Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

BỘGIÁODỤCVÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC KINH TẾ THÀNHPHỐHỒ CHÍMINHỄNQUỐCKHANH LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ Thànhphố Hồ ChíMinh,năm2016... Xintrântrọngcảmơnquýthầy,côTrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,qu

BỘGIÁODỤCVÀĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC KINH TẾ THÀNHPHỐHỒ CHÍMINH

ỄNQUỐCKHANH

LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ

Thànhphố Hồ ChíMinh,năm2016

LỜICẢMƠN

Lờiđầutiên,tôixintrântrọngcảmơnBanChỉđạoTâyNamBộ,UBNDtỉnhC à Mau,ThànhủyCàMau,UBNDthànhphốCàMauđãtạođiềukiệntốtchotôiđượcthamgialớpCaohọcQuảnlýkinhtế_TâyNamBộ

Xintrântrọngcảmơnquýthầy,côTrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh,quýthầycôđãtrangbịchotôinhữngkiếnthứcquýbáutrongthờigiantôitheohọctạitrường.XintrântrọngcảmơnđếnthầyTSNguyễnQuốcKhanh,thầyđãchotôinhiềukiếnthứcquý báu và hướngdẫn khoa học củaluận văn,thầyđã tậntìnhhướngdẫn,địnhhướng,gópývàhỗtrợnhiềumặtgiúpchotôihoànthànhluậnvănnày

Saucùng,tôixinchânthànhcảmơnđếncácphòng,banthànhphốCàMau,nhữngđồngnghiệp,nhữngngườibạnvànhữngngườithânđãtậntìnhhỗtrợ,giúpđỡ,gópývàđộngviêntôitrongsuốtthờigianhọctậpvànghiêncứu

Xingởilờicảmơnchânthànhđếntấtcảmọingười!

MaiThịThùyTrang

LỜICAMĐOAN

Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi.Cácsốliệuvàkếtquảnêutrong luậnvăn làtrungthực và chưatừngđược aicôngbốtrongbấtkỳcôngtrìnhnghiêncứunàokhác

TÁCGIẢ

MaiThịThùyTrang

LỜICẢMƠN i

LỜICAMĐOAN ii

CÁCTỪVIẾTTẮT iii

MỤCLỤC iv

DANHMỤCCÁCBẢNG ix

DANHMỤCCÁCHÌNH x

DANHMỤCSƠĐỒ x

MỞĐẦU 1

1 Sựcầnthiếtcủavấnđềnghiêncứu 1

2 Mụctiêunghiêncứu 4

3 Câuhỏinghiêncứu 4

4 Phạmvinghiêncứuvàđốitượngnghiên cứu 4

4.1 Phạmvinghiêncứu 4

4.2 Đốitượngnghiêncứu 4

5 Phương phápnghiêncứu 5

6 Ýnghĩathựctiễncủađềtài 6

7 Kếtcấucủađềtài 6

CHƯƠNG1CƠSỞLÝTHUYẾTVỀDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCÔNG 8

1.1 Tổng quanvềlýthuyết 8

1.1.1 Kháiniệmhànhchínhcông 8

1.1.2 KháiniệmDịchvụcông 8

1.1.3 Kháiniệmdịchvụhànhchínhcông 10

1.1.4 Cácloạihìnhdịchvụhànhchínhcông 11

1.1.4.1 Cáchoạt độngcấpcácloạigiấyphép 11

1.1.4.2 Hoạtđộngcấpcácloạigiấyxácnhận, chứngthực 11 1.1.4.3 HoạtđộngthucáckhoảnđónggópvàongânsáchvàcácquỹcủaNhànước

11

1.1.4.4 Giảiquyếtkhiếunại,tốcáocủacôngdânvàxửlýcácviphạmhànhc

h í n h 12

1.2 Cácyếutốcấuthànhdịch vụhànhchínhcông 12

1.2.1 Thủtụchànhchínhtronggiảiquyếtcáccôngviệccủatổchứcvàcôngdân 12

1.2.2 Quytrìnhthựchiệncungứngdịchvụhànhchínhcông 13

1.2.3 Môhìnhcungứngdịchvụhànhchínhcông 13

1.2.4 Chủthểcungứngdịchvụhànhchínhcông 13

1.2.5 Phươngtiệncungứngdịchvụhànhchínhcông 13

1.3 Phân cấpcungứngdịchvụhành chính công 13

1.4 Tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạicáccơquanhànhchínhnhà nước 14

1.4.1 CơsởxâydựngtiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụHCC 14

1.4.2 HệthốngtiêuchíđánhgiáchấtlượngcungứngdịchvụHCC 16

1.4.3 TiêuchíkhảosátsựhàilòngcủangườidânvềchấtlượngDVHCC 16

1.4.4 ÁpdụnghệthốngquảnlýchấtlượngtheotiêuchuẩnquốcgiaISO9001:200817 1.4.5 Sựđadạngcácdịchvụhànhchínhcôngđượccungứng 17

1.5 Kháchhàngvàsự hàilòngcủakháchhàngđốivớiDVHCC 18

1.5.1 Kháchhàngtrongdịchvụhànhchínhcông 18

1.5.2 SựhàilòngcủakháchhàngđốivớiDVHCC 18

1.5.3 ĐolườngsựthỏamãnkháchhàngđốivớiDVHCC 18

1.6 Môhìnhchấtlượngdịchvụ 20

1.6.1 Môhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụ 20

1.6.2 Môhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ:thangđoSERVQUAL 22

1.7 Cácyếutốảnhhưởngchấtlượngdịch vụhànhchính công 23

1.8 CácnghiêncứutrướcvàMôhìnhnghiêncứuđềnghị 24

1.8.1 Cáckếtquảnghiêncứucóliênquan 24

1.8.2 Thiếtkếnghiêncứu 24

1.8.3 Môhìnhnghiêncứuđềnghị 27

CHƯƠNG2T H Ự C TRẠNGDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCÔNGT Ạ I UBNDT H ÀN H P H Ố CÀMAU 29

2.1 GiớithiệutổngquanvềthànhphốCà Mau 29

2.1.1 Vịtríđịalý 29

2.1.2 TổchứcbộmáyhànhchínhcủaUBNDthànhphốCàMau 30

2.1.3 Tìnhhìnhkinhtế-xãhộithànhphốCàMau 30

2.2 TìnhhìnhcảicáchhànhchínhtạiUBNDthành phố 31

2.2.1 Cảicáchthủtụchànhchính 32

2.2.2 Chấtlượngđộingũcánbộ,côngchức,viênchức 34

2.3 Đánhgiáchungvềcảicáchhànhchínhthànhphốgiaiđoạn2011–2015.34 2.3.1 Nhữngkếtquảđạtđược 34

2.3.2 Nhữngkhókhăn,hạnchế 36

2.4 ĐịnhhướngCCHCthành phốgiaiđoạn2016-2020 36

2.4.1 Cảicáchthủtụchànhchính 36

2.4.2 Xâydựngnângcaochấtlượngđộingũcánbộ,côngchức 36

2.5 Quy trìnhnghiêncứu 37

2.5.1 Xâydựngthangđo 38

2.5.2 Thiếtkếmẫu 38

2.6 Kếtquảnghiêncứu 39

2.6.1 Giớitínhcủanhữngngườiđượcphỏngvấn 39

2.6.2 Thôngtinvềđộtuổicủanhữngngườiđượcphỏngvấn 39

2.6.3 Thôngtinvềnghềnghiệpcủanhữngngườiđượcphỏngvấn 40

2.6.4 Thôngtinvềtrìnhđộhọcvấncủangườiđượcphỏngvấn 41

2.6.5 Thôngtinvềcácloạidịchvụhànhchínhcông 41

2.7 Phương phápxửlýsốliệu 42

2.7.1 Đánhgiáđộtincậycủathangđo 43

2.7.1.1 CronbachalphacủathangđoSựtincậy 43

2.7.1.2 Cronbach alphacủathangđoMôitrườngCCDV 44

2.7.1.3 CronbachalphacủathangđoNănglựcphụcvụcủaCBCC 44

2.7.1.4 CronbachalphacủathangđoTháiđộ phụcvụ 45

2.7.1.5 Cronbachalphacủa thangđoSựđồngcảm 45

2.7.1.6 Cronbachalphacủathangđohồ sơ 46

2.7.1.7 Cronbach alphacủathangđoMức độ hàilòng 46

2.7.2 ĐánhgiámứcđộhàilòngcủangườidânđốivớidịchvụhànhchínhcôngtạiUBNDthà

nhphốCàMau 47

2.7.2.1 Đánhgiá mứcđộhàilòngvềsựtincậy 47

2.7.2.2 Đánhgiámức độhàilòngvềmôitrườngcungcấpdịchvụ 48

2.7.2.3 Nănglựcphụcvụ 48

2.7.2.4 Đánhgiá mứcđộhàilòngvềtháiđộ phụcvụ 49

2.7.2.5 Đánhgiá mứcđộhàilòngvềsựđồng cảm 49

2.7.2.6 Đánhgiá mứcđộhàilòngvềHồsơ 50

2.7.2.7 Đánhgiámứcđộhàilòngchung 50

2.7.3 PhântíchnhântốkhámpháEFA 51

2.7.4 Phântíchhồiquy 57

2.7.5 PhântíchANOVAcácđặcđiểmcánhânđếnsựhàilòng 59

2.7.5.1 Vềgiớitính: 60

2.7.5.2 Vềđộtuổi 60

2.7.5.3 Vềnghềnghiệp: 60

2.7.2.4.Vềtrìnhđộhọcvấn: 60

CHƯƠNG3 G I Ả I P H Á P N Â N G C A O SỰH À I L Ò N G C Ủ A N G Ư Ờ I D Â N Đ ỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCÔNGTẠIUBNDT H À N H P H Ố CÀMAU,TỈNHCÀ MAU 62

