Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4+5 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4+5 với mục tiêu giúp các bạn sinh viên nắm được quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu cầu phát triển, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ để quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách hiệu quả.

a TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN

AN `" ⁄ J Zz KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHUONG 4

QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

Dou ƒ/ASI/ ASN/ASA, ĐA

¬

ay

ý

Thang 3/2020

MỤC TIỂU CHƯƠNG

> Thiết lập quy trình xây dựng hệ thông ứng dụng quản trị

quan hệ khách hàng

>Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu câu phát

trién, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và

cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ

đề quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu

trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách

hiệu quả

Nội dung chính

Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thông CRM

» Thiết lập hệ thông quản trị quan hệ khách hàng

= Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách

Các bước thiết lập hệ thông quản trị quan hệ

khách hàng

Xây

dạng đối IẤ| Phần tích quản trị

liên quan khách

hang

Xây

dựng cơ

chế quản

trị

Xác định tiêu chuẩn

hoạt động

va van hoa

quản trị quan hệ

khách hàng

Thiết kế,

wales nghiệm, điều chỉnh và nghiệm

thu

Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

¢ Khai quat về cơ sở dữ liệu khách hàng

‹ Các thành phân của cơ sở dữ liệu khách hàng

° Lựa chọn công nghệ xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu

khách hàng

‹ Tổ chức, lưu trữ, duy trì và liên kết dữ liệu

° Khai thác dữ liệu và cập nhật dữ liệu

ae TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUOC DAN

== Bo mon Quan tri Ban hang & Digital Marketing

=>

DOI TAC TRONG CRM

ES

1 ———E Se; |) a,

Thang 3/2020

MỤC TIỂU CHƯƠNG

Hiểu biệt cơ bản về mạng lưới và các quan hệ mạng

lưới của một doanh nghiệp/tỗ chức; các loại đồi tác và

các loại quan hệ với các đồi tác; các quan hệ trong nội

bộ doanh nghiệp

Nam được nội dung và quy trình, phương pháp tổ chức

thực hiện quan hệ đồi tác trong mọi hoạt động của

doanh nghiệp/tổ chức

Nội dung chính

‹ Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh

¢ Quan lý mỗi quan hệ với nhà cung cấp

„ Quản lý mỗi quan hệ với nhà đầu tư

„ Quản lý môi quan hệ với nhân viên

Mạng lưới kinh doanh

° Một câu trúc được tạo ra bởi các điêm nút được liên kết

với nhau băng các mạch nôi

° Mạng lưới kinh doanh là câu trúc được tạo ra bởi các

điểm nút doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có mỗi quan

hệ với nhau

° Mỗi một doanh nghiệp luôn là điểm nút của rất nhiều các

mạng lưới kinh doanh với nhiều mỗi quan hệ chẳng chịt

Làm thé nao dé biên môi quan hệ đó thành mỗi quan

hệ chiên lược — không thê cắt bỏ?

Quản lý mỗi quan hệ với đôi tác

= Vai tro của đôi tác

„ Quản lý môi quan hệ với đối tác

Vai trò của đôi tác trong kinh doanh

Quan điểm hiện đại

Đối tác là người / những nhóm người

có ảnh hưởng đáng kể đến sự sống

còn và phát triển của doanh nghiệp

Quản lý mỗi quan hệ đôi tác

» Quản lý quan hệ đổi tác là lĩnh vực quản lý liên quan

đên việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng

va nhu câu của các đôi tác đê có phương pháp quan ly

môi quan hệ và phương pháp giao tiêp cho phù hợp

° Tuy theo từng đồi tac mà các lợi ích, quan tâm của họ

đôi với một doanh nghiệp có khác nhau

» Quá trình quản lý quan hệ đôi tác đòi hỏi một kê hoạch

tập trung và thực hành có hệ thông, có phương pháp và

nhât quán trong toàn doanh nghiệp

Quy trình quản lý môi quan hệ với đôi tác

° Đảm bảo sự ủng hộ của đối tác bằng các chương trình hợp tác

- Theo dõi đối tác

- Hợp đồng với đối tác