Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất tại Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng các hộ sản xuất tại Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đến năm 2020.

PHẠM TUẤN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK -

CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

PHẠM TUẤN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK -

CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và rõ ràng

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và tất cả những trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Tuấn Anh

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân

Trước hết cho phép tôi được cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế

và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Hương Giang đã tận tình hướng dẫn và có những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí cán bộ công chức công tác tại AGRIBANK - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân đã động viên, giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Tuấn Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM 5

1.1.1 Khái quát về hộ sản xuất 5

1.1.2 Dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM 28

1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất 29

1.2.2 Bài học rút ra cho Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35

2.2 Các phương pháp nghiên cứu 35

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35

2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 38

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 43

3.1 Đặc điểm chung về huyện Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên 43

3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 43

3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 44

3.2 Khái quát về Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50

3.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 50

3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - CN Đồng Hỷ Thái Nguyên 51

3.2.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 52

3.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ tín dụng từ các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 54

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 64

3.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh về tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất 64

3.3.2 Thông tin chung về đối tượng khảo sát 68

3.3.3 Phân tích kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các

hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ 69

3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 80

3.4.1 Nhân tố khách quan 80

3.4.2 Nhân tố chủ quan 81

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 81

3.5.1 Những kết quả đạt được 82

3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 83

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC HỘ SẢN XUẤT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 86

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 86

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 87

4.2.1 Tăng cường chính sách phục vụ các HSX 87

4.2.2 Tăng cường sự tin cậy của các HSX 89

4.2.3 Tăng cường sự cảm thông của các HSX 89

4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90

4.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ các HSX 91

4.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 92

4.3 Kiến nghị 93

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 93

4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 94

4.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên 94

KẾT LUẬN 96

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 23

Bảng 2.1: Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên 36

Bảng 3.1: Tình hình sử dụng đất đai huyện Đồng Hỷ năm 2016 44

Bảng 3.2: Tăng trưởng kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 45 Bảng 3.3: Cơ cấu kinh tế huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2012 - 2016 46

Bảng 3.4: Tình hình dân số huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 48

Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn từ các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ 55

Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động từ các hộ sản xuất theo loại tiền 56

Bảng 3.7: Nguồn vốn huy động từ các hộ sản xuất theo thời gian 57

Bảng 3.8: Bảng phân tích Dư nợ, cơ cấu Dư nợ 61

Bảng 3.9: Doanh số cho vay, thu nợ bình quân hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 64

Bảng 3.10: Hiệu suất sử dụng vốn hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 65

Bảng 3.11: Tỷ lệ thu nợ hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 65

Bảng 3.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 66

Bảng 3.13: Cơ cấu lợi nhuận cho vay hộ sản xuất của Agribank Đồng Hỷ giai đoạn 2014 - 2016 68

Bảng 3.14: Thông tin chung về các hộ điều tra 68

Bảng 3.15: Độ tin cậy của dữ liệu 70

Bảng 3.16: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ tin

cậy 72 Bảng 3.17: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của sự cảm

thông 73 Bảng 3.18: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của khả năng

đáp ứng 75 Bảng 3.19: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của độ đảm

bảo 77 Bảng 3.20: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL của phương

tiện hữu hình 78 Bảng 3.21: Thống kê giá trị trung bình, điểm SERVQUAL đánh giá chung

về chất lượng dịch vụ tín dụng 79 Bảng 3.22: Các chỉ tiêu có độ chênh lệch cao giữa cảm nhận và kỳ vọng

của HSX đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 83

hộ sản xuất 60 Biểu đồ 3.2 Biến động doanh số cho các hộ sản xuất vay của Agribank -

Chi nhánh Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 62 Biểu đồ 3.3 Biến động doanh số thu nợ các hộ sản xuất của Agribank -

Chi nhánh Đồng Hỷ giai đoạn 2014-2016 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, cũng như hiện nay và chắc chắn trong nhiều năm tới,

hộ sản xuất vẫn là lực lượng chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, ngư nghiệp, lâm nghiệp, ngành nghề truyền thống ở Việt Nam Thực tế kinh tế hộ sản xuất là nguồn chủ yếu cung cấp các mặt hàng gạo, cà phê, hạt điều, tiêu, nhiều mặt hàng thủy sản khác,…cho tiêu thụ trong nước và xuất khẩu

Xác định rõ vai trò chiến lược của đối tượng khách hàng đông đảo này, các NHTM ở Việt Nam cạnh tranh khá mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với kinh tế hộ sản xuất, từ việc phát triển mạng lưới ở khu vực nông thôn, tập trung vào khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, ngư nghiệp, nuôi trồng thủy sản,… Trong thực tế, đối với hầu hết các NHTM, việc cung cấp các dịch

vụ tín dụng đối với kinh tế hộ sản suất cũng đảm bảo chất lượng cao hơn, thỏa mãn

sự hài lòng hơn so với nhiều đối tượng khách hàng khác

Thành lập ngày 28/3/1998 là một trong những chi nhánh của Ngân hàng

NN&PTNT Tỉnh Thái Nguyên, đến nay Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam

(Agribank) - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên là một trong những Ngân hàng

thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên còn thực hiện nhiệm vụ quan trọng mà Đảng và Nhà nước giao là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Chính vì vậy, cung cấp dịch vụ tín dụng cho các hộ sản xuất (HSX) luôn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên Việc tăng trưởng và mở rộng dịch

vụ tín dụng đối với HSX có ý nghĩa quan trọng không chỉ với Ngân hàng mà còn với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là nền kinh tế nông nghiệp, từ đó góp phần nâng cao đời sống người nông dân Để mở rộng dịch vụ tín dụng đối với HSX thì việc cấp thiết và tiên quyết mà Ngân hàng phải thực hiện là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với HSX Như vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng HSX luôn được Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đặt là mục tiêu hàng đầu trong quản trị ngân hàng

Với tư cách là bạn đồng hành của nông nghiệp và nông thôn, trong những năm qua, Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đã và đang là kênh chuyển tải vốn chủ yếu đến hộ sản xuất, góp phần tạo công ăn việc làm giúp nông dân làm giàu bằng chính sức lao động của mình Thực tế HSX của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên cũng đa số là nông dân, họ vay vốn để phát triển Tuy nhiên, do những yếu

tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan, chất lượng dịch vụ tín dụng cho các hộ sản xuất tại Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên vẫn còn những hạn chế nhất như: quy trình cho vay và nội dung thẩm định còn tạo ra nhiều trở ngại cho các hộ sản xuất, công tác thanh tra giám sát chưa sát sao, trình độ ứng dụng trang thiết bị hiện đại còn hạn chế gây khó khăn trong giao dịch của các hộ sản xuất… điều này đã làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên nói chung và hoạt động dịch vụ tín dụng HSX nói riêng