3.1 Sựtincậy 62

3.1.1 Quytrìnhthủtục 62

3.1.2 Rútngắnthờigiangiảiquyếthồsơ,hạnchếhồsơtrễhẹn 63

3.1.3 Hiệnđạihóahànhchính,ứngdụngcôngnghệthôngtin 63

3.2 Năng lựcvàtháiđộphục vụ 65

3.2.1 Nângcaochấtlượngđộingũcánbộ,côngchức 66

3.2.2 Tăngcườngnângcaokhảnăngtiếpcậndịchvụchocôngdân,tổchứckhisửdụngdịchv ụ 67 3.2.3 Tăngcườngcơchếgiámsát,giảiquyếtkhiếunạitốcáo 67

3.3 Sựđồngcảm 68

3.3.1 Đẩymạnhcảicáchhànhchính 68

3.3.2 Đầutưcảitạo,nângcấpphònglàmviệc 70

3.3.3 Đầutưtrangthiếtbịtạibộphậnmộtcửa 70

3.3.4 Nângcaochấtlượnghoạtđộngcơchếmộtcửa,mộtcửaliênthông 71

3.3.5 Nângcaochấtlượngđộingũcánbộcôngchức 71

3.4 Hồsơ 73

3.4.1 Hoànthiệnquytrình,thờigiangiảiquyếthồsơ 73

3.4.2 Chiphísửdụngdịchvụ 74

3.4.3 Đadạngvàxãhộihóacungcấpdịchvụhànhchínhcông 74

KẾTLUẬN 76 TÀILIỆUTHAMKHẢOPHỤL

ỤC

DANHMỤCCÁCBẢNG

Bảng1.1:Phâncấpdịchvụhànhchínhcôngchínhquyềnđịaphương 14

Bảng2.1:ChỉsốCCHChuyện,thànhphốCàMaunăm2013và2014 31

Bảng2.2:CungứngTTHCthànhphốgiaiđoạn2011-2015 32

Bảng2.3:ChỉsốCCHC17xã,phường(sắpxếptheothứtựgiảmdần) 35

Bảng2.4:Môtảdữliệumẫutheogiớitính 39

Bảng2.5:Môtảdữliệumẫutheođộtuổi 39

Bảng2.6:Môtảdữliệumẫutheonghềnghiệp 40

Bảng2.7:Môtảdữliệumẫutheotrìnhđộhọcvấn 41

Bảng2.8:Môtảdữliệumẫutheoloạidịchvụhànhchínhcông 41

Bảng2.9:SựtincậyCronbachalphacủathangđo 43

Bảng2.10:MôitrườngcungcấpdịchvụCronbachalphacủathangđo 44

Bảng2.11:NănglựcphụcvụcủaCBCCCronbachalphacủathangđo 44

Bảng2.12:TháiđộphụcvụCronbachalphacủathangđo 45

Bảng2.13:SựđồngcảmCronbachalphacủathangđo 45

Bảng2.14:HồsơCronbachalphacủathangđo 46

Bảng2.15:MứcđộhàilòngCronbachalphacủathangđo 46

Bảng2.16:Điểmtrungbìnhvềsựtincậy 47

Bảng2.17:Điểmtrungbìnhvềmôitrườngcungcấpdịchvụ 48

Bảng2.18:Điểmtrungbìnhvềnănglựcphụcvụ 48

Bảng2.19:Điểmtrungbìnhvềtháiđộphụcvụ 49

Bảng2.20:Điểmtrungbìnhvềsựđồngcảm 49

Bảng2.21:ĐiểmtrungbìnhvềHồsơ 50

Bảng2.22:Điểmtrungbìnhvềmứcđộhàilòngchung 50

Bảng2.23:Kếtquảsaukhiloạibỏbiếnkhôngđủđộtincậy 52

Bảng2 2 4 : H ệ s ố t i n c ậ y C r o n b a c h A l p h a c ủ a t h a n g đoc h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụhànhchínhcôngsaukhiphântíchnhântố 54

DANHMỤCCÁCHÌNH Hình2.1:Sốliệutiếpnhận,giảiquyếthồsơtạiBộphậntiếpnhậnvàtrảkếtq u ả

thànhphốgiaiđoạn2011-2015 33

Hình2.2:Cơcấuđào tạo,bồidưỡngCBCCthànhphố, 34

giaiđoạn2011-2015 34

DANHMỤCSƠĐỒ Sơđồ1.1:Sơđồquátrìnhcungứngdịchvụ hànhchính 16

Sơđồ1.2: Mốiquanhệgiữasựchấpnhậnchấtlượngdịchvụvà 19

sựthỏamãncủakháchhàng 19

Sơđồ1.3:Môhìnhchấtlượngdịchvụ 21

Sơđồ1.4:Môhìnhnghiêncứuđềnghị 28

Sơđồ2.1: Tỉnh CàMautrongvùng đồngbằngsông CửuLong 29

Sơđồ2.2: Tổchức chínhquyềnthànhphốCàMau2011-2015 30

Sơđồ2.3:Quytrình nghiêncứu 37

MỞĐẦU

1 Sựcầnthiếtcủavấnđềnghiêncứu

Thựchiệnđườnglốiđổimới,Đảngtacónhiềuchủtrươngvềcảicáchhànhchính,xácđịnhcảicáchhànhchínhlàmộtkhâuquantrọngtrongsựnghiệpđổimớivàpháttriểnđấtnước.Mụctiêucảicáchhànhchínhnhànướclànhằmtiếptụcxâyd ự n g vàhoànthiệnnhànướcphápquyềnxãhộichủnghĩa,xâydựngmộtnềnhànhchínhdâ nc h ủ , t r o n g s ạc h v

ữ n g mạnh,t ừ n g b ư ớ c h i ệ n đ ạ i ; đ ộ i n g ũ c á n b ộ c ô n g chứ ccóđủphẩmchấtvànănglực;hệthốngcáccơquannhànướchoạtđộngcóh i ệu lực,hiệuquả,phùhợpvớithểchếkinhtếthịtrườngđịnhhướngxãhộichủnghĩavàhộinhập kinhtếquốctế,đápứngtốtyêucầupháttriểnnhanhvàbền vữngcủ a đấtnước

ThờigianquathựchiệnđườnglốichủtrươnglớncủaĐảngvàNhànướcvềcảicáchhànhchínhđãđạtđượcnhiềukếtquả,nănglựccủađộingũcôngchứcđược

nânglên,hoạtđộngcủabộmáyhànhchínhđápứngnhiệmvụpháttriểnkinhtế-xãhội,gópphầnnângcaođờisốngnhândân,tổchức,ngườidângiảmchiphí,tiếtkiệmthờigianhơn,gầngũihơn,thuậnlợivàdễdànghơnkhiđếnliênhệgiảiquyếtthủtụchànhchínhvớicơquannhànước,nhưđăngkýkinhdoanh,đấtđai,chứngthực-

hộtịch,gópphầnnângcaonănglực,hiệulựcvàhiệuquảquảnlýhànhchínhnhànước.Tuynhiên,sovớiyêucầu,nhiệmvụtrongđiềukiệnđấtnướcđổimớivàhộinhậpquốctếthìcảicáchhànhchínhcònchậm,hiệuquảthấp,nhìnchungngườidân,tổchứcchưahoàntoànhàilòngvớikếtquảcảicáchhànhchính,còngặpphiềnhà,rắcrốitrongviệccấpgiấychứngnhậnquyềnsửdụngnhàở,đấtở,giấyphépxâydựng

