Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light

Mục đích nghiên cứu của luận văn này là xác định mức độ hài lòng của các nhân viên của các khách sạn 4 sao ở Nha Trang thông qua các yếu tố đã được các nhà khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến,trên cơ sở đó đề xuất, gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng đối với công việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VÕ HOÀNG NHƯ NHƯ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH

VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VÕ HOÀNG NHƯ NHƯ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH

VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch

Mã số : 8810101

Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS Trần Đức Thanh

Hà Nội, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang” là kết quả của quá trình

học tập, nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy PGS – TS Trần Đức Thanh

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã được công bố trước

Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Các phương pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận

và quá trình nghiên cứu tìm hiểu của tác giả

Hà Nội, tháng 8 năm 2019

Người thực hiện luận văn

Võ Hoàng Như Như

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy PGS – TS Trần Đức Thanh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên lớp cao học ngành

Du lịch khóa15 - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã luôn ủng

hộ và động viên để tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Người thực hiện luận văn

Võ Hoàng Như Như

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC BẢNG 5

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 6

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 8

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

4 Câu hỏi nghiên cứu 10

5 Phương pháp nghiên cứu 10

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 10

5.2 Phương pháp chuyên gia 11

5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi) 11

5.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 11

6 Kết cấu của luận văn 12

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 13

1.1 Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên 13

1.2 Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn 16

1.2.1 Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân 16

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 17

1.2.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong kinh doanh khách sạn 18

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn 20 1.2.5 Các phương pháp đánh giá sự hài lòng với công việc 24

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 26

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ

TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG 30

2.1 Giới thiệu về các khách sạn 4 sao ở Nha Trang 30

2.2 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu 36

2.2.1 Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp 36

2.2.2 Cơ cấu giới tính 37

2.2.3 Cơ cấu tuổi 38

2.2.4 Cơ cấu trình độ học vấn 40

2.2.5 Cơ cấu thâm niên 41

2.3.6 Cơ cấu vị trí công tác 41

2.2.7 Cơ cấu thu nhập 42

2.3 Mức độ hài lòng của nhân viên 43

2.3.1 Thu nhập 43

2.3.2 Phúc lợi 44

2.3.3 Đào tạo và thăng tiến 45

2.3.4 Tính chất công việc 46

2.3.5 Lãnh đạo 47

2.3.6 Đồng nghiệp 48

2.3.7 Điều kiện làm việc 49

2.3.8 Thoả mãn chung 50

2.4 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 50

2.4.1 Thu nhập 51

2.4.2 Phúc lợi 52

2.4.3 Đào tạo và thăng tiến 53

2.4.4 Tính chất công việc 54

2.4.5 Lãnh đạo 55

2.4.6 Đồng nghiệp 56

2.4.7 Điều kiện làm việc 57

2.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 58

2.5.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 58

2.5.2 Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc 62

2.6 Phân tích hồi quy đa biến 64

2.7 Kiểm định ANOVA 67

Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến độc lập trong mô hình nghiên cứu 67

2.7.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính 67

2.7.2 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi 67

2.7.3 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn 68

2.7.4 Phân tích sự khác biệt theo thâm niên 68

2.7.5 Phân tích sự khác biệt theo vị trí công tác 68

2.7.6 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập 69

2.7.7 Phân tích sự khác biệt theo mong muốn thay đổi 69

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG 71

3.1 Cải thiện thu nhập 71

3.2 Điều chỉnh chính sách đào tạo và thăng tiến 73

3.3 Các giải pháp khác 74

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance

Phân tích phương sai

JDI Job descriptive index

Chỉ số mô tả công việc

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu giới tính 37 Bảng 2.2: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thu nhập” 43 Bảng 2.3: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phúc lợi” 44 Bảng 2.4: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đào tạo và thăng tiến” 45 Bảng 2.5: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “tính chất công việc” 46 Bảng 2.6: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phong cách lãnh đạo” 47 Bảng 2.7: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đồng nghiệp” 48 Bảng 2.8: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “điều kiện làm việc” 49 Bảng 2.9: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thỏa mãn chung” 50 Bảng 2.10: Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố efa đối với các biến độc lập 59 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Barlett’s 60 Bảng 2.12: Tổng phương sai toàn bộ được giải thích (Total variance explained) 61 Bảng 2.13: Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố efa 62 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 62 Bảng 2.15: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 63 Bảng 2.16: Ma trận nhân tố 63 Bảng 2.17: Bảng tóm tắt thông tin hồi quy bằng phương pháp Enter 64 Bảng 2.18: Phân tích phương sai của ước lượng bằng phương pháp Enter 64 Bảng 2.19: Bảng ước lượng hệ số Beta của mô hình bằng phương pháp Enter 65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo chủ sở hữu 31

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo chủ sở hữu 36

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính theo chủ sở hữu 37

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tuổi theo sở hữu 39

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn 40

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo thâm niên 41

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo vị trí công tác 41

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú (khách sạn) nói riêng cần có 4 nguồn lực chính là nguồn lực vật

chất, nguồn lực tài sản, nguồn lực thông tin và nguồn lực nhân lực Trong 4

nguồn lực đó, nguồn nhân lực có vai trò quyết định Trong kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là nhân viên bộ phận

lễ tân Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách Nhân viên lễ tân

là người có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng cáo khách sạn, thu hút và lưu giữ khách Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh về khách sạn của khách du lịch, đến quyết định tiêu dùng cũng như quyết định quay trở lại của khách du lịch Công việc của nhân viên lễ tân tuy không nặng nhọc nhưng khá căng thẳng, rất áp lực, nhất là khi khách sạn đông khách Mặt khác công việc của họ có thời gian không cố định, khối lượng công việc cũng không giới hạn Những khó khăn này là nguyên nhân của sự mệt mỏi về tinh thần và về thể chất Nó

có thể dẫn đến ý định bỏ việc, nhảy việc, một hiện tượng dễ dẫn đến sự xáo trộn, bất ổn trong công tác quản trị nguồn nhân lực Để nhân viên lễ tân có được động lực làm việc tốt, họ phải cảm thấy hài lòng, hạnh phúc với công việc của mình Sự hài lòng của nhân viên trong công việc có liên quan mật thiết với tâm tư, tình cảm và hành vi của họ, ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc Thông thường, khi tuyển dụng, nhà quản trị nhân lực khá quan tâm đến tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của ứng viên, song việc quan tâm này thường

mờ nhạt đối với nhân viên đã được tuyển dụng Do vậy nghiên cứu sự hài

lòng của nhân viên lễ tân khách sạn là một việc làm rất có ý nghĩa lý luận

Trong thời gian vừa qua, để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, các cơ

sở lưu trú ở Khánh Hòa đã gia tăng nhanh chóng Tính đến hết năm 2018 trên

địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 667 cơ sở lưu trú với 28.933 buồng, trong đó có

