Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển (FULL) khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố biên hòa

Giới thiệu đề tài- Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài Mục tiêu, đối tượng, phạm vi Câu hỏi chính sách Kết quả nghiên cứu Phân tích dữ liệu, Kiểm định giả thuyết Phân tích dữ liệuPhân tí

TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP HCM

PHANMINHHẰNG

KHẢOSÁT,ĐÁNHGIÁ MỨCĐỘHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICÁ CCƠ SỞYTẾTHUỘCTHÀNHPHỐBIÊNHÒA-

TỈNHĐỒNGNAI

LUẬNVĂNTHẠC SĨKINH TẾ

TpHồChíMinh,năm2015

TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP HCM

PHANMINHHẰNG

KHẢOSÁT,ĐÁNHGIÁ MỨCĐỘHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICÁ CCƠ SỞYTẾTHUỘCTHÀNHPHỐBIÊNHÒA-

Tôicamđoan luậnvănnàyhoàntoàndotôithựchiện.Cácđoạntríchdẫnvàsốliệusửdụngtrongluậnvănđềuđượcdẫnnguồnvàcóđộchínhxáccaonhấttrongphạmvihiểubiếtcủatôi.LuậnvănnàykhôngnhấtthiếtphảnánhquanđiểmcủaTrườngĐạihọcKinhtếthànhphốHồChíMinhhaychươngtrìnhđàotạothạcsĩkhóa23

ThànhphốHồChíMinh,ngày24tháng5năm2015Tácgi

ảluậnvăn

PhanMinhHằng

LỜICAMĐOANMỤC

LỤC

DANHMỤCBẢNGBIỂU

DANHMUCHÌNHẢNHDANH

MỤCPHỤLỤC

TÓMTẮTLUẬNVĂN

Chương1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI

1.1 Bốicảnhvàsự cầnthiếtcủađềtài 1

1.1.1 Bốicảnhthựchiện 1

1.1.2 Sựcầnthiếtcủađềtài 2

1.2 Mụctiêunghiêncứu 3

1.3 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 3

1.4 Câuhỏichínhsách 4

1.5 Cấutrúcđềtàivàkhungnghiêncứu 4

1.6 Tómtắtchương 4

1.6Tómtắtchương Error!Bookmarknotdefined. Chương2:TỔNGQUANCƠSỞLÝTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Cáckháiniệmsửdụngtrong nghiêncứu 6

2.1.1 Kháiniệmcơsởytế 6

2.1.2 Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ 6

2.1.3 Lýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng 15

2.1.4 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủa kháchhàng 16

2.2 Tổngquancơsởlýthuyết 16

2.3 Môhìnhnghiêncứu 17

2.3.1 Cácgiảthiếtvàmôhìnhnghiêncứuđềxuất 18

2.4 Tómtắtchương 20

Chương3:THỰCTRẠNGVỀMẠNGLƯỚIYTẾTẠITỈNHĐỒNGNAI 3.1ThựctrạngmạnglướicơsởytếtỉnhĐồngNai 21

3.1.1Cơsởytếcônglập……… 21

3.1.2Cơsởytếngoàicônglập……….22

3.1.3Cơsởytếđượcthànhlậptheomôhìnhcôngtư……….223 2 Tómt ắtchương 22

Chương4:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 4.1 Thiếtkếnghiêncứu 24

4.2 Xâydựngthangđovàbảnghỏiđiềutra 25

4.3 Phươngphápthuthậpdữliệuvàsốlượngmẫuquansát 25

4.4 Cáccôngcụphântíchđịnhlượng 25

4.5 Tómtắtchương 26

Chương5:PHÂNTÍCHDỮLIỆUVÀKIỂMĐỊNHGIẢTHUYẾT 5.1 Thốngkêmôtả 27

5.1.1 Thốngkê môtảmẫunghiêncứutheođặcđiểmnhânkhẩu học 27

5.1.2 Kếtquảtrảlờicáccâuhỏiđiềutra 27 5.2 Kiểmđịnhsựtin cậythangđocácnhântố 29

5.3 Kếtquảphântíchnhântốkhámphá 30

5.3.1 Kếtquảphântíchnhântốcácbiếnđộclập 31

5.3.2 Kếtquảphântíchnhântốcácbiếnphụthuộc………

345.4Phântíchtương quan 36

5.5 Kếtquảphântíchhồiquyvàkiểmđịnhgiảthuyết 38

5.5.1 Kếtquảphântích hồiquy 38

5.5.2 Phântíchhệsốhồiquy,trảlờicác giảthuyếtkỳvọng: 41

5.6 Đolườngmứcđộhàilòngcủakháchhàng đốivớicáccơsởytế 43

5.7 Tómtắtchương 44

6.1 Kiếnnghịchínhsách 45

6.1.1 Nhómgiảiphápvềkếtquảcủadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàngnhậnđư ợc;chủđộngcungcấpthôngtin 45

6.1.2 Nhómgiảiphápvềđiềukiệntiếpđónvàphụcvụ 45

6.1.3 Nhómgiảiphápvềmứcđộtiếpcậndịchvụ;tiếpnhậnvàxửlýthôngtin;minhbạchtron gchiphídịchvụ 46

6.1.4 Giảiphápcảithiệnđơngiảnthủtụcxuấtviện,pháttriểndịchvụđăngkýk h á m bệnhtừ xa 46 6.2 Dựbáonhữngtrởngạigặpphảikhithựchiệnchínhsáchđềxuất 47