CảicáchhànhchínhluônđượcĐảngvàNhànướcxácđịnhlànhiệmvụtrọngtâmhàngđầu,làkhâuđộtpháthenchốtthuhútđầutư,gópphầnthúcđẩysựpháttriểnkinhtế-

xãhộicủacảnước.ThựchiệnchỉđạocủaChínhphủvàhướngdẫncủaTrungương,tỉnhCàMau,thànhphốCàMauđãđẩymạnhcảicáchhànhchínhtrêntấtcảcácngành,lĩnhvựcnhằmtạosựchuyểnbiếnđồngbộ,toàndiện,gópphầnnângcaohiệulực,hiệuquảhoạtđộngcủacáccơquanhànhchínhnhànướccủathànhphốCàMau,nângcaochấtlượngphụcvụtổchức,cánhân.vớisựthamgia,

bảnquyphạmphápluậtđượcnânglên;mộtsốthủtụchànhchínhđượcgiảnhóa,rútngắn30%thờigiangiảiquyếtsovớiquyđịnhvới58thủtục;100%cáccơquanhànhchínhnhànướccủathànhphốtriểnkhaithựchiệncơchếmộtcửa,mộtcửaliênthôngvớitỉlệhồsơgiảiquyếtđúnghẹnđạttrên95%;trìnhđộ,nănglực,tinhthần,tháiđộphụcvụnhândâncủađộingũcánbộ,côngchức,viênchứcđượccảithiện;bộmáytinhgọn,hiệuquả,hiệulựchơn;mứcđộphâncấpngàycànglớn;tăngtínhminhbạchvàhiệu qủa củachitiêucông,hạnchếthamnhũng,lãngphítrongsửdụngngânsáchnhànước;việcứngdụngcôngnghệthôngtinđượcđẩymạnh,gópphầnđổimớiphươngthức,nângcaohiệuquảlàmviệccủacáccơquanhànhchínhnhànước,từđóchỉsốcảicáchhànhchínhthànhphốCàMauđứngthứhạng2/9huyện,thànhphốtrongtỉnh Tuynhiên,nhìnchungcôngtáccảicáchhànhchínhcủathànhphốvẫncònchậm,chưađivàochiềusâu,vẫncònnhiềutồntại,hạnchếcầnphảikhắcphụcnhư:Tính năngđộng,tiênphongcủamộtsốcơquan,đơnvịtrongchỉđạođiềuhànhcảicáchhànhchínhchưacao;mộtbộphậncánbộ,côngchức,viênchứctrìnhđộchưađápứngđượcyêucầunhiệmvụđượcgiao,ýthứ

phứctạp,khóthựchiện;sựphốihợpgiữacáccơquan,đơnvị tronggiảiquyếtthủtụchànhchínhchưa chặtchẽ,thiếuđồng bộ;bộmáyhànhchínhvẫncònchồngchéovề nhiệmvụ,quyềnhạn;việc ứngdụngcôngnghệthôngtinvàogiảiquyếtcôngviệc chotổchức,cánhân cònchậm nguyênnhânnàythườngdo,khối

lượnghồsơngàycàngquánhiều,khảnăngcủacánbộchuyênmônlàmkhôngkịp;Mộtsốhồsơdocótínhchấtquáphứctạp,cóhồsơđangtrongtìnhtrạngtranhchấpnêncầnphảicóthờigianđểđikiểmtrathựctế,thẩmđịnhlại;Dohồsơnộpchưađúngthủtục,phảibổsungnhiềulần.Mặtkhác,docôngchức,viênchứctừcácphòng,banchuyênmôn đượcphâncôngtrực tạimột cửanênmối quan hệgiữabộphậnmột

cửavớicácphòng,banchuyênmôntronggiảiquyếtcôngviệcnhiềulúcthiếuchặtchẽ,chưacósựràngbuộccụthểgiữatráchnhiệmvàkếtquảgiảiquyết.Trìnhđộchuyên

vàlạchậu,chưađápứngyêucầuhoạtđộngcủabộphậnmộtcửavàchươngtrìnhcảicáchhànhchínhhiệnnay.Mặtkhác,mộtbộphậncánbộ,côngchứctinhthần,tráchnhiệmtrongcôngviệcchưacao,cóbiểuhiệnthoáihóa,biếnchấtvàcóhànhvinhũngnhiễu,gâykhókhăn,phiềnhàchotổchức,côngdântrongquátrìnhgiảiquyếtthủtụchànhchính;thủtụchànhchínhcònnhiềuvướngmắc,gâyphiềnhàchotổchứcvàcôngdân;kỷluật,kỷcươnghànhchínhnhiềunơichưanghiêm;hiệulực,hiệuquảcủaquảnlýnhànướccònnhiềuyếukém.Nhữngtồntại,hạnchếtrênảnhhưởngđếnviệcđánhgiá,xếphạngChỉsốcảicáchhànhchínhthànhphốnăm2014xếpthứ3/9huyện,thànhphố,sonăm2013thànhphốbịtụtgiảmthứhạng.Đồngthờilàmchocáchoạtđộngkinhtếhiệuquảkhôngcao,ảnhhưởngđếnviệcthuhútđầutưcủa các tổchức, cánhântrongvàngoàithànhphốCàMau.Trongthờigiantới,đểthuhútcácnguồnlựcđầutưngoàitrongvàngoàithànhphố,cũngnhưnhàđầutưngoàitỉnhnhằmxâydựngvàpháttriểnthànhphốđạtđôthịloại1vàonăm2020,vìvậythànhphốCàMaucầnphảicó

sựthayđổiđểtạo“sứchấpdẫn”riêngchomình.Vàmột

trongnhữngthayđổiđộtpháđólàđẩymạnhcảicáchhànhchính,hướngđếnxâydựngnềnhànhchínhdânchủ,trongsạchvữngmạnh,từngbướchiệnđạihóa,thựcsựlànềnhànhchínhphụcvụnhândân

Đểkhắcphụcnhữngtồntại,hạnchế,yếukémnêutrênvàđẩymạnhcôngtáccải c á c

h h à n h c h í n h t h à n h p h ố C à M a u m ộ t c á c h đ ồ n g b ộ , t o à n d i ệ n , t ạ o r a s ự chuyểnbiếnrõnétvềcảicáchhànhchính,đặcbiệtlàcảicáchthủtụchànhchính,nângcao tinh thần, trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ, côngchứcđốivớitổchứ c, côngdângópphầnthúcđẩypháttriểnkinhtế-

xãhộicủathànhphốtheohư ớn gbềnvững Vớimongmuốnnhằmđánhgiáxemsựhàilòngcủangườidânđối

Nhữngnhântốnàotácđộngđếnchấtlượngdịchvụhànhchínhcông?

từđóđưaranhữnggợiýchínhsáchđểhoànthiệncôngtácquảnlýhànhchínhvàđápứngngàycàngcaonhucầuvềdịchvụhànhchínhcôngcủangườidânởthànhphốCàMau.Chínhvìvậy,tácg

- Đềxuất giảipháp và đưaramộtsốkiến nghị nhằmnâng cao

chấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạithànhphốCàMau

3 Câuhỏinghiêncứu

NhữngyếutốnàocấuthànhnênchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiUBNDthànhphốCàMau?

ThựctrạngđápứngdịchvụhànhchínhcôngtạithànhphốCàMaunhưthếnào?

ĐánhgiásựhàilòngcủangườidânđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtạiUBNDthànhphốCàMauhiệnnaynhưthếnào?

Thờigian:Năm2016,thờigianthuthậpdữliệusơcấptừ01/3/2016đến01/4/2016

4.2 Đốitượngnghiêncứu

Ngoàira,đốitượngnghiêncứucònlàcánbộ,côngchứclàmviệctạiUBNDt h à n

h phốCàMau,đólànhữngcánbộlãnhđạoUBND,lãnhđạocácphòng,banthànhphốvàchuyênviêncácphòngchuyênmônthànhphố

Dịchvụhànhchínhcôngđượcchọnkhảosát,baogồm:Cấpgiấychứngnhậnquyềnsửdụngđấtở,nhàở;giấyphépxâydựng;đăngkýkinhdoanh;chứngthực,h ộ tịch;laođộng,chínhsách;thếchấp;quyhoạchvàdịchvụkhác

5 Phươngphápnghiêncứu

Nhằmgiảiquyếtcácmụctiêunghiêncứuvàđitìmcâutrảlờichocâuhỏinghiêncứu,tácgiảđãthựchiệnnhiềuphươngphápnghiêncứuđượcápdụngphổbiếnhiệnnay,baogồm:

Phươngphápnghiêncứutạibàn:thôngquaviệcthuthậpnguồndữliệuthứcấp:c á c sốliệu,cácvănbảnbáocáođánhgiátổnghợpvềcôngtáccảicáchhànhchínhở U B N D t h à n h

p h ố CàM a u q u a c á c năm,t h ô n g t i n t ư l i ệ u t ừ cácb á o đ à i , q u a internetcóliênquanđếndịchvụhànhchínhcông

Phươngphápnghiêncứutạihiệntrường,baogồmphươngphápnghiêncứuđịnhtính,phươngphápnghiêncứuđịnhlượng

Phươngphápnghiêncứuđịnhtính:tácgiảđãtiếnhànhthảoluậnnhómvàthảoluậntayđôivớigần10chuyêngiacónhiềunămkinhnghiệmlàmviệctronglĩnhvựcdịchvụhànhchínhcôngnhằmthuthậpthôngtin,ýkiểncủachuyêngiađểhoànchỉnh,bổsungchobảngcâuhỏinghiêncứuđịnhlượng

Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng:tácgiảđãtiếnhànhthuthậpdữliệusơcấpbằngcáchthiếtkếbảngcâuhỏiđịnhlượng,ápdụngphươngphápphỏngvấntrựctiếpvớiđốitượngnghiêncứuđãgạnlọcnhằmthu

thậpýkiếncủađốitượngthụhưởngdịchvụhànhchínhcônglàngườidânthànhphốCàMau.Vớidữliệuđượcthuthậpthông

dịchvụhànhchínhcôngcủathànhphốCàMau,đánhgiáđộtincậycủacácthangđo,phântíchnhântố,phântíchphươngsaivàphântíchhồiquy

Nguồndữliệu:Dữliệusơcấpchủyếutừđiềutrangườidânsửdụngdịchvụhànhchí

thiếtkếsẵn,vớisốlượng150mẫu

Dữliệuthứcấp:thuthậpquacácsốliệu,cácvănbảnbáocáođánhgiátổnghợpvềcôngtáccảicáchhànhchính,tìnhhìnhpháttriểnkinhtế-

xãhộiởUBNDthànhphốCàMauquacácnăm,thôngtintưliệutừcácbáođài,quamạnginternetcó liênquanđếnthànhphốCàMau

6 Ýnghĩathựctiễncủađềtài

Nghiêncứuvềdịchvụhànhchínhcôngcóýnghĩanhưmộtchiếccầu

nốigiữacơquannhànướcvớicácngườidân,doanhnghiệp,tạorakhảnănglàmbềnchặtcácmốiquanhệ,thúcđẩykinhtế-

xãhộipháttriển,đápứngyêucầuđổimớitrongQLNN,đồngthờihướngđếndịchvụhànhchínhcônghiệnđại,hiệuquả

LuậnvănsẽcónhữngđónggópvềmặtlýluậncũngnhưthựctiễntrongcôngtáccảicáchhànhchínhhiệnnayởtỉnhCàMaunóichungvàthànhphốCàMaunóiriêngnhằmđẩymạnhquátrìnhCCHC,nângcaohiệuquả,hiệulựcquảnlýNhànư ớctrongcáccơquanhànhchínhNhànướcthànhphốCàMau

Trìnhbàytổngquanvềth àn hp hố Cà Ma u, k h á i quátvề tì nh hìnhc ả i các hhànhchínhvàđánhgiá,phântíchviệccung

cấpdịchvụhànhchínhcôngtạiUBNDthànhphốCàMau

Chương3:Giảiphápnângcaosựhàilòngcủangườidânđốivớichấtlượngdị ch

vụhànhchínhcôngtạiUBNDthànhphốCàMau

Trìnhbàytómtắttừnhữngkếtquảchínhcủanghiêncứu,từđóđưaranhữngđềxuấtgợiýchínhsách,hàmýnghiêncứuchocácnhàquảnlýcũngnhưnhữnghạnchếcủanghiêncứuđểđịnhhướngchonhữngnghiêncứutiếptheo

CHƯƠNG1 CƠSỞLÝTHUYẾTVỀDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCÔNG 1.1 Tổngquanvềlýthuyết

1.1.1 Kháiniệmhànhchínhcông

TheoNguyễnNgọcHiếnvàcộngsự(2006)hànhchínhtheonghĩarộnglàchỉnhữnghoạtđộng,nhữngtiếntrìnhchủyếucóliênquanđếnnhữngbiệnphápđểthựcthicácmụctiêu,nhiệmvụđãđượcxácđịnhtrước.Khicótừhaingườitrởlêncùnglàmviệcvớinhau,thìlúcđóxuấthiệnmộthìnhthứcthôsơcủaquảnlý.Dạngquảnlýnàychínhlàhoạtđộnghànhchính,haynóicáchkhác,hànhchínhchínhlàmộtdạngcủaquảnlý.Haytheonghĩahẹp,hànhchínhlànhữnghoạtđộngquảnlýcáccôngviệccủanhànước,xuấthiệncùngvớinhànước

Theoquanniệmcủamộtsốnhànghiêncứu,họcgiảhànhchínhhọcchorằng,hànhchínhcôngbaogồmluậtpháp,cácquytắc,quychế,thiếtchế,…

đểđiềutiếth oạtđộngquyềnhành pháp;Cơcấu tổchứcvàcơchếvậnhànhcủatổchứcbộmáyhànhchính cũngnhưmốiquan hệmàtrongđó các côngchứclàmviệc.Hànhchínhc ô n g cònbaogồmđộingũCBCClàmviệctrongbộmáyhànhchínhcôngquyền.Nhữngngườinàylàngườicótráchnhiệmthựcthicôngvụmànhànướcđãgiao

TheoJean-PhilippeBrouantvàJacqueZiller:"Mộtdịchvụcôngthườngđượcđ ị n h nghĩanhưmộtho

ạtđộngdongànhtàichínhđảmnhiệmđểthỏamănmộtnhucầuvề lợiích chung".Cáctác

đượcmộtphápnhâncôngquyềnđảmnhiệmđượccoilàmộtdịchvụcông"–"đảmnhiệm"

ởđ ây đượchiểunhưtrách nhiệmcủaNhànướctrongviệcbảođảm cungứng dịchvục ô n g Nhưvậy,mộthoạtđộngvìlợiíchchungdomộttưnhânđảmtráchkhông

ỞViệtNam,kháiniệmdịchvụcôngnhữngnămgầnđâyđãđượcmộtsốtácgi ả đềc

ậpđếnvàchorằng:"D ịch vụcôngchỉlàhoạtđộngcủacác cơquansựnghiệp n

hưgiáodục,ytế,nghiêncứukhoahọc,sựnghiệpkinhtế(khôngphảilàl o ạ icơquan thựchiệnchứcnăngquảnlýnhànước)".

Thôngquaviệcthựchiệnchứcnăngquảnlýnhànướcvốncócủamình,Nhàn ư ớc c

vụmàkhôngmộttưnhânnàoc ó thểđứngracungứng.Haynóicáchkháclà,nhữngdịchvụcóđặctínhlàkhôngl o ại trừvàkhôngcạnhtranhtrongtiêudùng.Khôngloạitrừcónghĩalàtấtcảmọing ười đềusửdụng,tiêudùngdịchvụnày,khôngloạitrừbấtcứai,bấtkểhọcótrảtiềnchod ịc hv ụ đóhaykhông.Khôngcạn h t r a n h cón gh ĩa là việc sử d ụ n g, tiêud ù n gc ủ a n g ư ờ i nàyk h ô n g ả n h h ư ở n g đ ế n v i ệ c s ử d ụ n g , t i ê u d ù n g

c ủ a n g ư ờ i khác…đólàdịchvụ Nhà nướcđứng rabảo đảm việccungứngbìnhthườngcho xãh ộ i đượcgọilàdịchvụcông

Tómlại,Dịchvụcônglànhữnghoạtđộngphụcvụcácnhucầucơbản,thiếtyếucủangườidânvìlợiíchchungcủaxãhội,donhànướcchịutráchnhiệmtrướcxã hội(trực

hiện)n h ằ m bảođảmổnđịnhvàcôngbằngxãhội1

TừkháiniệmDVC,có thểphânbiệtbanhómdịchvụchủyếu2,nhưsau:

NhómdịchvụHCC:cácdịchvụởnhómnàyhầuhếtthỏamãnhaitiêuchícủad ị c h vụcônglàkhôngcạnhtranhvàkhôngloạitrừtrongtiêudùng,như:cấpgiấyp h ép , đăngký,đăngkiểm,côngchứng

Nhómdịchvụcôngcộng:chủyếulànhữngdịchvụđápứngtiêuchíkhôngcạnhtranhtrongtiêudùng,đólà:giáodục,đàotạo,ytế,vănhóa,

1 PGS.TSLêChiMai,CảicáchDịchvụhànhchínhcôngởViệtNam,năm2003.

2 PGS.TS

LêChiMai,CảicáchDịchvụhànhchínhcôngởViệtNam,năm2003.

