Mục đích của đề tài là từ cơ sở lý luận và thực tiễn thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân. Luận văn khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở quận Long Biên thành phố Hà Nội thời gian qua, đề xuất một số giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở quận Long Biên thành phố Hà Nội thời gian tới.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘNỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN NHẤT LONG
TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Luật Hiến pháp và Luật Hành chính
Mã số: 60 38 01 02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH
Hà Nội 2018
Trang 2Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lưu Kiếm Thanh
Phản biện 1:………
Phản biện 2:………
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường……… - Quận……… - TP………
Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 201
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây có rất nhiều vụ việc xảy được báo đài, các phương tiện thông tin truyền thông nhắc đến liên quan đến hành vi, thái độ ứng xử của cán
bộ công chức Từ việc cán bộ Thanh tra giao thông đánh nhân viên sân bay đến việc cán bộ sở ngoại vụ đánh cụ già 76 tuổi cho đến cán bộ kiểm lâm đạp nhân viên thu phí BOT Và gần đây nhất là sự việc đáng buồn tại UBND phường Văn Miếu Thành Phố Hà Nội khi công dân cho rằng cán bộ tiếp dân tại bộ phận một cửa “Hành dân” khi làm khai tử Tất cả các sự việc trên đều cho thấy hành vi, thái độ ứng xử của CBCC đang rất xấu xí trong mắt nhân dân Tuy nhiên đối với công chúng chỉ cần một vụ việc dưới chuẩn của cán bộ công chức được đưa lên phương tiện truyền thông hay mạng xã hội thì niềm tin của người dân đối với một hình ảnh của người cán bộ sẽ bị sói mòn nghiêm trọng
Ngày 25/01/2017, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành quyết định số 522/QĐ-UBND về việc ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội.Chưa khi nào
mà mọi cử chỉ hành vi, mọi lời nói của một CBCC dù trong hay ngoài giờ làm việc lại bị xã hội giám sát chặt chẽ như là bây giờ, người dân có rất nhiều công
cụ để giám sát năng lực và đạo đức của cán bộ công chức Buộc cán bộ công chức phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn trong việc giao tiếp, ứng xử với nhân dân, tận tâm, tận lực phục vụ nhân dân
UBND quận Long biên là cơ quan hành chính nhà nước cấp cơ sở, nơi mà gần nhân dân nhất, thường xuyên tiếp xúc với người dân Cụ thể là bộ phận tiếp dân của UBND quận Long Biên là nơi luôn sẵn sàng tiếp đón để giải quyết khó khăn vướng mắc của người dân, lắng nghe ý tâm tư nguyện vọng của người dân Thì nơi đó kỷ cương hành chính càng phải được thắt chặt, văn hóa ứng xử và giao tiếp của cán bộ công chức phải chuẩn Thì nơi đó kỷ cương hành chính càng phải được thắt chặt, văn hóa ứng xử và giao tiếp của cán bộ công chức phải chuẩn Tuy nhiên theo báo cáo gần nhất năm 2017 tại UBND quận Long Biên tổng số buổi tiếp công dân thường xuyên là : 1352 buổi tiếp dân, tổng số lượt người đến khiếu nại, tổ cáo, kiến nghị, phản ánh là 1832, có tỷ lệ tiếp dân cao so với các quận toàn thành phố và theo phản ánh của nhân dân có một bộ phân không nhỏ CBCC quận Long Biên làm công tác tiếp dân còn những hạn chế về giao tiếp ứng xử, còn biểu hiện của sự hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ vô cảm với nhân dân
Thực tế nhận thấy vấn đề thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong công tác tiếp dân tại UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội còn nhiều khiếm khuyết và yếu kém, dẫn đến tình trạng chất lượng và hiệu quả trong công tác tiếp dân còn thấp, Do đó tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại ủy ban nhân dân quận Long Biên – thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn thạc sĩ Luật hiến pháp và luật hành chính
Trang 42 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề văn hóa giao tiếp hành chính nói chung và thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân nói riêng có rất nhiều vấn đề đặt ra cần quan tâm, giải quyết Vì vậy đã giành được sự quan tâm của rất nhiều các nhà nghiên cứu Hiện nay, dưới những góc độ khác nhau đã có nhiều công trình nghiên cứu, các luận án, luận văn, bài báo tạp chí đề cập đến văn hóa giao tiếp
và thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong thời gian qua được chia ra làm hai nhóm chính:
Thứ nhất: Quan điển, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước về pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Trong những năm gần đây, Chính phủ, các bộ, ngành và nhiều địa phương
đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của CBCC trong tiếp công dân như: Hiến pháp năm 2013 của nước CHXNCN Việt Nam; Luật Tiếp công dân năm 2013; Luật Cán bộ công chức năm 2008; Luật giải quyết khiếu nại tố cáo 2011;Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB về giao tiếp, ứng xử của cán bộ với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ được giao; Thông tư
số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp công dân và gần đây nhất là Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 của UBND thành phố Hà Nội ban hành bộ quy tắc ứng xử của CBCC, VC, NLĐ trong cơ quan thuộc thành phố Hà Nội
Thứ hai: một số luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề tài khoa học, các sách chuyên khảo trên tiêu biểu liên quan đến vấn đề về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Trịnh Thanh Hà (2010) Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong cơ quan nhà nước hiện nay, Luận án tiến sĩ quản lý hành chính công, Học viện hành chính
Hoàng Ngọc Dũng (2006) Kỹ năng của cán bộ công chức hành chính khi giải quyết khiếu nại của công dân, Tạp chí quản lý nhà nước, số 129
Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161
Lê Thị Trúc Anh (2012) Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính, Luận án tiến sĩ văn hóa học, Đại học khoa học xã hội và nhân văn
Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Luận án tiến sĩ
Vũ Gia Hiền (2009), Văn hóa giao tiếp trong quản lý hành chính công, NXB Lao động, thành phố Hồ Chí Minh
Vũ Thị Mai Hạnh (2016) Văn hóa ứng xử trong hoạt động công vụ của công chức xã huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ Quản lý công
Trang 5Bùi Thị Hòa (2015) Văn hóa giao tiếp với nhân dân của cán bộ, công chức UBND cấp xã trên địa bàn thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Luật văn thạc sĩ Quản lý công Học viện hành chính
Lê Thị Thùy Dung (2015) Văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân trên địa bàn quận, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ Quản lý công, Học viện hành chính
Tổng quan lại, có thể thấy những công trình nghiên cứu trên đây đã góp phần làm sáng tỏ về lý luận và thực tiễn của vấn đề trên nhiều phương diện Các kết quả nghiên cứu trên có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở nư¬ớc ta hiện nay
Tuy nhiên, chưa có một công trình nào nghiên cứu cụ thể về vấn đề thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở địa phương một cách cập nhật nhất và ở một địa bàn cụ thể: quận Long Biên, Thành phố Hà Nội (tính đến thời điểm hiện nay) Luận văn sẽ kế thừa những thành quả của các nghiên cứu trên, làm cơ sở lý luận để giải quyết những yêu cầu đặt ra của đề tài khi nghiên cứu thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên - thành phố Hà Nội
3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Từ cơ sở lý luận và thực tiễn thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân Luận văn khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở quận Long Biên thành phố Hà Nội thời gian qua, đề xuất một số giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở quận Long Biên thành phố
Hà Nội thời gian tới
Nhiệm vụ: Để thực hiện mục đích trên luận văn có nhiệm vụ
Làm rõ cơ sở lý luận của việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân quận Long Biên Thành phố Hà Nội (một số khái niệm cơ bản, nội dung, hình thức thực hiên,các yếu đảm bảo việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân)
Khảo sát đánh giá những thành tựu và hạn chế trong việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân; tìm ra nguyên nhân rút ra bài học trong việc tiếp công dân
Đề xuất giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân quận Long Biên Thành phố Hà Nội
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a, Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu hệ thống văn bản qui phạm pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân, vấn đề thực hiện pháp luật về về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân hiện nay, đặc biệt luận văn tập trung vào nghiên cứu hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên - thành phố Hà Nội
b, Phạm vi nghiên cứu:
Trang 6Phạm vu về thời gian: Luận văn nghiên cứu tình hình thực hiện pháp luật
về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên thành Phố
Hà Nộitrong giai đoạn hiện nay (2015 đến nay)
