Văn hóa giao tiếp nơi công sở và kĩ năng tổ chức các sự kiện

Công sở là nơi thường xuyên tiếp xúc với nhân dân, với các cơ quan hữuquan, đồng cấp và cấp trên; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại nơi công sở chỉ đóngvai trò hỗ trợ trong quá trìn

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp như hiện nay, bêncạnh việc sáng tạo để tìm ra những cách riêng giúp làm việc nhanh hơn và đạt hiệu quảcao hơn thì có một cách khá tốt để xây dựng giá trị bản thân đó là hình thành nhữngthói quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch sự chốncông sở Công sở là nơi thường xuyên tiếp xúc với nhân dân, với các cơ quan hữuquan, đồng cấp và cấp trên; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại nơi công sở chỉ đóngvai trò hỗ trợ trong quá trình làm việc, giao tiếp, yếu tố quan trọng hơn cả chính là yếu

tố con người Con người sẽ quyết định văn hóa công sở, quyết định sự thành bại cũngnhư dấu ấn ghi lại của tổ chức trong suốt quá trình tổ chức đó hoạt động

Bên cạnh đó, một trong những điều bị phàn nàn nhiều nhất ở các cơ quan công sở hiện nay chính là việc tổ chức họp hành Việc họp thường bị xem là lãng phí quá nhiều thời gian quý giá Trong khi, thực tế của các cuộc họp chính

là nơi duy trì văn hoá tổ chức và triển khai các hoạt động quan trọng cũng như đóng góp ý tưởng sáng tạo của nhiều thành viên Do vậy, nếu các lãnh đạo tiến hành những cuộc họp tồi, buồn tẻ và lãng phí thời gian, mọi người sẽ tin rằng đây là một tổ chức tồi, buồn tẻ và không quan tâm đến thời gian Cũng giống như vậy, các cuộc họp tốt sẽ nói với nhân viên rằng: "Đây là tổ chức tuyệt vời

cấu thành, vai trò của giao tiếp văn hóa công sở; các nguyên tắc giao tiếp và các kỹnăng giao tiếp hiệu quả; các kỹ năng tổ chức các sự kiện lớn – nhỏ - kỹ năng tổ chứccác cuộc họp nhỏ……nhằm giúp người lãnh đạo, quản lý có kỹ năng giao tiếp và tổchức các cuộc họp hiệu quả nơi công sở

Tài liệu được biên soạn trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi hạn chế,thiếu sót Chúng tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý đồng nghiệp, họcviên để tài liệu được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

NHÓM BIÊN SOẠN

CHƯƠNG I VĂN HÓA GIAO TIẾP CÔNG SỞ

I Khái niệm văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở

Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bạitrong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đốitượng giao tiếp Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào tínhchuyên nghiệp và sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹnăng giao tiếp của họ

2 Văn hóa công sở

Công sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước để tiến hành

một công việc chuyên ngành của nhà nước Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chếđiều hành, kiểm soát công việc hành chính, là nơi soạn thảo văn bản để thực hiện công

vụ, đảm bảo thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, nơi phối hợp hoạtđộng thực hiện một nhiệm vụ được nhà nước giao Là nơi tiếp nhận yêu cầu, đề nghị,khiếu nại của công dân Do đó, công sở là một bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế

bộ máy quản lý nhà nước Là tổ chức của hệ thống bộ máy nhà nước hoặc tổ chứccông ích được Nhà nước công nhận, bao gồm cán bộ, công chức được tuyển dụng, bổnhiệm theo quy chế công chức hoặc theo thể thức hợp đồng để thực hiện công vụ nhànước Công sở có vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và có cơ cấu tổ chức do phápluật quy định, được sử dụng công quyền để tổ chức công việc Nhà nước hoặc dịch vụcông vì lợi ích chung của xã hội, của cộng đồng

Văn hoá là toàn bộ những hoat động sáng tạo và giá trị của nhân dân một nước,

một dân tộc về mặt sản xuất vật chất và tinh thần trong sự nghiệp dựng nước và giữnước Văn hoá là tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ nhữngsản phẩm tinh vi hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và laođộng

Văn hoá công sở là một hệ thống các chuẩn mực, quy tắc, giá trị được hình

thành trong quá trình hoạt động của công sở, tạo nên niềm tin giá trị về thái độ của cán

bộ, công chức, viên chức làm việc trong công sở, ảnh hưởng đến cách làm việc trongcông sở và hiệu quả hoạt động của công sở Xây dựng văn hoá công sở là xây dựngmột nề nếp làm việc khoa học, có kỷ cương và dân chủ, đòi hỏi các nhà lãnh đạo, quản

lý cũng như cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan phải quan tâm đến hiệu quảhoạt động chung của cơ quan Muốn như thế cán bộ phải tôn trọng kỷ luật của cơquan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với mọi người, đoàn kết và hợptác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, cơ hội

Văn hóa công sở biểu hiện thông qua các quy chế, quy định, nội quy, điều lệhoạt động có tính chất bắt buộc mọi cán bộ, công chức, viên chức thực hiện, việcchuyển từ chỗ bắt buộc sang chỗ tự giác thực hiện, đồng thời còn được thể hiện thôngqua mối quan hệ qua lại giữa cán bộ, công chức, viên chức trong công sở, chặt chẽ haylỏng lẻo, đoàn kết hay cục bộ

3 Văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở:

Là xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, có kỉ cương và dân chủ Nó đòi hỏicác nhà lãnh đạo, quản lý cũng như các thành viên của cơ quan phải quan tâm đến hiệuquả hoạt động chung của cơ quan mình Muốn như thế cán bộ phải tôn trọng kỉ luật cơquan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với một người, đoàn kết và hợptác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, cơ hội.

4 Đối tượng giao tiếp trong công sở

a Giao tiếp với nhân viên: Là quá trình giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên

để kiểm tra, thực hiện quyết định quản trị, đánh giá tiến độ công việc, nắm bắt tâm tư,nguyện vọng từng người để có biệp pháp giúp đỡ thích hợp

Yêu cầu khi giao tiếp với nhân viên

- Cư xử công bằng, không đưa tình cảm riêng vào công việc chung Điều này đểtạo được sự tôn trọng và nể sợ của nhân viên

-Phần thưởng xứng đáng Có phần thưởng cho những cá nhân hoàn thành nhiệm

vụ Việc này cần được thực hiện công khai, minh bạch; tránh tùy tiện kiểu “rải khắp”

- Phản hồi tích cực Khen thưởng, động viên khi họ làm tốt, góp ý với tính xâydựng khi họ mắc lỗi Phân chia công việc đồng đều Tránh giao quá nhiều việc cho mộtngười trong khi những người khác lại quá rãnh rỗi

- Đào tạo người “yếu” Dùng người giỏi chuyên môn để đào tạo người yếu hơn,người cũ đào tạo người mới hoặc tốt nhất là mời chuyên gia đào tạo

- Tác phong chuyên nghiệp Luôn giữ tác phong chuyên nghiệp, tránh trangphục lôi thôi, bệ rạc trước nhân viên, nói năng thiếu giữ gìn Phải biết giao việc và ủyquyền Điều này thể hiện sự tin tưởng của lãnh đạo vào nhân viên, sẽ giúp họ tự tin vàhăng hái hơn trong công việc

b Giao tiếp với cấp trên: Là quá trình giao tiếp giữa nhân viên để trao đổi

thông tin, nhận lệnh truyền đạt của cấp trên về hoạt động và mục tiêu của doanhnghiệp

Yêu cầu khi giao tiếp với cấp trên:

- Không lăng xăng Không chen vào việc của người khác nếu không được đềnghị giúp đỡ Hạn chế “buôn dưa lê”

- Không khoe khoang tiền thưởng Tránh những hằn học, ghen tị không cầnthiết trong công ty Đừng tỏ ra “biết tuốt” Tránh vấn đề gì cũng xen vào bình luận,vấn đề gì cũng cho là mình đúng

- Không nên “ỉm” chuyện Nếu có chuyện gì không hài lòng với người khác thìnên trực tiếp gặp người đó trình bày thẳng thắn ý kiến của mình, tránh “tâm sự” vớingười khác vì điều này dễ bị quy là nói xấu sau lưng

- Kết bạn bốn phương Ngoài đồng nghiệp, nên giữ những mối quan hệ bênngoài công sở Điều này giúp bạn có tư tưởng thông thoáng, sáng suốt hơn trong mọihành động

c Giao tiếp với đồng nghiệp: Là quá trình giao tiếp giữa các đồng nghiệp với

nhau để tạo mối quan hệ công sở tốt, hỗ trợ lẫn nhau để đạt hiệu quả công việc tốtnhất

Yêu cầu khi giao tiếp với đồng nghiệp hoặc nhóm làm việc:

- Tự tin giao tiếp với mọi người

- Thường xuyên gặp gỡ, giao lưu với mọi người

- Hoàn thành những kế hoạch đã đề ra

- Tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp

- Nên trình bày mục đích của mình một cách rõ ràng, tự tin và thuyết phục

- Nguyên tắc cơ bản trong làm việc nhóm là thường xuyên và bám sát đồngnghiệp một cách phù hợp.

Nếu như sự giao tiếp ban đầu với đồng nghiệp tạo được ấn tượng tốt đẹp thì họ

sẽ rất sẵn sàng để nghe bạn kể về những dự định của mình Nếu là những người đồngnghiệp mới gặp thì bạn nên cảm ơn họ đã bỏ thời gian tiếp xúc, gặp gỡ bạn và cũngnên có một cái hẹn được gặp lại họ Điều này sẽ giúp bạn duy trì được những mốiquan hệ mới trong tương lai cũng như sự mạnh dạn hơn trong giao tiếp

II Các yếu tố cấu thành văn hóa giao tiếp nơi công sở

Trên cơ sở các văn bản quan trọng như Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5(khoá VIII) “Về xây dựng phát triển nền văn hoá Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắcdân tộc” , Quyết định số 581/QĐ-TTg ngày 06/05/2009 của Thủ tướng Chính phủ phêduyệt “Chiến lược phát triển văn hóa Việt Nam đến năm 2020” , ngày 02/8/2007,Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế vănhóa công sở gồm 3 chương và 16 điều Theo Quy chế này, cán bộ, công chức, viênchức nhà nước từ Trung ương đến địa phương trong khi làm việc, tiếp xúc với dân,giao tiếp, ứng xử phải nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng, không được nói tục, không đượcnói tiếng lóng, không được quát nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng… Trang phục, quần

áo phải lịch sự, gọn gàng… Khi cán bộ, công chức, viên chức nghe điện thoại, phảixưng họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện thoại đột ngột Trong bối cảnhcác cơ quan nhà nước thường tự đặt ra các quy chế riêng biệt về phong cách làm việccủa cán bộ, công chức, viên chức nên tính chế tài không cao, và cũng không thốngnhất trong các cơ quan, các địa phương như hiện nay thì việc ban hành Quy chế vănhóa công sở của Thủ tướng Chính phủ là hết sức cần thiết

Trong các yếu tố cấu thành của văn hóa công sở và để thực hiện có hiệu quảvăn hóa công sở theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ banhành Quy chế văn hóa công sở, cần thiết lưu ý một số vấn đề cơ bản sau:

1 Chào hỏi

Cha ông ta đã từng dạy: “Lời chào cao hơn hơn mâm cỗ” Tuy nhiên, ở không ítcán bộ, công chức, viên chức không biết dùng lời chào để gây thiện cảm với ngườikhác ở công sở

- Nguyên tắc chào hỏi nơi công sở là khi gặp nhau ở công sở thì nam chào nữtrước, cấp dưới chào cấp trên, người ít tuổi chào người lớn tuổi hơn, người mới đếnchào người đã đến trước, người từ ngoài vào chào người đã ở trong phòng làm việc.Nếu trong cơ quan có người không mấy thiện cảm với chúng ta thì chúng ta phải chủđộng chào trước nhằm gây thiện cảm với người đó, xua tan sự lạnh nhạt

- Khi thủ trưởng bước vào phòng, cấp dưới cần đứng dậy để chào hoặc xoayhẳn người lại, nhìn thủ trưởng để chào Khi thủ trường đi cùng khách thì phải chào cảthủ trưởng và khách Khi thủ trưởng đi ra khỏi phòng thì cấp dưới cũng nên (phải)đứng dậy chào Kết thúc một ngày làm việc, công chức cùng phòng (cơ quan) nênchào nhau hoặc chào những người gặp ở nhà để xe Kết thúc một tuần làm việc, nênchào thủ trưởng hay đồng nghiệp bằng một lời chúc “Chúc ngày nghỉ vui vẻ” Lờichào là cách khẳng định rằng đến thời điểm đó đồng nghiệp vẫn tôn trọng, quý trọng

nhau; còn không chào là biểu hiện ngược lại Khổng Tử dạy rằng: Người quân tử, lúc

yên không quên lúc nguy, lúc còn không quên lúc mất, lúc thịnh không quên lúc loạn thế mới yên được thân Vì vậy, cán bộ, công chức, viên chức cần giữ gìn văn hóa công

sở bằng lời ghi nhớ: “Hãy chào mọi người bằng nụ cười!”

