Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

Từ việc đánh giá được mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên sẽ thấy được những mặt mạnh, mặt yếu và tiềm năng phát triển của trường, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Quang Thiệu

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: La Thi ̣ Duyên

Học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K 10A - trường Đa ̣i ho ̣c kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

Tôi xin cam đoan:

1 Những nô ̣i dung trong luâ ̣n văn này là do tôi thực hiê ̣n dưới sự hướng dẫn trực tiếp c ủa Ts Đoàn Quang Thiê ̣u Các số liệu , kết luâ ̣n trình bày trong luâ ̣n văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác

2 Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều đươ ̣c trích dẫn rõ ràng tên tác giả , tên công trình, thời gian, đi ̣a điểm công bố

3 Mọi sao chép không hợp lệ , vi phạm quy chế đào ta ̣o , hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Học viên

La Thi ̣ Duyên

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và viết luâ ̣n văn , tôi đã nhâ ̣n được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của TS Đoàn Quang Thiê ̣u , các đồng chí lãnh đạo , giảng viên và các em học sinh, sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn cảm ơn TS Đoàn Quang Thiê ̣u, người đã quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các giảng viên và các em ho ̣c sinh , sinh viên trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể các thầy

cô giáo trường đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri thức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu khoa học

Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi mong nhận được những

ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2015

Học viên

La Thi ̣ Duyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG 4

1.1 Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của người học đối với chất lươ ̣ng đào ta ̣o 4

1.1.1 Chất lượng đào ta ̣o 4

1.1.1.1 Các quan điểm chung về chất lượng 4

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.1.3 Chất lượng đào ta ̣o 6

1.1.2 Sự hài lòng của người ho ̣c 9

1.1.2.1 Các quan điểm chung về sự hài lòng của khách hàng 9

1.1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của người học 9

1.1.3 Sự hài lòng của ngườ i ho ̣c đối với chất lươ ̣ng đào ta ̣o 11

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học 12

1.1.4.1 Chương trình đào tạo 12

1.1.4.2 Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy 14

1.1.4.3 Giáo trình, tài liệu học tập 16

1.1.4.4 Cơ sở vật chất 17

1.1.4.5 Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo 18

1.1.5 Ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng 19

1.1.5.1 Mô hình chất lượng kỹ thuâ ̣t - chức năng của Gronroos 20

1.1.5.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg 21

1.1.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng củ a Mỹ và các quốc gia EU 24

1.2 Kinh nghiệm nghiên cứu về chất lượng đào ta ̣o và sự hài lòng của người học ở Việt Nam 26

1.2.1 Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục 26

1.2.2 Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ 28

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra từ những nghiên cứu về chất lươ ̣ng đào tạo và sự hài lòng của người học áp dụng vào nghiên cứu tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên 30

Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi và mô hình nghiên cứu 31

2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.1.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nguyên cứu 31

2.1.2.1 Mô hình lý thuyết 31

2.1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 34

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 37

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 37

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự khác biê ̣t trong nghiên cứu sự hài lòng của người học theo các biến nhân khẩu học 39

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đối với chất lươ ̣ng đào ta ̣o 40

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Chương 3:THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO

ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN 43

3.1 Khái quát chung về trường cao đẳng kinh tế tài chính - Thái Nguyên 43

3.1.1 Giới thiệu về trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức , quản lý của trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên 45

3.2 Thực tra ̣ng chất lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳng kinh tế tài chính Thái Nguyên 48

3.2.1 Công tác tổ chức đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên 48

3.2.1.1 Các loại hình đào tạo 48

3.2.1.2 Quy mô và chất lươ ̣ng đào ta ̣o 49

3.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên 55

3.2.2.1 Chương trình đào tạo 55

3.2.2.2 Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy 56

3.2.2.3 Giáo trình, tài liệu học tập 59

3.2.2.4 Cơ sở vật chất 60

3.2.2.5 Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo 61

3.2.3 Hoạt động đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên 63

3.3 Đánh giá mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đối với chất lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳng kinh tế - tài chính Thái Nguyên 64

3.3.1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu 64

3.3.2 Phân tích và xử lý dữ liê ̣u 67

3.3.2.1 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y của thang đo 67

3.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 72

3.3.2.3 Phân tích tương quan 75

3.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 76

3.3.3.1 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất

lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên 76

3.3.3.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên 80

3.3.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân 88

Chương 4:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN 91

4.1 Quan điểm, phương hướ ng, mục tiêu về nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào ta ̣o của trường Cao đẳng kinh tế tài chính Thái Nguyên 91

4.1.1 Quan điểm 91

4.1.2 Phương hướng 92

4.1.3 Mục tiêu 93

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - tài chính Thái Nguyên 93

4.2.1 Nhóm các giải pháp chung về nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c bằng cách nâng cao chất lượng đào ta ̣o 94

4.2.1.1 Đưa vào nghi ̣ quyết của Đảng bô ̣ và nhiê ̣m vu ̣ tro ̣ng tâm của Nhà trường về nâng cao chất lượng đào ta ̣o 94

4.2.1.2 Tăng cườ ng nhâ ̣n thức và thực hiê ̣n về nâng cao chất lươ ̣ng đào tạo của đội ngũ giảng viên và cán bộ phục vụ 94

4.2.1.3 Thườ ng xuyên tiến hành hoa ̣t đô ̣ng điều tra , khảo sát sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 94

4.2.2 Nhóm giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo 95

4.2.2.1 Chương trình đào ta ̣o 95

4.2.2.2 Cơ sở vâ ̣t chất 96

4.2.2.3 Giáo trình và tài liệu học tập 98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

4.2.2.4 Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy 99

4.2.2.5 Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo 103

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC 111

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến 35

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp số liệu tuyển sinh 51

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả học tập của sinh viên 52

Bảng 3.3 Bảng tổng hợp kết quả rèn luyê ̣n của sinh viên 53

Bảng 3.4 Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiê ̣p của sinh viên 54

Bảng 3.5 Bảng thống kê trình độ giảng viên tr ực tiếp giảng da ̣y ta ̣i tr ường trong năm 2014 - 2015 56