- Phạm vi về không gian: tại UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội
- Phạm vi về đối tượng: cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân tại UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội
5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
a, Phương pháp luận
Luận văn thực hiện trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, đường lối quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam và Nhà nước về pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
b, Phương pháp nghiên cứu
Bám sát thực trạng, điều kiện tự nhiên, xã hội ở quận Long Biên - thành phố Hà Nội, phương pháp phân tích và tổng hợp, thống kê, so sánh điều tra tình hình thực tiễn để đánh giá đúng thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với điều kiện của quận Long Biên, thực hiện mục tiêu đặt ra của đề tài
6 Đóng góp mới của luận văn
Luận văn góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung về thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Luận văn bước đầu đánh giá thực trạng thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân trong những năm qua trên địa bàn quận Long Biên thành phố Hà Nội
Đề xuất các giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân trong thời gian tới Hướng tới giải pháp chung trong công tác thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân trên cả nước
Kết quả nghiên cứu luận văn đạt được có thể làm tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu, giảng dạy; nâng cao hiệu quả trong công tác lãnh đạo, quản lý các hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
7 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của Luận văn gồm 3 Chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận của thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Chương 2: Thực trạng thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân trên địa bàn quận Long Biên – Thành Phố Hà Nội
Chương 3: Quan điểm, giải pháp bảo đảm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên – Thành Phố Hà Nội
Trang 7Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA THỰC HIỆN PHÁP LUẬT
VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG DÂN 1.1 Các vấn đề chung của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
1.1.1 Pháp luật về tiếp công dân
Trước khi có Luật Tiếp công dân năm 2013, các văn bản pháp luật của nước ta chưa có văn bản nào quy định thế nào là “tiếp công dân” mà chỉ có các khái niệm về trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân, trách nhiệm của cán
bộ tiếp công dân được quy định tại Chương 5 (từ Điều 59 đến Điều 62) Luật Khiếu nại năm 2011; tại Chương 5 (từ Điều 21 đến Điều 31) Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Khiếu nại; Thông tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp công dân
a Khái niệm tiếp công dân
Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công dân
là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”
b Nơi tiếp công dân
Luật Khiếu nại năm 2011 không quy định khái niệm “nơi tiếp công dân”
mà chỉ quy định về trụ sở tiếp công dân và địa điểm tiếp công dân tại Điều 59 và được quy định chi tiết tại các điều từ Điều 21 đến Điều 26 Nghị định số 75/2012/NĐ-CP Theo đó, có thể “Ngầm” hiểu nơi tiếp công dân bao gồm: Trụ
sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước, trụ sở tiếp công dân của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Văn phòng Ủy ban nhân dân và Hội đồng nhân dân cấp huyện, trụ sở Ủy ban nhân dân cấp xã
Theo quy định tại khoản 3 Điều 2 Luật Tiếp công dân năm 2013 thì nơi tiếp công dân bao gồm trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân hoặc nơi làm việc khác do cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp công dân bố trí và phải được thông báo công khai hoặc thông báo trước cho người được tiếp
c Trụ sở tiếp công dân:
Luật Tiếp công dân năm 2013 tại Điều 10 quy định, trụ sở tiếp công dân
là nơi để công dân trực tiếp đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với lãnh đạo Đảng, Nhà nước ở trung ương hoặc lãnh đạo Đảng, chính quyền ở địa phương; có đại diện của một số cơ quan, tổ chức tại trung ương hoặc địa phương tham gia tiếp công dân thường xuyên và là nơi để lãnh đạo Đảng, Nhà nước hoặc địa phương trực tiếp tiếp công dân trong những trường hợp cần thiết
Trang 8d Trách nhiệm của chủ tịch UBND cấp huyện trong việc tiếp công dân
