Nguyên lý quản lý doanh nghiệp theo định hướng trọng dịch vụ một nghiên cứu theo cách tiếp cận s d logic

Nguyên lý này đã được chứng minh ở nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam là mang đến kết quả tích cực cho các doanh nghiệp Kirca và cộng sự, 2005.Câu hỏi đặt ra tiếp theo là liệu rằng ngu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN VĂN TUẤN

NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ:

MỘT NGHIÊN CỨU THEO CÁCH TIẾP CẬN S-D LOGIC

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN VĂN TUẤN

NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ:

MỘT NGHIÊN CỨU THEO CÁCH TIẾP CẬN S-D LOGIC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 62340501

Phản biện độc lập 1: PGS TS Trần Hà Minh Quân

Phản biện độc lập 2: PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo

Phản biện 1: PGS TS Võ Thị Ngọc Thúy

Phản biện 2: TS Hồ Nhựt Quang

Phản biện 3: TS Trương Thị Lan Anh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận án này là trung thực, và không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Tác giả luận án

Nguyễn Văn Tuấn

TÓM TẮT LUẬN ÁN

Luận án tiến sĩ này được thực hiện nhằm đạt được hai mục tiêu chính Mục tiêu thứ nhất là xây dựng thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ (SDO) Mục tiêu thứ hai là xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về các tiền tố và hậu tố của SDO SDO là một nguyên lý quản lý doanh nghiệp, được chuyển hóa trên cơ sở lý thuyết trọng dịch

vụ SDL Để đạt được hai mục tiêu đề ra, có hai nghiên cứu được thực hiện Nghiên cứu

số 1 (Study 1) được thực hiện để đạt mục tiêu thứ nhất Nghiên cứu số (2) được thực hiện để đạt mục tiêu thứ hai

Ở Nghiên cứu số 1, các bước để xây dựng thang đo Định hướng trọng dịch vụ được thực hiện theo qui trình xây dựng thang đo được đề xuất bởi nhiều nhà nghiên cứu (Churchill, 1979; MacKenzie và cộng sự, 2011; Netemeyer và cộng sự, 2003) Một cách tổng quát, sau khi khái niệm hóa và đề xuất các thành phần của SDO từ lược khảo các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu với nhà quản lý để kiểm chứng sự phù hợp của SDO với thực tiễn quản trị Trên cơ

sở kết quả nghiên cứu định tính, cùng với việc đối sánh với lý thuyết, 98 phát biểu được tạo sinh như là tập biến quan sát ban đầu để đo lường cho SDO Tiếp tục được đánh giá bởi các chuyên gia, các phát biểu đạt độ giá trị nội dung còn lại được sử dụng để thu thập mẫu dữ liệu thứ nhất (mẫu ước lượng) Phép phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA) được triển khai để phân tích mẫu dữ liệu ước lượng này Kết quả phân tích cho thấy sự phù hợp của cấu trúc thang đo SDO 4 thành phần, so với cấu trúc

3 thành phần và 5 thành phần Để thêm phần chắc chắn về cấu trúc thang đo SDO này, một mẫu dữ liệu thứ hai (mẫu kiểm chứng) được thu thập cho mục đích tái kiểm định thang đo SDO Kết quả phân tích cho phép xác nhận thang đo gồm 4 thành phần với 15 biến quan sát của SDO Nói cách khác, mục tiêu xây dựng thang đo cho SDO được hoàn thành

Nghiên cứu số 2 được thực hiện nhằm đề xuất và kiểm định một mô hình lý thuyết về các tiền tố và hậu tố của SDO Do vậy, phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu lớn được lựa chọn để tiến hành nghiên cứu Một mô hình nghiên cứu được xây dựng với các tiền tố của SDO là Văn hóa đổi mới, Cam kết lãnh đạo DN đối với SDO, Năng

lực lãnh đạo DN và các hậu tố của SDO là Thành quả kinh doanh và Thành quả đổi mới được xây dựng Có tổng cộng 12 giả thuyết cần được kiểm định với mô hình nghiên cứu này Trong đó, có 9 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu, và 3 giả thuyết về vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ) Kết quả kiểm định

mô hình nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết nghiên cứu phù hợp tốt với dữ liệu thực

tế

Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM chỉ ra vai trò quan trọng của 3 yếu tố thuộc

về đặc trưng của DN gồm văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo

DN đối với SDO Cả 3 yếu tố này cùng nhau giải thích được 70% biến thiên của Định hướng trọng dịch vụ (SDO) Nói cách khác, đây là 3 yếu tố đặc trưng của DN thúc đẩy 70% thực tiễn quản trị DN theo nguyên lý quản lý SDO Trong đó, văn hóa đổi mới và cam kết lãnh đạo DN đối với SDO tác động trực tiếp thúc đẩy thực tiễn quản trị theo SDO Trong khi, năng lực lãnh đạo DN vừa có tác động trực tiếp và gián tiếp đến thực tiễn quản trị theo SDO Tổng mức độ tác động (gồm trực tiếp và gián tiếp) của năng lực lãnh đạo DN đến SDO là khá cao

Kết quả kiểm định cũng xác nhận mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa SDO với các hậu tố như thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới Nói cách khác, SDO tác động tích cực đến thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới của doanh nghiệp Đây là hai dạng thành quả chiến lược quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp Kết quả chỉ

ra SDO ở nghiên cứu này giúp giải thích 46% biến thiên thành quả kinh doanh của doanh nghiệp Đây là một tỉ lệ đáng kể về khả năng giải thích thành quả kinh doanh của doanh nghiệp

Phương pháp phân tích đa nhóm (multigroup analysis) trong SEM được triển khai để kiểm định vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ) đối với mối quan hệ giữa văn hóa đổi mới với SDO, SDO với thành quả kinh doanh và SDO với thành quả đổi mới Kết quả kiểm định cho thấy các mối quan hệ này là như nhau với DN sản xuất và

DN dịch vụ

Nghiên cứu đã có những đóng góp có ý nghĩa cả về mặt lý thuyết và thực tiễn Theo đó, các đóng góp chính của nghiên cứu được đề cập như sau Thứ nhất, nghiên cứu đã đóng

góp mô hình thang đo đo lường Định hướng trọng dịch vụ SDO Thứ hai, nghiên cứu đã xây dựng được mô hình định lượng giải thích mối quan hệ giữa các tiền tố và hậu tố với SDO Thứ ba, nghiên cứu đã có đóng góp thực nghiệm quan trọng cho sự phát triển lý thuyết trọng dịch vụ SDL Thứ tư, nghiên cứu này góp phần ủng hộ lý thuyết nguồn lực tương tác

Dựa vào kết quả nghiên cứu, các hàm ý cho thực tiễn quản trị của nhà quản lý và doanh nghiệp cũng đã được đề cập Theo đó, thứ nhất, thành quả kinh doanh có thể được cải thiện khi doanh nghiệp áp dụng nguyên lý quản lý theo SDO Việc vận dụng tốt nguyên

lý này sẽ mang đến kết quả kinh doanh và kết quả đổi mới tích cực cho doanh nghiệp, bất kể là doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp dịch vụ Thứ hai, quản lý doanh nghiệp theo SDO cần đảm bảo chú trọng cả 4 thành phần là Giải pháp cho KH, Tương tác chủ động, Cơ chế mở cho tích hợp nguồn lực KH, Lợi ích chiến lược Thứ ba, để thúc đẩy thực hành quản trị theo SDO ở doanh nghiệp cần quan tâm đến các yếu tố như văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo doanh nghiệp và cam kết lãnh đạo doanh nghiệp đối với SDO

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra ban đầu và đã có những đóng góp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn, nhưng cũng còn một số hạn chế Do đó, các gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện và phát triển nghiên cứu này cũng đã được đề nghị

Một phần nội dung của nghiên cứu này đã được công bố trên tạp chí khoa học dưới dạng 3 bài báo khoa học Danh mục bài báo khoa học là phần nội dung của luận án đề cập chi tiết về hai bài báo này

ABSTRACT

There are two main goals of this doctoral dissertation Conceptualizing and measuring service-dominant orientation (SDO) is the first goal Proposing and testing antecedents and consequences of SDO in a research model is the second goal Service Dominant Orientation (SDO) is the term representing the operationalization of service-dominant logic perspective into practice To meet proposed two goals, two studies were conducted Study 1 was conducted to meet the first goal Study 2 was conducted to meet the second goal

In Study 1, the steps to conceptualizing and measuring SDO were completed according

to the procedure proposed by many researchers to developing scale of a construct (Churchill, 1979; MacKenzie et al., 2011; Netemeyer et al., 2003) Generally, after conceptualizing and proposing dimensions of SDO based on previous studies, the qualitative research was conducted by in-depth interviews with managers to confirm SDO with management practices On the basis of results of qualitative research, along with matching the literature review, 98 statements/items were generated as the initial pool items of SDO scale Items that reached content validity after in-depth interviews with experts were used to collect the first sample (estimate sample) Exploratory (EFA) and Confirmatory (CFA) factor analysis were deployed with this estimate sample The results identify four dimensions of the SDO scale, in compared with three and five dimensions To validating the structure of this SDO scale, a second sample (validate sample) was collected for the purpose of validating SDO scale The results confirm the scale of 4 dimensions with 15 items of SDO In other words, the goal of conceptualizing and measuring SDO scale was accomplished

Study 2 was conducted to proposing and testing a theoretical research model of antecedents and consequences of SDO In this model, innovation culture, leadership competence, leadership commitment are antecedents, business performance and innovation performance are consequences A total of 12 hypotheses need to be testing with the research model In particular, there are 9 hypotheses about the relationship between constructs, and 3 hypotheses about moderate role of firm industry

(manufacturing/services) The result showed that the research theoretical model fits well with the actual data

The results of testing the SEM indicate the important role of three antecedents that belong to the firm's characteristics, including innovation culture, leadership competence and leadership commitment Together, these three antecedents explain 70% of the variation of SDO In particular, the innovation culture and leadership commitment directly impact on SDO Meanwhile, leadership competence has both directly and indirectly impact on SDO That is, the total level of impact (including directly and indirectly) on SDO of leadership competence is quite high

The results also confirm the significant relationship between SDO and the consequences such as business performance and innovation performance In other words, SDO has a positive impact on business performance and innovation performance These are two important strategic outcomes for firm success The SDO explains 46% of variation of business performance This is a significant percentage of interpreting business performance

