Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế điển cứu tại khoa niệu, bệnh viện bình dân, quận 3, tp hcm công trình dự thi giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2007

Máy móc thiết bị chẩn đoán và điều trị tối tân ra đời đã nâng cao hiệu quả khám và điều trị, nhưng các yếu tố hành vi xã hội - nhân văn của nhân viên y tế trong mối tương tác với bệnh nh

GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC”

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

III TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

IV KHUNG NGHIÊN CỨU 8

V GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 9

VI CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

6.1 Cơ sở lý luận 10

6.1.1 Giới thiệu về lý thuyết cấu trúc chức năng 10

6.1.2 Lý thuyết tương tác biểu tượng 12

6.2 Phương pháp nghiên cứu 13

6.2.1 Địa bàn nghiên cứu .13

6.2.2 Đối tượng nghiên cứu .14

6.2.3 Phương pháp chọn mẫu 14

6.2.4 Phương pháp nghiên cứu 14

6.2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .14

6.2.4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 17

6.2.4.3 Thời gian nghiên cứu .17

6.2.4.4 Hạn chế trong nghiên cứu 17

6.2.4.4.1 Về đối tượng nghiên cứu .17

6.2.4.4.2 Về thời gian thu thập thông tin 18

PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ- XÃ HỘI BỆNH NHÂN 20

1.1 Tuổi 21

1.2 Giới tính 21

1.3 Trình độ học vấn 22

1.4 Nghề nghiệp 22

1.5 Thu nhập trung bình mỗi tháng của hộ gia đình 22

CHƯƠNG II: Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ Y TEÁ 24

2.1 Sử dụng cơ sở y tế 24

2.1.1 Số lần đến bệnh viện 24

2.1.2 Hình thức điều trị 25

2.1.3 Lý do chọn bệnh viện 25

2.2.1 Thủ tục khám 27

2.2.2 Thời gian được khám 27

2.2.3 Thời gian đợi lấy kết quả 28

2.2.4 Khâu đóng tiền và nhận sổ 28

2.2.5 Bảng hướng dẫn ở bệnh viện 28

2.2.6 Chi phí khám bệnh 30

2.3 Ý kiến về chất lượng điều trị 30

2.4 Ý kiến về cơ sở vật chất 32

2.4.1 Cơ sở phòng ốc 32

2.4.2 Nơi chọn mua thuốc 33

2.4.3 Căn tin trong bệnh viện .33

2.4.4 Nơi giữ xe 34

2.4.5 An ninh trật tự 35

CHƯƠNG III: MỐI QUAN HỆ GIỮA BỆNH NHÂN VÀ NHÂN VIÊN Y TEÁ ……… 37

3.1 Tin tưởng của bệnh nhân vào sự điều trị của nhân viên y tế 38

3.2 Quan tâm của nhân viên y tế về hoàn cảnh, thời gian của bệnh nhân 41

3.3 Lời khuyên của nhân viên y tế để bệnh nhân được điều trị tốt nhất 42

3.4 Động viên tinh thần bệnh nhân 42

3.5 Nhân viên y tế đưa ra lời khuyên về phòng ngừa 43

3.6 Giải thích về các chi phí phải trả 44

3.7 Truyền thông giữa nhân viên y tế và bệnh nhân 45

3.8 Thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc với bệnh nhân 46

CHƯƠNG IV: HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CƠ SỞ Y TẾ 50

4.1 Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở y tế 50

4.1.1 Hài lòng về chất lượng điều trị 51

4.1.2 Hài lòng về thái độ của nhân viên y tế 52

4.1.3 Hài lòng về cơ sở vật chất 53

4.1.4 Không hài lòng về cơ sở vật chất 53

4.1.5 Không hài lòng về thái độ của điều dưỡng, hộ lý 54

4.2 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo đặc điểm kinh tế – xã hội của bệnh nhân 55

4.3 Ý định trở lại sử dụng cơ sở y tế của bệnh nhân 58

4.3.1 Mối quan hệ giữa thái độ thân thiện với bệnh nhân và ý định trở lại cơ sở y tế của bệnh nhân trong thời gian tới 59

4.3.2 Mối quan hệ giữa quan tâm nhân viên y tế đến hoàn cảnh bệnh nhân và ý định trở lại cơ sở y tế trong thời gian tới 60

4.3.3 Mối quan hệ giữa động viên tinh thần bệnh nhân của nhân viên y tế và ý định trở lại cơ sở y tế của bệnh nhân trong thời gian tới .61

4.3.4 Truyền thông nhân viên y tế –bệnh nhân và trở lại cơ sở y tế của bệnh nhân trong thời gian tới 62

4.3.4.1 Mối quan hệ giữa lắng nghe bệnh nhân nói và ý định trở lại cơ sở y tế của bệnh nhân trong thời gian tới 62

lại cơ sở y tế của bệnh nhân trong thời gian tới .63

CHƯƠNG V: TÓM TẮT VÀ KIẾN NGHỊ 66

5.1 TÓM TẮT 66

5.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội của bệnh nhân 66

5.1.2 Ý kiến về chất lượng cơ sở y tế 66

5.1.3 Mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế 67

5.1.4 Hài lòng của bệnh nhân và cơ sở y tế 68

5.2 KIẾN NGHỊ 68

5.2.1.Ý kiến của bệnh nhân 68

5.2.1.1.Về cơ sở vật chất 68

5.2.1.2 Thái độ của nhân viên y tế 69

5.2.1.3 Về thời gian 69

5.2.1.4 Về khâu tổ chức 69

5.2.1.5.Về chi phí 69

5.2.2.Ý kiến của bác sĩ 69

5.2.3.Ý kiến của nhóm nghiên cứu 70

PHẦN PHẦN KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 75

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 1 Đặc điểm kinh tế – xã hội của bệnh nhân 20

Bảng 2 Đặc điểm sử dụng cơ sở y tế 24

Bảng 3 Ý kiến về chất lượng khám bệnh của cơ sở y tế 26

Bảng 4 Ý kiến về chất lượng điều trị của cơ sở y tế 32

Bảng 5 Mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế 37

Bảng 6 Tin tưởng về sự điều trị của nhân viên y tế phân theo độ tuổi của bệnh nhân 40

Bảng 7 Tin tưởng về sự điều trị của nhân viên y tế phân theo thu nhập của bệnh nhân 41

Bảng 8 Tỉ lệ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế 50

Bảng 9 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo độ tuổi của bệnh nhân 55

Bảng 10 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo giới tính của bệnh nhân 56

Bảng 11 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo thu nhập của bệnh nhân 57

Bảng 12 Ý định trở lại cơ sở y tế phân theo quan tâm nhân viên y tế đến hoàn cảnh của bệnh nhân 60

TÓM TẮT CÔNG TRÌNH

Sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người ở mọi thời kỳ Bên cạnh những thành tựu mà ngành y tế đã đạt được trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì vẫn còn nhiều vấn đề bất cập đang tồn tại trong hệ thống y tế Điều này làm suy giảm lòng tin của bệnh nhân và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với cơ sở y tế

Như chúng ta đã biết, công tác y tế tốt thể hiện ở chất lượng chăm sóc Trong đó, phương thức chăm sóc và hiệu quả điều trị là hai yếu tố có mối quan hệ qua lại với nhau Máy móc thiết bị chẩn đoán và điều trị tối tân ra đời đã nâng cao hiệu quả khám và điều trị, nhưng các yếu tố hành vi xã hội - nhân văn của nhân viên y tế trong mối tương tác với bệnh nhân như sự quan tâm, chia sẻ-đồng cảm, truyền thông điệp và lắng nghe bệnh nhân là yếu tố thúc đẩy bệnh nhân có niềm tin và trung thành với quá trình điều trị chỉ định

Nếu như chất lượng chăm sóc y tế không tốt thì bệnh nhân có xu hướng bỏ điều trị giữa chừng Từ đó, bệnh tật không được giải quyết triệt để và có nguy cơ lây lan trong xã hội Mặt khác, bẹânh nhân có thể tìm đến các cơ sở y tế khác để điều trị từ đó gây lãng phí thời gian và chi phí, tốn kém nguồn nhân lực, thuốc men, kỹ thuật… Đây là những lãng phí không đáng có mà cá nhân và xã hội phải gánh chịu Ngoài ra, một số bệnh nhân có xu hướng tìm đến những phương pháp chữa trị mê tín dị đoan hơn là đến điều trị tại bệnh viện, hậu quả là “tiền mất tật mang”

Trong mối quan hệ giữa người cung cấp và sử dụng dịch vụ, bệnh nhân có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho công tác chẩn đoán và điều trị Đồng thời với vai trò người sử dụng, mua dịch vu,ï họ có quyền nhận được sự thân thiện, ân cần và quan tâm của nhân viên y tế – một trong các tiêu chí thể hiện chất lượng dịch vụ

hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế – Trường hợp điển cứu tại Khoa Niệu Bệnh viện Bình Dân, Q3, TP Hồ Chí Minh” để nghiên cứu