Theo khoản 5 của Luật Tiếp công dân năm 2013 quy định Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện trực tiếp tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện ít nhất 02 ngày trong 01 tháng và thực hiện việc tiếp công dân đột xuất trong các trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 18 của Luật Tiếp công dân
Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện ban hành nội quy tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện Bố trí địa điểm thuận lợi cho việc tiếp công dân; bảo đảm cơ sở vật chất phục vụ việc tiếp công dân; Phân công cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân thường xuyên; Phối hợp chặt chẽ với cơ quan, tổ chức, đơn vị có liên quan tiếp công dân và xử lý vụ việc nhiều người cùng khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh về một nội dung; Có trách nhiệm bảo đảm an toàn, trật tự cho hoạt động tiếp công dân
e Trách nhiệm của cán bộ tiếp công dân (Điều 8 Luật Tiếp công dân năm 2013)
- Khi tiếp công dân, người tiếp công dân phải bảo đảm trang phục chỉnh
tề, có đeo thẻ công chức, viên chức hoặc phù hiệu theo quy định;
- Có thái độ đúng mực, tôn trọng công dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội dung
mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày;
- Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết luận, quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền; hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết;
1.1.2 Những vấn đề cơ bản về văn hóa giao tiếp, ứng xử
1.1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về giao tiếp, ứng xử, văn hóa
a Khái niệm về văn hóa
Mặc dù “Văn hóa” được tiếp cận từ nhiều khía cạnh khác nhau, song các quan niệm về văn hóa nêu trên đều có những điểm chung cơ bản sau:
- Văn hóa là sản phẩm hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần và vật chất không ngừng tăng lên của con người
- Văn hóa là tất cả những gì trong hệ thống hữ cơ, các giá trị tinh thần, vật chất do con người sáng tạo ra làm cho tình người càng phát triển cao hơn.Nội dung bản chất của văn hóa là sự phát triển bản thân con người với tư cách là con người xã hội, sự phát triển trong những năng lực sáng tạo, những quan hệ nhu cầu, những đáp ứng thỏa mãn chỉ có ở người và chỉ có thể biểu hiện qua quá
trình giao tiếp ứng xử giữa người với người và với thế giới tự nhiên
Theo quan điểm cá nhân tôi cho rằng: “Văn hóa là sản phẩm của con người tạo ra trong quá trình lao động (từ lao động trí óc đến lao động chân tay), được chi phối bởi môi trường, xã hội, tính cách của từng tộc người và có đặc trưng riêng”
Trang 9b Khái niệm về giao tiếp
Mặc dù “Giao tiếp” được tiếp cận từ nhiều khía cạnh khác nhau, song các
có những điểm chung cơ bản Do đó ta có thể định nghĩa : “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau”
“Ứng xử là những phản ứng hành vi của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức, kinh nghiệm và vốn sống của cá nhân, xã hội trong những tình huống nhất định.”
1.1.2.2 Văn hóa giao tiếp ứng xử
Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp là nói đến vẻ đẹp và tính hiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị chuẩn mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng xử, trong thái độ, hành vi, cách nói năng
Văn hóa giao tiếp của một dân tộc, một quốc gia hay một xã hội là hệ thống những nguyên tắc, chuẩn mực văn hóa, đạo đức được biểu hiện tập trung ở lối sống, phong tục, tập quán và truyền thống văn hóa chung của dân tộc, quốc gia hay xã hội đó Văn hóa giao tiếp là hạt nhân để tạo dựng nền nếp, lối sống chuẩn mực cho mỗi cá nhân, mỗi nhóm người nhất định trong xã hội Văn hóa giao tiếp mang trong mình những giá trị văn hóa, đạo đức và thẩm mỹ phù hợp với bản sắccủa mỗi dân tộc, là sự kết tinh giữa nét truyền thống và các giá trị hiện đại mang tính nhân loại
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định
Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau Các hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau Chúng được hình thành quan quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội
Tóm lại văn hóa giao tiếp là “Một bộ phận trong tổng thể nền văn hóa nhằm chỉ vẻ đẹp và tính hiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị chuẩn mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng xử, trong thái độ, hành vi, cách nói năng ”
Trang 101.1.3 Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