6.3 Kếtluậncủađềtài 47

6.4 Đónggópcủađềtài 48

6.5 Hạnchếcủađềtài 48

6.6 Đềxuấthướngnghiêncứutiếptheo 49

6.7 Tómtắtchương 50

TÀILIỆUTHAMKHẢO……….PHỤL ỤC………

Bảng1.1 CáccơsởytếtrongthànhphốBiênHòa……… 1

Bảng3.1 Cáccơsởytếcônglập……… 22

Bảng5.1 Kếtquảphântíchđộtincậy……… 29

Bảng5.2 KiểmđịnhKMOvàBartlettcácbiếnđộclập……… 30

Bảng5.3 Tổngphươngsaiđượcgiảithíchcủacácbiếnđộclập……… 31

Bảng5.4 Matrậnnhântốxoaycủacácbiếnđộclập……… 34

Bảng5.5 KiểmđịnhKMOvàBartlettcácbiếnphụthuộc……… 35

Bảng5.6 Tổngphươngsaiđượcgiảithíchcủacácbiếnphụthuộc……… 35

Bảng5.7 Matrậnnhântốcácbiếnphụthuộc……… 36

Bảng5.8 HệsốtươngquanPearson……… 37

Bảng5.9 Tómtắtthôngtinmôhìnhướclượng……… 38

Bảng5.10 KiểmđịnhANOVA……… 38

Bảng5.11 Kếtquảướclượngmôhình……… 39

Bảng5.12 Sựtươngquan……… 40

Bảng5.13 Mứcđộhàilòngđốivớicáccơsởytế……… 44

DANHMỤCHÌNHẢNH Hình1.1 Biểuđồcơsởytếtừnăm2010đếnnăm2014……… 2

Hình1.2 Cấutrúcđềtàivàkhungnghiêncứu……… 5

Hình2.1 MôhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman (1985)………

8 Hình2.2 Môhìnhnghiêncứu……… 20

Hình4.1 Quytrìnhthiếtkếnghiêncứu……… 24

DANHMỤCPHỤLỤC

Phụlục1:Bảngđiềutrakhảosát

Phụlục2:HìnhảnhvềBệnhviệnĐakhoaĐồngNai

Đánhgiásựhàilòngcủakháchhànglàmộtđềtàiđượcquantâmthựchiệnrấtnhiềutrong cáclĩnhvựckhácnhau Hiện tại,sựhàilòng của kháchhàng đượcsửdụngphổbiếnnhưlàmộtthướcđoquantrọngtrongđánhgiáchấtlượngdịchvụ.Đốivớ

il ĩ n h vựcchămsócsứckhỏethìviệcđánhgiá,đolườngsựhàilòngcủakháchhànglàđiềuquantrọng,khôngnhữngnhằmmụcđíchquảntrị,phụcvụchocácnhàquảntrịytếmàcònliênquanđếngiátrịđạođứckhinhữngkháchhàng(b ệnhnhân)sửdụngdịchvụđangchịuđựngtổnthươngvềtinhthầncũngnhưthểchất

Trêncơsởlýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượng dịchvụ,đềtàisửdụngmôhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(1985),thangđoSERVQUALđolườngsựhàilòngcủa300kháchhàngkhisửdụngdịchvụytếtại20cơsởytếtrongthànhphốBiênHòa,tỉnhĐồngNai.Từkếtquảkhảosát,kỹthuậtphântíchnhântốkhámpháđãrútgọn52yếutốthành9nhântốđạidiệntheothứtựtầmquantrọng nhân tốlàkếtquảdịchvụ,tiếpnhậnvàxửlý thôngtin,điềukiệntiếpđónvà phụcvụ,chiphídịchvụ(sựminhbạchtrongniêmyếtchiphídịchvụ),mứcđộtiếpcậndịchvụ,đăngkýkhámbệnhtừxa,thủtụcxuấtviệnđơngiản,chủđộngcungcấpthôngtinchokháchhàng

Vớikếtquảtrên,nghiêncứuđãđưarakiếnnghịchocácnhàquảntrịbệnhviệnnhằmcảithiệnsựhàilòngcủakháchhàngtrêncơsởcácnhómgiảiphápđềxuấtđểthayđổitíchcựctháiđộphụcvụcủanhânviên,sựđồngcảmvớikháchhàng,đầutưtrangthiếtbịytế,cơsởvậtchất…

Chương1

GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 Bốicảnhvàsựcầnthiếtcủađềtài

1.1.1 Bốicảnhthựchiện

ĐồngNailàmộttrongnhữngtỉnhcóthunhậpbìnhquânđầungườicaonhấtcảnước.Theobáocáovềtìnhhìnhpháttriểnkinhtếtrongbuổigặpgỡdoanhnghiệpđầunăm2015củaSởKếhoạchvàĐầutưtỉnhĐồngNainăm2014thunhậpbìnhquânđầun g ư ờ i trongtỉnhđạttrên59.5triệuđồng/người/

năm.Vớinhucầuvềchấtlượngsốngcủ angườidântrongtỉnhngàycàngcao,cáccơsởytếcầnkịpthờithayđổiđểđápứngvới sựthayđổivềchấtlượngsốngcủangườidân

Theothốngkêtrên11huyện,thịxã,thànhphốthuộctỉnhĐồngNai,từnăm2010đ ế n năm2014sốcơsởytếtrongtỉnhtăngtừ1400lênđến2200cơsởytếbaogồmcácbệnhviệntuyếntỉnh,huyện;cácphòngkhámchuyênkhoađôngy,tâyy.Ngườid â n ngàycàngcónhiềulựa chọnđốivớicáccơ sởytếđápứngnhucầu,điềukiệncủatừngcánhân

