Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn gold huế

Để có thể tồn tại, thuhút được du khách đến với khách sạn của mình thì đòi hỏi các khách sạn phảikhông ngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau.Một trong nhữn

Trang 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ

HỒ THỊ HƯƠNG VI

NIÊN KHÓA 2016 – 2020

Trang 2

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ

Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn

Hồ Thị Hương Vi TS Hoàng Trọng Hùng

Lớp: K50A QTKD

Niên khóa: 2016 -2020

HUẾ, 12/2019

Trang 3

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng

Trong quá trình L i ờ

h c t p ọ ậ C m n ả Ơ

vànghiên

c u đ hoàn thành bài khóa lu n t t nghi p này, ngoài s c ứ ể ậ ố ệ ự ố

g ng n l c c a b n thân, em đã nh n đ ắ ỗ ự ủ ả ậ ượ c s đ ng viên, ự ộ giúp đ quý báu t nhi u phía ỡ ừ ề

Tr ướ c h t, em xin đ ế ượ c trân tr ng g i l i cám n đ n ọ ử ờ ơ ế quý Th y cô Khoa Qu n Tr Kinh Doanh, tr ầ ả ị ườ ng Đ i h c ạ ọ Kinh t Hu đã trang b cho em đ y đ các ki n th c c n ế ế ị ầ ủ ế ứ ầ thi t và th c s b ích trong quá trình h c t p ế ự ự ổ ọ ậ

Em xin chân thành cám n ban lãnh đ o và toàn b ơ ạ ộ nhân viên c a khách s n Gold Hu đã giúp đ , cung c p ủ ạ ế ỡ ấ

nh ng t li u và t o đi u ki n t t nh t trong su t th i ữ ư ệ ạ ề ệ ố ấ ố ờ gian em th c t p đây ự ậ ở

Và cu i cùng, em xin bày t lòng tri ân sâu s c đ n ố ỏ ắ ế

Th y - Ti n sĩ Hoàng Tr ng Hùng, ng ầ ế ọ ườ i đã h t lòng giúp ế

đ , h ỡ ướ ng d n nhi t tình, và chia s nh ng kinh nghi m ẫ ệ ẻ ữ ệ quý báu cho em trong su t th i gian nghiên c u ố ờ ứ

Do th i gian th c t p ng n, ki n th c nghi p v ờ ự ậ ắ ế ứ ệ ụ chuyên môn còn h n ch nên không tránh kh i nh ng ạ ế ỏ ữ thi u sót Em r t mong nh n đ ế ấ ậ ượ ự c s đóng góp ý ki n c a ế ủ quý Th y cô giáo đ đ tài này đ ầ ể ề ượ c hoàn ch nh h n ỉ ơ

M t l n n a, em xin chân thành cám n! ộ ầ ữ ơ

Hu , tháng 12 năm 2019 ế Sinh viên th c hi n ự ệ

H Th H ồ ị ươ ng Vi

Trang 4

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1 Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 8

1.1 Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 8

1.1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh k ách sạn 8

1.1.2 Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh n à àng trong khách sạn 9

1.1.2 Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 10

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 11

1.1.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng 12

1.1.4.1 Chuẩn bị trước khi khách đến 12

1.1.4.2 Đón tiếp thực khách đến nhà hàng 12

1.1.4.3 Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món 13

1.1.4.4 Phục vụ món ăn cho thực khách 13

1.1.4.5 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn 13

1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 14

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 14

1.2.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.2.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 16

1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL 16

1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng 20

1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20

Trang 5

1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 21

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23

1.4 Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 26

TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 26

2.1 Tổng quan về khách sạn Gold Huế 26

2.1.1 Vị trí khách sạn 26

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn 28

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn 30

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018 34

2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018 34

2.5.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 35

2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty 37

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 39

2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế 39

2.2.2 Mô hình tổ chức quản lí củ nhà hàng 42

2.2.3 Quy trình làm việc củ nhân viên tại bộ phận nhà hàng 44

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 47

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 47

2.3.2.2 Đá h giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52

2.3.2.3 Thang đo về sự hài lòng 56

2.3.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 57

2.3.3.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy 57

2.3.3.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng 58

2.3.3.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo 60

2.3.3.4 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm 61

2.3.3.5 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình 64

2.3.4 Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và phương sai Anova 66