29 cơ sở hạng 4 sao với 3.409 buồng (Nguồn: Sở Du lịch Khánh Hòa) Việc tăng nhanh các cơ sở lưu trú du lịch thời gian qua dẫn đến sự thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng Việc khan hiếm lao động đã dẫn đến tình trạng người lao động “nhảy việc” khi có cơ sở mới ra đời, khiến nguồn nhân lực trong các công ty thiếu sự ổn định.” (Xuân Thành, 2018) Tuy nhiên, nếu nhân viên lễ tân thực sự hài lòng với công việc của mình, chắc chắn họ sẽ không bỏ việc,

“nhảy việc” sang một cơ sở khác, sang một vị trí công tác khác Như vậy việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn ở Nha Trang, trong đó có các khách sạn 4 sao là việc làm rất có ý nghĩa thực tế trong giai đoạn hiện nay

Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Với những lý do trên việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhân

viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là một nhu cầu cấp thiết Kết

quả nghiên cứu này chắc chắn sẽ có ích đối với các nhà quản trị khách sạn nói chung, các nhà quản trị khách sạn ở Nha Trang nói riêng trong việc xác định được các giải pháp phù hợp nhằm ổn định nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt là ổn định đội ngũ lễ tân, một trong những vấn đề được các nhà quản

lý rất quan tâm

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn này là xác định mức độ hài lòng của các nhân viên của các khách sạn 4 sao ở Nha Trang thông qua các yếu tố đã được các nhà khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến, trên cơ sở đó đề xuất, gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng đối với công việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Để đạt được mục đích trên, luận văn đặt ra các nhiệm vụ chính sau đây: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của

nhân viên trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên;

+ Khảo sát khái quát về sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang Lựa chọn một số khách sạn điển hình;

+ Xây dựng bảng hỏi, điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao của Nha Trang;

+ Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát sự hài lòng của nhân viên lễ tân, xác định thực trạng vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ

+ Đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, góp phần giữ chân nhân viên lễ tân của các khách sạn này

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các mức độ hài lòng về tính chất công việc, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân của khách sạn 4 sao Nha Trang và vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay

+ Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

+ Không gian nghiên cứu: Tên đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang” Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách sạn The Light Nha Trang chỉ có 129 buồng, Khách sạn Alana Nha Trang Beach chỉ có 108 buồng, cả 2 khách sạn này chỉ có 15 nhân viên lễ tân Việc lấy ý kiến về sự hài lòng của

15 nhân viên này để suy ra ý kiến của tất cả nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là không hợp lý Do vậy, được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của 239 nhân viên của 29 khách sạn 4 sao tại Nha Trang Trong quá trình khảo sát, số lượng lễ tân có sự

biến động nhỏ (người nghỉ sinh con, người nghỉ phép, người bỏ việc, người mới vào làm), tuy nhiên 239 nhân viên lễ tân trả lời bảng hỏi có thể đại diện cho toàn bộ nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang trong thời gian nghiên cứu

+ Thời gian nghiên cứu: thời gian nghiên cứu được thực hiện từ 06/2018 đến 6/2019

4 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau:

1 Nhìn chung, nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay có hài lòng với công việc của họ không?

2.Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang?

3 Vai trò của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay như thế nào?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Cũng như mọi nghiên cứu khác, phương pháp đầu tiên của luận văn này là phương pháp thu thập dữ liệu thữ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau

Trước hết là thu thập thông tin làm cơ sở để nghiên cứu Đó là các giáo trình liên quan như Giáo trình Kinh tế Du lịch (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, Vũ Mạnh Hà), Quản trị Kinh doanh Khách sạn (Nguyễn Quyết Thắng, …), Quản trị nhân sự (Nguyễn Hữu Thân), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn (Michael J Boella, Steven Goss-Turner),… để xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu;

- Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học

như Luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu công tác thu hút và tạo động lực làm việc cho nhân viên tại một số khách sạn 4 sao ở Đà Lạt” của Cao Thế Anh (2015),

nghiên cứu của Lê Thái Phong (2015) “Mối liên hệ giữa bản chất công việc

và sự hài lòng về công việc của nhân viên: Nghiên cứu tại Hà Nội”…;

- Ngoài ra, còn thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet

5.2 Phương pháp chuyên gia

Phương pháp chuyên gia được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá: thảo luận một số nhân viên tại khách sạn để khám phá, điều chỉnh,

bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức Phương pháp này thực hiện thông qua việc tiến hành tham khảo ý kiến của những người có chuyên môn như các giảng viên trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang, trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang, trường Đại học Nha Trang, trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn The Light Hotel, khách sạn Alana Nha Trang Beach, trưởng phòng nhân sự của khách sạn Comodo Nha Trang Boutique,…

5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi)

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên lễ tân và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu

Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận nhóm về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân với công việc Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được điều chỉnh cho phù hợp Một thang

đo Likert 5 bậc được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)

Người trả lời bảng hỏi là các nhân viên lễ tân ở 29 khách sạn 4 sao của thành phố Nha Trang Tổng số người trả lời là 239, chiếm khoảng 95% tổng

số nhân viên lễ tân có trong danh sách nhân viên của các khách sạn

5.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành bằng cách xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: Phân tích thống kê mô tả

(Descriptive Statistics) và kiểm định (One sample T- test, One-way ANOVA):

Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu Để xác định vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên người ta thường dùng hàm hồi quy Trong thời gian gần đây có một số dùng mô hình phương trình cấu trúc SEM (Đào Trung Kiên) Tuy nhiên do các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có vẻ tác động khá độc lập,

sự có mặt của yếu tố này hầu như không ảnh hưởng đến mức độ tác động của yếu tố kia nên việc dùng hồi quy trong trường hợp này là phù hợp hơn Chính

vì vậy trong luận văn này một hồi quy đa biến đã được áp dụng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương sau:

Chương 1 Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân

Chương 2 Thực trạng sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên

lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH

GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.1 Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên

Sự hài lòng công việc là một chủ đề đã được nghiên cứu trong hơn nửa thế kỷ và vẫn đang là chủ đề được quan tâm ngày nay Lý do chính của sự quan tâm này có thể là do tác động của sự hài lòng công việc đối với những hành vi liên quan đến công việc như năng suất, doanh thu, quan hệ giữa các nhân viên Ngoài ra cải thiện sự hài lòng của nhân viên là một phương pháp quan trọng để cải thiện tình hình tài chính của các tổ chức (Aronson và cộng

sự, 2005) Sự hài lòng công việc đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, các định nghĩa được sử dụng rộng rãi nhất được tìm thấy trong các tài liệu được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu như Locke (1976), Edward và Scullion (1982), (Hoffman & Ingram, 1992), Cranny, Smith và Stone (1992)

