.Vìtínhvôhìnhđómànhàcungcấpdịchvụkhócóthểhiểuđượcngườitiêudùngcảmnhậnnhưthếnàovềdịchvụmàhọcungcấpvàđánhgiánónhưthếnào

Thứhai:dịchvụmangtínhkhôngđồngnhất.Quátrìnhcungcấpvàsửdụngdịchvụgiữanhàcungcấpnàyvớinhàcungcấpkhác,giữakháchhàngnàyvớikháchh à n g khácvàgiữalúcnàyvớilúckhác.Điềunàydosựsảnxuấtvàcungứngdịchvụthườngbaogồmsựtươngtácqualạigiữacácnhânviênthựchiệndịchvụvàkháchhàng.Dođó,khônggiốngnhưtrongsảnxuấthànghóa,chấtlượngdịchvục ó bảnchấttươngtácnênrấtkhóđolườngvàkiểmsoát

Thứba:quátrìnhsảnxuấtvàtiêuthụcủanhiềuloạidịchvụlàkhôngthểtáchrờin h au Dođó,chấtlượngtrongdịchvụkhôngphảiđượctạoratrongnhàmáyrồichuyểnthẳngđếnngườitiêudùngmàchấtlượngdịchvụthểhiệnngaytrongquát r ì n h cungứng,vàthườnglàcósựtácđộngqualạigiữanhàcungcấpdịchvụvàngườitiêudùng.Trongdịchvụmứcđộgiaotiếpvớikháchhàngrấtcaokhácvớitr o n g sản xuất hầunhưkhôngcó sựgiao tiếpvớikhách hàng hoặcmức độgiao tiếprấtthấp

Chấtlượngdịchvụrađờivàonhữngnăm1980,khimàlĩnhvựcsảnxuấtsụtg i ảmtầmquantrọngtrongnềnkinhtếvàlĩnhvựcdịchvụgiatăng.Chấtlượngdịchvụtrởthànhmộtvấnđềquảntrịchínhyếuvìnótrởthànhtrọngtâmchosựcạnht r a n h củalĩnhvựctưnhân(Parasuraman,Zeithaml&Berry,1988).Ngườitiêudùngngàycàngyêucầuchấtlượngdịchvụcaohơn,vàvìvậy

áplựcphảicungcấpdịchvụcóchấtlượngđểduytrìnănglựccạnhtranhlạigiatăng(CronlinandTaylor,1 9 9 2 ; Parasuraman,Zeithaml&Berry,1985).Điềunàythúcépdoanhnghiệpphảic ó mộtsựhiểubiếttốthơnvềchấtlượngdịchvụcóýnghĩanhưthếnàođốivớik h ách h à n g , v à l à m thến à o đ ể đ o l ư ờ ngc h ấtl ư ợ ngdịchv ụm ộtc á c h

t ốtn h ất(P ar asur aman , Zeithaml&Berry,1985)

Địnhnghĩavàđolườngchấtlượngdịchvụphầnlớnbắtnguồntừlĩnhvựcsảnxuấthànghóa.Dochấtlượngdịchvụcó3đặcđiểmkểtrênnênrấtkhólượnggiánó Parasuraman,Zeithaml&Berry

hàngvàviệcthựchiệndịchvụmànhàcungc ấp,vàđánhgiáchấtlượngdịchvụkhôngphảichỉdựavàokếtquảthựchiệndịchvụmàphảibaogồmcảquátrìnhthựchiện

Nhưvậy,chấtlượngdịchvụtrướctiênlàchấtlượngnóichung,tứclànóphảiđápứnghoặcvượtlêntrênyêucầukháchhàngtronghiệntạivàtươnglai,nóphảip h ùhợpvớimụcđíchsửdụngcủakháchhàngvàđượcđánhgiáởmứcđộhàilòngcủakháchhànghaysựthỏamã

nữa,chấtlượngdịchvụkhôngchỉthểhiệnởsảnphẩmcuốicùngmàcònthểhiệntrongsuốtq

u á trìnhcungứngdịchvụ

Mặckhác,Gronross(1984)khẳngđịnhchấtlượngdịchvụcóhaithànhphầnr i ê n

g biệt:phầnkỹthuậtvàphầnchứcnăng.Chấtlượngkỹthuậtlàchấtlượngcủanhữngthứthựctếngườisửdụngnhậnđược.Chấtlượngchứcnănglàchấtlượngthểhiệnquacungcáchphụcvụkháchhàngcủanhàcungcấpdịchvụ

1.2.2 Chấtlượngdịchvụbệnhviện

n g ư ờ i n h à n g ư ờ ib ệnh,n h â n v i ê n y tế,nă n g l ự ct h ựch i ệnchuyênmônkỹthuật;cácyếutốđầuvào,yếutốhoạtđộngvàkếtquảđầuracủahoạtđộngkhám,chữabệnh