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất tại Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng các hộ sản xuất tại Agribank

- Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đến năm 2020

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các

hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank

- Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên đối với các hộ sản xuất

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu góp phần nhằm hoàn thiện hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất

Luận văn đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất tại một huyện miền núi thuộc tỉnh Thái Nguyên qua đó tăng khả năng cạnh tranh và phát triển cho Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên.Đồng thời

có ý nghĩa thiết thực đối với các hộ sản xuất cũng như quá trình phát triển kinh tế -

xã hội của huyện Đồng Hỷ

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

hộ sản xuất của NHTM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM

1.1.1 Khái quát về hộ sản xuất

1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của hộ sản xuất

a.Khái niệm hộ sản xuất

Ngày nay hộ sản xuất đang trở thành một nhân tố quan trọng trong sự nghiệp CNH - HĐH đất nước và là sự tồn tại tất yếu trong quá trình xây dựng một nền kinh

tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa Để phù hợp với xu thế phát triển chung, phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà nước, NHNN đã ban hành chỉ thị số 10/2000/CT về biện pháp nghiệp vụ cho hộ sản xuất vay vốn để phát triển nông, lâm, ngư nghiệp theo đó thì khái niệm hộ sản xuất được hiểu như sau:

“Hộ sản xuất là đơn vị kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh,

là chủ thể trong mọi quan hệ sản xuất kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động sản xuất của mình”

Tính phổ biến trong thực tế, đó là hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ sản xuất có thể có đăng ký kinh doanh, hoặc không đăng ký kinh doanh, hay chưa đến mức đăng ký thành lập doanh nghiệp, tuỳ theo quy định của pháp luật và tuỳ theo nhận thức, mục đích của mỗi hộ sản xuất Các hoạt động đó cũng có thể nằm trong một phạm vi một tổ chức: hợp tác xã, mạng lưới vệ tinh cho doanh nghiệp, gia công cho doanh nghiệp,… hay tiến hành độc lập Nội dung này để phân biệt với doanh nghiệp vừa và nhỏ với hộ sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế Cũng có thể một hộ sản xuất có quy mô sản xuất kinh doanh lớn hơn hoặc bằng một doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí họ có thuê thêm lao động bên ngoài, nhưng họ không đăng ký thành lập doanh nghiệp vì có thể họ thấy không cần thiết, hoặc không có lợi, hoặc chưa có

sự bắt buộc của cơ quan quản lý Nhà nước yêu cầu

Trong quan hệ kinh tế, quan hệ dân sự: Những hộ gia đình mà các thành viên

có tài sản chung để hoạt động kinh tế chung trong quan hệ sử dụng đất, trong hoạt

động sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp và trong một số lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác do pháp luật quy định, là chủ thể trong các quan hệ dân sự đó Những hộ gia đình mà đất ở được giao cho hộ cũng là chủ thể trong quan hệ dân sự liên quan đến đất ở đó

Chủ hộ đại diện của hộ sản xuất trong các giao dịch dân sự vì lợi ích chung của hộ Cha me hoặc một thành viên khác đã thành niên có thể là chủ hộ Chủ hộ có thể ủy quyền cho thành viên khác đã thành niên làm địa diện của hộ trong quan hệ dân sự Giao dịch dân sự do người đại diện của hộ sản xuất xác lập, thực hiện vì lợi ích chung của hộ làm phát sinh quyền, nghĩa vụ của cả hộ sản xuất

Như vậy, hộ sản xuất là một lực lượng sản xuất to lớn ở nông thôn Họ sản xuất trong nhiều ngành nghề hiện nay phần lớn hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp

và phát triển nông thôn Các hộ này tiến hành sản xuất kinh doanh ngành nghề phụ Đặc điểm sản xuất kinh doanh nhiều ngành nghề mới trên đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các hộ sản xuất ở nước ta trong thời gian qua

b.Đặc trưng của các hộ sản xuất

Hộ sản xuất là bộ phận quan trọng hợp thành tổng thể nền kinh tế quốc dân,

có mối quan hệ chặt chẽ với các ngành kinh tế quốc dân khác và có những đặc điểm riêng sau:

Cùng với quá trình chuyển đổi nền kinh tế quốc dân, các hộ sản xuất ở nông thôn nước ta đang chuyển dần từ cơ chế khép kín, tự cung tự cấp sang nền kinh tế sản xuất hàng hoá Ngày nay các hộ nông dân không chỉ làm duy nhất một nghề nông mà

đã biết kết hợp giữa sản xuất nông nghiệp kinh doanh ngành nghề phụ theo hướng ai

có khả năng gì thì làm nghề đó Sự chuyển đổi nói trên đã giúp cho các hộ sản xuất ở nông thôn bớt lệ thuộc vào yếu tố thời tiết, mùa vụ góp phần nâng cao thu nhập cho

hộ, đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế ở nông thôn

Quy mô sản xuất và cơ sở vật chất kỹ thuật của các hộ sản xuất ở các vùng, các khu vực khác nhau có sự chênh lệch đáng kể Sở dĩ có sự khác biệt đó một phần

là do mỗi vùng mỗi khu vực có những đặc điểm riêng về điều kiện địa lý, khí hậu nhưng phần lớn là do sự khác biệt về tiềm năng kinh tế giữa các vùng Bên cạnh đó cũng có một yếu tố khác ảnh hưởng tới quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuật của các hộ sản xuất đó là khả năng của chính bản thân các hộ đó

Cùng với sự chuyển hoá nền kinh tế từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường, kinh tế hộ sản xuất cũng sẽ suất hiện thêm nhiều hình thức tổ chức kinh tế

hộ sản xuất khác nhau như hộ nhận khoán, hộ nhận thầu, hộ gia đình là hộ thành viên của hợp tác xã, nông trường, tập đoàn sản xuất, doanh nghiệp Nhà nước Sự xuất hiện các hình thức tổ chức mới đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế hộ sản xuất, tăng thu nhập của hộ Tuy nhiên các hình thức tổ chức như thế này cũng chịu mức độ rủi

ro rất lớn Vì vậy, Nhà nước cần ban hành các chính sách hỗ trợ thích hợp để kinh tế

hộ sản xuất củng cố và nâng cao vị trí của mình trong tổng thể nền kinh tế quốc dân