The multigroup analysis in SEM was deployed to testing the moderate role of firm industry (manufacturing/services) in the relationships between innovation culture and SDO, SDO and business performance, SDO and innovation performance The results show that these relationships are the same for manufacturing firm and service firm Thereby, it contributes to the generalization of the SDO scale that developed in this doctoral dissertation, as well as the service – dominant logic

The study has made significant contributions both theoretically and practically Accordingly, the main contributions of the study are mentioned as follows Firstly, the study has contributed to the measurement of service – dominant orientation (SDO) Secondly, a quantitative model was proposed to explaining the relationships between antecedents and consequences of SDO Thirdly, the study has made important empirical contributions to the development of service – dominant logic Fourthly, this study contributes to theory of operant resources

Based on the results of this study, implications for managers and firms were also mentioned Accordingly, firstly, business performance can be improved by implementing SDO The good implementation of SDO will improve business and innovation performance, regardless of manufacturing firm or service firm Secondly, implementation of SDO needs to focus on all 4 dimensions: Solutions for customer, proactive interaction, Open mechanisms for resource integration, Strategic benefits Thirdly, to fostering SDO in a firm, it is necessary to consider antecedents such as innovation culture, leadership competence and leadership commitment

Although study’s initial objectives were achieved and positive contributions in theoretically and practically were proposed, there are some limitations Therefore, suggestions for further studies have also been proposed

A part of this study was published in the scientific journal in three scientific papers The list of scientific articles is presented in the later part of this dissertation

LỜI CẢM ƠN

Luận án tiến sĩ này đã không thể được hoàn thành nếu tôi không nhận được sự hướng dẫn chuyên môn tận tâm và động viên của Thầy hướng dẫn; sự ủng hộ và động viên của đồng nghiệp, bạn bè và gia đình; sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức

Trước tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Sự hướng dẫn chuyên môn tận tình, cùng với sự động viên đúng lúc, kịp thời của Thầy có giá trị vô cùng to lớn giúp em hoàn thành luận án này Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy vì các hướng dẫn cả về chuyên môn khoa học cũng như trong công việc giảng dạy và cuộc sống Trong suốt 7 năm qua, dưới sự dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của Thầy, em đã học được nhiều bài học có giá trị vô cùng quý giá Tôi xin gởi lời cảm ơn đến quý đồng nghiệp là các giảng viên của Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường ĐH Bách Khoa đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc học tập và nghiên cứu của tôi Quý đồng nghiệp ở BM Tiếp Thị - Quản lý và Khoa Quản lý Công nghiệp, cũng như anh chị em ở Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Bách khoa

đã dành cho tôi nhiều lời thăm hỏi, góp ý, động viên chân thành và là nguồn động lực quý giá giúp tôi hoàn thành công việc giảng dạy và luận án này Lời cảm ơn cũng xin gởi đến nhà quản lý ở các doanh nghiệp đã hỗ trợ tôi hoàn thành luận án này

Tôi xin cảm ơn bạn bè đồng môn trong nhóm nghiên cứu sinh, nhóm nghiên cứu mạnh

về chủ đề Đồng tạo sinh giá trị của Thầy PGS TS Lê Nguyễn Hậu, Cô PGS.TS Phạm Ngọc Thúy, Thầy PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Các bạn là những người có thể thấu hiểu và chia sẻ mọi thứ với tôi Sự động viên của các bạn giúp tôi giải tỏa và giảm bớt nhiều áp lực trong quá trình thực hiện luận án này

Xin gởi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình, Ba, mẹ, chị gái và em trai đã luôn đặt niềm tin và ủng hộ trong suốt thời gian qua Đặc biệt là gia đình nhỏ của tôi

Vợ và các con luôn ủng hộ và là nguồn động viên to lớn giúp Ba hoàn thành công việc giảng dạy tại Trường ĐH Bách khoa và học tập để hoàn thành luận án này

Xin trân trọng và chân thành cảm ơn tất cả vì sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên quý giá!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xiii

DANH MỤC BẢNG BIỂU xiv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xv

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU 5

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 5

1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 6

1.4.1 Ý nghĩa khoa học 6

1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn 7

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

1.5.1 Quan điểm nhận thức luận của nghiên cứu 8

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 9

1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 11

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 14

2.1 GIỚI THIỆU 14

2.2 LÝ THUYẾT TRỌNG DỊCH VỤ 14

2.3 LÝ THUYẾT NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA DOANH NGHIỆP 18

2.4 LÝ THUYẾT TRAO ĐỔI XÃ HỘI 20

2.5 LÝ THUYẾT NHẬN THỨC XÃ HỘI 21

2.6 KHẢO CỨU CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 22

2.6.1 Định hướng trọng dịch vụ và đồng tạo sinh giá trị 22

2.6.2 Hai cách tiếp cận về Định hướng trọng dịch vụ 25

2.6.3 Khái niệm hóa và đo lường Định hướng trọng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây 28

2.6.4 Tiền tố của Định hướng trọng dịch vụ 31

2.6.5 Hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ 35

2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 36

CHƯƠNG 3 NGHIÊN CỨU SỐ 1: KHÁI NIỆM HÓA VÀ XÂY DỰNG THANG

ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 39

3.1 GIỚI THIỆU 39

3.2 QUI TRÌNH THỰC HIỆN 39

3.3 KHÁI NIỆM HÓA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 43

3.4 ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÀ KHÁI NIỆM ĐA CHIỀU 45

3.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 47

3.5.1 Giải pháp dịch vụ cho khách hàng 47

3.5.2 Tương tác chủ động 50

3.5.3 Cơ chế mở cho tích hợp nguồn lực của KH 54

3.5.4 Lợi ích chiến lược 56

3.6 ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ TỪ THỰC TIỄN QUẢN TRỊ 58

3.7 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 61

3.7.1 Phát triển tập biến quan sát đo lường cho Định hướng trọng dịch vụ 61

3.7.2 Đánh giá và sàng lọc thang đo Định hướng trọng dịch vụ với mẫu dữ liệu ước lượng 64

3.7.3 Tái kiểm định cấu trúc thang đo Định hướng trọng dịch vụ với mẫu dữ liệu kiểm chứng 72

3.8 TỔNG KẾT VỀ THANG ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 78

3.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 80

CHƯƠNG 4 NGHIÊN CỨU SỐ 2: XÂY DỰNG MÔ HÌNH VỀ CÁC TIỀN TỐ VÀ HẬU TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 81

4.1 GIỚI THIỆU 81

4.2 BIỆN LUẬN VỀ CÁC TIỀN TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 81

4.2.1 Tác động của Văn hóa đổi mới đến Định hướng trọng dịch vụ 81

4.2.2 Ảnh hưởng của Cam kết lãnh đạo với nguyên lý quản lý theo Định hướng trọng dịch vụ 82

4.2.3 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Định hướng trọng dịch vụ 83

4.2.4 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Văn hóa đổi mới 85

4.2.5 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Cam kết lãnh đạo đối với định hướng trọng dịch vụ 86

4.3 BIỆN LUẬN VỀ CÁC HẬU TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ 86

4.3.1 Tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả kinh doanh của DN 87

4.3.2 Tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả đổi mới của DN 88

4.3.3 Thành quả đổi mới và Thành quả kinh doanh 88

4.3.4 Văn hóa đổi mới và Thành quả đổi mới 89

4.4 VAI TRÒ ĐIỀU TIẾT CỦA YẾU TỐ NGÀNH KINH DOANH 90

4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 92

4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 93

CHƯƠNG 5 NGHIÊN CỨU SỐ 2: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 94

5.1 GIỚI THIỆU 94

5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH 94

5.2.1 Kiểm định thang đo các tiền tố và hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ 95

5.2.2 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các tiền tố, hậu tố với Định hướng trọng dịch vụ bằng EFA 97

5.2.3 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các tiền tố, hậu tố với Định hướng trọng dịch vụ bằng CFA 97

5.2.4 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 101 5.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 101

5.3.1 Kiểm định mô hình lý thuyết nghiên cứu 101

5.3.2 Kiểm định các giả thuyết (H1 đến H9) về các mối quan hệ trong mô hình 102

5.3.3 Tác động trực tiếp và gián tiếp của các tiền tố đến Định hướng trọng dịch vụ 105 5.3.4 Kiểm định ảnh hưởng của yếu tố Ngành (sản xuất/dịch vụ) bằng phân tích đa nhóm (giả thuyết H10a, H10b, và H10c) 106

5.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 109

5.4.1 Tóm tắt kết quả xây dựng thang đo Định hướng trọng dịch vụ 109

5.4.2 Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết 109

5.4.3 Thảo luận về cấu trúc thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ 111

5.4.4 Thảo luận về tác động của các tiền tố đến Định hướng trọng dịch vụ 112

5.4.5 Thảo luận về tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả chiến lược của DN 114

5.5 HÀM Ý CHO THỰC TIỄN QUẢN TRỊ 115

5.5.1 Hàm ý quản trị cho việc cải thiện thành quả chiến lược của doanh nghiệp 115

5.5.2 Hàm ý quản trị để thúc đẩy triển khai nguyên lý Định hướng trọng dịch vụ 118

5.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 120

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN 123

6.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 123

6.1.1 Thang đo Định hướng trọng dịch vụ (SDO) 125

6.1.2 Các tiền tố thúc đẩy triển khai Định hướng trọng dịch vụ 127

6.1.3 Các hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ 128

6.1.4 Vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ) 128

6.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 129

6.2.1 Đóng góp về mô hình đo lường Định hướng trọng dịch vụ (SDO) 130

6.2.2 Đóng góp về các tiền tố của Định hướng trọng dịch vụ (SDO) 130

6.2.3 Đóng góp về các hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ (SDO) 132

6.2.4 Đóng góp cho lý thuyết trọng dịch vụ SDL 133

6.2.5 Đóng góp cho lý thuyết nguồn lực tương tác 133

6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 134

6.4 CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 135

6.5 KẾT LUẬN 135

DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 138

TÀI LIỆU THAM KHẢO 139

PHỤ LỤC 152

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Cấu trúc của báo cáo luận án 12

Hình 3.1 Qui trình xây dựng thang đo SDO 42

Hình 3.2 Bốn (4) nhóm nhân tố của SDO từ kết quả phân tích dữ liệu định tính 60

Hình 3.3 Mối quan hệ giữa các từ khóa trong từng nhóm nhân tố của SDO 62

Hình 3.4 Kết quả CFA phương án cấu trúc 4 thành phần của SDO 69

Hình 3.5 Kết quả CFA (chuẩn hóa) thang đo SDO (mẫu kiểm chứng) 76

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 92

Hình 5.1 Kết quả CFA (chuẩn hóa) mô hình đo lường tới hạn 99

Hình 5.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM (chuẩn hóa) 103

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các tiền đề của lý thuyết trọng dịch vụ SDL 17

