KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

■ Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số các kỹ năng quan trọng cắn phải có.. Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn■

KỸ NĂNG GIAO TIÊP

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

; ' -

■ ' r _r>

W e T ^ Ĩ ^Biên soạn: Bùi Văn Chiêm

Phan Khoa cư ơ n g Phạm Tô Hoài

Trường ĐH Kinh tế Huế

■ Theo anh (chị) giao tiếp là gì?

■ Tắm quan trọng của hoạt

động giao tiếp?

Người giao tiếp giỏi có phải

là người có thiên hướng bẩm

sinh?

Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua

lại, ảnh hưởng lẫn nhau.

^ Quá trình giao tiếp và truyền thông tin

Người nhận Người gửi

r^s Nguyên nhân khách hàng từ bỏ

tj/ doanh nghiệp _

-1% là do khách hàng qua đời.

- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.

- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.

- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.

-14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.

- 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty.

Tầm quan trọng của giao tiếp

“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng■ V - / ■ ■ ■ X - /

được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh lùng thì không thể chấp nhận được”

Thành ngữ Nhật bản

Giá trị của nụ cười

Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều

Tầm quan trọng của giao tiếp

100% SỐ người được hỏi đểu cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng

■ Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong

số các kỹ năng quan trọng cắn phải có

■ 90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong kinh doanh ở thế kỷ 21

Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp

Theo cách tiếp xúc

■ Hình thức tổ chức giao tiếp

■ Theo thái độ và chiến lược giao tiếp

Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp

Đối tượng giao tiếp

^ Những yếu tô tác động

• Khả năng người truyền tin

• Môi trường

• Khả năng người nhận thông tín

- Mối quan tâm

Ị& Những yếu tô tác động

Kiến thức

Mỏi quan tâ

Nhiêu

IDinh kiến Quan hệ

Niẽm tin

^ Nguyên tắc giao tiếp

• Câu đơn

• Mỗi câu một ý

RÕ RÀNG (Clarity)

•Không dùng từ

đa nghĩa

•Không diễn đạt

có thể gây hiểu lắm

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn

■ Mười nguyên tắ c giao tiếp trong cu ộ c sống

1 Luôn quan tâm đến con người;

2 Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;

3 Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng

mực;

4 Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên,

khuyên khích người ta vươn lên, khẳng định mình;

5 Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng

cách nói vỗ mặt, sỗ sàng

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn

■ Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc

sống (tt)

1 Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;

2 Tránh dùng cách nói mỉa mai;

3 Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất

hạnh;

4 Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý;

5 Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc

sốngj

Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sốn

Các chuẩn mực giao tiếp xã hội

Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;

Tin tưởng nhưng không cả tin;

Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác; Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;

Khiêm tốn nhưng không giả dối;

Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;

Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ;

Nghiêm khấc với mình, độ lượng với người khác;

Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doan

“Thương trường là chiến trường”

■ Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của

^Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doan

‘‘Thương trường là chiến trường”

6 Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;

7 Linh hoạt, mểm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống

thích hợp;

8 Hãy làm đúng ngay từ đâu;

9 Khả ái với mọi người;

10 Biết chia sẻ cùng đổng nghiệp;

^ Các yếu tố cúa quá trình giao tiếp

Chúng ta giao tiếp như thê nào?

ngữ: 70%

ịịỊK Loại bỏ các rào cản trong quá

u/ trình giao tiếp _

■ Rào cản trong nội dung và cách th ứ c chuyển tải thông điệp;

■ Bối cảnh truyền tải thông điệp;

■ Công việc và văn hoá của người nhận;

Giao tiếp phi ngôn ngữ

“Mỗi ánh mắt, nụ cười, c ử chỉ, hành động đều có ý nghĩa của

nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau”m

Giao tiếp phi ngôn ngứ

Một nghiên cứu cho thấy rằng:

Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gòm: nét mặt, ánh mát, c ủ chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp

Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:

Khoảng cách

Khoảng cách trong giao tiếp th ể hiện mối quan hệ thấn quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp.