Bảng 3.6: Tổng hợp nhà và vật kiến trúc trong toàn trường 61

Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu điều tra 64

Bảng 3.8: Phân loa ̣i theo giới tính của sinh viên trong từng ngành ho ̣c 65

Bảng 3.9: Phân loa ̣i sinh viên theo năm ho ̣c của từng ngành ho ̣c 66

Bảng 3.10: Phân loa ̣i sinh viên theo ho ̣c lực của từng ngành ho ̣c 66

Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chương trình đào tạo 67

Bảng 3.12 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy 68

Bảng 3.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Giáo trình và tài liê ̣u ho ̣c tâ ̣p 68

Bảng 3.14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất 69

Bảng 3.15: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất khi loại bỏbiến CSVC_3 70

Bảng 3.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quản lý và hỗ trợ đào ta ̣o 71

Bảng 3.17 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quản lý và hỗ tr ợ đào tạo khi loại bỏ biến HDQL_2 và HDQL_6 71

Bảng 3.18: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của sinh viên 72

Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phu ̣ thuô ̣c 74

Bảng 3.20: Kiểm đi ̣nh tương quan giữa các biến 75

Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của mô hình 76

Bảng 3.22: Phân tích phương sai ANOVA 77

Bảng 3.23: Các hệ số hồi qui trong mô hình 77

Bảng 3.24 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Bảng 3.25: Kết quả kiểm đi ̣nh phương sai theo Khoa 81

Bảng 3.26: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa 81

Bảng 3.27: Kết quả kiểm đi ̣nh phương sai theo Năm ho ̣c 83

Bảng 3.28: Kết quả phân tích ANOVA theo Năm ho ̣c 84

Bảng 3.29: Kết quả kiểm đi ̣nh phươngsai theo Học lực 85

Bảng 3.30: Kết quả phân tích ANOVA theo Học lực 86

Bảng 3.31: Kết quả kiểm đi ̣nh phươngsai theo Giới tính 87

Bảng 3.32: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính 87

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo 7

Hình 1.2 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 20

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 22

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 24

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) 26

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bô ̣ máy quản lý Trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên 46

Hình 3.2 Kết quả kiểm đi ̣nh mô hình lý thuyết 80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, thu hút người học là một yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với các trường đại học và cao đẳng Để thu hút người học trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh, các trường đại học, cao đẳng phải tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của người học

Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Tài Chính Thái Nguyên được thành lập ngày 20/12/1978 Từ khi thành lập đến nay, nhà trường không ngừng phát triển và là một trong những trường nằm trong danh sách những trường cao đẳng hàng đầu về chất lượng đào tạo Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác tuyển sinh của trường gặp nhiều khó khăn, số lượng sinh viên đầu vào liên tục giảm, vấn đề cấp thiết đặt ra là làm thế nào để thu hút được người học? Có nhiều phương án được đưa ra, nhưng giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên uy tín và chất lượng dịch vụ đào tạo là giải pháp khoa học và mang tính khả thi Các nghiên cứu về quản lý giáo dục cho thấy, có nhiều hướng tiếp cận về chất lượng đào tạo Trong đó, có một hướng nghiên cứu mới theo quan điểm của marketing dịch vụ đào tạo đem lại kết quả tốt Quan điểm này cho rằng, nhà trường giống các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, trong khi người học là khách hàng sử dụng dịch

vụ đó Xuất phát từ quan điểm như vậy, đã có nhiều tác giả với nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, lấy sự hài lòng của người học làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được ung ứng

Chính vì vậy, dựa trên quan điểm của marketing dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài:

“Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượngđào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên” nhằm đánh giá được những mặt hài lòng

và chưa hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo được cung ứng, trên cơ

sở đó, đưa ra các giải pháp, kiến nghị góp phần cải tiến và nâng cao sự hài lòng của người học, góp phần phát triển trường Cao đẳng Kinh Tế - Tài chính Thái Nguyên trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Từ việc đánh giá được mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên sẽ thấy được những mặt mạnh, mặt yếu và tiềm năng phát triển của trường, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh

tế - Tài chính Thái Nguyên và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

Khách thể nghiên cứu : Nghiên cứu tâ ̣p trung vào sinh viên hê ̣ cao đẳng chính quy năm thứ nhất , thứ hai và thứ ba và học sinh hệ trung cấp chuyên nghiê ̣p năm thứ nhất, thứ hai đang ho ̣c tâ ̣p ta ̣i trường Cao đẳng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố từ năm 2010 đến nay

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

+ Số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các số liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

- Góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

- Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên

- Là tài liệu tham khảo cho Ban giám hiệu Nhà trường và những người quan tâm đến đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người học đối với chất lươ ̣ng đào ta ̣o tại cơ sở giáo dục Đại học, Cao đẳng

Chương II: Phương pháp nghiên cứu

Chương III: Thực trạng đánh giá mức đô ̣ hài lòng củ a người ho ̣c đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên

Chương IV: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC,

CAO ĐẲNG

1.1 Cơ sơ ̉ lý luâ ̣n về sự hài lòng của người học đối với chất lươ ̣ng đào ta ̣o

1.1.1 Chất lươ ̣ng đào tạo

1.1.1.1 Các quan điểm chung về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu , ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong các tài liê ̣u , công trình nghiên cứu Tại bất cứ nơi đâu hay trong lĩnh vực nghiên cứu nào , chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, để hiểu chính xác thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số các quan điểm khác nhau về khái niệm "chất lượng"

Theo giáo sư người Mỹ Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu"[1], từ đó ông đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm : Hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng Quan điểm của ông được đánh giá rất cao và được ứng du ̣ng rô ̣ng rãi trong lĩnh vực quản tri ̣ chất lượng của các doanh nghiê ̣p hiê ̣n nay

Theo Armand V Feigenbaum - Ngườ i sáng ta ̣o ra thuâ ̣t ngữ“ Kiểm soát chất

lượng toàn diện TQC” thì "Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản phẩm

và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng." [7]

Theo trường phái quản tri ̣ chất lượng Nhâ ̣t Bản , đa ̣i diê ̣n là Kaoru Ishikawa -

Người phát minh ra kỹ thuâ ̣t biểu đồ nhân quả quan điểm “Chất lượng là thoả mãn

nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất [1]

Tóm lại , có nhiều các quan điể m khác nhau về chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn

ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một

tập hợp có đặc tính vốn có" [2]

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: Tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã "mua" và "sử dụng" chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác Hiê ̣n nay cũng có rất nhiều các cách hiểu khác nhau về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣:

Theo Zeithaml giải thích:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” [7]

Lehtinen & Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chấtlượng dịch vụ phải được đánh

giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ” [10]

