MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

-

NGUYỄN TRUNG THÀNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 1 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

-

NGUYỄN TRUNG THÀNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 2 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch

vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận được sự quan

tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp

Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đông, đã hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VII

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ 4

1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1.1.Khái niệm 4

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 4

1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng 4

1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 5

1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ 7

1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 10

1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử 10

1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử 13

1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử 15

1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 16

1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến 16

1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam 17

1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến 24

1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến 25

1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV 26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30

2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30

2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu 30

2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 32

2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam 33

2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36 2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016 36

2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bằng phương pháp điều tra xã hội học 39

2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 52

2.3.1.Những kết quả đã đạt được 52

2.3.1.1.Xây dựng được hệ thống quy định hoàn chỉnh về phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử của nhân viên BIDV 52

2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hiện đại 53

2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa và hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 56

2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ 56

2.3.1.5.Xử lý tra soát thẻ đúng thông lệ quốc tế 57

2.3.2.Hạn chế 57

2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm 57

2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế của BIDV BRVT còn thấp 58

2.3.2.3.Chưa linh hoạt và đa dạng các hình thức phát hành thẻ 59

2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo 59

2.3.3.Nguyên nhân gây ra hạn chế 60

2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan 60

2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 64

3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 64

3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ 66

3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 67

3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất 67

3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ 69

3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn 70

3.3.4.Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh 74

3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng 76

3.4.KIẾN NGHỊ 79

3.4.1.Kiến nghị đối với BIDV 79

3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80

3.4.3.Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước quản lý Thương mại điện tử 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh Viết đầy đủ bằng tiếng Việt

Châu

and Rural Development

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên thẻ

Quốc tế Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh

toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 41 Bảng 2.5 Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán

Bảng 2.6 Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh

Bảng 2.7 Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên

Bảng 2.8 Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số

ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ 5

Sơ đồ 1.2 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 6

Sơ đồ 1.3 Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học 10

Sơ đồ 1.4 Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến 26

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa

Sơ đồ 3.1 Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn

Biểu đồ 2.1 Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất

lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV BRVT 46 Biểu đồ 2.2 Tương quan chi phí dịch vụ thanh toán trực

tuyến qua thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT

năm 2016

55

Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2016 của BIDV

BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 57

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình hội nhập Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bước vào cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Và với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới thì các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một phương thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế Do đó, Hội đồng quản trị

và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ,trong đó có dịch vụ thanh toán trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ của BIDV

Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh trực tuyến và đạt được nhiều kết quả tích cực Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ

Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán trực tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng, qua quá trình công tác và làm việc tại bộ phận thẻ, tác giả quyết định lựa chọn đề tài

“Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu của đề tài

Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ

đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua thẻ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

3 Câu hỏi nghiên cứu

-Thanh toán trực tuyến là gì?

-Thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu như thế nào?Có những hạn chế gì khi sử dụng dịch vụ?

-Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu?

-Để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ cần những giải pháp nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh

- Phương pháp điều tra, khảo sát

- Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết

6 Cấu trúc luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH

VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.[4]

1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng

“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu

cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109)

“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp

nhất” (GS Kaoru Ishikawa- Nhật)

1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ

Ta có công thức so sánh như sau:

S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ

+ P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

+ E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng

Sơ đồ 1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ [5]

1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B Leonard (1988), đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sơ đồ minh họa mô hình xem trang sau

- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Thông tin

bằng lời Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trước

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P > E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P = E)

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

- Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Sơ đồ1.2 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ [5]

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những

đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5]

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trịphân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện

- Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi

có vấn đề xảy ra với họ

- Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa

- Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

2 Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự

mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

3 Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ

chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách

- Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề

để thực hiện tốt công việc của họ

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

- Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt

- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.[6]

Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính

1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,

Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp thực hiện trên phương pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách hàng) theo quy trình thực hiện được thể hiện ở Sơ đồ 1.3 như sau:

Sơ đồ 1.3.Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học (Nguồn internet)

Từ kết quả thu được ta tính giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và so sánh với thang điểm đã đưa ra để đánh giá chất lượng của dịch vụ

