Bài giảng Nhập môn công tác kỹ sư Công nghệ thông tin: Chương 3 - Tran Quang

Bài giảng Nhập môn công tác kỹ sư Công nghệ thông tin: Chương 3 - Kỹ năng đối thoại nêu lên vai trò của nghiên cứu đối thoại; chức năng của giao tiếp, đối thoại; cửa sổ Johary và sự nhận thức về bản thân; quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp, đối thoại và một số nội dung khác.

Trang 1

Chương 3

Kỹ năng đối thoại

by Tran Quang

Trang 2

Khoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM Nhập môn công tác kỹ sư 3-2

Tại sao phải nghiên cứu đối thoại?

• Ngạn ngữ Latin có câu: “Người nào sống được một mình thì hoặc là thánh nhân,

hoặc là quỷ sứ”

• Trong quá trình sống và làm việc trong

cộng đồng, có rất nhiều nhu cầu cần thỏa mãn: nhu cầu trao đồi thông tin, trao đồi kinh nghiệm, thổ lộ tâm tư tình cảm, …

• Đối thoại là một cách hữu hiệu để luân

chuyển thông tin và giải quyết vấn đề

Trang 3

Chức năng của giao tiếp, đối thoại

• Các chức năng thuần túy xã hội

 Chức năng thông tin, tổ chức

 Chức năng điều khiển

Trang 4

Cửa sổ Johary và sự nhận thức về bản thân

Do 2 tác giả Joseph Luft và Hary Ingham xây dựng

để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận

thức, sự cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp

Tự nhận biết Không tự

nhận biết Người khác nhận

biết được I CHUNG II MÙ

Người khác không

nhận biết được III RIÊNG NHẬN BIẾTIV KHÔNG

Trang 5

Quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

trong giao tiếp, đối thoại

• Sự lây lan tâm lý

• Ám thị trong giao tiếp

• Hiện tượng áp lực nhóm

• Bắt chước

• Sự thuyết phục

Trang 6

Một số nguyên tắc trong đối thoại

• Hợp tác để hai bên đều có lợi

• Hãy tôn trọng đối tác như tôn trọng chính bản thân mình

• Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời

• Bàn bạc để tìm những quan điểm chung

• Thông cảm nhau về hoàn cảnh, khả năng

và quyền lợi của mỗi bên

• Kiên nhẫn và biết chờ đợi nhau

• Phải biết chấp nhận trong giao tiếp

Trang 7

Các kiểu đối thoại chính

• Dựa vào nội dung

 Điều tra thông tin

 Thông báo những thông tin mới

 Kích thích, động viên

 Lựa chọn, đánh giá, định hướng

 Giải quyết vấn đề với một người (hoặc một nhóm người) nào đó

Trang 8

• Dựa vào đối tượng tham gia

 Đối thoại để giải quyết vấn đề do một người khởi xướng

 Đối thoại cố vấn

 Đối thoại để giải quyết các vấn đề liên quan đến các bên đối tác

Trang 9

• Dựa vào hình thức

 Đối thoại chính thức

 Đối thoại không chính thức

• Dựa vào kỹ thuật sử dụng

 Đối thoại dẫn dắt

 Đối thoại bán dẫn dắt

 Đối thoại không dẫn dắt

Trang 10

Vị thế trong đối thoại

• Đối thoại ở thế mạnh

• Đối thoại ở thế yếu

• Đối thoại ở thế cân bằng

Cần xác định để có các hành vi giao tiếp thích hợp

Trang 11

Một số chiến lược

• Kiểu Thắng – Thắng (Win – Win)

• Kiểu Thắng – Thua (Win – Lose)

• Kiểu Thua – Thắng

• Kiểu Thắng – Thắng hoặc không hợp tác

Trang 12

Kỹ năng đặt câu hỏi

• Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:

 Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở

thành niềm vui đối với người khác

 Hảy bắt đầu bằng các câu hỏi dễ trả lời

 Sử dụng loại câu hỏi phù hợp

• Dùng câu hỏi cho các mục đích khác:

 Câu hỏi tiếp xúc

 Câu hỏi có tính đề nghị

 Câu hỏi “hãm thắng”

 Câu hỏi để kết thúc vấn đề

Trang 13

Kỹ năng đặt câu hỏi

Các loại câu hỏi

• Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ

 Câu hỏi trực tiếp

 Câu hỏi gián tiếp

 Câu hỏi hẹp

 Câu hỏi “chặn đầu”, …

• Câu hỏi có cấu trúc thấp:

 Câu hỏi gợi mở

 Câu hỏi chuyển tiếp

 Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề, …

Trang 14

Trình bày lại

• Là ngắt lời người nói tại một thời điểm để

họ nghe tóm tắt lại những điều họ vừa

trình bày, xác nhận những điều này, sau

đó sẽ trình bày tiếp

• Ba mức độ trình bày lại

 Trình bày lại một cách đơn giản

 Trình bày lại có diễn giải

 Trình bày lại theo kiểu tổng hợp ngược lại

Trang 15

Thái độ của người hướng dẫn đối thoại

Trang 16

Thái độ của người hướng dẫn đối thoại

• Thái độ diễn tiến theo các giai đoạn

 Thái độ ra lệnh hay quyết đoán

 Thái độ lẩn tránh

 Thái độ mê hoặc, dụ dỗ

 Thái độ đánh giá

 Thái độ thăm dò

 Thái độ diễn giải

 Thái độ đề xuất, khuyên bảo

 Thái độ giúp đỡ, hỗ trợ

 Thái độ thông cảm

Trang 17

Chuẩn bị cho một cuộc đối thoại

• Đề tài

• Bối cảnh

• Mục tiêu

• Các thông tin, lập luận cho đề tài

• Kế hoạch và trình tự đối thoại

Trang 18

Kỹ năng thương lượng

• Thương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua đối thoại để đi đến thống nhất ý kiến

• Cuộc thương lượng nào cũng đều nảy

sinh do hai bên có những lợi ích chung và những lợi ích mâu thuẫn nhau

• Việc cố gắng áp đặt giải pháp của một

bên dễ dẫn đến thương lượng thất bại

Trang 19

Làm sao chia một chiếc bánh?

Hai anh em nhà nọ vì chia nhau một chiếc bánh mà cãi nhau, ai cũng muốn được

phần hơn

Người cha thấy vậy mới điều đình: “các con đừng cãi nữa, ba có ý kiến, đứa nào cắt

bánh thì đứa kia chọn trước, chia như vậy

có hay hơn không?”

Điều này nghe có vẻ công bằng, và hai anh

em lập tức đồng ý

Trang 20

Các kiểu thương lượng

• Thương lượng kiểu mềm

Cách thức thông thường là đưa ra kiến nghị, tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ

Nếu hai bên đều dùng kiểu này thì khả năng đạt thỏa thuận rất lớn, tốc độ đàm phán nhanh

Thường chỉ áp dụng giới hạn trong phạm

vi sự hợp tác hai bên hết sức tốt đẹp và hoàn toàn tin cậy nhau

Trang 21

• Thương lượng kiểu cứng

Còn gọi là thương lượng kiểu lập trường

Người đàm phán đưa ra một lập trường hết sức cứng rắn, và cố gắng bảo vệ nó

Cảm giác bất bình, tức giận vì bị thua thiệt

thường làm cho mỗi bên cảm thấy đang phải

tuân theo ý chí cứng rắn của bên kia  xuất

hiện cơ chế tự vệ

Thường dẫn đến hình thành các liên minh trong

đó các lợi ích chung của các bên mang tính chất tượng trưng hơn là thực chất

Trang 22

• Thương lượng kiểu nguyên tắc

Do trung tâm kế hoạch nghiên cứu thương lượng của đại học Harvard đề ra nên còn gọi là “Thuật thương lượng Harvard”

Có 4 nguyên tắc được đề ra:

- Tách con người ra khỏi vấn đề

- Tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập trường

- Cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa

chọn thay thế

- Kết quả sự thỏa thuận cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan nào đó

