Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam.

TR ƯỜ NG Đ I H C NGO I TH Ạ Ọ Ạ ƯƠ NG

Mã s : 60340102 ố

H  và tên h c viên: Nguy n Th  Qu nh Ngaọ ọ ễ ị ỳ

Ngườ ưới h ng d n: TS. Ph m Thu Hẫ ạ ương

li u và k t qu  nêu trong lu n văn là trung th c và ch a t ng đệ ế ả ậ ự ư ừ ược công b  trongố  

b t k  công trình nào khác. Các s  li u trích d n trong quá trình nghiên c u đ uấ ỳ ố ệ ẫ ứ ề  

được ghi rõ ngu n g c.ồ ố

Hà N i, ngày 02 tháng 05 năm 2017 ộ

H  và tên tác gi  lu n vănọ ả ậ

Nguy n Th  Qu nh Ngaễ ị ỳ

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Vi t Nam, ệ các th y cô giáo đã hầ ướng d n, gi ngẫ ả  

d y tôi trong su t quá trình h c t p, nghiên c u và rèn luy n   Trạ ố ọ ậ ứ ệ ở ường Đ i h cạ ọ  Ngo i thạ ương Hà N i, đ c bi t là s  ộ ặ ệ ự hướng d n t n tình c a  ẫ ậ ủ TS. Ph m Thuạ  

Hươ , đã giúp tôi hoàn thành lu n văn này. R t mong đng ậ ấ ượ ực s  đóng góp c a cácủ  

th y cô, các anh ch  và các b n đ  nh ng khi m khuy t và h n ch  c a lu n vănầ ị ạ ể ữ ế ế ạ ế ủ ậ  

được b  sung hoàn ch nh h n.ổ ỉ ơ

L I C M  N Ờ Ả Ơ

                 1   DANH M C B NG, BI U Ụ Ả Ể

                 7   DANH M C CH  VI T T T Ụ Ữ Ế Ắ

                 8   TÓM T T K T QU  NGHIÊN C U LU N VĂN Ắ Ế Ả Ứ Ậ

T Ế

                5   1.1.Nh ng v n đ  c  b n v  d ch v  ngân hàng bán l ữ ấ ề ơ ả ề ị ụ ẻ

                5   1.1.1.Khái ni m c a d ch v  ngân hàng bán l ệ ủ ị ụ ẻ

                5   1.1.2.Đ c đi m c a d ch v  ngân hàng bán l ặ ể ủ ị ụ ẻ

                 6   1.1.3.Vai trò c a d ch v  ngân hàng bán l ủ ị ụ ẻ

                7   1.1.4.Các d ch v  c a ngân hàng bán l ị ụ ủ ẻ

                 9   1.2.Nh ng v n đ  c  b n v  ch t l ữ ấ ề ơ ả ề ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l ị ụ ẻ

1.2.4.Các y u t   nh h ế ố ả ưở ng đ n ch t l ế ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l ị ụ ẻ        

                 34     1.3.2.Bài h c kinh nghi m v  nâng cao ch t l ọ ệ ề ấ ượ ng NHBL cho NH   TMCP K  th ỹ ươ ng Vi t Nam ệ

                38     2CH ƯƠ NG 2: TH C TR NG D CH V  NGÂN HÀNG BÁN L Ự Ạ Ị Ụ Ẻ  

VÀ CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V  NGÂN HÀNG BÁN L  T I NGÂN Ị Ụ Ẻ Ạ   HÀNG TH ƯƠ NG M I C  PH N K  TH Ạ Ổ Ầ Ỹ ƯƠ NG VI T NAM Ệ

2.1.T ng quan v  Ngân hàng Th ổ ề ươ ng m i C  ph n K  Th ạ ổ ầ ỹ ươ ng  

Vi t Nam ệ

                 41     2.1.1.Quá trình hình thành và phát tri n c a NH TMCP K  Th ể ủ ỹ ươ   ng

Vi t Nam ệ

                 41     2.1.2.Các ho t đ ng kinh doanh ch  y u c a NH TMCP K  Th ạ ộ ủ ế ủ ỹ ươ   ng

Vi t Nam ệ

                 42     2.2.Th c tr ng ch t l ự ạ ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l  t i Ngân hàng ị ụ ẻ ạ   TMCP K  th ỹ ươ ng Vi t Nam ệ

                 45     2.2.1.Các tiêu chí đ nh l ị ượ ng

                45    

2.2.1.1.Quy mô, m ng l ạ ướ ủ i c a d ch v  bán l ị ụ ẻ

                45     2.2.1.2.S  l ố ượ ng và chi phí tài chính

                47    

2.2.1.5.Th i gian x  lý giao d ch ờ ử ị

                 58     2.2.1.6.Bán chéo s n ph m tài chính ả ẩ

                59    

2.2.2.Các ch  tiêu đ nh tính ỉ ị

                61     2.3.Đánh giá ch t l ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l  t i Ngân hàng ị ụ ẻ ạ  

Th ươ ng m i c  ph n K  Th ạ ổ ầ ỹ ươ ng Vi t Nam ệ

                63     2.3.1.K t qu  đ t đ ế ả ạ ượ c

                 63     2.3.2.H n ch  và nguyên nhân ạ ế

Th ươ ng m i C  ph n K  Th ạ ổ ầ ỹ ươ ng Vi t Nam giai đo n 2017­2020 ệ ạ

3.2.Gi i pháp nâng cao ch t l ả ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l  t i ị ụ ẻ ạ   Ngân hàng Th ươ ng m i C  ph n K  Th ạ ố ầ ỹ ươ ng Vi t Nam ệ

                70     3.2.1.C i thi n kh  năng xâm nh p th  tr ả ệ ả ậ ị ườ ng và thu hút khách hàng

                 75    

3.2.6.Tăng c ườ ng ho t đ ng Marketing ạ ộ

                 79     3.2.7.Đ y m nh công tác chăm sóc khách hàng ẩ ạ

                 80     3.3.Ki n ngh ế ị

                81     3.3.1.Ki n ngh  v i Chính ph   ế ị ớ ủ

                81     3.3.2.Ki n ngh  v i Ngân hàng Nhà n ế ị ớ ướ c

                82    

3.3.2.1.Ho ch   đ nh   chi n   l ạ ị ế ượ c   phát   tri n   chung   cho   h   th ng ể ệ ố   NHTM

                 82     3.3.2.2.Hoàn thi n khung pháp lý đ i v i d ch v  ngân hàng ệ ố ớ ị ụ

                88    

B ng 2.1: Quy mô và m ng l ả ạ ướ i d ch v  ngân hàng bán l  t i ị ụ ẻ ạ  

NHTMCP : Ngân hàng thương m i c  ph n.ạ ổ ầNHTM : Ngân hàng thương m iạ

D ch v  ngân hàng bán l  hi n nay đang là m t xu th  t t y u đ i v i h uị ụ ẻ ệ ộ ế ấ ế ố ớ ầ  

h t các ngân hàng thế ương m i t i Vi t Nam. Nh n th c đạ ạ ệ ậ ứ ượ ầc t m quan tr ng vàọ  

ti m năng phát tri n ho t đ ng bán l  t i Vi t Nam, NHTMCP K  thề ể ạ ộ ẻ ạ ệ ỹ ương Vi tệ  Nam đã và đang t  ch c c  c u l i b  máy và đ nh hổ ứ ơ ấ ạ ộ ị ướng kinh doanh t p trungậ  phát tri n ho t đ ng bán l  song hành v i nh ng th  m nh v n có, đ a ho tể ạ ộ ẻ ớ ữ ế ạ ố ư ạ  

đ ng này lên v  trí ngang t m bán buôn. Xu t phát t  th c t  nêu trên, tôi ch n độ ị ầ ấ ừ ự ế ọ ề tài “ Nâng cao ch t lấ ượng d ch v  ngân hàng bán l  t i Ngân hàng thị ụ ẻ ạ ương m i cạ ổ 

ph n k  thầ ỹ ương Vi t Nam’’ làm đ  tài lu n văn th c sĩ c a mình.T  nghiên c uệ ề ậ ạ ủ ừ ứ  

đã đ t đạ ược k t qu  nh  sau:ế ả ư

Th  nh t, lu n văn đã h  th ng hóa đứ ấ ậ ệ ố ược m t s  v n đ  lí lu n v   ch tộ ố ấ ề ậ ề ấ  

lượng d ch v  ngân hàng bán l  c a ngân hàng trong n n kinh t , nêu  lên nh ngị ụ ẻ ủ ề ế ữ  kinh nghi m v  nâng cao ch t lệ ề ấ ượng d ch v  ngân hàng bán l  c a m t s  ngânị ụ ẻ ủ ộ ố  hàng trên th  gi i  t  đó ch  ra nh ng bài h c có th  áp d ng đế ớ ừ ỉ ữ ọ ể ụ ược cho Ngân hàng 

thương m i c  ph n K  thạ ổ ầ ỹ ương Vi t Nam.ệ

Th  hai, trên c  s  trình bày th c tr ng d ch v  ngân hàng bán l  và ch tứ ơ ở ự ạ ị ụ ẻ ấ  

lượng   d ch v  ngân hàng bán l  t i Ngân hàng thị ụ ẻ ạ ương m i c  ph n k  thạ ổ ầ ỹ ươ  ng

Vi t Nam, lu n văn đã ch  ra nh ng h n ch  còn t n đ ng và nguyên nhân c aệ ậ ỉ ữ ạ ế ồ ọ ủ  

m nh công tác chăm sóc khách hàng. T  đó lu n văn đ a ra nh ng ki n ngh  v iạ ừ ậ ư ữ ế ị ớ  Chính ph , v i Ngân hàng nhà nủ ớ ước và v i H i s  Ngân hàng thớ ộ ở ương m i cạ ổ 

ph n K  thầ ỹ ương Vi t Nam.ệ

M  Đ U Ở Ầ

1. Lý do ch n đ  tài lu n vănọ ề ậ

Cung c p các d ch v  tài chính cá nhân hay kinh doanh ho t đ ng bán l  làấ ị ụ ạ ộ ẻ  

m t trong nh ng ho t đ ng truy n th ng hình thành nên h  th ng ngân hàngộ ữ ạ ộ ề ố ệ ố  

thương m i (NHTM) th  gi i. T  khi hình thành đ n nay, ho t đ ng bán l  đãạ ế ớ ừ ế ạ ộ ẻ  đóng vai trò quan tr ng t o n n t ng phát tri n b n v ng cho các NHTM. Ho tọ ạ ề ả ể ề ữ ạ  

đ ng bán l  là lĩnh v c phân tán r i ro, ít ch u  nh hộ ẻ ự ủ ị ả ưởng c a chu k  kinh t  h nủ ỳ ế ơ  

so v i các lĩnh v c khác, do đó nó góp ph n t o l p ngu n v n và thu nh p  nớ ự ầ ạ ậ ồ ố ậ ổ  

đ nh cho các ngân hàng. Bên c nh đó, ho t đ ng bán l  góp ph n quan tr ngị ạ ạ ộ ẻ ầ ọ  trong vi c m  r ng th  trệ ở ộ ị ường, nâng cao năng l c c nh tranh,  n đ nh ho t đ ngự ạ ổ ị ạ ộ  cho ngân hàng. Vai trò này càng được th  hi n rõ trong giai đo n kh ng ho ngể ệ ạ ủ ả  kinh t  th  gi i v a qua, trong khi h u h t các NHTM có chi n lế ế ớ ừ ầ ế ế ượ ậc t p trung vào ho t đ ng bán l  đã tr  v ng thì nhi u ngân hàng l n phá s n (Merrill Lynch,ạ ộ ẻ ụ ữ ề ớ ả  Lemon Brothers,…) ho c lâm vào khó khăn cũng ph i chuy n hặ ả ể ướng sang phát tri n ho t đ ng bán l  Có th  th y đ y m nh ho t đ ng bán l  đã và đang trể ạ ộ ẻ ể ấ ẩ ạ ạ ộ ẻ ở thành xu hướng phát tri n c a h u h t các NHTM trên th  gi i ngày nay.ể ủ ầ ế ế ớ

D ch v  ngân hàng bán l  hi n nay đang là m t xu th  t t y u đ i v i h uị ụ ẻ ệ ộ ế ấ ế ố ớ ầ  

h t các ngân hàng thế ương m i t i Vi t Nam. Trên th c t , khi n n kinh t  ngàyạ ạ ệ ự ế ề ế  càng h i nh p thì ngộ ậ ười dân s  d ng tài kho n cho nhu c u chi tiêu, mua s m,ử ụ ả ầ ắ  thanh toán ngày càng nhi u h n, tuy nhiên con s  này   Vi t Nam v n còn r tề ơ ố ở ệ ẫ ấ  khiêm t n so v i nhi u nố ớ ề ước trong khu v c và trên th  gi i. Ngoài ra, Chính phự ế ớ ủ 

và Ngân hàng Nhà nước cùng v i h  th ng doanh nghi p c a Vi t Nam đã vàớ ệ ố ệ ủ ệ  đang t o ra m t th  trạ ộ ị ường đ y ti m năng cho s  phát tri n c a các d ch v  ngânầ ề ự ể ủ ị ụ  hàng đ c bi t là d ch v  ngân hàng bán l  Nh ng đi u này cho th y kh  năngặ ệ ị ụ ẻ ữ ề ấ ả  phát tri n th  trể ị ường bán l  c a Vi t Nam là r t l n.ẻ ủ ệ ấ ớ