Nhìnchung,dịchvụcônglàtấtcảnhữngǵìmàNhànướccótráchnhiệmcungứngchoxãhội.Nhưvậy,dịchvụcônglàhoạtđộngcủacáccơquannhànướctrongv iệ c t h ự c t h i c h ứ c n ă

n g q u ả n l ý hà n h c h í n h n h à n ư ớ c v à b ả o đ ả m cu n g ứ n g c á c hànghóacôngcộngphụcvụnhucầuchungthiếtyếucủaxãhội.Nóicáchkhác,dịch vụcônglànhữnghoạtđộngphụcvụcáclợiíchchungthiếtyếu,cácquyềnvànghĩavụcơbảncủacáctổchứcvàcôngdân,doNhànướctrựctiếpđảmnhậnhayuỷnhiệmchocáccơsởngoàinhànướcthựchiệnnhằmbảođảmtrậttựvàcôngb ằ n g xãhội1

1.1.3 Kháiniệmdịchvụhànhchínhcông

DVHCClànhữnghoạtđộnggiảiquyếtcáccôngviệccụthể

liênquanđếncácquyềnvànghĩavụcơbảncủacáctổchứcvàcôngdânđuợcthụchiệndựavàothẩmquyềnhànhchính-pháplýcủaNhànuớc.2

Dịchvụhànhchínhcôngdocáccơquanhànhchínhnhànướcthựchiệnthôngqu a2chứcnăngcơbản:chứcnăngquảnlýnhànướcđốivớimọilĩnhvựccủađờisố n g k i n h t ế -

xã hộivàchức năngcung ứngdịch vụ côngcho tổchứcvà

côngdân.Nói cáchkhác,“Dịchvụhànhchínhcônglànhữnghọatđộngphụcvụcá

cquyềnvànghĩavụcơbảncủacáctổchứcvàcôngdân,docáccơquanhànhchínhn hàn ư ớ c thựchiệndựavàothẩmquyềnhànhchínhpháplýnhànước”3.Tuynhiên,mộtsốnướckhôngdùngkháiniệmdịchvụhànhchínhcôngmàchỉsửdụngkháiniệm“dịchvụcông

1.1.4 Cácloạihìnhdịchvụhànhchínhcông

Cáchnhìnnhậndịchvụcôngvàphạmvicủadịchvụcôngkhôngcósựđồngnhấtgiữacácnước.Tuy

nhiên,xéttrongđiềukiệncụthểcủanướcta,hiệnnaybaog ồ mcácloạihìnhdịchvụhànhchínhcôngcơbản1,nhưsau:

1.1.4.1 Cáchoạtđộngcấpcácloạigiấyphép

Giấyphéplà

mộtloạigiấytờdocáccơquanhànhchínhnhànướccấpchocáctổchứcvàcôngdânđểthừanhậnvềmặtpháplýquyềncủacácchủthểnàyđượcti ến hànhmộthoạtđộngnàođóphùhợpvớicácquyđịnhcủaphápluậttronglĩnhvựcnày.TheoquyđịnhcủaNhànước,đểđượcphéptiếnhànhmộthoạtđộngnàođ ó trongphạmviquảnlýcủaNhànước,chủthểphảicóđầyđủnhữngcăncứxácnhận chủthểcóđủkhảnăngvàđiềukiệncầnthiếtđểtiếnhànhhoạtđộngđótheoquyđịnhphápluật

1.1.4.2 Hoạtđộngcấpcácloạigiấyxácnhận,chứngthực

Cácloạihoạtđộngnàybaogồm:côngchứng,cấpchứngminhthư,cấpgiấykhaisinh,khaitử,cấpgiấyđăngkýkếthôn,cấpbằngláixe,đăngkýxe, Cácloạigiấytờnàyđượccấptrênnguyêntắc:Đâylàbằngchứngpháplýxácnhậntínhhợpphápcủasựviệchoặchànhviđượcghitrêngiấytờ.Chứngnhậnchủnhâncủagiấytờnàycóquyềnsửdụnggiấytờnhưmộtbằngchứngpháplýđểthựchiệncácgiaodịchhoặchoạtđộngcóliênquan

1.1.4.3 HoạtđộngthucáckhoảnđónggópvàongânsáchvàcácquỹcủaN hàn

ước

CáchoạtđộngnàygắnvớinghĩavụmàNhànướcyêucầucácchủthểtrongxãhộiphảithựchiện.ViệcNhànướctổchứcthuthuếvàcáckhoảnđónggópnóitrênlàmộtloạidịchvụhànhchínhcôngmàbấtkỳNhànướcnàocũngphảithựchiện.Theoquyđịnhcủaphápluật,việcthuthuếđượcphâncấpchocáccấpchínhquyềntừtrungươngđếnđịaphươngđốivớicácloạithuếkhácnhau.Thuthuếlàmộtloại dịch vụ liên quanđến phần lớncác chủ thểtrong xãhội, hơnthế nữa nó lại

1 PGS.TSLêChiMai,ĐềtàicấpbộCảicáchDịchvụhànhchínhcôngởViệtNam,năm2003.

1.2 Cácyếutốcấuthànhdịchvụhànhchínhcông

1.2.1 Thủtụchànhchínhtronggiảiquyếtcáccôngviệccủatổchứcvàc

ô n g dân

Thủtụchànhchínhlànhữngquytắc,chếđộ,quyđịnhchungphảituântheokhigiảiquyếtcáccôngviệccủatổchứcvàcôngdân.Thựctế, khigiảiquyếtcáccôngv i

ệ c n h ấ t đ ị n h , c á c c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c c ầ n p h ả i t h ự c h i ệ n t h e o n

hữ ng nguyêntắcđượcphápluậtquyđịnhmộtcáchcụthể,gồmnhữngquyđịnhvềcácloạigiấytờcầnthiết,điềukiện,trìnhtựvàcáchthứcsửdụngthẩmquyềnđểgiảiquyếtcôngviệcđó

1 LuậtKhiếunại,LuậtTốcáo,năm2014.

Cácdịchvụhànhchínhcôngnêutrênlànhữnghoạtđộngphụcvụquyềnvàn gh ĩavụcơbảncủacáctổchứcvàcôngdân,docáccơquanhànhchínhnhànướcthựchiệndựavàothẩmquyềnhànhchính-

pháplýcủanhànước.Quátrìnhgiảiquyếtcôngviệcnóitrêntrướchếtphảituânthủcácquyđịnhphápluậtvềthủtụch à n h chính.Cácthủtụcđócấuthànhmộtbộphậncủadịchvụcôngtronglĩnhvựchànhchínhnhànước

1.2.2 Quytrìnhthựchiệncungứngdịchvụhànhchínhcông

Mọihoạtđộngtrongxãhộiđềudiễnratheoquytrìnhnhấtđịnh.Quytrìnhnàycó thểđượctiếnhànhmộtcáchtựgiáctùythuộcvàonhậnthứccủanhữngngườithựchiệnhoạtđộngđóhoặcđượchìnhthànhthôngquasựthừa nhậnchungcủacộngđộng.Trongcáccơquanhànhchínhnhànước,cáchoạtđộnggiảiquyếtcôngviệccủatổchứcvàcôngdânđangtừngbướcđượcchuẩnhóatheomộtquytrìnhnhấtđịnhvàđượcthểchếhóatrongvănbảnphápquy

1.2.3 Môhìnhcungứngdịchvụhànhchínhcông

ViệccungứngDVHCCtrướcđâyđượcthựchiệntheocáchtảnmạn,quanhiềukhâuvà

kiểu.Đếnnay,hoạtđộngnàyđangdầnhoànthiệnởmôhình"mộtcửa"vàchuyểntiếpsangmôhình"mộtcửaliênthông".Đâylàxuhướngpháttriểnchungởnhiềunước

1.2.4 Chủthểcungứngdịchvụhànhchínhcông

ỞđâycầnphânbiệtchủthểchịutráchnhiệmvớichủthểtrựctiếpcungứngdụngvụcôngnóichungvàDVHCCnóiriêng.NhànướcthôngquacácCQNNởtrungươngvàđịaphươngchịutráchnhiệmđảmbảodịchvụcôngchoxãhội

Đ ầ u t ư nướcngoài,Thànhlậpcáctrườngphổthôngdânlập,Đăngk ý h à n h n g h ề y d ư ợ c t ư n h â n v à a n t o à

n v ệ sinhthựcphẩm,giấyphépláixe,…

Giấyđăngkýkinhdoanhhộcáthể;cấpgiấychứngnhậnquyềnsửdụngđất;Giấyphépxâydựngnhàở;chứngthựcdichúc,disản,…

ngườid ân

.Năm1994,ChínhphủbanhànhNghịquyết38-CPngày4/5/1994vềcảicáchmộtbướcthủtụchànhchínhtronggiảiquyếtcôngviệccủangườidân,tổchức.Sauđ ó ,Quyếtđịnhsố181/2003/QĐ-

TTgcủaThủtướngChínhphủrađờingày0 4 / 9 / 2 0 0 3 nhằmQuyđịnhthựchiệncơchế

“mộtcửa”ởcáccơquannhànướcvàchínhquyềnđ ị a p h ư ơ n g T i ế p t h e o , ngày2

0 / 6 / 2 0 0 6 , T h ủ t ư ớ n g C h í n h p h ủ b a n hành

Quyếtđịnhsố144/2006/QĐ-TTgvềviệcápdụnghệthốngquảnlýchấtlượng

2010,ThủtướngChínhphủbanhànhquyếtđịnhsố30,ngày10/01/2007phêduyệtĐềánđơ

ng i ả n

hoáTTHCtrêncáclĩnhvựcQLNNgiaiđoạn2007-2010(gọitắtlàĐềán30).N h ằ m hoànthiệnhơntrongthựchiệncơchế“mộtcửa”chophùhợpvớitừngloạit h ủ tụchànhchính,ngày22/6/2007,ThủtướngChínhphủbanhànhQuyếtđịnhsố93/2007/QĐ-