- Thủ trưởng, lãnh đạo thăm hỏi cấp dưới Lâu nay, chúng ta vẫn quan niệmthăm hỏi, chúc tụng cấp trên là việc đương nhiên của cấp dưới đối với cấp trên và cấp

tyển cũng thường quan tâm thăm hỏi, chia sẻ, động viên đối với cấp dưới Tuy nhiênthăm hỏi cấp dưới là việc không phải thủ trưởng nào cũng quan tâm Khi được thủtrưởng thăm hỏi, cấp dưới sẽ rất cảm động vì sự quan tâm đó Đối với cấp dưới, lờithăm hỏi của cấp trên có tác dụng như một lời khen Khi thăm hỏi, nên nhìn thẳng vàomắt người được thăm hỏi với cái nhìn ấm áp và thực tâm muốn biết tình cảm của họ.

- Chào khách đến liên hệ công việc Khi tiếp khách (cấp trên, cấp dưới hoặcngang cấp) hoặc khách (nhân dân) đến liên hệ công việc, điều đầu tiên là chào bằngtiếng nói như; chào chú, chào bác, chào anh, chào chị…Nếu đang bận rộn hoặc kháchđông thì có thể gật đầu chào chung hoặc chào bằng nụ cười thiện cảm Nếu trongphòng làm việc thì chúng ta có thể mời khách ngồi ghế, rót nước mời xong chúng tabắt đầu giải quyết công việc cho khách

2 Bắt tay

Bắt tay nhau là một cử chỉ chào nhau thân thiện Tục bắt tay ở Việt Nam đã cóhơn một thế kỷ, nhưng cho thực tế cho thấy nhiều cán bộ, công chức, viên chức cũngchưa quen với phép xã giao này Đầu tiên và hơn hết là một cái bắt tay chắc chắn nếuthủ trưởng chìa tay ra với cấp dưới hoặc với khách đến làm việc Nếu thủ trưởngkhông chìa tay thì cấp dưới hoặc khách đến làm việc chỉ nên chào rõ ràng và hơi cúiđầu kính cẩn chứ không cố bắt tay thủ trưởng Nếu là phụ nữ chìa tay ra cũng nên bắttay chắc chắn, nhưng không bóp quá mạnh hoặc giữ tay quá lâu Kể cả người cùnggiới cũng không nên giữ tay đối phương quá lâu, hoặc giật tay lâu và mạnh thái quá.Khi bắt tay nên dịu dàng, hồn nhiên, chân thành; còn nếu bóp mạnh là thô bạo, hời hợt

là thiếu tôn trọng, vồ vập là sỗ sàng Mùa đông giá lạnh khi bắt tay phải tháo găng(riêng nữ cán bộ, công chức, viên chức có thể không cần tháo găng khi bắt tay đồngnghiệp là nam giới) Không đút tay trong túi áo, túi quần còn một tay đưa ra bắt tay.Người chưa quen thì không chủ động bắt tay khách, nên chờ người giới thiệu hoặc chủđộng giới thiệu để làm quen rồi mới bắt tay Tay đang ướt hoặc không sạch có thể xinlỗi không bắt tay người khác chìa ra nhưng phải nói lời xin lỗi Không chủ động bắttay người có cương vị cao hơn mình, nhất là đối với khách phụ nữ Cần đứng dậy,người hơi cúi bắt tay người có cương vị cao hơn mình nhưng không khúm núm, conggập người Khi có nhiều người cùng giơ tay cho mình bắt, phải bắt tay người có tuổitác, cương vị cao hơn Không nên dùng hai tay nắm chặt tay phụ nữ, nhưng để tỏ rõ sựtôn kính thì nên đưa cả hai tay ra đón lấy tay người hơn mình về cương vị xã hội vàtuổi tác Không nên bắt tay người nọ chéo tay người kia mà phải kiên nhẫn đợi đếnlượt mình Không được dùng đồng thời hai tay phải, trái để bắt tay hai người Khi bắttay không ngoảnh mặt sang hướng khác Chỉ người có cương vị hoặc tuổi tác cao hơnmới được vỗ vai cấp dưới hoặc người trẻ tuổi hơn

công chức, viên chức) như: áo pull, quần jean, váy quá ngắn, áo không cổ hoặc cổ áoquá rộng Tốt nhất nên dùng sơ mi, quần âu hay comple, màu sắc trang nhã phù hợp.Khi dự lễ những nơi trang trọng nữ nên mặc áo dài hoặc comple, nam nên thắc cà vạthoặc mặc veston thêm phần lịch sự hơn.

4 Phát ngôn

Người xưa đã kết luận: “Ngôn là người” Ngôn ở đây không chỉ hiểu là giọngnói mà còn là cách nói, kiểu nói, cung cách trò chuyện Đó còn là sự ứng xử tìnhhuống, nghệ thuật giải quyết xung đột Thực tế cuộc sống cho thấy chính văn hóa hành

vi trong giao tiếp sẽ nói lên thật nhiều sự thanh lịch đích thực của một con người Lời

ăn tiếng nói trong cuộc sống hằng ngày là những gì rất giản dị như cơm ăn áo mặchằng ngày Nhưng nói làm sao cho đẹp, có nghi lễ là điều cần có sự rèn luyện và tudưỡng của mỗi cán bộ, công chức, viên chức Ông cha ta thường dạy “Tiên học lễ, hậuhọc văn”, điều đó cho thấy lễ tiết là một trong nghi thức được coi trọng mang sắc tháivăn hoá của dân tộc Trong các gia đình xưa, lễ giáo được xem như một nghi thứctruyền thống Chính vì thế, nếp sống của các gia đình xưa chuẩn mực, có quy tắc Concái phải biết vâng lời cha mẹ, người ít tuổi phải lễ độ với người nhiều tuổi hơn Cuộcsống hiện đại không đòi hỏi con người phải giữ những nghi lễ quá khắt khe kiểu phongkiến Lớp trẻ có thể phát huy tính sáng tạo, tự do phát triển Tuy nhiên, như vậy không

có nghĩa là phát triển tự do bừa bãi, không có lề thói, không có chuẩn mực đạo đức,dẫn đến vi phạm những quy tắc cơ bản thông thường trong giao tiếp ứng xử như việccần phải biết cảm ơn, xin lỗi hay những quy tắc chào hỏi…, tôn trọng người trên,nhường nhịn chỉ bảo cấp dưới trong công sở

5 Giao tiếp điện thoại

Khi giao tiếp qua điện thoại, nên bắt đầu với câu: “Alô, phòng (tên đơn vị),(hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?”; khi gọi đi có thể xácnhận là mình gọi đúng đơn vị hoặc người khách mà mình cần giao tiếp không, ví dụnhư:”Xin lỗi, có phải (tên đơn vị hoặc người cần gặp) không?”; nếu bị người khác gọihoặc chúng ta gọi nhầm thì phải xin lỗi, ví dụ: “Xin lỗi tôi bị nhầm, cám ơn….” Hay

“Xin lỗi, anh (chị) đã gọi nhầm” Khi nói chuyện điện thoại điều chỉnh âm vực củagiọng nói của mình vừa đủ nghe, tránh nói to ảnh hưởng đến công việc của người xungquanh Kết thúc buổi nói chuyện nên chào, ví dụ như: “Xin cám ơn Chúc ông (bà)khỏe Hẹn gặp lại!” hay “ chào(ông, bà, cô, chú) ” và tránh dập máy mạnh làm đốiphương hiểu nhầm là không vừa lòng họ, nhất là người bên đầu dây kia là người lớntuổi hoặc lãnh đạo của mình mà cán bộ, công chức, viên chức xử sự như vậy thiếu lễnghĩa và không lịch sự) Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội giao tiếp tốt cho chúng tatrong công việc

- Giao tiếp điện thoại ở công sở cần chú ý chuẩn bị: Luôn biết rõ mình muốnnói về nội dung gì và chắc rằng bạn có đủ tài liệu để diễn đạt điều bạn muốn nói để tiếtkiệm được thời gian cho mình và cho cả người nghe Điều chỉnh cách nói chuyện chothích hợp với từng đối tượng Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấynhưng nó làm mất thời gian Và sẽ khó chịu khi bạn đang có nhiều việc phải làm tạicông sở và ảnh hưởng đến môi trường làm việc xung quanh Hãy trả lời thẳng vào vấnđề: Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu lầm và thể hiện tính không chuyênnghiệp Nếu không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp ánchính xác Nếu đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng, họ sẽ không bao giờtin nữa Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi Như thế cả hai

có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyếtthích hợp Không nói chuyện riêng khi đang dùng điện thoại, như thế sẽ khiến bạn

không trao đổi được gì Nếu có chuyện gấp, hãy nói người ta giữ máy để nói tiếp sauđó.

- Khi sử dụng điện thoại di động ở công sở, cần tắt điện thoại, hoặc để chế dộrung trong khi dự họp, nhất là những cuộc họp quan trọng Trong cuộc họp khôngđược bấm máy chọc người khác để điện thoại di động reo lên làm cho không khí trongcuộc họp không được nghiêm túc Khi có điện gọi đến phải xin phép người chủ trì rangòai để trả lời, hoặc trả lời khéo không làm ảnh hưởng dến người xung quanh và cuộchọp Hạn chế điện thoại không đúng mục đích, nếu gặp khách thích rông dài, hãythông báo sắp cúp máy Trước khi gọi điện hãy ghi các chủ đề cần trao đổi, ghi rõ mụctiêu, chuẩn bị các tài liệu nếu cần trả trả lời hay làm việc

6 Phong cách làm việc

Để tạo cho mình phong cách làm việc phù hợp với văn hóa công sở, việc trướctiên nên làm là đừng để công việc theo kiểu “nước đến chân mới nhảy” Muốn vậy,công việc cần phải được lên kế hoạch cụ thể Những việc cần làm phải được làm ngay

để tránh việc tự nhiên xao nhãng Vì nếu khi công việc có sự thay đổi đột ngột mớicuống cuồng làm thì mọi kế họach trong cơ quan, đơn vị bị chậm trễ bởi một thànhviên gây ra mà ảnh hưởng chung đến cả tập thể trong công sở Làm việc có mục tiêu rõràng cũng là một tiêu chí quan trọng tạo nên phong cách làm việc của cán bộ, côngchức, viên chức Khi mà các cơ quan, đơn vị ngày càng tiến tới phong cách làm việcchuyên nghiệp thì họ cũng yêu cầu ở nhân viên mình một tác phong tương tự Tạo chomình một tác phong công nghiệp chính là bạn đang thể hiện bạn là một cán bộ, côngchức, viên chức chuyên nghiệp

- Sắp xếp tài liệu công việc khoa học Cách sắp xếp tài liệu và công việc sẽ nóilên tính cách và hiệu quả công việc của cán bộ, công chức, viên chức Bàn làm việclộn xộn cùng một loạt công việc cần làm nhưng không biết việc gì làm trước, việc gìlàm sau, thể hiện rằng hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức, viên chức chưa tốt Đểkhắc phục tình trạng này, cần sử dụng các phương tiện hiện đại để lập lịch làm việcnhư sử dụng máy tính với phần mềm chuyên dụng; lịch để bàn điện tử; ghi nhớ thôngtin vào máy điện thoại di động; ghi vào lịch để bàn Đối với công chức chuyên mônnghiệp vụ, luôn có một cuốn sổ công tác để ghi nhật ký công việc Trong giải quyếtcông việc, cần phải trang bị kiến thức cơ bản cho bản thân về nhiệm vụ được phâncông, giải thích rõ ràng mạch lạc về hồ sơ công việc, thời gian giải quyết Tránh đùnđẩy công việc cho người khác hoặc dùng từ “không biết” để trả lời, vì đây là biểu hiệncủa thái độ thiếu trách nhiệm, vô cảm của cán bộ, công chức, viên chức

