Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trường hợp của bệnh viện đa khoa

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH ---TRẦNTHỊ KIỀUTƯƠI PHÂNTÍCHMỨCĐỘHÀILÒNGCỦANGƯỜIBỆNHĐỐIVỚ IDỊCHVỤYTẾ:TRƯỜNGHỢPCỦABỆNHVIỆN ĐAKHOAVĨNHTHUẬN,TỈNHKIÊNGIANG LUẬNVĂNTHẠCSĨKINH

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH

-TRẦNTHỊ KIỀUTƯƠI

PHÂNTÍCHMỨCĐỘHÀILÒNGCỦANGƯỜIBỆNHĐỐIVỚ IDỊCHVỤYTẾ:TRƯỜNGHỢPCỦABỆNHVIỆN

ĐAKHOAVĨNHTHUẬN,TỈNHKIÊNGIANG

LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ

TP.HỒ CHÍMINH-NĂM2017

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƯỜNGĐ ẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH

-TRẦNTHỊ KIỀUTƯƠI

PHÂNTÍCHMỨCĐỘHÀILÒNGCỦANGƯỜIBỆNHĐỐIVỚI DỊCHVỤYTẾ:TRƯỜNGHỢPCỦABỆNHVIỆN

Tôixincamđoanđề tài“Phântích mứcđộhà i lòngcủangười bệnhđốivớidị chvụytế:trườnghợpcủaBệnh việnđa khoaVĩnh Thuận, tỉnhKiên Giang” làcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,dướisựhướngdẫncủaTS.TừVănBình.Cácsốliệuvàkết quảnghiên cứu trong đềtài làtrungthực,chính xác, cónguồn gốc rõ ràng vàchưat ừ n g đượccôngbốtrongbấtkìcôngtrìnhnghiêncứunàotrướcđây.Tôixinchịutráchn h i ệmvềlờicamđoannày

Tp.HồChíMinh,ngày16tháng01năm2018

Họcviên

TrầnThịKiềuTươi

TRANGPHỤBÌAL

ỜICAMĐOANM

ỤCLỤC

DANHMỤCVIẾTTẮTD

AHMỤCBẢNGBIỂU

MỤCLỤC

DANHMỤCSƠĐỒ,HÌNHVẼ,BIỂUĐỒTÓMTẮ

TLUẬNVĂN

CHƯƠNG1.GIỚITHIỆUNGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI 1

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 2

1.2.1 Mụctiêuchung 2

1.3.2.Mụctiêucụthể 2

1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 2

1.4 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 3

1.4 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 3

1.4.1 Đối tượngnghiêncứu 3

1.4.2 Phạmvinghiêncứu 3

1.5 KẾTCẤULUẬNVĂN 4

CHƯƠNG2.CƠ SỞLÝTHUYẾT 5

2.1 LÝTHUYẾT VỀDỊCHVỤVÀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ 5

2.1.1 Dịchvụ 5

2.1.1.1 Kháiniệm 5

2.1.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụ 6

2.1.2 Chất lượngdịchvụ 8

2.1.2.1 Kháiniệm 8

2.1.2.2 Đặcđiểmchất lượngdịchvụ 9

2.1.3 Chất lượngdịchvụytế 10

2.2 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHH À N G 10

2.2.1 Kháiniệm 10

2.2.2 Đolườngsự hài lòngcủakháchhàng 12

2.2.3 Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủa khách hàng 12

2.3 MÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 14

2.3.1 Mô hìnhSERVQUAL 14

2.3.2 Mô hìnhS E R V P E R F 14

2.3.3 Mô hìnhBANKSERV 15

2.4 CÁC NGHIÊNCỨULIÊNQUANĐẾNĐỀTÀI 15

2.5 GIỚITHIỆUVỀBỆNHVIỆNĐA KHOAHUYỆNVĨNHTHUẬN 16

2.5.1 Lịchsử hìnhthành 16

2.5.2 Chứcnăng,nhiệmvụ 17

2.5.3 Cơ cấutổchức 19

KẾTLUẬNCHƯƠNG2 21

CHƯƠNG3.MÔHÌNHVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 22

3.1 MÔHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU 22

3.2 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 23

3.2.1 Nghiêncứusơbộ 23

3.2.2 Nghiêncứuchínhthức 23

3.2.2.1 Cáchchọnmẫu 23

3.2.2.2 Xâydựngthangđo 24

3.3 PHƯƠNGPHÁP PHÂNTÍCHDỮLIỆU 26

3.3.1 Đánhgiásơbộthangđo 26

3.3.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA 27

3.2.3.Phântíchhồiquituyếntính bội 28

3.3.4.Kiểmđịnhsựkhácbiệt 30

KẾTLUẬNCHƯƠNG3 31

CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 32

4.3 KẾTQUẢHỒIQUY 36

4.3.1 Đánhgiáđộtincậycủathang đothôngquahệsốCronbach’sAlpha 36

4.3.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA 38

4.3.3 Phântíchhệsốtươngquan 41

4.3.4 Các nhântố ảnhhưởngđếnsựhài lòng củakháchhàng 42

KẾTLUẬNCHƯƠNG4 45

CHƯƠNG 5.KẾT LUẬNVÀKIẾNNGHỊCHÍNHSÁCH 46

5.1 KẾTLUẬN 46

5.2 HÀMÝCHÍNHSÁCH 46

5.2.1 Nângcaosựhàilòngcủangườibệnhthôngquanhântốkhảnăngtiếpcận dịchvụytế 46

5.2.2 Nângcaosựhàilòngcủangườibệnhthôngquanhântốcơsởvậtchấtvàp h ư ơn g tiệnphụ cvụ 47 5.2.3 Nângcaosựhàilòngcủangườibệnhthôngquanhântốtháiđộứngxử,nănglựcchuyênm ôncủanhânviênytế 48

5.2.4 Nângcaosựhàilòngcủangườibệnhthôngquanhântốkếtquảcungcấpdịchv ụ 49

5.3 HẠNCHẾCỦAĐỀTÀI 49

TÀILIỆUTHAMKHẢOBẢNGC

ÂUHỎIPHỎNGVẤNP HÂN TÍ

CHSỐLIỆU

Nângcaosựhàilòngcủabệnhnhânđốivớichấtlượngdịchvụcủabệnhviệnlàviệclàmcầnthiết.Thựctếchothấy,hiệnnaytìnhtrạngbệnhnhânkhámchữabệnhkhôngđ ú n g t u y ế n

d i ễnr a k h á phổbiến.N h ữngn g ư ờ i c ó đ i ề uk i ệnv ềk i n h t ếh ọthườngchọnbệnhviệntuyếntỉnhvàtrungươngđểđiềutrị.Chấtlượngdịchvụytếc ủacácbệnhviệntuyếnhuyệnnóichungvàcủaBVĐKhuyệnVĩnhThuậnnóiriêngt u y cócảithiệnnhưngchưađápứngđượcnhucầucủangườidân

Trongluậnvănnày,tácgiảđãđưara5giảthiếtvềmốiquanhệgiữa5nhântốđộcl ậ p

ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a bệnhn h â n đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ủ a BVĐKhuyệnVĩnhThuậngồmKhảnăngtiếpcậndịchvụ,Sựminhbạchtrongđiềut r ị , Cơsở

vậ t chất,Tháiđộứngx ử nhânviênvà Nănglực củ a nhânviêny tế.G iả thuyết5nhântốnàyđềuảnhhưởngcùngchiềuvớiSựhàilòngcủabệnhnhânđangđ i ề u t r ị t ạ i b ệ n h

v i ệ n M ẫ u k h ả o s á t đ ư ợ c c h ọ n t ừ 2 0 0 b ệ n h n h â n đ a n g đ i ề u t r ị t ạ i BV ĐKhuyệnVĩnhThuậnbằngphươngphápchọnmẫuphixácsuất.Độtincậycủacácthangđođềuđảmbảo.Phântíchnhântốkhámpháloạibỏ1biếnquansát, tuynhiên vẫngiữnguyên5nhântốđộclậptheogiảthuyếtbanđầu