1.1.3.1 Khái niệm Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân là “Hệ thống các quy phạm pháp luật do nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh những hành vi, thái độ ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp của CBCC trong quá trình tiếp công dân, là cơ sở để xây dựng nền nếp, phong cách, chuẩn mực giao tiếp cho CBCC hướng tới nét đẹp văn hóa về giao tiếp ứng xử trong tiếp công dân”
Nhận thức được vấn đề trên, trong những năm gần đây, Chính phủ, các
bộ, ngành và nhiều địa phương đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của CBCC trong tiếp công dân tại Hiến pháp năm 2013 của nước CHXNCN Việt Nam, Luật Tiếp công dân năm 2013, ngoài ra 1 số văn bản quy phạm pháp luật như:
- Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định cụ thể về: Trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ công chức, viên chức quy định tại:
Lễ phục của cán bộ, công chức, viên chức là trang phục chính thức được
sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp khách nước ngoài
1 Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ comple, áo sơ mi, cravat
2 Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài truyền thống, bộ comple nữ
3 Đối với cán bộ, công chức, viên chức là người dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục
+ Điều 7 Thẻ cán bộ, công chức, viên chức
1 Cán bộ, công chức, viên chức phải đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ
2 Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh, số hiệu của cán bộ, công chức, viên chức
3 Bộ Nội vụ hướng dẫn thống nhất mẫu thẻ và cách đeo thẻ đối với cán
bộ, công chức, viên chức
+ Điều 8 Giao tiếp và ứng xử
Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của pháp luật
Trang 11Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt
+ Điều 9 Giao tiếp và ứng xử với nhân dân
Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc
- Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB về giao tiếp, ứng xử của cán
bộ với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ được giao quy định tại :
+ Điều 1 Ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ
1 Phải tuân thủ và gương mẫu thực hiện đúng chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, không ngừng học tập, tu dưỡng và rèn luyện để nâng cao năng lực, phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ứng
xử có văn hóa để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
2 Thực hiện chức trách, nhiệm vụ, công vụ của cán bộ, công chức, viên chức bao gồm những việc phải làm và không được làm theo quy định của Bộ Luật lao động, Pháp lệnh cán bộ công chức, Luật thanh tra, Luật khiếu nại, tố cáo, Luật phòng, chống tham nhũng và các văn bản pháp luật khác có liên quan
+ Điều 3 Ứng xử trong tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo
1 Những việc cán bộ thanh tra phải làm:
a) Quán triệt quan điểm, chủ trương của Đảng, pháp luật của Nhà nước, thực hiện nhiệm vụ tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền, đúng trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo được quy định trong Luật khiếu nại,
tố cáo, Quy chế tiếp công dân và các văn bản pháp luật khác có liên quan;
b) Ứng xử có văn hóa, lắng nghe, tôn trọng khi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo; hướng dẫn, giúp người khiếu nại, tố cáo hiểu và thực hiện đúng quy định của pháp luật;
c) Khi thẩm tra, xác minh, kết luận, kiến nghị phải thận trọng, khách quan;
d) Nếu phát hiện hành vi vi phạm pháp luật có thể gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân thì báo cáo với cơ quan,
tổ chức, cá nhân có thẩm quyền để áp dụng biện pháp ngăn chặn kịp thời
2 Những việc cán bộ thanh tra không được làm:
a) Sách nhiễu, trì hoãn, chậm trễ, gây khó khăn, phiền hà cho người khiếu nại, người tố cáo
b) Làm sai lệch hồ sơ, kết quả giải quyết vụ việc khiếu nại, tố cáo; truy ép hoặc gợi ý cho người khiếu nại, người tố cáo trình bày sự việc theo ý muốn chủ quan của mình;
c) Cản trở, can thiệp trái pháp luật vào việc giải quyết khiếu nại, tố cáo; tiết lộ họ tên, địa chỉ, bút tích hoặc các thông tin về người tố cáo
- Thông tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp công dân quy định tại
Trang 12+ Điều 4 Trang phục, thái độ, trách nhiệm của người tiếp công dân
1 Khi tiếp công dân, trang phục của người tiếp công dân phải chỉnh tề, có đeo thẻ, dán ảnh, ghi rõ cơ quan, họ tên, chức danh, số hiệu theo quy định
2 Người tiếp công dân phải có thái độ đúng mực, tôn trọng nhân dân; lắng nghe công dân trình bày đầy đủ nội dung sự việc và giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định của pháp luật
