Tăng cường ứng dụng marketing trực tuyến tại các thư viện thuộc đại học quốc gia tp hồ chí minh

Quảng bá qua mạng Thực chất của hoạt động quảng bá qua mạng là các tổ chức sử dụng internet và các dịch vụ trên internet để giới thiệu, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thuyết

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-o0o -

DƯƠNG THỊ PHƯƠNG CHI

TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÁC THƯ VIỆN THUỘC ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC THƯ VIỆN CHUYÊN NGÀNH : KHOA HỌC THƯ VIỆN

MÃ SỐ : 60.32.20

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGÔ THANH THẢO

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, động viên từ thầy/cô, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè Nhân dịp này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

– TS Ngô Thanh Thảo đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn,

– Các anh/chị đồng nghiệp từ Thư viện Trường ĐH KHXH&NV TP.HCM, Renaissance International School Saigon đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi có thời gian hoàn tất khóa học và thực hiện luận văn,

– Ban Giám đốc, tập thể cán bộ công tác tại các thư viện thuộc hệ thống ĐHQGTPHCM đã cung cấp thông tin, số liệu giúp tôi hoàn thành luận văn, – Gia đình và bạn bè đã luôn dành sự động viên cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 5 năm 2013

Tác giả

Dương Thị Phương Chi

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Những số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Dương Thị Phương Chi

v

MỤC LỤC

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VIII

DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH X DANH MỤC PHỤ LỤC XI

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN – THƯ VIỆN 6

1.1 Khái quát về marketing trực tuyến 6

1.1.1 Khái niệm marketing, marketing trực tuyến 6

1.1.1.1 Khái niệm marketing 6

1.1.1.2 Khái niệm marketing trực tuyến 7

1.1.2 Đặc điểm của marketing trực tuyến 8

1.1.3 Nội dung hoạt động marketing trực tuyến 9

1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng 9

1.1.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới 11

1.1.3.3 Quảng bá qua mạng 13

1.1.3.4 Phân phối qua mạng 17

1.2 Marketing trực tuyến trong hoạt động thư viện đại học 18

1.2.1 Vai trò của marketing trực tuyến trong hoạt động thư viện đại học 18

1.2.2 Xu hướng phát triển marketing trực tuyến trong hoạt động của thư viện đại học 19

1.2.3 Cách đánh giá hoạt động marketing trực tuyến trong thư viện đại học 22

1.2.3.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường trực tuyến 22

1.2.3.2 Đánh giá sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến 23

1.2.3.3 Đánh giá hiệu quả quảng bá trực tuyến 23

1.2.3.4 Đánh giá hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÁC THƯ VIỆN THUỘC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 30 2.1 Sơ lược về các thư viện thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 30

vi

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động 30

2.1.2 Các nguồn lực của thư viện 30

2.1.2.1 Nguồn tài nguyên thông tin 30

2.1.2.2 Trụ sở, trang thiết bị 31

2.1.2.3 Đội ngũ cán bộ thông tin – thư viện 32

2.1.2.4 Kinh phí hoạt động 34

2.1.3 Nhu cầu tin và người dùng tin 34

2.2 Hiện trạng hoạt động marketing trực tuyến tại các thư viện thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 39

2.2.1 Hiện trạng hoạt động nghiên cứu nhu cầu tin, người dùng tin qua mạng 40

2.2.2 Hiện trạng sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến của các thư viện 42

2.2.2.1 Hiện trạng các sản phẩm thông tin – thư viện trực tuyến 42

2.2.2.2 Hiện trạng các dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến 57

2.2.3 Hiện trạng hoạt động quảng bá trực tuyến của các thư viện 62

2.2.3.1 Quảng bá qua blog, mạng xã hội 62

2.2.3.2 Quảng bá qua website thư viện 64

2.3 Nhận xét chung về hoạt động marketing trực tuyến tại các thư viện thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 66

2.3.1 Ưu điểm 66

2.3.2 Hạn chế 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÁC THƯ VIỆN THUỘC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ CHÍ MINH 69

3.1 Tăng cường nguồn lực cho hoạt động marketing trực tuyến 69

3.1.1 Tăng cường kinh phí 69

3.1.2 Phân bổ, đào tạo nhân lực cho hoạt động marketing trực tuyến 69

3.2 Tăng cường nghiên cứu nhu cầu tin và người dùng tin 71

3.3 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến 73

3.3.1 Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện hiện tại 73

3.3.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện mới 76

3.4 Tăng cường hoạt động quảng bá qua mạng 77

vii

3.4.1 Nâng cao hiệu quả quảng bá thông qua website thư viện 77

3.4.1.1 Tăng chỉ số Google Pagerank và Alexa rank cho website thư viện 77

3.4.1.2 Bổ sung mô tả cho website thư viện 80

3.4.2 Phát triển hình thức quảng bá qua mạng 81

3.4.2.1 Quảng bá trên các trang báo/tạp chí điện tử 81

3.4.2.2 Quảng bá qua email 82

3.4.2.3 Quảng bá qua mạng xã hội 82

3.4.2.4 Quảng bá qua blog 85

3.4.2.5 Quảng bá bằng cách chia sẻ video và hình ảnh về thư viện 87

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 97

5 SP/DV TT-TV Sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện

7 TV ĐHBK Thư viện Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM

8 TV ĐHKHTN Thư viện Trường Đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM

9 TV ĐHKHXH&NV Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn

TP.HCM

10 TVTT Thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia TP.HCM

11 CQTT-TV Cơ quan Thông tin – Thư viện

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Số liệu thống kê về nguồn tài nguyên thông tin của các thư viện

Bảng 2 Số liệu thống kê trụ sở, trang thiết bị của các thư viện

Bảng 3 Thành phần cán bộ thông tin – thư viện theo trình độ học vấn và chuyên

ngành đào tạo

Bảng 4 Kinh phí trường cấp và kinh phí bổ sung tài liệu tại các thư viện năm học

2011-2012

Bảng 5 Tỷ lệ thành phần NDT trên tổng số cán bộ, giảng viên, học viên cao học,

nghiên cứu sinh, sinh viên của các trường

Bảng 6 Mức độ phản hồi qua mạng của NDT tại TV ĐHBK và TVTT

Bảng 7 Kết quả khảo sát lý do NDT không phản hồi qua mạng tại TV ĐHBK và

TVTT

Bảng 8 Kết quả khảo sát đánh giá của NDT đối với các phiếu khảo sát đăng trên

website tại TV ĐHBK và TVTT

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 Mẫu thu thập ý kiến của NDT trên website TV ĐHBK

Hình 2 Mẫu đăng ký in/tải tài liệu số hóa tại TV ĐHKHXH&NV

Hình 3 Hồ sơ người dùng của TVTT trên Blog

Hình 4 Tường của TVTT trên Facebook

Hình 5 Thông tin của TVTT trên Facebook

Hình 6 Hình ảnh hoạt động của TVTT trên Flickr

Hình 7 Chỉ số Google Pagerank và Alexa Rank của các website thư viện

Hình 8 Trang kết quả tìm kiếm của Google khi người dùng sử dụng cụm từ tìm kiếm

là “interlibrary loan”

Hình 9 Ví dụ minh họa cho fanpage của TV ĐHKHXH&NV

Hình 10 Ví dụ minh họa về widget được chèn vào fanpage của TV ĐHKHXH&NV Hình 11 Bộ ảnh “Văn học dân gian Việt Nam” gồm các hình ảnh giới thiệu những bộ

sách thuộc chủ đề văn học dân gian của TV ĐHKHXH&NV

xi

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Quyết định về việc ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động của hệ thống

thư viện Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh (Số TCCB do Giám đốc ĐHQGTPHCM ban hành ngày 24 tháng 2 năm 2009)

165/QĐ-ĐHQG-Phụ lục 2 Công thức tính mẫu khảo sát

Phụ lục 3 Các loại danh mục tài liệu, thư mục, tổng mục lục trên website của các thư

viện

Phụ lục 4 Chuẩn biên mục được sử dụng tại các thư viện

Phụ lục 5 Danh mục các CSDL dùng chung tại TVTT

Phụ lục 6 Mẫu phiếu khảo sát người dùng tin

Phụ lục 7 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát người dùng tin

Phụ lục 8 Thời gian xây dựng, nâng cấp website của các thư viện

Phụ lục 9 Cấu trúc website của các thư viện

Phụ lục 10 Các phiếu khảo sát NDT trên website của TVTT

Phụ lục 11 Phiếu đăng ký và giá thực hiện dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu

tại TVTT

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nghị định 43/2006/NĐ–CP ban hành ngày 25 tháng 4 năm 2006 của Chính phủ

“Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập” đòi hỏi các đơn vị sự nghiệp nói chung, các CQTT-TV nói riêng không chỉ dừng lại ở việc nỗ lực hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ của mình mà còn phải năng động, sáng tạo hơn nữa trong việc tìm ra những giải pháp hợp lý, những nguồn thu chính đáng cho đơn vị Vì vậy các CQTT-TV đã nghiên cứu vận dụng marketing như một công cụ, một phương pháp tích cực và hữu hiệu để thu hút, hấp dẫn NDT đến với CQTT-TV