Kếtquảphântíchhồiquychothấy,có4nhântốảnhhưởngcùngchiềuđếnSựh ài lòngcủabệnhnhângồmKhảnăngtiếpcậndịchvụ,Cơsởvậtchất,Tháiđộứngx ửcủanhânviênvàNănglựcchuyênmôncủanhânviênytế.Từđó,tácgiảđềtàiđãđ ềxuấtcác

giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụvàđảmbảosựhàilòngcủabệnhnhân

CHƯƠNG1.GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU

1.1 TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI

TheobáocáocủacụcQuảnlýkhámchữabệnh(Bộytế)trong10nămquasốlư ợn g bệnhviệntưnhântănghơn4lầntừ40lên170bệnhviện.Dùvậy,tỷlệbệnhnhânkhámtạicáccơsởnàyrấtthấp,chiếmchưatới10%tổngsốbệnhnhânđếnđiềut rị nội,ngoạitrúhàngnămcủacảnước,côngsứcsửdụnggiườngbệnhluônởmứcdưới tải,chỉkhoảng40-60%.Ngượclại,vìbệnhviệncôngđangtrongtìnhtrạngquát ả i trầmtrọng,côngsứcsửdụnggiườngbệnhluônởmức90-100%,bệnhnhânthườngp h ải nằmghép3-

4người1giường,thậmchícónơi7-8người

Nângcao sựhàilòngcủangườidântrongkhi điềutrịtạicác bệnh việnđượcbộy

t ếnóichungvàSởYtếtỉnhKiênGiangnóiriêngtrongthờigianđặcbiệtquantâm,chút r ọ n g

H i ệ n t ạ i , n g à n h y t ế t ỉ n h K i ê n G i a n g đ a n g chuyểnt r ọ n g t â m s a n g c h ấ n c h ỉ n hvềtinhthần,tháiđộphụcvụngườibệnh.Chínhngườibệnhđãcảmnhậnđượcsựthayđổicủanhânviênytếsauhơnmộtnămtriểnkhaikếhoạch“Đổimớiphongcách, t hái độ

bệnh”.Khảosáttạicácbệnhviện,phầnlớnngườibệnhđều chorằng,tháiđộcủanhânviêny tếđãthayđổihẳnsovớitrướcđây.Bêncạnhđó,thờigianchờđợicũngnhưkhámbệnhngắnhơnvàchấtlượnghơn,làmchongườibệnhhàilònghơn.Bêncạnhđó,việctiếpđón,hướngdẫnvàcungcấpthôngtinchongườibệnhvềquytrìnhkhám,chữabệnh,địađiểmcungcấpdịchvụkhám,chữabệnh;cácthủtụchànhchính,chếđộchínhsáchliên quankhám,chữabệnh…

đượccácbệnhviệnthựchiệntậntình,chuđáohơnsovớitrước.Songsongvớiđó,cáccơsởkhám,chữabệnhưutiênđầutưcảitạocơsởv ậ t chất,vệsinhmôitrườngxanh-sạch-

đẹptạikhuvựckhámbệnh,trongphòngb ện h; ghếngồichongườibệnhchờkhámđượctrangbịđầyđủ,nướcuống,quạtmátp h ụ c vụngườibệnhcũngđượcquantâmđápứng.Dịchvụcăng-tinvàcácdịchvụhỗtrợ khác trong bệnhviện cũng đãđược cải tiếntheoxu

lượngv ừ a hợplývềgiácả.Tuynhiên,nhữngchuyểnbiếncủacánbộytếchưatoàndiện,mộtsốcánbộcònchậmtronggiaotiếp,ứngxử,khôngthânthiện,khôngmangbảnc h

ấ t nhânvăncủangườicánbộytế.Vẫncònngườibệnhphànnànvềtinhthần,tháiđ ộ phụcvụcủamộtbộphậnnhânviênytế;đâuđócũngcónhữngtrườnghợpnhân

BệnhviệnđakhoahuyệnVĩnhThuậnlàmộttrongnhữngbệnhviệntrựcthuộcSởYtếKiênGiang.Hiệntại,sốlượngnhânviêntrên300người.Hàngngàycótrêncản g à n l ư

ợ t k h á m c h ữ a b ệ n h C ù n g v ớ i c á c b i ệ n v i ệ n k h á c c ủ a t ỉ n h K i ê n G i a n g , BVĐKhuyệnVĩnhThuậntrongthờigianquađãthựchiệnnhiềugiảiphápnhằmnângc a o sựhàilòngcủangườidânkhiđếnkhámvàđiềutrịbệnhnhưđầutưcơsởvậtchất,thiếtbịmáymóc,tậphuấncôngtácchămsócngườibệnh,tháiđộthânthiệnđốivớibệnh nhân.Tuynhiên,vẫncònnhiềutrườnghợpngườidânvẫn

chưahàilòngvềcungc á c h phụcvụtạibệnhviện.ĐểgiúpBangiámđốcBVĐKhuyệncónhữnggiảiphápn ân g caosựhàilòngcủa bệnhnhânvàgiảmtìnhtrạngvượttuyến,t

1.3.2.Mụctiêucụthể

Mụctiêu1:XácđịnhcácyếutốtácđộngđếnmứcđộhàilòngcủangườibệnhđốivớidịchvụytếtrongbệnhviệnVĩnhThuận

1.4 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Nghiêncứuđượcthựchiệntrên200ngườidânlàbệnhnhânhoặcngườinhàc ủabệnhnhânđangđiềutrịbệnhtạiBVĐKVĩnhThuậntrongtháng10/2017.Dữliệut h u thậpbằngcáchphỏngvấntrựctiếpbệnhnhânhoặcngườinhàbệnhnhân.Phươngpháp chọnmẫuđượcthựchiệnbằngphươngphápchọnmẫuthuậntiện.Phỏngvấnđ ư ợ cthựchiệntạiPhòngđiềutrịcủabệnhnhân

Sựdụngphươngphápđịnhtính:dựatrêncáclýthuyếtliênquanvềdịchvụvàch ấtlượngdịchvụ,tácgiảxâydựngcácthangđocủacácyếutốảnhhưởngđếnsựh à i lòngcủangườidânđốivớidịchvụytếcủaBVĐKVĩnhThuận.Thangđođượct r ê n cơsởphiếukhảosátsựhàilòngcủangườidândoBộytếbanhành.Phỏngvấnchuyêngiađiềuchỉnhcáccâuhỏitrongthangđo.Tiếnhànhphỏngthử10ngườidânđ ể điềuchỉnhbảngcâuhỏi.Điềuchỉnhbảngcâuhỏivàtiếnhàngphỏngvấntoànbộsốlượngdựkiếnkhảosát

Phươngphápđịnhlượng:Tácgiảluậnvănsửdụngphươngphápthốngkêmôtảđểphântíchcácđặcđiểmnhânkhẩuhọccủabệnhnhân,đánhgiáđộtincậy

Dữliệuthứcấp:đượcthuthậptừcácbáocáocủacủabệnhviệnVĩnhThuậntrongnăm2017

Dữliệusơcấp:thuthậptừcácphiếukhảosátkháchhàngvàphỏngvấnngườibệnhcủabệnhviệnVĩnhThuận.Thờigianthựchiện:tháng08năm2017

1.5 KẾTCẤULUẬNVĂN

Luậnvănkếtcấugồm5chươngcụthểnhưsau:

Chương1:Giớithiệunghiêncứu.Trìnhbàylýdochọnđềtài,câuhỏinghiêncứu,mụctiêunghiêncứu,đốitượng,phạmvinghiêncứuvàkếtcấuluậnvăn

Chươngnàytrìnhbàycơsởl ý thuyếtvềdịchvụytế,chấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủangườibệnh,cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủangườibệnhvềdịchvụytếvàcácnghiêncứuliênquan.Đồngthờiđưaramôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyếtnghiêncứu

Chương3 : P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n cứu.C h ư ơ n g nàyt r ì n h bàyp h ư ơ n

g phápnghiêncứu,xâydựngthangđo,phươngphápchọnmẫuvàphươngphápphântíchdữliệu

Chương4:Kếtquảnghiêncứuvàthảoluận.Chươngnàytrìnhbàytổngquanv ềmẫnghiêncứu,phântíchhồiquyvàthảoluậnkếtquảnghiêncứu

Chương5:Kếtluậnvàhàmýchínhsách

TheoKotler(2000)chorằng:“Dịchvụlà mọihànhđộngvàkếtquảmàmộtbêncóthểcungcấpchobênkia,chủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnquyềnsởhữumộtcáigìđó.Sảnphẩmcủanócóthểcóhaykhônggắnliềnvớimộtsảnphẩmvậtch ất ”.