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Chất lượng kỹ thuật (bao gồm những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào) [10]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry, với định nghĩa “Chất

lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985,1988, trang 17) Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Từ những quan điểm trên , chúng ta có thể rút ra được những đă ̣c trưng cơ bản của chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ như sau:

(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình (2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.1.1.3 Chất lươ ̣ng đào tạo

* Các quan điểm về chất lượng đào ta ̣o:

Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trường đại học , cao đẳng và việc phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm

vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào Mặc dù có tầm quan trọng như vậy, nhưng chất lượng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa , khó đo lường , và cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu Dưới đây là các quan điểm trong đào tạo hê ̣ đại học , cao đẳng đươ ̣c sử du ̣ng phổ biến nhất hiê ̣n nay:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

“Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một

chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - ĐH Quốc Gia Hà Nội)

“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các

đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục)

Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào

tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [3]

Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

(Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo Dục, 2004)

Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một định nghĩa về chất lượng trong đào tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là khái niệm đa chiều, với những người ở cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét

nó Đối với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đào tạo phải là ở quá trình đào tạo, còn đối với người học và những người sử dụng lao động, ưu tiên

về chất lượng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của sinh viên khi ra trường…

* Đánh giá chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo như đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm rộng, đa chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người, do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá Trong giáo dục đào tạo,

Kết quả đào ta ̣o

Nhu cầu xã hô ̣i

Kết quả đào ta ̣o

khớp với mu ̣c

tiêu đào ta ̣o

Kết quả đào ta ̣o phù hợp với nhu cầu sử du ̣ng

người ta thường dùng một bộ thước đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lượng, tức là đánh giá và đo được bằng điểm số Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận xét chủ quan của người đánh giá

Việc đánh giá, đo lường chất lượng có thể được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên của trường nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo cũng như đánh giá bản thân chất lượng đào tạo của trường mình Hoặc việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài

do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…)

Dù đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc

đo lường, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đo lường, đánh giá Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp cũng như các công cụ đo lường tương ứng

Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù của từng trường, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và cả tuỳ thuộc vào quan điểm đánh giá của các chủ thể Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây

sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động Còn nếu lấy chương trình, muc tiêu đào tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lượng

sẽ được xem xét trên góc độ là khối lượng kiến thức, kỹ năng mà khoá học đã cung cấp, mức độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá học Đánh giá chất lượng đào tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đối tượng tham gia vào công tác giáo dục rằng một chương trình đào tạo, hay một trường, khoa nào đó chưa đạt, đã đạt hay vượt mức những chuẩn mực nhất định về chất lượng Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, cơ hội đối với các cơ sở đào tạo và đề xuất các biện pháp nhằm từng bước nâng cao chất lượng đào tạo Kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch định các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

chính sách hỗ trợ cho nhà trường không ngừng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đào tạo của mình

1.1.2 Sư ̣ hài lòng của người học

1.1.2.1 Các quan điểmchung về sư ̣ hài lòng của khách hàng

Theo quan điểm mở rô ̣ng, trong nền kinh tế thi ̣ trường, đào ta ̣o được coi là mô ̣t dịch vụ, sinh viên đươ ̣c coi như khách hàng Về mô ̣t khía ca ̣nh nhất đi ̣nh , chúng ta

có thể xem xét quan điểm chung về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton:“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”[9]

Theo Kotler (2001) thì “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” [9] Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1.1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của người học

Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về tài chính và sự cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên dẫn tới sự hình thành thị trường giáo dục đại học Trong đó, nhà trường được ví như một doanh nghiệp cung cấp di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o và sinh viên chính là người sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ đó Tuy thị trường này có nhiều đặc thù khiến nhà trường không hoàn toàngiống doanh nghiệp, người

học không hoàn toàn giống khách hàng Nhưng trong việc cung ứng các dịch vụ đào tạo, nhà trường cũng cần ứng xử giống như doanh nghiệp , coi sự hài lòng của người học là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất lượng đào tạo.Chính vì vậy, chúng ta có thể xem xét khái niê ̣m sự hài lòng của người ho ̣c dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ đào tạo

Sự hài lòng của khách hàng chính là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng

về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" Lý thuyết này được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm của một công ty hay tổ chức Lý thuyết này nghiên cứu hai giai đoạn tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này, sự hài lòng của khách hàng được hình thành thông qua quá trình sau:

1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi quyết định mua

2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về tác dụng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

3) Khách hàng so sánh cảm nhận về việc sử dụng dịch vụ với kỳ vọng của họ trước đó Có ba cấp độ có thể xảy ra trong cảm nhận của khách hàng:

- Nếu chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng của họ thì họ không hài lòng

- Nếu chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng của họ thì họ hài lòng

- Nếu chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng lớn hơn cả kỳ vọng của họ thì họ thỏa mãn, thích thú

Để có thể áp dụng khái niệm này vào lĩnh vực đào tạo đai học , cao đẳng chúng

ta cần làm rõ vấn đề: Nhà trường cung cấp dịch vụ gì cho người học? Như chúng ta

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

đã biết, đối với sản phẩm đào tạo, tức là tri thức, người học chính là chủ thể trực tiếp tạo ra sản phẩm Như vậy, các dịch vụ được nhà trường cung ứng có vai trò hỗ trợ cho công việc học tập của sinh viên Các dịch vụ này bao gồm thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy của giảng viên , cung cấp các học liệu , cơ sở vật chất, quản

lý đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác Do đó, việc đo lường sự hài lòng của người học sẽ mang ý nghĩa thiết thực đối với các trường đại học , cao đẳng khi được xem xét ở những hoạt động trên

1.1.3 Sự hài lòng của ngươ ̀i học đối với chất lượng đào tạo

Chất lươ ̣ng nói chung và chất lượng đào ta ̣o nói riêng là mô ̣t khái niê ̣m rô ̣ng lớn, khó định nghĩa, khó đo lường và có nhiều cách hiểu khá c nhau Đối với Chính phủ, chất lươ ̣ng đươ ̣c đánh giá trước hết dựa vào tỷ lê ̣ đỗ , tỷ lệ khá giỏi…Đối với