Hoạt động marketing thông tin – thư viện giúp các CQTT-TV sử dụng tốt nhất mọi nguồn lực hiện có, thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của NDT và thể hiện vai trò của mình trong xã hội

Để nâng cao hiệu quả marketing, các CQTT-TV ở các nước phát triển đã và đang tăng cường ứng dụng marketing trực tuyến Mặc dù Việt Nam là một quốc gia có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển marketing trực tuyến do có tốc độ tăng trưởng người sử dụng internet cao nhất khu vực ASEAN nhưng cho đến nay marketing trực tuyến vẫn còn là một lĩnh vực tương đối mới đối với các CQTT-TV ở Việt Nam

Hiện nay, hoạt động marketing tại hệ thống thư viện thuộc ĐHQGTPHCM chủ yếu ở dạng truyền thống và hiệu quả chưa cao Với mong muốn góp phần tìm kiếm những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của các thư viện thuộc ĐHQGTPHCM, tôi chọn đề tài “Tăng cường ứng dụng marketing trực tuyến tại các thư viện thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện luận văn tốt nghiệp

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Ở Việt Nam, việc ứng dụng marketing vào hoạt động thông tin – thư viện được đánh dấu bằng hội thảo khoa học “Marketing trong hoạt động thông tin – tư liệu” tại Trung tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia vào năm 1995 Cho đến nay,

đã có nhiều tác giả viết về hoạt động marketing trong công tác thông tin – thư viện, có thể kể đến là:

 Nghiên cứu và triển khai thử nghiệm chiến lược marketing Trung tâm học liệu – Đại học Cần Thơ của Nguyễn Hoàng Vĩnh Vương [24] Trên cơ sở

khảo sát, phân tích và nhận biết đối tượng NDT cũng như những mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và thách thức trong nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu tin của Trung tâm Học liệu – Trường Đại học Cần Thơ, luận văn hoạch định chiến lược marketing và triển khai thử nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả đáp ứng nhu cầu tin cho đối tượng dùng tin là đội ngũ cán bộ của Trường Đại học Cần Thơ

 Xây dựng chiến lược marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin của Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh của Trần Lê Thu Hà [26] Từ

kết quả nghiên cứu, khảo sát, phân tích thực trạng marketing tại Thư viện KHTH TPHCM tác giả luận văn đã xây dựng các chiến lược marketing cho các SP/DV TT-TV tại Thư viện KHTH TPHCM

– Một số bài nghiên cứu đăng trên các báo – tạp chí chuyên ngành:

 Bài Marketing trong các thư viện khoa học [28] mô tả cách tiếp cận định

hướng người dùng, khả năng ứng dụng marketing trong các thư viện khoa học

 Bài Sản phẩm thông tin nhìn từ góc độ marketing của Trần Mạnh Tuấn [35]

giới thiệu các khái niệm marketing, sản phẩm thông tin, dòng sản phẩm, hạng sản phẩm, dòng đời sản phẩm cũng như các nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động marketing trong các CQTT-TV

 Bài Marketing trong hoạt động thông tin – thư viện của Trương Đại Lượng

[36] giải thích khái niệm marketing, vai trò của marketing trong các

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

– Mục đích nghiên cứu: đưa ra các giải pháp tăng cường ứng dụng marketing trực tuyến trong hoạt động của các thư viện thuộc ĐHQGTPHCM

– Nhiệm vụ nghiên cứu :

 Tìm hiểu cơ sở lý luận marketing trực tuyến trong hoạt động thông tin – thư viện;

 Khảo sát thực trạng hoạt động marketing trực tuyến trong các thư viện thuộc ĐHQGTPHCM;

 Đề xuất các giải pháp tăng cường ứng dụng marketing trực tuyến trong các

thư viện thuộc ĐHQGTPHCM

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing trực tuyến trong các thư viện thuộc ĐHQGTPHCM

– Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động marketing trực tuyến tại bốn thư viện thuộc ĐHQGTPHCM, bao gồm: Thư viện trường Đại học Bách khoa, Thư viện trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Thư viện trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn và Thư viện Trung tâm Đây là các thư viện có hoạt động marketing trực tuyến mạnh nhất trong hệ thống thư viện ĐHQGTPHCM

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

– Phương pháp nghiên cứu tài liệu: được sử dụng để tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing trực tuyến trong hoạt động thông tin – thư viện

4

– Phương pháp điều tra khảo sát thực tế bằng bảng hỏi: được sử dụng để khảo sát nhu cầu của NDT, đánh giá và kỳ vọng của NDT về hoạt động marketing trực tuyến tại các thư viện được khảo sát

– Phương pháp thống kê, phân tích dữ liệu: được sử dụng để xử lý số liệu thu thập được trong quá trình khảo sát tại các thư viện

– Phương pháp quan sát: được sử dụng để thu thập dữ liệu về các hình thức marketing trực tuyến của các thư viện được khảo sát

6 Hướng tiếp cận tư liệu để thực hiện đề tài

– Tài liệu chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về công tác thông tin, thư viện;

– Phương hướng hoạt động, chiến lược phát triển của ĐHQGTPHCM và của các trường thuộc ĐHQGTPHCM;

– Tài liệu nội bộ của các thư viện được khảo sát: báo cáo tổng kết và phương hướng hoạt động, chính sách phát triển thư viện,…

– Các loại tài liệu tham khảo, báo, tạp chí, cơ sở dữ liệu, kỷ yếu hội thảo,… có nội dung liên quan đến những vấn đề cần nghiên cứu

7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

– Ý nghĩa khoa học: luận văn góp phần khẳng định vai trò, ý nghĩa của marketing trực tuyến trong hoạt động thông tin – thư viện

– Ý nghĩa thực tiễn:

 Kết quả nghiên cứu đạt được có thể giúp các thư viện thuộc ĐHQGTPHCM đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động marketing trực tuyến phù hợp với

điều kiện của mình

 Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho sinh viên

chuyên ngành Thông tin – Thư viện

CHƯƠNG 3 Giải pháp tăng cường ứng dụng marketing trực tuyến tại các thư viện thuộc Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh

Đề xuất các giải pháp tăng cường ứng dụng marketing trực tuyến tại các thư viện thuộc ĐHQGTPHCM

6

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG

HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN – THƯ VIỆN

1.1 Khái quát về marketing trực tuyến

1.1.1 Khái niệm marketing, marketing trực tuyến

1.1.1.1 Khái niệm marketing

Thuật ngữ “Marketing” có nguồn gốc từ tiếng Anh sau đó được dịch sang tiếng Việt có nghĩa là “tiếp cận thị trường” hay được gọi tắt là “tiếp thị” Do thuật ngữ

“marketing” đã được dùng rất phổ biến nên trong luận văn sẽ không sử dụng thuật ngữ

“tiếp thị” mà sử dụng thuật ngữ gốc là “marketing”

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về marketing, sau đây là một số định nghĩa được sử dụng phổ biến:

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (The American Marketing Association),

Marketing là một chức năng tổ chức và là một quá trình bao gồm thiết lập, trao đổi, truyền tải các giá trị đến khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên có liên quan đến nó1

Theo The Chartered Institute of Marketing (CIM), Marketing là quá trình quản

lý nhằm xác định, chuẩn bị và thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng để thu được lợi nhuận cho tổ chức2

Theo Lovelock và Weinberg, Marketing là chức năng quản lý nhằm liên kết

một tổ chức với môi trường bên ngoài của nó – không chỉ là khách hàng hiện tại và tiềm năng mà còn với các nguồn tài trợ và các thành viên có liên quan3 Một tổ chức muốn tồn tại thì phải liên kết với môi trường bên ngoài và sự liên kết này cần được quản lý bằng marketing

Philip Kotler, chuyên gia marketing hàng đầu định nghĩa: Marketing là một

dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua sự trao đổi4 Theo Kotler, ý tưởng về sự trao đổi của một tổ chức với môi trường của nó được xem là nền tảng của marketing

7

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm: “Marketing là toàn bộ nỗ lực xác định và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời mang lại lợi nhuận cho tổ chức”

1.1.1.2 Khái niệm marketing trực tuyến

Theo tác giả Phạm Thị Thu Hương, marketing trực tuyến hay marketing – bán

hàng trực tuyến là những hoạt động được tiến hành thông qua hệ thống máy vi tính, có

sự tương tác và kết nối trực tiếp giữa người bán với người mua bằng phương tiện điện

tử5 Khái niệm này chỉ chú trọng đến hoạt động bán hàng và vẫn chưa thể hiện hết những tư tưởng chủ đạo của maketing trực tuyến

Theo Tạp chí Marketing online, marketing online là hình thức tiếp thị các sản

phẩm, dịch vụ thông qua internet trên các kênh như truyền thông trực tuyến (website, forum, blog,…), quảng cáo di động (SMS & mobile marketing), quảng cáo email: gửi quảng cáo, bản tin, giới thiệu doanh nghiệp qua email6 Khái niệm này chỉ nhấn mạnh đến hoạt động quảng bá mà vẫn chưa đề cập đến đầy đủ nội dung của hoạt động marketing trực tuyến

