GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH

Giao tiếp là đặc trưng quan trọng nhất trong hành vi của con người, nó không những là điều kiện quan trọng bậc nhất của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn giúp cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động.

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 5

3 Mục đíchnghiên cứu 5

4 Đối tượng nghiên cứuvà khách thể nghiên cứu 5

5 Nhiệm vụ nghiên cứu 6

6 Phạm vi nghiên cứu 6

7 Các phương pháp nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG GIAO TIẾP 8

1.1 Khái niệmchung 8

1.1.1 Khái niệmgiao tiếp 8

1.1.2 Vai tròcủa giao tiếp 9

1.1.3 Chức năng của giao tiếp 11

1.2 Các phương tiệngiao tiếp 13

1.2.1 Phương tiệngiao tiếp ngôn ngữ 13

1.2.2 Phương tiệngiao tiếp phi ngôn ngữ 15

1.3 Một số kỹ năng giao tiếpcơ bản Giao tiếp vừa là một khoa học vừa là một kỹ năng cơ bản trong giao tiếp 18

1.3.1 Kỹ năng lắng nghe 19

1.3.2 Kỹ năng đặt câu hỏi 21

1.3.3 Kỹ năng thuyết phục 23

1.3.4 Kỹ năng thuyết trình 25

1.3.5 Kỹ năng đọc và tómtắt văn bản 27

1.4 Các tình huống giao tiếpđặc trưng 29

1.4.1 Tình huống giao tiếptrong gia đình 29

1.4.2 Tình huống giao tiếptrong nhà trường 30

1.4.3 Tình huống giao tiếptrong xã hội 31

KẾT LUẬN 33

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Giao tiếp là đặc trưng quan trọng nhất trong hành vi của con người, nó khôngnhững là điều kiện quan trọng bậc nhất của sự hình thành và phát triển tâm lý, ýthức, nhân cách mà còn giúp cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệuquả trong mọi lĩnh vực hoạt động

Nhiều cuộc khảo sát chỉ ra rằng, kỹ năng giao tiếp là thuộc tính hết sức cầnthiết của nhà quản trị, nó quyết định thành công trong công việc và thành đạt trong

sự nghiệp, đặc biệt với những người lãnh đạo Kỹ năng này liên quan tới nhiềuhoạt động, từ kỹ năng viết đến kỹ năng nói, kết hợp với tư thế, cử chỉ, động tác đểdiễn tả quan điểm và mục đích của vấn đề muốn đề cập Người ta thấy rằng, có ítnhất 80% thời gian của nhà quản trị dùng cho giao tiếp bằng lời Hầu hết các nhàquản trị thường gặp vấn đề trong giao tiếp Tuy nhiên, họ thường không nhận rahoặc cố tình không thừa nhận mình giao tiếp kém hiệu quả Vì vậy, lợi ích tronggiao tiếp, quyết định sự thành công của quản trị, dường như bị các nhà quản trị bỏqua và họ không cảm thấy cấp thiết phải nâng cao trình độ kỹ năng giao tiếp

Du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành và đa dạng, biểu hiện ở sảnphẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ, quá trình lao động mang nặngtính tiếp xúc Bởi vậy, kết quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào khảnăng giao tiếp ứng xử của các nhân viên trong công ty, giữa lãnh đạo với nhânviên, giữa các đồng nghiệp trong công ty với nhau, nhất là giữa hướng dẫn viên dulịch với khách du lịch Hướng dẫn viên là người đại diện cho tổ chức kinh doanhdịch vụ và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch,quảng bá thương hiệu, hình ảnh của du lịch Việt nam, của địa phương cho cácchương trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch Vì thế mà giao tiếp ứng

xử của hướng dẫn viên là vô cùng cần thiết, có thể coi đó là một trong những công

cụ quan trọng nhất trong công việc của người làm hướng dẫn cho khách du lịch Đây vừa là nhu cầu đòi hỏi khách quan, cũng vừa là sự lựa chọn thích ứng đểcông ty đứng vững, tồn tại và phát triển trong điều kiện mới.Trong xu thế pháttriển như ngày nay, đi du lịch trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi con người khi cóthời gian rảnh rỗi Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh tế mang lại lợinhuận khổng lồ và có thể vực dậy nền kinh tế yếu kém Ở Việt Nam, du lịch đượcxác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đấtnước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành

“Công nhiệp không khói” này ngày càng phát triển, nên với sự phát triển mạnh mẽ,

sự ra đời của hàng loạt các công ty thương mại và du lịch với sản phẩm đặc trưng

là các chương trình du lịch tương đối giống nhau, thì cái khác biệt duy nhất còn lạichính là cách ứng xử, giao tiếp có văn hóa thể hiện trong mọi hoạt động kinhdoanh của công ty

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Giao tiếp là một phần không thể thiếu của con người, đặc biệt là sinh viên nóichung và sinh viên khoa văn hóa du lịch của đại học văn hóa nói riêng.Hiện nay,giao tiếp hay cụ thể hơn là kỹ năng giao tiếp ngày càng trở nên quan trọng hơn baogiờ hết trong thời đại xã hội ngày càng văn minh Kỹ năng giao tiếp có tốt haykhông thế hiện rõ nét nhất trong cách ứng xử, giải quyết tình huống giao tiếp diễn

ra hàngngày xung quanh mỗi chúngta Thực tế đã có rất nhiều người nghiên cứucác vấn đề liên quan đến kỹ năng giải quyết tình huống trong giao tiếp, có thế kểđến như Nhà giáo ưu tú Trần Trọng Thuỷ (Trong cuốn “Bài tập thực hành tâm lý”),Ths Nguyễn Đình Chắt (với đề tài Thạc sĩ Đồng), Ths Lê Quang Sơn (với bài viết

“Đặc điểm giao tiếp của sinh viên Trường Cao đẳng Sư phạmQuảngTrị” trên Tạpchí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng- Số 2 (25).2008),… Tuy nhiên, việcxây dựngmột hệ thốngcác bài tập tình huống giao tiếp

4 Đối tượng nghiên cứuvà khách thể nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Xây dựnghệ thốngbài tập thực hành để luyện tập kỹ năng giải quyết tìnhhuống giao tiếp

4.2 Đối tượng nghiên cứu

Phương pháp luyện tập giải quyết tình huống giao tiếp

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu cơ sở lý luận của đềtài

5.2 Tìm hiểu nhu cầu giao tiếp, thực trạng kỹ năng giao tiếp

6 Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, những tình huống giao tiếp nói chung là vô hạn nêntrong phạm vi đề tài của mình tôi chỉ xây dựng nhữngbài tập tình huốngđiển hình,phù hợp với nhu cầu giao tiếp của sinh viên và nhữngkỹ năng thiết yếu trong giaotiếp

7 Các phương pháp nghiên cứu

7.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Phương pháp này được dùng trong suốt quá trình thực hiện, nghiên cứu đề tài,

từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu vấn đề đến việc xác định cơ sở lý luận củagiao tiếp và xây dựng hệ thống bài tập tình huống Số lượng tài liệu tham

khảo là trên 10 sách và tư liệu có liên quan (xem phần Tài liệu tham khảo) 7.2 Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết

Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu lý thuyết về giao tiếp để xây dựngnhữngbài tập tình huốngphù hợp nhất

7.3 Phương pháp điều tra bằng phiếu

Phiếu điều tra đảmbảo tính khách quan, tổng hợp, gồm95 câu hỏi về 4 lĩnhvực là: Nhu cầu giao tiếp, nội dung giao tiếp, mức độ cởi mở của cá nhân và kỹnăng

giao tiếp, yêu cầu sinh viên chọn ý kiến phù hợp với mình Từ đó dựa vàobarem điểm, cho điểm các phiểu điều tra

7.4 Phương pháp quan sát

Qua quan sát những biểu hiện trong các mặt hoạt động để tìm hiểu thực trạngnhu cầu giao tiếp và kỹ năng giao tiếp của sinh viên