Nh n th c đậ ứ ượ ầc t m quan tr ng và ti m năng phát tri n ho t đ ng bán lọ ề ể ạ ộ ẻ 

t i Vi t Nam, NHTMCP K  thạ ệ ỹ ương Vi t Nam đã và đang t  ch c c  c u l i bệ ổ ứ ơ ấ ạ ộ 

máy và đ nh hị ướng kinh doanh t p trung phát tri n ho t đ ng bán l  song hànhậ ể ạ ộ ẻ  

v i nh ng th  m nh v n có, đ a ho t đ ng này lên v  trí ngang t m bán buôn.  ớ ữ ế ạ ố ư ạ ộ ị ầ

Xu t phát t  th c t  nêu trên, tôi ch n đ  tài: ấ ừ ự ế ọ ề “Nâng cao ch t lấ ượng d chị  

v  ngân hàng bán l  t i Ngân hàng TMCP K  thụ ẻ ạ ỹ ương Vi t Nam”ệ  làm đ  tàiề  

c a Nguy n Qu c Vi t năm 2013; “ủ ễ ố ệ Phát tri n Marketing d ch v  ngân hàng bán ể ị ụ  

l  t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn ­ Hà N i ẻ ạ ệ ể ộ ”, “Phát tri n ể  

d ch v   ị ụ Ngân hàng bán l   ẻ t i Vietinbank ạ  – Chi nhánh Thành ph  Hà N i” năm ố ộ   2012…

D a vào khái quát các công trình nghiên c u có th  th y, m i đ  tài có sự ứ ể ấ ỗ ề ự tri n khai khác nhau cũng nh  đ  xu t các gi i pháp khác nhau. M t s  công trìnhể ư ề ấ ả ộ ố  

đã th c hi n nghiên c u v  d ch v  bán l  c p h  th ng t i Ngân hàng TMCPự ệ ứ ề ị ụ ẻ ấ ệ ố ạ  

K  thỹ ương Vi t Nam trong nh ng năm 2014 tr  v  trệ ữ ở ề ước. Nh ng trong đi u ki nư ề ệ  toàn c u hóa và h i nh p kinh t  qu c t , các NHTM đang ti p t c s p x p l iầ ộ ậ ế ố ế ế ụ ắ ế ạ  

mô hình kinh doanh hướng t i khách hàng, đ y m nh d ch v  ngân hàng bán lớ ẩ ạ ị ụ ẻ song hành v i ho t đ ng bán buôn là ho t đ ng vô cùng c n thi t. Vì v y, tác giớ ạ ộ ạ ộ ầ ế ậ ả nghiên c u quy t đ nh l a ch n tri n khai đ  tài theo hứ ế ị ự ọ ể ề ướng đ  xu t các bi nề ấ ệ  pháp c  th , rõ ràng phù h p v i mô hình kinh doanh m i nh m nâng cao ch tụ ể ợ ớ ớ ằ ấ  

lượng d ch v  ngân hàng bán l  cho toàn h  th ng Ngân hàng TMCP K  thị ụ ẻ ệ ố ỹ ươ  ng

Vi t Nam giai đo n 2014­2016.ệ ạ

3. M c đích nghiên c uụ ứ

Đ  tài t p trung nghiên c u th c tr ng ch t lề ậ ứ ự ạ ấ ượng d ch v  ngân hàng bánị ụ  

l  t i NHTMCP K  thẻ ạ ỹ ương Vi t Nam, t  đó đ  xu t các gi i pháp nâng cao ch tệ ừ ề ấ ả ấ  

lượng d ch v  ngân hàng bán l  c a NHTMCP K  thị ụ ẻ ủ ỹ ương Vi t Nam.ệ

4. Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c uạ ứ

­Đ i   tố ượng   nghiên   c u:   Ch t   lứ ấ ượng   d ch   v   ngân   hàng   bán   l   t iị ụ ẻ ạ  NHTMCP K  thỹ ương Vi t Namệ

­Ph m vi nghiên c u: Ch t lạ ứ ấ ượng d ch v  bán l  c a ngân hàng TMCP Kị ụ ẻ ủ ỹ 

thương Vi t Nam t  năm 2014 đ n năm 2016.  Do th i gian nghiên c u có h n,ệ ừ ế ờ ứ ạ  

lu n văn không nghiên c u d ch v  bán l  c a các công ty tr c thu c NHTMCPậ ứ ị ụ ẻ ủ ự ộ  

K  thỹ ương Vi t Nam và ch  nghiên c u ch t lệ ỉ ứ ấ ượng d ch v  bán l  c a Ngânị ụ ẻ ủ  hàng TMCP K  thỹ ương Vi t Nam dệ ưới góc đ  Ngân hàng.ộ

5. Phương pháp nghiên c uứ

Đ  tài đề ược th c hi n b i các phự ệ ở ương pháp:

­ Phương pháp th ng kê, t ng h p t  k t qu  kh o sát c a Kh i bán lố ổ ợ ừ ế ả ả ủ ố ẻ Ngân hàng TMCP K  thỹ ương Vi t Nam v  đánh giá m c đ  hài lòng khách hàngệ ề ứ ộ

­ Phương pháp phân tích, so sánh, suy lu n đ ng th i tham kh o các tàiậ ồ ờ ả  

li u, công trình khoa h c có liên quan đ  hoàn thành lu n vănệ ọ ể ậ

6. K t c u đ  tàiế ấ ề

Ngoài ph n m  đ u và k t lu n thì lu n văn g m 3 chầ ở ầ ế ậ ậ ồ ương:

Chương 1: M t s  v n đ  lý lu n v  ch t lộ ố ấ ề ậ ề ấ ượng d ch v  ngân hàng bán lị ụ ẻ 

1 CH ƯƠ NG 1: 

M T S  V N Đ  LÍ LU N V  CH T L Ộ Ố Ấ Ề Ậ Ề Ấ ƯỢ NG D CH V  NGÂN Ị Ụ   HÀNG BÁN L  C A NGÂN HÀNG TRONG N N KINH T Ẻ Ủ Ề Ế

1.1. Nh ng v n đ  c  b n v  d ch v  ngân hàng bán l ữ ấ ề ơ ả ề ị ụ ẻ

1.1.1. Khái ni m c a d ch v  ngân hàng bán l ệ ủ ị ụ ẻ

Tùy theo t ng quan đi m và cách ti p c n khác nhau, hi n nay có m t sừ ể ế ậ ệ ộ ố khái ni m v  “d ch v  NHBL” ệ ề ị ụ

Th  nh t, theo cách hi u truy n th ng: D ch v  ngân hàng bán l  đứ ấ ể ề ố ị ụ ẻ ượ  c

hi u là vi c cung c p các d ch v  ngân hàng tr c ti p cho ngể ệ ấ ị ụ ự ế ườ ử ụi s  d ng cu iố  cùng. Cách hi u này là d a vào phể ự ương th c luân chuy n c a “hàng hóa” chứ ể ủ ứ không d a vào quy mô l n hay nh ự ớ ỏ

Khác v i cách hi u trên,   nhi u nớ ể ở ề ước hi n nay đang áp d ng cách hi uệ ụ ể  

th  hai nh  sau: d ch v  ngân hàng bán l  là vi c cung  ng d ch v  ngân hàng choứ ư ị ụ ẻ ệ ứ ị ụ  các khách là cá nhân, DNVVN. Nó khác v i d ch v  ngân hàng bán buôn là vi cớ ị ụ ệ  cung c p các d ch v  ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghi p l n (k  cấ ị ụ ệ ớ ể ả NHTM khác)

Theo các chuyên gia c a h c vi n Công ngh  Châu Á – AIT: “ngân hàngủ ọ ệ ệ  bán l  là ngân hàng cung  ng các s n ph m, d ch v  ngân hàng t i t ng cá nhânẻ ứ ả ẩ ị ụ ớ ừ  riêng l , các doanh nghi p v a và nh  thông qua m ng lẻ ệ ừ ỏ ạ ưới chi nhánh, ho c làặ  

vi c khách hàng có th  ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v  ngân hàng thôngệ ể ế ậ ự ế ớ ả ẩ ị ụ  qua các phương ti n công ngh  thông tin, đi n t  vi n thông”.ệ ệ ệ ử ễ

Theo t  ch c thổ ứ ương m i th  gi i WTO thì d ch v  NHBL là lo i hìnhạ ế ớ ị ụ ạ  

d ch v  đi n hình c a ngân hàng, n i mà các khách hàng cá nhân có th  đ n giaoị ụ ể ủ ơ ể ế  

d ch t i các chi nhánh/ phòng giao d ch c a các ngân hàng đ  th c hi n các d chị ạ ị ủ ể ự ệ ị  

v  nh : g i ti t ki m, ki m tra tài kho n, th  ch p, vay v n, d ch v  th  tínụ ư ử ế ệ ể ả ế ấ ố ị ụ ẻ  

d ng, th  ghi n  và các d ch v  khác đi kèm….ụ ẻ ợ ị ụ

Tóm l i, d ch v  ngân hàng bán l  có th  hi u m t cách đ y đ  nh  sau:ạ ị ụ ẻ ể ể ộ ầ ủ ư  

“D ch v  ngân hàng bán l  là d ch v  ngân hàng đị ụ ẻ ị ụ ược cung  ng đ n t ng cá nhânứ ế ừ  riêng l , các doanh nghi p v a và nh , thông qua m ng lẻ ệ ừ ỏ ạ ưới chi nhánh ho cặ  khách hàng có th  ti p c n tr c ti p v i các s n ph m d ch v  ngân hàng thôngể ế ậ ự ế ớ ả ẩ ị ụ  qua các phương ti n thông tin đi n t  vi n thông.”( Federic S.Mishkin 2001,ệ ệ ử ễ  tr.84)

1.1.2. Đ c đi m c a d ch v  ngân hàng bán l ặ ể ủ ị ụ ẻ

a. Quy mô khách hàng l n, giá tr  các kho n giao d ch nh ớ ị ả ị ỏ

Đ c đi m này có th  th y qua đ i tặ ể ể ấ ố ượng s  d ng d ch v  NHBL. Đó chử ụ ị ụ ủ 

y u là các cá nhân, h  gia đình, các doanh nghi p v a và nh  Đây th c s  làế ộ ệ ừ ỏ ự ự  

nh ng đ i tữ ố ượng khách hàng có ti m năng l n do dân s  trên th  gi i ngày càngề ớ ố ế ớ  tăng, thu nh p c a ngậ ủ ười dân ngày càng được c i thi n cùng v i s  phát tri nả ệ ớ ự ể  

c a n n kinh t  ­ xã h i. S  lủ ề ế ộ ố ượng khách hàng l n đi kèm v i các kho n giaoớ ớ ả  

d ch có giá tr  nh  ị ị ỏ

Ví d : M t món vay cung c p cho m t cá nhân không th  so sánh v iụ ộ ấ ộ ể ớ  

nh ng kho n tài tr  cho các doanh nghi p kinh doanh v i quy mô l n. Nhu c uữ ả ợ ệ ớ ớ ầ  vay các nhân ch  đ  mua s m nhà, ô tô, du h c hay đ n thu n ch  đ  ph c vỉ ể ắ ọ ơ ầ ỉ ể ụ ụ 

cu c s ng thộ ố ường nh t, do đó chi phí giám sát, qu n lý đ i v i t ng cá nhân làậ ả ố ớ ừ  

l n. Tuy nhiên, v i s  lớ ớ ố ượng đông đ o, các khách hàng này v n mang l i ngu nả ẫ ạ ồ  thu r t đáng k  cho các ngân hàng.ấ ể