7 Thái độ lạc quan

Trước hết là tôn trọng và nhân hậu với mọi người Ai cũng đáng quý và cầnđược đối xử một cách lịch sự Không nên có thái độ khác với cấp dưới, với đồngnghiệp chỉ vì họ có ý kiến, quan điểm khác mình Hãy tôn trọng mọi người nếu nhưmuốn mình được người khác tôn trọng Tránh đem người này ra để so sánh với ngườikhác mà nên thay vào đó bằng nhìn những việc người khác đang làm để rút ra kinhnghiệm cho bản thân Nhận trách nhiệm trong công việc và cuộc sống vì đổ lỗi haybiện minh cho mình chỉ làm bạn thêm kém hoạt động Phải rút được kinh nghiệm vàgiúp mình tiến lên Chú ý đến những người xung quanh, thay vì giữ một thái độ lạnhnhạt thì hãy cảm ơn họ vì đã giúp đỡ mình, vì mối quan hệ họ tạo ra và vì cả công việctốt đẹp đang có Mỗi ngày chủ động làm những điều tử tế, sẽ thấy cuộc sống thật vui

vẻ và nhẹ nhàng

- Chân thành lắng nghe: Bạn đã làm điều lỗi với “đối phương”, nay bạn chịunhận lỗi và lắng nghe sự giận dữ một cách chân thành Hãy để “đối phương” nói ra hết

suy nghĩ, bực bội oán giận và rồi mọi thứ sẽ sớm được giải quyết Bạn không nên mấtkiên nhẫn khi nghe hay tỏ thái độ nóng lòng Đó là sự tôn trọng người khác Thái độlạc quan sẽ giúp cán bộ, công chức, viên chức tốt hơn Khi bạn lạc quan bạn sẽ nỗ lực

và phát huy hết trách nhiệm mình cho công việc Mọi người sẽ nhận ra và công nhậnkhả năng đích thực của cán bộ, công chức, viên chức Quy tắc vàng và là quy tắc cơbản nhất là hãy đối xử tử tế với người khác nếu muốn được cấp trên, đồng nghiệp đối

xử tử tế với mình

Vừa qua, Phó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc trong một cuộc họp đãchỉ đạo trong hoạt động công vụ, cán bộ, công chức phải thực hiện “4 xin” là: Xinchào, Xin phép, Xin cám ơn, Xin lỗi Thực tế hiện nay, cũng có những đơn vị, cơ quan

đã có những hoạt động thiết thực để xây dựng văn hóa công sở như đổi mới tác phongcông tác với chống 3 nghe, 3 nói, 3 làm Trong đó chống 3 nghe là chỉ nghe điềuthuận, nghe lời khen, nghe cái chung, nghe một chiều; chống 3 nói là nói dài, nói dai,nói không trọng tâm, nói thành tích; 3 làm là: làm không đến nơi, đến chốn, làm mớiquên cũ, làm sai Không tranh công, chối tội, đổi lỗi, thanh minh

III Vai trò, ý nghĩa của văn hóa giao tiếp nơi công sở

1 Vai trò

Văn hóa bao giờ cũng gắn liền với sự phát triển, là chìa khóa của sự phát triển

và tiến bộ xã hội Tạo được tình đoàn kết và chống lại bệnh quan liêu, cửa quyền Môitrường văn hóa công sở tốt đẹp sẽ tạo được niềm tin của cán bộ công chức với cơquan, với nhân dân góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công sở Tính tự giáccủa cán bộ công chức trong công việc sẽ đưa công sở này phát triển vượt hơn lên sovới công sở khác Văn hoá giao tiếp ở công sở còn có vai trò to lớn trong việc xâydựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương và dân chủ Nó đòi hỏi các thành viêntrong cơ quan hành chính nhà nước phải quan tâm đến hiệu quả công việc chung củacông sở, giúp cho mỗi cán bộ, công chức tự nhìn lại, đánh giá mình, chống lại nhữngbiểu hiện thiếu văn hoá như: tham ô, móc ngoặc, quan liêu, hách dịch, cửa quyền, cơhội Bên cạnh đó, yếu tố văn hoá còn giúp cho mỗi thành viên trong công sở phải tôntrọng kỷ luật, danh dự của công sở, quan hệ thân ái, đoàn kết, hợp tác vì sự nghiệpchung của công sở Văn hóa giao tiếp công sở cũng có sự kế thừa và tiếp thu có chọnlọc những tính văn hóa từ bên trong và bên ngoài công sở, từ quá khứ đến tương laicho nên trong một chừng mực nào đó sẽ giúp công sở tạo nên những chuẩn mực, phátính cục bộ, sự đối lập có tính bản thể của các thành viên Hướng các cán bộ công chứcđến một giá trị chung, tôn trọng những nguyên tắc, quy tắc và chuẩn mực văn hóa củacông sở Đó chính là làm cho cán bộ công chức hoàn thiện mình Vai trò của nền vănhóa giao tiếp công sở chính là mục tiêu của sự phát triển, có một vai trò rất quan trọngbởi lẻ, do con người sáng tạo ra, chi phối toàn bộ hoạt động của con người, là hoạtđộng sản xuất nhằm cung cấp năng lượng tinh thần cho con người, làm cho con ngườingày càng hoàn thiện hơn

Thứ nhất, Văn hóa giao tiếp công sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào

quan hệ hành chính ở công sở thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ của mình Văn hóa giaotiếp công sở thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân thông qua quá trình giaotiếp hành chính góp phần hình thành nên những chuẩn mực, giá trị văn hóa mà cả haibên cùng tham gia vào Mối quan hệ ứng xử giữa người dân với cán bộ, công chức,viên chức và giữa các thành viên trong công sở với nhau phải được cân bằng bằng cáncân của hệ thống giá trị văn hóa Văn hóa công sở giúp cho cán bộ, công chức, viênchức và người dân biết phương hướng, cách thức giải quyết công việc, giúp họ hiểu rõnhững công việc cần làm, phải làm; đặc biệt giúp họ thực hiện quyền và nghĩa vụ một

cách hiểu biết, tự nguyện Qua đó người cán bộ, công chức, viên chức thực hiện việctrao đổi quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia quan hệ ở công ở một cách tốt đẹphơn.

Thứ hai là, Văn hóa giao tiếp công sở là điều kiện phát triển tinh thần và nhân

cách cho con người Khả năng gây ảnh hưởng, để người khác chấp nhận giá trị củamình là một nghệ thuật Nhờ có văn hóa giao tiếp con người có thể hưởng thụ nhữnggiá trị vật chất và tinh thần như ý thức, trách nhiệm, nghĩa vụ, lòng tự trọng, … Từ đóphát triển tinh thần và nhân cách của mỗi cán bộ, công chức, viên chức góp phần vào

sự phát triển, cải cách nền hành chính công

Thứ ba là, Văn hóa giao tiếp công sở đem lại giá trị toàn diện cho con người.

Giá trị là cái tồn tại, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của công sở Giá trị của văn hóacông sở cũng gắn bó với các quan hệ trong công sở, đó là:

- Giá trị thiết lập một bầu không khí tin cậy trong công sở;

- Sự tự nguyện phấn đấu, cống hiến cho công việc;

- Được chia sẻ các giá trị con người cảm thấy yên tâm và an toàn hơn;

- Biết được giá trị trong văn hóa ứng xử thì cán bộ, công chức, viên chức tránhđược hành vi quan liêu, cửa quyền, hách dịch trong giao tiếp hành chính với ngườidân;

- Các giá trị làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các quy định nhưng vẫnđảm bảo đúng chính sách của nhà nước, của pháp luật làm cho hoạt động của công sởthuận lợi hơn

Thứ tư là, Văn hóa giao tiếp công sở vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát

triển con người Việc bảo vệ và phát huy giá trị văn hóa công sở không chỉ là nhiệm vụcủa mỗi cơ quan, tổ chức mà còn là nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công chức, viên chứcđối với công việc của mình ở các vị trí, cương vị khác nhau trong thực thi công vụ vàcung cấp dịch vụ công Trong hoạt động công sở, quan hệ ứng xử và môi trường chínhtrị - hành chính mang đậm mà sắc văn hóa nhân bản (cái chân), nhân ái (cái thiện) vànhân văn (cái mỹ) là sự kết nối những giá trị truyền thống đến hiện đại Con ngườikhông ngừng học tập, sáng tạo để tiếp thu những tri thức mới của nhân loại - đó lànhững yếu tố cấu thành văn hóa công sở, đồng thời khẳng định vai trò của văn hóatrong sự phát triển của mỗi cơ quan, công sở hiện nay Thực tế đã chứng minh khôngthể coi nhẹ nhân tố con người trong sự phát triển của các cơ quan, công sở Nói đếncon người chính là nói đến văn hóa, vì toàn bộ những giá trị văn hóa làm nên nhữngphẩm chất, năng lực và tinh thần của con người Vận dụng các yếu tố văn hóa trongviệc thúc đẩy mọi hoạt động của công sở như xây dựng hệ thống thi đua - khen thưởngcông bằng, minh bạch, tạo ra bầu không khí làm việc phát huy tối đa sự sáng tạo, cốnghiến của cán bộ, công chức, viên chức, tạo động lực làm việc hăng say… sẽ kích thích,loại bỏ được sức ỳ trong công việc Yếu tố văn hóa xuất hiện trong công sở xuất phát

từ chính vai trò của công sở trong đời sống xã hội và trong hoạt động của bộ máy hànhchính Một công sở chỉ làm tròn nhiệm vụ và chức năng của nó khi tạo dựng được mốiquan hệ tốt giữa cán bộ, công chức, viên chức trong công việc, các chuẩn mực ứng xử,các nghi thức tiếp xúc hành chính, ý thức chấp hành kỷ luật trong và ngoài cơ quan

2 Ý nghĩa

Văn hóa giao tiếp công sở: Có ý nghĩa và tầm quan trọng đặc biệt, nó thể hiệnđến chất lượng,hiệu quả khi xử lý và giải quyết mọi công việc, xây dựng lề lối làmviệc khoa học của đội ngủ cán bộ, công chức nhằm góp phần vào quá trình cải cáchhành chính nhà nước Khơi dậy, phát huy được nhân lực, tạo được nét văn hóa riêngcho mỗi công sở, có sự đồng thuận chung của các cá nhân trong từng tổ, nhóm nói

riêng và trong toàn tổ chức nói chung Nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên, mặtkhác tạo nên bầu không khí làm việc khoa học, công minh, tránh để các thành viêntrong tổ chức nghi kị, không phục cấp trên, khiếu kiện….

Ngăn nắp trong công việc tạo một môi trường làm việc sạch sẽ, tạo nhu cầu chocác nhân viên, tập thể, cũng như các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân, tổ, nhóm vớinhau với mục tiêu tăng cường sự hợp tác, trao đổi sáng kiến, kinh nghiệm…để hoànthành nhiệm vụ chức năng của tổ chức Qua đó, tạo cơ hội để mỗi thành viên có thểkhẳng định vị thế và thăng tiến trong tổ chức

IV Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở

1.Khái niệm nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độhành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giaotiếp của cá nhân

Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định Nguyên tắcgiao tiếp được hình thành từ thói quen và từ vốn sống kinh nghiệm cá nhân và đượcrèn luyện trong thực tế

2 Các nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở

Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắcnhất định Tương tự, giao tiếp văn hóa công sở cũng cần tuân thủ một số nguyên tắcsau:

2.1 Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích

2.1.1 Tôn trọng lẫn nhau

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắchàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn các nhu cầu liênquan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩmchất của chính bên thể hiện thái độ đó Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đốivới các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡvới đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đềucần được thể hiện Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu

cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhaubởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như làchính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn Do vậy, vớingười cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kínhtrọng Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng Vớingười trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương Sự cómặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên,gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ

cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ) đều

là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tựtrọng của chính mình

2.1.2 Cộng tác - hài hoà lợi ích

Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (winwin)trong giao tiếp Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi íchcủa mỗi bên Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là

kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụdiễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự pháttriển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên đểđảm bảo phát triển lâu dài Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân,

doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉđạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dàihơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội

2.2 Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp

2.2.1 Phù hợp hoàn cảnh

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mangtính tình huống của giao tiếp Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham giagiao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểmbắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn

ra Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiệntương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cáchgiao tiếp với các đối tác

Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, sự linh hoạtcho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung

về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất

2.2.2 Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý

Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm

lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bịgây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dânhoặc doanh nghiệp Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thựcchất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó làcác chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến Các hoạt động giao tiếpdiễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhucầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể Chính vì vậy, giải lao giữagiờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trìnhtrao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả

2.2.3 Thẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng màcòn phải đẹp Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cảbàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ không dùng đồvật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác là không nên ngangnhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếpđúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng.Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kémphần quan trọng

2.3 Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan

2.3.1 Bình đẳng

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật Chính vì vậy, trong thực thi công

vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, tráchnhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân Đó

là quyền được biết và được nghe Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầucông dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó cócách thức đáp ứng phù hợp Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe,được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng vàcần được đảm bảo một cách phù hợp Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhàquản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi bảnthân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạm nguyêntắc bình đẳng Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ

2.3.2 Công khai

Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng

và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi

Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự lạm quyền từphía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của cán bộ, côngchức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt công chúng

2.3.3 Tin cậy

Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ

là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, cóhiệu quả lâu dài Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ,cách thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặpmặt đóng một vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùnggiao tiếp Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉđược kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kỹ năngnhất định về thử thách lòng người Cán bộ, công chức có thể tại nên sự tin cậy ở côngdân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, vănbản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứchính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứkhông quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…

Có thể nhận thấy thực trạng hiện nay, một số cán bộ, nhân viên công sở chưa

có những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với nhân dân Văn hoá giao tiếp

