Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP ACB tại Tp. HCM

Mục tiêu của đề tài lầ kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên; so sánh sự hài lòng đối với công việc giữa nhân viên ACB có sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, thời gian công tác, trình độ học vấn, vị trí công việc và thu nhập hiện tại của họ;... Mời các bạn cùng tham khảo.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH



VŨ THỊ BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA

NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP

Á CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TẠI TP HCM” được hình thành từ quá trình nghiên cứu

của cá nhân tôi Các thông tin, số liệu và kết quả được đưa ra trong luận văn là hoàn toàn trung thực

TP.HC, ngày 10 tháng 06 năm 2014

Người thực hiện

Vũ Thị Bích Trâm

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 01

1.1 Lý do chọn đề tài 01

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 02

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 02

1.4 Phương pháp nghiên cứu 03

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 03

1.4.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 03

1.5 Ý nghĩa của đề tài 04

1.6 Kết cấu luận văn 04

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 06

2.1 Một số khái niệm 06

2.1.1 Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên 06

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 08

2.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow 08

2.1.2.2 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg 09

2.1.2.3 Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer 10

2.1.2.4 Thuyết X và thuyết Y của Douglas McGregor 11

2.1.2.5 Thuyết công bằng của Adams 12

2.1.2.6 Thuyết kỳ vọng của Vroom 12

2.1.3 Một số mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố đến sự hài lòng 13

2.1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) 13

2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Paul Spector (1997) 15

2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Luddy (2005) 17

2.1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) 18

2.1.3 5 Mô hình nghiên cứu của Boeve (2007) 18

2.1.3.6 Mô hình của TS Trần Kim Dung (2005) 19

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 21

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 21

2.2.2 Giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong mô hình 22

2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 22

Tóm tắt chương 2 28

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2.1 Nghiên cứu định tính 30

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 30

3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 31

3.4 Thành phần thang đo chính thức 33

3.6 Thiết kế nghiên cứu định lượng 35

3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 35

3.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 36

3.6.2.1 Làm sạch dữ liệu 36

3 6.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 37

3.6.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố 37

3.6.2.4 Phân tích nhân tố 37

3.6.2.5 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết 38

3.6.2.6 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy 38

3.6.2.7 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm 39

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41

4.2 Đánh giá thang đo 44

4.2.1 Phân tích độ tin cậy Crobach’s Alpha 44

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

4.2.2.1 Thang đo các thành phần sự hài lòng 48

4.2.2.2 Phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc 52

4.3 Phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng 52

4.3.1 Phân tích hồi quy 52

4.3.2 Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 61 4.3.2.1 Kiểm định tự tương quan 61

4.3.2.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 61

4.3.2.3 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi 62

4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên đồi với các nhóm đặc tính cá nhân khác nhau 62

4.4.1 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về giới tính 62

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về độ tuổi 63

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về vị trí công tác 63

4.4.4 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về trình độ học vấn 64

4.4.5 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thâm niên công tác 64

4.4.6 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thu nhập 65

4.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB 65

4.5.1 Thành phần Bản chất công việc 67

4.5.2 Thành phần Tiền lương 68

4.5.3 Thành phần đào tạo và thăng tiến 69

4.5.4 Thành phần Đồng nghiệp 69

4.5.6 Thành phần Phúc lợi 71

4.5.7 Thành phần thương hiệu 71

4.5.8 Thành phần sự hài lòng 72

Tóm tắt chương 4 73

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74

5.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 74

5.1.1 Kết quả 74

5.1.2 Ý nghĩa của đề tài 76

5.2 Một số hàm ý cho ngân hàng ACB nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại ngân hàng 77

5.2.1 Tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên 77

5.2.2 Quan tâm đến phúc lợi của nhân viên 78

5.2.3 Nâng cao sự hài lòng thông qua chính sách tiền lương 79

5.2.4 Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong NH 80

5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và tạo nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên 81

5.2.6 Giúp nhân viên hiểu rõ hơn về bản chất công việc 82

5.2.7 Nâng cao thương hiệu của ngân hàng ACB 82

5.2.8 Lưu ý khác 83

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 83

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 83

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH SÁCH PHỤ LỤC

ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Hình 2.1: Thuyết năm cấp bậc nhu cầu của Maslow 8

Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng trong công việc của Smith, Kendall và Hulin (1969) 14

Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của Crossman và Bassem (2003) 14

Hình 2.4: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1980) 15

Hình 2.5: Mô hình đo lường sự hài lòng trong công việc của Spector (1997) 16

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của Luddy (2005) 17

Hình 2.7: Mô hình sự hài lòng đối với công việc của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) 18

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của Boeve (2007) 19

Hình 2.9: Mô hình đo lường sự thỏa mãn công việc của Trần Kim Dung (2005)

20

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 32

Hình 3.3: Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS 36

Hình 4.2: Kết quả trung bình của các thành phần 74

Bảng 2.1: Các yếu tố duy trì và động viên của F.Herzberg 9

Bảng 3.1: Tổng hợp các thành phần của thang đo chính thức 34

Bảng 4.1: Thống kê số mẫu khảo sát 42

Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha 44

Bảng 4.3: Kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha sau khi loại 3 biến BC5,GS2 và PL4 47

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự hài lòng 49

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc – sự hài lòng 52

Bảng 4.6: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 53

Bảng 4.7: Phân tích phương sai 54

Bảng 4.8: Hệ số hồi quy 54

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 60

Bảng 4.10: Kiểm định tự tương quan 61

Bảng 4.11: Kiểm định trung bình giữa hai nhóm Nam và Nữ 62

Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt hài lòng về độ tuổi 63

Bảng 4.13 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về vị trí công tác 63

Bảng 4.14 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về trình độ học vấn 64

Bảng 4.15 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thâm niên công tác 64

Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt hài lòng về thu nhập 65

Bảng 4.17: Kết quả thống kê mô tả của các thành phần 66

Bảng 4.18: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần bản chất công việc 67

Bảng 4.19: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Tiền lương 68

Bảng 4.20: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần đào tạo và thăng tiến 69

Bảng 4.21: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Đồng nghiệp 70

Bảng 4.22: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Điều kiện làm việc 70

Bảng 4.24: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Thương hiệu NH

NH 72

Bảng 4.26: Trung bình và mức độ đồng ý (%) của thành phần Sự hài lòng 72

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Nguồn nhân lực là tài sản quý giá, là nhân tố quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp, là nguồn tài nguyên đem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho doanh nghiệp Con người được xem là yếu tố căn bản, là công cụ chủ yếu, là yếu tố mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải đổi mới toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, trong đó, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực là mối quan tâm hàng đầu

Ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc về vốn, công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế Giới WTO Nhưng bên cạnh đó, cũng gặp không ít khó khăn trong cạnh tranh bởi sự ra đời của hàng loạt ngân hàng nước ngoài (HSBC, ANZ, Standard Chartered,….) và các công ty tài chính, điều này đã vô hình chung tạo ra một sức ép lớn cho các nhà lãnh đạo

Như chúng ta đã biết, ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ mà hầu hết các hoạt động dịch vụ đều thông qua con người, để thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực giỏi, có chất lượng cao là mục tiêu hàng đầu của tất cả các ngân hàng hiện nay Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng lớn trong hệ thống NHTMCP ở Việt Nam nhiều năm liền Mặc dù chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới nhưng ACB vẫn đạt được những con số kinh doanh đáng khích lệ trong những năm vừa qua Tuy vậy, năm 2013 là năm ACB có sự thay đổi lớn trong hệ thống nhân sự cấp cao cũng như nhân sự trong toàn hệ thống, điều này vô hình chung cũng kéo theo con số kinh doanh không bằng những năm trước Định hướng của ACB trong vòng 5 năm tới là sẽ tiếp tục là ngân hàng hàng đầu về định hướng khách hàng, kết quả tài chính bền vững, quản lý rủi ro chuyên nghiệp, hoạt động hiệu quả và đạo đức kinh doanh Tầm nhìn này đang được ráo riết triển khai cụ thể và đồng bộ thành chương trình hành động của từng bộ phận, cá nhân

trong ACB Để thực hiện các mục tiêu trên, ACB rất chú trọng đến yếu tố con người

vì là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của kế hoạch này Theo Mastura Jaafar, T.Ramayah & Zainurin Zainal (2005) thì khi nhân viên cảm thấy hài lòng và hạnh phúc với công việc hiện tại, họ sẽ làm việc với sự tập trung cao và cố gắng hết sức để hoàn thành công việc với kết quả tốt nhất Làm việc với tinh thần thoải mái, vui vẻ dẫn đến năng suất làm việc tăng lên, hiệu quả công việc đạt được cũng cao hơn Vậy làm sao để nhân viên có thể hài lòng với công việc của mình trong doanh nghiệp? Làm sao để khơi dậy sự nhiệt tình, năng nổ khi tiếp nhận công việc? đó là những vấn đề mà các nhà quản lý đang quan tâm Vì vậy, vấn đề cấp thiết hiện nay

là làm sao để có thể thu hút, giữ chân nhân tài và phải khai thác tối ưu các lợi thế, năng lực của nhân viên tại ACB nói riêng và của doanh nghiệp nói chung Để góp phần vào mục tiêu chung trong việc nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực của

ngân hàng và tạo ra sự hài lòng đối với nhân viên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP ACB tại Tp HCM” với mục đích giúp cho ngân hàng có cái

nhìn đúng đắn khi đưa ra các chính sách quản lý, động viên, duy trì và phát triển đội ngũ CBCNV xứng đáng là nguồn lực quý báu nhất để ngân hàng vững bước trên con đường hội nhập và phát triển chung của đất nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

- So sánh sự hài lòng đối với công việc giữa nhân viên ACB có sự khác nhau

về giới tính, độ tuổi, thời gian công tác, trình độ học vấn, vị trí công việc và thu nhập hiện tại của họ

- Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB, từ đó đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng ACB nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB tại Tp HCM

- Đối tượng khảo sát: nhân viên đang công tác tại ngân hàng ACB trên địa bàn Tp HCM, không bao gồm các nhân viên trực thuộc của NH ACB

- Phạm vi nghiên cứu: về không gian, đề tài chỉ nghiên cứu tại Tp HCM, không thực hiện khảo sát tại các tỉnh thành khác Về thời gian, cuộc khảo sát được thực hiện cuối năm 2013 đầu năm 2014

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử chuyên gia Mục đích của nghiên cứu này là:

- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến

- Bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động và biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu

- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu

- Phát bảng điều tra thử 10 bảng câu hỏi để kiểm tra, điều chỉnh các biến trong mô hình dự kiến

1.4.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua gửi phiếu khảo sát, thăm dò để thu thập thông tin từ nhân viên đang làm việc tại ACB trên địa bàn TP

Hồ Chí Minh

Cỡ mẫu: 250 nhân viên ( > số biến trong mô hình khảo sát x 5 lần)

Phương pháp lấy mẫu: lấy mẫu phi xác suất và thuận tiện Tiến hành khảo sát

các nhân viên đang làm việc tại ACB

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu với 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Tổng quan đề tài

Trong chương này tác giả trình bày khái quát về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và cuối cùng là kết cấu luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và các khái niệm, tiếp theo là kết quả tóm tắt những nghiên cứu trước đây, dựa trên các nghiên cứu trước đây cùng với đặc điểm riêng tại Ngân hàng ACB, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình

Trong chương này, tác giả trình bày quy trình thu thập và xử lý số liệu với hai phương pháp định tính và định lượng, mô hình nghiên cứu chính thức của tác giả và xây dựng thang đo sự hài lòng đối với công việc của nhân viên đang làm việc

tại NH TMCP ACB tại Tp HCM

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này tác giả trình bày phần giới thiệu mô tả thống kê mẫu, sau

đó là kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố và Cronbach alpha Sau khi kiểm định thang đo tác giả thực hiện kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá các yếu tố thông qua hồi quy bội, kiểm định ANOVA và kiểm định Independent Sample T-test qua kết quả kiểm định tác giả thảo luận kết quả Cuối cùng là kết luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trong chương này đầu tiên tác giả trình bày kết luận các kết quả nghiên cứu

và qua đó đưa ra một số hàm ý cho ACB nhằm nâng cao sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB Tiếp theo là các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ giới thiệu khái niệm về sự hài lòng đối với công việc của nhân viên cũng như các lý thuyết liên quan Chương này cũng đề cập đến các mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sơ lược về ngân hàng ACB Kết thúc chương là phần đề xuất mô hình của tác giả, khái niệm các nhân tố trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.1 Một số khái niệm

2.1.1 Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia.com thì cho rằng sự hài lòng đối với công việc của nhân viên là sự thỏa mãn của một cá nhân đối với một công việc của anh ta hay cô ta Trong khi đó, từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa “sự hài lòng đối với công việc của nhân viên” là việc đáp ứng một nhu cầu hay một mong muốn nào đó và vì vậy sự hài lòng có thể hiểu là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc

Một trong những định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng đối với công việc của nhân viên và được trích dẫn nhiều nhất phải kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960) Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lòng đối với công việc của nhân viên bằng hai cách: (a) đo lường sự hài lòng trong công việc nói chung và (b) đo lường sự hài lòng công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc Ông cũng cho rằng sự hài lòng trong công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng công việc nói chung có thể xem như một biến riêng Theo Smith, P.C Kendall & Hulin C.L (1996) sự hài lòng là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc

Theo Spector (1997) thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên đơn giản

là việc người ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ như thế nào Vì nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến về thái độ Còn Ellickson và Losgdon (2001) thì cho rằng hài lòng được định nghĩa chung là mức độ người nhân

viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hay môi trường làm việc của họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong công việc càng cao

Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc cũng như cơ cấu của tổ chức

Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa là thái độ tích cực của người lao động đối với công việc của họ và tình hình hoạt động tổng thể đến từ kết quả của sự nhận thức và những đánh giá khác Sự hài lòng này được thúc đẩy bởi việc hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của tổ chức (Hackman & Oldham, 1980) Tất cả các nhân viên hài lòng trong công việc cần phải được động viên đúng cách Sự hài lòng trong công việc có thể tạo ra sự nhiệt tình nội tại của nhân viên và dẫn dắt người đó thực hiện công việc của mình Kết quả là sự hài lòng trong công việc là “xây dựng một môi trường làm việc quan trọng và một trong những mối quan tâm chính là quản lý hiệu quả” (Boles et al., 2001)

Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Hữu Lam trong quyển sách Hành vi tổ chức (1998) cho rằng sự thỏa mãn đối với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó

Theo tác giả Trần Kim Dung (2005), sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường theo hai khía cạnh: thỏa mãn nói chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc Sự thỏa mãn nói chung của con người là cảm giác khi họ hài lòng, hạnh phúc về những nhu cầu mà

họ đặt ra và đạt được nhờ sự tác động của bản thân, các yếu tố khách quan, chủ quan khác Sự thỏa mãn trong công việc bao gồm những nhu cầu của con người đạt được thông qua sự tác động và ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường làm việc

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các học thuyết liên quan đến sự hài lòng đã được các nhà nghiên cứu sau này xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu để xác định và kiểm định các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Sau đây là kết quả của một số nghiên cứu điển hình:

2.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow

Năm 1943, Maslow đã phát triển lý thuyết về “Thứ bậc nhu cầu” của con người (Hierarchy of Need) gồm 5 cấp bậc Ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc theo hình kim tự tháp, trong đó các nhu cầu ở mức

độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước Nhưng bản hoàn chỉnh và đầy đủ nhất của lý thuyết này được đưa ra vào năm

1954, năm thứ bậc nhu cầu đó lần lượt là: (1) Nhu cầu sinh lý (2) Nhu cầu an toàn, (3) Nhu cầu xã hội, (4) Nhu cầu được tôn trọng, (5) Nhu cầu thể hiện mình

Hình 2.1: Thuyết năm cấp bậc nhu cầu của Maslow

Nguồn: Nguyễn Thị Liên Diệp (1997, trang 185)

Sau đó, vào năm 1990 Maslow hiệu chỉnh lý thuyết này thành 8 bậc, trong đó thừa kế cả 5 nhu cầu sẵn có và bổ sung thêm 3 nhu cầu bậc cao hơn nữa, đó là:

1 Nhu cầu về nhận thức (cognitive needs)

2 Nhu cầu về thẩm mỹ (aesthetic needs)

3 Nhu cầu về tự tôn bản ngã (self – transcendence)

Trên thực tế các nhu cầu không phải lúc nào cũng xuất hiện theo thứ bậc của Maslow đã đề nghị mà tùy thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân và hoàn cảnh Các

nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhu cầu con người còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác như: giai đoạn nghề nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý, văn hóa…

Theo thuyết thứ bậc về nhu cầu của Maslow, các nhà quản lý ở các đơn vị ngân hàng phải hiểu được nhân viên của mình đang ở cấp độ nhu cầu nào, thứ tự có giống với lý thuyết của Maslow hay không? Từ đó mới có cơ sở để có thể thỏa mãn chính xác và kịp thời nhu cầu của người lao động, nâng cao sự hài lòng trong công việc từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị

2.1.2.2 Frederick Herzberg với “2 faction theory” (Thuyết 2 nhân tố - 1959)

Thuyết hai nhân tố được đưa ra bởi Frederick Herzberg – nhà tâm lý học người Hoa Kỳ Ông khảo sát trên mẫu với đối tượng là những nhân viên kế toán và

kỹ sư Mỗi người sẽ được phỏng vấn về công việc của mình để tìm ra các yếu tố tích cực (hài lòng) hay không tích cực (bất mãn) có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc Kết quả phân tích đã xác định được hai nhóm có ảnh hưởng trái ngược nhau đối với công việc, cụ thể được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.1: Các yếu tố động viên và duy trì của F.Herzberg Yếu tố động viên Yếu tố duy trì

- Sự giám sát

- Mối quan hệ

- Điều kiện làm việc

- Lương

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Lý thuyết hai nhân tố của F Herzberg rất có ý nghĩa đối với các nhà quản lý để làm hài lòng nhân viên Các nhà quản lý trước hết phải cải thiện các yếu tố duy trì trước khi muốn làm tăng sự động viên cho nhân viên của họ Mỗi người sẽ có cảm nhận khác nhau về 2 nhóm yếu tố này, vì có thể một yếu tố là động viên với người này nhưng là duy trì của người khác và xu hướng là các yếu tố động viên qua thời gian sẽ trở thành yếu tố duy trì Do đó, người quản lý cần phải luôn tìm giải pháp để

làm phong phú hơn cho công việc của nhân viên bởi điều đó sẽ góp phần tạo ra thêm nhiều yếu tố động viên hơn

2.1.2.3 Thuyết E R G của Clayton Alderfer

Thuyết E R G là một sự bổ sung, sửa đổi thành công cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow Còn được biết đến dưới cái tên "Thuyết nhu cầu Tồn tại/Quan hệ/Phát triển" (Existence, Relatedness and Growth) Thuyết ERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính của con người:

- Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý, ăn, mặc, ở, đi lại, học hành và nhu cầu an toàn

- Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ với mọi người Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân khác nhau Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ thời gian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới

- Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống và công việc Các công việc chuyên môn và cao hơn nữa là

sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên:

- Khi một nhu cầu cao hơn không thể được thỏa mãn (frustration) thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi (regression)

- Mô hình này được xây dựng trên cơ sở Tháp nhu cầu của Maslow và là một

sự bổ trợ tốt cho mô hình tháp này Thực tế có nhiều nghiên cứu hỗ trợ thuyết này hơn thuyết của Maslow

- Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một nhu cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thời gian Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn những nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao

Clayton Alderfer xác định hiện tượng này trong một thuật ngữ chuyên môn rất

nổi tiếng là “mức độ lấn át của thất vọng và e sợ” (frustration & shy aggression dimension) Sự liên quan của nó đến công việc là: thậm chí khi các nhu cầu ở cấp

độ cao không được thoả mãn thì công việc vẫn đảm bảo cho những nhu cầu sinh lý

ở cấp thấp và cá nhân sẽ tập trung vào các nhu cầu này

Tại thời điểm này, nếu một điều gì đó xảy ra đe dọa đến công việc hiện tại, những nhu cầu cơ bản của cá nhân sẽ bị đe doạ nghiêm trọng Nếu không có những nhân tố nhằm giải tỏa nỗi lo lắng, một cá nhân có thể rơi vào tình trạng tuyệt vọng

và hoảng loạn

- Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt các tiêu chuẩn của thị trường lao động Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn

2.1.2.4 Douglas McGregor với lý thuyết X và lý thuyết Y

- Lý thuyết X: là thuyết máy móc và thiên hướng tiêu cực về con người và hành vi con người Thuyết X cho rằng:

 Con người bản chất không thích làm việc và luôn trốn tránh khi có thể

 Cần phải thưởng nếu muốn họ làm việc và trừng phạt khi họ không làm việc

 Con người thích bị kiểm soát, nếu bị kiểm soát mới làm việc tốt được Tuy có cái nhìn tiêu cực và trên thực tế dường như không có kết quả đúng 100% nhưng Thuyết X vẫn đúng trong nhiều trường hợp đặc biệt khi ứng dụng vào các ngành sản xuất, dịch vụ Vì vậy thuyết này như một thuyết kinh điển, không thể

bỏ qua để đào tạo, huấn luyện về quản trị nhân sự trong tất cả các trường lớp

- Lý thuyết Y: là thuyết linh động và thiên hướng tích cực về con người và hành vi con người Thuyết Y cho rằng:

 Con người bản chất thích làm việc và không trốn tránh khi có thể Con người muốn và có thể học cách gánh vác trách nhiệm

 Con người làm việc theo nhóm, thích tự định hướng và làm chủ Con người

sẽ gắn với nhóm nếu họ đạt được sự thỏa mãn cá nhân

 Tài năng con người luôn tiềm ẩn, vấn đề quan trọng là biết khơi dậy

 Không cần phải thưởng nếu muốn họ làm việc và không đánh giá cao việc trừng phạt khi họ không làm việc

Thuyết này cho rằng con người luôn có khát vọng, khả năng tự khích lệ bản thân, có khả năng nhận những bổn phận lớn hơn, có khả năng tự chủ, tự trị Con người không thích bị kiểm soát, nếu không bị kiểm soát thì mới làm việc tốt

Thuyết Y đúng trong nhiều trường hợp nhưng không tuyệt đối Các công ty sử dụng người lao động có trình độ cao và làm công việc có nhiều tính sáng tạo như Apple, Microsoft, Google… đều theo thuyết Y Đại đa số mọi người mong các nhà quản lý cải thiện điều kiện làm việc theo hướng này

2.1.2.5 Thuyết công bằng của Adams (1963)

Adams cho rằng nhân viên có xu hướng đánh giá sự công bằng theo cách so sánh công sức họ bỏ ra với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó của

họ với đồng nghiệp trong công ty Nếu kết quả ngang bằng thì họ sẽ tiếp tục nổ lực

và gia tăng hiệu suất công việc của mình Nếu thù lao vượt quá sự mong đợi, họ có

xu hướng gia tăng công sức trong công việc, ngược lại nếu thù lao thấp hơn so với đóng góp họ có xu hướng giảm bớt nổ lực hoặc tìm giải pháp như vắng mặt trong giờ làm việc hay thôi việc (Pattanayak 2005)

2.1.2.6 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Lý thuyết kỳ vọng được đề xuất bởi Vroom năm 1964, sau đó được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả bao gồm Porter và Lawler (1968) Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu, mà tập trung vào kết quả, tách biệt giữa nổ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu quả Ông cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà được quyết định bởi nhận thức của con người về kỳ vọng của họ trong tương lai Lý thuyết này xoay quanh ba khái niệm cơ bản hay ba mối liên hệ:

- Expectance (kỳ vọng): là niềm tin hay nổ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt thông qua các nhân tố như: sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, con

người, …), kỹ năng để thực hiện, sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ (thông tin, sự giám sát, định hướng…)

- Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng, bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: liên kết giữa hiệu quả làm việc và phần thưởng được nhận, tính minh bạch trong quyết định thưởng/ phạt

- Valence (hóa trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thực hiện công việc Các nhân tố ảnh hưởng như: Nổ lực khuyến khích làm việc, Hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được, Sự quan tâm đến những kết quả/ phần thưởng mà cá nhân đạt được

Vroom cho rằng người lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về những điểm trên là tích cực Lý thuyết được xây dựng dựa trên nhận thức của người lao động nên có khả năng xảy ra trường hợp cùng làm ở một công ty với cùng vị trí như nhau nhưng do động lực làm việc không giống nhau do nhận thức về những khái niệm trên khác nhau Ứng dụng lý thuyết vào thực tiễn có thể thấy muốn người lao động có động lực hướng tới mục tiêu nào đó thì người quản lý phải tạo nhận thức cho người lao động rằng nổ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng tương xứng với mong muốn của họ (theo TS Nguyễn Hữu Hiếu – trích từ web http://www.vietinbankschool.edu.vn/Home)

2.1.3 Các mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố và

sự hài lòng đối với công việc

2.1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)

Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học Cornel đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI – Job Decretive Index) để đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp và sự giám sát của cấp trên Thang đo này khá nổi tiếng trên thế giới, nó đã được sử dụng trong hơn 1.000 nghiên cứu ở các tổ chức trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng trong công việc của Smith, Kendall và

Hulin (1969) Sau đó, Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa là phúc lợi và môi trường làm việc

Hình 2.3: Mô hình đo lường sự hài lòng của Crossman và Bassem (2003)

2.1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Hackman và Oldham (1980)

Trong các nhóm yếu tố này yếu tố đặc trưng công việc được quan tâm nhiều nhất và theo nghiên cứu của Hackman và Oldham (1980) đã định nghĩa yếu tố này gồm có 5 thành phần như sau:

- Kỹ năng đa dạng: mức độ yêu cầu của công việc đối với người lao động cần

Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

đáp ứng nhiều công việc khác nhau và sử dụng những kỹ năng khác nhau này một cách hiệu quả vào công việc của mình

- Xác định rõ nhiệm vụ: Người lao động cần nắm rõ các yêu cầu cụ thể của công việc, biết được quá trình làm việc từ bắt đầu cho đến kết thúc Hay nói cách khác, người lao động hiểu rất rõ về công việc mình đang làm