Đề tài này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở trang thiết bị, thái độ phục vụ, điều trị…Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, không hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế

Hơn nữa chúng tôi tin rằng, đề tài này sẽ có ích cho hệ thống y tế nói chung và bệnh viện nói riêng trong việc đáp ứng nhu cầu và xu hướng ủng hộ quyền lợi người tiêu dùng, trao quyền cho bệnh nhân, nâng cao dịch vụ chăm sóc và tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế

Để thực hiện đề tài này, chúng tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (120 bệnh nhân tại khoa Niệu); kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu định lượng và định tính (phỏng vấn bằng bản hỏi cấu trúc, quan sát, phỏng vấn sâu và tư liệu thứ cấp); phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi hoàn thành nghiên cứu, các phát hiện chính mà chúng tôi thu được là: sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả điều trị mà còn chịu tác động bởi các yếu tố tâm lý xã hội, cụ thể là mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Điều đó thể hiện qua sự quan tâm, động viên tinh thần, lắng nghe và trả lời đầy đủ các câu hỏi của nhân viên y tế đối với bệnh nhân Đây cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

ý định trở lại cơ sở y tế của họ

Qua kết quả nghiên cứu, nhóm chúng tôi có một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hơn hệ thống y tế Tăng cường mở rộng cơ sở vật chất; thay đổi phương thức hoạt động nhằm giải quyết tình trạng quá tải; có những chính sách để nâng cao đời sống của nhân viên y tế Hơn nữa, cơ sở y tế cần quan tâm đến mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân; chú trọng và nâng cao kiến thức, kỹ năng về tâm lý xã hội cho nhân viên y tế, đặc biệt là sinh viên trường y Đồng thời, cần đưa quyền của bệnh nhân vào chương trình giáo dục phổ thông Đây là những điều cốt yếu để nâng cao chất lượng trong khám và điều trị

PHẦN MỞ ĐẦU

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Nhân dân ta từ xưa đã thường truyền miệng nhau câu: “Sức khỏe là vàng” Điều này cho thấy sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người ở mọi thời kỳ Nếu như trước kia, các kỹ thuật, dịch vụ phục vụ cho ngành y tế còn thô sơ, nghèo nàn thì ngày nay với sự phát triển khoa học kỹ thuật dẫn đến phát triển của công nghệ y học và kết quả là chất lượng khám, điều trị bệnh ngày càng hoàn thiện Tương tự, nhiều loại thuốc được bào chế giải quyết và khống chế các loại bệnh tật đang tấn công con người Bên cạnh đó,

cơ sở vật chất, mặt bằng, phòng ốc của các cơ sở y tế ngày được nâng cấp và đầu tư đem lại sự tiện nghi và thoải mái cho bệnh nhân Những nỗ lực này nhằm đáp ứng và thoả mãn

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong hệ thống y tế

Tuy nhiên, bên cạnh các thành tựu trên, vẫn còn nhiều vấn đề bất cập đang tồn tại trong hệ thống y tế từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Điển hình trên VietNamnet đã có một số bài viết như: “Thái độ của nhân viên ngành y” của Vũ Thị Hoàng Hà, “Y đức ngày nay” - Trần Trung Dũng… đã nói lên những phàn nàn thất vọng và mong muốn của bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại các cơ sở ytế

Chất lượng chăm sóc y tế thể hiện ở hai mặt: phương thức chăm sóc y tế và hiệu quả điều trị bệnh, hai yếu tố này có mối quan hệ qua lại với nhau Máy móc thiết bị chẩn đoán và điều trị tối tân ra đời đã nâng cao hiệu quả khám và điều trị nhưng các yếu tố hành

vi xã hội-nhân văn của nhân viên y tế trong mối tương tác với bệnh nhân như sự quan tâm, chia sẻ-đồng cảm, truyền thông điệp và lắng nghe bệnh nhân là yếu tố thúc đẩy bệnh nhân

có niềm tin và trung thành với quá trình điều trị chỉ định

Nếu như chất lượng chăm sóc y tế không tốt thì bệnh nhân có xu hướng bỏ điều trị giữa chừng Từ đó, bệnh tật không được giải quyết triệt để và có nguy cơ lây lan trong xã hội Mặt khác, bệnh nhân có thể tìm đến các cơ sở y tế khác để điều trị từ đó gây lãng phí thời gian và chi phí, tốn kém nguồn nhân lực, thuốc men, kỹ thuật… Đây là những lãng phí không đáng có mà cá nhân và xã hội phải gánh chịu Ngoài ra, một số bệnh nhân có xu hướng tìm đến những phương pháp chữa trị mê tín dị đoan hơn là đến điều trị tại bệnh viện, hậu quả là “tiền mất tật mang”

Trong mối quan hệ giữa người cung cấp và sử dụng dịch vụ, bệnh nhân không chỉ là đối tượng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho công tác chẩn đoán và điều trị mà bên cạnh đó, với vai trò người sử dụng, mua dịch vụ họ có quyền nhận được sự thân thiện, ân cần và

quan tâm của nhân viên y tế – một trong các tiêu chí thể hiện chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế – Trường hợp điển cứu tại Khoa Niệu Bệnh viện Bình Dân, Q3, TP Hồ Chí Minh” để nghiên cứu

Chúng tôi tin rằng, đề tài này sẽ có ích cho hệ thống y tế nói chung và bệnh viện nói riêng trong việc đáp ứng nhu cầu và xu hướng ủng hộ quyền lợi người tiêu dùng, trao quyền cho bệnh nhân, nâng cao dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và nâng cao tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế

Câu hỏi nghiên cứu:

1 Tại sao bệnh nhân chọn bệnh viện này mà không chọn bệnh viện khác?

2 Nhận xét của bệnh nhân về chất lượng khám (nơi chờ, thủ tục, thời gian khám ) như thế nào?

3 Nhận xét của bệnh nhân về chất lượng điều trị bệnh tại bệnh viện như thế nào?

4 Bệnh nhân đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất của bệnh viện?

5 Bệnh nhân có ý kiến gì về các dịch vụ phục vụ trong bệnh viện?

6 Bệnh nhân có tin tưởng vào sự chữa trị của nhân viên y tế không?

7 Nhận xét của bệnh nhân về sự quan tâm, thái độ chăm sóc của nhân viên y tế?

8 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân?

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát:

Mục tiêu tổng quát của đề tài này hướng đến nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh của các cơ sở y tế

Nâng cao sự trung thành của bệnh nhân đối với sự điều trị của cơ sở y tế

Mục tiêu cụ thể :

Đề tài bao gồm ba mục tiêu cụ thể như sau:

1 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở trang thiết bị, thái độ phục vụ, điều trị

2 Những yếu tố ảnh hưởng của sự hài lòng, không hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế

3 Đưa ra những kiến nghị giải pháp

III TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Cùng với sự phát triển của ngành y tế tại các quốc gia trên thế giới, nhiều công trình nổi tiếng về y học đã ra đời Bên cạnh các nghiên cứu về kĩ thuật trị bệnh, các căn bệnh thì các nghiên cứu y học có liên quan đến xã hội, tâm lí y học được quan tâm đáng kể nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe con người Cụ thể:

Nghiên cứu: “Patient judgement of hospital quality” (PJHQ) của Haya R.Rubin và các cộng sự thực hiện vào năm 1987 tại Hiệp Chủng Quốc Hoa Kỳ khảo sát khá chi tiết về các lĩnh vực trong quá trình nằm viện của bệnh nhân Nghiên cứu này được tiến hành ở