Với những đặc trưng kể trên kinh tế hộ sản xuất được coi là nhân tố quyết định

sự chuyển biến mạnh mẽ trong sản xuất nông nghiệp và phát triển nông thôn

1.1.1.2.Vai trò của hộ sản xuất trong nền kinh tế

 Hộ sản xuất là cầu nối trung gian để chuyển nền kinh tế tự nhiên sang kinh

tế hàng hóa

Lịch sử phát triển sản xuất hàng hóa đã trải qua giai đoạn đầu tiên là kinh tế

tự nhiên sang kinh tế hàng hóa nhỏ trên quy mô hộ gia đình Tiếp theo là giai đoạn chuyển biến từ kinh tế hàng hóa nhỏ lên kinh tế hàng hóa quy mô lớn - đó là nền kinh

tế hoạt động mua bán trao đổi bằng trung gian tiền tệ

Bước chuyển biến từ kinh tế tự nhiên sang kinh tế hàng hóa nhỏ trên quy mô

hộ gia đình là một giai đoạn lịch sử mà nếu chưa trải qua thì khó có thể phát triển sản xuất hàng hóa quy mô lớn, giải thoát khỏi tình trạng nền kinh tế kém phát triển

 Hộ sản xuất góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lao động, giải quyết việc làm ở nông thôn

Việc làm là một trong những vấn đề cấp bách đối với toàn xã hội nói chung và đặc biệt là nông thôn hiện nay Nước ta có trên 70% dân số sống ở nông thôn Với một đội ngũ lao động dồi dào, kinh tế quốc doanh đã được nhà nước chú trọng mở rộng song mớ chỉ giải quyết được việc làm cho một số lượng lao động nhỏ Lao động thủ công và lao động nông nhàn còn nhiều Việc sử dụng khai thác số lao động này

là vấn đề cốt lõi cần được quan tâm giải quyết

Từ khi được công nhận hộ sản xuất là 1 đơn vị kinh tế tự chủ, đồng thời với việc nhà nước giao đất, giao rừng cho nông - lâm nghiệp và việc cổ phần hóa trong doanh nghiệp, hợp tác xã đã làm cơ sở cho mỗi hộ gia đình sử dụng hợp lý và có hiệu

quả nhất nguồn lao động sẵn có của mình Đồng thời chính sách này đã tạo đà cho một số hộ sản xuất, kinh doanh trong nông thôn tự vươn lên mở rộng sản xuất thành các mô hình kinh tế trang trại, tổ hợp tác xã thu hút sức lao động, tạo công ăn việc làm cho lực lượng lao động dư thừa ở nông thôn

 Hộ sản xuất có khả năng thích ứng với cơ chế thị trường thúc đẩy sản xuất hàng hóa

Ngày nay, hộ sản xuất đang hoạt động theo cơ chế thị trường có sự tự do cạnh tranh trong sản xuất hàng hoá, là đơn vị kinh tế độc lập, tự chủ, các hộ sản xuất phải quyết định mục tiêu sản xuất kinh doanh của mình là sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? để trực tiếp quan hệ với thị trường Để đạt được điều này các hộ sản xuất đều phải không ngừng nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và một

số biện pháp khác để kích thích cầu, từ đó mở rộng sản xuất đồng thời đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

Với quy mô nhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ, năng động, hộ sản xuất có thể dễ dàng đáp ứng được những thay đổi của nhu cầu thị trường mà không sợ ảnh hưởng đến tốn kém về mặt chi phí Thêm vào đó lại được Đảng và Nhà nước có các chính sách khuyến khích tạo điều kiện để hộ sản xuất phát triển Như vậy, với khả năng nhạy bén trước nhu cầu thị trường, hộ sản xuất đã góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của thị trường tạo ra động lực thúc đẩy sản xuất hàng hoá phát triển cao hơn

Từ sự phân tích trên ta thấy kinh tế hộ là thành phần kinh tế không thể thiếu được trong quá trình công nghiệp hoá- hiện đại hoá xây dựng đất nước Kinh tế hộ phát triển góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế trong cả nước nói chung, kinh tế nông thôn nói riêng và cũng từ đó tăng mọi nguồn thu cho ngân sách địa phương cũng như ngân sách nhà nước

Không những thế hộ sản xuất còn là người bạn hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng nông nghiệp trên thị trường nông thôn Vì vậy họ có mối quan hệ mật thiết với ngân hàng nông nghiệp và đó là thị trường rộng lớn có nhiều tiềm năng

để mở rộng đầu tư tín dụng mở ra nhiều vùng chuyên canh cho năng xuất và hiệu quả sản xuất kinh doanh cao

Hoạt động của các hộ sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy

phát triển kinh tế xã hội Là động lực khai thác các tiềm năng, tận dụng các nguồn lực vốn, lao động, tài nguyên, đất đai đưa vào sản xuất làm tăng sản phẩm cho xã hội

Là đối tác cạnh tranh của kinh tế quốc doanh trong quá trình cùng vận động và phát triển Hiệu quả đó gắn liền với sản xuất kinh doanh ,tiết kiệm được chi phí, chuyển hướng sản xuất, tạo được quỹ hàng hoá cho tiêu dùng và xuất khẩu, tăng thu cho ngân sách nhà nước

Cùng với các chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước, tạo điều kiện cho

hộ sản xuất hoạt động đã góp phần đảm bảo lương thực quốc gia và tạo được nhiều việc làm cho người lao động, góp phần ổn định an ninh trật tự xã hội, nâng cao trình