đô ̣i ngũ cán bô ̣ giảng da ̣y , chất lượng được hiểu là trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường ho ̣c tâ ̣p tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu Đối với các doanh nghiê ̣p, là những người sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo đại học , khi nói về chất lượng sẽ quan tâm đến kiến thức , kỹ năng và đạo đức của sinh viê n Đối với sinh viên, là người học, là những người “thụ hưởng” trực tiếp quá trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến các điều kiện học tập như : Chương trình đào ta ̣o , đô ̣i ngũ giảng viên, cơ sở vâ ̣t chất, tài liệu học tập, môi trường ho ̣c tâ ̣p… để có thể phát triển cá nhân và đáp ứng nhu cầu của xã hội Như vâ ̣y , đào ta ̣o có chất lượng thì phải đảm bảo kết nối với mối quan tâm của sinh viên và xã hô ̣i Theo bộ tiêu chí của AUN-QA, hệ thống đảm bảo chất lượng của mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN, chất lượng đươ ̣c hiểu là mức đô ̣ hài lòng của những người liên quan đến quá trình đào tạo , bao gồm các giảng viên , sinh viên, doanh nghiê ̣p, chính phủ và các đối tươ ̣ng liên quan khác Tuy nhiên, trong nghiên cứu này , luâ ̣n văn chỉ giới hạn tập trung vào đánh giá chất lượng đào tạo thông qua phân tích ý kiến phản hồi của người ho ̣c, là người trực tiếp liên quan đến hoa ̣t đô ̣ng đào tạo về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo

Do có nhiều điểm tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sự hài lòng của người ho ̣c đối với chất lượng đào ta ̣o nên đề tài sử dụng các khái niê ̣m và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ để đánh giá, lo lường sự hài lòng của người ho ̣c đối với chất lượng đào ta ̣o Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì bên cung cấp di ̣ch vu ̣ bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bên cung cấp di ̣ch vu ̣ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học

1.1.4.1 Chương trình đào tạo

Hiê ̣n nay có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chương trình đào ta ̣o Theo từ điển Giáo dục học - NXB Từ điển bách khoa 2001, khái niệm chương trình đào

tạo được hiểu là: “Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội

dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn , kế hoạch lên lớp và thực tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo”

Theo Wentling (1993): “Chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho

một hoạt động đào tạo (khoá đào tạo) cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

những gì có thể trông đợi ở người học sau khoá đào tạo, phác thảo ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đào tạo và cách thức kiểm tra, đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ”

Theo Tyler (1949) cho rằng: “Chương trình đào tạo về cấu trúc phải có 4

phần cơ bản: Mục tiêu đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp hay quy trình đào tạo, cách đánh giá kết quả đào tạo”

Theo Luật giáo dục 2005 chương trình giáo dục được quy định theo điều 6

Chương I là: “Chương trình giáo dục thể hiện mục tiêu giáo dục, quy định chuẩn

kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục, phương pháp và hình thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các môn học ở mỗi lớp, mỗi cấp học hay trình độ đào tạo” [12]

Đối với mỗi bậc học loại hình giáo dục Luật giáo dục 2005 cũng quy định chương trình giáo dục cụ thể như:

Chương trình khung về đào tạo trung cấp chuyên nghiệp bao gồm cơ cấu nội dung, số môn học, thời lượng các môn học, tỷ lệ thời gian giữa lý thuyết và thực hành, thực tập đối với từng ngành nghề đào tạo Căn cứ vào chương trình khung, trường trung cấp chuyên nghiệp xác định chương trình đào tạo của mình (Điều 35- Luật Giáo dục 2005)

Chương trình giáo dục đại học thể hiện mục tiêu giáo dục đại học, quy định chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục đại học, phương pháp và hình thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các môn học, ngành, nghề,trình độ đào tạo của giáo dục đại học; bảo đảm liên thông với các chương trình giáo dục khác (Điều 41-Luật GD 2005)

Chương trình khung cho từng ngành đào tạo đối với trình độ cao đẳng, trình

độ đại học bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời lượng đào tạo, tỷ lệ phân bổ thời gian giữa các môn học, giữa lý thuyết và thực hành, thực tập Căn cứ vào chương trình khung, trường cao đẳng, trường đại học xác định chương trình đào tạo của trường mình (Điều 41- Luật Giáo dục 2005)

Như vâ ̣y chương trình đào ta ̣o vừa là chuẩn mực để thực hiê ̣n công tác đào ta ̣o, vừa là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào ta ̣o Với ý nghĩa này , chương trình đào ta ̣o phải được thiết kế sao cho vừa đủ cả điều kiện chung (Chương trình khung theo yêu cầu của Bô ̣ Giáo du ̣c và Đào ta ̣o phê duyê ̣t) vừa phải có những bổ sung sao cho phù hợp với nhu cầu thi ̣ trường lao đô ̣ng hiê ̣n ta ̣i để đáp ứng yêu cầu c ủa người sử du ̣ng, cũng như nền kinh tế xã hội và nâng cao vị thế của nhà trường

Chương trình đào ta ̣o có quan hê ̣ chă ̣t chẽ tới chất lượng giảng da ̣y và sự hài lòng của người học Chương trình đào ta ̣o được sắp xếp và b ố trí một cách khoa học, hơ ̣p lý sẽ giúp người da ̣y và người ho ̣c thuâ ̣n lợi trong viê ̣c nghiên cứu và chuyển giao tri thức , nâng cao chất lượng giảng da ̣y và ho ̣c tâ ̣p , từ đó nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại cơ sở đào tạo

1.1.4.2 Đội ngũ giảng viên va ̀ phương pháp giảng dạy

Giảng viên là chức danh nghề nghiệp của nhà giáo làm công tác giảng dạy ở các trường đại học, cao đẳng Trên thế giới, nhà giáo đại học thường gắn với một chức vụ khoa bảng hoặc do các trường đại học đề bạt hoặc do Chính phủ bổ nhiệm

Ở Việt Nam, theo quy định của Luật giáo dục 2005, giảng viên đại học là những nhà giáo làm nhiệm vụ giảng dạy tại các trường đại học, cao đẳng và được phân chia thành các ngạch giảng viên, giảng viên chính, giảng viên cao cấp