Bảng 2.2 Hệ sinh thái kinh tế dịch vụ theo quan điểm tổ chức và xã hội 26

Bảng 2.3 Các cách khái niệm hóa và đo lường SDO trong các nghiên cứu trước đây 29 Bảng 2.4 So sánh hai quan điểm về nguyên lý quản lý 31

Bảng 3.1 Tóm lược nội dung 4 chủ đề (theme) của SDO 46

Bảng 3.2 Thông tin các nhà quản lý tham gia phỏng vấn sâu 59

Bảng 3.3 Đặc trưng mẫu của ước lượng 64

Bảng 3.4 Cấu trúc 4 thành phần của thang đo SDO 65

Bảng 3.5 Cấu trúc 3 thành phần của SDO 66

Bảng 3.6 Cấu trúc 5 thành phần của SDO 67

Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo của các phương án cấu trúc SDO 68

Bảng 3.8 Kết quả CFA cấu trúc 4 thành phần của SDO 70

Bảng 3.9 Độ giá trị phân biệt (phương án cấu trúc 4 thành phần) 70

Bảng 3.10 Kết quả CFA cấu trúc 3 thành phần và 5 thành phần 71

Bảng 3.11 Kết quả so sánh mô hình 4 thành phần với mô hình 5 thành phần 72

Bảng 3.12 Đặc trưng của mẫu kiểm chứng 73

Bảng 3.13 Kết quả tái kiểm định thang đo SDO bằng EFA (mẫu kiểm chứng) 74

Bảng 3.14 Độ tin cậy và độ giá trị hội tụ các thành phần của SDO 77

Bảng 3.15 Độ giá trị phân biệt các thành phần của SDO 78

Bảng 3.16 Tổng kết các biến quan sát của thang đo SDO 79

Bảng 5.1 Đánh giá các tiền tố và hậu tố của SDO bằng EFA 96

Bảng 5.2 Kết quả EFA thang đo tất cả khái niệm nghiên cứu 98

Bảng 5.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ (mô hình đo lường tới hạn) 100

Bảng 5.4 Kết quả đánh giá độ giá trị phân biệt (mô hình đo lường tới hạn) 100

Bảng 5.5 Kết qủa ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm 104

Bảng 5.6 Kết quả tác động trực tiếp và gián tiếp của các tiền tố đến SDO 105

Bảng 5.7 Kết quả so sánh các mô hình trong phân tích đa nhóm 107

Bảng 5.8 Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của yếu tố Ngành (sản xuất/dịch vụ) 108

Bảng 5.9 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết 110

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SDL Service–Dominant Logic Quan điểm trọng dịch vụ SDO Service–Dominant Orientation Định hướng trọng dịch vụ SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính

SET Social Exchange Theory Lý thuyết trao đổi xã hội

NTA Network Text Analysis Phân tích mạng lưới mối

quan hệ giữa các từ khóa trong văn bản

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

Nhiều học giả cho rằng quan điểm trọng dịch vụ (service-dominant logic, viết tắt SDL), từ khi được giới thiệu vào năm 2004 bởi Vargo và Lusch (2004), được xem là triết lý quản trị tiếp thị phù hợp cho DN, vì SDL phản ánh tốt hơn bản chất các hiện tượng và các hoạt động của DN (Vargo & Lusch, 2020; Bettencourt và cộng sự, 2014; Greer và cộng sự, 2016; Grönroos, 2008; Grönroos & Voima, 2013; Lusch & Vargo, 2014; Vargo & Lusch, 2004, 2016; Furrer và cộng sự, 2020) SDL đề cập cách nhìn rộng hơn, sát với bản chất về giá trị (value) và tạo giá trị (value creation), vai trò của nguồn lực (resource) và sự liên quan giữa DN với thị trường (Lusch & Vargo, 2014; Skålén & Edvardsson, 2015) Theo đó, giá trị cho khách hàng được tạo ra và được xác định bởi khách hàng (KH) trong quá trình tiêu dùng/sử dụng đề nghị giá trị của DN (Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2016) Nguồn lực tương tác (operant resource) có vai trò quan trọng để tạo ra giá trị cho KH (Vargo & Lusch, 2004), giá trị được tạo ra mang tính tương tác giữa nhiều bên (tác nhân) tham gia khác nhau như

DN, khách hàng, nhà cung cấp, cộng đồng khách hàng, v.v (Akaka & Vargo, 2015; Lusch & Vargo, 2014) SDL có tiềm năng tạo ra một nguyên lý quản lý mới trong hoạt động tiếp thị của DN, đó là nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ (service-dominant orientation, viết tắt là SDO) (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Lusch và cộng sự, 2010)

Mặc dù vậy, các nghiên cứu về SDO trên thế giới (trong đó có Việt Nam) còn tương đối ít và hạn chế (Vargo và cộng sự, 2020; Evans, 2016; Greer và cộng sự, 2016; Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Furrer và cộng sự, 2020; Karpen và cộng

sự, 2012; Lusch và cộng sự, 2007; McColl-Kennedy và cộng sự, 2017) Do đó, các nguyên lý cụ thể để triển khai và đo lường thực tiễn quản trị theo nguyên lý SDO ở

DN cho đến nay chưa được nhận dạng đầy đủ với thực tiễn quản trị của các nhà quản

lý (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Gray và cộng sự, 2007; Karpen và cộng sự, 2012; Lüftenegger và cộng sự, 2016; Wilden & Gudergan, 2017; Lusch & Vargo, 2008; Lusch và cộng sự, 2007; Lusch và cộng sự, 2010) Điều này đặt ra câu hỏi rằng nguyên lý quản lý DN theo SDO bao gồm các nguyên lý thành phần nào và thang đo để đo lường các nguyên lý thành phần đó? (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Lüftenegger và cộng sự, 2016; Vargo & Lusch, 2017) Đây là câu hỏi đầu tiên mà nghiên cứu này muốn trả lời Có trả lời được câu hỏi này thì sẽ giúp nhận dạng được các nguyên lý thành phần của SDO, đồng thời cung cấp công cụ (bộ thang đo) để đo lường thực tiễn quản trị theo SDO ở DN

Thêm vào đó, hiện nay giới học giả và quản trị đã biết nhiều đến nguyên lý định hướng thị trường (Market Orientation – MO) Nguyên lý này đã được chứng minh ở nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam là mang đến kết quả tích cực cho các doanh nghiệp (Kirca và cộng sự, 2005).Câu hỏi đặt ra tiếp theo là liệu rằng nguyên lý quản

lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO có thật sự mang lại sự thành công cho DN hay không? Vấn đề quan trọng này chưa được trả lời thấu đáo trong các nghiên cứu trước đây (Anderson & Ostrom, 2015; Black & Gallan, 2015; Evans, 2016; Greer và cộng

sự, 2016; Gummesson và cộng sự, 2010a; Vargo & Lusch, 2004) Đây là câu hỏi thứ hai mà nghiên cứu này muốn trả lời Hơn nữa, nếu SDO thật sự mang lại sự thành công cho DN thì câu hỏi đặt ra tiếp theo nữa là yếu tố tiền đề nào tác động đến mức độ triển khai SDO của một DN? Có trả lời được câu hỏi này thì, về mặt lý thuyết, sẽ giúp hiểu biết rõ hơn về sự phù hợp của SDO với các đặc trưng của DN; về mặt thực tiễn,

sẽ giúp các nhà quản lý biết được cách triển khai SDO hiệu quả Tuy vậy, câu hỏi này cho tới nay chưa tìm thấy câu trả lời từ các nhà nghiên cứu (Bettencourt và cộng sự, 2014; Greer và cộng sự, 2016; Karpen và cộng sự, 2015; Ostrom và cộng sự, 2010)

Do đó, đây cũng là một trong những khoảng trống nghiên cứu quan trọng cần được khám phá thêm (Anderson & Ostrom, 2015; Gummesson và cộng sự, 2010a; Karpen

và cộng sự, 2012; Kowalkowski, 2011; Michel và cộng sự, 2008a; Skålén & Edvardsson, 2015) Khoảng trống nghiên cứu này đưa ra thêm câu hỏi nghiên cứu cần

trả lời Đó là, yếu tố tiền đề nào thúc đẩy DN triển khai áp dụng SDO? (Bettencourt và cộng sự, 2014; Gray và cộng sự, 2007; Lüftenegger và cộng sự, 2016) Đây là câu hỏi nghiên cứu thứ ba Tìm được câu trả lời cho ba câu hỏi nghiên cứu đã đề cập ở trên sẽ

có đóng góp ý nghĩa cho việc hoàn thiện lý thuyết về quan điểm trọng dịch vụ SDL, đồng thời giúp DN có được thông tin thuyết phục hơn trong các quyết định chiến lược của họ liên quan đến việc lựa chọn triết lý kinh doanh phù hợp trong bối cảnh được đặc trưng bởi toàn cầu hóa, đổi mới công nghệ vũ bão và vị thế ngày càng tăng của

KH trong quan hệ kinh doanh ngày nay (Greer và cộng sự, 2016; Lusch và cộng sự, 2007; McColl-Kennedy và cộng sự, 2017)

Nghiên cứu này hướng đến trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra ở trên, qua đó cung cấp minh chứng để bổ sung, lấp một phần các khoảng trống nghiên cứu đã đề cập Một cách tổng quát, nghiên cứu này có hai mục tiêu chính Thứ nhất là nhận dạng các thành phần và đo lường nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO Thứ hai là khám phá mối quan hệ giữa SDO với sự thành công của DN, đồng thời khám phá mối quan hệ tác động của các tiền tố chính, có tính cốt yếu đến mức độ SDO của DN

Cụ thể hơn, để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất về các thành phần và thang đo SDO, nghiên cứu này tiến hành khái niệm hóa, nhận dạng các thành phần và xây dựng thang

đo cho định hướng trọng dịch vụ SDO Tiếp theo đó, nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa SDO với hai loại thành quả chiến lược (strategic outcomes) của DN, để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ hai là SDO có mang lại sự thành công cho DN hay không? Đó là thành quả kinh doanh (business performance) và thành quả đổi mới (innovation performance) Đây là hai loại thành quả chiến lược quan trọng đối với sự thành công của DN (Morgan, 2012) Thành quả kinh doanh thể hiện kết quả cụ thể ở hiện tại mà mọi DN đều hướng đến (Hau và cộng sự, 2013) Bên cạnh đó, thành quả đổi mới thể hiện khả năng thích ứng của một DN trong môi trường kinh doanh đầy biến động như ngày nay (Anning-Dorson, 2018)