TheoZeithamlvàBitner(2000)thìdịchvụđược hiểulànhữnghành vi,quátrìnhvàcáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođónhằmtạogiátrịsửdụngchokháchhàng,đ ể

t h ỏ a mãnn h u c ầ u v à mongđ ợ i c ủ a k h á c h h à n g N h ư vậy,d ị c h v ụ l à s ả n phẩmcủalaođộng,đượcmuabántraođổitrênthịtrường

Sự kếthợpgiữa hànghóa vàdịchvụtrênthịtrườngmangtínhđadạng(Kotler,2 0 0 0 ) Hànghóachàobántrênthịtrườngthườngbaogồmcảmộtsốdịchvụvàthành

p h ần dịchvụcóthểlàthànhphầnthứyếuhaychủyếutrongtổngsốhànghóachàobán

hữuhìnhcók è m theodịchvụ,hànghoáhổnhợp(ởđâyphầnhànghóavậtchấtvàphầncungcấpdịchvụngangnhau),dịchvụchínhcókèmtheohànghóavàdịchvụphụ,cuốicùnglàd ị ch vụthuầntúy.Dosựkếthợpđadạngvàphongphúcủahànghóavàdịchvụnênrấtkhóđểkháiquáthóadịchvụnếukhôngphânbiệtsâuhơn

Nhưvậy,chúngtacóthểcónhữngcáchtiếpcậnvềbảnchấtcủadịchvụnhư

sau:

Dịch vụlàcáchoạt động, sựcố gắnghayviệc hoàn tấtdomột bênthựchiệnđểcungcấpchomộtbênkhác.Việccốgắng,hoàntấtthườngkhôngthểsờ,thấyđược.Bảnthâncácnhântố“đầuvào”,“đầura”củadịchvụcũngkhôngthểsờ,thấyđược.Dođó,việccungứngdịchvụkhôngđưađếnmộtsựchiếmhữunào

Dịchvụlàcáchoạtđộngkinhtế,nótạoragiátrịvàcungcấpcáclợiíchchokháchhàngvàomộtthờiđiểmvàkhônggiancụthể

sángtạocủaconngười,cótínhđặcthùriêngtrongxãhộipháttriển,cótínhcạnhtranhcao,cóyếupháttriểnmạnhvềcôngnghệ,côngkhaiminhbạchvềphápluậtvàchínhsáchcủaChínhphủ

nghiệpcóthểcungcấpchokháchhàngnhằmthiếtlậpcũngcốvàmởrộngnhữngquanhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng

2.1.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụ

TheoquanđiểmcủaNguyễnVănThanh(2009)dịchvụcónămđặcđiểmcơb ả

n sauđây:

Tínhvôhình(intangible):Tínhchấtnàyxuấtpháttừbảnchấtcủadịchvụ.Khimuasảnphẩmvậtchất,ngườimuacóthểnhìnthấy,sờ,chạm,yêucầukiểm

định,thửn g h i ệ m chấtlượngtrướckhiquyếtđịnhmuavàsửdụngchúng.Trongkhiđó,dịchv

ụk h ô n g cóhìnhdángcụthể,khôngthểcân,đong,đo,đếmtrướckhimuanhưthế.Dotí n

h chấtvôhình,khôngcó“mẫu”,khôngdùngthửnhưcácsảnphẩmvậtchấtnênquyếtđịnhcủangườimuadịchvụthườnglàchủquanhơnlàkháchquan.Họsẽcăncứtừđịađiểm,conngười,trangthiếtbị,côngnghệ,tàiliệu,thôngtin,biểutượngvàg iá cảmàhọthấyđểsuydiễnvềchấtlượngdịchvụ.Vềphíadoanhnghiệp,họcũngcảmthấyrấtkhókhăntrongviệcnhậnthứcnhưthếnàovềdịchvụvàđánhgiáchấtl ư ợn g dịchvụ

Tínhk h ô n g đ ồ n g n h ấ t ( h e t e r g o g e n e o u s ) : C ò n đ ư ợ c g ọ i làt í n h k h á c b i ệ

t c ủ a d ị ch vụ.Đặctínhnàynóilênsựkhácnhau,dùlàtiềmẩn,giữahaidịchvụnốitiếpnhau,ngaycảcùngmộtloạidịchvụcũngcónhiềumứcđộthựchiệntừ“thứcấp”,

“phổthông”hay“caocấp”.Việcđòihỏichấtlượngđồng nhấttừ đội

ngũnhânviênsẽr ấ t khóđảmbảo

Tínhkhôngthểtáchrời(inseparable):Tínhkhôngthểtáchrờicủadịchvụthểhiệnởviệckhócóthểphânchiadịchvụthànhhaigiaiđoạnrạchròilàgiaiđoạnsảnxuất(production)vàgiaiđoạnsửdụng(consumption).Mộtsảnphẩmhànghóađượcsảnxuất,lưutrữ,phânphốivàcuốicùngđượctiêuthụtheomộtquytrìnhnàođócònviệcsảnxuất,hoàn tấtvàtiêuthụdịchvụdiễnracùnglúcvớinhau,

dịchvụkhôngthểtách rờinguồngốccủanó.Vớidịchvụ,kháchhàngluônđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầncủaquátrìnhtạoradịchvụchứkhôngphảichỉởgiaiđoạncuốicùng(endu ser s) nhưcácsảnphẩmhànghóavậtchất

Tínhkhôngthểcấttrữ(unstored):Xuấtpháttừtínhkhôngthểtáchrờinguồngốccủadịchvụmàdịchvụkhôngthểcókháiniệm“tồnkho”hay

“lưutrữ”được.Từđó,cóthểhiểunếukhôngbánđượccôngsuấtdịchvụvàongàyđóthìdoanhthutiềmn ă n g cóthểthuđượctừcôngsuấtdịchvụđósẽmấtđivàkhôngthểthulạiđược.Tathấy,côngsuấtchỉtrởnênhữudụngkhikháchhànghiệndiệntạiđịađiểmcủanhàcungcấpdịchvụ

Tínhmauhỏng:Mỗidịchvụchỉtiêudùngmộtlầnduynhất,khônglặplại,dịchv ụ bịgiớihạnbởithờigianvàkhônggian

2.1.2 Chấtlượngdịchvụ

2.1.2.1 Kháiniệm

Chấtlượngdịchvụlàvôhình,kháchhàngnhậnđượcsảnphẩmnàythôngquah o ạ t động giántiếp, nhận thôngtin vàcảmnhận Kháchhàng chỉ cóthể đánhgiáđượcchấtlượngdịchvụsaukhiđãsửdụngdịchvụ

TheoParasuraman,ZeithamlvàBerry(1988):“Chấtlượngdịchvụlàcảmnhậncủ akháchhàngvềmộtdịchvụcùngloạixứngvớikỳvọngcủakháchhàngmànhàcu n g cấpphảithựchiện.Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđ ợi vềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ”