1.2.Tổng quan về thương mại điện tử

1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử

- Lịch sử Internet

Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) được phát minh bởi các sinh viên trường Đại học ở Mỹ Mạng có tên gọi là ARPAnet vì được ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ) tài trợ kinh phí Mạng này ban đầu được phát triển với

ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó còn được dùng

để phục vụ việc liên lạc (email)

Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

Mạng ARPAnet được vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung tâm (without centralized control), cho phép nhiều người gửi và nhận thông tin cùng một lúc thông qua cùng một đường dẫn (dây dẫn, như dây điện thoại) Mạng ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol)

Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội

bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network) và nhiều chương trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng đã xuất hiện ARPA tận dụng phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet

Ban đầu, Internet chỉ được sử dụng trong các trường đại học, viện nghiên cứu, sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ

Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thương mại Ngay sau đó, việc sử dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7]

-Lịch sử trang web (WWW)

World Wide Web là mạng lưới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông qua một số công cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng World Wide Web là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet

World Wide web đã được tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ

sư Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics – Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu) Ngày 30/04/1993, CERN thông báo rằng World Wide Web sẽ được miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai Ngày 16/07/2004Tim Berners-Lee được Nữ Hoàng Anh phong tước Hiệp Sĩ vì đã

có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chương trình, trình duyệt trên các hệ điều hành khác nhau v.v Tất cả làm nên WWW phong phú như ngày nay.[7]

-Lịch sử thương mại điện tử

Từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra WWW vào năm 1990, các tổ chức, cá nhân đã tích cực khai thác, phát triển thêm WWW, trong đó có các doanh nghiệp

Mỹ Các doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ rất nhiều trong việc trưng bày, cung cấp, chia sẻ thông tin, liên lạc với đối tác một cách nhanh chóng, tiện lợi, kinh tế Từ đó, doanh nghiệp, cá nhân trên toàn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh, hình thành nên khái niệm thương mại điện tử Chính Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của thương mại điện

tử, giúp cho thương mại điện tử phát triển và hoạt động hiệu quả Mạng Internet được sử dụng rộng rãi từ năm1994 Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995 Công ty Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997 Công ty IBM tung ra chiến dịch quảng cáo cho các mô hình kinh doanh điện tử năm 1997

Với Internet và thương mại điện tử, việc kinh doanh trên thế giới theo cách thức truyền thống bao đời nay đã ít nhiều bị thay đổi, cụ thể như:

- Người mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể

so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp thế giới

- Internet tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một-đến-một (one-to-one) với số lượng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và chi phí

- Người mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thông số về sản phẩm, dịch

vụ kèm theo qua mạng trước khi quyết định mua

- Người mua có thể dễ dàng đưa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình

để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ như mua CD chọn các bài hát ưa thích, mua nữ trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng

- Người mua có thể được hưởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, thay vào đó, giảm giá hay khuyến mãi trực tiếp cho người mua qua mạng Internet

- Người mua có thể tham gia đấu giá trên phạm vi toàn cầu

- Người mua có thể cùng nhau tham gia mua một món hàng nào đó với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi giảm giá khi mua nhiều

- Doanh nghiệp có thể tương tác, tìm khách hàng nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn, với chi phí rất thấp hơn trong thương mại truyền thống

Những trung gian trên Internet cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích kinh tế (giảm giá, chọn lựa giá tốt nhất ) cho người mua hơn là những trung gian trong thương mại truyền thống Cạnh tranh toàn cầu và sự tiện lợi trong việc so sánh giá cả khiến cho những người bán lẻ phải hưởng chênh lệch giá ít hơn

Thương mại điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ở các nước đang phát triển có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn

- Nhà cung cấp hàng hóa trên mạng có thể dùng chương trình giới thiệu

tự động những mặt hàng khác hay mặt hàng liên quan cho khách hàng của mình, dựa trên những thông tin đã thu thập được về thói quen mua sắm, món hàng

đã mua của khách hàng

- Ngành ngân hàng, giáo dục, tư vấn, thiết kế, marketing và những dịch vụ tương tự đã, đang và sẽ thay đổi rất nhiều về chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ khách hàng dựa vào Internet và thương mại điện tử

Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thương mại như thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng

- Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế hơn nhiều

- Mô hình cộng tác (affiliate) tương tự việc hưởng hoa hồng khi giới thiệu khách hàng đang bùng nổ Ví dụ Amazon.com có chương trình hoa hồng cho các website nào dẫn được khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng, mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng.[10]

1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra

giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch, nên còn được gọi là

"thương mại không giấy tờ".[9]

-Lợi ích của thương mại điện tử:

- Giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường

và đối tác

- Giúp giảm chi phí sản xuất

- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

- Giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí phí giao dịch

- Tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phần tham gia vào quá trình thương mại

- Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá.[9]

Các công đoạn của một giao dịch thương mại điện tử: Gồm có 6 công đoạn sau:

- Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng (còn gọi là Website thương mại điện tử) Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng

- Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button)

"đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho doanh nghiệp

- Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, tên chủ thẻ, số CVV ) đã được

mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ

xử lý thẻ trên mạng Internet Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng)

- Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải

mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu riêng biệt)

- Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán (authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng (Issuer) Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet

- Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không

- Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.[9]

1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử

Thương mại điện tử được chia ra thành nhiều cấp độ phát triển Có 2 cách phân chia

-Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thương mại điện tử:

Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng Ở mức độ này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác

Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện

Cấp độ 3 - chuẩn bị thương mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng Các giao dịch còn chậm và không

an toàn

Cấp độ 4 – áp dụng thương mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với

dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả

Cấp độ 5 - thương mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi), máy tính bảng, máy tính xách tay v.v sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocol)

Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta

có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch

-Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển thương mại điện tử

Cấp độ 1 – thương mại thông tin (i-commerce, i=information: thông tin): doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống

Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao dịch): doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến

Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế

sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.[8]

1.3.Các loại hình thanh toán trực tuyến

1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến

Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép người mua có thể thanh toán trực tiếp tiền cho người bán thông qua mạng Thanh toán trực tuyến gần như là bước cuối cùng để hoàn thiện "Thương mại điện tử"

Chúng ta có thể hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành một loại tiền ảo trên mạng

Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó lại chuyển ngược tiền ảo này thành thật trong tài khoản ngân hàng

Do đó nếu chúng ta muốn thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet thì trước tiên chúng ta phải có một tài khoản ảo trên một trang web thanh toán trung gian (payment gateway), sau đó tài khoản ảo sẽ được kết nối với tài khoản ngân hàng (sau khi chúng ta đã đăng kí dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng) và chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thông qua tài khoản ảo để giao dịch

Bạn có nhiều các tài khoản tại các dịch vụ trung gian khác nhau thì bạn sẽ càng giao dịch và sử dụng đuợc nhiều loại tiền ảo khác nhau thuận tiện trong thanh toán trực tuyến.[2]

1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam

Hình thức thanh toán trực tuyến hiện nay được chia làm 3 loại chính:

(1) Thanh toán bằng thẻ

Là phương thức thanh toán đặc trưng nhất của các giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% tổng các giao dịch thương mại điện tử Phương thức thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến trên mạng có thể nhanh chóng hoàn thiện được những giao dịch thương mại với mọi đối tác trên toàn cầu Do đó không sai khi nói rằng nhắc đến thanh toán trực tuyến là người ta nghĩ ngay đến thanh toán bằng thẻ

Hình thức thanh toán bằng thẻ được chia làm hai loại chính:

➢ Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit Cards):

Các tổ chức thẻ quốc tế trên thế giới: Visa, MasterCard, Amex, Diners,

JCB,CUP…

Quy trình thanh toán:

- Người mua hàng sau khi quyết định mua hàng sẽ nhập các thông tin về thẻ tín dụng lên trang web của người bán;

- Các thông tin thẻ tín dụng được gửi thẳng tới Ngân hàng của nhà cung cấp (Ngân hàng mở Merchant Account) hoặc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán mà không lưu lại máy chủ của người bán;