Theo Philip Kotler, marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm,

giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và internet7 Khái niệm của Kotler không chỉ nêu lên được các nội dung của marketing trực tuyến mà còn trình bày được hình thức thực hiện hoạt động này

Từ các khái niệm trên có thể rút ra khái niệm ngắn gọn “Marketing trực tuyến (hay marketing điện tử) là hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông” Như vậy, nội dung marketing trực tuyến cũng vẫn là các

nội dung của marketing truyền thống như nghiên cứu, hoạch định, triển khai thực hiện, kiểm tra và đánh giá việc phát triển sản phẩm/dịch vụ, định giá, khuyến thị, phân phối các sản phẩm/dịch vụ nhằm mục đích tạo ra sự trao đổi để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho tổ chức Tuy nhiên phương thức của hoạt động marketing trực tuyến là thông qua các phương tiện điện tử và mạng internet như marketing qua công cụ tìm kiếm, qua email, qua website hay qua các trang mạng xã

8

hội,… Vì vậy hiệu quả marketing được nâng cao bởi sự tương tác giữa các tổ chức và khách hàng được tăng cường, mở rộng hơn rất nhiều so với marketing truyền thống

1.1.2 Đặc điểm của marketing trực tuyến

Bắt đầu xuất hiện từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX, marketing trực tuyến chính là sự phát triển của marketing truyền thống khi ứng dụng internet và các phương tiện điện tử để tiến hành hoạt động marketing Vì vậy, marketing trực tuyến vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống là quá trình trao đổi lợi ích giữa người bán và người mua nhưng marketing trực tuyến có những ưu điểm nổi bật so với marketing truyền thống là:

– Môi trường thực hiện marketing trực tuyến là môi trường internet; phương tiện tiến hành marketing trực tuyến là internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào internet Để tiến hành các hoạt động marketing như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, phân phối sản phẩm, thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng,… thì với marketing truyền thống cần sử dụng nhiều phương tiện khác nhau như tờ rơi, thư từ, điện thoại, nhưng với marketing trực tuyến chỉ cần internet và các dịch vụ trên internet

– Tốc độ thực hiện giao dịch nhanh, việc thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ trên thị trường cũng nhanh và đạt hiệu quả cao với khả năng trình bày thông tin hoàn hảo hơn qua âm thanh, hình ảnh tĩnh, hình ảnh động,… Thời gian giao dịch qua internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng khoảng 0.5‰ thời gian giao dịch qua bưu điện Marketing trực tuyến giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh hơn và nhà sản xuất nhận lại thông tin phản hồi cũng nhanh hơn Đặc biệt đối với dạng hàng hóa được số hóa thì việc giao nhận hàng được thực hiện rất nhanh và thuận lợi

– Thời gian hoạt động liên tục 24/7, không bị gián đoạn Marketing trực tuyến có một ưu điểm nổi bật so với marketing truyền thống là nó khắc phục hạn chế về thời gian vì có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, tận dụng triệt để thời gian trong ngày và các ngày trong tuần, không có khái niệm thời gian chết – Có khả năng tự động hóa các giao dịch cơ bản khi sử dụng các phần mềm thương mại điện tử

– Phạm vi hoạt động toàn cầu, khả năng tiếp cận thông tin thị trường được nâng cao Thị trường vẫn là tập hợp khách hàng hiện tại và tiềm năng nhưng với

9

marketing trực tuyến thị trường này được mở rộng hơn nhờ bản chất toàn cầu của internet Những thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể gửi đến nhiều nhóm khách hàng khác nhau và các giao dịch cũng được thực hiện dễ dàng với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất cho dù họ ở bất cứ đâu

– Marketing trực tuyến giúp các tổ chức tiết kiệm được nhiều chi phí, đặc biệt là chi phí văn phòng Việc sử dụng internet giúp các tổ chức không cần nhiều giấy tờ giao dịch và cũng không cần phải tốn nhiều diện tích để lưu những chứng từ ấy (giảm chi phí lưu kho), chi phí giao dịch cũng giảm nhiều vì không giấy tờ và không in ấn Ngoài ra, chi phí giao dịch qua internet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua fax hay qua bưu điện

Bên cạnh những ưu điểm nêu trên, marketing trực tuyến vẫn có những hạn chế Thứ nhất, marketing trực tuyến chỉ tiếp xúc được với nhóm khách hàng có điều kiện

sử dụng, tiếp cận với internet Thứ hai, nguồn nhân lực thực hiện marketing trực tuyến cần phải có trình độ nhất định về công nghệ thông tin, về marketing trực tuyến và kỹ năng thực hiện giao dịch trên mạng Thứ ba, các tổ chức phải đầu tư nhiều cho các kỹ thuật bảo mật như mã hóa, công nghệ bảo mật, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa,… để tránh bị thiệt hại do hacker8

1.1.3 Nội dung hoạt động marketing trực tuyến

1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng

Thị trường là tập hợp những người mua hàng hiện có và tiềm năng nhưng nghiên cứu thị trường qua mạng chỉ tập trung vào nhóm người mua hàng có điều kiện

sử dụng, tiếp cận với internet và có thói quen mua hàng qua mạng

Nghiên cứu thị trường qua mạng là quá trình khảo sát để tìm hiểu cơ hội kinh doanh của một sản phẩm, dịch vụ trong những khoảng thời gian nhất định, ở những thời điểm nhất định nhằm tìm ra phương hướng, chiến lược kinh doanh thích hợp với thị trường và mang lại hiệu quả cao cho tổ chức thông qua mạng internet Quá trình nghiên cứu thị trường này thực chất là quá trình thu thập số liệu, thông tin có liên quan đến thị trường như đâu là thị trường tiềm năng của tổ chức, sản phẩm/dịch vụ nào của tổ chức thích ứng với thị trường, phương thức cung cấp nào là phù hợp với loại thị trường này, đối thủ cạnh tranh của tổ chức là những ai trên thị trường,… để

8 Hacker là người có thể viết hay chỉnh sửa phần mềm, phần cứng máy tính bao gồm lập trình, quản trị và bảo mật (http://vi.wikipedia.org/wiki/Hacker)

– Sử dụng các bảng câu hỏi tích hợp vào các website để thu thập thông tin;

– Thực hiện phỏng vấn sâu theo nhóm qua mạng trong các forum, chatroom hoặc netmeeting;

– Trực tiếp thu nhận ý kiến khách hàng thông qua các mẫu ý kiến phản hồi (feedback form) đặt trên website của tổ chức;

– Tìm hiểu hành vi của khách hàng qua các giao dịch thông qua các phần mềm theo dõi quá trình khách hàng duyệt website của tổ chức

Trong nghiên cứu thị trường truyền thống có ba phương pháp cơ bản để thu thập thông tin là phỏng vấn sâu, phỏng vấn nhóm và sử dụng bảng câu hỏi Cả ba phương pháp này đều có thể sử dụng trong nghiên cứu thị trường qua mạng

– Phỏng vấn nhóm (Focus group): việc phỏng vấn được tiến hành qua mạng thông qua các forum, chatroom hoặc netmeeting Hình thức phỏng vấn nhóm khách hàng qua mạng khắc phục được các nhược điểm của hình thức phỏng vấn nhóm kiểu truyền thống vì người tham gia không còn bị phụ thuộc vào người điều khiển, tránh khả năng gặp mặt trực tiếp nên tăng sự tự do khi đưa ra

11

 Cần đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật như phần mềm ứng dụng chuyên dụng

để hỗ trợ như hội thảo trực tuyến (video conferencing), diễn đàn (forum), hoặc giao tiếp qua mạng (message chat, voice chat);

 Tiến độ thực hiện phỏng vấn chậm hơn do không có sự tác động và điều khiển trực tiếp của người phỏng vấn đến các thành viên tham gia phỏng vấn – Phỏng vấn chuyên gia (Indepth interview): với phương pháp này các chuyên gia được mời phỏng vấn qua mạng Người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi qua mạng cho các chuyên gia và nhận được lời giải đáp cũng qua mạng Hình thức này có thể triển khai qua các ứng dụng như nhóm thư điện tử (email group), chatroom hoặc họp trực tuyến (netmeeting) Với các ứng dụng qua mạng, hình thức nghiên cứu thị trường này có những ưu điểm như:

 Tập trung được nhiều câu hỏi từ phỏng vấn viên và người theo dõi,

 Có thể kết hợp để phỏng vấn được đồng thời nhiều chuyên gia,

 Có thể thu thập thông tin chi tiết do các chuyên gia có thời gian suy nghĩ trong quá trình phỏng vấn và có thể tham khảo nhiều ý kiến của các chuyên gia khác

– Điều tra bằng bảng hỏi qua mạng: điều tra bằng bảng hỏi truyền thống thường gặp một số hạn chế về phân phối bảng câu hỏi, nhập dữ liệu Ứng dụng điều tra bằng bảng hỏi qua mạng góp phần hạn chế được các nhược điểm này, cụ thể là:

 Việc gửi bảng hỏi qua mạng nhanh hơn, tiết kiệm thời gian,

 Việc sử dụng website thu thập dữ liệu giảm chi phí nhập dữ liệu trước đây,

 Phạm vi điều tra rộng do có thể gửi bảng hỏi đồng thời cho nhiều người qua internet

Tuy nhiên, việc điều tra bằng bảng hỏi qua mạng có một hạn chế là mức độ phản hồi thấp nếu không có các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và động viên những người tham gia cuộc khảo sát

12

phẩm/dịch vụ qua mạng, khả năng cá biệt hóa sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng, Hiện nay ngày càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ được phát triển và trao đổi qua hệ thống mạng như:

 Văn hóa phẩm: những hàng hóa chuyển tải nội dung như sách, tạp chí, đĩa phim/nhạc là những mặt hàng mà khách hàng có thể đánh giá về chất lượng sản phẩm mà không cần qua tiếp xúc trực quan, chi phí vận chuyển cũng không quá lớn như những loại hàng hóa cồng kềnh hoặc dễ vỡ Do đó, đây

là mặt hàng thích hợp để áp dụng phương thức kinh doanh trực tuyến;

 Sản phẩm số hóa là loại hàng hóa được sản xuất và lưu trữ dựa trên công nghệ thông tin, được tiêu thụ trong môi trường ảo và không tốn chi phí vận chuyển Giá trị của hàng hóa này chính là nội dung mà nó truyền tải nên thích hợp nhất với hình thức kinh doanh trực tuyến

– Về dịch vụ:

 Dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông với bản chất là hỗ trợ các đối tượng khác trong xã hội triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và kinh doanh trực tuyến như dịch vụ thiết kế website và quảng cáo trực tuyến, dịch

vụ phần mềm và giải pháp thương mại điện tử, dịch vụ web hosting, dịch vụ đào tạo và tư vấn công nghệ thông tin,

 Dịch vụ thông tin: thông tin đang trở thành lợi thế cạnh tranh đồng thời là lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng cho các tổ chức Với khả năng cập nhật liên tục và không bị giới hạn về dung lượng, với tính tiện lợi để truy xuất và tổng hợp thông tin, mạng internet là phương tiện lý tưởng để các tổ chức cung cấp dịch vụ này khai thác Dựa trên đặc tính của thông tin, có hai phương thức kinh doanh dịch vụ thông tin sau:

13

 Thông tin tổng hợp: loại thông tin phổ cập, dễ phát tán và có thể tìm thấy trên nhiều nguồn khác nhau Tổ chức cung cấp dịch vụ thông tin thường không tạo nguồn thu từ phí truy cập thông tin mà cố gắng mở rộng phạm vi người đọc để kinh doanh dịch vụ quảng cáo,

 Thông tin chuyên ngành: loại thông tin phục vụ cho các nhu cầu chuyên biệt hoặc hướng tới một nhóm đối tượng có chọn lọc Tổ chức cung cấp dịch vụ thông tin sẽ tạo ra giá trị gia tăng từ việc thu thập, tổng hợp và tổ chức thông tin theo cấu trúc Dịch vụ cung cấp thông tin dạng này thường có thu phí

1.1.3.3 Quảng bá qua mạng

Thực chất của hoạt động quảng bá qua mạng là các tổ chức sử dụng internet và các dịch vụ trên internet để giới thiệu, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thuyết phục khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ Dưới đây là một số hình thức quảng bá qua mạng:

Quảng bá qua công cụ tìm kiếm

Quảng bá qua công cụ tìm kiếm bao gồm hai hoạt động kết hợp với nhau là tối

ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO) và quảng cáo phải trả tiền (đôi khi được gọi là tiếp thị bằng công cụ tìm kiếm, Search Engine Marketing – SEM)

– Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình tối ưu hóa nội dung văn bản và định dạng website để các công cụ tìm kiếm lựa chọn website phù hợp phục vụ người tìm kiếm trên internet Có thể hiểu một cách ngắn gọn SEO là một tập hợp các phương pháp đưa các website lên những vị trí đầu tiên trong trang kết quả của các công cụ tìm kiếm

– Quảng cáo phải trả tiền (SEM):

Hình thức quảng cáo phải trả tiền phát triển từ khi internet mới ra đời và hoạt động dựa trên một nguyên lý cơ bản là khi người tìm tin sử dụng từ khóa để tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm, nếu những từ khóa tìm kiếm đó phù hợp với những từ khóa mà một tổ chức đã đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ thì địa chỉ website của tổ chức đó sẽ được hiển thị trên vị trí ưu tiên của trang kết quả tìm kiếm Chi phí một tổ chức phải trả được tính trên số lần nhấp chuột của người tìm kiếm và ngược lại, các tổ chức sẽ không phải trả tiền nếu người tìm kiếm không nhấp chuột vào địa chỉ website của họ

14

Phương thức thanh toán chi phí của hình thức tiếp thị bằng công cụ tìm kiếm rất linh hoạt như Cost-Per-Click (CPC)/Cost-Per-Action (tổ chức trả tiền cho mỗi hành động yêu cầu từ khách hàng kết nối với tổ chức), Cost-Per-Acquisition (nhà quảng cáo thanh toán cho mỗi sản phẩm/dịch vụ được mua) hoặc Pay Per Click (PPC,

tổ chức trả cho mỗi lần một người nào đó nhấp vào quảng cáo của họ) giúp các tổ chức quảng bá bằng công cụ tìm kiếm không chỉ tiết kiệm được một khoảng chi phí rất lớn với nội dung không giới hạn mà còn có thể dễ dàng xác định được lưu lượng truy cập vào website

Quảng bá qua email

Quảng bá qua email là phương thức để truyền, gửi thông tin về sản phẩm, dịch

vụ và thu nhận thông tin phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email nhằm thúc đẩy khách hàng đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của tổ chức Quảng bá qua email nhanh chóng trở thành một trong những hình thức marketing mang lại hiệu quả cao vì những ưu điểm nổi bật như sau:

– Email có thể truyền tải thông tin bằng nhiều dạng thức khác nhau như chữ viết,

âm thanh, hình ảnh,… một cách nhanh chóng với chi phí thấp Người nhận email có thể chọn lọc những thư mà họ quan tâm hoặc nếu cần họ có thể in và chuyển tiếp một cách dễ dàng Bên cạnh đó công việc gửi thư điện tử có thể tự động hóa thông qua các phần mềm chuyên dụng

– Các tổ chức dễ dàng theo dõi email để xác định hiệu quả của chiến lược quảng

bá qua email Khi một email được mở, những thành phần như đèn báo hiệu, bọ theo dõi, pixel tags, gifs được dùng để theo dõi đính kèm trong email sẽ cho phép xác định được tỷ lệ email được mở và thậm chí họ có thể xác định được người nào đã mở email Trong trường hợp khách hàng truy cập đến những liên kết (link) khác có trong nội dung email, việc theo dõi tương tự cũng có thể được thực hiện Do đó, tổ chức có thể ghi lại chính xác mỗi người nhận đã làm

gì đối với email của họ

– Những hình thức email đa dạng có kèm theo cả những đoạn video hoặc tích hợp với VOIP (công nghệ cho phép truyền các cuộc đàm thoại qua các mạng thông tin sử dụng bộ giao thức IP, tiếng nói sẽ được số hóa và được truyền qua internet) mang lại hiệu quả cao cho quảng bá qua email trong các hoạt động

Quảng bá qua mẫu quảng cáo hiển thị trên web

Với hình thức này, các tổ chức tạo lập mẫu quảng cáo trên chính website riêng của mình hoặc mua không gian quảng cáo trên các website được sở hữu bởi các tổ chức khác Những mẫu quảng cáo này thường xuất hiện khi người sử dụng internet đang lướt trên các dịch vụ trực tuyến hay các website

Các hình thức quảng cáo hiển thị trên web phổ biến hiện nay là:

– Sử dụng banner và button quảng cáo có thể mở rộng được Nếu khách hàng tương tác bằng cách nhấp chuột hay chỉ rê chuột qua, chúng lập tức mở rộng ra

và để lộ các thông tin bổ sung;

– Quảng cáo không có banner là một loạt những pop-ups xuất hiện như những cửa sổ mới thường có kích thước nhỏ và có chứa các mục quảng cáo;

– Quảng cáo kiểu nút bấm là những quảng cáo loại nhỏ có thể bố trí ở bất kỳ chỗ nào trên một website và nối với website của người thuê nút;

– Quảng cáo interstitial là quảng cáo xuất hiện trên màn hình và làm gián đoạn công việc của người lướt web Các interstitial có nhiều kích cỡ khác nhau, có khi chiếm cả màn hình, có khi chỉ là một góc nhỏ với các mức độ tương tác khác nhau từ quy mô tĩnh đến quy mô động

So với quảng cáo truyền thống, quảng cáo trực tuyến qua mạng có những ưu điểm nổi bật sau:

– Khả năng lựa chọn: các tổ chức có thể phân tích CSDL về khách hàng để xác định thói quen, sở thích, mối quan tâm của khách hàng để làm cơ sở lựa chọn khách hàng mục tiêu cho tổ chức và phương thức quảng cáo phù hợp để tiếp

cận hiệu quả nhóm khách hàng này,

– Khả năng theo dõi: các tổ chức có thể xác định được hiệu quả của một quảng cáo thông qua số lần quảng cáo được nhấp chọn, số lần quảng cáo được truyền

16

phát, quảng cáo nào lôi cuốn khách hàng mua sản phẩm,… trong khi điều này

có thể khó thực hiện đối với quảng cáo truyền thống

– Khả năng liên tục và linh hoạt: quảng cáo qua mạng có thể truyền tải liên tục trong ngày, trong tuần hoặc bất kỳ khoảng thời gian nào Tính cập nhật của quảng cáo trực tuyến rất cao, khi cần phải đưa những thông tin mới về quảng cáo lên mạng người ta có thể tiến hành được ngay hoặc ngược lại có thể hủy bỏ nhanh chóng một quảng cáo không còn thích hợp bất kỳ lúc nào Mặt khác quá trình theo dõi quảng cáo và hiệu quả của nó cũng có thể xem xét được thường xuyên liên tục Ưu thế này hơn hẳn so với quảng cáo truyền thống vì mỗi sự thay đổi kiểu quảng cáo sẽ làm cho chi phí quảng cáo tăng lên rất nhiều

– Khả năng tương tác: sự tương tác giữa khách hàng và sản phẩm, dịch vụ thông qua quảng cáo qua mạng rất cao Khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, dịch vụ và kiểm tra chúng một cách thuận lợi trước khi quyết định mua

Quảng cáo lan truyền

Quảng cáo lan truyền là hình thức chuyển một nội dung quảng cáo từ khách hàng này đến khách hàng khác thông qua mạng internet và tạo nên hiệu quả giao tiếp lan truyền rộng rãi Khi tổ chức xây dựng thông điệp quảng cáo có nội dung hấp dẫn dành cho nhóm khách hàng mục tiêu thì các khách hàng mục tiêu có thể gửi quảng cáo đến những người bạn của họ và làm cho nó phát tán nhanh chóng

Ưu điểm nổi bật của quảng cáo lan truyền là khi khách hàng nhận những thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ chính những người quen biết thì họ dễ tin tưởng hơn nhận

từ một tổ chức Mặt khác, quảng cáo lan truyền được thực hiện bởi khách hàng thông qua internet nên các tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí

Các công cụ được các tổ chức sử dụng để thực hiện quảng cáo lan truyền phổ biến hiện nay gồm:

– Widget là những đoạn nội dung linh động, có khả năng tái trình bày trên bất kỳ

website, blog hoặc mạng xã hội nào Các tổ chức khuyến khích khách hàng tương tác với website của họ bằng cách sử dụng các ứng dụng widget vì khách hàng có thể xem nội dung widget mà không cần phải truy cập đến website của

tổ chức

– Mạng xã hội (social network) là mạng của các cá nhân có cùng mục đích được

xây dựng trên nền web 2.0 với đầy đủ các chức năng như kết nối bạn bè, chia

17

sẻ bài viết, hình ảnh, video,… và là nơi mà cộng đồng mạng thể hiện những nhận xét, quan điểm cá nhân, tạo nên những chủ đề thảo luận chung

– Ứng dụng cung cấp tin vấn RSS là một định dạng đường dẫn web cho phép

thường xuyên cập nhật thông tin (ví dụ như blog, podcast,…) hỗ trợ chia sẻ thông tin và được phân phối trên web Các tổ chức tích hợp nội dung quảng cáo ngay trong các trang feed (trang chứa tính năng RSS) để khách hàng có thể lựa chọn những đường dẫn, những tiêu đề hay những bảng tóm tắt từ những nguồn

mà họ yêu thích

Quảng cáo liên kết

Giống như quảng cáo phải trả tiền, quảng cáo liên kết là phương thức quảng cáo dựa trên nền tảng internet trong đó một website sẽ quảng bá một sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhiều website khác và được hưởng phần trăm dựa trên doanh số bán được hoặc số khách hàng chuyển tới cho website gốc (nhận hoa hồng dựa trên hiệu quả của hoạt động quảng cáo mà không phụ thuộc vào thời gian và tần suất quảng cáo)

Thay vì phải trả tiền cho các quảng cáo hiển thị hay cho các quảng cáo có liên quan đến các cụm từ tìm kiếm, các website liên kết sẽ “quảng cáo” miễn phí các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức và chỉ nhận hoa hồng khi những quảng cáo này có khả năng thành công, đảm bảo việc thực hiện các hành động được yêu cầu

1.1.3.4 Phân phối qua mạng

Hình thức phân phối với sự hỗ trợ của mạng internet ngày càng phát triển do khách hàng hiện nay đã tham gia rộng rãi các hoạt động kinh doanh trực tuyến Khách hàng đã chủ động tìm kiếm, mua hàng trên internet khi có nhu cầu và các tổ chức cũng đẩy mạnh ứng dụng phân phối sản phẩm, dịch vụ qua mạng nhằm cắt giảm chi phí vận chuyển, chi phí xử lý đơn hàng, tối đa hóa lợi nhuận

Phân phối qua mạng giúp nâng cao hiệu quả phân phối hàng hóa hữu hình thông qua cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các tổ chức và nhà phân phối hay mở rộng kênh phân phối đến các vùng địa lý mới vì website của tổ chức đã có thể thay thế cửa hàng hoặc phòng trưng bày truyền thống Phương thức phân phối qua mạng phổ biến hiện nay là kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với kênh phân phối truyền thống hoặc thực hiện trọn gói giao dịch mua bán với khách hàng thông qua website của tổ chức hoặc các website bán lẻ

18

Khi thực hiện phân phối qua mạng, các tổ chức sử dụng website như một kênh bán hàng nhằm mở rộng và khai thác tối đa thị trường cho hàng hóa sẵn có, tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ thông qua danh mục hàng hóa với những thông tin chi tiết, hình ảnh, giá cả sản phẩm/dịch vụ hoặc khách hàng

có thể chủ động tìm kiếm hàng hóa theo từ khóa, tìm theo loại hình, tìm theo giá cả,… Nếu người sử dụng quyết định mua hàng thì tiếp đó họ chỉ cần ấn chọn nút “Giỏ hàng” (shopping card hoặc basket), tiếp đó tiến hành thanh toán qua mạng bằng nhiều hình thức như trả qua thẻ tín dụng, chuyển khoản, thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt khi nhận hàng, Sau đó tổ chức hoặc các nhà phân phối sẽ chuyển hàng qua bưu điện hoặc chuyển trực tiếp cho khách hàng Đặc biệt đối với hàng hóa được số hóa việc phân phối có thể được thực hiện dễ dàng qua mạng bằng cách gửi trực tiếp qua mạng hoặc người mua hàng có thể tải xuống (download) hoặc lưu trữ dữ liệu trong ổ cứng, CD-ROM,… rồi gửi tới khách hàng (khi không thể download được)

1.2 Marketing trực tuyến trong hoạt động thư viện đại học

1.2.1 Vai trò của marketing trực tuyến trong hoạt động thư viện đại học

– Đối với các TVĐH, marketing trực tuyến giúp:

 Tiết kiệm chi phí thực hiện marketing: Kinh phí là nguồn lực quan trọng

duy trì sự tồn tại và phát triển lâu dài của mọi tổ chức bao gồm cả TVĐH Với nguồn kinh phí từ ngân sách, nguồn thu sự nghiệp, nguồn tài trợ, biếu tặng như hiện nay thì TVĐH luôn phải đối mặt với khó khăn khi nhu cầu về kinh phí để phát triển ngày càng nhiều mà nguồn kinh phí được cấp phát chỉ

có hạn Bên cạnh đó, các TVĐH luôn chú trọng sử dụng nguồn kinh phí này

để phát triển nguồn lực thông tin, tăng cường cơ sở vật chất/trang thiết bị và thực hiện hoạt động nghiệp vụ của thư viện, do đó kinh phí dành cho marketing rất ít hoặc không đáng kể Mặt khác, dù là tổ chức phi lợi nhuận, TVĐH cũng cần khai thác lợi thế cạnh tranh để có được kinh phí từ ngân sách, từ nhà tài trợ,… Do vậy marketing trực tuyến là phương thức hữu hiệu giúp các TVĐH vừa tiết kiệm chi phí thực hiện marketing vừa tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường

 Thu hút NDT sử dụng thư viện: Đối tượng phục vụ của TVĐH không chỉ có

cán bộ, giảng viên, sinh viên thuộc nhà trường mà còn có nhóm NDT ngoài nhà trường và thư viện được phép thu phí dịch vụ theo quy định Vì vậy,