7.5 Phương pháp trao đổi, trò chuyện

Qua trao đổi trò chuyện với sinh viên, với cán bộ Đoàn, cán bộ lớp để tìmhiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên, thái độ của họ trong khi trả lời các phiếuđiều tra, từ đó phát hiện ra yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu giao tiếp và kỹ năng giaotiếp

7.6 Phương pháp tổng kết kinh nghiệm

Nhóm phương pháp này được thực hiện trong việc đưa ra các nhận định, luận

cứ có tính thực tiễn, có độ tin cậy cao trong phần tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên khoa văn hóa du lịch , nêu ra những nguyên nhân hạn chếcủa việc giao tiếp và xử lý tình huống giao tiếp, tổng kết rút kinh nghiệm từ nhiềuchuyên gia về kỹ năng giao tiếp

Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp logic, toán học thống kê,… trong việclập bảng và phân tích số liệu,…

CHƯƠNG 1 :TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG GIAO TIẾP

1.1 Khái niệmchung

1.1.1 Khái niệmgiao tiếp

Giao tiếp là một hoạt động rất phong phú, đa dạng và phức tạp của con người.Nên khái niệm giao tiếp được giải thích cũngrất đa dạng và có nhiều bàn cãi tronglĩnh vực này nhận thông tin trao đổi giữa người với người T.Chuc Com (Mỹ):Giao tiếp là sự tác động qua lại trực tiếp lên nhân cách dẫn đến việc hình thànhnhững ý nghĩa biểu tượng, chuẩn mực và mục đích hành động Quan niệm này cụthể hơn, đề cập đến các yếu tố tham gia trong giao tiếp nhưng chưa nêu được bảnchất của giao tiếp T.Stéc Sen (Pháp) đặc biệt chú ý đến sự thay đổi ý nghĩa, tìnhcảm và xúc cảm giữa con người với con người và khi đó ông coi sự trao đổi này làquá trình hai mặt của sự thông báo thiết lập, sự tiếp xúc và traođổi thông tin L.X.Vưgôtxki (nhà tâm lý học Liên Xô) cho rằng: Giao tiếp xem như là sự thông báohoặc quan hệ qua lại thuần tuý giữa con người, như là sự trao đổi quan điểm và xúccảm(L.X.Vưgôtxki) Ngày nay, cùng với việc xây dựng một cách tích cực và khoahọc hệ phương pháp nghiên cứu giao tiếp thì bản chất, hiện tượng giao tiếp cũngđược lý giải ngày càng đầy đủ và rõ ràng Ở một khái niệm chung nhất chúng ta cóthể hiểu: Giao tiếp là sự tác động qua lại giữa con người với con người, mà trongquá trình của nó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được thể hiện ở sự trao đổi thông tin,

sự ảnh hưởng lẫn nhau, sự rung cảm lẫn nhau, sự hiểu biết lẫn nhau, và cuối cùng

là những quan hệ qua lại giữa con người với con người được thực hiện, được thểhiện và được hình thành

1.1.2 Vai tròcủa giao tiếp

Ngày nay, giao tiếp trở thành vấn đề rộng lớn, có ý nghĩa quan trọng trongkhoa học và cuộc sống Người ta không thể nghiên cứu con người với tính cách làđơn vị độc lập, không phụ thuộc vào môi trường xã hội xung quanh vì: “Bản chấtcon người không phải là trừu tượng vốn có của một cá nhân riêng biệt Trong tínhhiện thực của nó, bản chất con người là tổng hoà của tất cả những mối quan hệ xãhội” (Mác – Anghen “Tuyển tập” – Nhà xuất bản sự thậtHà Nội, 1971) Cơ sở củaquan hệ phụ thuộc lẫn nhau là những nhu cầu của con người biểu thị mối liên hệcủa con người với những người khác cũng như với những đối tượng và những hoàncảnh có ý nghĩa quan trọng sống còn đối với họ và quy định vị trí cá nhân trongmôi trường xã hội Nói cho thật đúng thì tất cả những nhu cầu của một người riêng