BiênHòalàthànhphốduynhấtthuộctỉnhĐồngNai,tậptrunggần50%dânsốtrongtỉnh,có462cơsởy

tế,chiếm21%sốcơsởytếtrêntoàntỉnh.Thịtrườngchăms ó c sứckhỏetạiđâykhásôinổi,cáccơsởytếlầnlượtrađờivớisốlượngngàycàngtăng từcuốinăm2013

chữabệnhtạicơsởcủamình,rútra ưu,nhượcđiểm;nhữngyếutốcầnthiếtphảithayđổitrongcôngtácquảnlýtạimỗic ơ sởytếnhằmtạosứchấp dẫnvớingườidânkhi họđang phânvânlựachọn

giữacáccơsởytế,tạosứccạnhtranhtronglĩnhvựcchămsócsứckhỏevớicácvùnglâncậ

nn h ư thànhphốHồChíMinh,tỉnhBìnhDương…

1.1.2 Sựcầnthiếtcủađềtài

Sốlượngvàchấtlượngcủacáccơsởytếtrongmộtquốcgiahaykhuvựclàmộtt r o n g nhữngtiêuchuẩnphổbiếnđểđánhgiásựthịnhvượngvàchấtlượngcuộcsốngc ủaquốcgia,khuvựcđó(WHO,2010).Nhưvậy,đolườngsựhàilòngcủakháchhàngđ ố i vớicáccơsởytếlàviệclàmhếtsứccầnthiếtđểđánhgiátoàndiệnvềhiệntrạngchất lượngphục vụ củacáccơ sởytế, làmcơsởcho đánh giávề chất lượngcuộc sốngcủangườidântrongtỉnh

Việcnghiêncứuthựcnghiệmvề“khảosát,đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchh àn gđốivớicáccơsởytếtrongthànhphốBiênHòa,tỉnhĐồngNai”manglạicáinhìnchitiết chocác nhàquảntrị trongcáccơsởytếtạiđây.Kếtquảsẽmanglạibằngchứngrõràngvềsựđánhgiácủakháchhàng khisửdụngdịchvụytếtạicáccơsởytếhiệntại.Sựthayđổidựatrêncăncứcụthểsẽgópphầngiúpquảntrịtốthơn,đềxuấthướngthayđổitíchcựcnhằmtăngsựhấpdẫnvớikháchhàng.Đồngthời,khicáccơsởy

tếngoàicônglậpcungcấpdịchvụchămsócsứckhỏeđápứngđượcnhucầucủakhách hàngsẽgópphầnlàmgiảmtảichokhuvựckhámchữabệnhcônglập.Mộtmặttạohìnhảnhmớichokháchhàngvềchấtlượngdịchvụ,hiệuquảđiềutrịcủacơsởytếngoàicônglập,mặtkháckhuyếnnghịvềchínhsáchthuhútkháchhàngtiềmnăngcủacáccơsởytếkhác,nângcaochấtlượngcuộcsốngcủangườidântrongtỉnh

1.2 Mụctiêunghiêncứu

- ĐolườngsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụytếtạicáccơsởytếtrongthànhphốBiênHòa,tỉnhĐồngNai;

- ChỉratừngnhântốcụthểvàmứcđộảnhhưởngcủamỗinhântốđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớicáccơsởytếthuộcthànhphốBiênHòa,tỉnhĐồngNai;

- Đềxuấthướngthayđổi,hạnchếtốiđanhữngmặtyếukém,pháttriểnnhữngmặtmạnhnhằmcảithiệnchấtlượngcủacáccơsởytế,thuhútkháchhàngtrongvàn g o ài tỉnh

1.3 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu,giảđịnhcủanghiêncứu

Thờigianthựchiệnnghiêncứutừtháng3năm2015đếntháng5năm2015,đốitượngnghiêncứulà300bệnhnhân,thânnhânđangsửdụngdịchvụkhámchữabệnhtại20cơsởytếtrongthànhphốBiênHòavớigiảđịnhchấtlượngcủa20cơsởytếlànhưnhau.Cáccơsởytếtron

tưnhâncób ệnh viện;phòngkhámđông,tâyy;thầythuốc(lươngy)

- Chương2:Tổngquancơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu,cáckháiniệmliênq u a n đếnđềtài nghiêncứu, cácyếutốảnh hưởng đếnmứcđộhàilòngcủa kháchhàngđốivớicáccơsởytếtrongtỉnhvàphátbiểucácgiảthuyết.

- Chương3:ThựctrạngvềmạnglướiytếtạitỉnhĐồngNai

- Chương4:Phươngphápnghiêncứu

- Chương5:Phântíchdữliệuvàđolườngmứcđộhàilòngcủakháchhàng

- Chương6:Kiếnnghịchínhsáchcũngnhưdựbáocáctrởngạicóthểgặpphảikh ithựchiệnvàphầnkếtluậnđềtài;đánhgiácácđónggóp,hạnchếcủađềtài;đềxuấthướngnghiêncứutiếptheo

1.6 Tómtắtchương

Chương1trìnhbàymụctiêunghiêncứucủađềtài;phạmvilà20cơsởytếtrongđịabànthànhphốBiênHòa,nghiêncứutrên300kháchhàngđangsửdụngdịchvụtaiđây.Đồngthờitrìnhbàybốcụccủađềtài

Giới thiệu đề tài

- Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài

Mục tiêu, đối tượng, phạm vi

Câu hỏi chính sách

Kết quả nghiên cứu

Phân tích dữ liệu, Kiểm định giả thuyết

Phân tích dữ liệuPhân tích nhân tố EFAPhân tích hồi quy và Kiểm định giả thuyếtĐánh giá tác động và mức độ của các yếu tố