Trang 6

2.3.4.1 Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự

hài lòng chung của khách hàng 67

2.3.4.2 Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng 67

2.3.4.3 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 68

2.3.4.4 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69

2.3.6 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lò g 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 81

NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 81

3.1 Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Gold Hotel Huế 81

3.2 Phương hướng hoạt động 83

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 84

3.3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 84

3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 85 3.3.2.1 Giải pháp về sự đồng cảm 85

3.3.3.2 Giải pháp về sự đảm bảo 86

3.3.3.3 Giải pháp về mức độ tin cậy 87

3.3.3.4 Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng 88

3.3.3.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình 90

3.3.3.4 Một số giải pháp khác 91

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

1 Kết luận 92

2 Kiến nghị 94

2.1 Đối với chính quyền địa phương 94

2.1 Đối với khách sạn Gold Huế 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

Trang 7

PHỤ LỤC 105Kết quả phân tích SPSS 105

Trang 8

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 : Cơ cấu các loại phòng khách sạn Gold 29

Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 34

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018 35

Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn, theo độ tuổi lao động 37

Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 52

Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng 52

Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo 53

Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 55

Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 55

Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 56

Bảng 11: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin ậy 57

Bảng 12: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng 58

Bảng 13: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo 60

Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về n óm sự đồng cảm 62

Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình 64

Bảng 15: Thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng 65

Bảng 16: Kiểm định Independent T-test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng: 67

Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng 67

với giới tính khách hàng 67

Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với yêu tố nhóm tuổi 68

Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68

Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 69

Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 70

Bảng 22: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập 70

Bảng 23: Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập 71

Bảng 24 : Phân tích tương quan Person 75

Bảng 25: phân tích hồi quy các nhân tổ đến sự hài lòng 77

Bảng 26: Kiểm định ANOVA 77

Bảng 27 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình 78

Bảng 28 : Kết luận các giả thuyết 79

Trang 9

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính 48

Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi 48

Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp 49

Biều đồ 4: Cơ cấu về thu nhập 50

Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống 50

Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn 51

Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng đang sinh sống 51

Trang 10

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng 12

Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế 18

Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold 31

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng 42

Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold 45

Sơ đồ 6: Mô hình ma trận SWOT 81

Trang 11

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Hình ảnh tổng quan về khách sạn Gold Huế 26

Hình 2: Nhà hàng cơm Vua khách sạn Gold Huế 40

Hình 3: Nhà hàng Gold khách sạn Gold Huế 40

Hình 4: Sky bar tầng 12 khách sạn Gold Huế 41

Hình 5: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế 43

Hình 6: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế 43

Trang 12

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Trang 13

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, ngành dịch vụ có vaitrò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốcgia Trong bối cảnh đất nước cũng đang bước vào thời kì hội nhập và mở rộngquan hệ quốc tế, với phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giớithiệu mình đến với các quốc gia trên thế giới, có thể nói nước ta đã và đa g mởcửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ, với các sản phẩm du lịch đã được thịtrường nhìn nhận và đánh giá cao như: du lịch tham quan cảnh quan, di sản ditích, nghỉ dưỡng biển, núi, du lịch tâm linh, lễ hội, ẩm thực, du lịch thể thaomạo hiểm, nghỉ dưỡng sinh thái,… cùng với đó là sự đa dạng về văn hóa manglại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng đem đến một nền ẩmthực khác biệt nhưng vô cùng phong phú, làm tiền đề cho ngành du lịch ViệtNam ngày càng phát triển mạnh mẽ Bằng chứng là không chỉ riêng khách nộiđịa mà lượng du khách Quốc tế đến vớ Việt Nam ngày càng tăng