Bên c nh đó đ  đáp  ng nhi u đ i tạ ể ứ ề ố ượng khách hàng khác nhau, các NHBL ph i th c hi n nh ng bả ự ệ ữ ước nghiên c u marketing khoa h c, nghiên c uứ ọ ứ  

th  trị ường, nhu c u c a khách hàng hi n có và ti m năng, th c hi n các phầ ủ ệ ề ự ệ ươ  ngpháp đ nh v , xem xét các y u t  kh  năng n i t i t  đó làm c  s  đ  xây d ngị ị ế ố ả ộ ạ ừ ơ ở ể ự  

nh ng chi n thu t ti p c n, đ nh hữ ế ậ ế ậ ị ướng k  ho ch kinh doanh và cao h n n a làế ạ ơ ữ  

m t chi n lộ ế ượ ổc t ng th  Đi u này chính là y u t  quy t đ nh s  thành công hayể ề ế ố ế ị ự  

th t b i c a m t ngân hàng.ấ ạ ủ ộ

b.  S n ph m d ch v  NHBL đa d ng ả ẩ ị ụ ạ

Đ c đi m này có th  d  dàng nh n th y thông qua đ c đi m trên. D ch vặ ể ể ễ ậ ấ ặ ể ị ụ NHBL ph c v  cho r t nhi u đ i tụ ụ ấ ề ố ượng khách hàng khác nhau d n đ n cácẫ ế  NHTM ph i th c hi n nghiên c u đ  đ a ra các s n ph m d ch v  bán l  phùả ự ệ ứ ể ư ả ẩ ị ụ ẻ  

h p v i t ng đ i tợ ớ ừ ố ượng khách hàng đó. Vì v y, các NHTM cung c p cho kháchậ ấ  hàng r t nhi u s n ph m, d ch v  bán l  đa d ng v  ch ng lo i, phong phú vấ ề ả ẩ ị ụ ẻ ạ ề ủ ạ ề hình th c nh m th a mãn t i đa l i ích cho khách hàng nh : G i ti t ki m, choứ ằ ỏ ố ợ ư ử ế ệ  vay, thanh toán, th , chuy n ti n…ẻ ể ề

c. D ch v  NHBL đ ị ụ ượ c g n v i công ngh  và m c đ  chuyên môn hóa ắ ớ ệ ứ ộ   cao

Nh  chúng ta đã bi t, theo đ nh nghĩa d ch v  trên thì d ch v  NHBL đư ế ị ị ụ ị ụ ượ  c

th c hi n thông qua các phự ệ ương ti n công ngh  thông tin ch ng h n nh  đi nệ ệ ẳ ạ ư ệ  tho i, máy tính đi n t , m ng Internet Các phạ ệ ử ạ ương ti n máy móc s  d ng trongệ ử ụ  

d ch v  NHBL đ u là các máy móc đi n t , là thành qu  c a  nhi u ngành côngị ụ ề ệ ử ả ủ ề  ngh  tiên ti n nh  công ngh  thông tin, công ngh  đi n t , công ngh  t nhệ ế ư ệ ệ ệ ử ệ ừ ư các máy ATM, các đi m ch p nh n th  POS. Ngoài ra nh  có các phể ấ ậ ẻ ờ ương ti nệ  công ngh  thông tin mà ngân hàng có nhi u kênh phân ph i nh  Phone­banking,ệ ề ố ư  Internet­banking  h  tr  ngân hàng trong vi c cung c p các d ch v  ti n ích choỗ ợ ệ ấ ị ụ ệ  khách hàng. Không c n đ n ngân hàng mà ch  c n thông qua m ng internet, quaầ ế ỉ ầ ạ  

đi n tho i di đ ng khách hàng có th  truy v n thông tin, th c hi n nhi u giaoệ ạ ộ ể ấ ự ệ ề  

d ch. Công ngh  thông tin tăng tính ti n ích cho các d ch v  bán l  Nh  s  phátị ệ ệ ị ụ ẻ ờ ự  tri n c a công ngh  mà ngân hàng có th  ti p c n t i khách hàng   kh p n i trênể ủ ệ ể ế ậ ớ ở ắ ơ  

th  gi i, xóa d n kho ng cách v  không gian và th i gian.ế ớ ầ ả ề ờ

D ch v  NHBL đa d ng cùng v i các phị ụ ạ ớ ương ti n công ngh  thông tinệ ệ  

hi n đ i yêu c u đ i ngũ nhân viên ngân hàng trình đ  cao. ệ ạ ầ ộ ộ

1.1.3. Vai trò c a d ch v  ngân hàng bán l ủ ị ụ ẻ

a. Đ i v i n n kinh t  ­ xã h i ố ớ ề ế ộ

Hi n nay, các NHTM cũng nh  các t  ch c phi tài chính   Vi t Nam đ uệ ư ổ ứ ở ệ ề  

hướng t i phát tri n DV này . DVNH bán l  đã tr  thành xu hớ ể ẻ ở ướng t t y u c aấ ế ủ  

các NHTM trên th  gi i cũng nh    Vi t Nam. DVNH bán l  giúp đ y nhanh quáế ớ ư ở ệ ẻ ẩ  trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m năng l n v  v n đ  phát tri n n n kinhể ề ệ ậ ụ ề ớ ề ố ể ể ề  

t  . Cùng v i các d ch v  khác, DVNH bán l  đ m b o nhu c u tài chính bao quátế ớ ị ụ ẻ ả ả ầ  

m i nhóm khách hàng , m i ngu n v n d  th a đ u đọ ọ ồ ố ư ừ ề ượ ậc t n d ng t i đa. V iụ ố ớ  các phương ti n thanh toán hi n đ i giúp khách hàng không c n dùng ti n m tệ ệ ạ ầ ề ặ  trong khi giao d ch, gi m thi u r i ro, rút ng n th i gian, chi phí, tăng cị ả ể ủ ắ ờ ường ti nệ  ích, nâng cao hi u qu  cu c s ng. M t vai trò quan tr ng khác c a d ch v  bán lệ ả ộ ố ộ ọ ủ ị ụ ẻ 

là h  tr , t o đi u ki n cho nhi u ngành d ch v  khá phát tri n nh  b u chínhỗ ợ ạ ề ệ ề ị ụ ể ư ư  

vi n thông, giao thông v n t i… Vì s  lễ ậ ả ố ượng khách hàng r t l n nên đã làm gi mấ ớ ả  

t  l  th t nghi p, huy đ ng đỉ ệ ấ ệ ộ ược ngu n nhân l c có tay ngh  và chuyên môn cao.ồ ự ề  

D ch v  NHBL đã giúp nâng cao hi u qu  ho t đ ng c a các ch  th  kinh t , c iị ụ ệ ả ạ ộ ủ ủ ể ế ả  thi n n  l c qu n lý Nhà nệ ỗ ự ả ước v  ti n t , ki m soát các hành vi gian l n thề ề ệ ể ậ ươ  ng

m i… t  đó thúc đ y s n xu t kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đ i s ng c aạ ừ ẩ ả ấ ờ ố ủ  

người dân

b. Đ i v i ngân hàng ố ớ

Vi c đa d ng hóa danh m c s n ph m b ng vi c phát tri n d ch v  NHệ ạ ụ ả ẩ ằ ệ ể ị ụ  bán l  cũng giup  cho ngân hàng phân tán r i ro, tăng lẻ ủ ượng khách hàng, m  r ngở ộ  

th  trị ường, nâng cao năng l c c nh tranh. Phự ạ ương th c thanh toán đứ ượ ảc c i thi n,ệ  

đ n gi n hóa th  t c, m c đ  giao d ch tăng.  Có th  nói, d ch v  NHBL đã mangơ ả ủ ụ ứ ộ ị ể ị ụ  

l i m t ngu n doanh thu  n đ nh, b n v ng cho các ngân hàng, thay đ i c  c uạ ộ ồ ổ ị ề ữ ổ ơ ấ  thu nh p c a ngân hàng. N u trậ ủ ế ước đây, ngu n thu t  tín d ng là xồ ừ ụ ương s ngố  

c a ngân hàng thì trong tình hình hi n nay, thu t  d ch v  cũng đang tăng d n tủ ệ ừ ị ụ ầ ỉ 

tr ng trong b n cân đ i k  toán c a m i ngân hàng. Chính vì v y, NHTM đ yọ ả ố ế ủ ỗ ậ ẩ  nhanh phát tri n d ch v  NHBL thông qua xây d ng để ị ụ ự ược m ng lạ ưới khách hàng 

đa d ng, r ng kh p làm n n t ng đ  phát tri n các d ch v  ngân hàng.ạ ộ ắ ề ả ể ể ị ụ

c.Đ i v i khách hàng ố ớ

V i d ch v  NHBL, m i ngớ ị ụ ọ ườ ềi đ u có th  s  d ng hi u qu  m t cách t iể ử ụ ệ ả ộ ố  

đa nh ng ngu n v n d  th a đ  đ u t  đem l i l i nhu n cho b n thân cũng nhữ ồ ố ư ừ ể ầ ư ạ ợ ậ ả ư 

t o ra ngu n v n cho các t  ch c khác. Các phạ ồ ố ổ ứ ương ti n mà d ch v  NHBL đemệ ị ụ  

l i cũng mang đ n cho khách hàng s  thu n ti n, an toàn, ti t ki m trong quáạ ế ự ậ ệ ế ệ  trình thanh toán và s  d ng ngu n thu nh p c a mình. ử ụ ồ ậ ủ

M c dù d ch v  NHBL đã có m t trên th  gi i t  lâu và đặ ị ụ ặ ế ớ ừ ược đánh giá cao 

v  vai trò c a nó nh ng ch  đ n nh ng năm g n đây, nhi u ngân hàng t i Vi tề ủ ư ỉ ế ữ ầ ề ạ ệ  Nam m i nh n th y t m quan tr ng c a nó và chú tr ng tri n khai trên di nớ ậ ấ ầ ọ ủ ọ ể ệ  

r ng. Đây th c s  là m t hộ ự ự ộ ướng đi đúng giúp ngân hàng ti p c n v i m t thế ậ ớ ộ ị 

trường đa d ng h n, ti m năng l n h n, phân tán r i ro kinh doanh  và đ ng th iạ ơ ề ớ ơ ủ ồ ờ  cũng mang l i cho cách ngân hàng kh  năng đa d ng hóa các s n ph m d ch v ạ ả ạ ả ẩ ị ụ  Không ch  t o s  thu n ti n cho khách hàng cá nhân mà nó cũng h  tr  tích c cỉ ạ ự ậ ệ ỗ ợ ự  cho các đ i tố ượng khác có c  h i ti p c n ngu n v n vay t  ngân hàng, thúc đ yơ ộ ế ậ ồ ố ừ ẩ  vòn quay v n. Có th  nói, đ ng thái đi u ch nh chính sách c a nhi u NHTM theoố ể ộ ề ỉ ủ ề  

hướng chú tr ng vào d ch v  NHBL đã bọ ị ụ ước đ u t o d ng, c ng c  và phát tri nầ ạ ự ủ ố ể  

m t s  phát tri n l n trong tộ ự ể ớ ương lai không xa. 

1.1.4. Các d ch v  c a ngân hàng bán l ị ụ ủ ẻ

a.  D ch v  nh n ti n g i ị ụ ậ ề ử

Nh n ti n g i không ch  ph c v  cho ho t đ ng huy đ ng v n c a ngânậ ề ử ỉ ụ ụ ạ ộ ộ ố ủ  hàng mà nó còn cung c p cho khách hàng m t s  ti n lãi d a trên s  ti n g i vàoấ ộ ố ề ự ố ề ử  cho nh ng m c đích nh  thanh toán hay đ u t  ki m l i m t cách an toàn.ữ ụ ư ầ ư ế ờ ộ

Đ i v i b n thân các NHTM, vi c huy đ ng ti n g i đóng vai trò vô cùngố ớ ả ệ ộ ề ử  quan tr ng và mang tính chi n lọ ế ược vì đây là ngu n huy đ ng v n chính c a h ồ ộ ố ủ ọ  

D ch v  nh n ti n g i áp d ng cho t t c  các t  ch c kinh t  tài chính, các tị ụ ậ ề ử ụ ấ ả ổ ứ ế ổ 

ch c xã h i, các cá nhân và doanh nghi p trong n n kinh t  Tuy nhiên, trongứ ộ ệ ề ế  

ph m vi nghiên c u v  d ch v  ngân hàng bán l , chúng ta ch  đ  c p đ n đ iạ ứ ề ị ụ ẻ ỉ ề ậ ế ố  

tượng chính bao g m: Cá nhân và DNVVN. V i nh ng ch  th  này, NHTM cóồ ớ ữ ủ ế  

nh ng d ch v  nh n ti u g i sau: ữ ị ụ ậ ề ử

Ti n g i thanh toánề ử : Đây là ti n c a các doanh nghi p và cá nhân g iề ủ ệ ử  vào NHTM đ  nh  ngân hàng gi  h  và thanh toán h  H u nh  lãi su t c aể ờ ữ ộ ộ ầ ư ấ ủ  

kho n ti n g i này r t th p nh ng thay vào đó, khách hàng có th  đả ề ử ấ ấ ư ể ược hưở  ngcác d ch v  ngân hàng v i m c phí th p. Ngân hàng m  tài kho n ti n g i choị ụ ớ ứ ấ ở ả ề ử  khách hàng v i th  t c m  đ n gi n, nhanh chóng và ch  yêu c u thanh toán trongớ ủ ụ ở ơ ả ỉ ầ  

ph m vi s  d  Ngoài ra, m t s  NHTM đ  nâng cao tính c nh tranh trong vi cạ ố ư ộ ố ể ạ ệ  huy đ ng v n v i các ngân hàng khác ho c v i các t  ch c tín d ng thì có th  sộ ố ớ ặ ớ ổ ứ ụ ể ử 

d ng nhi u hình th c bi n tụ ề ứ ế ướng c a tài kho n thanh toán đ  nâng m c lãi su tủ ả ể ứ ấ  

c a lo i ti n g i này ho c có th  k t h p tài kho n ti n g i thanh toán v i tàiủ ạ ề ử ặ ể ế ợ ả ề ử ớ  kho n cho vay. N u ngân hàng duy trì đả ế ược nhi u tài kho n này ho t đ ng thì sề ả ạ ộ ố 

d  huy đ ng đư ộ ược cũng không ph i nh , đ ng th i, ngân hàng có th  tăng đả ỏ ồ ờ ể ượ  cngu n thu t  các d ch v  khác đi kèm.ồ ừ ị ụ