Để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ ba, nghiên cứu này khám phá mức độ ảnh hưởng đến SDO của ba yếu tố là văn hóa đổi mới (innovation culture), cam kết lãnh đạo của DN (leadership commitment) đối với nguyên lý hoạt động của DN, và năng lực lãnh đạo (leadership competence) của DN Yếu tố văn hóa đổi mới phản ánh thái độ của DN đối

với rủi ro, có quan điểm ‘mở’ đối với các ý tưởng mới và chấp nhận đổi mới (Hurley

& Hult, 1998; Menguc & Auh, 2006; Rubera & Kirca, 2012) Yếu tố cam kết lãnh đạo của DN thể hiện sự cam kết/quan tâm của ban lãnh đạo DN đối với nguyên lý Định hướng trọng dịch vụ của DN (Harris, 2002; Hau và cộng sự, 2013; Slater & Narver, 1994) Yếu tố năng lực lãnh đạo DN thể hiện khả năng của ban lãnh đạo DN trong việc sử dụng hiệu quả nguồn lực nhằm đạt mục tiêu chiến lược của DN (Hau và cộng

sự, 2013; Slater & Narver, 1994) Ba yếu tố văn hóa đổi mới, cam kết lãnh đạo của

DN và năng lực lãnh đạo DN này được xem là nguồn lực chính yếu, thể hiện đặc trưng của mỗi DN (Barney, 1991), và có vai trò tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh của các DN khác nhau (Barney, 1991; Black & Gallan, 2015; Hau và cộng sự, 2013; Karpen và cộng sự, 2015; Ngo & O'Cass, 2013; O'cass & Ngo, 2007a, 2007b; Ostrom

và cộng sự, 2015)

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này sử dụng hệ nhận thức luận hậu thực chứng (post-positivism) với phương pháp định lượng như là cách tiếp cận chính (Creswell & Creswell, 2017)

Bối cảnh thực tiễn để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là các DN ở Việt Nam, cụ thể là DN ở Tp.HCM và các tỉnh lân cận Ở một thị trường mới nổi như Việt Nam (Hoang và cộng sự, 2018; Tho, 2018), các DN phải đối diện với nhiều cơ hội và thách thức cạnh tranh (Beresford, 2008; Black & Gallan, 2015; Hau và cộng sự, 2013) Do

đó, hoạt động quản trị doanh nghiệp cần dựa theo một nguyên lý quản lý phù hợp để đạt được sự thành công (Hau và cộng sự, 2013; Greer và cộng sự, 2016) Tp.HCM và các tỉnh lân cận được xem là khu vực kinh tế năng động của Việt Nam, nơi được xem

là đầu tàu kinh tế của phía nam và cả Việt Nam (Nguyen và cộng sự, 2018; Tho, 2018) Theo số liệu thống kê gần đây nhất vào năm 2018 của Tổng cục thống kê thì đây là vùng kinh tế có số DN nhiều nhất cả nước, chiếm 41,7% số DN của cả nước, thu hút 37,7% lực lượng lao động và không ngừng gia tăng về số lượng, qui mô và tỉ lệ đóng góp vào tổng giá trị sản phẩm quốc nội (GDP) của cả nước (TCTK, 2018) Do vậy, các DN ở Tp.HCM và các tỉnh lân cận ở Việt Nam được xem là bối cảnh phù hợp

để kiểm định mô hình lý thuyết và trả lời ba câu hỏi nghiên cứu đã được đề cập ở trên Việc đạt được mục tiêu nghiên cứu và qua đó bổ sung, lấp khe hở lý thuyết về SDO

được kỳ vọng là sẽ có các đóng góp có ý nghĩa khoa học (mục 1.4) về mặt lý thuyết SDL cũng như thực tiễn quản trị DN theo triết lý này

1.2 MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Một cách tổng quát, nghiên cứu này có hai mục tiêu chính Mục tiêu thứ nhất là khái niệm hóa (conceptualizing) và đo lường (measuring) Định hướng trọng dịch vụ (SDO) Đây là nguyên lý quản lý doanh nghiệp vốn được chuyển hóa từ lý thuyết trọng dịch

vụ SDL (hay còn gọi là nguyên lý quản lý DN theo SDO) Mục tiêu thứ hai là xây dựng và kiểm định định lượng một mô hình lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa Định hướng trọng dịch vụ (SDO) với các tiền tố (như văn hóa đổi mới của DN, năng lực của lãnh đạo DN và cam kết lãnh đạo DN đối với SDO) và các hậu tố (như thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới)

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tiếp cận theo quan điểm của lý thuyết trọng dịch vụ SDL, hướng đến xây dựng thang đo cho SDO và một mô hình nghiên cứu giải thích định lượng mối quan hệ giữa SDO với các khái niệm như văn hóa đổi mới, năng lực của lãnh đạo DN,

cam kết của lãnh đạo DN đối với SDO, thành quả đổi mới và thành quả kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, đối tượng nghiên cứu của nghiên cứu này là doanh nghiệp (S-D logic không phân biệt DN sản xuất hay dịch vụ) Đối tượng cung cấp thông tin là nhà quản lý có tham gia vào các quyết định ở cấp chiến lược về tiếp thị và kinh doanh của doanh nghiệp Cụ thể là các nhà quản lý thuộc ban giám đốc, giám đốc/phó giám đốc phụ trách tiếp thị, giám đốc/phó giám đốc phụ trách kinh doanh của doanh nghiệp

Về mặt phạm vi lý thuyết, nghiên cứu không xét chi tiết độ lệch về thời gian giữa hành

vi quản trị và kết quả đạt được

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ các DN tại TP.HCM và các tỉnh lân cận (thuộc nhiều lĩnh vực hoạt động, qui mô, cấu trúc sở hữu, ngành nghề kinh doanh khác nhau) trong khoảng thời gian từ tháng 3/2018 đến tháng 12/2018 Bởi vì Tp.HCM và các tỉnh lân cận được xem là khu vực kinh tế năng động của Việt Nam, nơi được xem là đầu tàu kinh tế của phía Nam và cả Việt Nam (Tho, 2018) Theo thống kê, đây cũng được xem

là vùng kinh tế có số doanh nghiệp nhiều nhất cả nước, chiếm 41,7% số doanh nghiệp của cả nước, thu hút 37,7% lực lượng lao động của cả nước và không ngừng gia tăng

về số lượng, qui mô và tỉ lệ đóng góp vào GDP của cả nước (TCTK, 2018)

1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

1.4.1 Ý nghĩa khoa học

Về mặt ý nghĩa khoa học, nghiên cứu này sẽ giúp làm rõ các điểm sau:

Thứ nhất, làm rõ nội dung, nhận dạng và đo lường các nguyên lý thành phần cụ thể cần thực hiện khi triển khai quản lý DN theo nguyên lý SDO Đây là một đóng góp về mặt thang đo cho khái niệm Định hướng trọng dịch vụ SDO Bộ thang đo này giúp đánh giá mức độ quản lý theo SDO ở các DN Do đó, bộ thang đo SDO từ kết quả của nghiên cứu này sẽ cung cấp thêm một tham khảo có giá trị cho các nghiên cứu thực nghiệm tiếp theo

Thứ hai, giải thích được các mức độ triển khai SDO khác nhau giữa các doanh nghiệp

bị tác động ở mức độ nào bởi các yếu tố đặc trưng của DN như văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo và cam kết lãnh đạo đối với SDO Qua đó giúp giải thích về các yếu tố thúc đẩy triển khai thực tiễn quản trị theo SDO ở DN

Thứ ba, giải thích được tác động của nguyên lý quản lý theo SDO đến các thành quả chiến lược của DN Qua đó góp phần làm rõ đóng góp của SDO đến sự thành công của

Thứ năm, làm rõ khả năng áp dụng lý thuyết trọng dịch vụ SDL vào việc quản trị DN

ở các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam

1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý nhận thức rõ hơn nguyên lý quản lý theo SDO, hiểu được tác động của thực hành quản trị theo SDO đến các thành quả chiến lược của DN Đây là cơ sở để các nhà quản lý xem xét khi muốn nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh và hoạt động đổi mới của DN như là hai loại thành quả chiến lược quan trọng của DN

Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý hiểu rõ mối quan hệ của các yếu tố đặc trưng của

DN với nguyên lý quản lý theo SDO Điều này làm cơ sở cho nhà quản lý thúc đẩy mạnh mẽ việc triển khai nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ tại DN Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý nhận diện đầy đủ các nguyên lý thành phần của nguyên lý quản lý theo SDO Đây là cơ sở cho thực hành quản trị DN theo nguyên lý SDO của nhà quản lý tại DN

Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp cho nhà quản lý một công cụ đo lường (bộ thang đo) hữu ích để họ tự đánh giá và đề ra kế hoạch hành động thích hợp giúp gia tăng mức độ Định hướng trọng dịch vụ ở DN, nhằm mang lại kết quả kinh doanh mong muốn

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng hệ nhận thức hậu thực chứng (post-positivism) với cách tiếp cận định lượng được lựa chọn như là cách tiếp cận chính để thực hiện các nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, có hai nghiên cứu (Study) được thực hiện trong luận án này Đó là Nghiên cứu số 1 (Study 1) và Nghiên cứu số 2 (Study 2) Các nội dung tiếp theo sẽ lần lượt trình bày chi tiết về hệ nhận thức luận và phương pháp tiến hành hai nghiên cứu này

1.5.1 Quan điểm nhận thức luận của nghiên cứu

Đối với bất kỳ một nghiên cứu nào thì việc lựa chọn phương pháp luận (methodology) cần dựa trên nền tảng nhận thức luận (epistemology) (Creswell & Creswell, 2017; Malhotra, 2010) Tranh luận về quan điểm nhận thức luận nào là tốt nhất trong nghiên cứu học thuật đã bắt đầu từ rất lâu và vẫn chưa kết thúc (Creswell & Creswell, 2017; Gioia & Pitre, 1990; Kuhn, 1970; Popper, 2005) Nghiên cứu này sử dụng hệ nhận thức luận hậu thực chứng như là nền tảng cho cách tiếp cận nghiên cứu (Creswell & Creswell, 2017; Malhotra, 2010; Maxwell & Delaney, 2004)