TTg).Bêncạnhđó,Chínhphủkhôngngừngthựchiệncácđềá n v ề đ à o t ạ o , b ồ i d ư ỡ

n g n h ằ m n â n g c a o n ă n g l ự c c h o đ ộ i n g ũ C B C C , n h ấ t l à CBCCtrựctiếpgiaotiếpvớicôngdântrongviệcgiảiquyếtcáchồsơhànhchính.Đồn gthời,banhànhđềánhiệnđạihóaHCNNnhằmxâydựngcáccôngsởhànhch í n h khangtrang,hiệnđạiphụcvụnhândânmộtcáchtốtnhất

Theokháiniệmđãtrìnhbàyởphầntrên,chấtlượngđượcthểhiệnởcácđặct ín h củahànghoá hoặcdịchv ụ, nhưngnó lạigắnv ới nhucầu,yêucầu(sự thoả mãn)củangườitiêudùng.Nghĩalà,chấtlượnghànghóa,dịchvụđóđượcphảnánhquasựcảmnhậncủakháchhàngvềmứcđộđápứngyêucầu.Nhưvậy,muốnxácđịnhđượccáctiêuchíphảnánhchấtlượngcủaDVHCC,cầnphảixácđịnh:

Mộtlà,xácđịnhxemngườidân,tổchứcđặtranhữngyêucầugìđốivớitừngloạidịchvụ

hànhchínhcông.Việcxácđịnhkháchhàngcầnnhữnggìởmộtdịchvụh à n h chínhcôngkhôngphảikhóthựchiện,chỉcầntiếnhànhmộtcuộcđiềutrahayp h ỏ n g vấnđốivớinhómkháchhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụnày

Hailà,xácđịnhnhữngyếutốtạonênđặctínhcủadịchvụhànhchínhcông đ ó Đểxácđịnh,chúngtacầnxemxétđầyđủtấtcảcácyếutốvàquátrìnhtạonêndịchvụhànhchínhcông

1.4.2 HệthốngtiêuchíđánhgiáchấtlượngcungứngdịchvụHCC

Dựavàophươngpháptiếpcậntheoquátrình,thìhoạtđộngcungcấpdịchvụh àn h chínhcôngcủabấtkỳmộtcơquanHCNNnàocũngcóthểđượckháiquátn h ư hìnhsau1:

Sơđồ1.1:Sơđồquátrìnhcungứngdịchvụhànhchính

(Nguồn:PGS.TSNguyễnHữuHảivàThS.LêVănHòa,Tiêuchíđánhgiáchấtl ư ợ n g cu

ngứngDVHCCcủacơquanHCNN)

Theosơđồtrên,quátrìnhtạoradịchvụhànhchínhlàquátrìnhchuyểnhóacácyếutốđầuvàothànhcáckếtquảđầura.Theocáchtiếpcậnnày,hệthốngtiêuchíđánhgiáchấtlượngcủaDVHCCphảiphảnánhđượccácyếutố:Mụctiêu,đầuvào,quátrình,đầuravàkếtquảcủađầura

1.4.3 TiêuchíkhảosátsựhàilòngcủangườidânvềchấtlượngDVHCC

Khảosátmứcđộhàilòngcủatổchức,côngdânđốivớiDVHCClàmộttrongnhữngphươngphápđánhgiáchấtlượngcungứngdịchvụthiếtthựcvàhiệuquảnhất.Thôngquaviệcthuthập,tổnghợpnhữngcảmnhậnvàđánhgiákháchquancủatổchức,côngdânđãtrựctiếpsửdụngdịchvụvềnhữngmặtđạtđượcvànhữngđiểmcònhạnchếtrongviệccungứngdịchvụ.Thôngthường,cáctiêuchíđểkhảosátsựh à i l ò n g n g ư ờ i d â n vềc h ấ t l ư ợ n g D V H C C , đ ó

l à : T i ế p n h ậ n , xửl ý t h ô n g t i n ; TT HC; điềukiệncơsởvậtchấtphụcvụ;SựphụcvụCBCC;tiếpcậndịchvụ;Kếtquả,tiếnđộxửlýdịchvụ

1 PGS.TS.NguyễnHữuHảivàThS.LêVănHòa(HọcviệnHànhchính)_Tiêuchíđánhgiáchấtlượngcungứ n g dịchvụhànhchínhcôngcủacơquanhànhchínhNhànước.

Trêncơsởquyđịnhchứcnăng,nhiệmvụcủaCQHCmàxâydựngquytrìnhh ệthốngquảnlýchấtlượngphùhợpvớitiêuchuẩnquốcgiaTCVNISO9001:2008.Mộtsốyêucầutiêuchuẩncơbản,đólà:Sổtayhệthốngquảnlýchấtlư ợn g; Quytrìnhkiểmsoáttàiliệu;Quytrìnhkiểmsoáthồsơ;Quytrìnhđánhgiánộibộ;Quytrìnhkiểmsoátsảnphẩmkhôngphùhợp;Quytrìnhhànhđộngkhắcphục.

1.4.5 Sựđadạngcácdịchvụhànhchínhcôngđượccungứng

SựđadạngcácDVHCCđược cungứngthểhiệnởchủthểcungứngvàsốl ượng, chấtlượngdịchvụcungứng.Ngoàiviệccungcấptạibộphậntrựctiếpgiảiquyết,hiệnnaycácDVHCCtrựctuyếnđượccungcấpchocáctổchức,cánhântrênn ề n tảngứngdụngCNTTquamạnginternetở4mứcđộ1:

Mứcđộ1:Là dịch vụ đảmbảo cung cấpđầyđủcác thôngtinvềquytrình,thủtục;hồsơ;thờihạn;phívàlệphíthựchiệndịchvụ

Mứcđộ2:Làdịchvụcôngtrựctuyếnmứcđộ1vàchophépngườisửdụngtảiquamạnginternetvềcácmẫuvănbảnvàkhaibáođểhoànthiệnhồsơtheoyêucầu

Mứcđộ3:Làdịchvụcôngtrựctuyếnmứcđộ2vàchophépngườisửdụngđiềnvàgửitrựctuyếncácmẫuvănbảnđếncơquan,tổchứccungcấpdịchvụ

Mứcđộ4:làdịchvụcôngtrựctuyếnmứcđộ3vàchophépngườisửdụngthanhtoánlệphíđược thựchiệntrựctuyến

1 Nghị

địnhsố43/2011/NĐ-CPngày13/6/2011củaChínhphủvềcungcấpthôngtinvàDVCtrựctuyến.

1.5 KháchhàngvàsựhàilòngcủakháchhàngđốivớiDVHCC

1.5.1 Kháchhàngtrongdịchvụhànhchínhcông

DVHCCtuycónhữngđặctrưngriêngkhácvớinhữngdịchvụthôngthường,nhưngvềcơbảnnhữngcánhân,tổchứccóyêucầucơquanhànhchínhcungcấpdịchvụnàyđềuđượccoilàkháchhàng

Hiệnnay,theoquanđiểmcủanhiềungườivềthuậtngữ"kháchhàng"cóthểgâytranhcảitronglĩnhvựcHCNN,dovậythuậtngữnàynênđượchiểulàngườit i ê u dùng/

côngdân Tuynhiên,theoquanđiểmcủatác giả nênxemnhữngcôngd ân nhưlàkháchhàngđểxácđịnhrõtráchnhiệmphụcvụcủaCQNN

1.5.3 ĐolườngsựthỏamãnkháchhàngđốivớiDVHCC

Trênphươngdiệnchung,đolườngsựthỏamãnkháchhàngđốivớiDVHCClàquátrìnhth

(cánhân,tổchức)đốivớihiệuquảthựchiệnDVHCCcủacáccơquanHCNN.Cáctiêuchíthỏamãnkháchhàngcầnđocũnglàcácyếutốnhư:khảnăngtiếpcậndịchvụ,thờigiangiảiquyếtTTHC,chiphísửdụngdịchvụ,cánbộcôngchức

Hiệnnay,tuyvẫnchưacósựthốngnhấtgiữacác

nhànghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ,nhưnghầunhưcácquanđiểmđềunhìnnhậnrằngchấtlượngdịchvụcómốiquanhệmật thiếtvớisựhàilòngcủakháchhàng(Cronin&Taylor,1992);vàchấtlượng dịchvụsẽlàthướcđochodịchvụkỳvọngcủakháchhàng(Lewis&Booms,1982)

Parasuraman(1985,1988)chorằngchấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnmứcđộthỏamãn

củ a k h á c h h à n g N g h ĩ a l à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ư ợ c x á c đ ị n h b ở i n h i ề u nhântốkhácnhau,đólàmộtnhântốquyếtđịnhcủasựthỏamãn