Trang 23

So sánh các kiểu thương lượng

Kiểu mềm Kiểu cứng Kiểu NgTắc Đối tác Coi đối tác như

bạn bè Coi đối tác như đối thủ Coi đối tác như cộng sự

Mục tiêu Đạt thỏa thuận

+ giữ quan hệ

Giành thắng lợi bằng mọi giá

Giải quyết vấn đề hiệu quả và thân

thiện

Xuất phát

điểm

Nhượng bộ để giữ quan hệ Bắt ép đối tác nhượng bộ Tách con người khỏi vấn đề

Chủ

trương

Với việc và người đều ôn

hòa

Với việc và người đều cứng

rắn

Với việc thì cứng rắn, với người thì ôn

hòa

Lập

trường

Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập

trường Chú ý lợi ích chứ không phải lập

trường

Trang 24

So sánh các kiểu thương lượng

Kiểu mềm Kiểu cứng Kiểu NTắc Phương

Biểu hiện Rất tránh xung

đột Tranh đua sức mạnh, ý chí khách quan để đạt Dùng tiêu chuẩn

thỏa thuận

Kết quả Thỏa thuận

trước sức ép của đối tác

Gia tăng sức ép

để đối tác khuất

phục

Khuất phục nguyên tắc, chứ không khuất phục trước

sức ép

Trang 25

Kỹ thuật thương lượng RESPECT

1. Ready yourself

2. Explore each other’s needs

3. Signal for movement

4. Probe your proposals

5. Exchange concessions

6. Close the deal

7. Tie-up the loose ends

Trang 26

1. Ready yourself

2. Explore each other’s needs

3. Signal for movement

4. Probe your proposals

5. Exchange concessions

6. Close the deal

7. Tie-up the loose ends

Trang 27

1 Ready yourself (tự chuẩn bị sẵn sàng)

“Nếu tôi có 9 giờ để đốn một cái cây, tôi sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của tôi” (Abraham Lincoln)

- Nhận diện các lợi ích của mình và của đối tác

- Liệt kê và xếp hạng các vấn đề: phải đạt được, nên đạt được, nếu đạt được thì tốt

- Xác định các nhượng bộ nếu cần, và đến mức nào

- Thu thập và phân tích các thông tin về đối tác

- Thiết lập chiến lược, tập dượt các vai trò, thử

nghiệm các giả định

Trang 28

2 Explore each other’s needs

(khai thác nhu cầu của các bên)

- Tạo không khí tiếp xúc: nhà thương lượng lượng tiêu cực thường làm hỏng bầu không khí bằng việc gây

căng thăng, đe dọa, hạch sách.

- Thông báo tình hình của hai bên  thước đo vùng thương lượng

- Sử dụng các câu hỏi thích hợp

- Nghệ thuật nghe tích cực

Trang 29

3 Signal for movement (ra dấu tiến triển)

- “Cuộc hành trình 1000 dặm khởi đầu với một bước đơn giản” (ngạn ngữ Trung Hoa)

- Để đạt đến thỏa thuận, hai bên cần nhích lại gần nhau

- Các dấu hiệu cho phép nhà thương lượng tiến lên từ tình hình ban đầu mà không gây ra ấn tượng rằng họ

phải làm như vậy

- Thường xuất hiện dưới dạng các câu có điều kiện như:

“chúng tôi thường không cho nợ …”, “chúng tôi khó đáp ứng mọi yêu câu của các ông …” Hoặc các câu hỏi

nhằm làm rõ vấn đề

- Cần nhận ra và đáp ứng các dấu hiệu từ phía đối tác

Trang 30

4 Probe your proposals (thăm dò các

phương án)

- Trình bày phương án của mình một cách rất chuyên biệt, ngắn gọn Cần đưa ra được phạm vi giải quyết và các thứ tự ưu tiên Điều này giúp các nhà thương lượng nhích lại gần các thỏa thuận hơn

- Tiếp nhận các phương án:

+ Đừng ngắt ngang việc trình bày phương án

+ Đừng đưa ra đối án ngay lập tức mà nên đặt một số câu hỏi xoay quanh phương án đối tác vừa trình bày

- Đóng gói phương án

Trang 31

5 Exchange concessions (trao đổi các

nhượng bộ)

- Tính toán giá trị của mỗi nhượng bộ: mất gì? Được gì? Cơ sở của việc này là đổi điều “ lấy được thì tốt ” để nhận được điều “ phải lấy ”

- Một số vấn đề cần quan tâm khi thực hiện

+ Tạo ra vùng thương lượng

+ Chú trọng vào lợi ích chung

+ Đừng biến những vấn đề thứ yếu thành trọng yếu + Đưa vấn đề ra khỏi chỗ bế tắc

+ Thận trọng khi đối đầu với các đề nghị quá vô lý

Trang 32

6 Close the deal (kết thúc thương lượng)

- Chọn thời gian kết thúc: có thể sử dụng các dấu hiệu ngôn ngữ thân thể

- Kết thúc thử: có thể ướm lời kết thúc nhằm thúc đẩy đối tác đi đến các quyết định cam kết Việc thực hiện cần tự nhiên, sau khi mọi nhu cầu đều đã được đưa ra thảo luận

Trang 33

7 Tie-up the loose ends (Ràng buộc các

- Xem xét, đánh giá lại việc điều hành cuộc

thương lượng

Định dạng
Số trang	33
Dung lượng	223,5 KB