Nắm bắt được xu thế phát triển này, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tưvào kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũngnhư thư giãn về mặt tinh thần của du khách Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh luônluôn song hành với việc phát triển của khách sạn, thậm chí là ngày càng gay gắt

và khốc liệt từ các đối thủ kể cả trong lẫn ngoài nước tạo nên một thách thứckhông hề hỏ cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để có thể tồn tại, thuhút được du khách đến với khách sạn của mình thì đòi hỏi các khách sạn phảikhông ngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau.Một trong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn áp dụng đó là nâng cao chất luợng dịch vụ tại bộ phận nhàhàng của khách sạn

Với xu hướng phát triển của đất nước thì Huế đang tiếp tục phát triển ngành dulịch theo hướng bền vững với những hoạt động, dịch vụ đẳng cấp, để thực sự làngành kinh tế mũi nhọn xứng tầm là trung tâm du lịch lớn của cả nước và khu

Trang 14

vực, với các giá trị di sản văn hóa gắn với cảnh quan thiên nhiên, các danh lamthắng cảnh Đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố đô Huế mà

“chẳng nơi nào có được”, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp vớikhẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây, đã được các khách sạn khai thác

và trở thành một điểm mới lạ, thu hút rất lớn sự chú ý của du khách khi đến vớiHuế Đó cũng là lí do mà việc chú trọng vào mảng ẩm thực sẽ là cơ ội để cáckhách sạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời, tạo uy tín

và dấu ấn trong lòng du khách quốc tế và nội địa Là khách sạn được Tổ g cục

du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao, trực thuộc công ty Tráchnhiệm hữu hạn Khánh Đạt, Gold Hotel Huế đang đứng trước cơ hội phát triểnlớn, đồng thời là sự thách thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành tại địaphương, chính vì vậy, việc đối mới, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụđối với khách sạn là một điều tất yếu Một tr ng những yếu tố góp phần đem lạilợi nhuận cao cho khách sạn đó là n à àng Tuy nhiên, đây là một bài toán khó

vì không chỉ các khách sạn đang mở rộng và nâng cấp quy mô nhà hàng củamình mà những nhà hàng độc lập đang mọc lên ngày nhiều Điều đó cho thấy là

họ đang chỉ tập trung vào một mảng duy nhất là kinh doanh nhà hàng do đó sẽ

có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ Theo quy luật tất yếu của thị trườngthì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phásản, nhường chỗ ho doanh nghiệp năng động, thích ứng tốt, biết khai thác sử dụ

g guồ lực có hiệu quả Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giảipháp nhằm nâng cao dịch vụ nhà hàng trong khách sạn luôn là vấn đề hết sứckhó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn Một khi có những giải pháp đúngđắn và hướng đi phù hợp thì việc tăng doanh thu của nhà hàng nói riêng cũngnhư khách sạn nói chung sẽ trở nên đơn giản hơn gấp nhiều lần Qua thời gianthực tập tại đây, việc tìm hiểu khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nóiriêng, em được biết kinh doanh dịch vụ tại bộ phận nhà hàng mang lại hiệu quảcao với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ phận kinh doanh của khách sạn Vìvậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết cầnquan tâm để có thể nâng cao đuợc năng lực cạnh tranh của khách sạn

Trang 15

Từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế” để làm đề tài khóa luận tốt

sạn Gold Huế, từ đó tìm ra được những ưu điểm và ạn chế còn tồn tại

- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp cả thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gold Huế

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Trang 16

SVTH: Hồ Thị Hương Vi 3

Trang 17

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1.Đối với số liệu thứ cấp:

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Gold Huế như cơ cấu tổchức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh… từphòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây

Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luậnchuyên đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình

Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam,Huế qua các năm

4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp:

4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng:

Phương pháp chọn mẫu: Do không có tổng thể mẫu và đối tượng khách hàngkhó tiếp cận nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Lấy mẫu dựa trên

Trang 18

sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng

để mình thực hiện cuộc phỏng vấn Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyểnsang đối tượng khác)

Số lượng mẫu điều tra:

Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z= 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95%

P: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, p=0,5 (giả định tỷ lệ khách của hàng hàng khách sạn)