Công cụ sử dụng:

Thang đo Likert

Tổng quan cơ sở lý thuyết, Mô hình nghiên cứu

Tổng quan cơ sở lý thuyết

Mô hình lý thuyết của nghiên cứu

Kiến nghị chính sách

Kiến nghị giải pháp

Dự báo trở ngại khi thực hiện giải pháp

Kết luận và Đánh giá đề tài

Kết luậnHạn chế của đề tài

Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Xây dựng thang đo và Bảng hỏi

Phương pháp thu thập dữ liệu

Các công cụ phân tích định lượng

Hình1.2Cấutrúcđềtàivàkhungnghiêncứu

Chương 2 TỔNGQUANCƠSỞLÝTHUYẾTVÀMÔ HÌNHNGHIÊNCỨU

Chương2trìnhbàycáckháiniệmliênquansửdụngtrongnghiêncứu,tổngquancơsởlýthuyếtvàmôhìnhlýthuyếtápdụngchonghiêncứugồmbiếnphụthuộclàmứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớicáccơsởytế;đồngthờicácgiảthuyếtnghiênc ứucũngđượcphátbiểutrongchươngnày

2.1 Cáckháiniệmsửdụngtrongnghiêncứu

2.1.1 Kháiniệmcơsởytế:

TheođịnhnghĩacủaWHO(2010)thìcơsởytếbaogồmcácphòngkhám,vănp hò ngcủabácsĩ,cáctrungtâmchămsóckhẩncấpvàcáctrungtâmphẫuthuậtngoạitrú,phụcvụnhưlàđiểmđầutiênkếtnốikháchhàngvớidịchvụchămsócsứckhỏechuyênn g h i ệp,c u n g

c ấpc h o k h á c h h à n g ( b ệnhn h â n n g o ạit r ú ) thuốcmen,đ i ề ud ư ỡ ng,nhakhoa,vàcácyêucầukhácvềcácdịchvụchămsócsứckhỏe

Nhưvậy,cơsởytếđượctínhtừcácphòngkhámnhỏ,vănphòngcủabácsĩ,cáctr u n g tâmchămsóckhẩncấpđế ncác b ệnhv i ệnlớnvớicácphòngcấpcứuchuyên nghiệpvàtrungtâmchấnthương.Cơsởytếcóthểđượcsởhữuvàđiềuhànhbởicán h â n , tổchứckinhdoanh,cáctổchứcphilợinhuậnhoặcchínhphủ

2.1.2 Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ

Tronghoạtđộngsản xuấtkinhdoanh, chấtlượngsản phẩmvàchấtlượngdịchvụl à hainhântốquantrọnggópphầntạovịthếchonhàcungcấp,quyếtđịnhkhảnăngc ạnhtranhcủasảnphẩm,dịchvụ.Nếuchấtlượngsảnphẩmhànghóahữuhìnhcóthểdễdàngđolườngbằngcáctiêuchuẩnthìkháiniệmvềchấtlượngdịchvụlạigâykhánhiềutranhcãi

TheonhữngnghịluậnthịnhhànhtạiNhậtBảnthìchấtlượnglà“khôngkhiếmkhuyết– làmđúngngaytừđầu”,cònCrosby1979thì định nghĩachất lượnglà

“sựđápứ ngnhữngyêucầu”(Parasuraman&)

1 Chấtlượngdịchvụkhóđolườnghơnsovớichấtlượnghànghóa

2 Kếtquảnhậnthứcvềchấtlượngdịchvụxuất

pháttừsựsosánhgiữasựmongđợicủakháchhàngvềdịchvụvàthựctếdịchvụmanglại

3 Đánhgiáchấtlượngkhôngchỉhoàntoàndựtrênkếtquảcủamộtdịchvụmàcòndựavàocácđánhgiávềquátrìnhcungcấpdịchvụ

Sởdĩcósựkhókhănhơntrongđolườngvềchấtdịchvụsovớiviệcđolườngchấtlượngcácsảnphẩmhữuhìnhlàdocácđặctínhsauđâycủachấtlượngdịchvụ( d ẫntheoNhữNgọcThanh,2013):

(1) Tínhvôhình(intangibility):Sảnphẩmdịchvụlàsựtrảinghiệm,kháchhàngk h ô n g

thểdùngcácgiácquanđểđánhgiátrướckhisửdụng(mua)dịchvụ,đặcđiểmn à y gâyrấtnhiềukhókhănchoviệcquảnlýhoạtđộngsảnxuất,cungcấpdịchvụ

(2) Tínhkhôngthểchiatách(inseperability) :Sảnphẩmdịchvụgắnliềnvớiho

ạtđộngsảnxuấtvàphânphối,quátrìnhcungứngcũnglàtiêuthụdịchvụ,dovậyk h ô n g thểchegiấucáclỗisaitrongquátrìnhsảnxuất,cungứngdịchvụ

(3) Tínhkhôngđồngnhất(heterogeneity):Quátrìnhsảnxuất,cungứngdịchvụ

chịuảnhhưởngbởinhiềuyếutốkhókiểmsoát,bởicácdịchvụkhôngtạoranhưn h a u trongnhữngkhoảngthờigiankhácnhau,dovậycácnhânviêngầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau

c ụđol ư ờ ngg ồm22b i ếnq u a n s á t

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm

Dịch vụ chuyển

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

+Khoảngcách2:Khoảngcáchgiữasựnhậnthứccủadoanhnghiệpvềkỳvọngc ủakhác

hhàngvàhànhđộngcủadoanhnghiệpkhicungứngthànhtiêuchíchấtlượngdịchvụ.Xuấthiệnkhicôngtydịchvụgặpkhókhăntrongviệcchuyểnđổinhậnthứcc ủamìnhv ềkìv ọngc ủak h