Hệ nhận thức luận hậu thực chứng (post-positivism) coi nghiên cứu như là các quan sát độc lập của thế giới thực tiễn khách quan (objective reality)(Popper, 2005) Hệ nhận thức luận hậu thực chứng (post-positivism) xem nghiên cứu tri thức học thuật không bao giờ có thể giải thích được hoàn toàn trọn vẹn thực tiễn khách quan (Popper, 2005) Lý do là vì thực tiễn khách quan chỉ mang tính tương đối (approximated reality) (Creswell & Creswell, 2017; Gioia & Pitre, 1990) Do đó, không thể khẳng định về tính đúng đắn hoàn toàn của một lý thuyết Do đó, hệ nhận thức hậu thực chứng được đặc trưng bởi một quá trình “thử sai” (falsification) (Popper, 2005) Nghĩa là, thay vì

đi chứng minh một lý thuyết là đúng thì các nghiên cứu học thuật cố gắng để chứng minh rằng các kết quả thực nghiệm không cho thấy là lý thuyết đó không đúng Các lý thuyết có kết quả thực nghiệm không cho thấy là lý thuyết không đúng được xem là lý thuyết gần đúng với thực tiễn (reality/truth) (Popper, 2005)

Dựa vào cơ sở trên, hệ nhận thức hậu thực chứng (post-positivism) được lựa chọn làm nền tảng nhận thức luận ở nghiên cứu này Phương pháp thực hiện nghiên cứu được trình bày tiếp theo ở mục bên dưới

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Theo Hunt (2002), các lý thuyết cần phải được kiểm chứng bằng thực nghiệm để cho thấy khả năng giải thích và dự đoán các sự việc và hiện tượng thực tiễn Nghĩa là, câu hỏi đặt ra là: lý thuyết phản ảnh thực tiễn ở mức độ nào? Nói cách khác, lý thuyết đã được chứng thực bởi thực nghiệm ở mức độ nào? (Hunt, 2002)

Như đã đề cập, nghiên cứu này hướng đến hai mục tiêu chính là: (1) khái niệm hóa và xây dựng thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ (thực hiện ở Nghiên cứu số 1) và (2) xây dựng và kiểm định một mô hình nghiên cứu về các tiền tố và hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ (thực hiện ở Nghiên cứu số 2)

Với Nghiên cứu số 1, việc xây dựng thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ SDO

được thực hiện theo qui trình được hướng dẫn bởi nhiều nhà nghiên cứu (Anderson & Gerbing, 1988; Churchill, 1979; MacKenzie và cộng sự, 2011; Netemeyer và cộng sự, 2003) Chi tiết của qui trình này được trình bày ở chương 3 Một cách tổng quát, phương pháp tiếp cận kết hợp giữa tổng hợp lý thuyết (literature review) và phỏng vấn các nhà quản lý (field interview) được sử dụng để xây dựng thang đo cho SDO Đây là cách tiếp cận được sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khi phát triển thang đo (Churchill, 1979; MacKenzie và cộng sự, 2011) Đầu tiên, việc khái niệm hóa (conceptualization), làm rõ phạm vi nội dung và các thành phần lý thuyết của SDO từ nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước đây được thực hiện Tiếp theo, các phỏng vấn định tính (phương pháp phỏng vấn sâu) với 12 nhà quản lý được tiến hành

để kiểm chứng sự phù hợp của các thành phần của SDO, cũng như khám phá các biểu hiện (attribute/issue) chính yếu nhất của SDO trong thực tiễn quản trị Trên cơ sở kết quả phỏng vấn nhà quản lý (phân tích nội dung và phân tích mối quan hệ giữa các từ khóa trong văn bản Network Text Analysis), cùng với kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, 98 biến quan sát tiềm năng (initital pool items) được tạo sinh để đo lường cho SDO Tập 98 biến quan sát này sau đó được đánh giá bởi 2 giảng viên và 9 nhà quản lý về sự phù hợp, rõ ràng và ngắn gọn súc tích của mỗi biến để đo

lường cho SDO Các biến quan sát đảm bảo độ giá trị nội dung (content validity) sau bước này được dùng để thu thập một mẫu dữ liệu định lượng thứ nhất (gọi là mẫu dữ liệu ước lượng, estimate sample) và được sử dụng để phân tích, kiểm định và đánh giá

để lọc biến quan sát Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA) được thực hiện để phân tích mẫu ước lượng này Kết quả của các phân tích nhận diện được cấu trúc gồm 4 thành phần của SDO với 15 biến quan sát còn lại từ tập 98 biến quan sát ban đầu Cấu trúc tối ưu gồm

4 thành phần này của SDO được xác nhận với một mẫu dữ liệu thứ hai (mẫu kiểm chứng)

Với Nghiên cứu số 2, cách tiếp cận định lượng (quantitative approach) được sử dụng

với mục đích kiểm định thực nghiệm của lý thuyết (Creswell & Creswell, 2017; Hunt, 2002) Cụ thể, Nghiên cứu số 2 nhằm đề xuất và kiểm định một mô hình lý thuyết quan hệ giữa các tiền tố quan trọng dẫn đến việc sử dụng lý thuyết trọng dịch vụ SDL trong thực tiễn quản trị (tức là SDO) Trên cơ sở khảo cứu các nghiên cứu trước đây và nội dung lý thuyết được đề cập trong các tài liệu quản trị và tiếp thị, lãnh đạo DN và văn hóa đổi mới được xem là các tiền tố quan trọng đối với việc triển khai SDO Từ

đó, giải thích định lượng mối quan hệ giữa các tiền tố này với SDO, cũng như mối quan hệ giữa SDO với các hậu tố như thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới Do vậy, phương pháp nghiên cứu định lượng được lựa chọn là phù hợp với mục tiêu của Nghiên cứu số 2 (Bagozzi và cộng sự, 1991; Creswell & Creswell, 2017; Churchill, 1979; Hair và cộng sự, 2011; MacKenzie và cộng sự, 2011; Thọ, 2011) Cụ thể, trên

cơ sở của 15 biến quan sát của SDO (được kế thừa từ Nghiên cứu số 1), cùng với các biến quan sát đo lường cho các khái niệm tiền tố và hậu tố của SDO được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, một bộ mẫu dữ liệu thứ hai (gọi là mẫu dữ liệu kiểm chứng, validate sample) được thu thập Mẫu kiểm chứng này được sử dụng cho hai mục đích Mục đích thứ nhất là kiểm chứng lại thang đo cho các thành phần của SDO đã nhận diện từ Nghiên cứu số 1 Mục đích thứ hai là kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu được xây dựng về các tiền tố và hậu tố của SDO (ở Nghiên cứu số 2) Cụ thể hơn, ở nghiên cứu số 2, mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ cho các tiền tố và hậu tố của SDO được xây dựng dựa vào kết quả lược khảo các nghiên cứu trước đây Sau đó, các phỏng vấn sâu với nhà quản lý được thực hiện nhằm kiểm tra sự phù hợp

của mô hình và thang đo các khái niệm Thang đo cho các tiền tố và hậu tố, cùng với thang đo SDO (được nhận dạng từ mẫu dữ liệu ước lượng ở Nghiên cứu số 1) đạt yêu cầu về độ giá trị nội dung sau phỏng vấn sâu với nhà quản lý được sử dụng để thu thập mẫu dữ liệu kiểm chứng như đã đề cập ở trên Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết hợp với mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được triển khai để phân tích mẫu kiểm chứng, kiểm định các quan hệ nhân quả trong mô hình nghiên cứu Từ đó, các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra ở Nghiên cứu số 2 Qua đó, các đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn được nhận diện

1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN

Luận án này được cấu trúc theo tuần tự (hình 1.1) gồm 6 chương với các nội dung được trình bày theo trình tự từ lúc hình thành đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, thực hiện nội dung nghiên cứu cho đến khi đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra Nội dung tóm tắt theo cấu trúc cụ thể này của luận án như sau:

Chương 1: Giới thiệu Nội dung đầu tiên của chương này nhằm đề cập lý do hình

thành đề tài nghiên cứu Tiếp theo đó, các nội dung như mục tiêu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp thực hiện nghiên cứu được trình bày Cuối chương này là phần cấu trúc của báo cáo luận án

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước đây về Định hướng trọng dịch vụ

Chương này trình bày các nội dung lý thuyết nền tảng của đề tài và được tổ chức thành

6 phần nội dung

Phần nội dung đầu tiên của chương đề cập đến lý thuyết về quan điểm trọng dịch vụ SDL SDL là nền tảng lý thuyết của nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO Phần thứ hai của chương đề cập đến nội dung về các lý thuyết được sử dụng để biện luận mối quan hệ giữa SDO với các tiền tố (văn hóa đổi mới, cam kết lãnh đạo

DN đối với SDO, năng lực lãnh đạo DN) và hậu tố (thành quả kinh doanh, thành quả đổi mới) Cụ thể đó là các thuyết về nguồn lực tương tác (operant resource) của DN, lý thuyết trao đổi xã hội, lý thuyết nhận thức xã hội Phần nội dung thứ ba sẽ tổng hợp kết quả lược khảo tài liệu quản trị và tiếp thị và các nghiên cứu trước đây về SDO

Phần nội dung thứ tư của chương đề cập chi tiết đến nội dung lý thuyết của các khái niệm tiền tố làm tiền đề để triển khai SDO ở DN Theo đó, nội dung lý thuyết về các khái niệm như Văn hóa đổi mới, Cam kết lãnh đạo với SDO, Năng lực lãnh đạo DN được trình bày Phần nội dung thứ năm của chương đề cập chi tiết đến nội dung lý thuyết của các khái niệm như là thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới Đây là các thành quả chiến lược của DN Phần nội dung cuối cùng (thứ sáu) là tổng kết và tóm tắt những nội dung đã đề cập trong chương

Chương 3: Nghiên cứu số 1: Khái niệm hóa và xây dựng thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ SDO Chương này trình bày nội dung khái niệm hóa và đề xuất

các thành phần của SDO từ lược khảo tài liệu lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về SDO Phần nội dung đầu tiên là khái niệm hóa SDO và đề xuất các thành phần của SDO Đây là nội dung công việc của giai đoạn đầu tiên trong qui trình xây dựng thang

Giới thiệu (Chương 1)

Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước đây về Định hướng trọng dịch vụ

(Chương 2)

Nghiên cứu số 1: Khái niệm hóa và xây dựng thang đo

cho Định hướng trọng dịch vụ (Chương 3)