Mộtsốkhíacạnhchấtlượngbệnhviệnlàkhảnăngtiếpcậndịchvụ,antoàn,n gườibệnhlàtrungtâm,hướngvềnhânviênytế,trìnhđộchuyênmôn,kịpthời,tiệnnghi,côngbằng,hiệuquả…(Bộtiêuchíđánhgiáchấtlượngbệnhviện–

Banh à n h

kèmtheoQuyếtđịnh4858/QĐ-BYTngày3tháng12năm2013củaBộtrưởngBộYtế)

Hiểubiết vàđo lườngđược chất lượngdịchvụmàngười bệnhcảmnhậnđượcc ũ n g khôngkémphầnquantrọngsovớiviệcđiềutrịvìđólàmộtphạmtrùkhôngthểthiếucho việc chuẩn bịsẵnvà sẵn sàngcung cấpdịchvụ cao hơn, tập trunghơnc h o ngườibệnh.Đểđạtđượcđiềunày,rõràngcầnthiếtphảinắmbắtthôngtinvền h

u cầukhámchữabệnh,sựkỳvọngvàcảmnhậncủangườibệnh

Chấtlượngdịchvụngàycàngđượcnhìnnhậnlàyếutốchínhtrongviệcphânbiệtgiữacácngànhdịchvụvàxâydựnglợithếcạnhtranh.Tuynhiên,cácdịchvục h ă m sócytếgiữmộtvịtríđặcthùsovớicácngànhdịchvụkhácdobảnchấtrủir o caocủangànhnày.Điềunàykhiếnchoviệcđịnhnghĩacũngnhư

đolườngsựhàil òn gcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụchămsócsứckhỏengàycàngtrởnênquantrọngvàkhông

kémphầnphứctạp(TannervàAntony2006).Đốivớikhuvựcc h ă m sócytế,cảmnhậncủangườibệnhvềchấtlượngdịchvụảnhhưởnglớntớiviệcl ựac h ọnn h à c u n g c ấpd ịchv ục

h ă m s ó c s ứ ck h ỏe( W o o d s i d e v à cộngs ự1 9 8 9 ) Chấtlượngđượcchứngminhlàyếutốquantrọngtrongviệclựachọnbệnhviệncủakháchhàng(LynchvàSchuler1990).Vìvậy,đểđạtđếndịchvụtốiưu,c á c bệnhviệnphảicốgắngthựchiệnchiếnlược“khônglỗi”(zerodefection)giữđượccackháchhàngmanglạilợinhuậnđếnchobệnhviện(Reucheldvà Sasser 1 9 9 0 ) T h e o L i m v à T a n g ( 2 0 0 0 ) , c h i ếnl ư ợ c “ k

h ô n g l ỗ i ” đ ò i hỏin h ữngn ỗl ựckhôngngừngnhằmcảithiện

hệthốngcungcấpdịchvụchấtlượng.Tuynhiên,chấtlượngsẽvẫnkhông

cảithiệnnếukhôngđược đolườngvìchấtlượngdịchvụlàmột

kháiniệmchuyênbiệthay

lảngtránh.Tínhvôhình,haythayđổivàkhôngthểtáchbiệtlàđặcthùcủacácngànhdịchvụ(Zeithamlvàcộngsự1990)

Bằngchứngtrongcảhailĩnhvựcsảnxuấtvàdịchvụchothấyrằngchấtlượnglà yếutốchínhđểchiếmlĩnhthịphầnvàtạoradoanhthucũngnhưgiảmthiểuchiphí(Parasuraman,Zeithaml&Berry,1985).Củngcốchấtlượngdịchvụcóthểsẽlàmộtcáchduynhấtđểlàmmộtbệnhviệnnàykhácbiệtvớicácbệnhviệncònlại.Điềunàylýgiảivìsaonhiềubệnhviệndùngchấtlượngdịchvụcaohơnđểxácđịnhvịthếcủahọtrongthịtrườngcạnhtranhkhốcliệtcảtrongvàngoàinước

Cácnhàlýthuyếtvàcácứngdụnglýthuyếtđãsửdụngcácphương

phápkhácnhau đểđolườngchấtlượngnóichung.CácnhàlýthuyếtđầutiênlàParasuraman,ZeithamlvàBerryđãnghiêncứuvềđolườngchấtlượngdịchvụvàứngdụngsựđolườngnàymộtcách rộngrãi vàocác loạihình dịchvụkhácnhau Trongnghiêncứuđầutiêncủamình(1985),cáctácgiảđãphỏngvấnmộtcáchtỉmỉ16nhàquảnlývà1 2 nhómngườitiêudùngtrong4côngty(thẻtíndụng,ngânhàng,môigiới,vàsửach ữa).Kếtqu ảđạt