Ti n g i ti t ki mề ử ế ệ

“Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c a cá nhân đ ề ử ế ệ ả ề ủ ượ c g i vào tài kho n ti n ử ả ề  

g i ti t ki m, đ ử ế ệ ượ c xác nh n trên th  ti t ki m, đ ậ ẻ ế ệ ượ c h ưở ng lãi theo quy đ nh ị  

c a t  ch c nh n ti n g i ti t ki m và đ ủ ổ ứ ậ ề ử ế ệ ượ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp ả ể ị ủ  

lu t v  b o hi m ti n g i ậ ề ả ể ề ử ” [Quy t đ nh s  1160/2004/QĐ­NHNN c a Th ng đ cế ị ố ủ ố ố  Ngân hàng nhà nước quy  đ nh Quy ch  ti n g i ti t ki m, 13/09/2004 và Quy tị ế ề ử ế ệ ế  

đ nh s  47/2006/QĐ­NHNN v  s a đ i b  sung m t s  đi u c a quy ch  trên,ị ố ề ử ổ ổ ộ ố ề ủ ế  25/9/2006]

Phân lo i ti n g i ti t ki m theo k  h n g m có hai hình th c là ti n g iạ ề ử ế ệ ỳ ạ ồ ứ ề ử  

ti t ki m không k  h n và ti n g i ti t ki m có k  h n. K   h n g i ti n c  thế ệ ỳ ạ ề ử ế ệ ỳ ạ ỳ ạ ử ề ụ ể 

do ngân hàng nh n ti n g i quy đ nh và tậ ề ử ị ương  ng v i m i k  h n, m c lãi su tứ ớ ỗ ỳ ạ ứ ấ  

được hưởng c a kho n ti n g i là khác nhau.ủ ả ề ử

Quy ch  trên cũng quy đ nh v  hai lo i ti n g i này nh  sau:ế ị ề ạ ề ử ư

 Ti n g i ti t ki m không k  h n: Đây là s n ph m đề ử ế ệ ỳ ạ ả ẩ ược thi t kế ế dành cho các đ i tố ượng khách hàng có ti n nhàn r i t m th i nh ng ch a có thi tề ỗ ạ ờ ư ư ế  

l p đậ ược k  ho ch s  d ng ti n g i trong tế ạ ử ụ ề ử ương lai. Đ i v i khách hàng khi l aố ớ ự  

ch n hình th c g i ti n này thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n làọ ứ ử ề ụ ệ ợ ọ ơ  

m c tiêu sinh l i. Đ i v i ngân hàng, vì lo i ti n g i này khách hàng rút b t cụ ợ ố ớ ạ ề ử ấ ứ 

lúc nào, do v y tính ch  đ ng trong vi c s  d ng ngu n này cũng khó khăn, doậ ủ ộ ệ ử ụ ồ  

đó ngân hàng thường đ a ra m c lãi su t th p.   nư ứ ấ ấ Ở ước ta hi n nay, xu hệ ướng các ngân hàng cung c p s n ph m ti n g i thanh toán và ti n g i không k  h n đấ ả ẩ ề ử ề ử ỳ ạ ượ  c

h p nh t vào làm m t đ  thu n ti n trong vi c qu n lý đ i v i khách hàng cũngợ ấ ộ ể ậ ệ ệ ả ố ớ  

nh  đ i v i ngân hàng.ư ố ớ

 Ti n g i ti t ki m có k  h n: S n ph m này đề ử ế ệ ỳ ạ ả ẩ ược cung  ng choứ  

nh ng khách hàng có nhu c u v a đ m b o an toàn v a sinh l i. Đây là nhómữ ầ ừ ả ả ừ ợ  khách hàng đã có k  ho ch s  d ng ngu n ti n nhàn r i trong tế ạ ử ụ ồ ề ỗ ương lai, h  cóọ  nhu c u g i ti n có k  h n phù h p v i k  ho ch s  d ng ti n c a h  V i lo iầ ử ề ỳ ạ ợ ớ ế ạ ử ụ ề ủ ọ ớ ạ  

ti n g i này, khách hàng có th  rút ra sau m t th i h n nh t đ nh (tuy nhiên, n uề ử ể ộ ờ ạ ấ ị ế  

có nhu c u rút ti n trầ ề ước h n, khách hàng cũng có th  đạ ể ược đáp  ng v i đi uứ ớ ề  

ki n ch  đệ ỉ ược hưởng lãi su t th p). Do đó ngân hàng ch  đ ng đấ ấ ủ ộ ược vi c sệ ử 

d ng ngu n v n huy đ ng trong các ho t đ ng khác c a mình. Trong s n ph mụ ồ ố ộ ạ ộ ủ ả ẩ  này, ngân hàng thường đ a ra nhi u k  h n h p lý v i các m c lãi su t khácư ề ỳ ạ ợ ớ ứ ấ  nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nh m đáp  ng nhu c u đa d ngằ ứ ầ ạ  

c a khách hàng.ủ

b. D ch v  cho vay ị ụ

Cho vay là s n ph m truy n th ng c a NHTM, góp ph n không nh  trongả ẩ ề ố ủ ầ ỏ  

vi c tăng l i nhu n cho ngân hàng. V i s  phát tri n c a kinh t  cùng v i nhuệ ợ ậ ớ ự ể ủ ế ớ  

c u ngày càng tăng c a xã h i, các s n ph m tín d ng bán l  ngày càng phongầ ủ ộ ả ẩ ụ ẻ  phú và đa d ng. T  tr ng cho vay cá nhân trong d  n  c a các NHTM ngày càngạ ỷ ọ ư ợ ủ  cao, tín d ng bán l  ngày càng chi m t  tr ng l n trong danh m c đ u t  khôngụ ẻ ế ỷ ọ ớ ụ ầ ư  

ch  c a các NHTM Vi t Nam mà còn c a nhi u nỉ ủ ệ ủ ề ước trên th  gi i. Đế ớ ược cung 

c p trên m t th  trấ ộ ị ường r ng nh m đáp  ng s  gia tăng và nhu c u c a các cáộ ằ ứ ự ầ ủ  nhân và DNVVN, d ch v  ngân hàng bán l  này đem đ n nhi u lo i hình, s nị ụ ẻ ế ề ạ ả  

ph m đa d ng cho khách hàng l a ch n bao g m: ẩ ạ ự ọ ồ

Cho vay tiêu dùng: Hình th c cho vay này nh m th a mãn nhu c u muaứ ằ ỏ ầ  

s m hàng tiêu dùng lâu b n c a khách hàng cá nhân nh  nhà c a, phắ ề ủ ư ử ương ti nệ  

v n chuy n…NHTM có th  cho vay tr c ti p đ i v i khách hàng cá nhân ho cậ ể ể ự ế ố ớ ặ  thông qua tài tr  cho các doanh nghi p bán l  hàng lâu b nđ  các doanh nghi pợ ệ ẻ ề ể ệ  này bán hàng tr  góp. Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng m  r ng và t o m i quanả ở ộ ạ ố  

h  t t v i khách hàng, t  đó làm tăng kh  năng huy đ ng các lo i ti n g i choệ ố ớ ừ ả ộ ạ ề ử  ngân hàng và t o đi u ki n đ  các ngân hàng đa d ng hóa ho t đ ng c a mình.ạ ề ệ ể ạ ạ ộ ủ  

Đ i v i ngố ớ ười tiêu dùng, cho vay tiêu dùng cũng giúp h  đọ ược hưởng các ti n íchệ  

trước khi tích lũy đ  ti n. Tuy nhiên hình th c này có r i ro cao. Trong trủ ề ứ ủ ườ  ng

h p ngợ ười vay không may g p bi n c , ngân hàng s  khó thu đặ ế ố ẽ ược n  Vì thợ ế nhi u ngân hàng l n ph i l p d  phòng đ  theo dõi cho vay tiêu dùng cùng v iề ớ ả ậ ự ể ớ  yêu c u lãi su t khá cao.ầ ấ

Cho vay th ươ ng m i ạ : Hình th c cho vay này áp d ng đ i v i các DNVVN.ứ ụ ố ớ  

V i hình th c này, các doanh nghi p có th  đớ ứ ệ ể ược đáp  ng vay v n l u đ ngứ ố ư ộ  

ho c vay đ  ph c v  cho các ho t đ ng s n xu t kinh doanh có chu trình s nặ ể ụ ụ ạ ộ ả ấ ả  

xu t ng n, th i gian quay vòng v n nhanh. Hình th c cho vay này giúp ngân hàngấ ắ ờ ố ứ  duy trì được m i quan h  h p tác lâu dài v i các doanh nghi p, không ch  gia tăngố ệ ợ ớ ệ ỉ  ngu n v n huy đ ng cho ngân hàng, t o ra thêm thu nh p t  vi c thu phí cho vayồ ố ộ ạ ậ ừ ệ  

mà đ i v i các doanh nghi p, vi c đố ớ ệ ệ ược vay v n theo hình th c này s  góp ph nố ứ ẽ ầ  

gi i quy t s  thi u h t v n t m th i đ  ti n hành ho t đ ng kinh doanh s nả ế ự ế ụ ố ạ ờ ể ế ạ ộ ả  

soát k  lỹ ưỡng t  khâu th m đ nh tín d ng cho đ n khi d  án đừ ẩ ị ụ ế ự ược hoàn thành thì 

s  đem l i l i nhu n đáng k  cho các NHTM.ẽ ạ ợ ậ ể

Chi t kh u th ế ấ ươ ng phi u: ế   Là hình th c tín d ng theo đó NHTM ký v iứ ụ ớ  khách hàng m t h p đ ng chi t kh u thộ ợ ồ ế ấ ương phi u và khi có nhu c u, kháchế ầ  hàng ch  c n mang thỉ ầ ương phi u đó lên ngân hàng đ  đế ể ược chi t kh u. S  ti nế ấ ố ề  khách hàng được hưởng ph  thu c vào m nh giá c a thụ ộ ệ ủ ương phi u, lãi su tế ấ  chi t kh u và th i gian đáo h n. Thế ấ ờ ạ ương phi u có th  là m t lo i gi y t  có giá,ế ể ộ ạ ấ ờ  ghi nh n l nh yêu c u thanh toán ho c cam k t thanh toán không đi u ki n m tậ ệ ầ ặ ế ề ệ ộ  

s  ti n c  th  trong m t th i gian xác đ nh. Ph n l n thố ề ụ ể ộ ờ ị ầ ớ ương phi u đế ược hình thành trong quá trình mua bán hàng hóa và d ch v  trên th  trị ụ ị ường

B o lãnh: ả Là cam k t c a NHTM dế ủ ưới hình th c th  b o lãnh v  vi cứ ư ả ề ệ  

th c hi n nghĩa v  tài chính thay cho khách hàng c a ngân hàng, khi khách hàngự ệ ụ ủ  không th c hi n đúng nh  nghĩa v  đã cam k t bao g m: B o lãnh b o đ mự ệ ư ụ ế ồ ả ả ả  tham gia d  th u, b o lãnh th c hi n h p đ ng, b o lãnh b o đ m hoàn tr  v nự ầ ả ự ệ ợ ồ ả ả ả ả ố  vay…

Cho thuê tài s n:  ả Đ  m  r ng ho t đ ng tín d ng, khi khách hàng khôngể ở ộ ạ ộ ụ  

đ  ho c ch a đ  đi u ki n đ  vay v n ngân hàng, các NHTM s  mua các tài s nủ ặ ư ủ ề ệ ể ố ẽ ả  theo yêu c u c a khách hàng đ  cho khách hàng thuê. Tài s n cho thuê thu c sầ ủ ể ả ộ ở 

h u c a ngân hàng nên ngân hàng hoàn toàn có th  thu h i đ  bán ho c choữ ủ ể ồ ể ặ  

người khác thuê khi người thuê tài s n không tr  đả ả ược n  Đi u này góp ph nợ ề ầ  

gi m b t r i ro, thi t h i cho ngân hàng.ả ớ ủ ệ ạ

c. D ch v  thanh toán ị ụ

N n kinh t  ngày càng phát tri n thì nhu c u thanh toán không dùng ti nề ế ể ầ ề  

m t ngày càng tăng v i m c đích b o đ m an toàn và nhanh chóng trong giaoặ ớ ụ ả ả  

d ch. Đ  đáp  ng nhu c u c a khách hàng, đ c bi t là các doanh nghi p v a vàị ể ứ ầ ủ ặ ệ ệ ừ  

nh , các NHTM cung c p d ch v  thanh toán qua tài kho n g i ti t ki m và thanhỏ ấ ị ụ ả ử ế ệ  toán. Các khách hàng s  đẽ ược thanh toán và chi tr  cho các d ch v  thông qua cácả ị ụ  

s n ph m nh : Chuy n ti n, thanh toán L/C, séc,  y nhi m chi,  y nhi m thu.ả ẩ ư ể ề ủ ệ ủ ệ