Giảng viên trước hết là một nhà giáo , vì thế chất lượng của đội ngũ giảng viên được đánh giá trước hết qua các tiêu chuẩn cơ bản của nhà giáo, bao gồm: Phẩm chất (đức) và năng lực (tài) là hai bộ phận tạo nên cấu trúc nhân cách của mỗi người thầy giáo Phẩm chất nhà giáo là thế giới quan của họ (hay nói cách khác là phẩm chất chính trị của nhà giáo), nền tảng định hướng thái độ, hành vi ứng xử của giáo viên Bên cạnh đó, phẩm chất, đạo đức, nhân văn của người thầy giáo thể hiện qua lòng thương yêu con trẻ, thương yêu học trò Năng lực nhà giáo chính là năng lực

sư phạm bao gồm: Năng lực chuyên môn, năng lực dạy học, năng lực tổ chức, năng lực thực hiện, năng lực giao tiếp, năng lực kiểm tra, đánh giá, năng lực giáo dục Ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng thông qua những tiêu chuẩn chung của nhà giáo , xuất phát từ đặc thù về hoạt động giáo dục đại học , chất lượng của đội ngũ giảng viên còn được xem xét thông qua ba khía cạnh cơ bản là : Chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

lượng đào tạo nguồn nhân lực, năng lực và hiệu quả hoạt động khoa học, chất lượng các dịch vụ xã hội

Bên ca ̣nh đô ̣i ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy cũng là một trong những yếu tố quan trọng , ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người ho ̣c Phương pháp giảng dạy khoa học, phù hợp sẽ tạo điều kiện để giảng viên, và người học phát huy hết khả năng của mình trong việc truyền đạt, lĩnh hội kiến thức và phát triển tư duy cho người học

Phương pháp giảng dạy là cách thức hành động có trìn h tự, phối hợp tương tác với nhau của giáo viên và của học sinh nhằm đạt được mục đích dạy học Hay nói cách khác phương pháp giảng dạy là hệ thống những hành động có chủ đích theo một trình tự nhất định của giáo viên nhằm tổ chức hoạt động nhận thức và hoạt động thực hành của học sinh nhằm đảm bảo cho họ lĩnh hội nội dung dạy học và từ đó đạt được mục đích giảng dạy Phương pháp giảng dạy bao gồm phương pháp dạy và phương pháp học với sự tương tác lẫn nhau, trong đó phương pháp dạy đóng vai trò chủ đạo, còn phương pháp học có tính chất độc lập tương đối, chịu sự chi phối của phương pháp dạy, song nó cũng ảnh hưởng trở lại phương pháp dạy

Theo S.J Hidalgo (Tips on how to teach efectively , Rex Book store, 1994) thì

có khoảng 60 phương pháp giảng d ạy cho bậc đại học và cao đẳng khác nhau , mỗi phương pháp đều có những điểm ma ̣nh và điểm yếu riêng Các điểm mạnh và điểm yếu đó tăng hay giảm , biến đổi tùy thuô ̣c vào đă ̣c điểm của mỗi môn ho ̣c , mỗi cấp học và mục tiêu đào ta ̣o Phương pháp giảng da ̣y truyền thống trong các trường đa ̣i học, cao đẳng của Viê ̣t Nam từ trước đến nay là tập trung vào kỹ năng tư duy phân tích, nghĩa là dạy cho người học cách hiểu các khái niệm, thảo luận theo phương pháp định sẵn, loại bỏ những hướng đi không đúng , tìm ra câu trả lời đúng nhất Bên ca ̣nh đó, theo xu thế mới , phương thức đào ta ̣o theo ho ̣c chế tín chỉ cũng đang đươ ̣c ứng du ̣ng rô ̣ng rãi Phương thức đào tạo này mang lại nhiều ưu điểm, đó là sự mềm dẻo và linh hoạt trong việc thiết kế chương trình, học viên có thể lựa chọn cho mình chương trình học lý phù hợp với khả năng và điều kiện của mình Bên cạnh đó phương thức đào tạo theo tín chỉ giảm đi sự nhồi nhét kiến thức của người dạy và tạo điều kiện để người học tự học, tự nghiên cứu, do đó phát huy được tính chủ

động, sáng tạo của người học Những lợi ích của phương thức đào tạo theo tín chỉ mang lại là rất lớn, tuy vậy nó cũng đặt ra khá nhiều thách thức đối với giảng viên và người học

Nhìn chung, viê ̣c lựa cho ̣n và áp du ̣ng các phương pháp giảng da ̣y vào trong giáo dục đại học còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Mỗi phương pháp giảng da ̣y la ̣i có

ưu nhươ ̣c điểm riêng , các phương pháp này chỉ có thể phát huy tối đa hiệu quả của mình nếu được áp dụng đúng cách và phù hợp với đối tượng và nội dung giảng dạy Các trường đại học , cao đẳng muốn nâng cao chất lươ ̣ng giảng da ̣y của mình thì phải áp dụng tổng hợp các phương pháp giảng dạy một cá ch khéo léo, linh hoa ̣t và phù hợp, trên cơ sở đó sẽ làm gia tăng sự hài lòng của người ho ̣c đối với chất lượng giáo dục và đào tạo tại trường

1.1.4.3 Giáo trình, tài liệu học tập

Giáo trình là dạng sách đặc thù về thể loại , nội dung , hình thức và tính sư phạm, đươ ̣c biên soa ̣n mô ̣t cách có khoa ho ̣c nhằm phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đích giảng da ̣y trong hê ̣ thống giáo du ̣c , đă ̣c biê ̣t là giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c và cao đẳng Mỗi giáo trình thường gắn với mô ̣t bô ̣ môn khoa ho ̣c cu ̣ thể và được quy đi ̣nh chă ̣t chẽ về nô ̣i dung và hình thức biên soạn

Tại các trường đại học , cao đẳng , giáo trình là tài liệu chính thống được sử dụng chủ yếu trong giảng da ̣y Chất lượng giáo trình quyết đi ̣nh trực tiếp đến chất lươ ̣ng công tác giảng da ̣y Giáo trình được biên soạn đầy đủ nội dung kiến thức, phù

hơ ̣p với đối tượng và mu ̣c tiêu giảng da ̣y sẽ giúp người ho ̣c dễ dà ng trong viê ̣c lĩnh

hô ̣i và tổng hợp kiến thức , nâng cao chất lượng và hiê ̣u quả giảng da ̣y , từ đó nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c đối với chương trình và cơ sở đào ta ̣o

Bên ca ̣nh giáo trình , tài liệu học tập cũng là cô ng cu ̣ hỗ trợ đắc lực cho viê ̣c giảng dạy và học tập trong các trường lớp , cơ sở đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c Tài liệu học tập bao gồm: Các loại giáo trình, tài liệu tham khảo có liên quan đến nội dung môn học , sách báo, tạp chí, các ấn phẩm khoa học hoặc các công trình nghiên cứu…Tại các trường đa ̣i ho ̣c , cao đẳng , tài liệu học tập phục vụ cho môn học được giáo viên thông báo cho sinh viên trước khi bắt đầu ho ̣c và thường được chia thành hai loa ̣i :