đư ợ clà mộtmôh ìn h gồm10t hà nh ph ần:(1)Đ ột in cậy,(2 ) Tr ách nhiệm,

(3)Nănglực,(4)Sựtiếpxúc,(5)Sựtửtế,(6)Truyềnthông,(7)Sựtínhnhiệm,

(8)Độantoàn,(9)Hiểubiếtkháchhàngvà(10)Nhữngthứhữuhình

Quanhiềunăm,nhiềumôhìnhchấtlượngdịchvụđãpháttriểntronglĩnhvựcch ămsócsứckhỏe.SERVQUALđãđượcápdụngrộngrãi.Dựatrên10bìnhdiệnvềc h ấtl ư ợ n g

l ư ợ n g t r ư ớ c đây,s ự p h á t t r i ểnc ủat h a n g đ o S E R V Q U A L P a r a s u r a m an (1998)cungc ấpmộtcôngcụđểđolườ ngchấtlượ ngdịchvụchứcnăngcóthểápdụngđ

-Sựtửtế(Courtesy)

A L ) Đâylàphiênbảnđầutiênvớihaiphần.Phầnmộtgồm22biếnquans á t đolườngsựmongđợicủangườitiêudùng,côngcụSERVQUALbaogồm44câuhỏi.

Nhưvậy,nămthànhphầncủachấtlượngdịchvụđãđượcxácđịnh.Độtincậyđượcđịnh

nghĩanhưlàkhảnăngcungcấpdịchvụnhưđãhứavớimộtcáchđángt in cậyvàxácđáng.Đólàviệcgiữlờihứavềcungcấpdịchvụ,giácả,giảiquyếtkhiếunại,thanphiềncủakháchhàng…

Sựbảođảmtậptrungvàokiếnthứcvàsựn h ã nhặnc ủan hân viên, và khảnăn gt r u y ề n

ni ềmtinc ủah ọ.S ựthấucảmn hấnmạnhđếnviệccưxửvớitừngkháchhàngriêngbiệt,biết

quantâm

âncầnđếntừngkháchhàng.Tínhđápứngđượcmôtảnhưlàsựsẵnlònggiúpđỡkhác

hhàngvàcung cấpdịchvụmộtcáchnhanhchóng.Ởđâynhấnmạnhtháiđộcủanhânviênthựchiệndịchvụquantâmchuđáođếnnhữngyêucầu,thắcmắcvàphànnàncủak h á

c h hàng.Cuốicùng,nhữngthứhữuhìnhtậptrungvàocácyếutốvềnhữngdiệnmạocủadịch

vụnhưcơsởvậtchất,trangthiếtbịvàhìnhthứcbênngoàicủanhânv i ên nhưcáchănmặccủanhânviên,vănhóa…

Dođó,cáchtiếpcậnSERVQUALlàphươngphápthôngdụngnhấtđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.Tuynhiên,độgiátrịkháiniệm(constructvalidity,chobiếtt í n h hợplývềmặtlýthuyếtcủađolường)của22biếncơsởvàcấutrúcnămthànhphầncủaSERVQUALbịchỉtríchnhiều.Vídụ:sửdụngcáctiêuchuẩnrúttríchchuẩn,Carman(1990)nghiêncứuvềdịchvụlưukhovỏxehơivàđãchỉrarằngc á c biếncủaSERVQUALkhôngtảilêncácnhântốnhưmongđợivà5trong22biếnquansá tk hô ng tảimạnhl ên nhântốnà oc ả.B ằngcáchs ửd ụngt iê uch u ẩntư ơng tự,CronlinvàTaylor(1992)tìmrađượctừbốnđếnbảythành

phầntrongcácloạihìnhkhác nhauchứkhông phảinămthànhphần.Cácnghiênc ứunàyđãkếtluậnrằngSERVQUALcómộtvàivấnđềnghiêmtrọngvềđộgiátrịkháiniệm.Tronglĩnh vựcchămsócsức khỏe, chấtlượngkỹthuậtđược xácđịnhchủyếud ựat r ê n c ơ s ở c ủas ực h í n h x á c v ềmặtkỹthuậtc ủav i ệcc h ẩnđ o á n , t h ủ tụcv

à p h ư ơng phápđiềutrị.Chấtlượngchứcnăngliênquanđếncáchthứcchămsócchongườibệnhcủabệnhviện(Babakus&Mangold,1992).Vìngườibệnhthườngítcókhảnăngđánhgiáchínhxácđượcchấtlượngkỹthuậtnênchấtlượngchứcnănglàyếutốchínhyếuđểđánhgiásựcảmnhậncủangườibệnhvềchấtlượngchămsócs ứck h ỏec ủab ệnhv i ện.S E