Chuy n ti n: ể ề  Là phương th c thanh toán trong đó khách hàng t c ngứ ứ ườ  i

tr  ti n yêu c u ngân hàng ph c v  mình chuy n m t s  ti n nh t đ nh choả ề ầ ụ ụ ể ộ ố ề ấ ị  

người th  hụ ưởng khác   m t đ a đi m nh t đ nh b ng phở ộ ị ể ấ ị ằ ương ti n chuy n ti nệ ể ề  

do khách hàng yêu c u, theo đó ngân hàng ch  đóng vai trò trung gian chuy n ti nầ ỉ ể ề  

đ  hể ưởng phí d ch v  thanh toán mà không ph i ch u b t c  ràng bu c gì v  tráchị ụ ả ị ấ ứ ộ ề  nhi m v i ngệ ớ ười chuy n ti n và ngể ề ười th  hụ ưởng

Thanh toán L/C hay còn g i là ọ ph ươ ng th c thanh toán b ng th  tín d ng ứ ằ ư ụ : 

Là phương th c theo đó ngân hàng m  th  tín d ng s  đáp  ng nh ng yêu c uứ ở ư ụ ẽ ứ ữ ầ  

c a khách hàng chi tr  ho c ch p nh n nh ng yêu c u c a ngủ ả ặ ấ ậ ữ ầ ủ ườ ưởi h ng l i theoợ  đúng ch ng t  thanh toán phù h p v i th  tín d ng. Đây là phứ ừ ợ ớ ư ụ ương th c thanhứ  toán có tính an toàn cao, đ m b o quy n l i cho c  bên mua và bán và đả ả ề ợ ả ược áp 

d ng ph  bi n trong ho t đ ng thanh toán qu c t ụ ổ ế ạ ộ ố ế

Séc: Là t  l nh tr  ti n vô đi u ki n do ngờ ệ ả ề ề ệ ười phát hành yêu c u t  ch cầ ổ ứ  cung  ng d ch v  thanh toán hay ngân hàng trích t  tài kho n ti n g i c a mìnhứ ị ụ ừ ả ề ử ủ  

đ  chi tr  cho ngể ả ười th  hụ ưởng có ghi tên trên séc. Séc có th  dùng đ  lĩnh ti nể ể ề  

m t tr c ti p t i ngân hàng ho c dùng đ  thanh toán cho ngặ ự ế ạ ặ ể ười bán thay vì trả 

tr c ti p b ng ti n m t.ự ế ằ ề ặ

y nhi m chi:

Ủ ệ   Là phương th c thanh toán c a ngứ ủ ườ ử ụi s  d ng d ch vị ụ thanh toán trong cùng t  ch c cung  ng d ch v  thanh toán ho c gi a các t  ch cổ ứ ứ ị ụ ặ ữ ổ ứ  cung  ng d ch v  thanh toán nh m thanh toán ti n hàng hóa, d ch v  Hình th cứ ị ụ ằ ề ị ụ ứ  thanh toán này khá ph  bi n vì tính đ n gi n và nhanh g n nh ng cũng hàm ch aổ ế ơ ả ọ ư ứ  

r i ro vì s  d ng  y nhi m chi đ ng nghĩa v i vi c trách nhi m hoàn toàn thu củ ử ụ ủ ệ ồ ớ ệ ệ ộ  

v  m t bên vì vi c thanh toán di n ra trề ộ ệ ễ ước khi người bán giao hàng hóa ho c chặ ỉ 

được th c hi n sau khi đã nh n hàng hóa.ự ệ ậ

y nhi m thu:

Ủ ệ  Là phương th c thanh toán gi a nh ng ngứ ữ ữ ườ ử ụi s  d ng d chị  

v  thanh toán có m  tài kho n t i m t ngân hàng ho c gi a các ngân hàng trên cụ ở ả ạ ộ ặ ữ ơ 

s  có th a thu n v  đi u ki n thu h  gi a bên tr  ti n và bên đở ỏ ậ ề ề ệ ộ ữ ả ề ược hưởng

d. D ch v  th ị ụ ẻ

Th  thanh toán là phẻ ương ti n thanh toán không s  d ng ti n m t mà chệ ử ụ ề ặ ủ 

th  có th  s  d ng đ  thanh toán hàng hóa, d ch v , rút ti n m t ho c chuy nẻ ể ử ụ ể ị ụ ề ặ ặ ể  kho n…t i ngân hàng đ i lý ho c các máy rút ti n t  đ ng. Trong b i c nh n nả ạ ạ ặ ề ự ộ ố ả ề  kinh t  phát tri n, vi c thanh toán an toàn, nhanh chóng, chính xác, thu n ti nế ể ệ ậ ệ  ngày càng được nhi u ngề ười dân quan tâm và th  thanh toán đã đáp  ng đẻ ứ ượ  c

nh ng yêu c u đó cho khách hàng. Đ i v i b n thân các NHTM nói riêng, thữ ầ ố ớ ả ẻ thanh toán không ch  góp ph n huy đ ng đỉ ầ ộ ược m t lộ ượng v n l n t  trong n nố ớ ừ ề  kinh t , đ c bi t là t  đ i tế ặ ệ ừ ố ượng dân c , cá nhân, các DNVVN mà nó còn đem l iư ạ  

m t ngu n l i nhu n không nh  t  kho n phí s  d ng th  Đ i v i n n kinh tộ ồ ợ ậ ỏ ừ ả ử ụ ẻ ố ớ ề ế nói chung, d ch v  th  và th  thanh toán đã góp ph n gi m áp l c l u thông ti nị ụ ẻ ẻ ầ ả ự ư ề  

m t trong n n kinh t , tăng năng su t giao d ch thặ ề ế ấ ị ương m i,  nh hạ ả ưởng tích c cự  

đ n các ho t đ ng thanh toán và giao d ch n i đ a. ế ạ ộ ị ộ ị

Th  thanh toán đẻ ược đ u t  k  lầ ư ỹ ưỡng và ph  bi n v i nhi u lo i hìnhổ ế ớ ề ạ  khác nhau, kích thước, màu s c đa d ng, tính ti n l i và b o m t cao. Có 3 lo iắ ạ ệ ợ ả ậ ạ  

th  thanh toán ph  bi n: Th  tín d ng, th  ghi n  và th  rút ti n m t:ẻ ổ ế ẻ ụ ẻ ợ ẻ ề ặ

Th  tín d ng (Credit card): ẻ ụ Đây là lo i th  đạ ẻ ược s  d ng ph  bi n nh t,ử ụ ổ ế ấ  

được xem nh  là m t hình th c cho vay c a ngân hàng đ i v i khách hàng.ư ộ ứ ủ ố ớ  

Trước khi được c p th , ngân hàng s  ti n hành th m đ nh khách hàng d a trênấ ẻ ẽ ế ẩ ị ự  năng l c pháp lý và năng l c tài chính. Khi m  th , khách hàng s  đự ự ở ẻ ẽ ược c p m tấ ộ  

h n m c tín d ng và ch  đạ ứ ụ ỉ ược chi tiêu trong h n m c tín d ng  y. H n m c nàyạ ứ ụ ấ ạ ứ  

do t ng NHTM quy t đ nh và khi s  d ng th  tín d ng, khách hàng s  ph i trừ ế ị ử ụ ẻ ụ ẽ ả ả phí cho th  cũng nh  phí cho các kho n giao d ch.ẻ ư ả ị

Th  ghi n  (Debit card): ẻ ợ Đây là lo i th  đạ ẻ ượ ử ục s  d ng đ  thanh toán hàngể  hóa d ch v  Vi c thanh toán đị ụ ệ ược tr  tr c ti p trên tài kho n c a khách hàng mừ ự ế ả ủ ở 

t i NHTM trong ph m vi s  d  tài kho n. Ngoài ra, th  ghi n  còn có ch c năngạ ạ ố ư ả ẻ ợ ứ  chuy n kho n t  tài kho n ngể ả ừ ả ười này sang người kia và vi c ghi n  h u nhệ ợ ầ ư 

được ti n hành tr c ti p vào tài kho n c a ch  th  d a trên s  d  hi n có. Tuyế ự ế ả ủ ủ ẻ ự ố ư ệ  nhiên, đ  thu hút khách hàng s  d ng th  nhi u h n n a, nhi u NHTM đã ch pể ử ụ ẻ ề ơ ữ ề ấ  

nh n cho khách hàng chi tiêu vậ ượt m c (th u chi) d a vào uy tín c a khách hàng,ứ ấ ự ủ  

đ c bi t là s  d  trên tài kho n c a khách hàng còn đặ ệ ố ư ả ủ ược hưởng lãi su t ti n g iấ ề ử  không k  h n.ỳ ạ

Th  rút ti n m t (Cash card):  ẻ ề ặ Đây là lo i th  cho phép khách hàng rút ti nạ ẻ ề  

m t t i các máy rút ti n t  đ ng ATM ho c ngân hàng. V i lo i th  này kháchặ ạ ề ự ộ ặ ớ ạ ẻ  hàng ch  c n truy c p vào tài kho n c a mình sau khi đã nh p đúng mã PIN là đãỉ ầ ậ ả ủ ậ  

có th  rút ti n b ng đúng v i s  d  trong tài kho n. ể ề ằ ớ ố ư ả

e. D ch v  ngân hàng đi n t ị ụ ệ ử

D ch v  ngân hàng đi n t  không ph i là m t s n ph m riêng bi t c aị ụ ệ ử ả ộ ả ẩ ệ ủ  NHTM mà là m t phộ ương th c đ  h  tr  cho các ngân hàng m  r ng và phátứ ể ỗ ợ ở ộ  tri n các d ch v  truy n th ng c a mình g m: Huy đ ng v n, tín d ng hay thanhể ị ụ ề ố ủ ồ ộ ố ụ  toán, chuy n ti n. D ch v  này cho phép các khách hàng có tài kho n t i ngânể ề ị ụ ả ạ  hàng th c hi n các giao d ch nh  thanh toán, chuy n kho n, vay ti n, sao kê giaoự ệ ị ư ể ả ề  

d ch  thông qua các phị ương ti n công ngh  thông tin hi n đ i nh  máy tính, đi nệ ệ ệ ạ ư ệ  tho i c  đ nh, đi n tho i di đ ng.ạ ố ị ệ ạ ộ

Cùng v i s  phát tri n c a n n kinh t  nói chung và các ho t đ ng thớ ự ể ủ ề ế ạ ộ ươ  ng

m i, phi thạ ương m i nói riêng, d ch v  ngân hàng đi n t  đã th  hi n nh ng  uạ ị ụ ệ ử ể ệ ữ ư  

đi m n i b t c a nó nh  ti t ki m th i gian, chi phí, tránh các th  t c gi y tể ổ ậ ủ ư ế ệ ờ ủ ụ ấ ờ 

l ng nh ng, ph c t p, đ m b o an toàn và tính b o m t cao. Giao d ch thông quaằ ằ ứ ạ ả ả ả ậ ị  ngân hàng đi n t  không ch  giúp cho khách hàng c m th y an tâm, tin tệ ử ỉ ả ấ ưởng sử 

s  d ng đi n tho i g i đ n m t s  máy c  đ nh c a ngân hàng cung c p d ch vử ụ ệ ạ ọ ế ộ ố ố ị ủ ấ ị ụ 

đ  th c hi n các giao d ch ho c ki m tra thông tin tài kho n tùy thu c vào d chể ự ệ ị ặ ể ả ộ ị  

v  ngân hàng cung c p nh  lãi su t ti n g i, t  giá h i đoái, các thông tin cá nhânụ ấ ư ấ ề ử ỉ ố  

c a khách hàng…ủ

D ch v  Mobile Banking: ị ụ Là d ch v  ngân hàng đi n t  theo đó m i giaoị ụ ệ ử ọ  

d ch c a khách hàng v i ngân hàng đị ủ ớ ược ti n hành thông qua đi n tho i di đ ng.ế ệ ạ ộ  