á c h h à n g t h à n h n h ữngđ ặ ct í n h c h ấtl ư ợ ngc ủadịchvụ.Thựct ếl à n h i ềut r ư ờnghợpc ô n g tynhậnt h ứcđ ú n g đ ắ nk ì v ọngc ủak h á c h h àn g nhưngk h ô n g phảic ô

n g tyl u ô n c ó thểchuyểnđ ổ in h ữngk ì v ọngnàyt h à n h nhữngtiêuc h í c ụthểv à c h ấtl ư

ợ ngvàc h u y ểng i a o c h ú n g t h e o đ ú n g k ì vọngc ủakháchhàng.Nguyênnhânchínhcủavấnđềnàylàkhảnăngchuyênmôncủađộingũn h â n viêndịchvụcũngnhưtínhdaođộngliêntụccủanhucầudịchvụ.Cónhữnglúccầuvềdịchvụquácaolàmcôngtykhôngthểđápứngkịp

+Khoảngcách3:Làsựsaibiệtgiữanhữngtiêuchuẩnvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụđư

ợccungcấptrênthựctế.Saibiệthìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàngkhôngđúngvớicáctiêuchíđãđượcxácđịnhtrước.Trongdịchvụ,cá c nhânviêncóliênhệtrựctiếpvớikháchhàngđóngvaitròcựckỳquantrọngtrongq u á trìnhtạorachấtlượng.Tuynhiênkhôngphảilúcnàotấtcảcácnhânviênđềucó

+Khoảngcách4:Khoảngcáchgiữachấtlượngdịchvụthựctếcungcấpvàchấtlượngdịch

vụđãthôngtintớikháchhàng.Phươngtiệnquảngcáovàthôngtincũngt á c độngvàokỳvọngcủakháchhàngvềdịchvụ.Nhữnghứahẹntrongcácchương t rì n h khuyếnmạicót

làmgiảmsựcảmn h ậnc ủak h á c h h à n g k h i chúngk h ô n g đ ư ợ ct h ựch i ệnđ ú n g t h e o n

h ữ n g g ì đ ã thôngtin

+Khoảngc á c h 5:X u ấth i ệnk h i c ó s ựk h á c b i ệtg i ữac h ấtl ư ợ ngk ì v ọngbởik h á c

h hàngvàchấtlượnghọcảmnhậnđược.Mộtkhikháchhàngnhậnthấykhôngcósựkhácbiệtgiữachấtlượnghọkìvọngvàchấtlượnghọcảmnhậnđượckhitiêudùng.D ẫntheoNguyễnThànhCông(2015),ParasuramanđãxâydựngthangđoS E RV Q U AL đánhgiáchấtlượngdịchvụgồ

m22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận

Sựt i n c ậy( R e l i a b i l i t y ) :Nóilênkhảnăngthựchiệndịchvụphùhợpvàđúngth

ờihạnngaytừlầnđầutiên

Khicôngtyxyzhứalàmđiềugìđóvàothờigiannàođóthìhọsẽlàm.

Khibạngặptrởngại,côngtyxyzchứngtỏmốiquantânthựcsựmuốngiảiquyếttrởngạiđó

Năngl ự cp h ụcv ụ( C o m p e t e n c e ) :N ó i l ê n t r ì n h đ ộ chuyênmônđểt h ựch i ệnd

ịchvụ.Khảnăngphụvụbiểuhiệnkhinhânviêntiếpxúcvớikháchhàng,nhânviêntrựctiếpthựchiệnnhiệmvụ,khảnăngnghiêncứuđểnắmbắtthôngtinliênquancầnthiếtchoviệcphụcvụkháchhàng

mtheocảmnhậncủakháchhàngchomỗibiếnquansáttrong

thangđoSERVQUAL.TuynhiênmôhìnhSERVQUALsửdụngchungchođolườngchấtlượngdịchvụtrongnhiềulĩnhvực.Dođó,trongquátrìnhthiếtkếthangđo,tácgiảsẽgiữlạinhữngcâuhỏiphùhợpvớidịchvụchămsócsứckhỏe,thêmnhântốchip h í dịchvụ,xâydựngcácnhântốtácđộngdựatrênthangđoSERVQUAL:

2 Thôngtin vềcácdịchvụđượccungcấprấtnhanhchóng,kị

p thời3.Đơnvịvànhânviênytế,viênchứcrấtchủđ ộ ngthôngtin,giớithiệuvềcácdịchvụmàđơn

vịcungcấp4.Thôngtin, sơ đồcáckhuchứcnăng,quytrìnhkhámchữabệnh,

cácthôngbáo,quychếđượcniêm yếtđầyđủ,hợplý,dễnhậnbiết

6.T ô i biếtrấtrõvềquytrìnhkhámchữabệnh vàthực hiệncácdịchvụkháctại đơn vị

7.Đơnvịluônsẵnsàng giảiđáp khi tôicầnthêmthôngtin,hướngdẫn

CHIPHÍDỊCH

VỤ-Đượchiểulà: thôngtinminhbạchvềmứcthup

hí,lệphí,chiphíphụthêmkhôngchínhthức

1.Đơnvịniêmyếtcôngkhai,đầyđủcácloạiphí2.T ô i hiểurõmứcphí cho từngloạidịchvụ3.Tôiđượcthôngbáo