R V Q U A L đ ã đượcmộts ốn h à n g h i ê n cứus ửd ụng.B a b a k u s vàBoller(1992)đãsửdụngSERVQUALđểđolườngchấtlượngdịchvụvàđiđếnkếtluậnrằngSERVQUALchỉđượcthiếtkếđểđólườngchấtlượngchứcnăngvàchấtlượngtronglĩnhvựcchămsócsứckhỏekhôngthểduytrìvàcủngcốnếukhôngcóđộchínhxáccủaviệcchẩnđoánvàphươngphápđiềutrị.Nghĩalàchấtlượngkỹthuậttronglĩnhvựcytếcũngkhôngkémphầnquantrọng

cáctổchứcchămsócsứckhỏe)đểđo

lườngchấtlượngdịchvụbệnhviện.Cáctácgiảkhẳngđịnhrằng9thànhphầncủaJCAHOlàgầngiốngSERVQUALvàdễhiểuhơn,rằngcácthànhphầncủaJCAHOh o à n thiệncôngcụSERVQUALvàvìchúngđượcpháttriểnđặcbiệtdùngchoviệcchứngnhậnbệnhviện

nênchúngđượcchọnlàmkhunglýthuyếtvềchấtlượngdịchvụbệnhviện

Sửdụngkếthợpcảhaiphươngphápnghiêncứulànghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng,VictorSowervàcáccộngsựđãđịnhnghĩacácthànhphầncủachấtlượngdịchvụbệnhviệnvàpháttriểncôngcụđolườngsựthỏamãncủan g ư ờ ibệnh

Sửdụngphântíchnhântố,cáctácgiảđãhìnhthànhđược8thành

phầnđ o lườngchấtlượngdịchvụbệnhviện.Đólà(1)Sựtôntrọngvàchuđáocủanhânv i ê n, (2)Thôngtin,(3)Sựhiệuquảvàliêntụccủadịchvụ,(4)Sựphùhợpcủadịchvụ,

(5)Hiệuquảcủaviệctínhtiềnviệnphí,(6)Cácbữaăn,(7)Ấntượngđầutiên,

(8) Sựđadạngcủanhânviên.Cácthànhphầnnàyđượcđịnhnghĩanhưsau:

Sựtôntrọngvàchuđáo (Respect andCaring) c ủanhânviênlàcáchm à

nhânviênytếgiaotiếpvớingườibệnh,nhưnhânviênchúýđếnngườibệnh,làmc h o ngườibệnhyênlòng,nhữngđiềuriêngtưcủangườibệnhđượcgiữkín,nhânv i ên thânthiệnvớingườibệnh

Sựhiệuquảvàliêntục(EffectivenessandContinuity)lờidặndòcủanhânv i ên k

hingườibệnhxuấtviện,vềnhàđưaralờikhuyênchongườ ibệnhvềtìnhtrạngsứckhỏecủahọ,sựchuyênnghiệpcủađộingũnhânviênytế

Sựphùhợp(Appropriateness)củadịchvụlàcơsởvậtchấtkỹthuậtvàtínhchuyênn

ghiệpcủanhânviênphùhợpvớiviệcđiềutrị,nhưtínhthuậntiện,thoảimáivàsạchsẽcủađồdùng,cơsởvậtchất,ánhsáng,cáchănmặcvàcáchxửsựcủanhânviên

KQCAHlàmộtthangđođabiếncóthểcungcấpthôngtinkhảdụngvàđángtincậychocácnhàquảntrịbệnhviệnđểtừđóhọcóthểứngphóvớinhữngvấnđềgặpp h ảit r o n g m ô i t

r ư ờ ngk i n h t ếđịnhh ư ớ ngt h ịtrườngn h ư h i ệ nnay.V i ệcraquyếtđịnhchiếnlượccũngnhưquyếtđịnhkinhdoanhđượcsựhỗtrợđắclựccủat h ô n g tindoKQCAHmanglại(VictorSower, JoAnnDuffy,W il lia m Kilbourne, G e r a l d KohersvàPhyllisJones,2011)

đượcsửdụngđểtheodõichấtlượngdịchvụtạinhiềubệnhviệnkhácnhau.Cácnhàquảnlýcóthểphánđoán,đánhgiáđượcbệnhviệnđangthựchiệndịchvụnhưthếnàokhisosán

hv ớic á c b ệnhv i ệnk h á c , l à c á c đ ố it h ủc ạnht r a n h c ủam ì n h M ặtk h á c, K Q C AH cóthểđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàngđốivớiviệcsửdụngdịchvục ủabệnhviện(V ic to rS ow er , JoAnn Duffy,WilliamKilbourne, G e r a l

d KohersvàPhyllisJones,2011)

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

quá khứ Thông tin truyền miệng

1.3 KHUNGPHÂNTÍCH

Khungnghiêncứuđánhgiátácđộngcủachấtlượngdịchvụkhámchữabệnhh ư ớ ngtớisựmongđợicủangườibệnhđượcđềxuấtnhưsau:

tácđộngđếnsựmongđợivàhàilòngcủangườibệnh.HaitácgiảởĐạihọcBắcTexaschủyếutậptrungv à o đánhgi áchấ t lượ ngdịchv ụcảmnhậnđể ng hi ên cứus ựh à i lòngc ủan

gư ờ ibệnh,còncácnhântốkháckhôngđềcậpđến.Nghiêncứucủatácgiảđánhgiásựhàilòng của ngườibệnh dựa trênthang đomangtính khái quáthơnvớitámnhântốthuộcnhiềukhíacạnhkhácnhautácđộngđếnsựhàilòngcủangườibệnh

