Mục tiêu chung của đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang. Mời các bạn cùng tham khảo.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch
- Tìm ra những nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
- Phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
- Đề xuất một số kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
- Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng là khách du lịch nội địa đến Nha Trang
- Phạm vi không gian: Khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang
- Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu thực nghiệm được điều tra từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019
5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện bằng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp lý luận kết hợp khảo sát thực tiễn
- Phương pháp điều tra thực nghiệm
- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích…phương pháp định lượng
6 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Khái quát những công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài luận văn để làm cơ sở cho khung lý thuyết cho luận văn Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Cung cấp thông tin và số liệu điều tra cho các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Đề xuất các kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang
7 Cấu trúc của luận văn
Kết cấu đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo đề tài gồm 5 chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Chương 2 Khái quát về du lịch Nha Trang và hệ thống các khách sạn 3 sao tại Nha Trang
Chương 3 Quy trình, phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu sơ cấp
Chương 4 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang
Chương 5 Thảo luận về kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
DU LỊCH 1.1 Chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Hầu hết học giả và các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa về chất lượng nhưng chưa có sự thống nhất do trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được một tiêu chuẩn cao trên thang đó Tuy nhiên, khái niệm này lại gây ra sự khó hiểu ở chỗ “tiêu chuẩn cao” khi ta nói đến một sản phẩm, dịch vụ cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn của một bữa ăn trong khách sạn năm sao và một bữa ăn trong một nhà hàng thức ăn nhanh chỉ có thể đánh giá về mức độ tính ưu việt khi chúng có những tiêu chuẩn cụ thể khác nhau cho mỗi sản phẩm đó
Juran (1979) định nghĩa chất lượng là “phù hợp với mục đích hoặc nhu cầu sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) cũng định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa các đặc tính và tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu được phát biểu ra hoặc được ngụ ý” Khái niệm này nhắc đến “nhu cầu được phát biểu ra hoặc ngụ ý”, cho thấy sự liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”
Feigenbaum (1983), chất lượng là: “Tổng hợp tất cả các khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì, qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng”
Mạnh & Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”, Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94):
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yeu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn
Những khái niệm trên có sự chuyển dịch sang sự kết hợp giữa những đặc tính cơ bản của phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung và phía người dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng) Tuy nhiên những khái niệm trên coi những đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính
7 khách quan, trong khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, chưa đề cập đến
“cảm nhận khách hàng” về sản phẩm dịch vụ
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, tiêu biểu có thể kể đến:
Vũ Văn Viện (2009) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm hiện hữu, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, giáo dục
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Donal M Davidoff (2004), Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mặt thường Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:
+ Tính không thể tách rời
+ Tính không lưu trữ được
Tóm lại, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dich vụ