Mặc dù đã cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân, tuy nhiên dịch vụ tại Trung tâm chưa phát triển và có chất lượng.. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Với mục đích góp phần làm rõ nhữn
Trang 11 Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đặt ra những thách thức lớn lao đối với sự phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn
Hội Nông dân có chức năng quan trọng là: "Tổ chức các hoạt động dịch vụ, tư vấn,
hỗ trợ nông dân trong sản xuất và đời sống"
Nông dân là bộ phận yếu thế trong xã hội, nên rất cần hỗ trợ trong sản xuất
Trung tâm Dạy nghề và Hỗ trợ nông dân tỉnh Sơn La có chức năng Dạy nghề và tổ chức các dịch vụ hỗ trợ nông dân Mặc dù đã cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân, tuy nhiên dịch vụ tại Trung tâm chưa phát triển và có chất lượng
Là cán bộ Trung tâm, là học viên trường Đại học KTQD khóa Cao học QTKDTH- K22 Sơn La, đã được trang bị kiến thức, phương pháp kỹ năng của nhà trường
Trước một vấn đề thực tiễn: Làm thế nào để quản trị chất lượng dịch vụ Hỗ trợ nông dân tại Trung tâm?
Tác giả đã lựa chọn chủ đề nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ
nông dân tại Trung tâm Dạy nghề và Hỗ trợ nông dân tỉnh Sơn La”
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Với mục đích góp phần làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ hỗ trợ hộ nông dân, luận văn xác định nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
- Xây dựng khung lý thuyết nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận
- Tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế tại Trung tâm
- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo thì luận văn gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân hiện nay
Chương 3: Thực trạng chất lượng các dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân tại Trung tâm
Dạy nghề và Hỗ trợ nông dân, Hội Nông dân tỉnh Sơn La
Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ các hộ nông dân tại Trung
tâm Dạy nghề và Hỗ trợ nông dân, Hội Nông dân tỉnh Sơn La
Trang 2CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN
CỨU CÓ LIÊN QUAN
1 Về cách tiếp cận nghiên cứu
Có nhiều công trình nghiên cứu liên quan “Nâng cao chất lượng dịch vụ”, ở góc
độ, cấp độ, đối tượng nghiên cứu khác nhau Có chung mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ, trên cơ sở hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp
2 Định hướng nghiên cứu của luận văn
- Đề tài mà luận văn lựa chọn là không trùng lặp với những đề tài đã bảo vệ
- Đề tài nghiên cứu này mong muốn để trả lời những câu hỏi sau:
(1) Có những cơ sở lý luận nào về các dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân hiện nay?
(2) Có những dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân nào hiện nay?
(3) Chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân tại Trung tâm Dạy nghề và Hỗ trợ nông dân, Hội Nông dân tỉnh Sơn La hiện nay như thế nào?
(4) Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân tại Trung tâm Dạy nghề và Hỗ trợ nông dân tỉnh Sơn La?