MôhìnhKQCAHcủaSowervàcộngsự(2001)đượcsửdụngđểđánhgiásựthoảmãncủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụbệnhviện.CôngcụnàyđượcpháttriểndựatrênJCAHO(TheJointCommissiononAccreditationofHeathcareO r g a n i z t i o n s -

Ủybanchứngnhậncáctổchứcchămsócsứckhỏe)đểđolườngchấtlượngdịchvụbệnhviện.KQCAHchứacácđặctínhchấtlượngchủchốtpháttriểntừđầuvàoởcảhaiphíalànhàcungcấpdịchvụvàngườisửdụngdịchvụchămsócsứckhỏe.KQCAHlàtàiliệuvềytếcógiátrịvàđộtincậycaođểđolườnghiệusuấtcủabệnhviệntrongdịchvụchămsócsứckhỏe.Ngoàira,nócókhảnănglàcôn gcụnghiêncứucógiátrịchocácnghiêncứuthựcnghiệmtậptrungvàoyếutốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ

Nghiênc ứucác m ô hìnhđán hg iá chấtlượ ngdịchv ục ủat á c gi ảP h a n ChíAnh,NguyễnThuHàvàNguyễnHuệMinh(2013).Cáctácgiảđãgiớithiệubảymôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụ,trongnghiêncứunàycácmôhìnhđánhgiáchấtlượngdịchvụkhácnhauchothấykếtquảcủaviệcđolườngchấtlượngdịchvụphụthuộcvàonhiềuyếutốnhưcáchthứcthiếtlậpdịchvụ,thờigian,nhucầu…

N g o à i ra,mứcđộkỳvọngcủakháchhàngđốivớitừngdịchvụcụthểcũngthayđổitheocácyếutốnhưthờigian,môitrườngcạnhtranh,sựtiếpcậnvớidịchvụ…

Nghiêncứuđánhgiáđộtincậyvàtínhgiátrịcủathangđođánhgiásựhàilò

củatácgiảLêTấnPhùngvàGerardFitzGerarld(2013)nghiên cứuởhaibệnhviệntrên 300bệnhnhân,sửdụngthangđoLikert

củan ă m yếutố(bảođảm chấtlượng, sựđáp ứng,cơsở vật chất,sự tincậy,sựcảmthông)gópphầnvàosựhàilòngcủabệnhnhân

Cácmôhìnhkểtrênđượcđềxuấtvàđãđượcápdụngthựctếtrongmộtsốdịchvụvềchămsócsứckhỏetạicácnướctrênthếgiới.TạiViệtNam,nghiêncứuvềchấtlượngdịchvụđãđượcquantâmhơntrongvàinămgầnđây.Mộtsốmôh ì n h đ ư ợ c nghiên

tốxoayquanhnhữngnhântốcủacácmôhìnhtrên.Tùythuộcvàocơsởytếmàcósựlựachọnmôhìnhchoriêngmìnhđểphùhợpvớicácđặctínhcủacơsởytếđó

1.5 TÓMTẮTCHƯƠNG1

Chươngnàyđãtrình bàycơsởl ýthuyếtvềch ấtlượngdịchvụ,chấtlượngdịchvụbệnhviệnvàsựmongđợicủakháchhàng.Cơsởlýthuyếtnàyđượctổnghợptừcácnghiêncứutrênthếgiớivàtrongnướctronglĩnhvựcdịchvụnóichungv à lĩnhvựcbệnhviệnnóiriêng

Vớic á c k h á i n i ệmt ừđ ó t á c g i ả đ ề x u ấtk h u n g p h â n t í c h V ớic ô

n g c ụKQCAH thểhiệnlàcôngcụphùhợpcủaSERVQUALtronglĩnhvựcdịchvụbệnhviệnnênđãđượcsửdụngđểđolườngchấtlượngdịchvụbệnhviệnvàlàmkhungl ý thuyếtchonghiêncứunày

TẠIBỆNHVIỆNĐẠIHỌCYDƯỢCTPHCM

Chương1đãtrìnhbàycáckháiniệmcũngnhưđưarakhunglýthuyếttừđólàm nềntảngchonghiêncứunày.Trongchương2sẽtrìnhbàykháiquátvềBệnhviệnĐại học

Việnlàmộtmôhìnhtiêntiếnđểnângc a o chấtlượngvàhiệuquảtrongcôngtáckhámchữabệnh,đàotạovànghiêncứuk h o a học.SựpháttriểnliêntụcvàngàycàngcóuytíncủaBệnhviệnĐạihọcYD ư ợ cđãkhẳngđịnhyhiệuvàniềmtincủangườidântrongviệclựachọnmộtcơsởytếuytíncaođểchămsócsứckhỏecủahọ.Vớiđộingũhơn2.700nhânviênybácsĩ,BệnhviệncònlànơiquitụcácThầyCôgiáolàcácGiáosư,Tiếnsĩ,Bácsĩdàydạnkinhnghiệmthamgiakhámchữabệnhnênhiệuquảcao,cónhiềuuytín.Đâyc ũ n g làưuthếvềnguồnnhânlựccóchấtlượngcaocủamộtbệnhviệnthuộctrườnggópphầnlàmộttrongnhữngbệnhviệnlớnnhấttrongcảnước

