Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 8 là giới thiệu những hiểu biết cơ bản về mối quan hệ giữa các mô hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Trình bày các nội dung về hoạt động đánh giá và điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai đoạn đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá và các quyết định điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Trang 1TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN
KHOA MARKETING
Bo mon Quan tri Ban hang & Digital Marketing
CHUONG 8
TÔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG
Trang 2MUC TIEU CHUONG
Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về môi quan hệ giữa
các mô hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
Trình bày các nội dung vê hoạt động đánh giá và điều
chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai
đoạn đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá và các quyết định điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Trang 3Noi dung chinh
1 Vân đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng
2 Đánh giá, điều chỉnh chiễn lược và hệ thông quản trị
quan hệ khách hàng
3 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
4 Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
5 Điều chỉnh chiễn lược và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
Trang 4Vân đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng
Vai trò của tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng
Các mô hình tô chức truyền thống
„ Cầu trúc tổ chức theo chức năng: marketing, dịch vụ khách hàng,
ban hang
° Mô hình tổ chức theo nguyên tắc dia ly
° Mô hình tổ chức theo sản phẩm/ chủng loại/ nhãn hiệu
„ Cầu trúc tổ chức theo khách hàng/thị trường
Trang 5ĐÁNH GIA VA DIEU CHINH CHIEN LUOC VA
HE THONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG
° Đánh giá cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: xây dựng,
thu thập, phân tích DLKH
° Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu đề tập trung
khai thác
° Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ với
khách hàng
° Đánh giá phần mềm quan trị quan hệ khách hàng
Trang 6Những nội dung đánh giá
Cơ sở dữ liệu
khách hàng
°Ồ Mức độ đây đủ
°Ổ Khả năng cập
nhật, điều
chỉnh
° Khả năng biên
dữ liệu thành
thông tin có ý
nghĩa
°ồ Đánh giá việc
thu thập thông
tin phản hồi từ
khách hàng
° Đánh giá tiêu
° Đánh giá thực
Các biện pháp
quản trị quan
hệ khách hance
¢ C6 nham đúng khach hang?
Lựa chọn
khách hàng
mục tiêu
chí phân đoạn
‹ Đánh giá quy ¢ Co thiệt lập
mô và tiêm được quan hệ?
năng các đoạn ¢ Co duy trì
sau khi phan được quan hệ?
đoạn ¢ Co phát triển
được quan hệ?
tê tiêm năng của các đoạn thị trường với nguôn lực của doanh nghiệp
Phan mem
quan tri quan
hé khach hance
¢ Tinh kha dung
°ồ Khả năng tích hợp với hệ thông hiện có
° Tính đa nhiệm nhưng có thể phân quyên
°ồ Bảo mật thông
tin
Trang 7Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quan tri
quan hệ khách hàng
= Đánh giá dựa trên các tiêu chí thị trường (khách hàng)
" Đánh giá dựa trên hiệu quả kinh tế (tài chính)
Trang 8Cac chỉ tiêu đánh giá
Chỉ tiêu tài chính
°Ổ Doanh số và sự thay đổi doanh số
° Lợi nhuận và ty lệ thay đổi lợi nhuận
¢ Chi phi truyén thông và giữ chân
khách hàng
‹ Các chỉ số tài chính khác: ROI,
ROE
¢ Gia tri kKinh doanh dat duoc tu khach
hang
Chi tiêu khách hang
¢ S6 luong khach hang ct va sé
khách hàng mới
‹ SỐ lượng khách hàng mới có quan
hệ với khách hàng cũ
¢ Ty lệ doanh số và lợi nhuận từ
từng nhóm khách hàng (cũ/mới)
° Mức độ nhận biết, thái độ và lòng
trung thành của khách hàng
Trang 9Điều chỉnh chiên lược và hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng
° Quan điểm và nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng
° Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
‹ Quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu và trọng điểm
- Trọng tâm hoạt động của doanh nghiệp
« Giá trị và văn hóa doanh nghiệp
° Nguyên tắc hoạt động
° Cơ câu tổ chức cho thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
°« Phương thức quản lý, khai thác và cập nhật CSDL
° Các chính sách quản lý, khuyến khích và chăm sóc khách hàng
« Quy trình và thái độ phục vụ khách hàng
° Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Trang 1093
CHUC CAC BAN MOT KHOA HOC
THU VI!