ít được chú trọng Giao tiếp với nhân dân thì cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu, Khôngtôn trọng kỷ luật cơ quan, làm việc không đúng giờ niêm yết Công chức đang giaodịch với khách, nghe điện thoại mà không Quan hệ giữa lãnh đạo với công chức làquan hệ trên dưới, không thể "gia đình chủ nghĩa", gọi lãnh đạo là chú, là bác, xưngcon, xưng cháu, xưng em Giao tiếp trong cơ quan có thứ bậc để đối xử, còn ra ngoài

xã hội tuỳ theo ý thích của mỗi người mà giao tiếp thân mật, bình đẳng

Do đó để giao tiếp đạt hiệu quả trong môi trường công sở nhà nước đòi hỏingười cán bộ phải có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhất định như : với dân phảinghiêm túc, lịch sự, tôn trọng, không được nói tục, không được nói tiếng lóng, khôngđược quát nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng… Chưa hết giờ, không được về, dù khôngcòn khách nào Trang phục, quần áo phải lịch sự, gọn gàng… Khi nghe điện thoại,phải xưng họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện thoại đột ngột Thái độphải niềm nở, nét mặt tươi cười khi giao tiếp với dân Xây dựng văn hoá giao tiếp, ứng

xử của cán bộ, nhân viên trong cơ quan phù hợp…

3 Một số điều nên tránh khi giao tiếp nơi công sở

3.1 Những vấn đề cần tránh

- Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ: Bạn chỉ liên lạc với người khác khi

cần nhờ vả đến họ Giữa những “giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên lạc gì,thậm chí không thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ Không trả lời nhữngcuộc gọi điện thọai hoặc e-mail: Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khicuộc sống ngày càng bận rộn Ví dụ, có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệpcủa bạn, nhưng bạn thờ ơ không đáp lễ, họ sẽ quên ngay bạn vì thị trường còn nhiềucông ty khác

- Bỏ qua những giao tiếp căn bản: Thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm

ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãngquên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc

có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác

- Không biết lắng nghe: Nếu không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai

lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai

- Nói dối: Nói dối chỉ có thể thông cảm được trong trường hợp bất khả kháng,

hoặc khi nó không gây hại cho ai Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng nghiệp, hay hơn

cả vẫn là nói thật, nhưng nói thật một cách khéo léo, nhạy cảm, không làm tổn thươngngười khác

- Không nói những lời tiêu cực: Có những người thường xuyên thốt ra những

lời chê bai tiêu cực về mọi thứ: chê công việc, chê không khí công sở, chê sếp, chêđồng nghiệp

3.2 Một số lưu ý trong quá trình giao tiếp, ứng xử nơi công sở

- Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên họ, các chức danh (nếu có)

- Phải chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngồi, mời nước …

- Hỏi thăm vài ba câu và đi vào nội dung chính của công việc

- Chọn thời điêm thích hợp để đưa công văn, thư tín hay quà biếu

- Phải duy trì được sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách

- Nhìn thẳng vào mắt người đối diện, tự tin, lắng nghe, mỉm cười để khuyếnkhích họ nói

- Có thể hỏi khách về những lời khuyên, lắng nghe khách nói

V Uy tín của người lãnh đạo trong giao tiếp nơi công sở và các kỹ năng cần thiết

để giao tiếp hiệu quả

1 Uy tín của người lãnh đạo

Uy tín là tiền đề và điều kiện đảm bảo chắc chắn cho sự thành công trong côngtác quản lý của người lãnh đạo V.I Lênin nói rằng: Điều quyết định thành công trongviệc lãnh đạo quần chúng không phải bởi sức mạnh của quyền hành mà là sức mạnhcủa uy tín, sức mạnh của nghị lực, của sự hiểu biết phong phú, của tài năng xuất sắc.Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo bằng những yêu cầu, bằng những gợi ý, bằng nhữnglời thuyết phục, bằng những quyết định quản lý của mình, luôn luôn có khả năng ámthị từng cá nhân và tập thể Điều đó có nghĩa là họ thực hiện nhiệm vụ được giao mộtcách tự giác, nhờ đó mà người lãnh đạo thực hiện có kết quả những mục tiêu quản lý

đã đề ra

1.1 Uy tín là gì?

Uy tín là khả năng tác động của người đó đến người khác, là sự ảnh hưởng đến người khác, cảm hoá người khác, làm cho người khác tin tưởng, phục tùng và tuân theo mình một cách tự giác.

Uy tín của người lãnh đạo, theo khái niệm đã trình bày trên thì đó là sự thừa

nhận của xã hội về nhân cách của người lãnh đạo; sự đánh giá của tập thể về sự phùhợp giữa những phẩm chất và năng lực của người lãnh đạo đó đáp ứng được nhữngyêu cầu khách quan của công tác lãnh đạo mà cơ quan, đơn vị đó đặt ra, do đó màđược mọi người tin tưởng, mến phục và phục tùng một cách tự giác

Uy tín bao gồm hai mặt: Uy và tín Theo từ điển Hán Việt của tác giả Đào Duy

Anh (NXB Khoa học xã hội, 1992) thì: Uy tín là có uy quyền mà được người ta tín

nhiệm.

- Uy quyền: là quyền lực của người lãnh đạo do nhà nước cấp để cho anh ta

thực hiện nhiệm vụ được giao; nó là vốn liếng ban đầu mà nhà nước cấp và là cơ sở

để tạo ra cái tín của người lãnh đạo.

- Tín nhiệm: là ảnh hưởng đến mọi người xung quanh; được mọi người tin

tưởng, tôn trọng và tuân phục Đây là cái vốn mà người lãnh đạo tự tạo ra cho mình

trong hoạt động quản lý, lãnh đạo Rõ ràng có uy mà không có tínthì không thể lãnh

đạo được, sớm muộn thì người lãnh đạo đó cũng sẽ bị đào thải Bởi thế, trong việc đề

bạt cán bộ quản lý, ta phải chú ý phát hiện những cán bộ có tín rồi mới giao uy quyền

thích hợp cho họ.

Nói chung, uy tín của người lãnh đạo là sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố uy quyền và

sự tín nhiệm, thiếu một trong hai yếu tố đó sẽ không có uy tín

1.2 Uy tín của người lãnh đạo quan trọng như thế nào?

- Người lãnh đạo có uy tín sẽ giúp tăng cường tinh thần và hiệu quả làm việc

của cán bộ, nhân viên; tăng cường nhịp điệu hoạt động tích cực của tập thể của cơquan, đơn vị

- Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo mới tạo ra sự tin phục của tập thể và xã hội

đối với lời nói và việc làm của mình, nhờ đó mà:

+ Giáo dục được tập thể, giáo dục được từng thành viên của tập thể, góp phầncực kỳ to lớn trong việc ngăn chặn các nhóm và các cá nhân lệch chuẩn trong tập thể,ngăn chặn được xung đột trong tập thể, tạo ra bầu không khí tâm lý lành mạnh trongtập thể

+ Giúp cho người lãnh đạo tập hợp, động viên được các lực lượng trong xã hộitham gia thực hiện có hiệu quả các mục tiêu mà đơn vị đã đề ra

- Uy tín là động lực bên trong giúp cho tinh thần người lãnh đạo luôn sảng

khoái, bình tỉnh, tự tin, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm bởi họ biết rằngtập thể coi mọi quyết định của họ là vì tập thể, cho tập thể chứ không mảy may xen lẫnchút quyền lợi cá nhân nào chi phối quyết định của mình Ngược lại, người lãnh đạokhông có uy tín hoặc uy tín thấp luôn luôn gặp phải sự chống đối, tâm trạng luôn luôn

u ám, nặng nề

1.3 Phân loại và biểu hiện uy tín thật – giả của người lãnh đạo

Thông thường người ta chia uy tín ra thành 2 loại: Uy tín đích thực và uy tín giả

danh Uy tín đích thực thì chỉ có một, còn uy tín giả tạo (giả danh) thì có rất nhiều loại, trong bài viết này tôi chỉ bàn tới bảy loại uy tín giả danhmà trong thực tiễn quản

lý, lãnh đạo, dư luận và cách nhận xét của quần chúng thường thấy:

* Uy tín đích thực được biểu hiện qua cơ sở sau đây

- Người lãnh đạo luôn luôn đứng vững trên cương vị của mình Trong hoạtđộng, trong cuộc sống cấp trên tín nhiệm cấp dưới kính phục, tin tưởng phục tùng tựnguyện, đồng nghiệp ngưỡng mộ, ca ngợi

- Những thông tin có liên quan đến việc quản lý lãnh đạo đều được chuyển đếnđấy đủ, chính xác kịp thời cho người lãnh đạo

- Những quyết định quản lý đưa ra được cấp dưới thực hiện tự giác, nghiêm túc

dù bất cứ dưới hình thức nào,

- Dù người lãnh đạo vắng mặt ở cơ quan, đơn vị nhưng công việc vẫn tiến hànhbình thường và mọi người vẫn mong đợi sự có mặt của người lãnh đạo.

- Dư luận quần chúng luôn đánh giá tốt người lãnh đạo

- Kẻ thù, những người đối lập, những đối thủ có tầm cỡ tỏ ra kính nể, run sợthậm chí khâm phục

- Người lãnh đạo luôn luôn có tâm trạng nhiệt tình, thoái mái trong công việc,

có hiệu quả hoạt động rõ rệt Hiệu quả này không chỉ ở mặt kinh tế - xã hội mà còn thểhiện trong sự phát triển của tổ chức, của mỗi thành viên trong đơn vị

- Những việc riêng của người lãnh đạo được mọi người quan tâm với thái độthiện chí và đúng mức

- Khi người lãnh đạo chuyển sang công tác khác hoặc nghỉ hưu mọi ngườiluyến tiếc, ngưỡng mộ, ca ngợi Hình ảnh người lãnh đạo còn lưu lại trong mỗi thànhviên

1.3.2 Thế nào là uy giả tạo (giả danh)?

Như phần trên đã nói uy tín đích thực thì chỉ có một, còn uy tín giả tạo (giả

danh) thì có rất nhiều loại, sau đây là bảy loại uy tín giả danh mang tính chất điển

hình nhất:

* Uy tín giả tạo kiểu công thần

Người lãnh đạo quen sống và làm việc với những thành tích trong quá khứ, tựcoi mình là lý tưởng, bất khả xâm phạm Thường chủ quan, phiến diện, ít chịu khó họctập nghiên cứu để nâng cao trình độ, đem kinh nghiệm và hiểu biết cũ áp dụng trongđiều kiện mới Hay bảo thủ, trì trệ, xem thường lớp trẻ, khó tiếp nhận cái mới Hậu quảthường dẫn đến là quan liêu, tham quyền cố vị

* Uy tín kiểu dân chủ giả hiệu

Đây là kiểu người lãnh đạo bề ngoài tỏ ra dân chủ song thực chất là mị dân Họgây uy tín bằng cách tỏ vẻ hoà nhập với mọi người, mọi việc họ đều đưa ra bàn bạc,xin ý kiến song thực chất vẫn quyết theo ý mình Kiểu tạo dựng uy tín này sẽ mất đi ýnghĩa của nguyên tắc dân chủ, mất đi tính sáng tạo của quần chúng

* Uy tín giả danh kiểu dạy khôn

Loại uy tín này thường có ở người lãnh đạo luôn muốn tỏ ra mình là một ngườithầy, người am hiểu nhất Trong quan hệ với mọi người họ luôn nhồi nhét, ra vẻ dạy

khôn mọi người Đây là kiểu uy tín giả danh theo kiểu thông thái “dởm”, tự tô vẻ đề

cao mình

* Uy tín giả danh do mượn ô dù cấp trên

Loại uy tín này ở những người luôn luôn mượn lợi cấp trên để trấn áp hoặc tạo

ra mọi người tưởng mình là người gần gũi, được cấp trên tin tưởng Trong bất kỳtrường hợp nào họ cũng khoe đã được gặp gỡ cấp trên hay được cấp trên tiết lộ chobiết một bí mật quan trọng nào đó Thông thường họ là những người theo sát cấp trên

để được cấp trên bổ nhiệm, lấy uy thế của cấp trên và quan hệ cấp trên đối với mình đểxây dựng uy tín

* Uy tín giả danh dựa trên sự trấn áp bằng quyền lực

Đây là trường hợp mà một số người lãnh đạo dùng cách chứng tỏ cho cấp dướithấy rõ uy thế quyền hạn của mình và giữ cho cấp dưới luôn ở tình trạng căng thẳng vì

lo sợ thi hành kỷ luật

Loại uy tín này rất tai hại vì nó không chỉ làm giảm hiệu quả lao động mà cònlàm cho bầu không khí tâm lý trong cơ quan căng thẳng Đố kỵ thiếu tin tưởng lẫnnhau Mặt khác nó cũng làm mất đi tính độc lập sáng tạo của mọi người, tạo điều kiệncho một số kẻ xu nịnh xuất hiện