Trướckhisửdụngdịchvụ,kháchhàngđãcósẵntrongđầumột“kịchbản”vềdịch vụđóvàkỳvọngthựctếsẽđượcnhưvậy.Khinhàcungcấpđưaradịchvụdướimứckỳvọngcủakháchhàngthìhọsẽcảmthấykhônghàilòng

Chấtlượngdịchvụlàsựđolườngmứcđộdịchvụđượcđưađếnkháchhàngtươngxứng vớimongđợicủakhách hàng tốtđến đâu Việctạo ramột chấtlượngdịchvụnghĩalàđápứngmongđợicủakháchhàngmộtcáchtốtnhất

NghiêncứucủaParasuraman,ZeithamlvàBerry(1991)đưaranhữngnhậnxétv ề chấtlượngdịchvụnhưchấtlượngdịchvụkhóđánhgiáhơnchấtlượngsảnphẩmhữuhình,chấtlượngdịchvụlàsựsosánhgiữamongđợicủakháchhàngvớikếtquảt hự c tế củ a qu á

t rì nh t ạo ra dịch vụđó của nhàcungcấp, chất lượngdịch vụkhông

radịchvụđócủanhàc u n g c ấ p , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h ô n g c h ỉ đ á n h g i á k ế t q u ả màn

ó c ò n b a o g ồ m nhữngđánhgiávềquátrìnhtạoradịchvụ

Tómlại,chấtlượngdịchvụcónhiềukháiniệmkhácnhauphụthuộcvàomôitrườngnghiêncứu,đốitượngnghiêncứuvàviệctìmhiểuchấtlượngdịchvụlàcơsởc h o v i ệc t

h ự c h i ệ n c á c g i ả i p h á p c ả i t h i ệ n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ủ a d oa n h n g h i ệ p t ư nhân,cơquannhànước Dovậy,việc đánhgía c h ấ t lượngdịchvụkhôngchỉquant r ọ n gtrongviệcxâydựngmụctiêupháttriểnmàcònđịnhhướngchodoanhnghiệp,cơquanpháthuyđượccácthếmạnhmộtcáchhiệuquảvàtốtnhất

Quanh ệnàycóýnghĩarấtlớntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụtừphíakháchhàngtronghoạtđộngmarketingvànghiêncứumứcđộhàilòngcủakháchhàng.

Tínhcungứng

Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiệntạoradịchvụvàchuyểng i a o dịchvụđếnkháchhàng.Dođó,việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụ,vàcách thứccungứngdịchvụsẽquyếtđịnhđượcchấtlượngdịchvụnàytốthayxấu.Đ â y làyếutốbêntrongphụthuộcvàos ựbiểuhiệncủacác nhà cu ng cấpdịchvụ.C h í n h vìthế,đểnângcaođượcchấtlượngdịchvụ,nhàcungcấpcầnphảicảithiệnyếutốnàyđểtạorathếmạnhlâudàitronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokháchh à n g

Tínhthỏamãnnhucầu

Dịchvụtạor an h ằmđể đá pứ ngđ ượ cnh uc ầuc ủak hác h hà ng D o đó, c hấ tlượngdịchvụcầnthiếtphải thỏamãnđượcnhu cầu của khách hàngvàlấynhucầuđól à m căncứđểcóthểcảithiệnchấtlượngdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụk h

ô n g đápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớichấtlượngdịchvụmàhọđượccungcấp.Cầnnóithêmrằngtrongmôitrườngkinhdoanhhiệnnaythìyếutốnàytrởnênquantrọnghơnvìcácnhàcungcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàng(customer-

centric)vàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhucầuđó Sẽkhôngcóchấtlượngnếunhàcungcấpđưaracácdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcóhiệuquả.Xéttrênphươngdiện“phụcvụkháchhàng”,“tínhthỏamãnnh ucầu”đãbaohàmcảýnghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậyvìtuychấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệphiểuđượcnhucầucủakháchhàngđếnkhitiến

hànht r i ểnk h a i c á c d ịchv ụn h ư n g t r o n g q u á t r ì n h t h ựch i ệnc u n g ứ ngdịchv ụmàk

h á ch hàngcảmthấycóhàilònghaykhôngvàcảmnhậnchấtlượngdịchvụtốthayx ấu

Tínhtạoragiátrị

Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmđápứngnhucầuk h áchhàng.Dịchvụkhôngtạoragiátrịnàohếtthìđượcxemnhưlàkhôngcóchấtlượng.Doanhnghiệptạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậyviệcxemxétchấtlượngdịchvụphụthuộcvàođánhgiácủakháchhàngch ứ khôngphảicủadoanhnghiệp.Thôngthường,kháchhàngnhậnnhữnggiátrịdịchv ụ manglạivàsẽsosánhchúngvớinhữnggìhọđãmongđợisẽnhậnđược.Nóicáchk h ác, t ín h g iá trị của chất lượng

(kháchhàng)hơnlàbêntrong.Dịchvụchấtlượngcaolàdịchvụtạoracácgiátrịđápứngđư ợ c nhucầucủakháchhàng,đồngthờicònvuợthơnhẳncácmongmuốncủakháchh àn

vàphát triểnchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp

2.1.3 Chấtlượngdịchvụytế

Dịchvụytếlàmộtdịchvụkháđặcbiệt,vềbảnchấtdịchvụytếbaogồmcácho ạt đ ộ n

g đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ở i n h â n v i ê n y tến h ư : khám,c h ữ a bệ n h , p h ụ c v ụ b ệ n h n h ân vàcảthânnhân(giảithíchtìnhhìnhbệnhtậtcủabệnhnhân)

Chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ y tếb a o g ồ m 2t h à n h p h ầ n : c h ấ t l ư ợ n g kỹthuậtv à c h ấ tlượngchứcnăng.Chấtlượngkỹthuậtlàsựchínhxáctrongkỹthuậtchẩnđoánvàđiềutrị bệnh.Chấtlượngchứcnăngbaogồmcácđặctínhnhư:cơsởvậtchấtbệnhviện,giao tiếpvớinhânviênytế,cáchthứctổchứcquytrìnhkhámchữabệnhmàngườibệnhphảithựchiện,cáchthứcbệnhviệnchămsócngườibệnh

2.2 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHH À N G

2.2.1 Kháiniệm

Cónhiềuquanđiểmkhácnhauvềmứcđộhàilòngcủakháchhàng(Oliver,1997),vớihơn15.000bàiluậnvàcôngtrìnhcủanhiềutácgiả(PetersonvàWilson,1 9 9 2 ) Mộtkhókhăntrongviệcxemxétnguyênnhânvàkếtquảcủasựhàilòngcủakháchhànglàchưacósựnhấttrítrongthànhphầncấutạonênsựhàilòng(Caruana,2 0 0 0 ) Nóimộtcáchkhácthìsựhàilòngcủakháchhànglàtrạngtháihaycảmnhận

Cụthểthìsựhàilòngcủakháchhànglàsựphảnhồicủangườitiêudùng,“lànhữ

n gnhậnxétvềcácđặctínhcủasảnphẩm,dịchvụhaychínhbảnthânsảnphẩm,d ị ch vụ.Cácphảnánhnàysẽchothấycácmứcđộhàilòngkhácnhaukhihọtiêuthụsảnphẩm”.ĐâycũnglàquanđiểmcủaOliver(1997).Sựhàilòngđượcxemnhưmộtp h ả n ứngmangtínhcảmxúccủakháchhàngquasựtrảinghiệmcủahọvềsảnphẩm,dịchvụ