vàgiảithíchrõcáckhoảnphảinộp

4 Chi phíkhámbệnhnhưhiệnnaylàhợplý5.C h i phíđiềutrị(phẫuthuật,vậttưytế,thuốcchữabệnh) nhưhiệnnaylà hợplý

3.Nhânviênytếlàm việcchuđáo,tận tình vàtráchnhiệm

4.Nhânviênytếtraođổi, hướngdẫncôngviệc,quytrình thủtụcrõràng,dễhiểu

5.Nhânviênytếsẵn sàngchia sẻ, hợp tácvàquantâmtiếpthuýkiến

6.Nhânviênytếtácnghiệpnhanhvàchínhxác

7.Nhânviênytếliêmchính, trongsạch

4.Q u y trìnhkhámchữabệnh,phụcvụkháchhàngnhưhiệnnaylàhợplý

5.Cácloạig i ấyt ờphảic h u ẩnb ị,x u ấtt r ì n h rấtđơngiản

6.P h ò n g khámbệnhrấtsạch sẽ,tiệnnghi,trật tự

7.K h u vựcđiềut r ị(cáckhoa,p h ò n g ) sạchs ẽ,t h o á

n g mát,tiệnnghi

8.K h u vựcx é t nghiệm,chụp,s i ê u âmsạchsẽ,tiệnnghi

9.K h u vựcvệsinh sạchsẽ,tiệnnghi

10.Khuvựcc u n g cấpc á c d ịchv ụănuống,b á n hànghóasạchsẽ,tiệnnghi

11.Tôicóthểđăngkýlượt khámchữabệnh từxa

12.Tôimấtí t t h ờigianchờđếnl ư ợ tkhám,chữabệnh

13.Thờigianchờđếnl ư ợ tx é t quang,siêuâmrấtngắn

2.C ơ quancól ị cht i ếpcôngdânv à l u ô n b ốt r í cánbộtiếpdân

3.T ô i cót h ểgửip h ảná n h , k i ếnnghị,khiếunạirấtthuậntiện

4.C ơ quanrấtsẵnsàngtiếpnhậnphảnánh,kiếnnghị,khiếunại

5.T ô i l u ô n nhậnđượckếtquảphảnhồi kịp thời

6.Kếtq u ảxửlýphảná n h , k i ếnnghị,khiếun ạirấtrõràng,thỏađáng

7.Cácthiếusót,viphạmđượcxửlý,khắcphụck ịp thời, thôngbáocôngkhai

8.T ô i k h ô n g gặpphiềnhàgìsauk h i p h ảnánh,kiếnnghị,khiếunại

2.1.3Lýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng

Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmnhậnđượcnhiềuquantâmnghiênc ứucủ

trịmarketing,đặcbiệttronglĩnhvựccungcấpdịchvụ.TheoTsev à Wilton(1988)sựhàilòngcủakháchhànglàsựphảnứngcủakháchhàngđốivớiướclượngsựkhácnhaugiữanhữngmongđợicủahọvềsảmphẩm/dịchvụvàkếtquả

dịchvụsaukhisửdụng.Trongkhiđó,Oliver,Rust&Varki( 1 9 9 7 )lạichorằngsựhàilònglàphảnứngcủakháchhàngđốivớiviệcđượcđápứngnhữngmongmuốncủahọ.Theođó,sựhàilòngcủakháchhàngchínhlàsựhàilòngc ủahọtrongviệcsửdụngdịchvụkhidịchvụđóđápứngđượcnhữngmongmuốn/

2.1.4Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng

TheoCroninvàTaylor(1992)thìchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhà

ng cómốiliênhệvớinhau;AhmedvàSamreen(2011)chorằngchấtlượngdịchvụl à nguyênnhânvàsựhàilònglàkếtquả,chấtlượngdịchvụtácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàng

2.2 Tổngquancơsởlýthuyết

CácnghiêncứuđánhgiásựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụytếđasốsửdụngmôhìnhSERVQUAL.NhưBabakusvàMangold(1992)đãđiềutrathựcn g h i ệmviệcứngdụngthangđoSERVQUALvàođánhgiáchấtlượngdịchvụbệnhviện.Đolườngsựhàilòngcủakháchhàngtronglĩnhvựcchăm

sócsứckhỏe:ápdụngthangđoSERVQUALcủaChakrabotyvàMajumda(2011)

Năm2005Mostafa đãnghiên cứuthựcnghiệmvềkỳvọngvàsựhài lòngcủabệnhnhântrongcácbệnhviệnAiCập,nghiêncứunàytìmcáchđểđiềutrabệnhnhânc ảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụtạicácbệnhviệncôngvàtưcủaAiCậpbằngcáchn ào , nhưthếnào.NgoàimôhìnhSERVQUAL,Mostafa(2005)cònđưacácyếutốnhưChấtlượnghoạtđộngcủaconngười,niềmtin,cơsởtincậyvàonghiêncứu

CácnghiêncứutạiViệtNam:Năm2014,đượcsựtàitrợcủaUNICEF,SởYtếtỉnhĐi

ệnBiênđãtiếnhànhKhảosátsựhàilòngcủangườidânđốivớidịchvụytế

tuyếnxãtại6xãcủa3huyệngồmxãThanhYênvàNoongLuống(huyệnĐiệnBiên);x ã ChiềngSơvàKeoLôm(thuộchuyệnĐiệnBiênĐông);xãNậmKèvàQuảngLâm(huyệnMườngNhé).Trongđó,nghiêncứutiếnhànhthuthậpýkiếnphảnhồivàđánhg iá củangườisửdụngdịchvụvề7khíacạnhbaogồm:Mứcđộsẵncócủadịchvụ;Khảnăngtiếpcậndịchvụ;Mứcđộsửdụngdịchvụ;Chấtlượngdịchvụ;Sựhàilòngđốivớidịchvụđãsửdụng;Nhữngkhókhăn,vướngmắckhisửdụngdịchvụ;Cácđềxuấtcảithiệnchấtlượngdịchvụ.