… Locke (1976), xác định sự hài lòng công việc như một trạng thái cảm xúc vui vẻ hoặc tích cực từ việc đánh giá công việc của một người hoặc kinh nghiệm công việc Edward và Scullion (1982) đã xác định sự hài lòng công việc bằng sự đo lường tổng thể thái độ làm việc của bộ phận lễ tân, hạnh phúc

và niềm vui trong công việc Sự hài lòng công việc của nhân viên cũng liên quan đến chất lượng giám sát, điều kiện làm việc, sự đền bù, lợi ích và chính sách của công ty (Hoffman & Ingram, 1992) Trong khi đó, Cranny và Stone (1992) đã định nghĩa sự hài lòng công việc là một phản ứng tình cảm (đó là cảm xúc) đối với công việc, có được từ sự đối chiếu so sánh giữa những gì thực sự đạt được với những điều mong muốn, kỳ vọng, xứng đáng Định nghĩa này rất giống với định nghĩa của Locke (1976) Robbins và Coulter (1996) nói rằng sự hài lòng công việc là thái độ chung của một nhân viên đối với công việc của mình Susskind và cộng sự (2000) giải thích rằng sự hài lòng công việc đại diện cho nơi làm việc và nhận thức của nhân viên về công việc của họ Sự hài lòng công việc có thể được dự đoán bởi đánh giá của nhân

viên về môi trường làm việc, mức độ hỗ trợ của tổ chức và tình hình việc làm Trong ngành khách sạn, không nhiều sự khác biệt đã được nghiên cứu Theo Lam & Baum (2001) mục tiêu của khách sạn dựa trên niềm tin của nhân viên rằng những nỗ lực của họ có thể dẫn đến sự hài lòng về nhu cầu của nhân viên

Do xét ở nhiều góc độ khác nhau nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng trong công việc khác nhau Có nghiên cứu cho rằng đó là thái độ, cảm xúc, có nghiên cứu cho rằng đó là cảm giác, niềm tin, phản ứng tâm lý…của một người

về công việc Nhưng nhìn chung hài lòng trong công việc là sự cảm nhận của người lao động đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của

họ Cảm nhận này có thể là tốt hay xấu tùy theo mỗi cá nhân

Có thể nói nghiên cứu về thái độ công nhân đã bắt đầu từ khá lâu Năm

1912, Mayo bắt đầu một loạt các nghiên cứu được gọi là nghiên cứu Hawthorne Trọng tâm của các nghiên cứu này là quy trình sản xuất và hiệu quả làm việc của nhân viên, nó đã đặt nền tảng quan trọng cho các nghiên cứu sau này Nghiên cứu Hawthorne là dự án nghiên cứu đầu tiên để cố gắng định lượng thái độ của nhân viên và sự tương quan giữa thái độ nhân viên với hiệu quả công việc chung Vào giữa những năm 1930, chỉ hai năm sau khi nghiên cứu Hawthorne được hoàn thành, Hoppock (1935) công bố nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên về sự hài lòng công việc Hoppock thấy sự hài lòng công việc chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố là: a) sự mệt mỏi b) Sự đơn điệu c) điều kiện làm việc d) giám sát và e) thành tích Trong các yếu tố đó thì yếu tố thành tích ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng công việc và Hoppock đã cố gắng để xây dựng bảng câu hỏi có thể đo lường sự hài lòng công việc của nhân viên Hussami (2008) chỉ ra rằng sự hài lòng với công việc không chỉ phụ thuộc vào bản chất của công việc mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng công việc cung cấp cho nhân viên Một số nghiên cứu khác lại cho rằng sự hài lòng công việc là một hiện tượng phức tạp với nhiều khía cạnh (Mulinge và Mullier, 1998); sự

hài lòng công việc bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tiền lương, môi trường làm việc, quyền tự chủ, giao tiếp và cam kết của tổ chức (Lane, Esser, Holte

và Anne, 2010; Vidal, Valle và Aragon, 2007; Fisher và Locke, 1992; Xie và

Johns, 2000).Với nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế” (2012) của Trần Thị Thơm đã chỉ ra có 8 nhân

tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc tế đó là: (1) Thu nhập, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Cấp trên, (4) Đồng nghiệp, (5) Đặc điểm công việc, (6) Phúc lợi, (7) Đánh giá thực hiện công việc, (8) Điều kiện làm việc Tuy nhiên, sau quá trình kiểm định thang đo, tác giả đã kết luận: Mức độ hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế chịu ảnh hưởng của 9 nhân tố sau: (1) Cấp trên, (2) Phúc lợi cộng thêm, (3) Phúc lợi cơ bản, (4) Đặc điểm công việc, (5) Thu nhập, (6) Đồng nghiệp, (7) Đào tạo thăng tiến, (8) Đánh giá thực hiện công việc, (9) Điều kiện làm việc Trong đó, “Phúc lợi” phân làm 2 nhân tố nhỏ là “Phúc lợi cộng thêm” và “Phúc lợi cơ bản” Dựa vào mô hình hiệu chỉnh, tác giả này đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính và kết quả cho thấy rằng: Trong 9 nhân tố trên thì nhân tố “Thu nhập” là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế, tiếp đến là nhân tố “Đồng nghiệp”, “Đánh giá thực hiện”, “Phúc lợi cộng thêm”, “Đào tạo thăng tiến” và cuối cùng là “Cấp trên” Nghiên cứu của

Chế Thị Thanh Hằng (2013) với đề tài – “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn

bó của nhân viên ở các khách sạn cao cấp tại tỉnh Nghệ An” Kết quả nghiên

cứu cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức là: (1) Các mối quan hệ tại nơi làm việc, (2) kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn của đơn vị và (3) thương hiệu công ty Nghiên cứu được tiến hành bởi Bidyut & Mukulesh (2014) trong ngành công nghiệp ô tô cho thấy lương là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên Ngoài tiền lương, người ta thấy rằng sự hỗ trợ của người giám sát, môi trường làm việc lành mạnh, mức độ an toàn công việc cao, cân bằng giữa

công việc và cuộc sống, cơ hội nghề nghiệp và khuyến khích, cơ hội đào tạo

và phát triển cũng là những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Như vậy các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên như: lương, đồng nghiệp, công việc, lãnh đạo, thăng tiến… có ảnh hưởng mạnh mẽ tới năng suất làm việc, sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với doanh nghiệp Tuy nhiên, các công trình đó đều có chung quan điểm là để mang lại sự hài lòng trong công việc cho nhân viên thì nhà quản lý phải mang lại sự thỏa mãn một số nhu cầu nào đó của nhân viên

1.2 Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn

1.2.1 Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), nhân viên lễ tân thuộc bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch Nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, công việc vô cùng đa dạng, không chỉ giới

hạn một nhiệm vụ cụ thể Nhân viên lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc

và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành

Vì thế, nhân viên lễ tân phải luôn thể hiện thái độ hiếu khách, phong cách làm việc chuyên nghiệp, có thái độ thân thiện và lịch sự với khách hàng

Sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với khách sạn được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên lễ tân đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hoà, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên lễ tân về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản

thân, ) Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó với công việc của mình Sự hài lòng công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc nhân viên lễ tân

Như vậy đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân là sự đánh giá của nhân viên lễ tân đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của

họ Một nhân viên lễ tân được xem là có sự hài lòng công việc thì người đó sẽ

có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình Việc đánh giá có thể là tốt hay xấu tùy theo cảm nhận của người nhân viên lễ tân đó Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều

có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ Phần tiếp theo

sẽ đề cập đến các phương pháp đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Sản phẩm đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vô hình, người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng sản phẩm Có thể nói yếu tố tâm lý con người là rất quan trọng trong việc đánh giá sử dụng sản phẩm tại khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn

Khách hàng của loại hình này thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vì vậy, người quản lý trong lĩnh vực này cần phải nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng đối tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất

Nhân viên làm việc trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Mỗi

bộ phận trong khách sạn thực hiện từng khâu, công đoạn trong chu trình phục

vụ khách du lịch Kết quả hoạt động của từng bộ phận đều có ảnh hưởng rất lớn đến dây chuyền hoạt động của các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống khách sạn Chính vì vậy, nhân viên khách sạn trong quá trình làm việc đều có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau

Thời gian làm việc của nhân viên trong các khách sạn đều phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách Vì khách thường đi du lịch vào cuối tuần, ngày lễ, bất kỳ thời gian nào và tiêu dùng các dịch vụ vào bất kỳ lúc nào Như vậy đặc thù công việc của nhân viên trong các khách sạn thường làm việc vào cuối tuần, vào ngày lễ, tết và có thể làm đêm

Nhân viên trong khách sạn thông thường tỷ lệ lao động trẻ, lao động

nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao hơn các ngành công nghiệp, nông nghiệp Cường độ làm việc ở một số bộ phận trong các khách sạn có thể không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như về tuổi tác, giới tính, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, quốc tịch, sở thích tiêu dùng khác nhau và đặc biệt là bất đồng về ngôn ngữ

1.2.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong kinh doanh khách sạn

Trong bối cảnh hiện nay, kinh doanh du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng luôn là lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt Hiện tượng thiếu nguồn nhân sự chất lượng cao, sự chảy máu “chất xám” của các khách sạn thường xuyên diễn ra thì công tác giữ chân nhân viên tốt, làm cho họ trở thành những nhân viên trung thành là mối quan tâm thường trực của các chủ doanh nghiệp khách sạn Điều này được giải thích bởi các lý do sau

Thứ nhất là đảm bảo được nguồn nhân lực cho khách sạn về số lượng cũng như chất lượng Đây là yếu tố ban đầu của bất cứ khách sạn nào muốn tồn tại và phát triển bền vững Khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên lễ tân đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phát triển Số lượng nhân viên lễ tân phải ổn định và đủ để đáp ứng công tác phục vụ khách du lịch, nhất là trong các giai đoạn cao điểm Chất lượng nhân viên lễ tân thể hiện ở kiến thức chuyên môn cao, khả năng giao tiếp, sự thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, thao vát, kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng và chính xác.…Họ luôn sẵn sàng tư vấn, kết nối cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn

Thứ hai là nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên Nhân viên lễ tân hài lòng với công việc, họ cảm thấy thoải mái, vui vẻ với công việc của mình Điều này làm cho nhân viên lễ tân sẵn sàng cống hiến công sức của mình cho khách sạn Do vậy, hiệu quả công việc mà họ mang lại cho khách sạn sẽ được nâng cao

Thứ ba là sự hài lòng sẽ làm tăng lòng trung thành của nhân viên lễ tân đối với khách sạn Đây là vai trò cốt lõi để khách sạn có thể tồn tại và có vị thế trong thương trường Khi nhân viên lễ tân hài lòng với công việc của mình, người ta khó có thể bị “mua chuộc” để đến làm việc cho một cơ sở khác Những nhân viên có khả năng, trình độ chuyên môn và thái độ làm việc tốt thường bị các doanh nghiệp khác, khách sạn khác, đặc biệt là các khách sạn mới thành lập, lôi kéo, săn đón với những hứa hẹn lương thưởng và vị trí cao Nếu lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp mình không còn thì họ sẽ ra đi, sẽ làm biến động nguồn lao động của doanh nghiệp Không những vậy, khi ra đi họ sẽ mang theo cả những tri thức, kinh nhiệm quản lý, kinh doanh cho đối thủ cạnh tranh Sự trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp thể hiện doanh nghiệp phát triển ổn định Khi nhân viên trung thành, khách sạn không mất thời gian và chi phí để tuyển dụng, đào tạo mới Trong cuốn Tuyển dụng và đãi ngộ người tài thuộc seri tài liệu Đại cương về kinh doanh của trường Đại học Harvard (Cẩm nang kinh doanh Harvard business essentials: Tuyển dụng và đãi ngộ người tài, 2017), các tác giả cho rằng “có mối quan hệ nhân quả giữa sự sử dụng nhân viên và sự hài lòng của khách hàng” (trang 82) Các tác giả này cũng cho rằng, sự gắn bó của nhân viên thường đồng nghĩa với sự gắn bó của khách hàng Khi nhân viên cảm thấy sự gắn bó với công ty, hầu như họ có thể chia sẻ những hình ảnh và cảm nhận tích cực của họ về công ty với khách hàng Khi ấy khách hàng thấy được thực tế tốt đẹp, họ đáp lại công ty thiện chí hơn, họ dễ dàng quay trở lại hơn

Thứ tư là tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Chất lượng sản phẩm khách sạn không chỉ là chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn mà chủ yếu được tạo bởi nguồn nhân lực của khách sạn Đội ngũ nhân viên chất lượng, số lượng ổn định sẽ tạo nên sự ổn định, năng suất làm việc cao, giảm thiểu chi phí nhân sự và sai sót trong lao động Tất cả những điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Nguồn nhân lực được nhiều tác giả coi là nguồn tài nguyên quan trọng nhất, là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Trần Kim Dung 2011, Nguyễn Hữu Thân 2010)

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn

Từ tổng quan các tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên nói chung, trước có thể cho rằng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn Tuy nhiên có thể thấy, hầu hết các tác giả nêu trên đề đề cập đến các yếu tố như tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, tiền lương, phúc lợi, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc

Các nhà nghiên cứu cho rằng việc làm phong phú công việc (job enrichment) mang lại những kết quả tích cực, bao gồm cải thiện thái độ và hành vi của nhân viên (Hackman và Lawler, 1971) Trong gần bốn thập kỷ qua, mô hình đặc điểm công việc (Job Characteristic Model - JCM) của Hackman và Oldham (1976) được coi là mô hình thành công nhất trong việc luận giải bản chất của một công việc và giúp giải thích mối liên hệ giữa công việc với sự hài lòng của nhân viên đối với công việc đó (Elanain, 2009) Bản chất công việc lễ tân là hoạt động giao tiếp với khách Có thể nói đây là một công việc phù hợp với những người hướng ngoại Lễ tân không phải là một công việc nặng nhọc, song nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sức chịu đựng tốt với áp lực công việc, nhất là vào thời gian cao điểm Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch thiệp và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khác nhau của khách Nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4-5 sao hầu như

không có thời gian nghỉ ngơi, ngay cả khi không có khách họ vẫn phải đứng trực ở quầy sẵn sàng đón tiếp khách Như vậy, nếu nhân viên lễ tân được phân công, bố trí công việc phù hợp với năng lực thì họ sẽ hài lòng và gắn

bó với khách sạn và ngược lại họ sẽ rời bỏ khách sạn nếu như công việc được phân công không phù hợp với năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân

Đào tạo và phát triển giúp cho nhân viên lễ tân có những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiến và thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết

Việc đào tạo và phát triển góp phần thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên lễ tân Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên lễ tân làm việc tốt hơn, đạt nhiều thành tích tốt hơn, muốn được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn có nhiều cơ hội thăng tiến hơn Vì vậy công tác đào tạo đóng vai trò quan trọng để phát triển kỹ năng và góp phần tạo nên sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong khách sạn

Ngoài ra điều kiện thăng tiến cho nhân viên lễ tân cũng là động lực để nhân viên làm việc Đối với những nhân viên lễ tân có năng lực khi đã được đáp ứng những nhu cầu về lương, môi trường làm việc thì cơ hội thăng tiến trong công việc là mục tiêu để họ làm việc Lãnh đạo doanh nghiệp phải hiểu được nhân viên của mình để đưa ra chính sách hợp lý Chính sách đó phải đảm bảo sự công bằng đối với tất cả mọi nhân viên Kích thích được động cơ làm việc của nhân viên Tóm lại, nhân viên lễ tân sẽ gắn bó hơn đối với khách sạn một khi họ thấy được họ có cơ hội được đào tạo và thăng tiến bản thân trong khách sạn đó Khi làm việc trong một khách sạn mà biết rằng chẳng có

cơ hội nào để phát triển bản thân hoặc còn mờ mịt về tương lai thì rất khó để nhân viên lễ tân gắn bó lâu dài, họ sẽ chờ đợi một cơ hội phù hợp để rời bỏ khách sạn

 Tiền lương

Lương là phần thu nhập chính của nhân viên Tiền lương chính là toàn

bộ số tiền mà nhân viên lễ tân nhận được hàng tháng, bao gồm: tiền lương cơ bản, các khoản phụ cấp, phúc lợi, tiền thưởng Chính sách trả lương là một trong những vấn đề hết sức quan trọng đối với mọi doanh nghiệp Khi nhân viên lễ tân cảm thấy rằng họ được trả công xứng đáng với những gì họ bỏ ra thì họ sẽ hài lòng hơn và từ đó họ sẽ gắn bó hơn với khách sạn Tuy nhiên khi xây dựng chính sách lương cần phải lưu ý đến yếu tố công bằng trong chi trả lương, không phải cứ trả một mức lương cao là đủ mà mức lương đó phải công bằng giữa các nhân viên lễ tân và tương xứng với công sức mà nhân viên lễ tân cống hiến cho khách sạn Một khi tiền lương được trả làm thỏa mãn mong muốn của nhân viên lễ tân và đảm bảo tính công bằng sẽ góp phần tạo ra động lực kích thích năng lực sáng tạo, tăng năng suất lao động, tăng cường tinh thần đoàn kết trong khách sạn, duy trì và động viên nhân viên lễ tân phấn đấu làm việc và gắn bó với khách sạn lâu dài vì sự nghiệp phát triển của khách sạn và vì lợi ích phát triển của bản thân họ Ngược lại, nếu khách sạn trả lương không đúng với công sức nhân viên bỏ ra và không công bằng, hợp lý thì nhân viên sẽ bất mãn, họ ganh ghét nhau, không tập trung vào công việc dẫn đến giảm sút năng suất lao động, thậm chí có nhiều trường hợp nhân viên lễ tân không hợp tác với nhau, nói xấu nhau, tìm cách làm hại nhau Đặc biệt hơn là có nhiều trường hợp nhân viên lễ tân giỏi, có trình độ tay nghề cao sẵn sàng rời bỏ khách sạn để đi làm việc tại những khách sạn khác điều kiện làm việc tốt hơn cũng như trả lương hấp dẫn và công bằng hơn

Phúc lợi là những lợi ích mà một nhân viên có được từ công việc của mình ngoài khoản tiền lương như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ nghỉ phép theo luật định, chế độ nghỉ ốm và việc riêng khi có nhu cầu, được đi du lịch hàng năm, được tham gia các hoạt động đoàn thể tại cơ quan…Chính

sách phúc lợi là công cụ giúp người sử dụng lao động thu hút và giữ chân nhân viên, giúp nhân viên có thể cảm thấy an tâm và tăng năng suất làm việc cũng như mức độ hài lòng với công ty

Lãnh đạo thường được hiểu là người cấp trên trực tiếp của nhân viên

Tuy nhiên ở đây “lãnh đạo” được hiểu là tác phong lãnh đạo, quản lý của doanh nghiệp Khái niệm lãnh đạo ở đây là chỉ sự quản lý và ứng xử của cán

bộ quản lý đối với nhân viên lễ tân Lãnh đạo đem đến sự thỏa mãn cho nhân

viên thông qua việc giao tiếp với nhau, sự quan tâm, chú ý đến người lao động cấp dưới của mình, bảo vệ nhân viên khi cần thiết, thể hiện năng lực về lãnh đạo và chuyên môn đối với cấp dưới Ngoài ra sự thỏa mãn về lãnh đạo của nhân viên còn thông qua việc đối xử công bằng, ghi nhận chân thành các đóng góp của nhân viên

Đồng nghiệp là những người làm việc cùng một vị trí với nhau, có nội

dung công việc tương tự nhau hoặc trên một chuỗi nghiệp vụ có liên quan đến nhau trong tổ chức Trong nội dung nghiên cứu này đồng nghiệp được hiểu là mối quan hệ giữa người làm việc cùng đơn vị, cùng công ty Mối quan hệ bao gồm mối quan hệ công việc và mối quan hệ cá nhân Mối quan hệ công việc

là sự tương tác giữa các nhân viên được quy định bởi quy trình làm việc Ví

dụ việc bàn giao công việc giữa các ca làm việc, việc nhân viên lễ tân yêu cầu nhân viên buồng kiểm tra buồng khi khách trả phòng v.v…Trong quan hệ công tác đó hình thành mối thiện cảm giữa các nhân viên với nhau Mối quan

hệ tình cảm này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường làm việc giữa các đồng nghiệp với nhau Hàng ngày, các đồng nghiệp thường xuyên giao tiếp về mặt công việc với nhau, quan tâm trao đổi với nhau về công việc Phần lớn thời gian người lao động tiếp xúc với nhau; vì vậy mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau cũng ảnh hưởng tới sự thỏa mãn

chung trong công việc Các yếu tố chính về sự thỏa mãn của đồng nghiệp là

sự tin cậy, tận tâm trong công việc, giúp đỡ nhau trong việc, sự thân thiện…

Điều kiện làm việc là tình trạng nơi làm việc của nhân viên có bao gồm những yếu tố như: sự an toàn của nơi làm việc, trang thiết bị phục vụ cho công việc của nhân viên, Nhân viên được cung cấp một điều kiện làm việc tốt sẽ đánh giá tốt về công việc của mình, ngược lại họ sẽ cảm thấy bất mãn với điều kiện làm việc mà họ phải chấp nhận Trong lý thuyết quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu Hawthone từ những năm1920 đã xem xét “các ảnh hưởng của điều kiện vệ sinh lao động như ánh sáng nơi làm việc, độ dài thời gian làm việc, chu kỳ làm việc nghỉ ngơi” (Trần Kim Dung 2011)