Cũngtrênquanđiểmnày,Kotler(2000,tr.49)địnhnghĩa:“Sựhàilònglàmứcđ ộ , trạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảthuđượctừsảnphẩmhaydịchvụvớinhữngkỳvọngcủangườiđó”.Nhưvậy,sựhàilòngcủak h ách h à n g

l à b a o h à m c ủ a s ự k h á c b i ệ t g i ữ a k ế t q u ả n h ậ n đ ư ợ c v à kỳv ọ n g V ớ i khách hàng,sựkỳvọngthểhiệnmứcđộchấtlượngmàkháchhàngmongđợinhậnđược.Dosựkỳvọngđượckháchhàngsửdụngnhưmộttiêuchuẩn,mộtniềmtinđểđánh giáchấtlượngdịchvụnênkhisosánhvớithựctế,kháchhàngcóthểcảmnhậnđ ư ợ c mộttrongbakếtquảsau:

Khônghàilòng:Nếukếtquảthựctếkémhơnsovớikỳvọngcủakháchhàng.Hàilòng:Nếukếtquảthựctếtươngxứngvớikỳvọngcủakháchhàng

Rấthàilòng,sungsướng,thíchthú:Nếukếtquảthựctếvượtquásựmongđợicủakháchhàng

CùngquanđiểmcủaKotler,nhưngGiesevàCote(2000)trongnghiêncứuvềsự hàilòngcủakháchhàngđềnghị3thànhphầncấutạonênbiếntiềmẩnnày:

Thứnhất,sựhàilòngcủakháchhànglàmộtđápứngcảmxúctổngthể,đólàcácbiếnđổivềcườngđộcảmxúc

Thứh a i l à đ á p ứ n g c ả m x úc đ ó g ắ n l i ề n v ớ i mụct i ê u r i ê n g b i ệ t củ a k h á c hhàng

Sauđóđápứngcảmxúcchiếmdụngtạimộtthờiđiểmriêngbiệt

Đólàcácbiếnđổivềtrạngthái,nhưngcógiớihạnchungtrongkhoảngthờigianm à s ự v i ệ c t ồ n t ạ i B a k h í a c ạ n h nàycungc ấ p m ộ t k h u n g c ấ u t r ú c c h o đ ị n

h nghĩahoạtđộngtrongtừngbốicảnhcụthể

2.2.2 Đolườngsựhàilòngcủakháchhàng

Đánhgiásựhàilòngcủa kháchhàngđược hiểulà thựchiệnthôngqua việcđol ư ờn g

h ai v ai trò là cun g cấp thông tin và tháiđộgiao tiếp vớikháchhàng.Từđóchothấy,đolườngsựhàilòngcủakháchhànglàthuthậpthôngtin,tổnghợpnhữnggìl i

ê n quanđếnkháchhàngphảnhồiđốivớinhàcungcấpdịchvụđểlàmtốthơnhoặcđánh

củamình.Đolườngsựhàilòngcủakháchhànglàmộtnỗlựccảithiệnchấtlượngsảnphẩm,dịchvụ,kếtquảlàlợithếcạnhtranhcủadoanhnghiệp

Sựhàilòngđượcđolườngtheonhữngcáchkhácnhaunhưngnóluôngắnliềnvớicácyếutốsau:

Sựmongđợicủakháchhàngvềkhảnăngđápứngnhucầutừphíanhàcungcấpdịchvụ

Kếtquảthựchiệndịchvụhaycácgiátrịdodịchvụmanglại(sựthựchiện) Ýđịnhtiếptụcsửdụngdịchvụ(sựthỏamãn)

Nghĩalàmộtcáchchungnhấtchúngtacóthểhiểu,sựhàilòngcủakháchhànglàmứcđộ,trạngtháicảmgiáccủakháchhàngbắtnguồntừviệcsosánhkếtquảthuđ ược từsảnphẩmdịchvụvớinhữngkỳvọngcủahọ

Tuynhiên,dogắnliềnvớiyếutốcảmxúcnênsựhàilòngthườngkhôngbềnvữngvàcũngkhólượnghóa(Oliver,1997).Lýdochínhđểđolườngsựhàilòngcủakhách hànglàthuthậpthôngtin,liênquannhữnggìkháchhàngphảnhồiđểlàmtốthơnhoặcđánhgiánhưthếnàovềviệcđápứngnhucầukháchhàngcủamình(Varva,1997).Vì lẽ đónghiêncứu xâydựng thang đosựhài lòng của kháchhànglàmộtbảngcâu hỏigồmcáccâutrảlờivềsựhàilòngcủakháchhàng

2.2.3 Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng

Sựhàilòngcủakháchhàngđượcđịnhnghĩalàsựphảnhồicủakháchhàngkhiđ án hgiásựkhácbiệtgiữakỳvọngtrướckhitiêudùngvànhữnggìhọnhậnđượckhitiêudùng.CũngtheoquanđiểmnàyPhilipKotler(2000);theoPhạmĐứcKỳ&ctg,2011)chorằngsựhàilòngđượcxácđịnhtrêncơsởsosánhgiữakếtquảcảmnhậnđ ư ợ c từdịchvụvàmongđợicủakháchhàng

Năm1993,lần đầu tiênmốiquanhệgiữa chấtlượngdịch vụvà sựhài lòngcủak hách hàngđượcxemxét(Oliver).Ôngchorằng,chấtlượngdịchvụlàtiềnđềhay

nhântốtác độngnhiềunhất đếnsự hài lòngcủa kháchhàng.Sau

đó,nhiềunghiêncứuth ự c nghiệmđãđượctiếnhànhủnghộlýthuyếttrên

Mốiq u a n hệ g i ữ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ vàs ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g l à mốitươngquanđồngbiến.Vìvậy,muốnlàmchokháchhànghàilòng,doanhnhiệpphảinângcaochấtlượngdịchvụ

Bấtkỳdoanhnghiệpnàocũngcầnquantâmđếnsựhàilòngcủakháchhàngvìb ố n lýdosau:

Sựtrởlạicủakháchhàng:Khimộtkháchhànghàilòngvớidịchvụđãđượccungcấp,họthườngtrởlạisửdụngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngtheothờigiansẽtrởthànhsựtrungthànhvànhữngkháchhàngtrungthànhđóchínhlànguồnlợinhuậntrongdàihạncủadoanhnghiệp

Chiphí:Việcmộtkháchhàngkhônghàilòngvớisảnphẩm,dịchvụmàdoanhn gh i ệ pcungcấpsẽlàmtăngchiphíkinhdoanh.Chẳnghạn,nếukháchhàngkhônghàilòng vớisảnphẩmhọsẽtrảlại,ảnhhưởngđếnchiphíbảohành,hoặckháchhàngcót h ể yêucầuhỗtrợtừđólàmtăngchiphíhoạtđộng…

Hơnnữa,cóthểkháchhàngkh ôn gsửdụngsảnphẩmcủadoanhnghiệp

Miễnphítiếpthị:Khikháchhànghàilòngvớisảnphẩm,dịchvụ.Cókhảnănghọsẽchiasẻkinhnghiệmchongườithân,bạnbè…Hìnhthứctiếpthịnàycóđộtincậy cao

hơnlàdoanhnghiệptựnóitốtvề

mình.Nhờđó,doanhthutăngmàkhôngcầnp h ả i tốnbấtkỳchiphíquảngcáonào

Bánchéo:Khikháchhànghàilòngvềgiaodịchcủahọ,họsẽvuilòngsửdụngth êm cácsảnphẩndịchvụkhác

Nghiêmtrọng h ơ n , k h i mộtk há c h h à n g k h ô n g h à i l ò n g , h ọ s ẽ t h a n p h i ề n v

à k h ô n ggiaodịchvớidoanhnghiệpnữa,doanhnghiệpsẽmấtđimộtkháchhàng.Tìnhh

ì n h xấuhơnnếukháchhàngđónóichongườikhácbiếtrằngcôngtynàyphụcvụrấttệ.Việcnàycóthểlàmchodoanhnghiệpmấtđilượngkháchhàngtiềmnănghoặct h ậ m chíkháchhànghiện tại vàkếtquả làdoanh thugiảmđángkể.Từđó, có thểthấyr ằn gsựhài lòngcủa khách hàng phải đượcđặc biệtquan tâmvìnó quyết địnhsựsốngcò n củadoanhnghiệp