10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về địa lí, về quy mô, tổ chức và các cộng đồng dân cư được các bệnh viện đó phục vụ Để xác định biến số và xây dựng bản câu hỏi, các tác giả đã xác định nghiên cứu định tính Focus group discussion Bản câu hỏi được xây dựng gồm nhiều chi tiết tập trung vào các nội dung: khâu nhập viện, sự chăm sóc của điều dưỡng, sự điều trị và sự chăm sóc của bác sĩ, sự trao đổi thông tin giữa bệnh viện và bệnh nhân, cách sắp xếp cuộc sống và môi trường trong bệnh viện, xuất viện, viện phí Với cỡ mẫu 2113 bệnh nhân, nghiên cứu PJHQ đã tiến hành thu thập số liệu bằng hai cách: phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại và gửi bản câu hỏi cho bệnh nhân thông qua đường bưu điện Kết quả cho thấy số điểm trung bình được bệnh nhân đánh giá cho mỗi câu hỏi dao động từ 3.69 đến 4.23 Bên cạnh đó tác giả so sánh nhiều yếu tố khác nhau bằng cách sử dụng test thống kê để tìm ra sự tương quan đồng thời phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính được dựa vào phương pháp Focus Group Discussion ở trên cũng được áp dụng tương tự ở một nghiên cứu gần đây đó là: “Public Perception of Health Care and Hospital” của AHA (American Hospital Association) đã nói lên những nhận xét của bệnh nhân về một số vấn đề trong quá trình nằm viện, tại một số bệnh viện thuộc Hoa Kỳ Nghiên cứu được triển khai thực hiện ở 16 cộng đồng thuộc 12 bang trên lãnh thổ Hoa Kỳ Với 31 nhóm thảo luận gồm 300 người mang tính đại diện dựa vào các yếu tố kinh tế xã hội và nhân chủng học đã được phỏng vấn Các nhóm đặc biệt bao gồm những công dân được kính trọng, những người Mỹ gốc Phi, những nhà quản lý kế hoạch chăm sóc và những phụ nữ Ngoài ra 21 nhà quản lí nhân sự thuộc nhiều công ty kinh doanh có quy mô từ nhỏ đến trung bình cũng tham gia vào nghiên cứu Tác giả còn phỏng vấn qua điện thoại 1000 cử tri về các vấn đề có liên quan về bệnh viện Nhưng do là một cuộc nghiên cứu định tính AHA chỉ đưa ra những ý kiến được nhiều bệnh nhân than phiền về các vấn đề cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân, về những khó khăn trong quá trình nhập viện và thiếu sự quan tâm trong công tác ổn định tinh thần cho bệnh nhân

Nghiên cứu của Charles tại Canada vào năm 1991-1992 “How was your hospital stay” Để thu thập so,á liệu nhóm nghiên cứu đã phỏng vấn qua điện thoại 4599 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên phân tầng từ 72 bệnh viện thuộc 6 tỉnh thành trên cả nước Kết quả thu được, bệnh nhân than phiền về bệnh viện qua các chỉ số: Không được thông báo về giờ giấc làm việc 41%, không được giải thích về xét nghiệm 20%, không được hướng dẫn theo dõi sau xuất viện là 39%

Tương tự, một kết quả nghiên cứu khác của Picker bổ sung cho nghiên cứu của AHA – một nghiên cứu có giá trị cao không chỉ vì có phương pháp thực hiện chặt chẽ mà còn vì mẫu cỡ lớn và mang tính đại diện cao, thông qua các phương pháp Focus Group Dicussion, Focus Interview… với cỡ mẫu lớn đến 37000 bệnh nhân ở các dưỡng đường hay phòng mạch tư mang tính đại diện dựa theo các yếu tố tuổi tác, nhân chủng học, vị trí địa lý, tình trạng sức khoẻ Các tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân và phỏng vấn qua điện thoại để thu thập dữ liệu Theo nghiên cứu có 1/3 bệnh nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, không được cung cấp thông tin về tác dụng phụ của thuốc hay các dấu hiệu nguy hiểm, gần 1/3 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng

đường hay phòng mạch tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết các thông tin về bệnh của mình, 28% các bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá trình điều trị

Tại Việt Nam, có nhiều đề tài quan tâm đến vấn đề này nhưng mỗi đề tài nghiên cứu một khía cạnh, đối tượng khác nhau, ít nhiều cũng đã đề cập đến vấn đề hài lòng hoặc là nguyên nhân của sự hài lòng Luận văn tốt nghiệp: “Tâm lý bệnh nhân” của sinh viên Phan Công Hoàng, Đại học Kỹ Thuật Cao, khóa I (1987- 1991) thì đi sâu vào nghiên cứu để tìm hiểu bệnh nhân nghĩ gì, muốn gì, có nhu cầu gì, lo lắng sợ sệt, đau đớn ra sao… Tác giả đã đưa ra một số kết luận về đặc điểm tâm lý bệnh nhân như: Bệnh nhân dễ có định kiến tốt hoặc xấu đối với nhân viên y tế Ý kiến tốt tác động tích cực đối với bệnh nhân, gây lòng tin và tình cảm với nhân viên bệnh viện Ý kiến xấu bệnh nhân dễ định kiến, thiếu tin tưởng và

xa cách nhân viên bệnh viện Lòng tin của bệnh nhân vào thầy thuốc là một trong những yếu tố quyết định khỏi bệnh của bệnh nhân Lòng tin này dựa vào uy tín của người thầy thuốc Một số bệnh nhân thấy tình trạng sức khoẻ không tốt lên nên bắt đầu đưa ra đánh giá và có định kiến Họ có xu hướng tìm đến các ông thầy lang vườn, thầy đồng… có kinh nghiệm trong lĩnh vực “Y học dân gian” để chữa bệnh Đồng thời tác giả cũng đề xuất những phẩm chất tâm lý người thầy thuốc cần nâng cao trong quá trình phục vụ bệnh nhân như: Khắc phục các nhược điểm, tập thói quen tốt, luyện tính tự chủ, lạc quan, phải biết tác động tâm lý làm cho người bệnh tin tưởng và gắn bó chặt chẽ với y tá, bác sĩ, trau dồi nhân cách, đạo xử thế và nghệ thuật Người thầy thuốc cần tránh thái độ thờ ơ, điệu bộ thiếu lịch sự, đe dọa, xỉ nhục bệnh nhân, không cởi mở, lời nói cáu gắt, thái độ chỉ huy… Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân Tuy nhiên, nghiên cứu này còn mang tính chất lý luận chứ chưa đi vào khảo sát thực nghiệm Tác giả chỉ chú trọng đến yếu tố tâm lý bệnh nhân trong công tác chăm sóc và điều trị bệnh Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh nhưng chưa đầy đủ

Khắc phục những hạn chế của đề tài trên thì đề tài: “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng sự chọn lựa sử dụng cơ sở khám chữa bệnh của người dân tại TPHCM trong năm 2000” của Quách Thanh Khánh, Trần Thị Ngọc Thảo, Nguyễn Thị Anh Thư đã có nhiều phát hiện mới hơn Qua khảo sát, nhóm tác giả đã đưa ra kết quả như: Thái độ phục vụ của các y bác sĩ được xếp hàng thứ hai (8,3 điểm) sau yếu tố chuyên môn chiếm điểm

trung bình cao nhất 9,4 điểm Nhu cầu được hưởng phục vụ tốt có sự khác nhau ở từng nơi khám chữa bệnh: ở phòng khám bệnh viện tư là 8,85 điểm, phòng mạch tư 8,96 điểm và thấp nhấtø ở bệnh viện nhà nước là 8,12 điểm 80% ý kiến cho rằng thái độ phục vụ của y tế

tư tốt hơn y tế công, 90% người được phỏng vấn tại các cơ sở khám chữa bệnh tư đồng ý tư nhân tốt hơn Nhóm tác giả nghiên cứu cũng khẳng định: sự quá tải trong y tế công ảnh hưởng lớn đến hoạt động cơ sở y tế cả về chuyên môn lẫn thái độ phục vụ Bên cạnh đó đề tài này đã đề cập đến yếu tố trang thiết bị tại cơ sở khám chữa bệnh được đánh giá ở mức khá cao 7,8 điểm Yếu tố gần nhà cũng khá quan trọng trong việc lựa chọn cơ sở y tế – khám chữa bệnh:

+ 36,8% phòng mạch tư đã được sử dụng phổ biến

+ Trạm y tế gần nhà (78% ý kiến)

+ Những người hiếm khi đến khám chữa bệnh tại trạm y tế có gần 20% ý kiến cho rằng do trang thiết bị quá kém, 21% vì bác sĩ không giỏi

Vì vậy, nhóm tác giả cho rằng tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cao trình độ chuyên môn cho trạm y tế, sẽ góp phần làm tốt hơn nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu của ngành y tế, mang lại tính công bằng nhiều hơn trong công tác chăm sóc sức khoẻ cho người dân Tuy nhiên, chỉ nghiên cứu các yếu tố mà bệnh nhân quan tâm khi lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh thì chưa đủ mà việc tìm hiểu xem bệnh nhân đã hài lòng hay chưa với các yếu tố trên là điều cần thiết để cơ sở y tế có thể cải thiện, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân

Với đề tài “Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi về từng khâu phục vụ tại phòng khám trung tâm dinh dưỡng trẻ em TPHCM trong tháng 8/1998” của Phan Nguyễn Thanh Bình, Huỳnh Phương Thượng Vũ Nhóm tác giả đã có sự đánh giá khá chi tiết về mức độ hài lòng và không hài lòng ở từng khâu phục vụ với số liệu rất cụ thể:

+ Tỷ lệ không hài lòng rất cao ở khâu chờ đợi (41,9%), kế là khâu bán thuốc (9,6%) Các khâu khác có tỷ lệ không đáng kể

+ Tỷ lệ “không hài lòng” về thái độ nhân viên của các khâu không đáng kể Tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn của bác sĩ khá cao chiếm 94,8%