TheoNguyễnThịNhàn(2006)tríchtrongBachelet(1995,trang85)thì“sựthỏamãncủakháchhànglàmộtphảnứngmangtínhcảmxúccủakháchhàngđáplạivớikinhnghiệmcủahọvớimộtsảnphẩmhaydịchvụ”.Còntronglĩnhvựckinhdoanh,chúngtathườnghayđồngnhấtkháiniệm“chấtlượng”với“sựthỏamãn”củakháchhàng

phẩm,giácả,tháiđộphụcvụcủanhânviên,nhữngnhântốtìnhhuốngvàcảnhữngđặcđiểmcánhâncủakháchhàng

Cácn h à n g h i ê n c ứ u C r o n i n & Taylor( 1 9 9 2 ) ; S p r e n g & M a c k o y ( 1 9 9 6 )

đ ã k iểm địnhvềmốiquanhệnàyvàkếtluậnrằngcảmnhậnchấtlượngdịchvụdẫnđếnsựthỏamãncủakháchhàng,chấtlượngdịchvụlàtiềnđềcủasựthỏamãnvàlànhântốchủyếuảnhhưởngđếnsựthỏamãn

Vìvậy,cóthểnóichấtlượngdịchvụnhưlàmộtyếutốtácđộngvàosựthỏamãncủakháchhàng,điềunàyđượcminhhọabằngsơđồ,nhưsau:

Sơđồ1.2:Mốiquanhệgiữasựchấpnhậnchấtlượngdịchvụvàs ựthỏam

ãncủakháchhàng (Nguồn:Zeithaml&Bitne,1996)

1.6 Môhìnhchấtlượngdịchvụ

Cónhiềunghiêncứukhácnhautrênthếgiớinhằmmụcđíchđịnhnghĩavàđol ư ờn g chấtlượngdịchvụ,trongđócóhaimôhìnhthôngdụngdùngđếđánhgiách ất lượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđ án h giátrênhaikhíacạnh,

(1)Chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng;vàmôh ì n h P a r a s u r a m a n e t , a l ( 1 9 8 5 ) c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ư ợ c đ á n h g i á d ự a v à o 5 khácbiệt.NhưngmôhìnhParasuramanet,al.(1985)đượcsửdụngphổbiếnhơnbởitínhcụthể,chitiếtvàcôngcụđểđánhgiá

1.6.1 Môhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụ

Parasuramanvàcộngsự(1985),lànhữngngườitiênphongtrongnghiêncứuchấtlượngdịchvụtrongngànhtiếpthịmộtcáchcụthểvàchitiết.Cácnhànghiêncứunàyđưaramôhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụ

Khoảngcách1:Làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủanhàcungcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọng

củakháchhàngkhikhônghiểuthấuđáocácđặctrưngchấtlượngdịchvụ,đặctrưngkháchhàngtạorasaibiệtnày

Khoảngc á c h 2:Đ ư ợ c t ạ o r a k h i n h à c u n g c ấ p g ặ p c á c k h ó k h ă n , t r ở n g

ạ i kh ách quanlẫnchủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíchấtlượngcụthểvàchuyểngiaochúngđúngnhư kỳvọng.Các tiêuchínàytrởthànhcácthôngtintiếpthịđếnkháchhàng

Khoảngcách3:Hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàngkhôngđúngcáctiêuchíđãđịnh.Vaitrò

nhânviêngiaodịchtrựctiếprấtquantrọngtrongtạorachấtlượngdịchvụ

Khoảngcách4:Làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàngnhậnđược.Thôngtinnàycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmchấtlượngdịchvụcảmnhậnkhikháchhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết

Khoảngcách5:Hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvàchấtlư ợ n gkỳvọngkhikháchhàngtiêuthụdịchvụ.Parasuramanvàcộngsự (1985),ch o rằngchấtlượngdịchvụchínhlàkhoảngcáchthứnăm.Khoảngcáchnàylạip h ụ thuộcvào4khoảngcáchtrước

(Nguồn:Parasuramanvàcộngsự,1985)

Parasuramanchorằngchấtlượngdịchvụlàhàmsốcủakhoảngcáchthứnăm.Khoảngcáchthứnă m nàyphụthuộcvàocác khoảngcáchtrướcđó,nghĩalàcáckhoảngcách1,2,3và4.Vìthế,đểrútngắnkhoảng

cáchthứnămnày,haylàmtăngchấtlượngdịchvụ,nhàquảntrịdịchvụphảinỗlựcrútngắncáckhoảngcáchnày

Môhìnhchấtlượngdịchvụ,theocácnhànghiêncứunày,cóthểđượcbiểudiễnnhưsau:C L D

V =F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

Trong đó:CLDV làchấtlượngdịchvụvà KC_1, 2, 3, 4,5là các khoảngcáchchấtlượng1,2,3,4,5.

1.6.2 Môhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ:thangđoSERVQUAL

MôhìnhchấtlượngcủaParasuramanvàcộngsự(1985)làmộtbứctranhtổngthểvềchấtlượngdịchvụ.Tuynhiên,môhìnhnàymangtínhkháiniệmnhiềuhơn,cầnhàngloạtnghiêncứuđểkiểmnghiệm.Mộtnghiêncứuquan

trọngnhấttrongcáckiểmnghiệmnàyđólàđolườngchấtlượngcủadịchvụcảmnhậnbởikháchhàng

Parasuramanvàcộngsự(1988)đãxâydựngvàkiểmđịnhthangđonămthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,cuốicùngthangđoSERVQUALgồm21biếnquansátdùngđểđolường5thànhphần(nhântốẩn)củachấtlượngdịchvụ,gồm:

- Sựđồngcảm(Empathy):Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng

- Phươngtiệnhữuhình(Tangibles):Thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânviênphụcvụ,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ

Môhìnhnămthànhphầnchấtlượng dịchvụvàthang đ o SERVQUALbaophủkháhoànchỉnhmọivấnđềđặctrưngchochấtlượngdịchvụ.Parasuramanvàcộngs ự ( 1 9 9 1 , 1 9 9 3 ) k h ẳ n g đ ị n h S E R V Q U A L l à t h a n g đ o h o à n c h ỉ n h v

ề c h ấ t lượngdịchvụ,đạtgiátrịvàđộtincậy,vàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.Tuynhiên,mỗingànhdịchvụcụthểcónhữngđặcthùriêngnêntùyloạihìnhvàtừngthịtrườngcụthểmàđiềuchỉnhchophùhợp

Môh ì n h nàycóư u đ i ể m b a o q u á t h ầ u h ế t mọik h í a c ạ n h c ủ a d ị c h v ụ , tuynhiênrấtkhókhăntrongviệcđánhgiávàphântích.Năm1988,Parasuramanet,al.đ ã h i

ệ u c h ỉ n h v à h ì n h t h à n h môh ì n h m ớ i g ồ m 5 t h à n h p h ầ n Đ ó l à môh ì n

h SERVQUAL

1.7 Cácyếutốảnhhưởngchấtlượngdịchvụhànhchínhcông

MôhìnhđánhgiámứcđộhàilòngvềdịchvụhànhchínhcủaLêDân(2011)baogồmcácmặt:tháiđộ,tráchnhiệm,tácphongcủacánbộcôngchức,cơsởvậtchấtvàđiềukiệnhỗtrợ,cácnộidungcôngkhaicôngvụ,thủtụchànhchínhvàquitrìnhxửlý,thờigiangiảiquyết,lệphí,cơchếgiámsát,gópý

Tínhdễtiếpnhậncủadịchvụ:Côngdâncàngtrởnêndễtiếpnhậnnếuhọquantâmđếndịchvụ(Epstein,1991).Chínhvìvậy,phảilắngngheýkiếnphảnhồicủahọ

Côngkhaiminhbạch:Chắcchắn,côngdânphải

biếtngườiphụtráchhồsơ,tậptincủahọ nóicáchkhác,côngdâncóthểliênhệđểnhậnđượchỗtrợhoặckhiếunại(LópezvàGadea,1995).Khảnăngnhậnđượcthôngtinhànhchínhcủacôngdâncóảnhhưởngrấtlớnđếntínhcôngbằngvàbìnhđẳngtrongcungứngdịchvụ(Epstein,1991)

Nănglựcchuyênmôncủanhânviêncungcấpdịchvụ:Khảnăngchuyênmôncủanguồnlự cc on ngườichính là chìa k hóa dẫ n đế nv iệc cungcấ pd ịch vụchấ tlượng(ViNoria,1996)

Tháiđộlịchsựvànhiệttìnhcủanhânviên:Cáchànhvicủanhânviêntiếp xúctrựctiếpvớicôngdânthựcsựlàquantrọngbởivìhọcungcấpdịchvụtrựctiếp(EigliervàLangeard,1987).Hơnnữa,điềunàycàngquantrọngkhilãnhđạotiếpx ú ctrựctiếpvớicôngdân.Đốixửvớicôngdânmộtcáchthânthiệnvàvuivẻlàmộtyếutốquantrọngnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ

Nhưvậy,khiđánhgiámứcđộhàilòngvềdịchvụ,cầnquantâmđếntấtcảcácyếutố

côngphùhợpvớiđiềukiệncủathànhphốCàMau,thiếtnghĩcầnxemxétyêucầucủalãnhđ ạ o thànhphốvàtrêncơsởkếtquảcủacáccuộcđiềutra

1.8 CácnghiêncứutrướcvàMôhìnhnghiêncứuđềnghị

1.8.1 Cáckếtquảnghiêncứucóliênquan

KhivậndụngvàoViệtNam,tácgiảNguyễnĐìnhThọvànhómgiảngviênt rường ĐạihọcKinhtếthànhphốHồChíMinhđã vận dụngmối quan hệgiữanămt h àn h phầnchấtlượngdịchvụcủathangđoSERVQUALvàmứcđộthỏamãnc

ủakháchhàngtrongnghiêncứuvề“Đolườngchấtlượngvuichơigiảitríngoàitrờit

ại

TPHCM”.Nghiêncứunày,dựavàolýthuyếtchấtlượngdịchvụ-lýthuyếtvềđ o lườngvàđánhgiáthangđođãcótrênthịtrườngthếgiớivànghiêncứukhámphátạithịtrườngvuichơi,giảitríngoàitrờitạithànhphốHồChíMinh.Kếtquảchothấy,chấtlượngdịchvụtạosựthỏamãnchokháchhàngcó04thànhphần,đólà:mứcđộtincậy;mứcđộđápứng;mứcđộđồngcảmvàphươngtiệnhữuhình

TácgiảĐỗHữuNghiêm(2010)đãnghiêncứu"Vềmứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđ

ốivớichấtlượng dịchvụcôngtạiCụcthuếtỉnhBìnhDương",nghiêncứu đưaram

ôhìnhchấtlượngdịchvụgồmcó05nhântố,baogồm:Tincậy;Đápứng; Nănglựcphụcvụ;ĐồngcảmvàPhươngtiệnhữuhình.Kết

quảkiểmđịnhchothấy,khi05nhântốnàyđượccảithiệntheochiềuhướngtốthơnthìmứcđộhàilòngcủangườinộpthuếsẽđượcnânglênvàngượclại

Trongl ĩ n h v ự c h à n h c h í n h c ô n g , t á c g i ả N g u y ễ n T h ị N h à n ( 2 0 0 6 ) , đ ã

t i ế n h àn h đolườngsựhàilòng củangườidânđốivớichấtlượngDVHCCthànhphốHồChíMinhbởi05nhântố,đólà:Tháiđộphụcvụ;Nănglựcnhânviên;môitrườngl à m việc;SựtincậyvàCơsởvậtchất.Kếtquảkiểmđịnhchothấy,khi05thành

p hần nàyđượccảithiệntheochiềuhướngtốthơnthìsựthỏamãncủangườidânđốivớiDVHCCđượcnânglênvàngượclại

1.8.2 Thiếtkếnghiêncứu

Dựat r ê n môh ì n h l ý t h u y ế t S E R V Q UALd o Parasuraman,Zeithaml,Berry( 1

9 9 0 ) xâydựnglàmnềntảng,kếthợpvớinhữngnghiêncứukhámphátrongmộtsốlĩnhvựcđãđược trìnhbàyởtrên,cụthể l à môhìnhquanhệ giữa chấtlượngDVHCCvàsựthỏamãncủangườidâncủaNguyễnThịNhàn(2006)đểlàmcơsởmôhìnhlýthuyếtchođềtàinghiêncứu.Quađó,tácgiảtiếnhànhthảoluậnnhóm

vàcósựđiềuchỉnh,bổsungđểphùhợpvớitìnhhìnhthựctếcủathànhphốCà Mau.Vìvậy,nghiêncứu

sựhàilòngcủangườidânđốivớichấtlượngDVHCCảnhhưởngbởicácthànhphần,nhưsau:Sựtincậy:làsựkỳvọngcủangườidânvềnhữngcamkếtcủacáccơquanhànhchínhnhànướctrongquátrìnhthựchiệncungứngHVHCC.Dựatrênnghiêncứ u trước,kếthợpmôhìnhlýthuyếtServqualcủaParasuraman,tácgiảxâydựngn h â n tốSựtincậycócáctiêuchí,đólà:

Nơitiếpnhậnhồsơrộngrãi,thoángmát.Nơiti

ếpnhậnhồsơvệsinhsạchsẽ

Nơitiếpnhậnhồsơcóđầyđủtiệnnghi:máylạnh,bàn,ghế Nơi tiếpnhậnhồsơtươngđốihiệnđại(máylấysốtựđộng,máyvitính,laophátthanh…)Cáchbốtrí,sắpsếpnơitiếpnhậnvàhoàntrảhồsơhợplý

Niêmyếtdánthôngtinhướngdẫnthủtục,biểumẫucôngkhai,đầyđủ

NănglựcphụcvụCBCC:đâylàtiêuchíthểhiệntínhquyếtđịnht r o n g quátrìnhcungcấpdịchvụhànhchínhcông,khiCBCCcóphẩmchấttốt,tráchnhiệm,có kỹnănghànhchính,chuyênmônnghiệpvụtốt,thựchiệnnhiệmvụcóhiệuquả.D ự a trênnghiêncứutrước,kếthợpmôhìnhlýthuyếtServqualcủaParasuraman,tácgiảxâydựngnhântốNănglựcphụcvụCBCC,baogồm:

1.8.3 Môhìnhnghiêncứuđềnghị

TrêncơsởcácnghiêncứutrướcvàtìnhhìnhthựctếtạithànhphốCàMau,trongnghiêncứunàytácgiảchỉtậptrungkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết,giảthuyếtv ề mốiquanhệ gi ữa các thà nh ph ầnc ủac hất lư ợn g dịchvụ vớ i sựh à i l òn g của ngườid

cơsởđó,nghiêncứuđưaracácgiảthuyết,sauđây:

GiảthuyếtH1:Cảmnhậncủangườidânvềsựtincậycủadịchvụhànhchínhcôn g cóquanhệcùngchiềuvớisựhàilòng

GiảthuyếtH2:Cảm

nhậncủangườidânvềmôitrườngcungcấpdịchvụhànhc h í n h côngcóquanhệcùngchiềuvớimứcđộhàilòng

GiảthuyếtH3:CảmnhậncủangườidânvềnănglựcphụcvụCBCCcóquanhệcùngchiềuvớisựhàilòngcủahọ

GiảthuyếtH4:CảmnhậncủangườidânvềtháiđộphụcvụCBCCcóquanhệcùngchiềuvớimứcđộhàilòngcủangườidân

GiảthuyếtH5:CảmnhậncủangườidânvềsựđồngcảmcủaCBCCcóquanh ệ cùngchiềuvớisựhàilòngcủahọ

GiảthuyếtH6:CảmnhậncủangườidânvềHồsơcóquanhệcùngchiềuvớisự hàilòngcủahọ

GiảthuyếtH:Khingườidâncảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụcàngcaothìmứcđộhàilòngcủahọcàngcao

Sự tin cậy

CBCC

SỰ HÀI LÒNG

Năng lực phục vụ CBCC

Sơđồ1.4:Môhìnhnghiêncứuđềnghị

Nhưvậy,s ự h à i l ò n g c ủ a n g ư ờ i d â n đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g D V H C C đ ư ợ c

đ o lườngthôngqua06nhântốlà:Sựtincậy,Môitrườngcungcấpdịchvụ,NănglựcCBCC,TháiđộphụcvụCBCC,SựđồngcảmvàHồsơ.Nhữngyếutốnàycóảnhhưởngnhưthế nàođếnsự hài lòng củangườidân vềchất lượngdịchvụ hànhchínhcô ng ,vấnđ ề nàyxinđ ư ợ c làmrõt r o n g p h ầ n nghiên c ứ u t iế ptheocủa lu ậ

nv ă n thôngquaviệckiểmđịnhcácgiảthuyếttrên

Tómlại,trongchươngnàytácgiảđãtrìnhbàytómtắtnhữnglýthuyếtliênq

u an đếnHCC,DVC,dịchvụHCC,sựthỏamãncủakháchhàng,đồngthờiđưaramôhìnhlýthuyếtvềsựhàilòngcủangườidânvềchấtlượngDVHCC

Môhìnhlýthuyết06biếnđộclậpvàgiảđịnhlàcácyếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủangườidânđốivớichấtlượngDVHCC,đólà:Sựtincậy,môitrườngcungcấpdịchvụ,nănglựcphụcvụCBCC,tháiđộphụcvụCBCC,sựđồngcảmvàhồsơ.Cònlại,là01biếnphụthuộclàsựhàilòngcủangườidânvềchấtlượngDVHCC