* Uy tín giả danh dựa trên khoảng cách

Loại uy tín này biểu hiện ở chỗ người lãnh đạo luôn tạo ra một sự cách biệt rõràng trong quan hệ với mọi người; đứng từ xa để chỉ đạo tránh tiếp xúc với nhân viên,muốn tỏ ra khó gần gũi và có chút ít gì bí ẩn Họ sợ gần mọi người sẽ lộ tẩy nhữngnhược điểm, non kém của bản thân Loại người lãnh đạo này họ tự tách mình ra khỏitập thể; không đi sâu sát thực tiễn nên dễ có quyết định sai lầm

* Uy tín kiểu gia trưởng

Người lãnh đạo theo kiểu gia đình chủ nghĩa, ban phát cho cấp dưới như cha

mẹ, xây dựng ê-kip theo kiểu bè cánh, thái độ cửa quyền, khen thưởng hoặc thù laotheo kiểu ban phát, bất chấp chính sách Gây ra hiện tượng bè phái, cục bộ địa phương,phục tùng cá nhân mù quáng, ninh bợ cấp trên Là kiểu người lãnh đạo chỉ cho mình làgiỏi giang thông minh nhất, bằng vẻ mặt, tư thế, cách làm ra vẻ quan trọng để đề caomình, hạ thấp cấp dưới Kiểu người lãnh đạo này thường dẫn đến phong cách lãnh đạođộc đoán, họ luôn tìm cách đẩy người mà họ không ưa kể cả những người có tài rakhỏi cơ quan Họ muốn cấp dưới phục tùng một cách tuyệt đối Đây là kiểu người lãnhđạo rất khó tiếp nhận sự phê bình

1.4 Con đường cơ bản hình thành uy tín (đích thực) của người lãnh đạo

Việc hình thành uy tín của người lãnh đạo tức là hình thành nhân cách phù hợp củangười lãnh đạo, cũng hoàn toàn tuân theo quy luật chung của sự hình thành nhân cách

- Thường xuyên kiểm tra, tự phê bình

1.4.2 Giữ vững và nâng cao uy tín qua các mối quan hệ

Người lãnh đạo không chỉ tổ chức và vận hành các quan hệ trong tổ chức củamình mà còn tham gia các mối quan hệ đó Uy tín gắn liền với những giá trị của họ.Những giá trị này được đánh giá thông qua người khác Như vậy, thông qua mối quan

hệ đây cũng là con đường để nâng cao uy tín người lãnh đạo Các biện pháp thực hiệncon đường này bao gồm:

- Quan hệ với mọi người khiêm tốn và có nguyên tắc

- Chân thành và gần gũi với quần chúng

- Quan hệ đúng mực với cấp trên và đồng nghiệp

1.4.3 Thực hiện dân chủ và công khai

Dân chủ công khai trong việc đề bạt, kỷ luật cán bộ, có ý kiến độc lập trongquyết định của cá nhân và dám chịu trách nhiệm, không né tránh và đổ trách nhiệmcho người khác

thể, bầu không khí đạo đức ở tập thể cơ quan, xí nghiệp; các quá trình thích nghi giaotiếp, cảm hoá, thuyết phục và bắt chước lẫn nhau trong từng đơn vị và tổ chức khácnhau.

- Ngoài những yếu tố trên, người lãnh đạo còn phải chú ý đến kỹ năng, nghệthuật giao tiếp của bản thân vì đó là phương tiện rất quan trọng để người lãnh đạo thiếtlập, điều khiển các quan hệ của mình và thực hiện những tác động giáo dục tư tưởng,chính trị trong tổ chức

2 Phong cách giao tiếp của người lãnh đạo

Phong cách là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật tiếp nhận phảnứng hành động tương đối ổn định, bền vững của cá nhân trong quan hệ giao tiếp vớingười khác và với XH

Phong cách có hai thành phần:

- Phần ổn định: đặc điểm tâm sinh lí, nghề nghiệp, môi trường sống, quan hệ

XH tương đối ổn định của cá nhân

- Phần linh hoạt, cơ động: giúp cá nhân dễ dàng thích ứng với quan hệ XH thayđổi, nghề nghiệp và môi trường sống Tính linh hoạt của phong cách cá nhân phụthuộc vào giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi, dân tộc, địa phương

2.1 Bản chất phong cách giao tiếp

Phong cách giao tiếp là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật, tiếpnhận phản ứng, hành động tương đối ổn định, bền vững của lãnh đạo trong quá trìnhtiếp xúc với dân nhằm thực hiện các nhiệm vụ XH

2.2 Các loại phong cách giao tiếp

a Phong cách tự do

- Biểu hiện: Tôn trọng nhân cách người khác; Dễ dàng thay đổi mục đích, nội

dung, đối tượng giao tiếp vì vậy cởi mở dễ mến; Nhiều lúc không làm chủ được cảmxúc của mình; Tỏ ra dễ dãi khi tiếp xúc với người dân, thiếu nghiêm khắc và yêu cầucao đối với nhân viên; Phạm vi giao tiếp rộng rãi

- Ưu điểm: Phát huy được tính tự giác, tích cực sáng tạo ở nhân viên; Tạo ra sự

tôn trọng nhân cách lẫn nhau giữa các thành viên, quan hệ lãnh đạo – nhân viên thânmật (phù hợp với văn nghệ sĩ với mục tiêu lâu dài)

- Nhược điểm: Thiếu nghiêm khắc, thiếu yêu cầu cao đối với nhân viên, dễ hời

hợt, nông cạn; Quyết định nhiều lúc thiếu khoa học, tuỳ tiện; buông trôi, thả lỏng nhânviên không kiểm tra, đôn đốc, dễ tạo cho nhân viên tính vô tổ chức kỉ luật; xã giao đơnđiệu, nhàm chán

b Phong cách dân chủ

- Biểu hiện: Biết lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của dân; Tôn trọng nhân cách

mọi người; Có sự bàn bạc trước tập thể trước khi ra quyết định; Luôn luôn gần giũ vớidân tạo được sự tự tin, tính sáng tạo ở nhân viên làm việc cùng

- Ưu điểm: Phát huy tinh thần trách nhiệm ở nhân viên; Kích thích được tính

độc lập và tính sáng tạo của nhân viên trong các hoạt động khác nhau; Tạo nên bầukhông khí tâm lí vui vẻ cởi mở thân tình giữa người lãnh đạo và nhân viên

- Nhược điểm: Nếu dân chủ quá sẽ dẫn đến tình trạng “cá mè một lứa” giữa

lãnh đạo và nhân viên; mất nhiều thời gian nên phong cách dân chủ không đáp ứngđược những công việc đòi hỏi phải quyết định một cách nhanh chóng

c Phong cách độc đoán

- Biểu hiện: Luôn lấy mục tiêu công việc là trên hết Ra lệnh, ra quyết định đôi

khi có những đòi hỏi “xa lạ” khó thực hiện được trong hoạt động; đánh giá, nhận xét

nhân viên nghiêng về hiệu quả công việc, xem thường điều kiện, hoàn cảnh; Một sốtrường hợp áp đặt ý kiến chủ quan của mình; Thẳng thắn, trung thực, quyết đoán.

- Ưu điểm: Có hiệu quả trong những công việc đòi hỏi cần có thời gian ngắn

hoàn thành gấp Phong cách này phù hợp với những người có khí chất nóng vội, hănghái, có thói quen dứt điểm nhanh khi được giao việc

- Nhược điểm: làm hạn chế tinh thần, trách nhiệm của nhân viên, đưa họ tới

tình trạng thụ động, ỷ lại; Phong cách này dẫn đến thói quen gia trưởng, quan liêu,mệnh lệnh; Quan hệ với dân thiếu sự gần gũi, cởi mở

3 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

3.1 Nghệ thuật chế ngự khi đối tượng giao tiếp khi đang tức giận

- Bình tĩnh: Để người dân giải tỏa nỗi lòng một lát

- Đảm bảo trách nhiệm hợp lý: Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà bản thân và cơquan phải chịu trách nhiệm, giải quyết tình huống sao cho dân hài lòng Tránh mắc cáclỗi thông thường: đổ trách nhiệm cho người khác; đừng bao giờ ăn miếng trả miếng…

- Trò chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với họ, vì sẽ có nhiều trường hợp tacần đến sự nhiệt tình giúp đỡ của họ

- Tuyệt đối không biểu lộ thái độ xem thường hay bất cần họ

- Đối với giới báo chí nên cẩn thận về lời nói, cú pháp văn phạm để tránhtrường hợp hiểu sai hoặc cố tính làm sai lệch nội dung vấn đề

- Khi kết thúc giao tiếp, luôn luôn cám ơn họ về buổi gặp mặt, nếu có thể nêntạo mối quan hệ lâu dài với họ

3.2 Yếu tố thẩm mỹ trong công sở

Thẩm mỹ trong công sở chính là thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có sựlựa chọn, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp và môi trường làm việc

- Không trang điểm lòe loẹt

- Đầu tóc phải gọn gàng

- Trang phục gọn gàng, lịch sự, kín đáo,sạch sẽ là sự tự giới thiệu không lời

- Lựa chọn trang phục phù hợp giới tính, tuổi tác, môi trường làm việc

3.3 Kỹ năng giao tiếp điện thoại

Điện thoại xã giao điện thoại đúng cách đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hếttrong môi trường kinh doanh thời nay Phần lớn mọi giao dịch, kinh doanh đều diễn ratrên điện thoại ở văn phòng, tại nhà, trên xe hay mọi nơi… khi đó, kỹ năng giao tiếpđiện thoại có thể quyết định đến việc mở ra hay chấm dứt một mối quan hệ với đối tác.Làm thế nào để thông tin hiệu quả: Hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì Hãy nói

“vâng”, “tôi hiểu”, để tỏ ra rằng bạn quan tâm đến những lời nói của đối phương Đầutiên hãy chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân, về công ty (nếu có thể) Khi gặp đúng đốitượng, hãy nhắc lại mối quan hệ hoặc lý do gọi Điều chỉnh cách nói chuyện cho thíchhợp với từng đối tượng Hạn chế nói chuyện riêng Kết thúc cuộc gọi bằng cách cám ơn

và hẹn gặp lại Xác nhận lại thông tin cuối mỗi cuộc gọi để chắc rằng cả hai đều nhấttrí với những giải pháp đạt được Hãy trả lời thẳng vào vấn đề Cuối buổi nói chuyện,hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi Đừng nói chuyện riêng khi đang dùng điệnthoại Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau: Ưu tiên gọi đi Tìm hiểu thờigian làm việc của bên nhận điện thoại trước khi gọi Không nên nói quá lâu trừ phi bạnđược mời nói Hãy nói ngắn gọn mục đích cuộc gọi, hạn chế nói dông dài trên điệnthoại Chưa có câu trả lời hãy hẹn gọi lại sau Khi nhận điện thoại, cần lưu ý: Đừng đợichuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điệnthoại Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn, hút thuốc, ngáp… Luôn luôn gọi lại, đừnghứa gọi điện cho ai rồi quên khuấy đi Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây Cố

gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác, tránh nhầm lẫn nội dung hai cuộc điệnthoại Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tìnhkhi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình Hãy nhiệt tình chuyểnđiện thoại và ghi lại tin nhắn Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gìmình nói Tránh bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích Hãy thể hiện sự nhiệt tình

và tự tin trong lời nói của bạn Đừng nói quá to, quát thẳng vào máy cũng đừng thầmthì

3.4 Kỹ năng gửi thư điện tử

Những điều lưu ý khi gửi mail: Lưu ý khi đặt tên cho địa chỉ email Tiêu đề thư(Subject) rõ ràng, tránh tình trạng gửi thư mà không có tiêu đề Không gửi một thư đếnquá nhiều người (Cc) Nhấn mạnh những điểm chính Dùng dấu hiệu khẩn, ký hiệu chonhững câu văn muốn nhấn mạnh chia nhỏ file đính kèm Đọc lại nội dung trước khigửi Kiểm tra email đều đặn Nội dung thư ngắn ngọn, rõ ràng, đầy đủ thông tin Tránhviết tắt, viết hoa Đừng trả lời mail chậm trễ.Đừng tự trở thành người gửi bom thư.Đừng bao giờ nhấn nút “Gửi đi” khi bạn đang ở trong tâm trạng bực mình hay bối rối

