Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 7 với mục tiêu là Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vấn đề liên quan tới xung đột có thể có giữa doanh nghiệp với khách hàng và cách giải quyết mâu thuẫn đó. Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để bảo đảm phát hiện sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung đột đó.
Trang 1
Va) a TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN KHOA MARKETING
u59 Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing
ẢN QUAN TRI XUNG DOT VÀ DUY TRÌ ZỰ/Â
Thang 3/2020
Trang 2MỤC TIỂU CHƯƠNG
Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vẫn đề liên quan
tới xung đột có thê có giữa doanh nghiệp với khách hàng
va cách giải quyết mâu thuẫn đó
Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài
lòng của khách hàng là can thiết để bảo đảm phát hiện
sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung
đột đó
Trang 3Quản lý các xung đột với khách hàng
° Nguyên nhân của xung đột
° Ảnh hưởng của xung đột
° Quản lý xung đột
Trang 45 bước giải quyết xung đột
Hoạch định
chiên lược; Thê hiện
luôn sẵn sự chia sẻ, Tim hiéu
sang va_ cam kich, thông tin
chuẩn bị sẵn sản lòng đề làm rõ
tâm lý cho giải quyêt van dé
giải quyết vân đê
Kiêm tra
xung đột
Trang 5TÔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
° Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn
„ Làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng
Trang 6Thiết kê chương trình CSKH theo CKĐS
khách hàng
¢ Thu hut va cham sóc khách hang mới
¢ Gi chan khách hang hiện co
«Cham soc khach hang hiện tại
«Cham soc khách hang sau bán
»° Phát triên khách hàng