Thông thường, người ta xích lại gắn các đối tác ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa

12 / 01/10

^ Các vùng gỉao tiếp cơ bản

Vùng riêng tư

a Phương Đông: 15-46cm

a Phương Tây: 30-60cm

Các vùng gỉao tiếp cơ bản

Các vùng giao tiếp cơ bản

■ Vùng kinh doanh

Giao tiếp vòng ngoài

a Phương Đông: 120-360cm

a Phương Tây: > 200cm

(Đối tác đơn thuần

giao tiếp vì công v iệ c )

Các vùng giao tiếp cơ bản

■ Phần quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiế p là Kỹ

Trung bình: mỗi người chỉ giữ được 25%

những điều nghe được;

i Nghe và nghe hiểu có hiệu quả

Các mức độ nghe:

■ Không nghe

■ Nghe giả vờ

Nghe có chọn lọc

■ Nghe chăm chú/lắng nghe (bị động)

Nghe có hiệu quả /nghe thấu cảm

Nghe hiểu có hiệu quả/nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán và phản biện Là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của người nghe vể người truyền tin, cũng như thông tin được truyền.

Những lợi ích của việc nghe hiểu

■ Thỏa mãn nhu cẳu của đối tác;

■ Thu thập được nhiều thông tin hơn;

■ Tạo ra mối quan hệ tốt đệp với người khác;

■ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn;

■ Giúp người khác có được lắng nghe có hiệu quả;

■ Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề;

Những rào cản đối với việc nghe hiể

Rào cản sinh lý;

Rào cản môi trường;

Rào cản mang tính quan điểm;

Rào cản văn hóa;

Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn; Tốc độ suy nghĩ;

Sự phức tạp của vấn đề; Uy tín của người nói

Do những thói quen xấu khi nghe;

Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn;

1 Nghe với sự chăm chú, bình tĩnh;

2 Khuyến khích bằng ngôn ngữ cơ thể;

3 Giữ cho bản thân ít nổi bật hơn người đối thoại;

4 Tránh làm những việc gây mất tập trung;

5 Làm rõ/tóm tắt bằng sử dụng câu hỏi;

^ Phương pháp nghe hiệu quả

Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe; Tạo cho đối tác hào hứng nói, ta hào hứng nghe; Đồng cảm với người nói;

Ghi chép, tóm tất những gì nghe được;

Hãy nhớ không thể vừa nghe, vừa nói tốt được; Xác định rõ các mục đích để nghe;

Đừng ngắt lời đối tác khi nói;

Đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp;

Ịp Kỹ năng nghe

So sánh giữa người nghe

bị động và người nghe có hiệu quả?

12 / 01/10

^ Nguyên tắc đặt câu hỏi

■ Đưa những câu hỏi mở trước;

■ Câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng;

■ Một câu hỏi chỉ để cập một vấn để;

■ Không có định kiến trong câu hỏi;

■ Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi không;

Hãy kiên nhẫn;

12 / 01/10

Nghe Nói Đ oc■ Viết

Tương đối nhiều

Nhiềunhất

^ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Giới thiệu tên mình cho người gọi đến;

Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại;■ I '

Trả lời điện thoại ngay sau hổi chuông đầu tiên;

Hãy cho người gọi đến biết bạn đang sẵn sàng;

Dãn người gọi hướng vào vấn đề;

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

■ Cam kết thực hiện theo yêu cẳu của

^ Trang phục, trang điểm trong giao tiếp

■ Trang phục mặc phù hợp với công việc;

■ Đồng phục;

■ Tính chất công việc liên quan đến trang

điểm;

Kỹ năng thuyết trình

“Thuyết trình” theo nghĩa xuất phát từ

“trình bày” có nghĩa là “đưa cho ai

đó một cái gì đó- nói điểu gì đó với

ai đó” hoặc giao tiếp với ai đó

Thuyết trình thành công đòi hỏi phải cuốn hút được người nghe, đưa người nghe vào cuộc

Kỹ năng thuyết trình

Thuyết trinh thành công cần tuấn thủ quy trinh gòm 5 giai đoạn sau đấy:

Phân tích khán thính giả

2 Xác định chủ để và nội dung thuyết trình

3 Phác thảo bài thuyết trình

4 Hoàn chỉnh bài th u y ế t trình

5 Thuyết trình thử

Quỵ trình chuẩn bị thuyết trình l §

Các giai đoạn Công việc cần làm

Họ kỳ vọng gì khi tham dự?