2.3 MÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ

2.3.1 MôhìnhSERVQUAL

NềntảngcủamôhìnhSERVQUALlàmôhìnhkhoảngcách(Gapmodel)củaP arasuram an & c t g ( 1 9 8 5 , 1 9 8 8 ) M ô h ì n h đ ư ợ c xâyd ự n g 5 nhânt ố đ ộ c l ậ p gồmPhươngtiệnhữuhình,Sựtincậy,Sựđápứng,Nănglựcphụcvụ,Sựđồngcảmảnhh ư ở

n g đếnchấtlượngdịchvụcủangânhàng.Môhìnhnàyđolườngchấtlượngdịchvụ dựatrênsựkhácbiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvềdịchvụvàcảmnhậnthựctếkhisửdụngdịchvụ.Dođó,bảngkhảosátsẽbaogồm44câuhỏi:22câuvềkỳvọngcủ akháchhàngvà22câuvềcảmnhậnthựctế.ThangđoLikert7điểmđượcsửdụngđểlượnghóamứcđộhàilòng.Nếukhoảngcáchthựchiện(performancegap)(sự

2.3.2 MôhìnhS E R V P E R F

CroninvàTaylor(1992)trongbàinghiêncứucủamìnhđãnghingờcơsởkháiniệm củ

chínhgiátrịthựctếmàdoanhnghiệpmanglạichokháchhàngmớilànhântốquyếtđịnhđ ế n chấtlượngdịchvụchứ không phảikỳvọngvề chất lượngdịchvụ.Nóicáchkhác,khách hàngluôncókỳvọngcaonhấtvềchấtlượngdịchvụtrongtấtcảcáctrườnghợpnên kỳvọngkhôngảnhhưởngđếnđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ.Croni n vàTaylorcũngcungcấpcácsốliệucụthểđểchứngminhlýthuyếttrên.HaingườicũngđưarakếtluậntrongbàinghiêncứurằngmôhìnhSERVQUALchỉthíchhợpt ư ơ n

g đ ố i v ớ i h a i t r o n g b ố n l ĩ n h v ự c đ ư ợ c k hả o s á t, t r o n g k h i S E R V P E R F r ấ t thíchhợpvớicảbốnlĩnhvực

MôhìnhSERVPERFloạibỏyếutốkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ,chỉquantâmđếngiátrịkháchhàngđượccảmnhậnthựctế.Vìthếmôhìnhchỉcó22biến;sốbiếngiảmmộtnửalàmchoSERVPERFhiệuquảhơnvàtínhthựcnghiệm

2.3.3 MôhìnhBANKSERV

MôhìnhBANKSERVđượcAvkiran(1994)vậndụngvàđiềuchỉnhtừmôhìnhS ER VQUALchophùhợpvớingànhngânhàngÚc.Chấtlượngdịchvụcũngđượcđolư ờn g bằngsựkh

ác biệt giữakỳvọng và cảmnhận thực tế của kháchhàng vềdịchvụ.Tuynhiên,thangđođượcsửađổigồm17câuhỏi(17biến)thuộc4thànhphần:Ứngxửcủanhânviên,sựtincậy,khảnăngtưvấncủakháchhàngvàkhảnăngtiếpcậndịch

vụ Độ tincậycủamôhình, phép đo và tính hiệuquả củamôhìnhđều đượckiểmt r a bằngthựcnghiệmvàcáckếtquảđềuchorằnghợplýkhisosánhvớicácnghiêncứukhác(Avkiran,1994)

2.4 CÁCNGHIÊNCỨULIÊNQUANĐẾNĐỀTÀI

BàinghiêncứucủaLêThịKimNgânvàLêThịThuTrang(2014)về“Đánhgiamứcđộhàilòngcủabệnhnhânđiềutrịnộitrúvềchấtlượngdịchvụtạibệnhviênđ a khoaTrungươngCầnThơ”.Nghiêncứuđượcthựchiệntrên100bệnhnhânđiềutrịn ộ i trútạibệnhviệnthìnghiêncứu.Nghiêncứuđãđưarađượcthangđođánhgiámứcđ ộ hàilòngcủabệnhnhânvềchấtlượngdịchvụtạibệnhviệnĐKTƯCTbaogồm4nhântốvới18biếnquansátđólànhântố“Đápứng”,“Chấtlượngchămsóc”,“Chấtl ư ợn g khám/

điềutrị”,“Hữuhình”.Vàcả4nhântốđềucóýnghĩathốngkê.Đồngthờinghiêncứucũngđãxácđị

nhauởcácnhómđốitượngcótrìnhđộhọcvấnkhácnhauvàtìnhtrạngsứckhỏetrướckhiraviệnkhácnhau.Kếtquảnghiêncứuchothấymứcđộhàilòngtrungbìnhcủatừngbiếnquansáttrong4nhómnhântốđolườngmứcđộhàilòngcủabệnhnhânthìđềuđạttrênmứckh ôn gcóýkiếnnhưnglạiđạtdướimứchàilòng

NghiêncứucủaPhùngThịHồngHà,TrầnThịThuHiền(2012)về“Đánhgiásựh

ài lòng của kháchhàng sửdụng dịchvụytế tại Bệnh viện ViệtNam– Cuba

ĐồngHới-Q u ả n g B ì n h ” P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n cứuc h í n h đ ư ợ c s ử d ụ n g l à p h ư ơ n g p h á p phỏngvấnt r ự c tiếp2 04 bệnhn hân Trong đ ó , 106n gư ời đangsửd ụ n g d ị c h v ụ tạ i

BV Cvà98ngườiđãtừngsửdụngdịchvụtạiBVC,hiệnlàđốitượngchuyểntuyến,vượttuyếntạiBệnhviệnTrung ươngHuế.Sửdụngthangđolikervới5mứcđộ(Mức

độ1(thấpnhất)làrấtkhônghàilòngvàmứcđộ5(caonhất)làrấthàilòng)đểđ o lườngmứcđộmongđợi(K)trướckhisửdụngdịchvụvàmứccảmnhận(H)saukhisửdụngdịchvụcủanhữngđốitượngđượcphỏngvấn.Môhìnhnghiêncứuđánhgiásựhàilòngcủacáckháchhàng đượctácgiảđềxuấtbaogồm6nhân tố:Cơsởvậtchất

-kỹthuậtcủabệnhviện;Độingũcánbộytế;Quytrìnhkhámchữabệnh;Hiệuquảc ô n g táckhámchữabệnh;Cácdịchvụbổtrợ;Chiphíkhámchữabệnh.Kếtquảphântíchchothấy,có3nhântốchínhảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhànggồmđộin gũcánbộytế,hiệuquảcôngtáckhámchữabệnhvàchiphíchữabệnh.Trêncơsởđó,tácgiảđãđềxuất6nhómgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụkhámchữabệnhchobệnhviệncông

Nghiênc ứ u c ủ a N g u y ễ n X u â n Vỹ( 2 0 1 1 ) về“ N â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g dịchv

ụ khámchữabệnhtạiBệnhviệnĐakhoaPhúYên”củatácgiả.Trongnghiêncứunàyt á cgiả đã sử dụng thang đoSERVPERF để đánhgiá vàkiểmđịnhmôhìnhảnhhưởngc ủ a cácyếutốchấtlượngdịchvụtớisựhàilòngcủangườibệnh,cácyếutốnàybaogồm:Sựtincậy,sựđảmbảo,nhiệttìnhcảmthông,phươngtiệnhữuhìnhvàchiphík

củadịchvụytếcông,đồngthờinắmbắtđượcyêucầu,mongmuốncủangườidânđểxâydựngc á

c biện pháp cải thiệnchất lượngdịchvụ,đápứng nhu cầu chămsóc và nângcaosứckhỏecủa nhân dân.Theokế hoạchđãđưa raphụ lục cáccâu hỏi nhằm đánhgiásựhàilòngcủangườidânthôngquacácnhómyếutốnhưkhảnăngtiếpcận,minhbạchvềthôngtinvàthủtụchànhchính,nhậnxétvềcơsởvậtchất,tháiđộứngxửvàkỹnănglàmviệccủanhânviên ytế,kếtquảcungcấpdịchvụ