- Ngân hàng mở Merchant Account gửi các thông tin thẻ tín dụng tới ngân hàng cấp thẻ tín dụng;

- Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại cho ngân hàng mở Merchant Account Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán (ghi

có cho tài khoản của người bán) hoặc từ chối

- Dựa trên phản hồi của ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực hiện đơn hàng hoặc từ chối

Toàn bộ quá trình chỉ diễn ra trong vòng vài giây, người mua sẽ bị trừ tiền và đồng thời ngườibán cũng sẽ nhận được khoản thanh toán trong vài giây

Ưu điểm:

- Cách sử dụng đơn giản, được sử dụng phổ biến trên phạm vi rộng;

- Tiết kiệm chi phí giao dịch, thời gian;Thu hút được nhiều khách hàng,

mở rộng được thị trường, mở rộng qui mô kinh doanh nhờ việc thanh toán nhanh, gọn, thuận tiện;

- Không phải đến ngân hàng, không phải xử lý séc khống, không phải mất nhiều thời gian xử lý các đơn đặt hàng và nhiều công việc giấy tờ phiền toái khác

mà khách hàng chỉ cần ngồi ở một nơi và thực hiện việc thanh toán qua mạng internet

Nhược điểm:

- Dễ phát sinh rủi ro mất tiền hoặc bị trừ tiền nhiều khi thanh toán trực tiếp

từ thẻ và thanh toán tự động như lỗi hệ thống, hacker

- Phí cho việc thanh toán trực tuyến:Việc sử dụng phần mềm ứng dụng Cổng thanh toán (Payment Gateway) thường có phí cài đặt ban đầu từ vài chục đến vài trăm đô la và phí duy trì hàng tháng khoảng vài chục đô la

- Trong mỗi giao dịch thanh toán qua mạng, các Ngân hàng cung cấp dịch

vụ (Acquirer) sẽ thu phí khoảng từ 1.5% đến 4% giá trị giao dịch và khoảng từ 0.3$ cho tới 0.5$ phí xác nhận thông tin thẻ/lần giao dịch

- Ngoài ra, nếu có sai sót trong quá trình thanh toán hoặc bị thẻ tín dụng giả, người bán phải chịu tất cả tổn thất

- Phải chịu thêm chi phí chargeback khoảng vài chục đô la

➢ Thanh toán bằng thẻ ghi nợ (Debit Card):

Đây là phương thức thanh toán trực tuyến rất phổ biến ở Việt Nam những năm từ 2008đến 2010, do khi khái niệm thẻ tín dụng còn rất xa lạ với người dân Việt Nam, việc sở hữu thẻ tín dụng rất khó khăn do các yêu cầu và quy định chặt chẽ của ngân hàng,

Ví dụ: Visa Debit,MasterDebit card v.v và một số loại thẻ nội địa có chức năng thanh toán trực tuyến

Quy trình thựchiện:

- Đăng kí làm thành viên của trang website bạn muốn mua hàng hóa, chọn loại hàng hóa bạn muốn mua và chọn hình thức thanh toán là thanh toán bằng thẻ ghinợ

- Nhập thông tin lên mặt trước của chủ thẻ theo yêucầu:

• Họ và tên chủ thẻ: phải điền đầy đủ tên (đánh Tiếng Việt khôngdấu)

- Nhấn nút “xác nhận” thực hiện thanh toán

- Khách hàng nhận kết quả giao dịch hàng hóa

- Qui trình thanh toán bằng thẻ cũng đơn giản, tiết kiệm chi phí, thời gian, không hạn chế thời gian giao dịch

- An toàn, bảo mật

Nhược điểm:

- Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay và cũng không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng

(2) Thanh toán dựa trên tài khoản

Là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống ngân hàng

- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet)

Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Internet Banking:

- An toàn và bảo mật;

- Nhanh chóng và tiện lợi vì Quản lý tài chính chỉ bằng cú nhấp chuột, dễ dàng truy cập vào tài khoản mọi lúc mọi nơi, thực hiện tất cả cá dịch vụ với chi phí thấp

- Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như nạp tiền điện thoại, chuyển

khoản, thanh toán trực tuyến…

Hệ thống thanh toán bằng tài khoản thông qua thiết bị di động và điện thoại

Mobile Banking là phương thức thanh toán thực tế và hiện đại với việc khai thác các dịch vụ của ngân hàng trên điện thoại di động thông qua phần mềm ứng dụng chuyên biệt Việc người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng (Mobile Banking) đang trở nên phổ biến tại nhiều nước Đặc biệt ở Việt Nam đang bước đầu trở thành một hình thức thanh toán tiềm năng trong tương lai

Theo ước tính của các nhà phân tích thì đến hết năm 2015, dịch vụ mobile banking sẽ đạt tới mức 2,5 tỉ người sử dụng, đạt 670 tỉ USD trên toàn thế giới (Nguồn: Juniper Research)

Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Mobile Banking:

- Đây là một kênh giao dịch thật sự thuận tiện vì tất cả các giao dịch được thực hiện trên điện thoại ở mọi lúc mọi nơi chỉ cần điện thoại có kết nối GPRS/Wifi

- Giảm đi chi phí lắp đặt hệ thống và phí giao dịch

- Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

- Đây là một loại hình thanh toán với mức an toàn cao vì để một giao dịch qua mobile banking thành công cần bảo đảm ba yếu tố, đó là thẻ SIM điện thoại – chính là thiết bị để nhận dạng khách hàng, mật khẩu (password) do ngân hàng cung cấp

mà khách phải ghi nhớ, và thẻ xác thực chứa các thông tin ngẫu nhiên ngân hàng sẽ cung cấp khi phát sinh giao dịch chuyển khoản và khách cần điền đúng thông tin được yêu cầu

Nhược điểm của hình thức này:

- Thực hiện giao dịch với hạn mức giao dịch thấp

- Phải cài đặt phần mềm do ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch

Ưu điểm: Thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi vì có thể thực hiện giao dịch ở mọi lức mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại có cài GPRS/Wifi

Nhược điểm:

- Khó sử dụng vì phải nhớ các cú pháp của ngân hàng để thực hiện giao dịch,

số lượng kí tự truyền đi trên một tin nhắn hạn chế

- Độ bảo mật thấp do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được

mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao

(3) Các dịch vụ thanh toán trung gian khác:

Hình thức thanh toán qua các dịch vụ trung gian bắt đầu du nhập vào Việt Nam từ năm 2006 với những cái tên như mTopup, vnTopup, mPay, M-Service… Nhưng đến năm 2008, với sự trỗi dậy của các cổng thanh toán điện tử như Payoo, VinaPay, Mobivi, PayNet, VnPay, POLi, Bpay, Paymate… thì các dịch vụ thanh toán trung gian mới thực sự phát triển mạnh và có sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp dịch vụ này với nhau Một trong những dịch vụ trung gian chúng ta dễ thấy nhất hiện nay là ví điện tử

Ví điện tử là một loại tài khoản dùng để thanh toán trong các giao dịch nhưng tiền trong ví chỉ là tiền ảo, khác với tài khoản trong ngân hàng là tiền thật

Ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử Người dùng chỉ cần đăng ký tài khoản ví điện tử qua website dịch vụ của nhà cung cấp, rồi tiến hành nạp tiền vào ví từ tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ ATM, thẻ trả trước

Quy trình thanh toán:

Ví dụ:Quy trình đăng kí ví điện tử trên Payoo:

- Chọn cho mình một tên ví và mật khẩu để đăng kí với payoo

- Điền đầy đủ thông tin như tên, địa chỉ mail, số điện thoại và nhấp nút đăng kí

- Kiểm tra mail hoặc điện thoại di động để xác định đăng kí thành công

Ví dụ về giao dịch mua hàng trên Payoo:

Bước 1: Chọn mua hàng hóa tại các website chấp nhận thanh toán bằng ví điện

- Thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tiết kiệm về thời gian

- Chống lừa đảo trực tuyến tốt

- Giảm được lượng tiền mặt lưu thông, giảm lạm phát

(3) Thanh toán bằng các loại tiền điện tử: Các loại tiền tệ trực tuyến như

MoneyBooker, Alertpay, E-gold, Libertyreserve, C- gold, WebMoney và đặc biệt là

đồng tiền ảo Bitcoin

Các loại tiền tệ này đang ngày càng được sử dụng nhiều Đặc trưng của loại tiền tệ này là không xác định chủ sở hữu, số tiền ảo chỉ có chức năng chuyển qua lại giữa các tài khoản, muốn quy đổi ra tiền mặt hoặc muốn có tiền ảo phải thực hiện mua bán với các dịch vụ thông qua tiền mặt Các trang web lớn trên thế giới không sử dụng tiền tệ trực tuyến làm phương tiện thanh toán trực tuyến, có thẻ do tính không xác định chủ sở hữu Đây thực sự là một loại hình mua bán tốt cần xem xét áp dụng và khi sử dụng loại hình này thì cần phải cập nhật tỉ giá tiền tệ trực tuyến trên thị trường để điều chỉnh giá bán hàng cho phù hợp để thu lợi nhuận Tuy nhiên, thời điểm này, các loại tiền này thật sự vẫn chưa phổ biến trong thanh toán [2] và tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước không chấp nhận đồng tiền ảo như

là tiền tệ hoặc phương tiện thanh toán hợp pháp tại Việt Nam Do vậy, việc sử dụng các loại tiền ảo như một loại tiền tệ, phương tiện thanh toán không được pháp luật bảo vệ và thừa nhận

Như vậy, tuy hiện có 3 hình thức thanh toán trực tuyến như trên nhưng với sự phổ biến và quốc tế hóa của hình thức thanh toán trực tuyến qua thẻ vì vậy trong phạm vi luận văn chỉ tập trung phân tích cũng như nêu lên thực trạng và các giải pháp cho hình thức thanh toán này và thuật ngữ thanh toán trực tuyến sẽ được ngầm hiểu là thanh toán trực tuyến qua thẻ

1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến

Đối với người sử dụng dịch vụ:

- Mở tài khoản và đăng kí các loại thẻ thanh toán của các ngânhàng;

- Sử dụng thẻ này để thanh toán cho các bên bán hàng, thuê bao dịch vụ Đối với doanh nghiệp bán hàng:

- Có phương tiện thực hiện thanh toán điện tử

Đối với người bán là các doanh nghiệp kinh doanh trên website:

- Các website này sẽ có các module liên kết với các ngân hàng sở hữu các thẻ của người bán Khi các khách hàng đưa ra một yêu cầu trong một phiên thanh toán, thông tin sẽ được chuyển đến các ngân hàng này (khi người bán có tài khoản

Merchant Account, có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng và có quyền nhận tiền từ tài khoản khác) hay chuyển thảng đến nhà cung cấp dịch vụ sử lý dịch

vụ thông qua Online Payment (công ty có sở hữu một tài khoản Merchent Account)

để thực hiện việc kiểm tra xác thực tài khoản có hợp lệ và gửi lại cho bên bán Nếu người bán chấp nhận thì việc thanh toán sẽ được thực hiện.[2]

1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến

Doanh nghiệp cần làm việc với các công ty dịch vụ thanh toán trên Internet, và đăng ký tài khoản thương mại điện tử tại một ngân hàng có triển khai dịch vụ này Tài khoản thương mại điện tử (Internet merchant account) là tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép bạn thanh toán bằng thẻ quốc tế (bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế) Thanh toán bằng thẻ quốc tế chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này Một số thẻ ghi nợ trong nước (thẻ do ngân hàng trong nước phát hành không liên kết với bất cứ tổ chức thẻ quốc tế nào) hiện nay cũng có chức năng thanh toán trực tuyến nhưng phạm vi thanh toán rất hạn chế nên trong luận văn sẽ không tiếp tục nhắc đến chức năng thanh toán trực tuyến của loại thẻ này

Một số công ty chuyên về dịch vụ thanh toán trên Internet lớn và uy tín với tên tuổi được biết đến là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American Express