lẻ đều chỉ có thể thoả mãn khi tính đến những nhu cầu của những người xungquanh Đồng thời cơ cấu nhu cầu càng phức tạp thì quan hệ phụ thuộc lẫn nhaugiữa người này với người khác càng tăng Chẳng hạn chúng ta khó mà tưởng tượng

là nhu cầu muốn được người khác tôn trọng lại có thể thoả mãn ngoài mối liên hệvới những người xung quanh Giao tiếp là điều kiện quan trọngnhất của sự hình

thành bản thân con người như là con người xã hội, đồng thời là điều kiện tất yếucủa sự tồn tại con người Chính vì vậy mà nhiều nhà bác học thuộc lĩnh vực tâm lýhọc cũng quan tâm đến vấn đề giao tiếp Chẳng hạn nhà bác học Đức R.Noibe đãnói: “Con người là nhu cầu quan trọng của con người, con người sẽ bị mất mátnhiều nếu họ không thể so sánh được mình với người khác, không thể trao đổiđược với người khác về các ý nghĩ, không thể định hướngđược vào người khác.Căm thù người khác còn tốt hơn là phải sốngcô đơn” Hơn nữa, trong quá trình giaotiếp với nhau, người ta trao đổi quan niệm với nhau Trong quan niệm của họ thểhiện thái độ đánh giá về mặt trí tuệ của họ đối với những mặt khác nhau của đờisống thực tế, của đời sống vật chất và tinh thần Những quan niệmnày có thểgiốngnhau và như thế thì củngcố lẫn nhau và trở thành cơ sở cho hoạt động chung

và cho cách xử sự (giống nhau) của những người ấy Những quan niệmgiống nhau

sẽ củng cố thái độ đạo đức nảy sinh một cách tự phát Còn trong trường hợp cónhững quan niệm khác nhau thì sẽ nảy ra sự đấu tranh quan niệm dẫn đến việc hìnhthành quan điểmchung Trong quá trình giao tiếp người ta cũng trao đổi kiến thứccho nhau và chính như thế là nâng cao trình độ văn hoá chung của tập thể cũng nhưcủa mỗi thành viên trong đó Điều quan trọng không phải là bản thân các kiến thứcđược truyền đạt lại mà là thái độ tích cực đối với các kiến thức đó Điều đó giảithích tại sao lại có sự lựa chọn thiên lệch đối với một số nghề nghiệp, sách báo phổbiến, khoa học, tác phẩm nghệ thuật nào đó – Do ảnh hưởng của chúng mà hìnhthành một cái mà ta có thể gọi là “mốt” trong nhận thức thẩm mỹ Và trong quátrình giao tiếp người ta cũng trao đổi cho nhau các kinh nghiệm riêng về cuộc sống

và lao động, tác động vào ý chí và tình cảm của nhau nhằm mục đích tạo nên sựthống nhất rộng lớn để giải quyết các vấn đề xã hội một cách có kết quả Có thể nóirằng con người hiểu biết mình và nhận thức mình như là một nhân cách qua quátrình giao tiếp Nhận thức được sức mạnh tinh thần và thể lực của mình trong sựthốngnhất với người khác Từ đó, có được tình đồngchí, bè bạn và sự giúp đỡ lẫn

nhau, lòng tin tưởng ở chính mình, thủ tiêu sự cô lập Đặc biệt qua quá trình giaotiếp, con người có được ấn tượng mới và thông tin mới, truyền thụ cho nhau nhữngkinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm sống, tạo nên sự phong phú thực sự về mặt tinhthần của mỗi cá nhân