2.5 GIỚITHIỆUVỀBỆNHVIỆNĐAKHOAHUYỆNVĨNHTHUẬN

2.5.1 Lịchsửhìnhthành

Bệnhv i ệ n đ a k h oa H u y ệ n V ĩ n h T h u ậ n l à cơq ua n h à n h c h í n hs ự n g h i ệ p đ ư ợ

c thànhlậpdựatrên nhu cầukhámchữa bệnhvàchămsóc sứckhỏecủangườidânởđịaphươngvànhữngvùnglâncậncũngnhưdựatrênchínhsáchpháttriểncủaNhànước

Trụsởchính:KhuphốVĩnhPhướcII,ThịtrấnVĩnhThuận,HuyệnVĩnhThuận,T ỉn hKiênGiang

Tiềnt h â n c ủ a b ệ n h v i ệ n l à t r ạ m x á đ ư ợ c t h à n h l ậ p n ă m 1 9 9 0 v ớ i q u y mô1

5 g i ư ờn g bệnh,3bácsỹ,5ysĩvà8ytácùnghộlýkhác.Năm1997cóquyếtđịnhnângcấpt r ạ m

xá t h à n h b ệ n h v i ệ n v ớ i quymô8 0 g i ư ờ n g bệ n h N ă m 20 00 bệ n h v i ệ n c ó quyếtđịnhnângcấptừ80giườngbệnhlên150giườngbệnhvớihơn20bácsỹ,95ysỹ,ytávàhộlý.Năm2006theoquyếtđịnhsố1882/QĐ-

UBNDngày20tháng11năm2006củaỦybannhândântỉnhKiênGiangvềviệcthànhlậpBệnhviệnđakhoacáchuyện,thịx ã ThựchiệnchứcnăngnhiệmvụcủabệnhviệnđakhoaxếphạngII.TínhđếnthờiđiểmhiệntạibệnhviệnđakhoaHuyệnVĩnhThuậnđãcóquymô280giườngbệnhcùn ghơn40bácsỹ,hơn200ytá,điềudưỡng,ysỹvànữhộlý

2.5.2 Chứcnăng,nhiệmvụ

BệnhviệnđakhoahuyệnVĩnhThuậncócácchứcnăng:

- Cấpcứu,khámbệnh,chữabệnh

Tiếpnhậnmọitrườnghợpngườibệnhthuộcchuyênkhoacủabệnhviệnđểkhámb ện h , chữabệnhnộitrúvàngoạitrú

TổchứckhámsứckhỏevàchứngnhậnsứckhỏetheoquyđịnhcủaNhànước.Chuyểnngườibệnhlêntuyếntrênkhibệnhviệnkhôngđủkhảnănggiảiquyết

ThựchiệnnghiêmchỉnhcácquyđịnhcủaN hà nướcvềthuchingânsáchcủabệnhviện,tạonguồnkinhphítừcácdịchvụytế:việnphí,bảohiểmytế,từcáctổc h ứ c kinhtếkhác.

Bệnhv i ệ n cón h i ệ m v ụ : đ ả m bả oc ô n g t á c khám,c h ữ a b ệ n h và chămsóc s ứ c khỏechonhân dântronghuyệnvàcácvùng lâncận Đồng thờithựchiện công tácđàot ạ o

c á n b ộ ybácsỹnhằmnâng cao trình độchuyênmôn,thêmvào đó là nhiệmvụđàotạo lạichođộingũybácsỹcấpcơsởnhằmđẩymạnhđảmbảosứckhỏecộngđồngcũn

g nhưnhândân.Ngoàirabệnhviệncònthựchiệnnhiệmvụnghiêncứukhoahọc,nghiêncứuđềtài,đềánvớimụcđíchápdụngvàohoạtđộngkhámchữabệnhnhằmđ ạt kếtquảcaonhất,lấysứckhỏengườidânlàmụctiêuhàngđầu

KHOA CẬN LÂM SÀNGKHOA LÂM SÀNG

13 Khoayhọccổtruyền

1 Khoaxétnghiệm

2 Khoachẩnđoánhìnhảnh

3 KhoaDược

4 Khoakiểmsoátnhiễmkhuẩn,

5 Khoadinhdưỡng

- Caođẳng:19nhânsự(Điềudưỡng:16;kếtoán:03)

- Trunghọc 218

nhânsự(Ysĩ:76;Điềudưỡng:73;dượcsĩ:31;Kỹthuậtviên:12;kếtoán:06);

- Khác:40nhânsự(Hộlý:09;tạpvụ:07;Bảovệ:04,chuyênmônkhác:22)

Nộidungchương2trìnhbàyvềcơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứucủađềtài Tổnghợpcáclýthuyếtvềdịchvụvàchấtlượngdịchvụ.Đưarakháiniệmsựhàilòngcủangườibệnh,cáchđolườngsựhàilòng,quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựh à i lòngcủangườibệnh.Giớithiệumôhìnhsửdụngđểphântích,môhìnhServqual.Đồ ngthờitrìnhbàycácnghiêncứu

đềt à i Từnhữnglýthuyếtvànghiêncứuthựcnghiệm,làmcơsởchoviệcxâydựngmôhìnhnghiên cứuvềmứcđộhài lòng củangườibệnhđốivớidịchvụy tếtạiBệnhviệnđ a khoaVĩnhThuận

Sự hài lòng của bệnh nhân

CHƯƠNG3.MÔHÌNHVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

3.1 MÔHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU

Trêncơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụ.TừnhữngnghiêncứutrướcđâycủacáctácgiảLêThịThuT r a n g vàLêThịKimNgân(2014),PhùngThịHồngHà,TrầnThịThuHiền(2012),NguyễnXuânVỹ(2011)vàtrêncơsởkếhoạchtriểnkhaiđềánđolườngsựhàilòngc ủ a n g ư ờ i d â n đ ố i

v ớ i y tếc ô n g , g i a i đ o ạ n 2 0 1 6 –

2 0 2 0 ,t á c g i ả đ ề x u ấ t môh ì n h nghiêncứugồm5nhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủabệnhnhânvềchấtlượngdịchvụcủabệnhviệnđakhoahuyệnVĩnhThuậnđólàKhảnăngtiếpcận,Sựminhbạch thôngtin,Cơsởvậtchất,TháiđộứngxửcủanhânviênytếvàNănglựcchuyênmôncủanhânviênytế

KhảnăngtiếpcậnSựminhbạchthôngtinCơsởvậtchấtTháiđộứngxử

H2:Sựminhbạchtrongkhámvàđiềutrịcóảnhhưởngcùngchiềuvớisựhàilòngcủabệnhnhânđốivớichấtlượngdịchvụcủabệnhviện

H4:Tháiđộứngxửcủanhânviênytếcóảnh

hưởngcùngchiềuvớisựhàilòngcủabệnhnhânđốivớichấtlượngdịchvụcủabệnhviện

H5:Nănglựcchuyênmôncủanhânviênytếảnhhưởngcùngchiềuvớisựhàilòngcủabệnhnhânđốivớichấtlượngdịchvụcủabệnhviện