độ dân trí, sức khoẻ và đời sống của người dân Thực hiện mục tiêu “Dân giầu, nước mạnh xã hội công bằng văn minh” Các hộ sản xuất được thừa nhận là đơn vị kinh tế

tự chủ đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ, sôi động, sử dụng có hiệu quả hơn đất đai, lao động, tiền vốn, công nghệ và lợi thế sinh thái từng vùng Hoạt động của các hộ sản xuất và một bộ phận kinh tế trang trại đang trở thành lực lượng sản xuất chủ yếu

về lương thực, thực phẩm, nguyên liệu cho công nghiệp chế biến nông, lâm, thuỷ sản,

sản xuất các ngành nghề thủ công phục vụ tiêu dùng trong nước và xuất khẩu

1.1.1.3 Nhu cầu vốn của hộ sản xuất để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh

 Nguồn vốn tự có

Đây là nguồn vốn đầu tiên, quan trọng đối với HSX, khi mà nhu cầu vốn của HSX chưa lớn, trình độ của nền kinh tế còn thấp và hoạt động Ngân hàng chưa phát triển, dịch vụ tiện ích chưa thuận lợi, thì nguồn vốn của HSX hầu hết là vốn tự có

Đó là vốn tiết kiệm bằng tiền, vốn bằng hiện vật và sức lao động hiện có trong gia đình được huy động cho các hoạt động sản xuất trong gia đình họ Ngay cả khi trình

độ của nền kinh tế phát triển, năng lực và quy mô kinh doanh của HSX, hộ gia đình cũng nâng cao lên, thì nhiều gia đình vốn tự có của họ cũng đóng vai trò là chủ lực, tuy nhiên vốn tín dụng trở nên thường xuyên hơn Mặt khác để mở rộng kinh doanh tất yếu đòi hỏi vốn tự có tăng lên tương ứng, hay nói cách khác nguồn vố tự có luôn đóng vai trò đầu tiên, quan trọng không thể thiếu đối với quá trình sản xuất hàng hoá của HSX

 Nguồn vốn tín dụng theo quan hệ truyền thống trong dân cư ở nông thôn

Đây là nguồn vốn quan trọng đứng hàng thứ hai sau vốn tự có trong điều kiện

hoạt động Ngân hàng chưa phát triển, chưa vươn tới được, trình độ văn hoá hạn chế Nguồn vốn tín dụng theo quan hệ truyền thống dân cư, đó là vốn vay người thân, người trong họ hàng, làng xóm, người quen,… thường là không phải chịu lãi suất Tiếp đến là vốn theo các hoạt động hụi họ truyền thống, lành mạnh mang tính tương trợ lẫn nhau, tiết kiệm giành vốn cho nhau, vốn này cũng không có lãi Nguồn vốn tiếp theo là vay nợ nặng lãi, thường là lãi suất cao gấp 2 - 3 lần lãi suất vốn vay Ngân hàng Trường hợp này thường là những vùng hoạt động Ngân hàng chưa vươn tới được, do trình độ văn hoá của hộ sản xuất thấp, hoặc HSX không đủ điều kiện, không

có uy tín vay vốn tín dụng NHTM

 Nguồn vốn hỗ trợ của Nhà nước

Nguồn vốn này không thường xuyên, một số hộ sản xuất ở một số vùng được chính quyền các cấp hỗ trợ một phần vốn khi gặp phải thiên tai, khi phải giải phóng mặt bằng thực hiện dự án và kế hoạch phát triển của Nhà nước, khi cần khuyến khích phát triển cây trồng, vật nuôi mới.…Các hộ thuộc diện chính sách cũng được Nhà nước hỗ trợ vốn Sự hỗ trợ vốn của Nhà nước cho HSX có thể là không phải hoàn lại, Nhà nước cho không, hoặc có thể vốn tín dụng có hoàn lại, nhưng không lãi suất hoặc lãi suất thấp Tuy nhiên nguồn vốn này không lớn và không phải HSX nào cũng có được

 Nguồn vốn tín dụng Ngân hàng

Đây là nguồn vốn quan trọng nhất đối với HSX trong điều kiện chuyển sang kinh tế hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường Hoạt động sản xuất của hộ càng phát triển, quy mô càng lớn, trình độ càng nâng lên thì nhu cầu vốn tín dụng Ngân hàng càng thường xuyên hơn và càng lớn hơn Sự quan hệ thường xuyên và đông đảo của hộ sản xuất đối với NHTM chứng tỏ trình độ phát triển của nền kinh tế

đó, chứng tỏ trình độ phát triển HSX ở mức độ khá và cao Họ sử dụng vốn linh hoạt hơn và sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng thường xuyên hơn Khi vốn tạm thời nhàn rỗi họ gửi vào Ngân hàng, thông qua Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán, quản

lý ngân quỹ Khi đó hộ sản xuất nói chung cũng là đối tượng cạnh tranh mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các NHTM

 Nguồn vốn của các tổ chức chính trị - xã hội - nghề nghiệp

Tuỳ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, của mỗi vùng miền mà nguồn vốn này có vị trí quan trọng khác nhau Thông thường đối với các nước chậm phát triển hoặc đang phát triển, các vùng kinh tế còn nghèo, thì thường hoạt động tín dụng tương hỗ, tương trợ của các tổ chức chính trị - xã hội mở rộng hơn Đây cũng là nguồn vốn không thường xuyên và không phải hộ nào cũng có được Nguồn vốn này cũng rất nhỏ, hầu hết chỉ là các hộ thành viên các tổ chức chính trị,

xã hội đó mới được hưởng Nguồn vốn hoạt động của các tổ chức này do các thành viên tiết kiệm lại để cho hội viên khác vay, từ nguồn tài trợ của một số tổ chức phi Chính phủ quốc tế

1.1.2 Dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM

1.1.2.1 Dịch vụ tín dụng ngân hàng

a Khái niệm

Tín dụng là một phạm trù của kinh tế hàng hóa Bản chất của tín dụng hàng hóa là vay có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, là quan hệ bình đẳng và hai bên cùng có lợi Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều loại hình tín dụng như: Tín dụng ngân hàng, tín dụng thương mại, tín dụng Nhà nước, tín dụng tiêu dùng… Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng quy định:

“Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn

vốn huy động để cấp tín dụng”

“Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để HSX sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”

Nếu xem xét tín dụng một chức năng cơ bản của ngân hàng thì trên cơ sở theo hoạt động của ngân hàng, tín dụng được hiểu như sau: “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”

Dịch vụ tín dụng chính là hoạt động tín dụng của ngân hàng Theo đó: Dịch

vụ tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian thu về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu

Dịch vụ tín dụng của ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó là một quan

hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế Với công nghệ ngân hàng hiện nay, dịch vụ tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức không thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế

b.Đặc điểm

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng thực hiện cho vay dưới hình thức tiền tệ: chovay bằng tiền tệ là loại hình tín dụng phổ biến nhất, linh hoạt và đáp ứng mọi đối tượng trong nền kinh tế quốc dân