+ Khađu chôø ñôïi: Nhoùm coù trình ñoô ≥ caâp III ít haøi loøng hôn nhoùm coù trình ñoô ≤ caâp II, lyù do khođng haøi loøng cụa nhoùm naøy taôp trung ôû nôi chôø ñôïi

+ Nhoùm bieât qua phöông tieôn truyeăn thođng ít haøi loøng hôn so vôùi nhoùm bieât qua dòch vú y teâ khaùc vaø qua giôùi thieôu Lyù do khođng haøi loøng lieđn quan ñeân thôøi gian chôø ñôïi + Khađu phađn beônh: Nhoùm trình ñoô ≥ caâp III ít haøi loøng hôn nhoùm coù trình ñoô ≤ caâp II

Vì hó khođng haøi loøng ôû caùch phađn beônh, giại quyeât vaân ñeă ñođng ñuùc

+ Khađu khaùm chöõa beônh: Nhoùm nhađn vieđn trí thöùc ít haøi loøng hôn nhoùm noôi trôï vaø töï do + Khađu baùn thuoâc: Nhoùm ngöôøi ñeẫn töø hai laăn trôû leđn ít haøi loøng hôn nhoùm ngöôøi ñeân laăn ñaău vì hó cho raỉng giaù thuoâc maĩc hôn Nhoùm ngöôøi bieât qua phöông tieôn truyeăn thođng ít haøi loøng hôn so vôùi nhoùm bieât qua dòch vú y teâ khaùc vaø qua giôùi thieôu Vì lieđn quan ñeân maịt baỉng chaôt choôi, nhađn vieđn baùn thuoâc ít

+ Neâu xeùt rieđng töøng khađu, keât quạ noơi baôt ôû khađu chôø ñôïi, ñoâi töôïng taôp trung khođng haøi loøng veă khađu chôø ñôïi laø nhoùm coù trình ñoô vaín hoaù cao (≥ caâp III) vaø nhoùm bieât trung tađm dinh döôõng qua caùc phöông tieôn truyeăn thođng

Vôùi söï khạo saùt chi tieât ôû caùc khađu phúc vú thì ñeă taøi naøy coù keât quạ nghieđn cöùu toaøn dieôn hôn so vôùi caùc ñeă taøi tröôùc Tuy nhieđn, ñeă taøi naøy môùi chư xoay quanh dòch vú khaùm chöõa beônh coøn caùc dòch vú khaùc nhö: caín tin, giöõ xe… chöa ñeă caôp ñeân

Ñeă taøi: “Khạo saùt thaùi ñoô ñoâi vôùi beônh vieôn cụa beônh nhađn xuaât vieôn tái 6 beônh vieôn Ña Khoa TPHCM thaùng 5/1997” cụa Nguyeên Minh Trí Vieôt, Phám Minh Trieât, Nguyeên Traăn Ngóc Dieêm cuõng tìm hieơu möùc ñoô haøi loøng vaø khođng haøi loøng cụa beônh nhađn nhöng ñoâi töôïng laø beônh nhađn ra vieôn, qui mođ nghieđn cöùu cuõng lôùn hôn, ñaăy ñụ hôn: 6 beônh vieôn ña khoa trong thaønh phoâ Qua khạo saùt nhoùm taùc giạ nhaôn thaây:

+ Beđn cánh tyû leô 99,4% beônh nhađn haøi loøng chung veă beônh vieôn (tính theo ñieơm) vaên coøn nhieău yù kieân than phieăn cụa 97,1% beônh nhađn ñöôïc khạo saùt veă moôt soâ vaân ñeă trong quaù trình naỉm vieôn Vaø chư coù 88,9% beônh nhađn coù yù ñònh trôû lái hoaịc giôùi thieôu beônh vieôn cho ngöôøi khaùc

+ Dù được hài lòng nhưng “sự cung cấp thông tin của bác sĩ”, “thái độ tiếp xúc của điều dưỡng và hộ lý”, “sự đáp ứng nhu cầu bệnh nhân của hộ lý” là những vấn đề còn than phiền nhiều của bệnh nhân về các chuyên viên y tế Bên cạnh đó, tình trạng thiếu hụt nhân lực cũng được bệnh nhân quan tâm

+ Tình trạng vệ sinh môi trường, bảng thông tin hướng dẫn, căn tin, nơi giữ xe làm cho bệnh nhân không hài lòng nhiều trong đó có 80% ý kiến bệnh nhân xác nhận không có nơi giải trí

Các nghiên cứu trên đã giúp chúng tôi có cái nhìn tổng quát về thực trạng sử dụng dịch vụ y tế và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế Tuy số lượng tài liệu tham khảo còn hạn chế nhưng những nghiên cứu này đã cung cấp cho chúng tôi nhiều thông tin cần thiết từ nội dung nghiên cứu, phương pháp thực hiện cho đến phương pháp phân tích và xử lý số liệu Thế nhưng với những đặc tính riêng biệt của từng khu vực, người ta không thể áp dụng kết quả nghiên cứu của vùng này sang vùng khác và

cơ sở y tế này sang cơ sở y tế khác vì kết quả sẽ khập khiễng và không chính xác Các đề tài trên chủ yếu lắng nghe ý kiến từ phía của bệnh nhân mà chưa thu thập ý kiến từ các nhân viên y tế nên kết quả chưa có cái nhìn khách quan Những thiếu sót trên sẽ được bổ sung trong nghiên cứu này

IV KHUNG NGHIÊN CỨU

Tổng quan tư liệu cho thấy sự hài lòng đối với cơ sở y tế của bệnh nhân chịu tác động bởi các yếu tố điều kiện kinh tế xã hội, mối quan hệ bệnh nhân - bác sĩ, nguồn lực và năng lực của cơ sở y tế Trong đề tài nghiên cứu này, các biến số nguyên nhân, kết quả được giới hạn và xác định như sau:

V GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Từ mô hình phân tích trên các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau: Giả thuyết 1: Ở mỗi lứa tuổi, mỗi giai đọan phát triển khác nhau của đời sống con người

sẽ dẫn theo những biến đổi về tâm lí Vì vậy, các nhu cầu và đòi hỏi ở từng nhóm tuổi có những khoảng cách, những khác biệt nhất định Các bệnh nhân tuy tìm đến cơ sở y tế với mục đích giống nhau nhưng sự tin tưởng, hài lòng của họ đối với cơ sở y tế là khác nhau ở từng nhóm tuổi

Giả thuyết 2: Giữa nam và nữ có những đặc điểm không giống nhau về tâm sinh lí, do đó

giới tính tác động không nhỏ đến sự tin tưởng hay hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế và cơ sở y tế

Giả thuyết 3: Trong cuộc sống, con người luôn mong muốn được hưởng những dịch vụ tốt

nhất và được đáp ứng mọi đòi hỏi của bản thân Tuy nhiên, mức thu nhập của cá nhân sẽ chi phối đến việc chọn lựa các dịch vụ trong xã hội Đối với bệnh nhân, yếu tố thu nhập cũng tác động đến sự hài lòng và tâm lí tin tưởng của họ

NĂNG LỰC

ĐIỀU KIỆN KINH TẾ –XÃ HỘI CỦA BỆNH NHÂN

ĐỀ NGHỊ CỦA

BỆNH NHÂN

Giả thuyết 4: Cùng với sự phát triển của thời đại, trình độ dân trí cũng được nâng cao

Trên cơ sở đó, người dân ngày càng có nhu cầu đòi hỏi cao hơn đối với các dịch vụ mà họ sử dụng trong đó có dịch vụ y tế Quá trình nằm và điều trị tại bệnh viện, bệnh nhân có thể đánh giá, nhận xét thái độ của nhân viên y tế thông qua sự thân thiện, cởi mở, quan tâm đến hoàn cảnh và động viên tinh thần bệnh nhân Do vậy, thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc với bệnh nhân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay trở lại cơ sở y tế của bệnh nhân

Giả thuyết 5: Bệnh nhân sẽ nắm rõ được bệnh trạng của mình và thỏa mãn được những

thông tin cần biết nếu nhân viên y tế sẵn sàng lắng nghe, trả lời đầy đủ các thắc mắc của họ Do đó, vấn đề truyền thông sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dich vụ y tế của bệnh nhân

VI CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6.1 Cơ sở lý luận

“Sự khinh thường lý luận là con đường chắc chắn nhất đưa chúng ta đến chỗ suy nghĩ theo lối tự nhiên chủ nghĩa, tức là suy nghĩ sai” (F Engels)

Như vậy, việc vận dụng quan điểm lý thuyết xã hội học vào trong công tác nghiên cứu khoa học xã hội là rất cần thiết và cho phép chúng ta có thể tránh được những sai lầm đáng tiếc trong quá trình nghiên cứu, tránh lối nghiên cứu mang tính chất “thuần túy”, không có căn cứ và cuối cùng kết quả nghiên cứu không biết có tính khoa học hay không