3.2 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

3.2.1 Nghiêncứusơbộ

Phầnnghiên cứ usơ bộ( đ ị n h tí nh ) nàymụcđ í c h tác giả đư ar a vàt hả ol uận n

vớichấtlượngdịchvụcủ abệnhviệnđakhoahuyệnVĩnhThuận

Việckhảosáthàilòngngườibệnhđãđượcthựchiệntừlâunay.TheođánhgiácủaBộYt

việnlàmrấttốtviệckhảosát.Tuynhiênbêncạnhđóvẫncònnhiềunơichưathựchiệnhoặcthựchiệnchưatốt.Việctriểnkhaiởmộtsốđơnvị, đại phươngcònmangtínhhình thức, chưa

nghĩacủaviệckhảosáthàilòngngườibệnh(cóbệnhviệncôngbốtỷlệhàilòngngườibệnhlà100%).HơnnữahiệnnaymỗinơisửdụngBộcâuhỏikhácnhau,phươngphápđánhg iákhácnhau,dođókếtquảkhôngsosánhđượcgiữacácbệnhviện.Đểkhắcphụcn hữ n

3.2.2 Nghiêncứuchínhthức

3.2.2.1 Cáchchọnmẫu

n> 50 +8*pvớiplàsố biếnđộclập.Vậycỡmẫutốithiểulàn> 8*6 +50<=>n> 98 .Trongnghiêncứunày,tácgiảphát200phiếukhảosátcho200bệnhnhânđểthuthậpdữliệunghiêncứu

Phần2làhệthốngnhữngthôngtincầnthuthậpđểđolườngmứcđộđánhgiácủ a người bệnhvề cácbiến đại diện chấtlượng dịch vụytế tạibệnhviệnVĩnhThuận.Người bệnhtrảlờisẽthểhiệnmứcđộhàilòngcủamìnhđốivớitừngbiếnquansáttheothangđoLikert5mứcđộ(xembảng3.1)

CSVC9 Môitrườngtrongkhuônviênbệnhviệnxanh,sạch,đẹp.

Cronbach’sAlphalàphépkiểmđịnhthốngkêvềmứcđộchặtchẽ(khảnăngg i ả

i thíchchomộtkháiniệmnghiêncứu)củatậphợpcácbiếnquansátthôngquahệsốCronbach’sAlpha.TheoHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2008,tr.257,

258)cùngnhiềunhànghiêncứuđồngýrằngkhihệsốCronbach’sAlphacógiátrịtừ

0.6trởlênlàsửdụngđược.Vềmặtlýthyết,Cronbach’sAlphacàngcaothìcàngtốt(than

lớn(0.95)thìxuấthiệnhiệntượng trùng lắp(đacộngtuyến)trongđolường, nghĩalànhiều b i ế n

trongthangđokhôngcókhácbiệtgìnhau(NguyễnĐìnhThọ,2011,tr.350-351).Tuyn h i ê n , bêncạnhhệsốCronbach’sAlpha,ngườitacònsửdụnghệsốtươngquanbiếntổng(iterm-

totalcorrelation),dohệsốCronbach’sAlphakhông chobiếtbiếnnàon ên loại

bỏ và biến nàonên giữlại; theo đó những biếnnào có tươngquan biến tổng <

0.3sẽbịloạibỏ(NguyễnĐìnhThọ,2011)

3.3.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA

PhântíchnhântốkhámpháEF Ađ ượ c sửdụngphổbiếnđể đánhgiá giátrịt

h an gđo(tínhđơnhướng,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệt)hayrútgọnmộttậpbiến.T r o n g bàinghiêncứunày,việcphântíchcácnhântốđượcứngdụngđểtómtắttậpcácb iến quansátvàomộtsốnhântốnhấtđịnhđolườngcácthuộctínhcủacáckháiniệmnghiêncứu.Tiêuchuẩn

ápdụngvàchọnbiến đốivớiphântíchnhân tốkhámpháEFAbaogồm:

TiêuchuẩnrúttríchcácnhântốbaogồmchỉsốEngenvalue(đạidiệncholượngbiếnthiênđượcgiảithíchbởicácnhântố)vàchỉsốCummulative(tổngphươngsait r í ch chobiếtphântíchnhântốgiảithíchđượcbaonhiêu%vàbaonhiêu

%bịthấtthoát).TheoNguyễnĐìnhThọ(2011),cácnhântốcóEngenvalue<1sẽ

khôngcótácd ụ n g tómtắtt hô ng ti n t ố t hơnbiếng ốc( bi ến ti ềm ẩnt ro ng các thang

đ ot rư ớc khiEFA) Vìthế,các nhântố chỉđược rúttríchtại Engenvalue>1 và đượcchấpnhận

chọnt i ê u c h u ẩ n F a c t o r l o a d i n g > 0 3 t h ì c ỡ mẫuí t n h ấ t p h ả i l à 3 5 0 ; n ế u cỡmẫukhoảng100thìnênchọntiêuchuẩnFactorloading>0.55;nếucỡmẫukhoảng50thìF ac

t orloading>0.75(NguyễnTrọngHoài,2009,tr.14).Ngoàira,trongtrườnghợpcácbiếncóFactorloadingđượctríchvàocácnhântốkhácnhaumàchênhlệchtrọngsố rấtnhỏ(nhữngnhànghiêncứuthườngkhôngchấpnhận<0.3),tứclàkhôngtạonênsựkhácbiệtđểđạidiệnchomộtnhântố,thìbiếnđócũngbịloạivàcácbiếncònlạisẽđượcxếpvàonhómcácnhântốtươngứngđãđượcrúttríchtrênmatrậnmẫu( P att e rn Matrix)

3.2.3.Phântíchhồiquituyếntínhbội

Quátrìnhphântíchhồiquituyếntínhbộiđượcthựchiệnquacácbướcnhưsau:

Bước1:Kiểmtratươngquangiữacácbiếnđộclậpvớinhauvàvớicácbiếnphụthuộcthôngqua

matrậnhệsốtươngquan.Theođó,điềukiệnđểphântíchhồiquilàphảicótươngquangiữacácbiếnđộclậpvớinhauvàđộclậpvớibiếnphụthuộc.Tuynhiên,nếuhệsốtươngquan>0.85thìcầnxemxétvaitròcủacácbiếnđộclập,có thểxảyrahiệntượngđacộngtuyến(mộtbiếnđộclậpnàylạiđượcgiảithíchbằngmộtbiếnkhác)

nđưathêmvàomôhìnhđượcsửdụngthaythếR2đểđánhgiámứcđộphùhợpcủamôhìnhhồiquibội

Kiểmđịnhđộphùhợpcủamôhìnhđểlựachọnmôhìnhtốiưubằngcáchsửd ụ n gphươngphápphântíchANOVAđểkiểmđịnhgiảthuyếtH0:

(khôngcómốiquanhệtuyếntínhgiữabiếnphụthuộcvớitậphợpcácbiếnđộclậpβ1=β2=β3=βK=0)

Xácđịnhcáchệsốcủaphươngtrìnhhồiqui,đólàcáchệsốhồiquiriêngphầnβkđ olường

thuộckhibiếnđộclậpXkthayđổimộtđơnvị,trongkhicácbiếnđộclậpkháckhôngthayđổi.Tuynhiên,độlớncủaβklạiphụthuộcvàođơnvịđolườngcủacácbiếnđộclập,vìthếsẽkhôngcóýnghĩanếusosánhtrựctiếpchúngvớinhau.Dođó,đểsosánhcáchệsốhồiquivớinhauđểx ác địnhtầmquantrọng(mứcđộgiảithích)củacácbiếnđộclậpchobiếnphụthuộc,

n g ư ời tathườngbiểudiễnsốđocủatấtcảcácbiếnđộclậpbằngđơnvịđolườngđộlệnhchuẩnbeta

CôngcụđượcsửdụngđểkiểmtragiảđịnhphầndưcóphânphốichuẩnlàđồthịtầnsốP-PplothoặcđồthịtầnsốHistogram

Côngc ụ đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể kiểmt r a g i ả đ ị n h s a i sốc ủ a b i ế n p h ụ t h u ộ c

c ó phươngsaikhôngđổilàđồthịphântáncủaphầndưvàgiátrịdựđoán