- Công việc có ý nghĩa (Significant Tasks): Sự quan trọng của công việc có thể so sánh với môi trường bên ngoài và nó thật sự rất có ý nghĩa đối với người lao động hay nói khác hơn đó chính là mức độ thay thế của công việc đó

- Tính tự chủ: Khả năng công việc cung cấp được sự tự do, không phụ thuộc vào lịch trình làm việc, tuy nhiên người lao động cần xác định rõ thủ tục, quy trình thực hiện công việc cụ thể

- Tính phản hồi trong công việc: Đây là hoạt động được trao đổi thông tin bên trong nội bộ tổ chức, đảm bảo việc thông tin được rõ ràng, nhanh chóng giữa các lãnh đạo và người lao động giúp họ xác định rõ mục tiêu cũng như kết quả công việc đang thực hiện Ngoài ra trong quá trình này, kết quả công việc được đánh giá

rõ ràng và chính xác

Hình 2.4: Mô hình bản chất công việc của Hackman và Oldham (1980)

2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Paul Spector (1997)

Vì mô hình JSS (Job Satisfaction Servey) của Spector rất nổi tiếng được dùng

Phản hồi thông tin

Công việc có

ý nghĩa

Bản chất công việc

để đo lường sự hài lòng trong công việc của người lao động Tuy nhiên, ban đầu mô hình JDI (Job Decriptive Index) của Spector (1985) dùng để đo lường sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ở các lĩnh vực sản xuất thì cho kết quả khá thấp Chính vì thế, Spector (1997) đã điều chỉnh và đưa ra mô hình riêng để đo lường sự hài lòng cho các nhân viên ở lĩnh vực dịch vụ Trong mô hình mới của mình, Spector đã đưa ra 9 yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên và thái độ của họ là: lương, cơ hội thăng tiến, quản lý/ giám sát, phúc lợi, phần thưởng bất ngờ, điều kiện làm việc, đồng nghiệp, bản chất công việc và phản hồi thông tin Kết quả này được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở các tổ chức nhân sự của các công ty dịch vụ, các tổ chức phi lợi nhuận như bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe…

Hình 2.5: Mô hình đo lường sự hài lòng trong công việc của Spector (1997)

Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

Cơ hội thăng tiến

2.1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Luddy (2005)

Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của người lao động tại Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi Luddy đã khảo sát sự hài lòng ở năm khía cạnh hài lòng công việc Kết quả cho thấy yếu tố đồng nghiệp có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng trong công việc, tiếp đến là bản chất công việc và sự giám sát của cấp trên Bên cạnh đó, có hai yếu tố là cơ hội thăng tiến và tiền lương làm cho người lao động ở đây cảm thấy bất mãn Ngoài ra, tác giả cũng xem xét loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, độ tuổi, thu nhập và vị trí công việc cũng có sự khác biệt đáng kể đến sự hài lòng trong công việc Luddy đã chia các nhân tố liên quan đến sự hài lòng thành hai nhóm: nhóm thứ nhất, là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, tuổi và tình trạng hôn nhân (kiểm định sự khác biệt); nhóm thứ hai, ông gọi đó là nhóm nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc, sự đãi ngộ/ tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí công việc (kiểm định sự ảnh hưởng) Nghiên cứu của ông với cỡ mẫu

203, ông cho rằng nghiên cứu tương lai cần thực hiện xa hơn để khẳng định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc

Bản chất công việc

Tiền lương

Sự giám sát của cấp trên Đồng nghiệp

Cơ hội thăng tiến

2.1.3.5 Mô hình nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006)

Trong nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) về nghề công nghiệp xe ôtô ở Malaysia năm 2006, tác giả đã xác định được 3 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên (Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006), Factors affecting job satisfaction two automotive Industries in Malaysia, University Tekonologi Malaysia) gồm có:

- Nền tảng chung của người lao động: giới tính, độ tuổi, năm kinh nghiệm, trình độ giáo dục

- Đặc trưng của công việc: kỹ năng đa dạng, xác định rõ nhiệm vụ, công việc

có ý nghĩa, tính tự chủ trong công việc và phản hồi trong công việc

- Yếu tố môi trường làm việc: nhiệt độ, độ ẩm, tiếng ồn, âm thanh và ánh sáng

Hình 2.7: Mô hình sự hài lòng đối với công việc của Siti Zawiah Dawal và

Zahari Taha (2006)

2.1.3.6 Mô hình nghiên cứu của Boeve (2007)

Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sĩ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả của Smith, Kendall & Hulin Theo

đó, nhân tố sự hài lòng trong công việc được chia thành hai nhóm: nhóm nhân tố nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến; nhóm nhân tố bên

Sự hài lòng đối với công việc của nhân

viên

Nền tảng chung của người lao động

Đặc trưng công việc

Yếu tố môi trường làm việc

ngoài gồm lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định tính đúng đắn của hai lý thuyết trên Trong nghiên cứu này của Boeve, các thống kê mang tính định lượng đã được áp dụng như hệ số Alpha của Cronbach, hệ số tương quan Spearman và hồi quy tuyến tính Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố trong JDI đối với sự hài lòng trong công việc nói chung cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất đối với sự hài lòng trong công việc, trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lương bổng có tương quan yếu đối với sự hài lòng trong công việc đối với các giảng viên trong nghiên cứu này Phân tích hồi quy cho thấy ngoài bốn nhân tố là bản chất công việc, mối quan hệ đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp trên thì thời gian công tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, gắn bó lâu dài của giảng viên Thời gian công tác tại khoa là yếu tố đặc thù của đề tài nghiên cứu này Nghiên cứu của Boeve đã kiểm định tính đúng đắn của lý thuyết của Herzberg và chỉ số mô tả công việc JDI

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của Boeve (2007)

2.1.3.7 Mô hình của TS Trần Kim Dung (2005)

Ở Việt Nam, TS Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng chỉ số

mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố đề nghị trong JDI, tác giả đã bổ sung thêm hai nhân tố là phúc lợi công ty và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt Nam Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm kiểm định giá trị thang đo JDI cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ở Việt Nam Phân tích

Nhân tố nội tại:

- Mối quan hệ với đồng nghiệp

Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

nhân tố (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng trong nghiên cứu này Kết quả nghiên cứu này cho thấy nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo thăng tiến được đánh giá là tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng trong công việc của đối tượng khảo sát Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là đối tượng khảo sát chủ yếu là các nhân viên đang tham gia vào các khóa học buổi tối của trường Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Họ được đánh giá là những người

có định hướng học hành lẫn định hướng về tương lai nhiều hơn, do đó nhu cầu phi vật chất được đánh giá cao hơn nhu cầu vật chất

