Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 3 là Giới thiệu với người học những vấn đề cơ bản về khách hàng, làm nền tảng cho việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với họ. Không có hiểu biết về khách hàng, rất khó xây dựng mối quan hệ và sẽ càng khó hơn để duy trì và phát triển mối quan hệ đó.
Trang 1TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN
KHOA MARKETING
Bo mon Quan tri Ban hang & Digital Marketing
ar
TẠO GIÁTRỊCHỌ Ì KHACH HANG VA
QUAN LY CHU KY ĐỜI SÓNG TIÊU DÙNG
Thang 3/2020
Trang 2MUC TIEU CHUONG
Giới thiệu với người học những vân đề cơ bản về khách
hàng, làm nền tảng cho việc xây dựng, duy trì và phát
trên mỗi quan hệ với họ Không có hiểu biết về khách
hàng, rất khó xây dựng môi quan hệ và sẽ càng khó hơn
dé duy trì và phát triên mỗi quan hệ đó
Trang 31 Sự phát triển của môi quan hệ với khách hàng
„ Xây dựng mỗi quan hệ
“ Duy trì mỗi quan hệ
= Phat trién mdi quan hé
Trang 42 Tao gia tri cho khách hang
Hiểu biết giá trị
- La gia thap
„ Là những gì tôi muôn ở một sản phẩm/ dịch vụ
- La chất lượng tương xứng với mức giá tôi trả
° Là tất cả những gì tôi có được từ việc bỏ ra moi chi phí để có được
những thứ ây
Trang 5Cac tiép cận giá trị
= Giá trị theo quan điễm của người tiêu dung
= Gia tri cam nhận ở người tiêu dùng
= Giá trị suốt đời của khách hàng
= Gia trị kinh tê đỗi với khách hàng
Trang 6Tạo giá trị cho khách hàng
° Các nguôn giá trị
° Tạo giá trị qua phôi thức marketing
Trang 7Quan ly chu kỳ đời sông khách hàng
1 Tìm kiêm, chọn lọc và thu hút khách hàng mới
2 Giữ chân khách hàng hiện có
3 Cac chiên lược phát triển khách hàng