Ngoàira,nhữngnămgầnđâycónhiềunghiêncứu,luậnánvềđềtàiliênquanđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụytế.NhưđềtàiẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụtớisựhà i lòngc ủab ệnhn hân t ạibệnhviệnn hi HảiDương c ủaNhữNgọcThanhcũngdựatrênmôhìnhnămkhácbiệtcủaParasuraman,sửdụngthangđoSERVQUAL

2.3 Môhìnhnghiêncứu

Phầnnàytrìnhbàyvềmôhìnhlýthuyếtápdụngchonghiêncứubaogồmbiếnphụthuộclàbiếnsựhàilòngcủakháchhàngvàcácyếutốcóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngcácdịchvụytếtạicáccơsởchămsócsứckhỏe.N g h i ê n cứusửdụngthangđoSERVQUALlàmnềntảngxâydựngmôhìnhnghiêncứul ý thuyếtvềmốiliênhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng

Nghiêncứu vềsựhài lòng của khách hàng khi sửdụngdịchvụ đã được thựchiệnt ro n g nhiềulĩnhvựckhácnhaunhư:bánlẻCarman&JamesM(1990),dịchvụnhà

đểhìnhthànhmôhìnhlýthuyếtnghiêncứugồm6 nhómnhântốvới52yếutốđạidiệncókhả

năngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakh ách hàngkhisửdụngdịchvụytế

Chương3 THỰCTRẠNGVỀMẠNGLƯỚIYTẾTẠITỈNHĐỒNGNAI

Hiệntại,trênđịabàntỉnhĐồngNaicótrên2.200cáccơsởytếvớiquymôlớn,nhỏkhácnhau.Trongđó,có242cơsởytếthuộckhuvựccônglập,trên1.958cơsởthuộckhuvựcngoàicônglập.Hoạtđộngcủacáccơsởytếtrongđịabàndiễnrasôinổitrong những năm2013

nhưCôngtyCổphầnĐầutưCotecHealthcaređầutưvàochuỗibệnhviệnhiệnđại(BệnhviệnđakhoaĐồngNai,BệnhviệnđakhoakhuvựcThốngNhất…),thânthiệnvớikháchhàng,h ứahẹnmanglạisựthayđổitíchcựctrongthịtrườngchămsócsức

khỏe.Chương3sẽgiớithiệuvềthựctrạngmạnglướihoạtđộngcủacáccơsởytếtrongtỉnhĐồngNai

3.1 ThựctrạngmạnglướicơsởytếtỉnhĐồngNai

3.1.1 Cáccơsởytếcônglập

Sốliệuthốngkêvềsốlượngvàthànhphầncáccơsởytếcônglậptrongđịabàntỉnhtừnăm2010đếnnăm2015chothấycáccơsởytếcônglậpkhôngthayđổinhiềuvềsốlượngtừnăm2010đếnnăm2015.Trongđótậptrungchủyếulàcácphòngkhámđ a khoaphường,xã,chiếmtỷlệ70,7

%tổngsốcơsởytế.Trongtoàntỉnhchỉcó02bệnhviệnđakhoa,04bệnhviệnchuyênkhoavà03bệnhviệnđakhoakhuvực.Nhưvậy,bệnhviệntrongtỉnhrấtgiớihạnvềsốlượngvàtấtcảđềutậptrungởthànhphốBiênHòa.Cácbệnhviệnthườngxuyênquátải,chấtlượngdịchvụkhôngtạođượcsựhàilòngchokháchhàng

Cơsởytếcônglập ĐƠNVỊ TÍNH Năm 201

0

Năm 201 1

Năm 201 2

Năm 201 3

Năm 201 4

Năm 201 5

Trongđó:

Sốlượng1.958cơ sởytếngoàicônglậplàmộtconsố ấntượngsovới242 cơsởy tếcônglập.Trongđócó9[3]bệnhviệntậptrungchủyếutạithànhphốBiên

Hòa,cònlạilàcácphòngkhámđakhoa,chuyênkhoa.ĐiềunàychothấythịtrườngchămsócsứckhỏetrongtỉnhĐồngNairấttiềmnăng,thuhútnhiềunhàđầutư.Tuynhiên,cácc ơ

s ở ytếngoài cônglậpvớisốlượngnhiềunhưng chưapháthuyđượchếtvaitròcủamìnhkhikhôngítkháchhànglongạivềchấtlượngkhámchữabệnhkhiđiềutrịtạin

h ữngcơsởytếngoàicônglập

3.1.3 Cơsởytếđượcthànhlậptheomôhìnhhợptáccôngtư

Bệnhv i ệnđ a k h o a ĐồngN a i đ i v à o h o ạ t đ ộ ngt h e o môh ì n h h ợpt á c c ô n g t ư (phầnvốnNhànướclà40%,vốntưnhân60%)từtháng4năm2015đãcảithiệnrấtnhiềuvềchấtlượngphụcvụ,vớiquymô1400giườngbệnhđượcxâydựngvớitổngvốnđầutưtrên3.370tỷđồng.Đâylàtổhợpbệnhviệnkhuvựcđầutiêncủacảnước