BệnhviệnĐạihọcYDượccóbacơsở,vớibanhiệmvụchính:chămsócvàđiềutrị,đàotạovànghiêncứukhoahọc

- Vềđàotạo,ngoàichứcnănglàcơsởthựchànhcủahọcviênsauđạihọc,sinhviênyvàđiềudưỡngcònlànơichuyểngiaocôngnghệcaothôngquacáclớpđàotạongắnhạn.Vớihàngnghìnhọcviên,nhiềukỹthuậtcaođãđượcchuyểngiaor ộngrãi.Bêncạnhđócòncócáclớpdànhchocáchọcviênnướcngoàiđếntừnhiềunư ớctrênthếgiới

- VềnghiêncứukhoahọcđãthựchiệnnhiềuđềtàicấpThànhphốvàcónhiềuluậnántiếnsĩ,luậnvănthạcsĩcácluậnvănchuyênkhoaIInộitrúvàbácsĩđa k h o a

- Vớiq u i môt r o n g v i ệcc h ă m sóc v à đ i ề ut r ịy tếc h o n g ư ờ i d â n , t r o n g n ă m 2

0 1 3 bệnhviệnđãkhámngoạitrúchogần1,7triệulượtngườivàđiềutrịnộitrúch o42nghìnlượt ngườ i.Th ựchiệnt r ê n 2 1n g h ì n trườ nghợpphẫuthuậtvớirấtnhiềutrườnghợpkhóvànặngđượccứusống

- Khôngchỉchămsócsứckhỏechongườidântrongcảnướcmàcònđượcsựtínnhiệm,tintưởngcủangườidâncácnướclâncậnnhưLào,Campuchia…

2.2 THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBỆNHVIỆN

BệnhviệnĐạihọcYDượcvớibacơsở,quimô1.300giường,hệthốngcácbệnhviệnvệtinhnhư:bệnhviện30/4,BệnhviệnĐạihọcYDượcHoàngAnhGiaL ai , BệnhviệnĐạihọcYDượcShingmark

Vớiquimôtrongviệcchămsócvàđiềutrịytếchongườidân.Trongnăm 2 0

việnc ó sốlượngngườibệnhngoạitrúđôngnhấtcảnước

Biểuđồ2.1:Sốlượngkhámngoạitrútrongthờigian2010–2014

Biểuđồ2.3:Sốlượtphẫuthuậtđiềutrịtừ2010-2014

- 56phòngkhám,66bànkhám

- 36chuyênkhoa:

o Cậnlâmsàng:xétnghiệm,thămdòchứcnăng,nộisoi,chẩnđoánhìnhảnh,yh ọchạtnhân,kiểmsoátnhiểmkhuẩn,giảiphẫubệnh,dược,visinh

o Cáckhoalâmsàngbaogồm:khoakhámbệnh,khoacấpcứu,nộitổnghợp,n ộitimmạch,yhọccổtruyền,châmcứu,dưỡngsinh,vậtlýtrịliệu,ngoạitổnghợp,ngoạitiêuhóa-ganmật,phẫuthuậthàmmặt-

rănghàmmặt,taimũihọng,mắt,phẫuthuậttimmạch,tạohình-thẩmmỹ,phụsản,nhi,hậu

- 16Đơnvị:Bảohiểmytế,Nghiêncứulâmsàng,Thôngtinthuốc,Bànchânđái tháođường,Phòngngừavàđiềutrịbệnhgan,Bệnhgiớitínhnam,Rốiloạnvậnđộng,ĐàotạoliêntụcBệnhviệnĐạihọcYDược,Lãokhoa,Chẩnđoánvàđiềutrịcan thiệpbệnhtimbẩmsinh,bệnhtimcấutrúc,Phẫuthuậtmạchmáu,Khámsứckhỏe,Điềutrịđau,canthiệpthầnkinhvàđộtquỵ,Tiêmtruyềntrongngày,Điềutrịu n g thưtuyếntiềnliệtbằngsóngsiêuâmcaotần.