Cách tiếp cận để trả lời các câu hỏi nghiên cứu:
Nghiên cứu của đề tài dựa trên khung lý thuyết là mô hình SERVPERF
Kết hợp với các kết quả nghiên cứu trước, lựa chọn 5 yếu tố chính (sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông; phương tiện hữu hình) để tập trung vào
khảo sát mức độ hài lòng của hộ nông dân qua 04 nội dung khảo sát
- Dịch vụ tuyên truyền, tư vấn và giới thiệu việc làm
- Dịch vụ chuyển giao khoa học kỹ thuật
- Dịch vụ cung ứng vật tư, máy móc nông nghiệp
- Dịch vụ cho vay vốn hỗ trợ sản xuất
Căn cứ vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như Gronroos, SERVQUA, SERVPERF, cùng với tình hình thực tế công tác hỗ trợ nông dân tại Trung tâm dạy nghề
và hỗ trợ nông dân, tác giả tiến hành khảo sát với các nội dung như sau:
Trang 3a Mục tiêu
Thiết kế bảng hỏi khảo sát chấm điểm, với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ hộ nông dân tập trung trên các mặt như:
- Dịch vụ tuyên truyền, tư vấn và giới thiệu việc làm
- Dịch vụ chuyển giao khoa học kỹ thuật
- Dịch vụ cung ứng vật tư, máy móc nông nghiệp
- Dịch vụ cho vay vốn hỗ trợ sản xuất
b Đối tượng khảo sát: Gồm 200 hộ nông dân thường xuyên liên hệ với trung tâm
c Nội dung bảng hỏi sẽ gồm 4 phần:
Phần I: Tác giả sẽ giới thiệu về nghiên cứu
Phần II: Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm cung ứng cho hộ nông dân gồm 05 thành phần (Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) Mỗi thành phần sẽ được thể hiện bằng một số câu hỏi nhằm
mô tả, đánh giá về dịch vụ
Phần III: Khảo sát đánh giá nhận xét chung về chất lượng dịch vụ Trung tâm cung ứng cho hộ nông dân
Phần IV: Giải pháp để nâng cao chất lượng hỗ trợ nông dân tại Trung tâm dạy nghề
và hỗ trợ nông dân
d Thang đo
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc từ 1 đến 5 trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ hội nông dân Trong đó, bậc 1 bị đánh giá là thấp nhất, còn bậc 5 được đánh giá là cao nhất
Bậc 1: Hoàn toàn không hài lòng;
Bậc 2: Tương đối không hài lòng;
Bậc 3: Hài lòng;
Bậc 4: Khá hài lòng;
Bậc 5: Rất hài lòng;
e Cách thức tiến hành khảo sát:
- Đối với 200 hộ nông dân thường xuyên liên hệ với trung tâm thì gửi bảng hỏi đã thiết kế cho họ tự khai và gửi lại
f Tổng hợp kết quả theo tỷ lệ % và tính trung bình giá trị các câu hỏi để phân tích chung và so sánh các nhóm với nhau
Trang 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ
TRỢ HỘ NÔNG DÂN CỦA HỘI NÔNG DÂN Bao gồm 3 nội dung cơ bản:
1 Luận văn đã đưa ra khái niệm Hội Nông dân Việt Nam là đoàn thể chính trị -
xã hội của giai cấp nông dân do Đảng Cộng sản Việt Nam lãnh đạo; cơ sở chính trị của
Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và là thành viên của Mặt trận Tổ quốc
Việt Nam Mục đích của Hội là tập hợp đoàn kết nông dân, xây dựng giai cấp nông dân
vững mạnh về mọi mặt, xứng đáng là lực lượng tin cậy trong khối liên minh vững chắc
công, nông, trí, bảo đảm thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá
nông nghiệp, nông thôn Chức năng của Hội Nông dân là tập hợp, vận động, giáo dục hội
viên, nông dân phát huy quyền làm chủ, tích cực học tập nâng cao trình độ, năng lực về
mọi mặt; Đại diện giai cấp nông dân tham gia xây dựng Đảng, Nhà nước và khối đại
đoàn kết toàn dân tộc; Chăm lo, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng, hợp pháp của nông
dân; tổ chức các hoạt động dịch vụ, tư vấn, hỗ trợ nông dân trong sản xuất, kinh doanh và
đời sống Luận văn đã nêu các dịch vụ hỗ trợ nông dân của Hội Nông dân
Đồng thời cũng đưa ra khái niệm là hộ gia đình mà hoạt động sản xuất chủ yếu của