D ch v  này cho phép khách hàng có th  truy c p các thông tin v  tài kho n cáị ụ ể ậ ề ả  nhân ho c th c hi n các giao d ch thanh toán hoá đ n và nh n thông tin v  t  giáặ ự ệ ị ơ ậ ề ỷ  

h i đoái, giá c  th  trố ả ị ường, lãi su t ti t ki m ấ ế ệ

f. D ch v  bán l  khác ị ụ ẻ

D ch v  chi tr  ki u h i: ị ụ ả ề ố  Ho t đ ng ki u h i là m t s n ph m d ch vạ ộ ề ố ộ ả ẩ ị ụ ngân hàng ch  y u ph c v  chuy n ti n c a các cá nhân đi ra nủ ế ụ ụ ể ề ủ ước ngoài ho cặ  

t  nừ ước ngoài v  Vi t Nam. Hi n nay các NHTM đang khai thác các kênh ki uề ệ ệ ề  

h i chuy n ti n thông qua các công ty d ch v  ki u h i trong nố ể ề ị ụ ề ố ước và qu c t , tố ế ổ 

ch c tín d ng đứ ụ ược phép chuy n ti n ki u h i.ể ề ề ố

D ch v  chi tr  l ị ụ ả ươ ng:  D ch v  này s  giúp ngân hàng chi tr  lị ụ ẽ ả ương và 

b o m t thông tin cho m i cá nhân, giúp ti t ki m chi phí qu n lý, chi phí nhânả ậ ỗ ế ệ ả  

s  và h n ch  r i ro khi v n chuy n ti n m t. D ch v  này giúp nhân viên ti tự ạ ế ủ ậ ể ề ặ ị ụ ế  

ki m đệ ược th i gian, an toàn và có th  đờ ể ược hưởng lãi su t n u ch a rút h t ti nấ ế ư ế ề  trong tài kho n. Đ i v i nhà nả ố ớ ước thì đây là d ch v  s  giúp ki m soát vi c thuị ụ ẽ ể ệ  thu  thu nh p cá nhân.ế ậ

D ch v  tín thác đ u t : ị ụ ầ ư  Đây là d ch v   y thác d a trên uy tín c a ngânị ụ ủ ự ủ  hàng. Nh m cung c p d ch v  tài chính tr n gói hi u qu  cho khách hàng, cácằ ấ ị ụ ọ ệ ả  ngân hàng thường liên k t v i các công ty b t đ ng s n đ  cung c p d ch v  tínế ớ ấ ộ ả ể ấ ị ụ  thác đ u t  b t đ ng s n, liên k t v i các công ty ch ng khoán đ  tri n khai d chầ ư ấ ộ ả ế ớ ứ ể ể ị  

v  qu n lý tài kho n đ u t  ch ng khoán. Theo đó, các NHTM s  thay m tụ ả ả ầ ư ứ ẽ ặ  khách hàng c a mình th c hi n các giao d ch ch ng khoán và các giao d ch b tủ ự ệ ị ứ ị ấ  

đ ng s n nh m đ t độ ả ằ ạ ược hi u qu  cao nh t cho khách hàng.ệ ả ấ

D ch v  t  v n: ị ụ ư ấ D ch v  bán l  này cung c p thông tin đáp  ng nhu c uị ụ ẻ ấ ứ ầ  

c a khách hàng nh  t  v n v  thu , t  v n thanh toán, t  v n đ u t …giúpủ ư ư ấ ề ế ư ấ ư ấ ầ ư  khách hàng ti t ki m đế ệ ược th i gian, gi m b t chi phí, r i ro trong kinh doanh. ờ ả ớ ủ

D ch v  b o hi m: ị ụ ả ể  Các NHTM cung c p d ch v  b o hi m cho khách hàngấ ị ụ ả ể  thông qua các công ty con ho c thông qua các nhà môi gi i b o hi m. Các s nặ ớ ả ể ả  

ph m b o hi m r t đa d ng nh :B o hi m nhân th , b o hi m l  hành, b oẩ ả ể ấ ạ ư ả ể ọ ả ể ữ ả  

hi m ô tô, du thuy n…ể ề

D ch v  b o qu n, ký g i: ị ụ ả ả ử  D ch v  bán l  này giúp khách hàng b o qu nị ụ ẻ ả ả  tài s n, các gi y t  có giá, tài li u quan tr ng v i cam k t an toàn và b o m tả ấ ờ ệ ọ ớ ế ả ậ  tuy t đ i. Tài s n ký g i c a khách hàng ph i tuân theo m t s  yêu c u v  kh iệ ố ả ử ủ ả ộ ố ầ ề ố  

lượng hay ch t lấ ượng và giá tr  đ  vi c c t gi  đị ể ệ ấ ữ ược đ m b o an toàn nh t b iả ả ấ ở  

nh ng r i ro x y ra trong quá trình c t gi  là do ngân hàng ch u trách nhi m. V iữ ủ ả ấ ữ ị ệ ớ  

vi c cung c p d ch v  này, ngân hàng s  thu đệ ấ ị ụ ẽ ược m t kho n phí b o qu n tùyộ ả ả ả  theo đ c đi m c a tài s n ký g i.ặ ể ủ ả ử

1.2. Nh ng v n đ  c  b n v  ch t l ữ ấ ề ơ ả ề ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l ị ụ ẻ

1.2.1. Khái ni m và quan đi m v  ch t l ệ ể ề ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l ị ụ ẻ

D ch v  đang ngày càng đóng vai trò quan tr ng trong n n kinh t  qu cị ụ ọ ề ế ố  dân. Ch t lấ ượng d ch v  là m t trong nh ng y u t  quy t đ nh tính hi u qu  c aị ụ ộ ữ ế ố ế ị ệ ả ủ  

d ch v  cũng nh  vi c t o ra giá tr  đóng góp cho n n kinh t  qu c gia. Cũng nhị ụ ư ệ ạ ị ề ế ố ư 

d ch v  trong b t c  ngành nào thì khách hàng là đi u ki n tiên quy t đ  ngânị ụ ấ ứ ề ệ ế ể  hàng t n t i và phát tri n. Chìa khóa c a s  thành công trong c nh tranh là duy trìồ ạ ể ủ ự ạ  

và không ng ng nâng cao ch t lừ ấ ượng d ch v  thông qua vi c đáp  ng nhu c uị ụ ệ ứ ầ  

c a khách hàng m t cách t t nh t. Nhi u công trình nghiên c u cho th y d ch vủ ộ ố ấ ề ứ ấ ị ụ khách hàng hoàn h o đã và đang là y u t  t o nên s  khác bi t và là vũ khí quanả ế ố ạ ự ệ  

tr ng trong vi c t o nên l i th  c nh tranh mà b t k  t  ch c hay doanh nghi pọ ệ ạ ợ ế ạ ấ ỳ ổ ứ ệ  nào cũng đ u mu n s  h u. Do đó, các ngân hàng đang ch y đua nhau v  ch tề ố ở ữ ạ ề ấ  

lượng d ch v  c  v  quy mô phát tri n, ti m l c v  v n, b  r ng h  th ng m ngị ụ ả ề ể ề ự ề ố ề ộ ệ ố ạ  

lưới cũng nh  chi u sâu công ngh  D ch v  là lĩnh v c kinh t  ngày càng đóngư ề ệ ị ụ ự ế  

vai trò quan tr ng trong n n kinh t  qu c dân. Ch t lọ ề ế ố ấ ượng d ch v  là m t trongị ụ ộ  

nh ng y u t  quy t đ nh t i tính hi u qu  c a d ch v  cũng nh  vi c t o ra giáữ ế ố ế ị ớ ệ ả ủ ị ụ ư ệ ạ  

tr  đóng góp cho n n kinh t  c a m t qu c gia.ị ề ế ủ ộ ố

D ch v  có nh ng đ c tính riêng khác v i hàng hóa thông thị ụ ữ ặ ớ ường: tính vô hình, không  n đ nh, không tách r i và không l u tr  đổ ị ờ ư ữ ược. Vì v y ch t lậ ấ ượ  ng

d ch v  cũng có nh ng đ c đi m riêng bi t so v i ch t lị ụ ữ ặ ể ệ ớ ấ ượng hàng hóa. Khác v iớ  

nh ng hàng hóa thông thữ ường, khách hàng ch  có th  đánh giá đỉ ể ược ch t lấ ượ  ng

d ch v  sau khi đã mua và s  d ng d ch v  ị ụ ử ụ ị ụ

Ch t lấ ượng d ch v  ph  thu c vào nhi u y u t  khác nhau nh  văn hóa,ị ụ ụ ộ ề ế ố ư  lĩnh v c, ngành ngh  nên cũng có r t nhi u đ nh nghĩa khác nhau. Trong quá trìnhự ề ấ ề ị  phát tri n, các nhà cung c p nh n th y r ng s  khác bi t trong d ch v  c a mìnhể ấ ậ ấ ằ ự ệ ị ụ ủ  

v i các đ i th  là y u t  quan tr ng và đã th c hi n ch t lớ ố ủ ế ố ọ ự ệ ấ ượng d ch v  hoànị ụ  

h o đ  duy trì khách hàng c a mình.ả ể ủ

 Các đ nh nghĩa v  ch t lị ề ấ ượng d ch v  thị ụ ường mang tính ch  quan, chủ ủ 

y u d a vào c m nh n, thái đ  và s  hi u bi t c a khách hàng. Tuy nhiên có thế ự ả ậ ộ ự ể ế ủ ể 

hi u m t cách đ n gi n: ể ộ ơ ả Ch t l ấ ượ ng d ch v  là m t s  đo l ị ụ ộ ự ườ ng m c đ  d ch v ứ ộ ị ụ  

đ ượ c đ a đ n khách hàng t ư ế ươ ng x ng v i k  v ng c a khách hàng ứ ớ ỳ ọ ủ

Và ch t l ấ ượ ng d ch v  NHBL là m t s  đo l ị ụ ộ ự ườ ng m c đ  d ch v  bán l ứ ộ ị ụ ẻ  

đ ượ c đ a đ n khách hàng t ư ế ươ ng x ng v i k  v ng c a khách hàng ứ ớ ỳ ọ ủ

1.2.2. S  c n thi t ph i nâng cao ch t l ự ầ ế ả ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l ị ụ ẻ

Vi t Nam đã gia nh p WTO, TPP,… Trong th i kì này, Vi t Nam đang nệ ậ ờ ệ ỗ 

l c h t mình đ  có th  tham gia công b ng vào sân ch i l n. D ch v  ngân hàngự ế ể ể ằ ơ ớ ị ụ  bán l  đẻ ược d  báo s  là m t lĩnh c c c nh tranh kh c li t khi vòng b o h  choự ẽ ộ ự ạ ố ệ ả ộ  ngân hàng thương m i trong nạ ước không còn. Vì v y đ  thu hút khách hàng, nângậ ể  cao năng l c c nh tranh cho h  th ng ngân hàng thự ạ ệ ố ương m i trạ ướ ực s  thâm nh pậ  

  t c a các ngân hàng n c ngoài, ch t l ng d ch v  khách hàng chính là vũ

khí c nh tranh h t s c c n thi t trong giai đo n hi n nay. ạ ế ứ ầ ế ạ ệ

Ngày nay nhi u doanh nghi p đã dành s  quan tâm đ c bi t cho d ch về ệ ự ặ ệ ị ụ khách hàng và coi đó là công c  c nh tranh hi u qu , quan tr ng. M t t  ch c cóụ ạ ệ ả ọ ộ ổ ứ  

th  có nhi u s n ph m t t nh ng n u không có ch t lể ề ả ẩ ố ư ế ấ ượng d ch v  khách hàngị ụ  

t t s  m t đi l i th  c a mình. S  dĩ ch t lố ẽ ấ ợ ế ủ ở ấ ượng d ch v  khách hàng chi m v  tríị ụ ế ị  quan tr ng vì:ọ

­ Ch t lấ ượng d ch v  khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi c duy trìị ụ ọ ệ  

s c mua c a khách hàng, nh  có d ch v  khách hàng mà nhi u nh ng th c m c,ứ ủ ờ ị ụ ề ữ ắ ắ  tâm t  c a khách hàng đư ủ ươc gi i quy tả ế

­ Doanh thu c a ngân hàng ch u  nh hủ ị ả ưởng ph n nào b i m c đ  d ch vầ ở ứ ộ ị ụ khách hàng mà doanh nghi p đó cung c p. D ch v  khách hàng góp ph n t o nênệ ấ ị ụ ầ ạ  giá tr  gia tăng đ  tăng th a mãn h n n a cho nhu c u khách hàngị ể ỏ ơ ữ ầ

­ Nh  có ch t lờ ấ ượng d ch v  khách hàng t t mà t o ra s  khác bi t v i đ iị ụ ố ạ ự ệ ớ ố  

th  c nh tranh, gây d ng đủ ạ ự ược thương hi u mà đ i th  c nh tranh khó có thệ ố ủ ạ ể 

b t chắ ước được 

Chính vì th  nâng cao ch t lế ấ ượng d ch v  ngân hàng bán l  đang là v n đị ụ ẻ ấ ề 

b c thi t đ i v i các ngân hàng thứ ế ố ớ ương m i.ạ

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá và đo l ườ ng ch t l ấ ượ ng d ch v  ngân hàng  ị ụ bán lẻ

1.2.3.1. Các tiêu chí đánh giá đ nh l ị ượ ng

Th  nh t: Quy mô và m ng l ứ ấ ạ ướ ủ i c a d ch v  bán l ị ụ ẻ

Đ c đi m c t lõi c a d ch v  bán l  ngân hàng chính là s  phân ph i s nặ ể ố ủ ị ụ ẻ ự ố ả  

ph m đ n khách hàng. Dù s n ph m có ch t lẩ ế ả ẩ ấ ượng t t, m u mã đa d ng nh ngố ẫ ạ ư  

n u khách hàng không c m nh n đế ả ậ ược nh ng ti n ích do s n ph m mang l i thìữ ệ ả ẩ ạ  ngân hàng cũng s  không bán đẽ ượ ảc s n ph m c a mình và không thu v  đẩ ủ ề ượ ợ  c l inhu n.ậ