Hình 2.9: Mô hình đo lường sự thỏa mãn công việc

của tác giả Trần Kim Dung (2005) Trong nghiên cứu của tác giả Châu Văn Toàn (2009) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở Tp HCM”, tác giả cũng đã sử dụng 5 nhân tố trong chỉ số mô tả công việc IDI và bổ sung thêm 2 nhân tố từ kết quả nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) Các nhân tố đó gồm: thu nhập, đào tạo và cơ hội thăng tiến, cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, đặc điểm

Bản chất công việc

Tiền lương

Phúc lợi công ty

Sự giám sát của cấp trên

Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

Điều kiện làm việc

Cơ hội thăng tiến

Đồng nghiệp

công việc, điều kiện làm việc và phúc lợi Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Nhật Tân (2009) về “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên Ngân Hàng TMCP tại Tp.HCM” bao gồm các nhân tố sau: thương hiệu của ngân hàng; điều kiện làm việc; cấp trên; bản chất công việc đang làm; tiền lương và thưởng; cơ hội thăng tiến; phúc lợi; cơ hội học hỏi; đồng nghiệp và sự thỏa mãn trong công việc

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu liên quan về sự hài lòng trong công việc ở tất cả các lĩnh vực cũng như các quốc gia khác nhau, ta có thể thấy Chỉ số mô

tả công việc JDI đã được các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm hiểu mức độ hài lòng của nhân viên Các nghiên cứu đều kiểm định được rằng hầu hết các nhân tố trong JDI đều phản ánh được sự hài lòng đối với công việc của nhân viên hoặc ở nước này hoặc ở nước khác, hoặc ở lĩnh vực này hoặc ở lĩnh vực khác Cũng như các nghiên cứu trước, điều này cũng nói lên rằng sự hài lòng đối với công việc của nhân viên có thể phụ thuộc vào năm nhân tố chính là sự hài lòng đối với tiền lương, thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc Ngoài ra, còn phụ thuộc vào các nhân tố khác tùy theo đặc điểm của từng ngành nghề, từng công

ty Các nghiên cứu ở trên được nghiên cứu trong các lĩnh vực như: y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi (Luddy, 2005), công nghiệp sản xuất ôtô ở Malaysia (Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha, 2006), giảng viên của trường y tại Mỹ (Boeve, 2007).… có đối tượng nghiên cứu và ngành nghề không phù hợp với lĩnh vực mà tác giả đang nghiên cứu Nguyễn Nhật Tân (2009) với nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng TMCP tại Tp HCM” có đối tượng

và lĩnh vực nghiên cứu tương đồng với đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu của tác giả Trong nghiên cứu của mình, tác giả Nguyễn Nhật Tân cũng đã sử dụng năm nhân tố của chỉ số mô tả công việc JDI của Smith và đồng nghiệp (1969) cũng như một số nhân tố khác và thêm vào biến “Thương hiệu ngân hàng” để phù hợp với đặc điểm của ngành ngân hàng Đây cũng là nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này

Từ các nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu này tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu với biến phụ thuộc là sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB, các biến độc lập gồm: (1) Bản chất công việc, (2) Tiền lương, (3) Thăng tiến, (4) Sự giám sát của cấp trên, (5) Đồng nghiệp, (6) Điều kiện làm việc, (7) Phúc lợi và (8) Thương hiệu ngân hàng.

Năm biến đầu được lấy từ Chỉ số mô tả công việc JDI của Smith, Kendall và Hulin (1969) Riêng ba biến độc lập tiếp theo được thêm vào trên cơ sở xem xét tình hình cụ thể đặc điểm của nhân viên tại Ngân hàng ACB cũng như một số các nghiên cứu liên quan Ngoài ra, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thâm niên công tác, thu nhập và vị trí công tác cũng được đưa vào để xem xét sự ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

Oldham (1974) thì một công việc sẽ mang đến cho nhân viên sự hài lòng và tạo được hiệu quả công việc tốt nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm sau:

sử dụng các kỹ năng khác nhau, nhân viên nắm rõ đầu đuôi công việc và công việc

có tầm quan trọng nhất định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung của doanh nghiệp, công việc đó cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định

để hoàn tất công việc của mình và nhân viên sẽ chịu trách nhiệm đối với các quyết định của mình, công việc phải có cơ chế phản hồi đánh giá của cấp trên đối với những gì nhân viên đã làm để rút kinh nghiệm cho lần sau Ngoài ra, để có được sự hài lòng đối với công việc của nhân viên rất cần được làm công việc phù hợp với năng lực của họ (Weiss et al., 1967; Bellingham 2004)

- Tiền lương: là thu nhập của mỗi người, theo Stanton và Croddley (2000) sự hài lòng về tiền lương liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong trả lương Trong đề tài này, tiền lương là số tiền mà cá nhân có được từ việc làm công cho một doanh nghiệp, tổ chức nào đó, tiền lương này không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm công việc khác (không liên quan đến doanh nghiệp, tổ chức họ đang làm thuê) Theo đó, khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương

cơ bản, các khoản trợ cấp (nếu có), các loại thưởng bao gồm cả thưởng định kỳ và thưởng không định kỳ, hoa hồng (nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ công việc chính hiện tại Riêng các khoản bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các loại bảo hiểm khác mà công ty đóng cho nhân viên đã được quy vào phúc lợi nên không được đưa vào yếu tố tiền lương

- Thăng tiến: là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một công ty Hầu như không có nhân viên nào chấp nhận việc không có sự thăng tiến sau một thời gian dài làm việc

- Sự giám sát của cấp trên: yếu tố cấp trên trong nghiên cứu này được hiểu là những vấn đề liên quan đến người quản lý trực tiếp, là những cảm nhận của nhân viên về người quản lý, người lãnh đạo của mình, bao gồm sự dễ giao tiếp với cấp trên (Ehlers, 2003), sự hỗ trợ khi cần thiết (Wesley & Muthuswamy, 2008) và sự quan tâm của cấp trên (Bellingham, 2004), sự bảo vệ nhân viên khi cần thiết

(Linden & Maslyn, 1998, được trích bởi Dionne, 2000), năng lực của cấp trên, sự tự

do thực hiện công việc của cấp dưới (Warren, 2008) Việc có một người cấp trên có năng lực chuyên môn, biết kết hợp giữa việc lãnh đạo và việc thấu hiểu tâm lý của nhân viên là một vấn đề mà bất cứ người lao động nào cũng mong muốn Do đó, khi

có sự hài lòng về năng lực và tính cách của cấp trên, nhân viên sẽ có được sự hài lòng trong công việc