- 09phòngthủthuật

Bệnhviệntiếpnhậnvàtổchứckhámngoạitrúchogần4.000lượtngườimỗingày.Tốcđộtăngtrưởngvềsốlượngngườibệnhđếnkhámchữabệnhnămsaucaohơnn ă m trước,lượtngườibệnhtáikhámtrên70%sovớitổngsốlượtkhámchothấyviệcđiềutrịngoạitrúcủabệnhviệnmanglạihiệuquảcao,tạosựtintưởngantâmchongườibệnh

TrongbáocáotổngkếtkiểmtraBệnhviệnnăm2014–

BộYtế,có19tiêuchít ă n g điểmsovới2013nhưcảitiếncơsởvậtchất,quytrình,thủtụchànhchính.Riêngđốivớiphầnhướngđếnngườ ibệnh,điểmtrungbìnhlà3.58điểm/

19tiêuch í ,trongđóchỉdẫnđóntiếpngườibệnhlà4điểm,điềukiệnsơsởvậtchấtlà3.9,quyềnvàlợiíchcủangườibệnh3.8vàmôitrườngchămsócngườibệnhlà2điểm

Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu

NB

Quyền và lợi ích của

NB

5 4 3 2 1 0

Điều kiện CSVC phục vụ NB

ĐIỂM

Môi trường chăm sóc NB

Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu

NB

Quyền và lợi ích của

NB

5 4 3 2 1 0

Điều kiện CSVC phục vụ NB

-T h á i độnhânviên:cũngnhưcácbệnhviệncônglậpkhác,BệnhviệnĐạihọcY Dượccũnggặphạnchếtrongtháiđộgiaotiếpgiữađộingũnhânviênytếvàkháchhàngsovớicácbệnhviệnhoặc

phòngkhámtưnhânđượchìnhthànhtheocơchếthịt r ư ờ ngl u ô n c h ú t r ọngtớikỹnă n g g i

a o t i ế p.K h á i n i ệm“ n g ư ờ ib ệnh”l à “ k h á c h hàng”chưathậtsựlàýthứccủatấtcả

độingũnhânviênytếtrongBệnhviện.Tâmlýngườibệnhcầnmìnhchứmìnhkhôngcầnngườibệnhvẫncòntồntạit r o n g mộtsốnhânviênytế.Tuynhiênvấnđềnàyđãđượccảithiệnrõrệttrongn h ữngnămgầnđây.Banlãnh đạođã đưa rahàng loạtnhữngchínhsách

nhằmnângc a o nhậnthứcvềtháiđộphụcvụkháchhàngcủanhânviênnhư:tấtcảnhânviênđềuđượchuấnluyệnkỹnănggiaotiếp,cáclớptậphuấnkỹnăngchămsóckháchhàng,cậpnhậtvànângcaokiếnthứcykhoachonhânviênđượctổchứchằngnămnhằmcungcấpnhữngkiếnthứcthiếtthựctronggiaotiếp…

- Quytrình khámch ữab ệnh:t i ếnh à n h c ảit i ếnquytrình đ ă n g k ý , quytrình k h

ám bệnhcũngnhưquytrìnhnhậnvàtrảkếtquảxétnghiệmnhằmlàmgiảmthờig i a n chờđợicủabệnhnhân.Ứngdụngcôngnghệthôngtinvàohoạtđộngkhámchữabệnhnhằmmụcđíchphụcvụchokháchhàngtốthơnnhư:cảitiếnquytrìnhkhámthuậntiệnhơn

bácsĩchochỉđịnhvà toa thuốcđiện tửthuậntiện cho khách hàng.Vớisố lượngkhámđiều

lênđếngần5.000lượtngười/ngày

(trongđócóđến60%làbệnhnhânởcáctỉnhthànhđếnkhám),Bệnhviệnđãtăngthờigiankhámbệnhtừ5giờsángnhằmgiảmtảiápl ựcchoBệnhviệnđồngthờithuậntiệnchobệnhnhân).Đểnângcaochấtlượng,mỗibácsĩchỉđượckhámtốiđa70bệnhnhân/

ngày.Bốtrícácphòngkhámvàcậnl â m sàngthuậntiệnviệcdichuyểnchobệnhnhân,tíchhợpsốthứtựvàochỉđịnhv à toathuốcnhằmtạosựtiệnlợichobệnhnhânkhôngphảilấysốthứtựlạiởtừngk h â u , trảkếtquảtạichỗnênngườibệnhhạnchếthờigiandichuyểnđồngthờimởr ộng thêmcácquầytiếp nhận từ10 quầytiếp nhận lêntới27 quầygiúp giải tỏatìnhtrạngquátải

- Thôngtin:Bệnhviệnlắpđặthệthốngbảngbiểuhiệnđạivàđồngbộ,chỉdẫnr õ ràng,

chongườibệnhluônthấythuậntiệnkhicần.Bốtrínhânviênchămsóckháchhàng,cóđộingũtìnhnguyệnv i ên hướngdẫnngườibệnh,sẵnsàngtưvấn,chiasẻvàcungcấpcũngnhưgiảiđápmọithắcmắcliênquanđến bệnh tình chobệnhnhân.Thực hiệnkếtnốiởtấtcảcáck h o alâmsàngvàcậnlâmsàng,cậpnhậtđầyđủvàliêntụclịchkhámbệnhtrênwebsitecủaBệnhviện,tăngcườngvàmởthêmcácquầytưvấnsứckhỏechobệnhnh ân ,huấnluyệnkiếnthứcykhoachonhânviênchămsóckháchhàngnhằmtưvấnmộtcáchtốtnhấtchokháchhàng