Quy mô và m ng lạ ướ ủi c a ngân hàng có  nh hả ưởng quan tr ng đ n vi cọ ế ệ  phát tri n d ch v  ngân hàng bán l ể ị ụ ẻ   M t ngân hàng càng nhi u chi nhánh vàộ ề  phòng giao d ch s  thu hút đị ẽ ược m t lộ ượng l n khách hàng, đánh giá s  phát tri nớ ự ể  

v  quy mô và kh  năng ph c v  c a ngân hàng đó. Quy mô càng l n, m ng lề ả ụ ụ ủ ớ ạ ướ  icàng r ng thì s n ph m đ n tay ngộ ả ẩ ế ườ ử ụi s  d ng càng thu n l i h n. Khách hàngậ ợ ơ  

s  không ph i m t nhi u th i gian, chi phí đ  ti p c n v i ngân hàng nh m th cẽ ả ấ ề ờ ể ế ậ ớ ằ ự  

hi n các ho t đ ng giao d ch. Các kênh phân ph i d a trên n n t ng công nghệ ạ ộ ị ố ự ề ả ệ 

m i s  đáp  ng đớ ẽ ứ ược nhu c u c a khách hàng m i lúc, m i n i. M t ngân hàngầ ủ ọ ọ ơ ộ  

hi n đ i c n ph i có các kênh giao d ch nh  sau: ệ ạ ầ ả ị ư

­ Giao d ch qua h  th ng ngân hàng t  đ ng (Auto­banking): đó là h  th ngị ệ ố ự ộ ệ ố  máy ATM c a ngân hàng, mà mu n s  d ng đủ ố ử ụ ược khách hàng ph i s  d ng s nả ử ụ ả  

ph m th  c a ngân hàng đ  rút ti n, n p ti n hay chuy n kho n.ẩ ẻ ủ ể ề ộ ề ể ả

­ Giao d ch qua m ng đi n tho i (Phone­ banking, Call center): phát tri nị ạ ệ ạ ể  

m nh g n đây, nó giúp ngân hàng ti t ki m chi phí nhân s , qu n lý, đi n nạ ầ ế ệ ự ả ệ ướ  c,văn phòng. Kênh giao d ch này có th  s  d ng hai ch  đ : t  đ ng tr  l i ho cị ể ử ụ ế ộ ự ộ ả ờ ặ  

tương tác qua đi n tho i viên và thệ ạ ường ph  bi n nh t là đ  đáp  ng các d ch vổ ế ấ ể ứ ị ụ 

v n tin.ấ

­ Giao d ch qua m ng máy tính (PC Banking, Home Banking): Không ph iị ạ ả  

đ n tr  s  ngân hàng mà v n th c hi n đế ụ ở ẫ ự ệ ược các d ch v  nh  truy v n s  d ,ị ụ ư ấ ố ư  chuy n kho n, thanh toán hoá đ n, đ t mua hàng hoá, d ch v ể ả ơ ặ ị ụ

­ Internet­Banking: thông qua m ng internet cung c p các s n ph m ngânạ ấ ả ẩ  hàng. Cách th c này đ t đ  linh ho t cao, xoá b  các ý ni m v  biên gi i, thứ ạ ộ ạ ỏ ệ ề ớ ể 

hi n rõ h n ý nghĩa c a NHBL mang tính ch t đa qu c giaệ ơ ủ ấ ố

Ngân hàng s  thu hút đẽ ược nhi u ngu n v n nhàn r i trong dân c  đề ồ ố ỗ ư ể quay tr  l i đáp  ng nhu c u tín d ng cho n n kinh t ở ạ ứ ầ ụ ề ế

Quy mô và m ng lạ ướ ủi c a d ch v  đị ụ ược đánh giá trên góc đ  s  lộ ố ượng các chi nhánh, phòng giao d ch, qu y ATM, máy POS. Vì v y đ  đ m b o kh  năngị ầ ậ ể ả ả ả  phân ph i s n ph m, s  phát tri n c a d ch v  ngân hàng bán l , nhi u ngânố ả ẩ ự ể ủ ị ụ ẻ ề  hàng đã tăng cường m  r ng h  th ng, m  thêm các chi nhánh, phòng giao d chở ộ ệ ố ở ị  

t i nhi u t nh thành và tăng cạ ề ỉ ường áp d ng các giao d ch trên h  th ng ngân hàngụ ị ệ ố  

đi n t ệ ử

Th  hai: Tính đa d ng c a s n ph m d ch v ứ ạ ủ ả ẩ ị ụ

Đ c tr ng c a d ch v  ngân hàng bán l  chính là   s  lặ ư ủ ị ụ ẻ ở ố ượng s n ph m đaả ẩ  

d ng phong phú. M i gói s n ph m c a t ng NHTM cung c p l i k t h p v iạ ỗ ả ẩ ủ ừ ấ ạ ế ợ ớ  nhi u hình th c  u đãi và ti n ích khác nhau nh m đáp  ng t i đa nhu c u sề ứ ư ệ ằ ứ ố ầ ử 

d ng c a khách hàng, đem đ n cho khách hàng nhi u s  l a ch n phong phú. Cácụ ủ ế ề ự ự ọ  

lo i s n ph m phát tri n không ng ng theo nhu c u, th  hi u c a khách hàngạ ả ẩ ể ừ ầ ị ế ủ  cùng v i s  phát tri n, đòi h i c a n n kinh t  Tuy nhiên, không ph i NHTMớ ự ể ỏ ủ ề ế ả  nào có nhi u s n ph m thì ngân hàng đó s  chi m th  ph n l n mà quan tr ng làề ả ẩ ẽ ế ị ầ ớ ọ  

nh ng ti n ích mà các s n ph m đó có th  đem đ n cho khách hàng.ữ ệ ả ẩ ể ế

Trong xu hướng phát tri n hi n nay, các ngân hàng thể ệ ường thi t k  các góiế ế  

s n ph m d ch v  nh m thu hút và duy trì m i quan h  lâu dài v i khách hàng.ả ẩ ị ụ ằ ố ệ ớ  Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào th  trị ường tài chính, n i khách hàng đơ ượ  ccung c p các s n ph m d ch v  ngân hàng, cho vay c m c , d ch v  b o hi m,ấ ả ẩ ị ụ ầ ố ị ụ ả ể  giao d ch ch ng khoán t i cùng m t nhà cung c p, vì v y, h u h t các ngân hàngị ứ ạ ộ ấ ậ ầ ế  

đ u có các gói s n ph m, các chề ả ẩ ương trình khách hàng đ  thu hút khách hàng m iể ớ  cũng nh  duy trì m i quan h  lâu dài v i khách hàng. S  lư ố ệ ớ ố ượng s n ph m cungả ẩ  

c p ra cho n n kinh t  ph i d a trên s  nghiên c u k  càng v  nhu c u c aấ ề ế ả ự ự ứ ỹ ề ầ ủ  khách hàng, quy mô th  trị ường, m c tiêu phát tri n và đ t trong s  so sánh tụ ể ặ ự ươ  ngquan v i các ngân hàng khác đ  đ t đớ ể ạ ược m t s  lộ ố ượng thích h p. Lợ ượng s nả  

ph m có th  ít h n các ngân hàng khác ho c ít h n trong quá kh  nh ng n u đemẩ ể ơ ặ ơ ứ ư ế  

l i đạ ược nhi u ti n ích, tính năng h n thì s n ph m đó d  dàng đề ệ ơ ả ẩ ễ ược khách hàng 

ch p nh n và s  d ng, đ ng th i, ch t lấ ậ ử ụ ồ ờ ấ ượng d ch v  bán l  c a ngân hàng sị ụ ẻ ủ ẽ 

b  m t lo t các s n ph m d ch v  h  đang s  d ng. Chính s  b t ti n kháchỏ ộ ạ ả ẩ ị ụ ọ ử ụ ự ấ ệ  hàng g p ph i đó s  làm gi m đặ ả ẽ ả ược xu hướng thay đ i c a khách hàng.ổ ủ

M t khác, khi s  d ng gói s n ph m d ch v , thông thặ ử ụ ả ẩ ị ụ ường khách hàng sẽ 

ch  ph i tr  m t m c phí chung cho c  gói s n ph m, ti t ki m chi phí d ch v ỉ ả ả ộ ứ ả ả ẩ ế ệ ị ụ  

B i v y khách hàng s  duy trì m i quan h  lâu dài v i ngân hàng. ở ậ ẽ ố ệ ớ

Th  ba: Th  ph n c a d ch v  bán l ứ ị ầ ủ ị ụ ẻ

Th  ph n bán l  ngân hàng là t  l  ph n trăm gi a doanh thu d ch v  bánị ầ ẻ ỷ ệ ầ ữ ị ụ  

l  c a ngân hàng này v i t ng doanh thu t  d ch v  bán l  c a t t c  các ngânẻ ủ ớ ổ ừ ị ụ ẻ ủ ấ ả  hàng bán l  khác trên th  trẻ ị ường. Th  ph n bán l  c a m t ngân hàng có th  đị ầ ẻ ủ ộ ể ượ  c

bi u di n thông qua s  lể ễ ố ượng khách hàng tham gia vào d ch v  bán l  hay quy môị ụ ẻ  

mà d ch v  bán l  c a ngân hàng đó cung c p. Th  ph n bán l  không ch  thị ụ ẻ ủ ấ ị ầ ẻ ỉ ể 

hi n s  th ng lĩnh c a m t ngân hàng trên th  trệ ự ố ủ ộ ị ường bán l  mà nó còn cho th yẻ ấ  

ch t lấ ượng d ch v  bán l  c a ngân hàng đó vì ch t lị ụ ẻ ủ ấ ượng càng cao thì càng thu hút được nhi u khách hàng tham gia giao d ch.ề ị

Đ  tham gia vào th  trể ị ường ngân hàng bán l  v i tính c nh tranh cao nhẻ ớ ạ ư 

v y đòi h i các NHTM ph i có ti m l c v  tài chính, nhân l c và công ngh  l nậ ỏ ả ề ự ề ự ệ ớ  

vì c t lõi c a d ch v  bán l  chính là cung c p các s n ph m trên di n r ngố ủ ị ụ ẻ ấ ả ẩ ệ ộ  

hướng t i đ i đa s  dân c  là cá nhân và doanh nghi p v a và nh  Tuy nhiên,ớ ạ ố ư ệ ừ ỏ  

nh ng ngu n l c này c a m i ngân hàng l i có h n cho nên h  không th  cùngữ ồ ự ủ ỗ ạ ạ ọ ể  lúc th c hi n nhi u d ch v  bán l  t i t t c  các khách hàng c a mình mà ph iự ệ ề ị ụ ẻ ớ ấ ả ủ ả  

t p trung nghiên c u,  ng d ng và phát tri n t ng s n ph m thích h p trong t ngậ ứ ứ ụ ể ừ ả ẩ ợ ừ  giai đo n  ng v i nhóm khách hàng tạ ứ ớ ương  ng. Đ ng th i cũng cân nh c đi mứ ồ ờ ắ ể  

m nh, đi m y u,  u đi m và khuy t đi m c a m i lo i s n ph m c a ngânạ ể ế ư ể ế ể ủ ỗ ạ ả ẩ ủ  hàng cũng nh  c a các đ i th , t  đó đ  ra chi n lư ủ ố ủ ừ ề ế ược phân ph i, phát tri n s nố ể ả  

ph m thích h p. Vì v y th c t  cho th y m t NHTM có th  đ ng đ u th  ph nẩ ợ ậ ự ế ấ ộ ể ứ ầ ị ầ  trong lĩnh v c cung  ng d ch v  bán l  này nh ng l i có th  ph n d ch v  bán lự ứ ị ụ ẻ ư ạ ị ầ ị ụ ẻ khác th p h n ngân hàng khác.ấ ơ

Th  t : S  l ứ ư ố ượ ng khách hàng c a d ch v  bán l ủ ị ụ ẻ

Phát tri n d ch v  ngân hàng bán l  đã tr  thành xu hể ị ụ ẻ ở ướng chung c a thủ ế 

gi i và c a nhi u ngân hàng. Đ i tớ ủ ề ố ượng khách hàng hướng đ n c a lo i hìnhế ủ ạ  

d ch v  này chính là cá nhân và doanh nghi p v a và nh  ­ l c lị ụ ệ ừ ỏ ự ượng đông đ oả  trong n n kinh t  qu c dân. Đ  tr  thành m t NHTM có ch t lề ế ố ể ở ộ ấ ượng d ch v  bánị ụ  

l  hàng đ u thì s  lẻ ầ ố ượng khách hàng là m t tiêu chí quan tr ng. Nó cho th y quyộ ọ ấ  

mô, th  ph n và ch t lị ầ ấ ượng c a t ng d ch v  bán l  đó. Khi so sánh tủ ừ ị ụ ẻ ương quan 

v i d ch v  bán l  c a ngân hàng khác, t  tr ng khách hàng c a ngân hàng nàoớ ị ụ ẻ ủ ỷ ọ ủ  càng cao thì càng th  hi n s  chuyên môn hóa rõ r t hay d ch v  ngân hàng bán lể ệ ự ệ ị ụ ẻ chuyên nghi p h n.ệ ơ