3.5 Kỹ năng xử lý các bản báo cáo

Nên làm và không nên làm

- Viết báo cáo rõ ràng,ngắn gọn, hấp dẫn nội dung

- Thuyết trình có sử dụng phương tiện nghe nhìn

- Không viết quá dài

- Không lạm dùng từ “ tôi” hoặc thể hiện thành kiến

- Đừng quá tản mạn, xa đề tài gây cho người đọc khó hiểu

- Không kết luận thiếu chứng cứ đầy đủ

- Không in báo cáo khi chưa kiểm tra các nguồn tài liệu

3.6 Kỹ năng tạo dựng mối quan hệ tốt nơi công sở

- Khuyến khích người khác bày tỏ ý kiến của họ

- Biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm của mọi người

- Khen ngợi và giúp đỡ nhau một cách chân thành

- Tránh việc đánh đố người khác

- Đừng lặp lại những sai lầm

- Hãy rút ra kinh nghiệm cho bản thân mỗi khi mắc lỗi

- Hãy thể hiện sự tôn trọng tới tất cả mọi người

- Tuyệt đối không đi nói xấu người khác

- Không đố kỵ với đồng nghiệp

- Hạn chế nhờ vả từ những việc nhỏ nhặt nhất

- Không tỏ ra quá thân thiện với sếp

- Hãy nghĩ trước khi nói

- Trốn tránh trách nhiệm

- Không tự biến mình thành kẻ ba hoa, khoe khoang

- Không lôi kéo, bè phái nơi công sở

VI Giao tiếp, ứng xử nơi công sở hiện nay và biện pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp văn hóa nơi công sở

1 Một số biểu hiện thiếu văn hóa trong giao tiếp nơi công sở hiện nay

Công sở là nơi công dân, các cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trongngành… đến liên hệ, công tác Vì vậy, cán bộ, công chức làm việc ở đây cần có nhữngứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp Tuy nhiên, thực tế hiện nay ở một số công

sở, chúng ta vẫn bắt gặp những cách ứng xử thiếu thanh lịch Ăn nói, giao tiếp cũng làmột biểu hiện văn hoá nơi công sở, nhưng xung quanh việc này vẫn còn nhiều điềuđáng bàn Là cơ quan công quyền nhưng một số người vẫn mang nặng tư duy cửaquyền khi tiếp xúc với dân Vì thế, không ít nơi, chúng ta vẫn phải nghe những câu hỏithiếu chủ ngữ, kiểu như: “Cần gì?”, “Đi đâu?”, “Gặp ai?” hoặc bắt gặp những khuônmặt cau có, thái độ hách dịch, lạnh lùng Xưng hô nơi công sở là biểu hiện văn hoá.Trong thời kỳ mở cửa, cùng với hội nhập và phát triển kinh tế, các luồng văn hoá nướcngoài cũng theo đó mà vào Có nhiều luồng gió mát nhưng cũng không ít luồng gióđộc Làm sao điều chỉnh những hành vi ứng xử để bảo tồn văn hóa mà vẫn du nhậpđược văn minh, tiến bộ nhân loại? Điều này hết sức khó Nó đòi hỏi mọi thành viêntrong xã hội phải biết tự mình điều chỉnh quan điểm hành vi ứng xử sao cho phù hợp

Thực tế trong nhiều công sở ở ta hiện nay không có sự giao thoa giữa mục tiêuchung của công sở và mục tiêu riêng của từng cán bộ, công chức, mà biểu hiện thườngthấy nhất đó là nhiều nhà quản lý chỉ xem công sở là một đòn bẩy, một phương tiện đểtiến thân, còn công chức đi làm là để có thu nhập Cán bộ, công chức không quan tâmđến sứ mệnh của tổ chức mình đang phục vụ

Trong công sở còn có sự “đối đầu” giữa nhà quản lý với công chức, viên chức

dưới quyền, tuy không phổ biến Sự đối đầu này có 2 nguyên nhân cơ bản đó là mốiquan hệ về quyền lực và uy tín trong công sở; phát sinh mâu thuẫn và giải quyết mẫuthuẫn chưa thoả đáng về lợi ích giữa các cá nhân Nếu chúng ta ví công sở là một conthuyền đang ngược dòng nước, nhà quản lý là người cầm lái và cán bộ, công chứctrong công sở là các tay chèo, thì lúc đó chúng ta mới nhận thức hết sự nguy hiểm củatình trạng mất đoàn kết trong công sở!

Thời gian gần đây, một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức, viên chức nhànước tỏ ra thờ ơ, vô cảm trước nguyện vọng của công dân Đây là một biểu hiện kémvăn hóa của những người thực thi pháp luật Đành rằng pháp luật là là chuẩn mực,

nghiêm túc, “bất vị thân” nhưng áp dụng pháp luật luôn là một nghệ thuật Bản thân

pháp luật không biến con người thành gỗ đá mà chỉ có những người vô cảm mới biếnpháp luật thành vô hiệu Bên cạnh đó, trong điều kiện dân trí và sự hiểu biết pháp luậtcủa đại bộ phận người dân còn hạn chế; hệ thống pháp luật và các chính sách của Nhànước ta chưa hoàn chỉnh, thì cán bộ, công chức, viên chức Nhà nước ngoài việc ápdụng pháp luật còn có trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân hiểu vềchính sách, pháp luật Cán bộ, công chức là người thay mặt Nhà nước để thực thi chínhsách và đồng thời cũng là người phản ánh với Nhà nước những bất cập, thiếu sót củachính sách do nhà nước ban hành để có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế, nhưng cán

bộ, công chức nhiều lúc giải quyết công việc chưa thấu tình, đạt lý hay hợp lý mà chưahợp tình thì khó có thể làm hài lòng người dân

Không tôn trọng hoặc xem nhẹ kết quả làm việc của đồng sự là một trongnhững thực tế tồn tại trong một số công sở hiện nay Thông thường thì người ta rấttrọng dụng người có tài, nhưng người có tài thực sự thì hay có chứng tật mà đã là cóchứng tật thì người ta cứ chiếu vào tật để mà đánh giá, nhận xét Nhiều khi đánh giáchất lượng cán bộ, công chức, viên chức, tuy có tiêu chí mức độ hoàn thành nhiệm vụchuyên môn, nhưng lắm lúc kết quả đánh giá lại thiên về những điều không ăn nhập gì

với chuyên môn Vì vậy, mới có chuyện người tài bị cô lập, họ rơi vào trạng thái “cô

đơn trong công sở”, họ không phát huy được năng lực của mình và kết cục tất yếu

là “chảy máu chất xám”.

Đã có nhiều văn bản cấm hút thuốc, sử dụng chất có cồn trong giờ làm việc,nhưng xem ra việc thực thi hẳn còn nhiều điều phải xem lại Có cán bộ, công chức

từng tuyên bố: “Thà bỏ việc chứ không bỏ thuốc lá!” … Sử dụng chất có cồn trong giờ

làm việc là một vấn đề phổ biển hiện nay ở các công sở Thật ra ra không nhiều ngườimuốn như vậy, nhưng việc trao đổi thông tin, quan hệ công tác giữa các cơ quan, đơn

vị, doanh nghiệp là nhiệm vụ thường xuyên, đi liền với đó là quan hệ giao tiếp thông

qua tách trà, ly rượu, đã tiếp khách thì thường là phải có rượu, bia, vì “phi tửu bất

thành lễ”, nếu không thì e không phải đạo, không hiếu khách, mà đã tiếp khách thì cả

chủ và khách đều phải vui vẻ, nhiệt thành, tạo nên không gian văn hoá ẩm thực rất đadạng và chứa đựng nhiều cảm xúc Nếu việc giao lưu ẩm thực ở mức độ vừa phải thìkhông sao, song thực tế thường hay quá đà, đây đã làm mất thời gian, tổn hại sức khoẻ

và gây lãng phí tiền bạc của tập thể, cá nhân

Lãng phí là một biểu hiện thiếu văn hóa hiện nay ở một số công sở Lãng phíthời gian làm việc: Buôn chuyện tại công sở, làm việc riêng trong giờ hành chính hoặctrong thời gian đi công tác Lãng phí nguồn lực công như: Tiền điện thoại, tiền điện,vật tư văn phòng… Đỉnh điểm của sự lãng phí đó là lãng phí cơ hội Xét trên góc độ tổchức, nếu công sở không hoàn thành nhiệm vụ hoặc có hoàn thành nhưng chậm tiến

độ, hiệu quả không cao thì chắc chắn sẽ lãng phí (giảm đi) sự kỳ vọng, tin tưởng từbên ngoài đối với công sở Ở khía cạnh cá nhân, nếu anh không hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao hoặc chậm trễ tiến độ thì anh sẽ mất cơ hội cho những lần giao nhiệm vụtiếp theo

Thực trạng văn hóa công sở trong thái độ làm việc, cách làm việc và mọi cửchỉ của các cơ quan trong công việc vần còn thấp kém, không có tự chủ động, nghiêmtúc trong giơ làm và trong mọi công việc không được xử lý tốt Môi trường công sở ởmột số cơ quan Nhà nước hiện nay đã tạo cho người ta nhiều khoảng thời gian ngồichơi xơi nước dẫn đến tình trạng "buôn chuyện”, dòm ngó chức vụ tạo bè, kéo cánh đểtranh ghế, tranh chức và cuốn hút người lao động vào vòng xoáy của quyền lực màquên đi cả nhiệm vụ chuyên môn của mình Ở nhiều nơi vẫn xảy ra tình trạng khách

cứ phải chờ đợi lâu, còn cán bộ đang bận… trà nước, tán gẫu Có cơ quan, còn nửatiếng mới hết giờ làm việc, nhưng khi có khách đến liên hệ công việc, cán bộ tiếp dân

đã trả lời là hết giờ nhận giấy tờ, mai quay lại Thái độ tuỳ tiện thiếu trách nhiệm nàylàm ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh các “công bộc” của dân Lại có những cá nhânlấy cớ vì hiệu quả chung của công việc mà cố tình không thừa nhận năng lực, làm khó

dễ cho những thành viên khác

Trong khi đó, đáng lẽ ra trên cương vị của mình, họ phải là người dẫn dắtnhững người đi sau, chỉ bảo và giúp họ tiến bộ, trưởng thành hơn trong từng công việcđược giao

Về thời gian đi làm chưa được cải thiện: Nói người đi làm trễ giờ là người

“lười” cũng không hoàn toàn đúng, bởi có người rất chăm chỉ đôi khi vì một lý do độtxuất nào đó mà đi làm trễ giờ, tất nhiên không phải thường xuyên Nhưng hiện tượng

đi muộn về sớm trong đội ngũ cán bộ công chức của ta hiện nay cũng không hiếm vớinhiều lý do khác nhau, chẳng hạn như kẹt xe, hỏng xe hay rẽ vào đâu đó để bàn “côngchuyện" chẳng ai kiểm soát được lý do ấy chính đáng hay không mà hoàn toàn dựavào sự tự giác Ở Một số nước người ta dùng máy quét để quản lý giờ làm việc củacông chức Còn khi không có máy quét thì ta quản lý bằng các biện pháp giáo dụcnâng cao ý thức tự giác của mỗi người Tấm gương về tư tưởng và đạo đức Hồ Chí

Minh đã học rồi, bây giờ đến giai đoạn mỗi cơ quan, mỗi đơn vị, mỗi cá nhân tổ chứcchương trình hành động làm theo gương Bác Thiết nghĩ xây dựng một quy chế làmviệc trong công sở, từ giờ giấc đến thái độ lao động, từ trang phục đến lời ăn tiếng nói,sao cho văn minh và hiện đại, lịch sự và hiệu quả, cũng là một việc làm thiết thực vàgiàu ý nghĩa

Tình trạng nhiều cán bộ, công chức còn chưa nghiêm túc trong giơ làm việc,thiếu trách nhiệm vào việc mình làm Nhiều cán bộ, công chức vẫn uống rượu, bia vàobuổi sáng, buổi trưa tại những cơ quan làm việc Nhưng điều cần phải chống và chốngmột cách quyết liệt là thái độ thờ ơ, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với công việc màmình được giao Có cơ quan cán bộ, nhân viên đến Sở rồi mới rủ nhau đi ăn sáng, ngồitrước máy vi tính nhưng là để chơi games hay theo dõi chứng khoán, đến cơ quankhông để làm việc mà để tán gẫu, buôn chuyện

2 Một số biện pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp văn hóa trong công sở

Rất nhiều ý kiến đã chỉ ra những điểm còn hạn chế trong văn hoá công sở củacán bộ hiện nay như: đi họp muộn, nói chuyện riêng trong buổi họp, cách ứng xửkhông nhã nhặn với khách và đồng nghiệp, trang phục không phù hợp trong khi đilàm, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, thiếu ý thức trách nhiệm với công việcđược giao… Chúng ta đang phấn đấu xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

có phong cách ứng xử chuẩn mực trong hoạt động công vụ, có phẩm chất đạo đức tốt,góp phần hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Thiết nghĩ, tại các công sở, đặc biệt

là những nơi tiếp xúc với nhân dân, cán bộ công chức cần nghiêm chỉnh tuân theo cácquy định cụ thể về trang phục, cách giao tiếp, trong đó đặc biệt cần tôn trọng dân, chú