Vì những lẽ đó, trong đề tài nghiên cứu: “Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế”, chúng tôi chọn lý thuyết chức năng và lý thuyết tương tác biểu tượng để làm cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu của mình

6.1.1 Giới thiệu về lý thuyết cấu trúc chức năng

Các tác giả thuộc trường phái chức năng gồm có August Comte, Herbert Spencer, Emile Durkheim, Talcott Parsons, Robert Merton và một số tác giả khác

Lý thuyết chức năng còn gọi là lý thuyết chức năng cấu trúc hay lý thuyết cấu trúc chức năng sau này còn được Talcott Parsons thay đổi tên gọi thành lý thuyết hệ thống

Các tác giả thuộc trường phái này, nhấn mạnh đến tính liên kết mật thiết của các bộ phận cấu thành nên một chỉnh thể, các bộ phận này đều có chức năng nhất định và góp phần bảo đảm sự tồn tại của chỉnh thể đó với tư cách là một cấu trúc tương đối ổn định, bền vững

™ Những luận điểm của lý thuyết cấu trúc chức năng

Lý thuyết này rất nhấn mạnh đến tính cân bằng, ổn định và khả năng thích nghi của cấu trúc và cho rằng một xã hội tồn tại được là do các bộ phận cấu thành của nó hoạt động nhịp nhàng với nhau để đảm bảo sự cân bằng chung của cả cấu trúc; bất cứ một sự thay đổi nào ở thành phần nào cũng kéo theo sự thay đổi ở các thành phần khác Sự biến đổi của cấu trúc luôn tuân theo quy luật tiến hóa, thích nghi khi môi trường sống thay đổi; sự biến đổi của cấu trúc luôn hướng đến sự thiết lập lại trạng thái cân bằng, ổn định Đối với cấu trúc xã hội các tác giả thuộc trường phái này vừa nhấn mạnh tính hệ thống của nó vừa đề cao vai trò quan trọng của hệ thống giá trị, hệ chuẩn mực xã hội trong việc tạo dựng sự nhất trí, thống nhất ổn định trật tự xã hội

Mỗi một bệnh nhân khi đến cơ sở y tế thường gặp khó khăn khi phải thay đổi mọi sinh hoạt để thích nghi với môi trường mới Ở bệnh viện, bệnh nhân phải đối mặt với bệnh tật, nỗi lo lắng, sự sợ hãi và vấn đề tài chính Họ phải cố gắng thực hiện hiện tốt các yêu cầu chỉ dẫn của bệnh viện để nhanh chóng phục hồi sức khỏe

Y tế như một dịch vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho con người Hệ thống dịch vụ này bao gồm các cơ sở khám chữa bệnh, phòng bệnh với các trang thiết bị y tế giường bệnh, hệ thống cơ sở chế biến cung ứng thuốc và đội ngũ cán bộ y tế Y tế như một hoạt động thể hiện qua công tác tổ chức chỉ đạo của ngành y tế, khả năng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của cộng đồng dân cư Như vậy, y tế có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sức khỏe nhân dân, giảm tỉ lệ tử vong, kéo dài tuổi thọ Khi người dân có sức khỏe tốt thì khả năng làm việc sẽ có hiệu quả hơn, góp phần phát triển kinh tế Một khi kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy các thành phần khác trong xã hội phát triển theo, trong đó có dịch vụ y tế Khi y tế được nâng cao, nó tác động trở lại trong việc chăm sóc sức khỏe cho người dân Từ đó, y tế góp phần vào việc phát triển của xã hội

Ở Việt Nam, vì kinh tế đang phát triển, đất nước còn nghèo nàn, nhà nước có những chính sách hỗ trợ đầu tư cho y tế vẫn chưa cao nên chưa đáp ứng đủ nhu cầu người bệnh Mặt khác, dân số nước ta đông và chất lượng đời sống còn thấp nên bệnh tật nhiều, dẫn đến bệnh nhân quá tải trong khi đội ngũ y bác sĩ vẫn thiếu ảnh hưởng đến chất lượng điều trị Từ đó, mức độ hài lòng của bệnh nhân giảm, lòng tin sa sút, có thể bệnh nhân bỏ điều trị, không quay trở lại cơ sở y tế, điều đó gây ra lãng phí cho xã hội một cách không đáng có, ít nhiều làm chậm sự phát triển của đất nước

6.1.2 Lý thuyết tương tác biểu tượng

Lý thuyết này rất chú ý đến hành động xã hội và các mối tương tác xã hội giữa các cá nhân Đặc biệt là quan niệm của M Weber, ông cho rằng đối tượng nghiên cứu của xã hội học là hành động xã hội, những hành động xã hội này được chủ thể gán cho ý nghiã nhất định và được định hướng vào hành vi của người khác, tức là chủ thể phải luôn tính đến sự hiện diện của người khác trong suốt quá trình hành động của mình Điều này gợi ra một

ý tưởng là hành động chỉ có thể xảy ra trong mối tương tác với người khác một cách trực tiếp hay gián tiếp qua hệ thống tri giác, biểu tượng, tưởng tượng về người khác

Trong quá trình chăm sóc và điều trị cho bệnh nhân thì thái độ của nhân viên y tế là rất quan trọng Nếu như bác sĩ, y tá có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện sẽ tác động tích cực đến tâm lý bệnh nhân Nhờ đó, tạo được sự tin tưởng, an tâm nơi họ và bệnh nhân dễ dàng hợp tác với nhân viên y tế để kết quả điều trị tốt hơn Ngược lại, khi nhân viên y tế có những hành vi thiếu tế nhị, thái độ cáu gắt khó chịu sẽ làm cho tâm lý bệnh nhân thêm căng thẳng Hơn nữa, có thể gây giảm lòng tin của bệnh nhân, bệnh kéo dài và hiệu quả điều trị không cao

Những người có thu nhập cao thường có xu hướng chọn các hình thức điều trị dịch vụ để có sự chăm sóc tốt, nhanh, được ở nơi đầy đủ tiện nghi hơn so với những người khác Như vậy, khi đến khám và điều trị tại một cơ sở y tế, bệnh nhân một mặt muốn hết bệnh, mặt khác cũng muốn thể hiện địa vị của họ

Tóm lại, thái độ của nhân viên, loại hình điều trị, phòng bệnh là những biểu tượng mà các chủ thể này cố tình tạo ra một ý nghĩa nào đó và cố gắng làm cho người khác hiểu

được ý nghĩa, hành vi và hành động của họ Dựa vào những biểu tượng này, chúng ta sẽ biết được các chủ thể muốn thể hiện điều gì, các chủ thể thuộc tầng lớp nào trong xã hội

6.2 Phương pháp nghiên cứu

6.2.1 Địa bàn nghiên cứu

Hình 1: Bệnh viện Bình Dân

Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khoa Niệu của bệnh viện Bình Dân, địa chỉ: số

371, Điện Biên Phủ, P4 , Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh

Bệnh viện Bình Dân là bệnh viện hạng nhất với chuyên khoa đầu ngành về phẫu

thuật tổng quát và niệu Bệnh viện có nhiệm vụ nhận các bệnh từ tuyến 3 và tuyến 4 (bệnh

viện Quận huyện, bệnh viện khu vực, các khoa Ngoại, Sản trong thành phố) và giúp đỡ các tuyến trước về chuyên môn cũng như đào tạo và tuyên truyền phòng bệnh, đặc biệt là hội chẩn và giúp mổ các trường hợp phức tạp mà các bác sĩ đang mổ gặp trở ngại hay gặp tai biến Bệnh viện Bình Dân được đánh giá là bệnh viện có phương pháp phẫu thuật niệu quang và nam khoa hàng đầu cả nước Bệnh viện Bình Dân đã và đang tiếp tục đầu tư, mở rộng năng lực phục vụ đồng thời chuẩn bị các điều kiện cần thiết nhằm đưa bệnh viện trở thành một trung tâm ngoại khoa của TP.HCM nói riêng và của khu vực phía Nam nói chung

Năm 1991, Khoa Niệu bệnh viện Bình Dân được chia thành hai khoa: Niệu A và Niệu B

Khoa Niệu A phụ trách thêm phòng Soi Niệu, về sau tách ra thành Khoa Nội Soi Niệu Khoa gồm 8 bác sĩ, 17 điều dưỡng và 6 hộ lý

Khoa Niệu B có phòng thận nhân tạo (lọc máu) kèm theo, sau tách ra thành Khoa Lọc Máu Khoa gồm 7 bác sĩ, 17 điều dưỡng và 6 hộ lý

Nhiệm vụ chung của khoa Niệu là nhận điều trị tất cả bệnh nhân Niệu khoa, không phân biệt tuổi tác, phái tính, địa phương cư trú… Nhận một số trường hợp suy thận mạn có chỉ định lọc máu Khoa có kết hợp với khoa Ngoại Chẩn, khoa Nội Soi Niệu để khám, chẩn đoán, điều trị và theo dõi kết quả điều trị cho những bệnh nhân đã được nhận điều trị tại khoa