3 Trường hợp công dân đến nơi tiếp công dân trong tình trạng say rượu, tâm thần hoặc có hành vi vi phạm nội quy tiếp công dân thì người tiếp công dân
từ chối không tiếp, yêu cầu họ chấm dứt hành vi vi phạm; nếu cần thiết lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật
- Quyết định số 522/QĐ-UBND của UBND thành phố Hà Nội ban hành
bộ quy tắc ứng xử của CBCC, VC, NLĐ trong cơ quan thuộc thành phố Hà Nội quy định tại :
+ Điều 5 Ý thức tổ chức kỷ luật
1 Tự giác chấp hành Hiến pháp, pháp luật, nội quy, quy chế của cơ quan trong thực thi công vụ; gương mẫu về đạo đức và lối sống
2 Chấp hành nghiêm sự phân công của tổ chức, nhiệm vụ cấp trên giao
3 Giữ gìn đoàn kết nội bộ, xây dựng môi trường làm việc dân chủ, kỷ cương; có tinh thần cầu thị, lắng nghe; cộng tác, giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ
4 Trung thực, thẳng thắn, khách quan trong báo cáo, đề xuất, tham gia đóng góp ý kiến với cấp trên
5 Không phát tán, tung tin, bịa đặt, xúc phạm danh dự, nhân phẩm người khác
6 Không tự ý phát ngôn, cung cấp thông tin, tài liệu không đúng thẩm quyền
7 Không lạm dụng, không có hành vi quấy rối người khác dưới mọi hình thức (lời nói, hành động, cử chỉ, tin nhắn )
8 Không tham gia, tổ chức, lôi kéo người khác đánh bạc, chơi họ, hụi, lô,
đề và các tệ nạn xã hội khác dưới mọi hình thức
9 Không quảng cáo, vận động, mời gọi đồng nghiệp và công dân mua, bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh doanh trong giờ làm việc
Điều 7 Ứng xử với nhân dân Tại cơ quan làm việc
1 Giải quyết yêu cầu, công việc của người dân đúng quy định, quy trình
2 Giao tiếp, làm việc với người dân bằng thái độ niềm nở, tận tình, trách nhiệm; ưu tiên hỗ trợ giải quyết công việc với người già, yếu, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người đau ốm
3 Không sách nhiễu; gợi ý đưa tiền, nhận tiền, quà biếu; không hẹn gặp giải quyết công việc bên ngoài cơ quan và ngoài giờ làm việc
4 Không gây căng thẳng, bức xúc, dọa nạt người dân
Trang 135 Nghiêm túc nhận lỗi, nhận khuyết điểm, thành khẩn tự phê bình, rút kinh nghiệm khi để xảy ra sai sót
Tất cả các quy định tại văn bản quy phạm pháp luật trên là cơ sở pháp lý
cơ bản để CBCC phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn trong việc giao tiếp, ứng
xử với nhân dân và là căn cứ pháp lý để nhân dân giám sát năng lực và đạo đức của CBCC trong quá trình tiếp công dân cũng như thực thi công vụ
1.1.3.2 Vai trò của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Thứ nhất: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân có vai trò
quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tham gia quản lý nhà nước của công dân, củng cố mối quan hệ, lòng tin giữa nhân dân với Đảng và Nhà nước
Thứ hai: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân có vai trò
quan trọng trong việc định hướng cho CBCC các chuẩn mực về giao tiếp ứng xử với công dân
Thứ ba: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân có vai trò
quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ CBCC “Kỷ cương – Trách nhiệm – Tận tình – Thân Thiện”
1.2 Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
1.2.1 Khái niệm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
1.2.1.1 Khái niệm chung về thực hiện pháp luật
Pháp luật là công cụ quan trọng để nhà nước quản lý xã hội, song pháp luật chỉ phát huy được vai trò và những giá trị của mình trong việc duy trì và tạo điều kiện cho xã hội phát triển khi pháp luật được tôn trọng và thực hiện trong đời sống xã hội
Thực hiện pháp luật là quá trình hoạt động có mục đích làm cho những quy định của pháp luật trở thành thực hiện trong cuộc sống, tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động thực tế của chủ thể pháp luật theo mục tiêu quản lý của nhà nước
1.2.1.2 Khái niệm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân là hoạt động, quá trình có mục đích làm cho các quy phạm pháp luật về giao tiếp ứng xử trong tiếp công dân đi vào cuộc sống thực tiễn nhằm điều chỉnh những hành vi, thái độ ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp của CBCC trong quá trình tiếp công dân, là cơ sở để xây dựng nền nếp, phong cách, chuẩn mực giao tiếp cho CBCC hướng tới nét đẹp văn hóa về giao tiếp ứng xử trong tiếp công dân
1.2.1.3 Vài trò của việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
- Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp phục vụ nhân dân, sẵn sàng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng, những thông tin phản hồi, các kiến nghị, góp ý của nhân dân đáp ứng xây