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Tài liê ̣u bắt buô ̣c và tài liê ̣u tham khảo Tài liệu bắt buộc là những tài liệu chính đươ ̣c sử du ̣ng trong giảng da ̣y như: Giáo trình môn học, sách bài tập, các tài liệu cần thiết phải sử du ̣ng trong quá trình ho ̣c tâ ̣p…những tà i liê ̣u này thường được nhà trường cung cấp sẵn cho sinh viên trước khi bắt đầu nghiên cứu môn ho ̣c Tài liệu tham khảo là những tài liê ̣u bổ sung , mở rô ̣ng kiến thức hoă ̣c chuyên sâu về mô ̣t mảng kiến thức nào đó trong nội dun g môn ho ̣c Tài liệu tham khảo không mang tính bắt buộc đối với sinh viên , nhưng rất đươ ̣c khuyến khích nếu sinh viên có nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu sâu về nô ̣i dung môn ho ̣c và những lĩnh vực mà mình quan tâm Tài liệu tham khả o có thể có sẵn trong thư viê ̣n trường hoă ̣c sinh viên tự tìm kiếm ở các hiê ̣u sách và cơ sở phát hành bên ngoài

Giáo trình và tài liệu tham khảo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động giảng dạy tại tất cả các cơ sở, trường lớp đào ta ̣o Chất lượng giáo trình và sự sẵn có của tài liệu tham khảo là nhân tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học

1.1.4.4 Cơ sở vật chất

“Cơ sở vật chất là hệ thống các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy , học tập và các hoạt động mang tính giáo khác để đạt được mục đích giáo dục” (Quản lý cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật giáo dục - th.s Phan Quốc Bảo) Cơ sở vâ ̣t chất trường học b ao gồm tất cả các đồ vật , của cải vật chất , môi trường tự nhiên xung quanh nhà trường Cơ sở vâ ̣t chất kỹ thuật của nhà trường gồm nhà cửa (phòng học, phòng thí nghiệm, các phòng chức năng…), sân chơi, các máy móc và thiết bị dạy học, giáo dục Thông thường, cơ sở vâ ̣t chất trường ho ̣c đươ ̣c chia thành 3 nhóm: Trường sở, thiết bi ̣ da ̣y ho ̣c và thư viê ̣n trường ho ̣c

Trường sở là nơi tiến hành các hoa ̣t đô ̣ng da ̣y ho ̣c và giáo du ̣c, nơi giáo viên và học sinh học tập , lao đô ̣ng, sinh hoa ̣t suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p , bao gồm: Phòng học, sân chơi, khuôn viên trường, cơ sở thực hành, thực tâ ̣p, ký túc xá, phòng y tế, căng tin…và toàn bô ̣ quang cảnh tự nhiên bao quanh trường Trường sở là mô ̣t trong các yếu tố cấu thành nên cơ sở vâ ̣t chất , là điều kiện đầu tiên để hình thành nhà trường

Đây là yếu tố bề ngoài dễ nhâ ̣n thấy nhất của cơ sở vâ ̣t chất, tạo nên những ấn tượng và đánh giá ban đầu về nhà trường

Thiết bi ̣ da ̣y ho ̣c là hệ thống đối tượng vật chất và tất cả những phương tiện kỹ thuâ ̣t đươ ̣c giáo viên và ho ̣c sinh sử du ̣ng trong quá trình da ̣y ho ̣c Thiết bi ̣ da ̣y ho ̣c trong trường ho ̣c bao gồm : Hê ̣ thống máy chiếu , bảng viết, dàn âm thanh, đèn thắp sáng, máy vi tính , bàn ghế, thiết bi ̣ thực hành , thí nghiệm…có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo Cùng với các phương tiện giảng dạy truyền thống như phấn trắng, bảng đen , sự phát triển của khoa ho ̣c cô ng nghê ̣ mà đă ̣c biê ̣t là công nghê ̣ thông tin đã trang bi ̣ cho giáo du ̣c đào ta ̣o những phương tiê ̣n , thiết bị giảng da ̣y hiê ̣u quả, góp phần rất lớn vào việc thay đổi phương pháp giảng dạy , nâng cao chất lươ ̣ng đào ta ̣o

Thư viê ̣n trường ho ̣c là mô ̣t yếu tố không thể thiếu trong khối cơ sở vâ ̣t chất của nhà trường , có vị trí và vai trò đặc biệt quan trọng trong công tác giảng dạy Thư viê ̣n là nơi lưu trữ và cung cấp toàn bô ̣ những thông tin cần thiết cho quá trình giảng dạy và học tập , bao gồm: Khu vực lưu trữ tài liê ̣u , giáo trình, phòng đọc cho học sinh và phòng đọc cho giáo viên Mô ̣t số thư viê ̣n hiê ̣n nay có thêm hê ̣ thống thư viê ̣n điê ̣n tử và phòng máy phu ̣c vu ̣ nhu cầ u nghiên cứu và tìm hiểu thông tin trực tuyến của người ho ̣c

Cơ sở vâ ̣t chất là bô ̣ phâ ̣n thuô ̣c cơ sở ha ̣ tầng có mối quan hê ̣ chă ̣t chẽ tới chất lươ ̣ng hoa ̣t đô ̣ng giảng da ̣y Cơ sở vâ ̣t chất đầy đủ , đúng chuẩn ta ̣o rất nhiều điều kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho hoa ̣t đô ̣ng giảng da ̣y và ngược la ̣i Cơ sở vâ ̣t chất chính là điều kiê ̣n cần thiết ta ̣o điều kiê ̣n để người ho ̣c có thể nắm vững kiến thức , thực nghiê ̣m, là nơi diễn ra các hoạt động văn nghệ , rèn luyê ̣n thân thể và là cơ sở để đảm bảo thực hiê ̣n tốt viê ̣c đổi mới phương pháp giảng da ̣y trong giai đoa ̣n hiê ̣n nay Có thể nói, cơ sở vâ ̣t chất là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoa ̣t đô ̣ng đào ta ̣o và giảng dạy , do đó ảnh hưởng không nhỏ đến mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đối với trường lớp, cơ sở đào ta ̣o

1.1.4.5 Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo

Bất cứ mô ̣t hoa ̣t đô ̣ng nào muốn đa ̣t được hiê ̣u quả tối ưu cũng cần những hoa ̣t