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 2:

Xác định chủ đề và nội dung

thuyết trình

Xác định chủ đề và nội dung cần thuyết trình;

Suy nghĩ để tìm ra nội dung chủ yếu, điểm cần nhấn mạnh; Lựa chọn những tài liệu tốt nhất cho bài thuyết trình;

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 3:

Phác thảo bài thuyết trình

Viết đề cương sơ bộ cho bài thuyết trình gồm: Phán mở bài, thân bài và kết luận;

' Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình;

Phác thảo bài thuyết trình (Lưu

ý, đây là bài văn nói);

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 4:

Hoàn chình bài thuyết

trình

- Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc

cho người khác nghe;

- Lắng nghe sự góp ý và sửa

chữa;

- Chèn thêm những câu, phẳn chuyển ý, chuyển đoạn để bài có logic và thuyết phục hơn;

Chuẩn bị các phương tiện hỗ

trợ;

Các giai đoạn Công việc cần làm

Giai đoạn 5:

Thuyết trình thử

- Chuẩn bị ngôn ngữ;

' Chuẩn bị ngôn ngữ thân thể;

Tập dượt thuyết trình kết hợp với các phương tiện hỗ trợ;

Suy nghĩ xem nên mặc gì, trang điểm ra sao và chuẩn bị;

-Hình dung bạn đang đứng trước khán giả và tập dượt lại lắn nữa;

Thu hút sự chú ý của khán giả

i 4 Kiến thức cơ bản của ngưòi bán hàng

1- Hiểu biết về sản phẩm.

2- Hiểu biết về khách hàng.

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.■

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty

Ị& 1 KHÁCH HÀNG TRAM Tư

ít nói, chăm chú

nghe, có vẻ phân tích

ky.

Bạn sẽ chỉ nói điểm chính, phân tích kỹ tính nổi bật, các áp dụng, chương trình KM

2 KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG

Tươi cười, xởi lởi,

tỏ vẻ quan tâm Bạn chủ động giới

thiệu, vui vẻ giải thích các nội dung

mà khách hàng quan tâm.

|Ịj| \ thêm các lợi ích, so

sánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm.

60

4 KHÁCH HÀNG LỊCH s ự ^

Dễ chịu, tươi cười, tế

nhị không thích bị ép.

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi.

61

Ị ỷ £ 5 k / h à n g p h ó n g k h o á n g

Tỏ vẻ không quan

tâm tới chi tiết nhỏ

nhặt mà chỉ đánh Bạn nên giới thiệu

6 KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH ^

Phân tích kỹ mọi

thông tin, quan tâm

tới từng chi tiêt nhỏ, Bạn nên phân tích kỹ hỏi nhiêu làm như I I H / mọi thông tin, từng

là bạn không cung chi tiết nhỏ Dùng

cap đu thông tin cộng thýc bán hàng:

63

64

Dùng công thức cộng hoăc trừ.

65

đủ thông tin Thỏa mãn các câu hỏi của

họ Nên dùng công thức cộng & trừ Nếu

họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của ho.

^ 10 KHÁCH HÀNG THỜ o

Không có động cơ

rõ rệt, nhiều khi chỉ Bạn pgn chủ ctộng muôn xem hoặc giêt 11^ cất nhiều, nên đưa

và có so sánh, hoặc tạo sự đồng ý của người xung quanh Nên dùng công thức cộng.

67

không ra được 11^ ^ Dùng công thức cộng,

tạo áp lực để giúp họ

ra quyết định.