19

phạm vi hoạt động mang tính toàn cầu của marketing trực tuyến là một trong nhiều cơ hội lớn để TVĐH chủ động giúp NDT hiểu rõ hơn về vị trí, vai trò của TVĐH và các nguồn tin, các sản phẩm, dịch vụ của thư viện từ

đó thu hút càng nhiều người đến sử dụng thư viện

 Đáp ứng tốt nhu cầu của NDT: Mục đích chính của TVĐH là tổ chức, sử dụng hiệu quả các nguồn lực của thư viện, thỏa mãn tối đa nhu cầu của NDT Marketing trực tuyến với khả năng tiếp cận và tương tác rất cao giúp thư viện phân nhóm NDT, xác định những điểm khác biệt về nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khác nhau nhằm cung cấp các SP/DV TT-TV với chất lượng cao để đáp ứng các nhu cầu này

– Đối với NDT, marketing trực tuyến giúp:

 Dễ dàng tiếp cận và lựa chọn các SP/DV TT-TV: Hoạt động marketing trực

tuyến do TVĐH thực hiện giúp NDT nhanh chóng cập nhật thông tin về thư viện, nguồn tài nguyên thông tin hoặc các SP/DV TT-TV của thư viện,… từ

đó giúp NDT lựa chọn cách thức sử dụng thư viện hay các loại SP/DV

TT-TV phù hợp với nhu cầu tin và điều kiện của mình

 Chủ động cung cấp thông tin phản hồi đến thư viện: Marketing trực tuyến

cung cấp nhiều kênh phản hồi thông tin giúp NDT dễ dàng gửi đến thư viện các thông tin phản hồi về nhu cầu, ý kiến đánh giá và mong muốn của NDT

về các nguồn lực, các SP/DV TT-TV của thư viện

1.2.2 Xu hướng phát triển marketing trực tuyến trong hoạt động của thư viện đại học

Hầu hết NDT của TVĐH sử dụng internet để tìm kiếm thông tin phục vụ học tập, nghiên cứu khoa học và giải trí Đây chính là điều kiện thuận lợi để TVĐH phát triển marketing trực tuyến trong hoạt động thông tin – thư viện.Hoạt động marketing trực tuyến trong các TVĐH tập trung vào các nội dung dưới đây:

Thứ nhất, sử dụng mạng internet và các công cụ hỗ trợ để nghiên cứu nhu cầu tin và NDT Để thu thập các số liệu, thông tin có liên quan đến nhu cầu của NDT

nhiều TVĐH đã tích hợp bảng khảo sát NDT vào website thư viện (như Yale University Library hay Mälardalen University Library,…) hoặc trực tiếp thu nhận ý kiến của NDT bằng các mẫu thu thập ý kiến trên website (như Send us feedback của Cornell University Library, Website user feedback của National Taiwan University

20

Library,…) Bên cạnh đó, các TVĐH như Binghamton University Libraries, Texas A&M University Libraries sử dụng tin nhắn nhanh (Instant messaging) trên internet như Yahoo, Google talk, MSN messenger,… để trao đổi, nhận ý kiến phản hồi và tìm hiểu nhu cầu tin, xây dựng quan hệ giữa CBTV và NDT

Ở Việt Nam, một số TVĐH cũng đã đặt các mẫu thu thập ý kiến trên website thư viện để tiếp nhận góp ý của NDT như Trung tâm Thông tin - Thư viện ĐHQGHN, Thư viện Trung tâm ĐHQGTPHCM, Thư viện Trường Đại học Kinh tế TPHCM

Thứ hai, cải tiến các SP/DV TT-TV hiện có và phát triển các SP/DV TT-TV mới phù hợp với môi trường trực tuyến:

– Sản phẩm thông tin – thư viện trực tuyến:

 Các loại CSDL thư mục giúp NDT có thể tiếp cận được tài liệu gốc ở thư viện CSDL toàn văn chứa thông tin thư mục và cả nội dung văn bản của tài liệu giúp NDT truy cập dễ dàng trong môi trường mạng;

 Website thư viện vừa là sản phẩm vừa là kênh cung cấp các SP/DV TT-TV dưới dạng điện tử:

 Cung cấp thông tin trực tuyến về các nguồn lực dưới dạng in của thư viện khi NDT truy cập đến OPAC thông qua mạng internet Một số thư viện còn cung cấp liên kết đến OPAC của một số thư viện khác trong và ngoài nước qua cổng Z39.50;

 Giúp NDT truy cập đến các nguồn lực thông tin trực tuyến của thư viện như nguồn lực thông tin số hóa do thư viện tự xây dựng hay các CSDL trực tuyến do thư viện thuê hoặc mua;

 Liệt kê, chỉ dẫn, kết nối đến các dịch vụ trực tuyến của thư viện

– Dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến:

 Dịch vụ cung cấp tài liệu hoặc bản sao tài liệu: thư viện cung cấp các mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ này trên website thư viện nhằm tạo sự thuận tiện cho NDT Sau khi NDT hoàn thành mẫu đăng ký trực tuyến, xác định phương thức thanh toán và phương thức nhận tài liệu thì thư viện sẽ tiến hành gửi tài liệu cho NDT, đối với dạng tài liệu số hóa thì thư viện có thể gửi trực tiếp đến email của NDT

21

 Dịch vụ phổ biến thông tin: sử dụng RSS để cập nhật tin tức mới, tài liệu mới, tập hợp những website hữu ích dùng làm nguồn tra cứu cho NDT theo chủ đề từ tổng hợp cho tới chuyên sâu,…

 Dịch vụ tư vấn sử dụng thư viện: thư viện dùng các tin nhắn nhanh trên website thư viện để hướng dẫn, cung cấp thông tin trợ giúp nhanh và ngắn gọn cho NDT

 Dịch vụ hỗ trợ trao đổi thông tin: nhiều thư viện tiến hành triển lãm sách, tranh ảnh theo chủ đề trên website thư viện hoặc trên các website chia sẻ trực tuyến và mạng xã hội để NDT có thể truy cập được; các diễn đàn điện

tử được xây dựng trên chính website thư viện thu hút NDT tham gia trao đổi các vấn đề mà họ quan tâm

Thứ ba, thực hiện quảng bá thư viện, SP/DV TT-TV bằng cách sử dụng kết hợp các phương thức khác nhau Thực chất của hoạt động quảng bá này là cách thức các

thư viện sử dụng internet và các dịch vụ trên internet, đặc biệt với những ứng dụng hiện nay của web 2.0 để xây dựng hình ảnh riêng trên internet, để giới thiệu, cung cấp thông tin về thư viện, về giá trị sản phẩm, dịch vụ mà thư viện cung cấp, thuyết phục người đọc, người dùng tin lựa chọn chúng Các hình thức quảng bá trực tuyến phổ biến nhất là:

– Quảng bá qua website thư viện: hầu hết các TVĐH đều xây dựng website để cung cấp thông tin trực tuyến về các nguồn lực của thư viện, giúp NDT truy cập tới các nguồn lực dạng số Website thư viện còn là công cụ quảng bá thư viện, cung cấp thông tin cho NDT về các sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện, xây dựng hình ảnh và các mối quan hệ với NDT;

– Quảng bá qua email: dựa vào các CSDL email của NDT để gửi các email với nội dung quảng cáo định kỳ đến họ Email cũng được thư viện sử dụng như là một trong những công cụ giúp trao đổi, tư vấn thông tin trực tuyến với NDT – Quảng bá qua việc chia sẻ hình ảnh hoặc video clip ngắn: nội dung hình ảnh, video được chia sẻ thường giới thiệu về thư viện, cách sử dụng thư viện dành cho những NDT mới hoặc những người quan tâm đến hoạt động thư viện và/hoặc giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ có tại thư viện,… sau đó giới thiệu chúng trên website của thư viện hay website phổ biến khác như Flickr9,

9 Flickr là một trang web và bộ dịch web chia sẻ hình ảnh (http://vi.wikipedia.org/wiki/Flickr)

22

YouTube10 Ví dụ để thu hút NDT, Ohio University Libraries đã xây dựng

nhiều bộ sưu tập của thư viện trên Flickr như Yao Cultural Artifacts Collection, Tokyo,1945 hay Collection of Cowgirl Postcards, Civil War Photographs,…

của Southern Methodist University's Central University Libraries và nhiều thư

viện khác đăng tải video clip lên Youtube như: How to find the reference desk của Valdosta State University, Handling Harvard’s Special Collections của Harvard Library, About the UW Libraries, Government Publications at UW Libraries của University of Washington Libraries,… Với ứng dụng này TVĐH

tiết kiệm nhiều chi phí nhưng vẫn có thể đạt được mục đích quảng bá rộng rãi đến NDT

– Sử dụng blog, mạng xã hội: thư viện, cán bộ thư viện tạo lập và duy trì các trang blog như Duke University Libaries Blogs, RMIT University Library Education Blog,… hoặc facebook như University of Toronto Libraries, Yale University Library,… vừa để giới thiệu thư viện, các sản phẩm thông tin – thư viện vừa để tạo liên kết với NDT