họ là nông nghiệp Ngoài các hoạt động nông nghiệp, hộ nông dân còn có thể tiến hành
thêm các hoạt động khác, tuy nhiên đó chỉ là các hoạt động phụ
2 Luận văn đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng, bao gồm các nhân tố bên trong và
bên ngoài; Nêu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, trong đó giới thiệu 03 mô hình
đánh giá chất lượng: GRONROOS; SERVQUAL; SERVPERF; Đồng thời lựa chọn các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân, bao gồm 5 thành phần (sự tin cậy;
sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông; phương tiện hữu hình)
3 Luận văn đã trình bày kinh nghiệm Trung tâm Dạy nghề và Hỗ trợ Nông dân tỉnh
Lai Châu và tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ
TRỢ HỘ NÔNG DÂN CỦA TRUNG TÂM DẠY NGHỀ VÀ HỖ
Trang 5TRỢ NÔNG DÂN TỈNH SƠN LA
Bao gồm 4 nội dung:
1 Luận văn đã giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả tổ chức dịch vụ của Trung tâm 2010-2014
2 Luận văn đã đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm, nêu rõ cách thức thu thập thông tin; đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân
Luận văn đã đánh giá theo 05 thành phần cấu thành chất lượng (Sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình)
3 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm đã triển khai, trong đó nêu
rõ nội dung, kết quả, những hạn chế khó khăn
4 Luận văn đã đánh giá chung về chất lượng dịch vụ có những ưu điểm:
- Tăng cường sự tin cậy
- Từng bước đáp ứng nhu cầu nông dân
- Mạng lưới giao dịch được mở rộng
- Thực hiện tốt cam kết với nông dân
Đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân
- Hạn chế
+ Khả năng hướng dẫn về mọi quy trình, thủ tục giao dịch, cũng như tư vấn, giải đáp thắc mắc nhân viên Trung tâm còn nhiều hạn chế Chưa thực sự đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của nông dân
+ Kỹ thuật chuyên môn và năng lực thực tiễn của nhân viên Trung tâm chưa được tăng cường đáng kể Sự tận tình trong thực hiện dịch vụ, cũng như độ nhanh nhạy xử lý các tình huống trong giao dịch của nhân viên chưa được cải thiện Mặt khác năng lực điều hành, quản lý của Trung tâm còn chưa khoa học và hiệu quả
+ Chưa thực sự quan tâm tạo điều kiện cho nông dân tiếp cận và sử dụng và lựa chọn tốt nhất những dịch vụ hỗ trợ Cán bộ Trung tâm chưa chủ động dành thời gian để tỉm hiểu,
sẻ chia những khó khăn, tâm tư nguyện vọng của nông dân
+ Cán bộ nhân viên chưa chủ động thay đổi được hình ảnh, trang phục nên chưa tạo được cảm tình và sự yêu mến của nông dân.Phương tiện thanh toán chưa được áp
Trang 6dụng hiệu quả do nhân viên thiếu tính chủ động nghiên cứu và đề xuất cũng như trực tiếp hướng dẫn nông dân
+ Cơ sở vật chất của Trung tâm chưa được đầu tư đúng mức, còn thiếu và chưa đáp ứng về trình độ công nghệ nên còn tốn thời gian và chi phí
- Nguyên nhân
+ Điều kiện kinh phí eo hẹp nên việc đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất còn chậm và chưa đáp ứng nhu cầu
+ Nguồn kinh phí hoạt động còn hạn chế Trung tâm không có tài sản tín chấp nên khó khăn trong việc hợp tác với doanh nghiệp, nhà xuất cung ứng; Do đó phụ thuộc doanh nghiệp quyết định về giá, số lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ
+ Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp của cán bộ, nhân viên còn yếu và thiếu Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục của các cán bộ nhân viên còn chưa đáp ứng
+ Nhân viên chưa thực sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nông dân tiếp cận dịch