- Đồng nghiệp: được hiểu là người cùng làm trong một doanh nghiệp, thường xuyên trao đổi và chia sẻ với nhau về công việc Đối với phần lớn công việc, thời gian mỗi nhân viên làm việc với đồng nghiệp của mình nhiều hơn so với thời gian làm việc với cấp trên Do vậy, cũng như mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ của nhân viên với đồng nghiệp của mình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc Tương tự như mối quan hệ với cấp trên, nhân viên cần có sự hỗ trợ giúp đỡ của đồng nghiệp khi cần thiết, tìm thấy sự thoải mái thân thiện khi làm việc với đồng nghiệp (Hill, 2008) Đồng thời nhân viên phải nhận thấy đồng nghiệp của mình tận tâm với công việc để đạt được kết quả tốt nhất (Bellingham, 2004) và đồng nghiệp là người đáng tin cậy (Chami & Fullenkamp, 2002) Vì vậy, những nhân viên có mối quan hệ đồng nghiệp càng tốt, họ càng có cơ hội để phát triển, thể hiện bản thân, tích lũy kinh nghiệm và thành công trong sự nghiệp, do đó họ sẽ là những người hài lòng hơn những người khác trong công việc

- Điều kiện làm việc: là điều kiện an toàn vệ sinh lao động và áp lực công việc (Trần Kim Dung & cgt 2005) Đối với đề tài nghiên cứu này, điều kiện làm việc là nhân tố ảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi của nhân viên khi làm việc, bao gồm: thời gian làm việc phù hợp (Skalli & cgt 2007), sự thoải mái ở nơi làm việc (Durst, 1997), được trang bị các thiết bị cần thiết cho công việc (Bellingham, 2004) và thời gian bỏ ra để đi làm từ nhà đến nơi làm việc (Isacsson, 2008) Khi người lao động được làm việc trong một môi trường đầy đủ các thiết bị, dụng cụ cần thiết cho công việc, được trang bị những tư liệu, văn phòng phẩm và môi trường làm việc sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cho họ có cảm giác được cấp trên quan tâm, tạo điều kiện hết mức trong công việc, tích cực hơn trong công việc góp phần nâng cao

sự hài lòng của họ đối với công việc

- Phúc lợi: là những lợi ích mà nhân viên có được từ doanh nghiệp của mình ngoài khoản tiền mà họ kiếm được Theo Artz (2008) phúc lợi có vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng công việc vì phúc lợi là một bộ phận cấu thành nên thù lao trả cho nhân viên và đôi lúc phúc lợi còn thay thế cả tiền lương

Ở Việt Nam, các phúc lợi mà người nhân viên quan tâm nhất là bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, được nghỉ phép theo luật định, được nghỉ bệnh và việc riêng khi có nhu cầu, được công đoàn bảo vệ lợi ích hợp pháp của nhân viên, được

đi du lịch hàng năm, được làm ổn định lâu dài tại công ty (không sợ mất việc), được công ty hỗ trợ mua nhà, được quyền mua cổ phần tại công ty với giá ưu đãi,vv Như vậy, ngoài việc được nhận lương và thưởng, người lao động còn quan tâm đến vấn đề phúc lợi tại công ty Khi nhân viên nhận được sự quan tâm về mặt phúc lợi

sẽ gắn bó và hài lòng hơn với công việc Những khoản phúc lợi này không chỉ đơn thuần được quy về giá trị vật chất mà còn mang ý nghĩa về giá trị tinh thần, về sự quan tâm trong công việc

- Thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu thường gắn liền với quy mô và mức

độ nổi tiếng của ngân hàng, nó có thể tạo ra ước mong của nhân viên được làm việc

và cống hiến cho một nơi mà mình cảm thấy tự hào và vui vẻ khi ai nhắc đến, thương hiệu còn thể hiện sự thành công và tự tin khi nhân viên tiếp xúc với cộng đồng xã hội Theo Maslow thì sự tự hào này nằm trong nhu cầu được tôn trọng vì người lao động sẽ phấn đấu làm việc trong những công ty lớn, nổi tiếng để được mọi người và xã hội tôn trọng và cũng là nhân tố chính trong nghiên cứu của Micheal và Ward (2000), Freeman (1977)

2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu

Căn cứ trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và thực tế tại ngân hàng ACB, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:

- Trong các nghiên cứu đề cập, tác giả nhận thấy bản chất công việc là một trong những yếu tố có tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên, khi nhân viên đánh giá càng cao các công việc của mình thì họ sẽ hài lòng hơn (Luddy,

2005; Trần Kim Dung, 2005; Boeve, 2007; Châu Văn Toàn, 2009), điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế nhân viên tại các ngân hàng thương mại (Nguyễn Nhật Tân, 2009) Như vậy, nếu nhân viên ngân hàng ACB đánh giá cao về bản chất công việc mà họ đang làm thì tác giả kỳ vọng sẽ nâng cao được sự hài lòng đối với công

việc của nhân viên đối với công việc của họ Như vậy, giả thuyết đặt ra là giả thuyết

H1: Mức độ hài lòng đối với bản chất công việc càng được đánh giá cao thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên tại ACB càng cao và ngược lại

- Cũng như một số các nghiên cứu trước đây, tiền lương có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên (Smith và cộng sự (1969); Spector (1997); Luddy (2005); Boeve (2007); Trần Kim Dung (2005); Châu Văn Toàn (2009)), cũng như đối với tất cả các nhân viên đang đi làm thì tiền lương là một yếu tố cơ bản giúp người lao động phấn đấu mỗi ngày để nuôi sống chính bản thân và gia đình họ

Do đó, nếu mức lương càng cao thì tác giả kỳ vọng sẽ làm tăng mức độ hài lòng

trong công việc của nhân viên Từ đó, giả thuyết H2 được đặt ra là: Tiền lương ở

ACB càng cao thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB càng cao và ngược lại

- Đào tạo là quá trình học hỏi kỹ năng cần thiết để thực hiện một công việc

cụ thể Đào tạo được Schimidt (2007) đánh giá cao tầm quan trọng của nó đối với tổ chức Kết quả nghiên cứu của ông đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong đào tạo có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng trong công việc Đồng thời, không nhân viên nào muốn làm việc tại một vị trí trong một thời gian dài, do đó được thăng tiến trong công việc có thể sẽ giúp nhân viên hài lòng đối với công việc của họ Các kết quả nghiên cứu khác cũng cho thấy đào tạo và thăng tiến có tác động thuận đến sự thay đổi của sự hài lòng (Luddy, 2005; Trần Kim Dung, 2005; Châu Văn Toàn, 2009;