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn đi vay của các thành phần trong xã hội chứ không phải hoàn toàn là vốn thuộc sở hữu của chính mình như tín dụng nặng lãi hay tín dụng thương mại

- Quá trình vận động và phát triển của dịch vụ tín dụng ngân hàng độc lập tương đối với sự vận động và phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội Có những trường hợp mà nhu cầu dịch vụ tín dụng ngân hàng gia tăng nhưng sản xuất và lưu thông hàng hóa không tăng, nhất là trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, sản xuất và

lưu thông hàng hóa bị co hẹp nhưng nhu cầu tín dụng vẫn gia tăng để chống tình trạng phá sản Ngược lại trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh, các doanh nghiệp mở mang sản xuất, hàng hóa lưu chuyển tăng mạnh nhưng dịch vụ tín dụng ngân hàng lại không đáp ứng kịp Đây là một hiện tượng rất bình thường của nền kinh tế

- Hơn nữa dịch vụ tín dụng ngân hàng còn có một số ưu điểm nổi bật so với các hình thức khác:

+ Dịch vụ tín dụng ngân hàng có thể thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu về các tách nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế vì nó có thể huy động nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗi trong xã hội dưới nhiều hình thức và khối lượng lớn

+ Dịch vụ tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn với nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay

+ Dịch vụ tín dụng ngân hàng có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp với mọi đối tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất của NHTM

a Khái niệm về dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất của NHTM

Dịch vụ tín dụng thực tế rất phức tạp và có nhiều cách phân loại dựa vào thời hạn cho vay, phương thức cho vay, mức độ tín nhiệm đối với HSX Nếu căn cứ vào chủ thể tham gia có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, dịch vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ tín dụng hộ sản xuất

Dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất là quan hệ tín dụng ngân hàng giữa một bên

là ngân hàng với một bên là hộ sản xuất hàng hóa

Hay: Dịch vụ tín dụng cho hộ sản xuất là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ ngân hàng sang hộ sản xuất để sau một thời gian thu về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu

Hình thức dịch vụ này đã có từ lâu nhưng ở Việt Nam mới bắt đầu thực hiện

và đi vào hoạt động từ khi có Nghị quyết X của Bộ Chính trị Từ khi được thừa nhận

là chủ thể trong xã hội, có thừa kế, có quyền sở hữu tài sản, có phương án kinh doanh hiệu quả, có tài sản thế chấp thì hộ sản xuất mới có khả năng và đủ tư cách

để tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng, đây cũng chính là điều kiện để hộ sản xuất đáp ứng được điều kiện vay vốn của ngân hàng

b Vai trò của dịch vụ tín dụng của NHTM đối với các hộ sản xuất

Thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn, trên cơ sở đó góp phần tích cực vào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn

Tính quy luật phổ biến đó là tại một thời điểm nhất định trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ, một nền kinh tế luôn xuất hiện những nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức,… đồng thời xuất hiện những chủ thể cần vốn để sản xuất, kinh doanh, đầu tư, chi tiêu,… NHTM với chức năng của trung gian tài chính thực hiện việc tập trung vốn tạm thời nhàn rỗi, các nguồn vốn nhỏ, lẻ, phân tán để cho các đơn vị, cá nhân tạm thời đang cần vốn vay Tuy nhiên quá trình đầu tư nguồn vốn tín dụng này phải thực hiện theo các nguyên tắc hoạt động tín dụng Đối với các nền kinh tế mà tỷ trọng sản xuất nông nghiệp - kinh tế nông thôn truyền thống còn chiếm tỷ trọng lớn, thì NHTM chủ yếu tập trung đầu tư dịch vụ tín dụng cho các HSX có hiệu quả, phù hợp với xu thế chung, nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, dịch vụ của các HSX

Như vậy, chính nhờ vốn tín dụng Ngân hàng đã tạo điều kiện cho các HSX mở rộng sản xuất, góp phần thúc đẩy kinh tế hàng hoá phát triển, tạo đà phát triển kinh

tế của toàn xã hội đẩy lùi phương thức sản xuất giản đơn tự cung tự cấp Các NHTM với tư cách là một trung gian tài chính, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư đã thúc đẩy quá trình tập trung vốn, tập trung sản xuất trên cơ sở đó góp phần tích cực vào quá trình vận động liên tục của nguồn vốn

 Dịch vụ tín dụng của NHTM là công cụ tài trợ vốn cho ngành kinh tế kém phát triển và các lĩnh vực cần được ưu tiên

Thông qua dịch vụ tín dụng NHTM, Nhà Nước có thể bằng các biện pháp thích hợp, như điều hành chính sách tiền tệ, hướng các nguồn vốn tín dụng của NHTM đến các lĩnh vực cần ưu tiên bằng việc cho vay ưu đãi với lãi suất thấp, thời hạn dài, mức vay lớn,… thông qua sử dụng công cu: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, cho vay tái cấp vốn,… Trong điều kiện các nước có sản xuất nông nghiệp là ngành quan trọng đáp ứng phần lớn nhu cầu cần thiết cho xã hội đang trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá thì chính sách của Nhà nước càng cần hướng các nguồn vốn tín dụng của NHTM đến lĩnh vực này

Ngoài việc chú trọng đầu tư vào các ngành kinh tế kém phát triển, dịch vụ tín

dụng NHTM còn có vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các ngành kinh tế mũi nhọn để tạo cơ sở thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển như sản xuất hàng xuất khẩu, bưu chính viễn thông, dầu khí, phân bón, thức ăn chăn nuôi, chế biến thủy hải sản, giống thủy sản, đánh bắt hải sản xa bờ

 Dịch vụ tín dụng NHTM kiểm soát bằng đồng tiền và thúc đẩy sản xuất, thực hiện chế độ hạch toán kinh tế của hộ sản xuất theo hướng sản xuất hàng hóa

Các NHTM với tư cách là một trung gian tài chính hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh toán có khả năng kiểm soát bằng đồng tiền đối với hoạt động của nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán

Để thực hiện một món vay, cán bộ tín dụng phải nắm bắt được toàn bộ tình hình sản xuất của hộ có nhu cầu vay vốn như: Tư cách người vay, vốn tự có tham gia vào dự án theo quy định, khả năng lao động, kỹ năng sản xuất và những biến động của nền kinh tế nói chung như: tình hình vật tư, giá cả hàng hóa, yếu tố thị trường, khả năng tiêu thụ sản phẩm , sau khi tiến hành giải ngân, cán bộ tín dụng phải thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay xem hộ vay có sử dụng đúng mục đích xin vay và hiệu quả đạt được , theo dõi nắm bắt tình hình khả năng trả lãi, trả nợ khi đến hạn của các

hộ, để có hướng đầu tư cho những hộ làm ăn có hiệu quả hay hỗ trợ, khuyến khích kịp thời những hộ gặp khó khăn nhưng biết năng động trong sản xuất Đồng thời có biện pháp xử lý thu hồi vốn vay đối với những hộ kinh doanh thua lỗ, kém hiệu quả Thông qua đó dịch vụ tín dụng NHTM có khả năng kiểm soát được các hoạt động của HSX

Một trong những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ tín dụng NHTM là vốn vay phải hoàn trả đầy đủ, đúng hạn cả gốc và lãi Nhờ đó mà dịch vụ tín dụng NHTM thúc đẩy được quá trình sử dụng vốn có hiệu quả Khi sử dụng vốn vay NHTM, HSX phải thực hiện trả nợ đúng cam kết theo thoả thuận đã ghi trong hợp đồng tín dụng Muốn dự án, phương án thực hiện có lãi HSX phải hạch toán kinh tế

Bằng việc đầu tư tín dụng cho các HSX, NHTM đã tạo điều kiện cho họ làm quen và thực hiện chế độ hạch toán kinh tế Sở dĩ như vậy là vì bất cứ HSX nào muốn tồn tại và phát triển, muốn thị trường chấp nhận sản phẩm hàng hoá của mình cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ thấp chi phí sản xuất kinh doanh, đặc biệt

trong trường hợp HSX có sử dụng vốn vay NHTM

 Dịch vụ tín dụng NHTM đối với hộ sản xuất góp phần thúc đẩy sự hình thành và phát triển thị trường tài chính ở nông thôn

Thị trường tài chính ở nông thôn giải quyết quan hệ cung cầu về vốn nhằm thoả mãn nhu cầu phát triển kinh tế nông nghiệp - nông thôn, chính hoạt động tín dụng đã góp phần đẩy nhanh sự phát triển của thị trường tài chính ở nông thôn

Sự phát triển dịch vụ tín dụng NHTM góp phần hạn chế và đẩy lùi và tiến tới xóa bỏ nạn cho vay nặng lãi ở nông thôn Một trong những đặc điểm quan trọng của sản xuất nông nghiệp là mang tính thời vụ cao nên tại thời điểm chưa thu hoạch được nông phẩm, chưa có hàng hoá để bán, người nông dân, hộ sản xuất thường ở trong tình trạng thiếu tiền do chưa có thu nhập để đáp ứng nhu cầu chi tiêu tối thiểu, đây là điều kiện để nạn cho vay nặng lãi hoành hành Tình trạng cho vay nặng lãi ở nông thôn đã tồn tại từ lâu và có tác động rất lớn đến sản xuất và đời sống của người nông dân Với mức lãi suất quá cao, cho vay nặng lãi là nguyên nhân gây ra những tiêu cực

ở nông thôn Thông qua các chính sách cho vay HSX, các NHTM đang dần dần nhận được sự tín nhiệm của HSX đặc biệt là HSX vì nhờ có vốn của Ngân hàng mà các hộ

đã tận dụng được cơ hội sản xuất với chi phí hợp lý, giúp cho người dân sản xuất ngày càng có hiệu quả hơn

 Dịch vụ tín dụng NHTM góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp - nông thôn

Đối với các nền kinh tế có xuất phát điểm sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, thường tồn tại cơ cấu kinh tế nông thôn mang tính truyền thống với quan hệ hiện vật Các quan hệ tiền tệ đã có lúc hình thành nhưng không đủ sức thay thế các quan hệ hiện vật, có lúc có nơi lại tạo tiền đề để duy trì các quan hệ này Trong xu thế phát triển chung, nhất là khi chuyển sang nền kinh tế thị trường thì các quan hệ kinh tế này từng bước được thay thế bởi các quan hệ tiền tệ Lúc đó cơ cấu kinh tế nông thôn được xác lập lại phù hợp với yêu cầu của cơ cấu thị trường và các điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội

Dịch vụ tín dụng NHTM góp phần tạo ra sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế trong NNNT thông qua việc đầu tư vốn góp phần thay đổi các ngành nghề, tỷ trọng sản

xuất giữa các ngành nghề với nhau Bên cạnh đó còn thúc đẩy việc phát triển một số ngành tiểu thủ công nghiệp, tạo công ăn việc làm và tăng thu nhập cho một bộ phận dân cư Từ đó làm thay đổi cơ cấu kinh tế trong nông nghiệp nông thôn

Trong nền kinh tế thị trường mọi hoạt động sản xuất của các chủ thể đều nhằm mục đích cuối cùng là lợi nhuận Họ tìm mọi cách tối đa hóa lợi nhuận cho nên ngay

từ đầu họ phải xác định làm cái gì mà thị trường cần, loại bỏ cái gì mà thị trường không cần và như thế đã làm cho cơ cấu kinh tế nông thôn thay đổi Ở đây vai trò của dịch vụ tín dụng nông thôn rất quan trọng Nó chính là nguồn vốn rất lớn trong nông thôn giúp cho các chủ thể tiến hành hoạt động sản xuất, đáp ứng những mục tiêu đã

đề ra tạo năng lực mới cho hoạt động của các chủ thể để cuối cùng có được những sản phẩm tốt về chất lượng, nhiều về số lượng

Dịch vụ tín dụng làm thay đổi cơ cấu kinh tế nông thôn làm cho kinh tế hàng hoá

ở nông thôn phát triển Biểu hiện rõ nhất trên các mặt như hình thành nên thị trường hàng hóa và dịch vụ, thúc đẩy quá trình lưu thông tự do, nâng dần tính chất ngang giá trong trao đổi hàng hoá và nâng dần khả năng tự điều chỉnh trước các tín hiệu thị trường của các chủ thể Tiếp theo là hình thành thị trường các yếu tố sản xuất nổi bật trong vấn đề ruộng đất, giải phóng ruộng đất biến nó thành một yếu tố kinh tế thực sự có giá cả được lưu thông tự do trên thị trường Điều này làm cho năng suất ruộng đất được nâng cao, giá trị sản phẩm hàng hóa tạo ra mỗi đơn vị diện tích được tăng lên không ngừng Cùng với việc thị trường hoá ruộng đất thì người dân được giải phóng sức lao động Đây chính

là tiền đề cho sự phân rã nguồn lao động trong nông thôn và hình thành nên thị trường sức lao động trong khu vực nông thôn