vụ, chưa dành nhiều thời gian tỉm hiểu, sẻ chia những khó khăn, tâm tư nguyện vọng của nông dân, chưa tạo được sự đồng cảm với nông dân
+ Năng lực quản lý, điều hành của đội ngũ lãnh đạo Trung tâm còn chưa đáp ứng; Phương thức quản trị điều hành còn chậm đổi mới
+ Đội ngũ giáo viên còn thiếu; Đội ngũ cộng tác viên còn mỏng và thiếu kinh nghiệm thực tiễn
+ Trung tâm chưa xây dựng được hình ảnh, trang phục của nhân viên trung tâm gần gũi, thân thiện với nông dân
+ Chưa phát triển, đào tạo đội ngũ hoạt động Marketing cũng như chưa thiết lập
kế hoạch thực hiện maketting sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Nhiều sản phẩm dịch
vụ của Trung tâm chưa được quảng bá rộng rãi
+ Hoạt động nghiên cứu thị trường, đánh giá nhu cầu nguyện vọng của nông dân
để phát triển dịch vụ còn kém hiệu quả
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trang 7HỖ TRỢ HỘ NÔNG DÂN TẠI TRUNG TÂM DẠY NGHỀ VÀ HỖ
TRỢ NÔNG DÂN, HỘI NÔNG DÂN TỈNH SƠN LA
Bao gồm 3 nội dung
1 Luận văn đã đưa ra Định hướng phát triển chung của Trung tâm giai đoạn 2016-
2020 là phải xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới nông dân trong toàn tỉnh Quan tâm xây dựng triết lý văn hóa của Trung tâm trở thành yếu tố tinh thần gắn kết trong mạng lưới, tạo môi trường văn hóa làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả đồng thời khẳng định uy tín, thương hiệu bản sắc văn hóa riêng Từ thực tiến,
Trung tâm lựa chọn các chiến lược: hợp tác, chu kỳ sống của sản phẩm, khác biệt hoá
và định vị, chuỗi giá trị, quản trị và đào tạo nguồn nhân lực… nhằm đảm bảo quá trình hoạt động thông suốt, hiệu quả và liên tục trong toàn mạng lưới Theo phương châm phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng cường quy mô, chất lượng, tạo dựng sự đồng cảm, xây dựng uy tín, lòng tin, tăng cường năng lực nhằm đáp ứng nhu cầu của nông dân Định hướng phát triển của Trung tâm từ nay đến 2020, được xác định như sau:
- Về sản phẩm, dịch vụ:
+ Với phương thức cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng, Trung tâm tập trung phát triển dải sản phẩm đa da ̣ng , thiết thực, phù hợp, thỏa mãn nhu cầu cho nông dân trong sản xuất phát triển kinh tế; Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho nông dân nhằm tối đa hóa lợi ích của nông dân; Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm nhằm nâng cao tính cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường
+ Gắn với việc xây dựng lòng tin, Trung tâm sẽ là cầu nối tin tưởng cho nông dân với các nhà cung ứng với sản phẩm chất lượng, giá rẻ nhất
+ Các hoạt động cung ứng vật tư, dịch vụ với mục tiêu giúp đỡ các hộ khó khăn
có vật liệu đầu vào phục vụ sản xuất theo phương thức trả chậm
+ Các hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm, xuất khẩu lao động, chuyển giao KHKT hoàn toàn miễn phí
Trang 8+ Trung tâm tiếp tục phát triển 04 loại hình dịch vụ:
Dịch vụ tuyên truyền, tư vấn và giới thiệu việc làm
Dịch vụ chuyển giao khoa học kỹ thuật
Dịch vụ cung ứng vật tư, máy móc nông nghiệp
Dịch vụ cho vay vốn hỗ trợ sản xuất
- Về nông dân:
+ Xây dựng chiến lược quan tâm, chia sẻ với nông dân để xây dựng mối quan hệ khăng khít giữa Trung tâm và nông dân cũng như tạo điều kiện cho việc nắm bắt nhu cầu của nông dân trong toàn tỉnh
+ Chú trọng cải tiến các thủ tục hành chính giúp nông dân dễ hiểu, dễ tiếp cận và
dễ thực hiện dịch vụ
+ Tăng cường các hoạt động tham vấn, tiếp xúc với nông dân; Xác định khó khăn, nhu cầu thiết thực của nông dân
+ Luôn am hiểu , hướ ng tới nông dân và thị trường với phong cách phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p , lịch thiệp và gần gũi