Nghiên cứu số 2: Xây dựng mô hình về các tiền tố và hậu tố

của Định hướng trọng dịch vụ (Chương 4)

Nghiên cứu số 2: Kiểm định mô hình về các tiền tố và hậu tố

của Định hướng trọng dịch vụ (Chương 5)

Kết luận (Chương 6)Hình 1.1 Cấu trúc của báo cáo luận án

đo Nội dung tiếp theo trình bày kết quả kiểm định thang đo (định tính và định lượng) cho Định hướng trọng dịch vụ Nội dung kiểm định thang đo được trình bày trong chương này tương ứng với 3 giai đoạn còn lại (sau giai đoạn khái niệm hóa) của qui trình xây dựng thang đo, từ phát triển biến đo lường, đến đánh giá và lọc biến đo lường với mẫu dữ liệu ước lượng và tái kiểm định với mẫu dữ liệu kiểm chứng

Chương 4: Nghiên cứu số 2: Xây dựng mô hình về các tiền tố và hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ Trên cơ sở nội dung của các khái niệm tiền tố (văn hóa đổi mới,

cam kết lãnh đạo DN với SDO, năng lực lãnh đạo DN và hậu tố (thành quả kinh doanh

và thành quả đổi mới) đã được trình bày ở chương 2 Chương này biện luận mối quan

hệ giữa các tiền tố và hậu tố này với SDO Bên cạnh đó, vai trò điều tiết của yếu tố Ngành (sản xuất/dịch vụ) với mối quan hệ giữa văn hóa đổi mới với SDO, cũng như giữa SDO với thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới cũng được biện luận Từ đó, đưa ra mô hình lý thuyết nghiên cứu

Chương 5: Nghiên cứu số 2:Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết

Chương này tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết đã được xây dựng ở chương 4 Đầu tiên, việc kiểm định mô hình thang đo các khái niệm nghiên cứu được thực hiện

Vì thang đo SDO đã được kiểm định và trình bày ở chương 3 nên nội dung kiểm định thang đo được trình bày trong chương này chủ yếu là các khái niệm tiền tố và hậu tố của SDO Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết nghiên cứu cùng với các giả thuyết bằng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM được trình bày trong chương này Tiếp theo đó là nội dung liên quan đến việc tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu Từ đó, các đóng góp cho thực tiễn quản trị từ kết quả nghiên cứu được trình bày

Chương 6: Kết luận Chương này sẽ trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu, các

đóng góp về mặt lý thuyết của nghiên cứu Các hạn chế của nghiên cứu và các đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo cũng được trình bày trong chương này

Các nội dung khác: Ngay sau nội dung trình bày của chương 6 là các nội dung liên

quan đến: (1) Các công trình đã công bố từ kết quả nghiên cứu này; (2) Tài liệu tham khảo, trình bày các bài báo, tạp chí, sách, v.v được tham khảo trong quá trình thực hiện nghiên cứu; và (3) Các phụ lục nội dung liên quan được đính kèm ở cuối của báo cáo luận án này

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

VỀ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ

2.1 GIỚI THIỆU

Chương này có 3 mục tiêu chính là: (1) trình bày các lý thuyết được sử dụng trong luận án, (2) các khái niệm tiền tố và hậu tố của SDO, và (3) kết quả khảo cứu các nghiên cứu trước đây về Định hướng trọng dịch vụ (SDO)

Nội dung đầu tiên của chương này trình bày lý thuyết trọng dịch vụ SDL Tiếp theo đó

là nội dung về các lý thuyết nguồn lực tương tác, lý thuyết trao đổi xã hội và lý thuyết nhận thức xã hội Kết quả lược khảo tài liệu về SDO được trình bày tiếp theo Nội dung lược khảo SDO cung cấp hai vấn đề quan trọng sau Thứ nhất là các cách tiếp cận (approach) SDO, nhằm cho thấy rõ ngữ cảnh chuyển hóa lý thuyết trọng dịch vụ SDL Thứ hai, các cách khái niệm hóa và thang đo SDO được đề cập trong tài liệu Các nội dung lược khảo này, cùng với lý thuyết trọng dịch vụ SDL được dùng để làm

cơ sở cho việc khái niệm hoá nội dung, đề xuất các thành phần và xây dựng thang đo cho SDO (được trình bày ở chương 3)

Tiếp theo, nội dung các khái niệm tiền tố và hậu tố của SDO được trình bày Cụ thể, nội dung lý thuyết về các yếu tố tiền đề thúc đẩy triển khai SDO ở DN như văn hóa đổi mới, cam kết lãnh đạo DN đối với SDO và năng lực lãnh đạo của DN được trình bày Tiếp đó, nội dung các khái niệm hậu tố của SDO với DN được trình bày Cụ thể

là khái niệm lý thuyết về thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới Cuối cùng là phần nội dung tổng kết của chương

2.2 LÝ THUYẾT TRỌNG DỊCH VỤ

Mọi doanh nghiệp đều là doanh nghiệp dịch vụ (Vargo & Lusch, 2004, 2008; Vargo & Lusch, 2016) Lý thuyết trọng dịch vụ SDL trình bày một cách tiếp cận mới về thị trường và trao đổi, trong đó đề cập sự quan tâm nhiều hơn đến bản chất của giá trị (value) và tạo sinh giá trị (value creation), cũng như là sự dịch chuyển trong cách nhìn nhận về nguồn lực (resources) để tạo giá trị (Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2004, 2008; Vargo & Lusch, 2016)

SDL giải thích đầy đủ và sát với bản chất của trao đổi kinh tế và tạo giá trị trong xã hội (Gummesson và cộng sự, 2010a; Lusch & Vargo, 2008; Vargo & Akaka, 2009) Theo

đó, SDL nhấn mạnh quá trình dịch vụ (service, không có s) chính là nền tảng cho trao đổi kinh tế và xã hội chứ không phải là các đơn vị đầu ra (units of output) như hàng hóa/dịch vụ (Gummesson, 2007; Lusch & Vargo, 2014) Giá trị được đồng tạo sinh với sự tham gia của nhiều tác nhân (như doanh nghiệp, khách hàng, nhà cung cấp, v.v.) thông qua quá trình tương tác và tích hợp nguồn lực lẫn nhau (Vargo & Lusch, 2016) KH luôn là tác nhân xác định và tạo sinh giá trị sử dụng (Vargo & Lusch, 2004, 2008)

Lusch và Vargo (2006a) định nghĩa quá trình dịch vụ (service, không có s) là: việc triển khai áp dụng các năng lực chuyên biệt (kiến thức và kỹ năng), thông qua các việc làm, các quá trình, và các thể hiện thực sự cho lợi ích của tác nhân khác hoặc cho chính mình Nói cách khác, quá trình dịch vụ là sự áp dụng kiến thức và kỹ năng của một tác nhân xã hội cho lợi ích của các tác nhân xã hội khác và cho chính tác nhân đó (Lusch & Vargo, 2006a; Vargo & Lusch, 2004; Vargo & Lusch, 2016) Tương tự như

Lusch và Vargo (2006a), Grönroos và Gummerus (2014) định nghĩa quá trình dịch vụ là: sự áp dụng kiến thức và kỹ năng lên các nguồn lực để hỗ trợ việc tạo giá trị của cá nhân hay tổ chức nào đó Do đó, tạo giá trị là một quá trình gồm nhiều tác nhân khác nhau tham gia trong các mối quan hệ tương tác phức tạp, trong đó có DN và KH (Grönroos & Voima, 2013; Vargo & Lusch, 2016) Sau 3 lần cập nhật và mở rộng chính thức, cho đến thời điểm hiện nay, SDL được xây dựng với 11 tiền đề cơ bản (foundational premises), trong đó có 5 tiền đề được xem như là tiên đề (Axiom)

(Vargo & Lusch, 2004; Vargo & Lusch, 2016) như ở bảng 2.1

Với SDL, DN dịch chuyển việc đặt trọng tâm vào đơn vị đầu ra (units of output) sang đặt trọng tâm vào quá trình hỗ trợ tạo giá trị cho KH (Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2004) Giá trị chính là giá trị sử dụng (value-in-use) chứ không phải giá trị trao đổi (value-in-exchange) Giá trị sử dụng đề cập đến lợi ích nhận được khi tiêu dùng/sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Gummesson & Mele, 2010; Payne và cộng sự, 2008) Giá trị trao đổi đề cập đến những thứ mà sản phẩm/dịch vụ đó có thể trao đổi, chẳng hạn như tiền hoặc sản phẩm/dịch vụ khác Điều này dịch chuyển cách nhìn của

DN về nguồn lực để tạo giá trị Theo SDL, các nguồn lực được phân loại thành 2 dạng: nguồn lực vật chất (operand resource) và nguồn lực phi vật chất hay còn gọi là nguồn lực tương tác (operant resource) (Vargo & Lusch, 2004) Các nguồn lực vật chất thường là các nguồn lực hữu hình, cần có sự tác động bởi các nguồn lực tương tác thì mới trở nên hữu dụng Nguồn lực tương tác là các nguồn lực để triển khai tác động trên các nguồn lực khác (Vargo & Lusch, 2004) Các nguồn lực tương tác này thường tồn tại dưới dạng vô hình (tri thức, năng lực, quá trình, văn hóa, v.v.) Cách nhìn về nguồn lực (vật chất và tương tác) này cho thấy sự thay đổi đáng kể cách tiếp cận của

DN về tạo giá trị (value creation) bằng cách đặt trọng tâm vào nguồn lực tương tác (operant resource), sự tích hợp nguồn lực (resource intergration), mạng lưới tương tác (network interaction) và vai trò của bên thụ hưởng (khách hàng) (Gummesson và cộng

sự, 2010b; Karpen và cộng sự, 2012)

Tóm lại, SDL đặt trọng tâm vào sự áp dụng nguồn lực (vd:kiến thức và kỹ năng) của một tác nhân xã hội (vd: DN ) cho lợi ích của các tác nhân khác (vd: KH) và cho chính tác nhân đó (Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2004) Quá trình dịch vụ (service, không có s) chính là nền tảng cơ bản của trao đổi trên thị trường và xã hội, chứ không phải là các đơn vị đầu ra (như hàng hóa/dịch vụ) (Vargo & Lusch, 2004; Vargo & Lusch, 2016) SDL dịch chuyển vai trò quan trọng của nguồn lực để tạo giá trị dưới dạng các nguồn lực vật chất, mang bản chất tĩnh (operand resources) đến nguồn lực tương tác, mang bản chất động (operant resources) Theo đó, nguồn lực tương tác (operant resources) của tác nhân xã hội (vd: DN, KH, v.v.) là nguồn chủ yếu

để tạo giá trị chứ không phải là các đơn vị đầu ra Do đó, trọng tâm của tạo giá trị dịch chuyển từ nhà sản xuất (vd: DN) đến một quá trình đồng tạo sinh với sự cộng tác giữa nhiều bên tham gia khác nhau, gồm cả DN và KH Nói cách khác, SDL hướng DN dịch chuyển sự tập trung sang quá trình đồng tạo sinh giá trị giữa nhiều bên tham gia khác nhau (vd: doanh nghiệp, khách hàng, v.v.) trên cơ sở áp dụng nguồn lực, trong đó phần lớn là nguồn lực tương tác (Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2004; Vargo & Lusch, 2016)

Bảng 2.1 Các tiền đề của lý thuyết trọng dịch vụ SDL Tiền đề

(Foundational

Premise, FP)

Tiên đề (Axiom)

Nội dung (Content )

FP1 Axiom 1 Nền tảng cơ bản của trao đổi là quá trình dịch vụ

(Service is the fundamental basis of exchange) FP2 Nền tảng cơ bản của trao đổi bị che dấu bởi trao đổi gián

tiếp (Indirect exchange masks the fundamental basis of exchange)

FP3 Hàng hóa là cơ chế phân phối cho việc cung cấp quá

trình dịch vụ (Goods are distribution mechanisms for service provision.)