Tóm lại, dịch vụ tín dụng NHTM có vai trò to lớn trong việc phát triển sản xuất, tạo điều kiện phát triển các ngành nghề, nhằm chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông thôn theo hướng hàng hoá ngày càng nhiều, thu nhập của người dân nông thôn ngày càng cao, đời sống kinh tế và văn hoá của người dân từng bước được nâng lên, khoảng cách giàu nghèo giữa thành thị và nông thôn ngày càng thu hẹp dần

 Dịch vụ tín dụng NHTM thúc đẩy hộ sản suất tiếp cận và mở rộng sản xuất hàng hóa

Một trong những đặc điểm quan trọng của HSX là tính gia đình, các thành viên trong hộ thường có quan hệ huyết thống, các HSX thường quen với phương thức tự

cấp, tự túc Mọi sản phẩn làm ra chỉ để phục vụ cho nhu cầu của chính bản thân họ và ngược lại họ chỉ tiêu thụ những sản phẩm do bản thân mình làm ra Ngoài ra còn có một yếu tố khiến HSX không có khả năng tiếp cận với nền kinh tế hàng hoá đó là sự hạn chế về vốn sản xuất, với khả năng vốn tự có eo hẹp, các HSX chỉ có khả năng tổ chức sản xuất ở quy mô nhỏ, chỉ đủ đáp ứng nhu cầu của bản thân họ

Cùng với việc mở rộng đầu tư tín dụng cho hộ sản xuất, NHTM đã tạo ra một bước chuyển biến quan trọng trong phương thức sản xuất của các hộ Muốn sản xuất

có hiệu quả HSX phải làm quen với nền sản xuất hàng hoá, sau khi mở rộng quy mô sản xuất, sản phẩm sản suất ra sẽ vượt quá nhu cầu tiêu dùng nội bộ, các HSX phải nghĩ tới thị trường để tiêu thụ sản phẩm mới thu được lợi nhuận Chính quá trình bán hàng trên thị trường đã giúp cho HSX hình thành những biện pháp tốt nhất để tiếp cận và thích nghi với thị trường như nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi các loại cây trồng vật nuôi phù hợp với nhu cầu thị trường, cải tiến cách thức sản xuất để tiết kiệm vật tư, giảm chi phí sản xuất nhằm thu lợi nhuận cao nhất

Như vậy với việc cung cấp dịch vụ tín dụng của NHTM, một phần sản phẩm của HSX sẽ trở thành hàng hoá, góp phần làm tăng nguồn hàng hoá trên thị trường Mặt khác nhờ có dịch vụ tín dụng NHTM, các HSX có thể mở rộng quy mô sản xuất, nhờ đó tính chất sản xuất hàng hoá cũng được tăng lên

1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM

1.1.3.1.Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và sử dụng” Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch

vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý dướiđây

về chất lượng dịch vụ:

- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Parasuraman, Zethaml and Berry (1985,1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng

Từ những quan điểm về chất lượng dịch vụ trên, có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với

sự mong đợi của người đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của người đi vay với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất

Chất lượng dịch vụ tín dụng cho các hộ sản xuất là khả năng đáp ứng của dịch

vụ tín dụng đối với sự mong đợi của các hộ sản xuất, hay nói cách khác thì đó chính

là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của các hộ sản xuất với sự cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

1.1.3.4 Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000) Theo đó:

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì HSX được phục vụ Đây là chất

lượng HSX nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với HSX Có một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này, cụ thể:Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn,trình độ tác nghiệp,trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin

- Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như

thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp,tiếp xúc HSX, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì HSX

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg Parasuraman & ctg (1985) đã đưa

ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở hình sau:

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg,1985)

Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

+ Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt

giữa kỳ vọng của HSX về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của HSX Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho HSX để thỏa mãn nhu cầu của họ

+ Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ

gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của HSX thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của HSX nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng

này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho HSX những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

+ Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ

và dịch vụ thực tế cung cấp cho HSX Do không lường trước được những vấn đề, hay

do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể do sai lầm của nhân viên hoặc các thiết

bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt

+ Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và

chất lượng đã thông tin cho HSX trước Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

+ Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà HSX nhận được và

dịch vụ mà HSX mong đợi Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu trên

Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho HSX

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với HSX, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ HSX

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho HSX trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của HSX, địa điểm phục

vụ và giờ mở của thuận lợi cho HSX

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với HSX

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho HSX bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho HSX, làm cho HSX tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với HSX

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho HSX, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết HSX (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của HSX thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của HSX, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được HSX thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1991)

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

1

Tin cậy (Reliability)

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

(empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân HSX

5 Phương tiện hữu

hình (Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1991) 1.1.3.5.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với HSX của NHTM

Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ với

5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông Cụ thể như sau:

Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng lúc,

chính xác, hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

Ngân hàng cung cấp đa dạng hóa các loại dịch vụ, thuận lợi trong giao dịch, phục vụ HSX nhanh nhẹn, hạch toán các nghiệp vụ kịp thời, chính xác tạo niềm tin cho HSX đến giao dịch ngay lần đầu tiên

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng HSX, phong cách

phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên phục vụ

Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong đợi, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốn của HSX

Độ bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin

của ngân hàng cho các HSX

Phương tiện hữu hình:, trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch

vụ

Khi HSX vào ngân hàng giao dịch nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên ngân hàng, cộng với cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ của ngân hàng đố

là yếu tố rất quan trọng để thu hút HSX Vì theo tâm lý HSX đến giao dịch gặp nhân viên ngân hàng xinh xắn, nói năng nhẹ nhàng, trong giao tiếp lịch sự văn minh, ăn mặc lịch sự trang trọng tạo cho HSX sự thoải mái khi giao dịch từ đó tạo niềm tin đối