4.2 Phươ g pháp xử lí số liệu

4.2.1 Thống kê tần số, phần trăm bằng SPSS

4.2.2 Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One- Sample T Test)

- Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

One Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

Đối thuyết H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α: Mức ý nghĩa của kiểm định (α=0,5)

Trang 19

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

4.2.3 Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và Anova

- Các giá trị trung bình được kiểm định nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng

- Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau

Đối thuyết H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khá h hàng khác nhau

-Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo t ông qua đại lượng Cronbach’s Alpha

-Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậycủa thang đo Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đolường cho một khái niệm cần đo h y không Tiến hành loại các biến có hệ số tươngquan biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

-Nguyên tắc kết luận:

Theo nhiều nhà n hiên cứu thì khi:

0,8 ≤ Cro bach Alpha ≤ 10,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,80,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu

4.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tíchthống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhântố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban

Trang 20

đầu ( Hair, 1998) Các biến trong cùng một nhân tố sẽ đuợc tính giá trị trung bình đạidiện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy…

Điểu kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5

0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xemxét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích n ân tố làthích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượngthống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếukiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì ác biến quan sát có mối tươngquan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trămbiến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này chobiết phân tích nhân tố giải thích được bao n iêu %

4.2.6 Phương trình hồi quy tuyến tính

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xétcác mối tương quan tuyến tính giữ tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tươngquan giữa tất cả các biến Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quytuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor –VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xâydựng Hệ số R2 được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy đượcxây dựng phù hợp đến mức nào

Trang 21

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn

1.1 Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế g ớ Cơ sở kinhdoanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp cácsẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việ hiểu rõ nội dung củakhái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng

Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chứckinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết ợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật vớicon người hợp lí nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Muốnhiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hìnhthành và phát triển của kinh do nh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãnnhiều nhu cầu hơn và mức ở cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ kháchsạn nhằm đáp ứ g toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm nhữnghoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng

Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinhdoanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp Theo nghĩaộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảoviệc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách

Hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú vàkinh doanh ăn uống

Trang 22

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay ói đơn giản hơn

là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Vớ cuộc số g ngày cànghiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ cònmong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi đểgặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồngnghiệp hay khách hàng của họ

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, tổ chức kinh doanhphục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, cónguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanhkhách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêudùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu

về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

Như vậy, nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm ba hoạtđộng chính là:

- Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống

- Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn

Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt độngkinh doanh ẩm thực trong khách sạn Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thìkhông thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể

Trang 23

gọi là hoạt động kinh doanh.Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thànhhoạt động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn

1.1.2 Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạnnên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, vì nó chỉ là mộphần trong kinh doanh khách sạn nên sẽ có những nét đặc trưng cơ bản sau:

- Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là ững ngườingoài địa phương Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia hayđến từ nhiều quốc gia khác nhau nên sẽ có những thói quen và tập quán khác nhau Dovậy, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quáncủa khách du lịch Không thể ép buộc khách theo khá h sạn hay phong tục tập quán địaphương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãnthấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quảkinh doanh của khách sạn

- Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thườngxuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch baogồm các bữa ăn chính (sáng, trư , tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống

- Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ănuống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi

mà khách ưa thích ọi là phục vụ tại chỗ

- Kinh doa h hà hàng trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình

độ chuyên môn cao, nhiệt tình, hạn chế xảy ra những sai sót không đáng có trong quátrình phục vụ khách hàng Cùng với đó, cơ sở vật chất của nhà hàng phải tiên tiến, hiệnđại để mang lại cho khách hàng sự tiện nghi, mang lại những phút giây thực sự thoảimái Chủ yếu là khách đang trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đếnvới mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng dịch vụtốt hơn ở nhà

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao.Nghệ thuật nấu ăn, trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách hàng Bên cạnh đó, an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu

Trang 24

- Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí chokhách Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cẩn chú ý tới việc tổ chức cáchoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài tríkiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc hình thức của các dụng cụ

ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt độ g quantrọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu củakhách khi lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó

Nếu không có sự hoạt động của dịch vụ này thì khá h sạn sẽ gặp phải nguy cơgiảm sút nguồn khách do không đảm bảo tính tiện lợi trong việ thỏa mãn nhu cầu ănuống hàng ngày của khách Thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn “sao”

và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán củakhách

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thứcđẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phongtục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính

là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch

vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độcđáo riêng biệt ma g hương vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phương thức khácbiệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cựcvào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việclàm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩmnông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực,thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển

Trang 25

Thanh toán, tiễn khách và dọn

dẹp bàn ăn

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng

(Nguồn: Tự thiết kế từ tổng hợp thông tin)

1.1.4.1 Chuẩn bị trước khi khách đến

Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa

Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, đúng theo vị trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng

Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách, đặt khăn lạnh hoặc rót nước vào ly cho khách khoảng trước 3-5 phút

Kiểm tra và ắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo mọi thứđều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách hàng

Trang 26

Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý:

- Tiến hành hướng dẫn khách đến vị trí ngồi theo mong muốn của khách hàng bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn

- Giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1-1.5 mét

- Giới thiệu đây là bàn của khách khi đã đưa khách tới vị trí bàn

1.1.4.3 Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món

Kéo ghế nhẹ nhàng, không gây tiếng động lớn mời khách ngồi

Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng:

- Nhân viên phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ

- Lùi về đứng phía sau khách khoảng 1,5 mét và đợi khá h họn món

- Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra

Ghi nhận các món ăn mà khách đặt:

- Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu đặt món

- Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ,

- Lặp lại các món ăn cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót

- Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân

1.1.4.4 Phục vụ món ăn cho thực khách

Mang thức ăn cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà

hàng Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng

Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng nhìn thấy nhằm phục vụ nhanh chóng, chămsóc khi khách cần

1.1.4.5 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

Thanh toán: Trưởng bộ phận hoặc nhân viên đến quầy thu ngân, tiến hành thanhtoán và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng xong bữa và có nhu cầu thanh toán Kẹp hóađơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán

Tiễn khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng Bấm thang máy chokhách Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau

Trang 27

Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn tất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách Dọndẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tụcđón khách tiếp theo

1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm được đưa ra về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch

vụ có thể hiểu là:

- “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tí h chất

vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa kháchhàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặ hàng hóa và/hoặc các hệthống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề củakhách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

- Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể nàycung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

- Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngườicung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

- Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng

Trang 28

Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đượcxem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu

cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

- Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

- Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.”

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Donhững đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượngdịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểmcủa người tiêu dùng dịch vụ Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trêntính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ Khái niệm này được xây dựng trên tính chất

vô hình của dịch vụ, do đó khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giáccảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bênngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩthuật của doa h ghiệp cung cấp dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được

- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụtrực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về cung cấp dịch vụ của mộtdoanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàngphải dựa vào trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đểđánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt

Trang 29

trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự sosánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Haynói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhucầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là mộtphương pháp đơn giản, dễ sử dụng, mang lại sự hiệu quả ao, không tốn kém thời gian,chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp

Phương pháp đó lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra còn một số phương pháp khác n ư: so sánh chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất Tham g a các giải thưởng trong nước và quốc tế

Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sử dụng phổ biếnphương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chấtlượng dịch vụ Trong khuôn khổ đề tài luận văn, tác giả lựa chọn phương pháp đolường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế

1.2.3.2 Đá h giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL

Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó

để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với nhữngsản phẩm khác Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn là đánhgiá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng

Mô hình SERVQUAL do ông Prasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đolường chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Trọng tâm của mô hình chính là

đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của

họ sau khi sử dụng dịch vụ Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi sử

Trang 30

dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng để có thể đưa ra được kết luận về chất lượng dịch vụcủa nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận là dự so sánh giữa các giá trị kỳ vong/mong đợi (expectations) và các giá trịkhách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quảdịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 t ang

đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sẵn sàng đáp ứng (respo s ve ess), sự đảmbảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles)

- Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dị h vụ phù hợp và đúngthời gian thỏa thuận ban đầu Doanh nghiệp sẽ xây dựng niềm tin từ khách hàng bằngcách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thìdoanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứathực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và k ông để xảy ra sai sót nào

- Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đây là tiêu chí đo lườngkhả năng giải quyết vấn đề nh nh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói theo cách khác, hiệu quảphục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàngmong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽthực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng, luôn luôn trong tư thế sẵnsàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn, không bao giờ quá bận để đáp ứngyêu cầu của bạn

- Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tự tin trongdịch vụ được đánh giá thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môngiỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giảo tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy antâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng,khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với doanh nghiệp, nhân viên luôn niềm

nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

Trang 31

- Sự đồng cảm (empathy): Là sự quan tâm chú ý đến khách hàng Chăm sóckhách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể,giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được quan tâm, để ý

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên tài liệu, sách hướng dẫn, hệthống thông tin liên lạc Nói theo cách tổng quát tất cả những gì mà khách àng n ìnthấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đế yếu tố này:trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, cách bài trí bắt mắt, thu hút…

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

- Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua mô hình nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tìnhhình chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Gold, tôi xin đề xuất mô hìnhnghiên cứu của mình Mô hình được tạ t ành từ 5 nhân tố, đó là: sự tin cậy, khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, ữu hình

Chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế.

- Diễn giải thang đo

STC

Trang 32

SSDUSSDU1SSDU2SSDU3SSDU4

SDBSDB1

SDB2SDB3SDB4

SDCSDC1SDC2

SDC3SDC4

Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian

mà nhà hàng khách sạn đã hứaNhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu

Nhà hàng khách sạn chân thành quan tâm đến các khiếu nại, phàn nàn của tôi về chất lượng dịch vụ

Sẵn sàng đáp ứng

Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần.Nhân viên nhà hàng nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào

Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của tôi

Nhân viên nhà àng phục vụ lễ phép, nhiệt tình với khách hàng

Sự đảm bảo

Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, chính xác và

ít s i sótNhân viên nhà hàng có khả năng ngoại ngữ tốtPhong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo

Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

Sự đồng cảm

Nhân viên nhà hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi.Nhân viên nhà hàng đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi

Nhân viên nhà hàng hiểu rõ những nhu cầu của tôi Nhânviên nhà hàng luôn chú ý đến những nhu cầu phát

Trang 33

Khóa luận tốt nghiệp

Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất

lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được Xét ở góc độ của người

tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của

khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách hàng

Mặt khác sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff lại

được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu như sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ

mà họ có trước đó Khi đó, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tồi tệ

Trang 34

SVTH: Hồ Thị Hương Vi 20

Trang 35

Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu

sự cảm nhận đúng như mong đợi trước đó mà họ có (sự mong đợi trước khi sử dụngdịch vụ) Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mứctrung bình (tạm được)

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu như sự cảm nhận của họ về dịch vụ làlớn hơn so với kì vọng mà họ đã có trước đó Lúc này, chất lượng dịch vụ của k áchsạn được đánh giá là tuyệt hảo

Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cu g cấp dịch

vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kì vọng Các khách sạnphải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành nhữngtiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thốngphải tuân thủ

1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng

Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu màmột nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thịtrường khách hàng mục tiêu củ mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảoduy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

- Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng: khách hàng đến nhà hàng ngoài mụcđích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái vàđược tôn trọ g Chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩmvật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

- Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm

Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13% Trong đó:

CLSP là chất lượng sản phẩm

KNPV là kĩ năng phục vụ

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng:

- Khó đo luờng và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặcđiểm sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản :phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Do vậy, để đánh giá

Trang 36

chất lượng dịch nhà hàng uống ở khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ởtrên Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụ thể có thể sờ mó, nhìnthấy Còn đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khó khănhơn vì chúng ta không thể sờ mó, nhìn thấy, không có những thước đo cụ thể và chúng

có thể thay đổi theo thời gian Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụnên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình Có nghĩa

là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt khác, tâm lý và n ucầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vàothời điểm khác nhau là khác nhau

- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua ảm nhận của người tiêudùng trực tiếp: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sảnphẩm của nhà hàng khách sạn cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm haydịch vụ của nhà hàng là tốt có nghĩa là ở mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã ởmức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhàhàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng

đó Từ đó cho thấy đánh giá chất luợng dịch vụ của nhà hàng phải đứng trên vị trí củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêucầu, mong muốn và đòi hỏi củ khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp

để xem xét

- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: quá trình cung cấpdịch vụ của hà hà g bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kĩthuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy,khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vàochất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiệnđại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinhtrong nhà hàng

 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt

là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Đó là thái độ,

Trang 37

cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sứckhỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tớihình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụnhà hàng được khách hàng cảm nhận

- Tính nhất quán cao:

 Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và à độngcủa tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượ g cần đạtđược của khách sạn

 Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mànhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ởmọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự ài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Cácnghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn(Cro in và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quanđến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm &Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm,chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng

Trang 38

của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lò g của k áchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)

1.4 Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế

Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn do đó việc chú trọng phát triển là một điềutất yếu và được đặt lên hàng đầu Theo công bố tình hình kinh doanh du lịch 10 thángđầu năm 2019 từ Cổng thông tin điện tử - Sở du lịch Huế, lượng khách đến Huế tiếptục tăng so với cùng kì Cụ thể, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế trong 10 tháng

Trang 39

đầu năm 2019 ước đạt 4.05 triệu lượt, tăng 7,67%; trong đó, khách quốc tế ước đạt1.729.268 lượt, tăng 11,04%; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6,98% Doanhthu từ du lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10,63%

Riêng trong tháng 10/2019, lượng khách đến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12,84%;trong đó, khách quốc tế ước đạt 172.331 lượt, tăng 27,5%; khách lưu trú ước đạ168.018 lượt, tăng 7,18% Doanh thu từ du lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷđồng, tăng 15,49%

Từ đầu năm, khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tiếp tục tăng khi địa phương diễn ranhiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền thống Huế 2019 (diễn

ra từ ngày 26/4 – 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lị h ác dân tộc thiểu số cáctỉnh vùng biên giới Việt Nam - Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019(diễn ra từ ngày 17-19/5); Lễ hội Diều Huế 2019; Ngày hội Hiphop Urban JAM Huế2019; Lễ hội điện Huệ Nam,

Riêng dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 ước đạt 400.000 lượt khách Con sốnày cao gấp hơn 2-3 lần so với lượng khách đến Huế trong Festival Nghề truyền thốngnăm 2017 Đặc biệt, vào các ngày 28, 29, 30/4 và 1/5, công suất buồng phòng cáckhách sạn bình quân trên 97%, các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao đạt 100%

Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mở rộng và khai thác có hiệu quả Các khách sạn,

cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiềuchương trình hỗ trợ du khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấpdẫn

Trang 40

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Gold Huế

2.1.1 Vị trí khách sạn

Tọa lạc tại thành phố Huế mộng mơ trên con đường Bà Triệu sầm uất, k ách sạnGold nằm ngay cuối góc phố với không gian thanh bình, dễ dàng di c uyể đến các địađiểm du lịch nổi tiếng khác tại chốn Cố đô Nằm ở trung tâm thà h phố, Gold Hotelcách sân bay Phú bài 8km (15 phút), cách Sông Hương 5 phút đi bộ, cách chợ Đông

Ba 10 phút đi bộ và cách thành cổ 15 phút đi bộ Khá h sạn được xây dựng trong mộtkhuôn viên yên tĩnh, an toàn và có nhiều cây xanh thoáng mát tự nhiên, là nơi nghỉngơi lý tưởng cho du khách

Thông tin về khách sạn:

Hình 1: Hình ảnh tổng quan về k ách sạn Gold Huế

Định dạng
Số trang	202
Dung lượng	3,47 MB