Hiện nay, một số ngân hàng trong nước như Á Châu, Vietcombank, BIDV, Eximbank, Sacombank đều chấp nhận hầu hểt các loại thẻ thanh toán này

Quy trình thanh toán trực tuyến tóm tắt như sau (xem Sơ đồ 1.5 trang sau): Bước 1: Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã chọn hàng hóa Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ quốc tế của mình

Bước 2: Thông tin thẻ quốc tế của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account) hoặc chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọi là Third Party – Bên thứ ba, vd: cụ thể như là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American Express) mà người bán đã chọn Thông tin thẻ quốc tế không được lưu trên server của người bán, do đó, hạn chế khả năng bị hacker đánh cắp thông tin

Bước 3: Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ

của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây

Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ

Bước 5: Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán

Bước 6: Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không bán Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hóa đơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, đồng thời xử lý đơn hàng Nếu không bán giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua, nêu lý do không bán.[2]

Sơ đồ 1.4 Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến (Nguồn internet)

1.4.Bài học kinh nghiệm cho BIDV

Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của các ngân hàng ở nước ngoài, bài học rút ra đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và của BIDV nói riêng là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh từ đó đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận đến khách

hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ Bên cạnh BIDV còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp

để thu hút khách hàng Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn

có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế

Hiện nay, trong thực tế, các NHTM có thể chọn lựa và áp dụng nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentica- tion), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hard- ware Token), thẻ thông minh có chữ ký số Các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có chữ ký số hay thẻ thông minh So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii) Toàn vẹn dữ liệu, (iv) Chống chối bỏ Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết bị gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau

đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ

- Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet bank- ing trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần xây dựng

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng

động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ thanh toán trực tuyến cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau:

+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với NHTM qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động

+ Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch

vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính + Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định

- Chủ động tiếp thu có chọn kinh nghiệm của các nước: Các NHTM Việt

Nam nên học hỏi, nghiên cứu kinh nghiệm về việc giảm mạng lưới chi nhánh, cũng như đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng các nước phát triển như Úc và Mỹ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tóm lại, từ việc phát minh ra internet làm cơ sở phát triển thương mại điện

tử từ những năm cuối thập niên 90, dịch vụ thanh toán trực tuyến đã phát triển và trở thành một phương thức thanh toán không thể thiếu trong nền kinh tế hiện nay

Và trong thanh toán trực tuyến thì phương thức thanh toán qua thẻ là phương thức phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, nhờ vào ưu điểm thanh toán không có giới hạn

về lãnh thổ như phương thức thanh toán trên tài khoản hay quá nhiều rủi ro như thanh toán bằng tiền điện tử Chính vì lý do đó, đề tài được tập trung nghiên cứu, phân tích về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, trước hết luận văn tìm hiểu cơ sở lý luận từ các mô hình đánh giá, phương thức đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung Trong đómô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Mô hình đã xác định rằng với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 05 thành phần cơ bản gồm: Tin cậy (reliability); Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness); Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles) Và phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với nền kinh tế

Việt Nam là phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng qua thăm dò, lấy ý kiến khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc phát phiếu điều tra

Qua cơ sở lý luận đã tìm hiểu và trình bày, tác giả xin kết thúc chương I để chuyển sang chương II đi tìm hiểu thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Từ đó áp dụng mô hình, phương thức đánh giá phù hợp nhất với thực tế để đánh giá được chất lượng dịch vụ này với nhưng ưu điểm, hạn chế hiện nay

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Trong dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ, BIDV tham gia vào dịch vụ với vai trò là ngân hàng của chủ thẻ.Vì vậy trong phần thực trạng này luận văn sẽ tập trung chính vào thực trạng phát triển thẻ thanh toán của BIDV nói chung cũng như Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng và thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua khảo sát và đánh giá từ khách hàng của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.Tổng quan về BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu

Nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Bà Rịa – Vũng Tàu là tỉnh có nhiều tiềm năng và lợi thế quan trọng về vị trí, đất đai, hạ tầng kỹ thuật để phát triển kinh tế – xã hội, đặc biệt là phát triển các ngành kinh tế biển như: công nghiệp dầu khí, sản xuất điện, đạm, cảng biển, du lịch, khai thác và chế biến hải sản