- Về cơ cấu tổ chức:
Duy trì cơ cấu tổ chức; Phát triển đội ngũ cán bộ, giáo viên Chủ động hợp đồng
bổ sung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ Marketing Tăng cường năng lực quản trị điều hành; Đổi mới công tác quản trị điều hành của đội ngũ lãnh đạo theo quan điểm hiện đại, xây dựng nhà quản trị hiệu quả; Sắp xếp lại,
lành mạnh hóa tổ chức bộ máy hoạt động của Trung tâm
- Về nguồn nhân lực:
Tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực; Tăng cường đào tạo cho nhân sự kế thừa, xây dựng các chính sách tuyển dụng, chế độ đãi ngộ, đào tạo và phát triển nhằm ổn định nhân sự Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, lề lối tác phong làm việc cho cán bộ, nhân viên Quan tâm, chú trọng đào tạo nâng cao các kĩ năng mềm cho các cán bộ nhân viên theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại Hướng tới xây dựng một đội ngũ nhân viên trẻ , năng đô ̣ng , sáng tạo Huy động các nghệ nhân, cán bộ kỹ thuật, kỹ sư, thợ lành nghề, nông dân sản xuất
Trang 9giỏi tham gia các hoạt động dịch vụ của Trung tâm Xây dựng quy chế khen thưởng, chế độ ưu đãi phù hợp nhằm tạo động lực cho cán bộ, nhân viên
Định hướng phát triển chung đến 2020 về sản phẩm, dịch vụ: Về nông dân: Về cơ cấu tổ chức: Về nguồn nhân lực của Trung tâm Đồng thời xác định mục tiêu phát triển dịch vụ vè tên và chỉ tiêu cho từng dịch vụ đến 2020
2 Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến 2020
- Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ
- Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
- Thường xuyên tổng hợp ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ
- Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ
- Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ hộ nông dân
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Hoàn thiện bộ máy quản trị Trung tâm
3 Luận văn đã đưa ra một số kiến nghị, đề xuất với Trung ương Hội Nông dân Việt Nam và UNND tỉnh Sơn La
Trang 10KẾT LUẬN
Luận văn tập trung nghiên cứu và phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân
Qua nghiên cứu, luận văn đã rút ra một số kết luận sau đây:
- Dịch vụ hỗ trợ nông dân là một loại hình dịch vụ quan trọng đối với hệ thống Trung tâm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là tất yếu khách quan
- Luận văn đã xác định rõ các nhân tố tác động, các yếu tố cấu thành chát lượng dịch vụ
- Luận văn đã sử dụng mô hình phương pháp đánh giá SERVQUAL và sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ là phù hợp Luận văn
đã có được thông tin thực tế nhằm phân tích thực trạng nhằm thông qua phỏng vấn điều tra nông dân bằng phiếu hỏi
- Trên cơ sở thực tế và những định hướng, mục tiêu đến 2020, tác giả đã đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Tác giả tập trung vào giải pháp Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất; Chú trọng bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi mới công tác tổ chức quản lý; Phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ
- Do thời gian nghiên cứu của đề tài chưa nhiều, nội dung nghiên cứu chưa đầy
đủ nên luận văn còn nhiều hạn chế Các hạn chế trong nghiên cứu này cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo là tiến hành xây dựng và chứng minh mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ nông dân
- Hy vọng luận văn là những luận cứ quan trọng không những chỉ về mặt nhận thức, lý luận mà còn ý nghĩa về mặt thực tiễn trong điều kiện nông dân đang gặp nhiều khó khăn, thách thức trong sản xuất nông nghiệp