1.2.5 Các phương pháp đánh giá sự hài lòng với công việc

Một trong những phương pháp đầu tiên dùng để đo lường sự hài lòng với công việc do Kunin (1955) phát triển, được gọi là Thang trạng thái nét mặt Mặc dù dễ dùng, song ngày nay thang này không còn được sử dụng nhiều nữa một phần là do thang không đủ chi tiết, thiếu giá trị đo lường khái niệm và vì một số nhân viên tin rằng thang này quá đơn giản nên không có giá trị Một thước đo tương tự để đo lường sự hài lòng với công việc là Bảng câu hỏi về sự hài lòng Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire MSQ),

do Weiss, Dawis, England và Lofquist (1967) phát triển; gồm 100 câu hỏi tính điểm trên 20 thang đo Thang đo Chỉ số mô tả công việc (JDI); được Smith, Kendall và Hulin phát triển, bao gồm một loạt tính từ và phát biểu do nhân viên đánh giá Nhân viên sẽ chấm điểm các tính từ và phát biểu này Thang đo tính điểm trên năm phương diện của sự hài lòng với công việc: Quản lý/ giám sát, tiền lương, cơ hội thăng tiến, đồng nghiệp và bản thân công việc Mặc dù được đánh giá cao cả về lý luận và thực tiễn nhưng JDI cũng có những điểm yếu Thứ nhất là JDI sử dụng bộ câu hỏi với 72 mục hỏi được cho là quá dài gây khó khăn cho việc điều tra lấy dữ liệu Thứ hai dạng

câu hỏi trả lời trong mô hình JDI nguyên thuỷ là dạng câu trả lời Có – Không không đánh giá được nhiều mức độ hài lòng khác nhau của người lao động Cuối cùng là trong JDI không có câu hỏi đánh giá sự hài lòng tổng thể của người lao động Thực tế là, JDI tính điểm trên 5 thang đo và MSQ tính điểm trên 20 thang làm nổi bật một vấn đề: Không dễ để đo lường sự hài lòng với công việc Mặc dù vậy thang đo chỉ số mô tả công việc (JDI) và Bảng câu hỏi

về sự hài lòng Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire MSQ) là 2 công cụ đặc trưng trong đo lường thoả mãn công việc, được sử dụng rộng rãi

cả trong thực tiễn và lý thuyết

Nghiên cứu này sử dụng mô hình nền tảng JDI tuy nhiên các câu hỏi được điều chỉnh với nhiều mức độ hơn dạng câu hỏi trả lời Có – Không và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng trong công việc cho phù hợp với đặc thù của nhân viên lễ tân khách sạn đó là sử dụng bảng hỏi để khảo sát ý kiến của nhân viên lễ tân của 29 khách sạn 4 sao ở Nha Trang Tổng số nhân viên lễ tân được khảo sát là 250 nhân viên, số phiếu thu về là 239 nhân viên Trong quá trình khảo sát, số lượng lễ tân có sự biến động nhỏ (người nghỉ sinh con, người nghỉ phép, người bỏ việc, người mới vào làm), tuy nhiên 239 nhân viên lễ tân trả lời bảng hỏi có thể đại diện cho toàn bộ nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang trong thời gian nghiên cứu

Rõ ràng rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc theo chiều hướng tốt hay xấu sẽ làm tăng hoặc giảm mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên lễ tân

1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Qua việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên,

cụ thể là nhân viên lễ tân khách sạn nói chung, qua trao đổi trực tiếp với một

số chuyên gia, với nhân viên một số khách sạn 4 sao trên địa bàn Nha Trang,

có thế thấy rằng yếu tố thu nhập và thăng tiến có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Từ kết quả trên, có thể đưa ra mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Hài lòng công việc của nhân viên

Tất cả 7 yếu tố: tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, tiền lương, phúc lợi, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc đều ảnh hưởng thuận chiều đến

sự thỏa mãn của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Yếu tố “thu nhập” có ảnh hưởng tích cực nhất đến sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân Yếu tố “thu nhập” trong nghiên cứu này được xem xét về mức độ phù hợp của thu nhập với sự đóng góp của nhân viên lễ tân, nhân viên lễ tân có thể sống bằng tiền lương hiện tại và các khoản thu nhập khác ngoài tiền lương như tiền thưởng và các khoản phụ cấp khác được phân chia công bằng Ngoài ra, nghiên cứu này cũng tính đến các chính sách phúc lợi của các khách sạn 4 sao vì nhân viên rất dễ rời bỏ khách sạn để đến nơi có mức lương cao hơn và phúc lợi tốt hơn Vì vậy thu nhập vẫn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên lễ tân Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Jonh.D Pettit, và cs (1997), Ramayah và cs (2001) tại Malaysia, nghiên cứu của Kinicki và cs (2002) , nghiên cứu của Luddy (2005), của Lưu Thị Bích Ngọc, Lưu Hoàng Mai, Lưu Trọng Tuấn, Nguyễn Thị Kim Ngân, Trương Thị Ngọc Trâm,

Nguyễn Thị Thu Thảo, Lê Thanh Dung (2013) Nghiên cứu này sẽ kiểm

chứng cho trường hợp nhân viên lễ tân khách sạn ở Nha Trang

Đối với nhân viên thì lương là một trong những yếu tố quan trọng nhất

để thúc đẩy họ làm việc Thu nhập càng cao, đảm bảo cho chi tiêu cho bản thân và gia đình thì nhân viên sẽ cố gắng nỗ lực hơn trong công việc Đồng thời sự công bằng, uy tín trong phân phối thu nhập cũng được nhân viên hết sức quan tâm.Trong nghiên cứu này thu nhập là số tiền mà nhân viên có được khi làm việc cho tổ chức Như vậy, khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp, các loại thưởng, các chế độ khác và phúc lợi

Một bộ phận nhân viên đi làm vì đam mê, vì niềm yêu thích công việc,

vì muốn tiếp xúc với mọi người, muốn có nhiều trải nghiệm,… nhưng đại đa

số vẫn luôn phấn đấu vì đồng lương hàng tháng để đáp ứng những nhu cầu chi

tiêu cần thiết của mình và gia đình mình Vì vậy khi tiền lương hàng tháng không thể trang trải nhu cầu sống nhân viên cũng sẽ không thể gắn bó lâu

Ngoài tiền lương, các phúc lợi mà nhân viên quan tâm bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ nghỉ phép theo luật định, chế độ nghỉ bệnh

và việc riêng khi có nhu cầu, trợ cấp nghỉ hưu, nhà ở, đi lại, chế độ thưởng cho thành tích, trả lương ngoài giờ, v.v

Yếu tố “đào tạo và thăng tiến” có ảnh hưởng tích cực (sau yếu tố thu nhập) đến sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân

Đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ thể của nhân viên

Thăng tiến là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một công ty

Đào tạo và thăng tiến được nhóm chung do đào tạo thường nhằm mục đích cuối cùng là thăng tiến Nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng với những công việc cho họ cơ hội đào tạo và giúp họ thăng tiến trong sự nghiệp Vì vậy việc tạo các cơ hội đào tạo và đề nghị thăng tiến sẽ làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), nghiên cứu của Smith et al(1969), nghiên cứu của T