FP4 Nguồn lực phi vật chất là nguồn cơ bản của lợi ích chiến

lược (Operant resources are the fundamental source of strategic benefit.)

FP5 Tất cả các nền kinh tế đều là nền kinh tế dịch vụ

(All economies are service economies) FP6 Axiom 2 Giá trị được đồng tạo sinh bởi nhiều tác nhân, trong đó

luôn luôn có sự tham gia của tác nhân thụ hưởng giá trị (Value is cocreated by multiple actors, always including the beneficiary.)

FP7 Các tác nhân không thể chuyển giao giá trị mà chỉ có thể

tham gia tạo ra và đề xuất các đề nghị giá trị (Actors cannot deliver value but can participate in the creation and offering of value propositions.)

FP8 Quan điểm trọng dịch vụ luôn hướng đến tác nhân thụ

hưởng dịch vụ và mối quan hệ

(A service-centered view is inherently beneficiary oriented and relational.)

FP9 Axiom 3 Tất cả các tác nhân kinh tế và xã hội đều là các đơn vị

tích hợp nguồn lực (All social and economic actors are resource integrators.) FP10 Axiom 4 Giá trị luôn luôn được xác định theo đặc trưng riêng và

mang tính trải nghiệm của tác nhân thụ hưởng

(Value is always uniquely and phenomenologically determined by the beneficiary.)

FP11 Axiom 5 Giá trị đồng tạo sinh được phối hợp tạo ra thông qua cơ

chế được thiết lập bởi tác nhân và sự liên quan lẫn nhau của các cơ chế đó

(Value cocreation is coordinated through actor-generated institutions and institutional arrangements.)

Nguồn: Tổng hợp từ Vargo và Lusch (2016)

SDL phù hợp để tạo ra nguyên lý quản lý DN trong môi trường đa kết nối, thông tin và tri thức được chia sẻ nhanh chóng như hiện nay (Breidbach & Maglio, 2016; Day, 2006; Lusch & Vargo, 2008; Ostrom và cộng sự, 2010) SDL không phải chỉ dành riêng để ứng dụng ở các DN dịch vụ như: chăm sóc sức khỏe, giáo dục, vận chuyển,

du lịch, giải trí, tài chính, v.v mà có thể được triển khai ứng dụng ở tất cả các loại hình

DN (Greer và cộng sự, 2016; Grönroos & Ravald, 2011; Kowalkowski, 2010; Tuli và cộng sự, 2007) Thậm chí, SDL có thể là một cách tiếp cận quản lý tốt hơn cho tất cả các tổ chức, quốc gia và nền kinh tế (Lusch & Vargo, 2014)

Bên cạnh việc sử dụng lý thuyết trọng dịch vụ SDL cho việc khái niệm hóa SDO, nghiên cứu này cũng sử dụng một số lý thuyết khác với mục đích giải thích cho mối quan hệ của SDO với các tiền tố và hậu tố của SDO Các mục tiếp theo sẽ trình bày chi tiết về các lý thuyết này

2.3 LÝ THUYẾT NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA DOANH NGHIỆP

Madhavaram và Hunt (2008) đã xây dựng và giới thiệu lý thuyết nguồn lực tương tác của DN, trong đó nhấn mạnh cấu trúc thứ bậc nguồn lực tương tác (hierarchy of operant resources) của DN Trên cơ sở cấu trúc thứ bậc này, Madhavaram và Hunt (2008) cũng đưa ra các hàm ý quan trọng cho DN trong việc xây dựng nguồn lực tương tác, mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho DN

Lý thuyết nguồn lực tương tác (operant resource) của Madhavaram và Hunt (2008) ủng hộ cách phân loại nguồn lực DN của lý thuyết trọng dịch vụ (Vargo & Lusch,

2004, 2008; Vargo & Lusch, 2016) Đó là hai dạng nguồn lực gồm nguồn lực tương tác (operant resource) có bản chất động và nguồn lực vật chất (operand resource) có bản chất tĩnh (Constantin & Lusch, 1994; Vargo & Lusch, 2004) Theo đó, nguồn lực vật chất (operand resource) gồm nguồn lực tài chính (vd: dự trữ tiền mặt), cơ sở vật chất (vd: nhà máy, nguyên vật liệu, trang thiết bị) và pháp lý (vd: nhãn hiệu, bằng sáng chế) (Madhavaram & Hunt, 2008) Nguồn lực vật chất (operand resource) mang bản chất tĩnh và cần được tác động để tạo ra một kết quả cụ thể Nguồn lực tương tác có khả năng biến đổi nguồn lực tương tác khác và/hoặc nguồn lực vật chất để tạo ra kết quả cụ thể (Vargo & Lusch, 2004) Đây cũng là dạng nguồn lực trực tiếp đóng góp vào lợi ích nhận được của khách hàng (Ngo & O'Cass, 2009) Do đó, nguồn lực tương tác

(operant resources) là nguồn gốc của lợi thế cạnh tranh (Constantin & Lusch, 1994; Lusch và cộng sự, 2007; Madhavaram & Hunt, 2008; Vargo & Lusch, 2004) Theo Baron và Warnaby (2011), nguồn lực tương tác của DN gồm nguồn lực đại diện (liên quan đến việc cấu thành hình ảnh của DN trong suy nghĩ của khách hàng như uy tín

DN, hình ảnh DN, v.v.), nguồn lực văn hóa (liên quan đến kiến thức, kỹ năng chuyên môn như năng lực quản lý, năng lực nhân viên, v.v.) và nguồn lực xã hội (liên quan đến các quan hệ tương tác của DN với nhân viên, khách hàng, v.v.)

Madhavaram và Hunt (2008) chỉ ra nguồn lực tương tác cơ bản (Basic operant

resources) của DN gồm các dạng nguồn lực như con người, thông tin, tổ chức, quan hệ

(Hunt & Morgan, 1995) Các dạng nguồn lực đại diện, nguồn lực văn hóa, nguồn lực

xã hội theo cách phân chia của Baron và Warnaby (2011) có thể được xem là dạng nguồn lực tương tác cơ bản (Madhavaram & Hunt, 2008) Nguồn lực tương tác phức

hợp (Interconnected operant resources - IOR) là dạng nguồn lực tương tác bậc cao

(higher-order operant resource), được cấu thành từ nguồn lực tương tác cơ bản thấp hơn (Madhavaram & Hunt, 2008)

Lý thuyết nguồn lực tương tác nhấn mạnh khả năng đóng góp vào lợi thế cạnh tranh cho DN của các dạng nguồn lực tương tác này (Madhavaram & Hunt, 2008) Cụ thể, mỗi một dạng nguồn lực tương tác có sự khác nhau về khả năng thu nhận, đo lường và mang lại lợi thế cạnh tranh Nghĩa là, không phải tất cả các dạng nguồn lực tương tác này có đóng góp như nhau để đạt được lợi thế cạnh tranh của DN Dựa vào các đặc tính khó thay thế và không thể bắt chước của nguồn lực tương tác phức hợp bậc cao,

DN có khả năng cao đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững (Madhavaram & Hunt, 2008) Vì vậy muốn đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững, DN phải tập trung vào việc xây dựng, phát triển và củng cố các nguồn lực tương tác phức hợp bậc cao (Madhavaram & Hunt, 2008) Việc đạt được lợi thế cạnh tranh là tiền đề giúp DN đạt thành quả kinh doanh tốt (Barney, 2001)

Lý thuyết nguồn lực tương tác được sử dụng trong luận án để biện luận mối quan hệ giữa SDO với thành quả kinh doanh của DN trong mô hình nghiên cứu (được xây dựng và trình bày ở chương 4) Mục tiếp theo sẽ trình bày lý thuyết trao đổi xã hội, lý

thuyết này cũng được sử dụng cho mục đích biện luận mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu (chương 4)

2.4 LÝ THUYẾT TRAO ĐỔI XÃ HỘI

Lý thuyết trao đổi xã hội (SET) được sử dụng ở nhiều ngành khoa học xã hội khác nhau (Cropanzano và cộng sự, 2017; Cropanzano và Mitchell, 2005) Theo Cropanzano và Mitchell (2005), SET được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như nhân khẩu học, tâm lý học (Thibaut & Kelly, 1959), xã hội học và quản trị học (Blau, 1968; Cropanzano và cộng sự, 2017)

Lý thuyết trao đổi xã hội cho rằng trao đổi xã hội liên quan đến một loạt các tương tác (interaction), từ đó dẫn đến các nghĩa vụ của các bên/tác nhân tham gia tương tác (Cropanzano và cộng sự, 2017; Cropanzano & Mitchell, 2005; Emerson, 1976) Bất kỳ

sự tương tác nào giữa các tác nhân cũng đều là sự trao đổi các nguồn lực (Cropanzano

và cộng sự, 2017) Trong SET, các tương tác này được xem là phụ thuộc lẫn nhau giữa các tác nhân tham gia (Blau, 1968) Nói cách khác, hành vi của tác nhân này phụ thuộc hành vi của tác nhân khác