đô ̣ng hỗ trơ ̣ cho nó , dịch vụ đào tạo cũng vậy Để hoa ̣t đô ̣ng đào ta ̣o đa ̣t được chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

lươ ̣ng cao, nhà trường cần phải có những hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo như : Hoạt động quản lý học sinh, sinh viên; hoạt động cố vấn học tập, tư vấn nghề nghiê ̣p; giải quyết chế độ chính sách và các thủ tục hành chính ; chế đô ̣ ho ̣c bổng và khuyến khích học tập; hoạt động ngoại khóa; đảm bảo an ninh, an toàn cho sinh viên…

Tại các trường lớp , cơ sở đào tạo, đă ̣c biê ̣t là đối với các trường đa ̣i ho ̣c , cao đẳng, các dịch vụ hỗ trợ đào tạo có vai trò vô cùng quan trọng đối với chất lượng công tác giảng da ̣y và sự hài lòng của người ho ̣c Nhờ có hoa ̣t đô ̣ng quản lý ho ̣c sinh, sinh viên mà nhà nhà trường có thể nắm bắt những thông tin cơ bản về người học và phối hợp với gia đình học viên nhằm đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho người ho ̣c trong viê ̣c ho ̣c tâ ̣p và rèn luyê ̣n ta ̣i trường Hoạt động cố vấn học tập , tư vấn nghề nghiê ̣p giúp sinh viên giải đáp được những băn khoăn , vướng mắc trong vấn đề ho ̣c tâ ̣p và rèn luyê ̣n , giúp các em định hướng nghề nghiệp và lựa chọn cơ

hô ̣i làm viê ̣c sau này Viê ̣c giải quyết các chế độ chính sách và thủ tục hành chính nhằm hỗ trơ ̣ cho sinh viên những điều kiê ̣n tốt nhất về vâ ̣t chất giúp các em yên tâm và có động lực phấn đấu học tập nhằm đạt được kết quả cao nhất Bên ca ̣nh đó, các hoạt động ngoa ̣i khóa, văn hóa văn nghê ̣, thể du ̣c thể thao, các phong trào thi đua và những cuô ̣c thi do nhà trường phát đô ̣ng sẽ giúp người ho ̣c có điều kiê ̣n để rèn luyê ̣n thân thể, vui chơi giải trí, mở rô ̣ng các mối quan hê ̣ và hoàn thiê ̣n bản thân, hỗ trợ cho viê ̣c tiếp thu và vâ ̣n du ̣ng các kiến thức đã ho ̣c vào thực tế Hoạt động đảm bảo an ninh, an toàn cho người ho ̣c trong pha ̣m vi nhà trường là vô cùng cần thiết, nhằm ta ̣o cảm giác an toàn và yên tâm cho người ho ̣c trong quá trình ho ̣c tâ ̣p, rèn luyện, đây là điều kiê ̣n tối thiểu để người ho ̣c có thể tâ ̣p trung ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu

Tóm lại, bên ca ̣nh hoa ̣t đô ̣ng giảng da ̣y và đào ta ̣o , các hoạt động hỗ trợ đào tạo là vô cùng cần thiết và có mối quan hê ̣ , ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt

đô ̣ng giảng da ̣y Làm tốt các hoạt động hỗ trợ đào tạo sẽ giúp người học yên tâm và chủ động trong việc tiếp thu kiến thức , nâng cao chất lươ ̣ng đ ào tạo và gia tăng sự hài lòng của người học đối với cơ sở, trường lớp đào ta ̣o

1.1.5 Ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng của người ho ̣c đối với chất lượng đào ta ̣o được nhiều nhà nghiên cứu ứng du ̣ng lý thuyết di ̣ch vu ̣ và khách hàng , coi đào ta ̣o là di ̣ch vu ̣ và sinh viên là

khách hàng sử dụng dịch vụ Mô ̣t số mô hình lý thuyết được ứng du ̣ng phổ biến hiê ̣n nay là:

1.1.5.1 Mô hình chất lươ ̣ng kỹ thuật - chức năng của Gronroos

Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh , các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ Để có thể đa ̣t được sự hài lòng của khách hàng , trong công tác quản

lý chất lượng dịch vụ , doanh nghiê ̣p cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ của

mô ̣t doanh nghiê ̣p đươ ̣c xác đi ̣nh bởi b a thành phần : Chất lượng kỹ thuâ ̣t, chất lươ ̣ng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuâ ̣t : Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiê ̣n cách thức phân phối di ̣ch vu ̣ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

- Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan tro ̣ng đối với nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hình 1.2 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

CLDV cảm nhận

Dịch vụ kỳ

vọng

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Các hoạt động tiếp thị

truyền thống (Quảng cáo ,

PR, giá cả ) và các ảnh

hưởng bên ngoài (Tâ ̣p quán,

ý thức, truyền miê ̣ng… )

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

1.1.5.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhâ ̣n thành tiêu chí chất lượng

Nhâ ̣n thức về kỳ vo ̣ng của

khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách [5]

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

(Nguồn Parasuraman & ctg, 1985)

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, Cronin và Taylor đã điều chỉnh và đưa ra thang đo SERVPERF với 5 thành phần, gồm có:

(1) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: Sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng

(5) Cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVPERF được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

1.1.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và các quốc gia EU

Thông thường các nhà kinh doanh di ̣ch vu ̣ thường cho rằng chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biê ̣t Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cu ̣ thể của di ̣ch vu ̣ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Sự cảm nhâ ̣n về chất lượng di ̣ch vu ̣ là mô ̣t tiền tố cho sự thỏa mãn và có tác

đô ̣ng ảnh hưởng lên sự tin câ ̣y , sự cam kết và lòng trung thành của khách hàng

(Perceived value)

Sự mong đơ ̣i

Sự than phiền

(Complaint)

Sự trung thành

(Loyalty)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhâ ̣n và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong

đơ ̣i càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lư ợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược la ̣i Do vâ ̣y, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và di ̣ch vu ̣ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận , sự mong đơ ̣i và giá tri ̣ cảm nhâ ̣n , nếu chất lượng và giá tri ̣ cảm nhâ ̣n cao hơn sự mong đơ ̣i sẽ ta ̣o nên lòng trung thành đối với khách hàng , trường hợp ngược la ̣i, sẽ tạo nên sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm , thương hiệu có tác đô ̣ng trực tiếp đ ến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác đô ̣ng tổng hòa của 4 nhân tố: Hình ảnh, giá trị cảm nhận , chất lươ ̣ng cảm nhâ ̣n về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ só ACSI thường áp du ̣ng cho lĩnh vực công , còn chỉ số ECSI thường ứng du ̣ng đo lường các sản phẩm, các ngành