6.2.2 Đối tượng nghiên cứu

Các bệnh nhân và nhân viên y tế Khoa Niệu

6.2.3 Phương pháp chọn mẫu

Bao gồm 120 bệnh nhân trong khoa Niệu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

6.2.4 Phương pháp nghiên cứu

6.2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thực hiện đề tài này, chúng tôi kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu định lượng và định tính Cụ thể là phỏng vấn bằng bản hỏi cấu trúc, quan sát, phỏng vấn sâu và tư liệu

Dữ liệu thứ cấp

Bao gồm các báo cáo, nghiên cứu, sách với chủ đề “sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế” và “mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế” được thu thập từ các nguồn sau đây:

- Thư viện Đại học Y dược TP Hồ Chí Minh

- Thư viện Trường Đào tạo cán bộ y tế TP Hồ Chí Minh

- Thư viện Trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn – Đại học Quốc Gia Tp HCM

- Thư viện Đại học Quốc Gia Tp HCM

- Website Vietnamnet

- Website http://www.bvbinhdan.com.vn

- Website Benhthan.com

- Website http://vnexpress.net/Vietnam/Ban-doc-viet/Doisong

Dữ liệu sơ cấp

Công cụ thu thập là bản câu hỏi

Bản câu hỏi gồm 30 câu hỏi được phân ra các phần chính sau:

¾ Đặc điểm kinh tế - xã hội của bệnh nhân

Gồm 9 câu hỏi (từ câu 1-9) với các nội dung: Tuổi, giới tính, số người trong gia đình, nghề nghiệp, tổng thu nhập trung bình của hộ gia đình, hình thức điều trị, lí do chọn bệnh viện

¾ Ý kiến về chất lượng cơ sở y tế

Gồm 14 câu hỏi (từ câu 10 -24) Với các nội dung:

+ Ý kiến về chất lượng khám gồm 7 câu hỏi (từ câu 10 -16) Với nội dung :

- Nơi chờ khám

- Thủ tục khám

- Từ ngữ mà nhân viên y tế dùng

- Thời gian bệnh nhân được khám

- Thời gian chờ kết quả

- Khâu đóng tiền và nhận sổ

- Các bảng hướng dẫn ở bệnh viện

+ Ýù kiến về chất lượng điều trị có 1 câu (câu 17)

+ Ý kiến về cơ sở vật chất

Gồm 4 câu ( từ câu 18 –21 ) Với các nội dung sau:

- Chất lượng cơ sở phòng ốc tại bệnh viện

- Nơi bệnh nhân chọn mua thuốc

- Lý do mua thuốc ở bệnh viện

- Lý do mua thuốc ở hiệu thuốc tây bêân ngoài

+ Ý kiến về các dịch vụ khác

Gồm 3 câu ( từ câu 22 – 24) Với các nội dung:

- Căn tin, giữ xe, an ninh trật tự

- Sự yên tĩnh của bệnh viện

- Chi phí khám và điều trị tại bệnh viện

¾ Mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế

Gồm 2 câu ( từ câu 25 – 26) Với các nội dung:

- Sự tin tưởng của bệnh nhân vào sự điều trị của nhân viên y tế

- Ý kiến của bệnh nhân về các vấn đề sau: Quan tâm khó khăn về tài chính của bệnh nhân; Quan tâm khó khăn về thời gian của bệnh nhân; Lời khuyên để có sự điều trị tốt nhất; Động viên tinh thần người bệnh; Lời khuyên về phòng ngừa; Giải thích về các chi phí phải trả; Lắng nghe bệnh nhân nói; Nhân viên y tế nói bệnh nhân hiểu; Thân thiện với bệnh nhân; Trả lời vui vẻ khi bệnh nhân hỏi; Trả lời đầy đủ các câu hỏi của bệnh nhân

¾ Đánh giá chung và đề nghị

Gồm có 4 câu ( từ câu 27 – 30) Với nội dung sau:

Vấn đề bệnh nhân hài lòng

- Vấn đề bệnh nhân không hài lòng

- Ý định trở lại bệnh viện của bệnh nhân trong những lần sau

- Đề xuất của bệnh nhân

6.2.4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp được phân loại và sắp xếp theo các chủ đề được định trước, chủ yếu minh họa các kết quả bảng hỏi

Dữ liệu bảng hỏi được thu thập và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 for window

6.2.4.3 Thời gian nghiên cứu

1 Từ 01/12/2006 – 15/01/2007: Xây dựng đề cương nghiên cứu

2 Từ 16/01 – 15/02/2007: Thu thập dữ liệu

3 Từ 25/02 – 2/03/2007: Nhập dữ liệu

4 Từ 3/03 – 20/03/2007: Xử lý dữ liệu

5 Từ 25/03 – 15/04/2007: Thuyết minh dữ liệu

6 Từ 16/03 – 30/04/2007: Hoàn chỉnh bài

6.2.4.4 Hạn chế trong nghiên cứu

6.2.4.4.1 Về đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu: “Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế” được giới hạn trong phạm vi tại khoa Niệu của Bệnh viện Bình Dân, Tp Hồ Chí Minh Đó là những bệnh nhân hiện đang nằm điều trị tại bệnh viện, đang trong tình trạng hồi phục sức khỏe Tuy nhiên có nhiều bệnh nhân vừa mới mổ, còn rất mệt nên trong việc thăm dò ý kiến đôi khi đứt đoạn, mất nhiều thời gian

Trong lúc điều tra, có khi nhân viên y tế bước vào đã làm cho bệnh nhân không được thoải mái mà trở nên dè chừng trong những câu trả lời của mình, làm cho nội dung thu thập ít nhiều còn hạn chế

6.2.4.4.2 Về thời gian thu thập thông tin

Trong những ngày nắng nóng, bệnh viện quá tải, bệnh nhân khó chịu trong không khí ngột ngạt Mặt khác, vì được bệnh viện sắp xếp cho thu thập vào lúc bệnh nhân được bác sĩ, điều dưỡng chăm sóc nên chúng tôi không thể tiến hành trôi chảy công việc Có những lúc bệnh nhân nằm ngủ chúng tôi cũng không thể đánh thức dậy Có trường hợp bệnh nhân vui vẻ trả lời nhưng người nhà bệnh nhân tỏ thái độ không hài lòng khi làm mất thời gian nghỉ ngơi của người bệnh Những bệnh nhân tỏ thái độ không hợp tác, chúng tôi buộc phải bỏ bản hỏi giữa chừng Những điều đó đã làm chậm tiến độ thực hiện nghiên

cứu rất nhiều

PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ XÃ HỘI CỦA BỆNH NHÂN

Mỗi cá nhân trong xã hội hình thành nên các tầng lớp, giai cấp khác nhau Theo lý thuyết tương tác - biểu tượng, mỗi giai cấp hay tầng lớp có những đặc điểm, quan điểm và suy nghĩ… khác nhau Vì vậy, tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế chúng ta không thể không khảo sát những nhân tố về cá nhân họ

Bảng 1: Đặc điểm kinh tế xã hội của bệnh nhân

Tần số Đặc điểm

100

Giới tính

Nam Nữ Tổng số

69

51

120

57,5 42,5

100

Trình độ học vấn

Cấp I Cấp II Cấp III, Trung Cấp Khác

100

Bảng 1: Đăïc điểm kinh tế xã hội của bệnh nhân (tiếp theo)

Nghề nghiệp

Nội trợ Công nhân Nhân viên nhà nước Làm nông

Kinh doanh, buôn bán Khác

10

100

Thu nhập trung bình tháng

200.000 – 1 000.000 đồng1.100.000 – 3.000.000 đồng 3.100.000 – 5.000.000 đồng

100

1.1 Tuổi

Độ tuổi phản ánh dân số nguy cơ của bệnh tật đặc thù Theo kết quả thống kê, độ tuổi đến chữa bệnh tại khoa Niệu đa số là ở độ tuổi trung niên (31-55 tuổi) chiếm tỷ lệ cao nhất 55,8%, đứng thứ hai là những người trên 55 tuổi với 30,8% và còn lại là độ tuổi từ 17 đến 30 chiếm 13,3% họ thuộc nhóm người trẻ tuổi

1.2 Giới tính

Số người nam chiếm tỷ lệ phần trăm cao hơn nữ (57,5% so với 42,5%) Như vậy, trong số mẫu được khảo sát, bệnh nhân nam đến điều trị tại khoa Niệu nhiều hơn

Keât quạ khạo saùt naøy cuõng phuø hôïp vôùi baøi vieât: “Laøm gì khi nghi bò soûi ñöôøng tieât nieôu?” cụa Nguyeên Thanh Truùc, 2002 tređn websire: benhthan.com Taùc giạ ñaõ nhaôn ñònh:

“Soûi tieât nieôu laø moôt beônh thöôøng gaịp ôû tuoơi trung nieđn, nam giôùi maĩc nhieău hôn nöõ giôùi vaø laø beônh hay taùi phaùt ”

1.3 Trình ñoô hóc vaân

Trình ñoô hóc vaân ñöôïc xem laø chìa khoaù ñeơ tieâp nhaôn tri thöùc khoa hóc, cođng ngheô cụa thôøi ñái Trình ñoô hóc vaân cuõng phạn aùnh söï khaùc nhau veă chón löïa, mong muoân thoạ maõn nhu caău ñoâi vôùi caùc dòch vú chaím soùc y teâ Qua thoâng keđ coù theơ thaây, beônh nhađn coù trình ñoô hóc vaân thaâp: caâp I chieâm cao nhaât 40%, caâp III vaø Trung caâp laø 29,2%, caâp II chieâm 27,5% vaø thaâp nhaât laø Ñái hóc chư coù 3,3% Ñieău naøy theơ hieôn söï cheđnh leôch hóc vaân giöõa caùc beônh nhađn daên ñeân ñaùnh giaù möùc ñoô haøi loøng ôû moêi beônh nhađn laø raât khaùc nhau

1.4 Ngheă nghieôp

Qua khạo saùt, chuùng tođi nhaôn thaây beônh nhađn laøm ngheă nođng (30,8%) chieâm tyû leô cao nhaât trong caùc ngheă Noôi trôï vaø nhöõng ngaønh khaùc chieâm 10% Cođng nhađn, buođn baùn vaø kinh doanh cuøng chieâm tyû leô laø 17,5% Thaâp nhaât laø cođng nhađn vieđn chöùc nhaø nöôùc chieâm 5,8% Ngheă nođng thöôøng xuyeđn tieâp xuùc vôùi ñaât vaø nöôùc, coù nguy cô maĩc beônh veă Nieôu cao hôn so vôùi caùc ngaønh ngheă khaùc neâu nhö mođi tröôøng ñaẫt vaø nöôùc aây bò ođ nhieêm

Vì theâ, ñoøi hoûi caù nhađn coù caùc haønh vi phoøng choâng caùc beônh taôt lieđn quan, nhaât laø ñoâi vôùi caùc beônh taôt lieđn quan ñeân nieôu

1.5 Thu nhaôp trung bình moêi thaùng cụa hoô gia ñình

Keât quạ thoâng keđ bạng 1 cho thaây phaăn ñođng beônh nhađn coù thu nhaôp töø 1100000 –

3000000 (chieâm 43%), trong khi ñoù chư coù 9,3% beônh nhađn coù thu nhaôp töø 3 trieôu ñeân 5 trieôu Trong quaù trình phoûng vaân, nhoùm nghieđn cöùu ñöôïc bieât nhöõng beônh nhađn coù thu nhaôp töø 1- 3 trieôu ñeău laøm ngheă nođng hoaịc laøm thueđ Vì vaôy nhoùm beônh nhađn vôùi thu nhaôp nhö tređn thì chư ñụ aín cho cạ gia ñình Hó gaịp khoù khaín khi khođng coù khoạn döï phoøng cho vieôc ñieău trò nhöõng beônh taôt baât ngôø xạy ra

TẠM KẾT

™ Bệnh nhân đến điều trị chủ yếu là ở độ tuổi trung niên

™ Bệnh nhân nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ ở khoa Niệu

™ Trình độ học vấn của bệnh nhân tương đối thấp, đa số là cấp I trong đó trình độ đại học là rất ít

™ Phần lớn bệnh nhân làm nghề nông và công nhân

™ Thu nhập nhìn chung là tương đối thấp, chỉ đủ ăn và chi trả cho phí sinh hoạt của gia đình

™ Hầu hết bệnh nhân đến khám và điều trị tại đây là lần đầu

™ Số bệnh nhân chọn hình thức phẫu thuật theo yêu cầu, dịch vụ cao hơn hình thức mổ thường

™ Đa số bệnh nhân chọn bệnh viện này để khám và điều trị là do có chuyên khoa tốt

CHƯƠNG II

Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ Y TẾ

2.1 Sử dụng cơ sở y t ế

Bảng 2: Đặc điểm sử dụng cơ sở y tế

Tổng số Đặc điểm sử dụng cơ sở y tế

Hình thức điều trị

Dịch vụ Bình thường Tổng số

63

57

120

52,0 48,0 100,0

Lý do chọn bệnhviện

Vị trí thuận lợi Danh tiếng tốt Kinh nghiệm đã trải qua Giá cả hợp lý

Có người quen trong bệnh viện Bệnh trạng lần này phù hợp với chuyên khoa bệnh viện

31,7 138,3

2.1.1 Số lần đến bệnh viện

Kết quả bảng 2 cho thấy phần lớn bệnh nhân đến khám và điều trị là lần đầu, chiếm 66,4% Đứng thứ hai là những bệnh nhân đến đây lần thứ hai, chiếm 21,8% Bệnh nhân đến bệnh viện 3, 4 lần cùng chiếm tỷ lệ là 5,0%

Như vậy, rất nhiều bệnh nhân còn bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm khi đến bệnh viện này nên có thể họ sẽ gặp một số vấn đề khó khăn mà rất cần sự trợ giúp của sơ sở y tế

2.1.2 Hình thức điều trị

Hai loại hình chính để bệnh nhân chọn điều trị tại bệnh viện đó là phẫu thuật theo yêu cầu (dịch vụ) hoặc bình thường Trong đó có tới 51,7% bệnh nhân lựa chọn phẫu thuật dịch vụ, còn lại là 48,3% phẫu thuật bình thường (Xem bảng 2)

Theo qui định của bệnh viện, chi phí phẫu thuật theo yêu cầu như sau:

Loại 1: 2.000.000 VNĐ/ca

Loại 2: 1.700.000 VNĐ/ca

Loại 3: 1.300.000 VNĐ/ca

Phẫu thuật nội soi: 1.300.000 VNĐ/ca

Bảng giá trên được áp dụng cho bệnh nhân mổ theo yêu cầu từ ngày 01 tháng 11 năm

2004

2.1.3 Lý do chọn bệnh viện

Qua khảo sát, có 71,7% bệnh nhân lựa chọn bệnh viện vì bệnh trạng lần này hợp với chuyên khoa của bệnh viện Có 15% ý kiến cho rằng chọn bệnh viện vì danh tiếng tốt, 9,2% cho rằng đến bệnh viện bởi giá cả tương đối hợp lý Có 4,2% bệnh nhân đồng ý chọn bệnh viện do vị trí thuận lợi và có kinh nghiệm đã trải qua Thấp nhất là 2,5% chọn do có người quen trong bệnh viện Nhưng đứng thứ hai lại là lý do khác chẳng hạn như: bệnh viện tỉnh giới thiệu hay trị quen rồi hết bệnh hoặc do bệnh viện tỉnh, bệnh viện khác chuyển lên chiếm một tỷ lệ khá cao 31,7% Những số liệu trên cho thấy, chuyên khoa cũng chính là một ưu thế lớn của bệnh viện, giúp thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị đông Đồng thời có danh tiếng tốt đối với các bệnh viện tỉnh nên khi có nhiều bệnh nhân thuộc khoa này mà không đủ khả năng chữa trị thì họ thường chuyển lên bệnh viện Bình Dân để giải quyết

2.2 Ý kiến về chất lượng khám bệnh của cơ sở y tế

Khảo sát ý kiến của bệnh nhân về cơ sở y tế sẽ góp phần đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Dưới đây, chúng tôi khảo sát các ý kiến về: chất lượng khám, chất lượng điều trị, cơ sở vật chất và ý kiến về các dịch vụ khác

Bảng 3: Ý kiến về chất lượng khám bệnh của cơ sở y tế

Tổng số Đặc điểm

Nhận xét thời gian được khám bệnh

Khâu đóng tiền và nhận sổ

Bảng hướng dẫn ở bệnh viện cụ thể, rõ ràng

Chi phí khám bệnh

Chấp nhận được

2.2.1 Thủ tục khám

Thủ tục khám bệnh là bước đầu tiên mà bất kỳ bệnh nhân nào cũng phải thực hiện trước khi bước vào phòng khám Thủ tục nhanh sẽ tiết kiệm một khoảng thời gian cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế, tránh được tình trạng mỏi mệt trong khi chờ đợi của bệnh nhân và căng thẳng nơi nhân viên y tế Qua tìm hiểu những bệnh nhân đã qua khâu khám, đa số cho biết thủ tục khám bệnh dễ dàng chiếm 65,8% Chỉ có 22,2% số bệnh nhân cho là tạm được, có ý kiến bệnh nhân cho rằng “Bệnh nhân đông mà nhân viên y tế ít thì chuyện chờ đợi làm thủ tục là đương nhiên” Có 12% ý kiến cho biết là nên điều chỉnh, lý do chủ yếu của sự không hài lòng ở khâu này là thủ tục khám rườm rà, phải qua nhiều khâu, bệnh nhân quá đông nên phải chờ đợi, sự hướng dẫn của nhân viên y tế lâu, không tỉ mỉ hoặc không thống nhất