Hiện nay, Bà Rịa – Vũng Tàu là trung tâm khai thác dầu khí chủ yếu của Việt Nam, với 93,29% tổng trữ lượng dầu mỏ và 16,20% tổng trữ lượng khí thiên nhiên của cả nước Là nơi sản xuất gần 40% điện của quốc gia, là địa phương được Nhà nước tập trung đầu tư xây dựng hệ thống cảng biển quốc gia và quốc tế;

là vùng trọng điểm của Chương trình Du lịch quốc gia, với nhiều loại hình du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh, giải trí cuối tuần, trú đông, du lịch sinh thái rừng – biển – đảo và du lịch văn hóa – lịch sử – cách mạng Bên cạnh đó, Bà Rịa – Vũng Tàu còn là một trong những ngư trường lớn của cả nước Tuy chỉ chiếm 0,6% diện tích, hơn 1% dân số cả nước, song Bà Rịa – Vũng Tàu đã tạo ra 11% GDP và gần 27% tổng thu ngân sách cả nước Do vậy sự phát triển kinh tế của Bà Rịa – Vũng Tàu có tác động và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của cả nước

Trong 5 năm gần đây kinh tế Bà Rịa – Vũng Tàu đạt tốc độ tăng trưởng cao (GDP tăng bình quân gần 13%/năm); hầu hết các chỉ tiêu, mục tiêu kinh tế trên địa

bàn đều đạt và vượt mục tiêu đề ra (tăng gấp 1,5 đến 3 lần) Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực Công tác cải cách hành chính và môi trường đầu tư được cải thiện, các thành phần kinh tế phát triển khá

Hạ tầng kinh tế đã hình thành các khu chức năng và các mô hình đầu tư điển hình, hợp lý Bên cạnh đó, qui mô, chất lượng giáo dục – đào tạo và nguồn nhân lực được nâng lên; các hoạt động văn hóa – xã hội có nhiều tiến bộ, các chương trình xóa đói giảm nghèo và chính sách xã hội được thực hiện tốt; an ninh chính trị

và trật tự an toàn xã hội được ổn định và giữ vững

Bước vào thời kỳ phát triển mới là thời kỳ mà Bà Rịa – Vũng Tàu nhận thức được cần phải phát triển kinh tế – xã hội nhanh hơn và bền vững hơn, để cùng với các địa phương khác trong khu vực trọng điểm phía Nam góp phần đưa đất nước sớm trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại Xuất phát từ nhận thức nói trên, đồng thời dựa trên những lợi thế ít nơi nào có và kết quả đạt được trong thời gian qua; Bà Rịa – Vũng Tàu đã đề ra mục tiêu phát triển cho địa phương là

“Phấn đấu xây dựng, phát triển tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh công nghiệp mạnh về kinh tế biển, với hệ thống thương cảng quốc gia và quốc tế vào thời kỳ

2010 – 2020; là một trong những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, hải sản của khu vực và cả nước; nâng cao rõ rệt chất lượng cuộc sống của nhân dân; bảo đảm vững chắc về quốc phòng và an ninh”

Để thực hiện mục tiêu này, trong thời gian tới, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ tập trung khai thác tối đa lợi thế so sánh mà thiên nhiên đã ưu đãi cho tỉnh, xây dựng các giải pháp phát triển các ngành, lĩnh vực, vùng kinh tế hữu hiệu, nâng cao đời sống nhân dân, nâng cao dân trí Bà Rịa – Vũng Tàu tiếp tục đẩy mạnh công tác kêu gọi và thu hút đầu tư, đặc biệt là đầu tư nước ngoài Bởi vì, chính quyền và nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu luôn xác định rõ, đầu tư nước ngoài là một nguồn lực quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh cũng như để tạo động lực phát triển Do vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ cải thiện mạnh về môi trường đầu tư, thực hiện linh hoạt hơn nữa các chính sách ưu đãi của địa phương, nhất là đầu tư về hạ tầng kỹ thuật ngoài hàng rào, giải tỏa tái định cư