Nguyễn Nhật Tân, 2009) Vậy giả thuyết H3 được đưa ra là: Đào tạo và thăng tiến

tại ACB càng nhiều thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB càng cao

và ngược lại

- Yếu tố cấp trên là những vấn đề liên quan đến mối quan hệ giữa nhân viên

và người quản lý trực tiếp được thể hiện qua sự dễ giao tiếp (Ehlers, 2003), sự hỗ

trợ khi cần thiết (Wesley & Muthuswamy, 2008), sự quan tâm của cấp trên (Bellingham, 2004), sự bảo vệ nhân viên khi cần thiết (Linden & Maslyn, 1998, được trích bởi Dione, 2000), năng lực của cấp trên, sự tự do thực hiện công việc của cấp dưới (Weiss et al, 1967) và được các nghiên cứu thực tế cho rằng mức độ giám sát của cấp trên có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên (Trần Kim Dung (2005), Châu Văn Toàn (2009), Nguyễn Nhật Tân

(2009)) Vì vậy, tác giả kỳ vọng ở giả thuyết H4 như sau: Mức độ giám sát của cấp

trên càng nhiều thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB càng cao và ngược lại

- Tương tự như sự giám sát đối với cấp trên, nhân viên cần có sự hỗ trợ giúp

đỡ của đồng nghiệp, tìm thấy sự thân thiện, thoải mái khi làm việc với đồng nghiệp (Hill, 2008), đồng nghiệp tận tụy với công việc để đạt kết quả tốt (Bellingham, 2004) và đồng nghiệp là người tin cậy được (Chami&Fullenkamp, 2002) ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc qua nghiên cứu trong nước và ngoài nước, điển hình là kết quả nghiên cứu của Luddy (2005) cho thấy mối quan hệ với đồng nghiệp càng tốt thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên càng cao và ngược lại, do

đó, tác giả cũng kỳ vọng đồng nghiệp có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng đối

với công việc của nhân viên tại ACB Giả thuyết H5 được đặt ra là: Đồng nghiệp

càng tốt thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB càng cao và ngược lại

- Điều kiện làm việc đã được Spector (1997) nghiên cứu, Ellickson và Losgdon (2001) thì cho rằng môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong công việc càng cao, đồng thời các nghiên cứu trong nước (Trần Kim Dung (2005), Châu Văn Toàn (2009)) cũng cho thấy điều kiện làm việc càng tốt thì sự hài lòng đối với công việc

của nhân viên càng cao Do đó, giả thuyết H6 được đặt ra như sau: Điều kiện làm

việc ở ACB càng tốt thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB càng cao

và ngược lại

- Ở Việt Nam, các phúc lợi bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, được nghỉ phép, du lịch, hỗ trợ lãi suất mua nhà, mua cổ phần… đã được thực hiện và

nếu như các phúc lợi này được công ty quan tâm càng nhiều thì càng nâng cao sự hài lòng đối với công việc của nhân viên (theo Spector (1997), Trần Kim Dung

(2005),…) Vì vây, tác giả kỳ vọng Giả thuyết H7 như sau: Phúc lợi của ACB càng

tốt thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB càng cao và ngược lại

- Đối với thương hiệu ngân hàng, tác giả Nguyễn Nhật Tân (2009) kỳ vọng giá trị thương hiệu càng được nhân viên đánh giá cao thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên càng cao, tuy nhiên kết quả nghiên cứu không cho thấy có sự tác động trên Mặc dù vậy, tác giả vẫn muốn kiểm định lại giả thuyết trên với ngân

hàng ACB Vậy, giả thuyết H8: Thương hiệu của ngân hàng được đánh giá càng

cao thì sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB càng cao và ngược lại

Tóm tắt chương 2

Từ các lý thuyết về sự hài lòng đối với công việc của nhân viên, các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng, mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu đã được xây dựng với biến phụ thuộc là sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB và tám biến độc lập lần lượt là sự hài lòng với bản chất công việc, sự hài lòng với tiền lương, sự hài lòng với đào tạo và thăng tiến, sự hài lòng với sự giám sát của cấp trên, sự hài lòng với đồng nghiệp, sự hài lòng với phúc lợi, sự hài lòng với điều kiện làm việc của NH và sự hài lòng với thương hiệu NH Từ các định nghĩa về các nhân

tố của sự hài lòng cùng với các nghiên cứu liên quan, ta cũng xây dựng được các biến cấu thành để đo lường sự hài lòng ở từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB sẽ được trình bày cụ thể ở chương sau

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 sẽ trình bày phương pháp, kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo sự hài lòng đối với công việc của nhân viên đang làm việc tại NH TMCP ACB - Tp HCM

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện theo 2 phương pháp: nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích

dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình Mỗi giai đoạn được

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp

Nghiên cứu định

tính (thảo luận nhóm, chuyên gia)

Mục tiêu nghiên cứu

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng (khảo sát 250

thiết kế với những mục tiêu khác nhau và thực hiện theo quy trình Hình 3.1

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu (Depth-Interview), với cách này tác giả đã chuẩn bị một bảng câu hỏi mở có nhiều câu hỏi với mục đích khác nhau Có 2 cách phỏng vấn nhân viên bằng cách hỏi những câu hỏi không cấu trúc (Phụ lục A) Kết quả phỏng vấn này là nhằm khẳng định, đánh giá các biến quan sát và bổ sung thêm các biến quan sát vào thang

đo và bảng hỏi sao cho phù hợp với bối cảnh thực tế với ngân hàng ACB Các hàm

ý của câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ngân hàng dựa theo các yếu tố của mô hình lý thuyết

Trước tiên, tác giả cùng với một số đồng nghiệp đặt mình vào vai trò của người nhân viên đang làm việc ở những bộ phận khác nhau tại ngân hàng để tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Kết quả này được điều chỉnh lần 1 các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ngân hàng Sau đó, tác giả tiếp tục thảo luận với 10 đồng nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng Sau thảo luận nhóm, kết quả cho thấy có nhiều nhân tố xác định được ở bước đóng vai bị loại bỏ Cơ sở để loại bỏ là đa số các đồng nghiệp được phỏng vấn cho rằng các nhân tố không quan trọng đối với họ hoặc là họ chưa quan tâm đến các nhân tố này khi đi làm trong ngân hàng hoặc có

sự trùng lặp nhân tố này đã bao hàm trong nhân tố kia Sau khi có được kết quả của phần nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tổng hợp được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ACB tại Tp.HCM Dựa trên mô hình lý thuyết đó, tác giả hỗ trợ việc xây dựng bảng hỏi và thang đo sơ bộ Thang

đo sơ bộ này sẽ được hiệu chỉnh phù hợp với thực tế của nhân viên ACB trong nghiên cứu ở phần định lượng

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

- Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu với mẫu được lựa chọn, các phương án trả lời của nhân viên ACB rất phong phú và đa dạng Mặc dù có nhiều cảm nhận khác