2.2.2 Thời gian được khám

Biểu đồ 1: Thời gian nhân viên y tế khám cho bệnh nhân

BIỂU ĐỒ THỜI GIAN KHÁM

1-5 phút 6-10 phút 11-15 phút > 15 phút

Bác sĩ có nắm bắt được chính xác bệnh của bệnh nhân hay không một phần tuỳ thuộc vào những chẩn đoán ban đầu Và đây cũng là bước đầu để bệnh nhân và bác sĩ tiếp xúc với nhau Bác sĩ có thể hiểu được bệnh trạng thông qua việc khai báo của bệnh nhân

Biểu đồ 1 cho thấy trong 114 bệnh nhân trả lời có tới 49,10% cho biết thời gian được khám là từ 1 đến 5 phút, đứng thứ hai là 6 đến 10 phút (30,70%), thứ ba là15 phút trở lên (11,40% ) Với những mức thời gian được khám khác nhau như vậy, số bệnh nhân cho

biết là đủ lên đến 57,4% Số bệnh nhân cho là thời gian được bác sĩ khám, thời gian trình bày bệnh, những triệu chứng gặp phải với bác sĩ là chưa đủ (10,4%)

2.2.3 Thời gian đợi lấy kết quả

Biểu đồ 2: Thời gian chờ lấy kết quả

44.1%

47.8%

8.1%

3-120 phút 121-360 phút 361-1440 phút

Thời gian chờ đợi để lấy kết quả xét nghiệm, thử máu, siêu âm… là khá lâu Có đến 44,2% cho biết phải chờ từ 121 - 360 phút, trong đó nhiều nhất là 240 phút ( chiếm 21,6% ) và tỷ lệ bệnh nhân phải chờ 300 phút chiếm 11,7% Đứng thứ hai là 3 – 120 phút ( chiếm 40,8%), trong đó nhiều nhất là 60 phút ( chiếm 19,8% ) (Biểu đồ 2)

So với thời gian được khám bệnh thì thời gian chờ lấy kết quả lâu hơn nhiều Khâu này làm mất nhiều thời gian của bệnh nhân, khiến họ dễ bực bội, cáu gắt, ảnh hưởng đến bệnh tình của mình Với những bệnh nhân ở tỉnh lên vấn đề này đã gây khó khăn cho việc

đi lại, chỗ ở để đợi lấy kết quả vào ngày hôm sau Còn công nhân viên chức, ảnh hưởng đến thời gian làm việc của họ, có khi mất cả buổi chờ đợi

2.2.4 Khâu đóng tiền và nhận sổ

Hầu hết bệnh nhân cho biết khâu đóng tiền và nhận sổ không lâu, chiếm 80,2%, chỉ có 19,8% nói là lâu Vậy khâu này bệnh viện đã tổ chức tốt và làm nhanh, tiết kiệm một phần thời gian cho bệnh nhân.(Xem bảng 3)

2.2.5 Bảng hướng dẫn ở bệnh viện

Các bảng hướng dẫn trong bệnh viện không chỉ giúp đỡ bệnh nhân và thân nhân tìm kiếm những khoa, phòng cần đến để điều trị và thăm nuôi mà còn giúp họ đỡ mất thời gian hơn

Có 88,6% bệnh nhân đồng ý rằng các bảng hướng dẫn ở bệnh viện rất rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu Chỉ có 5/120 phiếu xác nhận là “không để ý” đến sự hiện diện của bảng thông tin, hướng dẫn ở bệnh viện Trong khi đó, đề tài “Khảo sát thái độ đối với bệnh viện của bệnh nhân xuất viện tại 6 bệnh viện Đa Khoa TPHCM tháng 5/1997” của Nguyễn Minh Trí Việt, Phạm Minh Triết, Nguyễn Trần Ngọc Diễm có đến 52,3% bệnh nhân ở khu nhập viện - phòng khám và 60,2% bệnh nhân ở khu xét nghiệm “không để ý” đến bảng thông tin, hướng dẫn Qua khảo sát, nhóm tác giả nhận thấy phần lớn bệnh nhân có thể có được những thông tin cần biết một cách nhanh chóng và dễ hiểu từ các bệnh nhân khác hoặc các nhân viên y tế Và nhóm tác giả nhận định các bệnh nhân này có khuynh hướng tìm kiếm thông tin cần thiết qua tiếp xúc người khác hơn là qua các bảng hướng dẫn

Trên 120 mẫu khảo sát vẫn có 10,8% ý kiến bệnh nhân cho rằng bảng hướng dẫn ở bệnh viện chưa rõ ràng, cụ thể dễ hiểu Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo bệnh viện quan tâm hơn nữa đến việc thay đổi hình thức cung cấp thông tin cho bệnh nhân đồng thời tạo một bộ mặt mới cho các bảng hướng dẫn

Hộp ý kiến 1:

“ Không nhìn thấy các bảng hướng dẫn, chỉ có thể hỏi nhân viên y tế hay người khác Nên bố trí sơ đồ bệnh viện nơi dễ thấy, chẳng hạn như tại cổng ra vào của bệnh viện”

( Bệnh nhân nam, 42 tuổi )

Hình 2: Bảng hướng dẫn vị trí các khoa của bệnh viện giúp bệnh nhân dễ dàng tìm kiếm nơi cần đến

Biểu đồ 3: Ý kiến về chất lượng điều trị

Bên cạnh đó, còn có các bảng hướng dẫn để hỗ trợ thông tin cho bệnh nhân về chế độ dinh dưỡng hợp lí Những thông tin mà các bảng này cung cấp rất cần thiết Nếu bệnh nhân để ý, ghi nhớ và áp dụng thì sẽ góp phần rất lớn trong việc điều trị, hồi phục và ngăn ngừa bệnh tái phát

2.2.6 Chi phí khám bệnh

Có 85,1% bệnh nhân chấp nhận với chi phí khám bệnh Còn tỷ lệ than phiền, yêu cầu nên giảm chi phí là 14,9% Vì ở bệnh viện Bình Dân, sau khi bệnh nhân xuất viện mới được thanh toán tất cả các chi phí trong quá trình điều trị và nằm nội trú tại bệnh viện, nên chúng tôi không thể khảo sát được ý kiến của bệnh nhân về hai chi phí trên

2.3 Ý kiến về chất lượng điều trị

Hình 3 Bảng hỗ trợ, cung cấp thông tin về chế độ dinh dưỡng hợp lí

cho bệnh nhân khoa Niệu

Mỗi bệnh nhân khi tìm đến bệnh viện, đa số đều mong mau chóng lành bệnh để trở về với công việc, cuộc sống và gia đình Điều này phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng điều trị

Qua khảo sát, có 73,5% bệnh nhân đánh gía chất lượng điều trị tốt Một số lý do tiêu biểu: bác sĩ trẻ, giỏi, y tá tận tình…và có 21,2% bệnh nhân cho rằng tạm được Còn lại là 5,3% bệnh nhân có ý kiến cần điều chỉnh

Hộp ý kiến 2

Bệnh nặng mà mổ 1, 2 ngày đã đi được Bác sĩ mổ rất tuyệt vời

( Nữ, 48 tuổi ) Sau khi mổ bệnh thuyên giảm nhanh, sức khỏe tốt

( Nam, 54 tuổi )

Hình 4: Các bác sĩ đang nỗ lực để thực hiện thành công ca mổ cho một bệnh nhân

2.4 Ý kiến về cơ sở vật chất

Bảng 4: Nhận xét của bệnh nhân về cơ sở vật chất và các dịch vụ khác

Tổng số Đặc điểm

Nơi chọn mua thuốc

Căn tin bệnh viện

2.4.1 Cơ sở phòng ốc

Trong quá trình điều trị, sự hồi phục nhanh hay không còn phụ thuộc vào các yếu tố xung quanh, môi trường và xã hội không thể tách ra khỏi một con người mà có mối quan hệ qua lại với nhau Có câu “ An cư lạc nghiệp”, có chỗ cư trú ổn định, con người ta mới vui vẻ, lạc quan để lao động sản xuất Cũng như vậy, có chỗ nằm thoải mái thoáng mát sẽ giúp người bệnh mau hồi phục Trong quá trình khảo sát, chúng tôi nhận thấy bệnh nhân tại khoa Niệu quá đông, có phòng 3người/ giường Điều này làm cho bệnh nhân không thoải mái, riêng người thân phải ra ngoài hành lang Số liệu khảo sát thực tế cũng cho thấy 25%