^ 11 KHÁCH HÀNG DO Dự

68

BẠN CÓ B IET■

XEM TƯỚ NG KHÁCH HÀNG KHỐNG?

Phương pháp nhận biết cá tính

khách hàng thông qua việc xem

tướng mặt Đối với người bán

hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30

giấy, bạn biết khảch hàng thuộc

loại nào đ ể có cách thuyết phục

thích hợp.

i 1 NGƯỜI GẦY ỐM

s Người khoa học, có kế hoạch

^Tính nhạy cảm, hơi cô độc

s Cắn kiệm, xài tiền cẩn thận

s Kỹ tính.

^Thiếu quyết đoán

s Biết giữ lời hứa.

70

3 NGƯỜI MẶT TRÒN ^

s Lạc quan, cởi mở.

^Có tài giao tiếp

^Xài tiền táo bạo.■

s Không có kế hoạch

s Mua hàng theo cảm hứng

s Chi trả có thể khó khăn.

72

4 NGƯỜI MẶT DÀI BẦU ^

^Tính tình ôn hoà, hiền hậu.

s Thích làm hài lòng

người khác.

^Hơi tò mò, đưa chuyện.

^Cả nể, thiếu quyết đoán.

73

CHUẨN BỊ■

TIẾP XÚC, CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

75

THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG

BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO c u ộ c TIÊP x ú c ? ■ ■ ■

$

4 vấn đề cơ bản

1 Chuẩn bị về thông tin

2 Chuẩn bị vể phương tiện

3 Chuẩn bị về kế hoạch

4 Chuẩn bi vể thể chất và tinh thần

f> Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Bạn sẽ không có dịp

thứ hai để tạo được ấn■ ■

tượng tốt nơi khách

hàng!!

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, phải tỏ r a :

Dễ có thiên cảm

79

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Đáng tin cậy

Chuyên nghiệp

80

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

s Để đánh giá được nhu cẩu, khả năng của họ

s Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện

^Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

s Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

s Để bạn thuyết phục họ đến/ở lại với mình

Dự đoán trước ■

các thắc mắc

của khách hàng

TRẢ LỜI THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẺ' NÀO?

s Nói vì chưa hiểu

ặ

4K Kỹ thuật trả lời những ý kiến của

'S Trình bày ý kiến của mình

s Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa

85

4K Kỹ thuật trả lời những ý kiến của

4 / khách hàng (to

3 Giảm bớt

^Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác làm giảm bớt sức chống đối đó

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng )

s Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một

câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

►k\ 5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG

tí/ CƯỜNG QUAN HÊ VỚI KHÁCH HÀNG

1 Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng

2 Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt )

3 Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước

4 Cung cấp chọ họ những thông tin mới vé chương trình để nhắc nhở họ không quên mình

5 Gửi cho họ những tặng phẩm của tổ chức nhân dịp lễ, tết,

quốc khánh

87

Ví dụ về giao tiếp không thành công

Trường hợp 1:

Một trưởng phòng tín dụng, vào cuối ngày làm việc đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cắn thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau Người trưởng phòng vốn không có khả năng trình bày tốt như: (1) giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút được người nghe; (2) nội dung trình bày lộn xộn, không được sắp xếp khoa học, mạch lạc, (3) lại chọn thời điểm phổ biến công việc không thích hợp: vào cuối giờ, khi mọi người chỉ quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để ra về Vì vội vã, người trưởng phòng còn phạm thêm một sai lầm nữa là: Không phân công công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại xem mọi người có hiểu công việc mình làm hay chưa Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng vẫn không được triển khai Khi được hỏi: mọi nhân viên đều trả lời là không nắm rõ công việc phải làm Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho rằng đó là công việc của người khác (do phân công không cụ thể) Kết quả là, công việc không hoàn thành đúng kế hoạch, cuối năm phòng tín dụng bị cắt khen thưởng Nhân viên trog phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, không khí làm việc trong phòng bây giờ càng trở nên ngột ngạt, nặng nề hơn, hiệu quả kém.