Th  năm: T  tr ng thu nh p c a d ch v  bán l ứ ỷ ọ ậ ủ ị ụ ẻ

NHTM ho t đ ng v i m c tiêu l i nhu n vì v y đánh giá hi u qu  ho tạ ộ ớ ụ ợ ậ ậ ệ ả ạ  

đ ng c a m t ngân hàng thì c n ph i xem xét k t qu  l i nhu n mà ngân hàng đóộ ủ ộ ầ ả ế ả ợ ậ  

đ t đạ ược. Đ i v i d ch v  ngân hàng bán l , m t ngân hàng đố ớ ị ụ ẻ ộ ược đánh giá là có 

ch t lấ ượng d ch v  bán l  t t khi t  tr ng đóng góp c a thu nh p t  ho t đ ngị ụ ẻ ố ỷ ọ ủ ậ ừ ạ ộ  bán l  trên t ng thu nh p c a ngân hàng cao.ẻ ổ ậ ủ

T  tr ng ngu n thu nh p t  ho t đ ng bán l  = ỷ ọ ồ ậ ừ ạ ộ ẻ

Bên c nh đó c n ph i xem xét và đánh giá t  tr ng thu nh p c a t ng lo iạ ầ ả ỷ ọ ậ ủ ừ ạ  

s n ph m trong l i nhu n bán l  đ  t  đó đánh giá đả ẩ ợ ậ ẻ ể ừ ược chi n lế ược phát tri n vàể  

hi u qu  bán l  c a m i ngân hàng b i l  m i NHTM khi th c hi n d ch vệ ả ẻ ủ ỗ ở ẽ ỗ ự ệ ị ụ ngân hàng bán l  thì đ u có nh ng s n ph m ch  l c đ i v i t ng th  trẻ ề ữ ả ẩ ủ ự ố ớ ừ ị ường. 

Đ i v i nh ng s n ph m này, ngân hàng luôn mong mu n thu hút đố ớ ữ ả ẩ ố ược càng nhi u khách hàng càng t t đ  làm tăng doanh thu d ch v  Ngoài ra, ch  tiêu nàyề ố ể ị ụ ỉ  còn giúp cho các NHTM xác đ nh đị ượ ưc  u và nhược đi m c a t ng lo i s nể ủ ừ ạ ả  

ph m bán l  c a ngân hàng   t ng th  trẩ ẻ ủ ở ừ ị ường trong t ng kho ng th i gian khácừ ả ờ  nhau, nh  v y có th  xác đ nh phư ậ ể ị ương hướng phát tri n h p lý h n.ể ợ ơ

Th  sáu: Th i gian x  lý giao d ch s n ph m bán l ứ ờ ử ị ả ẩ ẻ

Đ  thu hút nhi u khách hàng ti n hành giao d ch các s n ph m bán l  thìể ề ế ị ả ẩ ẻ  

th i gian x  lý c a m i giao d ch là đi u đ c bi t quan tr ng. Nó ph  thu c vàoờ ử ủ ỗ ị ề ặ ệ ọ ụ ộ  trình đ , kinh nghi m c a nhân viên giao d ch và c a các máy móc, thi t b  côngộ ệ ủ ị ủ ế ị  ngh  h  tr  Nhân viên có chuyên môn t t và thành th o các quy trình nghi p vệ ỗ ợ ố ạ ệ ụ thì các th  t c giao d ch s  đủ ụ ị ẽ ược gi i quy t nhanh chóng, t o s  tho i mái, ti nả ế ạ ự ả ệ  

l i cho khách hàng. Th i gian x  lý giao d ch s n ph m bán l  cho th y trình đợ ờ ử ị ả ẩ ẻ ấ ộ chuyên môn, tính chuyên nghi p và hi n đ i c a m i ngân hàng, đây là m t trongệ ệ ạ ủ ỗ ộ  

nh ng đ c đi m đ  khách hàng đánh giá ch t lữ ặ ể ể ấ ượng d ch v  bán l  c a m t ngânị ụ ẻ ủ ộ  hàng và so sánh v i d ch v  c a các ngân hàng khác.ớ ị ụ ủ

có được nhi u s n ph m bán l  hi u qu ề ả ẩ ẻ ệ ả

Tuy nhiên s  th a mãn c a khách hàng khi s  d ng d ch v  không th  tínhự ỏ ủ ử ụ ị ụ ể  toán m t cách c  th  b ng các con s  mà nó là m t ch  tiêu đ nh tính, ch  có thộ ụ ể ằ ố ộ ỉ ị ỉ ể xác đ nh đị ược thông qua các cu c đi u tra ý ki n, các cu c kh o sát nh ng kháchộ ề ế ộ ả ữ  hàng đã tham gia s  d ng d ch v ử ụ ị ụ

B t c  NHTM nào có th  đáp  ng t i đa nhu c u c a khách hàng m t cáchấ ứ ể ứ ố ầ ủ ộ  chuyên nghi p, chính xác v i chi phí h p lý, th  t c nhanh g n s  là ngân hàngệ ớ ợ ủ ụ ọ ẽ  

đ ng đ u trong lĩnh v c bán l ứ ầ ự ẻ

Th  hai: Ch t l ứ ấ ượ ng ngu n nhân l c ồ ự : Nhân t  con ngố ườ ố ớ ấi đ i v i b t kì doanh nghi p cũng nh  ngân hàng đóng vai trò là m t trong nh ng nhân t  quanệ ư ộ ữ ố  

tr ng và then ch t đ i v i s  thành công c a m t doanh nghi p.  Đ  có th  nângọ ố ố ớ ự ủ ộ ệ ể ể  cao năng l c c nh tranh so v i đ i th , m i ngân hàng c n xây d ng cho mìnhự ạ ớ ố ủ ỗ ầ ự  

đ i ngũ nhân l c ch t lộ ự ấ ượng cao. M t đ i ngũ không ch  có trình đ  mà còn cóộ ộ ỉ ộ  kinh nghi m, luôn có ý tệ ưởng m i, sáng t o s  t o đi u ki n cho ngân hàng nângớ ạ ẽ ạ ề ệ  cao năng l c c nh tranh c a mình so v i các đ i th  trên cùng th  trự ạ ủ ớ ố ủ ị ường. 

Th  ba: Trình đ  công ngh ứ ộ ệ: Th i đ i công ngh  s  ngày càng phát tri nờ ạ ệ ố ể  

và nhu c u c a khách hàng ngày càng cao, n u ngân hàng không thầ ủ ế ường xuyên 

c p nh t công ngh  m i nh m hi n đ i hóa ngân hàng thì s  không đáp  ng k pậ ậ ệ ớ ằ ệ ạ ẽ ứ ị  

th i nhu c u c a khách hàng. Năng l c công ngh  đờ ầ ủ ự ệ ược nâng cao s  giúp ngânẽ  hàng nâng cao ch t lấ ượng ph c v  khách hàng cá nhân và phát tri n d ch v  ngânụ ụ ể ị ụ  hàng bán l ẻ

Th  t : Th ứ ư ươ ng hi u ệ : M i ngân hàng đ u xây d ng cho mình m t thỗ ề ự ộ ươ  ng

hi u đ  khách hàng có th  nh n di n ngay ra ngân hàng đó là ngân hàng nào.ệ ể ể ậ ệ  

Vi c m t ngân hàng xây d ng m t thệ ộ ự ộ ương hi u uy tín trên th  trệ ị ường cũng t o raạ  

được kh  năng c nh tranh cao so v i các ngân hàng khác. M t ngân hàng cóả ạ ớ ộ  

thương hi u s  t o ni m tin cho khách hàng và thu hút đệ ẽ ạ ề ược khách hàng m i, giớ ữ chân được các khách hàng cũ, góp ph n cho s  phát tri n b n v ng c a ngânầ ự ể ề ữ ủ  hàng. 

Th  năm:  ứ Tính an toàn c a d ch v  b ủ ị ụ án lẻ càng cao thì ngân hàng càng đượ  c

s  tin tự ưởng c a khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghi p kinh doanh d a trênủ ệ ự  

uy tín là ch  y u. Tính an toàn trong vi c cung c p các d ch v  NHBL th  hi n ủ ế ệ ấ ị ụ ể ệ ở 

an toàn ngân qu , an toàn tín d ng bán l , b o m t các thông tin khách hàng, anỹ ụ ẻ ả ậ  toàn trong vi c  ng d ng các công ngh  hi n đ i.ệ ứ ụ ệ ệ ạ

1.2.4. Các y u t   nh h ế ố ả ưở ng đ n ch t l ế ấ ượ ng d ch v  ngân hàng bán l ị ụ ẻ

Nhân t  khách quan ố

a.Môi tr ườ ng kinh t ế

Môi trường kinh t  bao g m: các chính sách c a nhà nế ồ ủ ước trong t ng th iừ ờ  

k  phát tri n kinh t , môi trỳ ể ế ường kinh doanh. Các y u t  này s   nh hế ố ẽ ả ưởng đ nế  thu nh p, kh  năng thanhh toán, chi tiêu và nhu c u v  v n, g i ti n c a dân c ậ ả ầ ề ố ử ề ủ ư

Tình hình và s  thay đ i c a các y u t  thu c môi trự ổ ủ ế ố ộ ường kinh t  có tácế  

đ ng to l n đ n s  phát tri n kinh t  nói chung và ho t đ ng kinh doanh c aộ ớ ế ự ể ế ạ ộ ủ  ngân hàng nói riêng. M t môi trộ ường kinh t  phát tri n, các bi n s  kinh t  vĩ môế ể ế ố ế  

đ u có d u hi u t t, tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh phát tri n s  t oề ấ ệ ố ạ ộ ả ấ ể ẽ ạ  

đi u ki n làm tăng kh  năng thanh toán, tăng nhu c u chi tiêu, g i ti n c a ngề ệ ả ầ ử ề ủ ườ  idân và nhu c u v n cho doanh nghi p. Đi u này giúp cho các d ch v  c a ngânầ ố ệ ề ị ụ ủ  hàng có c  h i phát tri n. Tuy nhiên, khi n n kinh t  suy thoái, th t nghi p giaơ ộ ể ề ế ấ ệ  tăng, ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a các doanh nghi p không hi u qu  làmạ ộ ả ấ ủ ệ ệ ả  nhu c u s  d ng d ch v  cũng th p đi,  nh hầ ử ụ ị ụ ấ ả ưởng tr c ti p t i ho t đ ng c aự ế ớ ạ ộ ủ  các ngân hàng

Tình hình kinh t  th  gi i cũng  nh hế ế ớ ả ưởng không nh  đ n ho t đ ng kinhỏ ế ạ ộ  doanh ngân hàng. Xu hướng toàn c u hóa v i phát tri n thầ ớ ể ương m i qu c t  vàạ ố ế  

s  di chuy n t  do h n c a các dòng v n s  t o đi u ki n cho phát tri n d ch vự ể ự ơ ủ ố ẽ ạ ề ệ ể ị ụ NHBL, là c  h i m  r ng th  trơ ộ ở ộ ị ường, thi t l p kênh phân ph i r ng kh p.ế ậ ố ộ ắ

b. Môi tr ườ ng kĩ thu t – công ngh ậ ệ

Ngày nay các ngân hàng thương m i c nh tranh v i nhau theo hạ ạ ớ ướng phát tri n đa d ng hoá các d ch v  ngân hàng đi kèm v i vi c nâng cao ch t lể ạ ị ụ ớ ệ ấ ượ  ng

d ch v , mà ch t lị ụ ấ ượng d ch v  ngân hàng luôn ph  thu c và trình đ  công nghị ụ ụ ộ ộ ệ ngân hàng. N u trình đ  công ngh  ngân hàng không tiên ti n, hi n đ i thì ch tế ộ ệ ế ệ ạ ấ  

lượng d ch v  cũng không th  nâng cao đị ụ ể ược. Do đó m t xu th  t t y u là cácộ ế ấ ế  ngân hàng ph i  ng d ng công ngh  tiên ti n đ  phát tri n và nâng cao ch tả ứ ụ ệ ế ể ể ấ  

lượng d ch v  ngân hàng.ị ụ   

Nói đ n công ngh  thì ph i đ m b o đế ệ ả ả ả ược hai v n đ  M t là công nghấ ề ộ ệ 

ph i hi n đ i, đ m b o các yêu c u qu n lý n i b , đáp  ng các giao d ch kinhả ệ ạ ả ả ầ ả ộ ộ ứ ị  doanh, qu n tr  r i ro, qu n tr  thanh kho n, có kh  năng k t n i thông su t. Haiả ị ủ ả ị ả ả ế ố ố