Ramayah và cộng sự (2001), nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), của Lưu

Thị Bích Ngọc, Lưu Hoàng Mai, Lưu Trọng Tuấn, Nguyễn Thị Kim Ngân,

Trương Thị Ngọc Trâm, Nguyễn Thị Thu Thảo, Lê Thanh Dung (2013),

Tiểu kết chương 1

Trong quản trị nguồn nhân lực, đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với công việc của tổ chức là một công việc quan trọng Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này Một thực tế dễ thấy là, không công ty nào có thể đạt được mục tiêu nếu không có những nhân viên phù hợp và đó là nguồn lực quyết định sự thành công của công ty Đây là lý do tại sao các trong các buổi phỏng vấn tuyển nhân viên người ta thường hỏi về nhu cầu, kỳ vọng của nhân viên đối với công ty Tuy nhiên, khi ứng viên trở thành nhân sự chính thức, rất

ít doanh nghiệp lại sẵn lòng bỏ thời gian, công sức để tìm hiểu diễn biến tâm trạng, những mong muốn, nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên qua thời gian

Rất nhiều các khảo sát và nghiên cứu khác nhau cho thấy sự hài lòng của nhân viên đóng một vai trò then chốt trong việc thực hiện công việc Sự hài lòng của nhân viên là một trong những vấn đề cốt yếu đối với năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh Do vậy đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên Các học giả chỉ ra những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như tính chất công việc, đào tạo, thăng tiến, thu nhập, lãnh đạo, đồng nghiệp…Qua khảo sát sơ bộ, luận văn này cho rằng đối với các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, tất cả 7 yếu tố gồm tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, tiền lương, phúc lợi, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang Hai yếu tố là thu nhập, đào tạo và thăng tiến ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân Đó chính là ba giả thuyết nghiên cứu cơ bản của luận văn này

Như vậy việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là việc làm rất có ý nghĩa thực tế trong giai đoạn hiện nay nhằm ổn định đội ngũ lễ tân, một trong những vấn đề được các nhà quản lý khách sạn rất quan tâm

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ

TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG

2.1 Giới thiệu về các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Theo số liệu thống kê hiện nay Nha Trang có 29 cơ sở kinh doanh lưu trú đã được công nhận 4 sao chính thức với tổng số phòng là 4.461 phòng tính đến cuối năm 2018 Theo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa thì tổng số phòng của các khách sạn 4 sao hiện nay chiếm khoảng 19,3% tổng số phòng hiện có trên toàn thành phố, và chiếm 15,6% so với toàn tỉnh Đa số các khách sạn đã hoạt động trong thời gian dài, tuy nhiên cũng có một số khách sạn mới đi vào hoạt động cụ thể là khách sạn Ale Nha Trang hoạt động vào đầu năm 2017, khách sạn Gosia Nha Trang hoạt động vào 15/8/2017, khách sạn MCR Luxury Nha Trang và khách sạn Mellisa hoạt động vào 12/2017 Tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn 4 sao hiện nay có vốn đầu tư nước ngoài và thuộc tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới là khách sạn Novotel thuộc tập đoàn Accord (Pháp)… Hầu hết các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố đều nằm trên đường biển vì thế các khách sạn này đều tận dụng được lợi thế về biển đảo

Phân tích cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo loại hình doanh nghiệp cho thấy trong số 29 khách sạn 4 sao ở Nha Trang thì loại hình công ty TNHH chiếm đến 55,2%, tiếp đến là công ty cổ phần chiếm 37,9% và còn lại

2 doanh nghiệp tư nhân chiếm 6,9% Như vậy loại hình công ty TNHH là lựa chọn phổ biến nhất của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 4 sao hiện nay ở Nha Trang Lý do của hiện tượng này là công ty TNHH là loại hình có

tư cách pháp nhân, có một số trách nhiệm hữu hạn, có khả năng mở rộng, có thể thêm bớt thay đổi thành viên góp vốn để huy động vốn, quản lý không quá khó, khó mất quyền kiểm soát

Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, tại thời điểm tháng 5/2018, tại 29 khách sạn 4 sao của Nha Trang có 4020 nhân viên, trong đó có 245 nhân viên là lễ tân

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo loại hình doanh nghiệp

(Nguồn: Số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa)

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Alana Nha Trang Beach

Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Thiên Trường An

Tên Tiếng Anh: Alana Nha Trang Beach Hotel

Địa chỉ: 07 Trần Quang Khải, Tp Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam Điện thoại: +84 258 352 8686

Công ty TNHH, 55.20%

DNTN, 6.90%

Khách sạn Alana Nha Trang Beach là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao được xây dựng với diện tích sàn là 7000 m2, gồm 22 tầng và tọa lạc ngay ở trung tâm thành phố Nha Trang Từ khách sạn, du khách có thể đến Sân bay Quốc tế Cam Ranh trong vòng 40 phút và đến Ga Nha Trang chỉ với 9 phút

đi taxi Ngoài ra, khách sạn còn nằm gần các khu mua sắm, trung tâm thương mại lớn như: Vincom Trần Phú, Nha Trang Center (6 phút đi taxi), siêu thị Maximark (9 phút đi taxi), chợ Đầm (8 phút đi taxi),… Và đặc biệt,

từ khách sạn du khách chỉ mất vài phút đi bộ để đến bãi biển Nha Trang xinh đẹp; không những thế, du khách có thể tham gia các hoạt động giải trí tại các quán bar, nhà hàng và dạo Chợ Đêm gần khách sạn

Khách sạn Alana Nha Trang Beach khai trương vào tháng 07/2015 Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn từ khi khách sạn thành lập đến ngày 03/11/2017, Khách sạn Alana Nha Trang Beach được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm 22 tầng và 108 phòng với lối thiết kế ấn tượng, các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, các khối phòng ở được tiếp cận 100% với hướng nhìn ra biển

Trong quá trình phát triển của khách sạn để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Khách sạn Alana Nha Trang Beach đã đa dạng hóa thêm các dịch vụ của khách sạn như: Phòng hội nghị với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, nhà hàng Cinnamon, Infinity Bar, Alana Coffee, trung tâm thể dục thể thao, Lavender Spa với hướng nhìn ra biển, các chương trình đa dạng và phong phú dành cho trẻ em, bán vé tour, đặt vé tàu, vé máy bay cho khách có nhu cầu,… Đến nay, Alana Nha Trang Beach được biết đến như là một trong những khách sạn có chất lượng trong hệ thống các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha Trang