Giá trị cảm nhâ ̣n

(Perceived value)

Sự mong đơ ̣i

(Expectations)

Chất lượng cảm

nhâ ̣n về sản phẩm

(Perceived

quality-Prod)

Sự hài lòng của

Sự trung thành (Loyalty)

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)

(Nguồn: http://www.docjax.com)

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiê ̣u) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiê ̣u) Biến số này được thể hiê ̣n bởi danh tiếng , uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiê ̣u

Sự mong đơ ̣i (Expectations): Thể hiê ̣n mức đô ̣ chất lượng mà khách hàng mong đơ ̣i nhâ ̣n đươ ̣c , các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhâ ̣n của sản phẩm và di ̣ch vu ̣ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoă ̣c thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoă ̣c di ̣ch vu ̣

Chất lươ ̣ng cảm nhâ ̣n (Perceived quality): Có hai loại chất lượng cảm nhận: Chất lươ ̣ng cảm nhâ ̣n sản phẩm (hữu hình): Là sự đá nh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm

Chất lươ ̣ng cảm nhâ ̣n di ̣ch vu ̣ (vô hình): Là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiê ̣n cung ứng, giao hàng…của chính sản phẩm Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy , sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá , cảm nhận đối với c hất lươ ̣ng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Philip Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá tri ̣ mà khách hà ng nhâ ̣n được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về

mô ̣t sản phẩm, dịch vụ nào đó

1.2 Kinh nghiê ̣m nghiên cứu về chất lươ ̣ng đào ta ̣o và sự hài lòng của người học ở Viê ̣t Nam

1.2.1 Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục

Năm 2010, tại Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục - Đại học quốc gia Hà Nội,

tác giả Nguyễn Thị Thắm đã thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ "Khảo sát sự hài lòng

của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học tự nhiên, đại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

học Quốc gia thành phố Hồ chí Minh" Đề tài lấy xuất phát điểm từ thực trạng yếu

kém trong chất lượng giáo dục đại học Nguyên nhân được tác giả cho là sự hình thành một thị trường giáo dục, sự cạnh tranh giữa các trường, các hình thức đào tạo dẫn tới các trường đại học xử sự như các doanh nghiệp với đối tượng khách hàng là người học Việc trường đại học lấy việc đáp ứng nhu cầu của người học làm mục tiêu phục vụ dẫn tới chất lượng đào tạo không được quan tâm Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo Likert 5 mức

độ kết hơ ̣p cùng phương pháp nghiên cứu đi ̣nh lượng Kết quả cho thấy sinh viên có

sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo của nhà trường (trung bình =3.51) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (beta = 0.265), tiếp đến là Trình độ và sự tận tâm của giảng viên (beta =0.185),

Kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học (beta =0.148), Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là Trang thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và Điều kiện học tập (beta = 0.072) Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh giá, Phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên, Thông tin đào tạo, Nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, Thư viện, giáo trình và Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo Kết quả phân tích cũng cho thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với các nhân tố này

Năm 2011, tại trường đại học Kinh tế - Đại học Huế, các tác giả Lại Xuân

Thủy& Phạm Thị Minh Lý công bố đề tài nghiên cứu khoa học: "Đánh giá chất

lượng đào tạo tại khoa Kế toán - tài chính trường đại học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của người học" Tác giả đánh giá chất lượng đào tạo của khoa Kế toán -

Tài chính dựa trên quan điểm về chất lượng đào tạo của Mạng lưới đại học ASEAN Theo đó, chất lượng đào tạo được hiểu là sự hài lòng của những đối tượng có liên quan như giảng viên, sinh viên, doanh nghiệp, chính phủ Tác giả thiết kế bảng câu hỏi gồm 20 biến chi tiết và 1 biến tổng hợp Tác giả cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy bội để nhận diện và đo lường ảnh hưởng của các nhân

tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Khảo sát được tiến hành trên

331 sinh viên năm thứ 3 và thứ 4 Sáu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

được tác giả rút ra qua nghiên cứu là: Phương pháp giảng dạy, Ý thức và tham gia học tập của sinh viên, Phương pháp đánh giá, Nội dung giảng dạy, Tổ chức đánh giá và Điều kiện phục vụ dạy và học Các nhân tố này đều có tác động cùng chiều tới chất lượng đào tạo Trong đó, nhân tố Phương pháp giảng dạy có hệ số hồi quy 0,311, nhân tố Nội dung giảng dạy có hệ số hồi quy 0,305, nhân tố Tổ chức đánh giá và Ý thức tham gia học tập của sinh viên có hệ số hồi quy 0,272, nhân tố Phương pháp đánh giá là 0,175 và Điều kiện phục vụ và dạy học là 0,168

Nhìn chung, các lý thuyết về quản lý giáo dục không đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói chung và người học nói riêng Các mô hình lý thuyết

về sự hài lòng của người học mang tính chuẩn mực chưa được xây dựng Tình trạng trên mang đến cho các tác giả nhiều lúng túng khi sử dụng các lý thuyết làm cơ sở nghiên cứu Nói cách khác, các tác giả sử dụng khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ kinh doanh Nhưng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, đo lường sự hài lòng của người học lại được vận dụng từ các lý thuyết về quản lý giáo dục Điều này tạo nên sự không nhất quán, thiếu thuyết phục trong cơ

sở lý thuyết

1.2.2 Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ

Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long công bố đề tài nghiên cứu khoa học

"Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường

đại học An Giang" Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long xuất phát từ ý tưởng cho

rằng: Một thị trường về giáo dục đại học đang được hình thành ở Việt Nam Cung của thị trường này chính là các trường đại học Cầu về giáo dục đại học được tạo thành từ năm đối tượng khách hàng: Phụ huynh, người sử dụng lao động, giảng viên, chính quyền và người học - khách hàng trọng tâm Sự xuất hiện của nhiều cơ

sở, nhiều loại hình đào tạo dẫn tới cường độ cạnh tranh gay gắt trên thị trường giáo dục đại học Các trường cần nâng cao chất lượng đào tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua

ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - sinh viên, là điều cần thiết Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliablity), Đáp ứng (Responsiveness),