Hoạt động quảng bá trực tuyến cũng đã được thực hiện từ nhiều năm nay trong các TVĐH ở Việt Nam Về nội dung quảng bá, các thư viện đều giới thiệu thông tin

về thư viện, các nguồn lực, SP/DV TT-TV hiện có của thư viện Tuy nhiên, hình thức quảng bá trực tuyến của các thư viện không nhiều Hầu hết các thư viện chỉ thực hiện quảng bá trên chính website thư viện Chỉ một số ít thư viện dùng hình ảnh, video và chia sẻ chúng trên các trang mạng xã hội như Thư viện Đại học RMIT Việt Nam, Thư viện Trung tâm ĐHQGTPHCM hay Trung tâm học liệu ĐH Cần Thơ để quảng bá cho thư viện

1.2.3 Cách đánh giá hoạt động marketing trực tuyến trong thư viện đại học

Hiệu quả marketing trực tuyến trong TVĐH được đánh giá dựa trên sự kết hợp nhiều tiêu chí đánh giá nội dung và phương thức tiến hành marketing trực tuyến trong hoạt động thông tin – thư viện

1.2.3.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường trực tuyến

Hoạt động nghiên cứu thị trường trực tuyến được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

10 YouTube là một trang web chia sẻ video nơi người dùng có thể tải lên, xem và chia sẻ các video clip

(http://vi.wikipedia.org/wiki/YouTube)

23

– Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường,

– Mức độ phù hợp và hiệu quả của các hình thức thực hiện,

– Hiệu quả thực hiện:

 Số lượng thông tin thu thập được: số liệu thống kê về số lượng NDT trả lời các bảng hỏi, số lượng các câu hỏi được trả lời hay số lượng các ý kiến phản hồi (feedback) thu được;

 Mức độ đầy đủ, chi tiết và chính xác của dữ liệu thu được từ các bảng hỏi hay mẫu thu thập ý kiến phản hồi;

 Mức độ đạt được mục tiêu của nghiên cứu thị trường

1.2.3.2 Đánh giá sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến

– Đánh giá sản phẩm thông tin – thư viện: chất lượng các sản phẩm thông tin – thư viện được đánh giá dựa trên các tiêu chí là mức độ bao quát nguồn tin; chất lượng của các đơn vị cấu thành sản phẩm; khả năng cập nhật thông tin và khả năng tìm kiếm thông tin qua sản phẩm

– Đánh giá dịch vụ thông tin – thư viện: chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện được đánh giá qua chất lượng thông tin mà dịch vụ cung cấp, được đo bằng mức độ đầy đủ, mức độ chính xác, mức độ cập nhật, mức độ thích hợp của thông tin với yêu cầu tin của NDT và lợi ích mà dịch vụ mang lại cho NDT Bên cạnh đó chất lượng của dịch vụ thông tin – thư viện còn được đánh giá bằng một số tiêu chí sau:

 Tính kịp thời của dịch vụ: dịch vụ phải đảm bảo cung cấp kịp thời thông tin theo yêu cầu của NDT,

 Tính thuận tiện của dịch vụ: dịch vụ phải được cung cấp theo các phương thức đa dạng, linh hoạt, tiện lợi nhất cho NDT,

 Mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ thực hiện: thể hiện ở kiến thức, kỹ năng tác nghiệp, thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán

bộ thực hiện dịch vụ

1.2.3.3 Đánh giá hiệu quả quảng bá trực tuyến

Như đã trình bày ở trên, hiện nay hoạt động quảng bá trực tuyến trong TVĐH được thực hiện chủ yếu thông qua các kênh là quảng bá qua email, qua các trang mạng

xã hội và qua website thư viện Do vậy, trên thực tế hiệu quả hoạt động quảng bá trực

24

tuyến của các TVĐH được đánh giá qua hiệu quả của hoạt động quảng bá trên các kênh này

Hiệu quả quảng bá qua email

Các chỉ số cơ bản được sử dụng để đánh giá hiệu quả quảng bá qua email gồm:

– Số lượng email được mở là số lượng email được người nhận mở ra và số lần

mở lại email của mỗi người nhận mà hệ thống ghi nhận lại được cho mỗi đợt email gửi đi Chỉ số này đánh giá mức độ thu hút được sự chú ý của người nhận email

– Tỷ lệ nhấp chọn vào các liên kết trong email là tỷ lệ giữa số lượt nhấp chọn vào

liên kết trong email so với số lượng email được mở ra cho mỗi người nhận (số lượt click/số lượt mở email) Chỉ số này đánh giá mức độ quan tâm của người nhận đến nội dung của email khi họ muốn tìm hiểu thêm những thông tin ngoài thông điệp trong email

– Số lượng email gửi thành công là số lượng email được gửi tới hộp thư của

NDT (được tính bằng cách lấy tổng số gửi đi trừ đi số lượng email bị trả về)

– Số lượng hủy đăng ký email là số lượng người nhận nhấp chọn vào liên kết để

hủy đăng ký nhận email trong tương lai

– Tỷ lệ giới thiệu là số lượng mà NDT dùng chức năng forward (chuyển tiếp)

email hiện tại đến người khác

– Tỷ lệ giao dịch là số lượng phản hồi thu được so với tổng số người nhận được

các email Tỷ lệ này đánh giá mức độ hiệu quả của email khiến người nhận thực hiện hành vi được thư viện kỳ vọng như đặt hàng, đăng ký sử dụng SP/DV TT-TV, Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch còn phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ giới thiệu và mức độ “khớp” với nhu cầu của người nhận email

Hiệu quả quảng bá qua các trang mạng xã hội

Điểm chung của các trang mạng xã hội hay các diễn đàn là mọi người có thể chia sẻ, phản hồi về bài viết, hình ảnh, video được đăng tải Vì vậy, có nhiều chỉ số để

đo lường hiệu quả quảng bá qua kênh này như số lượng thành viên tham gia, các thuộc tính xã hội của các thành viên (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,…), chất lượng và

số lượng các bài viết/hình ảnh/video được đăng, mức độ tương tác của các thành viên trên các trang mạng này (số lượt xem, số lượng bình luận, thời gian dừng lại trên trang, số lượt chia sẻ các nội dung)

25

Hiệu quả quảng bá qua website thư viện

Hiệu quả quảng bá qua website thư viện được đánh giá dựa trên sự kết hợp nhiều tiêu chí khác nhau như lượt truy cập website, chỉ số thống kê từ các công cụ tìm kiếm Ngoài ra, các tiêu chí đánh giá website từ góc độ NDT cũng được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động quảng bá trực tuyến thông qua website thư viện

 Tổng số lượt truy cập website

Tổng số lượt truy cập website (GPI – Gross page impressions) đo lường tổng

số lượt ghé thăm website Đó là số lượng truy cập của một người bất kỳ, bất kể là một người truy cập nhiều lần hay chỉ một lần duy nhất Dữ liệu về lượt truy cập website có thể lấy từ nhật ký máy chủ - những chương trình phần mềm tự động lưu lại từng lượt ghé vào website của NDT Ngoài ra, các thư viện có thể tạo các bộ đếm lượt truy cập cho website bằng ASP.NET (công nghệ để phát triển các ứng dụng về mạng) hoặc Google Analytics cũng là công cụ theo dõi, thống kê website hiệu quả với các thông

số được thể hiện dưới dạng biểu đồ hoặc bảng biểu về số lượng người truy cập website của tổ chức, số trang họ đã xem, số người quay lại website,…

Chỉ số GPI được các thư viện sử dụng để xác định mức độ thu hút sự quan tâm

từ NDT cũng như tần suất sử dụng ở bất kỳ thời điểm nào

 Chỉ số Google pagerank và Alexa rank

Google pagerank là công cụ được Google phát triển để xếp hạng các website

trong trang kết quả tìm kiếm của Google Chỉ số Google pagerank là chỉ số đánh giá mức độ quan trọng của một website Chỉ số này được chia thành 10 bậc với giá trị tăng dần từ 1 đến 10 Google xem mỗi website liên kết đến website của tổ chức là một phiếu bầu, tầm quan trọng nội tại của website liên kết đến và độ tương quan về nội dung giữa các website sẽ tạo nên giá trị hay chất lượng website được liên kết Như vậy, Google pagerank là hệ thống kiểm định giá trị liên kết nhận được, dựa vào số lượng và chất lượng liên kết để quyết định tầm quan trọng của một website Google pagerank còn được tính dựa trên những yếu tố khác mà Google không công khai

Công thức Google sử dụng để tính pagerank cho từng trang cụ thể (webpage) là [58]:

) (

) 1 (

) 1 ( )

1 ( ) (

Tn C

Tn PR T

C

T PR d d A

PR

26

trong đó:

PR(A): pagerank của trang A

T1,…,Tn: tất cả các trang có liên kết đến trang A

C(T1),…,C(Tn): tổng số liên kết ra ngoài (link outbound) của trang T1,…,Tn d: biến số có giá trị từ 0 đến 1 (Google sử dụng giá trị 0.85)

Hiện nay, nhiều cá nhân/tổ chức sử dụng Google pagerank như là một thước đo giá trị nội dung, độ tin cậy của website Vì vậy, thư viện cũng có thể dùng chỉ số này