1.1.3 Chức năng của giao tiếp

1.1.3.1 Chức năng xã hội

Trong nhóm chức năng xã hội, trước hết chúng ta phải nhắc đến chức năngthông tin của giao tiếp Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyềnthông (trao đổi thông tin) của giao tiếp: Qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhaunhững thông tin nhất định Những thông tin này sẽ có ý nghĩa về nhiều mặt nhưkiến thức, tâm lý, cảm xúc Sự thiếu thông tin sẽ làm cho con người cảm thấy lạclõng và cô đơn, mất đi tính cộngđồngvốn có Trong xã hội, con người luôn hoạtđộng trong một hay nhiều tổ chức nhất định Đó có thể là gia đình,lớp học, trườnghọc, công ty,… Và trong một tổ chức, một công việc thường do nhiều bộ phận,nhiều người cùng thực hiện Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp,những bộ phận, những con người này phải thống nhất với nhau, tức là phối hợp vớinhau một cách nhịp nhàng Muốn vậy họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bànbạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biến quy trình, cáchthức thực hiện công việc và trong quá trình thực hiện cũng phải có những “tínhiệu” để mọi ngươi hành động một cách thống nhất Đây chính là chức năng tổchức phối hợp hành độngcủa giao tiếp Chức năngđiều khiển được thể hiện ở khíacạnh tác độngảnh hưởng qua lại của giao tiếp Trong giao tiếp, chúng ta ảnhhưởng, tác động đến người khác và ngược lại, người khác cũng tác động, ảnhhưởng đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như: Thuyết phục, ám thị, bắtchước Đây là một chức năng rất quan trọng của giao tiếp Trong xã hội, mỗi conngười là một chiếc gương Giao tiếp với họ chính là chúng ta soi mình trong chiếc

gương đó Từ đó chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sót của mình và

tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân Chức năng phê bình và tự phê bình này có ýnghĩa quan trọng trong việc phát triển toàn diện của con người, đặc biệt là trongthời kỳ đổi mới hiện nay củaxã hội

1.1.3.2 Chức năng tâm lý

Bên cạnh nhóm chức năng xã hội, giao tiếp còn mang những chức năng tâm

lý nhất định Chức năng động viên khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vựccảm xúc trong đời sống tâm lý của con người Trong giao tiếp, con người còn khơigợi ở nhau những cảm xúc, tình cảm nhất định;chúng kích thích hành động của họ.Một lời khenchân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúnglúc có thể làm người khác tự tin, cảmthấy phải cố gắnglàm việc tốt hơn Giao tiếpkhông chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người, màcòn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cốcác mối quan hệ đã có Tiếp xúc, gặp gỡ nhau – Đó là khởi đầu của các mối quan

hệ Nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bềnchặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó Trongcuộc sống, nhiều khi chúng ta có những cảm xúc cần được bộc lộ Những niềm vuihay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan,… chúng ta muốnđược người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sựđồngcảm, cảmthông và giải tỏa được cảmxúc của mình Trong quá trình tiếp xúcvới những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức,thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên tắc ứng xử: Chúng tabiết được cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì khôngđẹp; cái gì nên làm, cái gìcần làm, cái gì khôngđược làm và từ đó mà thể hiện thái độ, hành động cho phùhợp Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thứcnghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác,… Đó chính là quá trình hìnhthành, phát triển tâm lý, nhân cách của mỗi chúng ta

Như vậy giao tiếp có nhiều chức năng quan trọng Trong cuộc sống của mỗichúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thực hiện được đầy đủ các chứcnăng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và hoạtđộng, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong sự phát triển tâm lý nhân cách củamỗi chúngta

1.2 Các phương tiệngiao tiếp

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếpkhác nhau Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thểhiện

thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộcgiao tiếp

21 Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng nhưng chúng ta có thểchia chúng thành hai nhóm chính: Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ

và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Trongcác mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thếhơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền chogiao tiếp ngôn

ngữ

1.2.1 Phương tiệngiao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ,con người có thể truyền đi bất cứ một thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ,miêu tả sự vật… Ở phương tiện này, sự giao tiếp thườngdựa vào nhữngyếu tố sauđây:

- Nội dung ngôn ngữ:

Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý

cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay

vài ý nghĩa nhất định Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: Khách quan

và chủ quan Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cánhân nào Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái túi” để chỉ “cái cây” và ngược lại.Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quatrình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó.Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ Ví dụ: từ “ma tuý” đối với người nghiện hútthì không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở nhữngngười bình thường Ngay trongmột nhóm người, đôi khi cũng có những quy định riêng cho một số tập hợp từ.Tiếng “lóng” là một ví dụ Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phươngđến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ.Hiểu được ý cá nhân làcơ sở tạo nên sự đồngđiệu trong giao tiếp, còn được gọi là

sự đồngcảm

22 - Tính chất của ngôn ngữ:

Trong giao tiếp, tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âmđiệu, ngữ điệu…cũng đóng vai trò quan trọng Có người trông vẻ ngoài hình thức khá hoàn hảokhiến mọi người thích thú, nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thélàm cho ta cảm thấy thất vọng ngay Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng,quyến rũ làm cho người nghe cảmtình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làmkhả ái Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu Lời nói có được

rõ ràng, khúc triết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng Nhờ cáchnhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói củamình Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn

đo từng lời một Biết nhấn mạnh nhữnglời quan trọng và để nhữnglời nói phụlướtnhẹ đi Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng vàngữ điệu Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan,lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên Trước và sau khi nói ranhững lời quan trọngphải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý

- Điệu bộ khi nói Điệu bộ là nhữngcử chỉ của tay chân và vẻ mặt Có khi vừanói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa nói vừa vuốt ve,

âu yếm,… Thườngđiệu bộ phụ hoạ theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuynhiên, việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán,nền văn hoá Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mìnhbằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác

1.2.2 Phương tiệngiao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp, chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được lànhờ nghe qua lời nói Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của

từ ngữ chỉ chiếm từ 30% - 40% , phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể,hoặc giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác Việcnghiên cứuphương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nênnhạy cảm hơn trong giao tiếp

- Nét mặt:

Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người Các côngtrình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vuimừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Ngoài tính biểu cảm, nét mặtcòn cho ta biết ít nhiều về cá tính con ngươi Người có nét mặt căng thẳng thường

là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hoà nhã,thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp Nhướn mày thường là dấuhiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin Đôi khi nó chỉ sựkhông tin tưởng mấy Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúngtúngvà

sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ

- Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm,thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Cócái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác,

có cái cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ…Mỗi điệu cười biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phảitinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượnggiao tiếp để biết được lòngdạ của họ

- Ánh mắt: Dân gian có câu nói: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” bởi lẽ cặp mắt

là điểm khởi đầu cho tất cả mọi nghiên cứu quan sát, tìm hiểu qua ánh mắt conngười có thể nói lên nhiều thứ Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tìnhcảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài Trong giao tiếp, ánhmắt còn đóng vai trò “đồng bộ hoá” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự

đồng tình hoặc là phản đối Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xãhội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn (hoặc tự cho mìnhlà người có vaitrò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói, lẫn khinghe Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có ócthực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng

và trực diện, người nham hiểmđa nghi có cái nhìn soi mói, lục lọi,…

- Các cử chỉ: Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…),của bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay,… Vận động của chúng có ý nghĩanhất định trong giao tiếp Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay

“không đồng ý”, của bàn tay là lờimời, sự từ chối, chốngđối hay van xin,… Người

ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số vậnđộng của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giảithích thêm Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác vớicái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình Khi động tác này đikèm với một cái hít vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại càngđược gia tăng.Ngoài ra, lưỡi, cằm, cử chỉ của bàn tay, vị trí của đôi chân, … cũngnói lên nhiềuđiều

- Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp Nó có liên quanmật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân Thường thường, một cách vô thức,

nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái,đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo Tư thế ngồi hơi cúi đầu

về phía trước,tựa hồ lắngnghe là tư thế của người cấp dưới Tư thế có vai trò biểucảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng.Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận gần gũi chongười đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hoàhợp

25 - Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người(cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay dày…), sắc da