ý ứng xử với dân một cách có văn hoá Điều đó góp phần tạo ra môi trường văn hoálành mạnh nơi công sở Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính thể hiện ở quyềnđược thông tin và cách thức cung cấp thông tin cho công chúng Công dân đến công sởphải có quyền nhận được những thông tin mà họ cần Bưng bít thông tin với quầnchúng là tạo cơ sở cho nạn tham nhũng, hối lộ Thực hành dân chủ cơ sở chính là biểuhiện của việc nâng cao văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước Bêncạnh đó, văn hóa công sở còn thể hiện ở cách thức cung cấp thông tin Cán bộ, côngchức ở các cơ quan Nhà nước nên chủ động cung cấp thông tin và thể hiện sự trântrọng đối với công chúng Mặc dù vẫn còn nhiều ta thán về tình trạng công chức nhànước tại các cơ quan hành chính nhà nước còn “hành” dân, nhưng có thể thấy từ khithực hiện chương trình xây dựng cơ quan, đơn vị có đời sống văn hóa, chương trìnhxây dựng văn hóa công sở đã được cải thiện nhiều thông qua đội ngũ công chức ngàycàng gương mẫu hơn với những tiêu chí: công chức có chuyên môn, nghiệp vụ; ứng xửvăn hóa; ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự; tiết kiệm (thời gian, văn phòng phẩm, tiếtkiệm điện…); công sở sạch đẹp, an toàn, gắn với cuộc vận động xây dựng người cán

bộ công chức, viên chức “trung thành - sáng tạo - tận tụy - gương mẫu”, nhằm cải tiếnlối làm việc, đẩy mạnh thực hiện đề án “cải cách thủ tục hành chính nhà nước”, ápdụng cơ chế một cửa, công khai minh bạch và từng bước đơn giản thủ tục hành chínhcông Để thực hiện được yêu cầu nói trên, ngoài việc thường xuyên giáo dục nâng caovăn hóa cho các đối tượng giao tiếp ở công sở còn cần tới những quy tắc, quy chuẩnứng xử theo các chế tài bắt buộc của văn hóa công sở do Nhà nước quy định và cácchế tài xử lý vi phạm, khen thưởng, động viên Chính phủ và Bộ Tài chính dựa vàonhu cầu thực thi văn hóa công sở để cấp kinh phí thỏa đáng cho các cơ quan hànhchính Nhà nước, hàng năm đưa chương trình bồi dưỡng về văn hóa công sở vàochương trình đào tạo lại cán bộ, công chức Từng ngành, từng địa phương, từng cơ

quan dựa trên các quy định của Chính phủ cụ thể hóa thành các quy định của ngành,địa phương, cơ quan mình

Các giải pháp đặt ra hiện nay là:

Một là: Xây dựng hệ giá trị chuẩn:

Xây dựng hệ giá trị chuẩn về “Văn hóa công sở” là yêu cầu trước tiên Bên

cạnh đó, phải có chế tài cụ thể và đủ mạnh để xử lý các tổ chức, cá nhân vi phạmnhững chuẩn mực về văn hóa trong công sở Giá trị văn hóa không thể cân, đo, đong,đếm được mà nó phải được hình thành từ trong ý thức, tạo dựng niềm tin và động lựccủa mỗi cá nhân Chỉ khi nào cán bộ, công chức có niềm tin vững chắc vào những giátrị văn hóa mà công sở đang theo đuổi, khi đó những biểu hiện thiếu văn hóa tại các cơquan nhà nước mới bị dẹp bỏ dần Sẽ không thừa nếu nói rằng để đạt được những giátrị văn hóa công sở, chỉ thực hiện được bằng cách cấp trên làm trước, cấp dưới làmsau; lãnh đạo làm gương để nhân viên noi theo, tất cả cán bộ, công chức, viên chứccùng hành động!

Hai là, xây dựng bầu không khi làm việc:

Xây dựng và gìn giữ bầu không khí làm việc nơi công sở là một trong nhữngđiều quan trọng hiện nay Không thể có một công sở văn hóa nếu trong nội bộ luôn tồntại những căng thẳng, soi xét lẫn nhau; cấp dưới nghi ngờ cấp trên, cấp trên đề phòngcấp dưới… Không thể là văn hóa, nếu cán bộ, công chức khi làm việc chỉ để đến thángnhận lương, ngoài ra không quan tâm đến những vấn đề khác Con người không phải

là con rô-bốt biết nói, mà con người là một thực thể xã hội với các mối quan hệ và cảm

xúc rất đa dạng, phức tạp Vì vậy, công sở không phải là “công xưởng” mà là môi

trường xã hội thu nhỏ, ở đó mỗi cán bộ, công chức với sự tích cực của mình, họ sẽ tạonên bầu không khí làm việc của công sở Nếu không khí làm việc cởi mở, tin tưởng lẫnnhau sẽ khơi nguồn được sự sáng tạo của các thành viên và ngược lại, nếu bầu khôngkhí nặng nề, căng thẳng sẽ là rào cản đối với hoạt động của công sở

Ba là: xây dựng tác phong chuyên nghiệp:

Chuyên nghiệp, hiểu theo nghĩa chung nhất là mỗi người chuyên tâm vào côngviệc của mình, toàn tâm, toàn ý để hoàn thành công việc của mình một cách tốt nhất;chuyên nghiệp là có sự hiểu biết rộng và giỏi một lĩnh vực cụ thể Trong hành chínhcông vụ, chuyên nghiệp còn là biết cách phối hợp, điều tiết công việc phù hợp với tiến

độ và môi trường xung quanh để tạo nên hiệu quả tốt nhất; tác phong làm việc năngđộng, khoa học kết hợp với việc ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ mới vào

công việc Tác phong chuyên nghiệp đòi hỏi nhà quản lý và các nhân viên phải thực

hiện tốt những nội dung cơ bản:

- Một trong những hạn chế khá phổ biến của cán bộ, công chức là làm việc chưakhoa học, thiếu tâm huyết Biểu hiện ở việckhông tuân thủ thời gian, làm việc chậmchạp, lề mề; làm việc không có kế hoạch dẫn đến làm việc thường bị động, hiệu quả

thấp, nhiều khi mang tính đối phó cho xong việc Do đó, phải từng bước thiết lập tác

phong làm việc khoa học, làm việc theo kế hoạch, tiết kiệm thời gian.

- Dẫu biết rằng, trong công sở mọi người phải thống nhất vào mục đích chung,

nhưng mỗi người có một nhiệm vụ riêng Khả năng độc lập tác chiến cho phép cán bộ,

công chức phát huy được tính sáng tạo của mình để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ đượcgiao, nó thể hiện rõ năng lực của từng người Tính độc lập còn giúp cán bộ, côngchức tránh được những khó khănnếu có sự thay đổi, điều động, luân chuyển vị trí côngtác Đồng thời, tính độc lập trong công việc không loại trừ khả năng phối hợp tronghoạt động của cán bộ, công chức, vì một khi đã làm chủ được công việc mình thì họluôn biết mình phải hợp tác với ai để công việc hiệu quả cao nhất

- Nếu như cán bộ, công chức không trang bị cho mình những kiến

thức mới, phù hợp thì sẽ không thể hoàn thành nhiệm vụ được giao Cái khó nhất là

mỗi cán bộ, công chức có ý thức hết được việc tự học để nâng cao trình độ hay không.Nếu muốn học để chuẩn hóa bằng cấp, công chức có thể đăng kí các khóa đào tạo; nếuhọc để nâng cao hiểu biết (đây là mục đích cao nhất, đáng quý nhất) thì cán bộ, côngchức có thể học mọi lúc, mọi nơi

- Vô trách nhiệm là biểu hiện yếu kém của một bộ phận cán bộ, công chức hiệnnay Sự thiếu trách nhiệm sẽ dẫn đến cách làm việc qua loa, cẩu thả, thậm chí nó làngọn nguồn của thói thờ ơ, vô cảm Do đó, ngay từ khi mới vào làm việc hoặc triển

khai việc mới mỗi công chức hãy xây dựng cho mình ý thức làm việc có trách nhiệm,

hãy xem việc của công sở như là việc của chính mình và dốc toàn tâm, toàn lực đểhoàn thành công việc được giao

- Chuyên nghiệp trong công việc, đòi hỏi mỗi cán bộ, công chức phải chuyên

nghiệp trong giao tiếp, ứng xử Giao tiếp trong công sở là một khoa học và là một

nghệ thuật Hiệu quả giao tiếp của công chức góp phần xây dựng một nhà nước thânthiện với nhân dân, phục vụ nhân dân, ngoài ra giao tiếp hiệu quả giúp công sở hạn chếđược những rủi ro như hiểu lầm, khiếu kiện… Đối với cá nhân, giao tiếp tốt còn mởrộng các mối quan hệ xã hội và nắm bắt nhanh chóng các cơ hội đến với bản thân

- Chuyên nghiệp trong công việc còn biểu hiện ở tính kỷ luật, tích cực tham gia

hoạt động do đoàn thể trong công sở Chuyên nghiệp cũng đồng nghĩa với sự cạnh tranh lành mạnh trong cơ hội thăng tiến Một cán bộ, công chức chuyên nghiệp còn

phải biết làm việc hết sức và chơi hết mình; thư giãn đúng lúc, đúng cách là biện pháp

tốt nhất để phục hồi lại năng lượng đã mất

Ngày nay, trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng, cùng với nhận thức của ngườidân không ngừng được nâng lên, những biểu hiện thiếu văn hóa trong các cơ quan nhànước sẽ là những rào cản cho sự phát triển chung của xã hội Do đó nhận thức đúngđắn và tích cực xây dựng văn hóa công sở sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựngnền hành chính công vụ hiện đại, hiệu quả và thân thiện với nhân dân

KẾT LUẬN

Có thể nhận thấy:

- Nhận thức về văn hóa giao tiếp công sở của các ngành, các cấp, các địaphương chưa thực sự đồng bộ, nhiều lãnh đạo còn chưa nhìn rõ được mối liên hệ qualại giữa trình độ văn hóa giao tiếp công sở với hiệu quả, năng suất của công việc tạicông sở

- Chúng ta còn thiếu các chuẩn mực về văn hóa giao tiếp công sở và các chế tài

xử lý vi phạm, thiếu đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa công sở Điều đó đã dẫn đến hiệuquả công việc của các cơ quan hành chính Nhà nước thấp, cản trở quá trình hội nhập

Thực tế cho thấy, nơi nào cán bộ công nhân viên chức càng gương mẫu, thựchiện tốt quy chế văn hóa giao tiếp công sở, nơi đó càng có sự đoàn kết, thống nhất nội

bộ cao, chất lượng, hiệu quả công việc tốt hơn, nhiệm vụ chính trị luôn đảm bảo, thựchiện tốt mục tiêu, kế hoạch đề ra Chính điều này đã góp phần quan trọng nâng caohiệu quả của công tác cải cách hành chính, đồng thời nhận được sự đồng tình cao củaquần chúng nhân dân

Bên cạnh đó đội ngũ cán bộ công nhân viên chức tại một số cơ quan đã có thái

độ thân thiện, biết tôn trọng, lịch sự, lắng nghe, hướng dẫn, giải thích tận tình, rõ ràng,trung thực, hợp tác hơn trong giao tiếp với nhân dân; phát huy tinh thần tập thể, gươngmẫu trong lối sống, chấp hành kỷ luật, giữ gìn đoàn kết nội bộ, đạo đức, văn hóa công

vụ trong cơ quan, đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc Như vậy để tạo môi

trường văn hóa tốt trong công sở, vấn đề quan trọng nhất là người "cầm cái" đứng đầumột cơ quan phải tạo được cơ chế tết để các nhân viên có điều kiện phát triển, một môitrường hòa đồng thân thiện có tính đoàn kết cao Và điều cốt lõi là người lãnh đạo cầngiải quyết tốt được bài toán về quyền lợi của mỗi thành viên trong cơ quan sao chocông bằng, phù hợp với năng lực làm việc và khả năng cống hiến của từng người.

CÂU HỎI, BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG I

1 Giao tiếp là gì? Văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở có vai trò như thế nào?

2 Theo anh (chị) trong quá trình giao tiếp chúng ta cần có những kỹ năng cơ bản nào?

3 Kể tên các phong cách trong giao tiếp, ứng xử nơi công sở Anh (chị) thích lãnh đạocấp trên ứng xử bằng phong cách giao tiếp nào? Tại sao? Bản thân anh (chị) nhận thấy

có điểm mạnh và hạn chế nào trong quá trình giao tiếp với phong cách ấy? Cho ví dụ

4 Theo anh (chị) trong giao tiếp, ứng xử nơi công sở chúng ta nên sử dụng phong cáchgiao tiếp nào? Vì sao?

5 Nêu những thực trạng giao tiếp, ứng xử nơi công sở hiện nay ở địa phương của anh(chị)? Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp, ứng xử có văn hóa ở

cơ quan, đơn vị mình?

6 Người xưa có câu: “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, anh (chị) hiểu câu nói đó như thếnào và có đồng ý với câu nói đó không?