để đánh giá chất lượng website của mình Trong môi trường ảo, các website có nội dung phù hợp, có giá trị với người dùng thì sẽ có chỉ số Google pagerank cao, có thứ hạng cao trong trang kết quả tìm kiếm của Google và website có thứ hạng cao luôn luôn thu hút được người truy cập

Alexa rank là công cụ được Amazon sử dụng để xếp hạng các website Chỉ số

Alexa rank là chỉ số đánh giá mức độ phổ biến của website Thông qua việc thống kê hoạt động của người truy cập website, Alexa có thể đưa ra danh sách xếp hạng những website theo mức độ phổ biến và được nhiều người truy cập

Chỉ số thứ hạng của mỗi website được Alexa kết hợp đánh giá từ hai yếu tố là

số webpage được người dùng xem (page views) và số người truy cập website (reach) Các số liệu thống kê của Alexa dựa trên những dữ liệu thu thập từ người dùng cài đặt Alexa toolbar Với cách tính này thì chỉ số Alexa của một website sẽ phản ánh số lượng người truy cập vào website đó và số lượng các trang trên website đó được những người dùng này truy cập vào Đây cũng chính là hai yếu tố cơ bản thể hiện mức

độ phổ biến của website Trong hoạt động quảng cáo trực tuyến của thư viện, Alexa rank có thể được sử dụng để đánh giá giá trị quảng cáo của website thư viện

 Đánh giá từ NDT

Việc đánh giá hiệu quả quảng bá của website thư viện từ góc độ NDT thường được dựa trên nội dung, cấu trúc/cách trình bày, khả năng định vị và truy cập, tính thân thiện/dễ sử dụng của giao diện người dùng, mức độ dễ tiếp cận của website/của thông tin quảng bá trên website,… sao cho thu hút sự chú ý của người truy cập vào website thư viện, kích thích sự quan tâm của họ đến các thông tin về sản phẩm, dịch

vụ thông tin – thư viện trên website, thuyết phục họ sử dụng chúng

– Nội dung website thư viện: nội dung website được đánh giá dựa trên các tiêu

chí:

 Các sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện: website phải cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ của thư viện

 Thông tin trợ giúp, hướng dẫn trực tuyến: cung cấp các thông tin hướng dẫn NDT sử dụng các SP/DV TT-TV như cách tìm kiếm thông tin trên internet, hướng dẫn tra tìm tài liệu thư viện, tìm tin trên các CSDL,…

 Thông tin chung: cung cấp các thông tin về thư viện hoặc liên quan đến thư viện như mô tả về các chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chính sách, kế hoạch và các dự án của thư viện, các thông báo, tin tức và sự kiện của thư viện,… giúp cho NDT có nhận biết tổng quan

về thư viện

 Tính chính xác và sự thống nhất về nội dung thông tin: thông tin được trình bày trong website thư viện phải đúng đắn, xác thực và nội dung các chuyên mục phải thống nhất, không mâu thuẩn lẫn nhau

 Tính cập nhật và kịp thời: thông tin trong website cần được cập nhật thường xuyên theo định kỳ phù hợp với mục đích sử dụng và vai trò của website

– Khả năng truy cập và định vị của website:

 Định vị website nhanh: NDT ít khi nhớ được địa chỉ website, do đó những

website có tên miền dễ phát âm, dễ nhớ, đơn giản nhưng vẫn thể hiện được lĩnh vực hoạt động hoặc loại hình của tổ chức luôn được đánh giá cao Vì

vậy, website thư viện cần cung cấp thông tin cho người duyệt web và cho các công cụ tìm kiếm dễ nhận dạng và tìm thấy nó trong môi trường internet Website thư viện cũng cần có những dòng thông tin mô tả đặc trưng để NDT dễ dàng tìm được website khi sử dụng công cụ tìm kiếm thông tin trong môi trường ảo

 Truy cập nhanh nội dung: website thư viện cần có tốc độ trình duyệt nhanh, không bị nghẽn mạng hay gián đoạn khi có nhiều người truy cập trong cùng

 Truy xuất thông tin, chia sẻ nội dung web theo tiêu chuẩn: khi website sử dụng các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật trong việc kết nối và tích hợp dữ liệu thì người truy cập có thể khai thác, sử dụng dễ dàng Người dùng luôn mong muốn truy cập website thuận lợi mà không phụ thuộc vào phần cứng hoặc phần mềm đặc biệt nào Một website thư viện có khả năng truy cập tốt

là website cho phép người dùng tiếp cận được thông tin trong website đó nhanh chóng, dễ dàng

 Liên kết được cập nhật: các liên kết trên website phải được cập nhật thường xuyên

– Tính thân thiện, dễ sử dụng của cấu trúc website và giao diện người dùng:

 Thuận tiện cho các thao tác sử dụng: website cần có chức năng “tìm kiếm”

và các thanh định hướng truy cập website (navigation bar) phải được đặt ở những vị trí rõ ràng, dễ thấy để người dùng không phải di chuyển lòng vòng

từ trang này sang trang khác của website để tìm thông tin cần thiết

 Cấu trúc chuyên mục thông tin chặt chẽ, cách viết rõ ràng

 Thiết kế đẹp, bảng màu phù hợp: người truy cập dễ đọc thông tin hơn khi website sử dụng những màu sắc có độ tương phản so với nền màu của website

 Phông chữ: website phải sử dụng bộ mã chuẩn để đảm bảo được tính tương thích trong quá trình duyệt web

– Tính tương tác:

 Địa chỉ liên lạc rõ ràng: website cần có những thông tin về địa chỉ, số điện thoại hoặc email để người truy cập có thể liên hệ khi cần

29

 Thực hiện diễn đàn trao đổi: tiêu chí này được đánh giá bằng khả năng thực hiện các diễn đàn thảo luận trực tiếp hoặc diễn đàn hỏi đáp cho phép CBTV

và NDT trao đổi thông tin trên website thư viện

 Trao đổi liên kết: đây là tiêu chí đánh giá khả năng thực hiện kết nối website, trao đổi liên kết với website của các cơ quan, tổ chức khác

1.2.3.4 Đánh giá hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện trực tuyến

Hiệu quả phân phối SP/DV TT-TV trực tuyến được đánh giá qua các tiêu chí sau:

– Phương thức phân phối: cách phân phối SP/DV TT-TV có thể được thực hoàn toàn qua mạng hoặc kết hợp với phương thức phân phối truyền thống Các phương thức phân phối phải đảm bảo cho NDT có thể tiếp cận và sử dụng các SP/DV TT-TV một cách thuận tiện, an toàn với chi phí phù hợp với NDT – Mức độ thuận tiện đặt hàng và thanh toán đơn hàng: tiêu chí này được đánh giá qua tính năng cung cấp hệ thống giỏ hàng hợp lý và quá trình đặt hàng, thanh toán nhanh chóng, đơn giản Ví dụ các thư viện có thể cho phép NDT đặt hàng qua mẫu đăng ký trên website thư viện và/hoặc gửi đơn đặt đến email của cán bộ/bộ phận phụ trách,… thanh toán bằng thẻ tín dụng, chuyển khoản, NDT không phải bỏ ra quá nhiều thời gian và công sức cho việc thực hiện giao dịch

30

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÁC THƯ VIỆN THUỘC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Sơ lược về các thư viện thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động

Các thư viện được khảo sát có các chức năng, nhiệm vụ như sau:

– Chức năng của các thư viện là tổ chức, xây dựng và quản lý nguồn tài nguyên

thông tin phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học của cán bộ, giảng viên, sinh viên trong Nhà trường và ĐHQGTPHCM Trong đó, TVTT là đầu mối tổ chức liên kết và chia sẻ nguồn tài nguyên thông tin trong toàn hệ thống thư viện ĐHQGTPHCM

– Nhiệm vụ của các thư viện gồm:

 Tham mưu cho lãnh đạo về phương hướng tổ chức và hoạt động của thư viện;

 Tổ chức khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của thư viện;

 Nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học và công nghệ vào hoạt động thư viện;

 Đào tạo, bồi dưỡng CBTV;

 Phối hợp với TVTT để thực hiện các nhiệm vụ chung phát triển hệ thống;

 Thực hiện kiểm kê tài sản, báo cáo tình hình hoạt động định kỳ hoặc đột xuất khi có yêu cầu

2.1.2 Các nguồn lực của thư viện

2.1.2.1 Nguồn tài nguyên thông tin

Về nội dung nguồn tài nguyên thông tin: ngoài TVTT có nguồn tài nguyên thông tin với nội dung thuộc nhiều ngành/lĩnh vực thì các thư viện còn lại đều bổ sung

và cập nhật nguồn tài nguyên thông tin theo các chuyên ngành đào tạo của Nhà trường

Về loại hình tài liệu: các thư viện được khảo sát đều có vốn tài liệu đa dạng với nhiều loại hình khác nhau như sách, báo/tạp chí, luận văn/luận án, báo cáo khoa học,… ở dạng tài liệu in và tài liệu điện tử