- Khi nền kinh tế suy thoái sẽ ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ tín dụng đối với các hộ sản xuất Kinh tế suy thoái dẫn đến sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, hoạt động tín dụng sẽ gặp khó khăn do nhu cầu tín dụng giảm, quá trình sử dụng vốn sẽ không

có hiệu quả hoặc hiệu quả thấp dẫn đến nợ quá hạn phát sinh Khi nền kinh tế phục hồi, nhu cầu vốn tín dụng tăng lên, rủi ro tín dụng giảm thì hoạt động tín dụng đối với

hộ sản xuất của các ngân hàng thương mại sẽ thuận lợi

- Mức độ phù hợp giữa lãi suất ngân hàng với mức lợi nhuận đạt được của

hộ sản xuất trong nền kinh tế quốc dân cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng Mức lợi tức của các ngân hàng thương mại thu được từ hoạt động tín dụng sẽ bị giới hạn bởi mức lợi nhuận của hộ sản xuất khi sử dụng nguồn vốn vay ngân hàng Do đó với một mức lãi suất cao hơn mức lợi nhuận của hộ sản xuất vay vốn thu được từ hoạt động sản xuất kinh doanh thì hộ sản xuất sẽ không có khả năng trả nợ, ảnh hưởng đến quá trình tái sản xuất, mở rộng sản xuất và ảnh hưởng đến nền kinh tế Hoạt động tín dụng lúc này không còn là đòn bẩy để thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển và theo đó chất lượng tín dụng đối với hộ sản xuất cũng

bị ảnh hưởng

 Yếu tố xã hội

Các yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tín dụng là các nhân tố trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa 3 yếu tố: nhu cầu của khách hàng, khả năng của ngân hàng và sự tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng Vì vậy chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất phụ thuộc cả vào 3 yếu tố hộ sản xuất, ngân hàng và sự tín nhiệm

- Hộ sản xuất: là chủ thể đại diện cho bên cầu về dịch vụ tín dụng, là đại diện cho bên có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng

- Ngân hàng: là chủ thể đại diện cho bên cung về dịch vụ tín dụng Quy mô

và phạm vi hoạt động phụ thuộc vào uy tín, trình độ quản lý, mạng lưới hoạt động của ngân hàng

- Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng như trình độ dân trí, điều kiện sống, đạo đức xã hội

- Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, các công ty đa quốc gia có thể hoạt động tại nhiều quốc gia và các biến động về kinh tế, chính trị, xã hội của các nước trong khu vực và thế giới cũng tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng

 Yếu tố pháp lý

- Yếu tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, sự thống nhất của các văn bản pháp luật gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật của khách hàng (hộ sản xuất)

- Các dịch vụ tín dụng cung cấp cho hộ sản xuất phải được pháp luật quy định, thừa nhận và quy định cơ chế thực hiện Các quy định phù hợp với điều kiện và trình

độ phát triển kinh tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ tín dụng cung cấp cho

hộ sản xuất phát triển Khi chính sách thay đổi sẽ tác động không nhỏ tới chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất Cụ thể là khi chính sách thay đổi có thể có dịch

vụ tín dụng mới ra đời, có dịch vụ tín dụng sẽ mất đi hoặc điều kiện dịch vụ thay đổi đều có tác động làm giảm hoặc tăng chất lượng dịch dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất

 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thương mại là các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty tài chính Chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ sản xuất của ngân hàng mình Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, một ngân hàng muốn giữ các hộ sản xuất và mở rộng thị phần thì nhất thiết phải có chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất hơn các đối thủ cạnh tranh khác

b.Yếu tố chủ quan

 Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng

Là một trong những yếu tố mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và việc triển khai dịch vụ tín dụng hộ sản xuất tại mỗi ngân hàng Cơ

sở vật chất của ngân hàng chính là trang thiết bị, hệ thống máy tính, mạng lưới giao dịch, mạng lưới cây ATM… có tác động trực tiếp đến việc thu hút các hộ sản xuất

Một ngân hàng có thị phần lớn cũng chính là nhờ vào việc ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, quy mô lớn, hiện đại với mạng lới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp

sẽ phục vụ HSX nhanh chóng và hiệu quả tốt hơn Thông qua đó uy tín, hình ảnh của ngân hàng được thị trường công nhận và biết đến nhiều hơn, để đáp ứng được sự hài lòng của các hộ sản xuất thì ngân hàng không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và mở rộng qui mô

 Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng Vì các hộ sản xuất đánh giá ngân hàng là qua nhân viên giao dịch của ngân hàng, thông qua cử chỉ, thái độ phục vụ, tác phong giao dịch, kinh nghiệm làm việc,

ý thức trách nghiệm của giao dịch viên Chất lượng phục vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu của các hộ sản xuất mà còn mang lại hiệu quả doanh thu trong việc kinh doanh của ngân hàng, các nhân viên giao dịch khác nhau không thể cùng cung cấp một dịch

vụ có chất lượng như nhau Do vây, hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tín dụng

Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ tiện ích, giảm bớt thời gian, chi phí cho mỗi giao dịch, ngày càng đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường

 Hoạt động Maketing và chăm sóc HSX

Marketing là một trong những công tác đang được chú trọng đến nhiều nhất, công tác nghiên cứu thị trường được quan tâm hơn để phát hiện ra nhu cầu của HSX nói chung và các hộ sản xuất nói riêng Từ đó, Ngân hàng đưa ra được chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu thỏa mãn của các hộ sản xuất trên địa bàn Đồng thời các NHTM phải tiến hành thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời để nắm bắt được nhu cầu của thị trường và lựa chọn thị trường đây là giải pháp rất quan trọng Vì chỉ khi nghiên cứu thị trường, có được những thông tin chính xác đã qua qua sàng lọc và xử

lý các nhà lãnh đạo ngân hàng và các nhà làm marketing mới có cơ sở tiến hành các giải pháp tiếp theo

Như vậy có thể thấy đối với chất lượng dịch vụ tín dụng đối với HSX của NHTM

sẽ có 5 tiêu chí đánh giá là độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, độ bảo đảm, phương tiện hữu hình Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tín dụng đối với HSX sẽ chịu ảnh hưởng của 04 yếu tố khách quan (kinh tế, xã hội, pháp lý, đối thủ cạnh tranh ) và 04 yếu tố chủ quan (cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng, công nghệ, hoạt động Maketing và chăm sóc HSX) Khi xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với HSX, Agribank - chi nhánh Đồng Hỷ Thái Nguyên

cần phải xem xét kỹ lưỡng các vấn đề này

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hộ sản xuất của NHTM