7 Trong khi giới thiệu, người giới thiệu chợt lúng túng vì quên tên của anh (chị), anh(chị) sẽ xử lý như thế nào?

8 Nhân viên của anh (chị) thường xuyên đi làm muộn và ăn mặc cẩu thả, để đảm bảonhững yêu cầu trong giao tiếp văn hóa công sở, anh (chị) có thể đưa ra một vài biệnpháp tác động để thay đổi nhận thức của nhân viên này?

9 Anh (chị) hãy sưu tầm một số câu ca dao thành ngữ nói về giao tiếp ứng xử của conngười trong cuộc sống?

10 Tình cờ anh (chị) nghe một số người dân ngồi ở quán nước phàn nàn về cách làm

việc của anh (chị) như “quan cách, cửa quyền, không nghe dân nói, cái mặt lúc nào

cũng như pho tượng…” anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

11 Tình huống sau đây đề cập đến phong cách giao tiếp nào? Tại sao? Cho biết biểuhiện của phong cách giao tiếp đó cũng như ưu và nhược điểm của nó

Chuẩn bị đến ngày hội đại đoàn kết các dân tộc, Cấp trên yêu cầu các xã chuẩn

bị một só tiết mục văn nghệ Hãy xem xét 3 phong cách giao tiếp khác nhau của lãnhđạo các xã qua các tình huống sau:

Tình huống 1: Chủ tịch A ở xã A chỉ đạo cứ để bà con tự luyện tập văn nghệ

Từ việc chọn bài, lên kế hoạch tập luyện… Ông A chỉ nhắc đến ngày biểu diễn ông sẽxem lại và nhắc các tiết mục có đạt yêu cầu hay không

Tính huống 2: Chủ tịch xã B thì trao đổi với đội ngũ diễn viên quần chúng vềviệc lựa chọn các tiết mục, nội dung, hình thức biểu diễn cũng như thời gian và địađiểm thực hiện để ông thuận lợi theo dõi và đôn đốc khi cần thiết

Tình huống 3: Ông chủ tịch xã C lại chỉ định, bắt buộc lựa chọn các diễn viênquần chúng, ông yêu cầu cụ thể về các tiết mục, nội dung, hình thức trình bày cũngnhư thời gian và địa điểm thực hiện Tất cả phải làm theo ý ông (vì ông phải chịu tráchnhiệm trước hoạt động này.)

CHƯƠNG II

KỸ NĂNG TỔ CHỨC ĐIỀU HÀNH CÁC SỰ KIỆN

I Quan điểm về sự kiện

1 Sự kiện là gì ?

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự kiện:

+ Theo từ điển tiếng Việt thì “sự kiện” là sự việc xảy ra có ý nghĩa quan trọngvới đời sống xã hội và được các phương tiện truyền thông quan tâm đưa tin nhưSEGAMES, liên hoan tiếng hát truyền hình, thi hoa hậu hoàn vũ Việt Nam,… mớiđược xem là sự kiện

+ Có quan điểm khác lại hiểu: Sự kiện không chỉ bao gồm những hoạt động quy

mô lớn như trên mà nó còn bao hàm cả những hoạt động mang ý nghĩa cá nhân vàcộng đồng hẹp trong đời sống xã hội như ma chay, cưới hỏi, sinh nhật, văn nghệ, thểthao…

+ Một số ý kiến khác lại cho rằng: Sự kiện chủ yếu là những hoạt động liênquan đến hoạt động tiếp thị và thương mại của các doanh nghiệp như tổ chức hội nghị,hội thảo, khai trương, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm,…

Trong Marketing, Sự kiện (Event) được định nghĩa là những hoạt độngMarketing liên quan đến những sự kiện mang tính giáo dục, quảng bá sản phẩm hayđịnh vị ưu thế của sản phẩm, thương hiệu trên thị trường

Từ các quan điểm trên, có thể hiểu : Sự kiện (Event) là một hoạt động có chủ

đích diễn ra ở một thời điểm nhất định, tại một địa điểm nhất định, tập trung ý tưởng

và nguồn lực để truyền đạt một thông điệp xác định nào đó, tạo sự chú ý và thu hút sự quan tâm của các đối tượng tham gia.

Ở những nước phát triển tổ chức sự kiện được xem như một ngành, một nghềđặc thù Vì thế, họ đã có cả một hệ thống lý luận về nghề nghiệp tương đối đầy đủ vàchặt chẽ

3.Các hình thức tổ chức sự kiện

Sự kiện bao gồm nhiều các lĩnh vực khác nhau:

+ Các sự kiện liên quan đến lĩnh vực kinh doanh; Tổ chức các hội chợ thươngmại; Biểu diễn nghệ thuật (bán vé); Các hoạt động triển lãm (tranh, ảnh, sách, sảnphẩm địa phương,….mục đích vừa quảng bá sản phẩm vừa bán hàng)

+ Các sự kiện liên quan đến hoạt động như lễ kỷ niệm ngày thành lập, hội thảo,hội nghị,…

+ Các sự kiện nhằm mục đích gây quỹ; Các buổi biểu diễn trực tiếp, đêm hòanhạc

+ Các sự kiện mang tính chất giải trí; các lễ hội, liên hoan, Festive,…

+ Các sự kiện của các cơ quan nhà nước như đại hội đảng, hội nghị trung ươngđảng,…

+ Các buổi gặp gỡ giao lưu, hội thảo, hội nghị, họp hành

+ Các sự kiện về văn hoá, xã hội; Các sự kiện trong lĩnh vực thể thao

+ Các sự kiện liên quan tới marketing

+ Các sự kiện kết hợp khuyến mãi và xúc tiến thương mại

+ Các sự kiện liên quan đến thương hiệu, sản phẩm…

II Mục đích, vai trò và quy trình tổ chức một sự kiện lớn

1 Mục đích của tổ chức sự kiện

Mục đích của sự kiện chính là những kết quả mà các lãnh đạo, nhà đầu tư vànhà tổ chức sự kiện định ra nhằm phấn đấu đạt được trong quá trình thực hiện sự kiện

đó

Thông thường một sự kiện thường hướng đến 3 mục đích chính sau:

– Nhằm hỗ trợ cho các chiến dịch truyền thông xây dựng và phát triển hình ảnhsản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của địa phương, công ty

– Giúp cải thiện hoặc làm thay đổi nhận thức của công chúng đối với thươnghiệu, sản phẩm, hay nhãn hiệu của nhà đầu tư, địa phương

– Phát triển tối đa những hiệu ứng truyền thông nhằm chạm đến cảm xúc củakhách hàng mục tiêu

Ngoài ra, tổ chức sự kiện còn nhằm các mục tiêu khác như hỗ trợ bán hàng,triển khai các chính sách, nghị quyết, đại hội, kênh phân phối và quảng cáo trực tiếpsản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của đơn vị

2.Vai trò của tổ chức sự kiện

Việc tổ chức sự kiện thực chất là việc tạo ra nội dung, mục đích… nhằm thu hút

sự quan tâm và chú ý của mọi người dân, giới truyền thông, công chúng…

Tổ chức sự kiện đóng vai trò như một công cụ quan trọng trong các hoạt độngtiếp thị, quảng bá chỉ đứng sau nghiên cứu thị trường và quảng cáo Các doanh nghiệp

tổ chức Event nhằm đánh bóng cho sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của mình từ đógiúp tăng doanh số bán của doanh nghiệp Các đơn vị ghi dấu ấn trong nhân dân, hìnhảnh huyện, tỉnh nói riêng

Một “SỰ KIỆN” thành công sẽ nó tạo ra được những tác động truyền thông hiệu quảđến với những người đã tham gia vào nó Còn một sự kiện thất bại có thể làm suygiảm giá trị cũng như hình ảnh thương hiệu đối với công chúng

3 Quy trình tổ chức một sự kiện lớn

Công việc tổ chức một sự kiện giống như bạn đang chơi một trò chơi ghép hình

và người chơi ghép hình vậy Nó chỉ có thể thành công khi bạn có thể ghép hoàn chỉnhbức tranh đó bằng hàng trăm, hàng ngàn những mẩu nhỏ chi tiết

Có rất nhiều các loại sự kiện khác nhau, với mỗi loại sự kiện lại có những mụcđích và vai trò khác nhau trong chiến lược chung của doanh nghiệp, các nhà đầu tư,nhà lãnh đạo Thế nhưng, dù là loại hình sự kiện nào muốn thành công đều phải tuântheo một quy trình và cách thức tổ chức nhất định

Một quy trình tổ chức sự kiện “ CHUẨN ” bao gồm những nội dung sau:

* Giai đoạn 1: trước khi diễn ra sự kiện:

+ Cần hiểu biết cơ bản về nội dung sự kiện, sản phẩm, thương hiệu, chất lượng… của đơn vị, địa phương tổ chức sự kiện

+ Cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và liên quan đến sự kiện như mục tiêu, ngân sách, nhân lực, vật lực,…

+ Hình thành chủ đề và lập kế hoạch tổng thể cho sự kiện

+ Chuẩn bị tổ chức sự kiện bao gồm thời gian, địa điểm tổ chức sự kiện, nhân lực, thiết bị, ngân sách,….

+ Xúc tiến và quảng bá sự kiện

* Giai đoạn 2: thực hiện sự kiện:

+ Tổ chức đón tiếp và khai mạc sự kiện

+ Tổ chức điều hành các diễn biến chính của sự kiện

+ Tổ chức phục vụ ăn uống trong sự kiện

+ Tổ chức phục vụ lưu trú và vận chuyển trong sự kiện

+ Tổ chức thực hiện các hoạt động phụ trợ trong sự kiện

+ Xác định đối tượng công chúng mục tiêu mà sự kiện hướng tới

* Giai đoạn 3 : Kết thúc sự kiện và giải quyết các công việc sau sự kiện bao gồm:

+ Xúc tiến và quảng bá sự kiện

+ Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ bổ trợ cho sự kiện

+ Quản trị tài chính trong tổ chức sự kiện

+ Chăm sóc khách hàng, đối tượng tham gia sự kiện

Ngoài ra trong quá trình thực hiện sự kiện bạn cần phải có phương án dự phòng

và giải quyết các sự cố trong tổ chức sự kiện cũng như đảm bảo vệ sinh, an toàn và anninh trong suốt quá trình diễn ra sự kiện, …

Chú ý: Các công việc như trên chỉ phân chia mang tính tương đối, hơn nữa trong mỗi

công việc còn bao gồm nhiều phần việc nhỏ và chi tiết khác nữa.

* Các thành phần tham gia sự kiện “Chuẩn)

Là các cơ quan, đơn vị, cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trực tiếp hoặc giántiếp tham gia vào một hoặc nhiều công việc, hoạt động, diễn biến của sự kiện Ngườitham gia sự kiện bao gồm các nhóm chính:

+ Nhà đầu tư sự kiện, các nhà tài trợ sự kiện.

+ Nhà tổ chức sự kiện.

+ Nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện như cung cấp dịch vụ, cung cấp hàng hóa cho sự kiện do nhà tổ chức sự kiện thuê,…

+ Khách mời tham gia sự kiện.

+ Khách vãng lai tham dự sự kiện

+ Chính quyền và cư dân nơi sự kiện diễn ra.

4 Những lưu ý để tổ chức một sự kiện thành công

Để có được hiệu quả tối ưu mà sự kiện mang lại thì cần phải có những điều kiệnnhất định như phải được lên kế hoạch chu đáo, xác định mục tiêu chiến lược rõ ràng và

có thể đo lường được

– Tìm và ấn định địa điểm tổ chức trước khi công bố sự kiện

Việc đầu tiên ngay sau khi ấn định được ngày tổ chức sự kiện, bạn cần phải đitìm được ngay một địa điểm ưng ý để tổ chức Tốt nhất bạn nên hoàn thiện hợp đồng

và các thủ tục liên quan đến địa điểm càng sớm càng tốt, tránh trường hợp bị tranh mấtchỗ “đột ngột”

– Gửi thư mời có thông điệp hiệu quả

Thư mời chính là điều đầu tiên mọi người nhìn thấy ở sự kiện của bạn Vì thế,thư mời cần phải thông báo được tới người tham dự những chi tiết như: Cái gì, ở đâu,khi nào, những ai, tại sao và như thế nào,… có trong sự kiện của bạn

Nếu có thể, bạn cũng nên gửi một thư mời cho phép người tham dự có thể gợi ý về nộidung chương trình trong sự kiện của bạn

- Phát triển kế hoạch và luôn hành động theo nó

Một kế hoạch chi tiết đến những phần việc nhỏ nhất, phân công chi tiết côngviệc cho từng người và có deadline cụ thể, là yếu tố cần để đạt được những mục tiêu

đã đề ra

Bạn cần phải đảm bảo rằng mọi quy trình tổ chức sự kiện của mình luôn bámsát theo kế hoạch Ngoài ra, bạn cũng cần duy trì song song một kế hoạch trù bị cho