Toàn bộ khách sạn có 97 nhân viên, trong đó có 7 nhân viên lễ tân Theo số liệu của Sở du lịch Khánh Hoà (Phụ lục 3.1) cho thấy cơ cấu nhân

sự của Khách sạn Alana Nha Trang Beach có sự chênh lệch cao về mặt giới

tính với số lượng nhân viên nữ nhiều hơn số lượng nhân viên nam là 11 người

Số lượng nhân viên có trình độ đại học của khách sạn là 18 người, chiếm tỉ trọng là 18,56%; số nhân viên có trình độ cao đẳng là 24 người, chiếm tỉ trọng 24,74%; số nhân viên có trình độ trung cấp là 29 người, chiếm tỉ trọng 29,9%;

và cuối cùng số nhân viên có trình độ sơ cấp là 26 người, chiếm 26,8% Có thể nói chất lượng lao động hiện tại của Khách sạn Alana Nha Trang Beach đang ở mức khá tốt vì trên 70% nhân viên đang làm việc tại khách sạn đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, tuy nhiên để thích nghi với xu hướng ngày càng phát triển như hiện nay thì khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên của mình Về cơ cấu nhân sự theo độ tuổi thì nhìn chung độ tuổi trung bình của nhân viên Khách sạn Alana Nha Trang Beach tương đối trẻ (nhân viên có độ tuổi dưới 25 tuổi và từ 25 – 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao với tỉ trọng của từng độ tuổi lần lượt là 36,08% và 46,39%); đây là hai độ tuổi rất năng động, tràn đầy nhiệt huyết, có khả năng thích nghi, nắm bắt tiến bộ khoa học kỹ thuật nhanh, làm việc nhanh nhẹn và sáng tạo nhất trong các độ tuổi Đây là một thuận lợi lớn cho khách sạn trong việc đào tạo nhân viên trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và nhu cầu du khách ngày càng cao như hiện nay Tóm lại, hiện nay Khách sạn Alana Nha Trang Beach có cơ cấu lao động tương đối tốt với độ tuổi trung bình tương đối trẻ, số lượng nhân viên nữ nhiều và trình độ học vấn của lao động đạt mức khá tốt Đây là những điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển hơn nữa trong tương lai Tuy nhiên trong thời gian gần đây nguồn nhân lực của khách sạn có những sự chuyển biến đáng kể cần lưu ý Một

số chuyển biến tốt như: số lượng lao động tăng lên, độ tuổi trung bình trẻ hơn,… Bên cạnh đó cũng tồn tại một số chuyển biến xấu mà khách sạn cần quan tâm, đó là: một số lượng đáng kể lao động có trình độ, có kinh nghiệm xin nghỉ việc; một số nhân viên có thái độ làm việc không tích cực (thể hiện ở một

số việc như: đi làm trễ, chưa chú tâm khi làm việc,…); nhân viên mới thiếu kinh nghiệm,… Như vậy, từ những tồn tại trên đòi hỏi khách sạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân và từ đó có những biện pháp, chính sách cụ thể trong công

tác quản lý nguồn nhân lực để làm cho nguồn lực của khách sạn ngày càng ổn định và có chất lượng cao hơn nữa, điều này sẽ làm giúp khách sạn đạt được hiệu quả làm việc cao nhất.

2.1.2 Giới thiệu về khách sạn The Light Nha Trang

Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Hoàng Hải

Tên Tiếng Anh: The Light Nha Trang

Địa chỉ: 86B Trần Phú, P Lộc Thọ, Tp Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam

kế gồm 129 phòng với tầm nhìn toàn cảnh thành phố biển và vịnh Nha Trang Đặc biệt các phòng được thiết kế đều có cửa sổ và ban công, theo phong cách tối giản, thanh lịch và tao nhã, tạo cho khách du lịch một không gian yên bình

và thư thái

Khách sạn The Light Nha Trang được xây dựng mới năm 2007, trước kia có tên là khách sạn Duyên Hải Ngày 25/08/2017, Khách sạn The Light Nha Trang được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm 14 tầng và 129 phòng với lối thiết kế trang nhã, trang thiết

bị nội thất hiện đại với hướng nhìn ra biển, có hồ bơi ngoài trời, phòng xông hơi và phòng tắm hơi, truy cập Internet không dây miễn phí,các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc, hội nghị tại khách sạn 4 sao này như trung tâm dịch vụ văn phòng và phòng hội nghị/phòng họp, nhà hàng, quán cà phê

và quầy bar bên hồ bơi…

Hiện nay Khách sạn The Light Nha Trang cũng là một trong những khách sạn có chất lượng trong hệ thống các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha

Trang Toàn bộ khách sạn có 108 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên lễ tân

Theo số liệu của Sở du lịch Khánh Hoà (Phụ lục 3.1) cho thấy cơ cấu nhân

sự của The Light Nha Trang cũng có sự chênh lệch cao về mặt giới tính với

số lượng nhân viên nữ nhiều hơn số lượng nhân viên nam là 8 người Điều này phản ánh đúng cơ cấu lao động và đặc thù ngành kinh doanh khách sạn

Số lượng nhân viên có trình độ đại học của khách sạn là 17 người, chiếm tỉ trọng là 15,74%; số nhân viên có trình độ cao đẳng là 25 người, chiếm tỉ trọng 23,15%; số nhân viên có trình độ trung cấp là 11 người, chiếm tỉ trọng 10,19%; số nhân viên có trình độ sơ cấp là 18 người, chiếm 16,67% và cuối cùng số nhân viên chưa qua đào tạo là 37 người, chiếm tỉ trọng cao nhất 34,26% Có thể nói chất lượng lao động hiện tại của Khách sạn The Light Nha Trang đang ở mức trung bình với tỷ lệ 40,1% nhân viên đang làm việc tại khách sạn có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, tuy nhiên để thích nghi với xu hướng ngày càng phát triển như hiện nay thì khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên của mình Về cơ cấu nhân sự theo độ tuổi thì độ tuổi từ 25 – 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 45 người (41,67%), tiếp đến là nhóm dưới 25 tuổi có 39 người (36,11%); nhóm tuổi từ 35 đến 44 tuổi có 22

người (20,37%) và cuối cùng là nhóm trên 45 tuổi chỉ có 2 người (1,85%) Điều này cho thấy là đa số nhân viên trong Khách sạn The Light Nha Trang đều ở độ tuổi trẻ và điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm công việc đòi hỏi phải có sức khỏe, sự khéo léo và nhanh nhẹn trong công việc

2.2 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách sạn The Light Nha Trang và Khách sạn Alana Nha Trang Beach chỉ có 12 nhân viên lễ tân Việc lấy ý kiến về sự hài lòng của 12 nhân viên này để suy ra ý kiến của tất cả nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là không hợp lý Do vậy, tác giả

đã tiến hành khảo sát ý kiến của 245 nhân viên của 29 khách sạn 4 sao tại Nha Trang, số bảng thu hồi lại là 239 bảng, thoả điều kiện kích thước mẫu cần thiết là 115 bảng

Trong phần này sẽ xem xét mẫu nghiên cứu được phân bố như thế nào khi chia theo: loại hình doanh nghiệp, giới tính, độ tuổi, thâm niên làm việc, trình độ học vấn, vị trí và mức lương

2.2.1 Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp

(Nguồn: Số liệu tính toán của tác giả)

Trong tổng số 239 nhân viên lễ tân tham gia trả lời phiếu khảo sát, có

93 nhân viên lễ tân thuộc DNTN chiếm 9,2% và 124 nhân viên lễ tân thuộc công ty TNHH chiếm 51,9%, còn lại là nhân viên lễ tân thuộc Công ty cổ

Công ty cổ phần 38,9%

Công ty TNHH 51,9%

DNTN 9,2%