- Chấtlượngđiềutrị:thườngxuyênmởcáclớpđàotạongắnvàdàihạnnhằmcậpnhậtkiếnthứcmới,tổchứccácbuổihộinghị,hộithảođểtraođổicũngnhưnângcaokiếnthứcchuyênmôn,tổchứcsinhhoạtchuyênmônhằngtuầnrútkinhn g h i ệmcáctrườnghợpkhó,nhữngcaphứctạp,nhữngcahay,cậpnhậtcácphácđồ

điềutrịmới.Tấtcảnhữnghoạtđộngtrênđềunhằmmụcđíchxâydựngkiếnthứcv ữngchođộingũđiềutrịchobệnhnhânvớimongmuốnmanglạihiệuquảđiềutrịc a o nhất.

- Cơsởvậtchất:từnăm2013,Bệnhviệnđãđưavàohoạtđộngtòanhà17tầnghiệnđạivớicáctrangthiếtbịytếmớinhưmáychụp cộng hưởngtừ3.0Tesla MRI,m á y chụp

TrongkhảosátngườibệnhnộitrúvàngoạitrúhằngnămcủaBệnhviệnĐạihọcYD ư ợ c,vớicáctiêuchíđượctổnghợpvàđánhgiá,trongđóđứngđầulàBệnhviệncó chuyênmôncao,nhânviênnhiệttình,thânthiện,chấtlượngđiềutrịđượcđánhgiá tốt,…Bêncạnh

đó,mộtsốtiêuchíchưađượcngườibệnhđánhgiácaonhư

thờigianchờđợilâu,chiphíchođiềutrịcao…

Tuymứcđộkhảosátkhiêmtốn(50mẫu)nhưngbảngdướiđâythểhiệnphầnnàovềchấtlượngdịchvụcủaBệnhviện

Bảng2.1:Tỷlệđánhgiácủangườibệnhđếnkhámvàđiềutrịđốivớichấtlượngdịchvụcủ aBệnhviện

h Vớikiếntrúctòanhàmớihiệnđại,khangtrangtheotiêuchuẩnquốctế,cóc ấutrúcphùhợpvớicôngnăng,quytrìnhcủamộtBệnhviện.Đượctrangbịcơsởvậtchất,trangthiếtbịtiệnnghivàhiệnđại.Mặcdùvậycómộtsốkhoacònnhiềuti ê u chíchưađáp

ứngtốtnhư:ĐốivớiBảohiểmytế:chưacóô,cửa

dànhriêngchođốitượngBHYTđúngtuyến.Nhàvệsinhcũ,chưasạchsẽ,khôngcógiấyvệsinh;đốivớitrạibệnhthìtrongcácbuồngbệnhchưacónướcuốngnóng/

lạnhchongườibệnh,Trangthiếtbịphụcvụchocôngtácđiềudưỡngchưađượcđầutư(dầugộiđầu,xàbông…ởcácphòngbệnh)

nướcvàbịràngbuộcbởicơchế,đặ cbiệtvềcơ chếtàichính,điề unàyảnhhưởngđế nviệcpháttriểnnhiềudịchvụcủaBệnhviệnnhưcơchếmangtínhcạnhtranhtrênthịtrườngnhưg i á dịchv ụ,s ựhợpt á c g i ữac ô n g tyđ ơ n vịk h á c n h ư d ư ợ cphẩm,t r u y ềnthông…

Mặcdùcònđónhữngkhókhăn,tháchthứctrênđườngpháttriểncủamình.BêncạnhđóBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCMvẫnđangnổlựcvàcốgắngthựchiệnđ ồ ngb ộtừtấtcảc á c P h ò n g , K h o a ở t ừngb ộp h ần…

n h ằ mn â n g c a o c h ấtlượngdịchvụkhámchữabệnhởtấtcảcáckhâu,đápứngsựhàilòng,kỳvọngcủa

2.4 TÓMTẮTCHƯƠNG2

ChươngnàygiớithiệutổngquanvềBệnhviệnĐạihọcYDượcTPHCM,quát r ì n h hì

nh thànhvàpháttriển cũngnhưvềthực trạngchất lượngdịchvụkhámchữac ủaBệnhviện.Bêncạnhnhữngthànhtựuđạtđượctrongcôngtáckhámchữabệnh,nghiêncứukhoahọc,đàotạonguồnnhânlựcvẫncòntồntạimộtsốvấnđềcầnkhắcphụcnhư:tháiđộphụcvụcủađộingũnhânviênchưatốtởmộtsốphòng,khoa;cơsởvậtchất chậtchội

cũ,giádịchvụcao,thờigianchờkhámlâu

tíchmôhìnhhồiquy,đánhgiásựmongđợingườ ibệnhđểtừđócónhữngchính sáchnhằmpháttriểncủaBệnhviệntốthơn