dựngvớisốvốnlớnvàcóđầyđủcáctrangthiếtbịhiệnđạitầmcỡkhuvực.Bệnhviệncó2tòanhà13tầngvà18tầngđượcxâydựngtrêndiệntích70.000m2,cómộtsânđáptrựcthăngtrênnóc.Ngoàicáckhukhámbệnh,bệnhviệnĐồngNaicòncómộtkhudịchvụbệnhviệntiêuchuẩn4đến5saođểđiềutrịnộitrúvàkhulưutrúdànhcho ngườinhà bệnh nhân…BệnhviệnĐakhoa ĐồngNai được đãký kếthợptácvớicácbệnh việnlớntrongkhuvựcnhưTháiLan,SingaporevàAustraliađểcung

cấpnguồnnhânlựcvàcácdịchvụđiềutrịchobệnhnhân

Việcđưacôngtrìnhnàyvàosửdụngđãgópphầnnângcaonănglựcphụcvụvàkhảnăngcungứngcácdịchvụy tếchấtlượngcaocủangànhy tếĐồngNai.HiệnĐồngNailàđịaphươngđầutiêntrongcảnướcthựchiệnviệchợptáccôngtưtrongviệchiệnđạihoángànhytếphụcvụngàycàngtốthơnnhucầukhámchữabệnhcủan g ư ờidân

3.2 Tómtắtchương

Chương3trìnhbàythựctrạngvềmạnglướicơsởytếtrongtỉnh ĐồngNai.Theođó, sốcơsởkhámchữabệnhngoàicônglập(1.958cơsở)chiếmđasốtrongtổngsốcơsởytếtrongtoàntỉnh(2.200cơsở).MôhìnhhợptáccôngtưtronglĩnhvựcytếđượcthựchiệnthíđiểmtạiĐồngNai,BệnhviệnĐakhoaĐồngNailàbệnhviệnđầutiêntrongcảnướcđượcthànhlậptheomôhìnhhợptáccôngtư

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Chương4trìnhbàyphươngphápnghiêncứucủađềtàibaogồmthiếtkếnghiênc ứu,thiếtkếthangđovàbảnghỏiđiềutrakhảosát,phươngphápthuthậpdữliệu,sốlượngmẫuvàkháiquátvềcáccôngcụphântíchđịnhlượngđượcsửdụng

4.1 Thiếtkếnghiêncứu

Quytrìnhnghiêncứuđượcthiếtkếnhưsau(dẫntheoChâuNgôAnhNhân,CaoHàoThi(2006,tr29)):

Hình4.1:Quytrìnhthiếtkếnghiêncứu

VấnđềnghiêncứuCơsởýthuyếtvànghiêncứutrước

NghiêncứusơbộBảnghỏikhảosátsơbộ

Điềutrasơbộ,phỏngvấnchuyêngia

ĐiềuchỉnhmôhìnhBảnghỏikhảosátchínhthức

Khảosátđiềutra

Kiểmđịnhphépđo,Cronbach’sAlpha

Phântíchđộtincậy

Phântíchnhântố(EFA)

Kếtluận

4.4 Cáccôngcụphântíchđịnhlượng

DựatrêndữliệukhảosáttừcáccơsởytếtrênđịabànthànhphốBiênHòa,quak iểmđịnhphépđobằnghệsốCronbach’sAlphavàsửdụngphươngphápphântíchn h â n tốEFAđểhìnhthànhcácnhómnhântố.Vớigiátrịcủamỗinhómnhântốtươngứngtừngquansát,thôngquakiểmđịnhgiảthuyếtmôhìnhhồiquybội(hồiquytuyếntínhbằngphươngphápbìnhphươngnhỏnhấtOLS)sẽtìmracácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụytế.Việcxửlý,phântíchsốliệuđượcthựchiệntrênphầnmềmSPSS16.0.Thựchiệnthốngkêmôtảtrêndữliệukhảos á t , đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụytếtạiBiênHòa,trảlờicâu hỏinghiêncứusố1.Trêncơsởphântíchnhântốvàhồiquybội,đánhgiátácđộngc ủacác nhâ n t ốl ên sựhà i l ò n g củakhá ch h à n g , tr ảlờicâ uh ỏing hi ên c ứusố2 vàkhuyếnnghịchínhsách,trảlờichocâuhỏinghiêncứusố3

4.5 Tómtắtchương

Chương4t h ểhiệnc á c h th iếtkếb ảngh ỏi,thangđo đ ư ợ cs ửd ụngl à th an g đ o Likert5điểmđolườngcáccâuhỏitrongbảnghỏikhảosát.Dữliệuđượcthuthậptheop h ư ơ n g phápchọnmẫuthuậntiệnvớisốlượ ngmẫunghiêncứulà300.ĐềtàithựchiệnkiểmđịnhthangđobằnghệsốCronbach’sAlphavàsửdụngphươngphápphânt í c h nhântốEFA

đểhìnhthànhcácnhómnhântố.Phươngpháphồi quybộithôngquacác nhân t ố đượchìnhthànhđược lựa chọnđểtìmracác nhân tốảnhhưởng đếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụytế

PHÂNTÍCHDỮLIỆUVÀKIỂMĐỊNHGIẢTHUYẾT

NộidungChương5trình bàycácthốngkêmôtảvềdữliệu,phântíchtương quan,p h â

n t í ch độtincậycủathangđo.Sau đósửdụngphân tíchnhântốđểtìmracácnhântốtiềmẩn,ýnghĩađưavàomôhìnhhồiquybộiđểthựchiệnkiểmđịnhcácgiảthuyếtvớimứcýnghĩathốngkêyêucầulà10%