Lý thuyết SET giải thích hành vi của tác nhân (một hoặc nhiều tác nhân) trong các tương tác xã hội, ở những ngữ cảnh cụ thể như như gia đình, doanh nghiệp, v.v (Thibaut & Kelly, 1959)

Như Blau (1968) đề cập, mối quan hệ công việc giữa các tác nhân trong một DN có thể được xem như là trao đổi xã hội Chất lượng của các mối quan hệ xã hội dẫn đến các nghĩa vụ mà đôi khi không được nói ra chính thức giữa các bên Lãnh đạo DN là tác nhân quan trọng cho quá trình trao đổi xã hội tích cực trong môi trường DN Quá trình trao đổi xã hội được khởi tạo bởi DN (vd: chính sách được đưa ra bởi lãnh đạo DN) khi báo hiệu cho tác nhân (nhân viên, khách hàng) về sự hỗ trợ nguồn lực cho công việc và lợi ích của họ Một khi các chính sách có tính hỗ trợ như vậy được thực hiện, theo lý thuyết trao đổi xã hội, các tác nhân (vd: nhân viên, khách hàng, v.v.) sẽ được động viên và phản ứng đáp lại với những kết quả công việc tích cực (Cropanzano

và cộng sự, 2017; Snape & Redman, 2010) Nghĩa là, lý thuyết trao đổi xã hội đề nghị rằng các chính sách của DN được khởi tạo và cam kết thực hiện bởi lãnh đạo DN giải

thích các hành vi đáp ứng phù hợp từ phía các tác nhân (nhân viên, khách hàng, v.v.) với các hoạt động của DN

Lý thuyết trao đổi xã hội được sử dụng trong nghiên cứu với mục đích chính là để biện luận mối quan hệ giữa Cam kết lãnh đạo DN đối với SDO đến Định hướng trọng dịch

vụ Bên cạnh các lý thuyết trọng dịch vụ SDL, lý thuyết nguồn lực tương tác, lý thuyết trao đổi xã hội, nghiên cứu này cũng sử dụng lý thuyết nhận thức xã hội Nội dung tiếp theo sẽ trình bày về lý thuyết nhận thức xã hội này

2.5 LÝ THUYẾT NHẬN THỨC XÃ HỘI

Lý thuyết nhận thức xã hội (social cognitive theory) là cách tiếp cận để hiểu về nhận thức, động lực và hành vi của con người với giả định rằng con người là tác nhân chủ động trong việc điều chỉnh và định hình môi trường của họ (Bandura, 1986, 2000) Lý thuyết này giả định rằng nhận thức và trải nghiệm nội tại bên trong mỗi con người có thể được nhận diện thông qua các hành vi có chủ đích của họ Nghĩa là, con người có thể tự phản ảnh nhận thức và trải nghiệm thông qua hành vi của họ (Bandura, 1977) Cuối cùng, lý thuyết này xem các yếu tố bên trong mỗi cá nhân, các yếu tố môi trường, cũng như các hành vi của cá nhân đó tất cả có tương tác tương hỗ lẫn nhau (Bandura, 2000)

Lý thuyết nhận thức xã hội nhấn mạnh khía cạnh quan trọng đối với hành vi của cá nhân, đó là năng lực bản thân (self-efficacy) của cá nhân Năng lực bản thân đề cập đến niềm tin của cá nhân về khả năng để thực hiện các hành vi cần thiết để dẫn đến kết quả mong muốn (Bandura, 1977) Cụ thể, niềm tin vào năng lực bản thân có ảnh hưởng đến việc lựa chọn mục tiêu, nỗ lực và kiên trì để đạt được mục tiêu đó, cũng như cách cá nhân phản ứng với những trở ngại trong quá trình thực hiện hành vi để đạt mục tiêu (Bandura, 1977)

Khi được sử dụng trong bối cảnh tổ chức với đối tượng là nhà quản lý, Bandura (2000) cho rằng lý thuyết nhận thức xã hội (social cognitive theory) nhấn mạnh năng lực bản thân của nhà quản lý, thể hiện niềm tin của nhà quản lý về khả năng để duy trì động lực, huy động nguồn lực và thực hiện các hành vi cần thiết để đáp ứng các yêu cầu tình huống nhất định nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức (Bandura, 1977, 2000) Nghĩa là,

năng lực bản thân của nhà quản lý là tiền đề cho phép nhà quản lý thực hiện các hành

vi cần thiết trong quá trình quản lý doanh nghiệp để đạt được kết quả mong muốn (Bandura, 1977, 2000) Năng lực bản thân giúp nhà quản lý thúc đẩy việc duy trì động lực để đạt được mục tiêu DN ngay cả khi gặp phải những tình huống khó khăn và các tác động tiêu cực (Bandura, 1977)

Lý thuyết nhận thức xã hội được sử dụng để biện luận mối quan hệ giữa Năng lực lãnh đạo DN với cam kết lãnh đạo DN đối với SDO Sau khi trình bày nội dung các lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu, mục tiếp theo sẽ đề cập nội dung về SDO và đồng tạo sinh giá trị, các tiền tố và hậu tố của SDO

2.6 KHẢO CỨU CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ ĐỊNH HƯỚNG

TRỌNG DỊCH VỤ

2.6.1 Định hướng trọng dịch vụ và đồng tạo sinh giá trị

Trên cơ sở nội dung về lý thuyết SDL và các tiền đề cơ bản của SDL như đã trình bày

ở mục 2.2, mục này nhằm đưa ra các hàm ý về việc ứng dụng SDL như là một triết lý quản trị mang tính chiến lược cho một tổ chức

Theo Karpen và cộng sự (2012), ứng dụng SDL trong thực tiễn quản trị (tức là SDO)

sẽ giúp DN đồng tạo sinh giá trị (value co-creation) vượt trội với bên thụ hưởng (vd: khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên,v.v.) Do đó, DN cần được quản lý theo SDO nếu muốn đồng tạo sinh giá trị thành công với KH và tác nhân thụ hưởng (Lusch và cộng

sự, 2007; Vargo & Lusch, 2016; Vargo và cộng sự, 2020)

Các nhà nghiên cứu khác cũng dùng khái niệm SDO khi đề cập đến việc ứng dụng lý thuyết trọng dịch vụ SDL trong thực tiễn quản trị DN Chẳng hạn, để dịch chuyển hoạt động quản trị hướng đến SDO, Vargo và Lusch (2008) và Lusch và Vargo (2011) đề nghị DN cần thiết phải có một số thay đổi về suy nghĩ quản trị như sau Thứ nhất, định nghĩa lại mục đích của DN, từ tạo ra thứ gì đó để trao đổi đến hỗ trợ các tác nhân (như khách hàng, v.v.) tạo giá trị Điều này cũng được đề cập chi tiết trong tiền đề số 1,2,3,4

và 5, cũng như là tiên đề số 1 của SDL (Lusch & Vargo, 2014; Vargo & Lusch, 2016) Thứ hai, định nghĩa lại giá trị là thứ gì đó được tạo ra cùng với nhiều bên tham gia khác nhau, và giá trị không phải là những thứ được DN tạo ra và nhúng (embeded) vào

các đơn vị đầu ra Điều này nhất quán với nội dung được đề cập ở tiền đề số 6, 7 và số

8, cũng như tiên đề số 2 (Axiom 2) của SDL (Lusch & Vargo, 2014; Vargo & Lusch, 2016) Thứ ba, tập trung vào ngữ cảnh và các quá trình đặc trưng của tác nhân thụ hưởng (vd: khách hàng, nhân viên, v.v.) trong mạng lưới giá trị, chứ không thể xem quá trình, ngữ cảnh đặc trưng của tác nhân là những thực thể cô lập (isolated entities) Nội dung này được đề cập rõ ràng ở tiền đề số 1, 9 và 10, cũng như là tiên đề số 1, 3

và 4 (Axiom 1, 3 và Axiom 4) (Lusch & Vargo, 2014; Vargo & Lusch, 2016) Thứ tư, nguồn lực chính để tạo giá trị là các nguồn lực tương tác (operant resources, như kiến thức và kỹ năng), chứ không phải là các nguồn lực vật chất hữu hình Nội dung này được thể hiện rõ trong tiền đề số 4 (Lusch & Vargo, 2014; Vargo & Lusch, 2016) Và thứ năm, khách hàng (hay tổng quát hơn là tác nhân thụ hưởng giá trị) được xem như

là một nguồn lực tương tác quan trọng Nội dung này được thể hiện rõ nét trong tiền đề

số 6 (Lusch & Vargo, 2014; Vargo & Lusch, 2016) Tuy nhiên, năm đề xuất ở trên vẫn còn trừu tượng và rất khó để nhà quản lý triển khai và đo lường SDO ở DN

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng nhận thấy sự cần thiết của SDO đối với DN để đồng tạo sinh giá trị thành công với tác nhân thụ hưởng (Bettencourt và cộng sự, 2014; Lusch và cộng sự, 2007; Lusch và cộng sự, 2010; Skålén & Edvardsson, 2015) Họ cũng đề nghị hoạt động quản trị DN nên theo nguyên lý SDO Nhưng các nhà quản lý cũng rất khó để triển khai SDO theo các hướng dẫn được đề nghị ở các nghiên cứu này

vì tính trừu tượng của chúng Chẳng hạn, Lusch và cộng sự (2010) cho rằng phải cùng lúc dịch chuyển trong 8 suy nghĩ về quản trị DN hướng đến SDO Những suy nghĩ được đề cập bao gồm: (1) tập trung vào quá trình phục vụ hơn là tập trung vào việc sản xuất ra hàng hóa/dịch vụ, (2) quan tâm đến tính vô hình trong các đề nghị giá trị của

DN đến thị trường hơn là tính hữu hình của nó, (3) tập trung vào việc tạo ra và sử dụng các nguồn lực phi vật chất (operant resources) có tính động thay vì sử dụng và làm cạn kiệt các nguồn lực vật chất bất động, (4) nhận dạng lợi ích chiến lược của thông tin đối xứng thay vì thông tin bất đối xứng, (5) tập trung vào tương tác thay vì tuyên truyền thông tin, (6) cần phải hiểu rằng DN chỉ có thể đưa ra và theo dõi đề nghị giá trị thay

vì tạo ra và thêm giá trị vào các đơn vị đầu ra, (7) tập trung vào trao đổi mang tính quan hệ trên thị trường, (8) quan tâm đến học tập tổ chức Hoặc như Skålén và Edvardsson (2015) cho rằng DN được quản lý theo SDO cần quan tâm xem xét một số